第一篇：客房領班技能考核試題(答)

客房領班技能考核試題

（時間：90分鐘）

姓名： 入職日期： 得分

一、填空題（10分，每題2分）

1、客房檢查采取的方法有： 看、摸、嗅、試、聽。

2、客房內的消防設施有： 煙感報警器、自動噴淋滅火裝置。

3、對員工犯錯應采用不同的批評法，有以下四種方法 個別談話法、“開玩笑”式批評法、通過第三者批評法、表演法。

4、上崗或在公共場所，要做到：“三輕”： 說話輕、走路輕、操作輕。

5、接到火災疏散指令后要疏導客人由由最近消防安全樓梯，撤離到安全地帶，并逐房檢查，防止遺漏，待客人完全撤離后才離開現(xiàn)場，下樓時嚴禁嚴禁乘坐電梯。

二、判斷題（10分，每題2分）

1、團隊客人打爛漱口杯一個（不可入賬），可先補入一個新杯子再留言。（√）

2、客人生病時讓服務員為其買藥，服務員應去幫助客人。（×）

3、如客人聲稱錢物丟失時，應立即通知上司，進行查找和調查。（√）

4、如工作車上的布草袋已損壞，需填寫報損單，批準后拿舊的布草袋到倉庫更換。（√）

5、遺留物品不分大小貴賤，一律送交前臺登記，對末及時上交遺留物品的服務員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理。（√）

三、簡答題（30分，每題6分）1.巡視樓層要巡哪些內容？

1)客房房門有無關好，有無不正常客情。2)走廊各種燈具有無不亮或不能正常工作。3)走廊天花、墻紙有無開裂或污漬。

4)壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物等是否干凈無雜物。5)地面有無污漬、雜物起泡等。

6)三間是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開放；客梯口煙盅有無雜物。7)員工工作用具是否干凈、完好、擺放整齊。8)員工操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。9)員工在崗情況以及去向。

10)檢查走廊燈光是否適中、垃圾筒的整潔度。2.每日例會內容的順序如何確定？

1）檢查儀容儀表。2）傳達部門會議內容。3）對前一天員工的工作表現(xiàn)做小結。4）分派任務。

5）培訓。6）征求意見，解答問題。

7）員工簽名確認。8）會后檢查分派任務及培訓的執(zhí)行情況。注意事項：會議耗用時間控制在15—20分鐘內。

3.如何安排計劃衛(wèi)生？

1、首先確立計劃衛(wèi)生的項目，可參考以下幾方面因素。1）依據(jù)部門制定的計劃衛(wèi)生周期表；

2）根據(jù)本區(qū)域的實際情況，確立計劃衛(wèi)生項目；

3）上級臨時安排的特殊計劃衛(wèi)生項目。（注意事項：以上依據(jù)中，第一條為原則依據(jù)）

2、分配任務：根據(jù)員工當天的實際工作量，確定每個員工應負責的間數(shù)，包括替班，并告訴你的員工此項計劃將于幾日內完成。

3、檢查：應對自己所轄的每個員工所做過的計劃衛(wèi)生進行抽查，每人不少于5間，發(fā)現(xiàn)一間不合格就需要求相關人員返工。

4、填寫相關記錄表格,并做好交接。

4.客房服務員在儀容儀表方面要嚴格規(guī)定，做為領班你應該如何要求員工（8分）

1）做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。

2）發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。3）著培訓中心統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊。4）做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端正。

5.酒店服務質量的黃金標準

黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 客人認識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店環(huán)境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的

安全有效是對酒店產(chǎn)品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。有效則是酒店所提供的環(huán)境、設施、用品及服務必須給客人創(chuàng)造價值。黃金標準三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的

親切禮貌是酒店對客服務態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。

四、論述題（40分，每題10分）

1.有位新員工做房達不到標準，你該如可處理？

1)觀察其做房程序，了解問題所在

2)找出原因，進一步做培訓指導

3)肯定優(yōu)點，指出缺點，指明目標，提出希望 4)要求領班重點關注及指導，使之掌握正確方法 5)跟進檢查，及時進行輔導及鼓勵

6)如經(jīng)過培訓及指導仍達不到標準，則采取必要的措施。

2.當你的下屬對你的工作安排有意見時你該怎么處理？

1）會聽取該員工的意見，如果他的意見更合理，會采納他的意見，并給予適當?shù)乇頁P并鼓勵該員工在以后的工作中提出自己認為自己合理的意見和見意。

2）如果該員工提出的意見不合理，我會做該員工的思想工作，并從各方面與其做好說明，如提示該員工換位思考問題，盡可能的讓員工能理解工作安排合理的重要性，以免員工在工作中帶有情緒上班。

3、你認為怎樣才算全力支持你上司的工作？當你對上司的工作安排有意見時，你應如何處理？

1）我會嚴格要求自己做好員工的表率

2）在工作中要善于發(fā)現(xiàn)問題，思考問題并解決問題。

3）要不斷學習充電，完善自我，提升自己處理問題的能力，替上司分憂。

首先先按照上司的要求去執(zhí)行，如果自我認為上司的安排不合理，我有意見，我會在做的過程中我會仔細思考上司的安排和我的意見，如果確實是上司的安排與實際工作有偏差，我會及時在合理的時機與上司提出我的見意，以避免實際的工作與上司的安排有偏差。

4、在你當班時沒有接到任何通知，酒店突然停電你應怎么辦？

停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災及自然災害要大。因此，對有100個以上客房的酒店來說，應配備有緊急供電裝置。該裝置參在停電后立即自行起動供電。這是對付停電事故最理想的辦法。在沒有這種裝置的酒店內，客房部京設計一個周全的安全計劃來應付停電事故，其內容包括：1）向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房內的客人平靜地留在各自的房間里。2）幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉移到安全的地方。3）在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。

五、案例分析（10分）

客人遺留物品應上交

某酒店住進了一個旅游團，第三天離店后，一名客人發(fā)現(xiàn)自己的金項鏈不見了，非常著急。客人找到領隊反映了這個情況，領隊迅速與酒店取得了聯(lián)系，希望店方能協(xié)助尋找。

大堂經(jīng)理與客房部經(jīng)理一志檢查了失物招領本，沒有發(fā)現(xiàn)任何人交來的金項鏈遺物記錄，詢問當班領班也不知道此事。酒店決定由保衛(wèi)部協(xié)助調查，通過監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)服務員孫某在下午2時至5時之間進入房間達5次之多，酒店認定是很有可能是他所為。

在政策攻心下，孫某終于交出了這條金項鏈。原來是客人下午2時離店以后，他在整理房間時在床單里發(fā)現(xiàn)了這條項鏈。本想送到客房部辦公室，便轉念一想，等等看，若客人回來尋找，再送也不遲，隨即將項鏈放進床廚里。

快下班了，還沒有任何動靜，他判斷客人不會回來尋找了，一股占有欲涌上心頭，便將項鏈帶回家。找到金項鏈后，酒店決定馬上派保衛(wèi)部經(jīng)理當晚開車趕往南京，親自將金項鏈送到客人手中。

此類事情發(fā)生，你認為客房服務員應該怎么處理是正確的，酒店應該如何采取什么措施防止此類的事情再度發(fā)生。

此類事情的發(fā)生，客房服務員應該保持一個良好的心態(tài)，正確的價值觀，不能將別人的東西占為已有，將客人的物品上交房務中心，并做好記錄。他這樣做給酒店也給自己造成很大的不良影響。管理人員：

1、加強員工的培訓，做一個合格的酒店人

2、凡是客人遺留物品不管是大還是小都要按照程序，將物品上交。

3、管理者是服務員的督導者，要起到督導的作用，時刻給員工敲警鐘，讓員工意識到什么事情該做什么事情不該做，做事之前要先考慮到酒店的利益。

第二篇：客房領班考核標準

客房高級領班考核標準

一、檢查客房衛(wèi)生：

1、檢查各自區(qū)域所有房間，包括住客房，保證客房清潔質量、物品補充、擺放達到要求，設施情況良好；正常0分，不合格每項扣1分。

2、公平公正統(tǒng)計服務員計件房間及打分。正常0分，不合格每項扣2分。

二、安全意識：

隨時留意防火防盜、安全隱患、樓層可疑人、可疑事、焦味（未熄滅的煙頭、電線焦味等以

及設施設備損壞）第一時間匯報并控制。0分正常。及時發(fā)現(xiàn)重大隱患，經(jīng)處理后，避免酒店損失的，加2分。

三、溝通合作：

1、接班項目和內容符合要求，交班人急公共信息有雙方簽名，能夠及時跟蹤未完成事項。

2、各部門、上下級、同事之間和睦相處、相互溝通，相互學習，揚長避短。

3、關心員工，及時將員工要求和想法向上反映，員工不清楚的地方要耐心教導，自己不清楚的可以向上請教，不可不懂裝懂向員工提供不真實信息。

4、要有團結意識，必要時與其它部門要互相補位。對方呼對講機要及時回應，且語氣要委婉、友好。

正常為0分，不合格每項扣1分。三次以上呼叫不回應的，扣1分。

四、培訓：

1、提高專業(yè)知識，提高自我要求，增強責任感，嚴格按照培訓內容進行工作，平時多學習一些關于酒店管理及專業(yè)知識方面的知識。

2、及時對新來服務員做崗前言傳身教培訓及每月對在崗服務員進行在崗培訓、考核，認真仔細做好每位員工的培訓、考核記錄。0分正常，對新來員工不做崗前培訓的、不按規(guī)范工作的，扣2分。定期末對在崗服務員培訓的，扣2分。六：儀容儀表：

1、服裝整潔，精神飽滿等，按要求佩戴工號牌。

2、化淡妝上崗，不留長指甲，涂指甲油。

3、不佩戴結婚戒指以外的其他飾物。

4、按《員工手冊》要求執(zhí)行。0分正常，不按標準扣1 分。

六、賓客服務;

1、微笑、遞物、問好、讓路、指路。按酒店標準執(zhí)行。

2、留心觀察常住客人要求，及時向上反映，做到個性化服務，并每天統(tǒng)計好環(huán)保房間需送水果的房號，0分正常，每天未統(tǒng)計房號的，扣1分。客人投訴經(jīng)核實扣3分。

3、獲客人表揚與認可（有具體事項）加1------5分。

七、出勤：出勤：上下班不得遲到早退、不脫崗、不竄崗，請假要提前通知。按<員工手冊>要求執(zhí)行。0分正常，不合格扣1分。

八、公共區(qū)域衛(wèi)生：

1、隨時留意公共區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈。

2、服務員下班前，必須檢查其工作間、工作車、布草擺放、公用衛(wèi)生間，工具擺放是否按要求執(zhí)行，工作間內需張貼《保持和易耗品備用數(shù)量》0分正常，不合格扣1分。九：一次性消耗品控制：

1、減少成本，額外要收取費用

2、監(jiān)督服務員和其它部門員工的不必要浪費，服務員超出規(guī)定數(shù)，主管也相應要扣1分，正常0分。客房所有樓層都控制在范圍之內的，主管加1分。

3、所管區(qū)域和其他部門員工的不必要浪費，服務員超出規(guī)定數(shù)，領班也相應扣1分。正常0分。十：布草控制：

1、做好協(xié)助布草收發(fā)盤點，并檢查洗滌質量及破損，及時上報給主管。

2、做定期樓層布草的盤點及隨時抽查工作。0分正常，不正常扣2分。

3、發(fā)現(xiàn)質量問題不及時反映、住客房物品未及時補進、定期不盤點的。每項扣2分。十一、上級檢查：

值班經(jīng)理查房，檢查工作，按客房查房表為準，公共區(qū)域、工作間、公用衛(wèi)生間按6T要求標準。0分正常，不合格扣2分。

十二、改房態(tài)：每天做好兩次及兩次以上房態(tài)的更改，下班之前，必須把早班所有清潔完的房態(tài)進行認真更改，正常0分，下班前沒及時更改房態(tài)扣1分，改錯房態(tài)扣2分。

十三、節(jié)約成本、合理化建議

對酒店管理、節(jié)約成本、改善工作流程、提高工作效率。服務質量等方面提出合理化建議，經(jīng)采納的。加1-----10分。

十四、營業(yè)額、出租率、毛利率

每月完成酒店既定的營業(yè)額、出租率、毛利率等各項指標。完成0分，未完成視情況扣1---10分。

以上一至十二項，每個月表現(xiàn)優(yōu)秀者（無差錯、無客人投訴），加1---5分。

考核為百分制，上限為120分；低于80分（含80分）為不合格。

第三篇：客房領班崗位職責

客房領班崗位職責

1、負責檢查服務員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況，保證酒店規(guī)章制度及客房部規(guī)定得以落實，對不符合酒店規(guī)定的事及時處理并上報；

2、在樓層主管的帶領下,做好轄區(qū)客房的各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導；

3、負責檢查管轄樓層房間的設施設備、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況,保證客房的正常運轉并達到規(guī)定的標準；

4、負責樓層員工每日工作安排,部署;所屬設施設備的保養(yǎng)工作；

5、控制客房用品、清潔用品等的存量和消耗量,最大限度的節(jié)省開支；

6、巡視下屬員工的工作進度,抽查服務質量,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；

7、填寫領班交班和房態(tài)顯示表；

8、檢查并安排樓層的清潔衛(wèi)生工作；

9、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作，監(jiān)督員工工作完成情況,表格填寫情況,做好獎罰處理；

10、收取客人的賓客意見做好統(tǒng)計,投訴處理分析登記,做好個性化服務，留意客人動態(tài)，處理一般性的住店客人投訴；

11、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。關心幫助員工,了解員工工作、留意員工的思維動態(tài),給予心理上的及時輔導；

12、定期進行轄區(qū)的消防器具檢查,做好防火、防盜,負責轄區(qū)安全；

13、負責召開班前會并作工作點評，安排好交接班工作；

14、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。

第四篇：客房領班崗位職責

客房領班崗位職責

1.貫徹和執(zhí)行董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理和主管下達的工作指示和內容； 2.準時參加每日例會，認真記錄本部或其它部重點；

3.負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作； 4.巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質量； 5.檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃； 6.檢查各類物品的儲存及消耗量；

7.隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門主管或經(jīng)理報告；

8.掌握并報告所轄客房的狀況； 9.對屬下員工工作提出具體意見；

10.親自接待貴賓，以表示浴場對貴賓的禮遇；

11.領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果； 12.填寫領班工作日志，完成部門主管或經(jīng)理安排的其他工作。

第五篇：客房領班崗位職責

客房領班崗位職責

負責所管轄區(qū)域服務員的培訓，管理和指導。

1、培訓服務員在指定區(qū)域內做清潔工作。

2、檢查房間質量確保房間質量標準和提供服務。

3、將主管交給的任務分配給服務員。

4、參加每日工作例會和特殊指示。

5、填寫客房報表。

6、檢查離店房，在確認房間達到清潔標準后，將房間變成可售房。

7、接到客人的特殊要求要盡力滿足。處理客人投訴，并報告給主管。

8、按照檢查表檢查房間是否干凈，客用品是否齊全，并將需要修理的房間及時報修。

9、對需要修理的房間和物品要及時報修，并確保已修理好。

10、填寫報告，并確保客人遺留物品做失物招領。

11、報告客房內物品的丟失和損壞。

客房服務員崗位職責

1、熱愛本職工作，敬業(yè)、愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。

2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間，維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。

4、協(xié)助客人入住，當班員工應在樓梯或門口迎候客人，引領進房，簡介房內設施（熱水、空調、網(wǎng)線、電話等）。

5、客房內各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

6、負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。

7、了解客情，當班期間 不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔。

9、做好設備報修工作。服務員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

10、做好設施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節(jié)。

11、每天對轄區(qū)范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔和開窗通風等情況進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。

12、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。

15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房主管經(jīng)理。

16、愛惜客房財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質按量的完成交辦的各項事宜，努力學習業(yè)務知識，不斷提高服務技能及服務水平。