第一篇：酒店房務(wù)部(ROOMS DIVISION)簡(jiǎn)介

房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡(jiǎn)介

一、房務(wù)部簡(jiǎn)介（Introduction of Rooms Division）

房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機(jī)房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務(wù)部服務(wù)項(xiàng)目：

1、整理房間（Make up R.m Servise g Tidy up R.m S ervice g Clean up R.m Service)；

2、開床服務(wù)（Turn-down bed Service）

3、洗衣服務(wù)（Laundry Service）

4、嬰孩照看服務(wù)（Baby Service）

5、小型酒吧（Mini Bar）

6、衣物縫補(bǔ)服務(wù)（Clotes Mending）

7、擦鞋服務(wù)（Shoe Shining Polishing）

8、物品遺失服務(wù)（Lost Supplies）

9、叫醒服務(wù)（Morning Call g Wake Up Call）

10、客用物品供應(yīng)服務(wù)（Guest Rm Supplise）

11、暫供特殊物品服務(wù)（Special Guest Loan Item）

12、免費(fèi)供應(yīng)冰水（Free Drinking Water）

13、二次清理服務(wù)（Second Mahe up Service）

14、供應(yīng)鮮花（Florist）

三、房部簡(jiǎn)介：

1、定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對(duì)旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。

2、目標(biāo)及重要性：（Objective and important of HSKP Dept）1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時(shí)刻保持水平的服務(wù)，對(duì)客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽(yù)，無形中便形成最有效的免費(fèi)宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費(fèi)的大量人力、物力的成本管理客房部公有小組二十四小時(shí)全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計(jì)算會(huì)是旅館的一項(xiàng)重大支出，故能直接影響旅館利潤(rùn)。

3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費(fèi)用。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié)省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計(jì)劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費(fèi)用而增加純利潤(rùn)。

4）由此看來，客房部應(yīng)以專業(yè)知識(shí)及良好的人事管理推動(dòng)員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù)求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡(jiǎn)介：（Introduction cf Front Office）

1、前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門。總服務(wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function of Front Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時(shí)散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動(dòng)及地點(diǎn)時(shí)間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺(tái)及后臺(tái)；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時(shí)登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費(fèi)情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對(duì)賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個(gè)人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function of Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個(gè)角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒店外觀：

2、舒適—— 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸的時(shí)刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。客房部的行政管理人員需要與酒店內(nèi)部的設(shè)計(jì)及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計(jì)及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實(shí)用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直接接觸房客，對(duì)發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。

5、友善—— 微笑是酒店業(yè)所有從業(yè)人員應(yīng)具備的，房間服務(wù)員無論在任何情況下，均要以和藹可親的態(tài)度接待客人及替客人解答疑問難題，使他們獲得賓到如歸之感受，樹立良好的工作態(tài)度。

6、（優(yōu)良的）服務(wù)——迅速的提供快捷、妥當(dāng)、有效的服務(wù)，盡量滿足客人的每一個(gè)合理

要求。

7、效率—— 快速、緊密地與前廳部聯(lián)系，提供最親的房間資料情況，盡快安排客人入住，不致使客人因久候而煩躁。

七、客房部與其他部門的聯(lián)系（Relations between otherDrparmert)

1、前廳部（front office department）

A、須及時(shí)為斷地相互提供最新的房間入住情況。B、以最短的時(shí)間整理好已退的房間，以備出租。

C、提供一切有關(guān)住客的特殊行為資料，防止或勸阻客人勿亂損毀旅館之一切設(shè)備。D、協(xié)助行李員開門收取行李或存入包蘘入房間內(nèi)。

E、提供有關(guān)行維修工程的房間資料給接待處，以防將該類房間出租給客人而導(dǎo)致投訴。維修工程結(jié)束后須立即報(bào)告前臺(tái)以便能夠再供出租。

F、前臺(tái)訂房處接待處須提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，給樓層服務(wù)員，使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。

G、接待處提供房客所要求的設(shè)備，服務(wù)的資料，如加床、嬰兒床及嬰孩看護(hù)服務(wù)等。

2、保養(yǎng)/工程部（maintenance Department）

A、提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)值工程人員進(jìn)行維修處理事宜。B、安排及封閉房間以便進(jìn)行修理。

3、餐飲部（food K Beverage Department）

A、互相協(xié)調(diào)，控制餐飲部布草之流量（替換量（交收程序及飲令員工的工作制服設(shè)計(jì)。B、協(xié)助房間餐飲服務(wù)組，收集房間送餐餐具、餐車。

C、聯(lián)絡(luò)餐飲部各餐飲場(chǎng)所安排定期做大清潔事項(xiàng)，如洗地毯、打蠟、擦抹空調(diào)風(fēng)口等。

4、會(huì)計(jì)部（Accounts Deparement）

A、收單之核對(duì)及薪金之支付。B、互相協(xié)調(diào)監(jiān)察房務(wù)預(yù)算。

C、監(jiān)督房務(wù)費(fèi)用支出及薪金成本的控制。D、監(jiān)察員工的休假情況。

5、采購(gòu)部（purchasing Department）

A、房務(wù)上所需的一切清潔及房間用品，均由采購(gòu)部采辦。雙方互相提供資料，務(wù)求以最低的價(jià)錢購(gòu)入最合適的物品。B、定期到倉(cāng)庫(kù)（Generi store）提貨領(lǐng)貨。

6、洗衣房（Laundry Department）

A、任何布草（Linen），員工工作制服（Staff ciniform）和佇管之衣物，均由此部門負(fù)責(zé)。客房部負(fù)責(zé)協(xié)助交收，為確保衣物能夠迅速處理，雙方應(yīng)經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)。B、需互相配合檢出損毀之布草及工作制服，以供修補(bǔ)。

C、洗衣部經(jīng)理須與客房經(jīng)理及采購(gòu)部經(jīng)理配合并得出選購(gòu)布草及工作制服用料的意見。

7、人事培訓(xùn)部（Petsonnd and Training Deparmert）

A、協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。B、提供完善的員工福利。C、協(xié)助培訓(xùn)工作。

8、保安部（Security Deparmert）

A、協(xié)助提供資料以防止閑雜人等混進(jìn)酒店。

B、提供房客及員工的不當(dāng)行為資料，以便作及時(shí)處理。C、遇發(fā)生火警時(shí)需即參與滅火緊急疏散房客的工作。D、協(xié)助有關(guān)住客財(cái)物失竊之資料和記錄的整理。E、協(xié)助防火安全工作。F、報(bào)告樓層主匙之遺失。

G、互相協(xié)助減低默契保養(yǎng)維修工程或清潔進(jìn)行中導(dǎo)致房客或員工受傷的可能性。

9、市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部（Maketing and saies Departmdnt）

A、協(xié)助放置言辭、宣傳卡（Advertising Tent Gard）和業(yè)務(wù)推廣信（Businesspromotion Lletter）進(jìn)房間。

B、房務(wù)員須盡量提供賓館內(nèi)之各項(xiàng)設(shè)備以及服務(wù)資料。

一、與財(cái)物部之工作聯(lián)系

（一）嬰兒看管

客房部員工在工余時(shí)間代客人看護(hù)嬰孩的產(chǎn)生的費(fèi)用，由前堂收銀員根據(jù)客房部開發(fā)，并客人簽字的雜項(xiàng)收旨記入客帳（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定）員工所應(yīng)得酬勞費(fèi)（另定）連同每月工資同時(shí)發(fā)放。客房中員工不向住客直接收取現(xiàn)金。

（二）衣服修改，縫補(bǔ)服務(wù)

住客的衣服修改所產(chǎn)生的費(fèi)用（個(gè)別考慮收費(fèi)用）由前堂收銀處根據(jù)洗衣部開出的經(jīng)營(yíng)業(yè)員客人簽字的雜項(xiàng)收費(fèi)單記入客人賬，洗衣部員工不直接向客人收取現(xiàn)金。

（三）客人洗衣之服務(wù)

布草房領(lǐng)班在每天下午三時(shí)前將洗衣單連同收費(fèi)單送到前臺(tái)收銀處，統(tǒng)計(jì)表由收銀員簽收，退回一份與洗衣部，賬項(xiàng)由前收銀員記入客賬。

（四）員工制服的換洗

1、基本上每周二（日期待整體性安排）憑送臟衣服換取凈衣服。

2、如有特殊情況，由兩面部門主管協(xié)商解決。

3、每次限換一套。

（五）布草及制服的使用控制由客房部負(fù)責(zé)，布草房對(duì)在使用的布草，登記控制流程，使用分檔分析表記錄各類布草的使用盤存，每月核點(diǎn)一交，每半年由財(cái)務(wù)部監(jiān)督全面清點(diǎn)一次。

（六）制服的控制由制服房負(fù)責(zé)，對(duì)所有制服編號(hào)控制，登記配給資料和更替事項(xiàng)。

（七）客房所有耗用品的領(lǐng)用，由客房部經(jīng)理簽發(fā)領(lǐng)用單統(tǒng)一向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，然后控制分發(fā)各樓層使用。

（八）客房所有器具由客房部編冊(cè)登記，并按每半年清點(diǎn)一次。

（九）員工故意丟失，損壞制服要照原價(jià)加倍賠償，由人事部通知財(cái)務(wù)部，在員工的工資中扣出，如工資不能扣，同人事部負(fù)責(zé)追回賠款，由人事部通知財(cái)務(wù)部，在員工的工資中扣出，如工資中扣出，如工資不能扣，由人事部負(fù)責(zé)追回賠款。

二、前堂部之聯(lián)系

（一）客房部會(huì)分別一起早上十時(shí)及晚上九時(shí)送前臺(tái)一份房間報(bào)告表，前臺(tái)于晚上收到后半個(gè)小時(shí)內(nèi)把本部之房間情況表與此作比較，若有房情況出現(xiàn)不符的時(shí)候，客房部以電話通知樓層服務(wù)員到房部查看，并將其復(fù)查結(jié)果報(bào)告辦公室轉(zhuǎn)知前臺(tái)接待處。

（二）零散客人入住 當(dāng)零散客人入住，行李員把客人帶到：房間同時(shí)帶有一份臨時(shí)入住條（Check in slip）給樓層服務(wù)員，若找不到服務(wù)員就交送客房部，在晚上下班12時(shí)左右前臺(tái)應(yīng)把所有入住條交給客房部辦公室的文員。

（三）團(tuán)體入住登記

每天早九時(shí)前，前臺(tái)給一份房間編排表（RooM AssLGMENT LIST）給客房部。當(dāng)團(tuán)體到達(dá)時(shí)前臺(tái)用電話通知房務(wù)部，客人入住后，再送給房務(wù)部一份團(tuán)體入住通知單（Group informatlon）。

（四）客人遷出酒店。

若前廳部知道客人遷出酒店，會(huì)用電話通知客房部辦公室。

（五）客房部打掃完了已遷出之客房后，應(yīng)由客房辦公室文員電話通知街道埏，以投放空房。

（六）轉(zhuǎn)房

1、有客人在房部之轉(zhuǎn)換（LVIF MOVE）

無論客人所轉(zhuǎn)達(dá)之房間是否在同一樓層，前臺(tái)通知客房部辦公室，辦公室通知樓層督導(dǎo)服務(wù)員，而行李員亦同一時(shí)期攜同轉(zhuǎn)房單到達(dá)客房，協(xié)助搬運(yùn)行李之后，應(yīng)把轉(zhuǎn)房單交給新房間所在之樓層。

2、客人不在轉(zhuǎn)房（DEDA MOVE）

若客人不在，前廳部需通知保安人員，大堂副理及客房督導(dǎo)，服務(wù)員在場(chǎng)臨管，行李員負(fù)責(zé)搬運(yùn)行李，客人均需在轉(zhuǎn)達(dá)房通知單上簽名，轉(zhuǎn)高度單同上處理。

（七）壞房

只有客房部經(jīng)理及副經(jīng)理才可通知前臺(tái)部經(jīng)理或前臺(tái)副經(jīng)理有關(guān)壞房之事宜，如房號(hào)、原因及維修期，然后前廳部封閉房間，直到房間修好，客房部經(jīng)理或副經(jīng)理落實(shí)已修好后，前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理就可以出售此房間。

（八）房間重鎖及開重鎖房間

1、本人離開本市：前臺(tái)部通知客房部辦公室，客房部先派服務(wù)員清潔房間，然后由大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)把房間重鎖上，服務(wù)員在客人離開期間要每隔一段時(shí)間做清潔和客人回來前再做一遍清潔，每次均需大堂副經(jīng)理開鎖及客房督導(dǎo)員在旁臨管。

2、房里有貴重物品 ：當(dāng)客人要求在房時(shí)置貴生物品，而在客人離開房間時(shí)要重鎖，首先要大堂副理及保安人員驗(yàn)點(diǎn)物品重鎖后由大堂副理通知客房部辦公室。客人回來后，大堂副理為客人開鎖及點(diǎn)明物品，大堂副理再進(jìn)行通知客房部辦公室。

注：應(yīng)向客人預(yù)先申明酒店不負(fù)責(zé)貴重物品的遺失處理及勸客應(yīng)放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。

3、酒店經(jīng)階層要求重鎖房間：如客人帳目發(fā)生問題等，酒店管理階層會(huì)發(fā)出指示，大堂副理會(huì)負(fù)責(zé)重鎖房間，直到問題解決，大堂副理為客人開鎖，上鎖均需通知客房部。

4、間外重鎖：房間因關(guān)閉時(shí)產(chǎn)生故障而自動(dòng)鎖上，將由大堂副理負(fù)責(zé)開鎖。

（九）所有客人要求之客房用品，前廳部預(yù)先詢問客房部才可答復(fù)客人。

（十）若客人要求之客房用品，前臺(tái)客房部時(shí)要盡量提供更多的資料，如客人之姓名，人數(shù)及性別等。并要求客人在客房在客房門前等候樓層服務(wù)員，當(dāng)服務(wù)員開門時(shí)，必須先取得客人姓名，看看是否與前臺(tái)所給的姓名相符，方可開啟客房。

（十一）客人失物和拾遺（LOST AND FOUND）

1、前臺(tái)員工拾到客人遺失的物品時(shí)，應(yīng)立刻交給大堂副理，大堂副理記錄后，再轉(zhuǎn)交客房部收存，若失物是現(xiàn)金或旅游證件等，則大堂副理需在保安主管在場(chǎng)點(diǎn)數(shù)物品后，收存在大堂副理的保險(xiǎn)箱，再另行通知客房部。

2、若客人在房間內(nèi)電詢失物，客房部應(yīng)直接接觸客人，經(jīng)證實(shí)交還物品于客人后通知客房部。

3、若客人在房外的其他地方，則應(yīng)直接聯(lián)系大堂副理，而大堂副理通知客房部處理。

（十二）客人延遲離散去（LATE DEPARTURE）

若客人要求在十二時(shí)后離店，前廳部負(fù)責(zé)通知客房部客人離店時(shí)間，待客人離去后，用電話與客房部聯(lián)系。

（十三）附加床（EXTRA BED）

在旺季時(shí)，前臺(tái)會(huì)要求客房部每天提供一份加床的數(shù)量報(bào)表，以便安排。

（十四）早晨叫醒服務(wù)（MORNING CALL）

若總機(jī)員通知客房部客房之叫醒電話無人接聽，客房部通知樓層服務(wù)員到房間敲門，如果依然沒法叫醒或客人打亮“請(qǐng)勿打擾”房務(wù)員通知大堂副理。如客人上了雙重鎖，仍然由大堂副理負(fù)責(zé)處理，期間過程需讓總機(jī)知道及寫下有關(guān)記錄。

（十五）員工制服之領(lǐng)取必須交一套，再另行取一套清潔的制服，若發(fā)生意外需臨時(shí)更換制服，需把員工證留在制服房直至交回?fù)Q出之制服。

（十六）客房部將定出一份房間物品價(jià)目表，若有客人取走房間物品，客房部會(huì)通知大堂副理，由大堂副理處理及依據(jù)收費(fèi)。

（十七）領(lǐng)取制服之時(shí)間暫未定出有待統(tǒng)計(jì)各部門上下班時(shí)間后，再另行通知。

（十八）所有工作上的通知以客房部辦公室為中心任務(wù)，而不能隨便直接通知樓層或與樓層聯(lián)系。

（十九）所有信息傳遞必須互相交換姓名。（二十）房間禮品：

1、房間禮品表之發(fā)出—前廳部于每天早上九時(shí)前把房間禮品表送到客房部并注明客人到達(dá)時(shí)間。

2、房間禮品之派送—若房間禮品部中有客房部負(fù)責(zé)的項(xiàng)目（如花等），客房部應(yīng)在客人到過前一小時(shí)準(zhǔn)備妥當(dāng)。

3、房間禮品之檢查——客房部因在客人到達(dá)前半小時(shí)檢查是否所明房間禮品均已準(zhǔn)備妥當(dāng)，若有問題，應(yīng)通知大堂副理進(jìn)行處理。

4、有“房間禮品”類房間的空訂處理：在凌晨2時(shí)前臺(tái)接待處負(fù)責(zé)通知客房部以安排了房間禮品之房間的空訂房號(hào)，客房部則負(fù)責(zé)將其禮品收出房間之后交回餐飲部之送餐服務(wù)部。

5、有房間禮品之房間的轉(zhuǎn)房處理：前臺(tái)部預(yù)先通知客房部有關(guān)之轉(zhuǎn)房，而客房部則應(yīng)立刻把其禮品轉(zhuǎn)放回新的房間。

備注：若轉(zhuǎn)房是安排在房間禮品到達(dá)之前，接待處則直接通知送餐服務(wù)部。（二十一）貴賓房

1、貴賓房之房間禮品———其處理程序以上述一樣。

2、貴賓房之檢查——客房部經(jīng)理、副經(jīng)理及大堂副理負(fù)責(zé)在賓客入住之前對(duì)所分配之房間進(jìn)行檢查，而前臺(tái)則應(yīng)在上午九時(shí)前通知客房部所分配之房間號(hào)碼。

三、與人事部之聯(lián)系

（一）招聘員工

客房部需要招聘員工時(shí)向人事部提出申請(qǐng)，經(jīng)待批準(zhǔn)后，人事部負(fù)責(zé)招聘工作。應(yīng)聘人員經(jīng)人事部約見后在經(jīng)客房部經(jīng)理面試，面試合格者由人事部負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行政審?fù)ㄖw檢等工作，合格者會(huì)接到人事部的錄用通知書，新員工上班的第一天到人事部領(lǐng)取員工證、員工手冊(cè)、名牌和分配員工衣柜。

備注：招聘新員工超出酒店預(yù)算定額部分要先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。

（二）員工試用期 員工試用期三個(gè)后，由客房部經(jīng)理填寫員工鑒定，部門主管參加評(píng)核，對(duì)表現(xiàn)好的員工由人事部通知繼續(xù)留用，對(duì)表現(xiàn)一般的，以客房部提出由人呈部通知將試用其延至六個(gè)，如果員工工作不符合酒店要求，由人事部通知本個(gè)離職。

（三）培訓(xùn)期

1、病假： 員工因患病不能上班者，應(yīng)在當(dāng)天上班后四小時(shí)內(nèi)以電話或書面假條向客房部經(jīng)理請(qǐng)假，病愈上班時(shí)，需交回到醫(yī)院蓋印的病假條、病歷和收費(fèi)發(fā)票，辦了請(qǐng)假手續(xù)后休息的病假為有薪病假，沒辦手續(xù)的病假為無薪病假。

2、事假： 所有事假都要先寫清楚假條給房部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，若遇特殊情況，應(yīng)盡快通知客房部經(jīng)理及事后以書面通知，如沒有通知客房部經(jīng)理的員工需要簽書面警告，所有事假均無薪。

3、婚假： 分婚假及計(jì)劃生育假：?jiǎn)T工滿試用期后，按國(guó)家規(guī)定享受婚假，分娩假及計(jì)劃生育假。要休假者需事先向客房部經(jīng)理請(qǐng)假，試用期內(nèi)不得享受后警告，無薪停職及解雇除名，具體處分視所犯過答程度而定，并通知人事部一起執(zhí)行。

4、大假及法定假： 員工可享受大假及法定假，每天各七天有薪假期。休假者首先要取得總經(jīng)理批準(zhǔn)再另行通知人事部，若要提前休假，要獲進(jìn)客房部經(jīng)理的批準(zhǔn)，所有假期得累積到下一年度。

5、處分： 員工專家反規(guī)定有過失要受到處分。處分為口頭警告、書面警告、最后警告、無薪停職及解雇除名，具體處分視所犯過答程度而定，并通知人事部一起執(zhí)行。

6、員工辭職： 員工辭職要在辭職前一個(gè)月用書面通知客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理通知人事部辦理手續(xù)。

7、制服：

A、新員工憑人事部試制服表（一式二份）進(jìn)行制服試身，雙方在表上簽字，各人留存一份（即本人執(zhí)一份，另一份留在布草房編號(hào)、發(fā)放、待修改），三天后憑人事部服裝發(fā)放表 到布草房領(lǐng)取。

B、還制服時(shí)布草房應(yīng)填寫雙方簽字的驗(yàn)收單，交制服的員工應(yīng)將自己的一份拿到人事部，布草房的一份交洗衣部存底。

C、制服處的制服、布草等由人事部存放，洗衣部代洗（在不影響洗衣部正常工作的前提下）有特殊情況雙方再協(xié)商解決。

D、員工故意丟失、損壞制服要照制服原價(jià)賠償，由人事部通知財(cái)務(wù)部在工資中扣出，如工資不夠扣由人事部負(fù)責(zé)追回。

8、員工制服的換洗：

A、每周定期兩天（具體日期待整體安排）為人事部員工換洗制服，其余時(shí)間停換洗。B、如有特殊情況，由兩部門主管協(xié)商解決。C、次憑送臟衣服換干凈衣服，限換一套。

四、與工程部餐飲之工作聯(lián)系

（一）與工程部之工作聯(lián)系

1、一般項(xiàng)目的維修：

工程中接到有客房部文員、樓層領(lǐng)班、公共清潔組領(lǐng)班及洗衣部領(lǐng)班、布草房領(lǐng)班以上職位的人員簽字的維修單后即去修理，無簽字樣式的可以不予理睬。維修工作結(jié)束后由本樓層領(lǐng)班，公共清潔組領(lǐng)班洗衣部領(lǐng)班，布草房領(lǐng)班以上職位的人員簽收。2，特殊情況的處理 如果客房洗衣房等出現(xiàn)水管破裂、電路出現(xiàn)故障等緊張情況時(shí)，可以由客房部正、副經(jīng)理，辦公室主管及洗衣部經(jīng)理，布草房領(lǐng)班以上職位人員用電話正式通知工程部先作緊急處理，然后再補(bǔ)填工程部維修單。

3、員工制服的換洗

A、每周定期兩天（確定日期待整體安排）為工程部員工換洗制服；其余時(shí)間不予換洗。B、如有特殊情況，有兩部門主管協(xié)商解決。C、每次憑送臟衣服換干凈衣服，限換一套。

（二）與餐飲部之工作聯(lián)系

酒店餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間以早餐、中餐、晚餐為主，所以餐廳的臺(tái)布、餐巾必須在早上十點(diǎn)前，下午三時(shí)左右送來洗衣部清洗，其程序如下：

1、餐廳人員按時(shí)將臺(tái)布、餐巾送來洗衣部。

2、在送交洗衣部前自行點(diǎn)數(shù)并連同一份交收記錄送到布草房領(lǐng)班手里。

3、餐廳服務(wù)員及布草房服務(wù)員一起根據(jù)送來之布草數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。

4、餐廳服務(wù)員按布草送洗之?dāng)?shù)量隨同布草房制服員到布草房取回相應(yīng)數(shù)目之布草.注意事項(xiàng)：

（1）臺(tái)布常常包有餐桌上吃剩的食物、破壞、瓶等雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)要求FgB派人處理并改進(jìn)之。

（2）有色臺(tái)布及無色臺(tái)布，從餐桌上收下后應(yīng)當(dāng)分開堆放，以免在半濕情況下發(fā)生染色。

儀態(tài)舉止之認(rèn)識(shí)

一、簡(jiǎn)介

儀態(tài)舉止，不單是代表個(gè)人的修養(yǎng)，亦是代表酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。

房務(wù)部乃酒店內(nèi)最重要，工作任務(wù)最巨、繁忙的部門之一，其員工往往是酒店人首先接觸最多的基層工作人員，肩負(fù) 著為住客提供禮貌的優(yōu)良服務(wù)的重責(zé)，使客人易于獲得“賓到如歸”之感；同時(shí)亦令酒店有良好的聲譽(yù)。故房務(wù)部員工在儀態(tài)舉止上的要求是相當(dāng)嚴(yán)格的，代表著酒店的聲譽(yù)。鑒于此，每個(gè)房務(wù)員工均需時(shí)刻留意及檢查自己的儀容，態(tài)度與禮貌，更要警惕自己的一舉一動(dòng)。由于房務(wù)大部分職員處于被受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從這些員工的操作情況看出酒店的管理水平。

旅游服務(wù)接待工作中的舉止，即包括日常生活的儀態(tài)，也包括在工作中的舉止，如站的姿勢(shì)，走路的步態(tài)，對(duì)客人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。

二、儀態(tài)舉止的要求對(duì)于酒店員工的儀態(tài)要求概括起來就是：站有姿勢(shì)，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美，服務(wù)工作中的各種動(dòng)作姿勢(shì)要合乎規(guī)范。

1、儀容：

A、頭發(fā)：整體要求是整齊，清潔要勤洗頭發(fā)，常理掉斷發(fā)。

男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，且不得過長(zhǎng)（前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過耳廊上沿，腦后不常過襟衣領(lǐng)）

女：梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾（之宜輕巧大方的，并要求 發(fā)飾之限于黑及藍(lán)色），頭發(fā)不得掩蓋眼及臉。B、臉部：

男：不得蓄須，臉部要清爽宜，口氣清新。

女：不得涂抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃額眉，輕涂口紅，稍抹胭脂即可，最好是健康的自然膏色。C、手部： 男：不留指甲，指甲要清潔，甲內(nèi)不得藏污納垢。

女：不得留指甲，不宜涂鮮紅指甲油，要涂亦只能是淺色或透明色的。D：腳部：

男：著清潔的鞋襪，不得穿花色襪（要穿酒店規(guī)定的襪子），鞋子每天上班前須擦亮。女：著清潔的鞋襪，（酒店規(guī)定統(tǒng)一的款式，顏色）鞋子每天上班前須擦亮。E、氣味

注意衛(wèi)生，勤洗澡，飯前飯后洗手，上班前不吃刺激性氣味食物勤換內(nèi)衣褲，留意頭皮、斷發(fā)、頭臭、口臭、體臭、腋臭等。男：保持身體氣味清新不得有異味。女：不得使用強(qiáng)烈濃味之香料（香水）。F、制服：

要完整清潔及稱身，不得穿臟污或有皺折的制服。制服在身，戴上胸卡，即為酒店的形象之代表，不得隨意解開風(fēng)起經(jīng)扣或者挽起褲腿、卷起衣袖。

G、不宜過分夸張，只宜佩戴手表婚戒指（不允許太大的寶石或金銀戒指）、項(xiàng)鏈（穿上制服不能看得見）、祖?zhèn)骰蜃诮绦叛鲋盼锸罪椀龋慌宕麂J利飾物如別針、耳環(huán)（墜）等及易碎飾物，如玉鐲等。上班私人物品自己保管好。Q總體個(gè)人的衛(wèi)生與修飾

“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過程（傳統(tǒng)做法）包括： A、個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人習(xí)慣及習(xí)谷、經(jīng)歷、這些與人健康及衛(wèi)生量有密切相關(guān)的。B、外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及全人健康的地理位置與周圍不幸以上是能夠直接影響我們酒店客人身體健康的主要因素。

C、個(gè)人衛(wèi)生修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人第一印象，作為酒店服務(wù)人員穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會(huì)在客人第一眼之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因。

注：上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許你梳理一下頭發(fā)，整理整理制服，記住，當(dāng)你做工這些事情時(shí)須在客人看不見的地方進(jìn)行。

2、態(tài)度

應(yīng)有的熱誠(chéng)及和顏悅色是任何酒店從業(yè)所應(yīng)具備的態(tài)度，其體現(xiàn)與功能職下所列： A、友善

微笑不費(fèi)分文，卻可以讓人自身發(fā)于內(nèi)心的自然中體會(huì)到真誠(chéng)，親切、易感賓至如歸之待遇；各顏悅色的親誠(chéng)、善，售令賓客舒適，和藹可親，能夠令人感覺容易接近，笑容輕松自然、有好和善，且忌面容呆板，面肌僵硬；勿嘻皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。B、般勤

般切、勤快，而不過分夸張，處處能以客人為主體想他人所想，預(yù)想

顧客的需求和意向，隨時(shí)隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的般切，無處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見、可覺，令賓客真真覺得方便愉快。真真享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。C、熱情大方

精神煥發(fā)，懈胸開朗，熱線活潑，主動(dòng)服務(wù)，敬業(yè)樂業(yè)，不小氣，水要“笑不露齒”“金口難開”，應(yīng)誠(chéng)懇而自然，令人感到受歡迎，無需拘謹(jǐn)；充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美、領(lǐng)此內(nèi)的真善美呈于高雅而富有美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，且忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。

D、真摯、誠(chéng)懇、不虛偽、不惺惺作戊，樸質(zhì)懇切，童叟無欺，令顧客易獲共鳴，倍感安全、放心。E、禮貌

中國(guó)是文明國(guó)度，禮信之邦，中國(guó)人應(yīng)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)取及供鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)并使用禮貌字句，既有因有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國(guó)外的禮節(jié)。F、尊重

尊敬、重視、領(lǐng)客人感覺受尊重，重視，真正體現(xiàn)其客人的側(cè)身份及優(yōu)越感，易得滿足。

G、不卑不亢

一視同仁，來者是客。接觸顧客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國(guó)際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚以薄彼之態(tài)度區(qū)別，不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無傲骨，但不可傲氣！”我們即非卑躬屈膝，示莫高傲自夸，一切自然而然，以中為度，沉著冷靜，得大方，熱情適度，耐心周到。

三、行動(dòng)舉止要求 1正確的站立姿勢(shì)

對(duì)站姿的要求是“站如松”即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。要領(lǐng)是站正、身體重心放在兩腳之間，不要偏左，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直、肩平兩眼平視嘴微閉，面帶笑容；雙肩舒展，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可）兩腿膝關(guān)節(jié)與骨關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或腳上，另一腿微向前屈，腳部放松。

無論是哪一種姿態(tài)，均應(yīng)注意雙手不可叉腰、不可抱在前胸、不可叉衣袋，身體不要樂倒西歪依靠物件；勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方；不低頭看腳，不眼睛斜視，雙手交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻依物而立；不搖晃，不發(fā)出多余的或沒必要的不雅舉止。

3、對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，及坐相要象鐘那樣端正，對(duì)酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅如其基本要領(lǐng)是：

上體自然坐直，兩腳自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容。入座時(shí)走到座位前面在轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳懊后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入卒時(shí)要用手把裙向前拓?cái)n一下，站起時(shí)右腳先向后收半步，然后站起。

端坐時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外還可變換為腳態(tài)或坐姿。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來達(dá)到尊重客人的目的，給賓客美的印象，切忌坐椅時(shí)呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅坐姿的良好習(xí)慣。

旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就是要求員工不得隨意坐下，且在平時(shí)生活中仍需要養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。

總的要求是：坐姿端正不蹺腿、不哈腰、趴坐。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止，忌止蹲在地上。

4、行———雅致的步態(tài)

總的來說，酒店內(nèi)禁止“狂奔”，行步不宜太快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理-——無理之嫌。挺直腰背輕松自然，勿大搖大擺，騷首弄姿：不怪模怪增，兩手插兜。不宜樂張西望，低眉順首，更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃樂西邊步路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：

對(duì)步態(tài)的要求是“步如風(fēng)”，即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然不同情況對(duì)行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員趟起路來其步伐輕盈穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力便神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對(duì)前方，如果是走起路來兩腳夾向內(nèi)或內(nèi)外歪，就是日常所說的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會(huì)顯得非常難看。有的人走起路來好像托著腳步行走似的，這些都屬于不良的行走姿勢(shì)。走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果小冬天和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)，便會(huì)失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會(huì)不美觀。

所謂步位，就是你的腳下落到地上時(shí)的位置。特別要說明的是女員工走路的時(shí)候，兩腳輪換前進(jìn)，要踩一條線，而不是兩篥平線。如果踩兩條平線走路，臂部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部亦會(huì)顯得僵硬，從而失去了步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這時(shí)年輕的女子來說，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步伐更美。

4、舉止

A、舉止總體要求是：

1）伴隨行、站、坐之一切舉止，均須注意得體雅觀。要努力、狠心地克服掉不良好的小動(dòng)作，養(yǎng)成良好習(xí)慣保持優(yōu)雅。保持優(yōu)雅舉止。

2）不行故意做出怪動(dòng)作，永遠(yuǎn)顯示出成熟穩(wěn)重。打呵欠要的掩口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止；，噴嚏時(shí)轉(zhuǎn)岙去并于事后向前面的人致歉，而不要當(dāng)面對(duì)著他人打噴嚏。

3）講端莊大方，不可指手劃腳。

4）不得表現(xiàn)懶散情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿，面帶笑容。B、優(yōu)雅動(dòng)作

我們?cè)诠ぷ髦校?jīng)常是處在動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。1）上下樓梯：頭要正，背要伸直，腰要挺，臂部發(fā)收，膝要彎曲。

2）上下臥車：下車時(shí)，也應(yīng)側(cè)著身體，進(jìn)入車內(nèi)的方法絕對(duì)不要用頭先進(jìn)的方法。下車時(shí)也應(yīng)側(cè)著身體移動(dòng)靠近車門后伸一只腳，踏在地面一眼睛年前方，再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出起身立穩(wěn)后，再緩步離開。

3）取低處物品：拿取低處物品或拾起工落在地上的東西時(shí)不要彎上身，芯 臀部，要利用蹲和屈膝去拿，而不要低頭也不要彎背，要慢慢的把腹部低下。

4）行走路線：在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線行走，一般來說，必須靠右行走蹭，服務(wù)員與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意長(zhǎng)主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行，有急時(shí)要超越前面客人時(shí)不可跑步，要在口頭示意，到歉后再加緊步伐超越。NO賓客吧對(duì)面走來時(shí)要向賓客行禮其中要注意以下幾點(diǎn)：

1、在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人稍后點(diǎn)頭致意。2：不要忘記向客人說“您好”之類的禮貌用語(yǔ)。

3、行禮的姿勢(shì)要注意，要稍停步或放慢步伐，而露微笑輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。

4、客店服務(wù)員在工作中，可以邊工作邊行禮如果能停手中工作行禮更會(huì)讓人客人感到很尊重。

四、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)可以增強(qiáng)感情。要旅游服務(wù)接待當(dāng)中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜太大，要給人一種優(yōu)雅，含蓄而彬彬有禮 的感覺，一般認(rèn)為：掌心向上的確良手勢(shì)有一種誠(chéng)懇，尊重他人的含意；掌心向下的手勢(shì)，意味著不夠坦率缺乏 誠(chéng)懇等。攥緊硜頭暗示要進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒，伸出手來指來指去 是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此在引路、指示方向等時(shí)，因注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。

當(dāng)然靠單手勢(shì)指示，而神態(tài)麻木或慢不經(jīng)心是不行的，還要靠面部和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入的熱誠(chéng)服務(wù)”。同樣一種手勢(shì)，在不同的國(guó)家不同的地區(qū)都有不同的含義，因此，在使用手時(shí)還需注意各國(guó)的不同的習(xí)慣，不要鬧出笑話。

五、豐富的表情

友好、禮貌、助人為樂、趨勢(shì)的誠(chéng)實(shí)，永遠(yuǎn)顯現(xiàn)面容飽滿的服務(wù)精神。保持、洋溢著一種機(jī)警敏捷，富有情趣的友善的表情；慍怒敵對(duì)、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會(huì)把客人給嚇跑。

六、禮貌的用于表達(dá)

說話聲音，語(yǔ)調(diào)須自然，不要使用咒罵一類的語(yǔ)言一一及使在使用漢語(yǔ)的時(shí)亦如此，比如不能說“鬼佬”（因?yàn)樵S多客人能聽懂），而順使用禮貌口辭，說話時(shí)聲音只宜對(duì)方聽得見，聽清楚即可，不宜太大或太小聲，亦不適合含糊不清，更須注意不要唾沫橫飛，宜簡(jiǎn)明清晰，不宜太過嚕嗦。

在服務(wù)接待工作中，使用禮貌語(yǔ)應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)，與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來加以使用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。

與客人交談、溝通的過程，其本身 同時(shí)又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁，不耐煩的情緒；語(yǔ)氣無力，托著長(zhǎng)長(zhǎng) 的調(diào)子會(huì)使人有一種矯揉造作之感，因此在于賓客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的，在通過婉轉(zhuǎn)柔和 的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語(yǔ)言環(huán)境。以下列舉數(shù)例：

1、迎客時(shí)說“歡迎”“歡迎您的光臨”“您好”等。

2、對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫助”等。

3、接受賓客的吩咐時(shí)說“聽明白了”“清楚了”“請(qǐng)您放心”等。

4、不能立即接待賓客時(shí)說“請(qǐng)您稍等”“麻煩您等一下”“我馬上就來”等。

5、對(duì)在等候的賓客說“讓您久等了”對(duì)不起讓您等候多時(shí)了”等。

6、打擾或給賓客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”等。

7、由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”“實(shí)在很抱歉”等。

8、當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”“不用客氣”“很高興為你服務(wù)我應(yīng)該做的”等。

9、當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說“沒關(guān)系”“算不了什么”等。

10、當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”等。

11、送客時(shí)說“再見”“一路平安”“再見，歡迎您下次再來”等。

12、當(dāng)你要打斷客人的說話“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

總之，舉止要求，以輕快、輕松為要，穩(wěn)重、大方為度，要使自己感覺舒適，而別人看了順眼為宜。什么叫禮節(jié)? 禮節(jié)是人拉在日常生活中,特別是在交際場(chǎng)合中,相互問候致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的貫用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

一、亞洲國(guó)家的日常語(yǔ)言和禮節(jié)。

大多數(shù)信佛教，少數(shù)信伊斯蘭“真主保佑你”表示祝福，分別時(shí)候表示一路順風(fēng)，族除愉快，祝全家忌用左手，就餐按倍份入座。長(zhǎng)者座上手，接受別人禮物雙手接。

二、歐洲國(guó)家的幾種禮節(jié)。

1、鞠躬禮

2、點(diǎn)頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)：

1、握手必須由長(zhǎng)官或長(zhǎng)者先伸手后方能握之。

2、與女賓會(huì)面時(shí)，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對(duì)客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對(duì)于上級(jí)或長(zhǎng)者，則另當(dāng)別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時(shí)則可不用脫手套說明原因，請(qǐng)求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)求原諒，不行握手禮。

9、握手時(shí)不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。

三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)

1、迎送場(chǎng)合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點(diǎn)，客到時(shí)應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時(shí)揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時(shí)，才可散去。

2、握手場(chǎng)合：男服務(wù)員一般不主動(dòng)與女外賓握手，如女外賓主動(dòng)與我方人員握手時(shí)，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。

3、送茶場(chǎng)合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時(shí)不要講話，如必要時(shí)注意不要口對(duì)茶杯，根據(jù)不同對(duì)錫身份，依次盅茶。

4、相遇場(chǎng)合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場(chǎng)所，遇見客人應(yīng)主動(dòng)問好，一般按時(shí)間以早、中、晚為宜，如知道對(duì)方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場(chǎng)合：凡辦錯(cuò)了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動(dòng)打招呼表示歉意。

6、交談場(chǎng)合：與客人交談全世界事項(xiàng)等，應(yīng)注意到： A、走立 B、面向客人

C、態(tài)度和藹 d、為搔頭、摸耳

7、引路場(chǎng)合：如以手勢(shì)（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進(jìn)客人房場(chǎng)合：進(jìn)客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進(jìn)房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場(chǎng)合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語(yǔ)或其它語(yǔ)言示意：“請(qǐng)坐”。

10、叫人場(chǎng)合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對(duì)象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。

11、收費(fèi)場(chǎng)合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動(dòng)作。

四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個(gè)人衛(wèi)生。服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個(gè)人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務(wù)時(shí)，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。

五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā) B、不留胡須 C、衣著 D、化妝 E、鞋襪 F、指甲 G、頭飾、口臭 H、飾物不帶

2、儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。

A、態(tài)度要熱誠(chéng)，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會(huì)退縮。

B、禮貌：發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，多用禮貌用語(yǔ)。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動(dòng)服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動(dòng)作及不規(guī)則動(dòng)作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿 B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動(dòng)。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時(shí)的位置，步度，走路的姿勢(shì)。D、優(yōu)美的動(dòng)作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對(duì)不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點(diǎn)頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語(yǔ)。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會(huì)感到你對(duì)他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，會(huì)增加感情表達(dá)，手勢(shì)不宜多過大，掌心向上。基本的服務(wù)用語(yǔ)（語(yǔ)氣、語(yǔ)速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點(diǎn)：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會(huì)自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。

B、待人以禮是中國(guó)人傳統(tǒng)美德，和氣生財(cái)更是中國(guó)人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營(yíng)業(yè)。

三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對(duì)商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識(shí)自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語(yǔ)，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識(shí)。

F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個(gè)人，亦能給客人一份親切感，上班時(shí)將個(gè)人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個(gè)人形象，注意個(gè)人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。

H：談吐 得題注意用自己語(yǔ)氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對(duì)不起、請(qǐng)等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時(shí)間去招待客人，對(duì)同事與對(duì)客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會(huì)有不能處理之事，向上級(jí)請(qǐng)示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。

四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑

B、服務(wù)滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度

風(fēng)土人情

一、日本

日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點(diǎn)在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國(guó)人用筷子，外國(guó)人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點(diǎn)即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國(guó)

泰國(guó)百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國(guó)人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因?yàn)榉鸾毯鸵了固m教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國(guó)來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國(guó)

美國(guó)來賓的生活特點(diǎn)是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。

五、英國(guó)

英國(guó)來賓的特點(diǎn)是冷靜，寡言少語(yǔ)，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國(guó)人喜歡大房間，不愿和人合住，對(duì)婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國(guó)人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點(diǎn)鐘時(shí)間在左右。

六、西德

西德人的特點(diǎn)是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國(guó)人早餐較簡(jiǎn)單、主餐是行午餐，德國(guó)人是屬于肉食民族，平時(shí)較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教 佛教節(jié) 農(nóng)歷四月初八

基督教 復(fù)活節(jié) 每年春分月圓后第一個(gè)星期日 十二月二十五日 伊斯蘭教 穆斯林 圣誕節(jié)回歷三月十二日 開齋節(jié) 回歷十月一日

宰牲節(jié) 回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）

圣神將臨節(jié) 復(fù)活節(jié)后第五十天

圣母升天節(jié) 八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應(yīng)知此俗理。人們均知阿Q有一個(gè)不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實(shí)這就是忌諱。

（二）忌諱內(nèi)容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。

C、個(gè)人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。

D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說不吉利的語(yǔ)言等等。故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對(duì)聾子則照顧性說“你耳聾，請(qǐng)坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語(yǔ)成開玩笑引人不快。

B、注意場(chǎng)合。不亂叫雅號(hào)，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯(cuò)，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。

C、注意對(duì)象，忌對(duì)牛彈琴。如學(xué)外語(yǔ)的，你卻說漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價(jià)，你不要老跟他說又漲價(jià)啦。

D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財(cái)；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因?yàn)榭粼谧鞴郑虼苏Z(yǔ)與“病故”諧音。總之應(yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。

第二篇：房務(wù)部簡(jiǎn)介

房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡(jiǎn)介

一、房務(wù)部簡(jiǎn)介（Introduction of Rooms Division）

房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機(jī)房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務(wù)部服務(wù)項(xiàng)目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開床服務(wù)（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務(wù)（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務(wù)（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補(bǔ)服務(wù)（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務(wù)（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務(wù)（Lost

Supplies）

9、叫醒服務(wù)（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應(yīng)服務(wù)（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務(wù)（Special

Guest Loan Item）

12、免費(fèi)供應(yīng)冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務(wù)（Second

Mahe

up

Service）

14、供應(yīng)鮮花（Florist）

三、房部簡(jiǎn)介：

1、定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對(duì)旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。

2、目標(biāo)及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時(shí)刻保持水平的服

務(wù)，對(duì)客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽(yù)，無形中便形成最有效的免費(fèi)宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費(fèi)的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時(shí)全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計(jì)算會(huì)是旅館的一項(xiàng)重大支出，故能直接影響旅館利潤(rùn)。

3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費(fèi)用。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計(jì)劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費(fèi)用而增加純利潤(rùn)。

4）由此看來，客房部應(yīng)以專業(yè)知識(shí)及良好的人事管理推動(dòng)員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡(jiǎn)介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門。總服務(wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時(shí)散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動(dòng)及地點(diǎn)時(shí)間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺(tái)及后臺(tái)；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時(shí)登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費(fèi)情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對(duì)賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個(gè)人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個(gè)角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸 的時(shí)刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。客房部的行政管理人員需要與酒店內(nèi) 部的設(shè)計(jì)及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計(jì)及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實(shí)用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直 接接觸房客，對(duì)發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點(diǎn)頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)：

1、握手必須由長(zhǎng)官或長(zhǎng)者先伸手后方能握之。

2、與女賓會(huì)面時(shí)，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對(duì)客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對(duì)于上級(jí)或長(zhǎng)者，則另當(dāng)別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時(shí)則可不用脫手套說明原因，請(qǐng)求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)求原諒，不行握手禮。

9、握手時(shí)不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。

三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)

1、迎送場(chǎng)合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點(diǎn)，客到時(shí)應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時(shí)揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時(shí)，才可散去。

2、握手場(chǎng)合：男服務(wù)員一般不主動(dòng)與女外賓握手，如女外賓主動(dòng)與我方人員握手時(shí)，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。

3、送茶場(chǎng)合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時(shí)不要講話，如必要時(shí)注意不要口對(duì)茶杯，根據(jù)不同對(duì)錫身份，依次盅茶。

4、相遇場(chǎng)合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場(chǎng)所，遇見客人應(yīng)主動(dòng)問好，一般按時(shí)間以早、中、晚為宜，如知道對(duì)方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場(chǎng)合：凡辦錯(cuò)了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動(dòng)打招呼表示歉意。

6、交談場(chǎng)合：與客人交談全世界事項(xiàng)等，應(yīng)注意到： A、走立

B、面向客人

C、態(tài)度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場(chǎng)合：如以手勢(shì)（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進(jìn)客人房場(chǎng)合：進(jìn)客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進(jìn)房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場(chǎng)合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語(yǔ)或其它語(yǔ)言示意：“請(qǐng)坐”。

10、叫人場(chǎng)合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對(duì)象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。

11、收費(fèi)場(chǎng)合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動(dòng)作。

四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個(gè)人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務(wù)時(shí)，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。

五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā)

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。

A、態(tài)度要熱誠(chéng)，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會(huì)退縮。

B、禮貌：發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，多用禮貌用語(yǔ)。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動(dòng)服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動(dòng)作及不規(guī)則動(dòng)作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動(dòng)。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時(shí)的位置，步度，走路的姿勢(shì)。D、優(yōu)美的動(dòng)作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對(duì)不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點(diǎn)頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語(yǔ)。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會(huì)感到你對(duì)他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，會(huì)增加感情表達(dá)，手勢(shì)不宜多過大，掌心向上。基本的服務(wù)用語(yǔ)（語(yǔ)氣、語(yǔ)速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點(diǎn)：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會(huì)自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。

B、待人以禮是中國(guó)人傳統(tǒng)美德，和氣生財(cái)更是中國(guó)人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營(yíng)業(yè)。

三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對(duì)商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識(shí)自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語(yǔ)，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識(shí)。

F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個(gè)人，亦能給客人一份親切感，上班時(shí)將個(gè)人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個(gè)人形象，注意個(gè)人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。

H：談吐 得題注意用自己語(yǔ)氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對(duì)不起、請(qǐng)等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時(shí)間去招待客人，對(duì)同事與對(duì)客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會(huì)有不能處理之事，向上級(jí)請(qǐng)示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。

四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑

B、服務(wù)滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度

風(fēng)土人情

一、日本

日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點(diǎn)在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國(guó)人用筷子，外國(guó)人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點(diǎn)即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。

日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國(guó)

泰國(guó)百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國(guó)人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因?yàn)榉鸾毯鸵了固m教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國(guó)來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國(guó)

美國(guó)來賓的生活特點(diǎn)是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。

五、英國(guó)

英國(guó)來賓的特點(diǎn)是冷靜，寡言少語(yǔ)，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國(guó)人喜歡大房間，不愿和人合住，對(duì)婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國(guó)人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點(diǎn)鐘時(shí)間在左右。

六、西德

西德人的特點(diǎn)是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國(guó)人早餐較簡(jiǎn)單、主餐是行午餐，德國(guó)人是屬于肉食民族，平時(shí)較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節(jié)

農(nóng)歷四月初八

基督教

復(fù)活節(jié)

每年春分月圓后第一個(gè)星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節(jié)回歷三月十二日

開齋節(jié)

回歷十月一日

宰牲節(jié)

回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）

圣神將臨節(jié)

復(fù)活節(jié)后第五十天

圣母升天節(jié)

八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應(yīng)知此俗理。人們均知阿Q有一個(gè)不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實(shí)這就是忌諱。

（二）忌諱內(nèi)容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。

C、個(gè)人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。

D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說不吉利的語(yǔ)言等等。

故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對(duì)聾子則照顧性說“你耳聾，請(qǐng)坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語(yǔ)成開玩笑引人不快。

B、注意場(chǎng)合。不亂叫雅號(hào)，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯(cuò)，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。

C、注意對(duì)象，忌對(duì)牛彈琴。如學(xué)外語(yǔ)的，你卻說漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價(jià)，你不要老跟他說又漲價(jià)啦。

D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財(cái)；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因?yàn)榭粼谧鞴郑虼苏Z(yǔ)與“病故”諧音。總之應(yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。

第三篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率為6xxxx，平均房?jī)r(jià)430.2xxxx，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺； 版權(quán)所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員5xxxx，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對(duì)存在的問題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。

9、過程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。

5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)保卡”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。

1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。控制關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。

以上是我部門0*年的工作總結(jié)及07年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

第四篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)，酒店房務(wù)部工作總結(jié)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對(duì)存在的問題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。共3頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)123

9、過程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。

三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。

4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與

&np;

四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本，工作總結(jié)《酒店房務(wù)部工作總結(jié)》。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。

5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)保卡”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。

五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。

1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。

1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。控制關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。

5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。共3頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)123

今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：

1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。

2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。

3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故

4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；

5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。

以上是我部門0*年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！

第五篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)

酒店房務(wù)部工作總結(jié)

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬，月均完成123萬，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)元，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。

一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。

加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房

務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。

從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有

以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其

崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。

加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格

分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。

二、管理要素的實(shí)施情況。

1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對(duì)存在的問題登記造冊(cè)，集中與工程

部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。

2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。

3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。

5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制

度上墻。

6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。

7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務(wù)中心及

[1] [2] [3] 下一頁(yè)