第一篇：兆豐商務(wù)會(huì)所KTV部門服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

兆豐商務(wù)會(huì)所KTV部門服務(wù)人員培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)分為理論和實(shí)操兩個(gè)階段進(jìn)行，前期為理論培訓(xùn)，中期考核，后期實(shí)操培訓(xùn)，最后統(tǒng)一考核

培訓(xùn)目錄：

1·培訓(xùn)期間規(guī)章制度

2·公司簡(jiǎn)介，經(jīng)營(yíng)理念，各項(xiàng)規(guī)章制度

3·夜場(chǎng)的介紹

4·員工禮儀禮節(jié)，禮貌用語(yǔ)及儀容儀表

5·服務(wù)的詮釋（服務(wù)定義·服務(wù)質(zhì)量·服務(wù)態(tài)度·服務(wù)意識(shí)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

6·職業(yè)道德與態(tài)度

7·KTV日常操作規(guī)范與技巧

8·KTV包房運(yùn)作流程與服務(wù)流程

9·服務(wù)人員崗位職責(zé)工作及服務(wù)流程

10·房間明細(xì)及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

11·酒水知識(shí)

12·營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理

13·消防知識(shí)

14·營(yíng)銷理念的灌輸

15·各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹

16·理論考核

17·實(shí)際操作

1·電腦音響·開(kāi)臺(tái)轉(zhuǎn)房買單程序操作 2·托盤使用·單據(jù)填寫·傳送物品 3·站位標(biāo)準(zhǔn)·服務(wù)姿勢(shì)·擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 4·服務(wù)流程實(shí)地演練

5·禮貌用語(yǔ)使用

6·消防演習(xí)

18·實(shí)操考核

以上為服務(wù)人員培訓(xùn)期間培訓(xùn)大綱

第二篇：兆豐商務(wù)會(huì)所KTV部門商務(wù)人員規(guī)章制度

兆豐商務(wù)會(huì)所KTV部門商務(wù)人員規(guī)章制度

一、商務(wù)部經(jīng)理工作要求：

具備有多年的娛樂(lè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，形象佳，談吐反應(yīng)敏捷，有著一定良好的社會(huì)關(guān)系，能夠帶領(lǐng)下屬很好的發(fā)展、宣傳。公司品牌建立有針對(duì)性、有系統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，在售后服務(wù)工作中對(duì)維護(hù)客戶利益及公司利益方面起著絕對(duì)的使命，能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司，提高公司知名度為最終目標(biāo)。

二、商務(wù)部工作流程及規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)前

1、每天7:00PM準(zhǔn)時(shí)上班，其中7:00PM～7:30PM為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，具體為打卡，換工衣和參加部門班前碰頭會(huì)。

2、7:30PM～8:00PM為參加班前例會(huì)時(shí)間，班前會(huì)由部門經(jīng)理人員召開(kāi)，凡參加例會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)簽到。

3、8:00PM～8:30PM為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間（如打開(kāi)和調(diào)試對(duì)講機(jī)、了解責(zé)任區(qū)域房態(tài)，查看三天內(nèi)是否有本人發(fā)展的會(huì)員過(guò)生日，若有應(yīng)主動(dòng)與會(huì)員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時(shí)落實(shí)會(huì)員生日的有關(guān)準(zhǔn)備工作）。

（二）營(yíng)業(yè)中

1、各位商務(wù)部經(jīng)理在8:30PM必須準(zhǔn)時(shí)上崗，其中8:30PM～10:30PM為站位迎客時(shí)間，上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置按規(guī)定姿勢(shì)站立，未有客人時(shí)不得高聲談笑和做不雅動(dòng)作。當(dāng)有客人來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情并用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，不準(zhǔn)指點(diǎn)及議論客人，當(dāng)轄區(qū)客人和接到咨客通知時(shí)應(yīng)和咨客一起將客人帶入房間，當(dāng)咨客離開(kāi)后，應(yīng)主動(dòng)上前按規(guī)范進(jìn)行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許可后進(jìn)一步與客人進(jìn)行溝通和收集客人信息（時(shí)間應(yīng)保持在10分鐘左右），同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定是否要贈(zèng)送生果，在自我介紹后若客人表情冷漠，應(yīng)禮貌地按規(guī)范退出房間。

2、在轄區(qū)房間未開(kāi)滿時(shí)，不管何種情況，22:30分以前每次進(jìn)房接待客人不得超過(guò)10

分鐘，10分鐘后必須回指定地點(diǎn)迎接轄區(qū)客人的到來(lái)。

3、22:30至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會(huì)員時(shí)間，在此時(shí)間段應(yīng)流動(dòng)性地主動(dòng)進(jìn)入管轄區(qū)所有房間，與客人進(jìn)行溝通和向客人介紹本公司的會(huì)員章程，積極地會(huì)同商務(wù)根據(jù)客人的性格適當(dāng)?shù)鼗钴S房?jī)?nèi)氣氛，同時(shí)根據(jù)客人的消費(fèi)，適當(dāng)?shù)匕匆?guī)定進(jìn)行部分酒水的贈(zèng)送，完畢后應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時(shí)應(yīng)隨時(shí)記錄在房?jī)?nèi)發(fā)生的情況（比如：客人對(duì)本公司的各種反映，樓面服務(wù)員及商務(wù)的工作態(tài)度和質(zhì)量等等）在各項(xiàng)工作中應(yīng)做到靈活和機(jī)動(dòng)，以落落大方的姿態(tài)對(duì)待客人，在本人力所能及的范圍內(nèi)，解決客人的一切疑難問(wèn)題和麻煩，若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無(wú)法應(yīng)付的狀況是非分明，應(yīng)立即想辦法找有關(guān)部門及上司處理。

4、完成轄區(qū)工作有空閑及在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當(dāng)?shù)亟邮芸腿说难?qǐng)，進(jìn)入其他同事的責(zé)任區(qū)，當(dāng)客人提出買單時(shí)，非轄區(qū)人員必須主動(dòng)離開(kāi)房間，直到買單后15分鐘內(nèi)不得再次進(jìn)入及在該房門外5米范圍內(nèi)等待客人出現(xiàn)以獲得小費(fèi)。

5、轄區(qū)負(fù)責(zé)人員在買單人員來(lái)到前，應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)公司服務(wù)，出品以及其他方面的意見(jiàn)，若客人有意見(jiàn)，應(yīng)表示虛心接受，并熱情地邀請(qǐng)客人填寫意見(jiàn)表，若客人不愿填寫，應(yīng)將意見(jiàn)完整地記錄在工作筆記中于當(dāng)晚簽到時(shí)上交工作報(bào)告，以使公司及時(shí)進(jìn)行修正。當(dāng)部門或其他買單人員進(jìn)房買單時(shí)，應(yīng)本著主人翁的精神主動(dòng)協(xié)助買單人員解決買單過(guò)程中可能出現(xiàn)的疑難問(wèn)題，客人買單后應(yīng)熱情地挽留客人?？腿送朔侩x開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。

（三）、營(yíng)業(yè)后

1、寫工作記錄，將當(dāng)天的工作情況及相關(guān)客戶信息認(rèn)真記錄好并交到總辦。

2、放好上班時(shí)所需的物品及有關(guān)資料，并做好第二天的工作計(jì)劃。

三·商務(wù)部人員服務(wù)技能要求

1、了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。

3、各種酒水的飲用方法和服務(wù)方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

商務(wù)部形象小姐崗位職責(zé)、工作規(guī)范及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)

（一）、商務(wù)部形象小姐工作崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)會(huì)員一切高級(jí)商務(wù)接待及安排；會(huì)所前臺(tái)接待工作。

2發(fā)展?jié)撛诳驮?，發(fā)展成為會(huì)員后跟蹤售后服務(wù)。

3定期打電話聯(lián)絡(luò)VIP賓客，及時(shí)告知他們俱樂(lè)部最新的推廣活動(dòng)及節(jié)目，以及VIP賓客享受的優(yōu)惠待遇。

4熟記各部門的服務(wù)設(shè)施及內(nèi)容，以及會(huì)所擁有的所有服務(wù)。

5隨時(shí)向客人講解及引導(dǎo)賓客消費(fèi)，力爭(zhēng)最大化的增加會(huì)所的收益

6隨時(shí)留意各部門的動(dòng)態(tài)及新推出的活動(dòng)，盡量讓客人體驗(yàn)到為他們量身定做的一切服務(wù)。

7隨時(shí)解答賓客的各種疑問(wèn)，引導(dǎo)賓客參觀會(huì)所各項(xiàng)能設(shè)施并做各種詳細(xì)介紹。

8當(dāng)會(huì)所舉行任何推廣或主題活動(dòng)時(shí)，為會(huì)所充當(dāng)禮儀小姐。

9上客高峰期，協(xié)助咨客部迎送客人。

10不準(zhǔn)擅自進(jìn)入KTV包房為自己利益目的而與客人打招呼；必須有會(huì)員經(jīng)理攜同或征得副總級(jí)以上的行政人事同意。

11訂房要知會(huì)會(huì)員經(jīng)理室后與咨客部共同完成。

12職責(zé)主要以良好的形象代表推廣會(huì)所的業(yè)務(wù)及親善工作。

（二）、商務(wù)部形象小姐營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)

1、上班時(shí)了解所轄區(qū)域內(nèi)的房態(tài)，在公司內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、嚼口香糖或佩戴夸張首飾、手機(jī)開(kāi)震機(jī)等，以顯示對(duì)客人的尊重。

2、在上客高峰期協(xié)助咨客部迎送客人時(shí)，必須遵守各項(xiàng)規(guī)范，特別是站立規(guī)范、禮貌規(guī)范、迎客規(guī)范、走姿規(guī)范和坐姿規(guī)范，在客人心目中樹(shù)立起良好的形象。

3、清楚公司的各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施和位置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4·以主動(dòng)熱情和落落大方的姿態(tài)對(duì)待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何區(qū)域

遇見(jiàn)客人或管理人員必須按規(guī)范進(jìn)行問(wèn)好。

5、在營(yíng)業(yè)中如需接聽(tīng)手機(jī)，必須回避到無(wú)人處接聽(tīng)。

6禁止用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利。

7要注意發(fā)展?jié)撛诳驮矗⒆骱酶櫴酆蠓?wù)。

8上班時(shí)，要注意自身形象，提高個(gè)人素質(zhì)，增強(qiáng)個(gè)人魅力。

9無(wú)論何時(shí)何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露公司機(jī)密。

10遇有國(guó)家工作人員例行公事應(yīng)及時(shí)通知總經(jīng)理并努力協(xié)助。

二、商務(wù)部形象小姐工作規(guī)范

1、上班前穿著的制服保持整齊筆挺，及由公司指定的制服都需要穿著整齊，可使用少許香水（要清新淡雅）。

2、上班時(shí)，不許佩戴夸張的裝飾品，如須佩帶要以高貴大方為宜。工牌佩戴在左胸上，著肉色襪子，不能穿有漏洞 或有跳線的襪子。

3、舉止必須大方穩(wěn)重，站立姿勢(shì)端正，自然挺直，站立時(shí)不準(zhǔn)雙手背后，不能抱胸、搓臉、抓頭發(fā)、身體不能東倒西歪，站累了身體可做稍息狀，但身體仍要站直，站立時(shí)應(yīng)注意周圍同事的招呼與合作，隨時(shí)注意周圍經(jīng)過(guò)的客人，應(yīng)微笑向其示意。

4、行走要大方得體、靈活、給客人一種美感，行走時(shí)要挺起胸襟、抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹、步伐輕盈、自然、平穩(wěn)、步幅不要過(guò)大，一般35CM左右為宜，盡可能腳踩在一條直線上，行走時(shí)腳步輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，盡可能身體直線前行，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要讓路，同行不搶道，不準(zhǔn)三五成群、勾肩摟腰、不準(zhǔn)邊走邊笑邊哼歌曲，在俱樂(lè)部?jī)?nèi)不得跑動(dòng)。

5、入坐時(shí)略輕而緩但不失朝氣，并且悄無(wú)聲息，不應(yīng)發(fā)出嘈雜之聲。離座時(shí)不要忽然站立，嚇到他人，也不可因不注意弄出聲響或把東西弄到地上。坐姿要端正：雙腿并攏，雙手自然擺放。坐時(shí)不要倚靠背、伸直雙腿或?qū)⒁粭l腿搭在另一條腿上，不可抖動(dòng)雙腿。坐定后不要將腿抬的太高，以腳尖指向他人或使對(duì)方看到鞋底，不要腳踏其他物體。坐下后上身正直頭正目平，嘴巴微閉面帶微笑，雙手交叉放在腿上，小腿與地面基本垂直；兩腳自然落地。不得在賓客面前、吸煙、打嗝、伸懶腰、打噴嚏，打呵欠或咳嗽時(shí)應(yīng)有手帕捂住嘴，面向一邊，避免發(fā)出聲音。路遇熟悉賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，3米之外就應(yīng)微笑；在走廊電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓，不強(qiáng)行超越；如遇賓客平行擋道時(shí)不得在客人當(dāng)中穿行，如急需通過(guò)應(yīng)向客人表示歉意，征得客人諒解。

6、上班前禁止食蔥蒜等有刺激氣味的食物，不得飲酒；上班時(shí)不得吸煙。服務(wù)于客人時(shí)不可過(guò)分親熱，碰到客人的不禮貌言行時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度，對(duì)客人不得理論或還擊，應(yīng)委婉解釋，并及時(shí)上報(bào)處理；對(duì)客人的各種要求都應(yīng)有耐心去盡力滿足?？腿藖?lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，面帶微笑，不左顧右盼心不在焉；如沒(méi)聽(tīng)清不妨再問(wèn)一邊。發(fā)現(xiàn)客人有誤解或不能領(lǐng)會(huì)時(shí)，應(yīng)盡力解釋清楚。自己做不到時(shí)可以請(qǐng)人幫助。在客人面前或會(huì)所內(nèi)不能爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論；不得高聲呼叫；不得向客人索要財(cái)物（或用暗示的方式變相索取物品）?？腿擞捎谡`解或情緒問(wèn)題而大發(fā)雷霆時(shí)應(yīng)寬以待人。

7、引路時(shí)應(yīng)在前并以手勢(shì)指引，步速適中，隨時(shí)用眼睛余光觀察客人是否跟上。引路手勢(shì)出手要優(yōu)雅，手心微微向上，五指并攏。引路時(shí)要經(jīng)常注意與客人的距離（以1.5米為宜），不可只顧自己向前走。與客人談話時(shí)，手勢(shì)不可過(guò)多幅度不可過(guò)大；進(jìn)房應(yīng)用手輕輕推門，不可以肘推腳踢臀拱；也不可聽(tīng)任門自由開(kāi)關(guān)；進(jìn)門時(shí)如有人在，要始終面向?qū)Ψ剑绕浼煞瓷黻P(guān)門，背向?qū)Ψ健?/p>

8、與客人談話時(shí)首先聽(tīng)清楚對(duì)方的身份，以便使自己談吐得體有針對(duì)性。和客人交談要實(shí)事求是，自己可辦到的要答應(yīng)對(duì)方，不得隨便答復(fù)沒(méi)把握的事，不要輕易許諾，一旦許諾一定要做到；和客人交談時(shí)可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等，但不可說(shuō)疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交談時(shí)不得濺出唾液，要給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的話題?；卮饐?wèn)題時(shí)要有條理不含糊其詞或愛(ài)理不理。解釋問(wèn)題要謙虛、準(zhǔn)確、清楚，讓客人感到誠(chéng)懇文雅，說(shuō)話中途有事要離開(kāi)時(shí)，要向在場(chǎng)的人打招呼，征得同意再離開(kāi)。

9、工作中不應(yīng)有濃郁的香水味，化妝也要清新淡雅，切勿濃妝艷抹。

10、工作中未經(jīng)經(jīng)理級(jí)別人員許可，不準(zhǔn)擅自進(jìn)入KTV房。

11、常用禮貌用語(yǔ)：

A）問(wèn)候用語(yǔ)：你好、早上好、您好嗎、先生小姐晚上好、好久不見(jiàn)，見(jiàn)到您很高興，能再一次為您服務(wù)我很高興；

B）迎賓用語(yǔ)：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！

C）請(qǐng)求用語(yǔ)：對(duì)不起，我不會(huì)講白話，請(qǐng)講國(guó)語(yǔ)好嗎？請(qǐng)您好嗎？您想要嗎？您需要行政秘書為您提供商務(wù)服務(wù)嗎？對(duì)不起，沒(méi)有您介意嗎？我可以嗎？

D)答謝用語(yǔ)：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂(lè)意為您效勞、這是我應(yīng)該做的、不用客氣、不用謝（講這些話時(shí)應(yīng)用眼睛看著對(duì)方，表情要真誠(chéng)）。

E）致謝、答謝用語(yǔ)：謝謝您的諒解、以后我們一定會(huì)做的更好、給您造成不便請(qǐng)多諒解！

F）致歉用語(yǔ)：對(duì)不起、實(shí)在很抱歉、對(duì)不起讓您久等了、我對(duì)所說(shuō)的話表示歉意，希望您原諒、對(duì)此我鄭重向您道歉，請(qǐng)求您原諒。

G）引起對(duì)方注意的用語(yǔ)：勞駕、請(qǐng)問(wèn)我可以入內(nèi)嗎、請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄脑挕?duì)不起打擾了。

H）告別或送客用語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、感謝您的光臨、希望再次見(jiàn)到你、再見(jiàn)！請(qǐng)多保重、再見(jiàn)！請(qǐng)隨時(shí)給我們打電話、我們隨時(shí)恭候您的光臨、再見(jiàn)！問(wèn)候您的家人、歡迎再次光臨、希望再次為您服務(wù)、能為您服務(wù)是我的榮幸！

第三篇：KTV商務(wù)會(huì)所管理規(guī)章制度

麥霸凱王商務(wù)會(huì)所管理制度

一、員工基本素質(zhì)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重賓客。

2、熟練使用禮貌用語(yǔ)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

3、遇見(jiàn)客人及上司主動(dòng)問(wèn)好。

4、言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。

5、工作時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌。

6、反應(yīng)靈活，具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。

7、品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。

8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開(kāi)源節(jié)流。

9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、11、12、13、14、15、遵守公司的規(guī)章制度，服從上級(jí)的各項(xiàng)工作安排。熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。

熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲（食）用法及服務(wù)方式。熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報(bào)。

二、員工行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。

2、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。

3、堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。

4、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。

5、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神，對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。

6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，帶齊工作用具。

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

8、營(yíng)業(yè)期間不得在公司做出以下行為：

（1）打電話、玩手機(jī)（2）抽煙（3）整理頭發(fā)（4）照鏡子、化妝（5）挖鼻子（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前（13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅（14）說(shuō)粗話（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或其它不雅動(dòng)作（22）說(shuō)家鄉(xiāng)話（23）吃異味食品

9、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問(wèn)候、讓路等）。10、11、12、13、任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。

牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。對(duì)客人所提出問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)問(wèn)清上司或同事。

14、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。15、16、少說(shuō)、多聽(tīng)、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。

真誠(chéng)的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛(ài)護(hù)贊揚(yáng)客人。

17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱呼客人。

18、如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辨。

19、客人如發(fā)小費(fèi)，不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。20、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)交到總臺(tái)、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。

23、看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

24、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)。

25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開(kāi)工作崗位，特殊情況需請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)理批準(zhǔn)。

26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。

27、不準(zhǔn)代人點(diǎn)名、簽到。

28、愛(ài)護(hù)公司環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

29、不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。

30、有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

31、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。

32、生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。

三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)

一、禮節(jié)、禮貌的概念

1、禮節(jié)是人們?cè)诮煌^(guò)程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問(wèn)候、握手、談話等禮節(jié)。

2、禮貌是對(duì)他人表示尊敬的具體語(yǔ)言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語(yǔ)的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。

二、員工在服務(wù)的過(guò)程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容

1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

2、“十一字”：您好，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

3、杜絕“四語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。

4、“三輕”：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。

三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)

1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

2、言談文雅、語(yǔ)音輕柔、控制音量、講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔。

3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。

4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)。

5、要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。

6、要具備良好的職業(yè)道德。

四、員工的語(yǔ)言規(guī)范

一、常用服務(wù)用語(yǔ)

1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；

2、問(wèn)候語(yǔ)：您好；晚上好；

3、祝賀語(yǔ)：祝您玩得開(kāi)心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂(lè)；祝您生日快樂(lè)；恭喜你；

4、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的；請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）；請(qǐng)問(wèn)還有什么需要；請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的；請(qǐng)問(wèn)您需要什么酒水呢；請(qǐng)問(wèn)這酒現(xiàn)在要不要開(kāi)。

5、應(yīng)答語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您多多指教；照顧不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。

6、道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)彛粚?shí)在對(duì)不起；不好意思；打擾一下；對(duì)不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對(duì)不起我不是很清楚，我去問(wèn)一下，稍候再告訴您，好嗎？

7、常用語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨；里面請(qǐng)；請(qǐng)用茶；請(qǐng)慢用；您好，這邊請(qǐng)；請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)，請(qǐng)；請(qǐng)坐；謝謝；

8、道謝語(yǔ)：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見(jiàn)）；非常感謝。

9、告別語(yǔ)：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請(qǐng)帶好您的隨身物品；請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。

二、服務(wù)禁語(yǔ)

1、不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去***問(wèn)一下就知道了；不行，我會(huì)給人罵的；沒(méi)有；這樣很麻煩哦；**部門真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。

三、服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用

1、當(dāng)客人或上司經(jīng)過(guò)時(shí)要用“晚上好或您好”。

2、對(duì)客人問(wèn)題不是很清楚時(shí)要用“對(duì)不起，我不是很清楚，我去幫您問(wèn)一下，稍候再告訴你好嗎？”

3、招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說(shuō)“您好”。

4、聽(tīng)完客人吩咐時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。

5、如果從兩人中間穿過(guò)或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說(shuō)：“你好，請(qǐng)讓一下好嗎？”

6、咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說(shuō)“祝您玩得開(kāi)心”。

7、上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢用”。

8、幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。

9、有事找上司或客人應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”。

10、當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說(shuō)“這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)”。

11、客人點(diǎn)的酒水或食品超過(guò)了出品時(shí)間應(yīng)向客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了,我馬上去確認(rèn)一下給您送來(lái)過(guò)”。

12、向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么酒水呢？應(yīng)主動(dòng)給客人介紹可享受的活動(dòng)物品?！?/p>

13、如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說(shuō)“麻煩您稍等一下好嗎？”

14、若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說(shuō)“不好意思，打擾您了”。

15、如果客人或同事為自己帶來(lái)了方便時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”。

16、客人走時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

五、儀容、儀表檢查制度

1、每天各部門上班時(shí)，由經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對(duì)其處罰。

2、例會(huì)結(jié)束后，由經(jīng)理進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同主管及區(qū)域負(fù)責(zé)人一并處罰。

3、管理人員的儀容儀表由總經(jīng)理部進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。

六、吧臺(tái)管理制度

1、按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班，不準(zhǔn)遲到或早退，不準(zhǔn)代打卡或代簽到，上、下班必須走員工通道。工作時(shí)間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個(gè)人清潔，指甲要勤剪，頭發(fā)要勤洗，衣物要勤換。

2、工作時(shí)應(yīng)保持站立，不準(zhǔn)叉腰、靠墻，不準(zhǔn)挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應(yīng)注意保持個(gè)人形象。工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗。吧臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)閑雜人進(jìn)入。

3、工作時(shí)間不準(zhǔn)在內(nèi)外聚眾說(shuō)笑、聊天、打鬧，不準(zhǔn)與客人和同事發(fā)生爭(zhēng)吵。服從上級(jí)管理，熱愛(ài)本職工作，愛(ài)護(hù)工作設(shè)備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。

4、吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放他人物品。有親友來(lái)訪不準(zhǔn)私自拿酒水、食物招待。工作中嚴(yán)格執(zhí)行見(jiàn)單出貨，特殊情況必須請(qǐng)示主管、經(jīng)理。

5、工作中做好物品清點(diǎn)及各項(xiàng)記錄，隨時(shí)了解貨物的庫(kù)存情況，使物流暢通，保障營(yíng)業(yè)正常運(yùn)行。工作中不準(zhǔn)與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品，如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺(tái)內(nèi)存酒水、飲料是否達(dá)到保存日期并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。

七、每周大掃除制度

每周一下午三點(diǎn)，公司全體樓面工作，配合PA部參加大掃除。

一、包廂內(nèi)衛(wèi)生由當(dāng)天輪值公主及少爺負(fù)責(zé)，具體要求為：

1、桌面：保持茶幾座及臺(tái)面清潔、光亮、無(wú)印跡。

2、地面：保持地毯無(wú)果皮、紙屑及灰塵，保證地毯無(wú)異味。

3、沙發(fā)：撣掉沙發(fā)上的各類粉塵，檢查沙發(fā)縫內(nèi)是否有雜物，及時(shí)清理、檢查各個(gè)靠墊是否有臟、臭現(xiàn)象，并及時(shí)報(bào)告清洗或更換。

4、工作柜：清理工作柜中各類雜物，擦拭桌面及電腦，并將擦布等統(tǒng)一送洗并消毒。

5、器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒。

6、墻面：用玻璃刮、擦布，擦干凈玻璃墻面，保持墻面清潔、光亮、無(wú)印跡。用毛巾?yè)蹆魤w軟包灰塵，擦拭墻面上的開(kāi)關(guān)外表、門的內(nèi)外側(cè)、扶手。用干毛巾抹去各種裝飾物的粉塵。

7、洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報(bào)紙擦亮洗手間玻璃鏡面。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面。擦亮水龍頭及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平臺(tái)上的所有水跡，保持洗手間光潔、干爽、無(wú)異味。

二、過(guò)道

1、墻面：所有過(guò)道墻面的衛(wèi)生由當(dāng)日輪值少爺清理，具體要求如包廂墻面，保持光亮、清潔、無(wú)痕跡。

2、地面：打掃過(guò)道地面的雜物及垃圾，每周一，PA部統(tǒng)一清洗過(guò)道及大廳地毯和大理石地面打蠟拋光。

以上制度如違反任何一條，停崗7天，嚴(yán)重警告壹次。

第四篇：KTV會(huì)所服務(wù)規(guī)章制度

KTV會(huì)所服務(wù)規(guī)章制度

為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，依照工作流程和規(guī)范，保障公司工作正常進(jìn)行，激勵(lì)員工的敬業(yè)精神，特制定本制度如下：

1、遲到，遲到3次當(dāng)月無(wú)全勤獎(jiǎng)。

2、工裝不整潔罰20元。

3、上班不帶對(duì)講機(jī)、起子、筆、打火機(jī)，3次無(wú)全勤獎(jiǎng)。

4、走廊看不見(jiàn)人，誰(shuí)最后離開(kāi)的罰款100元（損失）未造成損失的罰100元，造成損失的按計(jì)算。

5、包房衛(wèi)生一處衛(wèi)生不合格的罰10元。

6、打掃包房，沒(méi)有關(guān)空調(diào)，設(shè)備，罰50元（疊加）。

7、沒(méi)有開(kāi)關(guān)風(fēng)機(jī)、門頭燈，666-609音樂(lè)的罰50元（開(kāi)關(guān)）。

8、見(jiàn)客人不打招呼者罰30元。

9、在走廊吸煙，玩手機(jī)罰50元。

10、包房消費(fèi)介紹不清楚者（負(fù)全部責(zé)任）。

11、在走廊、包房嘻嘻打鬧，高聲喧嘩罰30元。★

12、頂撞上司，不服從指揮的開(kāi)除，工資沒(méi)有。★

13、加妹子微信、留電話、QQ的開(kāi)除，工資沒(méi)有。

14、上班不允許吃東西，看見(jiàn)一次罰20元。

15、上班期間不允許聚堆，發(fā)現(xiàn)一次罰10元。

16、打掃完包房不允許把小吃、煙灰缸內(nèi)等雜物倒入洗手池，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰30元。

17、上下班不走員工通道，不配合保安查包的，每次罰款50元。

18、所有專制服務(wù)員每日18：00列隊(duì)點(diǎn)名，遲到5分鐘之內(nèi)罰款10元，10分鐘之內(nèi)罰款20元，20分鐘以后罰款30元，半小時(shí)后按曠工處理，每次100元，當(dāng)天未到者罰款200元，停房2天。

19、事假必須提前一天書面申請(qǐng)，經(jīng)理批準(zhǔn)以后方可執(zhí)行，未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，當(dāng)日未到者視為曠工，請(qǐng)假獲準(zhǔn)后用當(dāng)月的公休沖銷，當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)公休按每天50元處罰；請(qǐng)病假或事假若找同事代請(qǐng)，本人按曠工處罰外，代請(qǐng)假者給予50元處罰，電話請(qǐng)假視為無(wú)效，一律按曠工處理。病、事假同論。

20、每月不可連續(xù)請(qǐng)假3天，如有特殊情況須經(jīng)經(jīng)理以上管理人員同意方可，超出天數(shù)則按照曠工處理，每月曠工累計(jì)3天立即開(kāi)除。

21、工作時(shí)間不按規(guī)定著裝，不配帶工牌，儀容儀表不合格，除勒令糾正外，另給予20元罰款。

22、如果私自與其它部門人員串通進(jìn)行假訂房者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除賠償所造成的損失之外罰款200元，停房?jī)商臁?/p>

23、如果將客人儲(chǔ)存酒水擁為已有或進(jìn)行重復(fù)存酒，取酒者按存酒水價(jià)格的雙倍罰款。

24、如果客人在包間享受到酒水的買贈(zèng)活動(dòng)，服務(wù)員必須在客人買單前把贈(zèng)送的酒水送到包間，否則本包服務(wù)員罰款30元。

25、每日按分配的包間號(hào)檢查所以設(shè)施、設(shè)備是否正常、齊全，是否完好無(wú)損，如果發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備異常要立即處理并及時(shí)向主管下單匯報(bào)，15分鐘內(nèi)未得到解決的必須第二次下單上報(bào)，直到 問(wèn)題解決，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未上報(bào)者給予20元處罰，由此造成的后果視情節(jié)處理。

26、每日按分配的包間仔細(xì)打掃清理各自包間的衛(wèi)生，如果檢查發(fā)現(xiàn)包間內(nèi)任何一項(xiàng)衛(wèi)生不合格者，則每項(xiàng)每次處罰10元，以次累計(jì)。

27、站位時(shí)必須保持良好的儀態(tài)，站立姿勢(shì)和精神狀態(tài)，在恭迎賓客時(shí)必須要集中精力，熱情、主動(dòng)、微笑并要有正確的站姿，堅(jiān)決不許拉手、摟腰、聊天、吃零食，必須使用規(guī)范動(dòng)作和語(yǔ)言問(wèn)候客人，以上幾項(xiàng)若發(fā)現(xiàn)任何一項(xiàng)沒(méi)有做到，除勒令糾正外另給予每次20元罰款，以次累計(jì)。

28、在工作區(qū)域內(nèi)見(jiàn)到管理人員及賓客時(shí)必須側(cè)身站立，主動(dòng)禮貌地向各位賓客及管理人員問(wèn)好，請(qǐng)賓客先行后再走，若發(fā)現(xiàn)見(jiàn)到管理人員及賓客不予理睬者，每次罰款20發(fā)現(xiàn)除賠償所造成的損失之外罰款200并停房?jī)商臁?/p>

29、在工作區(qū)域內(nèi)不許大聲喧嘩，不許追逐打鬧，不許著便裝來(lái)回跑動(dòng)，不許在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)打電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

30、按規(guī)定上級(jí)檢查衛(wèi)生時(shí)本包間服務(wù)員必須在崗等待檢查，如果不在崗每次處罰20元。

31、打開(kāi)包間后，留意設(shè)備工作狀態(tài)，若設(shè)備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，未及時(shí)匯報(bào)或處理的，給予20元處罰。

32、服務(wù)員在包間服務(wù)時(shí)的處罰細(xì)則（在巡房時(shí)若發(fā)現(xiàn)違反以下任何一條則按章處罰）（1）、進(jìn)入包間自我介紹后必須要以主動(dòng)、熱情、微笑、耐心為客人服務(wù)，否則處罰20元。

（2）、隨時(shí)為客人斟酒和清理臺(tái)面衛(wèi)生，否則按每次每項(xiàng)罰款10元計(jì)算。

（3）、服務(wù)員進(jìn)入包間開(kāi)始工作后必須將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)，絕不許當(dāng)客面打電話，否則處罰30元。

（4）、若中途出包間必須先要和客人打招呼，請(qǐng)示上級(jí)同意后方可離開(kāi)，否則處罰30元。

（5）、服務(wù)員在包間時(shí)絕對(duì)不允許抽煙，不允許坐在客人的沙發(fā)上（如有特殊情況須向主管或經(jīng)理同意后方可），否則處罰50元。（6）、給客人點(diǎn)酒、開(kāi)酒、兌酒時(shí)必須要做到公開(kāi)透明化，否則處罰50元；如遭客人投訴或不買單，后果自行承擔(dān)。

（7）、靠近茶幾和沙發(fā)時(shí)的服務(wù)必須是半蹲式服務(wù)，為客人遞酒杯水杯和話筒時(shí)必須手握杯底雙手呈遞，否則每次處罰20元。

（8）、客人買單后必須要等到客人離開(kāi)，然后送客人到房門并及時(shí)做完清潔迎接下次客人消費(fèi)，否則罰款30元。

（9）、客離后沒(méi)及時(shí)關(guān)閉燈光、空調(diào)等電器設(shè)備一次20元。

（10）、管理人員進(jìn)房接待時(shí)，DJ必須主動(dòng)向客人介紹并斟酒，如未做到者每次處罰30元。

（11）、包間內(nèi)地面必須保持干凈，做到無(wú)垃圾煙頭、紙巾、果皮、酒水或其它垃圾等，發(fā)現(xiàn)則每處罰款10元，以次累計(jì)。

（12）、包間桌面必須保持干凈整潔無(wú)酒/水，紙巾，煙頭/果皮杯 具及其它按標(biāo)準(zhǔn)擺放，否則每處處罰10元。

（13）、包間操作臺(tái)，應(yīng)保持整潔無(wú)酒/水，意氣等 物分類存放，不得亂扔亂放，洋酒勾兌后及時(shí)蓋上，空瓶及時(shí)撤臺(tái)放于包間不起眼的角落。否則處20元罰款。

（14）、錯(cuò)單每次處罰20元，二次錯(cuò)單翻倍處罰。

（15）、存酒卡每晶下班 前返換吧臺(tái)，如未存酒又未返換吧臺(tái)則罰款50元，丟失則罰款200元。

33、每天在下崗前必須清點(diǎn)自己包間里的所有物品配置和數(shù)目是否齊全，有無(wú)損壞或短缺，如有問(wèn)題必須馬上通知主管，否則自己以顧客賠償價(jià)賠償一切損失。

34、服務(wù)員在包間服務(wù)時(shí)，堅(jiān)決不允許和其他任何部門 發(fā)生摩擦，有事情就直接找主管或經(jīng)理，如果沒(méi)能請(qǐng)示就擅自和其它部門發(fā)生沖突，無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，罰款50元； 以唱本為故意挑釁辱罵或動(dòng)手毆打本公司員工的，罰款200元停房3天； 在包間內(nèi)若當(dāng)客人面發(fā)生沖突的話，立即開(kāi)除。

35、經(jīng)理隨時(shí)會(huì)對(duì)服務(wù)員每天的工作流程（遲到早退、儀容儀表、著裝、禮儀、包間服務(wù)和迎送賓客）進(jìn)行巡查考核和評(píng)定，如果這幾項(xiàng)中有任何一項(xiàng)不能夠達(dá)標(biāo)，一次警告，二次罰款并跟房1天，三次待培訓(xùn)考核通過(guò)后再上崗。

第五篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實(shí)際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項(xiàng)培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀(jì)律1)所

有受訓(xùn)員工必須遵守時(shí)間，禁止遲到、早退；2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；3)認(rèn)真聽(tīng)課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問(wèn)題。

三、培訓(xùn)宗旨1)服務(wù)細(xì)節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語(yǔ)嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；5)如何整理個(gè)人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神好范文1)兩個(gè)一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習(xí)慣小心習(xí)慣——影響性格小心性格——改變命運(yùn)例，中國(guó)、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)誤。4)不是“我們”與“他們”。常說(shuō)你們或他們會(huì)造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時(shí)避免這樣的回答?！安辉凇?，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國(guó)酒店。（認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。）7)團(tuán)隊(duì)精神a)怎么體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語(yǔ)歌“從頭再來(lái)”。8)把自己放在一個(gè)空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來(lái)。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢(shì)、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請(qǐng)”，“您的房間到了”。c)稱呼，見(jiàn)到賓客或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請(qǐng)“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請(qǐng)稍候“，”對(duì)不起，打擾一下“，”請(qǐng)慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房?jī)?nèi)服務(wù)?點(diǎn)單—巡臺(tái)-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單e)開(kāi)房以及離房服務(wù)?開(kāi)房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時(shí)要說(shuō)“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”。然后介紹公司消費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動(dòng)。?離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，“離開(kāi)時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開(kāi)門”，敲門要適中，注意禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾了”，“請(qǐng)慢用”等。f)突發(fā)事件的處理?不與客人爭(zhēng)執(zhí)，?聆聽(tīng)客人嘮叨，?這是我的錯(cuò)。?不能處理迅速報(bào)請(qǐng)上級(jí)。?做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項(xiàng)；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費(fèi)情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項(xiàng)2)小妹服務(wù)流程a)迎接客人b)客人來(lái)時(shí)等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問(wèn)好，并開(kāi)門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開(kāi)門時(shí)碰不到自己的位置向客人問(wèn)好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目”b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，**房間開(kāi)機(jī)，并將功放和電腦打開(kāi)，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。d)點(diǎn)單：看情況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問(wèn)語(yǔ)“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過(guò)目?！眅)介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過(guò)對(duì)商品價(jià)格、特點(diǎn)、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹(shù)立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。介紹語(yǔ)：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來(lái)幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識(shí)單獨(dú)細(xì)講）f)推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來(lái)一份？”g)唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h)上物品，注意事項(xiàng)?上酒水，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開(kāi)嗎？”，（貴重酒水一定要征