第一篇：旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

基本要求

旅游景區(qū)應(yīng)符合以下基本要求：

以人為本，誠(chéng)信服務(wù)。

法定許可手續(xù)完備，通過(guò)相關(guān)部門的審驗(yàn)。

具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。

A級(jí)景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T 17775相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定。

管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)、投訴受理等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。

合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂(lè)活動(dòng)，普及文化科學(xué)知識(shí)。

8建立和完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并按照 ISO 9001、ISO14000等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理體系建設(shè)與認(rèn)證。

餐飲服務(wù)

1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2熱情服務(wù)、誠(chéng)信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。

3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

4室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無(wú)損、干凈無(wú)污垢，備有兒童座椅。

5餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）。

6禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無(wú)油漬；排煙機(jī)通風(fēng)口無(wú)油垢。

8外購(gòu)食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證。

9食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無(wú)害，保持清潔，防止食品污染。

10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過(guò)期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。

11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關(guān)規(guī)定。

住宿服務(wù)

景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。

服務(wù)質(zhì)量要求：（1）對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。

（2）對(duì)客人不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。

（3）密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。

（4）遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。

（5）尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損傷民族感情。

（6）對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

（7）熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。

交通服務(wù)

交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。

應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。3A級(jí)以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場(chǎng)，5A級(jí)景區(qū)生態(tài)停車場(chǎng)應(yīng)不低于80%。

停車場(chǎng)或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理。

停車場(chǎng)或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求，配有無(wú)障礙車位，標(biāo)識(shí)標(biāo)線規(guī)范、醒目。

景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計(jì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。

4A級(jí)以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源和環(huán)保動(dòng)力，并保持整潔、衛(wèi)生。

景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。

4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)使用兩種以上語(yǔ)言（中、英文）設(shè)置道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

游樂(lè)、娛樂(lè)/演出服務(wù)

游樂(lè)設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時(shí)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。

景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。

景區(qū)游樂(lè)及娛樂(lè)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T 16767的相關(guān)規(guī)定。景區(qū)管理部門應(yīng)落實(shí)相關(guān)安全措施，確保游客財(cái)產(chǎn)及人身安全。

旅游購(gòu)物服務(wù)

購(gòu)物場(chǎng)所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等。

旅游商品經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB/T 16868的規(guī)定。

禁止銷售過(guò)期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

旅游商品的經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合GB/T 16868的規(guī)定，商品質(zhì)量必須保障人體健康與安全。票務(wù)服務(wù)

售票服務(wù)

（1）售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購(gòu)票須知。

（2）在購(gòu)票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。

（3）根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。

（4）景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購(gòu)票窗口；必要時(shí)散客購(gòu)票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。

（5）售票員售票時(shí)應(yīng)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問(wèn)訊。驗(yàn)票服務(wù)

（1）入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

（2）合理設(shè)置驗(yàn)票入口，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。

（3）驗(yàn)票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。

（4）設(shè)立安全通道，確保暢通。

信息服務(wù)

景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

（1）3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。

（2）網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問(wèn)訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。

（3）網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動(dòng)、景點(diǎn)維修等信息。

（4）4A級(jí)以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。

公眾信息服務(wù)

（1）景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、宣傳冊(cè)、宣傳頁(yè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。

（2）公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。

（3）公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡(jiǎn)潔、真實(shí)可靠。

景區(qū)標(biāo)識(shí)服務(wù)

（1）景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

（2）景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說(shuō)明牌或簡(jiǎn)介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T 10001.2的要求。

景區(qū)廣播服務(wù)

（1）應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)；并使用普通話播音，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。

（2）4A級(jí)以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種（英文）以上外文廣播服務(wù)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。

（3）廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂(lè)、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。

（4）背景音樂(lè)的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

（5）提供廣播找人服務(wù)。

其他信息服務(wù)

（1）游客服務(wù)中心位置適中，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語(yǔ)。

（2）提供對(duì)外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)游客的答疑服務(wù)。

（3）通過(guò)景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。

解說(shuō)服務(wù)

電子導(dǎo)覽服務(wù)

（1）4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

（2）電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語(yǔ)種、全面、準(zhǔn)確的信息。

（3）電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，方便游客操作和使用。

（4）景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

電子解說(shuō)服務(wù)

（1）4A級(jí)以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語(yǔ)種電子解說(shuō)設(shè)備租賃服務(wù)，解說(shuō)內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。

（2）電子解說(shuō)設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。

（3）有詳細(xì)、明確的電子解說(shuō)設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。

講解員/導(dǎo)游員講解服務(wù)

（1）講解員/導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。

（2）講解員/導(dǎo)游員的人數(shù)及語(yǔ)種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。

（3）講解員/導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)到GB/T15971的要求。

環(huán)境服務(wù)

自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對(duì)已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時(shí)維修。

景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。

景區(qū)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行ISO14000 國(guó)際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。

營(yíng)造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當(dāng)，美化環(huán)境措施得力。

光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

景區(qū)的夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。

景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。

景區(qū)源頭水、國(guó)家自然保護(hù)區(qū)地面水的環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅰ類標(biāo)準(zhǔn)。

景區(qū)主要適用于珍稀水生生物棲息的地面水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。

景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

衛(wèi)生服務(wù)

景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求

（1）景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無(wú)污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)污垢，無(wú)異味。

（2）配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。

垃圾處理

（1）擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

（2）垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置。

（3）垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運(yùn)。

（4）存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無(wú)異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

公共廁所服務(wù)

（1）布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

（2）廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無(wú)障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。

（3）配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)使用免水沖生態(tài)廁所。

（4）配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無(wú)異味，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

（5）星級(jí)廁所的建設(shè)管理符合GB/T 18973的規(guī)定。

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)（1）設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供必要的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。

（2）例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

安全服務(wù)

安全管理要求

（1）設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

（2）建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。

（3）具備大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。

（4）提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。

（5）有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。

（6）定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。

（7）危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。

（8）涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。

（9）為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。

消防安全服務(wù)

（1）配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

（2）定期進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。

（3）對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。

（4）消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

（5）景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。

（6）林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。

（7）使用明火、電、氣的場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。

設(shè)施設(shè)備安全服務(wù)

（1）重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。

（2）交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。

（3）游樂(lè)園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T 16767的要求。

（4）大型游樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營(yíng)前應(yīng)通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)；在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。

游客安全服務(wù)

（1）景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯，有夜間照明。

（2）景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對(duì)游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說(shuō)明。（3）在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。

（4）落實(shí)流動(dòng)巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。

（5）游樂(lè)項(xiàng)目要有安全須知，做好對(duì)游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定了意外事故處理程序。

安全救助服務(wù)

（1）建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。

（2）配備景區(qū)緊急救援人員。

（3）醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

（4）安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

其他相關(guān)服務(wù)

在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立失物招領(lǐng)處，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。

通訊設(shè)施布局合理，手機(jī)信號(hào)接收良好；入口、出口及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，并具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能；公用電話亭標(biāo)志醒目，與環(huán)境協(xié)調(diào)。

具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念品服務(wù)。

游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、數(shù)量充足。

應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到20%的，提供外幣兌換服務(wù)。

提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。

景區(qū)應(yīng)提供走失、迷路等快速反應(yīng)的救援服務(wù)。

在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無(wú)障礙設(shè)施。

投訴處理服務(wù)

機(jī)制健全

（1）設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

（2）運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

投訴處理程序

（1）景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

（2）迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

（3）雙方可通過(guò)協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

（4）雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（5）涉及法律問(wèn)題的，應(yīng)依照法定程序處理。

（6）景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。

（7）景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，并上報(bào)投訴管理部門。

服務(wù)人員要求

服務(wù)人員基本要求

（1）尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

（2）掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。

（3）遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

（4）上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

（5）制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

服務(wù)人員儀表舉止

（1）服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。

（2）在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。

（3）嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

（4）注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。

服務(wù)語(yǔ)言

（1）服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語(yǔ)；文明用語(yǔ)。

（2）游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單手語(yǔ)和至少一門外語(yǔ)的日常用語(yǔ)。

（3）4A級(jí)以上景區(qū)窗口崗位的服務(wù)人員至少掌握一門外語(yǔ)（英語(yǔ)）作為日常用語(yǔ)，可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)小語(yǔ)種服務(wù)人員，如小語(yǔ)種導(dǎo)游等。

（4）對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

實(shí)施與監(jiān)督

服務(wù)規(guī)范的實(shí)施

（1）景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。

（2）景區(qū)管理部門應(yīng)采用問(wèn)卷、設(shè)立意見簿（本、卡、箱）、暗訪等多種方式定期收集游客的意見。

（3）景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見及投訴情況，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。（4）景區(qū)管理部門要對(duì)考核評(píng)定結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施改進(jìn)。

服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督

（1）景區(qū)管理部門應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，并有詳細(xì)記錄。

（2）所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)主動(dòng)接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。

（3）景區(qū)應(yīng)積極配合行政管理部門和行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。對(duì)在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改。特別是對(duì)未履行旅游安全規(guī)定或服務(wù)設(shè)施、設(shè)備不符合保障游客安全的問(wèn)題，應(yīng)限期整改，以確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)的，景區(qū)上級(jí)管理部門要提請(qǐng)有關(guān)部門依法處理。

第二篇：旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

旅游景區(qū) tourist attraction

定義：以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能之一的（或其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂(lè)體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。

注：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營(yíng)業(yè)性和非營(yíng)業(yè)性旅游活動(dòng)區(qū)。

旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter

定義：受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。

一、旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求

1、思想品德

a)時(shí)時(shí)注意維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)；

b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國(guó)家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)； c)遵守社會(huì)公德，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物；

d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；

e)對(duì)待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械热鮿?shì)群體的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益； f)熱愛(ài)本職工作，忠于職守；

g)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；

h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。

2、體質(zhì)與基本從業(yè)能力 a)身體健康，無(wú)傳染性疾??； b)能夠使用普通話（或民族語(yǔ)言，或外語(yǔ)）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語(yǔ)禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言的適度生動(dòng)；

c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識(shí)及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作； d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。

3、旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備 知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)符合：

a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識(shí)，歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂(lè)、戲曲、舞蹈知識(shí)等；以及必要時(shí)與國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)）；

b)基于游客對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同需要。

c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。接待前的準(zhǔn)備包括：

a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性； b)對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來(lái)源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。上崗時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備：

a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志； b)如有需要，準(zhǔn)備好無(wú)線傳輸講解用品； c)需要發(fā)放的相關(guān)資料； d)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證；

e)對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。儀容儀表

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝； b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；

d)講解活動(dòng)中可適度使用肢體語(yǔ)言，且力避無(wú)關(guān)的小動(dòng)作； e)接待游客熱情誠(chéng)懇，并符合禮儀規(guī)范；

f)工作過(guò)程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食； g)注意個(gè)人衛(wèi)生。講解語(yǔ)種

a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語(yǔ)言；

b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語(yǔ)言和普通話的雙語(yǔ)講解服務(wù)； c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語(yǔ)種的講解服務(wù)。

旅游景區(qū)講解活動(dòng)要求 接待開始時(shí)的服務(wù)要求

a)代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿； f)預(yù)祝游客旅游愉快。

例如：大家好，歡迎大家來(lái)到悠然藍(lán)溪文化旅游度假景區(qū)，我是景區(qū)接待中心的講解員####（全名），由我為大家提供這次的講解服務(wù)，本景區(qū)有些項(xiàng)目還在施工階段，請(qǐng)大家留心腳下注意安全。

游覽前的講解服務(wù)要求

a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；

b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；

c)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；

d)應(yīng)向旅游者說(shuō)明游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。例如：游覽結(jié)束后我的講解結(jié)束了，感謝大家對(duì)我工作的支持和配合，預(yù)祝大家有個(gè)愉快的旅程（若乘坐游覽車或游船提醒大家攜帶好自己的隨身物品）

講解內(nèi)容的選取原則

a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求； b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則；

c)民間傳說(shuō)應(yīng)有故事來(lái)源的歷史傳承，任何景區(qū)和個(gè)人均不得為了景區(qū)經(jīng)營(yíng)目而隨意編造； d)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語(yǔ)造成的歧義；

e)使用文言文時(shí)需注意游客對(duì)象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語(yǔ)言給以補(bǔ)充解釋；

f)對(duì)歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語(yǔ)給以表達(dá)； g)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說(shuō)中給以適度的說(shuō)明，以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；

h)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對(duì)講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。

講解導(dǎo)游的方法與技巧

a)對(duì)景區(qū)的講解要繁簡(jiǎn)適度；講解語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力； b)要努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合；

c)要針對(duì)不同游客的需要，因人施講，并對(duì)游客中的老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予合理關(guān)照； d)在講解過(guò)程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動(dòng)；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全,隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；

e)要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動(dòng)要自始至終使用文明語(yǔ)言；回答問(wèn)題要耐心、和氣、誠(chéng)懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾；

g)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。

與游客的溝通

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對(duì)事物認(rèn)知上的平等地位；

b)在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問(wèn)答互動(dòng)； c)要意識(shí)到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，虛心聽取游客的不同意見和表達(dá)；

d)對(duì)游客的批評(píng)和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后如實(shí)向景區(qū)有關(guān)部門反映。

在講解活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)時(shí)，講解員應(yīng)做到： a)誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次講解工作的意見和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。

例如所有將講解工作已經(jīng)全部結(jié)束：各位游客，我今天的所有講解工作已經(jīng)完成，大家對(duì)我的工作或者我們景區(qū)有什么意見或建議，歡迎大家給予批評(píng)與指導(dǎo)

在游客離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：

a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄； b)如有特殊情況，及時(shí)向景區(qū)有關(guān)方面如實(shí)反映。

乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求

景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時(shí)進(jìn)行，講解員應(yīng)做到：

a)協(xié)助司機(jī)（或船員）安排游客入座；（最后一個(gè)上車，第一個(gè)下車）

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng)，提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品；并對(duì)老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予特別關(guān)照；

c)注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見； d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。

游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)要求

游客如需購(gòu)物時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色； b)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所； c)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求

如游客游程中原已包含有在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，則講解員的服務(wù)應(yīng)包括： a)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色； b)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目； c)在游客觀看節(jié)目過(guò)程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位；

d)如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場(chǎng)，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排； e)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。

講解活動(dòng)中的安全要求

在景區(qū)的講解活動(dòng)中，應(yīng)充分注意安全：

a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b)講解活動(dòng)應(yīng)避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；

c)講解中隨時(shí)提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；

d)發(fā)生安全事故時(shí)冷靜妥善對(duì)待，在積極幫助其他游人疏散的同時(shí)，并及時(shí)通知景區(qū)有關(guān)部門前來(lái)救助。

旅游景區(qū)電子講解說(shuō)明服務(wù)

旅游景區(qū)電子講解說(shuō)明服務(wù)的設(shè)備與功能 器材選用 應(yīng)根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應(yīng)的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴(kuò)音器，以減少不同講解員同時(shí)講解時(shí)的相互干擾； 在游客比較密集且允許不同講解同時(shí)講解的景區(qū)，以選用電子講解說(shuō)明服務(wù)設(shè)備為宜。3 電子講解說(shuō)明服務(wù)設(shè)備，宜以不同器材對(duì)游客群體的適應(yīng)度作出安排： a)可配備無(wú)干擾導(dǎo)游無(wú)線講解系統(tǒng)，以用于對(duì)團(tuán)隊(duì)（或多人）的講解； b)可配備自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客；

c)可配備非語(yǔ)音查詢說(shuō)明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說(shuō)明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用； d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動(dòng)的適度補(bǔ)充。

語(yǔ)音講解器材包括：

a)適宜團(tuán)隊(duì)使用的無(wú)干擾導(dǎo)游無(wú)線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證語(yǔ)音的清晰和團(tuán)隊(duì)眾多時(shí)的不同講解；

b)適應(yīng)于散客的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜選用自動(dòng)接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無(wú)線自行播放式、無(wú)線觸點(diǎn)感應(yīng)式，以及預(yù)存儲(chǔ)手動(dòng)數(shù)字選擇式），手動(dòng)數(shù)字選擇式以能支持重復(fù)收聽為宜； c)適應(yīng)于散客的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導(dǎo)游圖，并適合在室外查看： 1)導(dǎo)游圖上應(yīng)標(biāo)有序號(hào)和講解點(diǎn)名稱；

2)導(dǎo)游圖上宜標(biāo)有廁所、停車場(chǎng)、景區(qū)出入口。d)設(shè)備周轉(zhuǎn)量宜與景區(qū)游客需求量大體適應(yīng)；

e)注意保障無(wú)線傳輸設(shè)備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用；

f)景區(qū)應(yīng)安排專用的消毒設(shè)施（或程序）及時(shí)對(duì)耳機(jī)與話筒進(jìn)行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。

5.2 預(yù)錄式語(yǔ)音講解要求 5.2.1 預(yù)錄語(yǔ)種要求

預(yù)錄式講解語(yǔ)種要求，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預(yù)錄內(nèi)容要求 預(yù)錄內(nèi)容包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.3.3相同； b)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以游客游覽線路和擬講知識(shí)結(jié)構(gòu)為次序，每一個(gè)講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述； c)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易澹?/p>

d)預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。5.2.3 預(yù)錄翻譯要求 預(yù)錄翻譯應(yīng)符合：

a)外語(yǔ)翻譯應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)專家工作，注意翻譯中的“信達(dá)雅”，以讓外國(guó)游客真正了解景區(qū)所要傳達(dá)與旅游者的內(nèi)容；

b)除對(duì)已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取外國(guó)專業(yè)人士參與外語(yǔ)翻譯或校訂； c)外語(yǔ)翻譯亦應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。5.2.4 預(yù)錄配音要求 預(yù)錄配音要求包括：

a)預(yù)錄配音語(yǔ)速不宜過(guò)快，要適應(yīng)于游客的邊走邊聽；

b)預(yù)錄配音亦應(yīng)與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應(yīng)，并及時(shí)提醒該講解點(diǎn)附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5 預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存 預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，旅游景區(qū)的語(yǔ)音講解系統(tǒng)以配有專門的語(yǔ)音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；

b)旅游景區(qū)對(duì)語(yǔ)錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)的保護(hù)與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說(shuō)系統(tǒng)要求 其他解說(shuō)系統(tǒng)要求如下：

a)非語(yǔ)音查詢說(shuō)明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說(shuō)明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說(shuō)的補(bǔ)充性公共設(shè)施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設(shè)置；

b)景區(qū)內(nèi)臺(tái)式或壁掛式觸摸屏的設(shè)置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當(dāng)?shù)膱?chǎng)地； c)應(yīng)保持設(shè)備的完好可靠，可以常年正常運(yùn)行； d)對(duì)于景區(qū)的相關(guān)介紹，應(yīng)有圖文并重的設(shè)計(jì)與預(yù)錄； e)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)其運(yùn)行管理； f)景區(qū)的相關(guān)介紹應(yīng)有適時(shí)的更新； g)應(yīng)保障游客使用觸摸屏?xí)r的用電安全。6 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織與管理 6.1 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織 6.1.1 統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排

6.1.1.1 講解工作是實(shí)現(xiàn)景區(qū)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應(yīng)對(duì)講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；

6.1.1.2 在講解語(yǔ)言的選擇上，應(yīng)根據(jù)客源情況妥善安排：在國(guó)內(nèi)游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語(yǔ)言的講解；外國(guó)游客較多的景區(qū)，宜適當(dāng)安排外語(yǔ)講解；

6.1.1.3 旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負(fù)責(zé)人，應(yīng)努力學(xué)習(xí)GB/T 15624.1的有關(guān)部分，并熟悉本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的對(duì)景區(qū)講解的標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.2 對(duì)游客服務(wù)的一致性

基于對(duì)游客服務(wù)的一致性，景區(qū)的各個(gè)分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務(wù)、安全等），應(yīng)把對(duì)講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門的應(yīng)有工作內(nèi)容。6.1.3 講解活動(dòng)的安全保障 講解活動(dòng)的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時(shí)，亦應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。6.1.4 關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求

講解人員是景區(qū)直接服務(wù)于社會(huì)的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應(yīng)對(duì)景區(qū)講解員的正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。6.2 旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理系統(tǒng) 6.2.1 旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)建立起與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的景區(qū)講解管理體系和負(fù)責(zé)具體工作的講解管理部門（或小組）。

6.2.2 講解管理體系的職責(zé)要求

6.2.2.1 旅游景區(qū)管理部門應(yīng)積極安排，建立景區(qū)有關(guān)講解的管理體系并完成下列的相關(guān)工作： a)應(yīng)根據(jù)本景區(qū)已經(jīng)評(píng)定（或努力爭(zhēng)?。┑穆糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)，依照GB/T 17775完善相應(yīng)條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度； b)不斷完善景區(qū)講解人員的配置；

c)建立景區(qū)講解內(nèi)容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；

d)做好講解員的培訓(xùn)和進(jìn)修安排（包括崗前培訓(xùn)和定期進(jìn)修）； e)在景區(qū)最合適的地區(qū)設(shè)置講解接待與辦公場(chǎng)所； f)購(gòu)置和準(zhǔn)備講解工作需要的器材和資料；

g)統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績(jī)效評(píng)估。6.2.2.2 景區(qū)的講解管理部門（或小組）應(yīng)負(fù)責(zé)： a)接受游客的講解要求，負(fù)責(zé)安排講解； b)做好講解人員的工作分派與協(xié)調(diào)； c)幫助講解人員做好有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備； d)管理好講解的有關(guān)器材和資料；

e)聯(lián)系景區(qū)有關(guān)部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協(xié)調(diào)講解人員的學(xué)習(xí)與提高，以及必要時(shí)的對(duì)外交流與進(jìn)修。6.3 旅游講解的績(jī)效評(píng)估 6.3.1 評(píng)估安排

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)講解工作和講解管理工作進(jìn)行定期的績(jī)效評(píng)估。6.3.2 評(píng)估目的

景區(qū)講解的績(jī)效評(píng)估，應(yīng)以推進(jìn)景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標(biāo)；應(yīng)積極發(fā)揮激勵(lì)管理的能動(dòng)效應(yīng)。6.3.3 評(píng)估重心

游客的反映應(yīng)是績(jī)效評(píng)估依據(jù)的一部分，但應(yīng)以分析原因?yàn)橹鳎⒁愿倪M(jìn)工作為第一要?jiǎng)?wù)。6.3.4 評(píng)估指導(dǎo)

景區(qū)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)親自參加；并宜盡力爭(zhēng)取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導(dǎo)

第三篇：旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T 014—2011

發(fā)放號(hào)：

LB/T 014—2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過(guò)程中遇到的若干問(wèn)題的處理原則。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過(guò)程中提供的講解服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T 17775 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1 旅游景區(qū) tourist attraction 以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能之一的（或其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂(lè)體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。

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注1：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營(yíng)業(yè)性和非營(yíng)業(yè)性旅游活動(dòng)區(qū)。

3.2 旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter 受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。旅游景區(qū)講解員服務(wù)

4.1 旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求

為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。

注2：本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)講解員的基本素質(zhì)的要求與GB/T 15971中導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德應(yīng)符合：

a)時(shí)時(shí)注意維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)；

b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國(guó)家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)； c)遵守社會(huì)公德，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物；

d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；

e)對(duì)待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械热鮿?shì)群體的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；

f)熱愛(ài)本職工作，忠于職守；

g)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；

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h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。4.1.2 體質(zhì)與基本從業(yè)能力

體質(zhì)與基本從業(yè)能力應(yīng)符合： a)身體健康，無(wú)傳染性疾?。?/p>

b)能夠使用普通話（或民族語(yǔ)言，或外語(yǔ)）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語(yǔ)禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言的適度生動(dòng)；

c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識(shí)及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作；

d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。4.2 旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備 4.2.1 準(zhǔn)備工作要求 4.2.1.1 知識(shí)準(zhǔn)備

景區(qū)講解員知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)符合：

a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識(shí)，歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂(lè)、戲曲、舞蹈知識(shí)等；以及必要時(shí)與國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)）；

b)基于游客對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同

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需要。

c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。4.2.1.2 接待前的準(zhǔn)備

接待前的準(zhǔn)備包括：

a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性；

b)對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來(lái)源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2 上崗時(shí)的準(zhǔn)備

上崗時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備：

a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志； b)如有需要，準(zhǔn)備好無(wú)線傳輸講解用品； c)需要發(fā)放的相關(guān)資料； d)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證；

e)對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。4.2.3 儀容儀表

儀容儀表應(yīng)符合：

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；

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b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；

d)講解活動(dòng)中可適度使用肢體語(yǔ)言，且力避無(wú)關(guān)的小動(dòng)作； e)接待游客熱情誠(chéng)懇，并符合禮儀規(guī)范； f)工作過(guò)程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食； g)注意個(gè)人衛(wèi)生。4.2.4 講解語(yǔ)種

講解語(yǔ)種包括：

a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語(yǔ)言；

b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語(yǔ)言和普通話的雙語(yǔ)講解服務(wù)；

c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語(yǔ)種的講解服務(wù)。4.3 旅游景區(qū)講解活動(dòng)要求 4.3.1 接待開始時(shí)的服務(wù)要求

接待開始時(shí)的服務(wù)要求應(yīng)符合： a)代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿； f)預(yù)祝游客旅游愉快。4.3.2 游覽前的講解服務(wù)要求

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游覽前的講解服務(wù)要求包括：

a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；

b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；

c)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；

d)應(yīng)向旅游者說(shuō)明游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。4.3.3 游覽中的講解服務(wù)要求 4.3.3.1 講解內(nèi)容的選取原則

講解內(nèi)容的選取原則如下：

a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求； b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則；

c)民間傳說(shuō)應(yīng)有故事來(lái)源的歷史傳承，任何景區(qū)和個(gè)人均不得為了景區(qū)經(jīng)營(yíng)目而隨意編造；

d)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語(yǔ)造成的歧義；

e)使用文言文時(shí)需注意游客對(duì)象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語(yǔ)言給以補(bǔ)充解釋；

f)對(duì)歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語(yǔ)給以表達(dá)；

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g)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說(shuō)中給以適度的說(shuō)明，以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；

h)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對(duì)講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。

4.3.3.2 講解導(dǎo)游的方法與技巧

講解導(dǎo)游的方法與技巧如下：

a)對(duì)景區(qū)的講解要繁簡(jiǎn)適度；講解語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；

b)要努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合； c)要針對(duì)不同游客的需要，因人施講，并對(duì)游客中的老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予合理關(guān)照；

d)在講解過(guò)程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動(dòng)；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；

e)要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動(dòng)要自始至終使用文明語(yǔ)言；回答問(wèn)題要耐心、和氣、誠(chéng)懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾；

g)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。4.3.4 與游客的溝通

與游客的溝通包括：

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對(duì)事物認(rèn)知上的平等地位；

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b)在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問(wèn)答互動(dòng)； c)要意識(shí)到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，虛心聽取游客的不同意見和表達(dá)； d)對(duì)游客的批評(píng)和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后如實(shí)向景區(qū)有關(guān)部門反映。

4.3.5 講解活動(dòng)結(jié)束時(shí)的服務(wù)要求

4.3.5.1 在講解活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次講解工作的意見和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。

4.3.5.2 在游客離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：

a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；

b)如有特殊情況，及時(shí)向景區(qū)有關(guān)方面如實(shí)反映。4.4 乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求

景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時(shí)進(jìn)行，講解員應(yīng)做到： a)協(xié)助司機(jī)（或船員）安排游客入座；

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng)，提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品；并對(duì)老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予特別關(guān)照；

c)注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見；

d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。4.5 游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)要求

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游客如需購(gòu)物時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色； b)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所； c)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。

4.6 游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求

如游客游程中原已包含有在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，則講解員的服務(wù)應(yīng)包括：

a)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色； b)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目； c)在游客觀看節(jié)目過(guò)程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位；

d)如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場(chǎng)，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排； e)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。4.7 講解活動(dòng)中的安全要求

在景區(qū)的講解活動(dòng)中，應(yīng)充分注意安全：

a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b)講解活動(dòng)應(yīng)避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；

c)講解中隨時(shí)提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；

d)發(fā)生安全事故時(shí)冷靜妥善對(duì)待，在積極幫助其他游人疏散的同時(shí)，并及時(shí)通知景區(qū)有關(guān)部門前來(lái)救助。旅游景區(qū)電子講解說(shuō)明服務(wù)

5.1 旅游景區(qū)電子講解說(shuō)明服務(wù)的設(shè)備與功能

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5.1.1 器材選用

5.1.1.1 應(yīng)根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應(yīng)的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴(kuò)音器，以減少不同講解員同時(shí)講解時(shí)的相互干擾；

5.1.1.2 在游客比較密集且允許不同講解同時(shí)講解的景區(qū)，以選用電子講解說(shuō)明服務(wù)設(shè)備為宜。

5.1.1.3 電子講解說(shuō)明服務(wù)設(shè)備，宜以不同器材對(duì)游客群體的適應(yīng)度作出安排：

a)可配備無(wú)干擾導(dǎo)游無(wú)線講解系統(tǒng)，以用于對(duì)團(tuán)隊(duì)（或多人）的講解； b)可配備自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客； c)可配備非語(yǔ)音查詢說(shuō)明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說(shuō)明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用；

d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動(dòng)的適度補(bǔ)充。5.1.2 語(yǔ)音講解器材要求

語(yǔ)音講解器材包括：

a)適宜團(tuán)隊(duì)使用的無(wú)干擾導(dǎo)游無(wú)線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證語(yǔ)音的清晰和團(tuán)隊(duì)眾多時(shí)的不同講解；

b)適應(yīng)于散客的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜選用自動(dòng)接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無(wú)線自行播放式、無(wú)線觸點(diǎn)感應(yīng)式，以及預(yù)存儲(chǔ)手動(dòng)數(shù)字選擇式），手動(dòng)數(shù)字選擇式以能支持重復(fù)收聽為宜；

c)適應(yīng)于散客的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導(dǎo)游圖，并適合在室外查看：

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1)導(dǎo)游圖上應(yīng)標(biāo)有序號(hào)和講解點(diǎn)名稱； 2)導(dǎo)游圖上宜標(biāo)有廁所、停車場(chǎng)、景區(qū)出入口。d)設(shè)備周轉(zhuǎn)量宜與景區(qū)游客需求量大體適應(yīng)；

e)注意保障無(wú)線傳輸設(shè)備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用； f)景區(qū)應(yīng)安排專用的消毒設(shè)施（或程序）及時(shí)對(duì)耳機(jī)與話筒進(jìn)行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。5.2 預(yù)錄式語(yǔ)音講解要求 5.2.1 預(yù)錄語(yǔ)種要求

預(yù)錄式講解語(yǔ)種要求，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預(yù)錄內(nèi)容要求

預(yù)錄內(nèi)容包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.3.3相同；

b)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以游客游覽線路和擬講知識(shí)結(jié)構(gòu)為次序，每一個(gè)講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述；

c)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易澹?/p>

d)預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。5.2.3 預(yù)錄翻譯要求

預(yù)錄翻譯應(yīng)符合：

a)外語(yǔ)翻譯應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)專家工作，注意翻譯中的“信達(dá)雅”，以讓外國(guó)游客真正了解景區(qū)所要傳達(dá)與旅游者的內(nèi)容；

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b)除對(duì)已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取外國(guó)專業(yè)人士參與外語(yǔ)翻譯或校訂；

c)外語(yǔ)翻譯亦應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。5.2.4 預(yù)錄配音要求

預(yù)錄配音要求包括：

a)預(yù)錄配音語(yǔ)速不宜過(guò)快，要適應(yīng)于游客的邊走邊聽；

b)預(yù)錄配音亦應(yīng)與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應(yīng)，并及時(shí)提醒該講解點(diǎn)附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5 預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存

預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，旅游景區(qū)的語(yǔ)音講解系統(tǒng)以配有專門的語(yǔ)音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；

b)旅游景區(qū)對(duì)語(yǔ)錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)的保護(hù)與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說(shuō)系統(tǒng)要求

其他解說(shuō)系統(tǒng)要求如下：

a)非語(yǔ)音查詢說(shuō)明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說(shuō)明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說(shuō)的補(bǔ)充性公共設(shè)施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設(shè)置；

b)景區(qū)內(nèi)臺(tái)式或壁掛式觸摸屏的設(shè)置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當(dāng)?shù)膱?chǎng)地；

c)應(yīng)保持設(shè)備的完好可靠，可以常年正常運(yùn)行；

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d)對(duì)于景區(qū)的相關(guān)介紹，應(yīng)有圖文并重的設(shè)計(jì)與預(yù)錄； e)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)其運(yùn)行管理； f)景區(qū)的相關(guān)介紹應(yīng)有適時(shí)的更新； g)應(yīng)保障游客使用觸摸屏?xí)r的用電安全。6 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織與管理 6.1 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織 6.1.1 統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排

6.1.1.1 講解工作是實(shí)現(xiàn)景區(qū)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應(yīng)對(duì)講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；

6.1.1.2 在講解語(yǔ)言的選擇上，應(yīng)根據(jù)客源情況妥善安排：在國(guó)內(nèi)游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語(yǔ)言的講解；外國(guó)游客較多的景區(qū)，宜適當(dāng)安排外語(yǔ)講解；

6.1.1.3 旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負(fù)責(zé)人，應(yīng)努力學(xué)習(xí)GB/T 15624.1的有關(guān)部分，并熟悉本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的對(duì)景區(qū)講解的標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.2 對(duì)游客服務(wù)的一致性

基于對(duì)游客服務(wù)的一致性，景區(qū)的各個(gè)分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務(wù)、安全等），應(yīng)把對(duì)講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門的應(yīng)有工作內(nèi)容。6.1.3 講解活動(dòng)的安全保障

講解活動(dòng)的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時(shí)，亦應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。

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6.1.4 關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求

講解人員是景區(qū)直接服務(wù)于社會(huì)的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應(yīng)對(duì)景區(qū)講解員的正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。

6.2 旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理系統(tǒng) 6.2.1 旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)建立起與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的景區(qū)講解管理體系和負(fù)責(zé)具體工作的講解管理部門（或小組）。6.2.2 講解管理體系的職責(zé)要求

6.2.2.1 旅游景區(qū)管理部門應(yīng)積極安排，建立景區(qū)有關(guān)講解的管理體系并完成下列的相關(guān)工作：

a)應(yīng)根據(jù)本景區(qū)已經(jīng)評(píng)定（或努力爭(zhēng)?。┑穆糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)，依照GB/T 17775完善相應(yīng)條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度；

b)不斷完善景區(qū)講解人員的配置；

c)建立景區(qū)講解內(nèi)容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；

d)做好講解員的培訓(xùn)和進(jìn)修安排（包括崗前培訓(xùn)和定期進(jìn)修）； e)在景區(qū)最合適的地區(qū)設(shè)置講解接待與辦公場(chǎng)所； f)購(gòu)置和準(zhǔn)備講解工作需要的器材和資料；

g)統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績(jī)效評(píng)估。

6.2.2.2 景區(qū)的講解管理部門（或小組）應(yīng)負(fù)責(zé)：

a)接受游客的講解要求，負(fù)責(zé)安排講解；

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b)做好講解人員的工作分派與協(xié)調(diào)； c)幫助講解人員做好有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備； d)管理好講解的有關(guān)器材和資料；

e)聯(lián)系景區(qū)有關(guān)部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協(xié)調(diào)講解人員的學(xué)習(xí)與提高，以及必要時(shí)的對(duì)外交流與進(jìn)修。6.3 旅游講解的績(jī)效評(píng)估 6.3.1 評(píng)估安排

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)講解工作和講解管理工作進(jìn)行定期的績(jī)效評(píng)估。6.3.2 評(píng)估目的

景區(qū)講解的績(jī)效評(píng)估，應(yīng)以推進(jìn)景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標(biāo)；應(yīng)積極發(fā)揮激勵(lì)管理的能動(dòng)效應(yīng)。6.3.3 評(píng)估重心

游客的反映應(yīng)是績(jī)效評(píng)估依據(jù)的一部分，但應(yīng)以分析原因?yàn)橹?，并以改進(jìn)工作為第一要?jiǎng)?wù)。6.3.4 評(píng)估指導(dǎo)

景區(qū)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)親自參加；并宜盡力爭(zhēng)取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導(dǎo)。

第四篇：河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務(wù)，提高質(zhì)量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游景區(qū)，根據(jù)《河南省旅游管理?xiàng)l例》及國(guó)家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、解說(shuō)服務(wù)、配套服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、投訴處理、服務(wù)人員要求及實(shí)施與監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種類型旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件

下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)

GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB/T 17775-2003 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T-14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 16767 游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量

DB41/T492-2007河南省農(nóng)家賓館星級(jí)的劃分與評(píng)定

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施術(shù)語(yǔ)和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 旅游景區(qū) tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各種類型旅游景區(qū)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量 service quality

利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動(dòng)，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。

3.3 A級(jí)景區(qū) rank A tourist attractions

旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)。

3.4 Pose機(jī)

Point of Sells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動(dòng)取款機(jī)。

3.6 電子解說(shuō)設(shè)備

E-tour guide，電子語(yǔ)音導(dǎo)游機(jī)，即將旅游景點(diǎn)的解說(shuō)預(yù)先錄制好，存儲(chǔ)在語(yǔ)音解說(shuō)設(shè)備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設(shè)備，可分為便攜式和定點(diǎn)式?；疽?/p>

4.1 以人為本，誠(chéng)信服務(wù)。

4.2 法定許可手續(xù)完備，通過(guò)相關(guān)部門的審驗(yàn)。

4.3 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4.4 有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂(lè)活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識(shí)。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。

4.7 A級(jí)旅游景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775-2003相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定。交通服務(wù)

5.1景區(qū)交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。

5.2景區(qū)應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。3A級(jí)以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場(chǎng)。

5.3 景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)專用交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、醒目，并使用兩種以上語(yǔ)言（中、英文）。

5.4停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)根據(jù)地域條件進(jìn)行大小車分區(qū)，配備無(wú)障礙車位，且停車標(biāo)識(shí)標(biāo)線清晰醒目、有特色。

5.5應(yīng)在停車場(chǎng)內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽(yáng)蔽雨設(shè)施。

5.6景區(qū)停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛?？?，并有序地疏導(dǎo)旅游車輛進(jìn)出。

5.7停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標(biāo)語(yǔ)牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級(jí)以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。

5.9 景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。

5.10 景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機(jī)動(dòng)游船駕駛?cè)藛T，取得相應(yīng)崗位證書方可上崗，5.11 駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅(jiān)持出車（船）之前，運(yùn)行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。票務(wù)服務(wù)

6.1 售票服務(wù)

6.1.1售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及購(gòu)票須知。

6.1.2在購(gòu)票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格等。

6.1.3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。

6.1.4景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購(gòu)票窗口，必要時(shí)散客購(gòu)票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時(shí)有專人維護(hù)秩序，無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。

6.1.6售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對(duì)游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語(yǔ)氣要和藹、音量要適中，要認(rèn)真、耐心、準(zhǔn)確回答游客的咨詢。5A級(jí)景區(qū)的售票員能提供英語(yǔ)服務(wù)。

6.1.8應(yīng)主動(dòng)向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。

6.2 驗(yàn)票服務(wù)

6.2.1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

6.2.2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)應(yīng)設(shè)團(tuán)體入口。

6.2.3驗(yàn)票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票要準(zhǔn)確、迅速，并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止。對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設(shè)立安全通道，確保暢通。信息服務(wù)

7.1 咨詢服務(wù)

7.1.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置游客服務(wù)中心，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T 17775-2003標(biāo)準(zhǔn)要求。

7.1.2游客中心服務(wù)人員，應(yīng)具有豐富的旅游知識(shí)，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。

7.1.3要耐心、詳細(xì)地為游客釋疑解惑。答復(fù)游客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)、方位準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了。

7.1.4如果多人同時(shí)問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問(wèn)詢不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

7.1.5接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱并使用敬語(yǔ)。

7.1.6通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區(qū)標(biāo)識(shí)服務(wù)

7.2.1 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說(shuō)明牌或簡(jiǎn)介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)、特殊人群服務(wù)設(shè)施等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量適中、內(nèi)容及指向準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區(qū)廣播服務(wù)

7.3.1應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)，使用普通話播音，4A級(jí)以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種以上外文廣播服務(wù)，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂(lè)、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。

7.3.3 背景音樂(lè)的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7.4 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7.4.1 3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。

7.4.2 網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問(wèn)訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自駕車旅游服務(wù)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。

7.4.3 網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)及時(shí)更新內(nèi)容。

7.4.4 4A級(jí)以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺(tái)。

7.5 公眾信息服務(wù)

7.5.1 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、宣傳冊(cè)、宣傳頁(yè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡(jiǎn)潔、真實(shí)可靠。

7.6其他信息服務(wù)

7.6.1 提供對(duì)外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)游客答疑服務(wù)。

7.6.2通過(guò)景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景區(qū)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。解說(shuō)服務(wù)

8.1 電子導(dǎo)覽

8.1.1 3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8.1.2 電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語(yǔ)種全面、準(zhǔn)確的信息。

8.1.3 電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

8.2 電子解說(shuō)

8.2.1 4A級(jí)以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語(yǔ)種電子解說(shuō)設(shè)備租賃服務(wù)，解說(shuō)內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。

8.2.2 電子解說(shuō)設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。

8.2.3 有詳細(xì)、明確的電子解說(shuō)設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。

8.3 導(dǎo)游(講解)員講解

8.3.1導(dǎo)游（講解）員須熟悉業(yè)務(wù)、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

8.3.2景區(qū)導(dǎo)游(講解)員的人數(shù)及語(yǔ)種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。

8.3.3景區(qū)導(dǎo)游（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

8.3.5在講解服務(wù)中，行至山崖低矮處或臺(tái)階較陡等危險(xiǎn)地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務(wù)提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

8.3.7講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解內(nèi)容豐富、健康、科學(xué)，達(dá)到GB/T15971的要求。配套服務(wù)

9.1 餐飲

9.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.1.2熱情服務(wù)、誠(chéng)信待客，要做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相稱、公平合理，為游客提供相關(guān)有效消費(fèi)憑證。

9.1.3服務(wù)人員要注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

9.1.4餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無(wú)損、干凈無(wú)污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施。餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無(wú)油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無(wú)油垢。

9.1.8外購(gòu)食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證，不得向游客出售過(guò)期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無(wú)害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過(guò)期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。

9.1.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關(guān)規(guī)定。

9.1.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

9.1.13嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，能夠準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。

9.1.14客人離開時(shí)應(yīng)提醒客人不要遺忘物品，并用敬語(yǔ)與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.2.2客房?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生。

9.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時(shí)更換，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。

9.2.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。

9.2.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行，如客人在房間，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

9.2.9 星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。

9.2.10農(nóng)家賓館設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合DB41/T492-2007的規(guī)定。

9.3 游樂(lè)、娛樂(lè)/演出

9.3.1游/娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

9.3.2游樂(lè)設(shè)施的操作人員須持證上崗，定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。

9.3.3游樂(lè)服務(wù)人員在設(shè)施啟動(dòng)前應(yīng)先告知游客安全須知，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)游樂(lè)設(shè)施。

9.3.4景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。5A級(jí)景區(qū)解說(shuō)、字幕要中英文對(duì)照。

9.3.5 使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.6 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。

9.3.7 景區(qū)游樂(lè)及娛樂(lè)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T 16767的相關(guān)規(guī)定。

9.4 旅游購(gòu)物

9.4.1購(gòu)物場(chǎng)所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2 旅游商品經(jīng)營(yíng)者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動(dòng)向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

9.4.3旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過(guò)期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

9.4.5景區(qū)旅游商品的經(jīng)營(yíng)與管理，應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。

9.5 其他相關(guān)服務(wù)

9.5.1 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。

9.5.2 4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務(wù)。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.5 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無(wú)障礙設(shè)施。

9.5.6郵政通訊服務(wù)應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。環(huán)境服務(wù)

10.1 自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。

10.2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對(duì)已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時(shí)維修。

10.3 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。

10.4 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.6 景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區(qū)內(nèi)廣告、標(biāo)語(yǔ)及布置方式應(yīng)注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。

10.8 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10.9 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

10.10景區(qū)資源與環(huán)境保護(hù)應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。衛(wèi)生服務(wù)

11.1 衛(wèi)生環(huán)境

11.1.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無(wú)污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)污垢、無(wú)異味。

11.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

11.2.2 垃圾桶/箱應(yīng)分類設(shè)置、標(biāo)識(shí)清楚，無(wú)破損、無(wú)污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運(yùn)。

11.2.4 有流動(dòng)清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無(wú)異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場(chǎng)地且遠(yuǎn)離旅游景區(qū)。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.3.2 廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無(wú)障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)全部達(dá)到三星級(jí)廁所標(biāo)準(zhǔn)。

11.3.4 配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無(wú)異味，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內(nèi)設(shè)備完好，可正常使用。

11.3.5A級(jí)旅游景區(qū)廁所建設(shè)與管理應(yīng)符合GB/T 18973的規(guī)定。安全服務(wù)

12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。

12.1.3 提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。

12.1.6 為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。

12.1.7景區(qū)危險(xiǎn)地段、特殊旅游項(xiàng)目及安全警示標(biāo)識(shí)的管理應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。

12.2.3 對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

12.2.5 景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。

12.2.6 林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。

12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂(lè)園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營(yíng)前應(yīng)通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)；在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯。

12.4.2 景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對(duì)游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說(shuō)明，高峰期應(yīng)配備定點(diǎn)安全人員，隨時(shí)提醒游客安全。

12.4.3 在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。

12.4.4落實(shí)流動(dòng)巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。

12.4.5 游樂(lè)項(xiàng)目要有安全須知，做好對(duì)游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機(jī)制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。

12.5.2設(shè)景區(qū)內(nèi)部救援電話，并在危險(xiǎn)路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。投訴處理

13.1 機(jī)制健全

13.1.1 設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地對(duì)投訴人、投訴事由等進(jìn)行記錄。

13.2.2 迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

13.2.3雙方可通過(guò)協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

13.2.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

13.2.5 涉及法律問(wèn)題的，應(yīng)依照法定程序處理。

13.2.6 景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。

13.2.7 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，并上報(bào)投訴管理部門。服務(wù)人員要求

14.1 服務(wù)人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。

14.1.3 遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

14.2 服務(wù)人員儀表舉止

14.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，員工服裝應(yīng)完整、挺括、清潔，管理人員與導(dǎo)游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認(rèn)。

14.2.3 注意個(gè)人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過(guò)多首飾及留長(zhǎng)指甲，男性員工不留長(zhǎng)發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務(wù)語(yǔ)言

14.3.1 服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語(yǔ)、文明用語(yǔ)。

14.3.2 4A級(jí)以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單手語(yǔ)和至少一門外語(yǔ)的日常用語(yǔ)。可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)小語(yǔ)種服務(wù)人員，如小語(yǔ)種導(dǎo)游等。

14.3.3 對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

14.4文明服務(wù)用語(yǔ)

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

14.4.2您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。

14.4.5請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

14.4.10請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。

14.5 服務(wù)忌語(yǔ)

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰(shuí)。

14.5.4牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會(huì)??我們從沒(méi)??我們不可能。

14.5.7你弄錯(cuò)了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動(dòng)??你不要叫??你平靜一點(diǎn)??。

14.5.10我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

14.5.11沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊(duì)后買票。

14.5.14你剛才說(shuō)你是誰(shuí)？

14.5.15禁止??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。

14.5.16這不是我們的責(zé)任。實(shí)施與監(jiān)督

15.1 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施

15.1.1 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定該景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。

15.1.2景區(qū)每年應(yīng)定期（至少三次）采用問(wèn)卷調(diào)查，設(shè)立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據(jù)意見調(diào)查處理結(jié)果做到有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。

15.1.3 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見及投訴情況，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

15.2 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督

15.2.1 景區(qū)應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，主動(dòng)接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對(duì)A級(jí)以上旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷抽查、暗訪、網(wǎng)上調(diào)查等，并將調(diào)查結(jié)果向社會(huì)公布接受公眾監(jiān)督。，

第五篇：旅游景區(qū)游客中心崗位服務(wù)規(guī)范

旅游景區(qū)游客中心崗位服務(wù)規(guī)范(龍巖市旅游局)

一、職業(yè)道德

愛(ài)國(guó)愛(ài)企

自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法

敬業(yè)愛(ài)崗 公私分明

誠(chéng)實(shí)善良 克勤克儉

賓客至上 熱情大度

清潔端莊 一視同仁

不卑不亢 耐心細(xì)致

文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從

大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

好學(xué)向上

二、職業(yè)形象

精神飽滿

佩證上崗 著裝整潔

儀態(tài)大方 站姿挺拔

行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù)

細(xì)致周詳 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

言詞得當(dāng)

三、職業(yè)紀(jì)律

遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接待服務(wù)（包括驗(yàn)票及咨詢）和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。（4）向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。

（5）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。

（9）耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、驗(yàn)票服務(wù)：

（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。

（3）對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。

（3）答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。

（6）如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。

（7）通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

4、投訴受理服務(wù)：（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。

（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。

（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

1、娛樂(lè)服務(wù)：（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

（3）娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)娛樂(lè)設(shè)施。

（4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

2、購(gòu)物服務(wù)：（1）商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（2）應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。

（3）購(gòu)物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范

（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

（2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和國(guó)務(wù)院《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú)食品加工過(guò)程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。

（8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。

4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范

（1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊?？头?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。

（2）客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

（3）客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。

（4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。

（5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠(chéng)的微笑、聽到的是真誠(chéng)的話語(yǔ)，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，使客人真正體驗(yàn)到“賓至如歸“的感覺(jué)。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。

5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。

8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰(shuí)。

4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。

5、你可能不明白??。

6、我們不會(huì)??我們從沒(méi)??我們不可能。

7、你弄錯(cuò)了。

8、這不可能。

9、你別激動(dòng)??你不要叫??你平靜一點(diǎn)??。

10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

11、沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊(duì)后買票。

14、你剛才說(shuō)你是誰(shuí)？

15、禁止??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。

16、這不是我們的責(zé)任。