第一篇：房務部職務說明書

宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.房務部職務說明書

第一節 職 能

房務部是酒店前廳和客房綜合體，包含前廳和客房兩個部門的職能，對整個酒店的營運起著重大影響作用，主要由接待、收銀、禮賓客房服務、客房中心及PA等崗位組成，為賓客提供全程的優質服務。

第二節 組織機構

宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.第三節

職務說明書 經理

1.1 崗位名稱：房務部經理 1.2 直接上司：總經理

1.3 直接下屬：前廳主管、客房主管

1.4 工作宗旨：保證高質量的服務水準，樹立酒店良好形象，為賓客提供優質的旅居空間及貼心服務。1.5崗位職責：

1.5.1 參與酒店對房務部經營管理方針政策與計劃的制定，帶領本部門的管理團隊執行公司的經營戰略，完成各項計劃和指標，向總經理負責。

1.5.2 制定和完善部門的制度體系、各崗位崗位職責、工作流程及標準，提高各項工作的規范化，保證服務質量，為客人提供滿意的服務。

1.5.3 督促、指導、檢查、前廳部及客房部管理人員執行崗位責任和落實各項經營策略與計劃的情況，向總經理提出管理人員任免和員工獎懲方面的意見與建議。

1.5.4 檢查VIP房，迎送貴賓，探望患病的賓客和長住賓客，聽取收集意見建議，消除可能產生的不良影響，在賓客中樹立飯店的良好形象。

1.5.5 巡視抽查前廳部和客房管理的區域并作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發現問題，不斷改進工作，提高服務水準。

1.5.6 負責協調前廳部和客房部各項工作，與各相關部門經理搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店飯店業同行之間的聯系與交流。

1.5.7 督促、檢查前廳部和客房部管理區域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和酒店財產的安全。

1.5.8 監督、檢查、控制前廳部及客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況、賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表和檔案資料的審閱存儲工作。1.5.9 采取有效措施控制成本和節約能源。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.1.5.10 督促前廳和客房協助同工程部做好各類設施設備的維修保養工作，確保正確操作和正常使用。

1.5.11 關注部門內員工的思想、生活和業務水平的提高，不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員工發揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發現并提拔有潛質的員工。1.5.12 處理重大投訴事件，及時采取措施，彌補可能產生的不良影響并對典型案例進行分和培訓，避免同類問題重復發生，提高客人滿意度。

1.5.13 參與團隊氛圍的營造，協調好房務部全體員工，重視團隊合作，顧全大局。1.5.14 根據酒店總體經營目標，配合市場銷售部最大限度地提高客房收入和客房出租率。1.6 任職要求 1.6.1 基本素質：

1.6.2 自然條件：年齡25～40歲，男女均可，品貌端正，身體健康。

1.6.3 文化程度：具有大專以上學歷或相當文化程度，掌握前廳及客房各部位的運行和管理，掌握酒店經營管理、銷售等知識，有一定的酒店財務、安全消防、相關的法律法規知識，熟練運用辦公自動化軟件。

1.6.4 語言能力：較強的溝通及培訓能力

1.6.5 工作經驗：5年以上高星酒店前廳或客房管理工作經驗，1年以上同崗位工作經驗。1.7 級別標準：

1.8 權力范圍與授權方式： 1.8.1 總經理授權范圍。1.8.2 崗位職責范圍。2 前廳主管

2.1 崗位名稱：前廳部主管 2.2 直接上司：房務部經理 2.3 直接下屬：前廳接待、前廳收銀

2.4 工作宗旨：保證高質量的服務水準，最大限度地銷售客房，提高客房 出租率，增加收益，維護和提高酒店的聲譽。2.5 崗位職責： 宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.2.5.1 全面負責前廳部工作，向房務經理負責。

2.5.2 合理調配人員、安排班次，并能在工作過程中提了合理化建議。

2.5.3 對前廳部員工工作進行監督及考核，定期對員工進行績效評估，及時提出獎懲建議并上報。

2.5.4 擬定部門年度培訓計劃，對員工經常性進行業務培訓，增強服務能力。

2.5.5 負責酒店產品的推銷工作，征求賓客的意見，了解賓客的要求和滿意程度，提高賓客的滿意率。

2.5.6 負責客房銷售的預測和統計工作。

2.5.7 負責團隊及房間協調工作，及時跟進所有渠道預定，保證房間的有效出售，避免重房或空房未售情況。

2.5.8 監督和檢查前臺各類帳務情況，及時與財務和營銷部門對特殊帳務進行處理，杜絕各類違反相關操作規范的情況發生。

2.5.9 解決各類投訴及大堂內發生的特別事件，如不能處理應及時上報，做好事件記錄。2.5.10 負責部門質量管理工作，檢查員工的禮儀、儀容和服務質量并及時給予督導。2.5.11 負責資產管理和成本控制，組織督導員工做好設施設備維護保養，嚴格操作程序，確保正常使用；嚴格管理部門工用具及物品使用，杜絕浪費。

2.5.12 嚴格賓客入住登記及資料上傳程序，督導員工做好各項保密工作，協助保衛部做好大堂外的交通疏導工作。

2.5.13 負責內外協調管理，與酒店各部保持良好關系，做好各類信息的傳遞工作。2.5.14 做好部門重要票據的使用管理，杜絕各類違規操作。2.5.15、完成上級交辦的其它事務。2.6 任職資格

2.6.1 知識背景：具有大專以上學歷或相當文化程度，掌握前廳各崗位的運行和管 理業務知識，熟悉酒店各部運營流程、行業基本習慣及基礎法律知識。2.6.2 經驗背景：3年以上前廳部工作經驗，1年以上前廳部主管或經驗。2.6.3 個性特征：活潑開朗，親和力強，細心認真，擅長觀察及應變。

2.6.4 特殊技能：普通話標準，懂得電腦運行的知識，會電腦操作；具有較強的協調溝通能 宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.力，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應超時工作。

2.6.5 身體狀況：年齡20～35歲，男女均可。品貌端正，身體健康。2.6.7 工作區域：前廳部辦公室及前廳區域。2.6.8 級別標準： 3 客房主管

3.1 崗位名稱：客房部主管 3.2 直接上司：房務部經理 3.3 直接下屬：客房部領班

3.4 工作宗旨：保證高標準的服務水準，提供高質量的客房以供出售，為酒店樹立良好形象。3.5 崗位職責

3.5.1 全面負責客房部工作，向房務經理負責。

3.5.2 負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序、各項標準。3.5.3 負責本部門員工培訓及工作評估。

3.5.4 督促所屬人員對客房物資、設施設備及工用具進行有效管理和控制。3.5.5 提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。3.5.6 做好客房成本控制，控制客房支出。3.5.7 做好計劃衛生安排并監督完成。3.5.8 對客房服務質量進行管理和控制。

3.5.9 主動與其他部門的負責人聯絡、溝通情況，取得各部門對客房服務工作和管理工作的支持和對其它部門的協作。

3.5.10 善于學習，認真思考，精心籌劃，使本部門的管理工作不斷發展和進步。3.5.11 按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理匯報，主持每周客房部例會與每月的部門業務會議。

3.5.12 處理投訴，發展同住店客人的友好關系。3.5.13 檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的接待標準。

3.5.14 經常性檢查督導保潔人員對公共區域衛生及時清理，樹立酒店良好形象。3.5.15 完成上級交辦的其它事務。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.3.6 任職資格

3.6.1 知識背景：具有高中以上學歷或相當文化程度，掌握客房各崗位的運行和管 理業務知識，熟悉酒店各部運營流程、行業基本習慣及基礎法律知識。

3.6.2 經驗背景：3年以上客房部工作經驗，1年以上客房部主管或2年以上客房領班經驗。3.6.3 個生特征：穩重細致。

3.6.4 特殊技能：普通話標準，懂得電腦操作知識；具有較強的協調溝通能力，熟悉客房機械工具的操作，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應超時工作。3.6.5 身體狀況：年齡20～40歲，男女均可。品貌端正，身體健康。3.7 工作區域：客房及公區。3.8 級別標準： 4 客房領班

4.1 崗位名稱：客房部領班 4.2 直接上司：客房部主管

4.3 直接下屬：客房服務員、客房中心文員、公區保潔

4.4 工作宗旨：保證高標準的服務水準，提供高質量的客房以供出售，主要負責督導公共區域衛生，做好客房物資管。4.5 崗位職責：

4.5.1 檢查員工的工作態度、儀表儀容、工作效率，評估服務員的工作表現，將檢查結果向主管匯報；

4.5.2 檢查客房設施設備運行情況，發現問題立即報修并及時跟辦，對未能解決的情況及時匯報，確保客房運營正常；

4.5.3 根據要求填寫領班檢查日報表,及時和總臺核對房態，如發現差異房以房間實際房態為準并及時匯報；

4.5.4 做好工作人員日常清潔檢查工作，對衛生質量不合格的員工要求其返工，對不會者現場培訓直到合格為止；

4.5.5 培訓服務員，定期考核業務；

4.5.6 掌握客房出租情況，編排班次，合理安排勞動力,保證快速有效的完成客房服務工作； 宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.4.5.7 負責檢查客房公共區域、后臺區域的衛生情況，合理安排人員即時清理； 4.5.8 定期征詢長住客人的意見并上報，努力改進服務質量；

4.5.9 負責處理一般客人投訴，極時上報并做好記錄； 4.5.10 檢查遺留物的登記、處理、保管； 4.5.11 對重要賓客，做好樓層迎送工作；

4.5.12 對布草及客用品進行有效管理，掌握樓層物品領用及消耗情況，做好物品配備； 4.5.13 做好工作日記，填寫各種報表，搞好交接班，建立有關客房工作的檔案體系； 4.5.14 負責員工考勤，監督員工作息時間，建立員工紀律、獎罰情況的花名冊； 4.5.15 完成上級交辦的其它事務。4.6 任職資格

4.6.1 知識背景：具有高中以上學歷或相當文化程度，掌握客房服務及PA工作流程及標準，熟悉物資管理。

4.6.2 經驗背景：1年以上三星及以上客房管理經驗 4.6.3 個生特征：細心認真，勤快穩重。

4.6.4 特殊技能：普通話標準，懂得電腦操作知識；具有較強的協調溝通能力，熟悉客房機械工具的操作，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應超時工作。4.6.5 身體狀況：年齡20～40歲，男女均可。品貌端正，身體健康。4.7 工作區域：客房及房務公共區域。4.8 級別標準： 5 前廳接待

5.1 崗位名稱：前廳部接待員 5.2 直接上司：前廳主管 5.3 直接下屬：無

5.4 工作宗旨：根據工作程序，負責為客人恰當地安排房間，掌握房態，為客人提供 優質高效的服務。5.5 崗位職責：

5.5.1 遵守酒店和部門各項規章制度，服從主管領導，執行本崗工作職責。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.5.5.2 跟進近期所有預訂情況，做好各類預訂工作，按要求做好排房，杜絕差錯。5.5.3 按操作規范為客人辦理入住登記手續，將特殊客人及事項通知相關部門。5.5.4 做好相關資料歸檔及上報。

5.5.5 及時將入住情況進行統計，做好各類報表登記并報相關部門。

5.5.6 熟知周邊交通、旅游、飲食娛樂等知識，掌握酒店內進行的所有活動和大事，有針對性地為客人提供咨詢服務。

5.5.7 熟悉酒店及行業有關知識，向賓客做好各類解釋工作，協助主管處理客人投訴。5.5.8 負責工作區域的環境衛生和設備的保養，嚴格操作程序，確保設備及各類系統正常運行。

5.5.9 協助前臺收銀為客人辦理結賬手續。5.5.10 完成上級交辦的其它事務。5.6 任職資格

5.6.1 知識背景：具有中等專科學校文化程度，旅游、酒店專業為理想。5.6.2 經驗背景：1年以上前臺或酒店其他部門工作經驗，熟悉前臺工作程序者為 佳。

5.6.3 個性特征：活潑開朗，工作細心，反應靈活，樂于關心客人，善于觀察。5.6.4 特殊技能：英語口語好，會電腦操作，待客主動熱情，具有責任心。

5.6.5 身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質好，身高：男：1.70～1.78米;女:1.60～1.68米,身體健康,精神飽滿，適應三班制工作。5.7 工作區域：前臺 5.8 級別標準： 6 前廳收銀

6.1 崗位名稱：前廳部收銀員 6.2 直接上司：前廳主管 6.3 直接下屬：無

6.4 工作宗旨：根據工作程序，準確為客人辦理結算服務及提供各類票據，以高質量的服務使客人滿意。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.6.5 崗位職責

6.5.1 遵守酒店和部門各項規章制度，服從上級領導，執行本崗工作職責。

6.5.2 熟悉酒店及行業有關知識，向賓客做好各類解釋工作，協助主管處理客人投訴。6.5.3 建立和管理住店賓客賬，認真細致地做好各類帳務的結算處理，快速為客人辦理結算手續。

6.5.4 熟知周邊交通、旅游、飲食娛樂等知識，掌握酒店內進行的所有活動和大事，有針對性地為客人提供咨詢服務。

6.5.5 負責工作區域的環境衛生和設備的保養，嚴格操作程序，確保設備及各類系統正常運行。

6.5.6 負責前臺結賬收款工作

6.5.7 負責所收現金及備用金的保管，嚴格遵守財務現金管理制度，接受財務在業務上的指導監督。

6.5.8 負責做好每日夜審工作，認真核對房價，避免出現差錯。6.5.9 做好發票的保管和使用，嚴格按相關規定為賓客開具發票。6.5.10 協助接待做好登記入住工作，按規定金額收取房費及押金。6.5.11 服從上級安排，認真參加培訓學習，提高業務技能。6.5.12 完成上級交派的其他工作任務 6.6 任職資格

6.6.1 知識背景：財會專業職高以上學歷或具同等學力為理想。

6.6.2 經驗背景：1年以上前臺或酒店其他部門工作經驗，熟悉前臺工作程序者為 佳。

6.6.3 個性特征：活潑開朗，工作細心，反應靈活，樂于關心客人，善于觀察。6.6.4 特殊技能：英語口語好，會電腦操作，待客主動熱情，具有責任心。

6.6.5 身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質好，身高：男：1.70～1.78米;女:1.60～1.68米,身體健康,精神飽滿，適應三班制工作。6.7 工作區域：前臺 6.8 級別標準： 宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.7 客房文員

7.1 崗位名稱：客房中心文員 7.2 直接上司：客房領班 7.3 直接下屬：無

7.4 工作宗旨：認真細致做好客房信息傳遞工作及對客服務工作，起到客房部“心臟”作用，讓工作人員更好更快捷地為客人服務。7.5 崗位職責：

7.5.1 遵守酒店和部門各項規章制度，服從上級領導，執行本崗工作職責。7.5.2 熟練掌握客房管理系統，及時跟進并核對房態，并負責查出差異房原因； 7.5.3 熟練掌握客房控制系統，對客人須求及特殊事項處理及時、高效；

7.5.4 接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知服務員和有關部門提供服務，并做好記錄；

7.5.5 做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作； 7.5.6 負責客房所有房卡鑰匙的管理和收發工作； 7.5.7 負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理； 7.5.8 負責部門文件的收、發、存放工作； 7.5.9 負責對講機、值臺電話的管理；

7.5.10 對客房日常營運文件進行登記整理，對部門考勤進行記錄并整理上報； 7.5.11 協助領班對客房商品、贈品及其它小件物品進行管理；

7.5.12 根據服務員工作時時間安排，負責服務員下班期間的對客房服務工作； 7.5.13 為重要客人送歡迎茶。

7.5.14 掌握團隊客人、VIP客人等抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作；

7.5.15 做好中心工作室的日常清潔整理工作，保持干凈整潔； 7.5.16 完成上級交辦的其它工作。7.6 任職資格

7.6.1 知識背景：具有高中以上學歷或同等文化程度。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.7.6.2 經驗背景：1年以上文員或客房服務工作經歷。

7.6.3 個性特征：工作細心，反應靈活，樂于關心客人，善于溝通

7.6.4 特殊技能：良好的語言表達能力和處事應變能力，掌握辦公自動化的操作。7.6.5 身體狀況：形象良好，聲音甜美，年齡20～35歲，能適應三班制工作。7.7 工作區域：客房區域 7.8 級別標準： 8 客房服務

8.1 崗位名稱：客房服務員 8.2 直接上司：客房領班 8.3 直接下屬：無

8.4 工作宗旨：認真細致地完成客房清潔及對客服務，為客人提供優質的旅居空間及服務。8.5 崗位職責

8.5.1 遵守酒店和部門各項規章制度，服從上級管理，執行本崗工作職責。8.5.2 熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率。8.5.3 正確使用及維護清潔設備、工用具，掌握各類清潔劑用途和使用方法，嚴格易耗品使用，厲行節約，杜絕浪費。

8.5.4 負責所屬區域客房的衛生清潔、對客服務、房間保養和突發事件處理等工作，了解該區內的所有客房實際狀態。

8.5.5 確保樓層安全、安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交接班工作。

8.5.6 負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報房務中心，并做好登記。8.5.7 檢查迷你吧物品的數量、生產日期等情況及時補充并做好相關記錄。

8.5.8 匯報失物、損壞物品、遺留物品、維修事項、不正常客房狀況等情況給客房中心。8.5.9 把有關安全和設施設備的正確使用等事宜向客人耐心講解。8.5.10 協助領班及主管培訓新入職服務人員。8.5.11 完成上級交辦的其它事務。8.6 任職資格 宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.8.6.1 知識背景：具有初中及以上文化程度。8.6.2 經驗背景：有一定酒店工作經驗為佳。

8.6.3 個性特征：責任心強，勤勞踏實，效率高，服從意識及執行能力強。8.6.4 特殊技能：會普通話，較強的學習能力。

8.6.5 身體狀況：40周歲以下，身體健康，形象良好，能適應三班制工作。8.7 工作區域：客房區域 8.8 級別標準： 9 公區保潔

7.1 崗位名稱：公共區域保潔員 7.2 直接上司：客房領班 7.3 直接下屬：無

7.4 工作宗旨：高標準完成公共區域衛生整理，樹立酒店良好形象。7.5 崗位職責：

7.5.1 遵守酒店和部門各項規章制度，服從上級領導，執行本崗工作職責；

7.5.2 做好禮儀禮貌服務，熱情問候每一位客人；

7.5.3 學習酒店基礎知識，熟悉周邊環境，及時為客人提供問詢服務；

7.5.4 負責公衛的衛生清理，及時補充易耗品，做好通風及除味處理；

7.5.5 熟悉各類清潔劑的正確使用及注意事項，避免傷手及破壞材質；

7.5.6 掌握各種材質及物品的清潔方法，及時做好清潔處理工作；

7.5.7 負責清潔工用具的日常管理及維護，保證正常使用；

7.5.8 發現酒店內部人員隨意破壞公區衛生應禮貌制止并上報；

7.5.9 隨時關注區域內水電使用情況，做好節能降耗工作； 7.5.10 完成上級交辦的其它事務。8.6 任職資格

8.6.1 知識背景：具有初中及以上文化程度。8.6.2 經驗背景：有保潔工作經驗為佳。

8.6.3 個性特征：責任心強，勤勞踏實，效率高，服從意識及執行能力強。宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司

YiBin YueTong Hotel Management Co,Ltd.8.6.4 特殊技能：會普通話，熟悉各類清潔劑的正確使用及各種材質物品的清潔方法。8.6.5 身體狀況：50周歲以下，身體健康，形象良好，能適應二班制工作。8.7 工作區域：房務公區 8.8 級別標準：

第二篇：房務部總監工作說明書

房務部總監工作說明書

崗 位：房務部總監

匯報上級：酒店總經理或酒店分管副總

直屬下級：前廳部經理、客房部經理

工作范圍：負責房務的正常運營并協助上級完成酒店任務

崗位描述:

1、全面負責酒店的房務工作，監督和指導前廳部、客房部、洗衣房以及娛樂健身俱樂部的日常工作，確保酒店環境的安全、清潔、舒適、便利、和安定;

2、保證員工為客人提供熱情、周到的服務;盡可能滿足客人的住宿要求，最大限度的提高客房的出租率、客房收入和平均房價。

業務要求：

1、熟練掌握兩種以上的外語(除母語外，其中一門外語必須是英語)

2、有較寬的知識面(包括：經濟、政治、文化、地理、人文風俗、旅游、法律等)

3、熟練掌握前廳及客房的SOP、規章制度，并熟練掌握部門所使用的物品功能和特性。

4、能順利的處理人際關系、有很高的工作能力、吃苦耐勞的精神、有一定的人事管理能力、有親和力、適應高壓力的工作環境、有一定的受挫能力、良好積極的心態和價值觀

5、具備一定的酒店財務知識

6、有豐富現代企業理論管理知識和實踐管理能力

7、具備良好的行業口碑

8、有良好的培訓能力

9、能熟練使用電腦辦公軟件

工作職責：

1、保質保量的完成上級下達的任務

2、負責酒店前廳部及客房部日常經營與管理

3、與其他部門協作，共同完成酒店的接待任務和特殊的活動項目

4、保證房務系統的正常運行

5、完成酒店下達的各項營業指標，保證客房高平均房價、高出租率

6、處理賓客有關房務的最終投訴，并與賓客保持良好的關系

7、培養優秀的管理團隊，提拔優秀的員工，為優秀的人員提供更高的發展平臺

8、負責客房的品質的提升，提高客人的滿意度

9、根據酒店的總體目標，制定和實施房務部的運行計劃、預算計劃

10、導入最新的、最實用的管理理念，保證團隊以最高的能力完成任務

11、建立良好的行業風氣，保證經常溝通交流

12、制定階段的預算指標，完成酒店考核

13、積極宣傳酒店的最新活動

14、保持與員工的溝通，了解員工的思想動態，為員工排憂解難

15、及時與上級溝通，了解酒店的未來發展動態

16、根據經營需要，及時提出合理化的酒店發展建議

任職資格：

1、具有酒店管理公司管理的四星級以上的酒店五年以上房務管理經驗。

2、能夠創造有禮貌、友好、專業的工作環境

3、善于溝通，培訓以及管理各類員工

4、具有前廳部和客房部堅實的管理經驗

5、流暢的普通話和英語聽說寫能力。

第三篇：房務部事跡材料

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來

——客房部團結奮戰締造輝煌事跡報道 三江大酒店緊緊圍繞著用兩年的時間，經過艱苦努力，使三江大酒店成為萬象“四星”一流的商務酒店這一發展目標，制定出了“高水平的經理團隊、高水平的員工隊伍、高水平的服務質量、高水平的經營業績”這一保障條件，始終堅持隊伍建設以職業素質為核心的重要保障措施，取得了的全面發展，近期酒店的各項經營業績又取得了重大突破。

2014年9月，客房部入住率連續10天高達100%，創造自酒店開業以來新的傳奇，經營收入打破了歷史記錄，超額完成了當月的目標任務。榮耀的背后包含著客房部員工多少辛勤的汗水，那段時間客房部上至洪副總及兩位副經理黃佳威、趙宇辰，下至客房服務員與PA清潔員都處于滿負荷運轉狀態。但是他們依然每天早早的到達工作崗位，起早貪黑毫無怨言，以飽滿的精神做好每一項細微的工作。每當有旅行團抵達入住，在酒店的大廳你都會看見洪副總忙碌的身影，笑迎一撥又一撥的客人。在客人所需房型不足時，洪副總一聲號令做出調整部署，兩位副經理黃佳威、趙宇辰首當其沖并以身作則，由公寓樓親自背著備用床、床墊到酒店客房3樓甚至4樓，在酒店的C區—A區之間奔走忙碌；客房服務員與PA清潔員們也不甘示弱，在幾位領導的合理調配下穿梭在需要的崗位上。客房內、泳池邊、走廊上、電梯內都有他們認真工作的身姿，假如你和他們不期而遇，他們也總是會禮貌而靦腆的向你問好；老撾的天氣就像小孩子的臉，轉瞬就會改變，剛剛還烈日炎炎轉眼就變成大雨滂沱了，但是我們客房部員工依然迎風冒雨地收回泳池邊上木制躺椅和怕被風刮走的遮陽傘；仔細查看客人出門時忘記關上的窗戶，通知有關人員能夠馬上把窗戶關好，以免雨水灌進房間淋濕室內的物品造成不必要的損失，這樣的事情在雨季的時候可以說是家常便飯，每一次都見證了團隊協作、團結奮戰締造輝煌的力量是無窮的，一份付出一份收獲，辛勤的汗水終將換來豐厚的回報。

客房部一直都是三江大酒店三大經營部門中經營業績最好并連創佳績的部門，他的穩步發展離不開領導的正確引領、員工隊伍業務技能的不斷提高及員工整體素質與職業道德的提升。根據2014年酒店制定的總體發展規劃，大力加強規范化管理、員工培訓、微笑服務、產品質量控制等，依據客人的不同入住需要及時調整房型來滿足客人的不同需求，通過部門全體員工的共同努力，保證了各項經營指標任務的圓滿完成和超越，以優質、高效以及個性化的服務，贏得了各界人士與入住賓客的一致好評。

客房部員工有60多人，平均年齡在30歲左右，員工主要由中、老、泰三國人員組成，入職初期由于地域文化差異及語言障礙，造成了員工素質的參差不齊，加之涉及的經營面積之廣給日常的各項工作開展帶來了諸多不便，但我們的管理人員克服了重重困難，把這支隊伍管理的井井有條，一切的工作程序都按部就班有條不紊的進行著。首先來說說我們主管經營的副總經理洪群英，她主管客房部、餐飲部、娛樂部三大經營部門并兼任客房部經理一職，酒店員工們尊稱她為“大姐大”。工作中她處處起著良好的模范帶頭作用始終貫徹執行 “戰略規劃”，高標準嚴格要求自己，熱愛酒店如同自己的家。每天清晨她都會早早的在酒店各處巡查，發現問題就及時處理解決，任何一點的蜘絲馬跡都逃不過她的火眼金睛。細心的你會發現洪副總從不以自己是副總經理的職位而自居，巡查時常常會發現地上的煙頭或是紙片她都會彎腰把它拾起扔進旁邊的垃圾桶，這樣的例子真是數不勝數，在她身先士卒的帶領下員工們只要發現地上的垃圾都會自覺的清理。再來說說客房部年輕有為的兩位副經理黃佳威、趙宇辰，他們二人可謂是洪副總的左膀右臂堪稱得力干將。俗話說“強將手下無弱兵”，別看兩位副經理是年紀輕輕的毛頭小伙子，但工作起來一點都不馬虎，配合著洪副總把客房部整體工作做得井然有序。他們二人分管客房、洗衣房、PA、前廳、司機、行李生等基層員工的日常管理工作，每天班前晨會都會對當天的工作做好詳細的安排并對前一天的工作做總結評論，由于語言障礙帶來的不便，慢慢的在員工中開展了相互學習你追我趕的學習熱潮，使員工的口語交流水平得到了大大的提高，現在服務員見到客人都會用流利的中文向客人問好，并能進行簡短的語言溝通。洪副總帶領著兩位年輕的副經理緊抓員工的職業技能與職業素質的培訓與考核，注重在服務細節上下功夫，為賓客提供個性化的服務，不斷的從實際服務中總結經驗。從客人一進大廳，行李員就會很有禮貌的上前向客人鞠躬問好并幫客人提取行李并引領客人至前廳辦理相關手續。為增強對客服務的針對性，客房部注重加強客史檔案的收集及整理工作，在客人重復入住的時候，前臺就能提前把他的喜好傳達到客房，并提前精心準備，讓賓客再次體會到在家的感覺，這一溫馨舉措吸引了大量回頭客，同時也取得了各屆人士高度贊揚。遇到中國的一些傳統節日還會為遠在異國他鄉的游子奉上鮮花、水果、月餅等禮物。一線員工們奮戰在前沿陣地，每當發現賓客遺留的物品，他們都積極的交于相關領導以便于幫助客人找回自己的物品。例如：客房服務員Eve在檢查客人送洗的衣物時，在衣服的口袋內發現了客人遺留的美金，及時上繳部門領導；保安員Bob、PA員工Kham在工作期間撿到100多萬老幣及時上繳部門領導等等一些感人的事件。從他們的身上讓我們看到了拾金不昧不為金錢而見利忘義的高尚品德和急賓客之所急的工作態度，讓賓客感受到賓至如歸回到了自己的家感覺，使三江大酒店成為了名副其實“客人的溫暖之家”。如今在萬象只要提起三江大酒店沒有不翹起大拇指贊揚的。

客房員工們工作中是嚴肅認真的，但每當開展文體娛樂活動時，他們的另一面是生龍活虎的，積極踴躍的參加每一項文體活動。在“雀圣爭奪賽”時房務中心主管陸小珠取得了優異的成績、跑步比賽、跳繩比賽客房服務員Sada等人也都取得了好的成績。可見，他們個個都是精兵強將，他們知道什么時候該嚴肅什么時候該放松，勞逸結合才能迎接每一天的挑戰，相信在不久的將來三江大酒店必將會一支獨秀，成為萬象酒店業的佼佼者。親愛的同事們，讓我們攜起手來，為了輝煌的明天大步前進！

行政人事部 2014年10月12日

第四篇：房務部工作計劃

房務部工作計劃

經過近一個月時間的觀察與學習，對酒店的現狀已有較為全面的了解和分析，房務部所呈現出的各個工作環節均存在不同程度的流程設計、人員架構、銷售意識、員工士氣低落等方面的問題，針對現存問題，房務部在接下來2個半月的時間里工作整改計劃如下：

一、優化崗位服務環節，提高服務和崗位操作效率

1、商務中心的正式啟用；酒店的定位市場定位為商務涉外酒店，其性質決定了為客提供商務功能的突出，現階段由于商務中心的閑置，導致傳真、打字、復印、票務等業務均無法對客提供，給商務客人帶來極大的不便，且這部分業務全部轉移至前臺，無形中減弱了接待處的主要智能；對此，部門將在10月25日開始商務中心的白班時間（9點—17點30分）營業，但人員全部到位后，預計從11月1日起開始自7點30分—23點30分的對客營業；

2、職能進行合理分配；前臺接待處目前有電話分機3部，很多住客的印象中是有事找前臺，導致前臺本來處理對客問詢的電話量就大，加之酒店本身未設置預定部，客房預定的職能也加在接待員的職責上，且電話預定的接聽時間較長，使接待員根本無法全力去接待現場的客人，客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障；商務中心開啟后，所有的電話預定和電話查詢均可由商務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務，同時也讓商務中心文員的職能趨于飽和，體現更加合理的工作分配；預計從11月1日起開始實施

3、遺留物品處理；房務部的賓客服務中心應負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理，現階段所有遺留物品均轉至大堂副理，導致客人查詢無從問起，且客遺的妥善跟蹤處理也能提高客人對酒店的整體滿意度；部門預計自11月1日起啟動這項服務與操作；

4、對電話的咨詢量進行統計分析；賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，發現客人的聞訊集中點或所需獲取的服務項目，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平；預計此項活動自11月1日起啟動；

5、對PA工作的流程和計劃擬定；前期由于缺少常規的衛生操作計劃和崗位責任區域，導致酒店各處呈現很多的臟亂差區域，無論員工和客人身處此環境，均會感受較差，自10月17日起，部門開始了大范圍的清潔工作，但后期需跟進日常的維護和保養，預計將在10月25日前制定較為詳細的日、周、月、年的衛生清潔保養計劃，同時落實崗位責任區域；

二、成立專業的金鑰匙禮賓團隊 目前禮賓部可給客人提供行李寄存、收送行李等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些基本的服務已不能滿足客人的需求。酒店現有一名金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.突出禮賓部的工作職能，健全金鑰匙服務體系；成立禮賓部不僅可以提供基礎的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，如店內查詢、委托代辦、問詢、包裹（郵件）發送、物品轉交等，多項業務的開展，不僅可以提高酒店的專業氛圍，更可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人；此項工作預計自11月15日開始啟動；

三、健全全員銷售計劃，提高部門的銷售積極性；房務部的前廳部作為半個營銷部門，承擔著客人與酒店，酒店與客人之間的溝通渠道，客人對酒店的客房等產品是否有個初步的了解，是否滿意并讓其動心，都有著關鍵性的作用；部門擬在酒店的價格體系出臺后，將在一周的工作日內，擬定房務部的上門散客營銷提成計劃，提高前臺員工的賣房積極性，拉升我們的平均房價，促進經營業績進一步的攀升；

四、充分利用工資杠桿，調動員工積極性

目前部門各崗位工資分三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，且部門并無工資定級權限，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，輕易打擊員工的積極性。為打破傳統做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策；將與人力資源部溝通；

五、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注重觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。1．鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他 們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2．搜集整理：部門治理人員在日常工作中加強現場治理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3．系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊治理向量化治理過渡。

4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

六、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換；現在酒店存在室內植物品種單

一、檔次不高的問題；目前酒店已與其將10月1日前的賬務進行清算，同時將在25日之前前往花卉基地，選擇擺放品種，徹底解決這一問題。

七、全體員工的系統化培訓；目前在職在崗員工由于長期缺乏專業的技能和酒店意識培訓，對于服務的標準和流程均不清晰，甚至很多員工有向上的心但限于環境無法達成而離開，部門自18號開始已經進行了禮貌禮儀的培訓課程，重在基礎的培訓，同時開展的還有區域衛生的清潔，24號開始比較全面而詳細的崗位業務技能的操作培訓，預計將利用15天的時間，將各崗位的操作流程與標準培訓到位，使得房務部員工的對客技能能夠符合甚至超過行業標準；

八、配合市場營銷部做好促銷推廣工作；我們所有一切的工作都是圍繞經營而開展，前期市場對酒店一直不甚了解，甚至出現酒店開業與否，消費如何等情況均不知曉，導致市場占有率一直止步不前，酒店的營收也成了大問題，雖然入職以來我們推出了幾項優惠促銷活動，但是由于各部門尚處磨合期，配合度不高，加之經驗的缺乏，未達到我們當初既定的目標和設想，今后，房務部也將群策群力，配合并協助到酒店的營銷工作開展，務必做到酒店每天都有促銷活動的舉行，保持客人的消費積極性；

以上為部門在接下來的2個半月工作中，主要實現并開展的幾項工作，為了確保 工作有條不紊的開展，部門擬定了各部門各崗位的相關培訓及操作計劃，便于工作更好的落實；

______________ 房務總監簽署

總經理簽署：

抄送：總經辦

第五篇：房務部簡介

房務部（ROOMS DIVISION）簡介

一、房務部簡介（Introduction of Rooms Division）

房務部為酒店內最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設接待出、總機房、行李部等分部，甚至還設有訂房部、商務中心、車務部，而客房則下設樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務部服務項目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開床服務（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補服務（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務（Lost

Supplies）

9、叫醒服務（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應服務（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務（Special

Guest Loan Item）

12、免費供應冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務（Second

Mahe

up

Service）

14、供應鮮花（Florist）

三、房部簡介：

1、定義：又稱管家部、房務部，是酒店內專司負責管理客房服務及確保樓層各處經常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對旅館方面而言，增加提供一切有關服務事宜尤其重要，如嬰孩看護服務、交收洗衣、失物招領、擦皮鞋服務及整理房間等。

2、目標及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時刻保持水平的服

務，對客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽，無形中便形成最有效的免費宣傳，此為客房部之最大目標： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計算會是旅館的一項重大支出，故能直接影響旅館利潤。

3）旅館的內部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費用。為保持維修費用能合理，節 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯系及配合必要的維修服務。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責任計劃保持所用設備和物品的均衡和節約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費用而增加純利潤。

4）由此看來，客房部應以專業知識及良好的人事管理推動員工上下齊心，緊密聯系，務 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設于酒店內賓客過往頻繁的大廳內，是酒店服務群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務處理等各項服務的部門。總服務臺是前廳最顯眼的部分，它執行前廳的大多數功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯絡酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切關系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務的協調中心，因而理所當然就又成為賓客和酒店聯系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預定；（2）接待臨時散客；（3）辦理入住登記手續；（4）分配客房； 2）提供酒店服務信息；（1）酒店內部設備設施情況；（2）酒店外部活動及地點時間； 3）協調賓客服務工作；（1）聯絡前臺及后臺；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態（協調客房銷售和房務狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負責處理賓客帳務；（1）建立賓客帳務；（2）及是時登記賬目；（3）監督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費情況； 6）結賬：（1）準備賬單；（2）核對賬單；（3）辦理結帳手續；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個角落均要達到整潔、整齊的狀態，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內每一個角落均要保持恬靜優雅，便于賓客處于優美的環境，渡過其安逸 的時刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設計是氣氛的制造者。客房部的行政管理人員需要與酒店內 部的設計及裝設，并且積極提供專業之意見及提示改良的建議，務使設計及裝設均達到美觀和實用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導致房客發生意外之可能性，在客房之樓層內由于房間服務員直 接接觸房客，對發生的保安問題能提供給有關部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時的幾個注意點：

1、握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。

2、與女賓會面時，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對客人有先伸手，握手的義務，但對于上級或長者，則另當別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時則可不用脫手套說明原因，請求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向對方聲明，請求原諒，不行握手禮。

9、握手時不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯誤，則應重新握之，握手不可左右上下搖晃。

三、服務工作中的禮貌禮節

1、迎送場合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點，客到時應笑臉相迎，主動問好，幫助提送行李，開門引進，照顧老弱病殘，客走時揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時，才可散去。

2、握手場合：男服務員一般不主動與女外賓握手，如女外賓主動與我方人員握手時，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準備。

3、送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時不要講話，如必要時注意不要口對茶杯，根據不同對錫身份，依次盅茶。

4、相遇場合；在客房走廊或院內等公共場所，遇見客人應主動問好，一般按時間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場合：凡辦錯了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設備不好，客人提意見等等都有失禮，都應主動打招呼表示歉意。

6、交談場合：與客人交談全世界事項等，應注意到： A、走立

B、面向客人

C、態度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場合：如以手勢（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進客人房場合：進客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內，進房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。

10、叫人場合：如客人在房間內應弄清對象，走到客人正前方，聲音恰當，講情內容。

11、收費場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規則動作。

四、服務員應有儀表和個人衛生。

服務人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風領扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經常擦拭保持光亮，個人衛生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務時，不吃韭菜、大蔥等強烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉過身，背向來賓。

五、服務人員應有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發整潔、勤洗、勤理發

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態：是指人體的行為中的姿式的風度。

A、態度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發，熱情大方，敬業樂業遇困難不會退縮。

B、禮貌：發揚傳統，揚長避短，多用禮貌用語。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動服務。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習慣，養成有禮之風，風度雅致，留意杜絕多余的動作及不規則動作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態：步伐象風一樣輕盈穩健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時的位置，步度，走路的姿勢。D、優美的動作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當的距離首先要注視客人點頭致意，態度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會感到你對他相當尊重。（5）適當的手勢，運用適當的手勢，會增加感情表達，手勢不宜多過大，掌心向上。基本的服務用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務員在工作中要注意以下幾點：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務業的一份子，禮貌服務是我們成功的關鍵。

B、待人以禮是中國人傳統美德，和氣生財更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業。

三、怎樣才能做到禮貌服務？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關介紹，清楚酒店所有的服務設施。C、了解你的工作，清楚認識自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發生的事，他們與你有關，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識。

F、笑口常開，笑乃有善之表現，表現你的個人，亦能給客人一份親切感，上班時將個人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個人形象，注意個人衛生衣著齊凈，工作環境之清潔衛生，亦與你有切身關系。

H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術”字眼，如：多謝、對不起、請等，聲線于調自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請客人重復或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會有不能處理之事，向上級請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內，切記應盡量向客人提供協助，忌拖延或漠不關心之態度。

四、如何提供禮貌優良服務 A、友善微笑

B、服務滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務態度

風土人情

一、日本

日本來賓的生活習慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習慣。晚睡早起，愛整潔，講衛生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規，這一點在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點即不食。（現也不一定，還有吃零食的）。

日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國

泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因為佛教和伊斯蘭教一樣，認為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國

美國來賓的生活特點是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因為臉上有化妝品，指甲上有脂紅。

五、英國

英國來賓的特點是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態。大多數人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習慣，午后點鐘時間在左右。

六、西德

西德人的特點是勤勉、矜持，有朝氣、守紀律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時較節儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節

農歷四月初八

基督教

復活節

每年春分月圓后第一個星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節回歷三月十二日

開齋節

回歷十月一日

宰牲節

回歷十二月十日（吉樂邦節）

圣神將臨節

復活節后第五十天

圣母升天節

八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應知此俗理。人們均知阿Q有一個不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實這就是忌諱。

（二）忌諱內容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯等。

C、個人為人處世方面的短處，學業能力不足，種種不夠體面的經歷的現狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經質忌諱。

D、特別的風俗習慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質有說不吉利的語言等等。

故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對聾子則照顧性說“你耳聾，請坐前邊”，其他如胖為富態，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。

B、注意場合。不亂叫雅號，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯，你當逢外人數落等。

C、注意對象，忌對牛彈琴。如學外語的，你卻說漢字還認不全，卻又學什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價，你不要老跟他說又漲價啦。

D、入境回俗，入鄉隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財；南京結婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因為揩音在作怪，因此語與“病故”諧音。總之應該著人家當地的習俗，才受歡迎。