第一篇：嚴謹來自于始終如一(服務案例)

嚴謹來自于始終如一

案例選自部門：客房部樓面一區

適用培訓層級：新員工崗位技能培訓

案例經過：2013年7月10日，一位廈門大學的教授張先生入住

2615房，客人致電客房中心言有衣服送洗，于是小吳到該房收取客人，在收取客衣時認真與客人核對送洗的件數、衣服的送回時間等，同時主動為客人介紹飯店的營業場所，使客人更加了解我們飯店的設施，在客衣送回時與客人確認件數。張先生對小吳的工作給予很高的評價，信中對小吳的工作熱情、微笑服務、工作認真負責及收取客人都做的很好，讓他感到溫暖如家。案例分析：

1、作為服務員能夠對簡單的收取衣服做到嚴謹的核對，給張先生留下了很深的印象，在后來的主動介紹飯店的設施設備這是服務人員專業的表現，一個認真做事擁有負責態度的員工自然得到客人的認可和喜歡。

2、態度決定一切，我們不能選擇所有的客人都是彬彬有禮的，但服務人員要做到一視同仁，始終如一的服務標準，小吳嚴謹、認真、熱情的服務態度展現了星級飯店服務員的良好服務操守。

第二篇：嚴謹務實,服務擔當發言稿

樹立正確的個人價值觀贏得美好人生

分公司針對作風建設提升年提出了“嚴謹務實服務擔當”的主題，我在機關也有幸先后參加分公司每周舉行的《責任、忠誠、感恩》《贏在執行》等系列課程的培訓。給我印象比較深的且觸動很大的課程是余世維博士的《贏在執行》，余博士擁有多年的企業的管理經驗和企業顧問經驗，他通過許多一針見血的話把問題的本質用詼諧的語言把典型的案例以講故事的方式向我們娓娓道來，確實對我們職場工作有很大的指導意義且對我本人產生了比較大的影響力。

經過總結我從以下兩種關系分享下我的心得

員工

員工要很有執行力必須建立在有良好的工作態度的基礎上，公司的每個員工都要做到一絲不茍，員工核心的競爭力必須有別人無法代替的本領或付出比大多數人更多的努力，就像一排新兵在隊伍里面沒有明顯的特點是不會有人會關注你的。員工要有追求完美的態度，要有差不多就是錯的精神，尤其像我們搞工程的。有了這些用在我們工作中就要把自己職責范圍內的事情按質、按時、按量的完成自己的事情。作為員工對領導交代的事情或工作上的事情我們要學會做出最有利且正確的判斷。

我們要學會制定可理解的、可操作的、有分解的、可檢查的、可修改的、可重復的目標計劃，有了目標和計劃，我們工作起來就很有指導意義，不再茫然。人記憶的特點決定了對事情只能記住三件，為此，我們就有必要以誠實的態度隨時隨地的按周、月、季、半年、年為周期做好總結，方便反思我們的得失，并能指導我們未來的工作。

企業（或管理者）

柳傳志曾經說過：“積極提拔正確的人在正確的崗位上”，這樣才能發揮人才最大的用處。鐵打的營盤流水的兵，這句話用在企業與員工間的關系也適用，但是企業要想辦法留住10%的關鍵人才。好的執行力有好的管理團隊，有好執行力的個人選擇有很好執行力的管理團隊，這是市場環境的良性循環。相信大家都認同人都是有惰性的，也就員工需要監督，企業的制度和人的惰性永遠都是一對矛盾體，但是要建立良好的有執行力的管理團隊，管理者是需要制定出一套科學的完整的監督且能考核到個人的管理辦法的。

企業和員工是一個雙向選擇的過程，員工是伴隨者企業成長的，同時企業也在伴隨員工成長的。作為個人我們要以積極的心態，多點狼性，少點羊性，可憐永遠被人欺負，要贏得尊重必須使自己變得強大起來，樹立正確的個人價值觀，贏得美好的人生；作為企業應該要打造核心競爭力，多鼓勵搞生產，搞實業，少一些官僚和斗爭，才能留住優秀人才和吸引更多的人才。

第三篇：案例：中石油-助力精準扶貧 責任始終如一

中石油:助力精準扶貧責任始終如一

扶貧，是一種信仰，是一份責任，是一種情懷，是一份正能量。

4月27日，中國石油扶貧開發（2006—2015）企業社會責任報告率先在央企亮相。這份報告系統總結了中國石油十年漫漫扶貧路，展示出一個更加立體生動、勇于擔當的企業形象。據了解，這也是國內能源行業首份扶貧開發社會責任專題報告。

發布報告，既是對扶貧工作的一次全面總結，也是一次全新的出發。認真總結過去，才能更好展望未來。

扶貧濟困，責能致遠

扛起中國“減貧”責任擔當

十年如白駒過隙，中國石油扶貧地點已分布大半個中國。在中國石油扶貧地圖上，密密麻麻標注出新疆、西藏、革命老區等23個省區市的212個縣。隨著扶貧地點的不斷延伸，扶貧隊伍也愈發壯大，中國石油先后選派優秀中青年掛職干部500余人深入扶貧一線；受益人群越來越廣，幫扶貧困人口500多萬。

致力于扶貧開發事業，是中國石油作為國有重要骨干企業的擔當。

脫貧攻堅戰的沖鋒號已經吹響。“十三五”時期是全面建成小康社會最后沖刺的五年，我國扶貧開發也從“減貧”進入“全面脫貧”的新階段。為如期實現2020年農村貧困人口全面脫貧的目標，必須啃下剩下的“硬骨頭”。

這場脫貧攻堅戰，離不開整個社會的共同努力，離不開企業的智慧和力量。中國石油不僅是我國扶貧開發事業發展的見證者，更是深入其中的參與者。無論是在“八七扶貧攻堅“期間，還是在新時期扶貧攻堅階段，中國石油始終主動擔當扶貧開發的社會責任，成為中國“大扶貧”理念和模式的不懈探索者和積極踐行者。

致力于扶貧開發事業，更是中國石油做全球優秀企業公民，致力于實現經濟、環境和社會可持續發展的內生選擇。

成為更具財富創造力、更具品牌影響力和更具社會感召力的全球優秀企業公民的努力，已融入企業血脈。同時企業參與扶貧開發，也將使企業更加健康、持續地發展。

可以欣慰地看到，中國石油多年扶貧耕耘碩果累累，先后獲得“中華慈善獎”“中央國家機關等單位定點扶貧先進單位”“人民社會責任獎”等榮譽。

民生、產業、智力三措并舉

構建石油特色扶貧新格局

石油人澆灌的扶貧花盛開，香氣四溢。在平均海拔5000米的西藏可可西里無人區，雙湖已成長為璀璨的“藏北明珠“，成為中國最年輕的縣級市。在南疆地區，42個縣市400多萬城鄉居民用上了天然氣。在貴州習水縣、江西橫峰縣，一條條平整順暢的“幸福路”讓天塹變通途。

帶著真情實感扶貧，帶著授人以漁的信念扶貧。多年來，中國石油注重扶貧開發與多方合作相結合，與多種模式相結合，從民生、產業、智力三個方面齊發力，構建成了石油特色“大扶貧”新格局。

改善欠發達地區民眾基本生產生活條件是扶貧攻堅的重中之重，其中包括安全飲水、安居、交通出行、醫療衛生等領域。報告中顯示，2006—2015年，中國石油共開展扶貧項目1474個，資金投入總計13.38億元，其中近70%的資金用于民生扶貧。

結合當地資源稟賦，中國石油資助貧困地區發展養殖種植、特色農業、旅游業等產業，拉動勞動力就業，農民增收笑開顏。

扶貧還須扶智，中國石油以提升受援地區貧困人口能力為目標，開展青壯年勞動技能培訓、創業者經營管理培訓和鄉鎮干部培訓,引導青年創業走上致富路。

扶貧不單單是一句口號，如何更精準、更高效地實現扶貧，尤其是啃下扶貧攻堅戰中的“硬骨頭”，是企業扶貧必須解決的難題。如今，中國石油扶貧方式已從“大水漫灌式”轉變到精準“滴灌式”，把有限的扶貧資源用在扶貧對象身上，用在貧困地區，做到真扶貧、扶真貧。為西藏雙湖地區醫生開展醫療培訓，打造一支走不了的醫療團隊，幫助貴州習水縣引入阿里巴巴“村淘”項目，充分挖掘當地資源市場潛力等等，都成為精準扶貧的有效方式。

扶貧開發一攬子方案

為脫貧致富保駕護航

在報告中，中國石油10年扶貧之路被濃縮在一段段文字和一張張圖片之中，講述著鮮為人知的感人故事和石油人的涓涓愛心、無私奉獻。為了使扶貧幫困真正取得實效，中國石油從體制機制、人才保障、資金投入等方面著手，推出了扶貧開發一攬子方案。

體制機制是扶貧開發持續推進的重要基礎。為了扶貧開發工作的順利開展，中國石油成立了由公司領導擔任組長的定點扶貧與援藏工作領導小組和辦公室，形成了領導小組統籌決策、辦公室銜接運行、駐地企業具體監管、掛職干部承擔任務的工作機制。

掛職扶貧干部是扶貧工作的主力軍，他們的工作水平直接決定著扶貧項目的成效。多年來，中國石油持續選派優秀中青年管理人才深入扶貧地一線，發揮他們的專業和管理經驗，配合政府做好當地民眾脫貧致富工作。在工作中，他們踐行大慶精神鐵人精神，主動為經濟發展和困難群眾脫貧致富出主意、想辦法，贏得了受援地群眾的普遍贊譽。

在扶貧資金投入方面，中國石油持續加大力度。“即使低油價給公司生產經營帶來了巨大挑戰，中國石油仍然保持在扶貧開發方面的資金投入。油價降，但扶貧路不斷。”中國石油扶貧辦公室有關負責人告訴記者。

為使扶貧工作更具針對性，中國石油扶貧辦公室工作人員一次次不遠萬里跑到受援地進行實地調研，了解群眾需求，為扶貧找準路徑，保證扶到點上、扶到根上。

脫貧攻堅是一場時間有限、任務艱巨、務求勝利的硬仗，石油人將始終貫徹落實黨中央國務院關于扶貧開發工作的決策部署，緊密結合實際，發揮自身優勢，扎實做好各項工作，助力受援地經濟發展、群眾脫貧致富，為我國如期實現全部脫貧既定目標貢獻更大力量。扶貧道路，從心開始，石油人永遠在路上……（來源：中國石油報）

第四篇：服務案例

服務案例

剛過正月十五不久，在客服中心收到這樣一個投訴，顧客楊某在買完單時，無意中發現，他的小票上多錄了兩件并沒有購買的商品，楊某當時非常氣憤的到客服中心大罵“你們簡直是詐騙犯”，而且一直嚷嚷：如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠得處罰他。聞訊而來的主管鄭佩佩馬上拿過電腦小票進行核實。發現情況確實如此，她立即向顧客道歉，并安慰她，待顧客冷靜后，她再次對收銀員的失誤進行嚴肅處理和教育，以及相關專業知識的集體培訓，而且，次日晨會，此事作為重點來講述。當時超市正在進行猜燈謎活動。她就多給了顧客兩張別的顧客不要的小票給這位火冒三丈來投訴的顧客，并說：“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為戒。提高我們員工的工作質量。希望您能繼續支持和相信我們的超市。在她的耐心解釋下，楊某才慢慢消了氣。并主動說：“算了，小姑娘上個班也不容易的，現在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出現這樣的失誤了，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。

她總是能在我們犯了錯誤之后，第一個站出來道歉并做出適當的處理。所以我們收銀部因為有這樣一個主管而感到驕傲，她是我們堅強的后盾。

收銀部

第五篇：【服務案例】

一個合格的服務人員，除了要有扎實的專業知識、過硬的操作技術，更不可缺少優質的服務。俗話說，一句話惹人笑，一句話惹人跳。可見服務態度的好壞有多重要。

作為一名交行一線柜臺員工來說，柜面是客戶了解銀行的窗口，柜面人員是客戶與銀行之間溝通的橋梁，只有在工作中充滿愛心，以布滿真誠的優質服務讓客戶感受到溫暖，才能贏得客戶的認同，贏得更好的社會形象，為銀行爭取更多的客戶。

工作在第一線，每天都在與各種各樣的客戶打交道，服務到位體現在細節之中，是一個精細的管理流程、是一種負 實用演講稿大全演講稿書寫格式演講稿書寫技巧競聘演講稿愛國主義教育演...英語演講稿責的精神、一種認真的態度、一種付出的美德、一種誠實的品質、一種完美的追求。

曾經有歌曲寫道：請把我的歌，帶回你的家，請把你的微笑留下。對我們農行人來講，便是微笑待人，讓客戶把我們的真情服務帶回家，把他們滿意的微笑留下。作為農行職員，我們不僅要有熟練的操作技能，更要有足夠的誠心、足夠的耐心、足夠的細心，切實做到微笑服務，誠心待人，耐心講解,細心服務，我們要時刻把微笑寫在臉上，把微笑服務貫穿到工作中每一個細節過程中，做到微笑服務，熱情服務，用一個微笑的招呼、一句微笑的問候拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務。

營造一個充滿微笑的溫暖的服務空間，讓顧客在接受服務過程中，感受到特別溫馨的氣息，每一位服務人員的親和力，給顧客人員感覺酒店是家，享受到了“賓至如歸”溫馨的感覺，這里不僅僅只是被服務的場所，更是一個撒播歡樂和關愛的地方

其實，客戶對我們的服務要求并不高，人心都是一樣的，我們應該多站在他們的角度去與他們溝通，同時在操作技術上嚴格要求自己，用微笑去迎送每一位客戶，用我們最好的態度服務于每一位客戶。用心服務，從我做起，我們在努力，我們在行動。這樣，客戶滿意了，我們也會收獲快樂

服務是一面真誠的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務的品質，它是在用心呵護客戶的心情和心靈。它要求我們要隨時站在客戶的角度來思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場上身體力行的為之服務，真正的解決困難，提高服務質量，盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓每一位客戶都滿意而歸，用真誠和行動贏得客戶的信賴。

第一、微笑必須發自內心才會動人，只有誠于中才能笑于外。我們經常以微笑相見，因為微笑是愛的開端。我們要做到愛我們的客戶，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動客戶。其實，感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把客戶當成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發自內心的微笑。第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客戶，讓他們分享你的快樂！我們服務人員工作也會有些辛苦，但我們要從另一個角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！當然，有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們有一個積極樂觀的心態，控制并調整好自己的情緒。任何一

件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

作為一個致力于服務大眾的市場管理公司，我們要靠實力說話，同樣也要靠服務爭取客戶的滿意。

成交三分勞，服務七分功”，服務作為我們交行的立行之本，體現在平時工作的的點點滴滴之中。一個問候、一杯溫水、一個微笑、一聲再見，從這一句一聲中把陽光帶進每位客戶的心里，把我們交行優質的服務深深地留置在每位客戶的記憶，贏得每一位客戶的信任。我們只有在客戶的服務需求中不斷深化和升華服務內涵，才能讓服務愈新愈合理，愈變愈“青春”。

正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待自己的顧客，因為我們也是人，也有我們的 煩惱和不愉快的時候，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？經驗告訴我們有以下幾個方法可以調節一下自己，盡量做到有張有弛：首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發：一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”其次，發生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快樂。