第一篇：酒店房務部服務工作質量標準

房務部服務工作質量標準

(一)前廳環境標準

1、車場通道: ⑴ 車場、車道分開,車位劃線固定，不少于客房數的15%，車輛停靠整齊有序，車道寬度不少于4.5米。

⑵ 客人通道與員工進出通道和服務通道分開，并有殘疾人輪椅車坡道，坡度不超過12度。

⑶ 車場、車道和人行通道無自行車停放。

2、店徽標牌

⑴ 店徽、店名等標牌端莊、完好美觀，字跡規范清楚，中英文對照。

⑵ 夜間光照明亮，照明燈具完整無損。

3、大堂布局和裝飾

⑴ 大堂面積(不包括營業區域面積)與接待能力相適應，不少于客房數×0.8m2。

⑵ 大堂內各服務區域分區設置，布局合理，方便客人。

⑶ 各服務區域的設備設施齊全，符合飯店星級標準。

⑷ 內外裝修精致，并有藝術裝飾，文化氛圍和視覺效果良好。

⑸ 燈光氣氛與裝飾布置協調，區域照明良好；自然采光照度不低于100Lx，燈光照度不低于50Lx。(二)前廳衛生質量標準

1、門前衛生

⑴ 車場、車道和人行通道干凈整潔，下水道無淤積和臭味。

⑵ 店徽、店名等標牌清潔光亮，裝飾照明燈具干凈明亮。

⑶ 外墻定期清洗，保持整潔美觀。

⑷ 庭院(花園)、綠化區域和盆栽盆景整潔美觀，修剪整齊，無落葉等雜物和垃圾。

2、大堂衛生

⑴ 門窗、玻璃、地面光潔明亮無灰，無污點、印跡。

⑵ 墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無蜘網、無積灰。

⑶ 臺級、過道、地毯無紙屑、雜物和死角，干凈清潔。

⑷ 電梯梯門光潔，轎廂及四壁、地面干凈，無污漬、垃圾。

⑸ 大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺階階面干凈。

⑹ 各服務區域內的各種家具、欄桿、標牌等設備清潔光亮，公用電話每日消毒不少于三次，電話臺、電話號薄干凈整潔，煙具清潔，煙缸、煙筒內煙蒂不超過三個。

⑺ 大堂內所有盆栽花草和盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內無枯葉等廢物和垃圾。

⑻ 大堂內公共衛生間空氣清新，無異味，墻面、鏡面干凈無印跡，地面干燥清潔，盥洗臺干凈無污漬，便斗、恭桶清潔光亮，天花、燈具整潔明亮。

⑼ 大堂內氣溫冬季保持在20～24℃，夏季保持在22～24℃，噪音不超過45分貝。

(三)前廳部大堂應接服務質量標準

1、設立大門應接崗和電梯應接崗，在規定的服務時間內，始終保持有崗、有人、有服務。

2、當班時，始終堅守崗位，站姿規范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，作好迎送客人準備。

3、對客服務不分種族、國別、貧富、親疏，一視同仁，做到主動熱情，文明禮貌，語言規范得體。對外賓使用英語，對中賓用普通話。

4、掌握服務內容，嚴格執行大門應接服務流程和電梯應接服務流程，工作無差錯。

5、與前廳各崗位配合默契，服務主動。

6、交班銜接時，交接班工作記錄清楚。(四)前廳部行李服務質量標準

1、二十四小時提供服務，在規定的服務時間內，始終保持有崗、有人、有服務。

2、上崗工作期間始終堅持站立服務，姿勢規范，精神飽滿、面帶微笑、全神貫注。

3、了解和掌握團隊及重要客人的抵離情況，認真及時地做好接送行李的準備工作。

4、接送散客和團隊行李時，嚴格按照行李運送流程進行操作，并做到輕卸、輕拎、輕放、不超載，確保安全無誤，優質高效。

5、承辦行李寄存領取，按規定的工作流程操作，認真清點檢查，做好登記、簽收和保管工作，保證無差錯。

6、行李房干凈清潔，寄存的行李擺放有序，安全管理制度落實。

7、行李車、行李網罩等服務設備和用具齊全、整潔、完好，擺放位置得當，不影響大堂環境，取用方便。

(五)前廳部禮賓代辦服務質量標準

1、禮賓服務柜臺設在大堂正門較顯眼的位置，能夠觀察客人進出。

2、設有郵件架、天氣預報牌、尋人牌、告示牌等服務指示用具，擺放位置適當，整潔美觀，備有各種問訊資料和出借的雨具、代售的郵票，取用方便。

3、辦理問訊、尋人、出借雨具、郵電分送及各項代辦服務準確及時，規范細致，無差錯。

4、禮賓服務臺內外環境整潔，各種用具清潔完好。

5、工作交接清楚，有交接班記錄。(六)前廳部預訂服務質量標準

1、設有電腦、專線電話和傳真等預訂設備，二十四小時提供國際和國內客人的客房預訂。

2、熟悉飯店客房等級、類型和價格標準，及時掌握客房的周轉情況、房間設備的完好程度及近期內來賓的流量；準確按照預訂工作規范進行操作，各項預訂服務工作無差錯。

3、預訂資料和客史檔案完整，存放有序，干凈整潔。

4、預訂處環境整潔，臺面文具文件整齊有序。

5、電腦、電話、傳真等預訂設備清潔完好；預訂表、單等用品齊全，存放整齊。

6、工作交接清楚，有交接班記錄。

(七)前廳部接待問訊服務工作質量標準

1、采用飯店電腦系統提供入住接待、問訊等聯網服務，電腦技術性能優良,操作靈便。

2、電腦終端、打印機、打卡機、壓卡機等接待服務設備齊全、完好。

3、住宿登記表、房卡等工作表單、各種問訊資料、以及飯店的各種宣傳品、服務指示用品齊備，擺放位置適當，取用方便。

4、二十四小時提供服務，在設崗的崗位上有崗、有人、有服務。工作程序完善，接待服務規范。

5、準確掌握每天的房態與周轉情況，以及來賓流量及主要客人抵離時間，合理排房，保證排房無差錯。

6、熟練掌握VIP客人、團體客人和零星散客的接待工作流程，準確、迅速辦理接待業務，在通常情況下，做到每位客人住宿登記不超過3分鐘。

7、為客人提供問訊、留言、鑰匙收發等服務。服務規范，程序完善，做到訪客查詢不超過3分鐘，鑰匙收發不超過1分鐘。

8、接待處環境整潔，各種服務設備及工作用具清潔干凈。

9、早、中、夜三班銜接時，工作交接清楚，有交接班記錄。(八)前廳部商務中心服務工作質量標準

1、商務中心設在前廳客人前往方便的地方。配有傳真機、打字機、復印機、電腦及文字處理等現代化通訊辦公設備，設有小型會議室或洽談室,并能提供國際互聯網(Internet)服務和口譯、筆譯服務，以及可供出租的電腦和電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機等設備。

2、設備維修保養及技術性能良好、運轉自如，完好率不低于98%。

3、基本商務檢索資料和商務中心簡介、專用紙張、帳單資料等用品齊全，取用方便，可隨時提供客人查詢和使用。

4、熱情接待客人，準確按照服務工作流程，優質、高效地辦理客人委托的各項服務工作。

5、商務中心環境干凈整潔，各種服務設備及用具潔凈，擺放整齊。

6、為客保守商務秘密，不隨意泄露客人的傳真、打字、復印等文稿的內

容。

7、交接班工作清楚，并有交接記錄。(九)前廳部電話總機服務工作質量標準

1、采用程控電話交換機，并帶自動計時、計費、自動叫醒等服務功能。交換機性能優良，完好率不低于98%，無人為故障發生。

2、接轉電話振鈴或燈亮不超過3次，中外賓客一視同仁，用語禮貌規范，對中賓使用普通話，對外賓使用英語。

3、遇到忙音或無人接聽時，及時向客人解釋和答復，請客人等候的時間，每次不超過30秒鐘。

4、熟悉和掌握各地區和城市的國際、國內常用電話代碼及價格，掛接長途和計算費用準確無差錯。

5、熟記常用電話和急修、急救電話的號碼，客人查詢應答迅速、準確。

6、辦理代客留言、叫醒服務細致周到，按留言和叫醒處理流程操作，無差錯。

7、維修保養良好，并有檢修保養記錄。

8、機房環境整潔，話務臺清潔干凈。

9、各班交接工作清楚，有交接班記錄。(十)前廳部大堂經理服務工作質量標準

1、設有工作臺，可環視大堂，配專線電話和接待客人使用的坐椅。工作臺美觀、大方，與大堂裝修相協調。

2、代表飯店總經理在大堂值班，提供24小時服務，能熟練地運用外語接待客人和回答客人查詢。

3、按照工作規范和要求，認真做好VIP客人和行政樓客人的接待和迎送工作，準確處理好客人投訴和遺落物品的處理；及時配合各部門處理好客戶關系中的問題，工作無差錯。

4、保持與住店客人的溝通與聯系，每天與客戶關系員看望或聯系客人不少于三次，關心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關信息，向領導匯報。

5、掌握前廳和飯店服務動態，及時與有關部門和人員進行溝通和聯系。

6、各班工作交接清楚，有交接班記錄。(十一)客房部客房服務工作質量標準

1、客房設備設施

客房設備設施的配備符合飯店星級標準，能為客人提供安全、舒適、方便、清潔、美觀的休息和工作場所，各種裝飾材料和設備材質不得有害人體健康。

⑴ 房門

A、選材符合飯店檔次，與室內裝修協調； B、有較好的隔音性能； C、美觀光潔，完好無損，開閉自如，無雜音，手感輕松。

⑵ 窗戶

A、窗戶表面光亮，有較好的保溫、密封、隔音性能；

B、內、外層窗簾色彩、圖案高雅美觀，與室內裝修協調，有較好的遮光效果；

C、完好無損，開閉自如，無雜音。

⑶ 天花板

A、有較好的反光、吸音性能；

B、表面平整，色彩柔和，無開裂、起皮或掉皮；

⑷ 墻面

A、選材適當，色彩和圖案美觀柔和，與室內裝修協調；

B、墻面應有衣鏡或梳妝鏡及飾物，掛放位置合理，協調美觀，尺寸大小適宜，與客房規格檔次相適應；

C、墻面完好無損，無開裂和傷痕；

⑸ 地面

A、地板或地毯選材符合飯店星級標準，地面色彩與室內裝修協調； B、地毯鋪設平整、地板光亮； C、地板或地毯完好，無破損；

⑹ 照明設備

A、頂燈、壁燈、臺燈、鏡燈、落地燈、夜燈等各種照明設備造型選擇合理，與室內裝修協調，數量齊全，安裝位置適當，區域照明良好，照度不低于50LX； B、燈具控制開關安全、有效、方便，插頭處線路隱蔽； C、各種照明設備應保持完好狀態。

⑺ 空調設備

A、采用中央空調，房內有自控裝置，可隨意調節室溫，夏季保持22度--24度，冬季20度--24度；

B、室內通風良好，空氣新鮮，新風量應達到20立方米/小時/人； C、設備完好有效，開啟自如，無噪音。

⑻ 通訊和電器設備

A、客房和房內衛生間配電話和電話副機，色彩協調，性能良好，功能齊全，可直撥IDD和DDD，并帶留言燈；

B、房內配有18寸以上帶遙控裝置的彩色電視機，有國際衛星天線，收視節目不少于16套；

C、房內配有小冰箱，并有音響裝置，可隨意收聽5套以上節目；

D、電話、電視、音響、冰箱等設備完好有效，始終處于正常運轉狀態。

⑼ 家具

A、客房內配置軟墊床和床頭板、多功能床頭柜、沙發椅（扶手椅）和茶幾、寫字臺（或梳妝臺）和座椅、衣櫥和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；

B、各種家具材質、功能和規格尺寸與飯店星級標準相符，工藝精致，色彩、造型與客房裝修協調，分區設置合理；

C、各種家具完好無損，處于常新狀態；

⑽ 衛生間設備

A、衛生間墻面和地面滿鋪瓷磚、地磚、或大理石，選用材料高檔，地面防潮防滑，有地漏；

B、盥洗臺滿鋪大理石臺面，墻上配多面化妝鏡，光亮、寬大完整；

C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴設備齊全、分區設置合理、質地檔次符合飯店星級標準；

D、衛生間有110/220伏的電源插座，并配有吹風機和體重秤；

E、室內和區域通風照明良好，照度充足； F、各種設備使用安全方便，完好無損。

⑾ 安全設備

A、房門門鎖安全可靠，門窺鏡和防盜鏈等安全裝置齊全；

B、房內有煙感和噴淋消防裝置，并有應急疏散及安全通道示意圖和應急照明裝置；

C、客房各樓層設有與客房數相適應的疏散樓梯，并保證暢通；通往疏散樓梯的門應向外開啟，并在通道的顯著位置配設指示燈箱；通道和疏散樓梯頂部或墻面的適當位置，設有應急照明裝置，其最低照度不低于0.5LX，照明供電時間不少于20分鐘；

D、客房各樓層配置保安電視監控，安裝的攝象機視角能監控整個樓層的通道，且根據保安巡邏線路配置的巡邏到位儀（更鐘）齊全；

E、各種安全設備、裝置安裝位置合理，齊全完好無故障，始終處于正常運轉狀態。

⑿ 設備維護保養

A、客房設備整體裝修設計良好，配備齊全，協調美觀，并分區設置、擺放合理，形成分區功能；

B、設備維護保養制度健全，具體執行落到實處，發現設備狀態異常，立即報修；

C、各種設備設施處于正常狀態，完好率不低于98%。

2、客房用品

客房用品等級、規格、數量應符合飯店星級標準。

⑴ 布件類用品

A、每床配床單、被單、枕心、枕套、毛毯、床罩、及備用毛毯或鴨絨被； B、衛生間內配有方巾、面巾、浴巾、腳巾、及浴衣；

C、布件用品的質地、規格、尺寸逐步作到與管理公司規定的標準相符；花紋、標志與管理公司的視覺形象設計相統一； D、各類布件用品完好無損，質地符合標準。

⑵ 服務指示用品

A、每房內應備有服務指南（含本地區公安部門頒布的旅客須知）、電話指南及本地區常用電話號冊、電視頻道指示說明、價目表、賓客意見書、“請勿打擾”和“請速打掃”牌、晚安卡和“請勿在床上吸煙”告示牌、送餐菜單及送餐服務掛牌、洗衣單和洗衣袋、酒水單及中英文市內交通圖；

B、各種服務指示用品質量優良，造型設計美觀，并逐步作到與管理公司視覺形象設計相統一；

C、各種服務指示用品擺放規范，平整完好。

⑶ 酒水飲品及飲具

A、客房內小酒吧提供的軟飲料不少于8種，烈性酒不少于5種；

B、客房內備有供茶盤、紅綠茶（配茶葉缸）或袋裝咖啡、熱水瓶、熱水杯、冷水壺、冷水杯、酒杯、調酒杯和調酒棒、冰筒和冰夾及開瓶扳頭；

C、各種酒水飲品飲具品質優良、符合保質期限，擺放整齊美觀，取用方便；

⑷ 文具用品

A、客房內配備文具夾、便箋夾（放在電話機旁）、信紙、傳真信紙、信封和航空信封、便箋、小便箋（放在便箋夾內）、圓珠筆和鉛筆；

B、各種文具用品質量優良、印制精致、設計美觀，并逐步作到與管理公司視覺形象設計相統一；

C、各種文具用品平整完好、規范擺放，取用方便。

⑸ 衛生保健及美容用品

A、衛生間配備香皂（配皂缸）、浴液、洗發香波、牙刷和牙膏、浴帽、發梳、用品盤、漱口杯、衛生紙、擦手紙、衛生袋、棉球簽和酒精棉球、及污物筒； B、各種用品質量優良，包裝精美，并逐步作到與管理公司的視覺形象設計相統一；

C、各類用品擺放規范，便于取用。

⑹ 其他房內用品

A、應配有衣架、褲架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、煙缸和火柴、杯墊、針線包、標貼、及防火廢物筒；

B、各類用品制作精良、美觀，與飯店星級檔次協調；

C、各類用品擺放規范，方便取用。

⑺ 供客借用的物品

房務中心應備有適量的多插座電源接線板、變壓器、電熨斗、熨衣板和吹風機、體重秤（房內配有的除外）等物品，供客人借用；

⑻ 客房用品管理

A、各種用品集中管理，分類定點定額存放保管，領取、發放、及耗用報帳等管理制度健全，做到定期統計、盤點，帳物相符；

B、在各類物品的供應工作中來龍去脈清楚、數量準確、無虛報等責任事故發生。

3、客房衛生

所有客房每天清掃1次，保持整潔衛生、舒適美觀。

⑴ 天花、墻面與地面衛生

A、天花、墻面光潔明亮、無蛛網、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀；

B、地面干凈整潔，無垃圾、污漬及死角。

⑵ 門、窗及窗簾衛生

A、房門、門鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、安全鏈光亮整潔，無灰塵、無污漬；

B、窗、窗臺、窗框干凈整潔，玻璃明亮。

⑶ 燈具、家具設備衛生

A、各種燈具光潔無灰，燈罩無污漬和污物，電線及電源插座干凈清潔； B、各種家具表面光亮，清潔無灰、無水印、無污漬；

C、鏡面干凈明亮，花卉、盆景等修剪整齊，盆內無落葉和垃圾。

⑷ 空調及電器設備衛生

A、空調出風口定期清擦，干凈無灰、無霉斑； B、電話機每天清潔消毒，表面光潔；

C、電視機、冰箱表面光亮無灰，冰箱內無霜、無污垢。

⑸ 潔具設備衛生

A、恭桶表面及內壁清潔，無水印、污漬和異味，有“已經消毒”標志； B、浴缸、面盆及盥洗臺面干凈明亮，各種五金配件光亮清潔，浴簾干凈、無污漬；

C、揩布、刷子等清潔用具，分開放置，嚴防交叉污染。

⑹ 客用物品衛生

A、各種布件、毛巾及毛毯、床罩干凈平整，無破損、污漬和毛發；

B、各種飲具清潔光亮，用過的水杯、酒杯等必須按食品衛生法規定經消毒處理；

C、各種服務指示用品和各類文具用品清潔、平整、完好，無破損、無皺痕、無漬印；

D、衣架、褲架、裙架及廢物筒等其他用品光潔無灰。

⑺ 飲用水衛生及噪音標準

A、飲用水必須符合衛生部門規定標準，透明、無色、無異味、無異物，不含病源微生物和寄生蟲卵；

B、客房房內噪音最高不得超過40分貝，房外無噪音源，走道噪音不得超過45分貝。

4、客房服務

⑴ 儀表儀容和禮節禮貌 A、當班的客房工作人員必須按規定著裝，服裝完好整潔、穿戴整齊，儀容端莊、儀表整潔，合乎《員工手冊》的要求；

B、當班的客房工作人員，都應具有文明禮貌的職業道德，做到禮貌待客：見到客人主動問好，禮讓先行；同客交談親切和藹，落落大方，語氣溫和，語言清晰，既不懈怠漠視，漫不經心，也不過分親熱，隨便談笑；為客服務主動熱情，想客所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說“謝謝”和“再見”。

⑵ 賓客入住 A、房間準備

a、按接待要求布置客房，達到總臺抵店客人通知單上的布置要求；

b、房內清潔，達到客房衛生質量標準；各種設施設備完好有效；各類用品齊全，完好無損，擺放規范、整齊。

B、客房檢查

實行當班員工自我檢查，領班全面檢查，管理員重點檢查，部門經理巡視抽查的客房4級檢查制度，保證客房質量符合客人入住要求； C、服務準備

a、根據抵店客人通知單上的抵達時間，提前做好迎賓準備和提供香巾、茶水等服務；

b、及時通過房務中心和總臺從積累的客史檔案中了解客人的習性和愛好，主動地做好工作。D、迎接客人入住

接到客人抵達通知，當班服務員在2分鐘內站到電梯梯口相應的位置，迎候客人，并按迎賓服務流程做好各項服務工作。

⑶ 客人住店 A、客房清潔服務

a、按照清潔客房次序和工作流程，每天進行清掃，做到符合客房衛生質量標準；

b、仔細檢查客房內各種設施設備，要求完好有效，并補齊各種客房用品。B、做夜床服務

a、利用客人晚餐或外出時間，每天傍晚為住客提供做夜床服務； b、按照做夜床流程做到操作規范，符合要求。

C、客房小酒吧服務 a、結合每天的客房清潔和做夜床服務，對房內小酒吧進行2次檢查和補充，VIP房還應結合小整理隨時檢查補充；

b、檢查補充時，必須做到：小酒吧內的酒水、飲料和食品，確保在有效保質期限內；客人使用過的小酒吧，要核對客人填寫的酒水單，未填酒水單的要代為填寫，耗用報帳和補領手續完備，準確無誤。D、飲用水和冰塊供應

a、客房保證24小時供應冷熱飲用水及冰塊； b、客人要求提供茶水或冰塊時，要保證在５分鐘內送入客房。

E、會客服務

a、客人來訪，必須征得住客同意后方能引領訪客進入房間；

b、客人要求加椅和提供茶水服務時，應保證在５分鐘內提供服務； c、訪客離開后，要及時入房收回椅子和茶具，并對客房作快速整理。F、收送客衣服務

a、每天清掃客房時，要及時收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣單的客衣；如在其他時間接到客人需要交洗客衣的要求，應在5分鐘內前往收取；

b、收取和送交客衣時，應按照收送客衣流程，做到操作規范，符合要求。G、借用物品服務

a、客人需要借用物品時，如在借用物品之列，應在10分鐘內將客人所要借的物品送進客房，并向客人說明使用方法；

b、如需借用會議、辦公用品和餐具等，應與前廳、餐飲等有關部門聯系，并請有關部門直接與客人接洽，幫助解決。c、借出的物品按客人約定時間收回，借出和收回的物品均應檢查完好情況，并作好登記。

H、看護嬰兒服務

a、客人提出看護要求，應準確記下客人的房號、姓名，以及要求看護的嬰兒的情況及時間，同時準確地向客人介紹收費標準；

b、按照“看護嬰兒服務流程”操作，做到服務規范，無差錯。

I、其他小服務 a、擦鞋服務

(a)發現客人將設置在房內的擦鞋籃連同要擦刷的鞋子放在房門口，應及時收取；接到客人電話通知時，在3分鐘內前往收取鞋子；(b)擦刷鞋子應在工作間內進行，并按不同的皮質和顏色采用相應的光潔劑擦刷；刷干凈的鞋子，要及時送回客房，放在客人易發現的位置。b、縫補服務

(a)接到客人需要提供縫補服務的要求時，應在3分鐘內前往收取需縫補的衣服，并禮貌地問清客人的要求；(b)客房樓層、房務中心與布件房應作到協調及時迅速，安排縫紉工按客人要求進行縫補，并熨燙平整，盡快送交客人。c、代辦服務

(a)客人要求提供代辦服務，應積極熱情地及時安排辦理，做到應答和服務準確無誤；

(b)屬于前廳禮賓處（或總臺）代辦服務范圍的，包括：修理物品、代寄郵件包裹、代交物品、代訂車船機票、代購戲票、代訂酒店客房、代訂宴會等，應問清客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處（或總臺）直接與客人聯系幫助解決；(c)超出代辦服務范圍的，應記下客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，立即報管理人員在可能范圍內盡力幫助辦理，切忌在尚無把握的情況下，一口答應或拒絕客人。

⑷ 客人退房離店 A、客人退房

a、如需提供行李整理和運送服務，應主動熱情地幫助辦理和聯系； b、如無其他服務要求，應按送客服務流程在電梯口做好送客工作。B、檢查客房 a、送別客人后，應迅速回客房檢查客人有無遺留物品和有否使用過小酒吧；如有遺留物品應按客人失落物品處理流程準確處理；如若使用過小酒吧，應立即通知結帳處，并將酒水單填好送交結帳處；

b、同時應檢查客房設備和用品有無缺損，如有短缺或損壞，應按賓客損壞或帶走飯店財物處理制度的規定，妥善做好工作，避免飯店利益受到損害。C、整理客房

客人離店后，按客房清潔流程進行清潔和整理，并達到規定的質量標準。

⑸ 特別服務

A、VIP客人特別服務

a、應嚴格按照VIP房服務工作流程，做好客房準備、布置檢查和為客服務等各項工作，做到服務工作規范，符合要求；

b、VVIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛接待任務的工作流程，做到指定專人24小時值班服務；進房清潔、整理和服務都應及時做好進房時間、人數和服務內容的記錄，并對客人的行蹤動態嚴守秘密，配合做好保衛保密工作。B、長住客人特別服務

a、建有長住客人檔案，掌握客人的生活特點和特殊要求，做到有針對性的服務；

b、用作辦公的長包房在工作人員下班后，應及時做好清潔衛生和安全檢查工作；

c、定期征求客人意見，隨時改進服務。C、老弱病殘護理服務

a、對老弱病殘客人的護理服務，必須細心、周到；

b、有親友陪同的，要及時與陪同的親友溝通聯系，了解客人的起居情況、生活習性和服務工作的要求，認真協助親友精心服務和護理；

c、無親友陪同的，管理員要特別關心，調整和安排合適的服務人員，主動關心客人的生活起居，隨時了解和征詢客人的意見和要求，進行特殊服務和護理； d、發現客人有不適和病痛要及時向管理人員和大堂經理報告，安排慰問和詢問是否需要送醫院求治，并及時做好聯系和安排工作。(十二)客房部房務中心服務工作質量標準

1、工作設備配置 ⑴ 工作間

A、位置布局合理，面積能滿足工作需要； B、室內照明良好，并有應急照明裝置或器材。

⑵ 信息設備

A、配備與飯店電腦管理網絡聯網的電腦終端，功能齊全，操作靈便； B、配備與保安監視連接,并具有切換功能、能全方位顯示樓層及客用電梯內情況的監控電視屏幕，性能良好，圖象清晰；

C、對客服務電話分機不少于3門，其中2門開設漢語普通話和英語服務，另一門開設日語或其他語種。

⑶ 辦公家具

A、配備帶坐椅的辦公桌若干張，能合理放置電腦終端、電話機及各式表單、資料等工作用品，并適應工作需要；

B、配置適量的櫥柜，用以存放各種備置的客用品和供客借用的物品，以及工作表單、資料和客房樓層鑰匙等。

2、接待服務

⑴ 必須保持24小時有崗、有人、有服務；

⑵ 當班服務人員能使用漢語普通話和2種外語（其中1種為英語）提供電話服務，語言清晰，語氣誠懇、親切；

⑶ 電話鈴響三聲，必須接聽，應答時要用禮貌敬語向客人問好，報明自己崗位身份，并主動詢問客人：“我能為您做些什么？”

⑷ 如同時有2位以上客人需要應答或服務，在接聽了前一位客人的電話以后，應向下一位客人表示歉意：“實在對不起，電話很忙，讓您久等了。”并在聽完電話后，再次對客人的等候表示歉意；

⑸ 隨時根據客人服務需求信息，通知樓層服務員和有關部門及時提供服務，做到通知準確，督促完成及時，記錄完整。

3、安全服務

⑴ 保證24小時有人值臺監控；

⑵ 當班值臺人員要密切注視客房樓層情況，發現服務工作中有不足之處，做到督促、提醒及時；發現異常情況，做到跟蹤監視及時，報告迅速，處理正確得當。

⑶ 嚴格執行客房鑰匙管理制度，實行集中保管，做到發放收交手續完備，記錄清楚，保管嚴密，無鑰匙散失等責任事故發生。

4、信息服務

⑴ 及時掌握和核對更改房態信息，做到準確無誤；

⑵ 做好信息收集和資料積累工作，做到全面了解飯店各種服務項目和營業時間；準確掌握本市交通、商業、旅游等方面資料，為客提供各種問詢服務；及時積累和整理客情、客史等各種信息資料，分類歸檔立卷完整，查找方便；

⑶ 做好各種信息傳遞工作，做到提供及時、準確、完整。

5、財產物料管理

⑴ 部門財產帳、卡齊全，財產領用、調撥、轉移手續完備，記帳清楚，清點、核對及時，做到帳物相符；

⑵ 客用物品實行定額管理，耗用報帳手續完備，定期清點盤存，做到數物相符；

⑶ 清潔設備實行“誰使用，誰負責”的責任制，做到愛惜使用，維護保養和檢查督促及時；各種清潔用具和物品，領用、發放手續完備，按月進行耗用統計，杜絕浪費；

⑷ 客人失落物品保管制度齊全，交存、認領手續完備，無責任事故發生。(十三)客房部行政樓服務工作質量標準

1、設備設施

⑴ 服務臺

A、面積寬敞，設有客人接待區（休息區）和客用盥洗室。

B、接待區和盥洗室內沙發、茶幾等家具和梳妝鏡、盥洗臺、恭桶、便斗等設備齊全完好、材質優良；各種飲具、茶具和衛生保健用品配置完善。C、服務臺配設電腦，與飯店電腦聯網，各種宣傳品和用具完好無損。D、整個裝修與行政樓協調，采光照明和通風良好，并有較好的文化氛圍和視覺效果。

⑵ 客房

除必須具備本章前述的客房設備設施和用品的標準外，還應在每間（套）客房內設置： A、傳真機

B、房內有電腦接口，并提供國際互聯網(Internet)服務。C、寫字臺上有電話副機。

⑶ 商務中心

A、設有十人以上的小型會議室和洽談室，會議桌、椅等家具齊全完好，質地優良。

B、能提供國際互聯網(Internet)服務和可供出租的電腦。C、配有復印機、電腦等設備和電話號薄、企業名錄等基本商務檢索資料。

⑷ 餐廳或酒吧

A、每個座位密度不少于1.6m。

B、臺桌、凳椅等家具用材高檔，餐具、酒具配套齊全。C、布置高雅美觀，舒適協調，照度和通風良好。

(5)健身房

A、有3種以上不同器械，位置擺放合理，客人有足夠的活動空間。B、裝修美觀協調，通風設施良好。

2、接待服務

⑴ 行政樓的服務臺和客房服務按工作流程操作，并執行前廳部和客房部規

2定的接待問訊和客房服務的質量標準。

⑵ 配套的商務中心、餐廳、酒吧和健身房均按前廳部、餐飲部和綜合服務部規定的有關服務流程和質量標準執行。(十四)布件房服務工作質量標準

1、工作設備用品及管理

⑴ 工作設備與用品

布件房應配有收調、保管和縫補各種布件和工作服的工作場所，以及柜架、衣架、手推車等設備，和縫紉機、熨斗、燙板、剪裁用具等用品；具有洗滌服務功能的飯店，還應配有與飯店規模相適應的水洗、干洗和熨燙設備。各種設施設備和用具應配套齊全，完好有效。

⑵ 設備與用品管理

各種設備和用具實行“誰使用，誰負責”的責任制，嚴格按照使用說明和工作規程進行操作，并做好日常的清潔、保養和檢查工作，做到物盡其用，愛惜使用。

2、布件和工作服收調、保管及洗滌

⑴ 布件房的工作人員應樹立為前臺使用部門服務的觀念，積極主動地做好各項服務工作。

⑵ 布件和工作服的收調、保管和報損，應嚴格按照規定的工作流程進行操作，做到收調及時準確，報損手續完備，縫補完好及時，保管存放有序，數物相符，有防霉、防蟲、防火等措施，無責任事故發生。

⑶ 洗滌與熨燙嚴格按照規定的工作流程操作，做到收洗時交點清楚，洗滌潔凈，熨燙平整，送交驗收及時，無差錯。

3、客衣洗滌服務

⑴ 交洗的客衣嚴格按照收送客衣流程進行操作，檢查清點及時，收送手續完備，交接清楚；

⑵ 客衣洗滌與熨燙嚴格按照洗滌及熨燙工作流程進行操作，做到洗滌潔凈，熨燙平挺、松柔，包裝規范，無質量事故發生。(十五)公共衛生與綠化工作質量標準

1、設備用具與使用管理

⑴ 清潔衛生設備與用品

A、應配備合頁梯子、吸塵機、地毯清洗機（配不同用途刷頭）、地毯烘干機、地毯拔松機、多功能洗地打蠟機（配蠟盤或刷盤）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設備和用品； B、各種設備功能齊全、質地優良，清潔效果良好，完好無故障，能保證清潔衛生質量符合標準。

⑵ 花房用品

A、應配備鐵鍬、各類花剪、水壺和噴壺、塑料水桶、水管、及各類花盆、花籃、花泥、保鮮鋁箔等； B、各類用品質地優良、完好無損，能滿足工作需要。

⑶ 設備與用品的使用管理

A、清潔設備實行“誰使用，誰負責”的責任制，做好日常的維護保養和清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛惜使用；

B、各類清潔用品使用正確，領用手續完備，無浪費現象發生。

2、大堂清潔衛生與綠化

嚴格執行工作流程，堅持以夜間為基礎，白天進行維護和保持的大堂清潔工作原則，達到前廳服務工作質量標準中門前衛生和大堂衛生的要求。

3、其他公共區域的清潔衛生

⑴ 除飯店門庭、大堂以外，其他公共區域的走廊、通道、樓梯的天花、天蓬和燈具做到光潔明亮，無蛛網、灰塵和垃圾；墻面和門窗做到光亮清潔，觸摸無灰、無污漬；地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無死角。

⑵ 工作梯和消防梯干凈整潔；員工公廁、浴室和更衣室整潔衛生，無煙蒂、雜物，無異味。

4、客用公廁的清潔和服務

有專人清潔和服務，并按工作流程進行操作，做到服務規范，廁所內各種設備設施干凈、光潔、明亮，無水漬和臟印；空氣清新，無異味；用品齊全，擺放整齊。

5、地毯、沙發清潔

清潔地毯、沙發，應有計劃地進行，并按工作流程進行作業，做到清洗后的地毯、沙發潔凈、平整、干燥、松柔，使用部門滿意。(十六)綜合服務部商場服務工作質量標準

1、商場配置

⑴ 飯店配有與其星級檔次、接待能力和周邊地區商品市場相協調的商場，能夠適應住店客人購物要求。

⑵ 商場位置設在飯店1～2層或客人進出方便和便于前往購物的地方。

⑶ 組織機構健全，崗位職責清楚，分工合理。

2、商場設備

⑴ 門窗寬大，嚴密，表面裝飾與室內裝飾協調、美觀，手感輕松無雜音。

⑵ 選用商品銷售標準柜臺，美觀光潔；貨架堅固，高度、寬度適宜，便于商品陳列。

⑶ 天花板與商場裝飾協調，反光、吸音效果良好，表面光潔，無開裂、起皮、掉皮。

⑷ 墻面色彩美觀柔和，與室內裝修協調。墻飾、商品宣傳畫安裝合理、美觀。

⑸ 地面采用花崗石或水磨石，平整光潔

⑹ 燈具造型美觀舒適，安裝位置適當，照明充足，室內照度不低于80LX，柜臺、貨架照明不低于70LX。⑺ 采用中央空調，運行正常，無噪音。控制器可隨意調節室溫。室內通風良好，空氣新鮮，無異味。

⑻ 消防裝置，消防器材煙感設備齊全，安裝位置適當，靈敏有效，安全門安全通道標志明顯，通暢無阻，保證照明。

⑼ 計量器具，收款臺，收款機等設備用具配套齊全完好，度量準確無誤。

⑽ 各種設備維修保養良好，完好率不低于98%。

3、商場環境

⑴ 門前整潔、舒適，過道門廳暢通，標志標牌美觀，安放位置合適。

⑵ 商品柜臺，貨架分區設置，布局合理，互相關聯銜接，有利于引導客人購物。

⑶ 環境美觀舒適。色彩選用、墻面處理、裝飾物品、燈光氣氛與裝飾風格協調。盆栽盆景、花草布置適當，能調節氣候，美化環境。

⑷ 溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。

4、商場衛生

⑴ 天花板光潔，無蛛網、灰塵、，燈具明亮，無積塵。

⑵ 墻面整潔，無印跡。墻飾用手觸摸無灰塵，門窗墻面玻璃光潔，無印跡、污點。

⑶ 地面平整，光亮、無廢紙雜物及衛生死角。鋪地毯柜臺每天吸塵。盆栽盆景內無煙頭、廢紙、枯葉等。

⑷ 柜臺、貨架及陳列商品始終保持干凈，無灰塵、手印、污漬。

⑸ 直接進口食品不用手拿，無過期、變質和包裝破損食品出售。接觸食品員工每年體檢一次，持有身體合格證上崗。

5、商品陳列

⑴ 各類商品分類陳列，區域劃分合理，陳列形象美觀，擺放整齊，便于拿取。

⑵ 貨架商品分類陳列，擺放整齊美觀，拿取方便。

⑶ 貨簽、價簽字跡統一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利促進銷售。

⑷ 櫥窗陳列商品主題設計鮮明，突出重點，展示商品特色。背襯、色彩、燈光適宜，具有廣告藝術效果，有推銷吸引力。

⑸ 懸掛商品整齊美觀、疏密得當、無互相遮蓋，便于客人挑選。

6、柜臺售貨

⑴ 按規定著裝，佩帶胸卡，保持良好的儀表儀容和精神面貌。

⑵ 熟練掌握商品種類、特點、價格、規格，具有豐富的商品知識和實際經驗。

⑶ 始終堅持站立服務，微笑服務，在柜前巡視，注意客人需要。見到客人熱情招呼，對常客和回頭客能稱呼姓名。

⑷ 客人注視、詢問某種商品時，主動上前，展示商品輕拿輕放，介紹商品百問不厭，講究語言藝術，堅持實事求是。⑸ 嚴格執行服務規程，商品要貨，按規定的手續領取，拆零上架，擺放整齊，取拿方便。

⑹ 嚴格遵守勞動紀律、堅守崗位，無扎堆、聊天、看報、吸煙、吃東西、干私活等現象發生。

⑺ 對需檢查質量的商品，當場檢驗、演示功能、操作熟練，告知客人使用方法。對需試穿、試用的商品，主動幫助客人試穿、試用，提供方便。對需計量的商品，準確使用計量器具，當場計量，做到客人放心滿意。

⑻ 客人挑選好的、互相影響的商品，應分開包裝，特別是食品應特別包裝。包裝牢固、平整美觀、迅速利落，包裝物有店徽、店名。

⑼ 客人購買了商品，應主動表示謝意，對沒有購物的客人一視同仁。

⑽ 客人購買易破易損或高檔商品時，應當場顯示，同時征求客人對商品的包裝盒是否滿意，并做好連帶商品的推銷工作。

⑾ 做好每班商品交接、現金交接和其他事項的交接記錄。

7、收款結賬

⑴ 收款臺設置位置合理、臺面美觀、舒適，便于客人前往交款。

⑵ 收款臺、收款機、收款用具、票據齊全完好，擺放整齊，取用方便并備足找另貨幣。

⑶ 嚴格執行收款工作流程和財務制度，操作熟練無差錯。

⑷ 及時填寫日報表和交款單，做到票據、報表、金額三相符。

8、售后服務

⑴ 售出的商品，客人要求退換，做到接待主動耐心，無借故推托和不理睬客人等現象發生。

⑵ 除不能退換的食品、藥品等入口商品要耐心向客人解釋外，如退換的商品保持原樣，無缺損，要接受退換，做到手續完善。

⑶ 客人要求送貨上門的商品，做到記錄客人姓名、電話和送貨時間準確無誤，并按時送到，薟收手續完善。

⑷ 客人要求預購的商品，做到問清客人需求，準確記錄商品名稱、規格、型號、要求及客人的姓名、地址，商品到貨及時通知客人前來挑選。

⑸ 客人要求郵寄、托運的商品，應按郵寄、托運商品工作流程辦理，做到準確及時，手續完備。

9、商品采購

⑴ 嚴格執行商品采購管理制度和商品采購工作流程，遵紀守法，維護飯店商場聲譽和利益。

⑵ 掌握市場信息和柜臺反饋信息，在洽談業務時，堅持公平競爭、貨比三家、平等互利的原則，做到議價有據，報價合理，定價準確。

⑶ 鑒別商品質量，堅持看樣、試樣、留樣、抽樣的質量分析工作方法，把好質量關，確保商場無假冒偽劣商品。

⑷ 訂購商品均有購貨合同，內容全面、具體，經濟責任分明。⑸ 商品進貨堅持做到進貨先驗貨，驗貨后付款。

10、儲存保管

⑴ 商品倉庫實行分類定位存放，始終保持整齊有序、清潔干燥。

⑵ 商品進出倉庫嚴格執行驗貨、要貨工作流程，實行先進先出的原則，做到登賬記卡及時，定期檢查、盤點，保證貨、卡、賬三相符。

⑶ 確保倉庫安全，庫內嚴禁吸煙，不存放私人物品，保持通道暢通，并設有適量的滅火器材，放置位置恰當、性能良好。(十七)綜合服務部美容中心服務工作質量標準

1、理發美容廳

⑴ 設施標準

A、理發美容廳布局協調，男、女部分開，理發、美容分開，并設有供客等候休息的坐椅。

B、地面滿鋪花崗石或大理石，臺前墻面鋪滿橫鏡，電動坐椅、美容躺椅、洗發組合柜、立式吹風機、美容機、毛巾蒸氣機、紫外線消毒柜等理發、美容器械和用品齊全。

C、各種設備器械完好有效，完好率不低于98%。

⑵ 環境標準

A、門外裝有多變霓虹標志，美觀、大方。

B、營業時間、賓客須知、服務項目和價目表等中英文對照，置于明顯位置一目了然。

C、室內裝修色調和諧，擺設常綠植物，有獨立控制的音響設施。

D、照明充足，光線柔和，照度不低于100Lx，室內溫度保持在24℃，通風良好。

⑶ 衛生質量

A、天花、墻面光潔，反光效果良好。

B、地面、鏡面整潔光亮，發屑、水漬一客一清理。C、器械工具一客一消毒，用品一客一換，并保持清潔。

⑷ 接待服務

A、接聽客人預約電話，禮貌熱情，記錄準確清楚，復述取得確認，事先作好安排。

B、接待客人主動問好，引客入座，問清服務項目和要求。

C、服務過程中，嚴格按照工作流程精心操作，主動征求和聽取客人意見，做到客人滿意。

D、開列賬單清楚，收款結賬準確無誤。

2、桑拿按摩室

⑴ 設施標準

A、設有男、女分隔的桑拿浴室，桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度計與沙漏計時器等配套設施齊全，并有專用或與其它康樂設施共用的淋浴室、更衣室和衛生間。

B、設有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齊全。C、各種設施、用品完好有效，無破損。

⑵ 環境標準

A、門口標志明顯、美觀。

B、營業時間、賓客須知、服務項目及價目表等中英文對照，置于明顯位置，一目了然。

C、保持整潔、安靜、舒適氣氛。

⑶ 衛生質量

A、墻壁、天花整潔、明亮，地面無灰塵、污漬和垃圾。B、桑拿浴室所有木板清潔無塵，無碳化物。

C、按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一換。

D、飲料杯用過即撤，每次消毒。

⑷ 接待服務

A、能提供預訂服務，并做到準確無誤。

B、嚴格按照桑拿按摩工作流程，做好營業前的準備，服務中的精心操作及服務后的意見征求和送客工作。

C、進入客房按摩，必須事先登記，并由客房服務員引領陪同。(十八)綜合服務部康樂中心服務工作質量標準

1、游泳池

⑴ 設施標準

A、分設深水區和淺水區，深水區不淺于1.8米。如另有兒童池深度不超過0.5米。

B、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動循環過濾和消毒系統，如室內游泳池應另有加熱系統。

C、池的周圍有防滑設施，并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池。D、設有與接待能力相適應的、男女分設的更衣箱、淋浴室和衛生間等配套設施，標準是：更衣室內設有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長凳。

淋浴室各間互相分隔，并配有臺面寬大的盥洗臺、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風機。

衛生間設有隔離式抽水馬桶、掛斗式便池和盥洗臺并提供衛生紙等用品。E、池的四周空間設休息區，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮陽傘。F、各種設備設施完好無損，完好率不低于98%。

⑵ 環境標準

A、總體印象美觀、舒適、優雅。門外標志明顯，休息區有綠化點綴。B、營業時間、賓客須知、價目表以及氣溫、水溫資料等告示牌，用中、英二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。C、池區內區域照明良好，光線柔和。

⑶ 衛生質量

A、池內水質清徹透明，無污物，含氯量保持在1.0±0.02之間，PH值保持在70左右，細菌總數小于1000個，符合國家衛生標準。

B、池區周圍地面無積水，無廢棄物，休息區內躺椅、坐椅、餐桌等干凈清潔，擺放整齊有序。

C、更衣室、淋浴室和衛生間天花、墻面光潔，地面干凈，無廢棄物，更衣柜內無灰塵、垃圾、衛生間內無異味。

D、池區內提供的飲用水符合國家衛生標準，采用一次性水杯，不得使用玻璃、陶瓷器皿。

⑷ 接待服務

A、熱情禮貌地接待每一位客人，準確記載客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼，及時引領客人至更衣室，并為客提供毛巾、更衣柜鑰匙等用品。B、客人游泳期間，嚴格按照游泳池服務急救流程，切實做好各項服務和急救工作。

C、客人游泳完畢，應主動征求客人意見，不斷改進工作。

2、健身房

⑴ 設施標準

A、設有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動空間。B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重秤和使用健身器材的文字說明及錄像帶。

C、有與其它康樂共用的更衣室、淋容室和衛生間，其標準要求見游泳池。D、各種健身器材始終保持完好有效。

⑵ 環境標準

A、門口標志明顯，營業時間、賓客須知及價目表等標牌設計美觀，中英文對照，掛放位置得當，一目了然。B、各種健身器材擺放協調整齊。

C、室內照明良好，光線柔和，照度不低于60LX。

D、有通風裝置，室內空氣清新，并有常綠植物調節小氣候。

⑶ 衛生質量

A、室內天花燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持干凈光亮，無污跡和灰塵。C、提供的飲用水符合國家衛生標準。

⑷ 接待服務

A、提供預訂服務，預訂內容、時間記錄完整準確。

B、嚴格按照健身服務工作流程，做好營業前的準備工作，客人健身時的講解、示范等服務和客人活動結束時的用品回收、清潔整理和送別工作。

3、網球場 ⑴ 設施標準

A、球場場地平整，照明充足，光線柔和，頂燈下設有反射罩球網，符合國際網球比賽標準。

B、場內設有適量的坐椅、茶幾和太陽傘，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品質地良好。

⑵ 環境標準

A、球場布局合理，四周綠地美化整體效果較好。

B、有營業時間、賓客須知和價目表等告示牌，中英文對照，字跡清楚，放置位置得當，一目了然。

⑶ 衛生質量

A、場地清潔，無廢紙、雜物和垃圾。

B、球網清潔，無破損。

C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標牌光潔明亮。

⑷ 接待服務

A、提供預訂服務，預訂內容、時間記錄完整準確。B、嚴格按照網球服務工作流程，做好各項服務工作。C、出租或修理球拍，服務及時周到。

4、保齡球

⑴ 設施標準

A、球場寬敞，球道、自動回球設施、記分顯示、球路顯示等設施齊全，符合標準。

B、球道及四周木質地板高檔，設有客人休息區，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、場內或球場附近有酒吧，能為客提供酒水等服務。D、各種設施完好無損，維護保養及時。

⑵ 環境標準

A、球場布局合理，整體協調美觀。

B、場內自然采光和燈光照度不低于80LX；通風良好，空氣清新。

C、營業時間、賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，掛放于顯著位置，一目了然。

⑶ 衛生質量

A、球場各種設施和器具清潔光亮，球道每日清潔上油，每周清洗二次。B、天花、墻面和地面干凈光潔，無灰塵、污漬和廢棄物。

C、休息區整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無灰塵和垃圾，球鞋干凈。

⑷ 接待服務

A、提供預訂服務，記錄完好準確。

B、熱情禮貌接待每一位客人，提供球鞋，安排球道及時。

C、客人玩球期間，嚴格按照保齡球服務工作流程，做到操作設備準確，巡視服務及時，糾正違反球場規則禮貌耐心。

5、桌球房

⑴ 設施標準

A、球房面積與球桌安排相適應。

B、球桌、球竿和記分顯示等器具、設備符合標準，并設有可供客休息的坐椅和茶幾。

C、各種設備和器具完好無損，維護保養良好。

⑵ 環境標準

A、球房整體環境美觀、舒適。

B、球桌四周通道寬敞，兩桌之間距離不少于2.5米，自然采光和燈光照度不低于60LX，室溫保持在20℃～22℃之間，通風良好，空氣清新。

C、營業時間、賓客須知和價目表等告示牌設計美觀，掛放位置適當，清晰可見。

⑶ 衛生質量

A、天花光潔，墻面及飾物整潔，無污漬、掉皮和積灰，地面干凈光亮，無灰塵、紙屑、雜物。

B、球桌清潔明亮，臺面平整光滑，無污跡、灰塵，燈具整潔無灰。C、所有器具、用品及坐椅、茶幾擺放整齊、潔凈光亮。

⑷ 接待服務

A、預訂服務良好，記錄齊全準確。

B、禮貌熱情接待每一位客人，安排球桌迅速，提供球竿、球桌及時。C、客人玩球期間，嚴格按照桌球服務流程，做好陪練、記分及各項小服務。

6、壁球室

⑴ 設施標準

A、壁球場地平整光滑，規格、尺寸符合國際比賽標準。B、觀眾席與運動室分開，設有坐椅。

⑵ 環境標準

A、室內照明良好，照度不低于100LX，并有通風裝置，空氣清新。

B、門外標志明顯，營業時間、賓客須知和價目表等告示牌放置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時鐘。

⑶ 衛生質量

A、室內天花、墻面和地面光潔干凈，無灰塵、污漬和垃圾。B、標志標牌及用具用品清潔光亮。C、觀眾席座椅整齊潔凈。

⑷ 接待服務

A、預訂服務規范，記錄完整，安排準確及時。B、熱情禮貌地迎接和送別每一位客人。

C、嚴格按照壁球服務工作流程，做好營業前的準備，營業中的各項服務和營業結束時的清潔整理工作。

7、棋牌室

⑴ 設施標準

A、設象棋、圍棋、撲克、麻將等活動項目，配有專用的臺桌、椅子等家具和游藝器具。

B、各種家具、器具完好無損。

⑵ 環境標準

A、室內環境舒適、寧靜。

B、照明、通風良好，光線柔和，空氣清新。

C、門前標志明顯，營業時間、賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，字跡清楚醒目。

⑶ 衛生質量

A、室內天花、墻面光潔，地面整潔，無灰塵、污漬，室內各種飾物，干凈美觀。

B、桌椅等各種家具清潔光亮。

C、各種游藝器具表面光潔，無污跡和缺損。

⑷ 接待服務

A、提供預訂服務，預訂記錄完整準確，安排及時。B、熱情禮貌接待每一位客人。

C、按照棋牌服務工作流程，做好各項服務工作。

8、舞廳

⑴ 設施標準

A、舞廳天花、墻壁采用吸音材料，舞池采用木質地板，彈性良好。

B、舞池上空設變幻彩燈，并有自控裝置，音樂播放設備采用激光高保真音響系統。

C、客人休息區滿鋪地毯，配設臺桌和坐椅，并有專用或康樂中心共用的酒吧、衛生間和存衣處。

D、各種設備設施完好有效，完好率不低于98%。

⑵ 環境標準

A、舞廳裝飾高雅，與家具、燈光和飯店建筑協調。

B、舞廳內通風良好，空氣新鮮，室溫保持在22℃左右。

C、門前設可變霓虹燈裝飾，營業時間、賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，置于明顯位置。

⑶ 衛生質量

A、天花、墻面潔凈，無灰塵、污跡；舞池保持光潔明亮、地毯無灰、無紙屑等垃圾。

B、各種設備及桌椅拭擦干凈，無灰塵。

⑷ 接待服務

嚴格按照舞廳服務工作流程做好營業前的準備、營業中的各項服務及營業結束后的清潔整理和安全檢查工作。

9、卡拉OK廳

⑴ 設施標準

A、大、中、小型廳室齊備，并有專設的音響控制室。

B、各廳室墻面、天花采用吸音材料，設有激光高保真音響系統、高清晰度OK電視屏幕和點歌自動控制傳送設備，大型OK廳設演歌臺，并配適量的移動或無線麥克風。

C、供客使用的沙發、坐椅和臺桌、茶幾等家具齊全。D、各種設備設施完好無損，維護保養良好。

⑵ 環境標準

A、廳、室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協調，有綠化點綴。

B、室內通風良好，空氣新鮮，室溫保持在24℃左右。

C、門前標志美觀，營業時間、服務項目和價目表等中英文對照，置于醒目位置。

⑶ 衛生質量

A、過道整潔，室內天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面干凈無灰塵、污跡、垃圾。

B、所有設備擦拭干凈，無灰塵和污跡。

C、點歌單、酒水單等整潔無污跡，無破損，酒具、茶具均經消毒，用后撤換。

⑷ 接待服務

嚴格按照卡拉OK服務工作流程切實做好營業前的準備、營業中的各項服務及營業結束后的清潔整理和安全檢查工作。

10、酒吧、咖啡室

酒吧、咖啡室的設備設施、環境衛生和接待服務等各項標準要求，參照《餐飲管理》服務工作質量標準中的相關部分。

(十九)綜合服務部音像中心服務工作質量標準

1、音像控制室設備設施

⑴ 能傳輸不少于16個頻道的電視節目。

⑵ 播放音樂的線路與客房和各場點相連暢通無阻。

⑶ 各種設備完好，播放效果良好。

2、音像服務

⑴ 采集的錄音帶風格流派齊全，有飯店主要客源國的流行名曲和世界名曲。

⑵ 晚間結束播放時間不早于24時。

⑶ 能按工作流程精心操作，設備的維護保養和音像制品保管良好。

⑷ 音像控制室整齊清潔，無衛生死角。

第二篇：酒店培訓--房務部服務用語

房務部服務用語

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.4、派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果。”

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品。”

9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：‘先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在綜合樓。”

13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系”

23.發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續。”

26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您要的***”

29.上歡迎茶進入房間后，應講“ 您好！先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎？”

32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”

33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”

34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。”

35.當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修。”

36.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的價格。”

37.當客人不會使用按摩浴缸時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧！”

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時，應對客人講：“您好，請稍等，我幫您聯系前臺，給您調個高樓層。”

第三篇：酒店房務部工作總結

酒店房務部工作總結

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領導的正確指導下，**年我部門順利完成了上級領導下達的各項經營、管理指標。現將今年工作總結

**年客房完成的營業總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，平均房價430.2xxxx，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，并對寫字間進行開荒作業及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 版權所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員5xxxx，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。

9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。

5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門0*年的工作總結及07年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！

第四篇：酒店房務部工作總結

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點，酒店房務部工作總結。在大廈領導的正確指導下，**年我部門順利完成了上級領導下達的各項經營、管理指標。現將今年工作總結如下：

**年客房完成的營業總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，并對寫字間進行開荒作業及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結網版權所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。共3頁,當前第1頁123

9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與

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四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本，工作總結《酒店房務部工作總結》。我們主要采取以下措施盡可能開源節流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。

5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。共3頁,當前第2頁123

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門0*年的工作總結及XX年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！

第五篇：酒店房務部工作總結

酒店房務部工作總結

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領導的正確指導下，**年我部門順利完成了上級領導下達的各項經營、管理指標。現將今年工作總結如下：

**年客房完成的營業總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價元，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，并對寫字間進行開荒作業及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房

務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結網版權所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其

崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格

分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程

部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制

度上墻。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及

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