第一篇：沈陽市旅游景區(qū)(點)安全質量管理規(guī)范

沈陽市旅游景區(qū)（點）安全質量管理規(guī)范

本規(guī)范規(guī)定了沈陽市旅游景區(qū)(點)安全質量總則、安全管理組織和職能、安全培訓、游覽場所安全、交通安全、消防安全、大型活動、黃金周(節(jié)假日)安全、環(huán)境、衛(wèi)生安全、特種設備安全和特種游樂活動安全、生產安全、突發(fā)事件的應急救援、安全質量的考核與評定。

本規(guī)范適用于沈陽市旅游景區(qū)(點)對旅游安全質量的控制與考核。

一 景區(qū)安全質量總則

(一)景區(qū)的安全管理工作貫徹“安全第一，預防為主”的方針，實行統(tǒng)一領導，分級管理。

(二)景區(qū)的安全工作實行“誰主管，誰負責”、“誰經(jīng)營，誰負責”的原則。法人代表是該景區(qū)的第一責任人，并對該景區(qū)的安全工作負全責。

(三)堅持專業(yè)工作與群防群治相結合，人防、技防、設施防相結合，逐級落實崗位安全責任制和責任追究制度。

(四)保障安全生產資金投入，配備必要的、有效的安全設施。

二 景區(qū)安全管理組織和職能

(一)景區(qū)安全管理組織結構

1.景區(qū)應建立以法人代表為主任(組長)，各主要部門負責人參加的安全工作委員會或安全工作領導小組，全面領導景區(qū)的安全管理工作。

2.景區(qū)的法人代表對本單位的安全工作負總責；分管負責人協(xié)助主要負責人履行本單位的安全生產職責；其他分管領導負責分管部門貫徹落實有關安全生產的各項規(guī)定。

3.景區(qū)應設置專人、專門機構，負責安全保衛(wèi)工作，配備的安 全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模性質相適應。

(二)景區(qū)安全管理職能

1.建立健全各項安全責任制，明確安全保衛(wèi)機構和管理人員職責，確定各部門的安全工作負責人，加強全員安全知識的培訓教育，全面提高職工安全防范意識和技能。

2.按照“誰主管、誰負責”的原則，景區(qū)安全管理部門與駐景區(qū)各單位(部門)簽訂安全管理責任(承諾)書。

3.按有關法律法規(guī)建立健全各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度，至少包括：

—— 各類安全組織工作條例和例會制度；

—— 各部門、各班組、各崗位安全責任制度；

—— 安全教育培訓制度；

—— 治安保衛(wèi)制度；

—— 值班、值勤制度；

—— 安全獎懲制度；

—— 出租、承包、合資、合作經(jīng)營場所安全管理制度 ；

—— 施工現(xiàn)場安全管理制度 ；

—— 消防安全管理制度；

—— 重點要害部位人員安全管理制度；

—— 事故報告制度；

—— 動火、明火審批報告制度；

—— 安全生產檢查制度；

—— 設施維護保養(yǎng)制度；

—— 景區(qū)安全行車制度。

4.制訂游覽、游玩規(guī)則，在與安全有關的場所和位置設置安全標志，險峻地段應有完善的防護措施和明顯的警示標志，并有專人負責安全提示，引導游客活動，入口處有游覽須知。

5.加強治安管理和危險物品的安全管理。經(jīng)常開展安全檢查，對查出的安全隱患應通知有關部門并限期整改，事關全局的重大隱患，應提出有效措施、方案報請領導批準實施。

6.積極防范各類不法活動，及時處置突發(fā)事故、事件和治安災害事件，保證景區(qū)游覽秩序和治安秩序良好。

7.制定景區(qū)的各種應急防范預案，定期組織進行演練。

8.廣泛收集、整理安全信息，建立并保管好安全保衛(wèi)有關檔案。

9.及時上報景區(qū)發(fā)生的安全事故、事件，對安全事故要及時查明原因，損失情況，確定責任，提出處理意見和改進措施。

三 職工的安全培訓

(一)對新員工及換崗員工進行崗前安全培訓，定期對全體員工進行生產、交通、消防等安全知識教育，提高安全意識，掌握事故防范技能。

(二)對全體員工進行職業(yè)道德和法規(guī)法制教育，杜絕和減少各類安全事故。

(三)從事有關法律、法規(guī)規(guī)定的特殊工種作業(yè)的員工，應經(jīng)專業(yè)主管部門培訓、考核，取得合格證方可上崗。

(四)安全培訓時間每年每人不少于10h。

四 游覽場所安全

(一)景區(qū)內公共信息圖形符號設置合理，符合GB10001.1、GB10001.2 的規(guī)定。

(二)接待游客不得超過規(guī)定容量，應急救援措施完善，發(fā)生突發(fā)事件處置應迅速及時。

(三)在假山、駁岸、橋梁等游覽危險地段，水域及有害植物、危險動物等地區(qū)，應有專人負責巡視、監(jiān)護，并有完善的防范措施，設置明顯的警示標志，安全警示標志符號符合GB2894標準的規(guī)定。

(四)在天然水域開設游泳場或水上娛樂項目，應當劃定明確的范圍，設置明顯的警示標志，并根據(jù)規(guī)模配備救護人員和救生設備。

(五)非游泳區(qū)、防火區(qū)、禁煙區(qū)應設置明顯的禁止標志。

(六)景區(qū)道路應平整、暢通，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，并按有關規(guī)定設置禁行、禁停、限速警示等交通標志，交通標志應符合GB5768 標準的規(guī)定。

(七)景區(qū)內應設置覆蓋整個景區(qū)的有線廣播和無線通訊網(wǎng)。

(八)各種供電線路架設、井口、井蓋的安裝等符合規(guī)范，確保游覽和游樂中游客生命財產安全。

(九)景區(qū)內應設流動巡查人員，游客一旦出現(xiàn)意外，能及時得到救助。

五 景區(qū)交通安全

(一)交通游覽車

1.嚴格遵守《道路交通安全法 》等交通安全法規(guī)，駕駛人做到安全行駛，乘務服務熱情周到、禮貌待客。

2.抓好車輛管理，嚴格執(zhí)行各種機動車保養(yǎng)、檢修制度，運行車輛的性能、結構，應符合GB7258、GB13094 標準的規(guī)定，并根據(jù)GB/T18344標準進行定期維護，及時修理，保持良好的技術狀態(tài)。

3.各類車輛按規(guī)定路線行駛，行駛做到三穩(wěn)(起步穩(wěn)、行駛穩(wěn)、停車穩(wěn))、停穩(wěn)開門、關門走車，不催促游客上、下車，嚴禁超載、超速、超員、酒后駕車、疲勞駕車。

4.交通游覽車駕駛員必須經(jīng)過國家指定部門專業(yè)培訓，考試合格后持證上崗。

(二)景區(qū)游船

1.船管、船檢、海事部門的證件齊全有效，動力、機械設備符 合船檢部門的要求，消防救生器材按規(guī)定配置，救生措施有效。

2.工作人員必須持證上崗。

3.嚴格按規(guī)章操作，不超載、不超速、不超航區(qū)，嚴格按抗風等級運行。

4.工作人員應負責引導游客上、下船，積極主動幫護好老、弱、病、殘、孕游客，發(fā)現(xiàn)酗酒及精神病患者應勸阻其登船，如遇突發(fā)事件及時按應急預案處理。

5.游船排污設施符合環(huán)保要求。

(三)景區(qū)停車場

1.景區(qū)應專設停車場，其規(guī)模應與接待規(guī)模相適應。

2.停車場地面平整、堅實、清潔、不積水，且便于游客及車輛出入。

3.停車場應有專人管理，疏導車輛?？空R，停車收費應明碼標價。

4.停車場應有醒目圖形符號標志牌，標志牌的圖形應符合GB/T10001.1 GB10001.2的規(guī)定。

5.停車場應配備針對車輛火警的滅火設備，并有專人保管、維護，保證處于完好、有效。

(四)景區(qū)機動車道

1.景區(qū)內機動車道應符合國家規(guī)定的道路交通條件，根據(jù)道路狀況，按照國家標準，合理設置各類標志、標線，并符合GB5768 標準規(guī)定。保持照明功能完好。

2.配備專職人員加強道路交通安全的監(jiān)督檢查，發(fā)生交通阻塞時，及時做好分流、疏導，維護交通秩序。

3.在急彎、陡坡、臨崖、臨水等危險路段，應按國家標準設置警示標志和安全防護設施，各種車輛應按規(guī)定時間、路線、速度行駛。

4.發(fā)生交通事故時，景區(qū)道路交通管理人員應配合當事人處理 交通事故，記錄好發(fā)生事故的時間、地點、駕駛證號、車牌號、保險證號、碰撞部位、聯(lián)系方式，當事人對事實成因無爭議，且未造成人身傷亡的，當事人雙方簽字后，先撤離現(xiàn)場，再自行協(xié)商損害賠償事宜；發(fā)生人身傷亡或當事人對交通事故事實及成因有爭議的，應迅速報警。

六 景區(qū)消防安全

(一)景區(qū)內各有關場所應當按國家有關規(guī)定合理設置消防水源、消防設施，保證消防通道暢通，并按規(guī)定配備消防器材。消防安全標志醒目，符合GB13495標準的規(guī)定。

(二)景區(qū)嚴格貫徹《中華人民共和國消防法》，制訂消防制度，組織防火檢查，及時整改隱患，制訂滅火和應急疏散預案，建立義務消防隊伍，并定期組織消防培訓演練。

(三)景區(qū)內的消防器材應當?shù)怯浽靸?，專人管理，定期檢查、維修保養(yǎng)，保持100%完好。

(四)古建筑消防安全

1.景區(qū)應加強對轄區(qū)內木結構建筑的消防安全管理，管理、使用單位必須嚴格對一切火源、電源和各種易燃、易爆物品的管理。

2.禁止在古建筑保護范圍內堆存易燃、易爆物品，嚴禁將煤氣、液化氣等引入古建筑內。

3.禁止利用古建筑當旅店、食堂或宿舍，禁止在古建筑的主要殿堂進行生產、生活用火。

4.在重點要害場所，應設置禁止煙火的明顯標志，宗教古建筑場所，點蠟、燒紙、焚香，必須在配有消防設施的指定地點，并派專人看管或采取巡查值班等措施。

5.在古建筑內安裝電燈和其他電氣設備，必須經(jīng)文物保護單位、消防部門批準，并嚴格執(zhí)行電氣安全技術規(guī)程，內部裝修符合GB50222標準的規(guī)定。

6.古建筑與毗鄰的其他房屋之間，應有防火分隔墻或開辟消防通道，古建筑保護區(qū)的通道出入口必須保持暢通，不得堵塞和侵占。

7.古建筑需要修繕時，應有古建筑的管理與使用單位和施工單位共同制訂消防安全措施，嚴格管理制度，明確安全責任，并報當?shù)叵啦块T審批后，才能開工，在修繕過程中，應有防火人員巡邏檢查。

(五)賓館飯店及商場等人員密集場所，消防安全符合規(guī)定要求，安全出口暢通，設置符合消防安全疏散指示標志和應急照明設施，并保持處于良好狀態(tài)。

(六)山林防火安全

1.具有山林的景區(qū)應當制訂相應的山林防火管理辦法。

2.各上、下山道及墳場周圍等重點部位，應當設置明顯的禁煙、禁火標志。

3.根據(jù)山林大、小等特點，配備專門的護林隊伍，備好滅火物資及通訊設備，進行巡山護林管理。

七 大型活動、黃金周(節(jié)假日)安全

(一)大型活動的舉(承)辦單位對活動安全承擔第一責任，審批單位承擔監(jiān)管責任，舉(承)辦單位應制定相應的安全工作方案和應急預案，在大型活動前，必須報上級主管部門同意，同時報當?shù)毓?、消防、文物保護部門審查批準后方準進行，在活動期間，按規(guī)定配備一定數(shù)量的安保人員。

(二)安全出、入口和安全通道應增設明顯的標志標識，保證暢通，必要時在場所入口處設立安全疏導緩沖區(qū)。

(三)應配備應急廣播、照明設備，并確保完好有效。

(四)安全技術防范設備、設施，應與舉辦活動的規(guī)模要求相適應。

(五)大型活動，黃金周(節(jié)假日)等重點時期，景點、橋梁、狹窄路段等處，人員過多(室內達到1人/m2，室外達到0.75人/m2)或有緊急情況和突發(fā)事件時，要及時啟動應急預案，采取臨時關閉景區(qū)、展覽館，疏散游人等措施，并及時向有關部門報告。

(六)舉辦夜間游覽活動，須配備應急廣播，具備有效的照明設備，增加危險地段的警示牌和巡視檢查次數(shù)。

(七)封閉式夜游活動，在結束時應及時做好清園工作。

八 環(huán)境、衛(wèi)生安全

(一)文化娛樂場所衛(wèi)生應符合GB9664、商場的衛(wèi)生應符合GB9670、醫(yī)務室衛(wèi)生應符合GB9671、餐館衛(wèi)生應符合GB16153標準的規(guī)定。

(二)景區(qū)出售的食品應符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，餐具、飲具、酒具等器皿消毒應符合GB14934標準的規(guī)定。

(三)生活飲用水應符合GB5749標準的規(guī)定。

(四)餐飲場所工作人員必須持有效健康證上崗。

(五)建立完善糧、油、酒、調味品、肉制品、乳制品、炒貨、飲料等食品進貨查驗制度，索證索票制度，外購食品應有完整的質量標識（或證明），銷售中符合保質期限。

(六)如發(fā)生重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件，按國務院第376號《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》執(zhí)行。

(七)環(huán)境保護

1.景區(qū)的環(huán)境噪聲應符合GB3096的Ⅰ類標準的規(guī)定。

2.景區(qū)的空氣應符合GB3095的一級標準的規(guī)定。

3.景區(qū)的生活污水應集中進行處理或進入城市污水處理管網(wǎng)，處理后的污水排放應符合GB8978標準的規(guī)定。

4.餐館不使用不可降解一次性餐具。

5.餐館的油煙排放應符合GB18483標準的規(guī)定。

(八)空調排風口，完好、清潔、有效。空調通風系統(tǒng)應定期清洗，清洗規(guī)范按GB19210規(guī)定進行。

(九)在傳染疾病流行期間，應按GB19085的規(guī)定做好傳染性疾病的預防、警示等措施，以保障客人的健康。

九 特種設備安全和特種游樂活動安全

(一)景區(qū)內的鍋爐、壓力容器、電梯等國家指定的特種設備，應符合《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》的規(guī)定，并取得特種設備監(jiān)察管理部門簽發(fā)的使用證方可投入運行，操作人員須經(jīng)特種設備監(jiān)察管理部門安全技術考核，合格后持證上崗。

(二)景區(qū)內游船(車)、纜車、索道、碼頭等交通游覽設施及各類機械游樂項目，未取得特種設備監(jiān)督管理部門使用證的，不得投入運行。

(三)交通游覽設施及各類機械游樂項目的運營場所，必須公示安全須知，在游樂活動開始前，應對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確使用游樂設施，嚴禁超員，并及時糾正游客不安全行為，某些活動對游客有健康要求的，應在入口處予以公布。游樂園的安全服務應符合GB16767標準的規(guī)定。

(四)使用特種設備，須建立特種設備技術檔案，定期檢驗和定期自檢、日常使用狀況、運行故障和事故，均須記錄在案。

(五)各類特種設備、設施在容易發(fā)生危險的部位，應有明顯的警示標志，各類特種設備、設施，必須每日運行檢查和定期維護檢查，保持完好，安全有效，檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患，應立即停止運行。

(六)景區(qū)制高點、建筑物、高大游樂設施等應安裝防雷設備，每年雷雨季節(jié)前進行檢測維修，保證完好有效。

(七)燒烤活動、拓展運動、攀巖運動、沖浪、飄流、騎馬、垂釣等特種游樂活動必須制定游樂安全事項說明，服務人員應注意監(jiān)護，嚴格按操作程序作業(yè)，防止意外發(fā)生。

十 生產安全

(一)景區(qū)的生產必須按《安全生產法》組織實施。

(二)變電室、空調機房、電話總機房、消防中控室等要害部位應24h有人值班，禁止無關人員進入。

(三)建立安全用電制度，嚴禁違章用電，保證用電安全。

(四)建立配電裝置清掃和檢修制度，室外配電裝置每半年一次，室內至少每年一次。

(五)安裝或移動電氣設備，必須由持有效電工證的電工按照安全操作規(guī)程進行接線和安裝，除電工外，不許任何人擅自接電源或接線增容。

(六)所有電氣設備均應安裝漏電保護裝置，移動、保養(yǎng)或維修必須由電工作業(yè)。

(七)動用明火，電氣焊須向安保部申請動火證，動火證限一次有效。

(八)按“施工安全管理協(xié)議”做好對外來施工單位和人員的安全監(jiān)督，確保施工期間的景區(qū)安全。

(九)景區(qū)內施工，應設有明顯的施工標志，并有有效的防護隔離措施。

十一 突發(fā)事件的應急救援

(一)凡有條件的景區(qū)，均應加入緊急救援網(wǎng)絡，領導層和主管部門干部要知道救援機構名稱、電話號碼、急救醫(yī)院電話號碼、救援報告內容。

(二)3A級以上景區(qū)應設有為客人服務的緊急醫(yī)護室、醫(yī)護人員和必要搶救用具。

(三)3A級以上景區(qū)應由安全保衛(wèi)部門制定以下預案并實施演練：

—— 火災事故應急預案；

—— 突發(fā)事件應急預案；

—— 特殊氣候處置應急預案；

—— 大型活動應急預案。

(四)應為涉及人身安全的特種旅游項目、客運架空索道、纜車、危險游樂項目操作人員和游客投保旅游人身意外傷害險。

十二 安全質量的考核與評定

(一)考核原則

1.景區(qū)法人為安全第一責任人，安全質量實行由上而下，一級考核一級，由下而上，一級保證一級制度。

2.業(yè)務分管負責人考核部門負責人，部門負責人考核班長，班長考核員工。

(二)考核辦法

1.景區(qū)的安全質量考核，需作完善的記錄歸檔，保證安全工作的任何細節(jié)均可追朔備查。

2.業(yè)務分管負責人考核部門負責人按季進行，部門負責人考核班長按月進行，班長考核員工為日常工作考核。業(yè)務分管負責人的考核由單位行政主要負責人組織業(yè)績考評小組按季進行。

3.景區(qū)應結合年終安全檢查進行一次安全質量的自我評定檢查，發(fā)揚成績，糾正缺點，整改隱患，落實安全方面的資金投入，確保安全質量達到等級標準。

4.景區(qū)的安全考核的結果應與景區(qū)的獎懲制度掛鉤，發(fā)生重大責任事故，須追究法律責任。

第二篇：旅游景區(qū)安全管理規(guī)范

旅游景區(qū)安全管理規(guī)范范圍

隨著玉龍雪山旅游景區(qū)的發(fā)展，事故風險也在不斷增加，麗江高原紅旅游服務公司作為景區(qū)旅游行業(yè)安全生產實施部門，負有安全生產職責，有必要不斷加強對本公司旅游行業(yè)的安全生產管理，因此，對高原紅公司旅游景區(qū)的安全管理做出指導性的規(guī)范。

適用于旅游景區(qū)管理機構、各生產經(jīng)營單位、公共場所。規(guī)范性引用文件

為使麗江高原紅旅游服務公司做好安全管理工作，根據(jù)《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《風景名勝區(qū)條例》、《云南省旅游管理條例》及有關法律、法規(guī)，制定本規(guī)范。方針

旅游景區(qū)的安全管理工作貫徹“安全第一，預防為主、綜合治理”的方針。細則

4.1 旅游景區(qū)必須正確處理保證安全與經(jīng)營效益的關系，在安全與效益發(fā)生矛盾時，要把安全放在首位。要保證安全管理的資金投入，各項設備、設施符合安全管理的要求，發(fā)現(xiàn)事故隱患必須及時消除，不能為了趕任務、追效益而置安全于不顧。

4.2 旅游景區(qū)安全工作按照屬地管理的原則，實行綜合監(jiān)管、行業(yè)監(jiān)管、專項監(jiān)管三結合的監(jiān)管模式。

4.3 旅游景區(qū)應當根據(jù)本單位經(jīng)營活動的特點，加強安全監(jiān)督管理工作，建立、健全安全生產責任制，配備專門機構或人員負責日常安全監(jiān)督檢查工作，完善安全設施、設備，確保旅游安全。

4.4 法定代表人（或主要負責人）是旅游景區(qū)安全工作的第一責任人，統(tǒng)籌負責本單位的安全管理工作。其主要職責是：

4.4.1 貫徹國家和北京市的法律、法規(guī)、規(guī)章和行業(yè)相關規(guī)定，落實安全管理責任制；

4.4.2 組織制定本景區(qū)的安全生產規(guī)章制度和操作規(guī)程；

4.4.3 保證安全管理資金的投入，配備必要、有效的安全保障設施；

4.4.4 定期研究本景區(qū)安全管理工作，及時消除安全事故隱患；

4.4.5 組織制定并實施旅游突發(fā)事件應急預案；

4.4.6 負責調查、處理本景區(qū)內發(fā)生的安全事故；

4.4.7 按規(guī)定及時、如實地向有關部門報告各類旅游突發(fā)事件；

4.4.8 履行法律、法規(guī)、規(guī)章和企業(yè)章程規(guī)定的其他安全管理職責。旅游景區(qū)安全管理機構

安全管理機構是旅游景區(qū)依法設置的專職安全管理的內設機構，其工作人員都是專職安全管理人員。是旅游景區(qū)主要負責人安全管理工作的助手，做好安全管理工作是法律賦予的職責和其應盡的義務。是法律法規(guī)對企業(yè)安全要求的執(zhí)行人，其職責是根據(jù)法律、法規(guī)對企業(yè)的要求而綜合制定的。主要職責是：

5.1 接受旅游、公安、消防、衛(wèi)生、安全生產、質量監(jiān)督等行政管理部門及上級主管部門對景區(qū)安全管理工作的業(yè)務指導和監(jiān)督檢查；

5.2 建立并完善本景區(qū)的安全管理規(guī)章制度；

5.3 建立并落實本景區(qū)的安全生產責任制；

5.4 建立本景區(qū)的安全生產例會制度，定期研究本景區(qū)的安全管理工作，及時通報有關工作信息；

5.5 建立生產安全隱患排查制度，及時發(fā)現(xiàn)并消除本景區(qū)各類安全隱患，對不能立即整改的，應當采取必要的安全防范措施；

5.6 建立安全教育制度，定期對員工進行安全教育和操作演練，新聘員工應當接受安全教育培訓；

5.7 從事法律、法規(guī)規(guī)定的特殊工種作業(yè)人員，應當經(jīng)過專業(yè)主管部門的培訓和考核，取得合格證方可上崗；

5.8 履行法律、法規(guī)、規(guī)章和企業(yè)章程規(guī)定的其他安全管理職責。建立安全管理例會制度

安全管理例會是指以安全為主要內容定期召開的會議。旅游景區(qū)要形成定期研究各種安全問題的機制，以定期召開安全會議的形式，聽取安全工作匯報，對發(fā)現(xiàn)的各種安全問題，認真組織研究，制定切實可行的安全措施。同時對安全措施的落實情況要及時檢查驗收，將旅游景區(qū)的安全管理制度化、規(guī)范化，建立旅游景區(qū)內部安全管理的長效機制。建立生產安全隱患排查制度

7.1 安全事故隱患排查制度是指根據(jù)法律、法規(guī)的要求，結合以往的經(jīng)驗教訓，用科學的方法進行分析，找出可能引發(fā)事故的部位，利用現(xiàn)有條件和科學手段加以控制和預防。

7.2 旅游景區(qū)是區(qū)域安全的責任主體，根據(jù)各類有關安全法律、法規(guī)，分析和結合本單位生產經(jīng)營活動的特點，找出容易發(fā)生事故的領域和環(huán)節(jié)，采取有效的監(jiān)控措施，達到預防安全事故發(fā)生，實現(xiàn)安全的目的。旅游景區(qū)主要負責人應當組織經(jīng)常性的安全檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題或者事故隱患指定專人負責消除；難以及時消除的，應當組織有關職能部門研究，采取有效的防范措施，以免對人身財產造成損害。建立游覽安全管理制度

8.1 按照《旅游管理條例》的規(guī)定和景區(qū)規(guī)劃容量的測算，將游客數(shù)量控制在最佳接待容量之內；

8.2 完善景區(qū)設施安全管理制度，制定工作人員規(guī)范操作規(guī)程；

8.3 在景區(qū)內重點部位和危險地域加強安全防護措施；

8.4 在節(jié)假日、黃金周等重點時期設立景區(qū)游客安全疏導緩沖區(qū)；

8.5 禁止游客在未開發(fā)或無安全保障的地域開展旅游活動；

8.6 景區(qū)安保人員要加強景區(qū)內巡視，禁止游商尾隨游客兜售商品，保證景區(qū)內良好的游覽秩序。9 建立安全信息發(fā)布制度

9.1 通過有線廣播、安全須知、宣傳手冊等形式，及時發(fā)布地質災害、天氣變化、洪澇汛情、交通路況、治安形勢、流行疫情預防等安全警示信息以及游覽安全提示信息；

9.2 根據(jù)消防、用電以及道路交通等有關法律、法規(guī)的規(guī)定，在景區(qū)內設置明顯的警示標志，并采取安全措施；

9.3 完善景區(qū)的解說系統(tǒng)，在有條件的區(qū)域建設無障礙游覽通道；

9.4 景區(qū)內的施工現(xiàn)場應當設置易于識別的安全提示標志；

9.5 非游泳區(qū)、非滑冰區(qū)、防火區(qū)、禁煙區(qū)等區(qū)域應當設置明顯的禁止標志。旅游景區(qū)應當建立安全用電管理制度，嚴禁違章用電。

10.1 景區(qū)用電裝置和材料應當符合國家規(guī)定，配電裝置的清掃和檢修應當按照《用電單位電氣安全工作規(guī)程》的相關規(guī)定執(zhí)行；

10.2 景區(qū)安裝或者移動電器設備，須由專業(yè)技術人員操作，并嚴格遵守安全操作規(guī)程；

10.3 景區(qū)內重點用電設備應當安裝漏電保護裝置，對該類裝置的拆卸和移動應當按照相關規(guī)定執(zhí)行。11 建立交通安全管理制度

11.1 游覽線路的規(guī)劃應當符合國家規(guī)定的道路交通條件；運營中的游覽工具須符合國家相關質量標準，游覽工具的駕駛員應當經(jīng)過專業(yè)技能培訓；景區(qū)內夜間游覽區(qū)域應當配備數(shù)量充足、功能有效的照明設備。建立消防安全管理制度

12.1 保持消防通道暢通，配備足夠的消防器材，并定期組織檢查；

12.2 建立義務消防隊伍，定期組織所屬員工的安全培訓和應急演練；

12.3 加強景區(qū)內建筑物消防安全管理，禁止在古建筑保護范圍內堆存易燃、易爆物品；動火、用電應當按照《建筑消防管理規(guī)則》的相關規(guī)定執(zhí)行；

12.4 有森林資源覆蓋的景區(qū)應當按照《中華人民共和國森林法》和《森林防火條例》的相關規(guī)定進行專項消防管理；

12.5 景區(qū)餐飲場所內滅火器材配置點的距離應當符合國家有關規(guī)定；在廚房操作間、燃氣調壓室等重點部位應當設置可燃氣體報警探測器；

12.6 景區(qū)停車場應當配備專用滅火器材。建立特種設備安全管理制度

嚴格執(zhí)行《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》及相關法律、法規(guī)的規(guī)定，保障特種設備的安全運行和游覽活動的有序進行。

13.1 景區(qū)內的特種設備應當符合國家標準，特種設備的操作人員具備相應的資質；建立特種設備技術檔案；每日設備運行前，應當進行安全檢查，并做好定期維護保養(yǎng)工作；

13.2 景區(qū)內各類游樂項目的運營場所應當公示安全須知；對游客進行安全知識講解和安全事項說明，并配備相關人員具體指導、幫助游客正確使用游樂設施，嚴禁超員運營；

13.3 旅游景區(qū)工作人員應當及時勸阻游客的各種不安全行為；

13.4 在景區(qū)內開展的攀巖、沖浪、漂流、騎馬、拓展、蹦極、速降等特種旅游項目，應當制定內容詳細的安全操作規(guī)程和安全提示手冊；

13.5 景區(qū)內的制高點和高層建筑設施應當安裝避雷、防雷設備，并在每年雷雨季節(jié)之前進行檢測和全面維護；

13.6 景區(qū)應當向參與特種旅游項目的游客推薦投保人身意外傷害保險；

13.7 景區(qū)裝置的電視監(jiān)控系統(tǒng)應當符合公安機關的相關規(guī)定。建立食品安全監(jiān)管制度

景區(qū)內生產和銷售食品，應當嚴格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的規(guī)定；餐具、飲具、酒具等器皿應當符合相關國家標準和規(guī)定；餐飲場所工作人員應當持有效健康證明上崗。建立安全環(huán)境監(jiān)控制度

景區(qū)內環(huán)境噪聲應當嚴格執(zhí)行《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》（GB3096-93）的規(guī)定，景區(qū)講解員及導游人員不得使用擴音設備進行講解；空氣質量應當嚴格執(zhí)行《環(huán)境空氣質量標準》（GB3095-1996）的規(guī)定。在突發(fā)疫情期間，按照《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》的有關規(guī)定做好防疫警示等安全防范措施，為游客創(chuàng)造安全的公共環(huán)境。建立大型活動風險管理制度

旅游景區(qū)舉辦大型活動前嚴格履行申報審批手續(xù)，主動接受相關行政管理部門的安全檢查，堅持“誰主辦，誰負責”的原則，進行事前風險評估，制定大型活動的安全工作方案和應急預案。建立應急預案制度

17.1 根據(jù)各類預案配備必要的應急救援物資，突發(fā)意外事件后，救援人員能夠按照景區(qū)應急預案在第一時間啟動救援機制，有效開展救援行動。

17.2 根據(jù)本景區(qū)內易發(fā)事故的特點建立消防、用電、交通、自然災害事故的應急預案，預案內容應當包括應急救援組織、危險目標、啟動程序、處理與救援程序、緊急處理措施等部分。

17.3 應急救援預案應當每半年至少演練1次，并做好記錄。建立安全事故報告制度

安全事故發(fā)生后，景區(qū)應當按照國務院發(fā)布的《生產安全事故報告和調查處理條例》以及《旅游安全事故報告制度規(guī)定》，在第一時間內向上級部門報告。建立安全管理檔案制度

旅游景區(qū)將經(jīng)營場所或大型娛樂項目出租或承包的，應當與承租單位簽訂安全管理協(xié)議，明確各自的安全管理職責。旅游景區(qū)對各承租單位的安全工作統(tǒng)一協(xié)調、管理。健全完善醫(yī)療救援機制

旅游景區(qū)內設置醫(yī)療急救中心，各經(jīng)營單位設立醫(yī)務室，配備專業(yè)救護人員及急救車、急救箱、擔架、醫(yī)用氧等設施設備，對外公示救援聯(lián)系方式。本《規(guī)范》自發(fā)布之日起施行。

參考文獻：

《中華人民共和國安全生產法》

《中華人民共和國消防法》

《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》

《中華人民共和國森林法》

《古建筑消防管理規(guī)則》

《森林防火條例》

《風景名勝區(qū)條例》

《云南省旅游管理條例》

《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》

《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》

《用電單位電氣安全工作規(guī)程》

《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》

《生產安全事故報告和調查處理條例》

《旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）

《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》（GB3096-93）

《環(huán)境空氣質量標準》（GB3095-1996）

《圖像信息管理系統(tǒng)技術規(guī)范》（DB11/384）

第三篇：寧夏回族自治區(qū)旅游景區(qū)(點)講解員管理規(guī)范(試行)

寧夏回族自治區(qū)旅游景區(qū)（點）講解員管理規(guī)范(試行)

來源：寧旅（管）發(fā)[2004]107號時間：2011.03.04點擊：0特殊：推薦

第一條 為規(guī)范旅游景區(qū)（點）講解活動，保障旅游者和講解員的合法權益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，結合本區(qū)實際，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱旅游景區(qū)（點）是指：設有專門管理服務機構負責管理，自然景觀或者人文景觀相對集中，供旅游者觀光、游覽、休閑的區(qū)域。

本規(guī)范所稱旅游景區(qū)（點）講解員是指：與旅游景區(qū)（點）簽訂了聘用合同，經(jīng)過專業(yè)培訓，受旅游區(qū)（點）管理機構的委派，在指定的服務范圍內為旅游者提供向導、講解服務的人員。

第三條 旅游景區(qū)（點）講解員必須持證上崗。

旅游景區(qū)（點）講解人員須經(jīng)過全區(qū)統(tǒng)一的旅游基礎知識的培訓及本旅游景區(qū)（點）管理機構組織的專業(yè)知識培訓后，由旅 游景區(qū)（點）管理機構頒發(fā)講解員證。

旅游景區(qū)（點）講解員證的式樣、內容由自治區(qū)旅游局統(tǒng)一規(guī)范。

第四條 旅游景區(qū)（點）管理機構每年須將其講解員專業(yè)培訓、發(fā)證情況上報自治區(qū)旅游局備案。

文物保護單位、博物館、紀念館的講解員的資格認證，有國家規(guī)定的，按國家規(guī)定執(zhí)行；沒有國家規(guī)定的按本規(guī)范執(zhí)行。

第五條 有下列情形之一的人員，旅游景區(qū)（點）管理機構不得向其頒發(fā)講解員證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的（過失犯罪的除外）；

（四）旅游景區(qū)（點）管理機構認為其他不能辦理的原因。

第六條 旅游景區(qū)（點）講解員證只限本人使用，不得偽造、涂改、轉讓和買賣。

第七條 旅游景區(qū)（點）講解員必須佩戴講解員證，在核定的范圍內從事講解活動。旅游景區(qū)（點）講解員證有效期為1年。

第八條 旅游景區(qū)（點）講解員證破損、無法使用或者有效期滿的，旅游景區(qū)（點）講解人員可以申請換發(fā)。

旅游景區(qū)（點）講解員證遺失的，須在市級以上報刊上掛失后，方可申請補發(fā)。

旅游景區(qū)（點）講解員證的換發(fā)、補發(fā)，由旅游景區(qū)（點）管理機構按有關規(guī)定辦理。換發(fā)、補發(fā)講解員證，不再進行全區(qū)統(tǒng)一培訓。

第九條 旅游景區(qū)（點）管理機構應當制定和完善管理制度，加強對旅游景區(qū)（點）講解員的管理和培訓。

第十條 旅游景區(qū)（點）講解員從事講解活動，必須經(jīng)旅游區(qū)（點）管理機構委派；未經(jīng)委

派不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬講解業(yè)務。

第十一條 旅游景區(qū)（點）管理機構不得委派無該旅游景區(qū)（點）講解員證的人員從事講解活動。

旅行社不得聘用旅游景區(qū)（點）講解人員從事其服務范圍之外的講解活動。

第十二條 旅游景區(qū)（點）講解員的人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。旅游景區(qū)（點）講解員有權拒絕旅游者提出的超越其服務范圍、侮辱其人格尊嚴或者違反職業(yè)道德的不合理要求。

第十三條 旅游景區(qū)（點）管理機構應當在旅游景區(qū)（點）入口處公布講解服務項目及收費標準、講解員姓名。

除公布的講解服務收費項目及標準外，講解員不得以任何方式向旅游者收取、索要其他費用。

第十四條 旅游景區(qū)（點）管理機構和旅游景區(qū)（點）講解員應當執(zhí)行《導游服務質量》國家標準，為旅游者提供優(yōu)質服務，不得強制旅游者接受講解服務，不得限制旅行社導游進行正常的導游活動，不得強制旅行社聘請旅游景區(qū)（點）講解員進行講解活動。

第十五條 旅游景區(qū)（點）講解員從事講解活動，應當恪守職業(yè)道德，尊重旅游者宗教信仰、民族風俗和生活習慣，主動、客觀地向旅游者講解當?shù)氐娜宋臍v史和自然風貌，介紹風土人情和

習俗；講解詞應當規(guī)范、準確，在講解中不得摻雜低級庸俗、封建迷信或者有損國家利益和形象、民族尊嚴的內容。

第十六條 旅游景區(qū)（點）講解員應當按照旅游景區(qū)（點）管理機構審定的接待計劃和講解服務項目從事講解話動，不得擅自增加、減少或者中止活動內容。

第十七條旅游景區(qū)（點）講解人員在引導旅游者游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調整或者變更活動內容，并及時報告旅游景區(qū)（點）管理機構。

第十八條 旅游景區(qū)（點）講解人員在引導旅游者游覽、參觀、娛樂時，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取必要措施，防止危害的發(fā)生。

第十九條 旅游景區(qū)（點）講解員在講解活動中，不得向旅游者兜售物品，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，索要提成或者回扣。

第二十條 旅游者對旅游景區(qū)（點）講解員違反本規(guī)范規(guī)定的行為，有權向旅游區(qū)（點）管理機構或者旅游行政管理部門投訴。

旅游景區(qū)（點）管理機構和旅游行政管理部門應當按照國家和自治區(qū)有關規(guī)定及時處理旅游者的投訴。

第二十一條 旅游景區(qū)（點）講解員從事講解活動時，有下列行為之一的，由旅游景區(qū)（點）管理機構按照規(guī)定進行處理：

（一）未佩戴旅游景區(qū)（點）講解員證的；

（二）未經(jīng)旅游景區(qū)（點）管理機構委派私自承攬講解業(yè)務的；

（三）超出旅游景區(qū)（點）講解員證核定的服務范圍的；

（四）有損害國家利益和形象、民族尊嚴的言行的；

（五）擅自變更接待計劃或者增加、減少講解服務項目以及中止講解活動的；

（六）向旅游者兜售物品，或者索要講解服務收費項目及標準以外的費用的；

（七）欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，索要提成或者回扣的。

第二十二條旅游景區(qū)（點）管理機構有下列行為之一的，旅游行政管理部門有權對其進行通報批評、責令限期改正、公示。

（一）委派無該旅游景區(qū)（點）講解員證的人員從事講解活動的；

（二）未公布講解服務項目及收費標準、講解員姓名的；

（三）未按規(guī)定及時處理旅游者投訴的。

第二十三條 本規(guī)范由寧夏回族自治區(qū)旅游局負責解釋。

第二十四條本規(guī)范自2004年8月1日起實施。

第四篇：旅游景區(qū)講解服務規(guī)范

旅游景區(qū) tourist attraction

定義：以旅游及其相關活動為主要功能之一的（或其經(jīng)營項目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗、康體健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。

注：包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農業(yè)、經(jīng)貿、科教、軍事、體育、文化藝術等旅游為吸引內容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。

旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter

定義：受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務的專職人員和兼職人員。

一、旅游景區(qū)講解員的基本素質要求

1、思想品德

a)時時注意維護國家和民族尊嚴；

b)努力學習掌握并模范遵守國家和地方的有關法律和法規(guī)； c)遵守社會公德，愛護公共財物；

d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風俗習慣和宗教信仰；

e)對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關照，并且努力維護旅游者的合法權益； f)熱愛本職工作，忠于職守；

g)增強服務意識，不斷提高自己的業(yè)務能力；

h)不得以暗示或其他方式引導游客為講解員本人或相關群體非法謀取榮譽或物質利益。

2、體質與基本從業(yè)能力 a)身體健康，無傳染性疾??； b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進行景區(qū)內容的講解，有較強的語言表達能力（做到口齒清楚，發(fā)音準確，表達邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實現(xiàn)語言的適度生動；

c)具有相應的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，并努力學習和把握與講解內容有關的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關的自然和人文知識及風土習俗，從而將其運用于講解工作； d)具有相應的應變能力和組織協(xié)調能力。

3、旅游景區(qū)講解員的服務準備 知識準備應符合：

a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學知識，歷史和文化遺產知識，建筑與園林藝術知識，宗教知識，文學、美術、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內外同類景區(qū)內容對比的文化知識）；

b)基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應旅游團隊或個體的不同需要。

c)預先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，以便能夠實現(xiàn)禮貌待客。接待前的準備包括：

a)接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)，以使自己的講解更有針對性； b)對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應注意了解客人的有關情況，一般應包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。上崗時應準備：

a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志； b)如有需要，準備好無線傳輸講解用品； c)需要發(fā)放的相關資料； d)接待團隊時所需的票證；

e)對特殊需要的講解內容或第一次講解線路，事先踩點和準備。儀容儀表

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝； b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應文明穩(wěn)重，自然而不做作；

d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關的小動作； e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；

f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食； g)注意個人衛(wèi)生。講解語種

a)景區(qū)講解，應以普通話為普遍使用的語言；

b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務； c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務。

旅游景區(qū)講解活動要求 接待開始時的服務要求

a)代表本景區(qū)對游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達景區(qū)對提供服務的誠摯意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿； f)預祝游客旅游愉快。

例如：大家好，歡迎大家來到悠然藍溪文化旅游度假景區(qū)，我是景區(qū)接待中心的講解員####（全名），由我為大家提供這次的講解服務，本景區(qū)有些項目還在施工階段，請大家留心腳下注意安全。

游覽前的講解服務要求

a)應向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；

b)應向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風土人情等相關內容；

c)應提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區(qū)停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點；

d)應向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關車輛或船只。例如：游覽結束后我的講解結束了，感謝大家對我工作的支持和配合，預祝大家有個愉快的旅程（若乘坐游覽車或游船提醒大家攜帶好自己的隨身物品）

講解內容的選取原則

a)有關景區(qū)內容的講解，應有景區(qū)一致的總體要求； b)內容的取舍應以科學性和真實性為原則；

c)民間傳說應有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個人均不得為了景區(qū)經(jīng)營目而隨意編造； d)有關景區(qū)內容的講解應力避同音異義詞語造成的歧義；

e)使用文言文時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋；

f)對歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達； g)講解內容如系引據(jù)他人此前研究成果，應在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產權的保護；

h)景區(qū)管理部門應積極創(chuàng)造條件，邀請有關專家實現(xiàn)對講解詞框架和主體內容的科學審定。

講解導游的方法與技巧

a)對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應準確易懂；吐字應清晰，并富有感染力； b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導游覽的有機結合；

c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照； d)在講解過程中，應自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全,隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；

e)要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；

g)如在講解進程中發(fā)生意外情況，則應及時聯(lián)絡景區(qū)有關部門，以期盡快得到妥善處理或解決。

與游客的溝通

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認知上的平等地位；

b)在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動； c)要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達；

d)對游客的批評和建議，應該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區(qū)有關部門反映。

在講解活動結束活動時，講解員應做到： a)誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。

例如所有將講解工作已經(jīng)全部結束：各位游客，我今天的所有講解工作已經(jīng)完成，大家對我的工作或者我們景區(qū)有什么意見或建議，歡迎大家給予批評與指導

在游客離開景區(qū)后，或當天工作結束前，講解員應做到：

a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時認真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關工作記錄； b)如有特殊情況，及時向景區(qū)有關方面如實反映。

乘車（乘船）游覽的講解服務要求

景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時進行，講解員應做到：

a)協(xié)助司機（或船員）安排游客入座；（最后一個上車，第一個下車）

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關安全事項，提醒游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關照；

c)注意保持講解內容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應設法讓更多的游客都能聽見； d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。

游客購物時的服務要求

游客如需購物時，講解員應做到：

a)如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內容與特色； b)如實向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所； c)不得強迫或變相強迫游客購物。游客觀看景區(qū)演出時的服務要求

如游客游程中原已包含有在景區(qū)內觀看節(jié)目演出，則講解員的服務應包括： a)如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內容與特色； b)按時組織旅游者入場，倡導游客文明觀看節(jié)目； c)在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應自始至終堅守崗位；

d)如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給以妥善安排； e)不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。

講解活動中的安全要求

在景區(qū)的講解活動中，應充分注意安全：

a)提前了解講解當天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b)講解活動應避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；

c)講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；

d)發(fā)生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區(qū)有關部門前來救助。

旅游景區(qū)電子講解說明服務

旅游景區(qū)電子講解說明服務的設備與功能 器材選用 應根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴音器，以減少不同講解員同時講解時的相互干擾； 在游客比較密集且允許不同講解同時講解的景區(qū)，以選用電子講解說明服務設備為宜。3 電子講解說明服務設備，宜以不同器材對游客群體的適應度作出安排： a)可配備無干擾導游無線講解系統(tǒng)，以用于對團隊（或多人）的講解； b)可配備自助電子語音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客；

c)可配備非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用； d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動的適度補充。

語音講解器材包括：

a)適宜團隊使用的無干擾導游無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設備，以保證語音的清晰和團隊眾多時的不同講解；

b)適應于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動接收與自由點播相結合的產品（包括無線自行播放式、無線觸點感應式，以及預存儲手動數(shù)字選擇式），手動數(shù)字選擇式以能支持重復收聽為宜； c)適應于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導游圖，并適合在室外查看： 1)導游圖上應標有序號和講解點名稱；

2)導游圖上宜標有廁所、停車場、景區(qū)出入口。d)設備周轉量宜與景區(qū)游客需求量大體適應；

e)注意保障無線傳輸設備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用；

f)景區(qū)應安排專用的消毒設施（或程序）及時對耳機與話筒進行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。

5.2 預錄式語音講解要求 5.2.1 預錄語種要求

預錄式講解語種要求，與本標準講解員現(xiàn)場講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預錄內容要求 預錄內容包括：

a)預錄講解內容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標準講解員現(xiàn)場講解的4.3.3相同； b)預錄講解內容應以游客游覽線路和擬講知識結構為次序，每一個講解點都應獨立講述； c)預錄講解內容應具有較為權威的準確性，可依據(jù)已有的權威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或專家撰稿；

d)預錄講解內容宜有明確的知識產權說明。5.2.3 預錄翻譯要求 預錄翻譯應符合：

a)外語翻譯應邀請有關專家工作，注意翻譯中的“信達雅”，以讓外國游客真正了解景區(qū)所要傳達與旅游者的內容；

b)除對已有的權威性譯文資料的利用外，應努力創(chuàng)造條件，爭取外國專業(yè)人士參與外語翻譯或校訂； c)外語翻譯亦應有有關譯者的明確的知識產權說明。5.2.4 預錄配音要求 預錄配音要求包括：

a)預錄配音語速不宜過快，要適應于游客的邊走邊聽；

b)預錄配音亦應與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應，并及時提醒該講解點附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5 預錄內容的更新與保存 預錄內容的更新與保存包括：

a)預錄講解內容應及時更新，旅游景區(qū)的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關專業(yè)服務的企業(yè)負責此項工作；

b)旅游景區(qū)對語錄講解內容應建立明確的歷史檔案，其中應包括有關知識產權權的保護與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說系統(tǒng)要求 其他解說系統(tǒng)要求如下：

a)非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說的補充性公共設施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設置；

b)景區(qū)內臺式或壁掛式觸摸屏的設置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當?shù)膱龅兀?c)應保持設備的完好可靠，可以常年正常運行； d)對于景區(qū)的相關介紹，應有圖文并重的設計與預錄； e)應安排專人負責其運行管理； f)景區(qū)的相關介紹應有適時的更新； g)應保障游客使用觸摸屏時的用電安全。6 旅游景區(qū)講解活動的組織與管理 6.1 旅游景區(qū)講解活動的組織 6.1.1 統(tǒng)籌、協(xié)調與安排

6.1.1.1 講解工作是實現(xiàn)景區(qū)社會價值和經(jīng)濟價值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應對講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調與安排；

6.1.1.2 在講解語言的選擇上，應根據(jù)客源情況妥善安排：在國內游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語言的講解；外國游客較多的景區(qū)，宜適當安排外語講解；

6.1.1.3 旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負責人，應努力學習GB/T 15624.1的有關部分，并熟悉本標準所規(guī)范的對景區(qū)講解的標準要求。6.1.2 對游客服務的一致性

基于對游客服務的一致性，景區(qū)的各個分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務、安全等），應把對講解工作的準備和配合作為本部門的應有工作內容。6.1.3 講解活動的安全保障 講解活動的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時，亦應將講解人員的安全保障納入其中。6.1.4 關心講解人員的職業(yè)訴求

講解人員是景區(qū)直接服務于社會的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應對景區(qū)講解員的正當職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進行與不斷提高。6.2 旅游景區(qū)講解服務的管理系統(tǒng) 6.2.1 旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應建立起與景區(qū)規(guī)模相適應的景區(qū)講解管理體系和負責具體工作的講解管理部門（或小組）。

6.2.2 講解管理體系的職責要求

6.2.2.1 旅游景區(qū)管理部門應積極安排，建立景區(qū)有關講解的管理體系并完成下列的相關工作： a)應根據(jù)本景區(qū)已經(jīng)評定（或努力爭?。┑穆糜尉皡^(qū)質量等級，依照GB/T 17775完善相應條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度； b)不斷完善景區(qū)講解人員的配置；

c)建立景區(qū)講解內容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；

d)做好講解員的培訓和進修安排（包括崗前培訓和定期進修）； e)在景區(qū)最合適的地區(qū)設置講解接待與辦公場所； f)購置和準備講解工作需要的器材和資料；

g)統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績效評估。6.2.2.2 景區(qū)的講解管理部門（或小組）應負責： a)接受游客的講解要求，負責安排講解； b)做好講解人員的工作分派與協(xié)調； c)幫助講解人員做好有關物質準備； d)管理好講解的有關器材和資料；

e)聯(lián)系景區(qū)有關部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協(xié)調講解人員的學習與提高，以及必要時的對外交流與進修。6.3 旅游講解的績效評估 6.3.1 評估安排

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應有計劃地對講解工作和講解管理工作進行定期的績效評估。6.3.2 評估目的

景區(qū)講解的績效評估，應以推進景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標；應積極發(fā)揮激勵管理的能動效應。6.3.3 評估重心

游客的反映應是績效評估依據(jù)的一部分，但應以分析原因為主，并以改進工作為第一要務。6.3.4 評估指導

景區(qū)在進行績效評估時，景區(qū)主要負責人應親自參加；并宜盡力爭取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導

第五篇：旅游景區(qū)講解服務規(guī)范

LB/T 014—2011

發(fā)放號：

LB/T 014—2011旅游景區(qū)講解服務規(guī)范

范圍

本標準規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務的質量要求，提出了在講解服務過程中遇到的若干問題的處理原則。

本標準適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中提供的講解服務。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 15624.1 服務標準化工作指南 第1部分：總則

GB/T 15971 導游服務規(guī)范

GB/T 17775 旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定 3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。3.1 旅游景區(qū) tourist attraction 以旅游及其相關活動為主要功能之一的（或其經(jīng)營項目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗、康體健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。

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注1：包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農業(yè)、經(jīng)貿、科教、軍事、體育、文化藝術等旅游為吸引內容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。

3.2 旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter 受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務的專職人員和兼職人員。旅游景區(qū)講解員服務

4.1 旅游景區(qū)講解員的基本素質要求

為保證旅游服務質量，講解員應具備以下基本素質。

注2：本標準對講解員的基本素質的要求與GB/T 15971中導游人員的基本素質的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德應符合：

a)時時注意維護國家和民族尊嚴；

b)努力學習掌握并模范遵守國家和地方的有關法律和法規(guī)； c)遵守社會公德，愛護公共財物；

d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風俗習慣和宗教信仰；

e)對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關照，并且努力維護旅游者的合法權益；

f)熱愛本職工作，忠于職守；

g)增強服務意識，不斷提高自己的業(yè)務能力；

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h)不得以暗示或其他方式引導游客為講解員本人或相關群體非法謀取榮譽或物質利益。4.1.2 體質與基本從業(yè)能力

體質與基本從業(yè)能力應符合： a)身體健康，無傳染性疾病；

b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進行景區(qū)內容的講解，有較強的語言表達能力（做到口齒清楚，發(fā)音準確，表達邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實現(xiàn)語言的適度生動；

c)具有相應的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，并努力學習和把握與講解內容有關的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關的自然和人文知識及風土習俗，從而將其運用于講解工作；

d)具有相應的應變能力和組織協(xié)調能力。4.2 旅游景區(qū)講解員的服務準備 4.2.1 準備工作要求 4.2.1.1 知識準備

景區(qū)講解員知識準備應符合：

a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學知識，歷史和文化遺產知識，建筑與園林藝術知識，宗教知識，文學、美術、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內外同類景區(qū)內容對比的文化知識）；

b)基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應旅游團隊或個體的不同

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需要。

c)預先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，以便能夠實現(xiàn)禮貌待客。4.2.1.2 接待前的準備

接待前的準備包括：

a)接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)，以使自己的講解更有針對性；

b)對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應注意了解客人的有關情況，一般應包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2 上崗時的準備

上崗時應準備：

a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志； b)如有需要，準備好無線傳輸講解用品； c)需要發(fā)放的相關資料； d)接待團隊時所需的票證；

e)對特殊需要的講解內容或第一次講解線路，事先踩點和準備。4.2.3 儀容儀表

儀容儀表應符合：

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；

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b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應文明穩(wěn)重，自然而不做作；

d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關的小動作； e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范； f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食； g)注意個人衛(wèi)生。4.2.4 講解語種

講解語種包括：

a)景區(qū)講解，應以普通話為普遍使用的語言；

b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務；

c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務。4.3 旅游景區(qū)講解活動要求 4.3.1 接待開始時的服務要求

接待開始時的服務要求應符合： a)代表本景區(qū)對游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達景區(qū)對提供服務的誠摯意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿； f)預祝游客旅游愉快。4.3.2 游覽前的講解服務要求

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游覽前的講解服務要求包括：

a)應向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；

b)應向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風土人情等相關內容；

c)應提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區(qū)停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點；

d)應向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關車輛或船只。4.3.3 游覽中的講解服務要求 4.3.3.1 講解內容的選取原則

講解內容的選取原則如下：

a)有關景區(qū)內容的講解，應有景區(qū)一致的總體要求； b)內容的取舍應以科學性和真實性為原則；

c)民間傳說應有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個人均不得為了景區(qū)經(jīng)營目而隨意編造；

d)有關景區(qū)內容的講解應力避同音異義詞語造成的歧義；

e)使用文言文時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋；

f)對歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達；

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g)講解內容如系引據(jù)他人此前研究成果，應在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產權的保護；

h)景區(qū)管理部門應積極創(chuàng)造條件，邀請有關專家實現(xiàn)對講解詞框架和主體內容的科學審定。

4.3.3.2 講解導游的方法與技巧

講解導游的方法與技巧如下：

a)對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應準確易懂；吐字應清晰，并富有感染力；

b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導游覽的有機結合； c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照；

d)在講解過程中，應自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；

e)要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；

g)如在講解進程中發(fā)生意外情況，則應及時聯(lián)絡景區(qū)有關部門，以期盡快得到妥善處理或解決。4.3.4 與游客的溝通

與游客的溝通包括：

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認知上的平等地位；

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b)在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動； c)要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達； d)對游客的批評和建議，應該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區(qū)有關部門反映。

4.3.5 講解活動結束時的服務要求

4.3.5.1 在講解活動結束活動時，講解員應做到：

a)誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。

4.3.5.2 在游客離開景區(qū)后，或當天工作結束前，講解員應做到：

a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時認真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關工作記錄；

b)如有特殊情況，及時向景區(qū)有關方面如實反映。4.4 乘車（乘船）游覽的講解服務要求

景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時進行，講解員應做到： a)協(xié)助司機（或船員）安排游客入座；

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關安全事項，提醒游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關照；

c)注意保持講解內容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應設法讓更多的游客都能聽見；

d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。4.5 游客購物時的服務要求

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游客如需購物時，講解員應做到：

a)如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內容與特色； b)如實向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所； c)不得強迫或變相強迫游客購物。

4.6 游客觀看景區(qū)演出時的服務要求

如游客游程中原已包含有在景區(qū)內觀看節(jié)目演出，則講解員的服務應包括：

a)如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內容與特色； b)按時組織旅游者入場，倡導游客文明觀看節(jié)目； c)在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應自始至終堅守崗位；

d)如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給以妥善安排； e)不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。4.7 講解活動中的安全要求

在景區(qū)的講解活動中，應充分注意安全：

a)提前了解講解當天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b)講解活動應避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；

c)講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；

d)發(fā)生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區(qū)有關部門前來救助。旅游景區(qū)電子講解說明服務

5.1 旅游景區(qū)電子講解說明服務的設備與功能

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5.1.1 器材選用

5.1.1.1 應根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴音器，以減少不同講解員同時講解時的相互干擾；

5.1.1.2 在游客比較密集且允許不同講解同時講解的景區(qū)，以選用電子講解說明服務設備為宜。

5.1.1.3 電子講解說明服務設備，宜以不同器材對游客群體的適應度作出安排：

a)可配備無干擾導游無線講解系統(tǒng)，以用于對團隊（或多人）的講解； b)可配備自助電子語音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客； c)可配備非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用；

d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動的適度補充。5.1.2 語音講解器材要求

語音講解器材包括：

a)適宜團隊使用的無干擾導游無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設備，以保證語音的清晰和團隊眾多時的不同講解；

b)適應于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動接收與自由點播相結合的產品（包括無線自行播放式、無線觸點感應式，以及預存儲手動數(shù)字選擇式），手動數(shù)字選擇式以能支持重復收聽為宜；

c)適應于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導游圖，并適合在室外查看：

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1)導游圖上應標有序號和講解點名稱； 2)導游圖上宜標有廁所、停車場、景區(qū)出入口。d)設備周轉量宜與景區(qū)游客需求量大體適應；

e)注意保障無線傳輸設備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用； f)景區(qū)應安排專用的消毒設施（或程序）及時對耳機與話筒進行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。5.2 預錄式語音講解要求 5.2.1 預錄語種要求

預錄式講解語種要求，與本標準講解員現(xiàn)場講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預錄內容要求

預錄內容包括：

a)預錄講解內容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標準講解員現(xiàn)場講解的4.3.3相同；

b)預錄講解內容應以游客游覽線路和擬講知識結構為次序，每一個講解點都應獨立講述；

c)預錄講解內容應具有較為權威的準確性，可依據(jù)已有的權威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或專家撰稿；

d)預錄講解內容宜有明確的知識產權說明。5.2.3 預錄翻譯要求

預錄翻譯應符合：

a)外語翻譯應邀請有關專家工作，注意翻譯中的“信達雅”，以讓外國游客真正了解景區(qū)所要傳達與旅游者的內容；

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b)除對已有的權威性譯文資料的利用外，應努力創(chuàng)造條件，爭取外國專業(yè)人士參與外語翻譯或校訂；

c)外語翻譯亦應有有關譯者的明確的知識產權說明。5.2.4 預錄配音要求

預錄配音要求包括：

a)預錄配音語速不宜過快，要適應于游客的邊走邊聽；

b)預錄配音亦應與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應，并及時提醒該講解點附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5 預錄內容的更新與保存

預錄內容的更新與保存包括：

a)預錄講解內容應及時更新，旅游景區(qū)的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關專業(yè)服務的企業(yè)負責此項工作；

b)旅游景區(qū)對語錄講解內容應建立明確的歷史檔案，其中應包括有關知識產權權的保護與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說系統(tǒng)要求

其他解說系統(tǒng)要求如下：

a)非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說的補充性公共設施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設置；

b)景區(qū)內臺式或壁掛式觸摸屏的設置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當?shù)膱龅兀?/p>

c)應保持設備的完好可靠，可以常年正常運行；

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d)對于景區(qū)的相關介紹，應有圖文并重的設計與預錄； e)應安排專人負責其運行管理； f)景區(qū)的相關介紹應有適時的更新； g)應保障游客使用觸摸屏時的用電安全。6 旅游景區(qū)講解活動的組織與管理 6.1 旅游景區(qū)講解活動的組織 6.1.1 統(tǒng)籌、協(xié)調與安排

6.1.1.1 講解工作是實現(xiàn)景區(qū)社會價值和經(jīng)濟價值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應對講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調與安排；

6.1.1.2 在講解語言的選擇上，應根據(jù)客源情況妥善安排：在國內游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語言的講解；外國游客較多的景區(qū)，宜適當安排外語講解；

6.1.1.3 旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負責人，應努力學習GB/T 15624.1的有關部分，并熟悉本標準所規(guī)范的對景區(qū)講解的標準要求。6.1.2 對游客服務的一致性

基于對游客服務的一致性，景區(qū)的各個分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務、安全等），應把對講解工作的準備和配合作為本部門的應有工作內容。6.1.3 講解活動的安全保障

講解活動的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時，亦應將講解人員的安全保障納入其中。

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6.1.4 關心講解人員的職業(yè)訴求

講解人員是景區(qū)直接服務于社會的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應對景區(qū)講解員的正當職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進行與不斷提高。

6.2 旅游景區(qū)講解服務的管理系統(tǒng) 6.2.1 旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應建立起與景區(qū)規(guī)模相適應的景區(qū)講解管理體系和負責具體工作的講解管理部門（或小組）。6.2.2 講解管理體系的職責要求

6.2.2.1 旅游景區(qū)管理部門應積極安排，建立景區(qū)有關講解的管理體系并完成下列的相關工作：

a)應根據(jù)本景區(qū)已經(jīng)評定（或努力爭?。┑穆糜尉皡^(qū)質量等級，依照GB/T 17775完善相應條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度；

b)不斷完善景區(qū)講解人員的配置；

c)建立景區(qū)講解內容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；

d)做好講解員的培訓和進修安排（包括崗前培訓和定期進修）； e)在景區(qū)最合適的地區(qū)設置講解接待與辦公場所； f)購置和準備講解工作需要的器材和資料；

g)統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績效評估。

6.2.2.2 景區(qū)的講解管理部門（或小組）應負責：

a)接受游客的講解要求，負責安排講解；

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b)做好講解人員的工作分派與協(xié)調； c)幫助講解人員做好有關物質準備； d)管理好講解的有關器材和資料；

e)聯(lián)系景區(qū)有關部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協(xié)調講解人員的學習與提高，以及必要時的對外交流與進修。6.3 旅游講解的績效評估 6.3.1 評估安排

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應有計劃地對講解工作和講解管理工作進行定期的績效評估。6.3.2 評估目的

景區(qū)講解的績效評估，應以推進景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標；應積極發(fā)揮激勵管理的能動效應。6.3.3 評估重心

游客的反映應是績效評估依據(jù)的一部分，但應以分析原因為主，并以改進工作為第一要務。6.3.4 評估指導

景區(qū)在進行績效評估時，景區(qū)主要負責人應親自參加；并宜盡力爭取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導。