第一篇：沃爾瑪營運系統(tǒng)管理人員培訓課程培訓大綱

沃爾瑪營運系統(tǒng)管理人員培訓課程培訓大綱

第一部分課程培訓說明

（一）課程目的本課程培訓的目的是通過對運營管理人員的管理技巧人際交往面談技的培訓，為了打造管理技能過硬、綜合素質良好的專業(yè)管理團隊，改善其的工作績效為公司創(chuàng)造更多的效益

（二）培訓對象

公司運營系統(tǒng)管理人員

（三）培訓要求

1、遵循培訓的相關規(guī)章制度，配合配需講師的課程安排。

2、正確認識《管理技巧》課程的性質、目的、重要性以及適用對象，全面了解課程的知識結構和體系。

3、通過《管理技巧》課程的培訓，使公司受訓職員了解課程培訓的基本概念、原理和相關知識，并掌握管理機能，提高工作效率。

4、授課應采用情景模擬、視頻，講課，討論等多種培訓方式，使學員能夠掌握并運用所學原理和知識解決實際問題，培訓效果成功。

（四）培訓方法及培訓方式

第二部分課程單元構成及課時安排設計

本課程培訓教材主要由文字教材、圖片教材和視頻教材相結合組成，主要講授培訓內容的難點、重點和相應的改進點。課程具體分配如下表所示：

第三部分考核方式 隨堂考試，成績構成：

平時表現(xiàn)10分+平時出勤20分+筆記30分+口試40分

《工作管理技巧》課程單元設計

第一部分：開場白和課程導入

一、開場白 時間：5分鐘

目的：明確本次課程的主要內容和課程培訓的紀律問題。所需資源：電腦，投影儀，黑板今天課程培訓的主要內容是：工作管理技巧。本課程包含三方面的內容，分別是：計劃，組織，控制，執(zhí)行四個方面來講述管理技巧中的工作管理。培訓之前，首先申明課堂紀律： 遵守上課時間，不遲到，不早退； 請將手機調成震動或靜音狀態(tài)； 上課期間不能打電話； 不得吸煙，不得大聲喧嘩；

上課時盡量配合講師，積極參與學習；

二、課程導入 學員分組

目的：為了調動學員學習的積極性，活躍學員的學習氛圍，為下面的討論進行準備。時間：2分鐘

第二部分：了解工作管理

時間：18分鐘

目的：明確本部分主要講授內容，即工作管理的基本概念、計劃和實施。所需資源：電腦，投影儀，黑板 授課方式：講解

一、工作管理 – 工作計劃

1.計劃為何重要？2.制定計劃的步驟3.目標制定SMART原則 4.如何做工作分解？5.工作評估與排序6.工作資源安排

二、工作管理 – 工作組織

1.什么是工作組織？組織的目的是什么？ 2.企業(yè)組織結構設計的目的3.部門崗位設置 4.如何做職位分析？5.工作組織原則

三、工作管理 – 執(zhí)行控制

1.企業(yè)執(zhí)行力差的管理因素 【討論互動】：執(zhí)行不力的管理因素 2.工作執(zhí)行控制的策略

3.工作控制方法與工具：分段控制法、三要素控制法、稽核控制法、數據控制法 【案例分析】： 三要素控制卡工具的應用【案例分析】： 分段控制法應用 【案例分析】：稽核控制法應用 4.目標管理與績效考核

1、目標設置與績效計劃

a)企業(yè)目標分解方法、b)如何確定下屬考核內？c)如何對考核內容設計量化標準？d)提前約定評價與獎懲辦e)績效計劃溝通與承諾

2、績效跟蹤反饋與輔導

a)如何建立績效數據與記錄b)對工作績效進行跟蹤和反饋 c)績效過程控制【模型參考】：績效反饋模型

3、績效考核與面談 a)績效考核的步驟與內容 b)績效面談的技巧和方法

4、獎懲與結果應用

5、獎勵及時發(fā)放的重要性

6、如何設計公平合理的獎金制度

四、工作管理 – 工作改善

1.改進與創(chuàng)新意識 2.發(fā)現(xiàn)問題的方法 3.問題分析與解決模型

4.建立改善機制

第三部分課程導入設計（10分鐘）

就“如何成為管理者，怎樣做一名管理能力優(yōu)秀的管理人員”小組展開討論

1、管理者所面對的管理與挑戰(zhàn)

2、為什么管理能力愈來愈重要？

3、優(yōu)秀管理人員的條件 第四部分課程評價設計

1.本次培訓中您認為哪些內容對您幫助最大:

___________________________________________________________________ 2您認為課程本身最應改進的地方：5分為滿分

A、對課程的滿意度B、課程的難易程度C、內容編排是否科學D、課程內容是否適用E、課程內容的趣味性F、內容安排上的互動性 3.您認為講師最應該改進的地方

A課程時間的把握B激發(fā)學員的學習興趣C及時關注學員課堂反應 D課堂氣氛E講師的親和力F授課的連貫性和邏輯性 4.本節(jié)課程中您希望補充哪些內容？

_______________________________________________________________________________ 5.請留給講師一些評語，幫助我們不斷進步，謝謝！

_______________________________________________________________________________6.您對培訓有什么意見或者建議？

_______________________________________________________________________________

第二篇：行政人員培訓課程大綱

行政人員工作職責

1、負責辦公室日常辦公制度維護、管理。

2、負責辦公室各部門辦公后勤保障工作。

3、負責對全體辦公人員（各部門）進行日常考勤。

4、履行人事管理職責。

5、處理公司對外接待工作

6、組織公司內部各項定期和不定期集體活動。

7、協(xié)助總經理處理行政外部事務。

8、按照公司行政管理制度處理其他相關事務。是個很繁瑣的職務：雞毛蒜皮的小事一大堆（每個公司行政部門都有其獨特的部門職責，但大體的事情很相近）），每天要做的事基本相同。

我覺得在這里的課程可以當作是培訓的內容

課程前言

您是否遇到這樣情況: 1.在行政工作中沒有受到過系統(tǒng)訓練，無法從戰(zhàn)略性全方位角度認知行政管理工作 2.在所從事的行政管理工作中感覺缺乏理論支持 3.感覺工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節(jié)奏

4.行使對外界社會的管理職能時沒有感覺到有很多事物的“黑洞”要提防 5.想給公司節(jié)省費用，但卻不知從何處下手，如何節(jié)省 6.對行政工作的各項標準不清楚

7.在公司的職位地位不理想，與各部門溝通不順暢

8.要干的事情太多，社會資源也有很多，但不知如何利用社會資源 9.對于如何管理公司的系統(tǒng)性整體行政事務心中沒底

10.想系統(tǒng)學習，提高行政管理技能，但沒有合適的傳授經驗課程，空有理論知識

課程大綱

模塊一 企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認知

一、行政人員工作定義與定位分析；

二、企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展；

三、文秘人員的職責與主要工作內容；

四、優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成；

五、工作中激情、認真、堅持工作的性格養(yǎng)成

六、了解我的職業(yè)行為模式。模塊二 提升文秘/行政助理職場溝通技巧

一、了解溝通定義；

二、溝通失敗的原因分析；

三、秘書職業(yè)溝通技巧提升練習（說、聽、問能力提升）；

四、了解你的溝通對象的風格與特點；

五、用心與你的上司溝通；

六、怎樣和你的上司相處；

七、如何對待不同類型的上司；

八、站在下級的位置上思考上級的事；

九、與上級相處三大注意事項；

十、上司的行程安排；

十一、處理和上司的關系應對之道實例解析。模塊三 辦公室5s及辦公用品管理

一、整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)。

二、印信管理辦法；

三、電話事務管理；

四、郵件收發(fā)管理；

五、零用錢與報銷制度；

六、值班管理事項與情景練習；

七、文件處理流程化；

八、維護各類辦公設備的正常使用接待客人流程；

九、接待重要客戶的注意事項。模塊四 會務組織與管理

一、會務分類－組織思路；

二、組織階段：會前準備、會中協(xié)助、會后整理；

三、企業(yè)會議幾種特征分析，企業(yè)會議現(xiàn)狀代表企業(yè)競爭力顯現(xiàn)；

四、解決問題會議的流程與組織；

五、會議頻率分析；

六、會議效率不高的原因分析；

七、會議通知的寫法與練習；

八、如何擔任會議主持人？現(xiàn)場模擬訓練

九、如何當好會議秘書？

十、不同現(xiàn)場如何排列座位順序？

十一、如何避免陷于會議忙碌之中？ 會議準備工作清單

十二、如何在會后跟進？

十三、如何在下次會議中改進會議習慣？ 模塊五 商務禮儀與職業(yè)形象塑造

一、個人形象塑造及禮儀

（一）著裝的TPO原則；

（二）女士著裝的要點；

（三）男士著裝的規(guī)范；

（四）儀容禮儀規(guī)范；

（五）化妝的禮儀；

（六）站、坐、行的禮儀規(guī)范；

（七）恰當的肢體語言。

二、行政秘書公共場合禮儀

（一）見面介紹的禮儀；

（二）問候的禮儀；

（三）名片的使用；

（四）不同程度的握手傳遞不同的第一印象；

（五）建立最有親和魅力的形象總結。模塊六 時間管理及工作統(tǒng)籌技巧

一、時間管理的誤區(qū)；

二、時間管理的原則；

三、目標管理與80/20法則；

四、緩急輕重的優(yōu)先管理；

五、沙盤演練:看看我的時間狀況分析；

六、我還有多少時間？我如何看待我的時間？

七、個人時間與領導工作時間計劃與安排；

八、秘書在工作開始前、開展中、結束后提升時間管理策略；

九、有效利用時間技巧。模塊七 如何面對挫折？

一、挫折定義與認識；

二、內觀自我，了解潛意識自我認知；

三、認識我的欲望；

四、樹立正確的人生觀與價值觀；

五、面對挫折，依然快樂的八大秘訣。

第三篇：營運MT培訓大綱

MT培訓計劃

一． 培訓前準備

1． 茶水、茶杯

2． 筆記本、筆

二． 開始培訓前奏

1． 自我介紹、大家相互介紹（內容不拘一格，盡量活躍）

2． 做WAL-MART CHEER

三． 正式培訓

1． 防損部與營運部關系

2． 防損部架構、職責、宗旨（詳見LP入職培訓模式）

3． 防損部崗位知識（詳見LP入職培訓模式）

員工通道：A崗位知識 B不準帶包及為什么要查包--尊重個人。

CCTV：A崗位知識（著重消防）

EAS：A EAS英文意思B崗位知識C軟硬標簽的識別D報警登記專用術語（REC FTD FTR等）

收貨部：A崗位知識

4． 控制損耗

損耗的定義：查不出原因而丟失的錢和物

損耗的產生：內盜、外盜、帳面上產生的損耗。

損耗的控制---

內盜的控制：A防損部直接控制B員工之間相互監(jiān)督、揭發(fā)。外盜的控制：A一般小偷（占小便宜）B團伙（專業(yè)人員）帳面的控制：A前臺 B收貨 C票據 UPC 現(xiàn)金房

3年盤點結果：A損耗2000年-0.62 2001年-0.52 2002年0.50B銷售額（詳見墻報）

前十名高損耗：詳見8月份空包裝統(tǒng)計檔案

5． 公司程序及制度：

誠實政策：A哪些屬不誠實行為 B案例分析（918案例統(tǒng)計數字分析-2001、2002年對比）C不誠實行為導致的嚴重后果。

公司程序：固定資產轉移、資產報廢、MTR轉運、自用品的申領。

6． 風險控制：

安全—

A介刀、梯子、溢出物、安全搬運 B2002年意外事故數據分析。

臺風—

A臺風信號的識別 B臺風的防范 C臺風后的善后工作。消防—

A消防器材的認識 B火災的防范

7． 食品衛(wèi)生：

A個人儀表 B化學藥品的使用 C衛(wèi)生標準

四． 練習

備注：培訓方式---理論與實踐相結合（現(xiàn)場模擬）

第四篇：沃爾瑪促銷員培訓大綱 08.12.21

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促銷員培訓大綱

今天，很高興能夠在此與各位共同學習有關促銷員管理規(guī)定的相關內容。首先，自我介紹一下，我是促銷部負責促銷員管理的同事叫****，你們以后管我叫**就可以了。

下面說一下每周五早上：9點至12點為辦促銷員進場及面試時間

下午：12點30分至17：30分為培訓及辦促銷員的退場、離場時間

其中下午培訓分為兩部分進行第一部分首先由我們促銷部進行相關的促銷員管理培訓

第二部分由資產保護部（A P）進行安全知識培訓

下面進入正題：首先，我們熱忱的歡迎各位來到我們湛江霞山沃爾瑪購物廣場與我們共同開展商品促銷工作，為我們的顧客提供優(yōu)質的服務。在此，我想了解一下，大家在來沃爾瑪之前，有沒有對沃爾瑪進行一個大概的了解呢？大家都知道沃爾瑪是一家什么樣的企業(yè)呢？下面，我跟大家簡單地來了解一下有關沃爾瑪的相關歷史文化知識。

*沃爾瑪創(chuàng)始人——山姆。沃爾頓（1918年——1992年）

沃爾瑪是由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆。沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立的。經過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。沃爾瑪的名字由來：WAL是山姆姓氏的前3個字母，MART是市場的意思，保留姓氏、節(jié)省成本。沃爾瑪的經營理念：天天平價、始終如一。

沃爾瑪于1996年進入中國，在深圳開設了第一家購物廣場各山姆會員商店，經過十一年的發(fā)展，沃爾瑪目前在全國55個城市開設了104家商場，其中沃爾瑪包括四種經營方式：、1沃爾瑪商店

2沃爾瑪購物廣場

3沃爾瑪山姆會員商店

4沃爾瑪社區(qū)店

從以上一些相關內容，大家可以得知沃爾瑪是一家實力非常雄厚的企業(yè)，我們能夠與這樣的一家世界500強企業(yè)之首工作感到非常自豪。

接下來，我們來學習一下，沃爾瑪的歡呼，沃爾瑪CHEER

ARE YOU READY

YES

LET’S GO

帶領者促銷員

來一個WW

來一個AA。。。ye！

@沃爾瑪的三大基本信仰：1 尊重個人2 服務顧客3 追求卓越

尊重個人——在沃爾瑪我們直呼其名，這有助于營造一種顧客與同事都希望得到的溫暖、友好的氛圍，從而為我們大家提供一個愉快的工作環(huán)境。

EG：我們的總經理劉喜明，見到他，我們直稱他為阿明，而不必稱劉經理這樣，這樣充分體現(xiàn)沃爾瑪的尊重個人的原則也更體現(xiàn)了門戶開放的原則，讓員工和上級溝通，不必擔心受到報復。

服務顧客我們?yōu)樗麄兲峁椭詽M足要求、超出期望值。

追求卓越——誠實的信譽是沃爾瑪最大的財富之一。同樣誠實信譽也是您最大的財富之一。&任何形式的不誠實行為將被解雇。那么不誠實行為有哪些呢？未經允許使用或占用商場設備（如電視機、展示車等）替別人打卡或要求別人打卡工作時間從事一切與工作無關的事情收受顧客饋贈贈品或小費一切偷竊行為情節(jié)嚴重不但促銷員被解雇 還罰款供應商5000元無授權情況下標商品價格提交不真實資料和假證件（如：健康證）偷吃或未經管理層同意試吃

9私藏特價、清倉商品等下班后再拿去購買

10泄露公司機密和偽造公司記錄餐前卡是在餐前打、不允許先買好飯再打卡或是一手拿來著飯另一邊打卡，這樣也是不允許的 12餐后卡、上班卡一打完就馬上下到樓面工作，不能打完卡再回去看會電視、這樣視為盜用公司時間，也是不誠實的表現(xiàn)。

以上舉報身邊不誠實的行為是人人有責的＠顧客服務原則：

一、顧客永遠是對的。

二、如有疑問請參照第一條

＠三米微笑原則：向每一位三米以內的顧客微笑著說：“請問有什么可以幫助你的嗎？”

旨在營造一個友好、溫馨的一個購物、工作環(huán)境，讓顧客感覺到來沃爾瑪購物是一個享受，是個明智的決定，從而促進銷量的提高。

三米微笑還有具有防損的作用，如果有一位顧客正有作案動機/正想偷東西，這時你微笑著看著他笑，他會意識到自己受關注，從而打消了作案念頭，從這里可以得知三米微笑是多么重要，從而也要求我們有良好的服務態(tài)度，熱情每一位顧客。（每月都評選優(yōu)秀促銷員，所以在此提示你們能認真爭取，希望下若干位是你們在座的每一位，加油！）

＠安全代碼：紅色代碼：火警綠色代表：人質脅持紫色代碼：假鈔

黃色代碼：政府采訪/媒體來訪藍色代碼：炸彈威脅

白色代碼：員工顧客意外事故橙色代碼：化學品泄露

黑色代碼：惡劣天氣SK代碼：慣偷/團伙盜竊亞當：兒童丟失

棕色代碼：槍戰(zhàn)斗毆

＠促銷員入場時需具備

1、供應商入場清單證明（要求原章、復印章/傳真章視為無效）

2、有效健康證（原件）

3、兩張一寸紅底照片

4、身份證復印件一張、原件

＠促銷員著裝標準：白色長袖/短袖襯衫、黑色長褲、黑色皮鞋或布鞋、著沃爾瑪綠色圍裙、佩戴沃爾瑪工卡（工卡佩戴在右衣領角）男的關發(fā)不得過耳，女的長頭發(fā)盤在腦后

＆促銷員在上班時間不要遲到、早退，必須從員工通道上、下班。在沃爾瑪時間觀念是非常強的，如果遲到超過一定數量將受到部門主管的相關指導，可能導致被解雇的。

通常：早班：7點20—15點晚班：15點—23點 具體上班時間培訓與考試合格后再問部門主管具體上班時間

＠促銷員在上、下班必須走員工通道，一天刷4次卡，促銷員在沃爾瑪服務滿12周才可以在沃爾瑪

商場之間調動。EG：如卡鐘故障或丟失工卡，促銷員必須在員工通道的工作人員處簽卡。（要記住這一點）

＆促銷員不得將工卡轉借他人使用或替別人打卡。到期及換人的促銷員工卡，圍裙須退回促銷部。

＠鮮食部門做試吃活動的促銷員必須佩戴一次性口罩、一次性帽子、一次性手套。

＠促銷中員工作時間內不允許聚眾聊天、靠貨架、打手機、嚼口香糖、化妝。

＠清倉、限時商品須在24小時后方可購買。

＠促銷員請病假需提供《正規(guī)醫(yī)院的病假證明》和《促銷員病假申請表》，申請事假需提供《供應商的事假證明》。促銷員需要請病假，應該提前15分鐘打電話通知部門主管或促銷部。

＠促銷員請7天以內的假期，應提前7天申請，填寫《促銷員請假申請表》，7天以上的假期就提前2周申請，填寫《促銷員請假申請表》和《更換促銷員申請表》

＠促銷員的違例處罰標準分為：口頭指導、書面指導、離場。Eg：聚眾聊天、靠貨架、打手機等被記過口頭指導，但態(tài)度仍不端正者，超過3次以上者將被解雇。

＠如促銷員發(fā)生不誠實行為將會導致解雇，并列入《沃爾瑪黑名單》

＠促銷員不能隨便向顧客估出退貨、換貨、送貨等一切承諾。如果媒體采訪時，促銷員應該回答：“如有什么疑問，請到服務臺咨詢好嗎？”

＠ 消防栓、滅火器、及緊急出口在任何時候都不能堵塞。

消防四會：1會使用滅火器、2會逃生、3會報警、4全組織疏散

綠色氣壓表示正常黃色氣壓表示過高紅色氣壓表示偏低

＠商品與噴淋頭、燈管至少保持0.5米以上的距離

＠促銷計劃結束，促銷員就在當天內到促銷部辦理退場手續(xù)，逾期退場的促銷員，工卡罰

20元，圍裙罰50元。工卡遺失補交20元，圍裙遺失補交50元。

＆提醒各位：在賣場工作快到下班時間，不能在賣場邊解圍裙邊走然后再到賣場的一樓打卡處打卡，影響我們公司的整體形象，所以一定得要打完卡再解圍裙，這情況一旦被發(fā)現(xiàn)也會被記相關指導的，所以大家一定要記住。如果是在5樓處打下班卡的，在電梯里就得解下圍裙，再到5樓打卡處打下班卡。

＆ 展示計劃超四周仍未入場，計劃被取消。

＆如何看展示計劃：

部門 02#供應商序號D084852供應商公司 廣州寶潔有限公司 商品名稱 飄柔

示范工具/沃爾瑪周I1圍1 WK48-52促銷人數 1費用 100元

＆沃爾瑪周：周六開始至周五結束，這就為何選在周五辦理入場的原因了，周五辦入場，周六就可以上班。

＆ 展示計劃滿12周或12周以上免工卡費的。但是如果這個計劃第一次已經免了一次，第二交更換促銷員，更換的促銷員就得交20元的工卡制作費了。圍裙與工卡為10元/周＆展示計劃最新費用更改，供應商的展示車費用由原來的200元/周/店改為100元/周/店；前臺派贈由50元/周/店改為25元/周/店

＆臨時促銷員的如果當周計劃結束、計劃到期的，必須周五下午2點半帶上沃爾瑪圍裙和沃爾瑪臨時工卡到促銷部辦理退場手續(xù)。其程序也跟正常的退場手續(xù)程序一樣的。

＆ 促銷員中途辦退場的，在周五下午2點半帶上沃爾瑪圍裙和沃爾瑪工卡、供應商退場證明到促銷部辦理退場手續(xù)。注意：逾期退場的會罰款的，所以希望大家記得計劃到期時間。

＆晚上，營業(yè)結束后不允許再購物了。展示車不能放在消防簾下、消防通道、黃線區(qū)域。收銀臺黑色拉帶不允許跨越。

＠ 促銷部的電話：2607018 資產保護部（AP）：2607001或2607007

＆ 促銷員退場7天內可上崗，7天內不用面試，但需要培訓。

＆促銷員守則——公平競爭：不得詆毀其他同類商品、顧客同時拿兩個牌子時，任顧客選擇，不能進行搶單行為、不得介紹顧客到供應商處購買、專柜一人跟單制

＆促銷員帶進沃爾瑪的任何試吃品、贈品必須到收貨部貼上促銷標簽。自用品貼上自用品標簽方可使用，不然的話被AP查到會被視為偷竊行為。

＆正確使用梯子：梯子使用完后要放回原位、使用梯子前檢查是否完好無損、使用梯子時不得站在最頂端、移動梯子時注意高空商品、顧客安全。Eg:有時發(fā)現(xiàn)我們有些同事為了貪圖方便不搬梯子，直接用商品箱子疊高踩在上面搬取高空商品，這樣的行為也將被記為口頭指導的，所以一定要用梯子且搬加高層商品要戴安全帽。

＆ 如果發(fā)現(xiàn)有小偷，你將這樣做：首先觀察小偷長相、身高、年齡、服裝、打電話給AP同事講具體位置、告訴一切情況給便衣AP、不可以私自捉拿小偷、公司授權的AP才可以跟蹤小偷的。＆破損商品的處理——通知部門員工或管理層。Eg:：如果看到一些空瓶、空盒子之類請不要隨意扔掉垃圾桶而是將它轉交給AP同事做損耗處理，這些有可能是一些商品掉出來，而留下空瓶、空盒子，造成了不明去向的錢或物的損耗。

第五篇：營運手冊大綱

第1章：認識品牌：品牌定位

品牌標識

品牌個性

品牌形象

第2章：產品知識：產品風格及定位

尺碼區(qū)分及款號識別——a.尺碼區(qū)分；b.款號識別

服裝面料

第3章：終端制度：終端人員規(guī)范

? 人事管理制度——a.人員招聘程序；b.招聘原則；c.入職手續(xù)；d.入職培訓；e.試用期；f.考勤管理

制度；g.辭職、調職與解聘；h.培訓與進階

? 終端人員基本要求——a.員工形象標準；b.員工基本行為要求

? 終端人員職責（店長、副店長、導購、收銀員）

店鋪營運手冊（目錄）服務標準： ? 服務宗旨 ? 對客服務有關聯(lián)的技巧——a以笑容迎接顧客；b.同時應付多位顧客；c.小心說話以免傷及顧客自尊；d.在店鋪內的談話禮儀 ? 服務八部曲第4章：營運規(guī)范：專賣店保養(yǎng)及清潔 專賣店日常運作流程 財物維護制度——a.物品申領；b.物品維護 貨款管理制度——a.貨款收、存管理；b.備用金管理 商品調動制度——a.貨品調動總原則；b.常用詞定義；c.日常貨品流動要求；d.調貨原則及注意事項第5章：終端管理：貨場管理——a.空間布局；b.陳列基本原則；c.貨款核點；d.人手分配 貨品管理——a.收貨管理；b.上貨管理；c.調、退貨管理；d.次品處理；e.盤點管理

數據管理——a.前臺收銀；b.前臺查詢操作

服務管理——a.售后服務項目；b.VIP客戶管理；c.客訴處理

安全管理——a.電器設備的使用；b.緊急事件處理

第6章：店鋪常用工具：操作細則

文件工具分類及明細

? 人員管理類——《人員增補申請表》、《應聘申請表》、《員工考核評估表》、《店鋪每周排班表》、《工衣簽收單》、《警告信》、《請假單》、《換班單》、《員工簽到表》、《考勤匯總表》

? 店務管理類——《店鋪每日工作日記》、《周工作總結》《物料請購單》《店鋪消息反饋表》《顧

客投訴改進表》《店鋪維修通知單》《VIP申請表》《VIP顧客購買登記表》

? 銷售管理類——《每日時段銷售統(tǒng)計表》《滯銷產品分析》《現(xiàn)金流水帳》