第一篇：物業公司保安部常見案例分析大全

物業公司保安部常見案例分析大全

一、業主被害物業管理應否擔責？

2002年4月，鄭麗珊與深圳東海房地產公司簽訂了購買東海花園福祿居11棟9E號房的合同，并與戴德梁行房地產顧問(深圳)有限公司東海花園物業物業管理處簽訂了《東海花園福祿居前期物業管理服務協議》。鄭麗珊對住房進行了裝修，兇手鐘先輝作為裝修工人，在東海花園物業管理處辦理了《出入證》

2003年7月21日，鐘先輝對東海花園的保安員謊稱到5樓裝修，并出示過期《出入證》，進入小區，騙開了鄭麗珊家門后，將鄭和其保姆殺害。2004年4月1日，深圳市中級法院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘先輝死刑。

03年7月，受害人鄭麗珊的母親錢女士將該小區物業管理公司告上了法庭。一審經過審理，判決物業管理處賠償17萬多元。業主受害，物業公司承擔賠償責任，這在全國屬先例。

一審判決后，戴德梁行公司和東海花園物業物業管理處等不服判決，向深圳中院提出上訴。物業管理公司到底該不該為住戶受到侵害的行為承擔責任，成為雙方爭論的焦點。

在法庭上，上訴方提出了相關證據，欲證明兇手鐘先輝在案發前兩個星期就曾在東海花園進行裝修，也曾經到被害人家里。上訴方還指出，鐘是保姆開門讓其進入的，過錯不在物業管理公司。物業管理處對鄭麗珊私人物業內的人身、財產不負有安全保障義務，只對公共區域負有合理限度內的安全保障義務。

上訴方還提出在物業管理行業里，能像東海花園物業管理處這樣對出入者進行登記的小區并不多。難道制定了登記制度的物業管理公司要被追究責任，而沒有制定這些制度的物業管理公司反而不用被追究？

錢女士的律師則提出:鐘的裝修《出入證》是過期的，如果說其在案發前兩個星期就曾在東海花園進行裝修，那更能證明物業管理存在問題。東海花園制定了相關登記、值班的管理規定，但保安卻沒有嚴格執行這一規定，導致兇手進入小區。

問題：

1、東海花園物業管理處在此次事件中錯誤在哪里？

2、如果你是當時東海花園物業管理處的安管員，遇到這樣的事情，應該如何處理？

點評：

1、東海花園的保安員把關不嚴，未能盡到相應的崗位職責，對進入小區的人員證件未能核實清楚就放行（哪怕是業主放行的），在此次事件中是負有一定責任的。

2、立即打電話報警，同時保護現場。如果能聯系到業主的直系親屬或者親戚的

二、業主在小區道路上摔倒 狀告物業公司

某小區內一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發現后立即將李老太送進醫院。

經診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術置換股骨頭，手術后李老太提出：她是在小區內跌倒的，因為自己每月都交物業管理費，其中包括了小區道路的公攤，那么，她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管理公司承擔。

幾經交涉，物業公司未做承擔，并稱，李老太雖在小區內道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區步行街積雪已打掃過，“雪后路滑，請當心！”的警示牌在小區步行街醒目處懸掛，與物業公司沒有直接責任關系。于是李老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。

問題：

物業公司沒有義務承擔李老太醫療費及精神損失費？

點評：

如果業主在小區公共區域受到傷害，物業未能及時報警，或者發現異常情況沒有及時注意，導致損害后果產生的，應該承擔相應責任。若因物業的管理未到位，如未及時清理雜物、對公共設備進行修復造成居民人身損害的，物業應該承擔相應責任。為了規避因物業管理人員未盡到注意告知義務而引發的物業糾紛，物業管理人員應及時的發現物業管理中的安全隱患并予以消除和作出必要的警示標志。

案例涉及小區內發生個人原因引起的意外傷害問題。李老太雖在小區內道路上跌倒，而物業公司的本職工作沒有延誤，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業公司沒有直接責任關系。物業公司可以在多方面關心李老太，但沒有權力和義務為其支付醫療費和精神損失費。、三、無法實現即時維修怎么辦

初冬的一個星期一下午，世紀寶鼎物業管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業主就怒氣沖沖地在電話里面說：“你們知道嗎，現在天氣這涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？”說完“啪”的一聲就掛上了電話。

這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯系得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說:“這個業主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下。”

值班人員來到業主家，一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”“先生，我是負責接待報修的，我們的維修員現在正在別的業主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現在告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色的回答，使業主的態度有些緩和。

征得業主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務令業主轉怒為喜，業主說：“好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了。”值班人員走后一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。

下午快下班的時候，值班人員又給業主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說：“已經熱了,謝謝你們。”

問題：從此段案例中我們可以學到什么？如果你是13崗隊員，遇到業主報修或者請求幫助暫時無法滿足時，你應該如何向業主解釋？

點評：作為一個物業服務人員，不僅僅需要你擁有良好的處事能力和專業技能，還應當具體高度的責任感和事業心，細心自然必不可少。一個人的能力再強，辦事不細心始終會帶來麻煩，作為物業服務人員，不細心就不可能打造出優質的服務。有句名言，叫“一切看態度”。客戶對物業公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業公司馬上辦，而由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態度，向他們交代清楚事故，最好是預約時間，這時候大部分業主都會理解的，切不可一邊應承業主一邊卻無人跟進。

四、業主相互投訴怎么辦

一天晚11：30分，現代城某樓2704房業主陳女士投訴2604房業主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業公司派人協調處理。

采取措施：

服務中心了解情況后致電2604業主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報復樓下的業主，也是不對的。當時通過物業公司的協調，雙方業主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物業公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業公司通知2604業主立即停止彈琴，如不合作，后果自負。物業公司本著負責的態度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。

服務中心人員直接到2604家中，同張女士協商此事，她認為2604業主的要求不合理。不得已只得到2704業主說明情況，但2704業主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協調，請她換位思考。通過不厭其煩的溝通與協調，終于感動了兩家業主。最后，2604業主不單當即停止彈琴，而且與2704業主達成新的協議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。

點評：

遇到業主互相投訴，不要覺得與己無關。引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法。搞物業管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數多了，說的話總能聽進去。

五、如何處理住戶家里跑水的問題

某小區的物業管理公司按照制定的維修維護計劃，對區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

物業管理處發現跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，李先生與物業管理公司人員一同現場檢查，發現部分木地板已被水淹。搞清故障點后，物業管理人員立即消除了堵塞現象。

李先生認為物業管理公司未盡到管理職責，遂向物業公司提出索賠要求。

問題：

1、此案例中，物業管理公司有無責任？

2、裝修戶的管理上，保安部應該承擔什么樣的責任？

點評：

李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。在這兩個環節當中，物業公司是否很好地履行了管理職責。（涉及到16崗及12崗裝修巡查，問題：日常裝修戶巡查包括哪幾方面？）

該小區的《物業管理公約》規定，物業管理公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護、養護。實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物業管理公司完全盡到了設備、設施日常維護的職責。同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業管理公司申報，領取裝修許可證，并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。

物業管理公司按照規定與該家裝修業主及施工隊伍簽訂了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規定，并派人員至裝修現場巡視。

裝修工人是在逃避物業管理公司監管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經超出了物業管理公司的管理范圍及力量以外，物業管理公司不可能察覺。所以在這個問題上，物業管理公司亦沒有疏漏。因此物業管理公司不應承擔任何賠償義務。

根據相關的法律以及建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》規定，這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

物業管理費只是一種服務費、公共設施設備的維修養護費，而不是保證或成保險費。如果隨意要求物業管理公司承擔無端責任，物業管理企業的責、權、利就難以協調。業主受到損失時，應當合法、合理的去解決，不能一味要求物業公司負責。否則這種行為損害物業公司的合法權益，實際上也損害了全體業主的合法權益。

六、業主執意亂裝空調怎么辦

一天中午，護衛班班長匆忙來到楓丹舍物業管理分公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301 的業主不想按指定位置安裝空調要將北側空調孔打在窗戶上方。”主管正在處理一項事務，便安排護衛班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。

主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業公司規定的位置太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們會把我怎么樣？”此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業主的不滿情緒。

說服方法：

盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋。說明“物業公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀”，強調“如果我們也像有些小區那樣各行其是安空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。”聽完主管這番入情入理的話，雖說業主還是沒有決定按規定去做，但不再硬性堅持。

主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的人叫到一邊，告誡說：“你們應當知道中海物業的管理規定，如果執意違規行事，可要考慮今后如何在我們的轄區內做生意。”這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，并表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位置打空調孔。

點評：

物業管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了，但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業管理人員出了一個題目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。

七、如此撬門物業公司應否承擔賠償責任

張先生是某住宅小區四樓的住戶，因為工作關系，經常出差在外。前幾天，張先生家突然漏水，使樓下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到損害。

因為水流不止，王小姐便請求物業管理處前去維修，但物業管理處卻將我的房門撬開，入內維修。張先生認為，物業管理處未經他同意便擅自將他的房門撬開，屬于私闖民宅的行為，是犯罪行為，張先生要求物業管理公司賠償損失。

點評：

物業管理處的行為符合緊急避險的情況。所謂緊急避險，是指為了本人或第三人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的，實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。

緊急避險行為因其保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，所以被我國法律所認可。我國民法通則明確規定正當防衛和緊急避險為抗辯的正當理由，可以以此主張具有正當性和合法性的侵權行為不承擔民事責任。

本案中，家中漏水時，張先生出差在外，而水流不止，并且已經和正在進一步對樓下王小姐家中財產造成損害，所以當時的情況是非常危險的，如果不及時采取措施，肯定會對樓下住戶造成更大的財產損害。

物業管理處為了他人（王小姐及其他住戶）的利益免受正在發生的損害，在無法及時與您業主聯系的情況下將房門撬開進行維修，完全符合緊急避險的條件。物業管理處采取的緊急避險措施可能會對張先生家的門窗或其它相關的設施造成一定的損害，財產損害賠償問題可以根據最高人民法院《關于貫徹執行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見（試行）》第１５６條解釋為："因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起的，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的，可以責令受益人適當補償。

本案中，張先生長期不在家，而家中卻突然漏水，說明漏水不是人為因素引起的，可能是水管等相關設備自然老化或其他自然因素引起的。如果是這種情況，王小姐作為緊急避險的受益人，應當給予張先生適當的補償。本案物業管理處作為第三人實施緊急避險行為，如果采取的緊急避險措施沒有超過必要的限度，則不應承擔賠償責任。

八、不允許裝防盜網 失竊后產生糾紛

小區多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業公司的規定。

很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設施，但陳某安裝后的一個夏夜，因乘涼通風后忘記關掉窗戶，當夜小偷從窗戶潛入后盜走價值兩萬多元的現金、物品等陳某認為這是因為物業公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業公司索賠。

經管里處再三協調無果，陳某將物業登記公司推上法廳。經法院審理認為：物業公司的安全員無脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無失職責任。陳某屬于自己疏忽未關窗戶造成，屬于意外損失，物業公司不承擔法律責任，所以不與賠償。

點評:

1、陳某入住小區時，已與物業公司簽訂《業主公約》，其中包括有不準安防盜窗的規定，陳某已認可，根據《民法通則》規定：企業已告知當事人情況，雙方已簽協議，當事人發生其他意外情況，企業不負直接責任。

2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統失去作用，造成不可挽回的損失。

3、物業公司在職守范圍內無失職現象，所以不承擔賠償責任。

擴展：按照合同約定提供相應的服務是物業公司的主要合同義務。對物業公司是否應當承擔責任，必須審查它與居民之間簽訂服務合同的內容。如果雙方對物業公司的保安職責沒有約定，那么物業公司只承擔一般意義上的保安責任，即通過一定管理措施威懾違法犯罪，而不是消滅一切違法犯罪活動。只有當它在履行此項職責過程中有過錯時，才可承擔相應的過錯責任；如果物業公司對保安內容有特別約定而物業公司未能履行合同約定，造成業主人身和財產損害的需要承擔法律責任。“未能履行”，包括根本不履行和不完全履行兩種情形。例如，某物業服務合同中約定，在物業保安方面，物業公司派4名保安24小時巡邏。如果物業公司不派保安巡邏，則屬于根本不履行合同約定；如果物業公司派兩名保安24小時巡邏或者派4名保安18小時巡邏，則為不完全履行合同約定。根據合同法的規定，物業公司根本不履行合同義務和不完全履行合同義務的，均需承擔違約責任。如果物業公司完全遵守了法律法規的規定和物業服務合同的約定，則即使業主人身、財產在物業管理區域內受到損害，物業公司也不一定因此承擔法律責任。

問題：假如事件發生在本小區，且發生事件當天16崗巡查記錄并不完整，又或者事后發現小偷是從大門崗或跟隨業主進入小區的，那么物業管理企業需要承擔責任嗎？

九、裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦

一天午夜，中海雅士閣某戶業主運來不少裝修材料。業主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業主一走，裝修工頭就給護衛員商量，要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護衛員拒絕了他們。

裝修工人只好連夜搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當班護衛員靈機一動，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，護衛員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護衛員的衣服就要動手打人，護衛員冷靜的對他們說:你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是先給業主打電話，問他我這樣處理對不對。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。

或許了解中海物業管理規則的業主說了好話，打完電話，裝修工頭老實了許多，不僅同意打掃地面，還向護衛員道了歉。護衛員看他們忙活一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃吧！裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：那謝謝您，說實在了，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當作給您的勞務費吧！當然，護衛員沒有收他們的錢。

點評：

糾正違反物業管理規定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應當注意適可而止，見好就收，這樣不至于結怨，便于以后的工作。

十、物業管理人員入室引起的誤會

某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好奇的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。

問題：

1、阿霞錯在哪里？

2、如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？點評：

1、錯在未經業主同意擅自進入業主的家

2、通知07打電話通知業主。征求業主同意的情況下把門關上（最好是有見證人在場）

十一、鞭炮炸傷小孩，物業管理承擔責任

2002年5月7日，4個未成年的孩子在深圳市羅湖區某花園一棟樓后玩耍，從該樓后一堆放雜物的臨時搭建的小房子里，孩子們發現了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點燃信那水玩，結果，小豪將燃燒的木棒插入信那水小桶后發生爆炸，當中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭。近日，羅湖區人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬元；物業公司因不作為被判賠近7萬元。

問題：此案例中物業管理企業犯了什么樣的錯誤？對此你的看法如何？

點評：

羅湖區法院審理后認為：被告某物業管理公司對易燃易爆物品信那水置于兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負重要責任。其不作為的行為和4名兒童玩信那水燒火引起爆炸，這兩個方面應各占一半的責任。具體劃分責任比例是：原告對小孩的死亡負15％的責任，由其自負；被告物業公司承擔45％的責任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔25％責任；其他兩個男孩各承擔7.5％的責任。由于3個男孩均未成年，其賠償責任由監護人承擔。

十二、訪客無理打罵護衛員怎么辦……

去年9月12日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛員禮貌地請其辦理有關放行手續。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛員一拳，隨手又撕破了護衛員的衣服。巡邏護衛員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。物業管理處領導得知后, 首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹, 調看大堂出入口的現場錄象, 查閱業主住戶的檔案資料，確認應由住戶和訪客負全部責任，而住戶又為業主的雇員。然后物業管理處約定時間，請業主委員會主任、轄區民警和業主一起協商解決這一問題（類似問題請業主委員會主任參與處理是物業管理處明智之舉，參與處理也是業主委員會主任的職責所在）。物業管理處詳細介紹了事情經過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認為物業管理處的管理工作認真嚴謹，大堂護衛員處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責。事情很快就有了圓滿的結局：肇事者當眾向護衛員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。

點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象。但我們自己獨自處理，有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

十三、物品存放

某業主投訴大門崗隊員小陳，原因是小陳沒有代其保管物品。對此幾位隊員有不同看法：小李認為管理員做得對，因為該大廈管理委托合同沒有代客保管物品的規定；小張認為管理員做得不對，因為他違反了顧客至上的服務宗旨，沒有想業主之所想，急業主之所急。

問題：你有什么看法？

點評：小陳的做法是對的。因為一旦形成事實上的保管合同，萬一物品有損壞或丟失，則小陳就要承擔賠償責任。當然，小李要做好對業主的耐心解釋工作，動之以情，曉之以理。我們提倡業主至上的服務宗旨，但不能違反有關原則和規定。

本小區案例 1、2010年7月5日上午8時左右，公司領導對車庫檢查工作時發現車庫C區公共部位有裝修工人在做木工，嚴重違反了小區裝修管理規定。經調查發現：

1、此情況昨天已經存在，2、工程部個別人員濫用職權私自同意，3、相關職能部門未能認真履行職責。從此案例中，你覺得保安部應該做好哪方面的工作？ 2、2009年8月27日財務對收費崗位票據月結時發現發票丟失一本，經核實在該月8月9日交接班未交接清楚，使用票據未實際查驗。從案例中發現什么問題？ 3、2009年11月16日下午15時30分左右，18崗隊員巡查時發現C區溝井蓋丟失8塊，經查監控，丟失時間為上午11時30分左右，從案例中發現什么問題？ 4、2010年6月12日上午11時，三名外來人員（二男一女）來訪2棟602房魏先生，并在車庫等待，后雙方在停車場相遇，并有糾紛。魏先生稱兩名男性來訪人員不認識，并要求他們離開，身為保安員你應該如何處理？ 5、2009年12月某日，已經18：00了，車庫崗隊員小史發現3棟26樓的裝修工仍然在往樓上搬運沙石，小史在電梯口將裝修工截住，并且把門關起來不讓裝修工進入，兩者語言不和遂大打出手，事后報警警察介入協調此事。對此你有什么看法？面對裝修工違章裝修或超時裝修，應該如何處理？ 6、2010年12月底，車庫崗老徐發現某房業主的車粵B0S791車頭左側刮傷，當即給業主打對講詢問，但是當時業主不在家，老徐隨后在巡查記錄本上注明此事，但并無向下班特別交接，幾天后，業主回家發現車輛被刮傷，遂鬧上物業管理處，對此案例你有什么看法？發現業主車輛刮傷應該如何處理？

第二篇：物業公司保安部年終總結

物業公司保安部年終總結

物業公司保安部年終總結

物業公司保安部年終總結

200年即將過去，我們將滿懷信心地迎來，過去一年，是公司提升企業安全、服務品質的一年，也是安全管理部工作貫徹項目部指標完成的較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，對一年的工作進行回顧，總結經驗、查找不足，以利于在新的一年里揚長避短，再創佳績。

一、發揮優勢管理，狠抓基層建設

1、優質服務、贏得信賴。

公司通過引進新昌品牌管理，強化管理準則，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善安全崗位的窗口形象，不斷提高自身的優質服務水準，得到了園區業主好評，贏得了業主的信賴，受業主委托物業安全管理部協助公司完成的接待工作上百次，其中人大代表團2次，全國中宣部領導3次，知名企業合作會6次，由于接待工作完成出色，安全管理部獲得業主優質服務的贊譽。

2、預防為主、重點布控

在公司總部的關心指導下，項目部通過制定各項安全方案等項消防預案，貫徹落實防火、防盜等“六防”措施，全年未發生一件意外安全事故。項目經理每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。安全部安排干部員工勤于巡查、嚴密防控，在相關部門的配合下，實行群防、群檢、群治，以確保園區萬無一失。針對特別區域實行重點監控，在自行車場盜竊高發區實行嚴密布防，抓獲盜竊者3人，為業主挽回直接損失數千元。由于完美時空園區安全管理的出色，因此被海淀區評為社會治安綜合治理先進單位。

3、完善設施、有備無患

通過公司領導親臨現場指導，安保

部將園區消防預案、設備設施、消防器材檢查維護等各項工作，進行了不斷的完善。制定園區消防設施設備維修保養計劃，使園區消防設施設備不但做到正常運行而且延長使用年限。今年已對園區3656個光電探測器，進行了專業性檢測，嚴格檢查消防設施設備，提前對煙感系統報警點不準確進行專業性檢測。保障線路暢通、正常使用，對大廳內應急疏散燈、安全出口進行補裝和更換。同時對消防器材實行分區管理、檢查、維護并落實到人。按照北京市政府及公司要求，組織園區業主進行消防演習，消防演習的成功演練，得到了國家相關部門及廣大業主的好評。

二、嚴格管理、提升品質，改變觀念、創新管理，1、按照項目年初制定的安全培訓計劃，安保部參照行業規范對保安員進行32次專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、專業技能、消防知識、突發事件分析等，通過講解、點

評、交流使保安員在思想認識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。

2、安全管理部按照各月計劃對保安員進行崗位培訓，對保安一線崗位做好培訓工作。做到實際工作培訓，分階段、分內容進行考評，通過培訓保安員整體素質提升了、服務水平提高了、業主滿意度提高了，通過培訓提高了保安員整體思想素質，服務態度和業務技能。

3、在思想工作是一切工作的生命線的方針指引下，結合項目管理服務特點，按照項目部的要求，針對保安部的實際情況，引導保安員與時俱進、提升素質、轉變觀念。，安保部教育安保人員要有緊迫感、應具有上進心、培養精氣神、物業的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵在人的主觀能動性和責任心，是對公司的忠誠度和敬業精神、是對管理與服務內涵的真諦的理解及運用。安保部通過樹立優秀標兵，激發大家積極進取，在完成項目給的管理工作和服務工作的過程中體現自身價

值，并感受人生樂趣。通過思想教育工作，提升了保安員思想道德品質，涌現出多個拾金不昧的好保安，受到了業主的書面贊揚。通過工作實踐的摸索，安保部還創作出“物業保安員應知應會”的規范準則并上交公司總部在全公司推廣，不但使子海理想的每位一線保安員在為業主和客戶服務時品質顯著提升，而且使其他兄弟項目受益。

安全管理部通過對工作進行回顧和總結，總結過去、展望未來，整改不足之處并制定新一年的提升服務目標，以利于安全管理部各項工作更好的全面展開。

以下幾項工作是保安部的工作重點及提升項：

1、我們將始終貫徹落實“安全第一、預防為主”的方針，在各項預案具體實施還不盡完美的情況下，保安部將繼續跟進落實。

2、保安員及領導組織管理水平有待提升：表現為骨干人員文化修養、專

業知識和管理能力等綜合素質高低不

一、參差不起，保安部與項目制定的管理規范尚未全部落實，保安部將針對問題加強教育培訓。

3、服務質量尚需優化和提高：從多次檢查和客戶投訴中發現，安保部各個崗位保安員的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。保安部將強化管理達到白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在的一個樣的服務標準。

4、反復出現的問題是有個別崗位保安員儀容儀表不整齊、禮節禮貌不生動、服務不周到、處理應變不靈活，這些問題嚴重影響著整體的服務質量。在的工作中，保安部將重點跟進、狠抓落實。

北京物業管理服務有限責任公司

完美時空物業部

保安部

第三篇：物業公司保安部獎懲細則

物業公司保安部獎懲細則

為了促進和加強保安部的自身建設，獎懲分明，充分調動每一位隊員的積極性、創造性和自覺性，必須建立健全保安部獎懲制度。現將獎懲細則和各項規定公布如下：

一、獎勵制度

1、因工作出色受到業主和上級表揚者，一次加5分；

2、在當班期間發現或抓獲各類違法犯罪分子者，一次加10分；

3、見義勇為，敢于同壞人壞事做斗爭者，一次加10分；

4、積極參加搶險救災，保護小區業主生命財產安全者，一次加20分；

5、積極協助公安機關抓獲違法犯罪分子及偵破案件者，一次加10分；

6、拾金不昧者，一次加2分，數額巨大者，一次加10分；

7、在工作中提出合理化建議被采納且收效明顯者，一次加10分；

8、積極遵守各項規章制度，無違章現象，并勇于和不良傾向行為作斗爭者，一次加5分；

9、在技術和業務考核及行業競賽中獲得優秀成績者，一次加10分；

10、在當班期間發現事故隱患，采取積極措施，避免事故發生者，一次加10分；

11、工作勤奮認真，自覺奉獻，績效顯著者，加10分；

12、當班期間做到微笑服務，體現程序、效率、溫暖、主動的工作態度、服務效果好者，一次加5分；

13、當班期間積極配合其他部門開展工作，一次加2分；

14、熱愛本職工作，具在強烈的敬業精神，集體觀念強，加5分；

15、當班期間，抓到損壞公物者，并進行賠償者，加2分；

16、當班期間及時發現制止亂張貼、散發廣告傳單或隨處便溺，每次獎勵2分；

17、隊列考核，表現突出者，每次獎勵2分；

二、懲罰制度

（一）管理制度及紀律考核

1、班期間看報紙、吸煙、聊天、吃零食、大聲喧嘩者，每次扣5分；

2、上班期間未經領導批準私會客人或經常用手機玩游戲、發短消息者，每次扣5分；

3、見公司利益或財產受損而不制止者，每次扣5分；

4、對上級任務不積極主動完成或不圓滿完成者，每次扣5分；

5、對住戶不禮貌或與住戶發生爭執者，每次扣10分；

6、當班期間衣著不整潔，不按規定配帶工牌或其它標志者，發現一次扣1分；

7、私自換班或換崗、不按規定交班者，一次扣5分；

8、上班遲到、早退者，發現一次扣1分；

9、不按規定做好崗位記錄或在值班記錄本上亂涂亂畫者，發現一次扣2分；

10、工作期間未經請假，外出1小時以內扣2分，1小時以上扣5分。情節嚴重者可酌情加重處罰、直到開除；

11、當班期間睡覺一次扣20分，情節嚴重者做開除處理；

12、當班時擅離職守，發現一次扣20分，情節嚴重者做開除處理；

13、隱瞞、慮報、做假者，發現一次扣20分，情節嚴重者做開除處理；

14、不服從上級合理工作安排者一次扣10分，情節嚴重者做開除處理；

15、隊列考核及業務考核不合格三次以上者做開除處理；

16、巡邏崗不按規定巡邏檢查，每發現一次扣10分；

17、未經管理處同意，擅自調動人員、請休假手續不全或內部調整不當造成損失者隊長、領班及當事隊員扣5分；

18、當班期間對于不明底細人員或可疑人員不聞不問者，一次扣2分；

19、對進入車輛未按規定指揮停放者，一次扣1分；

20、對違章現象不及時制止者一次扣1分；

21、巡更棒點擊間距過長，并無正常理由、沒有在值班登記本上進行登記或無領班簽字確認者，超過規定時間10分鐘以內，每發現一次扣2分，超過規定時間20分以內，每發現一次扣5分，超過規定時間30分鐘按曠工處理；

22、無正當理由在崗亭內停留者，每發現一次扣1分；

23、離崗：未經請假，擅自離開工作崗位，發現一次扣10分，時間較長者按曠工處理；

24、脫崗：擅自脫離崗位，發現一次扣10分；

25、串崗，每發現一次扣2分；

26、吃飯時間規定為30分鐘，領班應妥善安排，確保小區內有足夠人員值班；吃飯超過規定時間10分鐘每次扣1分，超過10分鐘按擅自離崗規定處理扣10分；

27、因個人原因辭職，須提前十五天向公司提出書面申請，經公司審核批準后，方可辦理有關辭職手續。未按規定辦理辭職手續而私自離職者，扣發所有應發款項。

（二）隊列或理論學習

1、訓練或理論學習遲到者早退一次扣1分；

2、無故不參加訓練、學習者一次扣5分。

（三）值班室內務衛生

1、對故意破壞公共財產者一次扣5分；

2、隨地丟垃圾者，每發現一次扣1分；

3、個人、衣物不按規定擺放者一次扣1分；

4、當班期間，值班室內衛生臟亂差者一次扣1分。

（四）工作禮儀

1、違反工作禮儀每一次扣1分；

2、一個月內被業主正當投拆三次者，每次扣3分，情節嚴重者給予辭退。

（五）違反保安部器械管理規定，造成損失或丟失者，除按價賠償，再加罰100元

第四篇：物業公司保安部工作總結

物業公司保安部工作總結

物業公司保安部工作總結

2012年秩序維護部在各級領導的大力支持與關懷指導下，在其他部門的配合下，經過全體員工的努力，團結協作，圓滿地完成了小區各項安全保衛工作；以及部門所承擔的日常工作。總體來說，發展趨勢良好，但在工作中還存在一些不足之處，現將一年來的工作做以總結，以便揚長避短，繼往開來為來年工作打下堅實的基礎。

綜治維穩；

安全保衛工作是小區的基本保障，對所有進出小區的人員進行安全排查，對進入小區的裝修隊伍進行登記，出入小區的物品必須有出門條才予以放行。

裝修的垃圾及沙石要求及時處理，不給業主帶來影響。對進入小區的車輛進行核實并要求按路線行駛，嚴禁車輛逆行。現以無裝修垃圾及沙石亂丟亂放的現象，車輛按路線行駛極少有車輛逆行的現象。很好的維護了小區的公共秩序。

本有兩起偷盜事件，1棟2單元204房間被盜和聯排別墅的電線被盜事件，為防止此類事件的發生我保安部加強了巡查力度，要求每小時對小區進行不低于一次的巡查，進出小區的人進行排查、出入小區的物品必須進行核實后予以放行。很好的控制了偷盜事件的再次發生。

消防安全；

消防工作做為安全保衛工作的重點，為保證小區安全我部門堅持每天對小進行安全巡查，將可能發生的安全隱患及時處理在萌芽之中，每月對小區的消防設施設備、公共區域的設施設備及公共衛生進行仔細的安全月檢。對于查出的問題及時上報到各相關部門及時處

理。

將消防安全知識培訓及火災應急預案列入保安人員日常培訓當中，7月份組織美好家園物業所有員工進行消防安全知識的培訓，讓每位員工都親自操作了滅火器的使用，并講解了滅火器的組成和使用方法、消火栓的組成和使用方法以及火災應急預案各部門的火災行動守則。

火災事故一起，10月19日花園小區8棟3單元305租房人周彩華炒菜時因火太大鍋里著火，火苗點燃油煙機引起著火，17：分保安金巖金保接到報警立即趕往起火點并對起火點進行撲救，18:00將火勢撲滅，相關情況及時報告領導。經與業主溝通了解起火原因并拍照留證，事后對8棟3單元305起火事件做了記錄。此次事件撲救及時、反應迅速，火勢未造成人員傷亡、財產損失油煙機一臺，事后有詳細的記錄通報及時，這證明了我們平時的培訓起到了關鍵的作用，保安人員具備了一定的滅火能力，懂得火災的處置程序。

內部管理；

高度重視保安隊員的綜合素質的提高，部門每周組織兩天的日常培訓，內容包括隊列、消防安全知識、滅火應急預案、小區公共設備的使用情況，還邀請專業的老師向隊員講解物業的相關知識、責任的劃分及法律知識。團隊實行準軍事化管理，用制度來規范大家的行為，用制度來保證工作任務的完成。思想建設，由于隊員來自不同的地方，不同的崗位，各人的綜合素質、性格、愛好均不相同，我們在隊伍建設工作中，把思想道德建設貫穿始終，緊抓不放。在工作方法上，我們根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地進行思想教育，與隊員談心、交心，對新招聘的保安員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職保安員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌，從而增強保安員的工作責任心和整體素質；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警

衛并在”的服務職責，保安人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務，形成了一道亮麗的風景線。

存在的問題；

1、紀律方面還有待進一步規范和完善。

2、與崗位相應的的專業知識、安全管理能力等方面的綜合素質有待加強培訓。

3、保安的儀容儀表、服務不周到、處理應變不靈活，這些會影響服務質量的環節，需要重點跟進。

2013年工作計劃；

1、加強保安人員的業務培訓，以此來提高保安人員的綜合素質。

2、加強物業知識的培訓，更好的為業主服務。

3、完善保安部的各項工作制度并嚴抓紀律和制度。

4、注重禮節禮貌、儀容儀表，樹立安全保衛窗口形象。

****物業管理有限公司

保安部

2012年12月9日

第五篇：物業公司保安部管理規定

物業公司保安部管理規定

為樹立良好的企業形象,維護企業財產和員工的安全,加強本公司的保安勤務管理,特制定本辦法,加強對水電消防設施的巡查,發現問題及時報告上級處理,對因工作失誤者,追究其保安責任。

物業公司部管理規定

1.目的:為樹立良好的企業形象,維護企業財產和員工的安全,加強本公司的保安勤務管理,特制定本辦法。

2.范圍:本公司及物業管理公司的所有保安人員。

3.保安部管理制度

3.1.遵守國家和地方政府的法律法規以及公司各項規章制度。

3.2.服從管理,聽從指揮,廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭。

3.3.堅守崗位,忠于職守,嚴格執行崗位責任制。

3.4.儀容整潔,講究文明禮貌。

3.5.值班時禁止喝酒、吸煙、吃零食;不準嬉笑、打鬧,不準會客、打電話、看書報;不準做其他與值班執勤職責無關的事。

3.6.不準包庇壞人,不準準貪污受賄,不準徇私舞弊。

3.7.不準擅自帶人進入單位宿舍, 不準留宿客人。

3.8.愛護各種警械器具裝備,不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。

4.保安部員工上班管理制度

4.1.嚴格遵守公司的各項規章制度。

4.2.著裝整齊、儀表端莊、精神飽滿、文明禮貌,不準便裝、制服混裝上崗。

4.3.按時上、下班,嚴禁遲到或早退。

4.4.服從命令,聽從指揮,完成上級交給的任務。

4.5.堅守崗位,不擅離職守,因事離崗必須請示當值領班。

4.6.不準利用工作之便無故刁難顧客、業主和賓客。

4.7.不準利用工作之便動用公司財物。

4.8.嚴禁睡覺、喝酒、監守自盜。.9.加強對水電消防設施的巡查,發現問題及時報告上級處理,對因工作失誤者,追究其保安責任。

5.保安部日常管理制度

5.1.保安部依據公司的《員工守則》對保安員進行管理,同時根據“嚴格培訓、嚴格管理”的要求,在實施具體管理時更應強調保安工作的重要性。

5.2.保安員應“律人先律已”,如保安員違反公司紀律,一律從嚴處理。

5.3.對保安員的日常管理和培訓工作由保安部經理負責,并向分管保安副總經理負責。

5.4.保安部例會每周一次,傳達上級指導,小結工作及進行思想教育。

6.值班查勤規定

6.1.領班對保安崗哨及人員堅持不定時查崗查夜,及時糾正保安人員的不規范行為。

6.2.查崗查夜的時間由領班自行安排,但白天不得少于二次,晚上不少于一次。

6.3.查勤形式可作全面檢查也可抽查。

6.4.在查看時發現有違紀行為者,應及時記錄并作為考核的內容。

6.5.每日查勤情況應詳細記錄于查勤月報告上,次月交公司領導審查。

6.6.查勤內容:

6.6.1.保安儀容、儀表。

6.6.2.當班保安日記。

6.6.3.防盜報警監控等系統是否正常。

6.6.4.物件簽收事宜。.6.5.人、車、物出入等稽核。

6.6.6.異常事件的處理。

6.6.7.保安員的巡邏事項。

7.值班交接規定

7.1.按時交接班,詳細了解上班值班情況,做到心中有數。

7.2.查看保安值班日記,檢查所交接的公文、信件和證件。

7.3.檢查公司重要地點的出入人員。

7.4.查看了解上級規定指示的事項。

7.5.送貨或寄存物品的轉交,轉交的時間、地點、人數要詳細寫清楚,并落實好。

7.6.交接班時,仔細檢查對講機、警棍和充電器、手電筒的使用狀態。

7.7.接班后,警具、警械應隨身攜帶,不得交與無關人員玩耍。

7.8.接班時,移交物品如有人為損壞(因公損傷除外),應追究當事人責任。

7.9.所有交接物品,應在當面交接時清點檢查清楚,并詳細記錄于保安日記上,以保證遇緊急情況能投入正常使用,否則,由接班保安負責。

8.突發事件處理

8.1.遇火災、水災、臺風等自然災害時應勇于救護,情節嚴重應迅速向有關部門和主管匯報,如臺風警報,保安人員應時刻準備著,加強對重點位置的保護。

8.2.遇打劫、偷盜等危害小區、酒店、富麗達花園等區安全的行為,值班保安應迅速與保安領班及其他保安聯絡,并立即撥打“110”電話報警,處理完事件后,應將事情經過詳細記錄在保安日記上,嚴重事件應保護好現場,等待公安處理。

8.3.員工之間發生糾紛或不軌行為,保安人員應及時勸阻,并制止事態的發展,本公司員工與外來人員發生爭吵、斗歐等行為,應協助調解,并及時報告保安領班或當值領導。

8.4.員工發生急病或工傷應立即通知當值領導以便公司安排車輛及時送往醫院治療