第一篇：房務部服務案例分析

房務部服務案例分析

案例1： 丟失的早餐券

2009年6月24日早上8：20，1213房間楊女士（農行）在早上要去用餐時發現未找到早餐券，打電話到房務中心詢問，房務中心提醒客人放置餐券的位置后，客人仍未找到。房務中心檢查配送記錄均正常后，隨即將此事反映給前臺，前臺接待員回答：“如果確定配了，你們就協助客人找一下”，房務中心就安排了上夜班的唯一一名男員工前去房間查找。結果仍然沒有找到。前臺從房務中心處了解結果后，致電房間：“您的餐券丟失了，我們已經為您補了一張，是給您送到房間還是您到一樓西餐就餐時到前臺取一下？”。客人大惱。

【點評】

其一：餐券可能由于配送過程或客人自身保存不當等原因造成，服務人員本著相信客人的原則進行處理，再加之客人為一長包房客人，在發生此事時應該讓客人先用餐以不耽誤客人時間為原則。

其二：客人為一女士在得到客人丟失的信息后，不應安排男服務員到房間查找，服務人員基本常識欠缺

其三：前臺確認給客人補餐券來解決投訴事件，應主動安排行李生送到房間，不應再讓客人來前臺取，服務意識欠缺

【預防措施】

1、草擬丟失餐券后的處理程序，培養員工主動服務意識；

2、事發后次日各分部班前會將此事進行案例培訓，杜絕類似事件的再次發生。

案例2 ：取鑰匙？開房？

2009年9月3日凌晨0：30，909房間民生銀行王先生來到前臺本意要索取下午已經開過房間的鑰匙，但由于溝通問題使得前臺接待員小A誤以為客人為預訂客人，于是按照預訂，為客人重新辦理了入住手續。王先生大惱，稱自己已經開過房間，怎么又開房？醉意熏熏的王先生用喧嘩表示憤怒，將抱怨與不滿全撒在了接待員小A身上。作為接待員小A并沒有保持良好的心理素質向客人道歉，而是摔下手中的電腦鼠標，轉身離去。這就更加激怒了王先生，隨即要求MOD出面處理，并給予道歉。

【處理方法】

1、MOD了解情況后，隨即向王先生表示歉意，并表示查明問題原因后，給客人一個合理的解釋，并嚴肅處理當事人。

2、經前廳經理了解，得知9月2日18:30左右，王先生的確在前臺開過房間909，并將鑰匙寄存在前臺。由于前臺接待員小B安排客人入住后，未使用在電腦系統中預定開房，在王先生辦理完手續后也未取消系統中的預定，且對于909鑰匙轉交一事未做詳細交班，導致接待員小A的工作被動。

3、由大堂副理聯系王先生，給予其誠懇的道歉，表示酒店將會加大管理力度，杜絕類似狀況的再次發生。王先生表示接受。

4、對兩名接待員的過錯給予嚴肅處理，對客人不能保持良好服務態度的接待員小A最后書面警告的處理；對于未做詳細交班導致工作失誤的小B給予第2次書面警告處理。

【點評】

其一：交接班程序不夠嚴謹，導致作為輪班的前臺工作出現失誤。

其二：有預定客人開房要求必須使用原預定賬戶，如未使用要及時做電腦取消，不可造成其它工作的被動。

其三：身為服務人員，工作失誤，可能不是你造成的，但無論你承受多大的委屈，面對客人，我們必須學會把對讓給他，學會始終保持良好的心理素質服務于他。

【預防措施】

1、嚴肅交接班制度，尤其在轉交物品要盡可能詳盡。

2、加強服務人員在面對醉酒或脾氣暴躁客人時，如何保持良好的心理承受能力的培訓，學會承受委屈，控制自己的情緒。

案例3： 退房引起的**

2009年11月16日上午，A女士拿著寫有1509房號的房卡來到前臺，要求退房。由于溝通問題和前臺員工的疏忽，并未核實1509房間客人信息就直接報房務中心退房了。樓層服務員在查房后將房內物品清出，按遺留做處理交給了大堂副理。但實際上，A女士是前段時間入住的，這次來是為了交還房卡，而此時1509房間入住的是一位訂房中心的客人B女士，恰巧這時不在房間。當B女士下午回到酒店發現自己的房門打不開，隨即到前臺詢問怎么回事，前臺告知1509已退房，并現已有人入住了，客人聽后當即大怒。

【處理方法】

1、大堂副理了解情況后，隨即向B女士表示歉意，并表示查明問題原因后，給客人一個合理的解釋。

2、立即為B女士重新安排房間，并由大堂副理親自送客人到房間。

3、為客人送致歉水果。

【點評】員工未按照退房程序辦理手續導致這次投訴，酒店應承擔全部責任。前臺督導力度與現場監管力度不夠，應加強基礎培訓。

案例4：錯誤的做法

一早，服務員小王接到房務中心電話：1616退房！小王立即前往檢查。除正常檢查房間外，小王還有一些意外的發現：在枕頭下有一沓現金！小王第一時間抄起電話，直接報告了大堂副理請其上樓登記留存，同時用對講機通知領班主管到現場來。為了提高工作效率，小王還

一邊講著電話，一邊掀翻枕頭，點著鈔票。待所有人到齊后，小王高興地對大家說：“好，一共六千元整，你們點點！”

【點評】

其一：員工發現現金，第一時間通知領班主管到場，十分正確，但該員工不該獨自清點現金，破壞現場，應注意避免產生不必要的糾紛；

其二：正確的做法是：首先保持現場，通知直接上級，可同時通知大堂副理以及保安主管；保安、大副、房務三方在場時，由大副首先拍照，確認第一現場，保安主管配合清點現金，確認金額，房務做見證并開具遺留物品說明書，分別請大副和保安人員簽字取走現金并留存遺留物品說明書。

案例5：私自決定的結果

叮鈴鈴、叮鈴鈴房務中心電話響了。客人在電話里生氣的說 ：“我的洗衣怎么沒有送回來？不是說晚上七點就可以送回的嗎？”房務中心：“先生請您稍等，我查下，馬上給您回復。”電話掛斷后，經檢查沒有發現該房間的客衣。與當班服務員小孫聯系：“小孫，你今天見到1615的洗衣了嗎？”小孫：“中午12點多做房時發現有洗衣！”房務中心：“那你告訴你們領班和主管了嗎？”小孫 ：“沒有，我查看客人信息，是后天退房，我直接給布草房打電話，告訴他們有洗衣，是普通洗。”

【點評】如果因自已的失誤錯過了正常收取時間，應第一時間上報領班及主管，由主管前去聯系客人，確定客人準確的時間，不應自做主張的私自決定衣服是加快還是普通。

案例6：復述信息的重要性

早上6：30左右房務中心通知1517和1519退房，夜班服務員誤聽成1719房間，查房時，沒有按正常程序敲門。第二天，房務中心通知17F服務員，1729有洗衣，樓層服務員誤聽成1719，再次敲客人房門。1719房間客人一周只休息兩天，一天敲他兩次房門，客人很生氣，直接一個電話投訴到總監那。

【點評】接收到信息應再復述加以確定；沒聽清房號自以為是去敲門。如是因對講信號不好應要求對方電話重復，以確保信息的準確性；無論進任何房間都要按我們的正常程序敲門，報HSKP+服務員，切不可橫闖直入。

案例7：遺留物品的處理

9月4日，夜班查1015退房時，房間遺留一副字畫，夜班員工按正常報前臺、大副。當晚12：00客人打電話要物品，大副看有這項交接，就上樓收取物品，可工作間沒有，最后與客解釋第二天來領取。經查實早班服務員在打掃時確實發現了此遺留，可并未填寫遺留單，而是將此物收出后贈送與布草房一員工。

【點評】

發現遺留物第一時間報大副，如下班還未收走，應再次聯系跟催大副，認真填寫遺留物品單和遺留物放于工作間明顯處，以便大副來收取。無論是任何人查退房所留的遺留物，都要按正常程序來執行切不可私自處理。

案例8：“請即清理”燈的認知性

房間“請即打掃”燈的開關設在門口處，經常有客人誤開，而當服務員前去要求打掃時，有時客人會說：噢，不是要打掃，是我不知道誤開了！這天，2月19日，早上711客人出門時把“請即清理”燈給打開了，服務員看到711房上打的有“請即清理”燈，但是她自認為是客人打錯了，就沒有立即去打掃。當客人10：40分回來時，發現房間還未打掃，立即電話投訴到房務中心說：“為什么我打了那么長時間的“請即清理”燈都沒有服務員給我打掃房間”?

【點評】員工應按正常程序先巡視有無需要立即清理的房間，如果發現有房間的“請即清理“燈是亮的，應立即按程序去敲門詢問客人是否要打掃。而不是以自己的判斷來處理事情。無論何時任何人都要按正常的程序來維持工作，切不能以自己的理解來決定客人的對錯。

案例9：回答問題要清楚

3月4日，816房客向服務員詢問：“洗一件衣服多少錢？”服務員告訴客人濕洗一件襯衣18元。客人聽后說：“行，洗吧。”客人自行填了洗衣單后，服務員就把洗衣給收出來了。晚上客人回來后打電話要他的客衣，房務中心就告訴客人：共46元。客人聽后拒付，堅稱服務員給他說的是18元。

【點評】無論任何人收取客衣的時候，在告知客人的同時，一定要請客人全面看洗衣單；服務員沒有告訴客人洗衣要收百分之十五的服務費和加急百分之五十的服務費。

案例10：客人的東西是不能動的4月10日，813房客上午出去時特意把自己的取電卡給插在取電盒上，服務員在打掃完衛生后直接把取電卡給拔了，該員工當時以為是自己的卡。快下班時，該員工發現手中多一張卡，她當時回想了一下，最后做的兩間房是813房和817房。她就以為是817房的卡，就把卡給插在了817房的取電盒上。晚上，813房客回來后打電話房務中心說：“我出門時插在取電盒上的卡不見了，是不是服務員給拔了。”房務中心讓客人稍等，一會給回復。經查實服務員也不知是哪個房間的，誤以為是817房的。然后通知大堂副理聯系817的客人（房間無人），817客人說卡在他身上，但是現在開封。客人說回去后一定給送去。然后，房務中心給813房客解釋明天給他。次日817客人回來把卡還給大堂副理。當班主管親自把卡送還813客人，并且表示歉意。

【點評】任何時候馬虎大意都要不得，一定要記清自己進來時，客人有沒有取電；在不能確定的情況下，不能評印象進行下一步，草草的把這張卡推出去，用一個不確定對錯的事情來掩蓋已經確定的錯誤。

案例11：一定要按程序做

4月22日，早上9：00房務中心接到916房一位女士的來電：“我的腳扎傷了，你們有什么藥嗎？”房務中心詢問客人是在哪扎傷的，客人告訴是在房間。房務中心立即通知服務員來取藥箱，并把此事情反饋給當班主管。服務員和當班主管一同去查看，發現客人是被白瓷杯碎片扎傷的。當班主管立即向客人道歉并讓服務員馬上把房間撤底吸塵。

【點評】房間里有玻璃碎片，兩種可能：沒有吸塵或吸塵不徹底。無論是哪一種，都是沒有按照程序做房間，沒有徹底吸塵。看似很小的一件事，后果卻很嚴重。

案例12：溝通

5月18日房務中心通知：“618退房”服務員小王收到信息時，立刻去查房。查完后給前臺和房務中心報的：“OK!” 在做房時，和小王一起的小吳發現洗手間面臺上有一枚戒指，把戒指放到工作車上，沒有給主班說。房務中心問：“此房間有沒有發現一枚戒指？”小王說沒有，這時小吳聽見對講詢問的事情，才想起來剛才把戒指放在工作車上，小吳趕快打電話給房務中心，房間有戒指。

【點評】兩個人缺乏溝通，造成信息不能共享。在一起做房的時候，要多溝通，有什么問題要及時上報。

案例13：不要輕易挪動客人的物品

中午的時候，房務中心的電話突然響起，是總機打來的說：“805客人說他的手機提示，有人動她電腦”房務中心回答：“好的，我這邊就查一下是怎么回事！”掛斷電話，房務中心呼8F服務員問他：“是不是有人去805客人房間了？”服務員：“沒有見！”房務中心：“那你們誰動客人的電腦了?”服務員：“噢，是小曹剛才給客人打掃房間的時候，不小心碰到客人電腦了.”

【點評】服務員打掃房間的時候，不要動客人的物品，比如：電腦、手機、錢包等。如果有的客人房間里面有書是打開的，做個標簽，放到客人看到的那一頁。擦過桌子后，把東西還都放在原處！

案例14：聽

5月28日早上6點——7點PA領班小婁上班走過1211房間時，發現房間有流水聲，來到房務中心后，告訴文員1211房間流水聲，房務中心文員看電腦房態是凈房狀態，房務中心文員把鑰匙給小婁，讓他去1211看是怎么回事。小婁近房間的時候，地毯上都是水，經檢查是衛生間水管爆裂。及時給房務中心通報，房務中心給工程部打電話，報急修。

【點評】認真負責，對異常情況更要加強關注，如果不負責任或聽之任之，后果將會很嚴重。

案例15：查房仔細的重要性

2009年5月18日，服務員雒愛紅接到706退房，她查房后跟前臺和房務中心說OK的，但客人說他有一件襯衣不見了，客人自己上房間找也未找到，他非常生氣說是服務員拿走了，并且跟大副發生了很大的摩擦，后來服務員做房時在房間窗簾下面找到了，然后通知領班和

大副，給酒店造成了很壞的影響；2009年5月22日726退房時服務員小王報的是OK，但客人說他手機不見了，后來客人自己回來找并在床裙下面發現了自己的手機，客人很生氣，以為服務員是故意的；1123房間退房，服務員小李第一遍報退房消費一奶茶一茶葉，由于不放心又查了一遍，發現消費了2個茶葉，于是趕緊跟前臺說消費是一奶茶二茶葉。客人很生氣：到底是幾個？；2009年6月3日，1106房間是撤酒水房，但服務員小王打掃房間衛生時發現客人把酒柜鎖用強力扳開，取出兩個撲克使用了，但是客人已經結賬走過了，撲克牌只能自己賠償了。

【點評】服務員查房時一定要認真仔細，發現遺留這不僅僅關乎自己的個人利益，更重要的是關乎到了酒店的聲譽。

案例16：房態的重要性和信息傳達的重要性

2009年5月19日，客人在早上9：00給服務員小李說要退房了，但服務員小李未把信息傳遞出去，自己按退房打掃了，而前臺人員說19日下午13：30左右時還給客人通了電話，但客人說他一直未歸，20日服務員小李查房態時未寫清楚SO或NB，使賬目又多過了一天房費，客人表示拒付。

【點評】自己貪污信息，沒有及時將所掌握信息傳遞出去，致使各個崗位都不知道客人已經離店了；房態書寫要確保正確完整，如果有SO和NB，足以引起其他崗位的重視，而做出正確的判斷。

案例17：房門保持敞開的重要性

2009年6月3日，客人凌晨3點開了1007房間，由于系統問題，客人的房卡打不開房門，當客人在門口等服務員開門時，服務員小李從1007房走了出來，使客人受到驚嚇，并認為：你們是故意不讓我第一時間進去的，因為你們有服務員在里面休息，為了拖延時間好讓他出來。

【點評】經查，小李是在房間調試電視信號。因為調試信號時間較慢，所以就安排夜班人員進行，夜班人員夜晚就放松了要求，就把門關上了，造成不必要的誤會。

第二篇：房務部案例分析

房務部案例分析

911客人丟失項鏈事宜

關于911客人丟失項鏈事宜，經了解10月8日服務員劉懿在清理房間收取垃圾時確實有將客人放在電視柜上的一團紙巾當成垃圾扔掉，但當時并未發現紙巾有任何異常及超出一張紙巾的重量，拿在手上時也無任何異常感覺，但同時在丟掉這團紙巾時并沒有攤開仔細進行查看，自以為是的將紙巾當成垃圾丟掉，因此導致了此事件的發生。

當911客人致電服務中心詢問客房中心文員，昨天清理房間的服務員是哪位，并要求服務員馬上到房間，文員詢問客人是否需要清理房間，客人說昨日放在電視柜上用紙巾包著的一條白色項鏈不見了，需要服務員馬上到房間了解事情經過。本人接到此信息馬上找到服務員，但當時服務員在飯堂吃飯后立即告知馬上回酒店到911房門口等候，在這期間911客人又致電服務中心進行詢問服務員為什么還不到房間，文員對客人進行了相應的解釋，后本人馬上到911房門口進行等候,當時房門開著,徐女士在門口告訴我項鏈用紙巾包著放電視柜上,問是否昨日打掃時當垃圾給扔了.房間男客人黃志軍不耐煩問為什么服務員還不過來.我告知客人服務員在回來的路上.隨后我退出房間到員工電梯口等服務員,恰好服務員也趕到電梯口.見到劉懿,我同其確認是否昨日打掃時看到過或丟掉紙巾包住的放電視柜上的垃圾,劉懿告訴我沒有,昨日打掃時房間客人自帶的物品比較多,沒細致摸塵,也沒丟掉客人的東西。

后本人及服務員劉懿、大堂副理、保安部主管進入房間，徐女士指著電視柜直接問服務員有無見到紙巾包著的項鏈,昨天女兒洗澡,將項鏈用房間紙巾包著放在電視柜上擱著,今天發現不見了.開始時劉懿不確定,后又肯定回答劉女士,有扔過那里的一團紙巾,但不知道里面有無項鏈.蔡玄向劉女士了解到丟失的為白色周大福項鏈,無吊墜,價值4800.了解清楚后退出房間。

隨后同大堂副理到垃圾房進行查找，但到垃圾房后發現垃圾已在今天早上被垃圾車收走，后聯系垃圾房負責人詢問對方在清理樓層垃圾時有沒有撿到項鏈一條，對方回答說沒有看到也沒撿到。

鑒于以上的事件，首先因為服務員在工作中未注意到細節上面的問題，且部門管理人員培訓不到位也負有相應的責任，針對以上事件做以下整改工作：

一、針對以上案例對所有員工進行案例分析,加強意識杜絕此類事件再次發生。

二、領班、主管以實操及理論的方式進行培訓，并在以后的工作中加強督導。

三、在以后的工作中，強調員工在做房時需加強責任心，任何客人未丟到垃圾桶的物品，在清理的過程中都不能私自進行處理把客人的物品丟掉。

四、搜集服務過程中出現的一些典型案例做成案例分析對員工進行培訓，當事情發生時能應對自如，避免造成投訴。512、518客人投訴經過處理報告

3月27號晚上23:13客人抵店,客人在入住前,前廳當班接待員王亞玲已將房號排好,按預訂單做一晚房卡,客人入住交費用時與接待員王亞玲確認住兩晚,并交夠兩晚的押金房費,但電腦信息房卡沒有更改相關系統信息,造成在電腦入住盤內顯示住一晚，在28號13：50大堂副理蔡玄催預退時，512、518房電腦信息及銷售部的補單住一晚，在14：24報客房中心查512、518房是否有行李，客房中心告知512房無卡無行李，518房有行李，同時大堂副理蔡玄致電訂房的姚主任此房間是否續住，姚主任告知領導住房不便于問詢，在下午14：47將此房間按無行李退房處理，此房退機后將此房間電腦系統做預留房，便于客人回來后還需住回此房間。在下午15：20住512、518客返店恢復入住512房，當班大副蔡玄通知客房中心改512房態及時給客人恢復入住。關于客人投訴，后附相關部門及員工的事情經過及處理方案。

1.當班員工接待員王亞玲在客人辦理入住時接到客人要求的相關信息沒有及時更改，造成相關部門在對客服務中引起客人投訴，對員工了解溝通事情的經過，員工認識到事情的嚴重性，接受酒店處罰，此員工在平常工作中表現較好，給予口頭警告。

2、關于樓層員工賀濤查預退房沒按部門程序要求執行，客人電視柜內的行李沒發現，客人留在房間的手表做房時發現了沒有及時報客房中心及大堂副理，造成客人投訴，給予此員工口頭警告扣績效分5分。

3、關于這次的投訴部門在相關操作程序上監管有所疏忽，3月30號部門對相關部門的管理人進行強化培訓及案例分析杜絕此類事情再次發生。

415開重房事件報告

12月12日

14:33明珠團隊客人何其宗房間415無行李無房卡，故做退房處理。16:37前臺接待員馮彩鳳為匯華博雅客人沈雄志排房到415房。

16:48為沈雄志客人辦理入住，發415房卡同時在電腦上入住此房間，房間客人資料為馬義波，公司為匯華博雅。

16:55匯華博雅客人進入415房間并放下自己行李包后離開飯店。

17:38原明珠團隊可以何其宗返店，到前臺表示房卡開不了門，同時把房卡交到前臺。17:40由于前臺客人較多在沒有查清楚房間資料與客人是否一致的情況下，前臺員工馮彩鳳幫明珠團客人何其宗重制了415房卡。此時已經有兩個不同的客人用有415房卡，明珠團和匯華博雅客人。

21:25明珠團客人返店進入415房，發現房間有行李包，因為此團隊客人416房經常到415串門，何其宗先生以為是起朋友416的行李，并把行李送到416房，然后休息。23:50匯華博雅客人沈雄志返回酒店進入415房間，發現自己房間有人睡覺，同時發現自己的行李不見，即刻返前臺向前臺反映次問題，強烈要求處理好此問題。

00:00大堂副理林柢接到次投訴后，馬上理清事情，為客人安排房間尋找客人行李，經過與415明珠團客人確認行李從416房間找到，并幫客人安排新的房間，由于酒店已經滿房沒有辦法再為客人安排豪華海景房，只能為客人安排普通的大床房525，客人對此表示不滿，但已滿房，為了客人休息大堂副理建議客人早點休息，客人無奈接受新的房間，大堂副理向客人道歉并送客人回房間。

00:50安排好新的房間，寫交班，讓早班同時及時做好解釋并向客人道歉，禰補客人損失。

12月13日

09:21 525房客人沈雄志到前臺退房，前廳副經理李彥冰及時到前臺與客人溝通并向客人道歉，作晚讓客人休息不好，是酒店沒有做好，客人表示出現這樣的事情讓其感到不安全，很難接受這樣的事實，希望酒店做好培訓工作，做好接待服務，能真正的擁有五星的服務。前廳副經理感謝客人的意見，表示酒店一定會非常重視這個問題，酒店為了表示歉意送客人派克筆一支；客人不在追究此問題并離去，前廳副經理送客人離店。

09:50 415明珠團客人何其宗先生到前臺退房，由于當時此團退放很多人，客人趕時間并沒有對此問題進行追究。

10:30客人何先生致電前臺表示希望酒店對此事情給與一個合理的解釋。

11:36 前廳副經理李彥冰致電何先生電話沒有辦法接通，之后給客人發短信表示非常的歉意讓客人休息不好，并會在另一個時間與客人聯系，如有任何需要可以隨時聯系酒店。

出現此次開重房主要原因是明珠團客人返店重做房卡沒有與客人核對在住客人資料，導致錯制房卡，讓兩位不同的客人入住同一房間。

處理如下：對匯華博雅的帳進行沖減220元，并在下次入住的房費中做沖減，銷售部代表酒店向匯華博雅表示歉意。對于前臺的相應員工做房務部內部警告處理，知會所有員工。前廳部所有部門特別是前臺對此問題進行案例分析，找到問題所在，原因是員工沒有按照部門的標準操作程序來執行工作，導致開重房。前廳各部門嚴肅此問題，各部門工作一定要按照標準操作程序來處理，如遇到特殊情況向主管或是大堂副理尋求幫助，確保接待工作正確快速的進行。在接下來年底的工作一定牢記標準操作程序來處理問題，確保年底工作順利的進行。

關于407房和416房水果晚送的報告

2009年9月10日下午15：10，預訂部梁劍霞接到銷售部趙明玉訂房電話說：“用穆總名字訂一間豪華大床房和一間豪華雙床房，住一個晚上，費用是客付則付，不付則有公司付，送C果，給A類公司價，但當時并未告知客人大概會幾點鐘到，也未告知此客是否為VIP接待”。所以梁劍霞在接到訂房信息后立刻把此單按訂房人要求做到電腦。接待處現在排房一般都在上午，因現在酒店實行客人全部下午14：00退房政策，干凈房間會比較晚出，為了更好地按要求給客人安排房間，減少客人轉房的情況，還有接待處下午多為一人當班，還要給客人拿房辦理入住手續，工作很忙，所以下午的訂房單一般都是等客人到店后，在根據當時酒店房間狀況合理安排客人房間，這樣避免因不知道客人具體到店時間，而增加工作量和轉房次數，減少客人投訴。

前廳經理在下午16：40分時，發現此單有些問題，便跟銷售趙明玉聯系，確認相關訂單事宜，包括付費情況，5分鐘后趙明玉回電話，說已經跟韓總再次確認，房費為公司付，不要收客人的押金及房費。接到通知后立刻按照最新的要求更改了訂房信息，此時穆總監也上來大堂詢問此訂房情況并要房號，前廳經理進前臺協助拿房，也就在此刻，該訂房的客人抵店，穆總監也拿到了房間鑰匙，同時水果單也下給了西餐廳，但水果還是送晚了。

主要原因分析：

1、前臺接待處在接到預訂信息后沒有及時注意到備注上的特殊要求，沒有引起重視，按照普通預訂常規操作，沒有及時排房。關于這方面的工作本部會加強完善程序，今后凡訂房部接到有要求送水果或其他特殊要求的當天訂單，在做電腦預訂后第一時間通知接待處，接待處注意排房工作，排好房后按備注要求跟進好相關工作，下水果單給相關部門，并在水果單上注明送水果的時間。在電腦備注清楚：已下水果，房號勿改等字樣。今后杜絕類似情況的再次發生。

2、本部就此事已做案例分析，加強培訓。

關于701房查遺漏的案例分析

約在13：00左右，前收報701退房，服務中心接到電話后，告知7F的樓主劉志永（此為新員工）退房，因為其沒做過701，不了解房間的物品的擺放，故告訴服務中心不會退，服務中心再打電話給中班黃偉力，由于房間比較大，時間又少，查房較快，客人遺留字畫一副未查到，在做房時才發現客有遺留物，未及時報于服務中心，把客的遺留物放于工作間，一直到晚上10：30客致電回來尋找，但卻未找到（工作間、垃圾房都找過），亦查過監控，未發現有任何特殊情況。故疑是在劉志永誤為垃圾給丟掉了。

經過此次事件，我們在查退房和對遺留物的處理方面還存在一定的漏洞：

1、在查房時我們不夠細心，要加強員工的責任心，加強對員工查退房的培訓；

2、遺留物的處理，在做房的如發現有遺留物時，要第一時間告知服務中心，以便客人或AM查詢，如遇到是貴重物品，應第一時間送至服務中心保管，以防丟失；

3、在丟垃圾時，我們一定要仔細查看，看看垃圾堆是否有有價值的東西；

4、要加強員工與領班的對遺留物的意識，當在下班時，如發現在工作間有任何不屬于部門的物品，一定要在下班之時帶下來，放于服務中心，不能一直放于工作間置之不理。

關于918客衣未送洗的事情總述

2010年1月23號22：00左右，服務中心的文員接到918客人投訴：所送洗的衣服未送回，發現客人的洗衣還放在服務中心未洗，大堂副理見客人投訴厲害，為了安撫客人，承諾第二天11：30前送回房間，費用全免。

經調查事情的經過是：9F的員工潘慶璋當天沒有去收客衣，領班曾麗珍18：00查房時才發現918有洗衣，報給服務中心秦玉輝處，未叫洗衣房的同事去收取，領班下班時19：05帶至服務中心，那時洗衣房已經下班。

9F的員工潘慶璋是新員工，還未培訓“客衣的收取與送還程序”，對客衣的收取不了解、不熟悉，而在18：00左右服務中心也很忙，電話不斷，一直在客服，當值秦玉輝認為：洗衣房快下班了，可以在明天早上再洗，12：00前送給客人。（慣例，以往都是這樣操作的，未引起客人的投訴）。

對于這次的投訴，我們已作出了深刻的分析與討論：并對所有的員工都做了案例分析與培訓。為了減少甚至杜絕這類投訴事件的再發生，我們在案例分析與培訓時特別強調了以下幾點：

1、在11：00-12：00前必須到每間房去收洗衣，然后告知服務中心有洗衣的房號，有服務中心通知洗衣房；

2、如果服務中心在下午有收到洗衣的信息，一定要詳細了解情況，是否是我們員工早上忘記收洗衣等等；

3、以后所有收出的洗衣，一律放于工作間的桌子上面，方便洗衣房的員工收取。也跟洗衣房溝通好：12：00左右盡量到樓層每個工作間去收一次洗衣，確保收出的洗衣能及時拿到洗衣房去洗。

關于635陳劍豪丟失鉆戒的事情經過 1、2011年 3月1日凌晨2：10分左右，一輛車牌為粵C：H8182的出租車停在酒店門口，我（楊家成）即刻上前為客人開門、頂護及問候，從車內下來一男一女兩位客人，我問請問您們是住店嗎？客人當時回答說，我們已經住了，隨后客人未直接進店，而是去停車場取自己車內的東西，我則進來按規定記錄了車牌號碼，沒多久兩位客人也進店回到客房，期間客人表現及意識清醒、語言清晰、步行平穩，沒有任何醉酒跡象。

2、夜班凌晨2點10左右時正在大堂區域巡查當值工作，當時沒有留意635房客人回酒店，針對此事情并認識自己對此類安全管理上的疏忽，以后在夜班工作中對于此類問題提高警惕，杜絕此類事件再次發生。

關于以上事情部門整改建議如下：

1、對此事情，當班大堂副理及行李生寫事情經過，了解分析在此類事情上員工及當班大堂副理對客安全存在隱患意識還待加強，部門對相關部門的負責人加強案例分析對員工進行培訓，對當班管理人員及員工進行口頭警告，杜絕此類事件再次發生。

2、部門建議保安部晚上23：00至早上06：30內保不能離開大堂，嚴格做好來訪登記及證件登記工作。

3、部門行李生如發現下半夜回來的客人，要主動幫客人開門協助保安詢問客人，確認是否住店，還是來訪，將信息告知相關部門協助保安部內保。

4、發現醉酒的客人回酒店與客人確認房號，及時告知大堂副理及客房樓層服務員，加強跟進房間動態，做好登記交班，大堂副理查詢此住客是否有朋友同住酒店，或在珠海本地朋友告訴朋友給予幫助。

5、杜絕部門的員工提供保健按摩電話及給予客人相關信息，如發現按酒店員工手冊及酒店相關制度處罰。

2010年1月9日1009房客人投訴走廊有爭吵聲的事情經過及部門處理報告

00：03分上4樓工作間抄寫早班與中班的交班，00：13總機通知632入住，00：21通知632的客人并要加萬能充和襪子，給客人加萬能充并給客人做好沒襪子的解釋。00：30—00：35左右將交班抄寫完，整理好交班后就到4F巡視，之后到5F巡樓，00：48時對客服務，740客人要加牙刷兩把、拖鞋兩雙，接著737要礦泉水4支，然后又給527開門，與客人核對身份，開門后繼續在5F巡樓00：56分給513開門，前臺已核對身份，再次與客核對身份給客開門，然后就到前臺拿房務中心的鑰匙開辦公室的門拿創口貼，當時有保安陪同一起開的門。01：00的時候打電話給總機交代如果1002，1003的客人要開門清客人直接到前臺核對身份及刷卡。01：06總機通知605和918入住，01：08到前臺交還房務中心的鑰匙，01：13總機通知516轉912，01：15總機報918、911、506入住，01：17總機通知有客人不知道怎么上9樓客人在7樓等候，通知我馬上去7樓，到7樓后并未見到客人，訊問總機，得知客人已上9樓并已回到房間；01：21時737客人要加冰塊，送完冰塊后，01：28分532客人說房間沒熱水壺，（532熱水壺送修）給客人解釋說這間房的熱水壺壞了在維修，隨后到前臺拿房務中心的鑰匙開門拿3樓的房卡，去309房間拿了一個熱水壺加到532房間。1：43時通知802，812入住，隨后1：45時737又要加礦泉水4支，1：54時通知802退房要查退房。

以上就是本人23：45接班后到2：00的工作經過。由于本人在時間上未把好關，在繁忙中沒能要求自己抽時間到較長沒走動的樓層查看巡視。導致10樓有醉酒的客人在樓層吵鬧沒能及時發現制止，而影響其他人的休息。對于此次的投訴深表歉意，本人保證以后一定加強巡樓工作做好來訪登記，提高警惕，避免類似情況發生。希望能的到酒店的原諒。案例分析：

關于1月9日晚上到凌晨2點仍未到10樓巡樓，而導致10樓有醉酒客人吵鬧而影響其他客人休息的事件。

首先是我們的工作沒做到位，夜班主要的工作職責之一就是巡樓及對客服務。在做好對客服之余要定期到各樓層進行巡視查看，并根據實際情況做好登記。

我們應該加強責任心，特別是對于那些我們容易忽略的樓層，8,9,10樓，認為樓層公區小，住客少，不會有什么事。這樣會麻痹我們的思想，一不小心就會造成不必要的投訴。在以后的工作中我們應該更加細心，更負有責任心。

其次，還可以聯想到在我們平時的工作中也應該加強責任心，更加細心。例如DND的處理，收洗衣的程序，連最基本的工作表的填寫也一定真實，認真仔細，包括時間，巾類及易耗品。這些都是需要存檔供以后的參考備用的。包括客房中心文員接電話，不管是客人還是同事來電，哪怕一個細微細小的事件都要登記好。處理方案：

1、樓層夜班只有一名員工當班，主要工作是對客服務、電梯間衛生清潔、巡樓等工作。今后根據住房情況調整當班人員。

2、PA人員穩定后，要求夜班PA領班監管樓層夜班工作。

3、大堂副理加強巡樓工作。

4、大堂當班員工留意下半夜回酒店的客人，通知監控中心監控客人去向。

5、杜絕再有類似的事情發生。

第三篇：房務前廳部服務案例

【服務案例---生命的責任】

2010年3月某天，房務中心接到1220房間某國外賓道格拉斯先生的電話,他反映自己感覺胸悶、胸口疼痛和身體乏力。大堂副理在接到通知后立即聯系酒店醫務室醫生給客人做了檢查。經診斷，該客人心律不齊、血壓偏高,酒店醫生建議客人到大醫院進行系統的就診。14:00左右，酒店大堂副理陪同客人前往義烏市某某醫院就診。醫院醫生在給客人測了血壓和檢查了心電圖,之后診斷此客人為冠心病，醫生為客人配了藥，并建議客人回酒店休息。次日10:30左右，大堂副理再次詢問客人身體情況，客人講述仍有失眠和身體乏力的現象，但胸口疼痛的癥狀與昨天相比有所好轉。大堂副理再次聯系了酒店何醫生為客人測量血壓，檢測顯示客人在服藥之后血壓有所下降。15:30大堂副理與何醫生再次來到客人房間為客人測量血壓，測量結果顯示客人血壓已經正常，為此客人非常高興，并表示自己在午睡了之后身體感覺比早上舒適多了，但酒店何醫生仍建議繼續留心觀察客人情況，并告訴客人如有任何不適立即與酒店取得聯系。

4月1日早上，大堂副理與醫生再次來到1220房間給客人重測血壓，血壓為160mmHg，心臟跳動異常，病情出現反復，盡管客人自己表示胸口疼痛的癥狀比昨天有所好轉，但為確保客人安全負責，酒店何醫生仍建議客人去醫院復查心超和心電圖。客人同意后，大堂副理立即陪同客人前往某某醫院，醫生在做了心電圖之后，診斷客人為突發性的心肌梗塞，病情十分危急，需立即送重癥監護室急救，醫生表示他們將根據客人的病情情況隨時考慮實施手術。同時，醫生也表示鑒于手術的難度與醫療設施方面等因素，建議客人轉院到市中心醫院接受治療。11:50左右，大堂副理陪同客人乘坐醫院的救護車到了中心醫院急診室進行診治。

由于道格拉斯先生是獨自一人來義烏采購，身邊沒有其他朋友,酒店就成為其在義烏唯一的“家”。在客人治療期間，酒店為客人墊付了所有的醫療費用，并精心安排好客人的生活起居，為客人代請保姆，負責24小時看護和照顧客人。在酒店人員的精心照料下，客人的身體得到了快速的恢復。道格拉斯先生經過近一周的治療，終于在4月6日治愈出院。道格拉斯先生在回到酒店的那一刻，他激動的說：我很慶幸自己選擇了這樣一家負責的酒店,在我生命遇到危險的時候能夠像對待家人一樣，無怨無悔的付出所有，竭盡所能。海洋酒店就是我在中國的“家”。

缺少案例分析

【服務案例--優質的禮賓服務】

3月某日9:00，1519房外賓M女士到前臺要求找酒店的管理人員反映問題。前臺致電大堂副理前往接待客人。經過溝通了解得知，這位阿根廷外賓并不是向酒店投訴而是向大堂副理重點表揚了行李房的督導小王。M女士向大堂副理講訴了這樣一個經歷：3月某天她在晚上入住的酒店，行李生小王熱情的為其搬運行李，并且細致的為其介紹房間設施設備，告訴她設備的使用方法。當自己在大堂再次遇到行李生小鄧的時候，自己隨口說了下感覺房間面積比較小。小王就非常主動的向其推薦了酒店豪華行政套房，并且帶領其參觀了房間。客人找酒店管理人員只是想讓酒店知道：酒店細致的服務讓她非常的感動，特別是小王這樣的員工，讓她感覺特別的有信賴感。

【案例分析】

上訴案例中行李生小王因為自己熱情、主動的服務贏得了賓客的贊賞，這樣的案例可能在酒店各處都時常會有發生。賓客的感動其實很簡單，有的時候可能就只是那一點點的主動，那一點點的付出。賓客其實都放在心上，點滴的服務才能匯聚成賓客的滿意。

【服務案例--“家外之家”的詮釋】生病案例類似于第一篇

2014年9月，入住3天的1806房客人打電話給房務中心要求打掃房間，客房服務員進入房間后，發現客人有嘔吐現象，隨即上報大堂副理小孫，并報告了客人當時的情況。小孫接到電話后隨即查看此客人信息，發現此客人是一位60多歲的老太太，于是便和行政接待服務員小張一同去1806房間，此時客人已虛弱的躺在床上無法起身，小孫見狀便詢問客人是否有朋友或是代理公司可以陪同其去醫院就醫，客人稱只有自己第一次來義烏，沒有任何的朋友或代理公司。考慮到情況緊急，于是便安排小張幫助客人準備外套、毛巾等，與禮賓員小陳一起，安排酒店車輛送客人前往中心醫院。到達醫院后，小張和小陳協助客人做了各項的檢查，一直在醫院陪同客人到點滴結束。回酒店休整的幾天時間里，酒店服務員也是關懷備至。停留在酒店的一周時間里，客人表示：我們就像是她的家人，對她照顧備至，讓她在異國他鄉感受到了溫暖。她表示以后來義烏一定要住在海洋酒店，海洋就是她在中國的另一個“家”。

【案例分析】

首先，生病的客人是一位60多歲的老太太，在中國沒有其他親人陪同，心里的無助可想而知。客人住在我們酒店，我們就要讓她感受到我們對她的重視，何況是在客人需要我們幫助的時候。從此案例中看出，不管是客房服務員發現客人病情時的及時上報，還是大堂副理得知情況后的問候并及時送客就醫，還是前臺員工和禮賓員的一路陪同客人就醫，還是接下來幾天的時刻關注與問候。如果不是我們對待家人般的服務，我們不會的得到客人的認同與感謝。也正是我們對待他們如同家人，才讓這么多的客人把海洋當做自己的另一個“家”，這也正是每位員工努力詮釋著的“家外之家”。

【服務案例---細心服務】

2014年10月某天下午4時左右，一輛出租車從遠處駛進大廳門口的雨棚下，禮賓員小龍在大外崗像往常一樣給客人拉門、護頂、問候，提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品。這時,楊先生一家四口快速的下了出租車，轉身走進了大堂。在關上門的瞬間，小龍看到了副駕駛座上有一部比較老舊的手機和幾個硬幣，此時小龍示意出租車司機稍等。小龍走進大堂與楊先生確認是否有遺落物品，后經確認遺落在副駕駛的手機就是楊先生本人的。楊先生取回自己的手機后用一口東北的口音笑著對小龍說：“謝謝你啊小伙子，多虧你幫著多看一眼。” 小龍微笑著說：“不客氣，下回乘車后您可得記得檢查是否有遺留物品啊。”

【案例分析】

禮賓員小龍在站大外崗為客人提供開車門服務，雖然每天的工作都是重復同一個動作，重復同一句話，但他一直保持“細心服務”。提醒客人不要忘記隨身攜帶的物品的同時，發現掉落在出租車里的手機和零錢，一個小提醒，為客人避免了不必要的麻煩，贏得了客人的贊揚。服務從小事做起，只有保持“細心服務”的品質，才能把每次服務，打造成一篇杰作。

【服務案例--耐心細致的服務】

2014年9月23日下午三時左右，胡先生急匆匆的來到商務中心，與商務中

心文員小露說：我這里有一份文件，我想在文字上做調整，文件已經復制在U盤里了，你看看能不能改？”小露接過U盤讀取信息后發現，原來胡先生說的改動是在圖片的文件上做修改，而且文件的格式是PDF格式，無法在原圖上更改文字，小露有些犯難，這該如何操作？這時，小露想到了美圖秀秀，平時自己經常使用美圖秀秀來修自己的照片，她想文字應該也是可以用這軟件來更改的吧，于是便告訴胡先生自己需要一些時間來修改這些文字，請其耐心等候。小露用美圖秀秀橡皮一點點擦掉原來的文字，再粘貼上新的文字，經過一個多小時的努力，終于將胡先生的文件修改好了。胡先生感到萬分感謝,并稱：“來這之前，我已經去了很多酒店，都解決不了，本來我想要是還不行，就要回杭州取原文件了，非常感謝你幫我解決了一個大問題，還耽誤了你的下班時間。”胡先生說完遞給小露100元錢說：“這個你一定要收下。”小露微笑著說：“不用不用，這是我的本職工作，能為您解決問題我很高興。”胡先生寫了一封表揚信稱贊了小露的耐心細致。

【案例分析】

小露面對客人的要求，沒有推辭，想方設法幫助客人解決。面對客人的酬謝，婉言地拒絕給賓客留下了好的印象。工作認真，耐心，細心，具備良好的職業道德修養，已經過下班時間，但還是堅持服務到底，始終微笑服務，做到“賓客至上，服務第一”。

【服務案例---想客人所想】

2014年10月某日，辦好離店手續的客人山島鴻子找到禮賓員小王著急的說：“我已經退房了，馬上就要去上海。但是，我有一個非常重要的快遞還沒有收到，是工廠給我寄過來的樣品。你可以幫我看看我的快遞寄到酒店了沒有？”

小王根據客人提供的信息查詢了這兩天的快遞信息，發現郵件記錄上并沒有1526房的登記記錄。便對客人回復說：“酒店暫時沒有您的快遞信息，可能快遞還在路上，您有快遞的單號嗎？可以根據快遞單號跟蹤快遞的具體信息，便可以查詢到什么時候快遞將會到達酒店。”聽完小王的提議后，客人立即與工廠取得聯系，拿到了快遞的單號。根據單號信息小王立即為客人查詢到快遞還在上海，下一站才是義烏。便與客人說明了情況：“快遞大概還需要一天時間，才能到達義烏。收到快遞后，我們會在第一時間通知您，到時候您可以選擇轉寄，也可以讓您的朋友代取。”客人了解了情況后，留下了聯系方式，小王跟進了快遞的后

續工作。第三日客人便收到了她的快遞包裹，為此，客人致電酒店表示非常感謝小王的細致周到的服務，為她排憂解難。

【案例分析】

小王在得知客人有快遞問題沒有得到解決尋求酒店幫助時，沒有隨便應付了事，而是快速、細心的為客人查詢快遞的動向，將快遞轉交至客人手中。正是這種想客人之所想，急客人之所急，贏得了客人的贊揚。

【案例分析】

酒店業有這樣一句話“酒店就是客人的家外之家”。海洋酒店在處理道格拉斯先生心肌梗塞一事上充分的展現了這一點。客人的事就是家人的事，急客人之所急，想客人之所想，這正是酒店的責任所在。

第四篇：房務部服務創新總結

房務部服務創新總結

根據實業公司“狠抓質量安全，突出企業特質，積極降本增效”的工作方針，接待中心在2011年重點工作計劃中提出了在餐飲、客房創新服務、個性化服務方面爭取實現“兩個”突破與轉變，即：餐飲服務實現從基本滿足要求向營養健康轉變，客房服務實現提供基本服務向個性化服務轉變，今年房務部緊緊圍繞重點工作要求，結合實際情況實施了一下個性化服務項目：

1、完善vip客戶檔案，詳細記錄客人的身份證，在客人生日的當天通知中心領導給客人送上生日祝福（祝福分兩種形式：小禮物/致電），要有記錄。

2、VIP接待時，服務員在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，已給客人帶來喜悅，增加客人的好感度。

3、服務員在客廳的茶幾上為客人擺放四種雜志，為客人提供休閑閱讀服務。

4、根據客人的喜好，在主臥衛生間配備客人喜歡的洗手液，為客人提供具有家庭溫馨的服務。

5、服務員會根據VIP客人的喜好而為客人準備水果、茶水等.6、商務中心增加將客人資料送入客人房間服務，以減少客人在商務中心的等待時間，讓客人有時間去做其他事情。

7、pa服務員在清掃大廳衛生和洗手間時，應使用潤濕的拖布清理，防止地面過滑使客人摔倒。

8、跟蹤服務，客人上工地后腳上都有泥土，pa服務員要跟蹤及時清理。

9、茶室服務，為客人送上水果拼盤，并配上牙簽方便客人使用。

10、洗衣服務，客人的貼身衣服用受清洗。

11、仔細檢查客衣，如有裂縫和扣子掉的主動為客人縫補釘上。

12、提供附近城市天氣情況，周邊城市景點、航班、火車等咨詢。

13、前臺配上萬能手機充電器。

14、為長住房客人配置專用的床上用品。個性化服務效果

個性化服務實施以后得到了領導和客人的稱贊與認可，特別是VIP接待時在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，給客人帶來好感和喜悅；商務中心在客人忙得時候，主動將客人復印打印的資料送到房間，也得到了客人的好評，客人說：“這雖然是件很小的事情，但給我們回家的感覺”。向客人提供附近城市天氣情況服務，提供周邊城市景點、航班、火車等情況的服務，為外出或旅游的客人提供方面；在前臺配上萬能手機充電器，為忘帶充電器的客人提供了方便；給長住房客人配備專用的床上用品。8211的長住客是一位女性，她把酒店當成了家，房間的擺放布置全按照她的要求，床上用品一星期清洗一次，衛生間的四巾也按照她的要求配置家用的，并做了標識，對于她提出的要求只要我們能做到的都是有求必應，我們熱情、周到、細致的個性化服務得到了她的稱贊！她每次見到服務員都說：“出去了就想早點回來，只有回到溪洛渡接待中心才像回到家”。創新服務真正體現了“想業主之所想，急業主之所急”。

第五篇：房務部簡介

房務部（ROOMS DIVISION）簡介

一、房務部簡介（Introduction of Rooms Division）

房務部為酒店內最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設接待出、總機房、行李部等分部，甚至還設有訂房部、商務中心、車務部，而客房則下設樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務部服務項目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開床服務（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補服務（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務（Lost

Supplies）

9、叫醒服務（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應服務（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務（Special

Guest Loan Item）

12、免費供應冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務（Second

Mahe

up

Service）

14、供應鮮花（Florist）

三、房部簡介：

1、定義：又稱管家部、房務部，是酒店內專司負責管理客房服務及確保樓層各處經常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對旅館方面而言，增加提供一切有關服務事宜尤其重要，如嬰孩看護服務、交收洗衣、失物招領、擦皮鞋服務及整理房間等。

2、目標及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時刻保持水平的服

務，對客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽，無形中便形成最有效的免費宣傳，此為客房部之最大目標： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計算會是旅館的一項重大支出，故能直接影響旅館利潤。

3）旅館的內部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費用。為保持維修費用能合理，節 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯系及配合必要的維修服務。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責任計劃保持所用設備和物品的均衡和節約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費用而增加純利潤。

4）由此看來，客房部應以專業知識及良好的人事管理推動員工上下齊心，緊密聯系，務 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設于酒店內賓客過往頻繁的大廳內，是酒店服務群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務處理等各項服務的部門。總服務臺是前廳最顯眼的部分，它執行前廳的大多數功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯絡酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切關系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務的協調中心，因而理所當然就又成為賓客和酒店聯系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預定；（2）接待臨時散客；（3）辦理入住登記手續；（4）分配客房； 2）提供酒店服務信息；（1）酒店內部設備設施情況；（2）酒店外部活動及地點時間； 3）協調賓客服務工作；（1）聯絡前臺及后臺；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態（協調客房銷售和房務狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負責處理賓客帳務；（1）建立賓客帳務；（2）及是時登記賬目；（3）監督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費情況； 6）結賬：（1）準備賬單；（2）核對賬單；（3）辦理結帳手續；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個角落均要達到整潔、整齊的狀態，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內每一個角落均要保持恬靜優雅，便于賓客處于優美的環境，渡過其安逸 的時刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設計是氣氛的制造者。客房部的行政管理人員需要與酒店內 部的設計及裝設，并且積極提供專業之意見及提示改良的建議，務使設計及裝設均達到美觀和實用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導致房客發生意外之可能性，在客房之樓層內由于房間服務員直 接接觸房客，對發生的保安問題能提供給有關部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時的幾個注意點：

1、握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。

2、與女賓會面時，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對客人有先伸手，握手的義務，但對于上級或長者，則另當別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時則可不用脫手套說明原因，請求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向對方聲明，請求原諒，不行握手禮。

9、握手時不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯誤，則應重新握之，握手不可左右上下搖晃。

三、服務工作中的禮貌禮節

1、迎送場合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點，客到時應笑臉相迎，主動問好，幫助提送行李，開門引進，照顧老弱病殘，客走時揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時，才可散去。

2、握手場合：男服務員一般不主動與女外賓握手，如女外賓主動與我方人員握手時，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準備。

3、送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時不要講話，如必要時注意不要口對茶杯，根據不同對錫身份，依次盅茶。

4、相遇場合；在客房走廊或院內等公共場所，遇見客人應主動問好，一般按時間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場合：凡辦錯了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設備不好，客人提意見等等都有失禮，都應主動打招呼表示歉意。

6、交談場合：與客人交談全世界事項等，應注意到： A、走立

B、面向客人

C、態度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場合：如以手勢（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進客人房場合：進客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內，進房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。

10、叫人場合：如客人在房間內應弄清對象，走到客人正前方，聲音恰當，講情內容。

11、收費場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規則動作。

四、服務員應有儀表和個人衛生。

服務人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風領扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經常擦拭保持光亮，個人衛生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務時，不吃韭菜、大蔥等強烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉過身，背向來賓。

五、服務人員應有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發整潔、勤洗、勤理發

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態：是指人體的行為中的姿式的風度。

A、態度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發，熱情大方，敬業樂業遇困難不會退縮。

B、禮貌：發揚傳統，揚長避短，多用禮貌用語。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動服務。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習慣，養成有禮之風，風度雅致，留意杜絕多余的動作及不規則動作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態：步伐象風一樣輕盈穩健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時的位置，步度，走路的姿勢。D、優美的動作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當的距離首先要注視客人點頭致意，態度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會感到你對他相當尊重。（5）適當的手勢，運用適當的手勢，會增加感情表達，手勢不宜多過大，掌心向上。基本的服務用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務員在工作中要注意以下幾點：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務業的一份子，禮貌服務是我們成功的關鍵。

B、待人以禮是中國人傳統美德，和氣生財更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業。

三、怎樣才能做到禮貌服務？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關介紹，清楚酒店所有的服務設施。C、了解你的工作，清楚認識自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發生的事，他們與你有關，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識。

F、笑口常開，笑乃有善之表現，表現你的個人，亦能給客人一份親切感，上班時將個人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個人形象，注意個人衛生衣著齊凈，工作環境之清潔衛生，亦與你有切身關系。

H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術”字眼，如：多謝、對不起、請等，聲線于調自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請客人重復或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會有不能處理之事，向上級請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內，切記應盡量向客人提供協助，忌拖延或漠不關心之態度。

四、如何提供禮貌優良服務 A、友善微笑

B、服務滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務態度

風土人情

一、日本

日本來賓的生活習慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習慣。晚睡早起，愛整潔，講衛生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規，這一點在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點即不食。（現也不一定，還有吃零食的）。

日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國

泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因為佛教和伊斯蘭教一樣，認為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國

美國來賓的生活特點是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因為臉上有化妝品，指甲上有脂紅。

五、英國

英國來賓的特點是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態。大多數人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習慣，午后點鐘時間在左右。

六、西德

西德人的特點是勤勉、矜持，有朝氣、守紀律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時較節儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節

農歷四月初八

基督教

復活節

每年春分月圓后第一個星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節回歷三月十二日

開齋節

回歷十月一日

宰牲節

回歷十二月十日（吉樂邦節）

圣神將臨節

復活節后第五十天

圣母升天節

八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應知此俗理。人們均知阿Q有一個不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實這就是忌諱。

（二）忌諱內容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯等。

C、個人為人處世方面的短處，學業能力不足，種種不夠體面的經歷的現狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經質忌諱。

D、特別的風俗習慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質有說不吉利的語言等等。

故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對聾子則照顧性說“你耳聾，請坐前邊”，其他如胖為富態，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。

B、注意場合。不亂叫雅號，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯，你當逢外人數落等。

C、注意對象，忌對牛彈琴。如學外語的，你卻說漢字還認不全，卻又學什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價，你不要老跟他說又漲價啦。

D、入境回俗，入鄉隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財；南京結婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因為揩音在作怪，因此語與“病故”諧音。總之應該著人家當地的習俗，才受歡迎。