第一篇：接待部案例分析

1、重要客人提前抵店，預留客房尚未清潔，怎么辦？

（1）向客人表示歉意；

（2）迅速為客人免費安排一間房間，供其洗浴、更衣與休息；

（3）通知房務員送上茶水；

（4）通知客房部立即清理房間，并告訴客人清潔所需的時間；

（5）房間清潔后及時通知客人換房。

2、客人拒絕付押金，怎么辦？

（1）信譽好的常客、熟客、有接待單位的客人、重要客人，可酌情免收押金；

（2）若是臨時散客或信譽不好的客人，需耐心解釋，堅持收押金，以避免逃賬；

（3）通過飯店協會與其他飯店協商，達成共識，通過行業行文，統一收押金，使客人逐步習慣交押金。

3、訪客到總臺查詢某住客的房號，稱該客欠了他許多錢，希望總臺幫助查詢，以便他可把欠款追回，怎么辦？

（1）對訪客表示同情；

（2）避開訪客與住客聯系，詢問是否可將房號告知訪問客；

（3）如住客不同意，婉言拒絕訪客；

（4）建議訪客通過法律途徑解決；

（5）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發生爭執，同時密切注意住客的消費情況，防止逃賬。

4、客人入住飯店，卻沒有足夠的現金交押金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎么辦？

（1）建議客人用飯店接受的信用卡或旅行支票付押金；

（2）若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分押金，待其朋友到時再補足；

（3）對于無行李的客人，給予婉言拒絕；

（4）對于言而無信的客人，要防止其逃賬。

5、持有飯店VIP卡的客人在結賬時才出示VIP卡，并要示按VIP優惠折扣結賬，怎么辦？

（1）向客人解釋：根據飯店規定，VIP卡在入住登記時出示才有效，否則不能按優惠折扣結賬；

（2）如客人堅持要求按優惠折扣結算，可報大堂副理或部門經理，由其決定是否作退賬處理；

（3）通常這種情況都是出現在初次入住的客人身上，若是客人曾入住過，電腦客史資料會提示客人的卡號。

6、客人對押金數額高出房費有異議，怎么辦？

（1）告訴客人持飯店歡迎卡可在店內任何消費場所簽單。客房內有國際長途直拔電話及小酒吧。收取較高的押金只是為客人消費提供便利，屆時一次結賬即可；

（2）押金數額一般為房租的200%。

7、重要客人入住時，怎么辦？

（1）根據訂房部的訂單，事先做好房間預留，將房號及時服大堂副理、客房部經理和接待單位聯系人；

（2）客人抵店前，根據接待單位提供的排房填好飯店歡迎卡，備好房間鑰匙，鑰匙可裝袋，袋上寫明姓名與房號；

（3）客人到店后，由大堂副理引客人入房，由接待單位出面收取證件；

（4）及時將客人房號報給總機和客房中心；

（5）根據證件及時填寫入住登記表，將客人資料輸入電腦。

8、重要團隊入住時，怎么辦？

（1）根據訂單要求，事先做好房間預備，切不可將預留房出售；

（2）提前將房號報給對方，請對方在團隊到達前將排好房的名單報給接待部；

（3）將排房表分至行李部，讓行李部及時準確地填寫行李標簽，分送行李；

（4）根據排房表上的名單填好歡迎卡，連同鑰匙一起裝入鑰匙袋中；

（5）客人抵店時，由接待人員分發鑰匙。最重要的客人由大堂副理直接引領進房；

（6）及時將房號通知客房中心和總機，以便做好后續服務；

（7）填寫團隊入住登記表。將客人資料輸入電腦，如有要求房號保密的，須加上保密記號。

9、普通團隊入往時，怎么辦？

（1）團隊抵店前一天，大夜接待員須按照相訂單做好團隊分房工作；

（2）次日早班接待員須將鑰匙裝入團隊鑰匙袋，與排房表、訂單放在一起。排房表上寫明早餐餐式、地點和時間；

（3）團隊抵達時，確認團隊團號、人數、房數后，將排房表和鑰匙交給陪同或領隊；

（4）問清該團行程、叫早時間、用餐時間及出行李時間。如用餐時間變更，及時通知餐飲營業部；

（5）與陪同或領隊點清鑰匙。由收銀員收取鑰匙押金；

（6）安排好團隊客人后，再給司陪人員開房；

（7）通知總機、客房中心做好后續服務工作；

（8）填寫團隊入住登記表；

（9）打開團隊自動登記處理系統，將團隊成員名單和陪資料輸入電腦，然后打印一分團隊成員名表。根據名表，核對房數、房號、房價，并將名表附于團隊訂單后面；

（10）將團隊名稱、電腦代碼、接待單位、付賬方式、人數、房數、陪同、叫早時間、用早餐時間、出行李時間等具體情況記在工作日志本上，以備后查。

10、離店團隊退房，加收鑰匙時，怎么辦？

（1）團隊離店前一天，接待員須打印出次日離店的團隊名表；

（2）離店當日，由早班接待員負責離店團隊的鑰匙收回；

（3）如發現鑰匙有未退回的，應馬上與團隊陪同聯系，請其協助追回鑰匙；

（4）若鑰匙丟失，須馬上通知收銀員、大堂副理，由大堂副理與客人交涉索賠事宜；

（5）團隊鑰匙全部收回后，通知收銀員將鑰匙押金退還陪同或領隊。

11、會議接待，怎么辦？

（1）仔細閱讀營業部的發文，根據發文要求，提前預留好房間，填好排房表；

（2）將排房表分送前廳部經理、客房部經理、營業部經理、行李部主管；

（3）將房間鑰匙提前用團隊鑰匙袋裝好，客人抵店后，與會議工作人員當面清點鑰匙。無誤后，請其在排房表上簽上姓名、時間及鑰匙數目。若是分批取的，須取一次簽一次；

（4）工作人員取走鑰匙后，及時把進客情況通知總機和客房中心；

（5）如會議費用由客人支付，根據客人的身份，通知收銀員酌情收取押金；

（6）將客人資料輸入電腦后打印一份會議成員名表，核對姓名、房數、房號和房價是否有誤；

（7）會議期間，如遇不能解決或解答不清的問題，須與會務組聯系，由他們幫助解決或解簽；

（8）會議的房價保密，如有客人詢問，請其與會務組聯系；

（9）會議結束后，認真枋對房態報表，做好鑰匙的回收工作。

12、無預訂的客人在飯店客滿時前來入住，怎么辦？

（1）弄清客人是否與飯店有過聯系，查電腦資料和訂房通知單，確認該客人系無預訂的客人；

（2）如客人堅持說有預訂，須詢問客人是通過何種方式、渠道預訂的，請其出示訂房確認單；

（3）如確定客人沒訂房，而且飯店已無房間出售，須向客人解釋清楚；

（4）如客人不愿等待，可為客人聯系別的同星級的飯店，并通知大堂副理做出安排。

13、有預訂的客人前來入住時，但飯店客滿而無房可售時，怎么辦？

（1）飯店預訂房的保留時限為當日18：00；

（2）如系總臺失誤，把客人預訂的房間賣掉了，應先向客人道歉；

（3）向客人建議轉住別的同星級飯店，并為客人聯系，安排車輛送客人前往；

（4）如本飯店次日有空房，可與客人聯系，征得客人同意后，安排車輛前往迎接；

（5）同時，通知訂房部更改訂房單與致意口單；

（6）如果客人不愿轉店，通知大堂副理出面進行調解。

14、總服務臺的主要任務是什么？

總服務臺是設在賓館前廳銷售賓館產品、組織接待工作、調度業務經營和為客人提供預訂客房、住宿登記、分配房間、問詢服務、留言服務、代辦服務、郵電服務、外幣兌換、修理物品等綜合性服務的部門。在賓館經營管理中帶有全局性、綜合性的業務指揮性質。

15、對總臺迎賓的服務人員有哪些要求？

（1）門廳設的迎賓員，應站在能環視車輛、賓客進出的位置。

（2）對來店賓客要微笑相迎，熱情問候，伸手示意，請客進店，引領至總服務臺。對老弱病殘賓客要攙扶慢行，幫提行李。賓客離店、禮貌道別，并表示歡迎賓客再次光臨之意。

（3）對乘車來店的賓客，要主動上前拉開車門，站在一側，用手擋車門上沿，禮貌道別，并表示歡迎賓客再次光臨之意。

（4）對團體賓客，要點頭致意，幫陪同人員裝卸行李，核對件數，并用統一標簽系好，送進客房或統一集中在一個地方。

（5）對來訪者，要禮貌接待，問清核實后，登記進店。

16、旅客一般有哪些心理要求？

住店旅客的一般心理要求，大致可分為以下幾種：

（1）要求方便的心理：旅客出門在外，長途跋涉，遠離家鄉，遠離親人，他們或者人困力乏，或者生活習慣不適、情況不熟。因而，常常感到事事難，要求方便是旅客的共同心理。

（2）要求干凈的心理：旅客出門在外，或出差辦事、或觀光旅游，最擔心的就是在旅途中患病，因此有一個干凈的居住條件是每一個旅客所渴望的。

（3）要求舒適的心理：旅店是旅客的臨時之家。我國的南北溫差大，來自各地的旅客適應氣候變化的能力有限，旅店尤應在做到冬暖夏涼，這是旅客對環境舒適的基本要求。

（4）要求安全的心理：旅客出門在外多數都帶有一定數額的現金或衣物，對安全十分關心。

（5）尊重的心理：旅客有人格受尊重的愿望，要主動熱情地滿足旅客的合理要求。

（6）公平的心理：公平合理是旅客對旅館最基本的要求。各項收費合理，旅客才能在心理上達到平衡。

17、向客人收賬時該怎么辦？

向客人收賬時應講究語言藝術，如“××先生（小姐），您的賬單已準備好了，如果方便的話，現在結帳好嗎？”“這是您的賬單共××元，請過目。”接過客人的錢要當面點清，“這是×××元”“這是找零頭的××元。”收款后應向客人說：“多謝您的關照，歡迎下次再度光臨。”

18、客人嫌入住手續太繁，不愿填寫登記卡時怎么辦？

（1）解釋入住登記的有關規定。

（2）幫客人填寫，并請其簽名。

（3）將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。

19、在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？

（1）要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

（2）自己的不良情緒會造成工作失落和客人不滿，要盡力去克制。

（3）如實難控制，應暫時回避，等情緒穩定下來再為客人服務。

20、作為一個有幾百間房間的賓館的接待員，在為客人分配房間應注意些什么？

（1）原則上根據客人要求和賓館房間狀況來分。

（2）對有特殊要求的客人預分房。

（3）重要客人預分最好的房間。

（4）團體房應預分，且盡量集中。

（5）對有矛盾的客人不要分在一起。

（6）散客與團體客盡量不要分在同一樓層。

（7）考慮離館客人與到館客人在時間上的銜接。

（8）考慮客人禁忌的數字。

21、一位著名人士入住飯店，某人自稱是某報社的記者，他要求知道該客的房號，并想對其進行采訪，對此你應如何處理？

（1）婉言拒絕告知房號，并解釋有關規定。

（2）請該記者出示有關證件，核實身份。

（3）聯系接待部門或客人的助手、隨從、請他們安排。

22、一位剛入你飯店的客人要求對他的房號保密，提出凡國內電話一律不接，只聽香港及國際長途。現有一自稱香港長途的劉先生來電話找此住客，你當時又無法證實情況是否屬實時，你將如何處理？

（1）盡可能多了解劉先生的情況。

（2）打電話給住客，由決定是否接此電話。

（3）住客不在，應先回絕劉先生，留言給住客說明情況。

（4）住客回來，問清是否可告知劉先生其房號。

23、客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦？

（1）應立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關切。

（2）視客人傷情決定是否送醫務室就診還是請醫生到現場處理。

（3）維護好現場和秩序。

（4）查清原因，若是賓館的設施問題，應向客人賠理道歉，并負責支會醫藥費。

（5）對有問題的設施進行維修，防止再次發生類似事故。

24、一客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應何處理？

（1）先按散客形式安排客人入住。

（2）向客人講清房價的差異。

（3）問清團號，在團單上注明該客已入住。

（4）如客人現住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉房。

（5）作好交班，以便第二天更改有關資料。在團體到達時，及時通知客人、陪同、領隊。

25、某日中午，一已訂妥你飯店房間的客人要求前去接機的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回館開房后再取回行李，你應如何處理？

（1）了解行李情況。貴重物品或金錢，應請客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。

（2）檢查一下行李的破損情況。

（3）填寫行李寄存卡，寄存聯掛歷在行李上，提取聯交客人。

（4）將行李運回飯店寄存，作好交班。

26、怎樣實施微笑服務？

搞好微笑服務必須講究笑的藝術美，增強笑的藝術修養。具體要作到四個結合：

（1）口、眼結合，做到眉開眼笑要充分發揮眼睛的作用，做到口、眼配合，口到、眼到、神色到、笑眼傳神，打動人心。

（2）笑與情與氣質相結合。就是要笑出自己的神情；笑出親切的感情；笑出謙恭、穩重、大方氣質；笑出素質，即笑的有文化、有知識、修養。就是要對不同的顧客發出不同的微笑。如對老人要尊敬的笑，對青年要有熱情的笑，對兒童要有親切的笑等等。

（3）笑與語言相結合，做到笑語皆美，聲情并茂。要培訓語言修養，以語助笑，使笑語聲中充滿友誼和溫暖。服務中養成使用文明服務語言的習慣。

（4）笑與儀表、舉止相結合。在笑的藝術修養中，要同時注意儀表和舉止修養，做到以姿助笑，形成一個完整的統一的美。

27、引路的禮節要求有哪些？

在迎賓接待中，往往需要和應邀來訪的客人同行并為之引路。此種場合在禮儀上應主人在左，客人在右。走路時注意為自己的身份，主陪人員應同客人并行，不要走在后面，非主陪人員不要搶前。行走的速度要適宜，遇有拐彎或上下階梯處，應用手勢向客人揭示；拉開房門請客人先進，以示尊重。服務員外領時要視情況走在客人左前方或右前方一米左右。

28、乘坐電梯的禮節要求有哪些？

陪同客人乘坐電梯時，應請客人尤其是女賓先上，如所陪客人較多，可用手按住梯門外的鍵鈕，以防自動門關閉時夾碰客人。呼喚電梯時，不要按錯上下方向的鍵鈕，不要久按不止或喊叫電梯員，更不可用手敲擊電梯門，不要搶上搶下和隨電梯上下。

29、客人投訴時怎么辦？

（1）耐心傾聽客人的投訴，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。

（2）將所投訴之事作好記錄，然后向領班報告，不要急于辯解與反駁。

（3）如果是設備問題，應立即通知工作部門進行修理。

（4）如果投訴內容是本職范圍內的過錯，可根據情況，必要時由部門經理出面向客人道歉改正，以示對客人投訴的重視。

（5）如果是對其它部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。

30、如何送別客人？

客人離別時，要提醒客人別丟下東西；客人自己提著行李時，應主動詢問是否可以幫助提送；送客人到電梯門口時，應幫助客人按電鈕；客人上電梯時，應祝一路順風、旅途愉快，并表示歡迎再次光臨。應等電梯門關閉后，方可離開。

31、服務員上班應注意哪些問題？

班前不飲酒，異味不入口；崗上不吸煙，廳堂不會友；菜濁不吹除，端湯不浸手；餐中不掃地，客臭不攆走；客人語不旁聽，奇客不盯瞅；忌詞不要講，蠻言不記仇，生客不兩樣，熟人不優厚；客物不私分，客禮不言收。

32、禮貌等客服務應做到哪“五聲”？

顧客進店有“迎聲”；顧客詢問有“答聲”；顧客幫忙有“謝聲”；照顧不周有“歉聲”；顧客離店有“送聲”。

33、禮貌待客做到哪幾個一樣？

陌生客人與熟人一樣；本地客人與外地客人一樣；港澳僑胞與外賓一樣；老幼病殘與一般客人一樣；點菜少的客人與點菜多的客人一樣。

34、禮貌服務的“五先”原則是什么？

先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。

35、對不同類型的賓客服務員應做到哪“五心”？

要做到對老年賓客要耐心；對病殘賓客要貼心；對兒童要細心；對不好意思開口的賓客要關心；對一般賓客要熱心。

第二篇：清潔部案例分析

清潔工作案例分析

案例一：某大廈清潔部發現六個電梯門被不同程度刮花，匯報到管理處后，管理處人員懷疑是清潔部保潔員在清潔時使用玻璃刮不當而引起的，還要求清潔部拿玻璃刮到管理處研究，初步判斷在清洗時可能沾有泥沙造成的，并要追究清潔部的責任。但清潔部發現當時電梯門的刮痕很深，而且還畫有圖案，經過多次觀察，最后確定是節假日到大廈酒樓的茶客在等候電梯時刮花的。排除了清潔部的責任，清潔部在管理處會議上提出要求大堂崗位的保安協助，杜絕此類事情再次發生。

直接原因：酒樓茶客的不良行為所致； 間接原因：

（1）現場巡查的力度不夠；

（2）員工的自我保護意識不強，未能熟悉自己的崗位范圍的事物，已發生異常情況未能及時上報；

預防措施：

（1）清潔部每日進行保潔前，應檢查大樓設備設施等有無受到損壞，并做好記錄，如有異常現象應立即報告管理部門備案，分清責任；

（2）如發現有人為破壞應馬上制止，并報告管理部門處理。（3）對重要部位加強現場巡查和監督管理。

案例二：某大廈客戶某先生一天早上到洗手間時，把自己的手機放在卷紙箱上，離開的時候忘記拿走，正好當時有一名保潔員也在洗手間保潔，隨后過了兩分鐘，保潔員也跟著離開，約過了20分鐘后，某先生發現自己手機不見了，就馬上回到洗手間里找，卻發現手機已不在原處，當時張先生馬上聯想到當時保潔員在場，然后到管理處去投訴說是該名清潔工拿走他的手機，要求該清潔工交還給他，而該員工認為自己受到冤枉，心里非常難受。后經保安部和清潔部多方面的尋找，最終也找不到該手機，由于是早上上班時間，許多客戶上洗手間，有可能是其他客戶順手牽羊拿走。最后清潔部對客戶說明公司的服務宗旨、獎罰條例和清潔部的規定，員工上下班必須經員工通道和檢查所帶走的物品，客戶才不追究此事。

直接原因：某先生大意所致；

間接原因：（1）員工對工作環境檢查意識不強；

1（2）自我保護意識薄弱，未能對工作場所的事物有所觀察；

預防措施：

（1）清潔部每日進行保潔前，應檢查有無客戶遺留物品，并做好記錄，一經發現必須第一時間將物品上報主管，由主管交還失主，避免客戶物品被其他人拿走，使客戶造成損失和清潔部遭受懷疑。

（2）清潔部需定期加強員工思想品德教育，提高員工綜合素質。

案例三：某大廈中班負責某公司的室內保潔工作，由于當時的天氣特別潮濕，導致該公司會議室的皮沙發全部都發霉了，于是該公司打電話到管理處投訴，說清潔部員工從來沒有用家私蠟來保潔，而是用水擦抹清潔造成沙發發霉，要清潔部負責賠款，還有發現玻璃幕墻內的室內玻璃有花痕，要求與清潔部終止合同。經清潔部多方面的細心了解，發現是該公司的皮沙發是由于該公司的員工用濕布擦抹造成的，玻璃幕墻內的室內玻璃早就有花痕，但當時領班沒有及時向她反映，最后清潔部主管向客戶道歉，保證以后絕不會發生同類事情，每星期保潔有領班以上管理人員在場，經過多次協商，才平息這件事。

直接原因：（1）員工用水擦抹造成的；

（2）作業環境的檢查不到位； 間接原因：（1）員工業務面不廣；

（2）業務知識培訓不到位；

（3）員工自我保護意識淡薄；

（4）對作業環境認識不足，并無記錄上報。預防措施：

（1）清潔部每日進行保潔前，應檢查大樓設備設施等有無受到損壞，并做好記錄，如有異常現象應立即報告管理部門備案，分清責任；

（2）對室內保潔應進行規范，制訂相應的工作規程，并嚴格要求保潔員按工作規程進行保潔。

（3）管理人員應加強室內保潔的現場監督，注意與客戶做好溝通工作。

案例四：某大樓清潔部在周六對大樓天臺進行沖洗，下班前，領班對工作進行檢查，并沒有發現異常，但在下星期一早上上班時，發現天臺上有兩塊玻璃破損，地面上有很 2 多碎粒，業主及管理處找到清潔部，說是清潔部清洗玻璃時不小心打碎的，清潔部解釋后，管理處并未接納。后來有一天清潔部領班在天臺巡樓時，突然聽見有響聲，抬頭一看，發現有一塊玻璃在慢慢破裂，于是立即打電話給管理處，找到業主一起到現場，發現又有兩塊玻璃開始自然破裂，證明了并不是清潔部的原因，而是因為該大樓玻璃質量不過關，室內有冷氣，外面太陽大、溫度高，冷熱反差太大，因此造成玻璃自然破裂。

直接原因：大樓玻璃質量問題； 間接原因：（1）現場監管不強；

（2）對所屬作業環境情況不了解，沒記錄。預防措施：

（1）清潔部每日進行保潔前，應檢查大樓設備設施等有無受到損壞，并做好記錄，如有異常現象應立即報告管理部門備案，分清責任；

（2）管理人員對重要部位加強現場巡查和監督管理。

案例五：某大樓剛接管后，保潔員進行電梯開荒工作，由于電梯轎廂壁面的塑料薄膜撕下來后，轎廂壁面上留有許多粘膠，用水擦不掉，該保潔員只有改用天那水擦洗，當晚大樓業主乘坐電梯時發現電梯的按鈕表面白蒙蒙，好象用細沙紙打磨過一樣，于是立即通知管理處，管理處到現場查看后，通過調查確定是清潔部使用天那水擦洗后造成的，電梯按鈕是有機玻璃（塑料產品），天那水是化學溶劑，會直接破壞有機玻璃表面的光澤和透明度。由于該大樓是新接樓盤，清潔公司及管理處十分重視，立即進行挽救后，基本恢復原樣，但該事件對公司的聲譽造成了一定的影響。

直接原因：使用天那水擦洗造成的。間接原因：（1）員工業務知識不廣；

（2）現場監管人員不到位；

（3）員工業務知識培訓不到位。預防措施：

（1）部門管理人員必須加強對員工專業知識、操作技術的培訓，做好員工崗前培訓工作。

（2）對重點部位的保潔應進行有效監控，并嚴格要求保潔員按工作規程進行保潔。（3）部門管理人員要加強現場管理、現場培訓。（4）重要的開荒工作應有管理人員在場監督、指導。

案例六：某大樓管理處接到客戶投訴，發現臺面上飾物——一只有紀念意義的玉石鎮紙被人打爛了，而且沒有及時報告和道歉，引致客戶投訴，由于保潔員在晚間室內保潔，所以該客戶懷疑是清潔部保潔員打爛的，但查看當日錄像帶后，發現除了保潔員外，還有其他人員進入該領導辦公室。

直接原因：玉石鎮紙被人為打爛后，晚間作業不存在證人； 間接原因：（1）現場監管不力；

（2）員工自我保護意識不強；

（3）忽視對作業前環境的檢查。預防措施：

（1）清潔部每日進行保潔前，應檢查大樓設備設施等有無受到損壞，并做好記錄，如有異常現象應立即報告管理部門備案，分清責任；

（2）管理人員應加強室內保潔的現場監督，注意與客戶做好溝通工作；

（3）加強員工禮儀禮貌的培訓，如在工作中有做得不好的地方，應主動承認錯誤，并向客戶道歉；

（4）盡量避免保潔員單獨進入客戶室內進行保潔，如客戶不在場，清潔部應有管理人員在場監督，以免發生誤會。

案例七：某大樓在通向飯堂的通道上架蓋了玻璃光棚，光棚頂是弧形，由于是透明玻璃，經常要清理垃圾、灰塵、雨漬，但光棚頂太高，梯子也不夠高，每次擦洗員工都得站在棚邊進行擦洗，光棚邊非常窄，又沒有安全保護措施，一不留意就會從光棚上摔下來，部門曾多次反映該問題，但一直沒有解決的辦法。后來在一次清洗過程中，有一個員工在光棚頂上清潔時從高處摔下來了，送醫院治療后幸無大礙，但卻給公司造成了一定的影響，在與管理處商量后，最后決定光棚頂高處用水管沖洗。

直接原因：沒有設置安全防范措施。

間接原因：（1）對于特殊環境的作業沒有制定特殊的安全措施，并采取有效的現場監管；

（2）安全防范意識較弱。預防措施：

（1）在進行保潔工作前，必須確認做好安全措施，樹立“安全第一”的思想；（2）對重點部位的保潔應進行規范，制訂相應的特殊作業的安全措施，并嚴格要 4 求保潔員按操作規程進行保潔；

（3）工作中出現安全隱患，應及時報告管理部門進行協調解決，絕不能拖延。

案例八：某大樓各樓層消毒柜內茶杯由清潔部負責清洗、消毒，有一天管理處接到某樓層投訴稱消毒柜內瓷杯有茶漬，管理處經理親自到場調查，發現情況屬實，當即向客戶道歉，后來通過調查發現，清潔部員工在清洗茶杯時，沒有用潔爾亮擦洗，而是用洗潔精清洗，由于杯里的茶水清洗不凈，放進消毒柜消毒后就會出現淡黃茶漬，清潔部根據上述情況，已進行整改，要求員工必須用潔爾亮擦洗杯子。過了一個月，管理處再次接到該樓層投訴瓷杯有茶漬，經調查發現，原來是客戶用完茶杯后倒掉茶水就放進消毒柜里，而員工進行清洗時，以為是干凈的，就沒有洗，結果就出現有茶漬，造成客戶投訴。于是清潔部立即對工作程序進行了修改，保潔員清洗杯子時，不管是用過還是沒用過，都必須進行清洗，并記錄工作情況。

直接原因：客戶用完茶杯后，倒掉茶水后將杯子直接放入消毒柜。

間接原因：（1）沒設置指示標準，引導客戶將用后的杯子放入正確的位子；

（2）現場的監管不力。預防措施：

（1）對重點部位的保潔應進行規范，制訂相應的工作規程，并嚴格要求保潔員按工作規程進行保潔。

案例九：某小區在大堂地面拖抹時，可能是由于拖地拖得太濕或清潔劑兌得太多，而且未設置“小心地滑”的黃牌，沒有做好防滑措施，導致一行人經過一不小心摔倒在地下，造成客戶投訴。

直接原因：保潔員違章作業。

間接原因：（1）員工業務知識培訓不夠；

（2）員工現場作業安全防護措施意識不強；

（3）現場監管不強。預防措施：

（1）部門管理人員必須加強對員工專業知識、操作技術的培訓，做好員工崗前培訓工作。

（2）對重點部位的保潔應進行規范，制訂相應的工作規程，并嚴格要求保潔員按 5 工作規程進行保潔。

（3）拖地時，要指導員工用手將地拖扭干再拖，不能圖方便在地拖籮里扭，保 證拖完的地面較快干爽；

案例十：某小區業主投訴電梯轎廂不銹鋼面不光亮，清潔部經調查發現是由于不銹鋼轎廂較臟，油污太多，鋼油上得太多。

直接原因：鋼油上得太多。

間接原因：（1）員工業務知識欠缺；

（2）業務知識培訓不到位

（3）現場管理不足。預防措施：

（1）部門管理人員必須加強對員工專業知識、操作技術的培訓，做好員工崗前培訓工作。

（2）對重點部位的保潔應進行規范，制訂相應的工作規程，并嚴格要求保潔員按工作規程進行保潔。

（3）電梯轎廂上鋼油應涂抹均勻；

（4）時間較久，應清洗干凈不銹鋼的油污，再涂抹。

案例十一：某大廈清潔員在清潔管理處地面時，不小心吸入清潔劑的不明有毒氣體后，即時出現頭暈、眼花、四肢無力等癥狀，于是急忙送醫院就診，經搶救后脫離險情。事后經調查發現是由于該員工用沾過“水銹凈”的紅墊涮洗地面后，放入“漂白水”中，兩種化學液體混合后產生了有毒有害氣體，吸入人體后會引起中毒。說明員工對藥水使用方法不熟悉，培訓工作不到位。

直接原因：兩種化學液體混合后，產生了有毒有害氣體。間接原因：（1）員工缺乏對清潔劑屬性的了解；

（2）對清潔劑正確使用知識培訓不到位；

（3）對強酸強堿清潔劑現場監管不力。預防措施：

（1）部門管理人員必須加強對員工專業知識、操作技術的培訓，使員工認識各種清潔劑的藥水性能、用途、使用方法及注意事項，做好員工崗前培訓工作。

6（2）使用“強酸、強堿”類藥水時，必須做好勞動保護措施，并有專人在現場監督使用，杜絕發生違規操作產生的不良后果。

案例十二：某大廈清潔部員工在大堂打蠟地面，由于是凌晨，想著應該沒有什么人會進來，為了方便省事，便用繩子綁在玻璃門拉手和大理石煙灰盅上攔住已洗過的地面，大約6點鐘左右，有一位客人從外面拉開玻璃門進來，結果把煙灰盅拉倒在地面上摔壞了，事后管理處追究清潔部主要責任。

直接原因：違章作業。間接原因：（1）嚴重違章操作；

（2）員工對作業環境的預測不足，知識面欠缺；

（3）現場監管不力。預防措施：

（1）部門管理人員必須加強對員工專業知識、操作技術的培訓，做好員工崗前培訓工作。

（2）對重點部位的保潔應進行規范，制訂相應的工作規程，并嚴格要求保潔員按工作規程進行保潔。

案例十三：某大樓有兩名清潔員工在女廁內發生打斗，一名老員工被一名新員工毆打致頭部輕傷。經調查原因，由于該名新員工不認真學習業務知識，老員工將這些情況反映給部門主管，主管找了新員工談話后，該新員工認為是老員工在背后告狀，懷恨在心，在提出辭職后，便跑到女廁毆打那位老員工，老員工被毆打到大聲求救，驚動了客戶，后來得到了客戶的解救，但給公司聲譽造成了不良的影響和投訴。事后公司對該名新員工進行了教育，該名新員工承認了錯誤，接受了處罰以及賠償醫療費用。

直接原因：新員工嚴重違紀。

間接原因：（1）對新員工遵章守紀培訓不得力；

（2）缺乏現場的監管。預防措施：

（1）新員工服務意識不強，法律觀念淡薄，素質較低，部門應加強對新、老員工思想教育與法律知識宣傳，及時觀察掌握員工間的思想動態，在普及業務知識培訓的同時，提高員工自身素質，并提高服務水平，維護公司的聲譽。

案例十四：某大樓接到業主投訴，發現大樓有多處的幕墻玻璃被刮花，初步判斷是人為所致，由于清潔部經常擦玻璃，并懷疑是擦玻璃時造成的，清潔部立即派員工帶齊清潔玻璃的工具進行檢查并當眾示范現場操作清洗玻璃程序，排除了擦玻璃造成的可能性，但此事的發生影響極大，公司的聲譽也受到了影響。

直接原因：幕墻玻璃被人為刮花。間接原因：（1）缺乏現場監管；

（2）日常巡查不得力并沒有記錄；

（3）自我保護意識不強。預防措施：

（1）清潔部每日進行保潔前，應檢查大樓設備設施等有無受到損壞，并做好記錄，如有異常現象應立即報告管理部門備案，分清責任；

（2）員工在清潔過程中需注意檢查清潔工具是否異樣，如有異樣需及時更換；（3）管理人員對重要部位加強現場巡查和監督管理。

案例十五：某小區清潔部有幾名清潔員到業主家里做室內開荒清潔，業主家里裝有一扇鋁合金框的玻璃門，由于門框槽有水泥漬，清潔員為了幫業主清潔得更干凈，便把玻璃門拆下來清潔，拆下來的門隨便靠墻放著，正在這時，另一名清潔工走過時，由于沒有注意到這扇玻璃門，不小心把玻璃門碰了一下，結果，玻璃門摔在地上打碎了，清潔部受到了業主的投訴，公司負上賠償責任，聲譽也受到了損害。

直接原因：嚴重違章作業。

間接原因：（1）沒有設置安全標志；

（2）缺乏對作業環境安全系數的估計；

（3）現場監管不得力。

（4）員工安全意識薄弱；

（5）自我防范意識不足。預防措施：

（1）對室內保潔應進行規范，制訂相應的工作規程，并嚴格要求保潔員按工作規程進行保潔。

（2）管理人員應加強室內保潔的現場監督，注意與客戶做好溝通工作。

（3）加強員工的安全意識，做任何事情必須做好安全措施；特別是室內作業，必 8 須保護好客戶的物品，挪動物品時，必須確認安全。

（4）在進行保潔工作前，必須確認做好安全措施，樹立“安全第一”的思想；

案例十六：某小區一名清潔員在下班途中，經過一個十字路口時，看見對面的綠燈亮了，便過馬路，就在這時，一輛摩托車橫沖過來，剛好把她自行車的菜籃鉤住，把她連人帶車拖了十多米，摔在地上，導致脊椎骨折，而肇事者卻逃之夭夭。

直接原因：他人違章所致。

間接原因：（1）員工交通安全意識差；

（2）自我保護意識薄弱。預防措施：

（1）加強教育員工交通安全知識和自我保護意識；

（2）教育員工要有“寧慢三分，不爭一秒”的安全意識，不爭路、不搶路；（3）要求員工上下班時，有條件必須結伴而行，互相提醒注意交通安全，發生突發事件同事間應相互有照應；

（4）發生事故應及時報案，遇有民警在場記清民警的工號及肇事者的車牌號碼；

（5）發生事故后應及時報告部門主管。

案例十七：某小區兩名清潔員按部門安排，沖洗中心花園、廣場地面，而廣場上有一位業主正在打太極拳，并放了一瓶水在石桌上，該員工把附近垃圾清理后，接著在那里沖水，使業主無法在那里運動，當業主想走的時候，發現那瓶水也不見了，一問清潔員，原來是清潔員當成垃圾掃走了，于是該業主非常氣憤，并投訴到了管理處。

直接原因：違章作業。

間接原因：（1）員工服務意識、禮貌禮節知識欠缺；

（2）現場監管不力。預防措施：

（1）加強員工服務意識、禮貌禮節的培訓，雖然是要完成部門的工作，但需征求業主的意見，可以先徇問業主可否移到別的地方運動，再進行沖洗，如果業主不愿意，應暫時將工作放下來，并向部門匯報，等業主運動完后，再進行工作。如需移動業主的物品，必須經得客戶的同意。

（2）部門管理人員要加強現場管理、現場培訓。

案例十八：某大廈保潔員對大堂地面起蠟時發現起蠟效果差，不能清除地面蠟漬，經檢查，發現本次使用的起蠟水和以往使用的是不同廠家生產的，使用性能有所區別。結果由此引起工作質量差，客戶投訴。

直接原因：產品質量問題。

間接原因：（1）缺乏產品使用前的監管、質量的把關；

（2）現場藥水使用監督，管理不力；

（3）缺乏對新產品使用性質等確認。預防措施：

（1）領用藥水應有專人負責、監督。

（2）領用人員要熟悉及懂得使用該藥水的性能、用途。

（3）公司采購人員對新進的物料（第一次使用）要知會使用部門負責人，做好該產品的使用測試，掌握好數據才正式發放部門使用，不能使用的應堅決退回，以免造成財力損失和事故發生。

（4）使用部門管理人員做好現場監督工作，全過程實施監理，做好把關及處理工作。

案例十九：某大樓廣場噴水池為大理石墻身，每周需清洗一次，清潔部為了將石縫里溢出的灰漬清洗干凈，決定用洗石水進行擦洗，由領班進行操作，該領班擦了洗石水后就離開了，幾天后，業主發現水池墻身表面被腐蝕，于是向清潔部投訴，結果使公司聲譽和財力受損，造成了不良影響。事后經調查發現，使用洗石水應立即用清水進行清洗，因為藥水會對大理石表面腐蝕、損傷，領班因違反操作規程，洗完后沒有用水沖洗，所以造成了質量事故。

直接原因：違章作業。

間接原因：（1）沒設置安全防護措施；

（2）作業人員思想上麻痹大意；

（3）自我防護意識欠缺；

（4）現場監管力度不夠。預防措施：

（1）部門管理人員需做好質量監督，特別對使用強酸強堿藥水，要嚴格控制發放，并做到每次使用前重復講解注意事項，嚴格執行操作程序。

10（2）使用“強酸、強堿”類藥水時，必須做好勞動保護措施，并有專人在現場監督使用，杜絕發生違規操作產生的不良后果。

案例二十：某大廈清潔部員工晚上對大堂地面進行晶面處理，有一位酒樓客人一邊談電話一邊行走經過時，由于并未留意保潔員正在洗地，而且該保潔員當時沒做任何安全防護措施，所以該名客人碰到了正在作業的洗地機上，為此，公司承擔了本次違章操作事故的醫藥費。

直接原因：保潔員違反操作規程，沒在作業范圍設置警示標志和圍欄。預防措施：

（1）在進行保潔工作前，必須確認做好安全措施；

（2）部門管理人員要加強現場管理、現場培訓；

（3）定期進行安全意識教育，防止保潔員思想麻痹、安全意識淡薄；

（4）嚴格要求保潔員在各項保潔、清潔作業必須按操作規程和工作程序進行作業。

案例二十一：2003年3月，工程部在某商場地下倉庫旁進行水池清洗工作，當水池清洗完畢，池內重新注水期間，因該倉庫管理員提出倉庫重地不宜停留，于是叫放水人員在外邊等，當時該名員工馬上答應了對方的要求，接著口頭向當值倉管員說：如果水滿了，就幫我把水池進水閥門關掉。但當時沒有辦理任何確認手續就離開了倉庫。過了一段時間，領班帶著該名員工返回倉庫查看水池清洗時，此時倉庫門已上鎖，領班就去商場叫人開鎖，進入負一層時，只見倉庫地面上貨物已被水淹了4~5公分，造成了客戶一定的損失。事后到現場檢查發現是該水池自動進水閥門失靈，經修理恢復正常運作，此事件對公司造成了一定的影響。

直接原因：

1、作業人員開啟進水閥過快；

2、作業人員無堅守工作崗位。間接原因：

1、對方不允許清洗人員在倉庫內停留；

2、作業人員離開倉庫前交接手續不清，雙方沒有簽字確認；

3、清洗人員對水池配套設備、設施缺乏必要的認識；

4、缺乏自我保護意識，麻痹大意；；

5、對特殊的工作環境沒有制定特殊的安全防范措施和有效的現場監管。預防措施：

1、作業前，首先現場負責人應要全面了解清楚工作環境情況，對特殊的作業環境要有預見性地制定出相應的特殊作業安全措施，并指定專人負責到底；

2、做好清洗前、后的相關各種配套設備設施狀況記錄確認表的簽署；

3、嚴格遵守操作規程、閥門的開啟要緩慢進行；

4、做好水池清洗后相關設施的細致檢查，特別是進水自動閥門；

5、加強勞動紀律教育，工作未完成一律不準離開作業現場；

6、組織員工進行有關水池配套設備、設施知識和水池清洗操作規程的學習培訓；

7、定期對員工進行安全生產教育，強調做好自我保護的同時，也要保障客戶財物的安全；

8、部門管理人員要經常到作業現場進行檢查監督工作；

9、嚴格執行落實公司的獎懲管理制度，加大對違規者的處罰力度。

案例二十二：工程部外墻班在清洗廣鐵調度大樓外墻玻璃時，連續壓爛了四塊外墻玻璃，造成客戶投訴和公司損失。

主要原因：

1、清洗作業前，對該大樓外墻結構材質、作業環境缺乏全面仔細的了解和現場察看，準備工作不充足；

2、缺乏預見性，對清洗過程中可能出現的問題不夠重視和認識不足；

3、沒有針對性去根據實際情況制定出相關有效的玻璃幕墻保護措施；

4、主觀思想嚴重，第一塊玻璃壓爛以后，沒有及時認真去查找玻璃損壞的原因，是本身操作上有問題，而是強調可能玻璃質量有問題，認為不是我們的責任；

5、抱著僥幸的心態，沒有及時作出停工決定，并馬上采取一切補救措施；

6、在保護客戶財產安全意識方面非常薄弱。預防措施：

1、在接到每項外墻清洗工程時，應到作業現場對要清洗的建筑物外墻結構、材質、作業環境、工作難度等相關清洗作全面細致的觀察；

2、制定作業計劃措施時，對清洗作業過程中可能會出現的問題，應有充分的準備和高度的重視，并有相應且有效的預防保護措施和各種輔助工具設備；

3、克服主觀主義思想和僥幸心理，不要強調客觀原因，當問題出現時，應先從內部找原因，在未有補救措施和足夠保護設備之前，應立即停止工作，決不盲目冒險作業；

4、加強作業人員的自我保護意識的學習培訓，要求員工做好自身安全保護的同時，也要保障好客戶的財產安全；

5、加強作業現場的安全生產監督檢查，發現事故苗頭應及時采取措施，防范于未然；

6、吸取經驗教訓，并把事故案例的宣傳教育工作作為部門日常工作的一部分來抓。

案例二十三：工程部在清洗某大廈外墻時，被業主投訴工作人員在清洗外墻期間，把他們安裝在附樓地面的空調散熱風機風葉損壞，后經調查證實，是某作業人員清洗外墻過程中，用水直接射向正在運行的風機上，風葉受到外來的壓力失去平衡而折斷。

直接原因：

作業人員嚴重違反高空作業規程，用水射向風機上； 間接原因：

1、員工的安全意識差；

2、員工的綜合素質差，專業知識不夠；

3、無做好風機防護措施；

4、現場監管不到位和管理不善。預防措施：

1、定期對作業人員進行安全知識教育和專業知識的學習；

2、嚴格要求作業人員按操作規程施工；

3、作業前做好所有客戶設施的防護工作；

4、管理人員應對有特殊作業環境的地方實行有效的監控；

5、對特殊的作業環境要制定相應的特殊作業的安全措施；

6、加強對內部的管理；

7、加大平時對違規者的處罰力度。

案例二十四：工程部負責搭高架清洗某大樓正門高位玻璃，當清洗工作進行到晚上差不多12點的時候，架上清洗人員從兩層架上摔了下來，不醒人事，送醫院搶救治療后，幸無大礙，但給客戶和公司造成了不良的影響，經調查證實是架上作業人員沒有做 13 好防墜保護措施并配戴安全帶。

直接原因：

作業人員違反高空作業規程，沒有配戴安全帶及有效防墜措施； 間接原因：

1、安全防范意識差；

2、自我保護意識不強；

3、僥幸心理；

4、長時間高空架及夜間作業；

5、現場監管不到位；

6、平時的處罰力度不夠； 預防措施：

1、加強平時對員工的安全生產教育；

2、嚴格要求作業人員按操作規程施工；

3、不定期組織員工進行學習分析有關事故案例，克服麻痹思想，戒除僥幸心理；

4、部門管理人員要經常到現場監督檢查；

5、落實公司的獎懲制度，對違規者要采取及時的處罰，不能手軟；

6、控制高空作業每天在10個小時之內，不能疲勞作業，特別是夜間架子作業。

第三篇：洗浴部案例分析

洗浴部案例分析

1、客人打的沒有零錢付的費如何處理？

可以由收銀員從總臺取錢為客人墊付，索取的票據并注明實際金額，夾在客人的消費單上，待客人買單時扣取，盡量不耽誤客人的時間。

2、客人買單時錢不夠用應如何處理？

首先通過分析判斷客人是否真的帶錢不夠，并解釋，我們是按照您的實際消費進行結算的，并且已經優惠過了。

1）、如果客人真的有錢，但不想支付三五元的零頭，在消費總額較高時，可以向主管反映情況，經主管同意后免去零頭；在消費總額較低時，應向客人委婉解釋，如果他不支付，那么就得由我們服務人員支付，而客人眼里這三五元錢應該不在乎的。

2）、如果客人的錢不夠，應向主管反映情況，由主管處理。

3、客人第一次來要求先參觀，之后再考慮是否洗浴如何處理？

先解釋，再介紹，最后再引領客人參觀，但必須換上拖鞋，盡量不打擾客人，只帶一人或兩人進入，并安排好其它客人。

4、客人詢問是否有特殊服務或要求提供特殊服務應如何處理？

在介紹了我們的所有服務項目后，可向客人說明，除此之外，就沒有其它服務項目，如果客人一再追問，便明確的告訴客人，我們是正規洗浴，沒有特殊服務。

5、外來人員拜訪我們的領導應如何處理？

基本程序為：1）、問候客人 ；2）、詢問是否預約；3）、請客人落座；4）、詢問客人姓名、單位；5）、避開客人聯系領導；6）、根據領導意見安排。

6、外來人員尋找正在本店消費的客人應如何處理？

基本程序為：1）、問候客人；2）、詢問來訪者所尋找之人的姓名、特征及來回店時間，同時詢問來訪者姓名；3）、請客人坐下稍等，并上純凈水；4）、避開來訪者找客人并說明；5）、根據客人意見安排。

7、政府主管部門臨檢應如何處理？

；基本程序為：1）問候；2）、詢問單位及來店目的；3）、引領至僻靜處落座上茶，稍等；4）、通知負責人。

8、客人結帳不能出示手牌應如何處理？

首先不能為這位客人結帳。

問清客人手牌號，協助客人尋找，找到手牌后，交給收銀員，收回手牌后，方可進行結算。如果確定手牌找不到，應有大堂迎賓、更衣室等

部門人員進行核實，確定客人手牌號后，向客人解釋，收取賠償金額（由負責人簽字）方可進行結算。

9、客人把手牌放到總臺有事先走，說里面與他同來的客人最后一起買單應如何處理？

首先應請客人坐下稍等，并送上一杯純凈水，接著詢問客人同來的朋友手牌號及位置，電話或直接向客人的朋友說明情況，最后根據客人朋友的意向進行安排。

總之在這位客人沒有買單或沒有人承諾為這位客人買單的情況下，不能讓這位客人離開。

10、當客人向大堂外走去而你又不能確定他是否已經買單應如何處理？

1）、將客人視為洗浴后未買單的情況進行處理，正常引導客人至總臺買單。（“先生您好，請到總臺買單”或“先生您好，可以看一睛您的手牌嗎？”）

2）、婉轉征求客人意見，請求客人配合“先生對不起，剛才由于總臺太忙，客人較多，有幾個手牌弄混了，麻煩你幫我們確定一下好嗎？”；“先生您好，能耽誤您一會時間嗎？這是我們的顧客意見表您能幫我們填一下嗎？”（注：

1、收銀員與迎賓的配合；

2、工作經驗尤為重要。）

11、客人質疑我們的浴衣、浴拖鞋等物品是否衛生？

我們的洗衣房擁有國際一流的清洗設備，并嚴格按照五星級酒店對客人用物品洗滌和程序進行洗滌，具體過程如下：預洗、主洗消毒、漂洗消毒、三次過水、一次脫水、高溫消毒、熨燙、折疊、最后經過兩小時以上的紫外線殺菌消毒，并且我們在使用過程中，嚴格執行一客一換，請您放心使用。

12、客人質疑我們的一次性毛巾、一次內褲、一次性浴衣是否衛生？

我們的一次性用品是經過我們酒店采供部通過正規渠道進的貨，生產這些用品的都是國內知名企業，產品質量和衛生情況絕對保證，是經過市衛生防疫站監測后才上柜臺的。

13、客人質疑我們的洗浴用水應如何處理？

自來水公司提供的飲用水。

14、客人質疑我們的沖浪池、盆浴、木桶浴等是否衛生？

1）、我們的沖浪池每天換一次水，每次換水前至少用“84”消毒液等化學藥劑消毒三次以上，反復沖洗后才進行蓄水。

2）、我們的泳池水是自來水，實行24小時循環過濾、消毒、并且衛生防疫站對我們泳池實行不定時抽樣檢查，從未出現過水質量問題。

3）、我們的盆浴、木桶浴是嚴格的一客一消毒，每次消毒至少用“84”消毒液等化學藥劑消毒三次以上，反復沖洗絕無問題。

15、客人詢問那一位技師好？

1）、我們的技師都是經過統一專業培訓，經過嚴格考核后才正式上崗的，無論從技術上還是從素質上都是一流的。

2）、我們的技師對客服務實行是排鐘制，如果對技師不滿意可以換另外的技師。

16、一旦發現客人有明顯的皮膚病？

首先向客人推薦貴賓房，同時聯系主客，如果無空房或客人不去，應為客人正常服務，使客人盡量處于一個相對隱蔽的環境里，盡量縮短客人洗浴時間，減少對其他客人造成的影響，過程中一定要注意不能傷害客人的自尊心（親情化、個性化服務）。

17、發現客人暈堂子怎么辦？

一般客人在喝過量的酒、運動之后或患病如低血壓時常出現暈堂子，我們的服務員一定要細心觀察，一旦發現應及時攙扶客人干身，坐下休息一會便可，如稍嚴重應使客人躺在一個墩子上或搓背床上，不要枕枕頭，雙腳抬高，同時通知醫務人員（可視情況為客人沖一杯糖水，待客人醒后請他喝下）。

18、發現客人躺在干、濕蒸房內長時間不動怎么辦？

我們的服務人員一定要細心觀察，一旦發現應主動送上一杯純凈水或一塊冰巾，進入干、濕房后輕拍客人并詢問“先生喝杯水吧？”，如果客人沒有反應，應加大力度，再無反映，應迅速叫來同事把客人抬到椅子上或搓背床，沙發墩子上平躺，同時迅速通知醫務人員（不要大肆聲張）。

19、發現客人舉止不文明應如何處理？

1）、客人坦胸露背，應主動迎上“先生您洗好了？您的浴衣帶子松了，我為您系上吧，”“別著涼。”

2）、客人大聲喧嘩可用：“先生您好，有什么可以幫忙的嗎？”；“剛才有幾位先生起身，看您，不知道是不是您的朋友？”；“先生，您可以到、、、、、、、，那里環境比較好，很適合您幾位聊天，”；“先生您好，您后面的幾位客人正在休息、、、、、、”等禮貌用語。

3）、客人在浴區衛生間以外小便應及時制止，并向客人指明衛生間方向，引領客人去衛生部。（對不起，先生，我們的衛生間在××地方。）

4）、客人在池內刷牙、打香皂、、、、、、。我們要委婉解釋，并建議客人到××地方。

20、按摩技師已到鐘，但長時間不出房間應如何處理？

首先確定客人是否已加鐘，如沒有加鐘應向其所在房間打電話詢問，如無人接聽，應到房間處敲門，二次敲門無人開門，應向領班請示一同用鑰匙開門進入。“先生您好，您已到鐘了，請問您還需要加鐘嗎？”，“剛才總臺打電話無人接聽，可能是電話出了問題，我們來檢查一下。”

21、客人給小費應如何處理？

首先應推讓下，“先生您太客氣了，這是我們應該做的，能夠為您服務我感到很榮幸。”“您能滿意是對我們工作的最大認可，”；“您的好意我心領了，店里規定不能收取客人的小費。”如果在禮貌的推讓后客人硬是讓你收下，為了不使客人丟面子，產生反感，可以收下并向客人表示感謝“謝謝您，先生，”事后應及時上繳總吧并說明情況。

22、客人把手牌交給你，讓你到他的更衣櫥里取東西，或到他車里拿東西應如何處理？

首先應客人致謝并解釋“感謝您對我的信任，先生，店里出于對客人財產的尊重，規定服務人員不能接觸客人的貴重物品。”，“如果有必要的話我可以隨您一同去好嗎？”如果是我們的老顧客或是老板的好朋友，大家都非常熟悉，我們應及時向主管反映一下，視情況而定，可以由主管同服務人員一同為客人去取東西（一人為私二個為公）。

23、醉酒者、兒童等要求商品時應如何處理？

在符合情理的情況下，應正常向其提供其所需商品，之后必須及時找到他的朋友或家長，說明情況，予以確定，避免引起麻煩。反之，在其朋友或家長結帳時不認可，應向客人解釋，致歉“真是對不起，剛才您朋友（孩子）點商品時客人很多，而他又很著急，所以我們沒有及時通知您”“這些商品的確是您朋友（孩子）消費的”如果客人還不認帳，可交給主管處理。

24、客人物品丟失應如何處理？

服務人員在對客服務時應時刻提醒客人收好自己的物品，一旦出現物品丟失，首先應穩定客人情緒，安慰客人，請座、上茶“先生請不要著急，休息一下，我們一定幫助你尋找？”然后根據客人反映的情況，各部門配合尋找，當最后確定找不到時，應向客人說明：“先生您放心，我們從開業至今還沒有出現客人物品丟失的現象，如果您的物品是在店里不見的，我們一定會為您找到的，這樣吧，您可以留下你的聯系電話，還有您所丟失物品的特征，如果我們找到會馬上電話聯系您的，您看可以嗎？”如果客人不同意可以交給主管處理。

如果當時找到應進行核實，確定是客人丟失的物品，方可當面歸還，避免張冠李戴。

25、發現客人損壞物品應如何處理？

1）、首先關心 客人有無傷害，“有沒有傷到您，先生”“讓您受驚了，真是對不起”然后把客人安排到適當位置，馬上清理現場并向客人說明，“待會我會向主管說明情況的，您休息好”。之后向主客反映情況。

2）如果再我們發現物品已損壞客人，應及時反映給領班進行確定，查找到是哪一位客人。

27、拾到客人遺失物品應如何處理？

如果當時客人已經離開，時間不確定，應先將物品上繳總臺并填寫表格記錄，如果判斷大概是哪一位客人的但又不確定，應詢問客人有無物品丟失，在哪丟的，物品有什么特征，確定無誤再把物品交還給客人，（詢問客人時不要讓客人看見物品，避免將物品給錯人）。

28、突然停水、停電應如何處理？

首先向客人致歉，解釋并承諾“對不起先生，供電局臨時停電檢修，不過，我們的備用供電設施會再十分鐘內繼續供電，請您稍等。”應急燈、浮蠟、、、、、、、馬上聯系后勤。

停電過程中服務人員應時把工作做細致，如：大堂迎賓防止跑單；總臺收銀款不要出錯；

一、二更不能停止為客人干身；浴區服務員應主動攙扶客人，嚴防滑倒；干蒸客房內客人別碰到干蒸爐；各區域客人的保暖；各部門客人物品保管等等。

事后反映具體情況以便管理人員采取不同的賠償措施，使客人滿意。過程中盡量安排客人做一些不用電的項目。

29、客人要求商品但不能出示手牌應如何處理？

首先向客人解釋“為了方便客人消費，不出現岔錯，我們必須根據客人的手牌號開銷費單。”

然后確定客人不能出示手牌的原因：“您的手牌在您朋友那兒，還是遺忘到什么地方去了？

再按正常程序向客人提供所需商品后協助客人尋找手牌，如果找不到可以從總臺領取一個手牌號，方便客人繼續消費，結帳時再處理。

（不要因為客人不能出示手牌而中斷客人的正常消費）

30、客人甲點了商品但要求開到客人乙手牌號應如何處理？

首先向客人甲解釋：“為了 方便顧客消費，避免出現錯誤，建議按照您的手牌號開銷費單。”

1）、如果客人甲不同意“好的，先生，不過為了方便服務，我還得看一下您的手牌。”盡量避開客人甲向客人已進行確定：“先生您好，某某號客人點了某某要求您的單子上，可以嗎？”最后根據客人甲解釋，不要讓兩位客人不愉快。

2）如果當時情況不方便聯系客人乙，可向甲解釋，如果甲解釋，如果商品非要開到乙的手牌號上，必須向乙說明。

31、當一個客人擁有多少個手牌號酒水時應如何處理？

首先向客人解釋：“先生，您多余的手牌是您朋友的吧？如果您點酒水最好開在您的手牌上，這樣不會出錯。”您拿著這么多手牌很不方便，待會您朋友再其他地方消費也會很不方便。”然后根據客人提供的手牌號開單酒水。最后查詢確定一下多余的手牌號是不是他同來朋友的，并協助客人尋找他的朋友，同時向領班反映情況。

32、當一個客人擁有多個手牌到更衣廚時應如何處理？

主動上前協助：“先生您好，我替您開廚子好嗎？”您這么多手牌是您朋友的吧？”您這么多的手牌很不方便，而您朋友如果在其他地方消費也不方便您最好讓您朋友自己帶著”觀察客人的表情，看準這些手牌號，向領班反映后共同查詢，確定這些手牌號是否是一起的、、、、、、可電話詢問各部門有無客人丟失手牌。

33、客人質疑我們的香煙是假的？

首先要有自信，向客人說明：“先生，我們的香煙是采供部通過正規渠道進的貨，并有市煙草專賣局頒發的煙草專賣證，絕對不會出現假煙。”“我可以看下嗎？”拿出幾支通過視覺和味覺初步判斷，如果沒有問題，可向客人解釋：“先生，有很多情況導致香煙的味覺發生變化，比如剛剛吃過辛辣，過酸的食品或刷牙等。”1）、如果客人承認有過以上情況，這樣，我為您上一杯熱純凈水漱漱口，之后再試一下，好嗎？”2）、如果客人否定，并認定煙有問題，可向領班反映。

如果通過判斷香煙變色味，應立即向客人道歉，態度要誠懇，并做簡單解釋：“對不起，先生，由于我們的工作失誤，把受潮的香煙拿給您，真是對不起，我馬上給您換一盒，好嗎？”根據客人意見可退或換，之后向領導反映情況，采取補嘗措施。

34、客人質疑我們的酒水、飲料是假的？

處理方法參考33條

第四篇：導游接待技巧案例分析

案例分析：導游接待技巧案例

案例1安排活動應“因人而異”

某年5月，北京的導游員姜小姐接待了一個15人的法國旅游團。該團在京日程安排得很緊湊：第一天晚上入境后，到飯店休息；第二天參觀天安門、故宮，下午去頤和園、動物園，晚上吃風味餐、看京戲；第三天上午去八達嶺長城，下午去定陵，晚上去王府井購物；第四天上午去天壇、雍和宮，午餐后乘下午的航班去西安。

第二天游覽過程中游客們興致很高，每到一處他們都拍照留念，聽導游員的講解也十分認真。只是在景點的步行距離太長，團里大部分人是老年人，有些人就感到很勞累。晚上吃烤鴨，氣氛達到了高潮，因而京戲開演了30分鐘他們才趕到劇場。回飯店的路上大家對當天的旅游安排非常滿意，贊不絕口。

第三天，一些人的疲態便顯露出來了，在長城有人只是登上一個城樓，照了幾張相便返回旅游車休息。在定陵有兩位游客更是不愿下那么多臺階去參觀地下宮殿，姜小姐只好將疲勞的游客先安頓好，再去為其他人導游。回去的路上，有些游客要求先回飯店休息一下，再去吃飯、購物，結果再次集合時，只有6個人去吃飯，其他人都想洗澡、休息了。晚飯后只有兩個人要求到王府購物，其他4人自愿坐自租車回飯店。在送購物客人回飯店的路上，姜小姐心里有一種說不出來的滋味。

第四天上午參觀過天壇，由于游客行動過于緩慢而使得時間不夠，無法再去雍和宮參觀。大家匆匆到指定的餐廳用過餐后便趕去機場了。一路上姜小姐征求游客們對此次在京旅游的意見，有人反映，剛開始時感覺不錯，但越到后來越感到活動單調，并且有些勞累。對于姜小姐的服務和講解，大家還是感到滿意，但希望根據老年人多的特點，多留出一些放松的時間。

案例分析

導游員在接團前應該認真研究計劃，并根據計劃擬出周密的活動日程。安排日程時注意：

1.分析游客的需要。要根據游客的國籍、職業、年齡、性別來分析他們最感興趣的東西。如西方游客喜歡參與性強的旅游活動，東方人則更喜歡觀光旅游；年輕人體力好希望多看一些東西，老年人則愿意將活動的節奏放慢，多留出一些休息時間；文化層次高的游客理解能力強，可能對我國古建筑等資源感興趣，一般游客則對生活方面的情況更感興趣。

2.向游客通報計劃安排。活動前應把計劃和日程告訴游客。有領隊和全陪的團，要與領隊和全陪商定活動日程，商定時要以我為主，告訴對方如此安排的理由，以免對方提出不合理的要求時難以應付。本例中的姜小姐就是因為沒有事先與客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚飯和購物。

3.活動日程的結構要合理。在制定活動日程時應循序漸進，切忌“虎頭蛇尾”。本例中的日程安排就顯得前緊后松，頭兩天活動太多，客人感到很疲勞，而后面則有些單調乏味。如果在頭一天的游覽后安排京劇，大家在游覽了一天后，坐在劇場里可以欣賞異國他鄉的藝術，又可放松情緒，消除疲勞。如果離別之夜去吃烤鴨，他們則可享受到那充滿友誼之情的餞行之宴，會對旅游地留下美好的記憶，從而把旅游活動推向高潮。

4.活動日程應符合多數人的要求。對于活動日程緊、項目多的旅游團，如果多數人精力充沛，則一定要滿足他們的要求，絕不能“偷工減料”。對于老年人的團，則可根據他們的要求靈活處理。本例中，姜小姐在一些游客疲勞時能夠先安排他們休息，再去帶領多數游客游覽，處理得十分得當。如果游客要求增加項目，但不涉及到費用，或游客同意增加費用，則應盡量按他們的要求安排。

合理地安排旅游活動日程，可直接反映出導游員的能力與素質，關系到接待工作的質量、效果與成敗，因此必須引起每個導游員的重視。

案例2導游帶團慎言慎行

1999年5月，某旅行社組織了一個旅游團赴某地旅游。該團導游人員李某在講解時說道“蔣介石也是一個偉人，他對結束軍閥混戰，統一中國有歷史功績”等等。旅游團客人對此說法十分反感，認為導游這種說法有損于民族尊嚴，歪曲了歷史真相，故與之發生爭辯，旅游結束后向旅游行政管理部門投訴。經核查，情況屬實。據此旅游行政管理部門對其進行了處罰，并對其所在的旅行社也給予了處罰。請你運用所學法律知識，回答下列問題：

（1）對該導游人員的處罰有無依據？是何依據？請你簡述依據。

答：有依據（2分）。即《導游人員管理條例》對此有明確規定（2分），導游人員進行導游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴言行的，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。

（2）對旅行社進行處罰有無依據？有何依據？請你簡述依據。

答：有依據（2分）。即《導游人員管理條例》規定，導游人員有上述言行的對導游人員所在的旅行社，由旅游行政管理部門給予處罰（2分）。

案例3導游多維心理分析

小周問小洪：“人家都說沉默是金，你說，沉默真的是金嗎?”

小洪說：“不一定。那次我和小白一起帶團在無錫，我們向客人推薦‘乾隆宴’。介紹完了，問客人吃不吃的時候，五十多位客人都一聲不吭——沉默!我一看苗頭不對就溜了。小白看在地陪的面子上，又去問客人吃不吃。結果呀，被客人罵了一頓。客人說：‘讓我們掏錢的事，你們怎么這么積極!’你看，沉默是什么?”

小周說：“照這么說，沉默不是金，是火山爆發前的寧靜!如果客人把話說出來就一定好嗎?就一定能明白他的意思嗎?”

小白插進來說：“我看，客人就是說了，你也不一定能弄得清楚他是什么意思。比如說，他對你說‘你真好’，你知道這是什么意思?”

小洪說：“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的說我好。如果他把重音放在‘好’字上，那就不好說了，可真可假。如果他把重音放在‘真’字上，而且把聲音拖長，說成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在諷刺我。”

小周說：“我也注意到了，客人要強調什么的時候，是會用重音來強調的。比如，你問他要不要增加某一個景點，他如果明確表態，就會在說‘我們不去’的時候，把‘不’字說得重一點。”

小白說：“是啊，他們還會用另一種方式來加以強調，就是先稍微停頓一下，然后再說出‘不去’這兩個字。這大概是表示他是經過思考的，或者是表示很鄭重吧。”

小周說：“那么，說話的速度快或是慢有沒有什么含義呢?”

小白說：“當然有啊!那一次，我團里有位徐先生。他對那位劉太太很有一點‘那個意思’，總是要借故去幫劉太太做這做那，可又總是要表白自己，讓人覺得他的動機是多么的純潔。每次說這些話的時候，都說得特別急促，音調也是變來變去。他本來是想掩飾自己，可是誰還聽不出來呀?連團里的小孩都說‘徐叔叔說謊’！”

小白繼續說：“恐怕有時候客人哼一聲，你都要想想那是什么意思!”

小周問道：“這哼哼聲到底是什么意思呢?”

小洪說：“那就要看具體情況了。比如說，客人走著走著，突然‘哎喲’一聲，你又看到他一個踉蹌，那大概是把腳扭了。又比如，在豐都鬼城，客人猛一回頭，‘哎喲’一聲，那多半被惡鬼塑像給嚇了一跳。”

小白問道：“如果客人長出一口氣呢?”

小洪說：“那次經過三峽工地，夜景非常壯觀，我就聽到一位老華僑長出了一口氣。那意思肯定是：‘啊——，真了不起呀!’”

小周說：“不過也有相反的。那一年臺灣股票大跌，我團里的一位客人不停地長吁短嘆。后來一問，果然他已經損失了將近一半。”

這時候，小白忽然長出了一口氣。小洪和小周對視了一下，好像都在問對方：“你知道這是什么意思嗎?”

分析

人們依靠“媒介”進行交往。“交往媒介”的一種劃分是把它分為語言和非語言，稱為“語言符號系統”和“非語言符號系統”。“語言符號系統”是指具有語法規范的言語。除此之外的所有“交往媒介”均為“非語言符號系統”。

本案例所討論的是“輔語”和“類語”。它們屬于“非語言交往媒介”。

“輔語”是指人們說話時聲音的輕和重、音調的尖銳和低沉、語速的快和慢，以及語調的變化、說話時的停頓和沉默。當人們用同樣的語言來說話時，所用的“輔語”可能完全不同。所以，僅僅根據別人的言語來判斷他的態度是遠遠不夠的。只有仔細地辨別他所使用的“輔語”。才能聽出“弦外之音”，才能懂得“話里有話”。

從帶團的實踐看，旅游者的沉默一般表示拒絕、猶豫或觀望；在言語的重音處和停頓處往往是真實的態度和意圖之所在；節奏急促和突然變調一般是為了掩飾說話的動機和目的。

“類語”是指那些沒有特定含義的聲音，如本案例中提到的“哼一聲”和“長出一口氣”等等。“類語”必須根據當時的情境來理解。

“輔語”和“類語”是了解旅游者真實的態度、意圖和動機的一扇窗口，也是向旅游者傳遞信息的工具。

案例4導游有權拒絕游客的不合理要求

2000年3月，導游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。請你運用所學法律知識，回答下列問題：

（1）作為導游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？為什么？

答：王某有權拒絕游客李某的要求。因為李某提出的要求是違反導游職業道德的不合理要求，對此，《導游人員管理條例》規定，導游人員有權拒絕。

（2）導游人員王某對侮辱其人格的言行應當怎么辦？

答：導游人員王某對侮辱其人格的行為有權向有關部門控告反映，依法維護人格尊嚴。

案例5導游員不能輕易取消行程

1997年7月，某國際旅行社組織了一個西藏探險旅游團，委派劉某為全程導游陪同隨團服務。當該團進入藏將赴那曲地區時，劉某聽過往司機講，那曲地區已發生暴風雪，道路已斷，遂與地陪陳某商議，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當劉某將此決定通知該團后，全體團員大嘩，認為僅憑道聽途說，無真憑實據就輕率取消那曲行程不妥，應得到確切的消息后再定行止。由此，旅游者與劉發生爭執，最終劉以不可抗力為由，將團帶回拉薩。為此該團投訴該國際社，要求提供那曲確實發生暴風雪的證明，否則該社承擔賠償損失責任。該國際社認為取消那曲行程是導游劉某的個人行為，與旅行社無關，拒絕承擔證明及賠償責任；劉則以法律沒有規定不可抗力必須證明為由拒絕承擔證明及賠償責任。

問：

（1）該國際社認為取消那曲游程屬劉某個人行為，與旅行社無關的說法是否正確？有何依據？

答：該國際旅行社的說法不正確。依據《導游人員管理條例》，導游是受旅行社委派或聘用，為旅游者提供服務的導游人員，因此該旅行社應對其導游行為承擔責任。（2）劉某認為不可抗力無須證明的說法是否正確？有何依據？何謂不可抗力？

答：劉的說法不正確。依據《合同法》規定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應及時通知對方，并應在合理的時間內取得有關證明。所謂不可抗力是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況

案例6導游員不能油嘴滑舌

作家蔣子龍等到香港參加一個筆會，會前先參加了由旅行社組織的一次香港觀光活動。觀光結束后，蔣作家感慨極多，寫一大作發表于《中國旅游報》上，以下是文章中的一部分：

“到香港新機場迎接我們的漢子，相貌粗莽，肌肉結實，說話卻撮鼓著雙唇，細聲細氣，盡力做文雅狀——他是設想周到的主人提前為我們請好的導游。

待大家都上了大轎車，他開始自報家門：鄙姓劉，大家可以叫我劉導，老劉、大劉、小劉，請不要叫我下劉(流)。他說話有個習慣每到一個句號就把最后一個句子重復一遍或兩遍：請不要叫我下流。

他自稱是60年代初從福建來到香港，曾投身演藝界，報酬比后來大紅大紫的鄭少秋還要高。當時兩個人都在追求以后被稱為‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁給誰誰走運。大家可想而知，沈殿霞最后是挑選了鄭少秋，否則我今天就用不著當導游了??”

點評、處理：

導游工作的成功之處似乎在能否讓游客在精神上獲得享受，或我們常說的所謂“取悅”于游客。但同時我們必須明白：“取悅”游客靠的是誠懇的態度、周到的服務、高明的技巧、恰當的言語。如果僅僅靠俗氣的噱頭、低級的語言或是其他類似方式來博得客人一笑，且不說會影響自己的形象，對我們提倡的“文明導游”也有害無益。

案例7導游員的道德素質 一散客旅游者打算去某一旅游風景區旅游,因對該景區不熟,請該風景區所在市的的一家小有名氣的旅行社派一全程導游,該社立即為其派了一位導游小姐.一路上導游小姐帶領他參觀游玩,興致頗高,他對這位導游小姐的講解藝術和熱情服務較為滿意。可是當他要離開該風景區時，聽到旁邊有游人談論起某景點沒去過，我付了她錢，她總不會騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導游小姐根本就沒帶自己去。結果該社信譽在此游客心理大大折扣。

[分析]

1.隨著旅游業的發展，各地都愛不斷完善各項旅游配套服務設施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現“拉客、宰客沒商量”的怪現象。一些導游開口閉口要小費、服務費，該帶游客參觀的景點都不去，還沒作聰明，認為少去一兩個景點游客也不知道。這種行為極大地損害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽。

2.導游必須具有待人真誠的品質，無論對游客還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導游小姐少去景點的做法，是導游職業道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時，而“騙”不了一世，結果只能讓游客對導游員產生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。同時，導游人員在工作中，不能講游客及有關他所服務的旅行社的壞話。

3.職業道德教育不可忽視。旅行社要經常教育導游人員樹立強烈的愛國主義觀念和法紀觀念，培養和督促導游人員在旅游接待過程中嚴格遵守旅游職業道德。職業道德教育應結合實際情況，采用多種方式，如旅行社的優良傳統、發展目標、企業文化內涵和社規社紀的宣傳，優秀職工的表彰獎勵，重大責任事故及違紀、違法職工的 處理，以及日常的思想政治工作等等。

案例8導游員的魅力

某旅行社組織三國之旅，游客到達目的地后，入住星級賓館，讓大家在餐廳用餐時，突然出現短時間停電。此時導游靈機一動，對游客說這是旅行社特意為大家準備的節目——燭光晚餐。在游客后來得知這是一次突發事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導游的熱忱服務。

分析：

導游是整個旅游團旅游活動的節目主持人。導游的專業知識和服務、管理職能的發揮至關重要，直接關系到旅游團隊的活動是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關系到每一位游客的旅游體驗是不是愉悅。所以，導游不僅應該受過良好訓練，對旅游景點和旅游線路了如指掌，而且應該具有良好的心理素質和應變能力，應該能夠機智地處理各種突發事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時候任何情況下，只要有導游與旅游團在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。

本案例是一個廣為流傳的經典實例，講的是由于導游的機智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變為無奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變為另一種格調的享受。可以說“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。當然，說“導游靈機一動”，稱之為“旅行社特意為大家準備的節目”，多少有點文學色彩和編輯實例的痕跡，但確實能給我們以啟示。

案例9導游員巧立名目，多收游客費用

A國的芭塔雅有“東方夏威夷”之稱。一天，XX公民出國旅游公司的領隊汪先生帶著一個國內旅游團抵達該地。依照行程安排，旅游團第一個游覽項目是乘大船去海上的珊瑚島。乘旅游車由市區去碼頭的路上，A國導游員對游客們說：“依照規定，乘大船至珊瑚島，中間須換乘快艇，因為大船無法靠上珊湖島乘快艇費用要自理。”并當即向每位游客收取現金400元。上了珊瑚島之后，有游客了解到，乘快艇從碼頭至珊瑚島來回僅需400元。游客們都有一種受騙的感覺，遂將情況告訴了小汪，并要求小汪與A國導游員交涉。

小汪立即與A國導游進行交涉，但他堅決不肯承認這做法有錯，他說乘快艇不管路途遠近，只要上了就是400元。

評析：

領隊是旅游團利益的忠實捍衛者，當游客利益遭受侵犯時，領隊應勇敢地站出來保護游客正當的權益。唯有如此，才能維護和樹立旅行社的形象。本案例中，領隊應先證實A國導游員是否存在有欺騙行為；一旦證實，領隊和全體團員不妨徑直找當地地方接待社交涉，討個公道。另外不管成功與否，都應在當地或回國后向組團社反映。

案例10服務質量怎能打折

2000年11月，王某等15人參加了H省某國際旅行社組織的“新加坡――馬來西亞――泰國――香港”15日貴賓旅游團。后因境外旅行社接待中出現服務質量問題，遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實存在低于原合同約定標準的情況。請依據所學法律、法規知識回答下列問題。

（1）該旅行社是否應承擔賠償責任？有何法律依據？

答：旅行社應當承擔賠償責任。根據《旅行社管理條例》的規定，因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應當承擔賠償責任，然后再向境外旅行社提出賠償。

（2）旅游行政管理部門應作出怎樣的處罰決定？

答：根據《旅行社質量保證金賠償標準》，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議、合同不符，造成旅游者經濟損失的，應退還旅游者合同金融與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

案例11旅游降低標準賠償如何計算

某旅行團共28名旅游者，參加了旅行社組織“興城三日游”。按旅游協議所定的交通、住宿等標準，旅游者每人交納旅游費388元。然而，旅游中，原先承諾的“空調旅游巴士”變成了普通“京通”大客車，“雙人標準間”改成了3人間。28名游客以旅行社違約為由投訴，要求旅行社賠償旅游費用的一半；而旅行社認為興城是新開發的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低標準接待，是由于客觀原因造成的，不應承擔賠償責任。若需賠償，也只能退賠差額。請問：按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》相關規定，應如何賠償？

案例評析

根據《旅行社質量保證金賠償試行標準》第六條規定：“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。”

因為：

1．旅行社存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎上簽訂的“旅游協議”是有效協議，當事人都要自覺遵守。被投訴人在履行“協議”時，未按約定的檔次標準安排交通和住宿，已構成違約行為。

2．旅行社存在主觀過錯。為旅游者安排交通和住宿是被投訴人應履行的義務，因此，旅行社在組團和簽旅游協議時，應該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，也并不是不可預見、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在沒有履約能力的情況下，盲目招徠組團，是自身的過失造成“協議”不能完全履行，應承擔相應的賠償責任。

3．旅游者要求旅行社賠償旅游費用的一半，缺乏法律的依據，旅行社只退賠差額也不符合有關規定。

最后裁定的結果是：被投訴人賠償投訴人直接經濟損失100元/人，其中包括：賠償住宿差價30元/人，支付同額違約金 30元/人；賠償旅游車差價20元/人，支付同額違約金20元/人。

案例12旅游景點游人如織，導游員該怎么辦？

（情況分析）在旅游旺季，景點游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，這也說明該景點的魅力所在。導游員在這種特殊的環境中要帶好旅游團確實不容易。為了確保旅游團“走得進，拉得出，導游員要采取超常規做法才能完成帶團任務。

（參考建議）一般來說，導游員最好設法避開景點人流高峰時間。若實在無法避開，在旅游景點游人如織、人山人海的情況下，導游員要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點。在抵達旅游景點的途中，導游員首先要把景點介紹、應該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應變的方法更是要強調遵守，確實做到”人人清楚，個個明白"。在旅游車上介紹景點時，最好采用詳細述說法，此舉目的是為了彌補在景點講解時的不足。其次，旅游車到達景點后，導游員要再次向游客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱，同時也要和游客對好時間。若游客有統一的胸卡或旅游帽等，導游員要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢包物品。下車后，導游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當，每隔一段時間就要清點人數，前后照應形成集體觀念。在景點中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有游客少時就要抓緊向游客介紹景點內容，此時最好不要讓游客自由活動，導游員不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注意游客周圍的動向，發現問題及時處理，確實保護好游客的生命和財產安全。

案例13旅游團因故縮短在一地的停留時間，導游員該怎么辦？

（情況分析）旅游團隊因遇突發事件、游客生病以及諸多的其他較大原因等，迫使旅游團隊不得不縮短在當地的停留時間。但是，這種情況的發生不管是旅行社的責任，還是游客本身的責任，導游員都要以最大的熱情努力地工作去解決實際問題。

（參考分析）由于主、客觀等原因旅游團隊要求縮短在一地的停留時間，作為旅游團隊的地陪、全陪和領隊都應以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報，特別是地陪要及時向各有關旅游接待單位說明原因，做好退房、退餐和退車等工作。同時，要進一步提醒旅行社有關接待部門以便通知下一站的旅行社，讓他們及早變更旅游接待計劃，提前做好迎接游客的各項準備工。在此期間，導游員還要做好安撫和穩定游客情緒的工作。值得一提的是：如果是旅行社在接待計劃上出現的問題，那么，導游員就須加倍努力，全力彌補，爭取與司機、各旅游接待單位等緊密配合，力爭完成旅游計劃內的各項內容。若實在有困難，就適當調整活動時間，做到“早出團，晚收團”，把本地區最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景點獻給我們的游客。這樣做或許會把游客的不滿程度降低到最小限度。

案例14時髦的導游

XX 游行社導游員蘇小姐，青春妙齡，長得亭亭玉立，楚楚動人。其家境頗為殷實，該人則好打扮，服飾總是處在時代前列。

一次，蘇小姐接了一個境外的獎勵旅游團，旅游團成員多為三十左右的小姐、女士。當蘇小姐以良好的形象出現在游客面前時，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌 “ 行頭 ” 的不斷變換，更使旅游團中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然講解生動形象，為人親切，服務周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺。

分析： 世紀的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者，和自己形成強烈的對比，使 “ 美者益美，丑者益丑 ”。作為服務行業的導游員如果在上團時，風頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務效果也一定是適得其反。因為，你像 18 世紀西歐貴族婦女一樣，不同的是，你把你服務的對象 —— 旅游者看成了你的陪襯者。這樣做，正孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這樣的錯誤的。

作為導游員，怎樣的著裝才是正確的呢 ? 我們認為，導游員著裝應做到 “ 四要 ” ：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節、氣候相適；要和職業相合；要和旅游團類型、旅游團所處場合一致。作為導游員既要反對穿著太 “ 時髦 ”、“ 太刺眼 ”、“ 太引人注目 ”，又要反對 “ 太土氣 ”、“ 太懶散 ”、“ 太不顯眼 ”。總之，要著裝得體，正如英國的導游專家帕特里克 · 克倫教授所說的： “ 穿著得體比濃妝艷抹更能表現出趣味的高雅和風度的含蓄。”

案例15為的是讓游客滿意

XX旅行社的導游員小項是旅游學校導游專業畢業的新手，但小項悟性極高，應變能力也較強，加之為人虛心，遇到不懂的問題總會向老導游及游客請教，故工作時間雖不長，但處理問題老練，為人沉穩。

一次，旅行社給小項安排了一個去上海旅游的旅游團，該團在上海沒有地陪，由小王自己導游講解。小王帶團到上海還是第一次，為不辱使命，拿到計劃后，他找來書籍、資料，從行走路線、景點位置到講解內容，一一做了精心準備。然而，書本上講的與實際的運用總有些距離。到了上海后，小項還是碰到了一些令他棘手的問題。那天，中午過后，小項帶著游客來到豫園。豫園是和城隍廟在一起的，購物的、旅游的人很多，小項趁游客不留意時，尋找著豫園的入口處，但是兩只眼睛搜索來搜索去，就是不能判斷入口處應在哪個地方。小項想：帶著游客去找入口處，絕對不是一個辦法，萬一找錯了，那游客心里肯定會有想法；而當著游客的面直接去問路，則自己沒來過豫園的“馬腳”又會暴露。怎么辦呢?當時正好是下午13:00多，天氣比較熱，按原定計劃，游客是先游園后逛城隍廟，小項靈機一動，計上心來，他把游客召集起來，說：“現在是下午13：00，以我過去來豫園的經驗，此時豫園內游客最多，今天天氣又比較熱，大家剛吃過午飯，因此，我決定將行程調整一下，各位先逛城隍廟，然后再游豫園。”游客們一聽，都覺得小項是為自己考慮，紛紛叫好。于是，小項和游客們約定了時間、地點。待游客散去，他立即問清了豫園正門的位置，并抓緊時間，仔細熟悉了游覽線路、景點分布。在離約定時間還有20分鐘時，小項來到了約定的集合地點。這時游客們也陸陸續續、有說有笑、三五成群地拎著大包小包來到了約定的地點。

小項順利地完成了游覽豫園的任務。

案例分析

凡事總有第一次。第一次去某個游覽點，第一次進某一家飯店，第一次當地陪，第一次做全陪??因為第一次，所以可能不熟悉。然而作為導游、對游覽點，對客人所下榻的飯店，你不可以不熟悉，否則，你就會不為游客所信任。看了本案例，相信小項的做法會給你以啟迪。

案例16選擇性游客組成的旅游團如何講解

一次，歐美部的英語導游員小陳作為地陪負責接待一個由選擇性旅游的散客組成的旅游團。旅游團共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢后想用中文做再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。

案例分析

這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標一致(選擇了同一景點或同一線路)，而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。

正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經常是來自不同國家或地區，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團要比接待團體游客復雜得多，困難得多。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，也并非沒有遵照“為大家服務”的原則去做，只是服務過程中工作欠細致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳都沒有不想為這些講中文的游客做講解(在車上小陳就是用中英文交替的方式進行講解的)，但是由于他沒有與游客講明自己的服務方式，沒有考慮到自己先用英語講解會給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結果導致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭致投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。

案例17一次富于“人情味”的服務

華僑蔣先生離開故鄉已將近50年了，這是他第一次隨旅游團回家鄉。“最甜故鄉水，最親故鄉人”。想起自己一去50年，雖鄉音依舊但兩鬢斑白，再看看故鄉的巨大變化，蔣先生喜極而泣。雖然父母早已不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時候居住過的地方去走一圈，并想見見少年時的伙伴。可回到故地一看，那里正在進行舊城改造，所有的住戶都暫時搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊”。回到飯店，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時的好友，使自己在故鄉逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發，馮小姐也動了感情，她爽快地答應道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦。”馮小姐雖然答應了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無數。畢竟蔣先生離開故鄉那么多年，平時跟那些少年好友沒有聯系，那地方現又在舊城改造。再說，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻煩是自己在團上抽不出時間。既然答應了就要去做，并要有個結果。馮小姐理了理頭緒，她認為：第一步，應該詳細詢問蔣先生有關他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應到所在地派出所查找；第三步，去承擔舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當然如果派出所找不到，只有與紅十字會聯系或者在報紙、電視、電臺上做尋人啟事。尋找的步驟確定了，可自己沒有時間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費太多的周折就幸運地找到了蔣先生的故友。那天晚上，當馮小姐安排蔣先生與其幾個故友見面時，蔣先生非常高興。

案例分析

作為導游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂的呢?游客初到一地，總是把導游員當做自己最可信賴、最可依靠的人，他們總是把導游員當做最能理解、關心自己的人。他們有話會找你說，有事會找你幫助。導游員作為“民間大使”，一個國家、一個地區的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應像馮小姐那樣爽快地答應下來，并想方設法去完成這項“使命”。當然，對于馮小姐來說，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對蔣先生來說則是圓了50年來未圓的夢，實現了一個50年的愿望；對自己來說，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。

案例18總結問題，及時改進

某年8月的一天晚上，上海的導游員唐小姐在車站接到了一個由蘇州來的旅游團。她把客人送到靜安希爾頓酒店后，就讓司機回家了。那時游客們突然告訴她，大家還沒有吃晚飯，請她安排一下。唐小姐聽后很吃驚，因為按計劃安排，晚飯應該在蘇州吃，她只需在接到客人后把他們送到飯店，當天的任務就算完成了。唐小姐因為沒有思想準備，也沒帶旅行社的用餐結算單，又把司機放回家了，所以有些手足無措。那時已經是晚上8點鐘了，游客們顯得情緒很低落。她連忙和旅行社聯系，叫出租車把游客們送到一家餐館用餐，并向大家解釋，這種失誤是由于蘇州旅行社與上海旅行社交接不清楚所造成的。由于導游的努力補救，游客終于用上了餐，并對唐小姐的工作表示滿意的感謝。

此事對唐小姐的觸動不小，回家后她立即在工作日志上寫道：（1）接團前應有充分的準備；（2）注意團隊到達時間是否與就餐時間沖突；（3）接待中隨時都要帶齊餐單與票據；（4）到達飯店將客人安排妥當后，再讓司機回家。

案例分析

導游工作并不像一些人想象的那樣輕松消閑，也不是簡單的“吃喝玩樂”，而是一項要求導游員責任心強、工作態度認真、作風細致和業務知識廣博的工作。針對這些要求，導游員不但要在接待前認真準備，以防不測，在接待后也要及時總結，發現問題，迅速改進。導游員要隨時發現是否出現了敷衍游客、思想放松、工作馬虎、語言障礙、知識貧乏等問題，對于產生問題的原因應認真分析，找到妥善解決的方法。

本例中的唐小姐能夠及時總結，發現了接待時準備不充分、沒有注意游客就餐時間與到達時間的協調、沒有隨身攜帶票證單據和沒有處理好帶團司機的去留時間等問題。及時總結可為提高今后接待工作的質量積累經驗。可見，導游接待前的認真準備與完成每項任務后的及時總結都是很重要的。認真準備可使人提高應對不利因素的預見能力，即未雨綢繆，而及時總結則可對已發現的問題防微杜漸，改弦更張。

第五篇：接待部管理制度

接待部管理制度

為了建立健全高效有序的工作運行機制，提高工作效率，規范工作操作與行

為，增進服務水平，增強工作的飽和度，創新服務風格。特以旅游風景區的管理

制度為依據，擬定以下規章制度，力求條款合理，操作簡便，管理規范，有章可

循。從而形成“務實創新、愛崗敬業、團結奮進”的工作面貌。

第一章 員工守則

第一條：遵法制

學習理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項規章制度，遵守基本

道德規范，提高思想道德境界，升華精神情操，爭做一名優良公民和優

秀員工。

第二條：愛集體

1、與公司榮辱與共，關心本公司的經營管理情況和經濟情況，努力鉆研

業務知識，不斷提高工作能力，塑造良好、文明的旅游服務形象。

2、牢固樹立“團隊”、“競創”、“協作”、“責任”的企業精神。

3、樹立良好的職業形象，職業道德、職業意思、愛崗敬業、敬業盡責。

第三條：聽指揮

1、服從領導指揮，不折不扣完成本職工作和領導交辦的一切任務。

2、要依照民主集中制原則，堅決支持、熱情幫助領導開展工作。

第四條：守紀律

1、不遲到、早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區吸煙，不私拿或損壞公物。不做有損團結的事，不做有損集體的事。

2、有良好的心理素質，不得情緒化用事，不可以在接待期間發生口角，有

事情等接待完畢再作處理，若實在需及時處理請通知管理人員。

3、接待成員大于7天未請假擅自離開崗位者，當作自動離職處理。而且不

得再次進入公司。

4、所有接待必須嚴格遵守各項規定和安排，未能遵守規定，工作心態松懈

者，根據實際情況給予批評與現金（50—100）元的處理。

第五條：重儀表

保持衣冠、頭發整潔。嚴禁酒后上崗，上崗按規定著裝、佩標。男不留

長發，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。

第六條：講禮貌

1、處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。

2、與客人相逢要主動謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車輛，主動讓座讓客人先上先下。

第七條：講衛生

1、個人衛生做到干凈整潔，常理發，常剪指甲。身上無汗味、無異味。勿

食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

2、保持辦公區域和公共區域的清潔，每天下班前必須做完個人辦公區域的清潔衛生和整理桌面。

第八條：講站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、雙腳著地，雙膝開分約15公分。

3、雙臂自然下垂于身體兩側或放于背后。放于背后時，左手放在右手的手背上。

4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。

第九條：敬客戶

1、接待客人時要尊重其人格。與客人交談時要站立端正，面帶微笑，態度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。

2、尊重客人風俗習慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈禮品。

3、對待客人咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態度回應客人。

4、接電話要及時，鈴響不得超過三聲，接話時要先說“您好”，然后細心聆聽對方說話，回話時聲調溫和，注意使用本崗位文明用語。重要內容的電話要做出電話記錄并及時向領導報告。

5、會見客人時，不必主動伸手，必要握手時要面呈笑容，姿勢端正，用力適度，注意不用左手，握手時另一手不得插入兜內。

6、面對客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調等舉動。

7、做到對客戶保持持續適度親切，工作閑忙一樣認真，來有問聲、去有送聲、問有答聲。

第十條：守機密

1、在與客戶和外人交談中，不談論本公司的一切是非，不議論客戶長短，不涉及客人隱私及泄露客人隱私。

2、不透露內部文件、資料、報表、總結中的任何內容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

第十一條：保廉潔

1、不圖私利。饋贈品如數交公，不得私留。

2、不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權謀私，勇于揭發不法行為，敢于同不良現象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風邪氣。

3、擁有拾金不昧的精神，公益事業心德。

第十二條：勤節儉

克服“家大業大，浪費難免”論，消滅“長明燈”、“長流水”，珍

惜設施設備，節約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切

忌鋪張，發揚勤儉興業的優良傳統。

第二章考勤管理制度

一、部門員工統一實行公司考勤請假制度。

二、員工考勤表主要由部門主管填寫，填寫要如實反應員工上班、請假、曠工、遲到、早退情況。如發現表內有故意造假行為應立即撤換并報請公司處理。

三、員工因事或因病請假必須填寫請假條。請假兩天以內的（包括兩天）由部

門負責人準批；兩天以上五天以內（包括五天）由部門負責人提出意見報

請主管總經理批準。五天以上的由公司總經理批準。假回來到準假領導處

和辦公室辦銷假手續。擅自超過準假時限者均按曠工論處。

四、部門負責人在保證不誤工作和人員出勤天數不少于規定的情況下，可合理安排員工輪休。對不能出滿勤者，扣除缺勤時間的工資。

五、滿勤天數為30個工作日。公假日照常上班。無加班考勤，可采取調休。

六、遲到、早退者（上班晚到10分鐘以上記為遲到，超過30分鐘按曠工半日；

下班提前10分鐘以上記為早退，超過30分鐘按曠工半日）第一次扣工資5

元第二次扣工資10元，第三次扣20元，依次推算，月底匯總，直接從當月

工資中扣除。

七、員工不請假離崗或超假的視為曠工。曠工一天扣當月工資總額5%，兩天扣

當月工資總額的10%，一月內累計曠工4天以內者待崗兩個月。連續曠工兩

天或累計曠工5天的公司將予以除名。

八、員工一月內遲到、早退累計10次以上者待崗一個月。

九、上班期間因公、私事外出，須經該部門負責人批準并須按時返崗。不經批

準私自外出視為脫崗按曠工處理，貽誤工作造成損失的將追究其責任。

十、員工 若遇突發性私事無法事先請假的，須用電訊工具或書信、口信形式

請假，若假期已滿而事未完時，須事前與主管聯系，辦理續假手續。

十一、員工因公出差，須到辦公室填寫出差單，并由該部門負責人批準簽字后，方許離崗。

十二、婚、喪、產假、節育、探親假等均按國家有關規定執行。須事先辦理請假手續，事后銷假。假期中工資照發。

第三章員工培訓管理制度

一、培訓內容

1、員工培訓應根據其所從事的工作，以專業培訓和崗位培訓為主。

2、部門負責人應了解政府有關方針、政策和法規，學習和掌握現代管理理論和技術，通過不斷自我學習與提升，加強部門的理論知識與業務知識的培訓。主要包括專業技能、服務禮儀、職業素養、營銷知識、講解技巧、基本法律常識、安全自救與急救知識、個人修養。

3、員工須學習公司及本部門各項規章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業務水平和操作技能。

二、培訓方法

1、由部門管理人員負責培訓系統基礎理論知識、業務知識操作技能，提高專業人員的理論水平和實踐能力。

2、由公司內部業務骨干介紹工作經驗。

3、組織員工互相交流工作經驗，互補學習。

三、培訓考核

1、業余培訓，鼓勵員工積極參加各種與本職工作有關的培訓，并承認相應的學歷。

2、管理人員應建立員工培訓檔案，將員工的培訓內容、培訓方式，考核成績及時記錄在案。

3、取得培訓證書人員的考核成績可以與工資晉升、提拔任用相結合，對于取得優異成績者公司可以給予相應的獎勵。

4、要按計劃、分批分階段結合實際對員工進行培訓，逐步提高員工隊伍素質。

5、部門員工都要參加崗位培訓及部門組織的各種培訓，不得缺席。若實在無法準時參加培訓的，需向部門主管請假，無請假視為礦工半天處理。遲到、早退在10分鐘以上的，罰款10元，超過10分鐘的罰款20元，超過30分鐘以上的罰款50元。

6、認真按部門制定的培訓計劃合理安排培訓，做到培訓有效率，有計劃。

7、培訓要認真做好簽到與學習筆記，不得交頭接耳或做小動作，不得做與培訓無關的事情，調試手機處于震動或關閉狀態。

第四章會議管理制度

一、周例會：每一周召開一次（一般為星期一的上午），會議內容為傳達上級的批示和會議精神，聽取公司領導下達的各項工作指標，研究解決日常工作

中存在的問題。作以上情及時傳達，下情及時上報。

二、部門會議：每周召開一次（一般為星期五下午）。參加人員為本部門全體人員。由部門主管指定專人主持并記錄，會議內容為研究本部門工作，傳達

公司會議精神，聽取個人的工作總結，工作建議及協調本部門各方面的工作，學習政治業務知識。

三、員工大會：原則上每年召開一次。主要內容是傳達上級批示和全公司工作思路，聽取各部門全年的工作整體計劃，表彰和總結全年工作，通報全公司的重大事宜。

四、嚴格控制開會時間和數量，無明確議題無實質性內容的會堅決不開，能在平時工作中解決的問題盡可能不拿到會議上研究。

五、開會要認真做好簽與會議記錄，不得交頭接耳或做小動作，不得做與會議無關的事情，手機處于震動或是關閉狀態。

六、開會凡遲到、早退在10分鐘以內的，罰款10元，超過10分鐘的罰款20元，超過30分鐘以上的罰款20元，無故不參加者，按曠工半天論處。

第五章總論

一、請部門員工熟讀以上規章制度，并認真貫徹加以實施。本部門管理均按以上制度嚴格實施。

二、以上規章制度若有不全面及不足之處，可以經部門例會討論通過后加以補充和修改。

三、若部門與公司制度有所沖突，均按公司制度執行。