第一篇：房務部服務創新總結

房務部服務創新總結

根據實業公司“狠抓質量安全，突出企業特質，積極降本增效”的工作方針，接待中心在2011年重點工作計劃中提出了在餐飲、客房創新服務、個性化服務方面爭取實現“兩個”突破與轉變，即：餐飲服務實現從基本滿足要求向營養健康轉變，客房服務實現提供基本服務向個性化服務轉變，今年房務部緊緊圍繞重點工作要求，結合實際情況實施了一下個性化服務項目：

1、完善vip客戶檔案，詳細記錄客人的身份證，在客人生日的當天通知中心領導給客人送上生日祝福（祝福分兩種形式：小禮物/致電），要有記錄。

2、VIP接待時，服務員在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，已給客人帶來喜悅，增加客人的好感度。

3、服務員在客廳的茶幾上為客人擺放四種雜志，為客人提供休閑閱讀服務。

4、根據客人的喜好，在主臥衛生間配備客人喜歡的洗手液，為客人提供具有家庭溫馨的服務。

5、服務員會根據VIP客人的喜好而為客人準備水果、茶水等.6、商務中心增加將客人資料送入客人房間服務，以減少客人在商務中心的等待時間，讓客人有時間去做其他事情。

7、pa服務員在清掃大廳衛生和洗手間時，應使用潤濕的拖布清理，防止地面過滑使客人摔倒。

8、跟蹤服務，客人上工地后腳上都有泥土，pa服務員要跟蹤及時清理。

9、茶室服務，為客人送上水果拼盤，并配上牙簽方便客人使用。

10、洗衣服務，客人的貼身衣服用受清洗。

11、仔細檢查客衣，如有裂縫和扣子掉的主動為客人縫補釘上。

12、提供附近城市天氣情況，周邊城市景點、航班、火車等咨詢。

13、前臺配上萬能手機充電器。

14、為長住房客人配置專用的床上用品。個性化服務效果

個性化服務實施以后得到了領導和客人的稱贊與認可，特別是VIP接待時在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，給客人帶來好感和喜悅；商務中心在客人忙得時候，主動將客人復印打印的資料送到房間，也得到了客人的好評，客人說：“這雖然是件很小的事情，但給我們回家的感覺”。向客人提供附近城市天氣情況服務，提供周邊城市景點、航班、火車等情況的服務，為外出或旅游的客人提供方面；在前臺配上萬能手機充電器，為忘帶充電器的客人提供了方便；給長住房客人配備專用的床上用品。8211的長住客是一位女性，她把酒店當成了家，房間的擺放布置全按照她的要求，床上用品一星期清洗一次，衛生間的四巾也按照她的要求配置家用的，并做了標識，對于她提出的要求只要我們能做到的都是有求必應，我們熱情、周到、細致的個性化服務得到了她的稱贊！她每次見到服務員都說：“出去了就想早點回來，只有回到溪洛渡接待中心才像回到家”。創新服務真正體現了“想業主之所想，急業主之所急”。

第二篇：房務部創新管理總結

房務部創新管理總結

一、酒店十佳客戶安排專門接待員，優先預訂，重點關注，部門制定了三十佳客戶。

對于2008年統計的酒店十佳協議客戶安排了專人進行跟進和接待。具體措施有：

1、優先預訂：十佳協議單位的客戶除了在房價上有更多的優惠外，同時擁有客房優先預訂權。且根據各單位的不同情況提供針對性服務。比如千山藥機，其公司處于酒店的正南面，公司的領導也希望可以將其客戶安排住朝南的房間，我們充分理解客人的需求，不用客人要求，一直堅持這樣做，得到了幾位老總的一致認可，其公司在酒店的消費額已由2008年統計的十佳協議客戶排行第六一躍而成排行第三。

2、每日班前會上通報十佳協議客戶的在住和預訂情況，全員重視，大堂副理做重點跟進和拜訪。通過各部的通力合作，許多客人不但成為了我們的回頭客，還介紹了其朋友、同事來酒店入住，給我們帶來了意想不到的客源消費。如娃哈哈公司的客戶趙達先生，因在長沙與多家公司如娃哈哈公司、可口可樂公司等有業務往來，第一次來長沙并未選擇我酒店，但因一次意外，其原來預訂的酒店滿房，在別人的推薦下住過本酒店后，非常滿意，與我們的大堂副理、接待員、收銀員、西餐廳服務員都成為了很好的朋友。至此以后，客人不但自己住，還推薦其公司其他同事住，不僅如此，趙先生還在其公司的內部網站上大力宣傳本酒店，是本酒店成為其公司來長公務第一首選入住酒店。

3、客房部保證出租房間為有效優質房，客人入住期間，服務員也會根據客人的喜好提供個性化服務。如天成鋸業的趙總，每天都會入住，個人消費已達到前十佳，針對趙總的服務，我們也特別用心，安排的房間都是趙總喜歡的房號帶“6”的房間，每天的報紙第一時間送到客人房間，并且專門為趙總和夫人配備了專用的洗漱用品，等等。這都是一些非常細小的工作，但客人認為非常滿意，不光是自己住，其所有來長沙的客戶也一律安排住在本酒店，并且在餐飲、娛樂一條龍消費。

4、大堂副理會協助收銀跟進客人的離店結賬工作，保證辦理退房手續快速有效，并會送客人離店，為客人開車門、提行李等。在此過程中，我們不但與客人拉近了距離，緩解了客人等待結賬時的焦躁感，同時了解了很多第一手的信息，有客人對酒店的看法或建議，很多都是我們忽視的，急需要改進的，指導著我們以后工作的開展；有客人接下來的行程安排，我們會盡全力為客人提供協助；還有很多商務客人幾乎可以確定的下次

來長沙的日期，我們會建議給客人提前預訂，既為客人提供了方便，同時也為酒店的經營創收做出了貢獻。大堂副理親自為客人提行李，為客人開車門，送客人離店，這些很細微的工作，卻讓客人留下了非常深刻的印象。山河智能的程曉東先生稱，住過全國那么多酒店，只有在明城國際才受到了震撼，因為在他上車離開時，大堂副理不但親自為他開了車門，送上了非常親切的祝福，還一直目送他離開直至看不見。程先生認為這是對客人發自心底的尊重，是真正把客人當成了朋友才會這樣做。

5、除酒店十佳協議單位客戶外，房務部也根據客房接待客人的情況，以月度為單位，統計出消費前20的客戶單位，及前50的客人，根據收集到的客戶信息，開展針對性的服務。如長沙機電的杜杰先生，每次接待的都是非常重要的客人，對房間的要求也很高，一般只會安排住行政房或套房，而且一定要配備鮮花和水果，至于費用方面客人一般不大考慮。根據客人這一特性，我們在為客人準備房間時就會多一個心眼，除了保證房間的質量外，我們會千方百計從杜先生處了解住客的習性、喜好，給其推薦合適的房型，并多準備一種房型的房間供客人選擇；征求客人意見，給房間配備檔次更高、質量更好的收費水果；根據住客的情況給房間配入瓶花或插花，同時安排專職管家跟進服務等等。通過我們的努力，杜先生的每一次重要接待都非常圓滿，對酒店的服務提出了非常高的評價。其集團公司的龔總來長沙住過本酒店后，對酒店的接待表示非常滿意，稱酒店的房間布置得非常溫馨，床上用品非常舒適，整個入住期間都非常舒心，對杜先生的安排表示了非常高的肯定。而杜先生反饋給酒店的信息是，不管多重要的客人，安排住在你們酒店我絕對放心。

二、PA、洗衣房進行合并，并優劣互補，讓人力資源效益最大化。

兩個分部合并后，人員技能采取交叉培訓，管理上得到了優劣互補，確保了足夠的人數開展日常服務工作，從質量、技能、意識方面達到整體提升。

三、對設備設施進行專人管理，并成立了設備委員會，檢查表格日常化。

1、PA部的設備設施實行專人負責原則（官貽湘離職后由蔣傳云負責），每日班前班

后會通報檢查區域的設備設施有無損壞，并做好記錄，由工程部或設備維保公司進行維修；每月定期聯系威霸公司派廠家專業人員進行全面檢修。

2、洗衣房設施設備實行技工定點專項負責維保、領班全面檢查的原則，每日班前

會對機器設備進行周全檢查，出現的問題做好詳細記錄，并將能解決的問題當場解決，不能解決的請廠家維修。由洗衣房主管帶頭，將設備設施責任到人，張貼上墻。

3、公共區域的設施設備由PA主管為主、領班為輔進行輪回檢查，對查出的問題及

時與部門負責人進行溝通，指明不正確操作將對機器造成的損害。如康體部后樓梯的污水對地面產生的印跡，部門建議一定用桶子裝垃圾；餐飲部廚房沖水時因未及時將滲到石材上的水刮干凈而造成損壞，部門及時與其負責人溝通進行整改等，對設備設施的維護和保養起到了一定的促進作用。

4、綠植管理由PA主管直接管轄，對部門所有綠植進行定期修剪和更換，確保整體

效果及美觀度。

四、對回頭客、頭回客進行重點服務。

前臺根據住客信息將每日的首次入住客戶第一時間通報大堂副理處，由大堂副理跟進拜訪和問候，了解客人的想法、需求，并及時解決。

從酒店開業至今，一直堅持做這項工作，2009年年初至今，我們已成功的讓300余位客人在住過本酒店一次后，因對酒店的印象非常好，而成為我們的忠實客戶。比如博世汽車的王宏宇先生，由原來一直住在市區的酒店而改為選擇入住本酒店，并且要求其部門的其他成員來長沙必須住明城國際大酒店。還有像三一集團副總裁吳佳梁先生，客人第一次入住因不太習慣使用客房內的洗浴用品，而提出了相關的建議，經大堂副理反饋，酒店研究決定采納客人的建議，因而對酒店的服務非常滿意。在今年6月時，其公司有一次非常重要的會議團隊接待，原來預訂在別的酒店，因吳總的強烈要求而改在了本酒店。商務散客楊力先生第一次入住時接待員發現他非常的支持環保，而今年酒店相應政府號召，為創造兩型社會出力，不再主動提供一次性用品，客人對此舉措非常支持，認為一定要大家都這樣做，并不遺余力的勸導其余的客人環保、文明消費??等等。酒店在客戶關系這一塊做了很多工作，僅客房而言，大堂副理每日對首次入住客戶、十佳協議客戶的拜訪，對過生日的客戶進行電話拜訪，收集整理客戶意見，并進行落實跟進；收集賓客信息，完成客戶檔案，為客人提供個性化服務；并從日常與客人的交流中，捕捉有價值的消費潛在需求，及時提供給銷售部跟進，為酒店的經營創收貢獻了力量。

五、通過技能比武優化個性化服務，將客房內個性化服務的設計多樣化，并更貼近客人的需求，更針對客人喜好！

1、如有了解到客人生日，及時向大副和主管匯報此情況，可贈送客人生日蛋糕、留言生日祝福；

2、發現有感冒藥的房間，留言或當面向客人表示關心，在藥旁邊準備白開水、提醒客人按時吃藥并做好交接班。若客人因感冒在房間一直未外出，了解關心客人情況，向客人表示關心或向主管請示，帶姜湯拜訪客人，同樣也要做好交班時刻關注；

3、發現床上用品上有小血漬，可留言給客人，在床頭柜上放置創可貼時刻關注客人；

4、發現客人上火了，可幫客人泡一杯菊花茶，提醒客人多喝開水；

5、發現客人醉酒，幫客人準備蜂蜜水，并在床邊上準備垃圾桶，床頭柜上準備小毛巾和紙巾；

6、發現房間茶幾上有水果，可為客人準備水果刀、水果盤；

7、留意到客人用浴巾做枕頭，可向客人推薦客房備用的蕎麥枕或茶葉枕（因客房暫只備用4個多功能枕，其中一個固定在2622，所以暫未在房間放置關于此類的溫馨提示卡）；

8、發現垃圾桶內有打壞的漱口杯，可寫留言關心客人是否有受傷，在留言條旁放上一個創可貼，并告知客人關于漱口杯需賠償；

9、茶幾上有熟食，幫客人將熟食放在冰箱內，并寫留言告知客人。等等這些都讓客人感受到我們服務的溫馨和體貼！

六、前臺員工參與銷售并分配任務，讓其感受到日趨激烈的市場。

部門給每位前臺接待員都制作了名片，在與客人的良性溝通過程中，建立了與賓客的良好關系，培養了自己的客戶群，很多客人都成為了我們的朋友。不僅能更快捷、優質的為客人提供服務，更能利用手中良好的人脈關系為經營創收出一份力。每月部門都會制定出相應的客房銷售計劃任務數，有效引導員工完成銷售，與此同時鍛煉了與客人的交際能力，促使在每年的各類促銷活動中能夠給出優異的答卷。

七、為了調動員工士氣，創新早會形式，收到奇佳效果。

1、從一種明城式問好開始我們的早會，充分調動了員工工作熱情、集中了員工注意力，無形中向員工暗示著這一天工作的正式開始。員工采用問候式的達到方式“您好、早上好！”時刻灌輸著工作中的服務意識——我的微笑您聽到了嗎？

2、儀容儀表檢查上采用員工相互檢查，在指正不合格儀容儀表典范的同時評選“今日最美臉蛋”，在員工自身相互監督的同時采取對比激勵，有利于培養員工凡事必先從自身做起的習慣。

3、將晨會內容當做每日的一堂慣例培訓，如各個時間段的營收情況、重要事件案例分析與規范、團隊客情資料以及需布置的日常工作等，在盡短的時間內讓員工獲取最大的信息量從而開展好當天工作。

4、部門通過外出參觀學習，不斷創新早會形式，如早會現身案例分享，由前一天得到客人表揚的員工上臺講述自身案例，達到現場交流并積極學習的目的；同事相互擁抱，將微笑與默契傳遞給身邊的人，給自己一個好的心情，給別人一種支持與鼓勵。部門采取的早會理念與形式，在實踐中看到了成效，員工的工作狀態也有了提升。

第三篇：房務部服務案例分析

房務部服務案例分析

案例1： 丟失的早餐券

2009年6月24日早上8：20，1213房間楊女士（農行）在早上要去用餐時發現未找到早餐券，打電話到房務中心詢問，房務中心提醒客人放置餐券的位置后，客人仍未找到。房務中心檢查配送記錄均正常后，隨即將此事反映給前臺，前臺接待員回答：“如果確定配了，你們就協助客人找一下”，房務中心就安排了上夜班的唯一一名男員工前去房間查找。結果仍然沒有找到。前臺從房務中心處了解結果后，致電房間：“您的餐券丟失了，我們已經為您補了一張，是給您送到房間還是您到一樓西餐就餐時到前臺取一下？”。客人大惱。

【點評】

其一：餐券可能由于配送過程或客人自身保存不當等原因造成，服務人員本著相信客人的原則進行處理，再加之客人為一長包房客人，在發生此事時應該讓客人先用餐以不耽誤客人時間為原則。

其二：客人為一女士在得到客人丟失的信息后，不應安排男服務員到房間查找，服務人員基本常識欠缺

其三：前臺確認給客人補餐券來解決投訴事件，應主動安排行李生送到房間，不應再讓客人來前臺取，服務意識欠缺

【預防措施】

1、草擬丟失餐券后的處理程序，培養員工主動服務意識；

2、事發后次日各分部班前會將此事進行案例培訓，杜絕類似事件的再次發生。

案例2 ：取鑰匙？開房？

2009年9月3日凌晨0：30，909房間民生銀行王先生來到前臺本意要索取下午已經開過房間的鑰匙，但由于溝通問題使得前臺接待員小A誤以為客人為預訂客人，于是按照預訂，為客人重新辦理了入住手續。王先生大惱，稱自己已經開過房間，怎么又開房？醉意熏熏的王先生用喧嘩表示憤怒，將抱怨與不滿全撒在了接待員小A身上。作為接待員小A并沒有保持良好的心理素質向客人道歉，而是摔下手中的電腦鼠標，轉身離去。這就更加激怒了王先生，隨即要求MOD出面處理，并給予道歉。

【處理方法】

1、MOD了解情況后，隨即向王先生表示歉意，并表示查明問題原因后，給客人一個合理的解釋，并嚴肅處理當事人。

2、經前廳經理了解，得知9月2日18:30左右，王先生的確在前臺開過房間909，并將鑰匙寄存在前臺。由于前臺接待員小B安排客人入住后，未使用在電腦系統中預定開房，在王先生辦理完手續后也未取消系統中的預定，且對于909鑰匙轉交一事未做詳細交班，導致接待員小A的工作被動。

3、由大堂副理聯系王先生，給予其誠懇的道歉，表示酒店將會加大管理力度，杜絕類似狀況的再次發生。王先生表示接受。

4、對兩名接待員的過錯給予嚴肅處理，對客人不能保持良好服務態度的接待員小A最后書面警告的處理；對于未做詳細交班導致工作失誤的小B給予第2次書面警告處理。

【點評】

其一：交接班程序不夠嚴謹，導致作為輪班的前臺工作出現失誤。

其二：有預定客人開房要求必須使用原預定賬戶，如未使用要及時做電腦取消，不可造成其它工作的被動。

其三：身為服務人員，工作失誤，可能不是你造成的，但無論你承受多大的委屈，面對客人，我們必須學會把對讓給他，學會始終保持良好的心理素質服務于他。

【預防措施】

1、嚴肅交接班制度，尤其在轉交物品要盡可能詳盡。

2、加強服務人員在面對醉酒或脾氣暴躁客人時，如何保持良好的心理承受能力的培訓，學會承受委屈，控制自己的情緒。

案例3： 退房引起的**

2009年11月16日上午，A女士拿著寫有1509房號的房卡來到前臺，要求退房。由于溝通問題和前臺員工的疏忽，并未核實1509房間客人信息就直接報房務中心退房了。樓層服務員在查房后將房內物品清出，按遺留做處理交給了大堂副理。但實際上，A女士是前段時間入住的，這次來是為了交還房卡，而此時1509房間入住的是一位訂房中心的客人B女士，恰巧這時不在房間。當B女士下午回到酒店發現自己的房門打不開，隨即到前臺詢問怎么回事，前臺告知1509已退房，并現已有人入住了，客人聽后當即大怒。

【處理方法】

1、大堂副理了解情況后，隨即向B女士表示歉意，并表示查明問題原因后，給客人一個合理的解釋。

2、立即為B女士重新安排房間，并由大堂副理親自送客人到房間。

3、為客人送致歉水果。

【點評】員工未按照退房程序辦理手續導致這次投訴，酒店應承擔全部責任。前臺督導力度與現場監管力度不夠，應加強基礎培訓。

案例4：錯誤的做法

一早，服務員小王接到房務中心電話：1616退房！小王立即前往檢查。除正常檢查房間外，小王還有一些意外的發現：在枕頭下有一沓現金！小王第一時間抄起電話，直接報告了大堂副理請其上樓登記留存，同時用對講機通知領班主管到現場來。為了提高工作效率，小王還

一邊講著電話，一邊掀翻枕頭，點著鈔票。待所有人到齊后，小王高興地對大家說：“好，一共六千元整，你們點點！”

【點評】

其一：員工發現現金，第一時間通知領班主管到場，十分正確，但該員工不該獨自清點現金，破壞現場，應注意避免產生不必要的糾紛；

其二：正確的做法是：首先保持現場，通知直接上級，可同時通知大堂副理以及保安主管；保安、大副、房務三方在場時，由大副首先拍照，確認第一現場，保安主管配合清點現金，確認金額，房務做見證并開具遺留物品說明書，分別請大副和保安人員簽字取走現金并留存遺留物品說明書。

案例5：私自決定的結果

叮鈴鈴、叮鈴鈴房務中心電話響了。客人在電話里生氣的說 ：“我的洗衣怎么沒有送回來？不是說晚上七點就可以送回的嗎？”房務中心：“先生請您稍等，我查下，馬上給您回復。”電話掛斷后，經檢查沒有發現該房間的客衣。與當班服務員小孫聯系：“小孫，你今天見到1615的洗衣了嗎？”小孫：“中午12點多做房時發現有洗衣！”房務中心：“那你告訴你們領班和主管了嗎？”小孫 ：“沒有，我查看客人信息，是后天退房，我直接給布草房打電話，告訴他們有洗衣，是普通洗。”

【點評】如果因自已的失誤錯過了正常收取時間，應第一時間上報領班及主管，由主管前去聯系客人，確定客人準確的時間，不應自做主張的私自決定衣服是加快還是普通。

案例6：復述信息的重要性

早上6：30左右房務中心通知1517和1519退房，夜班服務員誤聽成1719房間，查房時，沒有按正常程序敲門。第二天，房務中心通知17F服務員，1729有洗衣，樓層服務員誤聽成1719，再次敲客人房門。1719房間客人一周只休息兩天，一天敲他兩次房門，客人很生氣，直接一個電話投訴到總監那。

【點評】接收到信息應再復述加以確定；沒聽清房號自以為是去敲門。如是因對講信號不好應要求對方電話重復，以確保信息的準確性；無論進任何房間都要按我們的正常程序敲門，報HSKP+服務員，切不可橫闖直入。

案例7：遺留物品的處理

9月4日，夜班查1015退房時，房間遺留一副字畫，夜班員工按正常報前臺、大副。當晚12：00客人打電話要物品，大副看有這項交接，就上樓收取物品，可工作間沒有，最后與客解釋第二天來領取。經查實早班服務員在打掃時確實發現了此遺留，可并未填寫遺留單，而是將此物收出后贈送與布草房一員工。

【點評】

發現遺留物第一時間報大副，如下班還未收走，應再次聯系跟催大副，認真填寫遺留物品單和遺留物放于工作間明顯處，以便大副來收取。無論是任何人查退房所留的遺留物，都要按正常程序來執行切不可私自處理。

案例8：“請即清理”燈的認知性

房間“請即打掃”燈的開關設在門口處，經常有客人誤開，而當服務員前去要求打掃時，有時客人會說：噢，不是要打掃，是我不知道誤開了！這天，2月19日，早上711客人出門時把“請即清理”燈給打開了，服務員看到711房上打的有“請即清理”燈，但是她自認為是客人打錯了，就沒有立即去打掃。當客人10：40分回來時，發現房間還未打掃，立即電話投訴到房務中心說：“為什么我打了那么長時間的“請即清理”燈都沒有服務員給我打掃房間”?

【點評】員工應按正常程序先巡視有無需要立即清理的房間，如果發現有房間的“請即清理“燈是亮的，應立即按程序去敲門詢問客人是否要打掃。而不是以自己的判斷來處理事情。無論何時任何人都要按正常的程序來維持工作，切不能以自己的理解來決定客人的對錯。

案例9：回答問題要清楚

3月4日，816房客向服務員詢問：“洗一件衣服多少錢？”服務員告訴客人濕洗一件襯衣18元。客人聽后說：“行，洗吧。”客人自行填了洗衣單后，服務員就把洗衣給收出來了。晚上客人回來后打電話要他的客衣，房務中心就告訴客人：共46元。客人聽后拒付，堅稱服務員給他說的是18元。

【點評】無論任何人收取客衣的時候，在告知客人的同時，一定要請客人全面看洗衣單；服務員沒有告訴客人洗衣要收百分之十五的服務費和加急百分之五十的服務費。

案例10：客人的東西是不能動的4月10日，813房客上午出去時特意把自己的取電卡給插在取電盒上，服務員在打掃完衛生后直接把取電卡給拔了，該員工當時以為是自己的卡。快下班時，該員工發現手中多一張卡，她當時回想了一下，最后做的兩間房是813房和817房。她就以為是817房的卡，就把卡給插在了817房的取電盒上。晚上，813房客回來后打電話房務中心說：“我出門時插在取電盒上的卡不見了，是不是服務員給拔了。”房務中心讓客人稍等，一會給回復。經查實服務員也不知是哪個房間的，誤以為是817房的。然后通知大堂副理聯系817的客人（房間無人），817客人說卡在他身上，但是現在開封。客人說回去后一定給送去。然后，房務中心給813房客解釋明天給他。次日817客人回來把卡還給大堂副理。當班主管親自把卡送還813客人，并且表示歉意。

【點評】任何時候馬虎大意都要不得，一定要記清自己進來時，客人有沒有取電；在不能確定的情況下，不能評印象進行下一步，草草的把這張卡推出去，用一個不確定對錯的事情來掩蓋已經確定的錯誤。

案例11：一定要按程序做

4月22日，早上9：00房務中心接到916房一位女士的來電：“我的腳扎傷了，你們有什么藥嗎？”房務中心詢問客人是在哪扎傷的，客人告訴是在房間。房務中心立即通知服務員來取藥箱，并把此事情反饋給當班主管。服務員和當班主管一同去查看，發現客人是被白瓷杯碎片扎傷的。當班主管立即向客人道歉并讓服務員馬上把房間撤底吸塵。

【點評】房間里有玻璃碎片，兩種可能：沒有吸塵或吸塵不徹底。無論是哪一種，都是沒有按照程序做房間，沒有徹底吸塵。看似很小的一件事，后果卻很嚴重。

案例12：溝通

5月18日房務中心通知：“618退房”服務員小王收到信息時，立刻去查房。查完后給前臺和房務中心報的：“OK!” 在做房時，和小王一起的小吳發現洗手間面臺上有一枚戒指，把戒指放到工作車上，沒有給主班說。房務中心問：“此房間有沒有發現一枚戒指？”小王說沒有，這時小吳聽見對講詢問的事情，才想起來剛才把戒指放在工作車上，小吳趕快打電話給房務中心，房間有戒指。

【點評】兩個人缺乏溝通，造成信息不能共享。在一起做房的時候，要多溝通，有什么問題要及時上報。

案例13：不要輕易挪動客人的物品

中午的時候，房務中心的電話突然響起，是總機打來的說：“805客人說他的手機提示，有人動她電腦”房務中心回答：“好的，我這邊就查一下是怎么回事！”掛斷電話，房務中心呼8F服務員問他：“是不是有人去805客人房間了？”服務員：“沒有見！”房務中心：“那你們誰動客人的電腦了?”服務員：“噢，是小曹剛才給客人打掃房間的時候，不小心碰到客人電腦了.”

【點評】服務員打掃房間的時候，不要動客人的物品，比如：電腦、手機、錢包等。如果有的客人房間里面有書是打開的，做個標簽，放到客人看到的那一頁。擦過桌子后，把東西還都放在原處！

案例14：聽

5月28日早上6點——7點PA領班小婁上班走過1211房間時，發現房間有流水聲，來到房務中心后，告訴文員1211房間流水聲，房務中心文員看電腦房態是凈房狀態，房務中心文員把鑰匙給小婁，讓他去1211看是怎么回事。小婁近房間的時候，地毯上都是水，經檢查是衛生間水管爆裂。及時給房務中心通報，房務中心給工程部打電話，報急修。

【點評】認真負責，對異常情況更要加強關注，如果不負責任或聽之任之，后果將會很嚴重。

案例15：查房仔細的重要性

2009年5月18日，服務員雒愛紅接到706退房，她查房后跟前臺和房務中心說OK的，但客人說他有一件襯衣不見了，客人自己上房間找也未找到，他非常生氣說是服務員拿走了，并且跟大副發生了很大的摩擦，后來服務員做房時在房間窗簾下面找到了，然后通知領班和

大副，給酒店造成了很壞的影響；2009年5月22日726退房時服務員小王報的是OK，但客人說他手機不見了，后來客人自己回來找并在床裙下面發現了自己的手機，客人很生氣，以為服務員是故意的；1123房間退房，服務員小李第一遍報退房消費一奶茶一茶葉，由于不放心又查了一遍，發現消費了2個茶葉，于是趕緊跟前臺說消費是一奶茶二茶葉。客人很生氣：到底是幾個？；2009年6月3日，1106房間是撤酒水房，但服務員小王打掃房間衛生時發現客人把酒柜鎖用強力扳開，取出兩個撲克使用了，但是客人已經結賬走過了，撲克牌只能自己賠償了。

【點評】服務員查房時一定要認真仔細，發現遺留這不僅僅關乎自己的個人利益，更重要的是關乎到了酒店的聲譽。

案例16：房態的重要性和信息傳達的重要性

2009年5月19日，客人在早上9：00給服務員小李說要退房了，但服務員小李未把信息傳遞出去，自己按退房打掃了，而前臺人員說19日下午13：30左右時還給客人通了電話，但客人說他一直未歸，20日服務員小李查房態時未寫清楚SO或NB，使賬目又多過了一天房費，客人表示拒付。

【點評】自己貪污信息，沒有及時將所掌握信息傳遞出去，致使各個崗位都不知道客人已經離店了；房態書寫要確保正確完整，如果有SO和NB，足以引起其他崗位的重視，而做出正確的判斷。

案例17：房門保持敞開的重要性

2009年6月3日，客人凌晨3點開了1007房間，由于系統問題，客人的房卡打不開房門，當客人在門口等服務員開門時，服務員小李從1007房走了出來，使客人受到驚嚇，并認為：你們是故意不讓我第一時間進去的，因為你們有服務員在里面休息，為了拖延時間好讓他出來。

【點評】經查，小李是在房間調試電視信號。因為調試信號時間較慢，所以就安排夜班人員進行，夜班人員夜晚就放松了要求，就把門關上了，造成不必要的誤會。

第四篇：房務部主管總結

2014年客房部總結

來到君瑞百合大酒店一年多，與客房的各位領班及服務員共事一年多，其中遇到許多問題，但最后都一一解決了。客房屬于資源消耗部門，也是酒店的主要創收部門。遇到哪些問題？歸納一下7點內容：

第一點：旺季布草供應不足;

解決方案：

1、與洗滌廠進行日常聯系，每日督促其廠方盡快送干凈布草。將每日的臟布草全部收去進行清洗，盡量不要遺留臟布草等到次日來收繳。

2、洗滌廠送來的臟布草，進行平均分配。工作間布草進行等額配置。第二點：關于旺季季人手不足，衛生質量，服務質量較低；

分析：

1、2014年上半年因房間較多，服務員只有7人，解決方案多以服務

員為主，外請服務員為輔的策略。遇到的難題是房間清掃質量下降，難以保證，對客服務難以保證。

2、2014年下半年房間較多情況，是以服務員為主，全部房間內部消

耗。領班以上人員予以輔助拆布草。治標不治本。衛生質量無法提高。解決方案：為切實解決旺季做房問題，建議增加服務員。第三點：對客服務質量較低

分析：

1、旺季服務人員較少，16小時連班制，白天做房，晚上對客。精神達不

到最佳狀態。

解決方案：

1、服務員配備齊全

2、對員工進行培訓，每天下班前進行班會，加強員工的思想。

3、周會制度，對員工進行培訓。熟悉工作流程，加強工作技能。

4、對新進的員工的培訓，進行幫帶。使其盡快進入工作狀態。第四點：節約能源，成本控制。

1、客房區域燈光控制效果較好。

2、中央空調與壁掛式空調根據客情使用效果較好，無明顯投訴。

3、客房用水，避免了常流水的發生。

4、2014年上半年，使用A類易耗品，成本較高。2014年下半年主樓7樓以下及副樓只用C類易耗品，大大減低了成本。

5、2014年下半年做房以服務員為主，領班為輔的團隊，相比上半年，大大減低了成本。

第五點：工程方面

1、客房上的工程維修較多，得以保證客房正常出租。多方面與工程部進行協調。確保了工程維修項目計劃性，合理性的處理。第六點：布草報損逐漸攀高

分析：

1、賓客使用毛巾，污漬較多，難以除凈，讓客人全額賠償，毛巾報廢

2、洗滌廠操作不當，布草破損較多。

3、旺季當天產生的臟布草沒有全部清洗出來，有一定的積壓現象。解決方案：

1、協調洗滌公司，擬定相關措施，提高洗滌質量，加強操作技能培訓，減少報損率。

第七點：繼續征求賓客意見，員工意見提出提出合理方法，更好管理客房各項事

務。

第五篇：房務部“藥交會”總結

房務部“藥交會”工作總結

為了以后能更好地接待全國性大型會議，現將本次接待“藥交會”工作總結如下：

一、準備工作：

1、對客房設施設備進行維護保養：在接到相關藥交會信息后，首先及時與工程部進行溝通，對客房設施設備進行了全面的檢查和維護保養工作，以保證完好的設施設備迎接與會代表的到來。

2、人員安排：提前做好人員班次安排工作，以充足的人力保證會議期間的各項工作順利進行。

二、會議期間的接待工作：

1、對客服務方面：在會議期間員工能夠積極主動、及時地為客人提供各項服務工作，尤其是在向客房內送物品時，均在第一時間送到。

2、衛生方面：

A、房間衛生：由于會議代表資料較多，所以房間內顯得比較零亂，但大部分代表是早上離店到下午或晚上才返回客房的，這樣使服務員有足夠的時間對客房進行全面清掃工作，從而保證衛生質量。在清掃此會議房時，要求員工對房間內的資料和物品格外注意，一些客人隨手書寫的小紙條也勿輕意丟掉，以免對客人造成不必要的損失。

B、公共區域衛生：管家部能夠及時對大堂的衛生進行維護。樓層區域的公共衛生也能夠按班次進行及時清掃。

3、語言和服務規范方面：因為本次會議是全國性質的，故要求員工在語言和服務方面必須做到規范、到位，見到賓客主動問好和為賓客提供幫

助服務（主動為賓客提物品等），做房時嚴格按標準要求，如：工作車和吸塵器的擺放等，以規范的服務為飯店做好口碑宣傳工作。

4、安全方面：由于本月客房出租率較高，所以對客房安全方面要高度重視。要求早班服務員在做房時，要多關注樓層整體動態，尤其是走廊上查看是否有閑雜可疑人員逗留，發現問題要及時處理、及時上報。中班人員對客房區域要進行全面檢查工作，房門上鎖情況和消防安全，加大巡檢頻率和力度。

三、存在不足：

1、主動問候意識上：個別員工還存在不太主動問侯賓客，見到賓客感到不好意思，積極主動打招呼意識較欠缺。

2、應變能力上：對客服務時的應變能力還有待提高，尤其語言組織方面還需加強培訓工作。

3、公共區域衛生上：雖然公共區域衛生維護比較及時，但細部衛生做得還不到位，仍需要加強。

總之，此次會議的接待工作較為圓滿，會議期間未接到任何投訴和不安全事件發生。但也存在上述不足之處，我們進行總結后將逐步整改和落實，爭取下次在接待全國性大型會議時取得更大的進步。

2006年4月24日