第一篇：酒店房務部工作報告

2007年是酒店開業第一年，2007年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

一、培訓方面

酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業后，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位，酒店房務部工作報告。

根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用，工作報告《酒店房務部工作報告》。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。

330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養

大家都知道，房務部區域占酒店經營區域的近70，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

第二篇：酒店房務部工作總結

酒店房務部工作總結

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領導的正確指導下，**年我部門順利完成了上級領導下達的各項經營、管理指標。現將今年工作總結

**年客房完成的營業總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，平均房價430.2xxxx，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，并對寫字間進行開荒作業及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 版權所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員5xxxx，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。

9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。

5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門0*年的工作總結及07年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！

第三篇：酒店房務部工作總結

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點，酒店房務部工作總結。在大廈領導的正確指導下，**年我部門順利完成了上級領導下達的各項經營、管理指標。現將今年工作總結如下：

**年客房完成的營業總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價430.20元，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，并對寫字間進行開荒作業及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結網版權所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。共3頁,當前第1頁123

9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與

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四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本，工作總結《酒店房務部工作總結》。我們主要采取以下措施盡可能開源節流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。

5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。共3頁,當前第2頁123

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門0*年的工作總結及XX年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！

第四篇：酒店房務部工作總結

酒店房務部工作總結

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在大廈領導的正確指導下，**年我部門順利完成了上級領導下達的各項經營、管理指標。現將今年工作總結如下：

**年客房完成的營業總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房價元，各項指標較200*年有所上升。我部門保潔人員高質量地完成了整個大廈的日常保潔工作，對大廈地面進行了不定期的整體保養，并對寫字間進行開荒作業及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房

務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結網版權所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其

崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格

分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程

部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制

度上墻。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及

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第五篇：酒店房務部質量管理制度

房務部管理制度

(一)質量管理制度

1、房務部質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質量管理責任制各部門和各管區的負責人是部門和管區質量工作的主要責任人。

2、嚴格執行房務部服務工作規范和質量標準，既是以客人為主體開展優質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據。

3、質量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業務的培訓，提高業務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務工作質量才有了保證。

4、各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。要堅持服務工作現場的管理，按照工作規范和質量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規范作業來保證質量，以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規范要求和質量標準。

5、各個管區的管理員應做到上班在現場。除參加會議和有其它工作任務外，應堅持在服務工作現場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發現的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部經理每天至少應抽出三個小時，深入至各管區進行巡視和督導，每月應將部門的質量管理情況向總監報告。

6、經常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。

7、部門質量管理工作應列入部門和各管區日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

8、部門的管理質量要主動接受飯店質監經理的監督、檢查和指導。積極參加飯店召開的質量工作會議，按照飯店的工作部署，認真做好工作。

(二)安全管理制度

1、部門安全組織設置

按照飯店群眾性治安、消防組織的設置要求，在各部門和管區建立相應的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員，形成安全護衛網絡，堅持“安全第一、預防為主”的工作方針，落實“誰主管、誰負責”的安全責任制，確保一方平安。

2、員工的安全管理

⑴ 員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受飯店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保安業務培訓和演練。

⑵ 員工應掌握各自使用的各類設備和用具的性能，在做好日常維護保養工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設備的安全。

⑶ 員工應熟悉崗位環境、安全出入口的方位和責任區內消防、治安設備安裝的位置及使用方法。

⑷ 員工應熟悉《保安管理》中制定的“火災應急預案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發事件，應保持鎮靜，并按應急預案和工作流程妥善處理。

3、住宿登記安全管理

⑴ 中外旅客一律登記住宿，登記率必須達到百分之百。

⑵ 散客登記必須做到“三清三核對”。“三清”是：字跡清、登記項目清、證件查驗清；“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。

⑶ 住宿登記時，應負責協助公安部門做好通緝、協查核對工作。

⑷ 住宿登記時，必須提醒客人應將貴重物品放置飯店貴重物品保險箱。

4、行李房安全管理

⑴ 行李房內嚴禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。

⑵ 寄存和領取行李必須嚴格執行行李房服務工作規范。

⑶ 行李房內有人門要敞開，人離門鎖。門鑰匙由領班掌管，交接班應做好交接工作。

5、客房安全管理

⑴ 員工要嚴格執行客房服務工作規范，在清潔客房時，應登記進房和離房時間；在客人退房離店時，應及時進房檢查；發現客人住宿不登記或登記不住宿時應及時報告；發現掛有請勿打擾牌的客房，應按這類客房的服務規范妥善處理。

⑵ 房務中心員工在工作中要嚴密注視客房樓層動態，發現異常情況和安全隱患，要跟蹤監視并報告，或提醒樓層服務人員注意和糾正。

⑶ 布件房員工工作結束時要檢查水、電、蒸汽，關緊開關，關上門窗。存放各類布件的倉庫要有專人負責，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設置適量滅火器材，對存放的布件物品要留出“五距”（即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米）。

⑷ 從事公共衛生和綠化工作的員工除應正確使用各種設備用具外，嚴禁私拉、私接電線；在登高作業時，要有防護措施；在地面打蠟上光時，要放置安全護欄或防滑告示牌。

6、商場安全管理

⑴ 金銀首飾、珠寶、古董營業柜、點是管理的重點，必須做到賬物相符、日清日盤，交接手續完善；營業結束時，應將陳列的商品收入保險箱內，或留人值班。

⑵ 營業人員要維護營業秩序，防止不法分子偷盜、扒竊，發現可疑的人和事，及時與保安部聯系。營業結束時，要做好安全檢查，關閉門窗。

⑶ 商品倉庫應嚴格執行《保安管理》中制訂的物料倉庫安全管理制度，做到有專人負責，門窗有可靠的防護裝置，庫內嚴禁吸煙，敷設電線應有鐵質套管，燈光照明應有防爆裝置，存放商品要留出“五距”，并應設置適量的滅火器材。

7、康樂場所安全管理

⑴ 康樂場所必須做到消防設備齊全有效，有二個以上的出入通道，并保持暢通。

⑵ 嚴格按照治安主管部門核定的限額人數售票，發生影響治安秩序的人和事，應立即采取措施制止和隔離，并向保安部報告。

⑶ 營業結束時，應做好安全檢查工作。

(三)鑰匙管理制度

1、客人使用的客房機械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時，由總服務臺發給客人。各部門收到客人退交的客房機械鑰匙或鑰匙磁卡應及時交總服務臺。

2、客房部使用的客房機械總鑰匙、各樓層分鑰匙或各類鑰匙磁卡，由房務中心統一保管，并由房務中心服務員負責辦理領用、收發登記工作。房務中心管理員負責監督和檢查。

3、領用客房機械總鑰匙或部經理鑰匙磁卡，須經客房部經理批準。各樓層分鑰匙或管理員鑰匙磁卡和領班鑰匙磁卡由客房管理員、領班和行政樓管理員、侍應員負責領用，并辦理領用登記手續。客房清潔員使用的機械鑰匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領班統一領取、發放和收交，并作好記錄。

4、除早、中、夜班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必須將領用的鑰匙送交房務中心保管，并辦理領用注銷手續。

5、其它部門因工作需要臨時使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續，如其它部門員工需進入客房工作，必須經客房管理員或領班同意后方可為其開啟房門，并應在工作記錄或交接班薄上登記進出客房員工的姓名（工號）及原因。

6、房務部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負責管理和做好登記領用記錄。

7、發生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當事人責任。丟失鑰匙的門鎖，如機械門鎖應調換鎖芯，電子門鎖應用封鎖卡消除原卡使用范圍內的門鎖密碼，并均需填寫保安部印制的配制調換鑰匙登記表，經使用部門經理簽字同意后送保安部批準后配制，8、保安部負責飯店鑰匙管理的監督與指導，各部門應自覺接受監督和檢查。

(四)財產物資管理制度

1、財產設備管理

⑴ 根據計財部有關固定資產管理制度，由房務部使用的各種財產設備由房務部秘書具體負責管理，建立房務部財產二級明細賬；各部門使用的財產設備由各部門建立財產三級賬和客房財產明細卡，以便隨時與計財部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。

⑵ 部門使用的各種財產設備實行“誰主管、誰負責”的責任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養工作，做到物盡其用，正確使用。

⑶ 財產設備的調撥、出借必須經財務總監或總經理審核批準，填寫計財部印制的固定資產調撥單。私自調撥、出借要追究當事人責任。

⑷ 財產設備在飯店部門之間轉移，由歸口管理部門填寫固定資產轉移單，并辦理設備賬、卡的變動手續，同時將其中一聯轉移單送交計財部備案。

⑸ 設備因使用日久損壞或因技術進步而淘汰需報廢時，必須經飯店技術鑒定小組進行鑒定和財務總監或總經理批準后才能辦理報廢手續。

⑹ 新設備的添置必須經飯店批準，會同計財部和歸口管理部門共同驗收，并填寫計財部印制的財產領用單，辦理領用手續后，登記入賬。

⑺ 房務部秘書每季度應會同各部門對使用的設備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發生盈虧必須查明原因，并填寫計財部印制的固定資產盤盈盤虧報告單，報計財部和歸口管理部門處理。

2、物料用品管理

⑴ 物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品、衛生保健和美容用品、文具和服務指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。

⑵ 各部門應設專職或兼職人員負責對上述物料用品的管理工作，按計財部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負責編制物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領用、發放、內部轉移、報廢和缺損申報等工作。房務部秘書負責督導和檢查。

⑶ 各種物料用品的領用，應填寫計財部印制的物料用品領用單，經部門經理審核簽字后，向計財部倉庫領取，并及時登記入賬。布件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業務發展需要增領外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領用單和計財部統一印制的飯店低值易耗品報廢單。報廢的物品，應先經部經理審批，并由計財部統一處理。各種物料用品在內部轉移，由相關部門物資管理人員辦理轉移登賬手續。

⑷ 各種物料用品的消耗、領用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統計、清點一次，并填物料用品耗用情況月報表，經部經理審核后，向房務總監報告，確保統計數字準確，數、物和臺賬相符。

⑸ 各部門經理應結合日常管理工作，加強對物料用品使用情況的檢查和監督，做到準確使用和合理使用，杜絕浪費。

(五)經營預算與經濟活動分析管理制度

為了保證房務部預算編制和執行的有效進行，根據計財部制訂的《飯店預算管理制度》，特作如下的規定。

1、各部門的預算編制應在房務部預算編制小組的領導下，根據房務部提出的計劃目標，由各部經理負責組織各管區管理員進行分析測算編制，報房務總監審定后執行。

2、預算內容主要包括各類營收、成本費用和經營毛利。各項預算之間應作好銜接。計劃目標要服從飯店和房務部的總體平衡。

3、預算目標應落實到各個管區，并分解至月度和季度，以明確各自的目標和責任，并把工作考核和獎懲與目標經營責任制聯系起來。各部門和管區應將預算目標作為日常經營活動的標的，及時揭示脫離預算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預算指標經常處于受控狀態。

4、為了保證預算目標的實現，各部門應在經濟核算基礎上，每月召開經濟活動分析會，通過對本部門和各管區每月經營活動過程及其結果的分析研究，考核預算執行情況，分析預算與實際差異原因，提出改進措施，挖掘增收節支潛力。在此基礎上，由部門寫出經濟活動分析報告，報房務總監審核。房務部經濟活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬；季度在本季度結束后的十天之內；報告在下初的十五天內。

(六)成本管理制度

1、部門實行成本費用管理責任制，各部經理和各管區的管理員對本部門和本管區的成本費用負責。

2、成本費用是指在經營管理活動中發生的各項成本與費用，各部門在編制預算時，應切實做好營業成本和費用的預測，并與各項營收、經營毛利相銜接。

3、經營預算中的成本費用控制指標，應落實至各管區，并與考核和獎懲掛鉤。各管區要加強對員工的教育，使每個員工明確成本費用控制目標，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結合日常的經營活動經常檢查成本費用執行情況，嚴格控制在計劃范圍內的正常開支。

4、結合部門經濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發現影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環節，研究和提出改進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現。

(七)員工考勤制度

1、員工必須按時上下班，在進出飯店時打鐘卡。鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開飯店的時間，上下班時間以各部門考勤記錄為準。

2、員工考勤實行按級負責制。班組員工的考勤由領班負責；領班的考勤由管理員負責；管理員的考勤由部門經理和經理助理負責；部經理和助理的考勤由房務總監負責或委托房務部秘書進行。考勤記錄在飯店統一印制的員工考勤卡上。

3、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負責統計，并填寫員工出勤情況月報表，報房務總監審閱認可后，由房務部秘書匯總報人力資源部，作為工資造表和發放員工工資的依據。

4、員工考勤的內容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、休假和調休等。

5、員工應嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內無故逗留；如需調換班次，事先應征得主管領導的同意。

6、員工因病請假必須持有飯店醫務室出具的病假證明或經醫務室確認的指定醫院的病假證明，方可準假。

7、員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等），均應事先提出申請，經本部門的經理批準；各部門經理請假須經房務總監批準。

(八)員工培訓制度

1、本部門各級管理人員應積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項培訓活動，認真作好人員安排，教育員工主動接受培訓。

2、按照分級管理的規定，各部門應根據房務部培訓計劃落實各管區員工及新進人員的培訓。

3、新進員工必須堅持“先培訓，后上崗”的原則，在人力資源部進行崗前培訓的基礎上，再進行崗位業務知識培訓和帶教見習。

4、管區的管理員是新進員工的崗位業務知識培訓主要責任人，應將模式中制定的崗位責任、素質要求，以及有關的工作規范、質量標準和規章制度等作為業務知識培訓的教材，通過自學、宣解等方法，達到應知的目的。考核成績報人力資源部備案。

5、領班是新進員工帶教見習的主要責任人。通過實際工作的帶教實習，達到應會的目的。實習期滿，必須經部門或管區考評，考核成績報人力資源部，人力資源部將根據應知和應會考評成績頒發崗位資格證書。

6、管區員工的崗位提高培訓，應在有組織的開展崗位業務練兵的基礎上，采取缺啥補啥的方法，有計劃地進行。部門經理和經理助理是員工崗位提高培訓的主要責任人。

7、員工的崗位提高培訓，應采取現場培訓為主，結合日常的現場管理和工作考查，加以具體指導和教育，以不斷提高員工的業務技能。

(九)人事管理制度

1、勞動定員管理

⑴ 定員定編是科學配備人員的數量界限和依據，應從服務和工作的實際需要出發，堅持科學、合理、精簡的原則編制，經人力資源部審核，報飯店領導核定。

⑵ 定員核定以后應保持相對穩定，如情況變化需作調整時，應及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。

⑶ 為了保持定員水平的科學合理，營業繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務工或實習員。

2、人員調配管理

⑴ 員工調配和招聘統一由人力資源部負責。

⑵ 因實際人員少于定編需要增補時，應填寫人力資源部統一印制的人員增補申請計劃。

⑶ 技術工人改變工種、專業人員調動、要害部位人員變動均應與人力資源部商議，報飯店領導批準。

3、員工技術等級考核和專業職稱評定管理

⑴ 員工技術等級考核按國家頒布的《工人技術培訓考核大綱》要求實施，技術等級標準按不同專業（工種）統一劃分為初、中、高三個等級。

⑵ 初級工和中級工由飯店員工技術等級考核委員會組織考核或委托專業單位進行。

⑶ 技術考核的評分標準由“應知”、“應會”和平時成績等三方面組成，總分為100分，其中“應知”占30%，“應會”占50%，平時成績占20%。

⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術等級考核。優秀員工可參加飯店提高一個技術等級的考核。部門和管區應負責提供有關專業（工種）應考人員名單，并做好考核前的培訓工作。

⑸ 員工為在日常考核中，因業務技術差而完不成任務，經管區和部門研究討論，報飯店考核委員會批準，可下浮其技術等級。

⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當地勞動部門的規定進行。

⑺ 員工專業技術職稱的評定和考核工作是在上級公司主管部門的統一領導下進行，部門和各管區應協助人力資源部做好模底調查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。

4、員工檔案管理

⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統一管理，并負責材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應及時向部門和管區領導報告，并由部門轉報人力資源部備案。

⑵ 員工工作檔案由部門負責管理。從員工進店工作開始，記錄員工個人經歷、工作表現、業務教育培訓和獎懲等情況。各管區應配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調動，其工作檔案也隨之轉移。員工因故離開飯店，其工作檔案不作轉移，由人力資源部按規定處理。

(十)工作例會制度

1、房務部工作例會

⑴ 主持人：房務總監。總監缺勤時由總監助理主持。

⑵ 出席人員：各部門經理及房務部秘書。

⑶ 時間：每周一次。

⑷ 主要內容：

A、各部門簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。

B、房務總監對上周經營情況和成本費用、質量管理等情況進行分析評估。C、傳達飯店總經理對房務部工作的指令，布置下周工作和要求。

會議紀要分發至各部門。

2、各部門工作例會

⑴ 主持人：各部門經理。

⑵ 出席人員：各管區管理員及有關人員。

⑶ 時間：每周一次（或視情而定）。

⑷ 主要內容：

A、聽取各管區工作匯報，研究分析一周來本部門經營管理狀況及存在的問題。

B、傳達房務總監的工作指令，布置工作任務和落實的具體時間及要求。

3、班前和班后例會

⑴ 主持人：管理員或領班。

⑵ 出席人員：當班員工。

⑶ 時間：上崗前和下班后。

⑷ 主要內容：

班前會：檢查員工儀容儀表，布置當班任務和分工，交代工作中應注意的事項和要求。

班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。

(十一)國際訂房網絡客源統計報告制度

1、前廳部總服務臺預訂組每月應對網絡客源進行統計，報告前廳部經理和市場營銷部。

2、統計內容包括：當月預訂數和房夜數、實際到客人數和房夜數、應到未到數、平均房價和逗留天數、客源地區分布以及當期累計和與上年同期對比等，并列表說明。

3、每月收到網絡寄來的回扣報表后，應按客人姓名在電腦中逐一進行核對，如有不符，應通過市場營銷部與網絡溝通聯系，并將客人實際入住情況經前廳部經理審閱認可后送計財部。

(十二)客房小酒吧酒水管理制度

1、客房小酒吧的酒水與佐酒食品，由房務中心物管員負責統一領取、發放，憑酒水單報賬和補充。

2、酒水單一式三聯：第一聯作為發票，第二聯作為記賬憑證，第三聯作為補充酒水、食品的憑據。

3、客房樓層班組每日憑酒水單第三聯向物管員領取酒水和佐酒食品，補充耗用數。

4、物管員每月應對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領取和結存情況進行統計、清點，確保數物與臺賬相符。

5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發生漏賬情況，由客房部經理負責簽報；如因員工工作過失，造成漏賬或報損的，由員工個人負責。小酒吧酒水漏賬率應嚴格控制在3%以內。

(十三)客人遺留物品保管制度

1、客人遺留物品，統一由客房部房務中心物管員保管，房務中心管理員負責監督和檢查。

2、客人遺留物品必須妥善保管，嚴禁挪用。價值高的物品，應放入飯店貴重物品保險箱內保存。

3、客人遺留物品的保管和認領應嚴格按照客人遺留物品處理流程進行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認領手續完備。

4、客人遺留物品保管期限是：價值在500元以內的物品為三個月，價值在500元以上的物品為一年。如超過保管期限，由客房部提出意見，經房務總監審核，報飯店總經理批準后，移交有關部門處理，并將總經理批準的報告連同保管期滿的失物招領單歸檔備案。

(十四)客人損壞或帶走飯店財物的處理規定

1、客房部提供給客人使用的各種設備和物品，必須按規定設置齊全，完好有效。

2、在飯店的服務指南或客人須知中應明確告知客人：損壞飯店財物應賠償。

3、發現客人損壞了飯店的設備和財物時，部門或管區的管理人員應有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋飯店規定的賠償制度。如客人承認并表示愿意賠償時，應請計財部核定賠償金額，并出具收款憑證。客人交付賠償金時，應向客人致謝。

4、發現客人帶走了飯店財物時，應婉轉地提醒客人：“對不起，是否在您收拾行李時，錯拿了××物品。”但應注意，在與客人交涉時，切忌在多人在場的情況下提出，使客人難堪，引起客人的逆反心理和抵觸情緒，如客人承認并歸還時，要向客人致謝。

5、客人損壞或帶走了飯店財物并矢口否認時，可請大堂經理協助解決，避免飯店利益遭受損失。

(十五)商場商品采購管理制度

1、商品采購應嚴格執行國家有關政策和工商、物價、商檢、衛生等政府管理部門的規定。

2、凡國家規定的“專控”、“專賣”商品，必須堅持從國家主渠道進貨；香煙、酒類、藥品等必須從國家規定的持有營業許可證的單位進貨。

3、采購商品應按“勤進快銷、不積壓、不脫銷”的原則，有計劃地組織適銷對路的商品。

4、商品采購必須在掌握市場行情的條件下，堅持“貨比三家、質優價廉”的原則，并做到議價有據、報價合理、定價準確。

5、訂購商品均應簽訂供銷合同，合同內容必須合法、具體，有明確的經濟責任。供貨方必須持有營業執照和經營許可證。

6、供貨商的優惠、折扣、贈送、回扣等必須歸飯店或商場所有，并在報價中注明。

7、購進商品必須按規定進行驗收，既要堅持查驗產品質量檢驗證明，核對貨物是否與訂單的品名、規格、數量、價格相符，也要認真檢查貨物的品質、商標、期限和衛生標準等，堅決杜絕假冒偽劣商品流入。

8、凡購進羊毛衫必須有毛紗含量證明；服裝必須注明面料性質；皮革制品必須有皮革名稱和合格證明；化妝品和食品必須有衛生防疫部門的檢測報告；家電商品必須有省、市技術監督部門的合格證書。

(十六)商品購銷中疑難問題的處理規定

1、驗貨發現商品溢損的處理

⑴ 驗收供貨方整箱商品發現溢、損時，應按實際數量在發票或送貨單上注明并劃去原數量。

⑵ 采購人員應立即與供貨方聯系。本市商品多退少補，外省市商品按實際數量入賬上柜。

⑶ 作好商品溢損記錄，留檔備查。

2、到貨商品質量與原定標準不一致的處理

⑴ 暫緩進倉上柜，與供貨方聯系并及時組織退貨。

⑵ 確認對方無法達到合同質量標準，應及時取消進貨合同。

3、合同訂購商品到貨時價格變化的處理 ⑴ 如是企業控制的商品，要求對方附上成本單作參考。

⑵ 及時告訴對方按合同訂價執行。

4、原包裝商品破損的處理

⑴ 在提貨現場進行清點數量，并查明是否影響小包裝及商品質量。

⑵ 暫不提貨，要求有關方調換或賠償。

5、收款發現假幣、假支票的處理

⑴ 按國家規定沒收假幣、假支票。請顧客重新付款。

⑵ 發現多張假幣，穩住顧客，立即向飯店保安部報告。

⑶ 堅持收支票三天后發貨的規定（不含節假日）。

6、客人購物遺留的處理

⑴ 代為保管，以便客人前來領取。

⑵ 當日未來領取，送交大堂經理處理。

7、客人要求退、換商品處理

⑴ 營業員應立即向營業組領班或商場管理員報告，由領班或管理員進行處理。

⑵ 退換商品，在一個月內保持原樣不損不污可退可換。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。

⑶ 購物人必須持有購貨發票，并核對無誤后才能同意退換商品，退貨時，收回發票作廢處理。

⑷ 做好退換商品登記，并及時向業務員反饋商品質量信息。

8、客人要求支付外幣的處理

⑴ 及時與飯店外幣兌換處聯系。

⑵ 驗清幣種，及時去兌換處兌換成人民幣。

9、客人要求對購買商品進行特殊包裝的處理

⑴ 問清客人特殊包裝要求，當場為客人進行包裝。

⑵ 包裝材料如費用不大，應給于免費；包裝材料如費用較大時，一般按包裝材料進價收取客人費用。

⑶ 如無法滿足要求，應向客人表示欠意，并向領導報告。

10、客人在挑選商品時不慎損壞了商品的處理

⑴ 立即匯報，由領導進行處理。

⑵ 損壞部分能修復的，收取適當的修理費；不能修理的與客人商議按進價賠償。

11、營業時間已到，客人仍需購物的處理

⑴ 耐心接待，不得有準備停業的表示。

⑵ 通知收款員暫緩結賬。

⑶ 如客人購物時間較長，大門已關，應向客人指明邊門通道。

12、柜臺落令商品要求退倉的處理 ⑴ 按商品驗收要求復核退倉。

⑵ 分類裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續。

⑶ 當令季節時，及時上柜銷售。

(十七)商場招商管理制度

商場除自營以外，還可采取招商的形式，引進國內外名特優商品，在商場內設置經銷店或專賣柜，借以拓展商品特色和優勢，滿足客人的需求。商場的招商一般有聯營聯銷、合作經營和租賃經營等形式，不管采取何種形式，在招商過程中都必須切實做好以下各項工作，并報房務總監審核同意和飯店總經理批準。

1、標的確定。這里所指的標的，主要是指招商的商場部位與面積，經營商品的范圍與要求，招商的形式與期限，以及收費與分成的標準等，在確定這些標的的過程中，必須本著“企業利益至上，雙方兼顧，共同得益”的原則，在經過充分調查研究或自營實踐的基礎上，進行規劃和測定，作出可行性的研究和分析，以免盲目從事，造成工作失誤。

2、對象的選擇。招商的對象應是合法經營、資信良好、具備履約能力的國內外商家。選擇和確定招商對象時，必須對招商對象有深入的了解。

3、談判力量的組織。綜合服務部是飯店商場商品經營和服務的職能部門，也是商場招商前期準備和后期管理的具體執行者，因此，部經理和商場管理員是談判的主要人員，應在房務總監和飯店總經理的授意下，會同計劃財務部等有關部門和法律顧問共同參與商談。

4、合約的內容，除應包括經營的面積與部位、商品的類別與范圍、合約的有效期限和起迄日期、雙方應承擔的義務與責任、收費與分成標準，以及結算方式和付款方法等條款外，要重視由于商場對外招商帶來的問題，諸如商品和服務質量的控制、安全管理和客人投訴的處理等。為了維護合約雙方的利益和信譽，合約的有關條款或另行簽訂的協議書中，雙方都應確認，招商部分應視同商場整體，在行政上應接受飯店和上級主管部門的檢查和管理。在商場內工作的外來人員，也應視同飯店的員工，共同遵守飯店制訂的員工手冊，嚴格執行商場商品質量和安全管理的規定。

5、合約的期限。一個較長期的合約有利于雙方合作的穩定性，但有礙于雙方相互抉擇的靈活性，初次合作合約期限不宜過長，合約期滿，如雙方愿意，可采取續訂或延長合約期限的辦法。

6、合約的履行。在履行合約期間，商場管理人員要嚴格按照合約規定條款，加強雙方的溝通與聯系，強化管理，以維護飯店的利益與信譽，遇有問題，互相協商，取得良好解決。

(十八)康樂中心客用出租物品管理制度

1、客用出租物品應分類編號，擺放整齊，保持清潔，完好、有效。

2、出租客用物品應辦理租借手續，填寫客用物品出租登記單，以備查考。

3、各類出租客用物品應在租借規定時間內使用，過時應辦理續借手續。

4、出租客用物品僅限在本飯店各康樂場所使用，未經許可不得將出租客用物品帶出規定使用場所。

5、出租客用物品用畢后，應及時收回，并核查物品數量和完好情況，發現問題應及時匯報解決。

6、出租客用物品應定期檢查、保養，發現損壞應及時維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。

(十九)康樂中心客用更衣箱(柜)管理制度

1、客用更衣箱和更衣箱鑰匙須有專人負責保管，并保持清潔完好和有效。

2、客用更衣箱系客人專用服務設施，應做到專柜專用，不得存放其它物品。

3、在辦理更衣箱租用手續時，應向賓客明示，請勿存放貴重財物。遺失概不負責。

4、為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動結束后應即將鑰匙收回，如需長期租用，應辦理長期租用手續。

(二十)康樂中心球類運動陪練制度

1、熟悉和遵守運動場所有關規定及運動規則，愛護場地設施設備和器材，陪練時應穿著運動服和白色運動鞋。

2、接受陪練任務時對客熱情、禮貌、謙虛，細心觀察客人體質和球藝狀況，時刻牢記以客為主。

3、陪練服務過程中，應精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場。

4、聽從領班和管理員安排，不得自行聯系客人，不得自作主張收取陪練費用