第一篇：旅游景區游客中心崗位服務規范

旅游景區游客中心崗位服務規范(龍巖市旅游局)

一、職業道德

愛國愛企

自尊自強 遵紀守法

敬業愛崗 公私分明

誠實善良 克勤克儉

賓客至上 熱情大度

清潔端莊 一視同仁

不卑不亢 耐心細致

文明禮貌 團結服從

大局不忘 優質服務

好學向上

二、職業形象

精神飽滿

佩證上崗 著裝整潔

儀態大方 站姿挺拔

行姿穩重 微笑服務

細致周詳 語言標準

言詞得當

三、職業紀律

遵守職業紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

四、旅游景區主要崗位服務規范

（一）景區接待服務規范

景區接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務（包括驗票及咨詢）和投訴受理服務。

1、售票服務：

（1）積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。（4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、驗票服務：

（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，精神飽滿，面帶微笑。（2）游客入景區時，應使用標準普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區時，應予以協助。（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。

3、咨詢服務：

（1）接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。（5）接聽電話應首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

4、投訴受理服務：（1）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。

（5）景區應設立專用投訴電話，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。

（二）景區導游（講解員）服務規范

1、景區導游（講解員）應符合有關規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態。

3、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

（三）旅游景區商業人員服務規范

1、娛樂服務：（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態，保障游客安全。

（2）娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

（3）娛樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。

（4）對于不遵守安全規定的游客，服務人員要耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

2、購物服務：（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（2）應主動向客人介紹富有本景區特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經營者應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。

3、景區餐飲服務規范

（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務院《公共場所衛生管理條例》有關要求，切實做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

（7）嚴格執行服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（8）客人離開后應提醒客人帶好隨身物品。

4、景區客房服務規范

（1）景區內賓館客房應清潔整齊?？头績雀鞣N設施、用具應消毒，保持衛生，做到一客一換。

（2）客房環境應保持寧靜。服務人員須做到“三輕“----走路輕、說話輕、操作輕。

（3）客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

（4）服務人員未經客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應先敲門，經客人允許后方可進入。

（5）客房服務人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務，遇到客人應主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺。

旅游景區從業人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區。

2、您好，請收好門票，景區內有XX個景點需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。

8、對不起，請再重復一遍。

9、您好，這是XXX景區咨詢員為您服務。

10、感謝您打電話給XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。旅游景區從業人員服務忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白??。

6、我們不會??我們從沒??我們不可能。

7、你弄錯了。

8、這不可能。

9、你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

10、我不是為你一個人服務的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

16、這不是我們的責任。

第二篇：旅游景區游客中心設置與服務規范專題

旅游景區游客中心設置與服務規范范圍

本標準規定了游客中心的設置要求、設施配備及服務的內容、形式和管理辦法。本標準適用于國內各類旅游景區中的游客中心。規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的 版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游區（點）質量等級的劃分與評定

GB/T 18973－2003 旅游廁所質量等級的劃分與評定

JGJ 50－2001 城市道路和建筑物無障礙設計規范術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

旅游景區 tourist attraction

以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游景 區是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提 供相應旅游服務的獨立管理區。該管理區有統一的經營管理機構和明確的地域范 圍。包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍 事、體育、文化藝術等各類旅游景區。

3.2

游客中心 tourist centre

旅游景區內為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和 服務功能的專門場所，屬于旅游公共服務設施，所提供的服務是公益性的或免費 的。3.3

基本游客服務 basic tourist service

基本游客服務主要指免費為游客提供的必要服務，包括廁所、寄存服務、無障礙 設施、科普環保書籍和紀念品展示。

3.4

旅游咨詢 tourist consultation

為游客提供相關的咨詢服務，包括景區及旅游資源介紹、景區形象展示、區域交 通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務情況問詢及應注意事項提 醒。

3.5

旅游投訴 tourist complaint

旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務質量不滿意的口頭或書面上的表 示。

3.6

旅游管理 tourist management

對游客中心服務半徑范圍內的各類旅游事物及游客中心本身進行管理，包括旅游 投訴聯網受理、定期巡視服務半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫療協調，以及設 置游客服務中心服務項目公示牌。

3.7

其他游客服務 other tourist service

雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領、尋人廣播 服務；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務；郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務；公用電話服務，具備國際、國內直撥功能，移動信號全覆蓋，信 號清晰；有條件的，提供醫療救護服務，設立醫務室，配專職醫護人員，備日常 藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架。總則

4.1 游客中心的配建設施，應與其服務質量等級相對應。

4.2 游客中心的建設，應符合旅游景區總平面布局要求。4.3 A 級旅游景區游客服務中心建設與服務除符合本標準外，應符合國家現行的有關法律、法規和強制性標準的規定。選址

5.1 游客中心選址應與已批復的景區總體規劃協調，不破壞景區景觀。

5.2 游客中心應設置在能直接進入主要景區、地質穩定、地勢平坦、便于接入

基礎設施的地區。類型

6.1 大型游客中心：5A 級旅游景區中年服務游客量60萬（含）人次以上的游客 中心。

6.2 中型游客中心：4A 級和3A 級旅游景區中年服務游客量30萬～60萬（含）人 次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A 和 A 級旅游景區中年服務游客量小于30萬（含）人次的 游客中心。功能

7.1 游客中心功能分為必備功能和指導功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游

客服務和旅游管理；指導功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服 務。

7.2 旅游景區游客中心應具備必備功能，可根據實際情況科學合理的引入指導

功能。建筑物

8.1 建筑規模

8.1.1 大型游客中心：建筑面積應大于150 m2。

8.1.2 中型游客中心：建筑面積不應少于100 m2。

8.1.3 小型游客中心：建筑面積不應少于60 m2。

8.2 建筑與景觀 8.2.1 游客中心建筑可獨立設置，也可與其他建筑合設，但應擁有獨立的單元

和出入口。

8.2.2 游客中心建筑應符合景區主題。

8.2.3 建筑外觀（造型、色調、材質等）應突出地方特色，并與所在地域的自

然和歷史環境相協調。

8.2.4 游客中心建筑應有醒目的標識和名稱，建筑物附近200 m 范圍宜設置游

客中心的引導路標。

8.2.5 游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設時，兩處建筑之間應有明確的路

標指示，距離不宜超過200 m。

8.2.6 總平面設計應符合 JGJ 50－2001的規定。

8.3 內部空間

8.3.1 游客中心

游客中心應包括服務區、辦公區和附屬區。

8.3.2 服務區

8.3.2.1 服務區應包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設備、書

籍和紀念品展示處及公共廁所。

8.3.2.2 服務區建筑面積不應少于游客中心建筑面積的60%。

8.3.2.3 公共廁所的設置標準，應符合 GB/T 18973－2003中一星級廁所的規定。

8.3.3 辦公區

8.3.3.1 辦公區為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應的空間。

8.3.3.2 辦公區不對外開放，與服務區應相對分離，既有聯系又互不干擾。

8.3.4 附屬區

附屬區應包括室外鋪裝、綠地和室外設施。設施配備

9.1 咨詢設施

9.1.1 應配備咨詢臺和咨詢人員，提供景區的全景導覽圖、游程線路圖、宣傳

資料和景區活動預告及景區周邊的交通圖和游覽圖。9.1.2 游客中心應設置電腦觸摸屏和影視設備，介紹景區資源、游覽線路、游

覽活動、天氣預報，并提供網絡服務，有條件的宜建立網上虛擬景區游覽系統。

9.2 展示宣傳設施

9.2.1 應設置資料展示臺、架，展示景區形象的資料和具有地方特色的產品、紀念品、科普環保書籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應進行分類擺

放，有明顯的標志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應進行分類擺 放，有明顯的標志或文字。

9.2.4 設立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應設置所在旅游景區的照片或招貼

畫，并配合當地旅游活動不斷更換。

9.2.5 區域地圖或旅游示意圖，可置于室內顯著位置或建筑物外墻，保持所展

示的圖件內容準確，查閱方便。

9.2.6 大型游客中心應設置循環播放影視資料設備，可置于室內顯著位置或建

筑物外墻。

9.3 休息設施

9.3.1 應設置游客休息區，面積及座椅數量適當，應能夠滿足高峰期游人的短

暫休息需求。

9.3.2 應注重休息區氛圍的營造，與周邊功能區要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內應有適當盆景、盆花或其他裝飾品擺放。

9.3.3 應提供飲水設施。

9.4 特殊人群服務設施

應提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。服務

10.1 咨詢員

10.1.1 咨詢員應熱愛游客服務工作，責任心強，熟練掌握工作范圍所要求的相

關知識，熟練使用游客中心的辦公設備。10.1.2 大型游客中心應配備四名以上，并保證有

三名工作人員同時在崗進行旅

游咨詢工作，應提供普通話、英語或當地方言等語言服務。

10.1.3 中型游客中心應配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅

游咨詢工作，應提供普通話語言服務。

10.1.4 小型游客中心應配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進行旅游咨

詢工作，應提供普通話語言服務。

10.1.5 咨詢服務人員應做好游客中心的衛生清潔和維護工作。

10.1.6 可建立相應機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務。

10.2 禮儀

10.2.1 咨詢服務人員應著裝整齊、儀態端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規范，態度熱情親切。

10.2.2 咨詢服務人員在工作時間應統一著裝，佩戴統一的徽標胸牌。

10.3 培訓

10.3.1 應對咨詢服務人員進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。

10.3.2 根據工作的需要對咨詢服務人員應進行定期和不定期的培訓，定期培訓

至少半年一次。

10.4 服務內容

10.4.1 回答游客提出的有關旅行和旅游活動的問詢。

10.4.2 應游客要求提供有關旅行和旅游等方面的建議。

10.4.3 為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當地地圖、導游圖及

景點介紹等。

10.4.4 接受游客投訴并負責及時向相關部門轉達。

10.4.5 接受旅游救助請求并協助相關部門進行旅游緊急救助活動。

10.4.6 為游客提供反映旅游景區特色的紀念品和書籍。

10.5 服務方式

10.5.1 在游客中心當面接受來訪者的咨詢和提供相關服務。

10.5.2 通過觸摸屏、電腦等自助查詢設備以及視頻播放系統，提供相應的旅游

信息。10.5.3 根據需要，可派咨詢服務人員到旅游者活動的現場提供流動性面對面服 務。

10.5.4 咨詢服務人員可根據實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示

意圖，方便旅游者。

10.5.5 提供咨詢電話，為游客提供本景區及周邊地域的旅游咨詢服務。

10.6 服務語言

10.6.1 漢語服務應使用普通話。根據地域特點，可提供當地方言的咨詢服務。10.6.2 外語服務可使用英語提供咨詢服務，也可根據當地客源的實際情況，提

供其他外語語種的咨詢服務。

10.7 服務時間

每天的開放時間應當根據旅游景區開放時間確定，在夜間專人值班管理，可

以根據旅游季節的差異或重大節慶活動延長或縮減服務時間，并在醒目位置進行 公示。環保和環衛

11.1 環保

11.1.1 應采用生態環保技術的材料和設備。

11.1.2 宜考慮太陽能設備和循環凈水設備。

11.1.3 應提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。

11.2 環境衛生

11.2.1 游客中心室內外地面應無污水、污物。

11.2.2 建筑物及各種設施設備應無污垢、無剝落。

11.2.3 室內氣味應清新、無異味，并設置禁煙標識。管理和制度

12.1 管理機構

游客中心主管部門應對游客中心的運行進行管理和監督。

12.2 管理辦法 游客中心的行政主管部門應制訂相應的管理辦法，根據管理辦法對游客中心 及其工作人員進行管理和業績考核。

12.3 服務規范

12.3.1 游客中心主管部門應制訂詳細的服務規范和程序，便于檢查和監督。

12.3.2 咨詢人員所提供的信息應做到準確無誤并及時更新。

12.3.3 游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業機構從事商業性活動。12.4 管理制度

12.4.1 應制訂值班負責人制度。

12.4.2 應建立值班日志制度。

12.4.3 應制訂定期分析服務質量制度。

12.4.4 應建立重要情況匯報制度。

12.5 監督與檢查

游客中心應接受各級旅游管理部門和游客的監督和檢查。名稱和標志

13.1 中英文名稱

中文名稱為游客中心，英文名稱為 Tourist Centre。

13.2 標志及構成要素

游客中心的圖形標志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字

母 i 為符號要素的構成，參見附錄 A。

13.3 名稱

13.3.1 設置在旅游景區內部的游客中心，可直接命名“游客中心”。

13.3.2 設置在旅游景區外部的游客中心，可用“XX 景區游客中心”的名稱。

13.3.3 旅游景區設置多處游客中心的，應以設置點的明顯地標命名。

13.4 標志的視覺識別系統

游客中心標志“i”見圖 A.1，標志的顏色應為 CMYK（印刷四分色模式）：

C0，M40，Y90，K0。13.5 標志的正反色應用

游客中心的標志可單獨使用，其正色應用和反色應用見圖 A.2和圖 A.3。應

用時應等比例放大或縮小。

13.6 組合應用

13.6.1 游客中心的標志、中文名稱和英文名稱可組合應用。

13.6.2 中文名稱的規范字體為黑體，英文名稱的規范字體為 Impact 體。顏色

應為 CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

13.6.3 標志、中文名稱和英文名稱組合的示例見圖 A.4，引導路標示例見圖

A.5。

第三篇：游景區游客中心設置與服務規范

游景區游客中心設置與服務規范

2011年7月19日 作者：中華人民共和國國家旅游局

旅游景區游客中心設置與服務規范 范圍

本標準規定了游客中心的設置要求、設施配備及服務的內容、形式和管理辦法。

本標準適用于國內各類旅游景區中的游客中心。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游區（點）質量等級的劃分與評定 GB/T 18973－2003 旅游廁所質量等級的劃分與評定 JGJ 50－2001 城市道路和建筑物無障礙設計規范 3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。3.1

旅游景區 tourist attraction 以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游景區是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區。該管理區有統一的經營管理機構和明確的地域范圍。包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區。3.2

游客中心 tourist centre 旅游景區內為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和服務功能的專門場所，屬于旅游公共服務設施，所提供的服務是公益性的或免費的。3.3

基本游客服務 basic tourist service 基本游客服務主要指免費為游客提供的必要服務，包括廁所、寄存服務、無障礙設施、科普環保書籍和紀念品展示。3.4

旅游咨詢 tourist consultation 為游客提供相關的咨詢服務，包括景區及旅游資源介紹、景區形象展示、區域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務情況問詢及應注意事項提醒。3.5

旅游投訴tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務質量不滿意的口頭或書面上的表示。3.6

旅游管理 tourist management 對游客中心服務半徑范圍內的各類旅游事物及游客中心本身進行管理，包括旅游投訴聯網受理、定期巡視服務半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫療協調，以及設置游客服務中心服務項目公示牌。3.7

其他游客服務 other tourist service 雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領、尋人廣播服務；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務；郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務；公用電話服務，具備國際、國

內直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫療救護服務，設立醫務室，配專職醫護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架。4 總則

4.1 游客中心的配建設施，應與其服務質量等級相對應。4.2 游客中心的建設，應符合旅游景區總平面布局要求。4.3 A級旅游景區游客服務中心建設與服務除符合本標準外，應符合國家現行的有關法律、法規和強制性標準的規定。5 選址

5.1 游客中心選址應與已批復的景區總體規劃協調，不破壞景區景觀。

5.2 游客中心應設置在能直接進入主要景區、地質穩定、地勢平坦、便于接入基礎設施的地區。6 類型

6.1 大型游客中心：5A級旅游景區中年服務游客量60萬（含）人次以上的游客中心。

6.2 中型游客中心：4A級和3A級旅游景區中年服務游客量30萬～60萬（含）人次的游客中心。

6.3 小型游客中心：2A和A級旅游景區中年服務游客量小于30萬（含）人次的游客中心。7 功能

7.1 游客中心功能分為必備功能和指導功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務和旅游管理；指導功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務。

7.2 旅游景區游客中心應具備必備功能，可根據實際情況科學合理的引入指導功能。8 建筑物 8.1 建筑規模

8.1.1 大型游客中心：建筑面積應大于150 m2。8.1.2 中型游客中心：建筑面積不應少于100 m2。8.1.3 小型游客中心：建筑面積不應少于60 m2。8.2 建筑與景觀

8.2.1 游客中心建筑可獨立設置，也可與其他建筑合設，但應擁有獨立的單元和出入口。

8.2.2 游客中心建筑應符合景區主題。

8.2.3 建筑外觀（造型、色調、材質等）應突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環境相協調。

8.2.4 游客中心建筑應有醒目的標識和名稱，建筑物附近200 m范圍宜設置游客中心的引導路標。

8.2.5 游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設時，兩處建筑之間應有明確的路標指示，距離不宜超過200 m。8.2.6 總平面設計應符合JGJ 50－2001的規定。8.3 內部空間 8.3.1 游客中心

游客中心應包括服務區、辦公區和附屬區。8.3.2 服務區

8.3.2.1 服務區應包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設備、書籍和紀念品展示處及公共廁所。

8.3.2.2 服務區建筑面積不應少于游客中心建筑面積的60%。8.3.2.3 公共廁所的設置標準，應符合GB/T 18973－2003中一星級廁所的規定。8.3.3 辦公區

8.3.3.1 辦公區為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應的空間。8.3.3.2 辦公區不對外開放，與服務區應相對分離，既有聯系又互不干擾。8.3.4 附屬區

附屬區應包括室外鋪裝、綠地和室外設施。9 設施配備 9.1 咨詢設施

9.1.1 應配備咨詢臺和咨詢人員，提供景區的全景導覽圖、游程線路圖、宣傳資料和景區活動預告及景區周邊的交通圖和游覽圖。9.1.2 游客中心應設置電腦觸摸屏和影視設備，介紹景區資源、游覽線路、游覽活動、天氣預報，并提供網絡服務，有條件的宜建立網上虛擬景區游覽系統。9.2 展示宣傳設施

9.2.1 應設置資料展示臺、架，展示景區形象的資料和具有地方特色的產品、紀念品、科普環保書籍。

9.2.2 大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應進行分類擺放，有明顯的標志或文字。

9.2.3 中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應進行分類擺放，有明顯的標志或文字。

9.2.4 設立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應設置所在旅游景區的照片或招貼畫，并配合當地旅游活動不斷更換。

9.2.5 區域地圖或旅游示意圖，可置于室內顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內容準確，查閱方便。

9.2.6 大型游客中心應設置循環播放影視資料設備，可置于室內顯著位置或建筑物外墻。9.3 休息設施

9.3.1 應設置游客休息區，面積及座椅數量適當，應能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求。

9.3.2 應注重休息區氛圍的營造，與周邊功能區要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內應有適當盆景、盆花或其他裝飾品擺放。9.3.3 應提供飲水設施。9.4 特殊人群服務設施

應提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。10 服務

10.1 咨詢員

10.1.1 咨詢員應熱愛游客服務工作，責任心強，熟練掌握工作范圍所要求的相關知識，熟練使用游客中心的辦公設備。

10.1.2 大型游客中心應配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話、英語或當地方言等語言服務。10.1.3 中型游客中心應配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。

10.1.4 小型游客中心應配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。

10.1.5 咨詢服務人員應做好游客中心的衛生清潔和維護工作。10.1.6 可建立相應機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務。10.2 禮儀

10.2.1 咨詢服務人員應著裝整齊、儀態端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規范，態度熱情親切。

10.2.2 咨詢服務人員在工作時間應統一著裝，佩戴統一的徽標胸牌。10.3 培訓

10.3.1 應對咨詢服務人員進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。

10.3.2 根據工作的需要對咨詢服務人員應進行定期和不定期的培訓，定期培訓至少半年一次。10.4 服務內容

10.4.1 回答游客提出的有關旅行和旅游活動的問詢。10.4.2 應游客要求提供有關旅行和旅游等方面的建議。

10.4.3 為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當地地圖、導游圖及景點介紹等。

10.4.4 接受游客投訴并負責及時向相關部門轉達。

10.4.5 接受旅游救助請求并協助相關部門進行旅游緊急救助活動。10.4.6 為游客提供反映旅游景區特色的紀念品和書籍。10.5 服務方式

10.5.1 在游客中心當面接受來訪者的咨詢和提供相關服務。10.5.2 通過觸摸屏、電腦等自助查詢設備以及視頻播放系統，提供相應的旅游信息。

10.5.3 根據需要，可派咨詢服務人員到旅游者活動的現場提供流動性面對面服務。

10.5.4 咨詢服務人員可根據實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。

10.5.5 提供咨詢電話，為游客提供本景區及周邊地域的旅游咨詢服務。

10.6 服務語言

10.6.1 漢語服務應使用普通話。根據地域特點，可提供當地方言的咨詢服務。

10.6.2 外語服務可使用英語提供咨詢服務，也可根據當地客源的實際情況，提供其他外語語種的咨詢服務。10.7 服務時間

每天的開放時間應當根據旅游景區開放時間確定，在夜間專人值班管理，可以根據旅游季節的差異或重大節慶活動延長或縮減服務時間，并在醒目位置進行公示。11 環保和環衛 11.1 環保

11.1.1 應采用生態環保技術的材料和設備。11.1.2 宜考慮太陽能設備和循環凈水設備。

11.1.3 應提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。11.2 環境衛生

11.2.1 游客中心室內外地面應無污水、污物。11.2.2 建筑物及各種設施設備應無污垢、無剝落。11.2.3 室內氣味應清新、無異味，并設置禁煙標識。12 管理和制度 12.1 管理機構

游客中心主管部門應對游客中心的運行進行管理和監督。12.2 管理辦法

游客中心的行政主管部門應制訂相應的管理辦法，根據管理辦法對游客中心及其工作人員進行管理和業績考核。12.3 服務規范

12.3.1 游客中心主管部門應制訂詳細的服務規范和程序，便于檢查和監督。

12.3.2 咨詢人員所提供的信息應做到準確無誤并及時更新。

12.3.3 游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業機構從事商業性活動。12.4 管理制度

12.4.1 應制訂值班負責人制度。12.4.2 應建立值班日志制度。12.4.3 應制訂定期分析服務質量制度。12.4.4 應建立重要情況匯報制度。12.5 監督與檢查

游客中心應接受各級旅游管理部門和游客的監督和檢查。13 名稱和標志 13.1 中英文名稱

中文名稱為游客中心，英文名稱為Tourist Centre。13.2 標志及構成要素

游客中心的圖形標志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字母i為符號要素的構成，參見附錄A。13.3 名稱

13.3.1 設置在旅游景區內部的游客中心，可直接命名“游客中心”。13.3.2 設置在旅游景區外部的游客中心，可用“XX景區游客中心”的名稱。

13.3.3 旅游景區設置多處游客中心的，應以設置點的明顯地標命名。13.4 標志的視覺識別系統

游客中心標志“i”見圖A.1，標志的顏色應為CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。13.5 標志的正反色應用

游客中心的標志可單獨使用，其正色應用和反色應用見圖A.2和圖A.3。應用時應等比例放大或縮小。13.6 組合應用

13.6.1 游客中心的標志、中文名稱和英文名稱可組合應用。13.6.2 中文名稱的規范字體為黑體，英文名稱的規范字體為Impact體。顏色應為CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。13.6.3 標志、中文名稱和英文名稱組合的示例見圖A.4，引導路標示例見圖A.5。

第四篇：旅游景區 游客須知

游客須知

1、禁止在游船碼頭及游船上吸煙，禁止將垃圾丟棄在水中及船艙內。

2、患有心臟病、高血壓、哮喘病、傳染病、精神疾病醉酒等影響乘船安全的患者、嚴重暈船者及孕婦請不要乘船，如果有隱瞞上述情況，造成登船出航發生意外的，后果自負。

3、游客須排隊登船，在游船上應注意安全，以免失足落水。

4、六十周歲以上老年人和十周歲以下兒童應由成年人陪同乘船。

5、請自行保管好自身攜帶的手機、相機、攝像機等貴重物品，以免丟失或掉入水中。

6、在航行過程中，游客應坐穩抓牢，同時應服從工作人員指揮，如有不適，應及時向工作人員報告。

7、嚴禁將寵物帶上游船，嚴禁將易燃、易爆及具有腐蝕性的危險物品帶上游船。

8、對不遵守以上乘船安全要求或未聽從工作人員在航行過程中的指令而造成不良后果的，游客應自行承擔責任，造成了游船財產損失的要照價賠償。

9、因特殊情況影響到游船正常航行，工作人員有權宣布回航，乘船人所付費用按乘坐時間折算退回。

天津地成旅游有限公司制

第五篇：河南省旅游景區服務規范

河南省旅游景區服務規范

為規范河南省旅游景區服務，提高質量和水平，創建優質服務旅游景區，根據《河南省旅游管理條例》及國家、行業和地方相關法律、法規規定，制定本標準。范圍

本標準規定了旅游景區服務的術語和定義、基本要求、交通服務、票務服務、信息服務、解說服務、配套服務、環境服務、衛生服務、安全服務、投訴處理、服務人員要求及實施與監督等各項服務要求。

本標準適用于河南省轄區內從事旅游接待業務的各種類型旅游景區。規范性引用文件

下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號

GB/T 15971 導游服務質量

GB/T 17775-2003 旅游景區質量等級的劃分與評定

GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T-14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB 16153 飯館（餐廳）衛生標準

GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質量

DB41/T492-2007河南省農家賓館星級的劃分與評定

GB 5749 生活飲用水衛生標準

GB 3838 地表水環境質量標準

GB8978 污水綜合排放標準

GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施術語和定義

本標準采用下列術語和定義

3.1 旅游景區 tourist attraction

指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區，該管理區應有統一的管理機構和明確的地域范圍。具體包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、特色旅游（村）鎮、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各種類型旅游景區。

3.2 服務質量 service quality

利用設施、設備、消費環境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。

3.3 A級景區 rank A tourist attractions

旅游景區質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。

3.4 Pose機

Point of Sells，電子收款機系統。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,銀行自動取款機。

3.6 電子解說設備

E-tour guide，電子語音導游機，即將旅游景點的解說預先錄制好，存儲在語音解說設備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設備，可分為便攜式和定點式。基本要求

4.1 以人為本，誠信服務。

4.2 法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。

4.3 管理體制健全，規章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的書面記錄和總結。

4.4 有完善的服務程序、服務規范、服務監督機制、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4.5 合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。

4.6 具備接待游客的旅游吸引物及相關服務和設施。

4.7 A級旅游景區的服務管理應符合GB/T17775-2003相應等級的規定。交通服務

5.1景區交通設施完善，進出安全便捷。

5.2景區應設置與景觀環境相協調、可進入性良好、與景區接待規模相適應的專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區要有一定比例的生態停車場。

5.3 景區內應使用景區專用交通引導標識系統，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言（中、英文）。

5.4停車場內應根據地域條件進行大小車分區，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰醒目、有特色。

5.5應在停車場內安全地域設置與景觀相協調的游客等候、休息及遮陽蔽雨設施。

5.6景區停車場內應配專職管理人員按照劃定的停車區引導旅游車輛?？?，并有序地疏導旅游車輛進出。

5.7停車場內應設置相關溫馨提示標語牌，確保游客車輛及其它安全。

5.8 A級以上景區內的交通工具應使用清潔能源，并保持整潔、衛生。

5.9 景區內交通工具的運行線路設計合理，與環境相協調，并保證交通安全。

5.10 景區內專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛人員，取得相應崗位證書方可上崗，5.11 駕駛人員應嚴格執行駕駛操作規程，做到限速行駛、禮貌行車，確保行車和乘客的人身安全。

5.12 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設備技術狀況良好。票務服務

6.1 售票服務

6.1.1售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。

6.1.2在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格等。

6.1.3景區根據游客流量設置相應數量的售票窗口，根據實時流量開放相應數量的窗口。

6.1.4景區可設置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設立排隊隔欄。

6.1.5在售票窗口繁忙時有專人維護秩序，無擁擠混亂現象發生。

6.1.6售票員售票時做到細心、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現對游客拋錢、拋票等不文明、不禮貌現象。

6.1.7售票員坐姿端正，佩戴工牌,能熟練使用普通話，語氣要和藹、音量要適中，要認真、耐心、準確回答游客的咨詢。5A級景區的售票員能提供英語服務。

6.1.8應主動向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

6.2 驗票服務

6.2.1入口、出口處中外文標志明顯。

6.2.2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設團體入口。

6.2.3驗票人員衣著整齊，態度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及禮貌用語。

6.2.4如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心解釋。

6.2.5設立安全通道，確保暢通。信息服務

7.1 咨詢服務

7.1.1景區應設置游客服務中心，位置及服務內容應符合GB/T 17775-2003標準要求。

7.1.2游客中心服務人員，應具有豐富的旅游知識，要熟知本地區及周邊區域景區情況。

7.1.3要耐心、詳細地為游客釋疑解惑。答復游客問詢時，應做到有問必答，用詞得當、方位準確，簡潔明了。

7.1.4如果多人同時問詢時，應先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當的接待和滿意的答復。

7.1.5接聽電話應首先報上姓名或景區名稱并使用敬語。

7.1.6通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

7.2 景區標識服務

7.2.1 景區外部引導標識規范，設置合理、明顯，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景區內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項、特殊人群服務設施等相應的中外文引導標志，且數量適中、內容及指向準確、標志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景區廣播服務

7.3.1應提供覆蓋景區服務范圍的中文廣播服務，使用普通話播音，4A級以上景區至少應提供一種以上外文廣播服務，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。

7.3.2 廣播服務內容包括背景音樂、景區導覽、安全提示、緊急通知，以及為游客提供的相關服務等。

7.3.3 背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中，與環境相協調。

7.4 景區互聯網信息

7.4.1 3A級以上景區應建立面向公眾的網站或網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。

7.4.2 網站或網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自駕車旅游服務、自然災害預警等基本信息。

7.4.3 網站或網頁應及時更新內容。

7.4.4 4A級以上景區除建立網站之外，還應提供網上遠程訂票服務、網上虛擬旅游，建立網上支付平臺。

7.5 公眾信息服務

7.5.1 景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游資料等。

7.5.2 公眾信息資料應內容豐富、特色突出、品種多樣。

7.5.3 公眾信息資料提供的基本信息應文字簡潔、真實可靠。

7.6其他信息服務

7.6.1 提供對外電話咨詢服務，電話服務人員普通話標準，能熟練使用一門外語進行對游客答疑服務。

7.6.2通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景區維護修繕、間歇性關閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內容真實有效。解說服務

8.1 電子導覽

8.1.1 3A級以上景區應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置合理，便于服務，與環境相協調。

8.1.2 電子導覽服務應為游客提供多語種全面、準確的信息。

8.1.3 電子導覽設備的操作系統應設計簡單，方便游客操作和使用。

8.1.4 景區應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉。

8.2 電子解說

8.2.1 4A級以上旅游景區應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動，其系統設計要方便游客操作。

8.2.2 電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。

8.2.3 有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定。

8.3 導游(講解)員講解

8.3.1導游（講解）員須熟悉業務、統一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態。

8.3.2景區導游(講解)員的人數及語種應能滿足游客需要，其普通話二級甲等達標率不低于90%。

8.3.3景區導游（講解）員應尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

8.3.4要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

8.3.5在講解服務中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務提示游客注意保持景區環境衛生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

8.3.7講解真實、準確、生動，講解內容豐富、健康、科學，達到GB/T15971的要求。配套服務

9.1 餐飲

9.1.1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設施布局合理，與環境相協調。

9.1.2熱情服務、誠信待客，要做到明碼標價、質價相稱、公平合理，為游客提供相關有效消費憑證。

9.1.3服務人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛生的化妝品。

9.1.4餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。室內外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。

9.1.5操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關規定，三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）。

9.1.6禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。

9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。

9.1.8外購食（飲）品，有正規的檢驗合格證，不得向游客出售過期食（飲）品。

9.1.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。

9.1.10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質原料進行食品加工。

9.1.11景區飲用水執行GB 5749的相關規定。

9.1.12應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

9.1.13嚴格執行服務規范和操作程序，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

9.1.14客人離開時應提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人道別。

9.2 住宿

9.2.1 景區內住宿服務設施布局合理，建筑外觀與環境相協調。

9.2.2客房內各種設施、用具應消毒，保持衛生。

9.2.3客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。

9.2.4熟練掌握相應服務崗位的業務知識和技能，并能準確運用。

9.2.5客房環境應保持寧靜、舒適。服務人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操作輕。

9.2.6客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

9.2.7服務人員整理房間一般應在客人不在時進行，如客人在房間，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。

9.2.8對客人提出的問題無法解決時，應耐心解釋，不推諉和應付。

9.2.9 星級飯店的設施和服務應符合GB/T-14308的規定。

9.2.10農家賓館設施和服務應符合DB41/T492-2007的規定。

9.3 游樂、娛樂/演出

9.3.1游/娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

9.3.2游樂設施的操作人員須持證上崗，定期對設備、設施進行檢修和保養，使其處于良好的使用狀態。

9.3.3游樂服務人員在設施啟動前應先告知游客安全須知，確認安全無誤后再啟動游樂設施。

9.3.4景區內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題相匹配。5A級景區解說、字幕要中英文對照。

9.3.5 使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。

9.3.6 景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。

9.3.7 景區游樂及娛樂設施、服務質量和安全要求應符合GB/T 16767的相關規定。

9.4 旅游購物

9.4.1購物場所數量與布局合理，與環境相協調。

9.4.2 旅游商品經營者要統一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區特色的旅游商品。要誠信經營，不得尾隨兜售，強買強賣。

9.4.3旅游商品貨真價實、明碼標價、種類繁多。

9.4.4 禁止銷售過期、變質及其它不符合食品衛生規定的食（飲）品。

9.4.5景區旅游商品的經營與管理，應符合GB/T 17775-2003的規定。

9.5 其他相關服務

9.5.1 游客公共休息區域設施齊全、布局合理、安全舒適、數量充足。

9.5.2 4A級以上景區應提供Pose機刷卡服務，有條件的景區可提供ATM取款等自助銀行服務。

9.5.3 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。

9.5.4提供走失、迷路等救援服務。

9.5.5 在不破壞景觀、環境的基礎上，配備必要的無障礙設施。

9.5.6郵政通訊服務應符合GB/T 17775-2003的規定。環境服務

10.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。

10.2 景區應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應設警示標志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環境和文物古跡應及時維修。

10.3 景區內商業設施、游客休息區、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協調，方便游客使用。

10.4 按照景區規劃確定的游客容量，合理調整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景區，應在主要通道和游客活動場所設置充足的照明設備。夜間接待游客的景區，游客活動區域應保證充足的照明。

10.6 景區的大型維護、修繕工程應做到防塵、防噪，美化遮擋。

10.7 景區內廣告、標語及布置方式應注重文化性、藝術性及與景觀的協調性。

10.8 景區擁有專門的節水措施和節水系統，且運轉正常。

10.9 景區擁有專門的排污、排水系統，做到雨污分離，污水排放應符合相關規定。

10.10景區資源與環境保護應符合GB/T17775-2003的規定。衛生服務

11.1 衛生環境

11.1.1 景區游覽環境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢、無異味。

11.1.2 配備足夠的衛生設施和環衛工作人員。

11.2 垃圾處理

11.2.1 擁有足夠數量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與環境相協調。

11.2.2 垃圾桶/箱應分類設置、標識清楚，無破損、無污垢。

11.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產日清，遮蓋或封閉清運。

11.2.4 有流動清潔人員，統一服裝，跟蹤清掃。

11.2.5 存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中處理場地且遠離旅游景區。

11.3 公共廁所

11.3.1 布局合理，數量充足、標志醒目規范、建筑造型與景觀相協調。

11.3.2 廁所內擁有足夠的廁位；根據需要，設立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒看護設施等。

11.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，3A級以上景區應全部達到三星級廁所標準。

11.3.4 配備專人服務，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。廁所內設備完好，可正常使用。

11.3.5A級旅游景區廁所建設與管理應符合GB/T 18973的規定。安全服務

12.1 安全管理

12.1.1 設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監控系統和安全保衛制度。

12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質災害、防氣象災害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定相應的應急預案和處理程序。

12.1.3 提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。

12.1.4有專人進行日常游覽秩序監控和景區日常防盜、防爆檢查。

12.1.5 定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

12.1.6 為景區內的珍貴文物進行安全投保。

12.1.7景區危險地段、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應符合GB/T17775-2003的規定。

12.2 消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。

12.2.3 對安全通道、疏散出口進行例行檢查，確保暢通。

12.2.4 消防標志明顯、規范。

12.2.5 景區內明確劃定禁煙區，設置禁煙標志。

12.2.6 林區、文物保護單位應禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。

12.3 設施設備安全

12.3.1 重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜等裝置，并完好、有效。

12.3.2 交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。

12.3.3游樂園設施設備的安全與服務達到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游樂設施項目（如索道、纜車），運營前應通過國家有關部門的質量與安全檢測；在運營過程中，按規定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。

12.4 游客安全

12.4.1 景區內安全保衛人員數量與景區的規模、性質相適應，安全保衛制度健全，危險地段防護設施齊備，警示標志明顯。

12.4.2 景區廣播應定時對游客播放有關安全事項說明，高峰期應配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。

12.4.3 在景區危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。

12.4.4落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應盡快到達現場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。

12.4.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定意外事故處理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立緊急救援機制，配備景區緊急救援人員,具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。

12.5.2設景區內部救援電話，并在危險路段、游客集中地、門票、游客指南中公布。

12.5.3醫務室必須配備醫療救助設施，并配備專職醫務人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.5.5 安全檔案記錄準確、齊全。投訴處理

13.1 機制健全

13.1.1 設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度，并在景區售票處、網站/網頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

13.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。

13.2 投訴處理程序

13.2.1 景區接到直接投訴后，應準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記錄。

13.2.2 迅速調查核實情況，在5個工作日內以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。

13.2.3雙方可通過協商解決糾紛，并在書面協議上簽字；屬于景區責任的，應向游客賠禮道歉，并承擔相應的經濟責任。

13.2.4雙方未能協商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發生爭執。

13.2.5 涉及法律問題的，應依照法定程序處理。

13.2.6 景區接到相關部門轉來的投訴，應當在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見。

13.2.7 景區接到旅游投訴管理部門轉發的投訴登記表，應在收到之日起5個工作日內反饋投訴的基本事實、證據和處理意見，并上報投訴管理部門。服務人員要求

14.1 服務人員基本要求

14.1.1 尊重游客的民族風俗習慣、宗教信仰。

14.1.2 掌握本崗位的服務程序和相關知識，為游客提供規范化服務。

14.1.3 遵守服務人員守則、規章制度和勞動紀律。

.1.4 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關的事情。

14.2 服務人員儀表舉止

14.2.1 服務人員上崗應做到：站姿挺拔、行姿穩重，舉止大方，表情自然，精神飽滿。

14.2.2員工按規定統一著裝，佩戴服務標志，員工服裝應完整、挺括、清潔，管理人員與導游（講解）員服裝可有明顯區別，便于游客辨認。

14.2.3 注意個人衛生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指甲，男性員工不留長發及胡須，保持面容整潔干凈。

14.3 服務語言

14.3.1 服務語言清晰準確，微笑服務，使用服務敬語、文明用語。

14.3.2 4A級以上景區游客中心等窗口崗位的服務人員應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語?？筛鶕嶋H需要增設小語種服務人員，如小語種導游等。

14.3.3 對志愿者進行統一培訓和管理。

14.4文明服務用語

14.4.1您好，歡迎光臨XXX景區。

14.4.2您好，請收好門票，景區內有XX個景點需要驗票。

14.4.3謝謝，歡迎下次光臨。

14.4.4對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。

14.4.5請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要幫忙嗎？

14.4.7對不起，請再重復一遍。

14.4.8您好，這是XXX景區咨詢員為您服務。

14.4.9感謝您打電話給XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

14.4.10請您坐下，慢慢說。

14.4.11非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩??。

14.4.12這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

14.5 服務忌語

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是誰。

14.5.4牌子上寫的有，你不會自己看。

14.5.5你可能不明白??。

14.5.6我們不會??我們從沒??我們不可能。

14.5.7你弄錯了。

14.5.8這不可能。

14.5.9你別激動??你不要叫??你平靜一點??。

14.5.10我不是為你一個人服務的。

14.5.11沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

14.5.12你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。

14.5.13你必須先排隊后買票。

14.5.14你剛才說你是誰？

14.5.15禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。

14.5.16這不是我們的責任。實施與監督

15.1 服務規范的實施

15.1.1 景區根據本標準制定該景區的服務規范與管理辦法。

15.1.2景區每年應定期（至少三次）采用問卷調查，設立意見簿（卡、箱）等多種形式征詢游客意見，并根據意見調查處理結果做到有分析、有通報、有改進措施。

15.1.3 景區根據本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和游客的評議意見及投訴情況，對景區的服務質量進行綜合考核評定。根據考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或處罰。

15.2 服務規范的監督

15.2.1 景區應對外公布服務質量監督電話，主動接受游客監督，并作詳細記錄。

15.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游景區的服務質量進行問卷抽查、暗訪、網上調查等，并將調查結果向社會公布接受公眾監督。，