第一篇：售后服務人員培訓計劃大全
培訓計劃
一、代理商售后服務人員的培訓和評定
1、培訓時間：
2、培訓內容：主要針對L系列螺桿機和滑片機的工作原理，主要故障的判斷及處理，日常保養(yǎng)時間及方法。
3、培訓效果：要求受培訓人員能達到滑片機、螺桿機開機調試，按時間表保養(yǎng)；滑片機故障能熟練處理，螺桿機常見故障能在指導下處理。
4、培訓方法：每期10天，滾動開班，每期8—10人，每個代
理商可派兩人參加，采用理論與實踐相結合的方法，并側重實踐。
二、各分區(qū)主要客戶的培訓
1、培訓時間：2004/04-----2004/092、培訓內容：主要針對L系列螺桿機工作原理，主要故障的判斷及處理，日常保養(yǎng)時間及方法，主要部件的檢修方法。
3、培訓效果：要求受培訓人員能達到其使用的螺桿機正確開
機，按時間表保養(yǎng)，常見故障能在指導下處理。
4、培訓方法：每期4-5天，每期16-20人，每個客戶可派2-3
人參加，采用理論與實踐相結合的方法，并側重理論。
第二篇：售后服務人員培訓管理辦法
文件名稱 | 售后服務人員培訓管理辦法 | 文件編號 | |||
生效日期 | |||||
1、目的完善售后安裝/保養(yǎng)/維修人員的內部培訓方案，提升售后人員的專業(yè)技能，提升公司售后質量。 2、適用范圍 公司總部專職售后人員、公司兼職售后人員、辦事處售后人員。 3、權責 A、總裁：批準本制度； B、人事部總經(jīng)理：制定本制度、監(jiān)督本制度的實施； C、技術部：制定安裝、維修手冊；并進行安裝/維修方面的培訓與考核及必要的售后支援； D、生產部：現(xiàn)場實物安裝/調試的培訓與考核；公司儲備售后人員的培訓與考核；安排儲備 售后人員對售后的支援； E、工藝工程部：編建摸底考試題、培訓考核題、組織實物維修考核；以實物為基礎，培訓 機器的保養(yǎng)/故障分析/故障維修等培訓；必要時的售后支援； F、售后部：組織本部人員摸底考試，編制售后人員培訓計劃，協(xié)調職能部門進行培訓，跟 進培訓人員的培訓過程、培訓考核結果，根據(jù)考核結果與出差安裝/維修機器的實際能力，提出人員職/級（等）劃分意見；對辦事處/經(jīng)銷商售后人員作出培訓計劃；對辦事 處/經(jīng)銷商零時安排回廠培訓的人員組織摸底考試，安排最佳的培訓計劃（同內部售后人 員一樣）；對辦事處/經(jīng)銷商售后人員的培訓考核結果與建議反饋給辦事處/經(jīng)銷商； G、人力資源部：依據(jù)部門提出的教育訓練計劃，跟進計劃的完成、必要的場所安排； 四、售后人員培訓流程:見附頁 五、內容 1、安裝、維修手冊的建立 A、技術部在新產品放產時，必須同步建立《**產品安裝、維修手冊》，此不單純是售后人員 的工作指導，同時是培訓的基礎資料，也是培訓時間、培訓整體安排的參考依據(jù)； B、對老產品，需由技術部補建《**產品安裝、維修》手冊； C、當產品有優(yōu)化改良變更時，工藝工程部視需要修改《**產品安裝、維修手冊》； D、《**產品安裝、維修手冊》需圖文并茂，一目了然，清晰易懂； E、《**產品安裝、維修手冊》需由技術部首先在內部進行培訓（售后人員、品質人員、生產 人員、工程人員）；一方面讓內部人員盡快熟悉掌握新產品，另一方面驗證與完善手冊的 內容，使手冊的適用價值更高； 2、培訓教材的編寫 由售后部主導，依據(jù)培訓計劃內容，建立完善相關培訓、考試、考核資料；建立完善部門如下： A、技術部完善資料：產品工作原理、產品結構、《**產品安裝/維修手冊》、產品控制程序、產品維護保養(yǎng)等； B、工藝工程部完善資料：基本電路原理知識、機械結構知識、電動工具使用知識、產品安 裝工藝流程、產品調試流程、產品故障分析、故障問題解決方法等； C、體系部準備資料：公司涉及售后的運作流程（以二三級文件為基礎），如：客訴處理流 程、退換貨處理流程等； D、售后部準備資料：差旅制度、售后人員考核制度、售后部內部管理辦法等； E、人力部準備資料:公司簡介、公司相關制度等 3、售后（含兼職）人員崗位技能要求制訂 A、崗位技能要求是售后人員招聘、培訓、考核的標準與依據(jù)； B、售后人員職級分儲備、技工、工程師職位；后兩職位下設三級：初級、中級、高級； C、職位劃分原則 1）、儲備職（員工待遇）：高中（含）以下學歷，沒有任何安裝、維修基礎，因某種原因 作售后儲備，培訓期間為儲備職位，培訓完成后，進行考核并依據(jù)考核結果重新定 職、定級； 2）、技工職：高中含以上學歷（初中但有相關維修資質證書及經(jīng)驗），有公司兩個系列產 品（含）上技能，達到能獨立安裝、調試，能對常見故障分析、維修；有良好的溝 通協(xié)調能力； 3）、工程師職位：中專含以上學歷，有多年行業(yè)經(jīng)驗，有公司三個系列產品（含）上技 能，達到能獨立分析問題、解決問題、有較強的溝通協(xié)調能力； D、定職、定級原則 1）、由技術部/工程部編制書面考卷，人資部/售后部組織考試； 2）、由技術/工程/品管/售后/生產共同主導實際操作考核打分； 3）、符合以上C原則，且書面與實際操作的平均分，90分（含）上為工程師職位：90— 93分為初級工程師，94——96分為中級工程師，97分上為高級工程師；80分（含）上為技工職位：80——83分為初級技工，84——86分為中級技工，87——89分為高 級技工；80分下繼續(xù)儲備培訓或直接作為車間員工； 4、編制培訓計劃 A、新來售后培訓人員（含公司招聘、內部提升儲備、辦事處/經(jīng)銷商安排回廠培訓人員），一律進行摸底考試（書面，必要時實際操作）；旨在掌握人員的起點基礎，制定相應的培 訓計劃； B、培訓計劃分級制定 1）、基礎培訓計劃：培訓內容包含——識別基本電路原理圖、電氣元件、電動工具使用、產品熟練裝卸、產品調試、產品工作原理、產品結構。適用于摸底考試評為儲備職 位的人員； 2）、中級培訓計劃：培訓內容包含——電路原理知識、機械結構知識、產品工作原理、產品結構、產品熟練裝卸、機器保養(yǎng)維護操作、控制程序安裝/調試、故障分析、故 障解決。適用于培訓技工用； 3）、高級培訓計劃：培訓內容包含——公司產品電氣原理、產品結構、控制程序安裝/ 調試/修改、故障分析、故障解決、配件檢修。適用于工程師職位的培訓； 4）、培訓計劃還應包含公司運作流程、部門權責、差旅制度、售后人員考核辦法等； 5）、售后部經(jīng)理需對每個受訓人員都建立一個培訓計劃表（表單見附頁），培訓計劃表隨 人員流動到受培訓崗位，由主導培訓部門填入相關信息；（生產儲備售后人員由生產 制定，考核完成后將完整資料影印一份給售后部/人資部存檔,考核方式同五.3.D）； 5、培訓計劃實施 A、培訓計劃表經(jīng)常務副總批準后執(zhí)行，計劃表分發(fā)受訓人員、主導培訓部門主管； B、主導培訓部門主管指定具體人員負責培訓，原則如下： 1）、技術部：有項目組負責的機種，由項目組長安排結構工程師、電氣工程師負責（五.2.1）培訓；無項目組負責的機種，一律由工藝工程部負責負責（五.2.1）培訓； 2）、工藝工程部：由部門經(jīng)理安排對產品熟悉的工程師進行（五.2.2）培訓； 3）、體系部：由體系工程師進行（五.2.3）培訓； 4）、售后部：由經(jīng)理負責（五.2.4）培訓； 5）、人資部：由教育訓練專員負責（五.2.5）培訓； 6）、生產部：由生產組長負責所有售后人員涉及安裝、調試、物料熟識的培訓；負責生 產中常見異常問題解決方案的培訓； 7）、涉及產品之培訓，除電氣/結構基礎知識培訓外，所有培訓都需結合實物進行； 8）、產品安裝、調試、故障解決、配件檢修，必須讓受訓人員參與操作； C、培訓跟進：培訓計劃表的填寫（該表隨受訓人流動） 1）、主導培訓人每天需將受訓人員的培訓情況如實填寫在培訓計劃表上（培訓內容、培 訓方式、培訓時間、受訓人表現(xiàn)、培訓效果等），受訓人需簽名確認；若意見不一致，責任在培訓人身上； 2）、公司售后部受訓人員、辦事處/經(jīng)銷商受訓人員，在培訓期間，需由售后部經(jīng)理召開 早會（在生產部實物培訓期間，參加生產部早會）；早會上除了作相關要求，同時對 下步培訓作簡要介紹，還應檢查了解上一步的受訓情況；對受訓人員反饋的問題，應及時找責任部門主管溝通協(xié)調；對受訓人員的違規(guī)亂紀提出批評至處罰； 3）、下個培訓工序發(fā)現(xiàn)上個培訓工序沒有達到培訓效果（受訓人沒有獲得相應知識），可 以將受訓人返回上工序部門，直到達到預期目標止或上部門有可接受的合理解釋； 4）、在培訓過程中，若主導培訓人員不負責任、應付了事，不管從任何渠道知曉，一經(jīng) 查實，記過處罰；反之，若受訓人員自身能力不能達到相應要求，應及時在培訓計 劃表上反饋出來，售后部經(jīng)理了解核實后，應提出處理意見（辦事處/經(jīng)銷商委培人 員，第一時間與辦事處書面反饋/建議）； 6、培訓考核 A、由技術部/工程部編制書面考卷，內容包括基礎結構/電氣知識、產品工作原理、產品控 制程序、產品故障分析、故障解決方案、產品維護保養(yǎng)等；由售后/人資主導考評打分，80分下視為不合格； B、實際操作考核：包括安裝、調試、維修、保養(yǎng)（利用退貨或現(xiàn)場不良品測試分析、維修、保養(yǎng)能力）；由技術/工程/品管/售后/生產共同主導考核打分；平均分數(shù)低于80分，視為 不合格； C、受訓人員不合格，需具體分析不合格原因，以評估繼續(xù)培訓、儲備、下放為員工等處理 方式； D、特定機種或特定培訓內容，受訓人員不合格率達30%（含）上，將追究主導培訓人的責 任并繼續(xù)主導培訓致合格為止；不合格率達（含）50%，主導培訓人處罰200元，不合 格率達（含）40%，主導培訓人處罰150元，不合格率達30%罰50元、30%內不予處罰； E、考核分數(shù)，導入售后人員評職評級，見五.3.D.3）； 7、評職評級后，職級與薪資福利掛鉤方案 A、公司專職售后技工：工資架構=崗位工資（70%）+績效工資（30%），績效工資作為出差 配合、安裝/維修/保養(yǎng)/培訓（辦事處）考核；按初、中、高級整體工資設為2 700、2800、2900元月薪；出差報銷標準按公司制度規(guī)定； B、公司專職售后工程師：工資架構=崗位工資（70%）+績效工資（30%），績效工資作為出 差配合、安裝/維修/保養(yǎng)/培訓（辦事處）考核；按初、中、高級整體工資設為 3000、3200、3500元月薪；出差補貼在公司制度規(guī)定基礎上分別另加50、100、150元； C、生產儲備售后技工：在廠拿產線計件工資+技術津貼（初級50元/月、中級80元/月、高級120月）；出差工資——初、中、高按2600、2700、2800元月薪計算（除22天*實 際出差天數(shù)），出差報銷標準按公司制度規(guī)定； D、生產儲備售后工程師：在廠拿產線計件工資+技術津貼（初級150元/月、中級200元/ 月，高級300元/月）；出差工資——初、中、高按2900、3000、3200元月薪計算（除2 2天*實際出差天數(shù)），出差報銷標準在公司制度規(guī)定基礎上每天補貼50元（結合出差安 裝/維修效果）； 六、相關制度 1、《基礎設施與教育訓練管理程序》 2、《差旅管理制度》 3、《售后人員績效考核管理辦法》 4、《售后部管理制度》 5、《退換貨處理流程》 6、《客戶投訴處理流程》 七、相關表單 1、《培訓計劃表》 2、《考核表》 3、《出差放行單》 4、《**產品安裝、維修手冊》 5、《**考試題卷》 | |||||
制訂 | 審核 | 批準 |
成都老肯科技股份有限公司
培訓計劃表
序號 | 受訓內容 | 培訓部門/人 | 計劃培訓時間 | 實際培訓時間及培訓內容（簡要說明） | 培訓人評估 | 培訓師簽名 | 受訓人簽名 |
常務副總批準： 培訓部門主管： 售后服務部制訂：
第三篇：人員培訓計劃
1、施工項目部培訓：
⑴施工項目部全體人員，每月集中培訓一次，每季度考核一次，由公司安全質檢科負責。
⑵培訓內容：有關安全生產的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)程、標準和政策。⑶對新知識、新技術、新本領，安全生產管理經(jīng)驗。
⑷掌握施工現(xiàn)場重大事故應急管理措施，急救方案。
2、新工人培訓：⑴公司對新工人進廠進行三級培訓制度，培訓內容主要是安全生產基本知識，本單位安全生產規(guī)章制度勞動紀律。⑵項目部培訓施工現(xiàn)場安全生產狀況和規(guī)章制度，作業(yè)場所和工作崗位存在的危險因素，防范措施及事故應急措施。⑶班組培訓崗位安全操作規(guī)程，生產設備安全裝置，勞動保護（用具）的正確使用方法。
3、施工班組培訓：⑴施工班組全體職工的培訓，由各項目部負責，每周不少于2小時。⑵利用進場性安全生產培訓教育形式，每天的班前班后會上說明安全注意事項，勞動紀律，各種機械設備操作規(guī)程，當日工作現(xiàn)場危險部位，檢查各工種佩戴安全勞動保護情況。
4、公司全體職工考核辦法:公司的全體管理人員每月進行一次考試，內容包括國家有關安全生產的方針、政策、法律和法規(guī)及本行業(yè)的規(guī)章、規(guī)程、規(guī)范標準，安全生產管理知識，安全生產技術，勞動衛(wèi)生知識等。
5、特殊職工考核辦法：按特種工人工種分類，每一季度考試一次；內容包括安全施工的基本知識，本工種安全操作規(guī)程，機械設備使用安全制度。
第四篇：人員培訓計劃
人員培訓
一、目的為提高員工的素質，增進自信心、知識、技能、開發(fā)員工的潛能，引導員工言行和責任心與工廠的企業(yè)文化相融，使員工具備與企業(yè)發(fā)展的相應素質、業(yè)務能力。
二、范圍
本細則適用于工廠各部門。培訓分為外出培訓和內部培訓兩種，外出培訓包括脫產培訓、外聘講師、聽公開課、拓展訓練、外出考察等；內部培訓包括工廠內部培訓、部門內部培訓等。
三、職責
3.1 人力資源部是工廠培訓工作的直接管理部門，在培訓中的主要職責：
A 負責工廠培訓和學習的平臺的建立和管理。
B 負責建立和完善工廠培訓制度體系及培訓整體方案的設計與規(guī)劃。
C 指導、協(xié)調、督促工廠各部門開展部門內部培訓工作。
D 負責組織調研員工培訓需求，協(xié)助員工個人制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定工廠、月度培訓計劃及組織實施。
E 負責考核、考評工廠的工廠的培訓管理，建立、維護工廠培訓檔案。
3.2 各部門培訓職責：
A 配合人力資源部調研本部門員工培訓需求。
B 配合人力資源部做好入職前培訓，制定職前培訓具體日程安排。
C 協(xié)助人力資源部做好其他培訓相關工作。
四、培訓計劃
4.1 培訓計劃；人力資源部根據(jù)工廠培訓目標，獨立調查各部門培訓需求和計劃，于每年12月份制定工廠下培訓計劃。工廠培訓計劃經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)至各部門。人力資源部負責培訓計劃的調整，交總經(jīng)理審批。
4.2 月度培訓計劃；人力資源部對各部門的培訓計劃及完成情況進行分類、匯總、整理，編制《月度培訓計劃表》、《月度培訓統(tǒng)計匯總表》。呈報總經(jīng)理辦公室。
五、培訓類別
5.1入職前培訓制度；
5.1.1目的：使新入工廠的人員了解公司的概況及工廠的規(guī)章制度，以便新員工能更快融入工廠，更好的勝任和投入未來的工作。
5.1.2 對象：凡工廠新進人員必須參加本工廠舉辦的職前培訓。
5.1.3 時間：每月15日及30日晚上（遇周日順延）。培訓時間為1.5小時。
5.1.4 內容：工廠歷史與發(fā)展、工廠組織機構與設置、工廠產品介紹、員工手冊（規(guī)章制度與福利等）、工廠的企業(yè)文化（道德、情操和禮儀等）、工廠安全與防護及勞動與衛(wèi)生等。
5.1.5 培訓方式：講授或看光碟
5.1.6 實施機構：人力資源部
5.1.7 培訓考核：由培訓老師按培訓內容依培訓考核表執(zhí)行考核。
5.2 新員工崗位培訓制度；
5.2.1 目的：對本工廠新錄用的員工培訓，保障其在短時間內符合工廠該工種的相關要求。
5.2.2 對象：本工廠新錄用的員工，辦理完畢入廠手續(xù)之后正式上崗前的人員；工廠內部的轉崗人員。
5.2.3 時間：根據(jù)工作崗位的特征進行3— 7天的全天培訓。
5.2.4 內容：從事工種的基本知識、安全防范與操作規(guī)程、業(yè)務技能、崗位職責、崗位的協(xié)作與配合和崗位在部門的作用等。
5.2.5 培訓方式：參觀現(xiàn)場、講授或看光碟、實際操作實習與示范、培訓日記。
5.2.6實施機構：人力資源部組織、部門專業(yè)人員支持與配合。
5.2.7 培訓考核：由培訓老師按培訓內容依培訓考核表執(zhí)行考核。
5.3晉升、儲備培訓制度；
5.3.1 目的：保障任職前滿足職位要求、按管理原則有效的執(zhí)行管理活動，達成管理目標、開闊視野提高思維分析層次。
5.3.2 對象：
5.3.2.1 與工廠有勞動協(xié)議的在職員工，累計考評為2個A以上，且無記過處分記錄；
5.3.2.2 由其本人書面申請；
5.3.2.3 經(jīng)其部門與人力資源部評審合格，報總經(jīng)理核準；
5.3.2.4 與公司簽定相關培訓合同之后。（培訓合同見附頁）
5.3.3 時間：根據(jù)工作崗位的特征進行3— 12個月的臨時通知組合式培訓，時間盡可能安排在不耽誤其本職工作的情況下進行。
5.3.4 內容：管理基礎、組織原理與原則、領導能力與員工管理、人際關系處理、組織協(xié)調能力、拓展、想象能力與觀察能力和業(yè)務技能等。
5.3.5 培訓方式：講授或看光碟、培訓日記、外派、外聘老師、討論、演練等
5.3.6實施機構：人力資源部組織、部門專業(yè)人員支持與配合。
5.3.7 培訓考核：由培訓老師按培訓內容依培訓考核表執(zhí)行考核。
5.4工傷、質量事故現(xiàn)場培訓制度；
5.4.1 目的：預防類似工傷、品質事故發(fā)生，改善該工序的操作規(guī)程，提高員工的警惕性。
5.4.2 對象：發(fā)生工傷、品質事故者本人及操作類似工序的所有員工。
5.4.3 時間：發(fā)生工傷、品質事故之后的24小時內，（發(fā)生工傷事故較重者可痊愈后進行補培訓）培訓時間為不少于15分鐘。
5.4.4 內容：發(fā)生工傷、品質事故的原因，改進預防措施及正確實施方案與保障。
5.4.5 培訓方式：現(xiàn)場進行講授與示范
5.4.6 實施機構：發(fā)生工傷、品質事故部門組織實施
5.5新產品、新工藝生產前培訓制度；
5.5.1 目的：保障新工藝、新產品生產的正常實施，提高新工藝、新產品生產的效率，對新工藝、新產品生產品質進行預防。
5.5.2 對象：涉及新產品、新工藝生產的所有工序人員。
5.5.3 時間：新產品、新工藝生產前必須進行完畢。
5.5.4 內容：新產品、新工藝的工藝內容、操作規(guī)范、品質要求與規(guī)范及重點工序的防范。
5.5.5 培訓方式：現(xiàn)場進行講授與示范。
5.5.6 實施機構：工藝部和生產部組織實施。
5.4.7 培訓考核：由培訓老師按培訓內容依培訓考核表執(zhí)行考核。
六、培訓管理制度
6.1 所有與工廠有勞動協(xié)議的員工均須遵守本培訓管理制度。
6.2 本工廠員工或部門接獲培訓通知，應準時到培訓地點報到，逾時以遲到論，扣考核成績3分/次，因公持有其部門主管或以上人員的證明不在此限。
6.3 培訓期間不得隨意請假，如確因公請假須示部門主管或以上人員的證明，否則以曠工論。
6.4 培訓上課期間遲到、早退，依下列規(guī)定辦理。因公持有其部門主管或以上人員的證明不在此限。
6.4.1 遲到、早退達4次者以警告論；
6.4.2 遲到、早退達4次以上8次以下者以曠工半天論；
6.4.3遲到、早退達8次或以上及曠培訓半天者均以曠工一天論；
6.5 培訓上課時嚴禁吸煙、喧鬧及從事與培訓無關的事情；
6.6 培訓上課時嚴禁會客（緊急事故例外），接聽或撥打電話。
七、其他
7.1 所有培訓內容必須以書面資料的形式在培訓前準備完畢，如需分發(fā)給學員，則交付原件至人力資源部統(tǒng)一印制。
7.2 各項培訓的舉辦，應以不影響工作為原則，培訓通知則須在培訓前2小時通知到受訓部門。
7.3 本工廠從業(yè)人員之受訓成績及資歷作為考評、晉升的參考。
7.4 在實施培訓時，參加培訓的學員應簽到，人力資源部應了解出勤情況，對工廠有關培訓方面的資料備案存擋。
7.5 各項培訓結束時，應舉行測驗，由主辦部門或授課老師命題及負責監(jiān)考和評分。
7.6 各項培訓測驗缺席者，事后一律補考；補考不出席者，一律以零分處理。
第五篇：售后服務計劃
（一）質保期內服務承諾（服務計劃）
1、質保范圍包括但不限于工程所有材料、設備、元器件等，我司承諾免費為業(yè)主培訓操作及維修人員，并提供培訓所需資料。
2、質保期內，我司定期對本工程進行回訪，定期對系統(tǒng)進行檢查、維護，查看值班人員記錄，發(fā)現(xiàn)隱患迅速消除并向甲方提供書面報告。
3、質保期內，我司每季度一次派技術人員到現(xiàn)場對系統(tǒng)進行檢測、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
4、我司愿提供《售后服務措施和服務條件》，明確提供維護保養(yǎng)的具體內容和售后服務內容。
5、我司愿在項目所在地設有維修站〈點〉和備件庫。
6、在質保期內如設備損壞時的一切備品備件我公司將迅速派員及時解決。
7、為產品提供終身維修服務，設備出現(xiàn)故障時在接到用戶通知后 2 小時到達現(xiàn)場；8 小時內解決問題。及時提供設備使用和維護技術方面的信息和技術資料。
8、我司愿對甲方的操作、維修工程技術人員進行免費培訓，培訓內容包括基本原理、操作維修、保養(yǎng)等。
（二）質保期外服務承諾（服務計劃）
在工程保修期滿后，我公司將一如既往進行定期回訪，如果工程出現(xiàn)質量問題或由于操作不當?shù)绕渌蛟斐傻膯栴}，我公司本著負責到底和優(yōu)質服務的宗旨，在酌情收到一定成本費用情況下，全力組織技術力量進行保修，讓業(yè)主完全可以放心使用。同時保修期外的維修費用將給予最廉價之優(yōu)惠，具體如下：
1、過了質保期后，公司接到用戶的服務請求后，如不能通過電話或遠程服務方式解決用戶的問題，在 2 小時之內，我方工程師到達用戶現(xiàn)場維修。分析故障原因，查明故障情況，提出切實可行的解決方案，盡量減少停電時間或不影響系統(tǒng)其他功能的正常使用，并爭得用戶的同意。能在現(xiàn)場解決的問題，8 小時之內解決。
2、如因設備材料原因造成的故障，將及時將備用設備投入使用。沒有備品備件的甲供產品，如果遇到產品質量問題，我方提供相關設備更換的人工服務。
主要設備部件損壞或需返廠維修時僅收取設備材料費，我公司提供的人工及配合服務予以
免費。
3、公司接到用戶的緊急服務請求后，如不能通過電話或遠程服務方式解決用戶的問題，在2 小時之內，我方工程師及維修人員到達用戶現(xiàn)場維修，分析故障原因，查明故障情況，提出切實可行的解決方案。如果需要加派維修人員緊急進行工程搶修，所有搶修人員在2個小時內到達指定現(xiàn)場。
4、定期進行系統(tǒng)運行質量跟蹤，實現(xiàn)常年監(jiān)控。并及時提供產品換代升級后的新技術與設備，并負責相關的技術服務。
綜上所述，我公司鄭重承諾，在工程質量保修工作，我單位將本著用戶至上的原則，讓業(yè)主滿意。客戶的滿意和支持，將是我單位的生存源泉之水，在工程施工、質量保修階段，我單位將始終如一的為業(yè)主服務。
（三）售后服務（技術服務）
1、售后服務計劃
公司本著“以誠為本、服務至上”的經(jīng)營宗旨，為了使用戶擁有一個性能穩(wěn)定可靠的電力運行系統(tǒng)，我公司建立了一套完善的工程質量保證措施和售后服務體系。以先進的技術、科學的管理，最大程度地滿足用戶的要求，為用戶提供盡善盡美的服務。
我公司定期對電力工程進行追蹤、巡檢及維護。
電力工程一旦在正常使用中出現(xiàn)運行問題，我方將盡快到達現(xiàn)場，以最短時間解決問題。我公司將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供電力系統(tǒng)最終驗收合格之日起二年的保修
期內的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術支持和管理支持。
保修期內或保修期后的服務項目將包括：
如電力系統(tǒng)發(fā)生故障，在接到客戶電話或傳真通知后 1 小時內立即作出回應，必要時可在 2 小時內派技術人員趕到現(xiàn)場進行維護。
提供每月一次的客戶定期回訪維護制度，包括電話跟蹤回訪與現(xiàn)場免費維護回訪。
我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務工作，對合同設備向客戶提供兩年免服務費保修，終身維護的售后服務政策。
2、售后服務具體措施
2.1建立售后服務體系
公司擁有一支由資深的電力工程師以及經(jīng)驗豐富的施工安裝工程師組成的高水平的技術支持與售后維修服務隊伍，隨時向用戶提供最新的有關先進技術。
公司開通熱線服務電話，以便向用戶提供最及時的現(xiàn)場服務保障。公司的售后服務體制建立在以下三個層面：
現(xiàn)場服務：由專職人員承擔，熱線服務，限時反應。
公司本部：由專職的技術支持與售后服務隊伍負責，會同現(xiàn)場工程師通過電話、網(wǎng)上交流、遠程登錄等方式解決客戶的疑難問題。
產品廠商的售后服務支持。
除提供正常的保修服務外，還設立定期客戶回訪制度，委派專人負責，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失，為客戶提供快速技術支持保障。
根據(jù)客戶業(yè)務需要，提供人員技術培訓，為客戶儲備人才。
2.2緊急異常情況的及時處理
經(jīng)驗表明，任何實際的系統(tǒng)，在運行過程都難免出現(xiàn)某些緊急異常情況，我公司具有處理這類突發(fā)事件的能力，建立緊急異常情況的處理保障體系。在工程項目保修期負責條款以及保修期后的維護合同中對這類緊急異常情況的處置作出明確規(guī)定。
建立并保存完整的系統(tǒng)文檔
我公司在系統(tǒng)調試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。
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