第一篇：客戶服務人員培訓課程大綱（寫寫幫推薦）

客戶服務服務人員培訓課程

一、快樂家庭大動員

二、成功的客服務人員所必備的素質

心態素質

? 形象素質

? 溝通水平

??

三、客戶滿意是企業生死攸關的大事

案例分析

? 如何判斷客戶是否滿意

? 客戶滿意的概念

? 客戶不滿意的結果

? 客戶滿意的幾種狀態

? 一個滿意的客戶會怎樣做

四、充分了解客戶的需求

? 五種類型的需求

? 說出來的需求

? 滿足后令人高興的需求

? 真正的需求

? 秘密需求

? 沒說出來的需求

? 四種需要

? 被關心被傾聽服務人員專業化迅速反應

五、客戶的瞬間感受

有關概念

? 如何在與外界溝通過程中樹立公司形象

六、同理心

站在客戶的角度和位置上，客觀的理解客戶的內心感受即內心世界，且把這種理解傳達給客戶。

? 辨識：抓住客戶的內心世界

? 反饋：將此辨識反饋給客戶

? 非贊同：不一定代表贊同客戶的觀點（與“同情心”的區別）

? 先處理心情，再處理事情。立場要堅定，態度要熱情。

??

七、客戶服務的技巧

? 客戶服務的六個環節

奠定基調達成共識

診斷問題總結回顧

尋求解決方案完善措施

? 怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題

與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務

與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務

? 人際交往技巧

表達服務意愿體諒顧客情緒

承擔解決問題的責任

? 處事技巧

了解情況提出建議

提供信息檢驗理解

征求顧客建議達成共識

? 電話技巧

應答電話轉電話準確記錄留言

請對方持機等候結束通話對付麻煩來電

? 角色表演、分析與總結

根據學員工作中的不同情景設計小品，使學員通過演練提高服務水平

八、客戶溝通演練前奏曲

當別人出“四”時，我也出“四”，那是應該的。

當別人出“一”時，我還仍然堅持出“四”，那是偉大的。

九、抱團打天下

組建團隊的要素：目標愛心責任奉獻決心技巧領導??

合作的力量是無限的通過這個活動，您會針對公司的現狀有一個明確的認識，您會看到自己平時在團隊中的心態。從而認識自我，改變自我，超越自我，挖掘出生命中原本的積極元素，打造一流的團隊。

十、讓我們的明天會更好??

第二篇：服務人員培訓大綱

服務人員培訓大綱

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現團隊精神

五、要做事，先做人

六、規章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節化

八、各種單據的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂紀律1)所

有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備；3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨1)服務細節化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語嘴邊掛；4)熟悉公司規章制度，及服務流程；5)如何整理個人衛生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現團隊精神好范文1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習慣小心習慣——影響性格小心性格——改變命運例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務過程出現錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節”，細節決定成敗。a)例，上海內環高架橋，日本0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神a)怎么體現團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規章制度，服務標準、儀容儀表1)規章制度的講解。2)服務標準a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內服務?點單—巡臺-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單e)開房以及離房服務?開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優惠政策，酬賓活動。?離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發事件的處理?不與客人爭執，?聆聽客人嘮叨，?這是我的錯。?不能處理迅速報請上級。?做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節化1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領客人d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項2)小妹服務流程a)迎接客人b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”b)服務員上毛巾。c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。”e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項?上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征

第三篇：服務人員培訓大綱

服務人員培訓大綱

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現團隊精神

五、要做事，先做人

六、規章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節化

八、各種單據的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂紀律 1)所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備； 3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨 1)服務細節化； 2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語嘴邊掛； 4)熟悉公司規章制度，及服務流程； 5)如何整理個人衛生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現團隊精神 文秘部落1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人 1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習慣 小心習慣——影響性格 小心性格——改變命運 例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務過程出現錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節”，細節決定成敗。a)例，上海內環高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神 a)怎么體現團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規章制度，服務標準、儀容儀表 1)規章制度的講解。2)服務標準 a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、x墻、抓癢、抱胸等。b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內服務 ? 點單—巡臺-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e)開房以及離房服務 ? 開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員xxx，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優惠政策，酬賓活動。? 離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發事件的處理 ? 不與客人爭執，? 聆聽客人嘮叨，? 這是我的錯。? 不能處理迅速報請上級。? 做好記錄。g)促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節化 1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引領客人 d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具 f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項 2)小妹服務流程 a)迎接客人 b)客人來時等在客人指定房間x門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程 a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員xxx，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目” b)服務員上毛巾。c)通知相關部門，xx房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。” e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“xx品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項 ? 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的xx酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 ? 炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果x〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i)點歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹立可信形象｝。? 音響知識： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時常出現的現象及處理方式。j)清理臺面 k)物品擺放注意事項 ? 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差

第四篇：行政人員培訓課程大綱

行政人員工作職責

1、負責辦公室日常辦公制度維護、管理。

2、負責辦公室各部門辦公后勤保障工作。

3、負責對全體辦公人員（各部門）進行日常考勤。

4、履行人事管理職責。

5、處理公司對外接待工作

6、組織公司內部各項定期和不定期集體活動。

7、協助總經理處理行政外部事務。

8、按照公司行政管理制度處理其他相關事務。是個很繁瑣的職務：雞毛蒜皮的小事一大堆（每個公司行政部門都有其獨特的部門職責，但大體的事情很相近）），每天要做的事基本相同。

我覺得在這里的課程可以當作是培訓的內容

課程前言

您是否遇到這樣情況: 1.在行政工作中沒有受到過系統訓練，無法從戰略性全方位角度認知行政管理工作 2.在所從事的行政管理工作中感覺缺乏理論支持 3.感覺工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節奏

4.行使對外界社會的管理職能時沒有感覺到有很多事物的“黑洞”要提防 5.想給公司節省費用，但卻不知從何處下手，如何節省 6.對行政工作的各項標準不清楚

7.在公司的職位地位不理想，與各部門溝通不順暢

8.要干的事情太多，社會資源也有很多，但不知如何利用社會資源 9.對于如何管理公司的系統性整體行政事務心中沒底

10.想系統學習，提高行政管理技能，但沒有合適的傳授經驗課程，空有理論知識

課程大綱

模塊一 企業行政文秘職業素養及角色認知

一、行政人員工作定義與定位分析；

二、企業文秘職業發展；

三、文秘人員的職責與主要工作內容；

四、優秀文秘人員的職業素養養成；

五、工作中激情、認真、堅持工作的性格養成

六、了解我的職業行為模式。模塊二 提升文秘/行政助理職場溝通技巧

一、了解溝通定義；

二、溝通失敗的原因分析；

三、秘書職業溝通技巧提升練習（說、聽、問能力提升）；

四、了解你的溝通對象的風格與特點；

五、用心與你的上司溝通；

六、怎樣和你的上司相處；

七、如何對待不同類型的上司；

八、站在下級的位置上思考上級的事；

九、與上級相處三大注意事項；

十、上司的行程安排；

十一、處理和上司的關系應對之道實例解析。模塊三 辦公室5s及辦公用品管理

一、整理、整頓、清掃、清潔、修養。

二、印信管理辦法；

三、電話事務管理；

四、郵件收發管理；

五、零用錢與報銷制度；

六、值班管理事項與情景練習；

七、文件處理流程化；

八、維護各類辦公設備的正常使用接待客人流程；

九、接待重要客戶的注意事項。模塊四 會務組織與管理

一、會務分類－組織思路；

二、組織階段：會前準備、會中協助、會后整理；

三、企業會議幾種特征分析，企業會議現狀代表企業競爭力顯現；

四、解決問題會議的流程與組織；

五、會議頻率分析；

六、會議效率不高的原因分析；

七、會議通知的寫法與練習；

八、如何擔任會議主持人？現場模擬訓練

九、如何當好會議秘書？

十、不同現場如何排列座位順序？

十一、如何避免陷于會議忙碌之中？ 會議準備工作清單

十二、如何在會后跟進？

十三、如何在下次會議中改進會議習慣？ 模塊五 商務禮儀與職業形象塑造

一、個人形象塑造及禮儀

（一）著裝的TPO原則；

（二）女士著裝的要點；

（三）男士著裝的規范；

（四）儀容禮儀規范；

（五）化妝的禮儀；

（六）站、坐、行的禮儀規范；

（七）恰當的肢體語言。

二、行政秘書公共場合禮儀

（一）見面介紹的禮儀；

（二）問候的禮儀；

（三）名片的使用；

（四）不同程度的握手傳遞不同的第一印象；

（五）建立最有親和魅力的形象總結。模塊六 時間管理及工作統籌技巧

一、時間管理的誤區；

二、時間管理的原則；

三、目標管理與80/20法則；

四、緩急輕重的優先管理；

五、沙盤演練:看看我的時間狀況分析；

六、我還有多少時間？我如何看待我的時間？

七、個人時間與領導工作時間計劃與安排；

八、秘書在工作開始前、開展中、結束后提升時間管理策略；

九、有效利用時間技巧。模塊七 如何面對挫折？

一、挫折定義與認識；

二、內觀自我，了解潛意識自我認知；

三、認識我的欲望；

四、樹立正確的人生觀與價值觀；

五、面對挫折，依然快樂的八大秘訣。

第五篇：餐飲服務食品安全管理人員培訓大綱

餐飲服務食品安全管理人員培訓大綱

餐飲服務單位食品安全管理人員培訓大綱

按照《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》以及《餐飲服務單位食品安全管理人員培訓管理辦法》等要求，結合餐飲服務食品安全實際情況，制定《餐飲服務單位食品安全管理人員培訓大綱》（以下簡稱《大綱》）。

一、培訓目標

通過加強和規范餐飲服務單位食品安全管理人員培訓工作，使餐飲服務單位食品安全管理人員明確食品安全法律法規要求，掌握餐飲服務食品安全管理規范和相關知識技能，強化食品安全法律意識、責任意識和風險意識，提升職業道德修養，推動餐飲服務單位不斷提高食品安全管理能力和水平，切實保障公眾飲食安全。

二、培訓對象

餐飲服務單位專職和兼職食品安全管理人員。

三、培訓方法

（一）各地區根據實際情況，可采取脫產、半脫產的培訓方式。

（二）課程分為必修課程和選修課程。

（三）采用理論講授、案例分析、交流研討、現場教學相結合的教學方法。

（四）每年培訓不得少于40學時。

四、培訓內容與要求

（一）課程1：餐飲服務食品安全管理法律概述

1.教學目的熟悉《食品安全法》及其實施條例對餐飲服務提供者的要求；掌握《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》的內容和要求，明確餐飲服務提供者應當履行的法律義務；掌握餐飲服務單位按要求應當建立的食品安全管理制度，熟悉制度的實施。了解食品安全標準的意義，熟悉餐飲服務食品安全相關標準的內容。

2.基本內容

⑴《食品安全法》及其實施條例等

《食品安全法》及其實施條例的基本原則、治理理念、主要制度和相關要求。近年來出臺的有關食品安全的法律、法規、規定、司法解釋等。

⑵餐飲服務許可管理辦法和許可審查規范

餐飲服務許可的主體和原則，許可申請與受理、審核與決定的范圍、條件和程序等，許可證管理、監督檢查要求和法律責任。

⑶餐飲服務食品安全監督管理辦法

餐飲服務基本要求、食品安全事故處理、餐飲服務監督管理要求和法律責任（餐飲服務單位主體責任）等。

⑷餐飲服務食品安全監管規范性要求

國家局根據《食品安全法》及其實施條例、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》要求制定的各項具體監管制度（包括約談制度、索證索票制度等），包括制度制定的意義、內容、相關要求等。

⑸餐飲服務食品安全相關標準

我國食品安全標準制定的原則，食品安全標準的性質、分類和內容；餐飲服務食品安全

相關標準，包括GB14934食(飲)具消毒衛生標準，GB16153 飯館(餐廳)衛生標準，GB9985-2000 手洗餐具用洗滌劑，GB14930.1 食品工具、設備用洗滌劑衛生標準，GB14930.2 食品工具、設備用洗滌消毒劑衛生標準等。

（二）課程2：餐飲服務食品安全風險控制1.教學目的掌握食品安全概念；熟悉食品安全危害因素、污染途徑、基本控制措施與方法；了解食物中毒的主要表現及相應處理措施；2.基本內容⑴餐飲服務食品安全風險的概念

食品安全的概念；餐飲服務食品安全風險的概念及分類，風險控制的原則。食源性疾病的概念，食源性疾病與食物中毒的關系。⑵生物性危害及控制措施

各類常見生物性致病因子污染食品的污染途徑、生長繁殖條件、致病條件、易污染的食品、主要危害、食物中毒的基本表現及預防控制措施⑶化學性危害及控制措施

各類常見化學性致病因子的來源、致病條件、易污染的食品及餐飲服務環節常見化學性致病因子的控制措施；相關食物中毒的基本表現及預防控制措施。⑷物理性危害及控制措施各類常見物理性危害的來源、易污染的食品；餐飲服務環節常見物理性危害的控制措施。⑸HACCP控制體系

HACCP體系概述，HACCP體系在餐飲食品安全管理中的應用。

（三）課程3：餐飲服務單位食品安全管理1.教學目的掌握餐飲服務食品安全管理規范的內容和要求, 熟悉餐飲服務食品安全相關檢驗方法。了解餐飲服務食品安全百千萬示范工程建設。2.基本內容⑴餐飲服務食品安全管理一般性要求。掌握餐飲服務食品安全管理機構及人員的設置和職責要求，應當制定的食品安全管理制度，食品安全管理人員及其他從業人員的健康管理要求、從業人員個人衛生要求、培訓要求，場所與設備、設施、布局分隔要求等；采購、運輸、貯存、加工、烹調、備餐、供餐等加工制作過程中的相關要求。⑵餐飲服務高風險操作食品安全管理要求，掌握涼菜配置、生食海產品、現榨飲料、高清潔區內的操作食品安全管理。⑶食品添加劑及其他化學物質管理《食品添加劑使用標準》（GB2760-2011）、食品添加劑的概念、作用，食品添加劑的使用原則和“五專”要求；餐飲服務環節允許使用的食品添加劑品種目錄。食品中禁止添加的非食用物質名單。消毒液、洗滌劑、蟲鼠藥的安全管理。⑷食品相關檢驗方法

掌握食品安全的主要感官鑒別方法，熟悉食品安全相關項目快速檢測和實驗室檢測方法，快速檢測技術在餐飲服務和重大活動保障中的作用。⑸餐飲單位常用的食品安全管理方法簡介五常法、六T法等的應用。⑹餐飲服務食品安全百千萬示范工程建設的重要意義和主要內容，創建方式和途徑。

（四）課程4：餐飲服務單位食品安全事故應急處理1.教學目的掌握食品安全事故應急管理的基本知識、食品安全事故應急預案制定方法、信息報告程序和相關規定、食品安全事故調查處理一般程序。2.基本內容⑴食品安全事故應急處理要點

發生食品安全事故時，餐飲單位應采取的措施和相關報告制度⑵發生食品安全事故時應履行的法定義務⑶了解餐飲服務食物中毒調查有關規定⑷食品安全事故應急預案的制定

（五）課程5：重大活動食品安全保障1．教學目的掌握重大活動餐飲服務食品安全保障的基本原則和相關的責任，熟悉保障程序、保障措施和食品安全事故的應急處理，掌握重大活動食品安全保障方案的制定。2.基本內容：⑴重大活動餐飲服務食品安全保障的基本原則⑵重大活動食品安全保障的責任分擔⑶重大活動食品安全保障程序⑷重大活動食品安全保障方案的制定⑸重大活動食品安全保障措施⑹重大活動食品安全事故的應急處理

（六）餐飲服務職業道德1.教學目的掌握餐飲服務職業道德的基本要求，熟悉餐飲服務業誠信體系建設基本內容。2.基本內容⑴餐飲服務職業道德概述；⑵餐飲服務職業道德的主要內容、行為準則；⑶餐飲服務業誠信體系建設。附件

培訓課程設置表

學

課程名稱

基本內容

時 數

1.《食品安全法》及其他相關規定

課程

1餐飲服務食品安概述（13小時）

2.餐飲服務許可管理辦法2 3 4 2 0.5

4兼職 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

專職 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

課程性質

全管理法律法規3.餐飲服務食品安全監督管理辦法

4.餐飲服務食品安全監管規范性要求 5.餐飲服務食品安全相關標準

課程

21.餐飲服務食品安全風險的概念

餐飲服務食品安2.生物性危害及控制措施

全風險控制（8小時）

3.化學性危害及控制措施 4.物理性危害及控制措施 5.HACCP體系

1.餐飲服務食品安全管理一般性要求 2.餐飲服務高風險操作食品安全管理要求0.5 1 4.5 3 3 3 2

必修 必修 選修 必修 必修 必修 必修 必修1小時 必修 必修 必修 必修 必修

必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

課程

33.食品添加劑及其他化學物質管理

餐飲服務單位食4.食品相關檢驗方法 品安全管理（16小時）

5.餐飲單位常用的食品安全管理方法簡介 6.餐飲服務食品安全百千萬示范工程建設的重要意義和主要內容，創建方式和途徑

課程4

1.食品安全事故應急處理要點

0.5 1 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 1 1 0.5 0.5 1 0.5必修 必修 必修 必修 必修 必修 必修

餐飲服務單位食2.發生食品安全事故時應履行的法定義務 品安全事故應急 3.了解餐飲服務食物中毒調查有關規定 處理（2小時）

4.食品安全事故應急預案的制定

1.重大活動餐飲服務食品安全保障的基本原則

課程5

2.重大活動食品安全保障的責任分擔

重大活動餐飲服3.重大活動食品安全保障程序 務食品安全保障4.重大活動食品安全保障方案的制定（4小時）

5.重大活動食品安全保障措施

6.重大活動食品安全事故的應急處理

課程6 餐飲服務職業 道德（2小時）

1.餐飲服務職業道德概述

2.餐飲服務行業道德的主要內容、行為準則 3.餐飲服務業誠信體系建設

必修1必修 小時

必修 必修 必修

必修 必修 必修

必修 必修 必修

兼職管理人員：必修40小時，選修1小時；專職管理人員：必修45小時