第一篇：客房清潔整理技能培訓

客房清潔整理技能培訓

一、客房清潔整理的基本要求

客房的衛生整理工作，是旅店工作中的一項重要內容。因此，客房服務員應嚴格按照操作程序和規范要求整理房間，確保旅店衛生質量。

（1）服務員上崗要著工作服，佩戴服務標志，儀容、儀表符合上崗要求。

（2）衛生操作前，首先了解客房狀態，決定清掃順序。

（3）衛生工作中，應按照基本程序運作。為了防止交叉污染應做到以下事項：

①抹布，要根據清潔部位不同嚴格分開使用；

②消毒桶與洗滌桶分開；

③清掃衛生間、刷洗痰盂的用具要專用；

④傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據有關部門的意見，進行室內及用具的消毒。

（4）打掃客房時應先把房內燈光完全打開，看看房內之燈是否有故障，如有應立即將它修好。

（5）進入房內整理床鋪前應先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開，過一會兒，等房內的空氣清新時再將窗戶關閉。如發現有故障應立即修復。

（6）房內空氣調節器必須旋至最小處，以利室內空氣的流通，并檢查開關是否失靈。

（7）浴室內應檢查衛生紙及化妝紙是否要補充，衛生紙應保留一份備用，以便客人自換使用。

（8）打開音響開關，試聽音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問題應立刻報修。

（9）注意客房內是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報告領班。

（10）檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應立刻報修。

（11）如有客人遺留物品，應立刻交領班處理。

（12）衛生操作動作要輕，愛護企業財產，同時要注意安全。

（13）賓客的筆記本、文件、報刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進衣柜或疊放整齊。

（14）衛生清掃完畢，應將有關的衛生用具洗凈，與工作車一起放置在固定的位置，方便下次使用

二、標準客房衛生操作程序

標準客房衛生操作程序及要求：

1．備

做好上崗前的準備工作。準備工作車，將客房所需物品、衛生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車指定部位。具體要求如下：

（1）補充用

品包括：干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛生紙、恭桶封條等。

（2）干凈的棉織品包括：床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。

（3）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。

將工作車推到自己負責的清掃區內，貼近墻放置。

2．敲

進入客房整理衛生時，房間內無論有無客人都要敲門（按門鈴）3次，每次兩下。有應聲，先將門打開30厘米左右，禮貌地詢問賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進入；如果無應聲，經核實確認無人后，再進入房間。

3．開

進入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當位置。先檢查室內的門燈、吊燈是否處于正常狀態。然后拉開窗簾，打開窗戶通風。

4．倒

清倒室內的廢棄物。如煙灰缸內煙灰，桌面、抽屜、柜子內等處的雜物。最后連同紙簍內的垃圾倒入工作車上的垃圾袋內。

5．撤

撤掉房間內用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品，分別放在工作車指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。

7．擦

擦拭室內家具、用具、電器等一切設備、設施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。

（1）對于一般木質家具等設備，應先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復擦，不留水痕。門拉手應消毒。

（2）電器設備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機應消毒。

（3）窗戶、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。

8．吸

用吸塵器清潔地毯時，應做到：

（1）檢查地毯有無蟲害，邊角有無客人遺失的物品，地面有無大的雜物。

（2）用吸管將室內邊角處吸凈。

（3）從房間的里邊向房門方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。

9．擺

室內的家具、用具等一切陳設，按照裝飾布置的要求擺設整齊。要求合理、方便、美觀。

10．補

補放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據要求擺放。

11．關

關好窗戶、拉好窗簾（紗簾）。

三、普通客房衛生操作程序

普通客房衛生操作程序方法及要求：

1．備

做好上崗前的準備工作。服務員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規定。準備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。

2．敲

敲門。與標準客房操作時要求相同。

3．開

開門。與標準客房操作時要求相同。

4．倒

清倒室內的廢棄物，如煙灰缸內的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內等處廢棄物。

5．撤

撤掉用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品等。撤床單時，要抖動幾次，確認里面有無衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無破損及受污的情況。

6．疊

疊擺床上用品。具體要求如下：

（1）整理床墊及棉褥。

（2）鋪床單。床單保持平整、無皺痕、無破損。如果床的一側靠墻，鋪設床單時，做到正面朝上，一端與床尾對齊，床單下垂部分的長度適宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的兩側均有活動空間，鋪設床單時，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側下垂部分對稱），床頭多余部分反折在棉褥下面。

（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統一規格疊平整，放于床上規定位置。整個床面要求整潔、美觀。7．掃

清掃地面。方法是從里向外清掃，動作要輕，以免塵土飛揚。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。

8．擦

擦拭室內的家具、用具、電器等一切設備、設施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：

（1）家具。一般木質家具等設備，先用潮濕布擦凈，再用干布復擦，不得留有水痕，門拉手應消毒。

（2）電器設備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機應消毒。

（3）圍墻、窗戶及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。

9．墩

用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。

10．擺

室內的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。

11．關

環視整理后的客房，確認無問題后，將窗戶關好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門。

12．填

認真地逐項填寫清掃記錄。

四、晚間客房整理

晚間客房的整理工作通常于晚上七時至九時進行，在整理時，由服務員將已住的客房逐一整理，使客人回來后發現屋內清潔整齊，同時要睡覺的床已開啟，整理完畢，使客人感覺好像回到家中那樣舒適愉快。現將做晚床、房間的整理、浴室整理三項工作分述于下：

1．做晚床

將床蓋掀起，疊好后放在規定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（第二條床單），以床中線為準，向外掀起45°角，以便賓客就寢。若有睡衣，將其放在枕頭上面。拖鞋放在沙發（座椅）或床的前面。一室二床的房間住一人時，以床頭柜為準，開靠近浴室的床位（內床），但也要尊重賓客的習慣。切忌同時開兩張床。一室二床房間如果住的賓客是夫婦，則同時從床內側掀起45°角（對角開床）；如果住的賓客是同志關系，則從床的同一側開45°角。房間如果是雙人床，住的賓客是夫婦，則從床頭兩側開床。夜床做好后，要求反折部分平整、美觀。

2．客房的整理

（1）更換用過的玻璃水杯、煙灰缸。

（2）將垃圾簍內的垃圾清倒干凈。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）將窗簾布慢慢拉攏。

（5）開啟床頭茶幾上最小容電量的電燈。

（6）桌上如不清潔應將其擦拭干凈。

（7）如客人有叫酒吧服務，應將空杯收出房間外。

（8）在冷天應將增加的毛毯放在床尾以備旅客應用。

3．浴室的整理

（1）首先檢查浴室內應更換的物品。

（2）將玻璃水杯及煙灰缸換新。

（3）將用過的浴巾、面巾、小毛巾、腳踏布換新。

（4）將橡皮墊放置于浴缸內，居中平放。

（5）檢查衛生紙與化妝紙是否要補充。

（6）將腳踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）臉盆及浴缸如有用過的污穢應重新再洗一次，然后將它擦干。

（8）如客房有加床，應檢查一下，浴室的布巾類及香肥皂是否夠用。

4．洗滌客房水瓶及玻璃水杯

服務員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。

另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調勻，然后將清洗過的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。

五、中西式做床方法介紹

服務員進入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內空氣流通，然后才開始做床。做床時首先將床拉出約六十公分，并將客人睡過的臟床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發現床墊有凹陷應立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩，增加其使用壽命，使旅客睡時感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應上下前后翻身一次，以免同一地方會凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準備好，開始做床，現將做床的方法與步驟分述于下：

1．中式做床

通常，服務員在進行中式做床時要按以下步驟和要求：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設床單。服務員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。

（3）鋪設棉被。棉被首端與床頭距離適當（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕頭。與西式做床相同。

（5）鋪床蓋。與西式做床相同。

2．西式做床

相對于中式幫床而言，西式做床的學問更為精深，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設第一條床單。服務員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內角45°，外角90°。

（3）鋪第二條床單。服務員站位與鋪設第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。

（4）鋪設毛毯。毛毯鋪設在第二條床單上面。要求正面朝上，商標放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設第三條床單，方法要求與毛毯鋪設相同。

（5）放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當的位置。枕袋開口一般朝外側（背離床頭柜方向）。

（6）鋪床蓋。正面朝上，對正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。

做床時應注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。做床時要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。掖邊要求平、嚴、實。包角要求式樣、角度標準一致。

六、衛生間浴室的清潔整理

1．衛生間操作程序及要求

在清潔和整理衛生間時，其主要程序和要求是：

（1）取。打開燈、換氣扇，進入衛生間，取出賓客用過的面巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。

（2）除。清除衛生間內所有的雜物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等處的雜物。要求做到無雜物、無異味。

（3）擦。用清潔劑將墻面、面巾架、浴巾架、鏡框、面盆、浴盆、恭桶、金屬水龍頭、地面等處去污、清潔，然后用清水沖洗干凈，最后用專用抹布將水跡擦干。擦洗時應注意：

①以面盆為起點，按浴盆、恭桶、地面的順序依次清洗，不得顛倒次序。

②清潔恭桶時要戴好消毒手套。沖洗恭桶時，應先掀起座圈，再用專用的刷子刷洗恭桶內部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專用的清潔劑和抹布擦洗。

③清潔地面時，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。

（4）消。將衛生設施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。

（5）補。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛生間規定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛生紙等用品補進衛生間，并擺放整齊。將“已消毒”標志加封在恭桶蓋上面。環視衛生間，確認無問題后將清掃用具帶出衛生間。

（6）關。關衛生間的燈、換氣扇和門。

（7）填。按要求完成上述衛生操作程序后，要逐項填寫清掃記錄。

2．浴室的清潔及整理

浴室清洗最重要的一個問題，就是服務員要注意避免所使用的抹布殘片流入或塞住排水口，因為萬一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了修理水管，恐怕其他與此有關連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務員在工作時千萬要特別注意。現將清洗浴室的步驟敘述于下：

（1）浴室清潔，服務員應使用專門的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。

（2）服務員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進浴室后，應將客人用過之毛巾收集放置于浴室門口，以備防止沖水時將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。

（3）將浴室內用過的香肥皂盒、衛生紙袋及其他無用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門口。

（4）清洗浴缸時，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時應均勻，要求各處清潔標準相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應沖洗清潔并擦干。

（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過的地方擦干，不準留有水滴。

（6）浴室清理完畢應將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關好，以防止排水管滋生的小蟲爬上來。

（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒有短缺什么的話，于離開房間前，將浴室門關上，再將客房的門也關上，全部清掃工作才算完成。

七、整理客房的注意事項

為了讓顧客滿意，服務員在整理客房時通常要注意以下事項：

（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房內沖洗以求時效及衛生。

（2）發現床套及窗簾布不清潔時應馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準使用。

（3）擦拭抽屜時應同時檢查房客是否有遺留物品，如發現應立刻繳交領班，以備客人來取。

（4）客房及公共走廊的銅質部分應經常擦拭保持光亮。

（5）在整理房間時，服務員應同時將玻璃窗擦拭干凈。

（6）衣柜中衣架應擦拭清潔，如有缺少或不夠應補充齊全。

（7）浴室的金屬物品應經常保持雪亮，必要時應擦試。

（8）清潔房間所用抹布一定要用旅館發給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類擦拭。

（9）房客于日間午睡以后或有訪客來訪后，亦須注意清理。使客人感覺房間永遠是舒適愉快的。

（10）客人的書籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應整齊的擺回原位。

（11）報紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。

（12）絕對不可拾收房客的食物或酒類。

（13）不可輕易翻看房客的書籍或物品。

（14）不得在客房內使用客人的電話或觀看電視及聽音響等。

（15）服務員應注意客人的性格和習慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因為整理客房工作的程序，并非固定不變的，必須迎合客人的心意來進行。

（16）如遇客人對房間的設備、服務、餐飲有不滿時，須隨時報告領班處理。

（17）每次整理房間所需要的時間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長時間，但要把握時間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。

（18）如發現旅客私帶危險物品或槍枝時，服務員應立即報告有關單位處理。

（19）陽臺上玻璃應每天擦拭，馬桶水應每天沖洗，尤其新設水管更應加強。

第二篇：酒店旅館客房清潔整理技能培訓

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酒店旅館客房清潔整理技能培訓

一、客房清潔整理的基本要求

客房的衛生整理工作，是旅店工作中的一項重要內容。因此，客房服務員應嚴格按照操作程序和規范要求整理房間，確保旅店衛生質量。

（1）服務員上崗要著工作服，佩戴服務標志，儀容、儀表符合上崗要求。

（2）衛生操作前，首先了解客房狀態，決定清掃順序。

（3）衛生工作中，應按照基本程序運作。為了防止交叉污染應做到以下事項：

①抹布，要根據清潔部位不同嚴格分開使用；

②消毒桶與洗滌桶分開；

③清掃衛生間、刷洗痰盂的用具要專用；

④傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據有關部門的意見，進行室內及用具的消毒。

（4）打掃客房時應先把房內燈光完全打開，看看房內之燈是否有故障，如有應立即將它修好。

（5）進入房內整理床鋪前應先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開，過一會兒，等房內的空氣清新時再將窗戶關閉。如發現有故障應立即修復。

（6）房內空氣調節器必須旋至最小處，以利室內空氣的流通，并檢查開關是否失靈。

（7）浴室內應檢查衛生紙及化妝紙是否要補充，衛生紙應保留一份備用，以便客人自換使用。

（8）打開音響開關，試聽音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問題應立刻報修。

（9）注意客房內是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報告領班。

（10）檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應立刻報修。

（11）如有客人遺留物品，應立刻交領班處理。

（12）衛生操作動作要輕，愛護企業財產，同時要注意安全。

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（13）賓客的筆記本、文件、報刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進衣柜或疊放整齊。

（14）衛生清掃完畢，應將有關的衛生用具洗凈，與工作車一起放置在固定的位置，方便下次使用。

二、標準客房衛生操作程序

標準客房衛生操作程序及要求：

1．備

做好上崗前的準備工作。準備工作車，將客房所需物品、衛生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車指定部位。具體要求如下：

（1）補充用

品包括：干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛生紙、恭桶封條等。

（2）干凈的棉織品包括：床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。

（3）暖水瓶（灌滿水）。

（4）干凈的棉織品袋和垃圾袋。

（5）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。

將工作車推到自己負責的清掃區內，貼近墻放置。

2．敲

進入客房整理衛生時，房間內無論有無客人都要敲門（按門鈴）3次，每次兩下。有應聲，先將門打開30厘米左右，禮貌地詢問賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進入；如果無應聲，經核實確認無人后，再進入房間。

3．開

進入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當位置。先檢查室內的門燈、吊燈是否處于正常狀態。然后拉開窗簾，打開窗戶通風。

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4．倒

清倒室內的廢棄物。如煙灰缸內煙灰，桌面、抽屜、柜子內等處的雜物。最后連同紙簍內的垃圾倒入工作車上的垃圾袋內。

5．撤

撤掉房間內用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品，分別放在工作車指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。

7．擦

擦拭室內家具、用具、電器等一切設備、設施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。

（1）對于一般木質家具等設備，應先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復擦，不留水痕。門拉手應消毒。

（2）電器設備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機應消毒。

（3）窗戶、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。

8．吸

用吸塵器清潔地毯時，應做到：

（1）檢查地毯有無蟲害，邊角有無客人遺失的物品，地面有無大的雜物。

（2）用吸管將室內邊角處吸凈。

（3）從房間的里邊向房門方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。

9．擺

室內的家具、用具等一切陳設，按照裝飾布置的要求擺設整齊。要求合理、方便、美觀。

10．補

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補放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據要求擺放。

11．關

關好窗戶、拉好窗簾（紗簾）。

三、普通客房衛生操作程序

普通客房衛生操作程序方法及要求：

1．備

做好上崗前的準備工作。服務員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規定。準備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。

2．敲

敲門。與標準客房操作時要求相同。

3．開

開門。與標準客房操作時要求相同。

4．倒

清倒室內的廢棄物，如煙灰缸內的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內等處廢棄物。

5．撤

撤掉用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品等。撤床單時，要抖動幾次，確認里面有無衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無破損及受污的情況。

6．疊

疊擺床上用品。具體要求如下：

（1）整理床墊及棉褥。

（2）鋪床單。床單保持平整、無皺痕、無破損。如果床的一側靠墻，鋪設床單時，做到正面朝上，一端與床尾對齊，床單下垂部分的長度適宜，其余部分反折 在棉褥下面。如果床的兩側均有活動空間，鋪設床單時，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側下垂部分對稱），床頭多余部分反折 在棉褥下面。

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（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統一規格疊平整，放于床上規定位置。整個床面要求整潔、美觀。7．掃

清掃地面。方法是從里向外清掃，動作要輕，以免塵土飛揚。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。

8．擦

擦拭室內的家具、用具、電器等一切設備、設施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：

（1）家具。一般木質家具等設備，先用潮濕布擦凈，再用干布復擦，不得留有水痕，門拉手應消毒。

（2）電器設備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機應消毒。

（3）圍墻、窗戶及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。

9．墩

用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。

10．擺

室內的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。

11．關

環視整理后的客房，確認無問題后，將窗戶關好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門。

12．填

認真地逐項填寫清掃記錄。

四、晚間客房整理

晚間客房的整理工作通常于晚上七時至九時進行，在整理時，由服務員將已住的客房逐一整理，使客人回來后發現屋內清潔整齊，同時要睡覺的床已開啟，整理完畢，使客人感覺好像回到家中那樣舒適愉快。現將做晚床、房間的整理、浴室整理三項工作分述于下：

官方網址：http://www.tmdps.cn

1．做晚床

將床蓋掀起，疊好后放在規定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（官方網址：http://www.tmdps.cn

（7）臉盆及浴缸如有用過的污穢應重新再洗一次，然后將它擦干。

（8）如客房有加床，應檢查一下，浴室的布巾類及香肥皂是否夠用。

4．洗滌客房水瓶及玻璃水杯

服務員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。

另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調勻，然后將清洗過的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。

五、中西式做床方法介紹

服務員進入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內空氣流通，然后才開始做床。做床時首先將床拉出約六十公分，并將客 人睡過的臟床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發現床墊有凹陷應立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩，增加其使 用壽命，使旅客睡時感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應上下前后翻身一次，以免同一地方會凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準備好，開始做床，現將做床 的方法與步驟分述于下：

1．中式做床

通常，服務員在進行中式做床時要按以下步驟和要求：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設床單。服務員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。

（3）鋪設棉被。棉被首端與床頭距離適當（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕頭。與西式做床相同。

（5）鋪床蓋。與西式做床相同。

2．西式做床

相對于中式幫床而言，西式做床的學問更為精深，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：

官方網址：http://www.tmdps.cn

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設

官方網址：http://www.tmdps.cn

②清潔恭桶時要戴好消毒手套。沖洗恭桶時，應先掀起座圈，再用專用的刷子刷洗恭桶內部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專用的清潔劑和抹布擦洗。

③清潔地面時，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。

（4）消。將衛生設施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。

（5）補。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛生間規定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛生紙等用品補進衛生間，并擺放整齊。將“已消毒”標志加封在恭桶蓋上面。環視衛生間，確認無問題后將清掃用具帶出衛生間。

（6）關。關衛生間的燈、換氣扇和門。

（7）填。按要求完成上述衛生操作程序后，要逐項填寫清掃記錄。

2．浴室的清潔及整理

浴室清洗最重要的一個問題，就是服務員要注意避免所使用的抹布殘片流入或塞住排水口，因為萬一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了 修理水管，恐怕其他與此有關連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務員在工作時千萬要特別注意。現將清會所室的步驟敘述于下：

（1）浴室清潔，服務員應使用專門的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。

（2）服務員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進浴室后，應將客人用過之毛巾收集放置于浴室門口，以備防止沖水時將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。

（3）將浴室內用過的香肥皂盒、衛生紙袋及其他無用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門口。

（4）清會所缸時，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時應均勻，要求各處清潔標準相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應沖洗清潔并擦干。

（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過的地方擦干，不準留有水滴。

（6）浴室清理完畢應將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關好，以防止排水管滋生的小蟲爬上來。

（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒有短缺什么的話，于離開房間前，官方網址：http://www.tmdps.cn

將浴室門關上，再將客房的門也關上，全部清掃工作才算完成。

七、整理客房的注意事項

為了讓顧客滿意，服務員在整理客房時通常要注意以下事項：

（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房內沖洗以求時效及衛生。

（2）發現床套及窗簾布不清潔時應馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準使用。

（3）擦拭抽屜時應同時檢查房客是否有遺留物品，如發現應立刻繳交領班，以備客人來取。

（4）客房及公共走廊的銅質部分應經常擦拭保持光亮。

（5）在整理房間時，服務員應同時將玻璃窗擦拭干凈。

（6）衣柜中衣架應擦拭清潔，如有缺少或不夠應補充齊全。

（7）浴室的金屬物品應經常保持雪亮，必要時應擦試。

（8）清潔房間所用抹布一定要用旅館發給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類擦拭。

（9）房客于日間午睡以后或有訪客來訪后，亦須注意清理。使客人感覺房間永遠是舒適愉快的。

（10）客人的書籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應整齊的擺回原位。

（11）報紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。

（12）絕對不可拾收房客的食物或酒類。

（13）不可輕易翻看房客的書籍或物品。

（14）不得在客房內使用客人的電話或觀看電視及聽音響等。

（15）服務員應注意客人的性格和習慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因為整理客房工作的程序，并非固定不變的，必須迎合客人的心意來進行。

（16）如遇客人對房間的設備、服務、餐飲有不滿時，須隨時報告領班處理。

（17）每次整理房間所需要的時間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長時間，但要把握時間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。

官方網址：http://www.tmdps.cn

（18）如發現旅客私帶危險物品或槍枝時，服務員應立即報告有關單位處理。

（19）陽臺上玻璃應每天擦拭，馬桶水應每天沖洗，尤其新設水管更應加強。

第三篇：客房清潔操作技能標準培訓資料

客房清潔整理操作技能

一、客房清潔整理的基本要求

客房的衛生整理工作，是旅店工作中的一項重要內容。因此，客房服務員應嚴格按照操作程序和規范要求整理房間，確保旅店衛生質量。服務員上崗要著工作服，佩戴服務標志，儀容、儀表符合上崗要求。衛生操作前，首先了解客房狀態，決定清掃順序。衛生工作中，應按照基本程序運作。為了防止交叉污染應做到以下事項：

1.抹布，要根據清潔部位不同嚴格分開使用；

2.消毒桶與洗滌桶分開；

3.清掃衛生間、刷洗痰盂的用具要專用；

4.傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據有關部門的意見，進行室內及用具的消毒。

打掃客房時應先把房內燈光完全打開，看看房內之燈是否有故障，如有應立即將它修好。進入房內整理床鋪前應先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開，過一會兒，等房內的空氣清新時再將窗戶關閉。如發現有故障應立即修復。房內空氣調節器必須旋至最小處，以利室內空氣的流通，并檢查開關是否失靈。浴室內應檢查衛生紙及化妝紙是否要補充，衛生紙應保留一份備用，以便客人自換使用。打開音響開關，試聽音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問題應立刻報修。注意客房內是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報告領班。檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應立刻報修。如有客人遺留物品，應立刻交領班處理。衛生操作動作要輕，愛護企業財產，同時要注意安全。賓客的筆記本、文件、報刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進衣柜或疊放整齊。衛生清掃完畢，應將有關的衛生用具洗凈，與工作車一起放置在固定的位置，方便下次使用。

二、標準客房衛生操作程序

1.備

做好上崗前的準備工作。準備工作車，將客房所需物品、衛生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車指定部位。具體要求如下：

（1）補充用品包括干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛生紙、恭桶封條等。

（2）干凈的棉織品包括床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。

（3）暖水瓶（灌滿水）。

（4）干凈的棉織品袋和垃圾袋。

（5）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。將工作車推到自己負責的清掃區內，貼近墻放置。

2.敲

進入客房整理衛生時，房間內無論有無客人都要敲門（按門鈴）3次，每次兩下。有應聲，先將門打開30厘米左右，禮貌地詢問賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進入；如果無應聲，經核實確認無人后，再進入房間。

3.開

進入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當位置。先檢查室內的門燈、吊燈是否處于正常狀態。然后拉開窗簾，打開窗戶通風。

4.倒

清倒室內的廢棄物。如煙灰缸內煙灰，桌面、抽屜、柜子內等處的雜物。最后連同紙簍內的垃圾倒入工作車上的垃圾袋內。

5.撤

撤掉房間內用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品，分別放在工作車指定的位置上。

6.做

即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。

7.擦

擦拭室內家具、用具、電器等一切設備、設施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。對于一般木質家具等設備，應先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復擦，不留水痕。門拉手應消毒。電器設備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機應消毒。窗戶、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。

8.吸

用吸塵器清潔地毯時，應做到檢查地毯有無蟲害，邊角有無客人遺失的物品，地面有無大的雜物。用吸管將室內邊角處吸凈。從房間的里邊向房門方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。

9.擺

室內的家具、用具等一切陳設，按照裝飾布置的要求擺設整齊。要求合理、方便、美觀。

10.補

補放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據要求擺放。

11.關

關好窗戶、拉好窗簾（紗簾）。

三、普通客房衛生操作程序

1.備

做好上崗前的準備工作。服務員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規定。準備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。

2.敲

敲門與標準客房操作時要求相同。

3.開

開門與標準客房操作時要求相同。

4.倒

清倒室內的廢棄物，如煙灰缸內的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內等處廢棄物。

5.撤

撤掉用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品等。撤床單時，要抖動幾次，確認里面有無衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無破損及受污的情況。

6.疊

（1）

整理床墊及棉褥。

（2）

鋪床單。床單保持平整、無皺痕、無破損。如果床的一側靠墻，鋪設床單時，做到正面朝上，一端與床尾對齊，床單下垂部分的長度適宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的兩側均有活動空間，鋪設床單時，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側下垂部分對稱），床頭多余部分反折在棉褥下面。

（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統一規格疊平整，放于床上規定位置。整個床面要求整潔、美觀。

7.掃

清掃地面。方法是從里向外清掃，動作要輕，以免塵土飛揚。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。

8.擦

擦拭室內的家具、用具、電器等一切設備、設施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：

（1）家具。一般木質家具等設備，先用潮濕布擦凈，再用干布復擦，不得留有水痕，門拉手應消毒。

（2）電器設備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機應消毒。

（3）圍墻、窗戶及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。

9.墩

用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。

10.擺

室內的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。

11.關

環視整理后的客房，確認無問題后，將窗戶關好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門。

12.填

認真地逐項填寫清掃記錄。

四、晚間客房整理

晚間客房的整理工作通常于晚上七時至九時進行，在整理時，由服務員將已住的客房逐一整理，使客人回來后發現屋內清潔整齊，同時要睡覺的床已開啟，整理完畢，使客人感覺好像回到家中那樣舒適愉快。現將做晚床、房間的整理、浴室整理三項工作分述于下：

1.做晚床

將床蓋掀起，疊好后放在規定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（第二條床單），以床中線為準，向外掀起45°角，以便賓客就寢。若有睡衣，將

其放在枕頭上面。拖鞋放在沙發（座椅）或床的前面。一室二床的房間住一人時，以床頭柜為準，開靠近浴室的床位（內床），但也要尊重賓客的習慣。切忌同時開

兩張床。一室二床房間如果住的賓客是夫婦，則同時從床內側掀起45°角（對角開床）；如果住的賓客是同志關系，則從床的同一側開45°角。房間如果是雙人

床，住的賓客是夫婦，則從床頭兩側開床。夜床做好后，要求反折部分平整、美觀。

2.客房的整理

（1）更換用過的玻璃水杯、煙灰缸。

（2）將垃圾簍內的垃圾清倒干凈。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）將窗簾布慢慢拉攏。

（5）

開啟床頭茶幾上最小容電量的電燈。

（6）

桌上如不清潔應將其擦拭干凈。

（7）

如客人有叫酒吧服務，應將空杯收出房間外。

（8）

在冷天應將增加的毛毯放在床尾以備旅客應用。

3.浴室的整理

（1）

首先檢查浴室內應更換的物品。

（2）

將玻璃水杯及煙灰缸換新。

（3）

將用過的浴巾、面巾、小毛巾、腳踏布換新。

（4）

將橡皮墊放置于浴缸內，居中平放。

（5）

檢查衛生紙與化妝紙是否要補充。

（6）將腳踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）

臉盆及浴缸如有用過的污穢應重新再洗一次，然后將它擦干。

（8）

如客房有加床，應檢查一下，浴室的布巾類及香肥皂是否夠用。

4.洗滌客房水瓶及玻璃水杯

服務員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調勻，然后將清洗過的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。

五、中西式做床方法介紹

服務員進入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內空氣流通，然后才開始做床。做床時首先將床拉出約六十公分，并將客

人睡過的臟床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發現床墊有凹陷應立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩，增加其使

用壽命，使旅客睡時感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應上下前后翻身一次，以免同一地方會凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準備好，開始做床，現將做床的方法與步驟分述于下：

1.中式做床

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設床單。服務員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。

（3）鋪設棉被。棉被首端與床頭距離適當（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕頭。與西式做床相同。

（5）鋪床蓋。與西式做床相同。

2.西式做床

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設第一條床單。服務員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內角45°，外角90°。

（3）鋪第二條床單。服務員站位與鋪設第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。

（4）鋪設毛毯。毛毯鋪設在第二條床單上面。要求正面朝上，商標放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設第三條床

單，方法要求與毛毯鋪設相同。

（5）放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當的位置。枕袋開口一般朝外側（背離床頭柜方向）。

（6）鋪床蓋。正面朝上，對正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。

做床時應注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。做床時要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。掖邊要求平、嚴、實。包角要求式樣、角度標準一致。

六、衛生間浴室的清潔整理

1.衛生間操作程序及要求

（1）取。打開燈、換氣扇，進入衛生間，取出賓客用過的面巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。

（2）除。清除衛生間內所有的雜物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等處的雜物。要求做到無雜物、無異味。

（3）擦。用清潔劑將墻面、面巾架、浴巾架、鏡框、面盆、浴盆、恭桶、金屬水龍頭、地面等處去污、清潔，然后用清水沖洗干凈，最后用專用抹布將水跡擦干。擦洗時應注意：①以面盆為起點，按浴盆、恭桶、地面的順序依次清洗，不得顛倒次序。②清潔恭桶時要戴好消毒手套。沖洗恭桶時，應先掀起座圈，再用專用的刷子刷洗恭桶內部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專用的清潔劑和抹布擦洗。③清潔地面時，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。

（4）消。將衛生設施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。

（5）補。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛生間規定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛生紙等用品補進衛生間，并擺放整齊。將“已消毒”標志加封在恭桶蓋上面。環視衛生間，確認無問題后將清掃用具帶出衛生間。

（6）關。關衛生間的燈、換氣扇和門。

（7）填。按要求完成上述衛生操作程序后，要逐項填寫清掃記錄。

2.浴室的清潔及整理

浴室清洗最重要的一個問題，就是服務員要注意避免所使用的抹布殘片流入或塞住排水口，因為萬一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了

修理水管，恐怕其他與此有關連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務員在工作時千萬要特別注意。現將清會所室的步驟敘述于下：

（1）浴室清潔，服務員應使用專門的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。

（2）服務員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進浴室后，應將客人用過之毛巾收集放置于浴室門口，以備防止沖水時將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。

（3）將浴室內用過的香肥皂盒、衛生紙袋及其他無用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門口。

（4）清會所缸時，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時應均勻，要求各處清潔標準相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應沖洗清潔并擦干。

（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過的地方擦干，不準留有水滴。

（6）浴室清理完畢應將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關好，以防止排水管滋生的小蟲爬上來。

（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒有短缺什么的話，于離開房間前，將浴室門關上，再將客房的門也關上，全部清掃工作才算完成。

七、整理客房的注意事項

為了讓顧客滿意，服務員在整理客房時通常要注意以下事項：

1.煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房內沖洗以求時效及衛生。

2.發現床套及窗簾布不清潔時應馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準使用。

3.擦拭抽屜時應同時檢查房客是否有遺留物品，如發現應立刻繳交領班，以備客人來取。

4.客房及公共走廊的銅質部分應經常擦拭保持光亮。

5.在整理房間時，服務員應同時將玻璃窗擦拭干凈。

6.衣柜中衣架應擦拭清潔，如有缺少或不夠應補充齊全。

7.浴室的金屬物品應經常保持雪亮，必要時應擦試。

8.清潔房間所用抹布一定要用旅館發給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類擦拭。

9.房客于日間午睡以后或有訪客來訪后，亦須注意清理。使客人感覺房間永遠是舒適愉快的。

10.客人的書籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應整齊的擺回原位。

11.報紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。

12.絕對不可拾收房客的食物或酒類。

13.不可輕易翻看房客的書籍或物品。

14.不得在客房內使用客人的電話或觀看電視及聽音響等。

15.服務員應注意客人的性格和習慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因為整理客房工作的程序，并非固定不變的，必須迎合客人的心意來進行。

16.如遇客人對房間的設備、服務、餐飲有不滿時，須隨時報告領班處理。

17.每次整理房間所需要的時間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長時間，但要把握時間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。

18.如發現旅客私帶危險物品或槍枝時，服務員應立即報告有關單位處理。

19.陽臺上玻璃應每天擦拭，馬桶水應每天沖洗，尤其新設水管更應加強。

第四篇：客房技能比武總結

為了提升員工整體素質，不斷增強服務質量，在客房部領導的大力支持及客房部員工的積極參與下，客房部于2011年6月 21日、22日、23日三天在貴賓樓舉行服務技能比賽活動。

清掃房間是客房部房間出售的保障，部門通過比賽強化精細化管理，抓住了對客服務質量的關鍵環節，旨在練內功、強素質，為整體提升房間衛生質量。通過此次技能比武，發現在日常工作中存在以下幾點問題： 一、一二號樓之間的人員業務技能水平仍有差異，一號樓人員業務技能仍需提高；

二、是部分人員心理素質欠佳，臨場發揮和展示效果尚不夠好；

三、是員工經驗不足，存在著有許多需注意改進的薄弱環節。

細節把握不夠到位，出現床上用品和床的大小不協調，導致床面效果差，墻角地毯上有少許浮灰、托盤上有少許水跡、衛生間地面上有少許毛發等多條問題。

本月技能比武雖然結束，但在工作中，比賽每天都在進行，每天都在競爭。因此，希望取得優異成績的員工再接再勵，繼續努力；而在比賽中表現不夠優異的員工，相信通過勤學苦練，用心鉆研，必能不斷進步，趕超優者。

本月技能比武不但體現了客房服務員的技能水平，同時對提高客房部全體員工的整體素質和業務技能起到積極的促進作用。相信在技能比武的推動下，客房部全體員工業務技能一定能更上一層樓。

第五篇：飯店英語說課課稿清潔客房

飯店英語《清掃客房》說課稿

各位評委，各位老師，大家好。我今天說課的題目是飯店服務英語客房部的《清掃客房》。下面我想先從課程大綱和教材兩方面對本學科做一分析.【課程大綱分析：】《飯店服務英語》是旅游管理專業的一門必修專業課。飯店英語所選用的教材是高等教育出版社出版的《飯店服務英語》一書。本教材主要是介紹飯店各部門的專業英語詞匯和句子，通過聽、說、閱讀等訓練，著重培養學生對飯店英語的聽說和應用能力，使其能在工作崗位學以致用，為以后的發展奠定基礎。【教材分析：】

該教材選用的是高等教育出版社出版的《飯店服務英語》一書。本教材根據涉外飯店服務工作的需要，用英語系統地介紹了飯店各個部門的工作，并詳細地總結了服務中可能遇到的各種情形，通俗、易懂、實用.非常適合高職學生使用。本書根據飯店的服務功能，共分為四大服務部門，分別為前廳服務，客房服務，餐飲服務和其他輔助服務，共二十五個單元。

下面，我想說一下我的說課內容。它由五部分組成，分別為我對本節課所教內容的理解；我的教學理論、方法和教具；我的教學過程；板書設計和對本節課的課后總結。下面我將從第一部分開始談起。【教學內容】

本部分教學內容取自《飯店服務英語》的第九章 清潔客房，客房服務的第一個重要部分。清潔客房是客房服務中最為重要的一部分,也是客人最容易抱怨的環節,所以在客房服務中的重要性顯而易見.【教學目標：】

1.知識目標：學生要牢記所有該課新單詞，掌握和運用飯店情景英語的功能句以及能比較熟練地運用飯店英語進行會話。2.能力目標：通過情景設置，激發學生的模仿，表演能力。培養學生實際語言交際的技能，能熟練運用英語應對清潔客房的場景，具有充分的展示自我的能力。

3.情感目標：能在自如運用語言溝通的過程中，培養學生作為服務人員的服務意識，職業素質，達到禮貌交際的效果。

【教學重點、難點以及解決的方法：】

1.教學重點：做為客房服務員，明確打掃客房的注意事項,步驟,這是知識技能需要達到的目標。

2.教學難點：當客人抱怨時，要用飯店英語的功能句。進行解釋,道歉,只有學會了這些功能句，才能應對自如。學生根據實際情境需要真正開口講英語。

解決重難點的方法：

1、課堂教學緊緊圍繞重點問題來進行，教師要引導學生把理論學習與實際應用結合起來，這樣能夠幫助學生加深對所學知識的理解和記憶。

2、通過小組活動，理論聯系實際，讓學生在活動中體會和感受，調動學生學習本課程的積極性和主動性。在實踐中鞏固知識。【學情分析及學習方法】

我們所針對的學生是高職二年級學生。一是學生的知識缺陷主要在于詞匯量很少，英語水平較低。二是學生不善于經常使用英語去表達自己的思想和與人溝通。三是一些學生在課堂上不太活躍，不愿意主動參與到課堂教學活動中來，因為她們怕說錯，做錯，讓別的同學笑話自己。針對這種情況，給學生提到的學法，一是要先去模仿，一些必要的功能句學說起來比較難，所以在教學中我先要求學生跟著DVD去模仿，先學最簡單的功能句，然后在情景中訓練，給他們一個輕松地環境，把主動權還給學生。二是鼓勵學生多用英語表達自己，無論說的錯與對，能張開口就是最大的進步，循序漸進的去做。三是根據學生的性格特點給他們搭檔，讓性格活潑的帶動不愛說的參與課堂教學。

第二部分，我的教學理論、方法和教具。【教學理論：】在處理本單元內容時，根據學生自身的情況，我采用了一下教學理論：

一是讓學生作為課堂真正的主體，而老師只是作為引導者出現。英語是一門溝通工具，學生學他的目的就是為了用它。所以老師要把課堂還給學生。讓她們多練習，不是說一節課都是老師在說，學生在聽，那么學生永遠學不會。二是把語言結構和語言功能相結合。三是讓學生在學習語言的過程中獲得與將來工作有關的道德教育。【教學方法：】

為了充分發揮以學生為主體的課堂教學，并考慮到學生認知特點和年齡特征，對本課我主要采取了如下幾種教法：

1.講授法.運用錄音機和VCD,播放與本課有關的對話，先讓學生了解并熟悉清潔客房的場景和過程，交給他們最基本的功能句。（原因。聽錄音是英語學習的重要方法，也是課堂教學的重要步驟。在聽中可以感知，可以模仿。）

2.師生互動教學法。首先，讓學生自己熟悉課文中與客房清潔有關的對話，讓他們自己找出作為客房服務員和客人，對話中所使用的功能句。服務員進行打掃中的注意事項及如何處理客人抱怨.這是我們本節課的重、難點。其次，給學生與清潔客房有關的情景，讓學生自己先去熟悉并練習用功能句去編寫出自己的對話。師生完全可以根據當

時的實際思路創造性地交流，（這種教法是實現語言知識向語言能力轉變的必經之路。）

3.情景創造法和角色表演法。在第二種教法的基礎上，把教室設計成酒店客房的形式，讓學生進行模擬實際場景的表演。讓學生在輕松的氛圍中學習英語。這是深化課堂教學的重要舉措。把課堂充分的還給學生，老師只是作為一個引導者的身份出現。4.任務型教學。把學生分組，每組給他們一個任務，先進行小組討論，根據任務定出自己組的每個人的角色，每個人所應該用到的句型，讓學生自己找出來，然后現場表演，進行小組PK，挑出最好的一組，選出五星級的服務員和客人，挑選出來的同學會有小禮物，平時成績也會加分。而且會將每組同學的表演過程錄制成視頻短片，以供學生課后回顧交流。實踐證明，每個同學在多媒體教學屏幕上看到自己的表現時，第一瞬間是興奮，接著會去比較，然后想學好，表演好的興趣會更加濃厚，這也是給學生的一種激勵機制，鼓勵她們學的更好。（這種教學方法對于高職的學生非常有必要，因為她們的年齡局限性，很多學生的自主學習能力較差，適當的激勵機制可以鼓勵學生向老師所指引的方向去發展。）【教具：】

VCD.錄音機，多媒體 【教材處理：】根據學生的實際情況，加上對于重、難點的學習，本內容課時安排為3課時。【教學過程：】

下面，我重點就本節課的教學過程做如下的介紹。本課分為5個環節。1.導入；2.對話演示；3.實踐訓練；4.鞏固練習；5.作業(1)、導入新課

為了讓學生能更直觀，表面的進入到新課之中，我運用了圖片導入法，由幾張酒店不同類型客房的圖片,服務員打掃客房的圖片直接導入今天的主題：清潔客房。（原因： 高職學生更強調直觀性，所以運用圖片把她們引入今天的主題）（2）、對話演示 首先，我會用VCD給學生展示一段與清潔客房有關的英語小短片，這是《Hotel 巴比倫》的節選，讓學生先看看外國人進行客房清潔的真實場景。然后用錄音機播放本課的對話，讓學生邊聽邊模仿。尤其要注意語音語調。（聽錄音和模仿說是學習一門語言最重要的方式，所以這一步驟非常重要）（3）、實踐訓練

這兒用到的是情景教學法和任務型教學法。首先，讓學生兩人一組，先去模仿練習課文中的對話，然后引導學生找出作為

客房服務員、客人找出自己應該學說的功能句。老師在此時把步驟和功能句板書到黑板上，因為這是本節課的重難點，老師要突出給學生看。然后讓學生根據功能句和課文對話，編寫自己的有關客房清潔的對話，上臺來表演。學生的表演肯定會比較生澀，沒關系，多鼓勵，盡量讓她們多練習我們今天的功能句。最后由老師制定任務，設計情景。把學生分為兩人一組，根據指定的任務進行討論，決定每個成員的角色，自己找自己應該用到的功能句，先做簡短練習，然后課堂表演，進行組與組之間的PK,讓學生自己做評委，評選出五星級的前廳接待員和客人，評選出最好的一個小組，讓學生說明獲勝小組和個人的優點在哪。挑選出來的同學會有小禮物，平時成績也會加分。而且會將每組同學的表演過程錄制成視頻短片，以供學生課后回顧交流。實踐證明，每個同學在多媒體教學屏幕上看到自己的表現時，第一瞬間是興奮，接著會去比較，然后想學好，表演好的興趣會更加濃厚，這也是給學生的一種激勵機制，鼓勵她們學的更好。這種教學方法對于高職的學生非常有必要，因為她們的年齡局限性，很多學生的自主學習能力較差，適當的激勵機制可以鼓勵學生向老師所指引的方向去發展。最后由老師對每組同學的表現做一個總結評論。指出下次應該注意那些方面。以此來激發學生的學習興趣。（目的： 語言是一種溝通工具，學的目的最終是為了用，把課堂還給學生，讓她們能最終熟練自如的駕馭這門語言，把語言知識最終轉化為語言能力）

（4）、鞏固練習

讓學生填寫對話，加深所學的重、難點。（目的：對我們本節課所學知識的復習。）

（5）、作業訓練

根據所學內容，布置作業，分書面和口頭兩種。（目的：書面的作業要強調學生的知識目標，讓她們一是能擴充自己的詞匯量，二是對功能句的記憶會更深刻。口頭作業要求學生能提升自己的能力目標和情感目標，要學會應對飯店客房預訂場景的需求，要學會禮貌對待顧客，微笑對待客人，要記住作為服務人員應該注意的禮節。）【板書設計：】

本節課的板書設計主要分為兩大部分，左邊的是教學重點，客房清潔的步驟及注意事項，右邊的是教學難點，學生應該掌握如何處理客人投訴。這樣學生在模仿，編寫對話時，可以一目了然，有助于學生掌握本節課的重難點。【考核辦法】

因為飯店英語主要是強調學生的實際應用能力，所以學期末的考核評估辦法我采用的是兩種，一是口頭表達方法，讓學生自由組合，根據所學過的飯店服務英語的四個主要服務部門，設計一個飯店服務的場景，來編寫對話并且表演出來，老師對其表演做出錄音留底。二是書面考試方法，主要考察學生對學過的飯店英語的專業英語詞匯和各種功能句的理解記憶力，兩種方法各占50%。【總結】

這節課是學生能否接受這門必修課的重點，大多數學生只在初中高中學了英語，詞匯量很少，而且很多學生對于英語比較排斥，覺得太難，所以如果老師還是不改變教學方式，不考慮學生的實際情況，那這門課從一開始就有可能失敗。我覺得先改變學生的思想，讓她們自己在模仿的基礎上, 覺得其實學英語并不如想象的那么難，那么枯燥無味，而且這節課重點在于學生，老師只是一個引導者，讓學生覺得自己才是主宰者。有一個輕松愉快的學習氛圍，相信大多數學生能很快融入進來。缺陷我覺得在于大多數學生要一時改變不喜歡說英語，用英語與人溝通的習慣還是有一定的困難，只能采用多鼓勵的方式讓學生參與到課堂中來。