第一篇：旅游景區(qū)建設(shè)規(guī)范(DB)

旅游景區(qū)建設(shè)規(guī)范

DB51/T 979—2009

I 目 次

前言.................................................................................II 1 范圍................................................................................1 2 規(guī)范性引用文件......................................................................1 3 術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1 4 一般規(guī)定............................................................................2 附錄A（規(guī)范性附錄）設(shè)置示例........................................................15 DB51/T 979—2009 II 1 旅游景區(qū)建設(shè)規(guī)范 1 范圍

本規(guī)范適用于四川省內(nèi)接待海內(nèi)外旅游者的各種類型的旅游景區(qū)，包括提供觀光、度假、專項(xiàng)或其它旅游產(chǎn)品的旅游景區(qū)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 2894-1996 安全標(biāo)志

GB 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 3096-1993 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn) GB 9664 文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 9667 游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 50016—2006 建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T 14308－2003 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 GB/T 15971－1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB/T 17775-2003 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 GB/T 18973-2003 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范 3.1 旅游資源 Tourism resources 自然界和人類社會(huì)凡能對(duì)旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開(kāi)發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的各種事物和因素，均稱為旅游資源。3.2 旅游景區(qū) Tourist attractions 旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本規(guī)范中旅游區(qū)（點(diǎn)）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能, 具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。3.3 旅游產(chǎn)品 Tourism products DB51/T 979—2009 2 旅游資源經(jīng)過(guò)規(guī)劃、開(kāi)發(fā)建設(shè)形成旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品是旅游活動(dòng)的客體與對(duì)象，可分為觀光、度假、專項(xiàng)等類別。3.4 旅游客源市場(chǎng) Tourist market 旅游者是旅游活動(dòng)的主體之一，旅游客源市場(chǎng)是指旅游區(qū)內(nèi)某一特定旅游產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者與潛在購(gòu)買者。一般規(guī)定 4.1 功能

4.1.1 旅游交通 4.1.1.1 外部交通

旅游景區(qū)與所依托的城市（鎮(zhèn)）間有旅游通道或旅游專線交通工具進(jìn)行聯(lián)系。旅游通道建設(shè)應(yīng)符合《旅游道路建設(shè)規(guī)范》，旅游景區(qū)外部交通標(biāo)識(shí)應(yīng)符合《旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌建設(shè)規(guī)范》。4.1.1.2 停車場(chǎng)建設(shè)

面積：景區(qū)內(nèi)各類停車場(chǎng)面積的總和要滿足旅游景區(qū)內(nèi)游客接待量需求。地面：建成有綠化停車面或綠化隔離線的生態(tài)停車場(chǎng)。不同A級(jí)旅游景區(qū)停車場(chǎng)面積指標(biāo)

停車場(chǎng)面積（指景區(qū)各類自配停車場(chǎng)面積總和）5A級(jí)

10000平方米以上 4A級(jí)

6000平方米以上 3A、2A、1A級(jí) 3000平方米以上

停車場(chǎng)管理：設(shè)立明顯的停車線、回車線，回車線主要采用地面硬化指示或燈光指示兩種方式設(shè)立；對(duì)每個(gè)車位進(jìn)行編號(hào)；劃分大車停車區(qū)和小車停車區(qū)；分別設(shè)立汽車的出口和入口。大型停車場(chǎng)應(yīng)分設(shè)主次出入口，在入口站設(shè)立游客下車點(diǎn)，在出口設(shè)立游客上車點(diǎn)。

停車場(chǎng)實(shí)行大車、小車分區(qū)停放。大車停車區(qū)主要供大型旅游車、大型公交車和卡車停放；小車停車區(qū)主要供轎車、中巴車等小型汽車停放。4.1.1.3 內(nèi)部交通

游覽組織：游覽線路盡量形成環(huán)行線路，線路選線應(yīng)不對(duì)旅游區(qū)景觀造成破壞，有利于旅游者觀賞。

景區(qū)內(nèi)道路分為步行道、車行道、特殊通道。道路設(shè)計(jì)突出景區(qū)特色，與當(dāng)?shù)匚幕嘟Y(jié)合。步行道：指僅供旅游者步行的道路，車輛不能進(jìn)入。分為主要步行道、次要步行道、小徑。人工鋪裝步行道采用具有旅游景區(qū)本地特色的生態(tài)性材料建設(shè)，如用木頭、木板、竹板、卵石、礫石、石板等鋪設(shè)，在盡可能體現(xiàn)原生態(tài)的同時(shí)體現(xiàn)地方及民族特色。

車行道：主要供景區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車以及非機(jī)動(dòng)車輛行駛的道路。主要機(jī)動(dòng)車道要實(shí)現(xiàn)人車分流，寬度不低于6米；次要車行道可以采用人車共用車道，寬度4－6米。

?？奎c(diǎn)：停車點(diǎn)和旅游碼頭位置要設(shè)置合理、安全，方便游人上下，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，并具有特色。4.1.2 游覽 4.1.2.1 門票

材質(zhì)：可選用紙質(zhì)、塑料、磁卡或光盤等。紙質(zhì)可以選用高光紙、銅版紙等高級(jí)紙張。外形：可借用景區(qū)內(nèi)或當(dāng)?shù)刂包c(diǎn)和商品設(shè)計(jì)景區(qū)門票；門票主題顏色設(shè)計(jì)應(yīng)與景區(qū)的CI設(shè)計(jì)保持一直，盡量使用景區(qū)的標(biāo)志色。

內(nèi)容：必須包含景區(qū)名稱，門票價(jià)格，門票編號(hào)，票面圖案，游覽簡(jiǎn)圖，咨詢、投訴、緊急救援電話及游客警示等內(nèi)容。

功能：門票除具備準(zhǔn)入功能外，還可開(kāi)發(fā)書簽型、明信片型、光盤型（電子信息化）等門票。4.1.2.2 導(dǎo)游圖 DB51/T 979—2009 3 導(dǎo)游圖應(yīng)在檢票口發(fā)放，或置于游客中心由游客自取，確保游客每人一份。

內(nèi)容：包含景區(qū)基本情況和特色介紹，景點(diǎn)布局圖和旅游線路圖，停車場(chǎng)、餐廳、廁所、醫(yī)療點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)等服務(wù)設(shè)施分布圖，咨詢、投訴、緊急救援電話，景點(diǎn)活動(dòng)和表演時(shí)間表，游覽須知（包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、出入安全、物品攜帶、殘疾人和幼兒照顧等方面的注意事項(xiàng)）等。文字：內(nèi)容簡(jiǎn)潔易讀；4A級(jí)及其以上級(jí)別旅游景區(qū)的中外文導(dǎo)游圖分開(kāi)編制，3A及其以下級(jí)別旅游景區(qū)的中外文導(dǎo)游圖可合并在一張圖上。4.1.2.3 游客中心

位置：根據(jù)地形地貌、地質(zhì)條件選擇地勢(shì)較平坦、面積較大、空間較廣闊的地方修建游客中心，通常設(shè)在景區(qū)主入口附近或游客集中活動(dòng)的區(qū)域。

布局：根據(jù)景區(qū)規(guī)模和用地情況，設(shè)置一個(gè)游客中心或多個(gè)不同級(jí)別的游客服務(wù)站（點(diǎn)）。面積：游客中心的面積根據(jù)景區(qū)性質(zhì)、規(guī)模和游客接待量確定。

建筑：具有文化性和特色性，能夠烘托景觀環(huán)境，并與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。功能分區(qū)及設(shè)施：根據(jù)游客中心的功能，主要分為以下區(qū)域： 功能區(qū) 主要設(shè)施

咨詢處（有工作人員提供咨詢服務(wù)）

歷史文化展示中心（具有代表性的實(shí)物物品、有關(guān)記載的史料、研究專著和圖冊(cè)、圖片、書刊、音像制品）全景沙盤或全景視屏（反映景區(qū)主要景點(diǎn)和游覽線路的沙盤或視屏，讓游客更有立體空間感，把握景區(qū)景點(diǎn)的位置和游覽線路）

導(dǎo)游全景圖（正確標(biāo)識(shí)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場(chǎng)等，并明示咨詢、投訴、救援電話）游程線路圖

景區(qū)免費(fèi)導(dǎo)覽資料 景區(qū)節(jié)目活動(dòng)預(yù)告欄 旅游信息咨詢區(qū) 電腦觸摸屏

專用影視廳或影視播放系統(tǒng)，介紹景區(qū)的內(nèi)容、特色，對(duì)游客進(jìn)行環(huán)保教育 景區(qū)風(fēng)光展示區(qū) 景區(qū)免費(fèi)宣傳資料

售票窗口（出售景區(qū)門票、景區(qū)內(nèi)交通工具的車票或一些游樂(lè)設(shè)施的票據(jù)等）售票區(qū)

游客須知（包括票價(jià)表、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、項(xiàng)目介紹、游覽須知等）旅游商品銷售區(qū)

購(gòu)物場(chǎng)所（出售食品、飲料、旅游紀(jì)念品、正式出版印刷的景區(qū)宣傳資料，及雨傘、遮陽(yáng)帽、太陽(yáng)鏡等旅游商品）游客休息設(shè)施 免費(fèi)閱讀報(bào)刊架 免費(fèi)飲水機(jī)

經(jīng)營(yíng)性茶房、咖啡廳等 休息餐飲區(qū)

衛(wèi)生間（應(yīng)包括衛(wèi)生間外殘疾人洗手處、老年人廁位、殘疾人廁位）

講解員公告欄（在醒目的位置公布本景區(qū)的所有講解人員以及高級(jí)講解員的照片、姓名、編號(hào)和語(yǔ)種、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）導(dǎo)游服務(wù)區(qū) 講解接待處 免費(fèi)行李寄放處 其他服務(wù)區(qū) 擦鞋機(jī)

DB51/T 979—2009 4 便民服務(wù)處（免費(fèi)使用的殘疾人輪椅、童車、拐杖、雨傘等）免費(fèi)手機(jī)充電站

商務(wù)中心（提供景區(qū)年票辦理、打印、復(fù)印、國(guó)內(nèi)傳真及互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)）公用電話（IC）消防栓、滅火器箱

公共信息圖形符號(hào)（購(gòu)物場(chǎng)所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所等）游客中心功能分布圖

中外文對(duì)照的標(biāo)志標(biāo)識(shí)（外文種類以主要客源國(guó)語(yǔ)種為準(zhǔn)）分類垃圾箱

郵政所（提供信函等基本郵政業(yè)務(wù)，提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等）醫(yī)務(wù)室（有專職醫(yī)護(hù)人員，備日常藥品、急救箱、急救擔(dān)架）緊急救援電話 投訴辦公室

游客意見(jiàn)箱（簿）4.1.2.4 引導(dǎo)標(biāo)識(shí)

種類：必須具備導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景物介紹牌、交通指示牌、景區(qū)廣告牌等。布局：按各自功能和需要擺放（參見(jiàn)下表）。要求美觀醒目、位置合理、數(shù)量充足；在保證引導(dǎo)標(biāo)識(shí)無(wú)缺漏的前提下，不能使景點(diǎn)被過(guò)多標(biāo)識(shí)牌占據(jù)而阻擋了景觀的顯現(xiàn)；引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的布置應(yīng)與周邊環(huán)境和諧相融，注意安放高度、角度和與觀賞者的距離，確保游客能以最佳的觀賞角度和最舒適的方式觀看。引導(dǎo)標(biāo)識(shí)類型 布置地點(diǎn)

導(dǎo)游全景圖：主要包括景區(qū)總平面布局（主要景點(diǎn)分布）、游覽道路和服務(wù)設(shè)施分布（游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場(chǎng)等）以及內(nèi)部主要景點(diǎn)的文字、圖片介紹，包括中文內(nèi)容和對(duì)照的英文。游客中心內(nèi)或售票處附近顯要位置

導(dǎo)覽圖：主要包括景區(qū)（點(diǎn)）平面圖、景區(qū)（點(diǎn)）名稱及概要文字介紹、游客當(dāng)前所在位置標(biāo)志。

主要景區(qū)（點(diǎn)）入口或內(nèi)側(cè)開(kāi)闊處

景物介紹牌：主要包括景觀名稱、特色介紹和解說(shuō)。景觀分布處

交通指示牌：主要包括景區(qū)內(nèi)道路交通標(biāo)志、景點(diǎn)距離指示牌（包括景點(diǎn)位置、方向指示、途經(jīng)主要節(jié)點(diǎn)名稱、各景點(diǎn)與主干道的距離及相互之間的距離等）、位置示意圖（示意游客當(dāng)前所處位置）、環(huán)線導(dǎo)覽圖（標(biāo)注景點(diǎn)內(nèi)部環(huán)線）景區(qū)道路沿線、轉(zhuǎn)彎處、岔路口、景點(diǎn)出入口

圖案：體現(xiàn)景區(qū)文化，有藝術(shù)感，直觀明了，雅致大方。

外形：外形別致，具有藝術(shù)感，符合景區(qū)自身風(fēng)格，自然景觀中要淡化人工痕跡。材質(zhì)：根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況，從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性、實(shí)用性等方面選擇制作材料。常用材料包括：天然石材、天然木材、陶瓷、仿大理石、仿木、銅板、鋁板、不銹鋼、鈦金、亞克力、塑膠、玻璃等。

制作：制作要求精致、形式多樣、耐用，標(biāo)識(shí)內(nèi)容清楚、明了。維護(hù)：安裝前對(duì)標(biāo)識(shí)牌的材料進(jìn)行處理加工，木材需要進(jìn)行干燥、防腐處理，石材需要打磨、干燥、涂布專業(yè)養(yǎng)護(hù)劑；安裝后對(duì)標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，木質(zhì)標(biāo)識(shí)牌需使用木材保護(hù)劑，石質(zhì)標(biāo)識(shí)牌需清洗、翻新、粘膠以及拋光等；人工材料需清洗、打臘、拋光等。

文字：內(nèi)容簡(jiǎn)潔易讀；語(yǔ)句長(zhǎng)度使用10－15個(gè)字以內(nèi)的短句；景物介紹使用耳熟能詳?shù)脑?shī)句或故事幫助說(shuō)明；至少要中英文對(duì)照，并根據(jù)景區(qū)主要客源國(guó)游客接待情況相應(yīng)增加其語(yǔ)種（非英文）對(duì)照，要求對(duì)照語(yǔ)言并準(zhǔn)確無(wú)誤；避免使用復(fù)雜字體；內(nèi)容文字一般為1.3厘米見(jiàn)方；標(biāo)題字號(hào)大于內(nèi)容文字； DB51/T 979—2009 5 橫寫時(shí)一律按照從左往右的順序；嚴(yán)格按照全國(guó)語(yǔ)言文字標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)言文字；先中文后外文為序。4.1.2.5 宣傳資料

主要包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、旅游指南、明信片、風(fēng)光畫冊(cè)、宣傳彩頁(yè)、音像品、研究論著、科普讀物、刊物等。4.1.2.6 導(dǎo)游（講解）服務(wù)

數(shù)量：導(dǎo)游（講解）人員的數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)。

服務(wù)：導(dǎo)游（講解）人員業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情，要求吐字清楚、講解語(yǔ)言生動(dòng)、具有吸引力，導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，4A及其以上級(jí)別旅游景區(qū)應(yīng)該有高級(jí)導(dǎo)游（講解）人員。語(yǔ)種：語(yǔ)種根據(jù)景區(qū)的情況而定，要求能滿足旅游景區(qū)游客的需要。

設(shè)施：配備便攜式語(yǔ)音導(dǎo)游供游客選擇，如錄音方式解說(shuō)器、感應(yīng)式電子導(dǎo)游解說(shuō)器、手控式電子導(dǎo)游解說(shuō)器、無(wú)線接收式解說(shuō)器、手機(jī)接收式講解器、數(shù)碼產(chǎn)品解說(shuō)器等。導(dǎo)游詞：設(shè)計(jì)科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)、健康，突出景點(diǎn)個(gè)性，內(nèi)容和語(yǔ)言有創(chuàng)新。4.1.2.7 游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施

數(shù)量和布局：根據(jù)游覽線路長(zhǎng)度和攀登高度，設(shè)立休息點(diǎn)；休息點(diǎn)設(shè)立觀景的臺(tái)、亭、廊，以及休息椅、凳等設(shè)施；休息點(diǎn)容量能滿足景區(qū)游客接待量，設(shè)置位置醒目，不設(shè)置在危險(xiǎn)地帶和場(chǎng)所。

造型：造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，有特色性、文化性、對(duì)景觀有特別烘托效果。

材質(zhì)：根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性、實(shí)用性等方面選擇制作材料。常用材料包括：天然石材、天然木材、仿大理石、仿木、銅板、不銹鋼、塑膠等，同時(shí)要體現(xiàn)地方及民族特色。

制作：制作要求精致、形式多樣、耐用，有藝術(shù)感，保證無(wú)毛剌、無(wú)裂紋等。

維護(hù)：安裝前對(duì)材料進(jìn)行處理加工，木材需要進(jìn)行干燥、防腐處理，石材需要打磨、干燥、涂布專業(yè)養(yǎng)護(hù)劑；安裝后進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，木質(zhì)設(shè)施需使用木材保護(hù)劑，石質(zhì)設(shè)施需清洗、翻新、粘膠以及拋光等；人工材料需清洗、打臘、拋光等。4.1.2.8 公共信息符號(hào)設(shè)置 數(shù)量和布局：數(shù)量與景區(qū)內(nèi)游客接待量相適應(yīng)，位置選在顯眼的地方，嚴(yán)格按照GB/T 10001執(zhí)行。

圖形符號(hào)設(shè)計(jì)：規(guī)范、與景觀相協(xié)調(diào)、具有文化特色。

內(nèi)容和范圍：標(biāo)識(shí)符號(hào)的內(nèi)容應(yīng)涉及所有公共設(shè)施如停車場(chǎng)、出入口、售票處、廁所、餐飲設(shè)施，嚴(yán)格按照GB/T 10001執(zhí)行。

視覺(jué)效果：要求精美、清晰，使用吸引旅游者注意力的色彩和色調(diào)，并保證夜間視覺(jué)效果良好，選擇與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)的本地材質(zhì)，并及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。4.1.3 餐飲服務(wù)

4.1.3.1 餐飲設(shè)施布局

餐飲設(shè)施主要指景區(qū)內(nèi)為游客提供食品、酒水飲料的快餐店、中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳和酒吧等設(shè)施。餐飲設(shè)施的布局應(yīng)根據(jù)景區(qū)游客的接待數(shù)量，游覽線路等因素，合理設(shè)置。

4.1.3.2 餐飲設(shè)施規(guī)模

根據(jù)景區(qū)的性質(zhì)、游客接待數(shù)量、各餐飲設(shè)施服務(wù)范圍、游覽時(shí)間及線路安排，確定餐飲設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、等級(jí)、大小。4.1.3.3 食品衛(wèi)生

食品衛(wèi)生符合國(guó)家《飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB16153）；所有餐飲點(diǎn)應(yīng)餐具、飲具、廚具分類存放，消毒處理，消毒后的餐具上要求無(wú)異味，和殘留的消毒液；避免使用一次性筷子和不可降解餐具。4.1.3.4 特色餐飲

深入挖掘當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕?，開(kāi)發(fā)系列具有能反映當(dāng)?shù)仫嬍澄幕?，具有吸引力的特色餐飲?.1.4 住宿服務(wù)

4.1.4.1 住宿設(shè)施布局 DB51/T 979—2009 6 住宿設(shè)施主要指景區(qū)內(nèi)為游客提供住宿服務(wù)的賓館、飯店、療養(yǎng)院、度假村、民居旅館、野營(yíng)地等設(shè)施。根據(jù)景區(qū)性質(zhì)及住宿設(shè)施類型，將住宿設(shè)施設(shè)置在景區(qū)內(nèi)或景區(qū)外。4.1.4.2 住宿設(shè)施規(guī)模

根據(jù)景區(qū)性質(zhì)、主要客源市場(chǎng)特征、游客接待數(shù)量、景區(qū)內(nèi)人均過(guò)夜數(shù)、預(yù)期客房出租率、可游天數(shù)等，確定住宿設(shè)施的規(guī)模、等級(jí)、大小。4.1.4.3 住宿設(shè)施造型 外觀及體量與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，具有文化性和特色性，有突出的主題，注重美感與文化氛圍。4.1.4.4 住宿設(shè)施要求

按照景區(qū)住宿設(shè)施的檔次和運(yùn)作模式，分為星級(jí)飯店類、自助或小型旅館類、特色小屋類、露營(yíng)式，不同類型的住宿設(shè)施有不同的要求。類型 要求

星級(jí)飯店類

按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308－2003）建設(shè)，并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

自助或小型旅館類（包括未評(píng)星級(jí)的旅館、民居旅館等）

至少有2個(gè)以上房間，4個(gè)以上提供客人住宿的床位；根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂颍胁膳?、降溫設(shè)備，通風(fēng)良好；客房要經(jīng)過(guò)一定的裝修；供旅客住宿的房間配有床、桌、椅等配套設(shè)備，有必要的電源插座，照明充足；必須能夠供應(yīng)飲用水；有供旅客用餐的餐位，可以根據(jù)需要提供餐飲服務(wù)；有衛(wèi)生間，并配有較為齊全的衛(wèi)生設(shè)施，必要時(shí)有熱水供應(yīng)；應(yīng)有24小時(shí)能提供服務(wù)的人員，旅客所在房間能提供單獨(dú)的鑰匙；房屋建筑安全、牢固；客房和衛(wèi)生間保持清潔、整齊；床單、枕套、被套等臥具應(yīng)一客一換；食品衛(wèi)生符合GB 16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；有應(yīng)急照明燈或應(yīng)急照明電筒；有滅火器等必要的消防設(shè)施及防火措施。特色小屋類（包括吊角樓、小竹屋、小木屋、小石屋等）

選址的周邊環(huán)境要求：景色優(yōu)美，具有視野良好的觀景點(diǎn)；地質(zhì)穩(wěn)定、堅(jiān)固；充足的采光、良好的通風(fēng)和排水；地形較平坦，坡度不大于30°；良好的可進(jìn)入性，交通方便；充足的水源供應(yīng)。設(shè)有服務(wù)管理中心、停車場(chǎng)、車道或步行道、照明設(shè)施、休憩設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌。內(nèi)部應(yīng)有簡(jiǎn)便的家具、衛(wèi)浴設(shè)施、基本寢具、水電系統(tǒng)、照明設(shè)施、其他電氣設(shè)備，并就近設(shè)有管理服務(wù)臺(tái)。露營(yíng)式（景區(qū)開(kāi)辟專門一塊營(yíng)地作為旅游者夜間露營(yíng)休息的場(chǎng)所，旅游者使用自帶露營(yíng)設(shè)施，如房車、帳篷或租用景區(qū)內(nèi)提供的露營(yíng)設(shè)施實(shí)現(xiàn)住宿）

可進(jìn)入性較好；靠近充足的水源；位于緩坡地上，坡度以5°－10°最為適宜，最陡處不能超過(guò)15°；日照時(shí)間較長(zhǎng)；露營(yíng)區(qū)域有一定面積的綠蔭和草坪，一般要求有40％－60％的喬木樹(shù)蔭，其下有20％－40％的植物覆蓋率；應(yīng)盡量避免選擇潮濕的沼澤地、排水性惡劣的腐殖土層、黏土層、洪水平原、地下水位太高之處或經(jīng)常有水位高漲、易淹沒(méi)之處；露營(yíng)地應(yīng)配備衛(wèi)浴設(shè)施、供水設(shè)施、排污設(shè)施、電力設(shè)施、交通設(shè)施、保全設(shè)施，如果為大型露營(yíng)場(chǎng)所或露營(yíng)者以移動(dòng)房車為主要交通工具，還需要在營(yíng)區(qū)內(nèi)設(shè)立營(yíng)火場(chǎng)和停車場(chǎng)。4.1.4.5 住宿接待服務(wù)

實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)范，服務(wù)人員職責(zé)分明，做到專業(yè)化、熱情、盡責(zé)、微笑服務(wù)。4.1.5 旅游購(gòu)物

4.1.5.1 購(gòu)物場(chǎng)所建設(shè)

購(gòu)物場(chǎng)所不破壞主要景觀，不阻礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間，購(gòu)物場(chǎng)所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，結(jié)合景區(qū)內(nèi)的游憩、休閑設(shè)施布局，最好不設(shè)置外來(lái)的廣告標(biāo)志。

DB51/T 979—2009 7 購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)有集中的管理，環(huán)境整潔、秩序良好；明碼實(shí)價(jià)，無(wú)圍追兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象；陳列方式合理；購(gòu)物商店裝飾色調(diào)適宜；室內(nèi)照明均勻、光線柔和、亮度適宜；室內(nèi)空氣清新、流動(dòng)充分，溫度和濕度宜人；有供旅游者休息游憩的場(chǎng)所。4.1.5.2 旅游商品 具有獨(dú)特性、紀(jì)念性、實(shí)用性、藝術(shù)性、時(shí)代性，此外還要具備禮品性、輕便性等特點(diǎn)；具有旅游區(qū)特色的手工藝品；當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品；具有從豪華型到普通型不同檔次的旅游商品，各檔次的品種和類型齊全，能夠滿足不同消費(fèi)層次的需要。4.1.5.3 金融服務(wù)

根據(jù)景區(qū)情況設(shè)置儲(chǔ)蓄門市，自動(dòng)取款機(jī)；有外幣兌換服務(wù)；正規(guī)商店、賓館、以及消費(fèi)場(chǎng)所應(yīng)確保刷卡消費(fèi)服務(wù)。4.1.6 休閑娛樂(lè)項(xiàng)目 4.1.6.1 項(xiàng)目可行性

旅游景區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)項(xiàng)目在開(kāi)發(fā)建設(shè)前，應(yīng)從資源特色、區(qū)域背景、市場(chǎng)環(huán)境、開(kāi)發(fā)條件、環(huán)境影響、社會(huì)效益、風(fēng)險(xiǎn)分析等方面進(jìn)行項(xiàng)目可行性研究。4.1.6.2 項(xiàng)目選址及資源環(huán)境條件

娛樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)景區(qū)土地利用情況、地形地貌條件、地質(zhì)條件、交通運(yùn)輸條件、水電供應(yīng)條件、環(huán)境保護(hù)條件等，選擇合適位置。項(xiàng)目設(shè)施外觀和體量與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。

景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)施可分為水上娛樂(lè)設(shè)施、陸上娛樂(lè)設(shè)施。水上娛樂(lè)設(shè)施包括浴場(chǎng)、游泳池、游船、游艇、垂釣池、水上游樂(lè)園、漂流等設(shè)施。陸上娛樂(lè)設(shè)施包括動(dòng)植物園、娛樂(lè)中心、游覽車、索道、兒童樂(lè)園、博物館、展覽館、演藝場(chǎng)、高爾夫球場(chǎng)、滑雪場(chǎng)、速降、蹦極、攀巖等設(shè)施。

4.1.6.3 設(shè)施要求及空間標(biāo)準(zhǔn)

娛樂(lè)項(xiàng)目的各種設(shè)施應(yīng)舒適、安全、檔次較高，體量適宜，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.1.7 配套基礎(chǔ)設(shè)施 4.1.7.1 供水設(shè)施

供水量：旅游景區(qū)供水量要滿足景區(qū)內(nèi)居民和游客對(duì)水質(zhì)、水量和水壓的需要。旅游景區(qū)用水分為生活用水、公建用水、消防用水和其他用水。

生活用水主要包括旅游者、景區(qū)住宿接待、餐飲服務(wù)、景區(qū)員工以及景區(qū)內(nèi)部居民的生活用水需求。生活用水量指示選取還應(yīng)考慮當(dāng)?shù)貧夂驐l件和旅游者的生活習(xí)慣。各類人員日需水量 人員類型 景區(qū)居民 景區(qū)散客 景區(qū)員工 供水量升/日 60-150 10-30 50 各類接待設(shè)施日需求量 類型 一般設(shè)施 中級(jí)旅館 高級(jí)旅館 豪華旅館

供水是升/（床·日）200—400 400—600 500—1000 1000—1500 資料來(lái)源：《四川省旅游發(fā)展總體規(guī)劃》，《風(fēng)景名勝區(qū)規(guī)劃規(guī)范》

消防用水量按消防需水量最大的一座建筑物或一個(gè)防火分區(qū)計(jì)算。消防用水可由給水管網(wǎng)、天然水源或消防水池供給，儲(chǔ)存于高位消防水池內(nèi)。利用天然水源時(shí)，應(yīng)確保估水期最低水位時(shí)消防水的可靠性，且應(yīng)設(shè)置可靠的取水設(shè)施。消防給水宜與生產(chǎn)、生活給水管道系統(tǒng)合并，如合并不經(jīng)濟(jì)或技術(shù)上不可能，可采用獨(dú)立的消防給水管道系統(tǒng)。

其他用水是指旅游景區(qū)中進(jìn)行灌溉、綠化、道路澆灑等用水，一般按照2—3Ｌ/㎡?日計(jì)算或按照旅游景區(qū)總用水量的5—10%估算。DB51/T 979—2009 8 供水系統(tǒng)：靠近城市的景區(qū)可考慮引入城市供水管網(wǎng)，其他景區(qū)可自備水源，形成獨(dú)立系統(tǒng)自行供水。自建水處理凈化站應(yīng)盡量靠近用水地，采用投放化學(xué)藥劑、施壓過(guò)濾、臭氧以及紫外線等方式進(jìn)行殺菌、消毒，達(dá)到生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)后供應(yīng)。水源保護(hù)：景區(qū)內(nèi)劃定飲用水保護(hù)區(qū)，保證飲用水水質(zhì)不受污染。4.1.7.2 供電能源

供電量：旅游景區(qū)的電力負(fù)荷主要由旅游綜合接待基地、各旅游接待站的服務(wù)設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施用電以及景區(qū)內(nèi)社區(qū)居民生活用電組成。

接待用電一般按照旅游景區(qū)內(nèi)各分區(qū)內(nèi)接待點(diǎn)規(guī)劃的訂位綜合用電指標(biāo)預(yù)測(cè)用電負(fù)荷。供電系統(tǒng)運(yùn)行應(yīng)安全可靠，可采用環(huán)網(wǎng)開(kāi)環(huán)運(yùn)行，一旦線路發(fā)生故障，可采取應(yīng)急措施，不至整個(gè)景區(qū)斷電。特種娛樂(lè)設(shè)施和景區(qū)內(nèi)飯店宜采用雙電源。電源布置：景區(qū)內(nèi)的供電一般采用國(guó)家電網(wǎng)和地方電網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)供電，電力線路應(yīng)盡量采用電纜埋敷設(shè)。35kv以上高壓輸電線路以架空方式敷設(shè)時(shí)，但盡量避開(kāi)游人視線，同時(shí)不能影響景區(qū)的景觀，10kv中壓配電線原則上采用電纜埋地敷設(shè)。

防雷設(shè)施：對(duì)空曠地區(qū)或山區(qū)的旅游景區(qū)，區(qū)內(nèi)的游樂(lè)設(shè)施、制高點(diǎn)的護(hù)欄、纜車、索道等活動(dòng)設(shè)施以及建筑物、供電設(shè)施等處應(yīng)裝備有防雷設(shè)施，以防止雷擊傷人事件的發(fā)生。防雷設(shè)施應(yīng)注意美化，與環(huán)境協(xié)調(diào)。4.1.7.3 郵電服務(wù)

郵政紀(jì)念服務(wù)：根據(jù)景區(qū)的大小和需求設(shè)置郵政支局或郵電所，能為游客提供電報(bào)、郵寄、包裹、特快專遞等郵政服務(wù)；提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、紀(jì)念郵票、紀(jì)念幣服務(wù)。電訊服務(wù)：景區(qū)內(nèi)公用電話的數(shù)量要能滿足旅游區(qū)接待游客數(shù)量的需求并至少具備國(guó)內(nèi)直撥功能；公用電話亭及標(biāo)志醒目、美觀，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，設(shè)置合理；有免費(fèi)的急救電話；移動(dòng)電話信號(hào)實(shí)現(xiàn)游客活動(dòng)區(qū)域全覆蓋；結(jié)合旅游景區(qū)性質(zhì)開(kāi)通上網(wǎng)業(yè)務(wù)和寬帶服務(wù)。4.1.7.4 消防設(shè)施

景區(qū)建設(shè)應(yīng)符合建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范（GB50016—2006）。對(duì)于沒(méi)有條件集中供水的寺廟、文物建筑、景觀建筑等應(yīng)配置滅火器材。景區(qū)內(nèi)的集中建設(shè)區(qū)輸水管線上設(shè)室外消火栓。4.1.8 特殊服務(wù)設(shè)施

為殘疾人輪椅、盲道、無(wú)障礙設(shè)施（不含殘疾人廁所、廁位），老年人使用的拐杖，兒童使用的童車、童椅等。

4.2 形象

4.2.1 整體視覺(jué)形象 4.2.1.1 建筑風(fēng)貌 景區(qū)內(nèi)各種建筑及設(shè)施要求風(fēng)格統(tǒng)一，外觀（材質(zhì)、造型、色彩）和體量應(yīng)與周圍景觀協(xié)調(diào)；盡量運(yùn)用能反映當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的本地特色建筑風(fēng)格和材料；出入口主體建筑具備特色或有文化性，有格調(diào)；區(qū)內(nèi)各種建筑及設(shè)施周邊有緩沖區(qū)；建筑及設(shè)施禁止選用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡(jiǎn)易鐵皮屋等材料。4.2.1.2 原生態(tài)自然特色

嚴(yán)格保護(hù)景區(qū)內(nèi)原生態(tài)環(huán)境；在旅游者活動(dòng)區(qū)域使用當(dāng)?shù)匚锓N進(jìn)行綠化培植，通過(guò)綠化、美化形成旅游區(qū)主題特色。4.2.1.3 亮化

根據(jù)景區(qū)性質(zhì)、周邊環(huán)境情況，設(shè)計(jì)各類建筑及設(shè)施的燈光，廣場(chǎng)、綠地?zé)艄猓∑泛偷袼軣艄獾裙δ苄院脱b飾性夜景燈光。照明器具選擇應(yīng)以綠色、節(jié)能為根本，采用最新照明技術(shù)，選用合理的照明方式，并與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一。以自然生態(tài)景觀為主的景區(qū)夜間人工照明不能直接照射天空。4.2.2 市場(chǎng)形象 4.2.2.1 市場(chǎng)知名度 DB51/T 979—2009 9 市場(chǎng)知名度主要包括世界知名、全國(guó)知名、省內(nèi)知名和地區(qū)知名，各景區(qū)要根據(jù)自身的旅游資源價(jià)值提升各自在旅游市場(chǎng)上的知名度。不同A級(jí)旅游景區(qū)知名度指標(biāo) 級(jí)別

美譽(yù)度等級(jí) 5A級(jí) 世界知名 4A級(jí) 全國(guó)知名 3A級(jí)

周邊省市知名 2A級(jí)、1A級(jí) 省內(nèi)知名

4.2.2.2 市場(chǎng)美譽(yù)度

不同A級(jí)旅游景區(qū)美譽(yù)度指標(biāo) 級(jí)別

美譽(yù)度等級(jí) 5A級(jí)

95%以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美 4A級(jí)

85%以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美 3A級(jí)

75%以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美 2A、1A級(jí)

65%以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美 4.2.2.3 市場(chǎng)輻射力

各景區(qū)需根據(jù)旅游景區(qū)自身的旅游資源情況爭(zhēng)取不同層次的游客市場(chǎng)，市場(chǎng)輻射力主要包括四個(gè)等級(jí)的范圍,分別為有洲際遠(yuǎn)程游客，且占一定比重、有洲內(nèi)入境游客及洲際近程游客，且占一定比重、國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程游客占一定比重、省內(nèi)市場(chǎng)游客占一定比重。不同A級(jí)旅游景區(qū)市場(chǎng)輻射力指標(biāo) 級(jí)別

市場(chǎng)輻射力等級(jí) 5A級(jí)

有洲際遠(yuǎn)程游客，且占一定比重 4A級(jí)

有洲內(nèi)入境游客及洲際近程游客，且占一定比重 3A級(jí)

國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程游客占一定比重 2A、1A級(jí)

省內(nèi)市場(chǎng)游客占一定比重 4.2.2.4 主題強(qiáng)化度

旅游景區(qū)的建設(shè)應(yīng)圍繞特色性、文化性、主題性、獨(dú)創(chuàng)性、參與性、體驗(yàn)性等方面，主題強(qiáng)化度分為四個(gè)層次，分別為主題鮮明，特色突出，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng)、形成特色主題，具有一定獨(dú)創(chuàng)性、有一定特色，并初步形成主題、有一定特色。不同A級(jí)旅游景區(qū)主題強(qiáng)化度指標(biāo) 級(jí)別

主題強(qiáng)化度等級(jí) 5A級(jí)

主題鮮明，特色突出，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng) 4A級(jí)

形成特色主題，具有一定獨(dú)創(chuàng)性 3A級(jí)

有一定特色，并初步形成主題 2A、1A級(jí) 有一定特色 4.2.3 企業(yè)形象

企業(yè)指負(fù)責(zé)景區(qū)資源開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)，具有獨(dú)立法人資格，依法自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的公司企業(yè)。4.2.3.1 質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針及口號(hào)

有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號(hào)，為全體員工所熟知。4.2.3.2 企業(yè)標(biāo)志注冊(cè)與運(yùn)用

具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成自身的獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)志。對(duì)企業(yè)標(biāo)志進(jìn)行商業(yè)注冊(cè)。要求在旅游景區(qū)入口、宣傳品、門票、工牌、電話亭、景區(qū)垃圾收集容器等上均使用企業(yè)標(biāo)志。DB51/T 979—2009 10 4.2.3.3 員工服飾與服務(wù)

員工上崗著崗位服飾，員工服飾與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，有文化性和特色性。員工上崗時(shí)要求佩戴工牌，舉止文明，熱情大方，微笑服務(wù)。4.2.4 社會(huì)形象

旅游景區(qū)的發(fā)展幫助增加社區(qū)居民的就業(yè)率，惠及當(dāng)?shù)鼐用瘢岣弋?dāng)?shù)鼐用竦氖杖?，促進(jìn)區(qū)域發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。

4.3 管理

4.3.1 機(jī)構(gòu)與制度 4.3.1.1 管理機(jī)構(gòu)

建立健全景區(qū)管理機(jī)構(gòu)，明確景區(qū)管理機(jī)構(gòu)的分工，職責(zé)分明。4.3.1.2 規(guī)章制度

景區(qū)規(guī)章制度健全，主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、安全、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等規(guī)章制度；認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，并做好記錄工作。4.3.2 旅游規(guī)劃 4.3.2.1 規(guī)劃制定

旅游景區(qū)必須有具有相關(guān)資質(zhì)的規(guī)劃編制單位專門編制的旅游景區(qū)總體規(guī)劃。4.3.2.2 規(guī)劃審批

旅游景區(qū)所編制的旅游總體規(guī)劃，必須經(jīng)上一級(jí)旅游行政主管部門組織評(píng)審后報(bào)景區(qū)所在地人民政府批準(zhǔn)實(shí)施。4.3.2.3 規(guī)劃實(shí)施

在旅游總體規(guī)劃所提出的土地利用、功能布局、游覽項(xiàng)目和設(shè)施安排等，以及規(guī)劃中的各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案有具體措施，得到全面的實(shí)施，并行之有效。4.3.3 旅游安全

4.3.3.1 安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)

旅游景區(qū)內(nèi)設(shè)有專門的安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，其職能包括交通、治安、消防和緊急救援等，有專人負(fù)責(zé)，有分管的專門領(lǐng)導(dǎo)。4.3.3.2 安全保護(hù)制度

制定完善的安全保衛(wèi)制度，有專人負(fù)責(zé)管理景區(qū)內(nèi)的安全，每天安排專人在景區(qū)內(nèi)負(fù)責(zé)安全巡邏。安全保衛(wèi)人員總數(shù)與游客人數(shù)的比例，按照日容量1.5：1000配備。4.3.3.3 安全處置

加強(qiáng)旅游高峰期游客安全處置，制定突發(fā)事件處理預(yù)案和應(yīng)急措施，應(yīng)急能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)妥當(dāng)，并做到檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。4.3.3.4 安全設(shè)備設(shè)施

在旅游景區(qū)內(nèi)至少設(shè)有安全集散廣場(chǎng)和兩個(gè)安全疏散通道，景區(qū)（點(diǎn)）設(shè)立110報(bào)警電話、報(bào)警臺(tái)，景區(qū)公布統(tǒng)一的急救電話號(hào)碼。對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)安全防護(hù)設(shè)施、報(bào)警、消防、防盜、救護(hù)、救助等設(shè)備進(jìn)行定期檢查，保持設(shè)備的常見(jiàn)常新，交通、機(jī)電、游覽、娛樂(lè)等設(shè)備要保持完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。設(shè)有安全了望站，對(duì)景區(qū)內(nèi)可能出現(xiàn)的災(zāi)害進(jìn)行監(jiān)控與防范。

4.3.3.5 安全標(biāo)志

建立健全的安全標(biāo)志系統(tǒng)，在游客集散地、主要通道、危險(xiǎn)地帶等區(qū)域要按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《安全標(biāo)志》（GB 2894-1996）設(shè)置安全標(biāo)志系統(tǒng)，主要包括禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、指令標(biāo)志和提示標(biāo)志。

4.3.3.6 安全宣傳

加強(qiáng)對(duì)安全保衛(wèi)人員的科學(xué)管理，提高其警惕意識(shí)。并且要做好旅游景區(qū)內(nèi)游客的安全教育工作，提高游客的安全意識(shí)，避免發(fā)生安全事故。4.3.3.7 醫(yī)療救護(hù)服務(wù)

DB51/T 979—2009 11 數(shù)量和布局：根據(jù)旅游景區(qū)的面積大小確定專門的醫(yī)療服務(wù)站或醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)的數(shù)量和合理布局。通常設(shè)在景區(qū)主要出入口、事故易發(fā)區(qū)域附近。

設(shè)施：醫(yī)療服務(wù)站內(nèi)備有專職醫(yī)護(hù)人員、急救箱、急救擔(dān)架、日常藥品，設(shè)內(nèi)部救援電話。服務(wù)：要求救護(hù)人員進(jìn)行急救培訓(xùn)并達(dá)到持證上崗，能解決旅客的一般病況。緊急救援中心：配備有關(guān)設(shè)備和醫(yī)務(wù)人員，緊急救援中心要求標(biāo)志醒目，給游客一種安全感，建筑風(fēng)格與景區(qū)內(nèi)其他建筑保持一致，內(nèi)部包括防火、防盜、防暴力、救護(hù)等部門。

其他服務(wù)：與多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立旅游救護(hù)定點(diǎn)醫(yī)院，建立綠色通道，對(duì)旅游者實(shí)施無(wú)條件先前救護(hù)。4.3.4 衛(wèi)生

4.3.4.1 環(huán)境衛(wèi)生

旅游景區(qū)要保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，安排專人清掃。景區(qū)內(nèi)文化娛樂(lè)場(chǎng)所和游泳場(chǎng)所的衛(wèi)生嚴(yán)格參照《文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB9664）和《游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB9667）。4.3.4.2 廢棄物處理 4.3.4.2.1 污水處理 污水量：景區(qū)內(nèi)的污水主要來(lái)源于接待和社區(qū)居民生活所產(chǎn)生的污水。污水量一般按照供水總量的90%計(jì)算，并由此確定污水處理站（點(diǎn)）的規(guī)模。污水處理：靠近城市的景區(qū)可將污水通過(guò)管道接入城市排水管網(wǎng)，匯集后送往城市污水處理廠加以凈化處理。在污水量少且難以接入城市管網(wǎng)的地區(qū)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)奈鬯幚碓O(shè)備對(duì)污水進(jìn)行處理達(dá)標(biāo)后，才能外排。一般景區(qū)內(nèi)的污水處理站設(shè)置于遠(yuǎn)離游客集中的地方，并設(shè)置500米左右的隔離帶。

雨水排放：景區(qū)內(nèi)雨水采用地下雨水管網(wǎng)排放，或沿建筑物周圍、主要道路兩邊布置的明溝自然排放；主要接待服務(wù)區(qū)要保證雨污分離。4.3.4.2.2 固體垃圾處理

在游人集中處設(shè)置垃圾收集容器，條件允許的景區(qū)應(yīng)對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集（可回收和不可回收）；危險(xiǎn)廢棄物（醫(yī)療廢棄物、電池等）應(yīng)集中收集，運(yùn)送至專門的無(wú)害化處置中心。修建生活垃圾耗氧凈態(tài)堆場(chǎng)，選址遠(yuǎn)離旅游區(qū)域和游覽道，以及水源地，并能防止雨水沖刷。做到日產(chǎn)日清，對(duì)各景區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的垃圾要求集中收集后，定期轉(zhuǎn)運(yùn)至垃圾處理廠進(jìn)行集中處理。垃圾箱桶及時(shí)清洗、消毒，收運(yùn)垃圾最好選在開(kāi)放時(shí)間之外。垃圾箱：根據(jù)游客數(shù)量的多少確定垃圾箱數(shù)量；在游客集中區(qū)域，如門口、停車場(chǎng)、住宿點(diǎn)、餐飲點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)等處擺放較多的垃圾箱；垃圾箱要外觀整潔、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)、安放牢固，要求不漏水、不生銹、結(jié)實(shí)耐用、有蓋，易于清洗。4.3.4.2.3 吸煙區(qū)管理

禁止在公共場(chǎng)所吸煙，在特定的場(chǎng)所設(shè)置吸煙區(qū)，標(biāo)志清楚且管理到位。4.3.4.2.4 廁所

星級(jí)廁所：根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況和廁所選址，修建三星級(jí)以上廁所；星級(jí)廁所嚴(yán)格按照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T18973-2003）進(jìn)行建設(shè)和管理。不同A級(jí)旅游景區(qū)三星級(jí)以上廁所比例指標(biāo) 級(jí)別

三星級(jí)以上廁所比例 5A級(jí) 100％ 4A級(jí)

不低于60％ 3A級(jí) 不低于30％ 數(shù)量和布局：固定廁所的數(shù)量要充足，能滿足旅游景區(qū)游客接待人數(shù)的需要；根據(jù)實(shí)際需要，在旅游高峰期間的游客集中區(qū)域增設(shè)移動(dòng)廁所；位置相對(duì)隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)，并適于通風(fēng)、排污。

造型：廁所要有文化氛圍，廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)。衛(wèi)生：景區(qū)內(nèi)的廁所全部采用水沖或生態(tài)廁所，設(shè)有專人清掃，保持廁所無(wú)異味、地面清潔； DB51/T 979—2009 12 設(shè)施：潔具的質(zhì)量較好，隔板與門均有，主要游覽場(chǎng)所廁所具備盥洗設(shè)施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等，且實(shí)用有效。4.3.5 培訓(xùn)

4.3.5.1 培訓(xùn)制度、機(jī)構(gòu)、人員及經(jīng)費(fèi)

建立完善的管理人員培訓(xùn)制度和服務(wù)人員培訓(xùn)制度，設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，專門的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，培訓(xùn)人員和培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)明確、落實(shí)。有完整的培訓(xùn)年度計(jì)劃和實(shí)施記錄。4.3.5.2 年度培訓(xùn)范圍

每年組織管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行全面培訓(xùn)或部分培訓(xùn)。4.3.5.3 業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面性

對(duì)管理人員進(jìn)行景區(qū)管理知識(shí)方面的專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能方面的培訓(xùn)，主要包括質(zhì)量、營(yíng)銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.3.5.4 培訓(xùn)效果

培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)人員學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核，景區(qū)導(dǎo)游人員考核要嚴(yán)格參照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB/T 15971－1995）。4.3.6 游客投訴及意見(jiàn)處理 4.3.6.1 投訴數(shù)量及性質(zhì)

對(duì)景區(qū)的管理人員和服務(wù)人員要做好培訓(xùn)和教育的工作，提高服務(wù)意識(shí)，盡量避免游客對(duì)景區(qū)內(nèi)工作人員的投訴。

加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品、硬件及環(huán)境的管理，盡量避免游客投訴。4.3.6.2 投訴處理 健全投訴制度，有專人處理投訴、服務(wù)態(tài)度良好，投訴的設(shè)備齊全，并進(jìn)行及時(shí)妥善的處理，做好檔案記錄和保存，重大投訴及時(shí)上報(bào)。建立投訴反饋機(jī)制，及時(shí)了解投訴人對(duì)投訴處理的反饋意見(jiàn)，確保無(wú)相同的投訴再次發(fā)生。4.3.6.3 征詢游客意見(jiàn)

每年至少做三次游客意見(jiàn)征詢，每次征詢樣本總量達(dá)到全年接待量的1/1000，對(duì)征詢來(lái)的游客意見(jiàn)進(jìn)行分析、通報(bào)、改進(jìn)措施。

不同A級(jí)旅游景區(qū)游客意見(jiàn)綜合得分要求 級(jí)別

游客意見(jiàn)綜合得分 5A級(jí) ≥90分 4A級(jí) ≥80分 3A級(jí) ≥70分 2A級(jí) ≥60分 1A級(jí) ≥50分

4.3.7 旅游景區(qū)宣傳

4.3.7.1 網(wǎng)絡(luò)宣傳與景區(qū)管理信息化

景區(qū)應(yīng)有依托于地方網(wǎng)站或市（州）以上旅游專業(yè)網(wǎng)站的具有獨(dú)立國(guó)際、國(guó)內(nèi)域名的網(wǎng)站或獨(dú)立網(wǎng)站。網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)符合《四川旅游基本信息資源規(guī)范》，堅(jiān)持日常專人維護(hù)，數(shù)據(jù)實(shí)施更新。景區(qū)內(nèi)電腦觸摸屏的內(nèi)容應(yīng)與網(wǎng)站一致。網(wǎng)站主要內(nèi)容應(yīng)包括：

景區(qū)新聞，包括景區(qū)動(dòng)態(tài)、政策、通知、注意事項(xiàng)等新聞，以及行業(yè)重要新聞、動(dòng)態(tài)、消息等。

景區(qū)風(fēng)景文化展示，包括景區(qū)景觀圖片、風(fēng)景圖片、觀光片，景區(qū)文字或聲音介紹，旅游目的地的歷史文化、風(fēng)土人情、政治經(jīng)濟(jì)等介紹。旅游線路設(shè)計(jì)，包括景區(qū)內(nèi)精品旅游線路。

服務(wù)項(xiàng)目，包括景區(qū)客房預(yù)訂、訂餐服務(wù)、門票出售、交通工具租用或使用辦法、個(gè)性化旅游指南。

DB51/T 979—2009 13 幫助中心，主要指景區(qū)的呼救電話、救援措施、遇難自救等措施，以及網(wǎng)站用戶幫助。論壇，主要是旅游信息交流、熱門話題討論、用戶問(wèn)題在線問(wèn)答、發(fā)表游記和照片等。網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容要豐富、詳細(xì)，真實(shí)的報(bào)道旅游景區(qū)內(nèi)旅游資源、特色文化、特色飲食、配套服務(wù)設(shè)施等旅游資訊。頁(yè)面設(shè)計(jì)清楚簡(jiǎn)潔，信息重點(diǎn)突出。不同A級(jí)旅游景區(qū)管理信息化指標(biāo) 級(jí)別

景區(qū)管理信息化 5A級(jí)

具有三種以上文字的獨(dú)立網(wǎng)站；開(kāi)展網(wǎng)上訂票、訂房等電子商務(wù)活動(dòng)；接收并處理網(wǎng)上投訴；有電子門禁系統(tǒng)和實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。4A級(jí)

具有兩種以上文字的獨(dú)立網(wǎng)站；開(kāi)展網(wǎng)上訂票、訂房等電子商務(wù)活動(dòng)；有電子門禁系統(tǒng)。3A級(jí)

有網(wǎng)站；有電子門禁系統(tǒng)。4.3.7.2 廣播電視宣傳

按照景區(qū)等級(jí)和旅游客源市場(chǎng)制作介紹本區(qū)（點(diǎn)）的電視專題片或在本地區(qū)旅游電視宣傳片中有重點(diǎn)介紹，并選擇在中央級(jí)廣播電臺(tái)、電視臺(tái)播放，地方廣播電臺(tái)、地方衛(wèi)視或地方臺(tái)播放。

不同A級(jí)旅游景區(qū)電視宣傳指標(biāo) 級(jí)別 電視宣傳 5A級(jí)

有介紹本景區(qū)的電視專題片，并在中央級(jí)廣播電臺(tái)、電視臺(tái)播放 4A級(jí)

有介紹本景區(qū)的電視專題片，并在中央級(jí)廣播電臺(tái)、電視臺(tái)或地方廣播電臺(tái)、地方衛(wèi)視播放 3A級(jí)

在本地區(qū)旅游電視宣傳片中有重點(diǎn)介紹，并在地方廣播電臺(tái)、地方衛(wèi)視或地方臺(tái)播放 4.3.7.3 報(bào)刊宣傳

按照景區(qū)的等級(jí)和旅游客源市場(chǎng)編寫專題介紹或綜合報(bào)道中有重點(diǎn)介紹，并選擇發(fā)表在中央級(jí)報(bào)刊或省級(jí)報(bào)刊上。

不同A級(jí)旅游景區(qū)報(bào)刊宣傳指標(biāo) 級(jí)別 報(bào)刊宣傳 5A級(jí)

有專題文章介紹，并在中央級(jí)報(bào)刊發(fā)表 4A級(jí)

有專題文章介紹，并在中央級(jí)或省級(jí)報(bào)刊發(fā)表 3A級(jí)

在綜合報(bào)道中有重點(diǎn)介紹，并在省級(jí)報(bào)刊發(fā)表 4.3.7.4 公共場(chǎng)所宣傳

按照景區(qū)等級(jí)和旅游客源市場(chǎng)的定位選擇在侯機(jī)室、侯車室、飛機(jī)上、公交車、賓館飯店等不同的公共場(chǎng)所播放景區(qū)宣傳片，在合適的公共場(chǎng)所放置適量的景區(qū)宣傳資料、畫冊(cè)。4.3.8 資源和環(huán)境的保護(hù) 4.3.8.1 生態(tài)環(huán)境保護(hù)與建設(shè)

空氣質(zhì)量：達(dá)到《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB3095-1996）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格控制內(nèi)景區(qū)內(nèi)建設(shè)會(huì)對(duì)空氣質(zhì)量造成破壞的場(chǎng)所和設(shè)施。噪聲質(zhì)量：達(dá)到《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》（GB3096-1993）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。水源質(zhì)量：嚴(yán)格按照《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB3838）和《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB 8978）控制水源的清潔度；地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB3838）的規(guī)定；污水集中統(tǒng)一管理，嚴(yán)格控制內(nèi)景區(qū)內(nèi)建設(shè)會(huì)對(duì)水質(zhì)質(zhì)量造成破壞的場(chǎng)所和設(shè)施。

生物多樣性：嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)野生植物保護(hù)條例》進(jìn)行管理，根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況劃分不同等級(jí)的保護(hù)范圍，采取相應(yīng)的保護(hù)措施。景觀娛樂(lè)水體、生活飲用水衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生達(dá)到國(guó)家旅游局制定的《旅游規(guī)劃通則》規(guī)定。

DB51/T 979—2009 14 根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行景區(qū)生態(tài)環(huán)境監(jiān)控。4.3.8.2 旅游資源保護(hù)

根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況建立景區(qū)旅游資源監(jiān)控系統(tǒng)，記錄備案景區(qū)內(nèi)所有旅游資源的基本特征信息，通過(guò)儀器監(jiān)控或工作人員輪詢的方式獲取旅游資源的實(shí)時(shí)狀態(tài)數(shù)據(jù)，與原始數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游資源保護(hù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。制定景區(qū)旅游資源保護(hù)規(guī)章，并采取合適的保護(hù)措施，如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹(shù)名木保護(hù)等。4.3.8.3 地方文化保護(hù)

深入挖掘地方的獨(dú)特文化，并進(jìn)行采用適合的保護(hù)措施，如做好民間文化的收集整理，并做好完善的記錄工作。4.3.8.4 旅游容量調(diào)控

嚴(yán)格控制旅游景區(qū)內(nèi)游客的數(shù)量，不超過(guò)旅游景區(qū)最大承載量。調(diào)控措施： 不同的門票價(jià)格；

實(shí)行進(jìn)入景區(qū)預(yù)訂，采用控制游覽時(shí)間門票； 最大日流量超過(guò)極限時(shí)關(guān)閉景區(qū)入口；

通過(guò)為游客提供更多游覽區(qū)域以提高景區(qū)內(nèi)的接待能力； 開(kāi)發(fā)周邊景區(qū)，疏導(dǎo)游客；

開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的環(huán)保宣傳活動(dòng)； 增加管護(hù)人員，提高管護(hù)質(zhì)量。4.3.8.5 采用新型環(huán)境保護(hù)技術(shù)

采用新型環(huán)保型能源、交通工具、餐飲設(shè)備和餐具，禁止使用產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等嚴(yán)重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備，安裝油煙凈化裝置，避免對(duì)旅游景區(qū)造成環(huán)境污染和破壞。DB51/T 979—2009 15 附 錄 A（規(guī)范性附錄）設(shè)置示例

A.1 外部交通標(biāo)志示意圖 A.2 生態(tài)停車場(chǎng)示意圖 A.3 車行道示意圖 A.4 步行道示意圖

第二篇：旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范

旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范

一、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范

愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛(ài)崗 公私分明 誠(chéng)實(shí)善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細(xì)致 文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上

二、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象

精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 言詞得當(dāng)

三、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)紀(jì)律

遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)服務(wù)人員接待服務(wù)規(guī)范

景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接待服務(wù)（包括驗(yàn)票及咨詢）和投訴受理服務(wù)。

1、景區(qū)服務(wù)人員售票服務(wù)：

（1）景區(qū)服務(wù)人員積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。（2）景區(qū)服務(wù)人員主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。（3）景區(qū)服務(wù)人員主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。（4）景區(qū)服務(wù)人員向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。（5）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，景區(qū)售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。（6）景區(qū)服務(wù)人員熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。（7）景區(qū)服務(wù)人員耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、景區(qū)服務(wù)人員驗(yàn)票服務(wù)：（1）景區(qū)驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。（3）景區(qū)服務(wù)人員對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)予以協(xié)助。（5）景區(qū)服務(wù)人員如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)：

（1）景區(qū)服務(wù)人員接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不可三心二意。（2）景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（3）景區(qū)服務(wù)人員答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。（4）景區(qū)服務(wù)人員接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）景區(qū)服務(wù)人員接聽(tīng)電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。（6）景區(qū)服務(wù)人員如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。（7）景區(qū)服務(wù)人員通話完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

4、景區(qū)服務(wù)人員投訴受理服務(wù)：

（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）景區(qū)服務(wù)人員受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）景區(qū)服務(wù)人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。（4）景區(qū)服務(wù)人員接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。

（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

2、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

6、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)服務(wù)人員娛樂(lè)服務(wù)：

（1）景區(qū)服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（2）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。（3）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)娛樂(lè)設(shè)施。（4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，景區(qū)服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

2、景區(qū)服務(wù)人員購(gòu)物服務(wù)：

（1）景區(qū)商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（2）景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。（3）景區(qū)購(gòu)物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范

（1）景區(qū)餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。（2）景區(qū)服務(wù)人員注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。（3）景區(qū)服務(wù)人員按照《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和國(guó)務(wù)院《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú)食品加工過(guò)程中的交叉污染。（4）景區(qū)餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。（5）景區(qū)操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開(kāi)。禁止使用一次性不可降解餐具。（6）景區(qū)餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。（7）景區(qū)服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。（8）客人離開(kāi)后景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。

4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范

（1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊?？头?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。（2）景區(qū)客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。（3）景區(qū)客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。（4）景區(qū)服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。（5）景區(qū)客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠(chéng)的微笑、聽(tīng)到的是真誠(chéng)的話語(yǔ)，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，使客人真正體驗(yàn)到“賓至如歸“的感覺(jué)。旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。

5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。

8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰(shuí)。

4、牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。

5、你可能不明白??。

6、我們不會(huì)??我們從沒(méi)??我們不可能。

7、你弄錯(cuò)了。

8、這不可能。

9、你別激動(dòng)??你不要叫??你平靜一點(diǎn)??。

10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

11、沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊(duì)后買票。

14、你剛才說(shuō)你是誰(shuí)？

15、禁止??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。

16、這不是我們的責(zé)任。

第三篇：河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務(wù)，提高質(zhì)量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游景區(qū)，根據(jù)《河南省旅游管理?xiàng)l例》及國(guó)家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、解說(shuō)服務(wù)、配套服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、投訴處理、服務(wù)人員要求及實(shí)施與監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種類型旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件

下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)

GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB/T 17775-2003 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T-14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 16767 游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量

DB41/T492-2007河南省農(nóng)家賓館星級(jí)的劃分與評(píng)定

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施術(shù)語(yǔ)和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 旅游景區(qū) tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各種類型旅游景區(qū)。

3.2 服務(wù)質(zhì)量 service quality

利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動(dòng)，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。

3.3 A級(jí)景區(qū) rank A tourist attractions

旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)。

3.4 Pose機(jī)

Point of Sells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動(dòng)取款機(jī)。

3.6 電子解說(shuō)設(shè)備

E-tour guide，電子語(yǔ)音導(dǎo)游機(jī)，即將旅游景點(diǎn)的解說(shuō)預(yù)先錄制好，存儲(chǔ)在語(yǔ)音解說(shuō)設(shè)備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設(shè)備，可分為便攜式和定點(diǎn)式。基本要求

4.1 以人為本，誠(chéng)信服務(wù)。

4.2 法定許可手續(xù)完備，通過(guò)相關(guān)部門的審驗(yàn)。

4.3 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4.4 有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區(qū)資源，開(kāi)展健康、有益的游覽和文化娛樂(lè)活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識(shí)。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。

4.7 A級(jí)旅游景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775-2003相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定。交通服務(wù)

5.1景區(qū)交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。

5.2景區(qū)應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。3A級(jí)以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場(chǎng)。

5.3 景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)專用交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、醒目，并使用兩種以上語(yǔ)言（中、英文）。

5.4停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)根據(jù)地域條件進(jìn)行大小車分區(qū)，配備無(wú)障礙車位，且停車標(biāo)識(shí)標(biāo)線清晰醒目、有特色。

5.5應(yīng)在停車場(chǎng)內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽(yáng)蔽雨設(shè)施。

5.6景區(qū)停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛?？?，并有序地疏導(dǎo)旅游車輛進(jìn)出。

5.7停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標(biāo)語(yǔ)牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級(jí)以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源，并保持整潔、衛(wèi)生。

5.9 景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。

5.10 景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機(jī)動(dòng)游船駕駛?cè)藛T，取得相應(yīng)崗位證書方可上崗，5.11 駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅(jiān)持出車（船）之前，運(yùn)行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。票務(wù)服務(wù)

6.1 售票服務(wù)

6.1.1售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開(kāi)放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及購(gòu)票須知。

6.1.2在購(gòu)票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格等。

6.1.3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時(shí)流量開(kāi)放相應(yīng)數(shù)量的窗口。

6.1.4景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購(gòu)票窗口，必要時(shí)散客購(gòu)票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時(shí)有專人維護(hù)秩序，無(wú)擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。

6.1.6售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對(duì)游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現(xiàn)象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語(yǔ)氣要和藹、音量要適中，要認(rèn)真、耐心、準(zhǔn)確回答游客的咨詢。5A級(jí)景區(qū)的售票員能提供英語(yǔ)服務(wù)。

6.1.8應(yīng)主動(dòng)向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。

6.2 驗(yàn)票服務(wù)

6.2.1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

6.2.2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)應(yīng)設(shè)團(tuán)體入口。

6.2.3驗(yàn)票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票要準(zhǔn)確、迅速，并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止。對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設(shè)立安全通道，確保暢通。信息服務(wù)

7.1 咨詢服務(wù)

7.1.1景區(qū)應(yīng)設(shè)置游客服務(wù)中心，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T 17775-2003標(biāo)準(zhǔn)要求。

7.1.2游客中心服務(wù)人員，應(yīng)具有豐富的旅游知識(shí)，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)情況。

7.1.3要耐心、詳細(xì)地為游客釋疑解惑。答復(fù)游客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)、方位準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了。

7.1.4如果多人同時(shí)問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問(wèn)詢不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

7.1.5接聽(tīng)電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱并使用敬語(yǔ)。

7.1.6通話完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區(qū)標(biāo)識(shí)服務(wù)

7.2.1 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說(shuō)明牌或簡(jiǎn)介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)、特殊人群服務(wù)設(shè)施等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量適中、內(nèi)容及指向準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區(qū)廣播服務(wù)

7.3.1應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)，使用普通話播音，4A級(jí)以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種以上外文廣播服務(wù)，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂(lè)、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。

7.3.3 背景音樂(lè)的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7.4 景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7.4.1 3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。

7.4.2 網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開(kāi)放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問(wèn)訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自駕車旅游服務(wù)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。

7.4.3 網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)及時(shí)更新內(nèi)容。

7.4.4 4A級(jí)以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)、網(wǎng)上虛擬旅游，建立網(wǎng)上支付平臺(tái)。

7.5 公眾信息服務(wù)

7.5.1 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、宣傳冊(cè)、宣傳頁(yè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡(jiǎn)潔、真實(shí)可靠。

7.6其他信息服務(wù)

7.6.1 提供對(duì)外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)游客答疑服務(wù)。

7.6.2通過(guò)景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景區(qū)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。解說(shuō)服務(wù)

8.1 電子導(dǎo)覽

8.1.1 3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8.1.2 電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語(yǔ)種全面、準(zhǔn)確的信息。

8.1.3 電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

8.2 電子解說(shuō)

8.2.1 4A級(jí)以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語(yǔ)種電子解說(shuō)設(shè)備租賃服務(wù)，解說(shuō)內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。

8.2.2 電子解說(shuō)設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。

8.2.3 有詳細(xì)、明確的電子解說(shuō)設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。

8.3 導(dǎo)游(講解)員講解

8.3.1導(dǎo)游（講解）員須熟悉業(yè)務(wù)、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

8.3.2景區(qū)導(dǎo)游(講解)員的人數(shù)及語(yǔ)種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。

8.3.3景區(qū)導(dǎo)游（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

8.3.5在講解服務(wù)中，行至山崖低矮處或臺(tái)階較陡等危險(xiǎn)地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務(wù)提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

8.3.7講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解內(nèi)容豐富、健康、科學(xué)，達(dá)到GB/T15971的要求。配套服務(wù)

9.1 餐飲

9.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.1.2熱情服務(wù)、誠(chéng)信待客，要做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相稱、公平合理，為游客提供相關(guān)有效消費(fèi)憑證。

9.1.3服務(wù)人員要注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

9.1.4餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無(wú)損、干凈無(wú)污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施。餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無(wú)油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無(wú)油垢。

9.1.8外購(gòu)食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證，不得向游客出售過(guò)期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無(wú)害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開(kāi)，禁止使用過(guò)期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。

9.1.11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關(guān)規(guī)定。

9.1.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

9.1.13嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，能夠準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。

9.1.14客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)提醒客人不要遺忘物品，并用敬語(yǔ)與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.2.2客房?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生。

9.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時(shí)更換，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全。

9.2.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。

9.2.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行，如客人在房間，應(yīng)禮貌征詢客人意見(jiàn)，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

9.2.9 星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。

9.2.10農(nóng)家賓館設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合DB41/T492-2007的規(guī)定。

9.3 游樂(lè)、娛樂(lè)/演出

9.3.1游/娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

9.3.2游樂(lè)設(shè)施的操作人員須持證上崗，定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。

9.3.3游樂(lè)服務(wù)人員在設(shè)施啟動(dòng)前應(yīng)先告知游客安全須知，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)游樂(lè)設(shè)施。

9.3.4景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。5A級(jí)景區(qū)解說(shuō)、字幕要中英文對(duì)照。

9.3.5 使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.6 景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。

9.3.7 景區(qū)游樂(lè)及娛樂(lè)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T 16767的相關(guān)規(guī)定。

9.4 旅游購(gòu)物

9.4.1購(gòu)物場(chǎng)所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2 旅游商品經(jīng)營(yíng)者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動(dòng)向游客介紹本景區(qū)特色的旅游商品。要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

9.4.3旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過(guò)期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

9.4.5景區(qū)旅游商品的經(jīng)營(yíng)與管理，應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。

9.5 其他相關(guān)服務(wù)

9.5.1 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。

9.5.2 4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務(wù)。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.5 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無(wú)障礙設(shè)施。

9.5.6郵政通訊服務(wù)應(yīng)符合GB/T 17775-2003的規(guī)定。環(huán)境服務(wù)

10.1 自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。

10.2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對(duì)已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時(shí)維修。

10.3 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。

10.4 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.6 景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區(qū)內(nèi)廣告、標(biāo)語(yǔ)及布置方式應(yīng)注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。

10.8 景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10.9 景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

10.10景區(qū)資源與環(huán)境保護(hù)應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。衛(wèi)生服務(wù)

11.1 衛(wèi)生環(huán)境

11.1.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無(wú)污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)污垢、無(wú)異味。

11.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

11.2.2 垃圾桶/箱應(yīng)分類設(shè)置、標(biāo)識(shí)清楚，無(wú)破損、無(wú)污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運(yùn)。

11.2.4 有流動(dòng)清潔人員，統(tǒng)一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無(wú)異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場(chǎng)地且遠(yuǎn)離旅游景區(qū)。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.3.2 廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無(wú)障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)全部達(dá)到三星級(jí)廁所標(biāo)準(zhǔn)。

11.3.4 配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無(wú)異味，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內(nèi)設(shè)備完好，可正常使用。

11.3.5A級(jí)旅游景區(qū)廁所建設(shè)與管理應(yīng)符合GB/T 18973的規(guī)定。安全服務(wù)

12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。

12.1.3 提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。

12.1.6 為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。

12.1.7景區(qū)危險(xiǎn)地段、特殊旅游項(xiàng)目及安全警示標(biāo)識(shí)的管理應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。

12.2.3 對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

12.2.5 景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。

12.2.6 林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。

12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂(lè)園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營(yíng)前應(yīng)通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)；在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯。

12.4.2 景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對(duì)游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說(shuō)明，高峰期應(yīng)配備定點(diǎn)安全人員，隨時(shí)提醒游客安全。

12.4.3 在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。

12.4.4落實(shí)流動(dòng)巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。

12.4.5 游樂(lè)項(xiàng)目要有安全須知，做好對(duì)游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機(jī)制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。

12.5.2設(shè)景區(qū)內(nèi)部救援電話，并在危險(xiǎn)路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。投訴處理

13.1 機(jī)制健全

13.1.1 設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地對(duì)投訴人、投訴事由等進(jìn)行記錄。

13.2.2 迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見(jiàn)。

13.2.3雙方可通過(guò)協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

13.2.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理，避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

13.2.5 涉及法律問(wèn)題的，應(yīng)依照法定程序處理。

13.2.6 景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見(jiàn)。

13.2.7 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見(jiàn)，并上報(bào)投訴管理部門。服務(wù)人員要求

14.1 服務(wù)人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。

14.1.3 遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

14.2 服務(wù)人員儀表舉止

14.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)做到：站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，員工服裝應(yīng)完整、挺括、清潔，管理人員與導(dǎo)游（講解）員服裝可有明顯區(qū)別，便于游客辨認(rèn)。

14.2.3 注意個(gè)人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過(guò)多首飾及留長(zhǎng)指甲，男性員工不留長(zhǎng)發(fā)及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務(wù)語(yǔ)言

14.3.1 服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語(yǔ)、文明用語(yǔ)。

14.3.2 4A級(jí)以上景區(qū)游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單手語(yǔ)和至少一門外語(yǔ)的日常用語(yǔ)。可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)小語(yǔ)種服務(wù)人員，如小語(yǔ)種導(dǎo)游等。

14.3.3 對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

14.4文明服務(wù)用語(yǔ)

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

14.4.2您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。

14.4.5請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

14.4.10請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。

14.5 服務(wù)忌語(yǔ)

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰(shuí)。

14.5.4牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會(huì)??我們從沒(méi)??我們不可能。

14.5.7你弄錯(cuò)了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動(dòng)??你不要叫??你平靜一點(diǎn)??。

14.5.10我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

14.5.11沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊(duì)后買票。

14.5.14你剛才說(shuō)你是誰(shuí)？

14.5.15禁止??；不準(zhǔn)??；嚴(yán)禁??；不得??；違者罰款；嚴(yán)懲。

14.5.16這不是我們的責(zé)任。實(shí)施與監(jiān)督

15.1 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施

15.1.1 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定該景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。

15.1.2景區(qū)每年應(yīng)定期（至少三次）采用問(wèn)卷調(diào)查，設(shè)立意見(jiàn)簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見(jiàn)，并根據(jù)意見(jiàn)調(diào)查處理結(jié)果做到有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。

15.1.3 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見(jiàn)及投訴情況，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

15.2 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督

15.2.1 景區(qū)應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，主動(dòng)接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對(duì)A級(jí)以上旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷抽查、暗訪、網(wǎng)上調(diào)查等，并將調(diào)查結(jié)果向社會(huì)公布接受公眾監(jiān)督。，

第四篇：旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

基本要求

旅游景區(qū)應(yīng)符合以下基本要求：

以人為本，誠(chéng)信服務(wù)。

法定許可手續(xù)完備，通過(guò)相關(guān)部門的審驗(yàn)。

具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。

A級(jí)景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T 17775相應(yīng)等級(jí)的規(guī)定。

管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)、投訴受理等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。

合理利用景區(qū)資源，開(kāi)展健康、有益的游覽和文化娛樂(lè)活動(dòng)，普及文化科學(xué)知識(shí)。

8建立和完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并按照 ISO 9001、ISO14000等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理體系建設(shè)與認(rèn)證。

餐飲服務(wù)

1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2熱情服務(wù)、誠(chéng)信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。

3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

4室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無(wú)損、干凈無(wú)污垢，備有兒童座椅。

5餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）。

6禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無(wú)油漬；排煙機(jī)通風(fēng)口無(wú)油垢。

8外購(gòu)食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證。

9食品原材料的采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無(wú)害，保持清潔，防止食品污染。

10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開(kāi)，禁止使用過(guò)期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。

11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749的相關(guān)規(guī)定。

住宿服務(wù)

景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

星級(jí)飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。

服務(wù)質(zhì)量要求：（1）對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。

（2）對(duì)客人不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。

（3）密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。

（4）遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。

（5）尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損傷民族感情。

（6）對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。

（7）熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。

交通服務(wù)

交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。

應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。3A級(jí)以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場(chǎng)，5A級(jí)景區(qū)生態(tài)停車場(chǎng)應(yīng)不低于80%。

停車場(chǎng)或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理。

停車場(chǎng)或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求，配有無(wú)障礙車位，標(biāo)識(shí)標(biāo)線規(guī)范、醒目。

景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計(jì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。

4A級(jí)以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源和環(huán)保動(dòng)力，并保持整潔、衛(wèi)生。

景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。

4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)使用兩種以上語(yǔ)言（中、英文）設(shè)置道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

游樂(lè)、娛樂(lè)/演出服務(wù)

游樂(lè)設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時(shí)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。

景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。

景區(qū)游樂(lè)及娛樂(lè)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T 16767的相關(guān)規(guī)定。景區(qū)管理部門應(yīng)落實(shí)相關(guān)安全措施，確保游客財(cái)產(chǎn)及人身安全。

旅游購(gòu)物服務(wù)

購(gòu)物場(chǎng)所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等。

旅游商品經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB/T 16868的規(guī)定。

禁止銷售過(guò)期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

旅游商品的經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合GB/T 16868的規(guī)定，商品質(zhì)量必須保障人體健康與安全。票務(wù)服務(wù)

售票服務(wù)

（1）售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購(gòu)票須知。

（2）在購(gòu)票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。

（3）根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實(shí)時(shí)流量開(kāi)放相應(yīng)數(shù)量的窗口。

（4）景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購(gòu)票窗口；必要時(shí)散客購(gòu)票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。

（5）售票員售票時(shí)應(yīng)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問(wèn)訊。驗(yàn)票服務(wù)

（1）入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

（2）合理設(shè)置驗(yàn)票入口，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。

（3）驗(yàn)票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。

（4）設(shè)立安全通道，確保暢通。

信息服務(wù)

景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

（1）3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。

（2）網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開(kāi)放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問(wèn)訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。

（3）網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動(dòng)、景點(diǎn)維修等信息。

（4）4A級(jí)以上景區(qū)除建立網(wǎng)站之外，還應(yīng)提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。

公眾信息服務(wù)

（1）景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、宣傳冊(cè)、宣傳頁(yè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。

（2）公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。

（3）公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡(jiǎn)潔、真實(shí)可靠。

景區(qū)標(biāo)識(shí)服務(wù)

（1）景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)識(shí)規(guī)范，設(shè)置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

（2）景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說(shuō)明牌或簡(jiǎn)介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，且數(shù)量適中、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T 10001.2的要求。

景區(qū)廣播服務(wù)

（1）應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)；并使用普通話播音，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。

（2）4A級(jí)以上景區(qū)至少應(yīng)提供一種（英文）以上外文廣播服務(wù)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂。

（3）廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂(lè)、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。

（4）背景音樂(lè)的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

（5）提供廣播找人服務(wù)。

其他信息服務(wù)

（1）游客服務(wù)中心位置適中，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語(yǔ)。

（2）提供對(duì)外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用一門外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)游客的答疑服務(wù)。

（3）通過(guò)景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、間歇性關(guān)閉以及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。

解說(shuō)服務(wù)

電子導(dǎo)覽服務(wù)

（1）4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

（2）電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語(yǔ)種、全面、準(zhǔn)確的信息。

（3）電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，方便游客操作和使用。

（4）景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

電子解說(shuō)服務(wù)

（1）4A級(jí)以上旅游景區(qū)應(yīng)提供中、英等多語(yǔ)種電子解說(shuō)設(shè)備租賃服務(wù)，解說(shuō)內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，其系統(tǒng)設(shè)計(jì)要方便游客操作。

（2）電子解說(shuō)設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。

（3）有詳細(xì)、明確的電子解說(shuō)設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。

講解員/導(dǎo)游員講解服務(wù)

（1）講解員/導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。

（2）講解員/導(dǎo)游員的人數(shù)及語(yǔ)種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等達(dá)標(biāo)率不低于90%。

（3）講解員/導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)到GB/T15971的要求。

環(huán)境服務(wù)

自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對(duì)已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時(shí)維修。

景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。

景區(qū)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行ISO14000 國(guó)際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。

景區(qū)開(kāi)發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。

營(yíng)造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當(dāng)，美化環(huán)境措施得力。

光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

景區(qū)的夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。

景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。

景區(qū)源頭水、國(guó)家自然保護(hù)區(qū)地面水的環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅰ類標(biāo)準(zhǔn)。

景區(qū)主要適用于珍稀水生生物棲息的地面水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。

景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。

衛(wèi)生服務(wù)

景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求

（1）景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無(wú)污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)污垢，無(wú)異味。

（2）配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。

垃圾處理

（1）擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

（2）垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置。

（3）垃圾清掃、清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運(yùn)。

（4）存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地清潔，無(wú)異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

公共廁所服務(wù)

（1）布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

（2）廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無(wú)障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。

（3）配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，4A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)使用免水沖生態(tài)廁所。

（4）配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無(wú)異味，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

（5）星級(jí)廁所的建設(shè)管理符合GB/T 18973的規(guī)定。

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)（1）設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供必要的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。

（2）例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

安全服務(wù)

安全管理要求

（1）設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

（2）建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。

（3）具備大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。

（4）提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。

（5）有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。

（6）定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。

（7）危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。

（8）涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。

（9）為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。

消防安全服務(wù)

（1）配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

（2）定期進(jìn)行消防演習(xí)，對(duì)職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。

（3）對(duì)安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，確保暢通。

（4）消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

（5）景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。

（6）林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。

（7）使用明火、電、氣的場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。

設(shè)施設(shè)備安全服務(wù)

（1）重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。

（2）交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。

（3）游樂(lè)園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T 16767的要求。

（4）大型游樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目（如索道、纜車），運(yùn)營(yíng)前應(yīng)通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測(cè)；在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。

游客安全服務(wù)

（1）景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯，有夜間照明。

（2）景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對(duì)游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)說(shuō)明。（3）在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。

（4）落實(shí)流動(dòng)巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。

（5）游樂(lè)項(xiàng)目要有安全須知，做好對(duì)游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定了意外事故處理程序。

安全救助服務(wù)

（1）建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。

（2）配備景區(qū)緊急救援人員。

（3）醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

（4）安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

其他相關(guān)服務(wù)

在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立失物招領(lǐng)處，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。

通訊設(shè)施布局合理，手機(jī)信號(hào)接收良好；入口、出口及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，并具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能；公用電話亭標(biāo)志醒目，與環(huán)境協(xié)調(diào)。

具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念品服務(wù)。

游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、數(shù)量充足。

應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到20%的，提供外幣兌換服務(wù)。

提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。

景區(qū)應(yīng)提供走失、迷路等快速反應(yīng)的救援服務(wù)。

在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無(wú)障礙設(shè)施。

投訴處理服務(wù)

機(jī)制健全

（1）設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

（2）運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

投訴處理程序

（1）景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

（2）迅速調(diào)查核實(shí)情況，在5個(gè)工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見(jiàn)。

（3）雙方可通過(guò)協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

（4）雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（5）涉及法律問(wèn)題的，應(yīng)依照法定程序處理。

（6）景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見(jiàn)。

（7）景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見(jiàn)，并上報(bào)投訴管理部門。

服務(wù)人員要求

服務(wù)人員基本要求

（1）尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

（2）掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。

（3）遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

（4）上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

（5）制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

服務(wù)人員儀表舉止

（1）服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。

（2）在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。

（3）嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

（4）注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。

服務(wù)語(yǔ)言

（1）服務(wù)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語(yǔ)；文明用語(yǔ)。

（2）游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡(jiǎn)單手語(yǔ)和至少一門外語(yǔ)的日常用語(yǔ)。

（3）4A級(jí)以上景區(qū)窗口崗位的服務(wù)人員至少掌握一門外語(yǔ)（英語(yǔ)）作為日常用語(yǔ)，可根據(jù)實(shí)際需要增設(shè)小語(yǔ)種服務(wù)人員，如小語(yǔ)種導(dǎo)游等。

（4）對(duì)志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

實(shí)施與監(jiān)督

服務(wù)規(guī)范的實(shí)施

（1）景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。

（2）景區(qū)管理部門應(yīng)采用問(wèn)卷、設(shè)立意見(jiàn)簿（本、卡、箱）、暗訪等多種方式定期收集游客的意見(jiàn)。

（3）景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評(píng)定結(jié)果和游客的評(píng)議意見(jiàn)及投訴情況，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評(píng)定。根據(jù)考核評(píng)定的結(jié)果，按照考核評(píng)定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。（4）景區(qū)管理部門要對(duì)考核評(píng)定結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施改進(jìn)。

服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督

（1）景區(qū)管理部門應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，并有詳細(xì)記錄。

（2）所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)主動(dòng)接受游客監(jiān)督，并作詳細(xì)記錄。

（3）景區(qū)應(yīng)積極配合行政管理部門和行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。對(duì)在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改。特別是對(duì)未履行旅游安全規(guī)定或服務(wù)設(shè)施、設(shè)備不符合保障游客安全的問(wèn)題，應(yīng)限期整改，以確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)的，景區(qū)上級(jí)管理部門要提請(qǐng)有關(guān)部門依法處理。

第五篇：旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T 014—2011

發(fā)放號(hào)：

LB/T 014—2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過(guò)程中遇到的若干問(wèn)題的處理原則。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過(guò)程中提供的講解服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T 17775 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1 旅游景區(qū) tourist attraction 以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能之一的（或其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂(lè)體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。

LB/T 014—2011

注1：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營(yíng)業(yè)性和非營(yíng)業(yè)性旅游活動(dòng)區(qū)。

3.2 旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter 受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。旅游景區(qū)講解員服務(wù)

4.1 旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求

為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。

注2：本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)講解員的基本素質(zhì)的要求與GB/T 15971中導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德應(yīng)符合：

a)時(shí)時(shí)注意維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)；

b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國(guó)家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)； c)遵守社會(huì)公德，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物；

d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；

e)對(duì)待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械热鮿?shì)群體的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；

f)熱愛(ài)本職工作，忠于職守；

g)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；

LB/T 014—2011

h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。4.1.2 體質(zhì)與基本從業(yè)能力

體質(zhì)與基本從業(yè)能力應(yīng)符合： a)身體健康，無(wú)傳染性疾病；

b)能夠使用普通話（或民族語(yǔ)言，或外語(yǔ)）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語(yǔ)禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言的適度生動(dòng)；

c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識(shí)及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作；

d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。4.2 旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備 4.2.1 準(zhǔn)備工作要求 4.2.1.1 知識(shí)準(zhǔn)備

景區(qū)講解員知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)符合：

a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識(shí)，歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂(lè)、戲曲、舞蹈知識(shí)等；以及必要時(shí)與國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)）；

b)基于游客對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同

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需要。

c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。4.2.1.2 接待前的準(zhǔn)備

接待前的準(zhǔn)備包括：

a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性；

b)對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來(lái)源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2 上崗時(shí)的準(zhǔn)備

上崗時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備：

a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志； b)如有需要，準(zhǔn)備好無(wú)線傳輸講解用品； c)需要發(fā)放的相關(guān)資料； d)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證；

e)對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。4.2.3 儀容儀表

儀容儀表應(yīng)符合：

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；

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b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；

d)講解活動(dòng)中可適度使用肢體語(yǔ)言，且力避無(wú)關(guān)的小動(dòng)作； e)接待游客熱情誠(chéng)懇，并符合禮儀規(guī)范； f)工作過(guò)程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食； g)注意個(gè)人衛(wèi)生。4.2.4 講解語(yǔ)種

講解語(yǔ)種包括：

a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語(yǔ)言；

b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語(yǔ)言和普通話的雙語(yǔ)講解服務(wù)；

c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語(yǔ)種的講解服務(wù)。4.3 旅游景區(qū)講解活動(dòng)要求 4.3.1 接待開(kāi)始時(shí)的服務(wù)要求

接待開(kāi)始時(shí)的服務(wù)要求應(yīng)符合： a)代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿； f)預(yù)祝游客旅游愉快。4.3.2 游覽前的講解服務(wù)要求

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游覽前的講解服務(wù)要求包括：

a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；

b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；

c)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；

d)應(yīng)向旅游者說(shuō)明游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。4.3.3 游覽中的講解服務(wù)要求 4.3.3.1 講解內(nèi)容的選取原則

講解內(nèi)容的選取原則如下：

a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求； b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則；

c)民間傳說(shuō)應(yīng)有故事來(lái)源的歷史傳承，任何景區(qū)和個(gè)人均不得為了景區(qū)經(jīng)營(yíng)目而隨意編造；

d)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語(yǔ)造成的歧義；

e)使用文言文時(shí)需注意游客對(duì)象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語(yǔ)言給以補(bǔ)充解釋；

f)對(duì)歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語(yǔ)給以表達(dá)；

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g)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說(shuō)中給以適度的說(shuō)明，以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；

h)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對(duì)講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。

4.3.3.2 講解導(dǎo)游的方法與技巧

講解導(dǎo)游的方法與技巧如下：

a)對(duì)景區(qū)的講解要繁簡(jiǎn)適度；講解語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；

b)要努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合； c)要針對(duì)不同游客的需要，因人施講，并對(duì)游客中的老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予合理關(guān)照；

d)在講解過(guò)程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動(dòng)；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；

e)要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動(dòng)要自始至終使用文明語(yǔ)言；回答問(wèn)題要耐心、和氣、誠(chéng)懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾；

g)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。4.3.4 與游客的溝通

與游客的溝通包括：

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對(duì)事物認(rèn)知上的平等地位；

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b)在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問(wèn)答互動(dòng)； c)要意識(shí)到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，虛心聽(tīng)取游客的不同意見(jiàn)和表達(dá)； d)對(duì)游客的批評(píng)和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后如實(shí)向景區(qū)有關(guān)部門反映。

4.3.5 講解活動(dòng)結(jié)束時(shí)的服務(wù)要求

4.3.5.1 在講解活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次講解工作的意見(jiàn)和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開(kāi)之后方可離開(kāi)。

4.3.5.2 在游客離開(kāi)景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：

a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；

b)如有特殊情況，及時(shí)向景區(qū)有關(guān)方面如實(shí)反映。4.4 乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求

景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時(shí)進(jìn)行，講解員應(yīng)做到： a)協(xié)助司機(jī)（或船員）安排游客入座；

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng)，提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品；并對(duì)老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予特別關(guān)照；

c)注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽(tīng)見(jiàn)；

d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。4.5 游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)要求

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游客如需購(gòu)物時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色； b)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所； c)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。

4.6 游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求

如游客游程中原已包含有在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，則講解員的服務(wù)應(yīng)包括：

a)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色； b)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目； c)在游客觀看節(jié)目過(guò)程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位；

d)如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場(chǎng)，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排； e)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。4.7 講解活動(dòng)中的安全要求

在景區(qū)的講解活動(dòng)中，應(yīng)充分注意安全：

a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b)講解活動(dòng)應(yīng)避開(kāi)景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；

c)講解中隨時(shí)提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；

d)發(fā)生安全事故時(shí)冷靜妥善對(duì)待，在積極幫助其他游人疏散的同時(shí)，并及時(shí)通知景區(qū)有關(guān)部門前來(lái)救助。旅游景區(qū)電子講解說(shuō)明服務(wù)

5.1 旅游景區(qū)電子講解說(shuō)明服務(wù)的設(shè)備與功能

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5.1.1 器材選用

5.1.1.1 應(yīng)根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應(yīng)的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴(kuò)音器，以減少不同講解員同時(shí)講解時(shí)的相互干擾；

5.1.1.2 在游客比較密集且允許不同講解同時(shí)講解的景區(qū)，以選用電子講解說(shuō)明服務(wù)設(shè)備為宜。

5.1.1.3 電子講解說(shuō)明服務(wù)設(shè)備，宜以不同器材對(duì)游客群體的適應(yīng)度作出安排：

a)可配備無(wú)干擾導(dǎo)游無(wú)線講解系統(tǒng)，以用于對(duì)團(tuán)隊(duì)（或多人）的講解； b)可配備自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客； c)可配備非語(yǔ)音查詢說(shuō)明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說(shuō)明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用；

d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動(dòng)的適度補(bǔ)充。5.1.2 語(yǔ)音講解器材要求

語(yǔ)音講解器材包括：

a)適宜團(tuán)隊(duì)使用的無(wú)干擾導(dǎo)游無(wú)線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證語(yǔ)音的清晰和團(tuán)隊(duì)眾多時(shí)的不同講解；

b)適應(yīng)于散客的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜選用自動(dòng)接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無(wú)線自行播放式、無(wú)線觸點(diǎn)感應(yīng)式，以及預(yù)存儲(chǔ)手動(dòng)數(shù)字選擇式），手動(dòng)數(shù)字選擇式以能支持重復(fù)收聽(tīng)為宜；

c)適應(yīng)于散客的自助電子語(yǔ)音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導(dǎo)游圖，并適合在室外查看：

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1)導(dǎo)游圖上應(yīng)標(biāo)有序號(hào)和講解點(diǎn)名稱； 2)導(dǎo)游圖上宜標(biāo)有廁所、停車場(chǎng)、景區(qū)出入口。d)設(shè)備周轉(zhuǎn)量宜與景區(qū)游客需求量大體適應(yīng)；

e)注意保障無(wú)線傳輸設(shè)備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用； f)景區(qū)應(yīng)安排專用的消毒設(shè)施（或程序）及時(shí)對(duì)耳機(jī)與話筒進(jìn)行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。5.2 預(yù)錄式語(yǔ)音講解要求 5.2.1 預(yù)錄語(yǔ)種要求

預(yù)錄式講解語(yǔ)種要求，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預(yù)錄內(nèi)容要求

預(yù)錄內(nèi)容包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.3.3相同；

b)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以游客游覽線路和擬講知識(shí)結(jié)構(gòu)為次序，每一個(gè)講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述；

c)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易澹?/p>

d)預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。5.2.3 預(yù)錄翻譯要求

預(yù)錄翻譯應(yīng)符合：

a)外語(yǔ)翻譯應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)專家工作，注意翻譯中的“信達(dá)雅”，以讓外國(guó)游客真正了解景區(qū)所要傳達(dá)與旅游者的內(nèi)容；

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b)除對(duì)已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取外國(guó)專業(yè)人士參與外語(yǔ)翻譯或校訂；

c)外語(yǔ)翻譯亦應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說(shuō)明。5.2.4 預(yù)錄配音要求

預(yù)錄配音要求包括：

a)預(yù)錄配音語(yǔ)速不宜過(guò)快，要適應(yīng)于游客的邊走邊聽(tīng)；

b)預(yù)錄配音亦應(yīng)與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應(yīng)，并及時(shí)提醒該講解點(diǎn)附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5 預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存

預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，旅游景區(qū)的語(yǔ)音講解系統(tǒng)以配有專門的語(yǔ)音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；

b)旅游景區(qū)對(duì)語(yǔ)錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)的保護(hù)與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說(shuō)系統(tǒng)要求

其他解說(shuō)系統(tǒng)要求如下：

a)非語(yǔ)音查詢說(shuō)明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說(shuō)明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說(shuō)的補(bǔ)充性公共設(shè)施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設(shè)置；

b)景區(qū)內(nèi)臺(tái)式或壁掛式觸摸屏的設(shè)置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當(dāng)?shù)膱?chǎng)地；

c)應(yīng)保持設(shè)備的完好可靠，可以常年正常運(yùn)行；

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d)對(duì)于景區(qū)的相關(guān)介紹，應(yīng)有圖文并重的設(shè)計(jì)與預(yù)錄； e)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)其運(yùn)行管理； f)景區(qū)的相關(guān)介紹應(yīng)有適時(shí)的更新； g)應(yīng)保障游客使用觸摸屏?xí)r的用電安全。6 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織與管理 6.1 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織 6.1.1 統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排

6.1.1.1 講解工作是實(shí)現(xiàn)景區(qū)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應(yīng)對(duì)講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；

6.1.1.2 在講解語(yǔ)言的選擇上，應(yīng)根據(jù)客源情況妥善安排：在國(guó)內(nèi)游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語(yǔ)言的講解；外國(guó)游客較多的景區(qū)，宜適當(dāng)安排外語(yǔ)講解；

6.1.1.3 旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負(fù)責(zé)人，應(yīng)努力學(xué)習(xí)GB/T 15624.1的有關(guān)部分，并熟悉本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的對(duì)景區(qū)講解的標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.2 對(duì)游客服務(wù)的一致性

基于對(duì)游客服務(wù)的一致性，景區(qū)的各個(gè)分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務(wù)、安全等），應(yīng)把對(duì)講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門的應(yīng)有工作內(nèi)容。6.1.3 講解活動(dòng)的安全保障

講解活動(dòng)的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時(shí)，亦應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。

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6.1.4 關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求

講解人員是景區(qū)直接服務(wù)于社會(huì)的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應(yīng)對(duì)景區(qū)講解員的正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。

6.2 旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理系統(tǒng) 6.2.1 旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)建立起與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的景區(qū)講解管理體系和負(fù)責(zé)具體工作的講解管理部門（或小組）。6.2.2 講解管理體系的職責(zé)要求

6.2.2.1 旅游景區(qū)管理部門應(yīng)積極安排，建立景區(qū)有關(guān)講解的管理體系并完成下列的相關(guān)工作：

a)應(yīng)根據(jù)本景區(qū)已經(jīng)評(píng)定（或努力爭(zhēng)?。┑穆糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)，依照GB/T 17775完善相應(yīng)條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度；

b)不斷完善景區(qū)講解人員的配置；

c)建立景區(qū)講解內(nèi)容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；

d)做好講解員的培訓(xùn)和進(jìn)修安排（包括崗前培訓(xùn)和定期進(jìn)修）； e)在景區(qū)最合適的地區(qū)設(shè)置講解接待與辦公場(chǎng)所； f)購(gòu)置和準(zhǔn)備講解工作需要的器材和資料；

g)統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績(jī)效評(píng)估。

6.2.2.2 景區(qū)的講解管理部門（或小組）應(yīng)負(fù)責(zé)：

a)接受游客的講解要求，負(fù)責(zé)安排講解；

LB/T 014—2011

b)做好講解人員的工作分派與協(xié)調(diào)； c)幫助講解人員做好有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備； d)管理好講解的有關(guān)器材和資料；

e)聯(lián)系景區(qū)有關(guān)部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協(xié)調(diào)講解人員的學(xué)習(xí)與提高，以及必要時(shí)的對(duì)外交流與進(jìn)修。6.3 旅游講解的績(jī)效評(píng)估 6.3.1 評(píng)估安排

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)講解工作和講解管理工作進(jìn)行定期的績(jī)效評(píng)估。6.3.2 評(píng)估目的

景區(qū)講解的績(jī)效評(píng)估，應(yīng)以推進(jìn)景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標(biāo)；應(yīng)積極發(fā)揮激勵(lì)管理的能動(dòng)效應(yīng)。6.3.3 評(píng)估重心

游客的反映應(yīng)是績(jī)效評(píng)估依據(jù)的一部分，但應(yīng)以分析原因?yàn)橹鳎⒁愿倪M(jìn)工作為第一要?jiǎng)?wù)。6.3.4 評(píng)估指導(dǎo)

景區(qū)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)親自參加；并宜盡力爭(zhēng)取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導(dǎo)。