第一篇：景區接待服務規范

景區接待服務規范

1、售票服務：

（1）積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、驗票服務：

（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區時，應使用標準普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說

明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區時，應予以協助。

（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。

3、游樂服務：

（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態，保障游客安全。

（2）游樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

（3）游樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。

（4）對于不遵守安全規定的游客，服務人員要耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

4、購物服務：

（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應主動向客人介紹富有本景區特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經營者應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。

5、景區餐飲服務規范

（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務院《公共場所衛生管理條例》有關要求，切實做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。

（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

（7）嚴格執行服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（8）客人離開后應提醒客人帶好隨身物品。

第二篇：接待服務規范

接待服務規范

一、微笑是每個銷售員最起碼的表情,面對客戶應表現出熱情、真誠、親切、友好、專業，不準有不理睬顧客的行為。

二、有客戶在手機賣場,不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物

品,發出不必要聲響。

三、說話要注意藝術,多用敬語“歡迎光臨”“您好”“請坐”“請

稍侯”“對不起”“請慢走”“謝謝”。

四、不準在客戶聽到的范圍內討論客戶的接待及跟進情況。

五、顧客臨柜前，要以“歡迎光臨**專柜”“歡迎了解**手機”“早上

好！”“中午好！”等歡迎詞來迎接顧客。顧客離柜時，應以“請慢走”“歡迎下次光臨”等敬語送之。

六、顧客臨柜20秒內必須拿出一款商品給顧客了解和演示

七、與顧客交談時要專心傾聽，不可打斷顧客講話，尊重顧客的意見

和要求。

八、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求。客人

提出過份要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，在任何時候及面對任何事情均不失風度，并冷靜妥善地處理。

九、經常學習有關商品知識、推銷技巧及商品擺放藝術。不斷提高業

務技能。

十、銷售中應正確向顧客介紹商品，講清操作要領、保養方法及注意

事項。

十一、銷售中禁止接打電話。

十二、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類品牌。

十三、銷售中謹防商品被盜和丟失，發現不安全因素應及時向有關領

導負責人匯報，妥善處理。如因玩忽職守造成商品被盜、丟失其經濟損失由銷售人員賠償。

十四、銷售人員應積極,主動接待上門來訪的每一個客戶,不得搶客

戶,挑客戶,只要對本賣場有興趣,包括同行愿意接受銷售人員 介紹的來訪人員均為客戶。

十五、顧客人多時，要做到接一顧二招呼三，即接待第一位顧客，同

時詢問第二位顧客德購買意向，順便招呼第三位顧客，沉著冷 靜，忙而不亂。

十六、顧客退換商品時，要及時請示賣場負責人并按有關規定給予退

換，不得刁難顧客，不得推卸責任。

第三篇：景區后勤接待服務工作總結

新年伊始，首先感謝xx旅游開發有限公司xx景區各位領導給了我一次向大家匯報思想和工作的機會！回顧過去一年的工作，在公司領導的關心幫助和各位同仁的支持下，通過嚴格要求自己，不斷提高工作業務水平和服務水平，較好地完成了各項工作任務，基本做到了領導滿意、同事滿意。主要表現在以下幾個方面：

一、努力搞好接待服務

自今年2月份開始負責此項工作以來，按照“節約成本、效率優先”這一原則，明確了接待工作既要為公司大局服務，又要注重運營成本的工作思路，鍛煉和培養了自己良好的市場觀念和服務觀念，認真細致、高標準地完成了餐飲、住宿、迎來送往等各項接待服務工作。

二、進一步提高食堂管理

在食堂安全衛生方面，根據實際情況，提出新的要求，改進食堂供應、服務工作，把握好食品的采購、存儲、清洗、烹飪等各個環節，確保所有食品符合衛生要求，杜絕食品中毒事故的發生。

三、全面落實公司財產

自從接手這項工作以來，對各辦公室的財產進行了清點并登記造冊，雖然進行了一系列的努更，但其中也存在著種種問題有待解決，如這個辦公室的東西搬到那個辦公室，那個辦公室又扯到另一個辦公室，事先也沒人通氣，登記的時候改來改去，給工作帶來一定的難度。為了改變這種局面，今后將為每個辦公室列一張清單，后勤部留底，請各部門主管按單核實并給各位員工交代清楚：物品有使用權，但若是弄丟弄壞，自己就要負責。每次盤點的時候按清單來，缺少了就找部門負責人。修改、調換辦公用品也一樣。各部門要負責自己清單上的變化，有變化就要找辦公室修改。這樣，就能避免很多不必要的矛盾。

四、盡心抓好環境衛生

為進一步提高企業文明形象，狠抓環境衛生治理，落實并加強了衛生掃除，雖然今年施工項目比較多，在外來車輛特別是工程車比較多的情況下，我們保持了公司垃圾達到日產日清。根據公司統一規劃，對綠化地段的邊邊角角、草坪進行了雜草清理，清理了環境綠化的枯枝敗葉，使公司內外、景點上下的綠化面積不斷增加，處處綠意盎然，成為員工工作、學習，游客觀賞、游玩的理想場所。特別是櫻花谷景點的衛生，更是在各項設施還不是很完善的實際情況下，衛生工作還得到了各級領導的好評。

五、高度重視安保工作

安全保衛工作是景區安全保障的核心力量，肩負著公司所有員工、游客的生命、財產安全不受任何不法分子的威脅、破壞。在今年櫻花谷開園初期，就多次受到了社會上一些地痞流氓尋釁滋事，公司領導、同事都能在第一時間趕到事發現場處理善后事宜，讓員工充分體會到了公司這個大家庭的溫暖。今后，景區的面積會隨著各個景點的日益完善而不斷擴大，安保工作更是任重道遠，各項規章制度更有待進一步落實和不斷完善。

總之，公司后勤部是公司整體的重要組成部分，對公司的日常工作發揮著保駕護航的重要作用。在2012年里，我們的后勤工作取得了一定的成績，但也存在著一些不足與問題，譬如：有些工作還應該做得更細，有些制度還應該執行得更加完善，有些死角的衛生還做得不盡人意等。在新的一年里，后勤部全體工作人員將在公司領導的帶領下，各位同仁的大力支持下，將以飽滿的工作熱情，努力做好各項工作，力爭取得更大的成績來報答公司！

第四篇：景區員工服務規范

景區員工服務規范

為實現景區服務規范化管理，全面提升景區形象和服務水平，結合我景區的實際情況，制定本服務規范。

一、職業道德 愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 品德優良 公私分明 誠實善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細致 文明禮讓 團結務實 大局不忘 優質服務 好學向上 奉獻旅游 敬業愛崗

二、職業形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態大方 站姿挺拔 行姿穩重 微笑服務 細致周詳 語言標準 措辭得當

三、職業紀律

遵守職業紀律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。

四、景區主要崗位服務規范

（一）景區接待服務規范：

景區接待服務主要包括售票服務、檢票服務、咨詢服務和投訴受理服務。

1、售票服務：

（1）售票人員衣著整潔，姿態端正，態度熱情，使用禮貌語言。（2）售票人員應迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應使用普通話服務，對游客的提問，做到百忙不厭。（4）售票人員應熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。

（5）售票處應公示門票價格及優惠辦法，售票人員應主動向游客解釋景區的票價優惠政策，售票時做到唱收唱付。

（6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票人員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心、禮貌地向游客解釋。

（7）售票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規定的游客，售票人員應給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。

（8）游客出現沖動或失禮時，售票人員應保持克制態度，杜絕與游客發生口角。（9）售票人員應耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、檢票服務：

（1）檢票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，站姿端正，面帶微笑，使用標準普通話及禮貌用語。

（2）檢票人員應熟悉本景區規定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發生沖突，并說服游客重新購票。（4）檢票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規定的游客，檢票人員應保持良好的態度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。（5）老弱病殘游客進入景區時，檢票人員應給予必要協助。

（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應及時禮貌予以制止，如無法制止，應立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。

（7）游客流量較大時，檢票人員應主動疏導游客，確保出入口無擁擠混亂現象。

3、咨詢服務：

（1）咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區動態，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。（2）接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。

（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。（5）接聽電話咨詢時，鈴響不應超過三聲并首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

（6）如有暫時無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

4、投訴受理服務：

（1）景區設專人負責處理投訴，設立專用投訴電話，并在景區明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。

（2）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。

（3）投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

（4）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決；若受理者不能解決，應及時上報景區負責人，并及時將處理結果通知投訴者。

（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態度，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

（7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。

（二）景區導游（講解員）服務規范：

1、景區導游（講解員）應取得導游員（講解員）資格，持證上崗，導游的人數和語種能滿足游客需求。

2、導游（講解員）應注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔。要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態。

3、景區導游（講解員）的普通話達標率100％。

4、景區導游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞

5、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

6、導游（講解員）要嚴格按照公司確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點。

7、導游（講解員）在服務中，對危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應注意的安全事宜。

8、導游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。

9、景區導游（講解員）禁止向游客強行出售或搭售非景區規定的旅游產品。

10、景區導游（講解員）的導游詞要生動、精彩，有煽動性。導游服務即有整體團隊性，又注重個性化服務。

（三）景區保潔人員服務規范：

1、景區保潔人員要有較強的責任感，敬業愛崗，職責明確，清掃工作及時到位。

2、景區保潔人員應嚴格遵守本單位的衛生管理規章制度，每天應在景區開放前將衛生清掃完畢。在景區的對外開放時間，各人所負責的區域要隨時清掃。

3、景區保潔人員要保持景區內的環境整潔，地面、路面、停車場和服務設施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。

4、景區保潔人員應保持清掃設備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區域隨便擺放。

5、景區保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現象，不亂倒垃圾，打掃衛生要徹底，不留衛生死角。

6、景區保潔人員對游客經常觸摸的設施設備及物品要做好定時清潔消毒。

7、景區保潔人員要保持景區內建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內的陳列臺整潔衛生，無污漬、無蛛網。

8、負責景區廁所衛生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設施設備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

（四）景區安全人員服務規范：

1、景區要建立健全安全管理制度，安排專人負責安全工作。

2、景區安全人員要認真貫徹執行公安、交通、勞動、質量監督、安監、衛生、林業、水利、旅游等有關部門制訂和頒布的安全法律法規，并抓好落實。

3、景區安全人員要加強日常安全管理，確保消防、防盜、救護等設備齊全完好，運行正常，無安全隱患。

4、景區安全人員要定期參加安全培訓，提高安全意識和應急救援能力。

5、景區安全人員要定期組織安全檢查，發現安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應采取有效措施，確保不發生安全事故。

6、景區安全工作人員要定期召開安全生產工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產工作檔案。

7、景區安全人員要制訂安全應急預案和完善緊急救援機制，并定期組織開展旅游安全事故應急預案演練，提高應對突發事故的處理能力，發生事故時處理要及時、妥當，并做好檔案記錄。

8、景區公共區域應設置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應設保護圍欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。

9、游覽旺季和游人擁擠時，景區安全人員要安排專人負責疏導，必要時限制游客流量，防止發生游客意外傷害事故。

10、景區安全人員要密切關注游客的安全狀態，適時提醒游客注意安全，及時糾正和阻止游客的不安全行為。

11、發生安全事故后，景區安全人員應按照安全預案在第一時間啟動救援機制，有效開展救援，并及時向有關部門報告。

（五）景區停車場工作人員服務規范：

1、停車場工作人員應佩戴明顯標志，使用普通話服務和禮貌語言。

2、停車場工作人員應熟練指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發生堵塞現象。

3、停車場工作人員應熟悉停車場環境，做到車輛分類停放，整齊有序。

4、停車場工作人員應熟悉景區停車場的收費標準，禮貌提示游客停車收費，停車費應收費合理，明碼標價，并出具正式票據。

（六）景區醫療救護人員服務規范：

1、景區設置為游客服務的醫務室，位置合理，標志明顯。

2、醫務室應配備常用藥品和救護器材，能保障突發事故中傷病員的急救工作。

3、醫療救護人員應是具有醫士職稱以上資格的醫生和訓練有素的護理人員。

4、在景區的開放時間，有醫療救護人員值班，為游客進行一般性突發病痛的診治和救護。

5、一旦發生意外傷害事故，醫療救護人員應立即趕往事故現場，對傷病員進行緊急搶救。

6、醫療救護人員應認真負責，嚴格遵守診療常規，嚴防發生醫療事故。

（七）交通設施（觀光游船）服務人員：

（1）交通服務人員應經過專業技能培訓，持證上崗。

（2）交通服務人員應具備良好的職業素養、熟練的操作技能和良好的心理素質，要使用普通話和禮貌用語。

（3）交通服務人員應執行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強對設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態，保障游客安全。

（4）交通服務人員應堅持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務人員應提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規定的游客，要耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

（6）行駛到復雜河面的時候交通服務人員應提醒游客坐穩扶好，游客下船時，應提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩之后再下船。（7）交通服務人員應保持交通工具內的清潔衛生。

（八）購物服務人員：

（1）商品購物服務人員要保持購物場所環境整潔，秩序良好。

（2）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務人員應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。

（4）商品購物服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中應有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。

（5）所售商品明碼標價，無價格欺詐行為。

（6）確保出售的商品質量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質商品。

（九）景區餐飲服務人員：

（1）餐飲服務人員應注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站姿端正，面帶微笑。

（2）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

（3）餐飲服務人員要保證餐飲設施設備完好，保持餐廳環境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務人員應嚴格執行餐飲服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（5）餐飲服務人員應熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。

（6）游客就餐期間，餐飲服務人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關服務工作。（7）餐飲服務人員在客人離開后應提醒客人帶好隨身物品，并應按照客人要求，提供菜點打包服務，將客人送至餐廳門口。

五、景區員工文明用語

1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。

2、您好，需要幫忙嗎？

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請稍候，我馬上給您辦理。

5、別客氣，這是我們應該做的。

6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

7、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝合作。

8、您好，請收好門票。

9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。

10、您可能忘記買票了，請到這邊補票好嗎？

11、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。

12、請您愛護景區的環境衛生。

13、對不起，請您將車輛停在安全線外。

14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

15、請您坐下，慢慢說。

16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。

18、XXX景點到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。

19、為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？ 20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??

六、旅游景區從業人員服務忌語

1、不知道。

2、這不可能。

3、真煩人。

4、討厭。

5、隨你的便。

6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。

7、牌子上寫的很明白，自己看。

8、我不是為你一個人服務的。

9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。

10、不是告訴你了，怎么還問。

11、怎么不提前準備好，早干什么了。

12、這不是我們的責任。

13、我就這態度，怎么了。

14、你問的事我不清楚。

15、你最好??之前先給我們打個電話，否則我們就下班了。

16、后邊等著，擠什么。

17、這個問題我解決不了。

18、你喊什么。

19、沒看見游客須知嗎？ 20、你有完沒完。

21、這是規定，有意見，找領導去。

22、喂，找誰？他不在，這事不歸我管。

23、你怎么連基本常識都不懂。

24、都排隊去，別擠在這。

25、都把票拿出來，檢票。

26、你怎么逃票？罰款XX元。

27、怎么隨處亂扔垃圾？一點公德心沒有。

28、你弄錯了。

29、我們不會??；我們從沒??；我們不可能??

如有違反以上規定者，發生一次則視情節、后果對相關責任人處以罰款或辭退。

第五篇：河南省旅游景區服務規范

河南省旅游景區服務規范

為規范河南省旅游景區服務，提高質量和水平，創建優質服務旅游景區，根據《河南省旅游管理條例》及國家、行業和地方相關法律、法規規定，制定本標準。范圍

本標準規定了旅游景區服務的術語和定義、基本要求、交通服務、票務服務、信息服務、解說服務、配套服務、環境服務、衛生服務、安全服務、投訴處理、服務人員要求及實施與監督等各項服務要求。

本標準適用于河南省轄區內從事旅游接待業務的各種類型旅游景區。規范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

GB/T 15971 導游服務質量

GB/T 17775-2003 旅游景區質量等級的劃分與評定

GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準

GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質量

DB41/T492-2007河南省農家賓館星級的劃分與評定

GB 5749 生活飲用水衛生標準

GB 3838 地表水環境質量標準

GB8978 污水綜合排放標準

GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施術語和定義

本標準采用下列術語和定義

3.1 旅游景區 tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區，該管理區應有統一的管理機構和明確的地域范圍。具體包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、特色旅游（村）鎮、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各種類型旅游景區。

3.2 服務質量 service quality

利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。

3.3 A級景區 rank A tourist attractions

旅游景區質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。

3.4 Pose機

Point of Sells，電子收款機系統。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動取款機。

3.6 電子解說設備

E-tour guide，電子語音導游機，即將旅游景點的解說預先錄制好，存儲在語音解說設備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設備，可分為便攜式和定點式。基本要求

4.1 以人為本，誠信服務。

4.2 法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。

4.3 管理體制健全，規章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

4.4 有完善的服務程序、服務規范、服務監督機制、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關服務和設施。

4.7 A級旅游景區的服務管理應符合GB/T17775-2003相應等級的規定。交通服務

5.1景區交通設施完善，進出安全便捷。

5.2景區應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區接待規模相適應的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區要有一定比例的生態停車場。

5.3 景區內應使用景區專用交通引導標識系統，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。

5.4停車場內應根據地域條件進行大小車分區，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰醒目、有特色。

5.5應在停車場內安全地域設置與景觀相協調的游客等候、休息及遮陽蔽雨設施。

5.6景區停車場內應配專職管理人員按照劃定的停車區引導旅游車輛停靠，并有序地疏導旅游車輛進出。

5.7停車場內應設置相關溫馨提示標語牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級以上景區內的交通工具應使用清潔能源，并保持整潔、衛生。

5.9 景區內交通工具的運行線路設計合理，與環境相協調，并保證交通安全。

5.10 景區內專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛人員，取得相應崗位證書方可上崗，5.11 駕駛人員應嚴格執行駕駛操作規程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設備技術狀況良好。票務服務

6.1 售票服務

6.1.1售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。

6.1.2在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格等。

6.1.3景區根據游客流量設置相應數量的售票窗口，根據實時流量開放相應數量的窗口。

6.1.4景區可設置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時有專人維護秩序，無擁擠混亂現象發生。

6.1.6售票員售票時做到細心、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。5A級景區的售票員能提供英語服務。

6.1.8應主動向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

6.2 驗票服務

6.2.1入口、出口處中外文標志明顯。

6.2.2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設團體入口。

6.2.3驗票人員衣著整齊，態度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及禮貌用語。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設立安全通道，確保暢通。信息服務

7.1 咨詢服務

7.1.1景區應設置游客服務中心，位置及服務內容應符合GB/T 17775-2003標準要求。

7.1.2游客中心服務人員，應具有豐富的旅游知識，要熟知本地區及周邊區域景區情況。

7.1.3要耐心、詳細地為游客釋疑解惑。答復游客問詢時，應做到有問必答，用詞得當、方位準確，簡潔明了。

7.1.4如果多人同時問詢時，應先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當的接待和滿意的答復。

7.1.5接聽電話應首先報上姓名或景區名稱并使用敬語。

7.1.6通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區標識服務

7.2.1 景區外部引導標識規范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項、特殊人群服務設施等相應的中外文引導標志，且數量適中、內容及指向準確、標志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區廣播服務

7.3.1應提供覆蓋景區服務范圍的中文廣播服務，使用普通話播音，4A級以上景區至少應提供一種以上外文廣播服務，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務內容包括背景音樂、景區導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。

7.3.3 背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中，與環境相協調。

7.4 景區互聯網信息

7.4.1 3A級以上景區應建立面向公眾的網站或網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。

7.4.2 網站或網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自駕車旅游服務、自然災害預警等基本信息。

7.4.3 網站或網頁應及時更新內容。

7.4.4 4A級以上景區除建立網站之外，還應提供網上遠程訂票服務、網上虛擬旅游，建立網上支付平臺。

7.5 公眾信息服務

7.5.1 景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。

7.6其他信息服務

7.6.1 提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客答疑服務。

7.6.2通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景區維護修繕、間歇性關閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。解說服務

8.1 電子導覽

8.1.1 3A級以上景區應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置合理，便于服務，與環境相協調。

8.1.2 電子導覽服務應為游客提供多語種全面、準確的信息。

8.1.3 電子導覽設備的操作系統應設計簡單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。

8.2 電子解說

8.2.1 4A級以上旅游景區應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統設計要方便游客操作。

8.2.2 電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。

8.2.3 有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定。

8.3 導游(講解)員講解

8.3.1導游（講解）員須熟悉業務、統一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態。

8.3.2景區導游(講解)員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。

8.3.3景區導游（講解）員應尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

8.3.5在講解服務中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務提示游客注意保持景區環境衛生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

8.3.7講解真實、準確、生動，講解內容豐富、健康、科學，達到GB/T15971的要求。配套服務

9.1 餐飲

9.1.1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環境相協調。

9.1.2熱情服務、誠信待客，要做到明碼標價、質價相稱、公平合理，為游客提供相關有效消費憑證。

9.1.3服務人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。

9.1.4餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規定，三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。

9.1.8外購食（飲）品，有正規的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。

9.1.11景區飲用水執行GB 5749的相關規定。

9.1.12應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

9.1.13嚴格執行服務規范和操作程序，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

9.1.14客人離開時應提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區內住宿服務設施布局合理，建筑外觀與環境相協調。

9.2.2客房內各種設施、用具應消毒，保持衛生。

9.2.3客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。

9.2.4熟練掌握相應服務崗位的業務知識和技能，并能準確運用。

9.2.5客房環境應保持寧靜、舒適。服務人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務人員整理房間一般應在客人不在時進行，如客人在房間，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。

9.2.9 星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規定。

9.2.10農家賓館設施和服務應符合DB41/T492-2007的規定。

9.3 游樂、娛樂/演出

9.3.1游/娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

9.3.2游樂設施的操作人員須持證上崗，定期對設備、設施進行檢修和保養，使其處于良好的使用狀態。

9.3.3游樂服務人員在設施啟動前應先告知游客安全須知，確認安全無誤后再啟動游樂設施。

9.3.4景區內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題相匹配。5A級景區解說、字幕要中英文對照。

9.3.5 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。

9.3.6 景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。

9.3.7 景區游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規定。

9.4 旅游購物

9.4.1購物場所數量與布局合理，與環境相協調。

9.4.2 旅游商品經營者要統一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區特色的旅游商品。要誠信經營，不得尾隨兜售，強買強賣。

9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食（飲）品。

9.4.5景區旅游商品的經營與管理，應符合GB/T 17775-2003的規定。

9.5 其他相關服務

9.5.1 游客公共休息區域設施齊全、布局合理、安全舒適、數量充足。

9.5.2 4A級以上景區應提供Pose機刷卡服務，有條件的景區可提供ATM取款等自助銀行服務。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務。

9.5.5 在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

9.5.6郵政通訊服務應符合GB/T 17775-2003的規定。環境服務

10.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2 景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物古跡應及時維修。

10.3 景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協調，方便游客使用。

10.4 按照景區規劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區，游客活動區域應保證充足的照明。

10.6 景區的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區內廣告、標語及布置方式應注重文化性、藝術性及與景觀的協調性。

10.8 景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。

10.9 景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合相關規定。

10.10景區資源與環境保護應符合GB/T17775-2003的規定。衛生服務

11.1 衛生環境

11.1.1 景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢、無異味。

11.1.2 配備足夠的衛生設施和環衛工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環境相協調。

11.2.2 垃圾桶/箱應分類設置、標識清楚，無破損、無污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產日清，遮蓋或封閉清運。

11.2.4 有流動清潔人員，統一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。

11.3.2 廁所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，3A級以上景區應全部達到三星級廁所標準。

11.3.4 配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內設備完好，可正常使用。

11.3.5A級旅游景區廁所建設與管理應符合GB/T 18973的規定。安全服務

12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定相應的應急預案和處理程序。

12.1.3 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.6 為景區內的珍貴文物進行安全投保。

12.1.7景區危險地段、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應符合GB/T17775-2003的規定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。

12.2.3 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標志明顯、規范。

12.2.5 景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。

12.2.6 林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。

12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區內安全保衛人員數量與景區的規模、性質相適應，安全保衛制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯。

12.4.2 景區廣播應定時對游客播放有關安全事項說明，高峰期應配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。

12.4.3 在景區危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。

12.4.4落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。

12.4.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機制，配備景區緊急救援人員,具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。

12.5.2設景區內部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫務室必須配備醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準確、齊全。投訴處理

13.1 機制健全

13.1.1 設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區售票處、網站/網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區接到直接投訴后，應準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記錄。

13.2.2 迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

13.2.3雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經濟責任。

13.2.4雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發生爭執。

13.2.5 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。

13.2.6 景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。

13.2.7 景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，并上報投訴管理部門。服務人員要求

14.1 服務人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規范化服務。

14.1.3 遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關的事情。

14.2 服務人員儀表舉止

14.2.1 服務人員上崗應做到：站姿挺拔、行姿穩重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規定統一著裝，佩戴服務標志，員工服裝應完整、挺括、清潔，管理人員與導游（講解）員服裝可有明顯區別，便于游客辨認。

14.2.3 注意個人衛生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務語言

14.3.1 服務語言清晰準確，微笑服務，使用服務敬語、文明用語。

14.3.2 4A級以上景區游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。可根據實際需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。

14.3.3 對志愿者進行統一培訓和管理。

14.4文明服務用語

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區。

14.4.2您好，請收好門票，景區內有XX個景點需要驗票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。

14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對不起，請再重復一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區咨詢員為您服務。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

14.4.10請您坐下，慢慢說。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

14.5 服務忌語

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰。

14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會??我們從沒??我們不可能。

14.5.7你弄錯了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

14.5.10我不是為你一個人服務的。

14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊后買票。

14.5.14你剛才說你是誰？

14.5.15禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

14.5.16這不是我們的責任。實施與監督

15.1 服務規范的實施

15.1.1 景區根據本標準制定該景區的服務規范與管理辦法。

15.1.2景區每年應定期（至少三次）采用問卷調查，設立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據意見調查處理結果做到有分析、有通報、有改進措施。

15.1.3 景區根據本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區的服務質量進行綜合考核評定。根據考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或處罰。

15.2 服務規范的監督

15.2.1 景區應對外公布服務質量監督電話，主動接受游客監督，并作詳細記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區的服務質量進行問卷抽查、暗訪、網上調查等，并將調查結果向社會公布接受公眾監督。，