第一篇：景區講解服務規范

景區講解服務規范

1、景區導游（講解員）應符合有關規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態。

3、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

7導游（講解員）均掛牌上崗，認真組織帶領游客文明、安全地游覽景區內的景觀。解說時繁簡適度，準確主動的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價值等內容。

8導游（講解員）要按景區按統一規定的游覽項目內容、游覽路線和游覽解說詞，為游客提供規范、優質服務。不因服務人員個人因素隨意改變服務內容、路線和解說詞而降低服務質量。在旅游服務工作的過程中，要積極、主動、耐心、細致、周到、充滿溫馨。最重要的是，所做的這一切必須都出自真心，而絕對不是虛情假意。禮貌待客，游客至上，游客至尊，在服務的過程中運用規范得體的言語、動作、神態，去表示對于對方的尊重。

第二篇：旅游景區講解服務規范

LB/T 014—2011

發放號：

LB/T 014—2011旅游景區講解服務規范

范圍

本標準規定了旅游景區講解服務的質量要求，提出了在講解服務過程中遇到的若干問題的處理原則。

本標準適用于各類旅游景區在接待游客過程中提供的講解服務。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 15624.1 服務標準化工作指南 第1部分：總則

GB/T 15971 導游服務規范

GB/T 17775 旅游區（點）質量等級的劃分與評定 3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。3.1 旅游景區 tourist attraction 以旅游及其相關活動為主要功能之一的（或其經營項目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗、康體健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區（或管理區的一部分）。

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注1：包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等旅游為吸引內容的各類營業性和非營業性旅游活動區。

3.2 旅游景區講解員 tourist attraction interpreter 受旅游景區委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務的專職人員和兼職人員。旅游景區講解員服務

4.1 旅游景區講解員的基本素質要求

為保證旅游服務質量，講解員應具備以下基本素質。

注2：本標準對講解員的基本素質的要求與GB/T 15971中導游人員的基本素質的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德應符合：

a)時時注意維護國家和民族尊嚴；

b)努力學習掌握并模范遵守國家和地方的有關法律和法規； c)遵守社會公德，愛護公共財物；

d)尊重民族傳統，尊重游客的風俗習慣和宗教信仰；

e)對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關照，并且努力維護旅游者的合法權益；

f)熱愛本職工作，忠于職守；

g)增強服務意識，不斷提高自己的業務能力；

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h)不得以暗示或其他方式引導游客為講解員本人或相關群體非法謀取榮譽或物質利益。4.1.2 體質與基本從業能力

體質與基本從業能力應符合： a)身體健康，無傳染性疾病；

b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進行景區內容的講解，有較強的語言表達能力（做到口齒清楚，發音準確，表達邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實現語言的適度生動；

c)具有相應的文化素養和較為廣博的知識，并努力學習和把握與講解內容有關的政治、經濟、歷史、地理、法律法規、政策，熟悉相關的自然和人文知識及風土習俗，從而將其運用于講解工作；

d)具有相應的應變能力和組織協調能力。4.2 旅游景區講解員的服務準備 4.2.1 準備工作要求 4.2.1.1 知識準備

景區講解員知識準備應符合：

a)熟悉并掌握本景區講解內容所需的情況和知識（基于景區的差異，可分別包括自然科學知識，歷史和文化遺產知識，建筑與園林藝術知識，宗教知識，文學、美術、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內外同類景區內容對比的文化知識）；

b)基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應旅游團隊或個體的不同

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需要。

c)預先了解游客所在地區或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，以便能夠實現禮貌待客。4.2.1.2 接待前的準備

接待前的準備包括：

a)接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節，以使自己的講解更有針對性；

b)對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應注意了解客人的有關情況，一般應包括客人主體的來源、職業、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2 上崗時的準備

上崗時應準備：

a)佩戴好本景區講解員的上崗標志； b)如有需要，準備好無線傳輸講解用品； c)需要發放的相關資料； d)接待團隊時所需的票證；

e)對特殊需要的講解內容或第一次講解線路，事先踩點和準備。4.2.3 儀容儀表

儀容儀表應符合：

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區，也可以根據景區的要求穿著工作服或指定服裝；

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b)飾物佩戴及發型，以景區的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應文明穩重，自然而不做作；

d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關的小動作； e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規范； f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食； g)注意個人衛生。4.2.4 講解語種

講解語種包括：

a)景區講解，應以普通話為普遍使用的語言；

b)位于民族地區的景區，宜根據客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務；

c)有條件的景區，宜根據客源情況提供多語種的講解服務。4.3 旅游景區講解活動要求 4.3.1 接待開始時的服務要求

接待開始時的服務要求應符合： a)代表本景區對游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達景區對提供服務的誠摯意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿； f)預祝游客旅游愉快。4.3.2 游覽前的講解服務要求

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游覽前的講解服務要求包括：

a)應向游客介紹本景區的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；

b)應向游客適度介紹本景區的所在旅游地的自然、人文景觀和風土人情等相關內容；

c)應提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點；

d)應向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協助游客聯系有關車輛或船只。4.3.3 游覽中的講解服務要求 4.3.3.1 講解內容的選取原則

講解內容的選取原則如下：

a)有關景區內容的講解，應有景區一致的總體要求； b)內容的取舍應以科學性和真實性為原則；

c)民間傳說應有故事來源的歷史傳承，任何景區和個人均不得為了景區經營目而隨意編造；

d)有關景區內容的講解應力避同音異義詞語造成的歧義；

e)使用文言文時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋；

f)對歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達；

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g)講解內容如系引據他人此前研究成果，應在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產權的保護；

h)景區管理部門應積極創造條件，邀請有關專家實現對講解詞框架和主體內容的科學審定。

4.3.3.2 講解導游的方法與技巧

講解導游的方法與技巧如下：

a)對景區的講解要繁簡適度；講解語言應準確易懂；吐字應清晰，并富有感染力；

b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導游覽的有機結合； c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照；

d)在講解過程中，應自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發生；

e)要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發生爭執或矛盾；

g)如在講解進程中發生意外情況，則應及時聯絡景區有關部門，以期盡快得到妥善處理或解決。4.3.4 與游客的溝通

與游客的溝通包括：

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認知上的平等地位；

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b)在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動； c)要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達； d)對游客的批評和建議，應該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區有關部門反映。

4.3.5 講解活動結束時的服務要求

4.3.5.1 在講解活動結束活動時，講解員應做到：

a)誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。

4.3.5.2 在游客離開景區后，或當天工作結束前，講解員應做到：

a)按照景區的規定，及時認真地填寫《工作日志》或本單位規定的有關工作記錄；

b)如有特殊情況，及時向景區有關方面如實反映。4.4 乘車（乘船）游覽的講解服務要求

景區講解如果是在乘車（乘船）游覽時進行，講解員應做到： a)協助司機（或船員）安排游客入座；

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關安全事項，提醒游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關照；

c)注意保持講解內容與行車（行船）節奏的一致，講解聲音應設法讓更多的游客都能聽見；

d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。4.5 游客購物時的服務要求

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游客如需購物時，講解員應做到：

a)如實向游客介紹本地區、本景區的商品內容與特色； b)如實向游客介紹本景區合法經營的購物場所； c)不得強迫或變相強迫游客購物。

4.6 游客觀看景區演出時的服務要求

如游客游程中原已包含有在景區內觀看節目演出，則講解員的服務應包括：

a)如實向游客介紹本景區演出的節目內容與特色； b)按時組織旅游者入場，倡導游客文明觀看節目； c)在游客觀看節目過程中，講解員應自始至終堅守崗位；

d)如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給以妥善安排； e)不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。4.7 講解活動中的安全要求

在景區的講解活動中，應充分注意安全：

a)提前了解講解當天的天氣和景區道路情況，以期防患于未然； b)講解活動應避開景區中存在安全隱患的地區；

c)講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發生失足、碰頭等的地帶）；

d)發生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區有關部門前來救助。旅游景區電子講解說明服務

5.1 旅游景區電子講解說明服務的設備與功能

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5.1.1 器材選用

5.1.1.1 應根據講解環境和游客的不同需要選擇適應的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區的講解不宜使用擴音器，以減少不同講解員同時講解時的相互干擾；

5.1.1.2 在游客比較密集且允許不同講解同時講解的景區，以選用電子講解說明服務設備為宜。

5.1.1.3 電子講解說明服務設備，宜以不同器材對游客群體的適應度作出安排：

a)可配備無干擾導游無線講解系統，以用于對團隊（或多人）的講解； b)可配備自助電子語音講解系統，以提供給有此需要的散客； c)可配備非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統）以提供給游客自由使用；

d)景區的大屏幕錄像播放系統，可作為講解活動的適度補充。5.1.2 語音講解器材要求

語音講解器材包括：

a)適宜團隊使用的無干擾導游無線講解系統，宜選用頻率數值較高和工作頻段數較多的設備，以保證語音的清晰和團隊眾多時的不同講解；

b)適應于散客的自助電子語音講解系統，宜選用自動接收與自由點播相結合的產品（包括無線自行播放式、無線觸點感應式，以及預存儲手動數字選擇式），手動數字選擇式以能支持重復收聽為宜；

c)適應于散客的自助電子語音講解系統，宜配有景區導游圖，并適合在室外查看：

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1)導游圖上應標有序號和講解點名稱； 2)導游圖上宜標有廁所、停車場、景區出入口。d)設備周轉量宜與景區游客需求量大體適應；

e)注意保障無線傳輸設備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用； f)景區應安排專用的消毒設施（或程序）及時對耳機與話筒進行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。5.2 預錄式語音講解要求 5.2.1 預錄語種要求

預錄式講解語種要求，與本標準講解員現場講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預錄內容要求

預錄內容包括：

a)預錄講解內容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標準講解員現場講解的4.3.3相同；

b)預錄講解內容應以游客游覽線路和擬講知識結構為次序，每一個講解點都應獨立講述；

c)預錄講解內容應具有較為權威的準確性，可依據已有的權威資料改寫，亦可委托專業公司或專家撰稿；

d)預錄講解內容宜有明確的知識產權說明。5.2.3 預錄翻譯要求

預錄翻譯應符合：

a)外語翻譯應邀請有關專家工作，注意翻譯中的“信達雅”，以讓外國游客真正了解景區所要傳達與旅游者的內容；

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b)除對已有的權威性譯文資料的利用外，應努力創造條件，爭取外國專業人士參與外語翻譯或校訂；

c)外語翻譯亦應有有關譯者的明確的知識產權說明。5.2.4 預錄配音要求

預錄配音要求包括：

a)預錄配音語速不宜過快，要適應于游客的邊走邊聽；

b)預錄配音亦應與景區地形地貌或環境呼應，并及時提醒該講解點附近可能出現的不安全因素。5.2.5 預錄內容的更新與保存

預錄內容的更新與保存包括：

a)預錄講解內容應及時更新，旅游景區的語音講解系統以配有專門的語音寫入系統為宜，亦可委托有關專業服務的企業負責此項工作；

b)旅游景區對語錄講解內容應建立明確的歷史檔案，其中應包括有關知識產權權的保護與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說系統要求

其他解說系統要求如下：

a)非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統）和景區的大屏幕錄像播放系統，是景區解說的補充性公共設施，具有條件的景區宜有適度的設置；

b)景區內臺式或壁掛式觸摸屏的設置，景區的大屏幕錄像播放，均宜有適當的場地；

c)應保持設備的完好可靠，可以常年正常運行；

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d)對于景區的相關介紹，應有圖文并重的設計與預錄； e)應安排專人負責其運行管理； f)景區的相關介紹應有適時的更新； g)應保障游客使用觸摸屏時的用電安全。6 旅游景區講解活動的組織與管理 6.1 旅游景區講解活動的組織 6.1.1 統籌、協調與安排

6.1.1.1 講解工作是實現景區社會價值和經濟價值的主要途徑，旅游景區的管理部門應對講解工作給以積極的統籌、協調與安排；

6.1.1.2 在講解語言的選擇上，應根據客源情況妥善安排：在國內游客為主的地區，宜安排普通話或民族語言的講解；外國游客較多的景區，宜適當安排外語講解；

6.1.1.3 旅游景區管理部門分管景區講解的負責人，應努力學習GB/T 15624.1的有關部分，并熟悉本標準所規范的對景區講解的標準要求。6.1.2 對游客服務的一致性

基于對游客服務的一致性，景區的各個分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務、安全等），應把對講解工作的準備和配合作為本部門的應有工作內容。6.1.3 講解活動的安全保障

講解活動的安全是景區整體安全的一部分，景區的安全、醫療、基建等部門在建立景區游客安全保障體系的同時，亦應將講解人員的安全保障納入其中。

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6.1.4 關心講解人員的職業訴求

講解人員是景區直接服務于社會的第一線職工，景區的人事和工薪福利主管應對景區講解員的正當職業訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進行與不斷提高。

6.2 旅游景區講解服務的管理系統 6.2.1 旅游景區管理系統的完善

具有一定規模的景區，應建立起與景區規模相適應的景區講解管理體系和負責具體工作的講解管理部門（或小組）。6.2.2 講解管理體系的職責要求

6.2.2.1 旅游景區管理部門應積極安排，建立景區有關講解的管理體系并完成下列的相關工作：

a)應根據本景區已經評定（或努力爭取）的旅游景區質量等級，依照GB/T 17775完善相應條件，建立本景區的游覽講解制度；

b)不斷完善景區講解人員的配置；

c)建立景區講解內容不斷完善與優化的工作體系；

d)做好講解員的培訓和進修安排（包括崗前培訓和定期進修）； e)在景區最合適的地區設置講解接待與辦公場所； f)購置和準備講解工作需要的器材和資料；

g)統籌景區的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績效評估。

6.2.2.2 景區的講解管理部門（或小組）應負責：

a)接受游客的講解要求，負責安排講解；

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b)做好講解人員的工作分派與協調； c)幫助講解人員做好有關物質準備； d)管理好講解的有關器材和資料；

e)聯系景區有關部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協調講解人員的學習與提高，以及必要時的對外交流與進修。6.3 旅游講解的績效評估 6.3.1 評估安排

具有一定規模的景區，應有計劃地對講解工作和講解管理工作進行定期的績效評估。6.3.2 評估目的

景區講解的績效評估，應以推進景區講解工作的優化為主要目標；應積極發揮激勵管理的能動效應。6.3.3 評估重心

游客的反映應是績效評估依據的一部分，但應以分析原因為主，并以改進工作為第一要務。6.3.4 評估指導

景區在進行績效評估時，景區主要負責人應親自參加；并宜盡力爭取旅游主管部門和行業組織的幫助和指導。

第三篇：旅游景區講解服務規范

旅游景區 tourist attraction

定義：以旅游及其相關活動為主要功能之一的（或其經營項目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗、康體健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區（或管理區的一部分）。

注：包括風景區、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區、自然保護區、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業、農業、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等旅游為吸引內容的各類營業性和非營業性旅游活動區。

旅游景區講解員 tourist attraction interpreter

定義：受旅游景區委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務的專職人員和兼職人員。

一、旅游景區講解員的基本素質要求

1、思想品德

a)時時注意維護國家和民族尊嚴；

b)努力學習掌握并模范遵守國家和地方的有關法律和法規； c)遵守社會公德，愛護公共財物；

d)尊重民族傳統，尊重游客的風俗習慣和宗教信仰；

e)對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關照，并且努力維護旅游者的合法權益； f)熱愛本職工作，忠于職守；

g)增強服務意識，不斷提高自己的業務能力；

h)不得以暗示或其他方式引導游客為講解員本人或相關群體非法謀取榮譽或物質利益。

2、體質與基本從業能力 a)身體健康，無傳染性疾病； b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進行景區內容的講解，有較強的語言表達能力（做到口齒清楚，發音準確，表達邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實現語言的適度生動；

c)具有相應的文化素養和較為廣博的知識，并努力學習和把握與講解內容有關的政治、經濟、歷史、地理、法律法規、政策，熟悉相關的自然和人文知識及風土習俗，從而將其運用于講解工作； d)具有相應的應變能力和組織協調能力。

3、旅游景區講解員的服務準備 知識準備應符合：

a)熟悉并掌握本景區講解內容所需的情況和知識（基于景區的差異，可分別包括自然科學知識，歷史和文化遺產知識，建筑與園林藝術知識，宗教知識，文學、美術、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內外同類景區內容對比的文化知識）；

b)基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應旅游團隊或個體的不同需要。

c)預先了解游客所在地區或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，以便能夠實現禮貌待客。接待前的準備包括：

a)接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節，以使自己的講解更有針對性； b)對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應注意了解客人的有關情況，一般應包括客人主體的來源、職業、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。上崗時應準備：

a)佩戴好本景區講解員的上崗標志； b)如有需要，準備好無線傳輸講解用品； c)需要發放的相關資料； d)接待團隊時所需的票證；

e)對特殊需要的講解內容或第一次講解線路，事先踩點和準備。儀容儀表

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區，也可以根據景區的要求穿著工作服或指定服裝； b)飾物佩戴及發型，以景區的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應文明穩重，自然而不做作；

d)講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關的小動作； e)接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規范；

f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食； g)注意個人衛生。講解語種

a)景區講解，應以普通話為普遍使用的語言；

b)位于民族地區的景區，宜根據客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務； c)有條件的景區，宜根據客源情況提供多語種的講解服務。

旅游景區講解活動要求 接待開始時的服務要求

a)代表本景區對游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達景區對提供服務的誠摯意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿； f)預祝游客旅游愉快。

例如：大家好，歡迎大家來到悠然藍溪文化旅游度假景區，我是景區接待中心的講解員####（全名），由我為大家提供這次的講解服務，本景區有些項目還在施工階段，請大家留心腳下注意安全。

游覽前的講解服務要求

a)應向游客介紹本景區的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；

b)應向游客適度介紹本景區的所在旅游地的自然、人文景觀和風土人情等相關內容；

c)應提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點；

d)應向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協助游客聯系有關車輛或船只。例如：游覽結束后我的講解結束了，感謝大家對我工作的支持和配合，預祝大家有個愉快的旅程（若乘坐游覽車或游船提醒大家攜帶好自己的隨身物品）

講解內容的選取原則

a)有關景區內容的講解，應有景區一致的總體要求； b)內容的取舍應以科學性和真實性為原則；

c)民間傳說應有故事來源的歷史傳承，任何景區和個人均不得為了景區經營目而隨意編造； d)有關景區內容的講解應力避同音異義詞語造成的歧義；

e)使用文言文時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋；

f)對歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達； g)講解內容如系引據他人此前研究成果，應在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產權的保護；

h)景區管理部門應積極創造條件，邀請有關專家實現對講解詞框架和主體內容的科學審定。

講解導游的方法與技巧

a)對景區的講解要繁簡適度；講解語言應準確易懂；吐字應清晰，并富有感染力； b)要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導游覽的有機結合；

c)要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照； d)在講解過程中，應自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數，以防游客走失；注意游客的安全,隨時做好安全提示，以防意外事故發生；

e)要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發生爭執或矛盾；

g)如在講解進程中發生意外情況，則應及時聯絡景區有關部門，以期盡快得到妥善處理或解決。

與游客的溝通

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認知上的平等地位；

b)在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動； c)要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達；

d)對游客的批評和建議，應該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區有關部門反映。

在講解活動結束活動時，講解員應做到： a)誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。

例如所有將講解工作已經全部結束：各位游客，我今天的所有講解工作已經完成，大家對我的工作或者我們景區有什么意見或建議，歡迎大家給予批評與指導

在游客離開景區后，或當天工作結束前，講解員應做到：

a)按照景區的規定，及時認真地填寫《工作日志》或本單位規定的有關工作記錄； b)如有特殊情況，及時向景區有關方面如實反映。

乘車（乘船）游覽的講解服務要求

景區講解如果是在乘車（乘船）游覽時進行，講解員應做到：

a)協助司機（或船員）安排游客入座；（最后一個上車，第一個下車）

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關安全事項，提醒游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關照；

c)注意保持講解內容與行車（行船）節奏的一致，講解聲音應設法讓更多的游客都能聽見； d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。

游客購物時的服務要求

游客如需購物時，講解員應做到：

a)如實向游客介紹本地區、本景區的商品內容與特色； b)如實向游客介紹本景區合法經營的購物場所； c)不得強迫或變相強迫游客購物。游客觀看景區演出時的服務要求

如游客游程中原已包含有在景區內觀看節目演出，則講解員的服務應包括： a)如實向游客介紹本景區演出的節目內容與特色； b)按時組織旅游者入場，倡導游客文明觀看節目； c)在游客觀看節目過程中，講解員應自始至終堅守崗位；

d)如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給以妥善安排； e)不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。

講解活動中的安全要求

在景區的講解活動中，應充分注意安全：

a)提前了解講解當天的天氣和景區道路情況，以期防患于未然； b)講解活動應避開景區中存在安全隱患的地區；

c)講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發生失足、碰頭等的地帶）；

d)發生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區有關部門前來救助。

旅游景區電子講解說明服務

旅游景區電子講解說明服務的設備與功能 器材選用 應根據講解環境和游客的不同需要選擇適應的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區的講解不宜使用擴音器，以減少不同講解員同時講解時的相互干擾； 在游客比較密集且允許不同講解同時講解的景區，以選用電子講解說明服務設備為宜。3 電子講解說明服務設備，宜以不同器材對游客群體的適應度作出安排： a)可配備無干擾導游無線講解系統，以用于對團隊（或多人）的講解； b)可配備自助電子語音講解系統，以提供給有此需要的散客；

c)可配備非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統）以提供給游客自由使用； d)景區的大屏幕錄像播放系統，可作為講解活動的適度補充。

語音講解器材包括：

a)適宜團隊使用的無干擾導游無線講解系統，宜選用頻率數值較高和工作頻段數較多的設備，以保證語音的清晰和團隊眾多時的不同講解；

b)適應于散客的自助電子語音講解系統，宜選用自動接收與自由點播相結合的產品（包括無線自行播放式、無線觸點感應式，以及預存儲手動數字選擇式），手動數字選擇式以能支持重復收聽為宜； c)適應于散客的自助電子語音講解系統，宜配有景區導游圖，并適合在室外查看： 1)導游圖上應標有序號和講解點名稱；

2)導游圖上宜標有廁所、停車場、景區出入口。d)設備周轉量宜與景區游客需求量大體適應；

e)注意保障無線傳輸設備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用；

f)景區應安排專用的消毒設施（或程序）及時對耳機與話筒進行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。

5.2 預錄式語音講解要求 5.2.1 預錄語種要求

預錄式講解語種要求，與本標準講解員現場講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預錄內容要求 預錄內容包括：

a)預錄講解內容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標準講解員現場講解的4.3.3相同； b)預錄講解內容應以游客游覽線路和擬講知識結構為次序，每一個講解點都應獨立講述； c)預錄講解內容應具有較為權威的準確性，可依據已有的權威資料改寫，亦可委托專業公司或專家撰稿；

d)預錄講解內容宜有明確的知識產權說明。5.2.3 預錄翻譯要求 預錄翻譯應符合：

a)外語翻譯應邀請有關專家工作，注意翻譯中的“信達雅”，以讓外國游客真正了解景區所要傳達與旅游者的內容；

b)除對已有的權威性譯文資料的利用外，應努力創造條件，爭取外國專業人士參與外語翻譯或校訂； c)外語翻譯亦應有有關譯者的明確的知識產權說明。5.2.4 預錄配音要求 預錄配音要求包括：

a)預錄配音語速不宜過快，要適應于游客的邊走邊聽；

b)預錄配音亦應與景區地形地貌或環境呼應，并及時提醒該講解點附近可能出現的不安全因素。5.2.5 預錄內容的更新與保存 預錄內容的更新與保存包括：

a)預錄講解內容應及時更新，旅游景區的語音講解系統以配有專門的語音寫入系統為宜，亦可委托有關專業服務的企業負責此項工作；

b)旅游景區對語錄講解內容應建立明確的歷史檔案，其中應包括有關知識產權權的保護與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說系統要求 其他解說系統要求如下：

a)非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統）和景區的大屏幕錄像播放系統，是景區解說的補充性公共設施，具有條件的景區宜有適度的設置；

b)景區內臺式或壁掛式觸摸屏的設置，景區的大屏幕錄像播放，均宜有適當的場地； c)應保持設備的完好可靠，可以常年正常運行； d)對于景區的相關介紹，應有圖文并重的設計與預錄； e)應安排專人負責其運行管理； f)景區的相關介紹應有適時的更新； g)應保障游客使用觸摸屏時的用電安全。6 旅游景區講解活動的組織與管理 6.1 旅游景區講解活動的組織 6.1.1 統籌、協調與安排

6.1.1.1 講解工作是實現景區社會價值和經濟價值的主要途徑，旅游景區的管理部門應對講解工作給以積極的統籌、協調與安排；

6.1.1.2 在講解語言的選擇上，應根據客源情況妥善安排：在國內游客為主的地區，宜安排普通話或民族語言的講解；外國游客較多的景區，宜適當安排外語講解；

6.1.1.3 旅游景區管理部門分管景區講解的負責人，應努力學習GB/T 15624.1的有關部分，并熟悉本標準所規范的對景區講解的標準要求。6.1.2 對游客服務的一致性

基于對游客服務的一致性，景區的各個分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務、安全等），應把對講解工作的準備和配合作為本部門的應有工作內容。6.1.3 講解活動的安全保障 講解活動的安全是景區整體安全的一部分，景區的安全、醫療、基建等部門在建立景區游客安全保障體系的同時，亦應將講解人員的安全保障納入其中。6.1.4 關心講解人員的職業訴求

講解人員是景區直接服務于社會的第一線職工，景區的人事和工薪福利主管應對景區講解員的正當職業訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進行與不斷提高。6.2 旅游景區講解服務的管理系統 6.2.1 旅游景區管理系統的完善

具有一定規模的景區，應建立起與景區規模相適應的景區講解管理體系和負責具體工作的講解管理部門（或小組）。

6.2.2 講解管理體系的職責要求

6.2.2.1 旅游景區管理部門應積極安排，建立景區有關講解的管理體系并完成下列的相關工作： a)應根據本景區已經評定（或努力爭取）的旅游景區質量等級，依照GB/T 17775完善相應條件，建立本景區的游覽講解制度； b)不斷完善景區講解人員的配置；

c)建立景區講解內容不斷完善與優化的工作體系；

d)做好講解員的培訓和進修安排（包括崗前培訓和定期進修）； e)在景區最合適的地區設置講解接待與辦公場所； f)購置和準備講解工作需要的器材和資料；

g)統籌景區的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績效評估。6.2.2.2 景區的講解管理部門（或小組）應負責： a)接受游客的講解要求，負責安排講解； b)做好講解人員的工作分派與協調； c)幫助講解人員做好有關物質準備； d)管理好講解的有關器材和資料；

e)聯系景區有關部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協調講解人員的學習與提高，以及必要時的對外交流與進修。6.3 旅游講解的績效評估 6.3.1 評估安排

具有一定規模的景區，應有計劃地對講解工作和講解管理工作進行定期的績效評估。6.3.2 評估目的

景區講解的績效評估，應以推進景區講解工作的優化為主要目標；應積極發揮激勵管理的能動效應。6.3.3 評估重心

游客的反映應是績效評估依據的一部分，但應以分析原因為主，并以改進工作為第一要務。6.3.4 評估指導

景區在進行績效評估時，景區主要負責人應親自參加；并宜盡力爭取旅游主管部門和行業組織的幫助和指導

第四篇：景區接待服務規范

景區接待服務規范

1、售票服務：

（1）積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優惠辦法。

（2）主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動向游客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。

（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。

（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、驗票服務：

（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區時，應使用標準普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說

明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區時，應予以協助。

（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。

3、游樂服務：

（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態，保障游客安全。

（2）游樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

（3）游樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。

（4）對于不遵守安全規定的游客，服務人員要耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

4、購物服務：

（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應主動向客人介紹富有本景區特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。

（3）購物市場管理有序，經營者應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。

5、景區餐飲服務規范

（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務院《公共場所衛生管理條例》有關要求，切實做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。

（4）餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。

（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。

（7）嚴格執行服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（8）客人離開后應提醒客人帶好隨身物品。

第五篇：景區員工服務規范

景區員工服務規范

為實現景區服務規范化管理，全面提升景區形象和服務水平，結合我景區的實際情況，制定本服務規范。

一、職業道德 愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 品德優良 公私分明 誠實善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細致 文明禮讓 團結務實 大局不忘 優質服務 好學向上 奉獻旅游 敬業愛崗

二、職業形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態大方 站姿挺拔 行姿穩重 微笑服務 細致周詳 語言標準 措辭得當

三、職業紀律

遵守職業紀律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。

四、景區主要崗位服務規范

（一）景區接待服務規范：

景區接待服務主要包括售票服務、檢票服務、咨詢服務和投訴受理服務。

1、售票服務：

（1）售票人員衣著整潔，姿態端正，態度熱情，使用禮貌語言。（2）售票人員應迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應使用普通話服務，對游客的提問，做到百忙不厭。（4）售票人員應熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。

（5）售票處應公示門票價格及優惠辦法，售票人員應主動向游客解釋景區的票價優惠政策，售票時做到唱收唱付。

（6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票人員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心、禮貌地向游客解釋。

（7）售票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規定的游客，售票人員應給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。

（8）游客出現沖動或失禮時，售票人員應保持克制態度，杜絕與游客發生口角。（9）售票人員應耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

2、檢票服務：

（1）檢票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，站姿端正，面帶微笑，使用標準普通話及禮貌用語。

（2）檢票人員應熟悉本景區規定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發生沖突，并說服游客重新購票。（4）檢票人員應熟練掌握景區的免票規定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規定的游客，檢票人員應保持良好的態度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應及時上報景區領導。（5）老弱病殘游客進入景區時，檢票人員應給予必要協助。

（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應及時禮貌予以制止，如無法制止，應立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。

（7）游客流量較大時，檢票人員應主動疏導游客，確保出入口無擁擠混亂現象。

3、咨詢服務：

（1）咨詢服務人員應具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區動態，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。（2）接受游客咨詢時，應起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。

（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。（5）接聽電話咨詢時，鈴響不應超過三聲并首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

（6）如有暫時無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

4、投訴受理服務：

（1）景區設專人負責處理投訴，設立專用投訴電話，并在景區明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。

（2）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。

（3）投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

（4）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決；若受理者不能解決，應及時上報景區負責人，并及時將處理結果通知投訴者。

（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態度，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

（7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。

（二）景區導游（講解員）服務規范：

1、景區導游（講解員）應取得導游員（講解員）資格，持證上崗，導游的人數和語種能滿足游客需求。

2、導游（講解員）應注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔。要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態。

3、景區導游（講解員）的普通話達標率100％。

4、景區導游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞

5、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

6、導游（講解員）要嚴格按照公司確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點。

7、導游（講解員）在服務中，對危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應注意的安全事宜。

8、導游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。

9、景區導游（講解員）禁止向游客強行出售或搭售非景區規定的旅游產品。

10、景區導游（講解員）的導游詞要生動、精彩，有煽動性。導游服務即有整體團隊性，又注重個性化服務。

（三）景區保潔人員服務規范：

1、景區保潔人員要有較強的責任感，敬業愛崗，職責明確，清掃工作及時到位。

2、景區保潔人員應嚴格遵守本單位的衛生管理規章制度，每天應在景區開放前將衛生清掃完畢。在景區的對外開放時間，各人所負責的區域要隨時清掃。

3、景區保潔人員要保持景區內的環境整潔，地面、路面、停車場和服務設施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。

4、景區保潔人員應保持清掃設備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區域隨便擺放。

5、景區保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現象，不亂倒垃圾，打掃衛生要徹底，不留衛生死角。

6、景區保潔人員對游客經常觸摸的設施設備及物品要做好定時清潔消毒。

7、景區保潔人員要保持景區內建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內的陳列臺整潔衛生，無污漬、無蛛網。

8、負責景區廁所衛生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設施設備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

（四）景區安全人員服務規范：

1、景區要建立健全安全管理制度，安排專人負責安全工作。

2、景區安全人員要認真貫徹執行公安、交通、勞動、質量監督、安監、衛生、林業、水利、旅游等有關部門制訂和頒布的安全法律法規，并抓好落實。

3、景區安全人員要加強日常安全管理，確保消防、防盜、救護等設備齊全完好，運行正常，無安全隱患。

4、景區安全人員要定期參加安全培訓，提高安全意識和應急救援能力。

5、景區安全人員要定期組織安全檢查，發現安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應采取有效措施，確保不發生安全事故。

6、景區安全工作人員要定期召開安全生產工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產工作檔案。

7、景區安全人員要制訂安全應急預案和完善緊急救援機制，并定期組織開展旅游安全事故應急預案演練，提高應對突發事故的處理能力，發生事故時處理要及時、妥當，并做好檔案記錄。

8、景區公共區域應設置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應設保護圍欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。

9、游覽旺季和游人擁擠時，景區安全人員要安排專人負責疏導，必要時限制游客流量，防止發生游客意外傷害事故。

10、景區安全人員要密切關注游客的安全狀態，適時提醒游客注意安全，及時糾正和阻止游客的不安全行為。

11、發生安全事故后，景區安全人員應按照安全預案在第一時間啟動救援機制，有效開展救援，并及時向有關部門報告。

（五）景區停車場工作人員服務規范：

1、停車場工作人員應佩戴明顯標志，使用普通話服務和禮貌語言。

2、停車場工作人員應熟練指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發生堵塞現象。

3、停車場工作人員應熟悉停車場環境，做到車輛分類停放，整齊有序。

4、停車場工作人員應熟悉景區停車場的收費標準，禮貌提示游客停車收費，停車費應收費合理，明碼標價，并出具正式票據。

（六）景區醫療救護人員服務規范：

1、景區設置為游客服務的醫務室，位置合理，標志明顯。

2、醫務室應配備常用藥品和救護器材，能保障突發事故中傷病員的急救工作。

3、醫療救護人員應是具有醫士職稱以上資格的醫生和訓練有素的護理人員。

4、在景區的開放時間，有醫療救護人員值班，為游客進行一般性突發病痛的診治和救護。

5、一旦發生意外傷害事故，醫療救護人員應立即趕往事故現場，對傷病員進行緊急搶救。

6、醫療救護人員應認真負責，嚴格遵守診療常規，嚴防發生醫療事故。

（七）交通設施（觀光游船）服務人員：

（1）交通服務人員應經過專業技能培訓，持證上崗。

（2）交通服務人員應具備良好的職業素養、熟練的操作技能和良好的心理素質，要使用普通話和禮貌用語。

（3）交通服務人員應執行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強對設施的定期維護和保養，使其處于良好的使用狀態，保障游客安全。

（4）交通服務人員應堅持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務人員應提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規定的游客，要耐心說明違反規定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

（6）行駛到復雜河面的時候交通服務人員應提醒游客坐穩扶好，游客下船時，應提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩之后再下船。（7）交通服務人員應保持交通工具內的清潔衛生。

（八）購物服務人員：

（1）商品購物服務人員要保持購物場所環境整潔，秩序良好。

（2）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務人員應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。

（4）商品購物服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中應有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。

（5）所售商品明碼標價，無價格欺詐行為。

（6）確保出售的商品質量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質商品。

（九）景區餐飲服務人員：

（1）餐飲服務人員應注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站姿端正，面帶微笑。

（2）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

（3）餐飲服務人員要保證餐飲設施設備完好，保持餐廳環境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務人員應嚴格執行餐飲服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

（5）餐飲服務人員應熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。

（6）游客就餐期間，餐飲服務人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關服務工作。（7）餐飲服務人員在客人離開后應提醒客人帶好隨身物品，并應按照客人要求，提供菜點打包服務，將客人送至餐廳門口。

五、景區員工文明用語

1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。

2、您好，需要幫忙嗎？

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請稍候，我馬上給您辦理。

5、別客氣，這是我們應該做的。

6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

7、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝合作。

8、您好，請收好門票。

9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。

10、您可能忘記買票了，請到這邊補票好嗎？

11、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。

12、請您愛護景區的環境衛生。

13、對不起，請您將車輛停在安全線外。

14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續得到您的關注，謝謝！

15、請您坐下，慢慢說。

16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。

18、XXX景點到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。

19、為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？ 20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??

六、旅游景區從業人員服務忌語

1、不知道。

2、這不可能。

3、真煩人。

4、討厭。

5、隨你的便。

6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。

7、牌子上寫的很明白，自己看。

8、我不是為你一個人服務的。

9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。

10、不是告訴你了，怎么還問。

11、怎么不提前準備好，早干什么了。

12、這不是我們的責任。

13、我就這態度，怎么了。

14、你問的事我不清楚。

15、你最好??之前先給我們打個電話，否則我們就下班了。

16、后邊等著，擠什么。

17、這個問題我解決不了。

18、你喊什么。

19、沒看見游客須知嗎？ 20、你有完沒完。

21、這是規定，有意見，找領導去。

22、喂，找誰？他不在，這事不歸我管。

23、你怎么連基本常識都不懂。

24、都排隊去，別擠在這。

25、都把票拿出來，檢票。

26、你怎么逃票？罰款XX元。

27、怎么隨處亂扔垃圾？一點公德心沒有。

28、你弄錯了。

29、我們不會??；我們從沒??；我們不可能??

如有違反以上規定者，發生一次則視情節、后果對相關責任人處以罰款或辭退。