第一篇：服務人員培訓計劃

服務人員培訓計劃

一、培訓對象

各分店前廳服務人員、領位及傳菜人員

二、培訓目標

1.熟知公司各項規章制度、企業文化

2.理解并領會崗位職責

3.熟知并掌握各種服務標準、服務流程

4.熟練運用韓國飲食文化、公司菜品及酒水知識

5.熟練用各種職業技能、工具

6.掌握并逐步運用經營公關技巧

7.了解安全、消防常識，能夠正確利用相關工具

8.樹立正確的職業觀和服務心態

三、培訓前考核

1、考核主要項目(要求計分、評定)：

a)畫出你所在店的平面示意圖（標出座位數）

b)你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

c)你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?

d)你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?

e)你認為人與人相處最重要的是什么?

f)你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?

g)你認為韓餐的主要特點是什么?

h)當你同領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?

i)當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?

j)你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?

k)你認為在公司利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

l)當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦?

m)你認為一個人發財致富或有出息，主要靠什么?

n)請你擺一張四人就餐臺。

2、考核要求：

a)評定考核成績

b)依據弱項確定訓練目標

c)了解培養前途和使用崗位

四、培訓時間及課時安排

1.總體時間安排：安排在4月上旬至5月上旬

2.每項內容具體課時：培訓內容中1、2、5項安排5-8課時，每課時為一小時；3、4、6、7項安排10-20課時

五、培訓場地

1.理論部分及研討部分在公司會議室

2.實操部分主要集中在秀色三川

六、培訓教材及設施

1.理論部分：公司各項規章制度、崗位職責；韓國餐飲文化、韓語相關書籍；韓餐廳服務實例光盤；公司菜品、酒水清單；

2.實操部分：各種工具；菜品、酒水樣例

七、培訓講師

1.人力資源部人事主管

2.外聘講師

3.各店店長

4.行政及采購部主管

5.行政總廚

6.總經理

八、培訓內容及要求

1、餐飲服務知識培訓

a)公司規章制度

b)崗位職責

c)考核標準及獎懲辦法

d)服務程序

e)服務前準備工作

f)衛生標準

g)儀容儀表標準

h)韓國歷史及餐飲文化

i)韓語基礎

j)公司簡介

k)公司菜品及酒水知識以及主要菜品特點

武漢酒店培訓l)顧客消費心理

培訓要求：

a)先學習熟記，后考試

b)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試

c)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授

d)考核要記分

2、語言行為舉止培訓

a)學習熟記待客的文明用語

b)學習詢問顧客的方式

c)學習自我介紹的方式

d)學習介紹和推薦本店的方式

e)學習服務、引導顧客的身體語言、手勢

f)學講普通話和掌握語言藝術

g)學習美容、穿著知識

h)學習面部表情和表情方式

i)學習站立、行走、注視的方式

j)學會與顧客、同事進行思想交流

培訓要求：

a)邊學邊示范

b)學完后考試

c)不要求很全，但要熟習要點

3、服務技能培訓

a)怎樣迎接客人

b)怎樣引導客人就位

c)怎樣為客人沏茶

d)怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單

e)怎樣傳菜、上菜

f)怎樣為客人斟酒水

g)怎樣擺臺撤臺

h)怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面

i)怎樣為客人分菜

j)怎樣為客人撤菜、換菜

k)怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題

l)怎樣為客人代烤、代加工食物

m)怎樣正確使用工具

n)怎樣結帳

o)怎樣歡送客人

培訓要求：

a)每條要專人講解

b)服務員作記錄

c)講解人作示范

d)按照講解要點演習

4、經營公關培訓

a)怎樣巧妙地將自己介紹給客人

b)怎樣簡明扼要地向客人介紹本店的來歷和特點

c)怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本店的名優菜點、酒水

d)怎樣通過同周圍其他店的比較，向顧客介紹本店的好處

e)怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置

f)怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談

g)怎樣為顧客訂餐并確定消費標準

h)怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系,密切同顧客的關系

i)怎樣處理顧客對飯菜或服務質量的不滿

j)怎樣對待顧客的不正當要求

培訓要求：同第3部分

5、衛生防疫、消防安全知識

a)學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣

b)學會掌握食品衛生要求及制度

c)學會餐具衛生保養知識和方法

d)學會就餐環境的清理保養知識

e)學會安全用電知識及故障處理方法

f)學會安全用火、防火知識及處理辦法

g)學會外出安全防護知識

h)學會同社會各種人員打交道的安全知識

培訓要求：

a)熟習基本制度

b)懂得處理、鑒別方法

c)邊講解邊示范

6、服務案例分析及操作訓練

a)寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦

b)客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦

c)客人在菜里吃出了頭發、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦

d)不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦

e)客人對飯菜質量不滿意時怎么辦

f)客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦

g).客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦

h)客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦 i)客人對提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦

j)客人因不小心摔壞了餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦

k)客人對服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦

l)客人在消費完畢后要求贈送禮品而本店又沒有時該怎么辦

m)客人消費時間過長并已經超過下班時間時該怎么辦

n)客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦

o)客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦

p)客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦

q)客人沒有帶足現金和支票而又需要用餐消費時該怎么辦

r)客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦

培訓要求：

a)每條要專人講解

b)服務員作記錄

c)講解人作示范

d)按照講解要點演習

7、服務意識及職業化

a)具備良好的觀察力

b)要有妥善處理各種矛盾的應變能力

c)堅持自覺性

d)保持自制力

e)顧客是第一位的態度

f)對客服務的敏感性

g)服務態度應做到：認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌。h)正確的職業操守及職業心態

培訓要求：

a)每條能力要求均以實例進行訓練

b)服務員作記錄并實操

c)講解人作點評并提出改正建議

d)按照講解要點演習

九、培訓方法

1、授課方式：理論知識為主

2、討論方式：案例訓練、能力訓練

3、角色扮演：案例訓練、能力訓練

4、集體游戲：能力訓練、職業禮儀及心態訓練

十、培訓考核及結果評估

1、集中考核

a)理論考核：針對知識考核

b)技能考核：針對能力及心態考核

2、日常考核

a)日常工作記錄及店長評價

b)顧客反饋

十一、獎勵方法

1.測驗成績優良者，發獎狀與獎金以示激勵。

2.測驗成績并入個人考績。

3.受訓后個人成長與工作成效特佳者，優先加薪或調整職務。

第二篇：餐飲服務從業人員培訓計劃

餐飲服務從業人員和經營者食品安全知識培訓計劃

一、指導思想：

餐飲服務從業人員和經營者的素質是保證食品安全的一個很重要因素，為了提高餐飲服務從業人員和經營者對食品安全重要性的認識，從而自覺遵守食品安全操作規程，杜絕食物中毒事故和食源性疾患的發生，確保廣大人民群眾身體健康，根據上級和局領導的指示精神和要求制定本計劃。

二、培訓對象：

本店經營管理者，及全體從業人員。

三、培訓內容：

重點培訓《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》《餐飲業食品衛生管理辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》以及如何預防食物中毒，發生食物中毒后的應急處理等法律、法規、規范及相關食品安全知識。

四、培訓和考核方式：

1、食品安全管理員負責分期、分批、分對象集中培訓。

2、參加由食品藥品監督管理監督管理部門組織的食品安全培

訓。

五、培訓課程安排：

第三篇：人員培訓計劃

1、施工項目部培訓：

⑴施工項目部全體人員，每月集中培訓一次，每季度考核一次，由公司安全質檢科負責。

⑵培訓內容：有關安全生產的法律、法規、規章、規程、標準和政策。⑶對新知識、新技術、新本領，安全生產管理經驗。

⑷掌握施工現場重大事故應急管理措施，急救方案。

2、新工人培訓：⑴公司對新工人進廠進行三級培訓制度，培訓內容主要是安全生產基本知識，本單位安全生產規章制度勞動紀律。⑵項目部培訓施工現場安全生產狀況和規章制度，作業場所和工作崗位存在的危險因素，防范措施及事故應急措施。⑶班組培訓崗位安全操作規程，生產設備安全裝置，勞動保護（用具）的正確使用方法。

3、施工班組培訓：⑴施工班組全體職工的培訓，由各項目部負責，每周不少于2小時。⑵利用進場性安全生產培訓教育形式，每天的班前班后會上說明安全注意事項，勞動紀律，各種機械設備操作規程，當日工作現場危險部位，檢查各工種佩戴安全勞動保護情況。

4、公司全體職工考核辦法:公司的全體管理人員每月進行一次考試，內容包括國家有關安全生產的方針、政策、法律和法規及本行業的規章、規程、規范標準，安全生產管理知識，安全生產技術，勞動衛生知識等。

5、特殊職工考核辦法：按特種工人工種分類，每一季度考試一次；內容包括安全施工的基本知識，本工種安全操作規程，機械設備使用安全制度。

第四篇：人員培訓計劃

人員培訓

一、目的為提高員工的素質，增進自信心、知識、技能、開發員工的潛能，引導員工言行和責任心與工廠的企業文化相融，使員工具備與企業發展的相應素質、業務能力。

二、范圍

本細則適用于工廠各部門。培訓分為外出培訓和內部培訓兩種，外出培訓包括脫產培訓、外聘講師、聽公開課、拓展訓練、外出考察等；內部培訓包括工廠內部培訓、部門內部培訓等。

三、職責

3.1 人力資源部是工廠培訓工作的直接管理部門，在培訓中的主要職責：

A 負責工廠培訓和學習的平臺的建立和管理。

B 負責建立和完善工廠培訓制度體系及培訓整體方案的設計與規劃。

C 指導、協調、督促工廠各部門開展部門內部培訓工作。

D 負責組織調研員工培訓需求，協助員工個人制定職業發展規劃，制定工廠、月度培訓計劃及組織實施。

E 負責考核、考評工廠的工廠的培訓管理，建立、維護工廠培訓檔案。

3.2 各部門培訓職責：

A 配合人力資源部調研本部門員工培訓需求。

B 配合人力資源部做好入職前培訓，制定職前培訓具體日程安排。

C 協助人力資源部做好其他培訓相關工作。

四、培訓計劃

4.1 培訓計劃；人力資源部根據工廠培訓目標，獨立調查各部門培訓需求和計劃，于每年12月份制定工廠下培訓計劃。工廠培訓計劃經總經理審批后發至各部門。人力資源部負責培訓計劃的調整，交總經理審批。

4.2 月度培訓計劃；人力資源部對各部門的培訓計劃及完成情況進行分類、匯總、整理，編制《月度培訓計劃表》、《月度培訓統計匯總表》。呈報總經理辦公室。

五、培訓類別

5.1入職前培訓制度；

5.1.1目的：使新入工廠的人員了解公司的概況及工廠的規章制度，以便新員工能更快融入工廠，更好的勝任和投入未來的工作。

5.1.2 對象：凡工廠新進人員必須參加本工廠舉辦的職前培訓。

5.1.3 時間：每月15日及30日晚上（遇周日順延）。培訓時間為1.5小時。

5.1.4 內容：工廠歷史與發展、工廠組織機構與設置、工廠產品介紹、員工手冊（規章制度與福利等）、工廠的企業文化（道德、情操和禮儀等）、工廠安全與防護及勞動與衛生等。

5.1.5 培訓方式：講授或看光碟

5.1.6 實施機構：人力資源部

5.1.7 培訓考核：由培訓老師按培訓內容依培訓考核表執行考核。

5.2 新員工崗位培訓制度；

5.2.1 目的：對本工廠新錄用的員工培訓，保障其在短時間內符合工廠該工種的相關要求。

5.2.2 對象：本工廠新錄用的員工，辦理完畢入廠手續之后正式上崗前的人員；工廠內部的轉崗人員。

5.2.3 時間：根據工作崗位的特征進行3— 7天的全天培訓。

5.2.4 內容：從事工種的基本知識、安全防范與操作規程、業務技能、崗位職責、崗位的協作與配合和崗位在部門的作用等。

5.2.5 培訓方式：參觀現場、講授或看光碟、實際操作實習與示范、培訓日記。

5.2.6實施機構：人力資源部組織、部門專業人員支持與配合。

5.2.7 培訓考核：由培訓老師按培訓內容依培訓考核表執行考核。

5.3晉升、儲備培訓制度；

5.3.1 目的：保障任職前滿足職位要求、按管理原則有效的執行管理活動，達成管理目標、開闊視野提高思維分析層次。

5.3.2 對象：

5.3.2.1 與工廠有勞動協議的在職員工，累計考評為2個A以上，且無記過處分記錄；

5.3.2.2 由其本人書面申請；

5.3.2.3 經其部門與人力資源部評審合格，報總經理核準；

5.3.2.4 與公司簽定相關培訓合同之后。（培訓合同見附頁）

5.3.3 時間：根據工作崗位的特征進行3— 12個月的臨時通知組合式培訓，時間盡可能安排在不耽誤其本職工作的情況下進行。

5.3.4 內容：管理基礎、組織原理與原則、領導能力與員工管理、人際關系處理、組織協調能力、拓展、想象能力與觀察能力和業務技能等。

5.3.5 培訓方式：講授或看光碟、培訓日記、外派、外聘老師、討論、演練等

5.3.6實施機構：人力資源部組織、部門專業人員支持與配合。

5.3.7 培訓考核：由培訓老師按培訓內容依培訓考核表執行考核。

5.4工傷、質量事故現場培訓制度；

5.4.1 目的：預防類似工傷、品質事故發生，改善該工序的操作規程，提高員工的警惕性。

5.4.2 對象：發生工傷、品質事故者本人及操作類似工序的所有員工。

5.4.3 時間：發生工傷、品質事故之后的24小時內，（發生工傷事故較重者可痊愈后進行補培訓）培訓時間為不少于15分鐘。

5.4.4 內容：發生工傷、品質事故的原因，改進預防措施及正確實施方案與保障。

5.4.5 培訓方式：現場進行講授與示范

5.4.6 實施機構：發生工傷、品質事故部門組織實施

5.5新產品、新工藝生產前培訓制度；

5.5.1 目的：保障新工藝、新產品生產的正常實施，提高新工藝、新產品生產的效率，對新工藝、新產品生產品質進行預防。

5.5.2 對象：涉及新產品、新工藝生產的所有工序人員。

5.5.3 時間：新產品、新工藝生產前必須進行完畢。

5.5.4 內容：新產品、新工藝的工藝內容、操作規范、品質要求與規范及重點工序的防范。

5.5.5 培訓方式：現場進行講授與示范。

5.5.6 實施機構：工藝部和生產部組織實施。

5.4.7 培訓考核：由培訓老師按培訓內容依培訓考核表執行考核。

六、培訓管理制度

6.1 所有與工廠有勞動協議的員工均須遵守本培訓管理制度。

6.2 本工廠員工或部門接獲培訓通知，應準時到培訓地點報到，逾時以遲到論，扣考核成績3分/次，因公持有其部門主管或以上人員的證明不在此限。

6.3 培訓期間不得隨意請假，如確因公請假須示部門主管或以上人員的證明，否則以曠工論。

6.4 培訓上課期間遲到、早退，依下列規定辦理。因公持有其部門主管或以上人員的證明不在此限。

6.4.1 遲到、早退達4次者以警告論；

6.4.2 遲到、早退達4次以上8次以下者以曠工半天論；

6.4.3遲到、早退達8次或以上及曠培訓半天者均以曠工一天論；

6.5 培訓上課時嚴禁吸煙、喧鬧及從事與培訓無關的事情；

6.6 培訓上課時嚴禁會客（緊急事故例外），接聽或撥打電話。

七、其他

7.1 所有培訓內容必須以書面資料的形式在培訓前準備完畢，如需分發給學員，則交付原件至人力資源部統一印制。

7.2 各項培訓的舉辦，應以不影響工作為原則，培訓通知則須在培訓前2小時通知到受訓部門。

7.3 本工廠從業人員之受訓成績及資歷作為考評、晉升的參考。

7.4 在實施培訓時，參加培訓的學員應簽到，人力資源部應了解出勤情況，對工廠有關培訓方面的資料備案存擋。

7.5 各項培訓結束時，應舉行測驗，由主辦部門或授課老師命題及負責監考和評分。

7.6 各項培訓測驗缺席者，事后一律補考；補考不出席者，一律以零分處理。

第五篇：服務人員培訓大綱

服務人員培訓大綱

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現團隊精神

五、要做事，先做人

六、規章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節化

八、各種單據的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂紀律1)所

有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備；3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨1)服務細節化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語嘴邊掛；4)熟悉公司規章制度，及服務流程；5)如何整理個人衛生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現團隊精神好范文1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習慣小心習慣——影響性格小心性格——改變命運例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務過程出現錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節”，細節決定成敗。a)例，上海內環高架橋，日本0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神a)怎么體現團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規章制度，服務標準、儀容儀表1)規章制度的講解。2)服務標準a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內服務?點單—巡臺-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單e)開房以及離房服務?開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優惠政策，酬賓活動。?離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發事件的處理?不與客人爭執，?聆聽客人嘮叨，?這是我的錯。?不能處理迅速報請上級。?做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節化1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領客人d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項2)小妹服務流程a)迎接客人b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。3)席間服務流程a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”b)服務員上毛巾。c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。”e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項?上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征