第一篇：2018年房務部規劃

2018年房務部規劃

客房是酒店的支柱產業和綜合形象部門，管家部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發展、形象的體現、口碑的建立。2017年對于管家部來說是艱難的一年，在衛生、服務、管理方面均存在問題，俗話說“酒店行業無小事”，我對管家部的問題進行了歸納整理，大致有如下幾類：一是因人員不足造成周期衛生計劃推行困難。2017年的房量高于同期 間，但人員并無增加，從2月至11月員工大多時候處于高強度做房狀態，體力消耗很大，時間緊張，導致周期計劃推行困難，出現衛生死角；二是經過旺季員工做房只求速度，流程縮減標準降低；三是主管級整體更換，新任主管面臨經驗不足、磨合期增長等問題，導致對于員工的引導和培訓不夠；三是我由于私人問題（孩子高考）離開工作崗位一段時日，對于部門管理有疏漏現象。客房在酒店的重要地位以及它是酒店經濟收入的主要來源，客房管理的問題也越來越受到集團領導的關注，因此只有解決問題，才能使管家部壯大，使我們的酒店立于酒店業的不敗之地，賺取利益的最大化。針對以上列出的問題，做出如下對策：

一、建立健全員工培訓制度，提高部門執行力

開展員工培訓工作是提高員工素質的重要手段，同時員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內容，是吸引人才的一個重要方面。通過員工培訓提高員工隊伍的素質是酒店發展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項重要工作，如何采取員工之間交叉學習，舉辦各種培訓課程指導，開展各項技能比賽等，不但可以培養員工的工作興趣，而且可以讓每個員工學到一技之長，工作上更有激情，也更有責任感。發揮每一個員工身上的閃光點，揚長避短，這是一個田忌賽馬的游戲過程。對員工工作職責進行考核，公開、公平執行部門獎優罰劣、獎勤罰懶的制度。通過培訓考核執行免查房制度，增加優秀員工的收益同時解放樓層主管，使其有時間精力參與做房買房。讓員工明白，前途是靠自己努力出來的，機會是要自己去把握的，沒有付出是沒有回報的。

二、加強部門交流合作，提高工作效率

信息溝通是加強部門間協作和配合的前提，前廳部和管家部是緊密相連的兩個協作部門，經常出現信息錯誤，主要原因是部門與部門之間、員工與員工之間缺少有效溝通，從而產生工作不順暢甚至失誤的現象。2018年將在前廳部與管家部密切的配合下，建立發展利用客史檔案，使有國尊特色的個性化服務深得客人心。只有加強部門的交流合作，形成互相配合、相互進步的一種長效機制，才能從根本上提高工作效率。

三、打造特色客房，創造客房新產品

根據市場需求打造個性化客房，比如婚房、女人房及兒童房等，以滿足不同客人的需求。不同主題的客房按照主題特點布置及裝飾，比如女士客房床品、窗簾、壁紙等以粉色調為主；兒童客房配備玩具、卡通圖案的床品、放置兒童漫畫書等。讓客人體驗到家的溫暖。

第二篇：房務部簡介

房務部（ROOMS DIVISION）簡介

一、房務部簡介（Introduction of Rooms Division）

房務部為酒店內最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設接待出、總機房、行李部等分部，甚至還設有訂房部、商務中心、車務部，而客房則下設樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務部服務項目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開床服務（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補服務（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務（Lost

Supplies）

9、叫醒服務（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應服務（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務（Special

Guest Loan Item）

12、免費供應冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務（Second

Mahe

up

Service）

14、供應鮮花（Florist）

三、房部簡介：

1、定義：又稱管家部、房務部，是酒店內專司負責管理客房服務及確保樓層各處經常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對旅館方面而言，增加提供一切有關服務事宜尤其重要，如嬰孩看護服務、交收洗衣、失物招領、擦皮鞋服務及整理房間等。

2、目標及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務，為確?？头康恼麧崱⑹孢m及安全，便要時刻保持水平的服

務，對客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽，無形中便形成最有效的免費宣傳，此為客房部之最大目標： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計算會是旅館的一項重大支出，故能直接影響旅館利潤。

3）旅館的內部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費用。為保持維修費用能合理，節 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯系及配合必要的維修服務。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責任計劃保持所用設備和物品的均衡和節約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費用而增加純利潤。

4）由此看來，客房部應以專業知識及良好的人事管理推動員工上下齊心，緊密聯系，務 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設于酒店內賓客過往頻繁的大廳內，是酒店服務群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務處理等各項服務的部門?？偡张_是前廳最顯眼的部分，它執行前廳的大多數功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯絡酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切關系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務的協調中心，因而理所當然就又成為賓客和酒店聯系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預定；（2）接待臨時散客；（3）辦理入住登記手續；（4）分配客房； 2）提供酒店服務信息；（1）酒店內部設備設施情況；（2）酒店外部活動及地點時間； 3）協調賓客服務工作；（1）聯絡前臺及后臺；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態（協調客房銷售和房務狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負責處理賓客帳務；（1）建立賓客帳務；（2）及是時登記賬目；（3）監督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費情況； 6）結賬：（1）準備賬單；（2）核對賬單；（3）辦理結帳手續；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個角落均要達到整潔、整齊的狀態，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內每一個角落均要保持恬靜優雅，便于賓客處于優美的環境，渡過其安逸 的時刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設計是氣氛的制造者。客房部的行政管理人員需要與酒店內 部的設計及裝設，并且積極提供專業之意見及提示改良的建議，務使設計及裝設均達到美觀和實用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導致房客發生意外之可能性，在客房之樓層內由于房間服務員直 接接觸房客，對發生的保安問題能提供給有關部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時的幾個注意點：

1、握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。

2、與女賓會面時，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對客人有先伸手，握手的義務，但對于上級或長者，則另當別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時則可不用脫手套說明原因，請求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向對方聲明，請求原諒，不行握手禮。

9、握手時不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯誤，則應重新握之，握手不可左右上下搖晃。

三、服務工作中的禮貌禮節

1、迎送場合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點，客到時應笑臉相迎，主動問好，幫助提送行李，開門引進，照顧老弱病殘，客走時揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時，才可散去。

2、握手場合：男服務員一般不主動與女外賓握手，如女外賓主動與我方人員握手時，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準備。

3、送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時不要講話，如必要時注意不要口對茶杯，根據不同對錫身份，依次盅茶。

4、相遇場合；在客房走廊或院內等公共場所，遇見客人應主動問好，一般按時間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場合：凡辦錯了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設備不好，客人提意見等等都有失禮，都應主動打招呼表示歉意。

6、交談場合：與客人交談全世界事項等，應注意到： A、走立

B、面向客人

C、態度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場合：如以手勢（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進客人房場合：進客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內，進房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。

10、叫人場合：如客人在房間內應弄清對象，走到客人正前方，聲音恰當，講情內容。

11、收費場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規則動作。

四、服務員應有儀表和個人衛生。

服務人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風領扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經常擦拭保持光亮，個人衛生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務時，不吃韭菜、大蔥等強烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉過身，背向來賓。

五、服務人員應有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發整潔、勤洗、勤理發

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態：是指人體的行為中的姿式的風度。

A、態度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發，熱情大方，敬業樂業遇困難不會退縮。

B、禮貌：發揚傳統，揚長避短，多用禮貌用語。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動服務。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習慣，養成有禮之風，風度雅致，留意杜絕多余的動作及不規則動作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態：步伐象風一樣輕盈穩健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時的位置，步度，走路的姿勢。D、優美的動作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當的距離首先要注視客人點頭致意，態度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會感到你對他相當尊重。（5）適當的手勢，運用適當的手勢，會增加感情表達，手勢不宜多過大，掌心向上。基本的服務用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務員在工作中要注意以下幾點：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務業的一份子，禮貌服務是我們成功的關鍵。

B、待人以禮是中國人傳統美德，和氣生財更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業。

三、怎樣才能做到禮貌服務？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關介紹，清楚酒店所有的服務設施。C、了解你的工作，清楚認識自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發生的事，他們與你有關，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識。

F、笑口常開，笑乃有善之表現，表現你的個人，亦能給客人一份親切感，上班時將個人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個人形象，注意個人衛生衣著齊凈，工作環境之清潔衛生，亦與你有切身關系。

H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術”字眼，如：多謝、對不起、請等，聲線于調自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請客人重復或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會有不能處理之事，向上級請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內，切記應盡量向客人提供協助，忌拖延或漠不關心之態度。

四、如何提供禮貌優良服務 A、友善微笑

B、服務滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務態度

風土人情

一、日本

日本來賓的生活習慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習慣。晚睡早起，愛整潔，講衛生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規，這一點在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點即不食。（現也不一定，還有吃零食的）。

日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國

泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因為佛教和伊斯蘭教一樣，認為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國

美國來賓的生活特點是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因為臉上有化妝品，指甲上有脂紅。

五、英國

英國來賓的特點是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態。大多數人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習慣，午后點鐘時間在左右。

六、西德

西德人的特點是勤勉、矜持，有朝氣、守紀律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時較節儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節

農歷四月初八

基督教

復活節

每年春分月圓后第一個星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節回歷三月十二日

開齋節

回歷十月一日

宰牲節

回歷十二月十日（吉樂邦節）

圣神將臨節

復活節后第五十天

圣母升天節

八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應知此俗理。人們均知阿Q有一個不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實這就是忌諱。

（二）忌諱內容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯等。

C、個人為人處世方面的短處，學業能力不足，種種不夠體面的經歷的現狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經質忌諱。

D、特別的風俗習慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質有說不吉利的語言等等。

故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對聾子則照顧性說“你耳聾，請坐前邊”，其他如胖為富態，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。

B、注意場合。不亂叫雅號，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯，你當逢外人數落等。

C、注意對象，忌對牛彈琴。如學外語的，你卻說漢字還認不全，卻又學什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價，你不要老跟他說又漲價啦。

D、入境回俗，入鄉隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財；南京結婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因為揩音在作怪，因此語與“病故”諧音?？傊畱撝思耶數氐牧曀?，才受歡迎。

第三篇：房務部2010工作總結

長沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務酒店 房務部

房務部2010工作總結（2010.1-2010.11）

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在酒店領導的正確指導下，2010年我部門順利完成了上級領導下達的各項經營、管理指標。現將今年工作總結如下：

2010年（1-11月份）客房完成的營業總額為6053384萬，月均完成550307.63萬，客房出租率為56.23%，平均房價 元。會議室共出租208場，出租率為19%。

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

1、加強各崗工作管理。酒店做為新開張的頭一年，部門各項工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。部門在一年在，在加強工作上面做出如下成績：

A、規范各崗工作流程、制定并實施各項標準。在2010年中，客房部《各崗位說明書》已運行實行并走入正軌；且逐步完善了樓層、PA、房務中心各項崗位流程。

B、打造學習氛圍，形成學習習慣。從開張起，房務部就對部門員工的學習做了計劃安排，每周一為全員學習日，并制定了主題學習月。由部門長或各分部主管對當月須加強的主題內容進行培訓。在一年當中，員工已經自覺形成學習習慣，知道培訓的知識須掌握，不用通知也知道周一須學習。相對而言，培訓的方式、課程安排還很欠缺，員工積極性并不高，對學習的興趣也不是很濃厚。這方面，將是來年的工作重點。

C、6常管理的推行與堅持。本部從4月份起在六常小組總的推行下開始實施6常，在房務部全體員工的努力下，本部在六常評比中取得了較好成績。但六常做為一個管理工具真正運用在日常工作中，為此，部門規定每周三為六常檢查日，對六常不到位的方面，按所擬定的制度進行獎罰。從今年執行的情況來看，部門物資管理較好，常清潔、常規范方面做得較為到位，基本達到物品都有家、有人管，衛生無死角等。

2、跟進改善工程問題。

A、本，部門重點跟進客房衛生間防水、墻體防水工作。在工程部努力下，以及外請人員施工。至本月以上二個工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問題還未根治，部分重換的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動。

3、VIP接待任務的順利完成。開張初期，本部門在各方面技能還不熟練的情況下，順利接待了市人大會議。

4、積極采取措施，節能降耗，控制成本。2010（1-11月），本部共計回收拖鞋雙，原價成成本1.8元/雙，回收成本0.3元/雙。共計節約整。

5、全員合伙制的實施。

長沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務酒店 房務部

二、來年工作安排及計劃

1、帶領部門員工，努力完成公司下達的經營指標。力爭平均每月做到65萬的營業額。

2、加強日常管理，調整培訓方法與課程安排，加強員工應變能力、綜合素質及表達能力，需要提高。

3、PA機械技能的提升。開張一年有余，酒店的石材護理還不太理由，還需學習，提升。

4、持續落實6常的工作，將工作常態化，堅持每項工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的專業知識外，還須多學習管理書籍，參考學習方案掌握運用，帶領本部員工打造優質的服務團隊。

6、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

三、建議

1、公司開張已一年有余，也留有較多的老員工，是否給員工設定職業生涯規劃，從管理層甚至到PA，讓每一位員工明確自己目標而為之努力。

2、建議公司完善激勵機制，對于學習深造方面，應鋪好道路，讓真正努力的學習參加深造與學習。并安排針對性的課程進行培養，更進一步提升員工積極性，增加歸屬感。

以上是我部門2010年的工作總結及2011年工作計劃重點概述。我部門相信，在公司及酒店領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階！

房務部：陳名麗

2010-12-22

第四篇：房務部事跡材料

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來

——客房部團結奮戰締造輝煌事跡報道 三江大酒店緊緊圍繞著用兩年的時間，經過艱苦努力，使三江大酒店成為萬象“四星”一流的商務酒店這一發展目標，制定出了“高水平的經理團隊、高水平的員工隊伍、高水平的服務質量、高水平的經營業績”這一保障條件，始終堅持隊伍建設以職業素質為核心的重要保障措施，取得了的全面發展，近期酒店的各項經營業績又取得了重大突破。

2014年9月，客房部入住率連續10天高達100%，創造自酒店開業以來新的傳奇，經營收入打破了歷史記錄，超額完成了當月的目標任務。榮耀的背后包含著客房部員工多少辛勤的汗水，那段時間客房部上至洪副總及兩位副經理黃佳威、趙宇辰，下至客房服務員與PA清潔員都處于滿負荷運轉狀態。但是他們依然每天早早的到達工作崗位，起早貪黑毫無怨言，以飽滿的精神做好每一項細微的工作。每當有旅行團抵達入住，在酒店的大廳你都會看見洪副總忙碌的身影，笑迎一撥又一撥的客人。在客人所需房型不足時，洪副總一聲號令做出調整部署，兩位副經理黃佳威、趙宇辰首當其沖并以身作則，由公寓樓親自背著備用床、床墊到酒店客房3樓甚至4樓，在酒店的C區—A區之間奔走忙碌；客房服務員與PA清潔員們也不甘示弱，在幾位領導的合理調配下穿梭在需要的崗位上?？头績?、泳池邊、走廊上、電梯內都有他們認真工作的身姿，假如你和他們不期而遇，他們也總是會禮貌而靦腆的向你問好；老撾的天氣就像小孩子的臉，轉瞬就會改變，剛剛還烈日炎炎轉眼就變成大雨滂沱了，但是我們客房部員工依然迎風冒雨地收回泳池邊上木制躺椅和怕被風刮走的遮陽傘；仔細查看客人出門時忘記關上的窗戶，通知有關人員能夠馬上把窗戶關好，以免雨水灌進房間淋濕室內的物品造成不必要的損失，這樣的事情在雨季的時候可以說是家常便飯，每一次都見證了團隊協作、團結奮戰締造輝煌的力量是無窮的，一份付出一份收獲，辛勤的汗水終將換來豐厚的回報。

客房部一直都是三江大酒店三大經營部門中經營業績最好并連創佳績的部門，他的穩步發展離不開領導的正確引領、員工隊伍業務技能的不斷提高及員工整體素質與職業道德的提升。根據2014年酒店制定的總體發展規劃，大力加強規范化管理、員工培訓、微笑服務、產品質量控制等，依據客人的不同入住需要及時調整房型來滿足客人的不同需求，通過部門全體員工的共同努力，保證了各項經營指標任務的圓滿完成和超越，以優質、高效以及個性化的服務，贏得了各界人士與入住賓客的一致好評。

客房部員工有60多人，平均年齡在30歲左右，員工主要由中、老、泰三國人員組成，入職初期由于地域文化差異及語言障礙，造成了員工素質的參差不齊，加之涉及的經營面積之廣給日常的各項工作開展帶來了諸多不便，但我們的管理人員克服了重重困難，把這支隊伍管理的井井有條，一切的工作程序都按部就班有條不紊的進行著。首先來說說我們主管經營的副總經理洪群英，她主管客房部、餐飲部、娛樂部三大經營部門并兼任客房部經理一職，酒店員工們尊稱她為“大姐大”。工作中她處處起著良好的模范帶頭作用始終貫徹執行 “戰略規劃”，高標準嚴格要求自己，熱愛酒店如同自己的家。每天清晨她都會早早的在酒店各處巡查，發現問題就及時處理解決，任何一點的蜘絲馬跡都逃不過她的火眼金睛。細心的你會發現洪副總從不以自己是副總經理的職位而自居，巡查時常常會發現地上的煙頭或是紙片她都會彎腰把它拾起扔進旁邊的垃圾桶，這樣的例子真是數不勝數，在她身先士卒的帶領下員工們只要發現地上的垃圾都會自覺的清理。再來說說客房部年輕有為的兩位副經理黃佳威、趙宇辰，他們二人可謂是洪副總的左膀右臂堪稱得力干將。俗話說“強將手下無弱兵”，別看兩位副經理是年紀輕輕的毛頭小伙子，但工作起來一點都不馬虎，配合著洪副總把客房部整體工作做得井然有序。他們二人分管客房、洗衣房、PA、前廳、司機、行李生等基層員工的日常管理工作，每天班前晨會都會對當天的工作做好詳細的安排并對前一天的工作做總結評論，由于語言障礙帶來的不便，慢慢的在員工中開展了相互學習你追我趕的學習熱潮，使員工的口語交流水平得到了大大的提高，現在服務員見到客人都會用流利的中文向客人問好，并能進行簡短的語言溝通。洪副總帶領著兩位年輕的副經理緊抓員工的職業技能與職業素質的培訓與考核，注重在服務細節上下功夫，為賓客提供個性化的服務，不斷的從實際服務中總結經驗。從客人一進大廳，行李員就會很有禮貌的上前向客人鞠躬問好并幫客人提取行李并引領客人至前廳辦理相關手續。為增強對客服務的針對性，客房部注重加強客史檔案的收集及整理工作，在客人重復入住的時候，前臺就能提前把他的喜好傳達到客房，并提前精心準備，讓賓客再次體會到在家的感覺，這一溫馨舉措吸引了大量回頭客，同時也取得了各屆人士高度贊揚。遇到中國的一些傳統節日還會為遠在異國他鄉的游子奉上鮮花、水果、月餅等禮物。一線員工們奮戰在前沿陣地，每當發現賓客遺留的物品，他們都積極的交于相關領導以便于幫助客人找回自己的物品。例如：客房服務員Eve在檢查客人送洗的衣物時，在衣服的口袋內發現了客人遺留的美金，及時上繳部門領導；保安員Bob、PA員工Kham在工作期間撿到100多萬老幣及時上繳部門領導等等一些感人的事件。從他們的身上讓我們看到了拾金不昧不為金錢而見利忘義的高尚品德和急賓客之所急的工作態度，讓賓客感受到賓至如歸回到了自己的家感覺，使三江大酒店成為了名副其實“客人的溫暖之家”。如今在萬象只要提起三江大酒店沒有不翹起大拇指贊揚的。

客房員工們工作中是嚴肅認真的，但每當開展文體娛樂活動時，他們的另一面是生龍活虎的，積極踴躍的參加每一項文體活動。在“雀圣爭奪賽”時房務中心主管陸小珠取得了優異的成績、跑步比賽、跳繩比賽客房服務員Sada等人也都取得了好的成績?？梢?，他們個個都是精兵強將，他們知道什么時候該嚴肅什么時候該放松，勞逸結合才能迎接每一天的挑戰，相信在不久的將來三江大酒店必將會一支獨秀，成為萬象酒店業的佼佼者。親愛的同事們，讓我們攜起手來，為了輝煌的明天大步前進！

行政人事部 2014年10月12日

第五篇：房務部工作計劃

房務部工作計劃

經過近一個月時間的觀察與學習，對酒店的現狀已有較為全面的了解和分析，房務部所呈現出的各個工作環節均存在不同程度的流程設計、人員架構、銷售意識、員工士氣低落等方面的問題，針對現存問題，房務部在接下來2個半月的時間里工作整改計劃如下：

一、優化崗位服務環節，提高服務和崗位操作效率

1、商務中心的正式啟用；酒店的定位市場定位為商務涉外酒店，其性質決定了為客提供商務功能的突出，現階段由于商務中心的閑置，導致傳真、打字、復印、票務等業務均無法對客提供，給商務客人帶來極大的不便，且這部分業務全部轉移至前臺，無形中減弱了接待處的主要智能；對此，部門將在10月25日開始商務中心的白班時間（9點—17點30分）營業，但人員全部到位后，預計從11月1日起開始自7點30分—23點30分的對客營業；

2、職能進行合理分配；前臺接待處目前有電話分機3部，很多住客的印象中是有事找前臺，導致前臺本來處理對客問詢的電話量就大，加之酒店本身未設置預定部，客房預定的職能也加在接待員的職責上，且電話預定的接聽時間較長，使接待員根本無法全力去接待現場的客人，客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障；商務中心開啟后，所有的電話預定和電話查詢均可由商務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務，同時也讓商務中心文員的職能趨于飽和，體現更加合理的工作分配；預計從11月1日起開始實施

3、遺留物品處理；房務部的賓客服務中心應負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理，現階段所有遺留物品均轉至大堂副理，導致客人查詢無從問起，且客遺的妥善跟蹤處理也能提高客人對酒店的整體滿意度；部門預計自11月1日起啟動這項服務與操作；

4、對電話的咨詢量進行統計分析；賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，發現客人的聞訊集中點或所需獲取的服務項目，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平；預計此項活動自11月1日起啟動；

5、對PA工作的流程和計劃擬定；前期由于缺少常規的衛生操作計劃和崗位責任區域，導致酒店各處呈現很多的臟亂差區域，無論員工和客人身處此環境，均會感受較差，自10月17日起，部門開始了大范圍的清潔工作，但后期需跟進日常的維護和保養，預計將在10月25日前制定較為詳細的日、周、月、年的衛生清潔保養計劃，同時落實崗位責任區域；

二、成立專業的金鑰匙禮賓團隊 目前禮賓部可給客人提供行李寄存、收送行李等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些基本的服務已不能滿足客人的需求。酒店現有一名金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.突出禮賓部的工作職能，健全金鑰匙服務體系；成立禮賓部不僅可以提供基礎的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，如店內查詢、委托代辦、問詢、包裹（郵件）發送、物品轉交等，多項業務的開展，不僅可以提高酒店的專業氛圍，更可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人；此項工作預計自11月15日開始啟動；

三、健全全員銷售計劃，提高部門的銷售積極性；房務部的前廳部作為半個營銷部門，承擔著客人與酒店，酒店與客人之間的溝通渠道，客人對酒店的客房等產品是否有個初步的了解，是否滿意并讓其動心，都有著關鍵性的作用；部門擬在酒店的價格體系出臺后，將在一周的工作日內，擬定房務部的上門散客營銷提成計劃，提高前臺員工的賣房積極性，拉升我們的平均房價，促進經營業績進一步的攀升；

四、充分利用工資杠桿，調動員工積極性

目前部門各崗位工資分三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，且部門并無工資定級權限，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，輕易打擊員工的積極性。為打破傳統做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策；將與人力資源部溝通；

五、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注重觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。1．鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他 們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2．搜集整理：部門治理人員在日常工作中加強現場治理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3．系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊治理向量化治理過渡。

4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

六、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換；現在酒店存在室內植物品種單

一、檔次不高的問題；目前酒店已與其將10月1日前的賬務進行清算，同時將在25日之前前往花卉基地，選擇擺放品種，徹底解決這一問題。

七、全體員工的系統化培訓；目前在職在崗員工由于長期缺乏專業的技能和酒店意識培訓，對于服務的標準和流程均不清晰，甚至很多員工有向上的心但限于環境無法達成而離開，部門自18號開始已經進行了禮貌禮儀的培訓課程，重在基礎的培訓，同時開展的還有區域衛生的清潔，24號開始比較全面而詳細的崗位業務技能的操作培訓，預計將利用15天的時間，將各崗位的操作流程與標準培訓到位，使得房務部員工的對客技能能夠符合甚至超過行業標準；

八、配合市場營銷部做好促銷推廣工作；我們所有一切的工作都是圍繞經營而開展，前期市場對酒店一直不甚了解，甚至出現酒店開業與否，消費如何等情況均不知曉，導致市場占有率一直止步不前，酒店的營收也成了大問題，雖然入職以來我們推出了幾項優惠促銷活動，但是由于各部門尚處磨合期，配合度不高，加之經驗的缺乏，未達到我們當初既定的目標和設想，今后，房務部也將群策群力，配合并協助到酒店的營銷工作開展，務必做到酒店每天都有促銷活動的舉行，保持客人的消費積極性；

以上為部門在接下來的2個半月工作中，主要實現并開展的幾項工作，為了確保 工作有條不紊的開展，部門擬定了各部門各崗位的相關培訓及操作計劃，便于工作更好的落實；

______________ 房務總監簽署

總經理簽署：

抄送：總經辦