第一篇：3、展廳、服務(wù)接待禮儀規(guī)范

展廳、服務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、目的

在產(chǎn)品差異化不斷縮小的今天，服務(wù)的差異化在客戶的心中占據(jù)了越來越重的分量。當(dāng)客戶走進(jìn)展廳或者維修站時(shí)，他對這個品牌服務(wù)質(zhì)量的期望，在一瞬間便轉(zhuǎn)移到了他的銷售顧問或服務(wù)顧問身上。因此，我們要為客戶營造一個精致的購車環(huán)境和舒適的修車環(huán)境，讓客戶體會到輕松與尊重。

二、展廳接待規(guī)范

2.1.銷售顧問在接待臺旁迎接，應(yīng)準(zhǔn)備好工具包，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。2.2.當(dāng)展廳大門關(guān)閉時(shí)有客戶來店，值班銷售顧問應(yīng)立即走向門口為客戶開啟大門，并問候“歡迎光臨”。當(dāng)展廳門口暫時(shí)沒有銷售顧問時(shí)，銷售顧問要在30秒內(nèi)注意到客戶，問候“歡迎光臨”并上前接待。

2.3.當(dāng)客戶希望自己參觀展車時(shí)，對客戶說“X先生/女士，您請隨意參觀，有什么需要隨時(shí)示意我，我會看到”，然后站在客戶視線所及的范圍內(nèi)，當(dāng)客戶示意有問題時(shí)，立刻點(diǎn)頭示意表示看到，并立刻上前，步伐平穩(wěn)，面帶微笑。

2.4.引領(lǐng)客戶時(shí)，位于客戶右側(cè)前方2-3步，要讓出客戶前進(jìn)的方向，避免背對客戶，應(yīng)側(cè)身45度，按客戶的速度行進(jìn)，為客戶指引方向時(shí)使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其他四指自然并攏，手臂略彎。走到座位旁時(shí)，主動為客戶拉開座椅，伸手示意客戶及其同行的其他客戶就坐，保持面帶微笑。當(dāng)客戶全部就坐后，銷售顧問再就坐于客戶右側(cè)。

2.4.客戶入座后，銷售顧問應(yīng)主動詢問客戶喜歡哪一種飲料，并示意前臺接待準(zhǔn)備飲料。為客戶遞水時(shí)，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（雙手遠(yuǎn)離杯口），從客戶的側(cè)面把水遞上，同時(shí)告知客戶“您請用茶”或“這是您的茶，請慢用”。

2.5.送別客戶時(shí)，位于與客戶平行的位置，送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧，熱情歡迎再次來店、微笑、目送客戶離去（至少5秒鐘時(shí)間）。

三、服務(wù)接待規(guī)范

3.1.服務(wù)顧問拿三件套和接車檢查單等工具主動迎接，引導(dǎo)客戶停車，等客戶下車后感謝客戶光臨，并做自我介紹。

3.2.當(dāng)客戶需要等待車輛維修時(shí)，引導(dǎo)客戶去休息區(qū)，邊走邊聊天。3.3.休息區(qū)服務(wù)員快速為客戶提供飲料，及時(shí)給客戶提供他所需要的娛樂設(shè)施，煙灰缸內(nèi)2根煙頭時(shí)應(yīng)更換，及時(shí)（客戶起身2分鐘內(nèi)）清理現(xiàn)場垃圾（茶幾、煙灰缸、水杯）。

3.4.送行時(shí)對客戶來店表示感謝，目送客戶離站。

第二篇：展廳接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

展廳接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

展廳是碧桂園的門面，是客戶對碧桂園的第一印象，是碧桂園與客戶之間的橋梁，是客

戶了解碧桂園的窗口，所以展廳接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對公

司的評價(jià)。碧桂園的服務(wù)理念是給客戶一個五星級的家，那么展廳賓客接待同樣需要五

星級的服務(wù)。

一 迎送服務(wù)禮儀：

展廳賓客工作中應(yīng)保持，儀表整潔，服飾挺括，儀容端莊，儀態(tài)規(guī)范、精神飽滿、精力

集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。

1，見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨碧

桂園！請問您有預(yù)約還是第一次上門？”

2，客人離開展廳時(shí)，由賓客人員送到門口，微笑道別，看清客人已踏出門后，再輕

關(guān)門，切忌不理不睬、仍在自己位子上、以不愉快的表情對待來訪客人。

二 進(jìn)店服務(wù)禮儀：

1，根據(jù)客戶的需求，如果有預(yù)約銷售員，由一名賓客留在前臺電話通知銷售人員，同時(shí)

另一名賓客引領(lǐng)客人到相應(yīng)咖啡吧坐下，要走在客人前方二三步處，隨著客人的步子

行進(jìn)，遇階梯處，要微笑向客人示意：小心臺階。

2，客人坐下后，主動向客人問訊：“為您提供免費(fèi)飲料，這里是水單，請問需要喝點(diǎn)

什么？”客人確認(rèn)好需要的飲料后需要請客人稍等，整個過程同時(shí)需要面帶微笑，注視客人。

3，飲料服務(wù)要講究效率，縮短客戶的等候時(shí)間，一般客人確認(rèn)以后3分鐘內(nèi)要擺

上。賓客人員要做到走路輕、說話輕、操作輕。端上歡迎茶水后要說：請慢用。如此 時(shí)銷售人員還沒有到，微笑告知我們已經(jīng)通知銷售人員，請您稍等，他正在趕過來。

4，為客人倒好茶水后，賓客就要返回前臺，隨時(shí)關(guān)注客人是否需要續(xù)水，如有需要，馬上行動。如果客人等了很長時(shí)間，預(yù)約銷售人員還在忙，要關(guān)照一下客人并說向其

說明，不要扔在那里不管。要做到眼里有活。

5，來訪客戶與邀約客戶一定要分別登記，記錄好是由哪一位銷售人員接待。

三：賓客人員秩序：

1，賓客接待人員工作的特殊性要求前臺一定不能有離席缺人的現(xiàn)象，如遇特殊原因

需要暫時(shí)離席，應(yīng)該和休息的賓客人員商量讓其代崗，為了更高質(zhì)量的服務(wù)來訪客人，代崗時(shí)間不可超過10分鐘。

2，賓客人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，在輪崗時(shí)間到之前2分鐘之內(nèi)到崗。下班時(shí)間

需要到點(diǎn)才能離席，不得提前離席更換工作服。

3，所有前臺人員包括賓客和銷售，都不得用公司電話撥打私人電話，以免有客戶來

電時(shí)造成占線。在相互交流的時(shí)候注意不得聲音太大，不得在前臺區(qū)域吃東西，放置

私人物品。如有快遞，應(yīng)該放在前臺桌下方，客戶看不到的位置，并第一時(shí)間通知收

件人盡快來前臺領(lǐng)取，以免物品堆置太多引起前臺雜亂，有損公司整體形象。

四：賓客接待人員形象禮儀：

1，賓客與前臺銷售站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微

閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得

抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

2，走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺

胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺

動；切忌走“內(nèi)八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

3，目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠；切忌用消極、憤怒的眼神對待他

人。

4，眼神：眼睛正視對方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)柔

視對方。

5，手勢：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的

手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)

為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。切忌不可只用

食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式指引。談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)；

耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

五：賓客禮儀妝容：

1，賓客接待人員上班應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)女性的健康和自信，下面是妝容畫法

首先清潔面部，用滋潤霜滋潤面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝

步驟。

打底：打底時(shí)最好將海綿撲將面部打濕，然后用膚色相近的底霜，輕輕拍

點(diǎn)。

定妝：用粉撲占干粉，輕輕揉開，主要以面部T字區(qū)定妝，其余定在外

輪廓。

畫眼影，職業(yè)女性的眼影化妝應(yīng)自然，干凈，柔和，重點(diǎn)放在外眼角和睫

毛根部，然后向上向外暈染，眼線：眼線的畫法應(yīng)該緊貼睫毛根部，眉毛：首先整理好眉形，在用眉刷輕輕描畫。

口紅：應(yīng)選擇靚麗自然的顏色，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康自信之美。

按照以上步驟，一位靚麗的賓客就會呈現(xiàn)在大家眼前。

六：展廳員工禮儀規(guī)范：

1．面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長發(fā)；

4.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲。

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

第三篇：前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范（范文）

前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

禮儀的含義：

“禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式

禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范

電話接待的禮儀

來訪者接待的禮儀

一、前臺文員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；

（二）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

（三）負(fù)責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

（四）管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；

（五）文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

（六）服務(wù)好單位領(lǐng)導(dǎo)及同事的電話轉(zhuǎn)接、點(diǎn)餐等日常事宜；

（七）應(yīng)主動與進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶問好；

（八）主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)；

（九）協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

二、前臺工作人員的儀容規(guī)范

（一）面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；

（二）保持身體清潔衛(wèi)生；

（三）頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；

（四）淡妝上崗； 前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

（五）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（六）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

（七）宜用較清新、淡雅的香水。

三、前臺工作人員儀容禁忌

（一）口腔不衛(wèi)生；

（二）頭發(fā)臟且蓬亂；

（三）不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；

（四）穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；

（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。

四、電話接待禮儀

（一）前臺接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口；

（二）接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞；

（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說：“您好，德誠公司，請問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；

（四）如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去；

（五）電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會；

（六）在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時(shí)整個電話才算圓滿結(jié)束；

（七）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；

（八）鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

五、來訪者接待的禮儀

（一）前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系；

（二）如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很 前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管；

（三）如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；

（四）如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入；

（五）有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理；

（六）如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時(shí)間到來，應(yīng)該提前出門迎接；

（七）客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立；

（八）請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

六、送客的禮儀

（一）當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排；

（二）客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的；

（三）客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的?？腿穗x開時(shí)，要向客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時(shí)要滿懷誠意，如“很高興為您服務(wù)，歡迎您再次光臨！”

七、前臺人員行為規(guī)范

（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；

（三）注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與客戶交談；客戶在時(shí)打私人電話。

八、前臺人員的規(guī)范用語

語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。

（一）造訪

1、客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

①單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！歡迎來到德誠公司?！?/p>

②來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你們好！”

③來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：

“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料（“請問您找哪一位？”、“請問您貴姓？”、“請問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請您在這登記。”）；

b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；

c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

（二）電話

1、聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，德誠公司！”或 “您好，這里是德誠公司！”(注意聲音和表情)

2、對方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

①咨詢業(yè)務(wù)：“先生（小姐），關(guān)于這方面情況（咨詢），讓我們公司招商顧問X先生/小姐為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。”

②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：“先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！”

③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等?！保ㄈ缓蠼油ū竟綳X先生（小姐/女士）的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

④不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線）；

3、結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

4、其他

① 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對不起，XX先生暫時(shí)不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”在不了解對方的動機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說 前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

②如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

③如果來電者撥錯了號碼，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，您是不是打錯了呢？這里是德誠公司”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是6069288”。

④在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來訪時(shí)，應(yīng)告訴來訪者的姓名。

九、禁忌以下語言用詞

前臺接待人員服務(wù)時(shí)要熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡，節(jié)時(shí)高效。

忌向客人輕易說如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰找誰去”、“我剛才和你說了，怎么還問”、“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去”、“你問我，我問誰”、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”、“我有什么辦法”、“等一會唄，著什么急啊”、“哎呀 煩死了”、“你等著吧”、“后面排隊(duì)去”，忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱兩可的語句來回答客人。

十、前臺內(nèi)部禮儀

（一）離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

（二）嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

（三）閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

十一、服務(wù)規(guī)范示例

（一）開始接待：客戶到來時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客客戶，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)客戶搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以幫你嗎？

（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：客戶—方向—客戶

（三）步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客戶時(shí)，走在客戶的后面2—3步；當(dāng)你指引客戶時(shí)，走在客戶的前面2—3步。

十二、投訴處理示例

（一）凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要?前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客戶采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

（二）認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學(xué)公司的愛護(hù)，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機(jī)會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注德誠公司”。

（三）如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向客戶保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

（四）發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調(diào)查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

（五）認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個人，千萬要注意維護(hù)學(xué)校的信譽(yù)與形象。

十三、必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客戶說抱歉，并告訴他學(xué)校設(shè)有專人對問題及解決負(fù)責(zé)。

（二）復(fù)述

當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題?！澳钦f***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。”

（三）同情

確定你與客戶進(jìn)行了明確的溝通，以使客戶理解你知道了他們的感受。

（四）賠償

不僅告訴客戶你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要達(dá)到滿意的效果。

第四篇：接待禮儀規(guī)范（精選）

接待禮儀規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接待禮儀的術(shù)語和定義、禮儀要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳的接待禮儀要求。2 術(shù)語和定義

DB34/T 1168-2010 《行政審批服務(wù) 術(shù)語和定義》給出的及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3 接待禮儀

是指接待服務(wù)對象，提供服務(wù)時(shí)行為舉止、禮儀等。4 禮儀要求

4.1 舉止大方，文明禮貌。

4.2 言行舉止溫和、謙恭、莊重、得體，坐姿端正，站姿挺立。

4.3 熱情服務(wù)：面對服務(wù)對象應(yīng)面帶微笑，目視對方，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。

4.4 有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時(shí)有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

4.5 做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

1.1 服務(wù)過程中，應(yīng)表現(xiàn)出訓(xùn)練有素、有條不紊的素質(zhì)，要始終面帶微笑，給服務(wù)對象以大方、親切、健康之感。

1.2 應(yīng)主動維護(hù)窗口秩序，不得串崗、群聊、大聲喧嘩、嬉鬧，不得帶與工作無關(guān)人員進(jìn)入工作臺內(nèi)，保證整體工作有序運(yùn)行。

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第五篇：2、收銀員接待服務(wù)禮儀規(guī)范

二、收銀員接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、十步原則：此為路遇禮儀，即在十步之內(nèi)遇到公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事或 供應(yīng)商，應(yīng)面帶微笑，與其目光正面接觸后禮貌問候：“您好！”

2、進(jìn)場時(shí)，自覺遵守紀(jì)律，主動向保安人員出示服務(wù)牌，依序進(jìn)場打 卡簽到。

3、每天迎送賓時(shí)段，收銀員應(yīng)在收銀臺內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站立、面帶微笑，按員 工迎送賓要求，參與樓層迎送賓服務(wù)（負(fù)責(zé)調(diào)換零鈔與進(jìn)帳的人員除外）。

4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面視經(jīng)過收銀臺的每一位顧 客，不允許趴桌子、蹺二郎腿、顫腿等。

5、站立收銀：

（1）、顧客臨近收銀臺1米時(shí)，收銀員要起立相迎，面帶微笑，禮貌注視顧客，并向顧客問候：您好！

（2）、站立雙手接過顧客票據(jù)，審核票據(jù)開具是否規(guī)范，項(xiàng)目是否齊全，同時(shí)詢問顧客有否國貿(mào)集團(tuán)VIP卡。若顧客有VIP卡，但未帶來，應(yīng)向顧客說明本次消費(fèi)不能補(bǔ)刷積分；如顧客沒有辦理VIP卡，則應(yīng)耐心向顧客告知VIP卡的申辦方法。

（3）、收銀過程中應(yīng)堅(jiān)持唱收唱付。

（4）、收銀完畢，將票據(jù)與找零一并雙手遞交給顧客，并禮貌送別：謝謝光臨XX商場！顧客離開1米后，方可坐下。

6、顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事詢問或上級檢查時(shí)必須起身站立，禮貌回答。

7、使用日常禮貌用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起，讓您久等了” “給您添麻煩了” “這是找您的零錢，請收好” “請慢走”等。稱呼上司時(shí)，姓名前要加職務(wù)；同事之間也要稱呼其名，不能用“喂”打招呼。

8、參加晨讀、開會時(shí)，應(yīng)帶筆和筆記本，認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄。

9、乘坐電梯時(shí)，要禮讓顧客或供應(yīng)商，客戶先行。

10、忌高聲喧嘩，瘋笑打鬧。