第一篇：接待部崗位規范

接待部主管崗職規范

1、主持接待部工作，其直接上級為市場部經理。

2、制定接待部各項工作制度，報領導審批后貫徹落實。

3、編制接待部年、季、月、周工作計劃，員工培訓計劃，并負責日常的監督落實。定期做工作總結向上級報告。

4、組織并督導轄下員工完成日常工作計劃，并解決工作中的突發問題，同時將結果報告給上級。

5、督導屬下員工向游客提供優質高效的服務。負責接待部員工的業務培訓和考核，幫助屬下掌握景區情況和賣點，了解市場動態，掌握并熟練運用推銷技巧，盡量提供游客入園率和客房入住率。

6、收集整理客人對接待服務的意見與建議，完善管理機制，根據實際工作狀況，針對現今工作流程提出修改意見，保障接待部工作的有序開展。

7、主持部門例會，傳達景區最新信息，檢查接待人員儀容儀表、行為規范及出勤情況。

8、量化并記錄屬下員工的各項工作指標，并對數據進行有效分析后匯總上報給分管領導。

9、編制接待部員工工作班次，布置具體接待任務。審核每天上交的各種營業報表，協調接待部和其他部門的關系。

10、與相關部門保持有效溝通，核查、統計房態、餐飲動態信息，將此動態信息報告給上級領導的同時也應通報給屬下和市場部員工。

11、做好接待部的巡查工作，解決屬下在工作中遇到的疑難問題。處理工作中的差錯與事故。及時處理問題并做好書面記錄。

12、了解當天客情及近期客戶信息，根據公司或各營銷專員提供的客戶信息，安排接待員與客戶聯系，確認客戶信息、回復客戶、落實客戶協議合同。

13、根據客戶信息編制接待計劃、將《接待計劃》下發給相關接待員的同時轉交給景區綜合行政部，并在“最近客戶信息”通報板上清晰明確地記錄。

14、負責客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關部門。及時安排接待員準確地傳遞客戶的信息變更，與各有關部門保持緊密聯系，及時溝通。

15、負責客戶檔案的建立，及時準確地錄入電腦

16、負責保管和分發相關資料給營銷專員。

17、負責接待來公司聯系業務的客人，并做好業務洽談事宜。做好《客戶意見反饋表》填寫工作。

18、協調處理好職權范圍內的客人投訴，超權限的要及時向上級匯報。

19、檢查維護接待用具與設備，監督維護環境衛生及保潔工作。20、完成上級領導交辦其他工作。

接待部計調員崗位職責

1、對接待部主管負責，遵守公司各項管理制度，服從安排

2、根據市場部提供的客戶信息，與客戶聯系，落實客戶協議合同。

3、了解當天客情及近期客戶信息并根據客戶信息編制接待計劃，及時上報給景區綜合行政部。與客戶及各相關部門保持緊密聯系與溝通、填寫客戶檔案并錄入電腦、填寫統計報表。

4、負責客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關部門。

5、及時、準確地傳遞客戶的信息變更，與各有關部門保持緊密聯系，及時溝

通。

6、負責保管和分發相關資料給市場部。

7、客人到公司洽談業務時，若負責該業務的經理出差或外出，由計調負責接洽、談判。

8、負責收集市場部填寫的《團隊情況報表》，發生客戶投訴時，由計調填寫《客戶意見反饋表》交到辦公室并及時跟蹤、處理。

9、指導景區導游做好團隊和游客的接待工作。

10、認真完成上級交辦的其他工作。

接待員崗位職責

1、儀表儀容端莊整潔，使用普通話。掛工作牌上崗。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低領開胸服裝，不披散頭發。

2、無條件服從部門主管的各項工作安排。

3、上班后即檢查喊話器及電池，做好隨時出團的準備。

4、無接團任務的，由部門主管安排其他工作；無其他工作安排的，安排學習。每月自訂學習計劃，學習內容包括：導游接團規范、導游詞、景區文化以及景區管理等知識；

5、當有團隊或5人以上的散客過來時，要主動迎上去，陪同到票房并推介使用景區導游。如果不需要景區導游，陪至檢票口后返回崗位。

6、接到預定團隊后，要及時與旅行社全陪導游聯絡，并提前做好準備。旅行社團隊到景區時，要主動前往停車場迎接。不熟悉的要向全陪導游作自我介紹。講解結束送團至停車場，旅游車離開后返回崗位。

7、按規定線路帶團。須在鎖情臺簽到，簽到內容為：景區導游員姓名、簽到時間、所帶團隊。

A．由東往西線路：上午進知音谷，聆聽“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙與鐘子期的真摯友情，瀏覽撫琴石，子期草廬，試斧石，山人居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第一高峰——龍霓山，賞中華地區最大的走馬宮燈，登天下第一同心鎖——天臺鎖情，楚望亭遠眺，森林穿越，樵夫亭鳴鐘祈福。中午養生堂餐廳午餐，餐后至竹海深處詩竹軒休憩品茶（自愿自費），稍事休息后游連理湖走九曲橋，上九真關，游琴人谷，欣賞當地名家字畫鴛鴦壩下高爾夫球場盡情揮桿（每人免費體驗5球，超出部分0.6元/球）

B．由西往東線路：琴韻湖邊漫步至竹海深處詩竹軒休憩品茶，游琴人谷，上九真關，走九曲橋，游連理湖，鴛鴦壩下高爾夫球場盡情揮桿（每人免費體驗5球，超出部分0.6元/球）。午餐后養生堂稍事休息后進知音谷，聆聽“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙與鐘子期的真摯友情，瀏覽撫琴石，子期草廬，試斧石，山人居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第一高峰——龍霓山，賞中華地區最大的走馬宮燈，登天下第一同心鎖——天臺鎖情，楚望亭遠眺，森林穿越，樵夫亭鳴鐘祈福。

休息地點：山人居、九真觀、鎖情臺、楚望亭、九真關、詩竹軒、合一廊、高爾夫、養生堂。

攝影點：養生堂農具、子期草廬、撫琴石、觀景平臺、扶云梯、鎖情臺、詩竹軒、連理湖、九曲橋、回眸橋、高爾夫、別墅區

洗手間：檢票口右側，養生堂左側、觀景平臺、鎖情臺下、連理湖

8、按導游詞內容進行講解，可以適當發揮，不得胡編亂造。每個講解點必須講解，時間要求緊湊的可從接近講解點時提前開講。講解時必須使用喊話器。

9、行進時，景區導游應處于團隊的前三分之一位置處。講解時站位：右手對主要游客，左手對講解景點，略側向主要游客方向，使游客正面面對景點。

10、講解要流暢、自然、朗聲，面帶微笑，善用手勢。

11、帶團時要招呼過前的游客和拖后的游客向隊伍靠攏。多個團隊在一起時，嚴防混團。

A．進檢票口，按照團隊順序依次進入。不同團隊同時入園，通過延長講解時間使入園間隔在2分鐘以上。

B．多個團隊同向游覽時，除本團有要求加快游覽速度外，原則上不得超越前團。如要超越前團，須事先通過喊話器與前團導游和游客打招呼，請他們停留片刻，然后帶領本團迅速超越。超越時防止游客落團和混團。

C．多個團隊逆向游覽時，提醒團隊靠右行走并注意安全。兩團交叉行進時不得停留。

D．多個團隊在同一講解點時，要提醒團隊根據地形適當分開。講解結束時，景區導游員最后離開，離開前使用喊話器招呼是否有本團有游客滯留。本團游客全部離開講解點后迅速跟上團隊。

12、使用禮貌用語。主動觀察需要提供幫助的游客并及時提供幫助。對游客提出的問題要正確回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加強學習，然后記錄下問題和游客的姓名電話并承諾過幾天打電話告訴。帶團結束后向領導咨詢或通過其他方式了解，并給予該游客答復。

13、主動觀察景區中破損或不完善的地方，并及時向部門主管反映或提出修繕

意見。對導游詞中不完善或可以改進的地方提出建議。

14、對林區抽煙、攀折樹枝花草、亂扔垃圾和不安全的行為要提前說明，發現有類似情況發生時要友善地阻止。對聽從勸告的游客要表示感謝。

15、努力推介景區活動項目，善于與游客交流溝通。發現重要客人，要及時向部門主管匯報。重要客人包括：名人；區領導或地市級副局長以上職級的官員；大型企業的辦公室主任或工會主席以上高級管理者；各種協會的秘書長或會長；旅行社計調經理或副總經理、各類媒體的記者編輯等以上的人員；

16、認真完成上級交辦的其他工作。

接待員工作標準

一、職業形象

精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態大方

站姿挺拔 行姿穩重

微笑服務

細致周詳

語言標準 言詞得當

二、工作紀律

遵守工作紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天，不上網做與工作無關的事。

三、接待員文明用語

1、您好，歡迎光臨九真山風景區！

2、您好，請收好門票，景區內有*個游樂項目需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

5、您好，需要幫忙嗎？

6、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。

7、對不起，請再重復一遍。

8、您好，這里是九真山風景區咨詢員為您服務。

9、感謝您打電話給九真山風景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

10、請您坐下，慢慢說。

11、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

12、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

四、接待員服務忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白??。

6、我們不會??我們從沒??我們不可能。

7、你弄錯了。

8、這不可能。

9、你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

10、我不是為你一個人服務的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

16、這不是我們的責任。

四、接待員服務規范

（一）基本規范

1、上崗時佩戴工作服務牌（著工作服）。

2、保持飽滿工作熱情和精神狀態，言行舉止大方得體。

3、使用普通話，并注重服務時講話的語氣、語調、語速。

4、微笑服務。

5、上崗時嚴禁吸煙。

（二）接待服務規范

1、售票、咨詢服務規范

景區接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務（咨詢）和投訴受理服務。

2、售票服務規范：

①積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優惠辦法。

②主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發生口角，能熟練使用普通話。

③主動向游客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

④向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

⑤游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。

⑥熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。

⑦耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

3、咨詢服務規范：

①接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

②接待員應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區域景區或度假村情況的詢問，要提供耐心、詳細、準確的答復和游覽指導。

③答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。

④回答游客咨詢時要客觀真實。

⑤接聽電話應首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

⑥如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

⑦通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

4、客戶服務規范

1、對電話咨詢和上門踩線客戶，要多小客戶講解景區亮點，摸清客戶出游的目的和預算，為客戶量身定制出游方案。

2、對于旅游中介組織或直銷團隊客戶，必須要求客戶提供詳細的出游計劃（游客和司陪人數、客房的類型和數量、會議室大小和其他需求、餐標（口味）、交通、導游或領隊姓名、聯系方式、抵達景區時間、行程安排等），對客戶計劃中我方無法提供服務的項目須告之客戶，同時和客戶溝通解決辦法。認真回傳確認我方和客戶溝通后無異議的出游計劃書。

3、接待員領受接待任務后，須在領受后的五分鐘內和所接待的團隊導游或領隊聯系，再次確認出游計劃，如有變動須及時通知接待部計調員，計調必須將更改后的內容在知訊后的五分鐘內通知相關部門。

4、接待員需在客戶抵達當天電話聯系客戶，并在景區大門迎候，再次確認入園人數和進餐人數及時間。辦理門票結賬事宜或辦理入住手續。為客戶發放宣傳冊，向客戶詳細介紹景區游玩線路和項目及游玩時間。對無需講解服務的客戶，須隨時和客戶保持電話聯系，協助客戶安排進餐事宜。客人離開時，接待員須提前做好游客意見反饋表的填寫工作，并禮送游客離開景區。接待員投訴處理服務規范：

①景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

②受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。

③要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

④接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。

⑤景區應設立專用投訴電話，并在景區明顯位置（售票處、服務中心中心、門

票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。

⑥處理投訴時，本著實事求是原則，依法及時協調和解決。

（三）講解服務規范

1、接待員經過講解培訓后，方可上崗。

2、接待員在為游客提供導游和講解服務的過程中要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，戴工作牌，著工作服，時刻處于良好的工作狀態。

3、尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務內容。

5、接待員在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、接待員不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

3、接待游客時首先對游客講解景區游覽須知。

4、對不遵守安全規定的游客，服務人員要耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報景區管理人員解決。

（四）服務接待員醫療急救服務規范、景區內發生意外傷害事故，接待員應立即趕往事故現場，按所掌握的醫療急救常識對游客進行臨時處理。同時安排受傷人員到社區醫務室或社區醫院進行后續處理。并及時將處理情況上報給領導。

第二篇：質檢部崗位規范

崗位規范之質檢部工作程序及標準

質檢部經理崗位職責

1、經總經理授權，負責對店內整體的質量檢查，對各職能部門進行全面的檢查、監督和協調。

2、在開展質檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據企業的經營方針和各項工作標準制定企業的質量管理計劃和開展質量活動方案，并組織實施。

3、收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。

4、負責制定質量管理的考核標準和考核表格并組織實施。

5、負責組織建立企業的質量管理體系，健全質量管理網絡，開展系列質量管理活動，使企業的質量管理日趨完善，達到經常化、標準化。

6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店內當班最高領導（不直接參與指揮），確保企業出售的服務保質保量，維護企業的信譽和消費者利益。

7、負責到各服務工作現場開展經常的、不同形式的檢查、監督、考核、調研工作，及時糾正企業在質量管理中存在的問題。有權監督各部門執行服務工作、生產、操作規程、規范；建議制止不符合質量要求的服務、商品等賣品售給賓客。

8、制定和不斷完善企業質量管理標準，建立一套科學的、有效的質量保證體系，嚴格貫徹執行企業制度，嚴格進行檢查考核工作。

9、總結整理經常出現的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發生。

10、經常組織兼職質檢員開展工作，公正的指出存在的問題，協助公司制定整改方案，并且監督、檢查落實整改措施。

11、每周對各部門質檢結果進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存檔。

【檢查督導】

1、檢查督導的依據

①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標準和評分標準；

②酒店各項規章制度（重點是《員工規范》）；

③各部門工作程序及標準；

④酒店各崗位職責及《質檢獎懲條例》。

2、檢查督導的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

②服務及衛生質量；

③設備維護保養；

④安全、消防、節能。

【檢查督導方法】

1、常規檢查形式

①每日抽查若干部門（選擇一個側重點）；

②每周對各部門抽查一遍；

③每周質檢情況在每周酒店管理者例會上通報。

2、專項檢查形式

①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完好率等，每日進行督導檢查；

②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

3、投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部，質檢部做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；

②每周對一周質檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以“一周質檢通報”形式上報總經理；

③每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”；

④建立“質量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時間、部位、情況等內容填寫檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門經理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規檢查、專項檢查，按每天側重一個重點進行，每日抽查若干部門；

②每班做好檢查記錄，隨時發現問題隨時處理；

③檢查分一線、二線部門，但重點不同；

④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對有關問題的處理

①發現員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

②根據問題程度和性質填寫過失單或罰款單；

③罰款單和過失單由員工本人簽字。

【對客人投訴的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

2、客人意見卡

每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周會上通報，要求責任部門限期改進。

【發質檢通報程序】

1、材料匯總

每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統計，連同問題分析寫出“一周質檢通報”。

2、撰寫通報并下發

①撰寫質檢通報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題；

②以表格形式打印出來，經酒店領導審核無誤后下發到各部門；

③各部門接到“通報”后在規定時間按《質檢獎懲條例》將處理結果及整改措施上報總經理；

④由責任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進行復查。

3、獎懲報告

①每日根據檢查結果，對違紀人員視情況輕重按酒店《質檢獎懲條例》規定進行經濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；

②每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店總經理；

③對評選為酒店“優秀員工”稱號的經酒店總經理審批后，按酒店規定進行獎勵。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據每日檢查記錄表和每周質檢通報，每月底匯總分析；

②將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進行統計。

2、量化考核

①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規范要求對客問好、服務等情況，根據報修程序和到位時間規定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現；

②考核表交人力資源部，與各部門經濟效益直接掛鉤。

第三篇：前臺接待崗位描述

前臺崗位描述

一、崗位描述

前臺屬于公司內勤崗位，負責協助部門主管協調、處理、完成部門內部各項事務與日常的管理工作，同時完成部門承擔的各項公司任務。

二、崗位職責

1、前臺接待

⑴ 前臺的日常接待工作

⑵ 熟悉部門所涉及的業務與產品知識、業務流程，當客戶咨詢相關問題時可以給客戶初步的介紹

⑶ 通過溝通了解客戶消費習慣等內容，加以整理以供營銷部門分析，挖掘消費潛力

2、收銀結算

⑴ 客戶取車前，引導客戶進行財務結算，盡量引導客戶使用現金結算。⑵ 記賬類客戶取車時，必須取車人簽署姓名、電話，并落實公司對應負責人員，以便財務追討應收賬款。

⑶ 保險賠款類，則落實最終賠付金額，方便財務進行相關結算，落實該賠案在公司相對應的負責人。

3、庫存管理

⑴ 負責各類產品、商品采購回公司后的清點、核對、入庫工作。⑵ 負責備貨類產品、商品的日常出庫工作。⑶ 負責流轉類產品、商品的日常出庫工作。⑷ 負責定期進行各類產品、商品的清點盤庫工作。

4、行政常規事務

⑴ 負責前臺電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。⑵ 負責前臺所涉及的相關設備、設施的保養維護工作。

⑶ 負責部門日常報表登記填寫整理，資料整理歸檔及其他的部門行政事務。⑷ 負責公司車輛使用登記管理

5、衛生清掃、保持

⑴ 負責崗位衛生區域的日常清掃工作 ⑵ 負責崗位衛生區域的日常保持工作

6、安全相關

⑴ 嚴格執行公司制定的安全監督管理制度

⑵ 發現安全隱患及時報知行政人事部，以便及時處理。

⑶ 遇突發安全狀況時，第一時間設法消除并及時報知行政人事部；若無法消除突發狀況，則應想法將狀況盡可能控制在最小范圍內。

6、其他

完成公司領導交待的其他工作。

第四篇：接待禮儀規范（精選）

接待禮儀規范 范圍

本標準規定了接待禮儀的術語和定義、禮儀要求等。本標準適用于政務服務中心辦事大廳的接待禮儀要求。2 術語和定義

DB34/T 1168-2010 《行政審批服務 術語和定義》給出的及下列術語和定義適用于本標準。3 接待禮儀

是指接待服務對象，提供服務時行為舉止、禮儀等。4 禮儀要求

4.1 舉止大方，文明禮貌。

4.2 言行舉止溫和、謙恭、莊重、得體，坐姿端正，站姿挺立。

4.3 熱情服務：面對服務對象應面帶微笑，目視對方，自然真誠，盡量滿足其合理的服務需要。

4.4 有聲服務：服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4.5 做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

1.1 服務過程中，應表現出訓練有素、有條不紊的素質，要始終面帶微笑，給服務對象以大方、親切、健康之感。

1.2 應主動維護窗口秩序，不得串崗、群聊、大聲喧嘩、嬉鬧，不得帶與工作無關人員進入工作臺內，保證整體工作有序運行。

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第五篇：政務接待規范

公務接待規范

公務接待作為展示形象的“窗口”、增進友誼的“紐帶”、獲取信息的“渠道”，不斷提高接待工作質量和服務水平至關重要，為此，提出本規范。

一、接待原則

本著運轉有序、規范高效，熱情周到、安全儉樸，分工負責的原則，認真做好公務接待工作，為領導、來賓提供優質服務，充分展示莊河熱情好客、兼容并蓄的對外形象。

二、接待范圍

1.市級以上黨委、人大、政府、政協領導；

2.中央、省、市檢查組；

3.兄弟縣(市)委、人大、政府、政協組織的參觀考察團（組）；

4.省市在我市舉行的現場會；

5.市領導邀請來訪的知名人士、外賓、重要客商；

6.我市舉行的各類招商推介活動。

三、接待程序

1.根據對方來函、上級通知、活動方案，確定活動大體日程，立即向有關領導匯報，及時銜接相關部門初步擬定接待方案。

2.如主要領導有匯報、講話、致辭，要及時向有關領導

匯報，并由綜合科負責起草。

3.對重大接待，分管副市長，分管副主任負責做好相關部門及科室的分工和協調。

☆由分管副市長召集宣傳部、衛生局、愛衛辦、交警隊、公安局、信訪局、規劃建設局、文廣局（廣電）、食品藥品監管局、旅游局、供電局、自來水公司等有關部門和單位明確分工責任。宣傳部負責大型活動的宣傳造勢；衛生局具體負責做好用餐、住宿場所的環境衛生；愛衛辦負責城區內途經線路的環境整治；交警隊負責車輛引導和路口布警；公安局負責安全保衛工作；信訪局負責接待期間的信訪穩定 ；規劃建設局負責城市規劃建設展板、領導匯報PPT片的制作；文廣局（廣電）負責活動的宣傳報道；食品藥品監管局負責領導用餐的安全；旅游局負責導播介紹有關情況；供電局負責演出、焰火晚會等大型活動的電力保障；自來水公司負責接待期間領導飲水安全。涉及農村參觀、檢查、現場會實行屬地化責任，即環境衛生、信訪穩定等工作由所到的鄉鎮負責。

☆由分管接待副主任召集政府辦各科室科長召開會議，明確各科室在政府辦牽頭或有關部門牽頭的接待工作中的職責分工。綜合科負責領導講話及匯報材料的起草，負責部門起草的領導講話稿或匯報材料的修改，負責大型會議的會場布臵、桌牌擺放，負責領導重要講話的錄音整理及信息上

報工作；文書科負責做好涉及單位及人員的通知，負責禮品的準備及發放；督查科負責制定參觀考察、檢查、游覽的車輛行駛路線，并根據線路進一步深化、細化日程安排，負責接待過程中室外麥克及音響的準備，負責協助交警隊做好車輛的引導；應急科負責接待過程中突發事件的處臵；行政科負責領導食宿安排（預定酒店用餐及住宿房間、點餐、酒水準備、餐后水果準備、餐桌牌的擺放；住宿房間水果、紙抽準備，鮮花、溫馨提示牌擺放）；視天氣情況準備遮陽帽、雨傘、毛巾等；視接待人數調度中巴車、商務車、小轎車、備用車；負責準備會議室鮮花、果盤、紙巾、筆、便簽、投影儀等；負責接待場所條幅制作或LED顯示屏字幕。

◇如需制作接待手冊，由督查科負責提供線路及日程安排，由行政科負責提供住宿安排，由相關部門單位提供項目簡介，由綜合科負責統籌制作。

◇如去接待能力較差的景區，視接待規格，確定是否需要自帶服務人員；對于條件較為簡陋的住宿酒店，除了為領導提供必備的洗漱用品外，要準備水果、水、鮮花、衣架、紙抽、蚊香（夏季）、多孔插座、拖鞋、被褥及日常必須藥品等。

2.確定具體領導（落實領導級別、性別、司機）及我市陪同領導名單（由副主任或副主任指派一名秘書與對方負責人取得聯系并最終確定，我市陪同領導由政府辦主任或副主

任溝通主要陪同領導后確定）。

3.