第一篇：5-2 旅游景區游客管理的方法

第二節 旅游景區游客管理的手段

問題討論：

假如你是一名景區管理者，你會采用什么措施對游客的行為進行引導和規范？

游客在一定時空中總是容易集中，局限于某些季節、部分時段極少數景點，容易造成擁擠、等待等不愉快的旅游體驗。因此，游客管理還必須考慮合理控制旅游景區流量和容量，對數量眾多的游客進行有序組織，以維護正常的游客游覽和娛樂。

一、景區容量、游客數量調控P93胡

在景區管理過程中可以從供給和需求兩個方面來調節游客數量，調控景區容量。

1.提高景區旅游供給能力

提高景區旅游供給能力，或調控旅游供給的內部結構并輔之以對旅游需求的空間分流。

（1）擴大旅游景區的規模

從長遠來看，要解決游客過量問題，旅游景區應通過投資建設來增加實際旅游容量，但要盡量避免人工化。可以通過增設禮品店、旅游活動方式等來實現。也可以通過加大冷門旅游景點的開發，宣傳和引導游客的流向來增大旅游景區實際旅游容量。

? 例如黃山風景區每年游客數量不斷攀升。經過數年努力，黃山開發新景區“西海大峽谷”，使黃山的西海——光明——天海——白云景區相貫通，形成一個新循環，擴大了黃山景區的游客容量，分流進入黃山景區的游客，可大大緩解黃山“客滿為患”的壓力。

? 御花園小賣部將全部遷出 還原古典園林歷史風貌

故宮博物院院長單霽翔2014年3月26日下午領著媒體記者穿行于故宮御花園的假山古樹石徑間，采訪正在整治的御花園工程。

單霽翔介紹了御花園整治方案的主要內容：園內不再售賣飲食，以提升古典園林的文化氛圍。撤除部分護欄，石子路兩邊的裸露土地鋪上了防護透水板材，以期增加觀眾活動空間，在坤寧宮東西兩側設立觀眾服務中心等。

此舉將還御花園古典園林歷史風貌，讓更多觀眾親身感受其文化特色與歷史內涵；將還更大空間給觀眾，增加了觀眾的活動區域。更重要的是，在增加參觀內容、改善參觀環境、便于觀眾休息的同時，可有效疏散人流，解決觀眾密集的“遺留”問題。御花園作為紫禁城“后庭”，是中國宮廷古典園林杰出代表。作為大多數觀眾參觀故宮的最后一站，長期以來，此處一直是故宮博物院最大“堵點”，在客流高峰時期更為嚴重，不僅影響參觀品質，也對文物造成一定損傷。

2．擴大景區日容量

在景區不斷增加建設投入的情況下，可采用擴大景區日容量的方法。這種方法包括延長景區開放時間，或一年中增加開放天數；在旅游高峰期開放備用旅游 1

通道，而在需求減少時關閉備用通道；設置免票人員專用通道等。調整景點工作人員，增派工作人員到瓶頸旅游景點工作。

? 例如，桂林樂滿地主題公園就靈活運用開放時間調節園區游客容量：在7~8月旅游高峰期，開園時間不變，但閉園時間比平常推遲半個小時；到節假日則另外安排開、閉園時間，并以通告為準。

? 臺北的故宮博物院開放時間：

故宮展覽館：8：00——18：30，周六夜間開放18：30——21：00。全年無休。（注意：自2008年3月1日起周六夜間開館一律免費。至善園：新臺幣20元。）

圖書文獻館：9：00——17：00，周日、假日休館。

張大千先生紀念館：周一和假日休館，需一周前申請預約。

至善園：9：00——19：00，周一休園。

? 2012年國慶，北京動物園方開始陸續開放新增的15個購票窗口，與原有的17個窗口一起向游客發售門票。幾乎每個售票窗口都站有一名工作人員，專門接受游客咨詢，以節省購票時間。據動物園相關負責人透露，如果遇到游客數量劇增，動物園已作出相關預案，隨時安排工作人員挎包流動售票，如果仍不能滿足，將實行“免票進園參觀”措施。

? 昆明世博園、西安秦皇陵兵馬俑博物館等景區都設有免票人員專用通道，避免與旅游者共同通道給工作人員檢票帶來不便。? 故宮網上購票設專用通道

與2011相比，2012年參與網上訂票的游客大為增加。從長假第一天到昨天，故宮網上預訂票數從2000張增加到8000張。即便是在昨天這樣的大高峰時期，網上預訂的游客也幾乎是“隨到隨入”。

在午門檢票口處，設有網絡購票通道，兩名工作人員手持刷卡機等待“刷卡”進入的游客。游客只需攜帶訂票的身份證，即可刷證進門。

對多數的旅游景區,旅游者一般集中在一天中某個時段進入景區。通過加強對景區工作人員知識、技能和服務意識方面的培訓，提高工作人員效率，可以使旅游者在短時間內分散到各景點。

2.調節游客旅游需求

（1）價格杠桿

由于全球旅游需求的不平衡，旅游景區在旺季采取高價、淡季采取低價策略的比較普遍的，如故宮旺季門票是60元，淡季門票是40元。

部分旅游景區的門票價格區分更細，會按季節、按月、按每周的每一天，甚至按每一天中的不同時間段來分。

? 例如，武夷山風景著名的天游峰，上山的旅游路較為狹小，單位時間段的游客容量較小，很容易在此形成游客的高峰，產生過度擁擠。因此武夷山風景區利用天游峰景區門票不同時間不同折扣的方式來調節游客進入天游峰的時間。一般來說，上午進入天游峰的游客比較多，所以武夷山風景區規定，在旅游旺季，凡

是上午進入天游峰景區的旅游團都不給于門票上的優惠，只有下午的某個時間段才給予團隊門票優惠。通過這個途徑來調節旅游團錯開上午旅游高峰期，實現了游客量在一天內的相對均衡分布。在天游峰可以觀賞到日出、云霧、佛光、夕陽、明月等天游五絕。

? 臺北的故宮博物院2013年就大幅提高了門票，團體票的票價翻了番，普通票也漲了一半以上。

票價：故宮展覽館：

1、普通票新臺幣160元；

2、團體參觀票（10人以上）新臺幣120元；

3、軍警學生、持文化機構義工證者、臺灣島外學生持學生證明者新臺幣80元。

? 比如西方的許多歌劇院習慣根據觀眾數量設立浮動票價，例如周一晚間觀看歌劇的觀眾較少，票價就會減少20%，而周五和周六晚上的黃金時段，票價將提高20%。一些博物館在游覽高峰時間會調高票價，在下午三點以后等低峰時間則適當降低票價。一些景區為了培養觀眾的預約習慣，現場購票的價要比網上購票的價格高很多。還有的旅游名勝地為了分流，科學劃分景區的免費區與收費區?? ? 國慶假期福建省景區實行門票優惠 13景區門票價格最低下調二成? 閩南網(微博)2013年9月23日訊 記者昨日從省物價局獲悉，從2013年10月1日~10月7日，福建13家景區門票價格實行優惠，下調價格不低于20%的幅度。據了解，這是我省景區繼今年“五一”之后，第二次在假期客流高峰執行門票優惠。具體而言，國家級景區方面，武夷山風景名勝區一日游門票價格從140元/人次下調為112元/人次，二日游從150元/人次下調為120元/人次，三日游從160元/人次下調為128元/人次。福鼎太姥山風景名勝區門票價格由100元/人次下調為80元/人次。漳州華安土樓門票價格由90元/人次下調為72元/人次。寧德福安白云山九龍洞景區門票價格由80元/人次下調為64元/人次。福建省省物價局相關人士透露，經過今年“五一”和“十一”的探索，未來假期景區門票降價可能成為一種趨勢，今后每年“五一”和“十一”節假日都將組織景區下調門票價格，讓利給游客。

2．市場營銷

旅游淡季可以通過廣告或與其他企業聯合促銷等來提高旅游景區知名度，鼓勵潛在旅游者采取旅游行動。為了減少旅游者對熱點旅游景區產生的壓力，要減少熱點景區的宣傳，并著重宣傳周邊旅游景區用以分流熱點景區的旅游者。如意大利水城威尼斯運用旅游智能卡來調節旅游需求。

此外，旅游景區還可以通過電視、網絡、報紙等媒體向游客發布景區的交通、住宿、氣候和接待容量等信息，預測未來可能的游客接待量，從而為潛在的游客選擇旅游目的地提供參考。

比如，2010年上海世博會充分利用“世博官網”發布每日、各時間點各出入口游客流量情況，以使游客及時掌握入園參觀人數，從而調節游客個人的行為。

二、游客定量、定點管理

為了避免景區接待游客數量在合理的范圍內，避免超載現象產生，可以對旅客實行定量管理。游客在景區內的參觀游覽，難免會發生一些無意識行為，或者因游客對危險地帶認識不足而導致事故的發生，對此可實行定點管理措施。

1.定量管理

定量管理主要是通過門票控制來實現的，采用限制進入時間、停留時間，控制旅游團人數、日旅游接待量，或綜合運用集中措施的方式限定游客數量和預停留時間，解決因過度擁擠、踐踏及溫度、濕度變化引起的旅游資源耗損。

? 埃及的納費爾塔利王后陵墓，在陵墓內參觀的旅游者會增加陵墓內的濕度，是陵墓內的壁畫與石灰石表面剝離。為了減少旅游者對陵墓的影響，陵墓的旅游管理部門不得不規定每天僅允許150位旅游者以小型旅游團的形式進入陵墓參觀，且每一團隊在陵墓內停留時間不得超過16分鐘。

? 九寨溝是我國首先采用限制游客數量來保護旅游資源的景區。從2001年起，九寨溝管理局實行“限量旅游”，所有旅行社都必須在網上預訂，每天近景區的人數限制為淡季1.2萬人，旺季2萬人，從而為景區減壓。

2007年“十一”黃金周期間，九寨溝管理部門采取5條有效措施分流游客，以保障景區秩序良好。據介紹，這5條措施分別是：

一、實施“限量旅游”。每日進溝游客限制在1．8萬人以內，以緩解生態環境與人為活動之間的矛盾。

二、網上訂票。實行網上預售票制，嚴格控制游客量。

三、分時分區游覽、分時分區就餐。

四、人車分流。景區60公里步行棧道貫穿每一個景點，嚴禁游客在公路上行走，保證安全。

五、通過網絡、電視、報紙等媒介及時預報旅游信息，給游客提供出游參考。

2008年十一黃金周，九寨溝管理局實行游客總量控制和分時段控制相結合的方法：從9月3日開始，網上預售黃金周門票，每天限售1萬張當日門票，售完即止。在8:30~9:00和9:00~9:30的旅游高峰時段，每個時段限售三千張門票。未購買該時段門票者，不得在該時段進入景區。

? 故宮再議限量分流 擬推年票及淡季免費措施

北京故宮2014年3月26日就接待觀眾數量的限量分流再次開咨詢會，故宮博物院院長單霽翔一再強調絕不是為了漲價，并擬推出年票制度及淡季2天免費等措施。

本次分流限流的初衷何在？單霽翔介紹主要有三個方面：一是為了故宮古建筑、文物藏品和觀眾的安全，重點是“削峰填谷”，特別是要杜絕日觀眾10萬人以上時可能出現的踩踏風險；二是為了觀眾獲得更好的參觀體驗和文化享受，因為不限流分流的話，在8萬人以上的人山人海中無法獲得美好的參觀體驗；三是引導并培養更多的觀眾采取網絡購票的方式，這不但能減少現場購票排隊時間，也有利于將來故宮博物院全部通過網絡預售門票限定參觀人數。

他表示，根據上次咨詢會上大家的意見和建議，以及之后陸續收到的社會各界通過各種渠道反映的想法和希望，故宮博物院經過篩選和梳理后形成以下方

案：200元人民幣(下同)(6次)年票或300元(10次)年票，老人及學生年票半價，僅限本人使用，春節和“十一”黃金周期間不得使用；在在淡季(11月1日-次年3月31日)選擇2天進行“故宮免費日”試點，擬將人數控制在8萬人次以內，免費日當天，免費不免票，必須在網絡預售網站中預訂，采取一證對一票的實名制；網絡預售門票增設14:00后優惠票，這一方案擬將選擇7天進行實驗，對實行效果進行評估后再決定是否擴大。

此外，在客流高峰時期鼓勵網上購票的方案將推廣網絡預售服務，實行現場正常售票(或者不售票)并網上優惠購票方案。擬對網上預約參觀的觀眾給予一定的優惠，并限定4萬人，現場購票照常。

2.定點管理

定點管理是指在需要特別保護的地帶利用警示性標牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及專門服務人員或安排志愿者，在資源易耗損的地方執勤，重點區域、重點地段實行重點管理，避免游客踐踏、撫摸、偷盜，同時對游客提供相應的幫助與及時服務。另外旅游景區在旅游高峰期聘用保安和服務人員，在遺產類旅游景區可以安排志愿者在資源易受損耗的地方執勤；在危險地帶或禁止游客進入的場所采用拉網、拉繩、種植植物墻阻止。

? 例如，上海世博會通過統一招募，在上海世博會園區內外自愿無償開展各類自愿服務活動的自愿者總數達7萬多人。世博會自愿者分為兩大類：一類是為世博會園區提供自愿服務工作的世博會園區志愿者；一類是在整個城市開展各類志愿服務工作的世博會城市文明志愿者。

三、游覽線路管理

一般而言，景區有一個或多分出入口，進入景區后，在導游的帶領下，在導游圖或路標系統的引導下，游客會沿著一定的線路或景區游覽。因此，通過景區內合理游覽線路的設計可以把游客分散到景區各部，緩解游客過度擁擠的問題。但在旅游旺季到來時，單憑游覽線路分散游客已不能充分滿足各游客到達景區后立即進行參觀游覽的需求，從而帶來游客排隊等候現象，因此對于景區游客，還存在列隊管理的問題

1.景區內部游客分流

對于游客人數的多少與環境的影響并無主要關聯的景區，應考慮通過旅游線路設計管理實施游客分流，降低游客在景區內部某些景點的時空集中程度，從而減少各局部景點的游客的擁擠。

景區管理人員對于游覽線路順序及時間的安排、客流的時空分布情況的掌握非常有助于分流。通過信息的及時傳遞反映各處的游客擁擠情況，可組織引導游客分流或實現游客自發分流。

? 例如埃及的吉薩高地引入了全球定位系統（GPS），它可以儲存各種資料，如線路的位置，同時還可以分析并顯示哪些路線距離古建筑區最近，還可以分析游客的流量以及游客的人數是否超過其容量，幫助景區管理人員為游客分流提供數

據。

2.隊列管理

根據游客和配備工作人員的數量，可將隊列分為單列單人型，單列多人型、多列多人型等。

排隊的地方，最好選擇風景較好的區域，并設置相應的座位和護欄，或者通過墻壁上或兩側的景區宣傳畫、游覽注意事項等把游客的等候過程和旅游體驗經歷結合起來。在等待較長的地方，可以通過電視、輕音樂等來分散游客的注意力。如云南麗江的玉龍雪山，在景區內的候車廳，又可以看電視、聽音樂、購買棉衣、租氧氣瓶等；再乘索道的地方，游客可以聽到廣播里有關雪山的介紹，還可看到部分雪山勝景，周圍墻壁上也布滿了有關雪山、冰川等的圖片和文字介紹。

第二篇：旅游景區 游客須知

游客須知

1、禁止在游船碼頭及游船上吸煙，禁止將垃圾丟棄在水中及船艙內。

2、患有心臟病、高血壓、哮喘病、傳染病、精神疾病醉酒等影響乘船安全的患者、嚴重暈船者及孕婦請不要乘船，如果有隱瞞上述情況，造成登船出航發生意外的，后果自負。

3、游客須排隊登船，在游船上應注意安全，以免失足落水。

4、六十周歲以上老年人和十周歲以下兒童應由成年人陪同乘船。

5、請自行保管好自身攜帶的手機、相機、攝像機等貴重物品，以免丟失或掉入水中。

6、在航行過程中，游客應坐穩抓牢，同時應服從工作人員指揮，如有不適，應及時向工作人員報告。

7、嚴禁將寵物帶上游船，嚴禁將易燃、易爆及具有腐蝕性的危險物品帶上游船。

8、對不遵守以上乘船安全要求或未聽從工作人員在航行過程中的指令而造成不良后果的，游客應自行承擔責任，造成了游船財產損失的要照價賠償。

9、因特殊情況影響到游船正常航行，工作人員有權宣布回航，乘船人所付費用按乘坐時間折算退回。

天津地成旅游有限公司制

第三篇：淺談庫車縣旅游景區游客管理

塔里木大學結業論文

淺談庫車縣旅游景區游客管理

（阿拉爾 塔里木大學 經濟與管理學院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景區的“主角”，是帶來經濟收益的“顧客”，注重對游客的管理對景區的規范、持續發展有著不可忽視的作用。文章對景區游客管理的主要內容進行了詳細的闡述，只有充分理解其主要內容，才能進一步提出相應的解決方法以及技術等，這有利于促進旅游景區乃至整個旅游業的可持續發展。關鍵詞： 旅游景區;游客管理;游客體驗

旅游業屬典型的服務業, 其產品主要為游客提供無形服務。旅游景區在旅游產業鏈中處于核心環節, 因此長期以來旅游景區一直強調旅游服務質量。在20 世紀60 年代, 西方國家隨著步入大眾化旅游階段, 游客人數迅速增多, 公園等旅游地旅游活動對環境的負面影響逐漸增大。因此, 旅游景區對旅游活動的管理是非常必要, 而游客管理則是其中的重要組成部分。由此產生的公眾關注促進了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景區經營管理者以游客為管理對象, 對游客在景區內活動全過程的組織、管理, 以保證景區內的旅游活動能長期穩定的發展。由管理的目標差異出發, 可以將游客管理分為環境負面影響管理和游客體驗管理。

2、游客管理的服務性特征

游客管理是管理的一種形式之一, 管理本身就帶有權威性, 同時具有強制性, 因此, 游客管理也帶有一定的強制性。但由于旅游服務業的特殊性質, 在具體執行時, 必須考慮多采用柔性的方法。在實際管理中, 游客管理與游客服務之間界限往往是模糊的。

3、庫車縣景區游客管理的現狀

目前庫車縣許多景區仍停留在被動、反應性的環境管理模式上,景區環境管理方面主要存在以下問題: 3.1、景區經營管理者資源壞境保護意識淡薄

傳統的一些觀念如認為旅游業是無煙工業,旅游資源不存在耗竭問題等。這些觀念的存在,從根本上導致了景區相關者的環境不友好行為。另一方面,景區經營管理者為獲取最大旅游經濟效益,毫無節制地放縱游客流量從而造成景區環境承受超負荷,資源遭到嚴重破壞,可持續發展。

3.2、污染防治與控制等措施不到位

目前從許多旅游景區來看,其環境資源均缺乏必要的基本保護設施。如景區內存在大量分散、隱蔽難以收集、運輸和處置的生活垃圾,對由人為因素造成的自然環境、歷史文物古跡的污染、破壞與干擾,甚至疾病的傳播等均無有效的防治與控制措施。3.3、相關法律法規與管理體制不健全

目前國家雖已頒布《環境保護法》等相關法律法規,但尚缺乏與其相配套的旅游資源開發利用與管理等方面的地方性的行政法規。同時,景區管理體制也存在一些問題,環境管理工作是零碎的、應對式的,沒有很好地納入景區管理體系,缺乏專業的景區環境管理人才。3.4、旅游者及當地社區居民環保意識不強

雖然旅游者的整體素質在提高,但其中仍不乏環保意識淡薄者,在景區內亂丟垃圾,亂涂亂畫,隨意破壞景區環境。對大部分社區居民來說,自己只是旅游開發的“旁觀者”而非“參與者”。所以景區環境的威脅很大。

塔里木大學結業論文

4、庫車縣景區游客管理存在問題

由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導致庫車縣很多旅游景區出現了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在庫車縣景區的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：

4.1．重視經濟效益．忽視游客管理。

過度重視旅游經濟效益，大多數旅游經營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區環境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續發展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。

4.2.管理內容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理內容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環境氛圍，甚至管理過程中出現了對抗性行為，硬性管理還存在著被動性、高技術性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。克孜爾千佛洞很多地方都寫的有違者罰款之類的硬性語言，有的游客就有“我就不聽，看你能把我怎么樣”的心理，為此克孜爾千佛洞安裝了很多的攝像頭來監控游客的行為，但是很多時候還是沒人管一些小的破壞行為。

4.3.缺乏對旅游景區綜合規劃及管理

這幾年大力發展旅游業，但對區域旅游景區的規劃甚少，甚至對目的地旅游景區也缺少綜合規劃利用，對區域內的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區的游客對旅游景區的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區則出現無人狀態。服務設施不合理，有些景區很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區缺乏有效管理，如景區內對對商販攤點沒有統一的規劃管理，商販只管賣，不管環境衛生的清理；使得景區內的衛生環境臟亂，促使游客環保意識減弱，繼續破壞環境。如克孜爾千佛洞，開放的石窟很少，以至于游客稍微多一點就會照成人員擁堵，不過景區也為了減少對石窟的破壞規定每次每個導游帶十個人進去講解，并且安裝了二氧化碳監控器來減少對洞窟的破壞，克孜爾千佛洞的衛生間標的也不清楚，以至于半天找不到。4.4.對從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。

庫車縣旅游業從業人員隊伍缺乏穩定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅游景區和企業對從業人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業人員的管理能力和管理責任意識的培養和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業道德。在國內的很多景區，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業人員對其視而不見，使得文物資源在不經意見被逐步破壞。在沙雅博物館，不經意很難發現不許照相的標語，并且講解員也沒提醒，看到有人照相也并沒有阻止。

5、庫車縣游客管理的方法

5.1.減少進入數量的管理

雖然對游客的數量控制已被證明是存在很大缺陷的,但不可否認的是, 游客的體驗水平和對環境的負面影響程度與游客數量還是存在普遍的相關關系的, 一般必須要采取建立客流信息系統、預定系統、價格策略以調節控制。有時為達到數量控制目的, 可以采取特別的辦法, 如美國黃石國家公園采取抓鬮進入的辦法控制每天進入公園的人數。有些景區可以適當保持或提高景區進入難度、減少宣傳等手段控制游客數量。克孜爾千佛洞是重點文物保護 2

塔里木大學結業論文

單位，因此以保護文物為主，在旅游旺季也是嚴格控制游客的進入量，不過在旅游旺季的時候導游不夠用就只是讓游客在外面等，這大大降低了游客的滿意度。5.2.分流對策

限制游客進入數量對于游客來說總是不愉快的事, 計劃好的旅游目標, 卻無法實現。因此, 對于游客人數的多少與環境的影響并無主要關聯的多數景區, 應該考慮的是實施游客分流, 降低客流在景區內部局部景點的時空集中程度, 從而減少各局部景點的游客的擁擠。主要是對游覽線路順序及時間安排, 客流的時空分布情況的掌握非常有助于分流, 通過信息的及時傳遞反映各處的游客擁擠情況, 可組織引導游客分流或實現游客自發分流, 如克孜爾千佛洞設計了幾條參觀路線，可以減少部分擁擠，保護文物的同時也提高了游客的游覽質量。5.3.團隊講解管理

保持適宜的團隊規模、頻率、距離對游客體驗的質量是非常重要的。團隊規模過大易于造成空間擁擠。在旅游景區, 狹小的景點往往有幾個團隊的導游同時解說, 相互干擾是經常出現的現象。在克孜爾千佛洞中由于開放的洞窟數量少，所以經常會撞在一起。但是里面的導游就讓本來在講的講，等上一波走了在對自己團隊的游客補充講解。

5.4.游客投訴管理

隨著游客自我保護意識的增強, 游客對景區的期望值也越來越高。游客在旅游的同時, 也在評估他所得的服務是否物有所值。當有可預期效果不能如愿或者不夠理想時, 對景區的投訴就會產生。面對游客投訴, 景區管理者應該以積極的心態與游客及時溝通和協調, 及時妥善地解決問題。為此需要建立一套完善的投訴處理程序, 首先必須要有一個完善便捷的投訴受理渠道;其次, 對游客的投訴要做出及時地、合適的反應, 注意對游客的意見做到耐心傾聽、安慰、負責;最后能快捷地拿出一個使投訴游客滿意的處理方案。可是在景區很多服務人員不夠耐心，當旺季的時候人流量很大，致使工作人員的工作量也很大，漸漸地就失去了耐心，經常對游客的投訴愛理不理。5.5.游客行為管理

行為管理內容可包括, 環境衛生方面的常規行為管理, 如垃圾、吸煙、踐踏、吐痰、隨地小便、爭吵、大聲喧嘩等;破壞性行為管理如涂刻、攀折、拍照、收集紀念品、闖入保護地帶的活動;安全行為管理如危險性地帶、接近一些大型動物等。不同的旅游景區對游客行為的要求是不同的, 如在生態旅游區, 對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古跡景區, 一般重點是監管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監管外, 導游的配合是有效的補充, 為此必須注意對導游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育, 但強制性手段也是必不可少的。在克孜爾禁止觸摸墻體，可是還是留下了“如來神掌”，雖然導游一再提醒，但是有的游客還是一意孤行，致使有的墻體破壞嚴重，還有的地方到處都是某某到此一游，在克孜爾千佛洞，白楊樹上、墻上，亂涂亂畫隨處可見。景區的衛生更是難管理，隨手扔垃圾的現象到處都是，有的景區精心制作的垃圾桶在有的游客看來就是個擺設。

5.6.重視旅游規劃中的游客管理規劃

旅游規劃直接影響了旅游活動對于旅游的負面環境影響及游客體驗。游道、停車場等基礎設施及游道的設計、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗和環境的影響程度有密切聯系。如在自然保護區等地, 合理的功能分區等會有效降低游客活動對環境帶來的負面影響。旅游規劃同時也是影響游客管理實施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數量太少、位置、色彩、開口等問題造成, 游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統的規劃設計存在問題。故提高旅游規劃的合理性將有效提高景區游客管理水平。庫車縣雖然已有少量研究逐步地將游客管理導入到景區規劃中, 但只是局部的探索, 還沒有形成較成熟的適合庫車縣國情的游客管理理論框架。

塔里木大學結業論文

5.7.加強景區人員及導游的培訓、管理

就庫車縣景區實際情況而言, 由于對游客管理的認識不夠, 對于員工的管理技能培訓一般都是不足的, 并且旅游行業的人員很不穩定, 基層管理員工的素質一般相對較低, 因此管理水平不容樂觀。庫車縣目前還存在大量流動性很強的兼職導游, 松散的導游管理使得導游隊伍水平參差不齊。庫車縣旅游景區應制定相應的管理人員和導游培訓、管理機制, 加強對員工、導游的管理能力和管理責任意識的培養。5.8.建立景區游客規則

在游客管理中提倡柔性管理, 但是對于一些不文明的游客, 必要的規則約束是不可缺少的。我們在對游客進行勸導、教育的同時, 也必須通過一些剛性的政策, 來實現對游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一個良好的旅游環境, 讓更多的人有一個愉快的旅游體驗。如克孜爾千佛洞不允許拍照

6、結 語

游客管理是景區管理的重要內容, 庫車縣過去在景區管理時, 沒充分意識到游客管理的重要性, 一定程度上阻礙了旅游業的發展。今后, 在發展旅游業的時候, 要充分考慮到游客管理的重要意義, 采取正確的方法對游客進行管理, 以創造一個良好的環境, 給游客一個好的旅游體驗,促進旅游業的發展。

參考文獻：

[ 1 ] 周世強.生態旅游與自然保護、社區發展相協調的旅游行為途徑[ J ].旅游學刊, 19 9 8 , 1 3(4): 3 3-3 7.[ 2 ] 楊銳.從游客環境容量到LAC 理論)))環境容量概念的新發展[ J ].旅游學刊, 20 0 3 , 1 8(5): 6 2-6 5.[ 3 ] 周玲強.旅游景區經營管理[ M].杭州: 浙江大學出版社, 2 00 6.[ 4 ] 陶犁, 等譯.城市旅游游客管理[ M].天津: 南開大學出版社, 20 0 4.[ 5 ] 邁拉# 沙克利.游客管理)))世界文化遺產管理案例分析[ J ].張曉萍, 何昌邑等譯.昆明: 云南大學出版社,2 0 0 5.[ 6 ] PaulF J Eagles.公園游客管理概念的演變[ J ].產業與環境, 2 00 2(3): 6 5-6 7.[ 7 ] 戴斌, 依紹華譯.旅游與休閑業服務質量管理[ M ].天津: 南開大學出版社, 20 0 4 : 21 4-21 5.[ 8 ] 張文, 李娜.國外游客管理經驗及啟示[ J ].產業觀察,2 0 0 3(2).4

第四篇：旅游景區游客服務中心管理制度

XX旅游景區游客服務中心管理制度

講解員崗位職責

一、講解員要加強業務學習，提高自身職業技能和綜合素質；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

二、講解時，做到站姿標準，講解生動，語言文明規范，儀表整潔，舉止端莊。

三、及時有效地講解景區線路中有關注意事項和旅游知識，隨時解答游客提問，不得敷衍。

四、結合景點自然景觀傳播科普知識。

五、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務。

六、遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務，不卑不亢，杜絕爭執，樹立景區的良好形象。

七、不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。不得向游客索取小費及提出其他要求

八、講解人員職業道德：

熱情友好 愛崗敬業 文明禮貌 賓客至上 遵守法紀 真誠公道 不卑不亢 團結友好 好學上進 一視同仁 顧全大局 提高修養 游客服務中心宗旨及服務要求

一、游客中心的宗旨

“尊重每一位客人，重視每一個細節”，全體員工要熱情、主動為游客服務，要維護和提高中心的聲譽而努力工作，游客的到來是中心得以存在的基礎，游客至上、游客第一，是我們中心經營基本觀點。我們每位員工上崗必須牢牢記住，沒有游客，就沒有接待中心。同時，每一位員工都是中心的形象代表，我們對游客所提供的服務和對他們的態度影響到游客到風景名勝區游覽是否愉快。當游客提出需要時，我們都要為他提供優質的服務。

二、服務要求

（一）學習理解國家政策法令和本公司的各項規章制度，尤其了解旅游相關法律法規，爭當一名好員工。

（二）服從領導指揮，不折不扣完成本職工作和領導交辦的一切任務，要堅決支持、熱情幫助領導和其他部門開展工作。

（三）不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團結的事。

（四）處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。

（五）常洗換衣服，常理發，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。

（七）接待游客時要尊重其人格。與游客交談時要站立端正，面帶微笑，態度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報。

（八）尊重游客風俗習慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的游客或小孩不歧視、不嘻戲。不收受游客所贈禮品。

（九）在與游客和外人交談中，議論游客長短，不透露內部文件、資料、報表、總結中的任何內容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

（十）不圖私利。饋贈品如數交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公-款，不以權謀私，要拾金不昧，勇于揭發不法行為，敢于同不良現象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風邪氣。

（十一）珍惜設施設備，節約器具器材，做到物盡其用，精打細算緊縮開支，切忌鋪張，發揚勤儉興業的優良傳統。咨詢臺、導服中心管理制度

一、熱愛本職工作，具有強烈的責任感和服務意識、營銷觀念，工作積級主動，及時準確的完成各項工作任務；

二、了解景區環境，熟知景點知識及景區住宿、餐飲、娛樂的各種硬件設施、服務項目，以及價格政策；

三、熟悉服務中心各部門的管理職能，掌握各類別客人的相關接待程序；

四、待客熱情，精神飽滿，說話和氣，端莊穩重；

五、認真聆聽客人問訊，耐心、細致作好解答，并積極聽取客人的意見和建議；

六、對待游客的投訴和批評時，冷靜傾聽，耐心解釋；

七、積極與游客作好溝通工作，更多了解游客信息；

八、努力學習專業知識，不斷提高服務水平和自身素質,提供優質服務；

九、隨時準備向客人提供一切必要的協助和服務，回答客人的一切詢問；

十、重要問題的處理需要第一時間請示匯報有關領導。

第五篇：淺談庫車縣旅游景區游客管理

塔里木大學結業論文

淺談庫車縣旅游景區游客管理

（阿拉爾 塔里木大學 經濟與管理學院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景區的“主角”，是帶來經濟收益的“顧客”，注重對游客的管理對景區的規范、持續發展有著不可忽視的作用。文章對景區游客管理的主要內容進行了詳細的闡述，只有充分理解其主要內容，才能進一步提出相應的解決方法以及技術等，這有利于促進旅游景區乃至整個旅游業的可持續發展。關鍵詞： 旅游景區;游客管理;游客體驗

旅游業屬典型的服務業, 其產品主要為游客提供無形服務。旅游景區在旅游產業鏈中處于核心環節, 因此長期以來旅游景區一直強調旅游服務質量。在20 世紀60 年代, 西方國家隨著步入大眾化旅游階段, 游客人數迅速增多, 公園等旅游地旅游活動對環境的負面影響逐漸增大。因此, 旅游景區對旅游活動的管理是非常必要, 而游客管理則是其中的重要組成部分。由此產生的公眾關注促進了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景區經營管理者以游客為管理對象, 對游客在景區內活動全過程的組織、管理, 以保證景區內的旅游活動能長期穩定的發展。由管理的目標差異出發, 可以將游客管理分為環境負面影響管理和游客體驗管理。

2、游客管理的服務性特征

游客管理是管理的一種形式之一, 管理本身就帶有權威性, 同時具有強制性, 因此, 游客管理也帶有一定的強制性。但由于旅游服務業的特殊性質, 在具體執行時, 必須考慮多采用柔性的方法。在實際管理中, 游客管理與游客服務之間界限往往是模糊的。

3、庫車縣景區游客管理的現狀

目前庫車縣許多景區仍停留在被動、反應性的環境管理模式上,景區環境管理方面主要存在以下問題:

3.1、景區經營管理者資源壞境保護意識淡薄

傳統的一些觀念如認為旅游業是無煙工業,旅游資源不存在耗竭問題等。這些觀念的存在,從根本上導致了景區相關者的環境不友好行為。另一方面,景區經營管理者為獲取最大旅游經濟效益,毫無節制地放縱游客流量從而造成景區環境承受超負荷,資源遭到嚴重破壞,可持續發展。

3.2、污染防治與控制等措施不到位

目前從許多旅游景區來看,其環境資源均缺乏必要的基本保護設施。如景區內存在大量分散、隱蔽難以收集、運輸和處置的生活垃圾,對由人為因素造成的自然環境、歷史文物古跡的污染、破壞與干擾,甚至疾病的傳播等均無有效的防治與控制措施。

3.3、相關法律法規與管理體制不健全

目前國家雖已頒布《環境保護法》等相關法律法規,但尚缺乏與其相配套的旅游資源開發利用與管理等方面的地方性的行政法規。同時,景區管理體制也存在一些問題,環境管理工作是零碎的、應對式的,沒有很好地納入景區管理體系,缺乏專業的景區環境管理人才。

3.4、旅游者及當地社區居民環保意識不強

雖然旅游者的整體素質在提高,但其中仍不乏環保意識淡薄者,在景區內亂丟垃圾,亂涂亂畫,隨意破壞景區環境。對大部分社區居民來說,自己只是旅游開發的“旁觀者”而非“參與者”。所以景區環境的威脅很大。

4、庫車縣景區游客管理存在問題

由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導致庫車縣很多旅游景區出現了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在庫車縣景區的實際運營過程中得不到重視，只有在旺季時才將游客管理作為景區工作的重點。究其原因，大致有以下幾個方面：

4.1．重視經濟效益．忽視游客管理。

過度重視旅游經濟效益，大多數旅游經營管理者的管理目標重點在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區環境所帶來的負面影響的考慮，缺乏可持續發展的前瞻性；部分地方為增加旅游帶來的經濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞；即使部分大的景點實行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。

4.2.管理內容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理內容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過于硬性化，如對一些不文明行為實行巡視、處罰或限制活動等。無法讓游客意識到文明化環境氛圍，甚至管理過程中出現了對抗性行為，硬性管理還存在著被動性、高技術性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。克孜爾千佛洞很多地方都寫的有違者罰款之類的硬性語言，有的游客就有“我就不聽，看你能把我怎么樣”的心理，為此克孜爾千佛洞安裝了很多的攝像頭來監控游客的行為，但是很多時候還是沒人管一些小的破壞行為。

4.3.缺乏對旅游景區綜合規劃及管理

這幾年大力發展旅游業，但對區域旅游景區的規劃甚少，甚至對目的地旅游景區也缺少綜合規劃利用，對區域內的旅游景點缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區的游客對旅游景區的不合理感到不滿意，如在同一個旅游景點的不同處，一些地方過多的人流得不到合理的解決，而部分地區則出現無人狀態。服務設施不合理，有些景區很大一個地方也找不到一個廁所。旅游景區缺乏有效管理，如景區內對對商販攤點沒有統一的規劃管理，商販只管賣，不管環境衛生的清理；使得景區內的衛生環境臟亂，促使游客環保意識減弱，繼續破壞環境。如克孜爾千佛洞，開放的石窟很少，以至于游客稍微多一點就會照成人員擁堵，不過景區也為了減少對石窟的破壞規定每次每個導游帶十個人進去講解，并且安裝了二氧化碳監控器來減少對洞窟的破壞，克孜爾千佛洞的衛生間標的也不清楚，以至于半天找不到。

4.4.對從業人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質偏低。

庫車縣旅游業從業人員隊伍缺乏穩定性，基層管理人員素質相對偏低，同時很多旅游景區和企業對從業人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業人員的管理能力和管理責任意識的培養和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業道德。在國內的很多景區，游人會隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業人員對其視而不見，使得文物資源在不經意見被逐步破壞。在沙雅博物館，不經意很難發現不許照相的標語，并且講解員也沒提醒，看到有人照相也并沒有阻止。

5、庫車縣游客管理的方法

5.1.減少進入數量的管理

雖然對游客的數量控制已被證明是存在很大缺陷的,但不可否認的是, 游客的體驗水平和對環境的負面影響程度與游客數量還是存在普遍的相關關系的, 一般必須要采取建立客流信息系統、預定系統、價格策略以調節控制。有時為達到數量控制目的, 可以采取特別的辦法, 如美國黃石國家公園采取抓鬮進入的辦法控制每天進入公園的人數。有些景區可以適當保持或提高景區進入難度、減少宣傳等手段控制游客數量。克孜爾千佛洞是重點文物保護

單位，因此以保護文物為主，在旅游旺季也是嚴格控制游客的進入量，不過在旅游旺季的時候導游不夠用就只是讓游客在外面等，這大大降低了游客的滿意度。

5.2.分流對策

限制游客進入數量對于游客來說總是不愉快的事, 計劃好的旅游目標, 卻無法實現。因此, 對于游客人數的多少與環境的影響并無主要關聯的多數景區, 應該考慮的是實施游客分流, 降低客流在景區內部局部景點的時空集中程度, 從而減少各局部景點的游客的擁擠。主要是對游覽線路順序及時間安排, 客流的時空分布情況的掌握非常有助于分流, 通過信息的及時傳遞反映各處的游客擁擠情況, 可組織引導游客分流或實現游客自發分流, 如克孜爾千佛洞設計了幾條參觀路線，可以減少部分擁擠，保護文物的同時也提高了游客的游覽質量。

5.3.團隊講解管理

保持適宜的團隊規模、頻率、距離對游客體驗的質量是非常重要的。團隊規模過大易于造成空間擁擠。在旅游景區, 狹小的景點往往有幾個團隊的導游同時解說, 相互干擾是經常出現的現象。在克孜爾千佛洞中由于開放的洞窟數量少，所以經常會撞在一起。但是里面的導游就讓本來在講的講，等上一波走了在對自己團隊的游客補充講解。

5.4.游客投訴管理

隨著游客自我保護意識的增強, 游客對景區的期望值也越來越高。游客在旅游的同時, 也在評估他所得的服務是否物有所值。當有可預期效果不能如愿或者不夠理想時, 對景區的投訴就會產生。面對游客投訴, 景區管理者應該以積極的心態與游客及時溝通和協調, 及時妥善地解決問題。為此需要建立一套完善的投訴處理程序, 首先必須要有一個完善便捷的投訴受理渠道;其次, 對游客的投訴要做出及時地、合適的反應, 注意對游客的意見做到耐心傾聽、安慰、負責;最后能快捷地拿出一個使投訴游客滿意的處理方案。可是在景區很多服務人員不夠耐心，當旺季的時候人流量很大，致使工作人員的工作量也很大，漸漸地就失去了耐心，經常對游客的投訴愛理不理。

5.5.游客行為管理

行為管理內容可包括, 環境衛生方面的常規行為管理, 如垃圾、吸煙、踐踏、吐痰、隨地小便、爭吵、大聲喧嘩等;破壞性行為管理如涂刻、攀折、拍照、收集紀念品、闖入保護地帶的活動;安全行為管理如危險性地帶、接近一些大型動物等。不同的旅游景區對游客行為的要求是不同的, 如在生態旅游區, 對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古跡景區, 一般重點是監管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監管外, 導游的配合是有效的補充, 為此必須注意對導游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育, 但強制性手段也是必不可少的。在克孜爾禁止觸摸墻體，可是還是留下了“如來神掌”，雖然導游一再提醒，但是有的游客還是一意孤行，致使有的墻體破壞嚴重，還有的地方到處都是某某到此一游，在克孜爾千佛洞，白楊樹上、墻上，亂涂亂畫隨處可見。景區的衛生更是難管理，隨手扔垃圾的現象到處都是，有的景區精心制作的垃圾桶在有的游客看來就是個擺設。

5.6.重視旅游規劃中的游客管理規劃

旅游規劃直接影響了旅游活動對于旅游的負面環境影響及游客體驗。游道、停車場等基礎設施及游道的設計、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗和環境的影響程度有密切聯系。如在自然保護區等地, 合理的功能分區等會有效降低游客活動對環境帶來的負面影響。旅游規劃同時也是影響游客管理實施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數量太少、位置、色彩、開口等問題造成, 游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統的規劃設計存在問題。故提高旅游規劃的合理性將有效提高景區游客管理水平。庫車縣雖然已有少量研究逐步地將游客管理導入到景區規劃中, 但只是局部的探索, 還沒有形成較成熟的適合庫車縣國情的游客管理理論框架。

5.7.加強景區人員及導游的培訓、管理

就庫車縣景區實際情況而言, 由于對游客管理的認識不夠, 對于員工的管理技能培訓一般都是不足的, 并且旅游行業的人員很不穩定, 基層管理員工的素質一般相對較低, 因此管理水平不容樂觀。庫車縣目前還存在大量流動性很強的兼職導游, 松散的導游管理使得導游隊伍水平參差不齊。庫車縣旅游景區應制定相應的管理人員和導游培訓、管理機制, 加強對員工、導游的管理能力和管理責任意識的培養。

5.8.建立景區游客規則

在游客管理中提倡柔性管理, 但是對于一些不文明的游客, 必要的規則約束是不可缺少的。我們在對游客進行勸導、教育的同時, 也必須通過一些剛性的政策, 來實現對游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一個良好的旅游環境, 讓更多的人有一個愉快的旅游體驗。如克孜爾千佛洞不允許拍照

6、結 語

游客管理是景區管理的重要內容, 庫車縣過去在景區管理時, 沒充分意識到游客管理的重要性, 一定程度上阻礙了旅游業的發展。今后, 在發展旅游業的時候, 要充分考慮到游客管理的重要意義, 采取正確的方法對游客進行管理, 以創造一個良好的環境, 給游客一個好的旅游體驗,促進旅游業的發展。

參考文獻：

[ 1 ] 周世強.生態旅游與自然保護、社區發展相協調的旅游行為途徑[ J ].旅游學刊, 19 9 8 , 1 3(4): 3 3-3 7.[ 2 ] 楊銳.從游客環境容量到LAC 理論)))環境容量概念的新發展[ J ].旅游學刊, 20 0 3 , 1 8(5): 6 2-6 5.[ 3 ] 周玲強.旅游景區經營管理[ M].杭州: 浙江大學出版社, 2 00 6.[ 4 ] 陶犁, 等譯.城市旅游游客管理[ M].天津: 南開大學出版社, 20 0 4.[ 5 ] 邁拉# 沙克利.游客管理)))世界文化遺產管理案例分析[ J ].張曉萍, 何昌邑等譯.昆明: 云南大學出版社,2 0 0 5.[ 6 ] PaulF J Eagles.公園游客管理概念的演變[ J ].產業與環境, 2 00 2(3): 6 5-6 7.[ 7 ] 戴斌, 依紹華譯.旅游與休閑業服務質量管理[ M ].天津: 南開大學出版社, 20 0 4 : 21 4-21 5.[ 8 ] 張文, 李娜.國外游客管理經驗及啟示[ J ].產業觀察,2 0 0 3(2).