第一篇：保安案例分析(重要)

保安案例分析（重要）

別忘為物業維權

盤點物業管理糾紛案例時，業內人士指出，無論從數量還是發生的類型上，物業案例開始逐漸產生了許多新的矛盾，訴訟問題已經從之前比較單一的物業管理費、違章搭建等問題，開始向多樣化轉變。由于不少新出現的物業糾紛有逐漸增多的趨勢，預計這些案例在今年會更加普遍。以下便是9類比較典型的物業案例：

類型一

物業公司不是“第二警力”

案例：

摩托車未加防盜裝置就停放在了小區內丟失,報警后至今未破案。于是，起訴至法院，請求法院判令物業公司賠償摩托車的損失。分析：

1.“前期物業服務協議”的含義。

2.雙方并未就業主的財產簽訂過保管合同或有其他約定，物業公司無保管的義務。

3.物業公司對小區的安全負有日常管理的義務，但其所承擔的小區安全防范的義務只是協助義務。點評

許多業主片面理解物業公司就是小區的“第二警力”，一旦自己家庭財產遭遇損失動輒就將物業公司推上被告席，然而這并不代表物業公司必須承擔業主失竊的后果。

類型二

業主與業主直接對簿公堂

案例：未將其空調室外機安裝在物業指定位置，而安裝在正對鄰居房門的位置，被鄰居一紙訴狀告上了法庭，要求拆除空調室外機并賠償精神損失。分析： 1.作為小區業主對自有房屋依法享有權利，但必須接受相應的限制。2.將空調器的室外機移至房屋的北側外立面，違反了《民法通則》的關于相鄰關系的有關規定，李某得到法院的支持也在情理之中。點評

目前，業主與業主之間因相鄰關系而引發的糾紛正呈逐步增多的趨勢，以前，有的業主不了解，有的業主出于私心或礙于鄰居的情面一般不愿直接與鄰居對簿公堂，而是選擇由物業公司出面處理，如物業公司不肯協調，則大多以拒付物業服務費相要挾，無形中物業公司做了他們的“替罪羊”。

類型三

物業管理費要明示

案例：物業公司行使前期物業管理權。根據商品房預售合同附件約定，應收取每平方米4.5元的物業管理費，當業主入住該小區后，有業主以隔壁相近樓盤每平方米只收2.4元為由，拒付物業費并投訴到物價管理部門。物價管理部門接到投訴后，經過調查作出了處罰通知書，某物業公司不服，提出行政復議。分析：

1.根據物業管理條例的相關規定，新建商品房物業管理費的收取標準應由建設單位與購房人協商確定，并應在預售合同的附件中予以明示。2.物價管理部門只是登記備案而已。

點評

物業管理作為市場化的產物則應完全由市場來決定價格。

類型四 物業公司無所不能

業主在物業管理區域內被搶劫，要物業管理公司賠償

案例:2業主攜帶20萬元現金在住宅小區門口遭歹徒搶劫，而距離事發地僅10余米的物業管理公司保安人員沒能及時攔截劫匪。該業主被搶劫后，一紙訴狀將物業管理公司告上法庭，要求悉數賠償損失以及精神撫慰金8萬元。物業管理公司認為，這些個案其實與住宅家中失竊的個案性質是一樣的。一般情況下物業公司是不承擔民事賠償責任的，因為，物業管理公司在物業管理區域內與業主、住戶之間不存在人身、財產的保管關系。不應擔負賠償責任，雙方爭論激烈。案例分析：

1、業主與物業管理公司在本物業管理區域內不存在人身、財產的保管或保險關系。

2、物業公司的員工不敢挺身而出與歹徒搏斗，會受到道德的譴責，但他卻可以不負任何法律責任。但是物業管理公司應負責一部分賠償的責任，這個責任不是民事法律的賠償責任，而是行政管理上安全防范的行政法律責任，應由物業管理行政主管部門按照有關的法律、法規給予警告、通報、罰款、吊銷有關物業管理經營許可證等行政處罰。

3、物業管理公司也應該增加保安人員以及保安巡邏次數，加強安全防范的力度和措施，有效的防止案件的發生。

4、建議物業管理公司最好購買公眾責任保險，將所有承擔的賠償責任的風險轉嫁給保險公司。萬一發生因物業管理公司疏忽或過失行為而導致業主、住戶等其他人員利益受到損害時，也可由保險公司承擔相應的賠償責任。

業主在小區道路上摔倒，要物業公司承擔責任

案例：雪后出門，在小區的步行街不慎跌倒成粉碎性骨折，安全人員發現后立即將王老太送進醫院。業主提出：她是在小區內跌倒的，因為自己每月都交物業管理費，其中包括了小區道路的公攤，那么，她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管理公司承擔。幾經交涉，物業管理公司未做承擔，王老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。分析：

1、《中華人民共和國價格管理條例》是物業管理公司收費的依據，其中住宅小區公共性服務中包括了小區道路的綠化管理費，王老太所交物業管理費中的公攤是屬于正常的收費范圍。

2、《民法通則》、《民法細則》中明文規定：凡因個人原因引起的意外傷害其責任自負。

3、王老太雖在小區道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區步行街積雪已打掃過，物業管理公司本職工作沒有延誤，小區的警示牌也已懸掛，王老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業管理公司沒有直接的關系。

4、物業管理公司可以多方面關心王老太，但沒有權利和義務為其支付醫療費用及精神損失費。

類型五

別戴“不作為”的帽子 樓上業主投訴樓下業主開飯店怎么辦

樓上業主入住后被樓下業主開的飯店擾亂了正常生活秩序，期間多次到物業公司投訴，請求物業公司出面制止王某的行為，但物業公司一直推三拖四或答復不是“自己管不了”，就是“請去政府找”業主不得不將物業公司告上了法庭。分析：

1、業主按時交納了物業管理費，履行了應盡的義務

2、物業公司并未按照購房時簽訂的《物業管理條約》規定，提供一個安全、衛生、舒適的生活環境，反而由于其不作為行為致使樓下的違法行為愈演愈烈，使樓上業主及其家人的合法權益受到嚴重損害，理應承擔違約責任。

3、依法審理后判決，被告物業公司雙倍返還原告兩年的物業管理費，并就其不作為行為給原告造成的損害予以賠償。

點評:

明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好時馬上報告，把“皮球”踢出去。問題能夠解決當然最好，解決不了，“不作為”的帽子也有別人戴。

類型六

突發事件處理 物業管理人員入室引起的誤會……

保潔員阿霞在工作時，發現業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也沒有反應，便進入室內一一查看有沒有人。正在這時，業主從電梯出來徑直走回家，一見大門未關，又看見一個陌生女子在自己家里，更是又急又氣，不由分說要把她送到派出所。分析：

1、員工不能擅自進入業主家。

2、及時通知物業管理處與業主聯系，由110或兩名以上的保安介入。

3、向業主道歉、解釋，求得諒解，并由業主清點物品。

4、加強員工培訓，以避免誤會的再次產生。某物業停電時應對處理

案例：正值午膳時間，香港某一物業發生停電事故，小區內四幢住宅大樓(共 約1000戶)突然停電。原因出自供應該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見后，估計最少須要8個小時才能更換修復。分析：

1、水泵不能運轉，約1~2小時后水箱用盡后會出現停水；

2、后備發電機須長時間運行；

3、除后備發電機支持的消防電梯仍能維持有限度服務外，其它電梯不能運作；

4、除緊急照明外，其它公共照明全部停止；

5、黃昏下班高峰期電梯會出現擁堵和混亂。

6、大樓整體安全會受影響，隱患因停電而存在；

點評：

在處理緊急事故的時候表現出專業性和規范性。類型七

緊急避險

物業公司有權破業主家門而入嗎

樓上業主外出度假，家中水管爆裂，樓下業主被水浸，報告物業公司，回復：樓上住戶不在家，不能入室檢修。導致樓下業主受損嚴重。物業管理公司仍然不來維修。求助110，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現屋內的東西也被泡得不成樣子。

樓下業主斥責物業管理公司沒有盡到責任。物業管理公司則稱，住戶不在家，公司無權破門而入。后樓上住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。

這是個比較典型的問題，其實質是物業管理公司緊急避險及免責問題，由于缺乏法律的調整，使得當事人各方難以達成共識。

什么是緊急避險呢？就是為了使第三人或本人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。緊急避險行為由于其所保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認可。但是，三樓住戶是無辜的第三人，由于緊急避險而遭受的損害，是否應受賠償，如何賠償，卻是個問題。

對于責任問題，最高人民法院《關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第156條規定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的，可以責令受益人適當補償。”

從上面的法律規定可以看出，當出現漏水等嚴重情形時，是可以采取緊急避險行為的，措施得體的情況下，無論是物業管理公司還是二樓住戶，都不應承擔民事責任。本案中，三樓的住戶受到了一些財產損失，作為受益人，二樓住戶應當給予其適當的補償。但該緊急避險的行為減少了積水對三樓住戶家私的損害，所以該住戶實際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應當承擔一部分損失。

保險公司理賠后找物業算賬

本報訊（記者鄒桂）車輛停在小區內丟失，保險公司理賠后以小區物業未盡職責為由，將他們告上法庭索賠。記者昨天獲悉，豐臺法院一審認定，小區物業停車管理完備，駁回了保險公司的訴訟請求。

2005年1月8日，家住益辰欣園的王先生突然發現停放在小區固定車位的帕薩特不見了，王先生立即向公安機關及保險公司報案。警方雖已立案偵查，但丟失車輛至今下落不明王先生遂向保險公司索賠，中華聯合財產保險公司北京分公司先行賠付給王先生20余萬元。保險公司理賠后，隨即將小區物業告上法庭，認為小區物業管理不到位，應賠償車輛丟失的損失。

法院認定，小區對出入車輛通過收發記錄卡進行管理，并有24小時保安值班，已經盡到了管理義務。而且，小區也在出入卡上作出“離車隨身攜帶”的提示，車主未能將出入卡隨身攜帶，使物業的管理措施失去了作用，不能證明物業公司管理不到位。法院駁回了保險公司的索賠。據法官介紹，如果能確認物業管理失職，其將要承擔一定的賠償責任。

歹徒入室搶劫 物業承擔什么責任 鐘先生是某花園小區的業主。2000年5月的—天上午，其在家洗澡時，3名歹徒從屬于共用面積的樓梯間的窗戶爬進他們家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來，并用菜刀威脅，搶走價值2萬多元的現金和首飾。事發后，他們一家人找到該花園的物業管理公司討說法。

鐘先生認為其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有1米左右的距離，樓梯間的窗戶沒有安裝防盜窗防護，導致歹徒得以進入業主家，物業管理公司負有不可推卸的責任。鐘先生認為，收取了物業管理費就意味著物業管理公司對業主的財產、人身安全負起了責任。業主在自己的家里被搶劫，無論怎樣，物業管理公司都負有賠償責任，只是責任的大小有區分而已。他舉例說，如果歹徒是從小區的大門或翻墻進來實施搶劫的，則物業管理公司負有直接賠償責任；如果是小區內的人員實施搶劫，則物業管理公司也負有間接的賠償責任。

那么，在本案中物業管理公司是否有責任?應該承擔什么的責任呢?

首先我們必須明確在本案中，物業管理公司有責任！但物業管理公司不是保險公司，無法對業主、住戶的每件事負責。這并不是說物業管理公司沒有責任，物業管理公司承擔著小區安全防范的行政責任，這種安全防范的行政責任是由政府的行政主管部門依據行政法律的規定來追究的。政府的行政主管部門可以依法對物業管理公司做出通報批評、警告、罰款、降低或注銷物業管理的資質等級、責令停業整頓、注銷營業執照等行政處罰。具體到本案，小區的業主、住戶被歹徒入室搶劫，主要應該看物業管理公司在小區的保安防范上是否做到了盡職盡責。如果是保安防范的工作沒有到位，那物業管理公司就應該承擔安全防范的行政責任，公安機關或物業管理主管機關等政府的行政主管部門可以依法對物業管理公司做出行政處罰。如果保安防范的工作沒有疏忽，沒有問題，那物業管理公司就不應該負安全防范的行政責任。

從法定職責看，物業管理公司的保安在治安防范職責上，與一般人民群眾并沒有什么區別。國家的法律并沒有給予物業管理公司超越其他人民群眾的特殊權利和義務，對于犯罪行為，物業管理公司的保安只有制止和將犯罪嫌疑人扭送到公安機關的權利與義務。物業管理公司的保安不僅沒有使用任何電警棍、警械的權利，甚至可以說就連查驗居民身份證的權利都沒有。因此要物業管理公司承擔超越安全防范行政責任以外的賠償責任，顯然是超越了法律的規定，是一種既不合法也不合理的要求。

如果按照鐘先生的觀點，收取了物業管理費就意味著物業管理公司就對業主的財產、人身安全負有賠償責任，那么，物業管理公司給國家交納了稅費，首先應該承擔賠償責任的是國家，是公安機關。因為無論是依照憲法還是法律的規定，國家、公安機關都對公民的人身、財產的安全負有不可推卸的責任。但事實上，無論在我國，還是在外國，國家、公安機關對類似于本案的治安事件的發生都不承擔賠償責任。為什么?因為國家、公安機關與公民之間不具備人身、財產的保管、保險關系，不存在將公民人身、財產的實際控制權和排他占有權交付給國家、公安機關的客觀事實，不符合構成保管、保險關系成立的要件，國家、公安機關只承擔安全防范的行政責任。因此，在2001年陜西省發生多次安全事故之后，國務院可以對陜西省省長給予記過處分。何況，給樓梯加裝防盜窗并不是法律規定或建筑的規范對物業管理公司的法定要求，何況加裝防盜窗還會破壞了建筑物外觀的美觀，在本案中物業管理公司沒有直接對業主造成侵害，相應在本案中物業管理公司也只具備安全防范的行政責任，而不承擔民事賠償責任。

裝修擅自變更排水設施應恢復原狀

俗話說，遠親不如近鄰。然而，一根排水管道卻讓新城花園的兩鄰居對簿公堂，最后連物業管理公司也成了被告。

2004年，張先生和李先生如愿已償入住進漂亮的辛城花園。張先生住4樓，李先生住5樓，僅一地板之隔成為相鄰的鄰居。不料，李先生裝修衛生間時多加了一根排水道管，引起4樓張先生的不滿。不久，張先生將李先生、物業管理公司一起告上法庭。

原告張先生訴稱，他于2004年4月辦理入住手續。不料入住后才發現，被告李先生在此前從物業管理公司的管理處拿走了他的住房鑰匙，擅自侵入住宅并改動室內的排水結構，私自加鑿了洗手間的天花板改動排水管道，侵犯了他相鄰關系的合法權益。依據《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規定：“不動產的相鄰各方，應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通風、采光等方面的相鄰關系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停上侵害，排除妨礙，賠償損失。”請求法院判令被告停止侵害，恢復排水管道原狀，賠禮道歉并賠償各種損失2．5萬元。

因裝修惹禍的李先生辯稱：他比原告早入住半個月，入住后即開始裝修。在裝修衛生間的試水過程中，發現衛生間的原下水道接駁口處出現漏水。無奈之下，經與物業管理公司協商，采取多增加一個排水管道的辦法來解決，最終未出現漏水。裝修并未對原告造成實質性損失，美觀上也沒有什么影響。

成為第二被告的物業管理公司很感委屈，物業管理公司辯稱當李先生私自改動排水管道增加一個排水管道后，曾兩次協商過此事，并向其發出要求立即整改的通知書。因此在此案中，物業管理公司沒有過錯，也沒有責任。

經法院審理查明，2004年4月，原告辦理入住手續后，沒有立即住進來。一個月后，被告開始對房屋進行裝修。在裝修過程中，被告乘物業管理公司開門給發展商檢修原告房屋之機，未經原告及物業管理公司同意，自行改變原告洗手間內的排水管道，將原來的一個排水管改為兩個排水管。原告發現后，立即告訴物業管理公司，要求被告拆除。經物業管理公司多次協商，被告一直沒有進行排水管道恢復丁作。

為此，法院日前作出判決，被告向原告道歉、賠償原告經濟損失1．76萬元，停止侵害，并負責恢復排水管道原狀。物業管理公司因未能保管好原告的鑰匙，也應承擔一定責任，賠償原告物業管理費2556元。

樓上裝修樓下遭淹

物業因未盡義務被判賠

荊楚網消息（楚天金報）（記者 艾紅霞 通訊員 江民）“完了！我才裝修的新家啊，幾天沒來怎么就成了水塘？”今年9月2日早上，陶女士打開新華路某小區新裝修的房子時，被眼前水漫金山的景象驚呆了。

這套新房是陶女士新購并剛剛裝修完的，裝修后，她將新房的窗戶打開敞氣，結果幾天沒來，房子里全是發臭的積水，三個臥室的實木地板、柜子、衛生間、廚房、客廳及墻 陶女士急忙檢查家中的水管，但水管完好，這些日子也未下雨，家中為何有積水？疑惑的陶女士叫來物業人員，經過查看才發現，原來是陽臺外的公用雨水管被堵，樓上的下水不能排放，倒灌進了陶家。經鑒定，陶家損失共計1.9萬余元。事后，物業疏通雨水管時，發現雨水管被大量的建筑垃圾堵塞。

與物業協商如何解決家中損失無果，陶女士將物業告上法庭。庭審中，物業公司認為是陶家樓上住戶將建筑垃圾倒進雨水管才導致此事發生，陶家損失應由樓上住戶承擔。

昨日，江漢區法院一審判決物業賠償受損業主2萬元的損失。

既然是因樓上住戶裝修導致漏水，為何要物業來賠償？辦案法官稱，陶女士與物業間簽訂有《物業管理服務協議》，約定物業有義務對公共設施進行檢查維修，而雨水管就屬于物業公司的維護管理范圍，既然陶的損失主要是因公用雨水管堵塞所致，就說明物業違反了物業管理服務協議的約定，未盡到及時檢查維護公用雨水管的義務。

據介紹，雨水管堵塞的原因及是否有其他侵害人的侵害行為，不屬此案的審理范圍。物業在賠償后，可另案起訴追償損失。

家屬小區綠地被業主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦?

某高校家屬物業小區的綠地近年來，不斷被一些業主種植上香椿和葡萄，綠地變成了雜樹林，這些占地的業主得到了實惠，每年有所收獲，但卻占用了廣大業主的綠化用地，頗有微詞。物業管理中心起初進行了勸阻，但收效甚微，一些業主仍然我行我素，不聽勸告，繼續收獲著豐收的果實。物業管理中心感到有點失控，于是，貼出公告要求在五日內自行清除種植的香椿葡萄，逾期將強行解決，再統一恢復綠地。規定的期限到了，但仍有部分人未按規定清除雜樹，為此，物業管理中心將此情況向城管部門作了匯報，并提出了恢復綠地的方案，征得城管部門同意后，物業管理中心自行動手開始對香椿等雜樹進行了清除。清除剛剛開始，就有業主用電話向城管和園林局進行了舉報，投訴物業管理中心私自砍伐樹木。園林監察人員和城管部門的執法人員立即趕到現場，由于已與城管進行過溝通，他們得知是為恢復綠地，美化小區所采取的措施，立即向群眾作了解釋，首先肯定了物業管理中心中心規劃綠地的做法是正確的，同時指出小區的綠地是全體業主共享的資源，還告訴業主重新規劃綠地是得到有關部門同意的，從而得到廣大群眾的擁護，樹立了物業管理中心的形象，也為不遵守小區物業管理的業主上了一堂教育課，使得重新規劃綠地的方案得以實施。

【評析】業主私自種植雜樹的現象在高校的小區中普遍存在，特別是一層的校園內更是屢見不鮮，在改變居住環境的同時，還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂，對違規的苗頭一旦露頭，就要堅決制止，否則會四處滋生，蔓延開來，造成被動的局面，再行解決就不容易了。物業管理部門一定要利用業主公約實行管理和服務，保障廣大業主的利益，體現“三個代表”的思想，一切問題就會迎刃而解。

電梯跑出來的狗嚇了王老太太案

一日，居住在某大學133單元1007號的王老太太晨練歸來正欲乘電梯回家時，從電梯里竄出一條狗來，將王老太太嚇了一跳，心跳不已，許久未緩過神來。為此，王老太太要求物業公司給予精神損失費3000元，作為小狗對她驚嚇的補償。后經多次協商，賠付王老太太500元的精神賠付費。

【評析】 此事反應了物業公司管理上的漏洞，北京市明確規定，飼養的寵物不得進入載人電梯等公用設施內，以妨礙居民的正常生活。而物業公司未張貼告示，讓住戶了解文件精神，也未讓電梯工作人員制止寵物進入電梯，因此，物業公司負有責任，所以應該賠付。

拒交停車費引起的交通處罰

某大學物業公司對住宅小區進行物業管理，其中有一住戶家里有輛小貨車，做運輸業務，該人過去經過勞改現已釋放，很刁不講理，他拒不交停年費，物業公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物業公司通知他，如再不交就不讓他的車進入小區，該住戶稱：如果不讓進，就把車堵在大門口。為此，物業公司請教了交通部門，了解到堵塞交通可以用拖車將其拉走。因此，在該住戶不交停車費的情況下，拒絕了該車進入小區大門，該住戶就將車堵在了門口，物業公司立即打電話給交通部門，交通隊來了拖車將其拖走。該住戶起先認為物業公司還會將車還給他，過了三天見車未歸還，就著急了，找物業公司要車，物業公司告訴他，你的車是交通隊拉走的。他更著急了，開始請求物業公司出面幫他要車，最后在物業公司的幫助下，交了罰款要回了貨車，該住戶再也不拒交停車費了。

【評析】 物業管理要依靠政府有關部門的支持，既要講原則，還要講策略。根據《中華人民共和國道路交通管理條例》第六十六條規定，“任何單位和個人未經公安機關批準，不準占用道路擺攤設點、停放車輛、堆物作業、打棚、蓋房，進行集市貿易和其它妨礙交通的活動”。該住戶將車停發在非停車場的道路上，應該受到處罰，物業管理公司依靠交通隊進行執法，既解決了堵塞道路的問題，又教育了住戶，還收齊了停車費，一舉三得。在物業管理過程中，還會遇到很多問題，以上的案例只是我們遇到的部分問題，先舉例進行評析，以供同仁參考，也許評析的并不確切，但我們的目的是拋磚引玉，希望各地高校的同仁們把自己工作中遇到的例子寫出來，共同交流，互取所需，互相參考，以便把我們高校的物業管理工作做得更好

第二篇：物業保安情況案例分析

1、輛破損進入車場后推卸責任怎么辦

去年7月15日23時40分，某花園B棟一業主將私家車駛進小區，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護衛員發現車的后窗玻璃已經破碎，當即向護衛班班長匯報，并做了詳細記錄。考慮到車主可能已經就寢，且現場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認。

早晨6時20分, 護衛員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護衛員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現場情況。車主否認記錄和現場具有真實性。一方據理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。

[提示]

遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據。有了證據，一旦出現糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據為證的事實就是最有說服力的回答。

1．盡量不打擾業主，并不是就不能打擾。發現這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩。

2．遇有治安問題糾纏不清，及時請權威機關來處理，是最好的辦法。

[案例分析］在雙方爭執不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所進行調查和調解派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認帳。

2、亂停車的訪客蠻不講理怎么辦

一個雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業主。車庫保安員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉而又要求打開車擋，說到車庫調頭后就走。誰知他進了車庫，并沒有要走的意思。保安員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟勃然變色，破口大罵。

管理處安全主管從辦公室的監視器中發現了這一情況，急忙趕到現場。那么，他應該怎樣處理這件事呢？

[提示]

物業管理公司要求保安員文明執法，絕非是為了一味地遷就業主和用戶，而是要以情動人，以理服人，更好地與業主和用戶溝通，做好管理和服務，保證轄區的良好。對那些不服從物業管理規章制度的無理取鬧者，就要堅持原則，鐵面無私，按照體現多數業主意志的業主公約和反映在各類法規之中的政府授權，大膽地履行自己的管理職能。以維護大多數業主和用戶的利益。

[案例分析]

在了解了事情經過后，管理處安全主管語氣和緩但態度堅定地對

車主說：“如果我們保安員違反了物業優質服務的有關規定，我們一定嚴肅處理，現在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應當向受到傷害的我們保安員致歉。”要求其致歉并非為了分出個高低，它的意義在于既是對無理取鬧者進行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅持原則保安員進行安撫，使之下次仍舊恪盡職守。車主見勢不妙，用手機叫來樓上的業主。

安全主管扼要地向業主介紹了情況，平素對管理處保安員禮貌周到的服務就有切身感受的業主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了”。可見平時文明服務在關鍵時候的重要性。車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的保安員。

3、案例002 業主損壞公共設施，怎么處理？ 一天晚上七時許，都市經典小區業主羅先生4歲女兒發高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫院治療。當車行至車庫出口道閘時，值班保安員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道閘欄桿飛馳而去，道閘欄桿被撞彎曲變形損壞，無法正常使用。值班保安員馬上向班長報告，請協助解決。保安班長和安全主管一同到達現場。根據保安員的情況匯報和現場分析，并調取業主和車輛登記資料核對，排除了偷盜車輛的可能性，從而判斷業主肯定是有急事，決定等業主回來后再心平氣和找業主了解情況，并提出以下處理意見：（1）理解業主；（2）以理服人；（3）按價賠償（分析問題入情入理，處理準則以人性為

本，不只一味地從物管角度對待事故）。兩小時后，業主一家三口回到小區，已在道口等待的保安人員首先對小孩病情表示關注和慰問（事先守候，如同家人，對業主同情關懷意于言表）。看到孩子并無大礙、家長焦急的心情已平靜下來后，便就撞壞道閘欄桿一事征詢業主的處理意見。誰知未等把話說完，羅先生就打斷：“車場保安員動作太慢，我急著去醫院送孩子看病，撞壞欄桿不是我的責任”。保安人員耐心解釋：小孩有了急病，焦急的心情我們非常理解。但事先您要是來個電話說明原因，讓我們提前做好準備就可以爭取更快放行時間了。當時您的車開的飛快，把我們嚇了一跳，不認識您的還以為是盜竊車輛呢（占理，得理，給對方的一個合理的提醒，句句入耳）。按《業主公約》規定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款”？ 羅先生一聲不吭地走了，保安主管沒有追上去硬讓業主當場表態，也沒有立即跟著羅先生上樓，而是采取了三個措施：（1）誰當班誰負責。當值班長和保安主管第二天上午去業主家登門拜訪，把事情責任耐心解釋給業主聽；（2）跟蹤處理，不拖延時間。看到保安主管親自上門，業主尤其是女業主心里很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。待到第三次上門，業主終于不好意思地說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付。”（3）維修方案與業主見面。業主表態后保安主管立即通知維修班拿出道閘欄桿的維修方案，并將方案交與業主審核，說明只收成本費，免收人工費。業主看后表示同意，并對管理處對小區財產認真負責的精神感到敬佩。【點評】：從這件事的圓

滿處理，作為物業管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態，最好是通過細致的解釋工作，讓業主意識到自己的不對之處，最好讓業主自己提出處理意見。

2、不要與業主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主。而應以服務者的身份和態度與業主溝通，事情就會向好的方向發展。

3、不要陷于糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要現場糾纏不清，沒完沒了，引起業主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。案例003 嚴管細抓——住戶執意在公共走道擺放鞋架怎么辦？某大廈有8位住戶經常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，成為管理中一個不大不小的難題。最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。他們首先與業主委員會統一意見，明確規定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應當是棄物，這一規定順理成章）。然后擬訂了四個工作步驟：值班保安員通過可視對講規勸違規住戶；保安班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規定精神；主管領導上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無動于衷的下達限期整改通知書。按照這一部署，各個保安班在主管領導的統一組織下，分戶包干，分工負責，分頭落實。他們耐心細致地做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間，走了兩個步驟（凡事預則立，不預則廢，多考慮幾步沒有壞處），尚未用領導直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。【點評】：小區管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發人之所未發，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。案例004 因勢利導——業主強占他人車位怎么辦 十月上旬夜里10點左右，華景綠苑小區地下車庫值班保安員報告6號樓的一位業主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。保安員勸其將未購車位的車開走，但業主對保安員不理不睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，保安員只好求助巡邏崗保安員使用對講系統同其聯系，要求其將車子開出車庫。業主對保安員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對著對講機對保安員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。了解到這些情況后，管理處辦公室值班管理員當即同業主聯系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對保安員反復打對講影響業主生活道歉（有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創造了條件），然后向他說明車庫內的大多數車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的。看到他不斷點頭，管理員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題（不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率）。業主聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓管理員替他找一個空位租下來。管理員自是滿口答應。第二天一

早，管理人員就同業主聯系，告訴他車位已找好，請他抓緊時間到辦公室來辦理租用手續。果然，業主沒有食言，當天下午便來到管理處，順利地辦理了租位手續。【點評】：以其人之道還治其人之身，是古人總結出來的一種處事哲學。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思。而是說用語言創造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。

第三篇：2018案例分析重要知識點：報警閥組

2018案例分析重要知識點：報警閥組

一級消防工程師備考投入學習的時間因人而異，盡早的進入預習，可以對整個學習期間的突發事件有充分的應對，從而不用擔心學習時間緊張。今天優路教育整理了案例分析重要知識點：報警閥組，各位考生趕快學起來吧。

報警閥組的重要性：

2015年案例：2道大題考到濕式報警閥組，主要考察功能測試、以及與消防泵聯動。2016年案例：1道大題考到干式報警閥組。

2017年案例：2道大題考到濕式報警閥組，主要考察功能測試、以及與消防泵聯動。技術實務和綜合能力：每年會考到5道左右的選擇題。

什么系統有報警閥組？

《自動噴水滅火系統設計規范》GB50084-20172.1.1自動噴水滅火系統 sprinkler systems由灑水噴頭、報警間組、水流報警裝置（水流指示器或壓力開關）等組件，以及管道、供水設施等組成，能在發生火災時噴水的自動滅火系統。

自噴系統根據設置場所、功能不同，分為：濕式系統、干式系統、預作用系統、重復啟閉預作用系統、雨淋系統、水幕系統。

報警閥組的特點和聯動關系《火災自動報警系統設計規范》GB50116-20134.2.1濕式系統和干式系統的聯動控制設計，應符合下列規定：

1聯動控制方式，應由濕式報警閥壓力開關的動作信號作為觸發信號，直接控制啟動噴淋消防泵，聯動控制不應受消防聯動控制器處于自動或手動狀態影響。

4.2.2預作用系統的聯動控制設計，應符合下列規定：

1聯動控制方式，應由同一報警區域內兩只及以上獨立的感煙火災探測器或一只感煙火災探測器與一只手動火災報警按鈕的報警信號，作為頒作用間組開啟的聯動觸發信號。由消防聯動控制器控制預作用閥組的開啟，使系統轉變為濕式系統；當系統設有快速排氣裝置時，應聯動控制排氣閥前的電動閥的開啟。

濕式系統的聯動控制設計應符合本規范第4.2.1條的規定。4.2.3雨淋系統的聯動控制設計，應符合下列規定： 1 聯動控制方式，應由同一報警區域內兩只及以上獨立的感溫火災探測器或一只感溫火災探測器與一只手動火災報警按鈕的報警信號，作為雨淋閥組開啟的聯動觸發信號。應由消防聯動控制器控制雨淋閥組的開啟。

特征區別>閥的開啟，關鍵部位在于閥瓣>相對于雨淋報警閥而言，濕式報警閥和干式報警閥的閥瓣是自由身>濕式報警閥：在準工作狀態，閥瓣上下充滿水，水壓強近似相等。由于閥瓣上面與水接觸的面積稍大于下面的水接觸面積，閥瓣受到的水壓合力向下。在水壓力及自重的作用下，閥瓣坐落在閥座上，保持關閉。

>干式報警閥：在準工作狀態，閥瓣上充滿有壓空氣，閥瓣下充滿有壓水，閥瓣上氣壓的作用面積大于閥瓣下水壓的作用面積，上下作用面積比例一般為5：1，因此上面氣壓強度至少應大于下面水壓強度的1/5，使閥瓣受到的合力向下，閥瓣坐落在閥座上，保持關閉。

（不帶鎖的門）>雨淋報警閥：閥瓣被鎖定桿鎖定在閥座上。（帶鎖的門）

第四篇：《我很重要》課堂教學案例分析

《我很重要》課堂教學案例分析

《我很重要》是粵教版高中語文必修一第一單元中的一篇文章，對于剛從初中轉入到高中的學生，對文章內容的理解不是問題，關鍵在于如何使學生對高中語文產生興趣，如何在理解本篇文章的基礎上弄清楚文章的結構關系以及系統掌握作者運用的一些寫作手法，進而應用到自己的寫作中去，筆者認為這才是本文教學的關鍵。

一、課堂教學設計

（一）教學目標 1.知識與技能目標

使學生掌握文章中結構手法及多種修辭手法，體會文章的語言美 2.過程與方法目標

通過整體感知使學生準確概括“我很重要”的八個層面 通過合作學習使學生理解作者肯定自我價值的實質 3.情感態度與價值觀

使學生認識到自我價值的現實意義

（二）教學重點

使學生掌握文章中結構手法及多種修辭手法，體會文章的語言美 通過合作學習使學生理解作者肯定自我價值的實質

（三）教學難點

使學生認識到自我價值的現實意義

（四）教學過程 1．趣味導入

請同學們每個人拿出一張草稿紙，中間畫一道豎線，然后在左邊寫上你們語文老師——我的優點，右邊寫上你們每個人自己的優點。

（紙條收上來后）昨天我讀完這篇文章后，久久不能入睡，作者一直在文中反復強調“我很重要”，我就在想，“你們的老師——我”重不重要呢？現在我有了答案，“我是重要的”，因為我有這么多的優點（讀一兩條），你們重不重要呢？“重要”（同學們大聲回答）。口說無憑，有紙條為證。

有一位醫生，也是一位大作家，她叫畢淑敏，寫了一篇美文《我很重要》，那么大家有感情地朗讀課文。2.整體感知

作者是從那些角度來談“我很重要”？每個角度都談了什么內容？（加強學生概括能力）

明確：自然角度，“我是由無數日月星辰草木山川的精華匯聚而成的”

進化角度，“延續人類的精神之火”

生命角度，“我們是機遇的產物”

父母角度，“我們是不可重復的孤本”

愛情角度，生死攸關、無法分開

兒女角度，“我們是深不可測的海洋”

友情角度，“我們是不可復制的文件”

事業角度，“我們是不可或缺的主宰” 3.探究思考

問題一（我們從整理的內容中不難發現，作者主要在8—27自然段闡述了“我很重要”的依據）

在1—8自然段作者為什么強調“我不重要”？從行文的思路上看，這部分可否刪掉？（使學生理解結構手法）明確：不能刪掉

這部分運用了欲揚先抑的手法，作用是使情節變得有波瀾、有起伏，與下文談“我很重要”形成鮮明對比，使文章更加生動，與平鋪直敘相比，更能調動讀者的口味。問題二

大家讀過之后，有一種普遍的共識：這是一篇美文。下面就從語言的角度來談談“美”在哪里？（考察修辭手法的內涵及作用）（提示：語言美在這篇文章中主要體現在修辭手法方面）

明確：（1）排比，文中體現“作為一名普通的士兵，與輝煌的勝利相比，我不重要。作為一個單薄的個體，與渾厚的集體相比，我不重要。作為一位奉獻型的女性，與整個家庭相比，我不重要。”

作用：加重了作者想要表達的情感，即對我們生命的個體一直不受重視進行深入的批判。（2）比喻，文中體現“相交多年的密友，就如同沙漠中的古陶，摔碎一件就少一件。”

作用：化平淡為生動，形象地寫出密友的珍貴，強調了友情的重要。

（3）夸張，文中體現“假如我們先他們而去，他們的白發會從日出垂到日暮，他們的淚水會使太平洋為之漲潮”

作用：引起讀者豐富的想象，加重所說話的份量，使讀者如臨其境地體會到我們之于父母的重要。

問題三（使學生理解心理描寫的運用）

（1）27段以后作者反復提到四個字，這四個字是什么？ 明確：我很重要

（2）作者說出“我很重要”這四個字的時候，語氣有所差別，你能發現這些差別嗎？

明確：①對自己小聲說——②聲音放大了一點——③大聲地對世界宣布（3）由這些差別，大家感受作者心理變化的過程。由不自信到自信，再到自我表現的心理變化過程。

分析到這里，大家基本明確了文章脈絡層次及文中表現手法的應用，現在探討最后一個問題。4.小組討論

“我很重要”是否與“以自我為中心”的觀點一致？（提升學生表達能力）明確：不一致

參考答案：“我很重要”中的“我”是指每一個人，每一個獨立的個體，所以“我很重要”是要強調尊重每一個人，肯定人本身（包括自己）存在的意義與價值。

“以自我為中心”是只關心自己、自私自利、將自己的利益凌駕于他人之上。反思： 本節課的優點

1.新穎的導入方式，提高了學生學習這篇美文的積極性，進而激發了學生學習高中語文的興趣。2.以問題“作者是從那些角度來談‘我很重要’？每個角度都談了什么內容？”作為切入點，既清晰地將本文結構層次展現在學生面前，又使學生明確了教師講課的重點。

3.聯系課文，從語言（修辭）角度體會文章的語言美，使學生學會了多種解答問題的方法，并拓寬了學生的寫作視野。

本節課的不足

1.教學過程中，發現學生歸納問題較差，如何引導學生準確概括出問題的要點，需要在不斷的教學實踐中加強、提高。

2.備課過程中，發現自己對一些基礎知識，如排比、比喻等修辭手法的概念、特點、作用掌握得不夠系統，某些生疏的手法，難以找出比較生活化的事例輔證。所以在身需要系統把握考點、把握整個高中語文的知識脈絡體系。

第五篇：物業公司保安部常見案例分析

物業公司保安部常見案例分析大全

一、業主被害物業管理應否擔責？

2002年4月，鄭麗珊與深圳東海房地產公司簽訂了購買東海花園福祿居11棟9E號房的合同，并與戴德梁行房地產顧問(深圳)有限公司東海花園物業物業管理處簽訂了《東海花園福祿居前期物業管理服務協議》。鄭麗珊對住房進行了裝修，兇手鐘先輝作為裝修工人，在東海花園物業管理處辦理了《出入證》

2003年7月21日，鐘先輝對東海花園的保安員謊稱到5樓裝修，并出示過期《出入證》，進入小區，騙開了鄭麗珊家門后，將鄭和其保姆殺害。2004年4月1日，深圳市中級法院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘先輝死刑。

03年7月，受害人鄭麗珊的母親錢女士將該小區物業管理公司告上了法庭。一審經過審理，判決物業管理處賠償17萬多元。業主受害，物業公司承擔賠償責任，這在全國屬先例。

一審判決后，戴德梁行公司和東海花園物業物業管理處等不服判決，向深圳中院提出上訴。物業管理公司到底該不該為住戶受到侵害的行為承擔責任，成為雙方爭論的焦點。

在法庭上，上訴方提出了相關證據，欲證明兇手鐘先輝在案發前兩個星期就曾在東海花園進行裝修，也曾經到被害人家里。上訴方還指出，鐘是保姆開門讓其進入的，過錯不在物業管理公司。物業管理處對鄭麗珊私人物業內的人身、財產不負有安全保障義務，只對公共區域負有合理限度內的安全保障義務。

上訴方還提出在物業管理行業里，能像東海花園物業管理處這樣對出入者進行登記的小區并不多。難道制定了登記制度的物業管理公司要被追究責任，而沒有制定這些制度的物業管理公司反而不用被追究？

錢女士的律師則提出:鐘的裝修《出入證》是過期的，如果說其在案發前兩個星期就曾在東海花園進行裝修，那更能證明物業管理存在問題。東海花園制定了相關登記、值班的管理規定，但保安卻沒有嚴格執行這一規定，導致兇手進入小區。

問題：

1、東海花園物業管理處在此次事件中錯誤在哪里？

2、如果你是當時東海花園物業管理處的安管員，遇到這樣的事情，應該如何處理？

點評：

1、東海花園的保安員把關不嚴，未能盡到相應的崗位職責，對進入小區的人員證件未能核實清楚就放行（哪怕是業主放行的），在此次事件中是負有一定責任的。

2、立即打電話報警，同時保護現場。如果能聯系到業主的直系親屬或者親戚的

二、業主在小區道路上摔倒 狀告物業公司

某小區內一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發現后立即將李老太送進醫院。

經診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術置換股骨頭，手術后李老太提出：她是在小區內跌倒的，因為自己每月都交物業管理費，其中包括了小區道路的公攤，那么，她在小區道路上跌傷的醫療費用及精神損失費用應由物業管理公司承擔。

幾經交涉，物業公司未做承擔，并稱，李老太雖在小區內道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區步行街積雪已打掃過，“雪后路滑，請當心！”的警示牌在小區步行街醒目處懸掛，與物業公司沒有直接責任關系。于是李老太一紙訴狀將物業公司推上法庭。

問題：

物業公司沒有義務承擔李老太醫療費及精神損失費？

點評：

如果業主在小區公共區域受到傷害，物業未能及時報警，或者發現異常情況沒有及時注意，導致損害后果產生的，應該承擔相應責任。若因物業的管理未到位，如未及時清理雜物、對公共設備進行修復造成居民人身損害的，物業應該承擔相應責任。為了規避因物業管理人員未盡到注意告知義務而引發的物業糾紛，物業管理人員應及時的發現物業管理中的安全隱患并予以消除和作出必要的警示標志。

案例涉及小區內發生個人原因引起的意外傷害問題。李老太雖在小區內道路上跌倒，而物業公司的本職工作沒有延誤，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應造成，與物業公司沒有直接責任關系。物業公司可以在多方面關心李老太，但沒有權力和義務為其支付醫療費和精神損失費。、三、無法實現即時維修怎么辦

初冬的一個星期一下午，世紀寶鼎物業管理分公司維修電話響起。值班人員輕柔地應答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業主就怒氣沖沖地在電話里面說：“你們知道嗎，現在天氣這涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？”說完“啪”的一聲就掛上了電話。

這時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯系得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說:“這個業主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下。”

值班人員來到業主家，一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”“先生，我是負責接待報修的，我們的維修員現在正在別的業主家處理問題，做完之后馬上來您家，你可以現在告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色的回答，使業主的態度有些緩和。

征得業主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務令業主轉怒為喜，業主說：“好吧，你先忙你的去吧，只要一會來給修修就可以了。”值班人員走后一個多小時，維修人員上門處理好了該問題。

下午快下班的時候，值班人員又給業主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說：“已經熱了,謝謝你們。”

問題：從此段案例中我們可以學到什么？如果你是13崗隊員，遇到業主報修或者請求幫助暫時無法滿足時，你應該如何向業主解釋？

點評：作為一個物業服務人員，不僅僅需要你擁有良好的處事能力和專業技能，還應當具體高度的責任感和事業心，細心自然必不可少。一個人的能力再強，辦事不細心始終會帶來麻煩，作為物業服務人員，不細心就不可能打造出優質的服務。有句名言，叫“一切看態度”。客戶對物業公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業公司馬上辦，而由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時你只要有個積極去辦的態度，向他們交代清楚事故，最好是預約時間，這時候大部分業主都會理解的，切不可一邊應承業主一邊卻無人跟進。

四、業主相互投訴怎么辦

一天晚11：30分，現代城某樓2704房業主陳女士投訴2604房業主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業公司派人協調處理。

采取措施：

服務中心了解情況后致電2604業主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報復樓下的業主，也是不對的。當時通過物業公司的協調，雙方業主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物業公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業公司通知2604業主立即停止彈琴，如不合作，后果自負。物業公司本著負責的態度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。

服務中心人員直接到2604家中，同張女士協商此事，她認為2604業主的要求不合理。不得已只得到2704業主說明情況，但2704業主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協調，請她換位思考。通過不厭其煩的溝通與協調，終于感動了兩家業主。最后，2604業主不單當即停止彈琴，而且與2704業主達成新的協議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。

點評：

遇到業主互相投訴，不要覺得與己無關。引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法。搞物業管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數多了，說的話總能聽進去。

五、如何處理住戶家里跑水的問題

某小區的物業管理公司按照制定的維修維護計劃，對區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

物業管理處發現跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，李先生與物業管理公司人員一同現場檢查，發現部分木地板已被水淹。搞清故障點后，物業管理人員立即消除了堵塞現象。

李先生認為物業管理公司未盡到管理職責，遂向物業公司提出索賠要求。

問題：

1、此案例中，物業管理公司有無責任？

2、裝修戶的管理上，保安部應該承擔什么樣的責任？

點評：

李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。在這兩個環節當中，物業公司是否很好地履行了管理職責。（涉及到16崗及12崗裝修巡查，問題：日常裝修戶巡查包括哪幾方面？）

該小區的《物業管理公約》規定，物業管理公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護、養護。實際的工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物業管理公司完全盡到了設備、設施日常維護的職責。同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業管理公司申報，領取裝修許可證，并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。

物業管理公司按照規定與該家裝修業主及施工隊伍簽訂了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應遵守的規定，并派人員至裝修現場巡視。

裝修工人是在逃避物業管理公司監管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經超出了物業管理公司的管理范圍及力量以外，物業管理公司不可能察覺。所以在這個問題上，物業管理公司亦沒有疏漏。因此物業管理公司不應承擔任何賠償義務。

根據相關的法律以及建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》規定，這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

物業管理費只是一種服務費、公共設施設備的維修養護費，而不是保證或成保險費。如果隨意要求物業管理公司承擔無端責任，物業管理企業的責、權、利就難以協調。業主受到損失時，應當合法、合理的去解決，不能一味要求物業公司負責。否則這種行為損害物業公司的合法權益，實際上也損害了全體業主的合法權益。

六、業主執意亂裝空調怎么辦

一天中午，護衛班班長匆忙來到楓丹舍物業管理分公司辦公室，告訴主管人員：“1-2-301 的業主不想按指定位置安裝空調要將北側空調孔打在窗戶上方。”主管正在處理一項事務，便安排護衛班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。

主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業公司規定的位置太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們會把我怎么樣？”此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業主的不滿情緒。

說服方法：

盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋。說明“物業公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區的外觀統一美觀”，強調“如果我們也像有些小區那樣各行其是安空調，那咱們的小區的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。”聽完主管這番入情入理的話，雖說業主還是沒有決定按規定去做，但不再硬性堅持。

主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的人叫到一邊，告誡說：“你們應當知道中海物業的管理規定，如果執意違規行事，可要考慮今后如何在我們的轄區內做生意。”這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業公司規定打孔，并表示一定配合物業公司說服業主。最終，業主同意按規定位置打空調孔。

點評：

物業管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了，但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業管理人員出了一個題目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。

七、如此撬門物業公司應否承擔賠償責任

張先生是某住宅小區四樓的住戶，因為工作關系，經常出差在外。前幾天，張先生家突然漏水，使樓下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到損害。

因為水流不止，王小姐便請求物業管理處前去維修，但物業管理處卻將我的房門撬開，入內維修。張先生認為，物業管理處未經他同意便擅自將他的房門撬開，屬于私闖民宅的行為，是犯罪行為，張先生要求物業管理公司賠償損失。

點評：

物業管理處的行為符合緊急避險的情況。所謂緊急避險，是指為了本人或第三人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的，實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。

緊急避險行為因其保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，所以被我國法律所認可。我國民法通則明確規定正當防衛和緊急避險為抗辯的正當理由，可以以此主張具有正當性和合法性的侵權行為不承擔民事責任。

本案中，家中漏水時，張先生出差在外，而水流不止，并且已經和正在進一步對樓下王小姐家中財產造成損害，所以當時的情況是非常危險的，如果不及時采取措施，肯定會對樓下住戶造成更大的財產損害。

物業管理處為了他人（王小姐及其他住戶）的利益免受正在發生的損害，在無法及時與您業主聯系的情況下將房門撬開進行維修，完全符合緊急避險的條件。物業管理處采取的緊急避險措施可能會對張先生家的門窗或其它相關的設施造成一定的損害，財產損害賠償問題可以根據最高人民法院《關于貫徹執行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見（試行）》第１５６條解釋為："因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起的，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的，可以責令受益人適當補償。

本案中，張先生長期不在家，而家中卻突然漏水，說明漏水不是人為因素引起的，可能是水管等相關設備自然老化或其他自然因素引起的。如果是這種情況，王小姐作為緊急避險的受益人，應當給予張先生適當的補償。本案物業管理處作為第三人實施緊急避險行為，如果采取的緊急避險措施沒有超過必要的限度，則不應承擔賠償責任。

八、不允許裝防盜網 失竊后產生糾紛

小區多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶，這是鐵建住宅物業公司的規定。

很多住戶安裝了窗磁，門磁等防盜設施，但陳某安裝后的一個夏夜，因乘涼通風后忘記關掉窗戶，當夜小偷從窗戶潛入后盜走價值兩萬多元的現金、物品等陳某認為這是因為物業公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業公司索賠。

經管里處再三協調無果，陳某將物業登記公司推上法廳。經法院審理認為：物業公司的安全員無脫崗、出入完備，各安全員巡邏到位，管里處管理員值班到位，無失職責任。陳某屬于自己疏忽未關窗戶造成，屬于意外損失，物業公司不承擔法律責任，所以不與賠償。

點評:

1、陳某入住小區時，已與物業公司簽訂《業主公約》，其中包括有不準安防盜窗的規定，陳某已認可，根據《民法通則》規定：企業已告知當事人情況，雙方已簽協議，當事人發生其他意外情況，企業不負直接責任。

2、陳某屬于自己疏忽大意，使其防盜系統失去作用，造成不可挽回的損失。

3、物業公司在職守范圍內無失職現象，所以不承擔賠償責任。

擴展：按照合同約定提供相應的服務是物業公司的主要合同義務。對物業公司是否應當承擔責任，必須審查它與居民之間簽訂服務合同的內容。如果雙方對物業公司的保安職責沒有約定，那么物業公司只承擔一般意義上的保安責任，即通過一定管理措施威懾違法犯罪，而不是消滅一切違法犯罪活動。只有當它在履行此項職責過程中有過錯時，才可承擔相應的過錯責任；如果物業公司對保安內容有特別約定而物業公司未能履行合同約定，造成業主人身和財產損害的需要承擔法律責任。“未能履行”，包括根本不履行和不完全履行兩種情形。例如，某物業服務合同中約定，在物業保安方面，物業公司派4名保安24小時巡邏。如果物業公司不派保安巡邏，則屬于根本不履行合同約定；如果物業公司派兩名保安24小時巡邏或者派4名保安18小時巡邏，則為不完全履行合同約定。根據合同法的規定，物業公司根本不履行合同義務和不完全履行合同義務的，均需承擔違約責任。如果物業公司完全遵守了法律法規的規定和物業服務合同的約定，則即使業主人身、財產在物業管理區域內受到損害，物業公司也不一定因此承擔法律責任。

問題：假如事件發生在本小區，且發生事件當天16崗巡查記錄并不完整，又或者事后發現小偷是從大門崗或跟隨業主進入小區的，那么物業管理企業需要承擔責任嗎？

九、裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦

一天午夜，中海雅士閣某戶業主運來不少裝修材料。業主叫了該戶裝修工好幾次，他們才下來搬運材料。業主一走，裝修工頭就給護衛員商量，要等第二天再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護衛員拒絕了他們。

裝修工人只好連夜搬運，材料運完之后，他們沒有清掃垃圾就想離開。當班護衛員靈機一動，稱要檢查他們的裝修出入證，拿到裝修出入證后，護衛員提出先把垃圾打掃干凈，才能把證件還給他們。裝修工頭惱羞成怒，抓住了護衛員的衣服就要動手打人，護衛員冷靜的對他們說:你們要打我，想到后果了嗎？我看你們還是先給業主打電話，問他我這樣處理對不對。裝修工頭想了想，有道理，把手松開后，就走到一邊打電話。

或許了解中海物業管理規則的業主說了好話，打完電話，裝修工頭老實了許多，不僅同意打掃地面，還向護衛員道了歉。護衛員看他們忙活一陣，干得差不多了，就把出入證給了他們，并說：天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我就幫你們打掃吧！裝修工頭一聽，立即拿出50元錢說：那謝謝您，說實在了，工人們今天也太累了，50元錢雖然不多，就當作給您的勞務費吧！當然，護衛員沒有收他們的錢。

點評：

糾正違反物業管理規定的行為，不能一味來軟的，也不能一味動硬的。在對方迫不得已糾正時，尤其應當注意適可而止，見好就收，這樣不至于結怨，便于以后的工作。

十、物業管理人員入室引起的誤會

某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好奇的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。

問題：

1、阿霞錯在哪里？

2、如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？點評：

1、錯在未經業主同意擅自進入業主的家

2、通知07打電話通知業主。征求業主同意的情況下把門關上（最好是有見證人在場）

十一、鞭炮炸傷小孩，物業管理承擔責任

2002年5月7日，4個未成年的孩子在深圳市羅湖區某花園一棟樓后玩耍，從該樓后一堆放雜物的臨時搭建的小房子里，孩子們發現了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點燃信那水玩，結果，小豪將燃燒的木棒插入信那水小桶后發生爆炸，當中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭。近日，羅湖區人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬元；物業公司因不作為被判賠近7萬元。

問題：此案例中物業管理企業犯了什么樣的錯誤？對此你的看法如何？

點評：

羅湖區法院審理后認為：被告某物業管理公司對易燃易爆物品信那水置于兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負重要責任。其不作為的行為和4名兒童玩信那水燒火引起爆炸，這兩個方面應各占一半的責任。具體劃分責任比例是：原告對小孩的死亡負15％的責任，由其自負；被告物業公司承擔45％的責任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔25％責任；其他兩個男孩各承擔7.5％的責任。由于3個男孩均未成年，其賠償責任由監護人承擔。

十二、訪客無理打罵護衛員怎么辦……

去年9月12日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛員禮貌地請其辦理有關放行手續。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛員一拳，隨手又撕破了護衛員的衣服。巡邏護衛員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。物業管理處領導得知后, 首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹, 調看大堂出入口的現場錄象, 查閱業主住戶的檔案資料，確認應由住戶和訪客負全部責任，而住戶又為業主的雇員。然后物業管理處約定時間，請業主委員會主任、轄區民警和業主一起協商解決這一問題（類似問題請業主委員會主任參與處理是物業管理處明智之舉，參與處理也是業主委員會主任的職責所在）。物業管理處詳細介紹了事情經過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認為物業管理處的管理工作認真嚴謹，大堂護衛員處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責。事情很快就有了圓滿的結局：肇事者當眾向護衛員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。

點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象。但我們自己獨自處理，有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

十三、物品存放

某業主投訴大門崗隊員小陳，原因是小陳沒有代其保管物品。對此幾位隊員有不同看法：小李認為管理員做得對，因為該大廈管理委托合同沒有代客保管物品的規定；小張認為管理員做得不對，因為他違反了顧客至上的服務宗旨，沒有想業主之所想，急業主之所急。

問題：你有什么看法？

點評：小陳的做法是對的。因為一旦形成事實上的保管合同，萬一物品有損壞或丟失，則小陳就要承擔賠償責任。當然，小李要做好對業主的耐心解釋工作，動之以情，曉之以理。我們提倡業主至上的服務宗旨，但不能違反有關原則和規定。

本小區案例 1、2010年7月5日上午8時左右，公司領導對車庫檢查工作時發現車庫C區公共部位有裝修工人在做木工，嚴重違反了小區裝修管理規定。經調查發現：

1、此情況昨天已經存在，2、工程部個別人員濫用職權私自同意，3、相關職能部門未能認真履行職責。從此案例中，你覺得保安部應該做好哪方面的工作？ 2、2009年8月27日財務對收費崗位票據月結時發現發票丟失一本，經核實在該月8月9日交接班未交接清楚，使用票據未實際查驗。從案例中發現什么問題？ 3、2009年11月16日下午15時30分左右，18崗隊員巡查時發現C區溝井蓋丟失8塊，經查監控，丟失時間為上午11時30分左右，從案例中發現什么問題？ 4、2010年6月12日上午11時，三名外來人員（二男一女）來訪2棟602房魏先生，并在車庫等待，后雙方在停車場相遇，并有糾紛。魏先生稱兩名男性來訪人員不認識，并要求他們離開，身為保安員你應該如何處理？ 5、2009年12月某日，已經18：00了，車庫崗隊員小史發現3棟26樓的裝修工仍然在往樓上搬運沙石，小史在電梯口將裝修工截住，并且把門關起來不讓裝修工進入，兩者語言不和遂大打出手，事后報警警察介入協調此事。對此你有什么看法？面對裝修工違章裝修或超時裝修，應該如何處理？ 6、2010年12月底，車庫崗老徐發現某房業主的車粵B0S791車頭左側刮傷，當即給業主打對講詢問，但是當時業主不在家，老徐隨后在巡查記錄本上注明此事，但并無向下班特別交接，幾天后，業主回家發現車輛被刮傷，遂鬧上物業管理處，對此案例你有什么看法？發現業主車輛刮傷應該如何處理？