第一篇：房務(wù)部簡介

房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡介

一、房務(wù)部簡介（Introduction of Rooms Division）

房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機(jī)房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務(wù)部服務(wù)項目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開床服務(wù)（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務(wù)（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務(wù)（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補(bǔ)服務(wù)（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務(wù)（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務(wù)（Lost

Supplies）

9、叫醒服務(wù)（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應(yīng)服務(wù)（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務(wù)（Special

Guest Loan Item）

12、免費供應(yīng)冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務(wù)（Second

Mahe

up

Service）

14、供應(yīng)鮮花（Florist）

三、房部簡介：

1、定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。

2、目標(biāo)及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時刻保持水平的服

務(wù)，對客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽，無形中便形成最有效的免費宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計算會是旅館的一項重大支出，故能直接影響旅館利潤。

3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費用。為保持維修費用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費用而增加純利潤。

4）由此看來，客房部應(yīng)以專業(yè)知識及良好的人事管理推動員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項服務(wù)的部門。總服務(wù)臺是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動及地點時間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺及后臺；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內(nèi)每一個角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸 的時刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計是氣氛的制造者。客房部的行政管理人員需要與酒店內(nèi) 部的設(shè)計及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直 接接觸房客，對發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時的幾個注意點：

1、握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。

2、與女賓會面時，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對于上級或長者，則另當(dāng)別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時則可不用脫手套說明原因，請求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埱笤彛恍形帐侄Y。

9、握手時不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。

三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)

1、迎送場合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點，客到時應(yīng)笑臉相迎，主動問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時，才可散去。

2、握手場合：男服務(wù)員一般不主動與女外賓握手，如女外賓主動與我方人員握手時，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。

3、送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時不要講話，如必要時注意不要口對茶杯，根據(jù)不同對錫身份，依次盅茶。

4、相遇場合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場所，遇見客人應(yīng)主動問好，一般按時間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場合：凡辦錯了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動打招呼表示歉意。

6、交談場合：與客人交談全世界事項等，應(yīng)注意到： A、走立

B、面向客人

C、態(tài)度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場合：如以手勢（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進(jìn)客人房場合：進(jìn)客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進(jìn)房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。

10、叫人場合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。

11、收費場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動作。

四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個人衛(wèi)生。

服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務(wù)時，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。

五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā)

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。

A、態(tài)度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會退縮。

B、禮貌：發(fā)揚傳統(tǒng)，揚長避短，多用禮貌用語。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動作及不規(guī)則動作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時的位置，步度，走路的姿勢。D、優(yōu)美的動作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會感到你對他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩荩\用適當(dāng)?shù)氖謩荩瑫黾痈星楸磉_(dá)，手勢不宜多過大，掌心向上。基本的服務(wù)用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。

B、待人以禮是中國人傳統(tǒng)美德，和氣生財更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業(yè)。

三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識。

F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個人，亦能給客人一份親切感，上班時將個人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個人形象，注意個人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。

H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對不起、請等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請客人重復(fù)或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會有不能處理之事，向上級請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。

四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑

B、服務(wù)滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度

風(fēng)土人情

一、日本

日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。

日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國

泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因為佛教和伊斯蘭教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國

美國來賓的生活特點是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因為臉上有化妝品，指甲上有脂紅。

五、英國

英國來賓的特點是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點鐘時間在左右。

六、西德

西德人的特點是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節(jié)

農(nóng)歷四月初八

基督教

復(fù)活節(jié)

每年春分月圓后第一個星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節(jié)回歷三月十二日

開齋節(jié)

回歷十月一日

宰牲節(jié)

回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）

圣神將臨節(jié)

復(fù)活節(jié)后第五十天

圣母升天節(jié)

八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應(yīng)知此俗理。人們均知阿Q有一個不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實這就是忌諱。

（二）忌諱內(nèi)容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。

C、個人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。

D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說不吉利的語言等等。

故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對聾子則照顧性說“你耳聾，請坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。

B、注意場合。不亂叫雅號，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。

C、注意對象，忌對牛彈琴。如學(xué)外語的，你卻說漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價，你不要老跟他說又漲價啦。

D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因為揩音在作怪，因此語與“病故”諧音。總之應(yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。

第二篇：酒店房務(wù)部(ROOMS DIVISION)簡介

房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡介

一、房務(wù)部簡介（Introduction of Rooms Division）

房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機(jī)房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務(wù)部服務(wù)項目：

1、整理房間（Make up R.m Servise g Tidy up R.m S ervice g Clean up R.m Service)；

2、開床服務(wù)（Turn-down bed Service）

3、洗衣服務(wù)（Laundry Service）

4、嬰孩照看服務(wù)（Baby Service）

5、小型酒吧（Mini Bar）

6、衣物縫補(bǔ)服務(wù)（Clotes Mending）

7、擦鞋服務(wù)（Shoe Shining Polishing）

8、物品遺失服務(wù)（Lost Supplies）

9、叫醒服務(wù)（Morning Call g Wake Up Call）

10、客用物品供應(yīng)服務(wù)（Guest Rm Supplise）

11、暫供特殊物品服務(wù)（Special Guest Loan Item）

12、免費供應(yīng)冰水（Free Drinking Water）

13、二次清理服務(wù)（Second Mahe up Service）

14、供應(yīng)鮮花（Florist）

三、房部簡介：

1、定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。

2、目標(biāo)及重要性：（Objective and important of HSKP Dept）1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時刻保持水平的服務(wù)，對客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽，無形中便形成最有效的免費宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費的大量人力、物力的成本管理客房部公有小組二十四小時全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計算會是旅館的一項重大支出，故能直接影響旅館利潤。

3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費用。為保持維修費用能合理，節(jié)省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費用而增加純利潤。

4）由此看來，客房部應(yīng)以專業(yè)知識及良好的人事管理推動員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù)求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡介：（Introduction cf Front Office）

1、前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項服務(wù)的部門。總服務(wù)臺是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function of Front Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動及地點時間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺及后臺；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function of Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒店外觀：

2、舒適—— 酒店內(nèi)每一個角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸的時刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計是氣氛的制造者。客房部的行政管理人員需要與酒店內(nèi)部的設(shè)計及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直接接觸房客，對發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。

5、友善—— 微笑是酒店業(yè)所有從業(yè)人員應(yīng)具備的，房間服務(wù)員無論在任何情況下，均要以和藹可親的態(tài)度接待客人及替客人解答疑問難題，使他們獲得賓到如歸之感受，樹立良好的工作態(tài)度。

6、（優(yōu)良的）服務(wù)——迅速的提供快捷、妥當(dāng)、有效的服務(wù)，盡量滿足客人的每一個合理

要求。

7、效率—— 快速、緊密地與前廳部聯(lián)系，提供最親的房間資料情況，盡快安排客人入住，不致使客人因久候而煩躁。

七、客房部與其他部門的聯(lián)系（Relations between otherDrparmert)

1、前廳部（front office department）

A、須及時為斷地相互提供最新的房間入住情況。B、以最短的時間整理好已退的房間，以備出租。

C、提供一切有關(guān)住客的特殊行為資料，防止或勸阻客人勿亂損毀旅館之一切設(shè)備。D、協(xié)助行李員開門收取行李或存入包蘘入房間內(nèi)。

E、提供有關(guān)行維修工程的房間資料給接待處，以防將該類房間出租給客人而導(dǎo)致投訴。維修工程結(jié)束后須立即報告前臺以便能夠再供出租。

F、前臺訂房處接待處須提供團(tuán)體入住房號及到達(dá)時間和遷出時間與房號，給樓層服務(wù)員，使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。

G、接待處提供房客所要求的設(shè)備，服務(wù)的資料，如加床、嬰兒床及嬰孩看護(hù)服務(wù)等。

2、保養(yǎng)/工程部（maintenance Department）

A、提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)值工程人員進(jìn)行維修處理事宜。B、安排及封閉房間以便進(jìn)行修理。

3、餐飲部（food K Beverage Department）

A、互相協(xié)調(diào)，控制餐飲部布草之流量（替換量（交收程序及飲令員工的工作制服設(shè)計。B、協(xié)助房間餐飲服務(wù)組，收集房間送餐餐具、餐車。

C、聯(lián)絡(luò)餐飲部各餐飲場所安排定期做大清潔事項，如洗地毯、打蠟、擦抹空調(diào)風(fēng)口等。

4、會計部（Accounts Deparement）

A、收單之核對及薪金之支付。B、互相協(xié)調(diào)監(jiān)察房務(wù)預(yù)算。

C、監(jiān)督房務(wù)費用支出及薪金成本的控制。D、監(jiān)察員工的休假情況。

5、采購部（purchasing Department）

A、房務(wù)上所需的一切清潔及房間用品，均由采購部采辦。雙方互相提供資料，務(wù)求以最低的價錢購入最合適的物品。B、定期到倉庫（Generi store）提貨領(lǐng)貨。

6、洗衣房（Laundry Department）

A、任何布草（Linen），員工工作制服（Staff ciniform）和佇管之衣物，均由此部門負(fù)責(zé)。客房部負(fù)責(zé)協(xié)助交收，為確保衣物能夠迅速處理，雙方應(yīng)經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)。B、需互相配合檢出損毀之布草及工作制服，以供修補(bǔ)。

C、洗衣部經(jīng)理須與客房經(jīng)理及采購部經(jīng)理配合并得出選購布草及工作制服用料的意見。

7、人事培訓(xùn)部（Petsonnd and Training Deparmert）

A、協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。B、提供完善的員工福利。C、協(xié)助培訓(xùn)工作。

8、保安部（Security Deparmert）

A、協(xié)助提供資料以防止閑雜人等混進(jìn)酒店。

B、提供房客及員工的不當(dāng)行為資料，以便作及時處理。C、遇發(fā)生火警時需即參與滅火緊急疏散房客的工作。D、協(xié)助有關(guān)住客財物失竊之資料和記錄的整理。E、協(xié)助防火安全工作。F、報告樓層主匙之遺失。

G、互相協(xié)助減低默契保養(yǎng)維修工程或清潔進(jìn)行中導(dǎo)致房客或員工受傷的可能性。

9、市場營業(yè)部（Maketing and saies Departmdnt）

A、協(xié)助放置言辭、宣傳卡（Advertising Tent Gard）和業(yè)務(wù)推廣信（Businesspromotion Lletter）進(jìn)房間。

B、房務(wù)員須盡量提供賓館內(nèi)之各項設(shè)備以及服務(wù)資料。

一、與財物部之工作聯(lián)系

（一）嬰兒看管

客房部員工在工余時間代客人看護(hù)嬰孩的產(chǎn)生的費用，由前堂收銀員根據(jù)客房部開發(fā)，并客人簽字的雜項收旨記入客帳（收費標(biāo)準(zhǔn)另定）員工所應(yīng)得酬勞費（另定）連同每月工資同時發(fā)放。客房中員工不向住客直接收取現(xiàn)金。

（二）衣服修改，縫補(bǔ)服務(wù)

住客的衣服修改所產(chǎn)生的費用（個別考慮收費用）由前堂收銀處根據(jù)洗衣部開出的經(jīng)營業(yè)員客人簽字的雜項收費單記入客人賬，洗衣部員工不直接向客人收取現(xiàn)金。

（三）客人洗衣之服務(wù)

布草房領(lǐng)班在每天下午三時前將洗衣單連同收費單送到前臺收銀處，統(tǒng)計表由收銀員簽收，退回一份與洗衣部，賬項由前收銀員記入客賬。

（四）員工制服的換洗

1、基本上每周二（日期待整體性安排）憑送臟衣服換取凈衣服。

2、如有特殊情況，由兩面部門主管協(xié)商解決。

3、每次限換一套。

（五）布草及制服的使用控制由客房部負(fù)責(zé)，布草房對在使用的布草，登記控制流程，使用分檔分析表記錄各類布草的使用盤存，每月核點一交，每半年由財務(wù)部監(jiān)督全面清點一次。

（六）制服的控制由制服房負(fù)責(zé)，對所有制服編號控制，登記配給資料和更替事項。

（七）客房所有耗用品的領(lǐng)用，由客房部經(jīng)理簽發(fā)領(lǐng)用單統(tǒng)一向倉庫領(lǐng)取，然后控制分發(fā)各樓層使用。

（八）客房所有器具由客房部編冊登記，并按每半年清點一次。

（九）員工故意丟失，損壞制服要照原價加倍賠償，由人事部通知財務(wù)部，在員工的工資中扣出，如工資不能扣，同人事部負(fù)責(zé)追回賠款，由人事部通知財務(wù)部，在員工的工資中扣出，如工資中扣出，如工資不能扣，由人事部負(fù)責(zé)追回賠款。

二、前堂部之聯(lián)系

（一）客房部會分別一起早上十時及晚上九時送前臺一份房間報告表，前臺于晚上收到后半個小時內(nèi)把本部之房間情況表與此作比較，若有房情況出現(xiàn)不符的時候，客房部以電話通知樓層服務(wù)員到房部查看，并將其復(fù)查結(jié)果報告辦公室轉(zhuǎn)知前臺接待處。

（二）零散客人入住 當(dāng)零散客人入住，行李員把客人帶到：房間同時帶有一份臨時入住條（Check in slip）給樓層服務(wù)員，若找不到服務(wù)員就交送客房部，在晚上下班12時左右前臺應(yīng)把所有入住條交給客房部辦公室的文員。

（三）團(tuán)體入住登記

每天早九時前，前臺給一份房間編排表（RooM AssLGMENT LIST）給客房部。當(dāng)團(tuán)體到達(dá)時前臺用電話通知房務(wù)部，客人入住后，再送給房務(wù)部一份團(tuán)體入住通知單（Group informatlon）。

（四）客人遷出酒店。

若前廳部知道客人遷出酒店，會用電話通知客房部辦公室。

（五）客房部打掃完了已遷出之客房后，應(yīng)由客房辦公室文員電話通知街道埏，以投放空房。

（六）轉(zhuǎn)房

1、有客人在房部之轉(zhuǎn)換（LVIF MOVE）

無論客人所轉(zhuǎn)達(dá)之房間是否在同一樓層，前臺通知客房部辦公室，辦公室通知樓層督導(dǎo)服務(wù)員，而行李員亦同一時期攜同轉(zhuǎn)房單到達(dá)客房，協(xié)助搬運行李之后，應(yīng)把轉(zhuǎn)房單交給新房間所在之樓層。

2、客人不在轉(zhuǎn)房（DEDA MOVE）

若客人不在，前廳部需通知保安人員，大堂副理及客房督導(dǎo)，服務(wù)員在場臨管，行李員負(fù)責(zé)搬運行李，客人均需在轉(zhuǎn)達(dá)房通知單上簽名，轉(zhuǎn)高度單同上處理。

（七）壞房

只有客房部經(jīng)理及副經(jīng)理才可通知前臺部經(jīng)理或前臺副經(jīng)理有關(guān)壞房之事宜，如房號、原因及維修期，然后前廳部封閉房間，直到房間修好，客房部經(jīng)理或副經(jīng)理落實已修好后，前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理就可以出售此房間。

（八）房間重鎖及開重鎖房間

1、本人離開本市：前臺部通知客房部辦公室，客房部先派服務(wù)員清潔房間，然后由大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)把房間重鎖上，服務(wù)員在客人離開期間要每隔一段時間做清潔和客人回來前再做一遍清潔，每次均需大堂副經(jīng)理開鎖及客房督導(dǎo)員在旁臨管。

2、房里有貴重物品 ：當(dāng)客人要求在房時置貴生物品，而在客人離開房間時要重鎖，首先要大堂副理及保安人員驗點物品重鎖后由大堂副理通知客房部辦公室。客人回來后，大堂副理為客人開鎖及點明物品，大堂副理再進(jìn)行通知客房部辦公室。

注：應(yīng)向客人預(yù)先申明酒店不負(fù)責(zé)貴重物品的遺失處理及勸客應(yīng)放在保險箱內(nèi)。

3、酒店經(jīng)階層要求重鎖房間：如客人帳目發(fā)生問題等，酒店管理階層會發(fā)出指示，大堂副理會負(fù)責(zé)重鎖房間，直到問題解決，大堂副理為客人開鎖，上鎖均需通知客房部。

4、間外重鎖：房間因關(guān)閉時產(chǎn)生故障而自動鎖上，將由大堂副理負(fù)責(zé)開鎖。

（九）所有客人要求之客房用品，前廳部預(yù)先詢問客房部才可答復(fù)客人。

（十）若客人要求之客房用品，前臺客房部時要盡量提供更多的資料，如客人之姓名，人數(shù)及性別等。并要求客人在客房在客房門前等候樓層服務(wù)員，當(dāng)服務(wù)員開門時，必須先取得客人姓名，看看是否與前臺所給的姓名相符，方可開啟客房。

（十一）客人失物和拾遺（LOST AND FOUND）

1、前臺員工拾到客人遺失的物品時，應(yīng)立刻交給大堂副理，大堂副理記錄后，再轉(zhuǎn)交客房部收存，若失物是現(xiàn)金或旅游證件等，則大堂副理需在保安主管在場點數(shù)物品后，收存在大堂副理的保險箱，再另行通知客房部。

2、若客人在房間內(nèi)電詢失物，客房部應(yīng)直接接觸客人，經(jīng)證實交還物品于客人后通知客房部。

3、若客人在房外的其他地方，則應(yīng)直接聯(lián)系大堂副理，而大堂副理通知客房部處理。

（十二）客人延遲離散去（LATE DEPARTURE）

若客人要求在十二時后離店，前廳部負(fù)責(zé)通知客房部客人離店時間，待客人離去后，用電話與客房部聯(lián)系。

（十三）附加床（EXTRA BED）

在旺季時，前臺會要求客房部每天提供一份加床的數(shù)量報表，以便安排。

（十四）早晨叫醒服務(wù)（MORNING CALL）

若總機(jī)員通知客房部客房之叫醒電話無人接聽，客房部通知樓層服務(wù)員到房間敲門，如果依然沒法叫醒或客人打亮“請勿打擾”房務(wù)員通知大堂副理。如客人上了雙重鎖，仍然由大堂副理負(fù)責(zé)處理，期間過程需讓總機(jī)知道及寫下有關(guān)記錄。

（十五）員工制服之領(lǐng)取必須交一套，再另行取一套清潔的制服，若發(fā)生意外需臨時更換制服，需把員工證留在制服房直至交回?fù)Q出之制服。

（十六）客房部將定出一份房間物品價目表，若有客人取走房間物品，客房部會通知大堂副理，由大堂副理處理及依據(jù)收費。

（十七）領(lǐng)取制服之時間暫未定出有待統(tǒng)計各部門上下班時間后，再另行通知。

（十八）所有工作上的通知以客房部辦公室為中心任務(wù)，而不能隨便直接通知樓層或與樓層聯(lián)系。

（十九）所有信息傳遞必須互相交換姓名。（二十）房間禮品：

1、房間禮品表之發(fā)出—前廳部于每天早上九時前把房間禮品表送到客房部并注明客人到達(dá)時間。

2、房間禮品之派送—若房間禮品部中有客房部負(fù)責(zé)的項目（如花等），客房部應(yīng)在客人到過前一小時準(zhǔn)備妥當(dāng)。

3、房間禮品之檢查——客房部因在客人到達(dá)前半小時檢查是否所明房間禮品均已準(zhǔn)備妥當(dāng)，若有問題，應(yīng)通知大堂副理進(jìn)行處理。

4、有“房間禮品”類房間的空訂處理：在凌晨2時前臺接待處負(fù)責(zé)通知客房部以安排了房間禮品之房間的空訂房號，客房部則負(fù)責(zé)將其禮品收出房間之后交回餐飲部之送餐服務(wù)部。

5、有房間禮品之房間的轉(zhuǎn)房處理：前臺部預(yù)先通知客房部有關(guān)之轉(zhuǎn)房，而客房部則應(yīng)立刻把其禮品轉(zhuǎn)放回新的房間。

備注：若轉(zhuǎn)房是安排在房間禮品到達(dá)之前，接待處則直接通知送餐服務(wù)部。（二十一）貴賓房

1、貴賓房之房間禮品———其處理程序以上述一樣。

2、貴賓房之檢查——客房部經(jīng)理、副經(jīng)理及大堂副理負(fù)責(zé)在賓客入住之前對所分配之房間進(jìn)行檢查，而前臺則應(yīng)在上午九時前通知客房部所分配之房間號碼。

三、與人事部之聯(lián)系

（一）招聘員工

客房部需要招聘員工時向人事部提出申請，經(jīng)待批準(zhǔn)后，人事部負(fù)責(zé)招聘工作。應(yīng)聘人員經(jīng)人事部約見后在經(jīng)客房部經(jīng)理面試，面試合格者由人事部負(fù)責(zé)對其進(jìn)行政審?fù)ㄖw檢等工作，合格者會接到人事部的錄用通知書，新員工上班的第一天到人事部領(lǐng)取員工證、員工手冊、名牌和分配員工衣柜。

備注：招聘新員工超出酒店預(yù)算定額部分要先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。

（二）員工試用期 員工試用期三個后，由客房部經(jīng)理填寫員工鑒定，部門主管參加評核，對表現(xiàn)好的員工由人事部通知繼續(xù)留用，對表現(xiàn)一般的，以客房部提出由人呈部通知將試用其延至六個，如果員工工作不符合酒店要求，由人事部通知本個離職。

（三）培訓(xùn)期

1、病假： 員工因患病不能上班者，應(yīng)在當(dāng)天上班后四小時內(nèi)以電話或書面假條向客房部經(jīng)理請假，病愈上班時，需交回到醫(yī)院蓋印的病假條、病歷和收費發(fā)票，辦了請假手續(xù)后休息的病假為有薪病假，沒辦手續(xù)的病假為無薪病假。

2、事假： 所有事假都要先寫清楚假條給房部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，若遇特殊情況，應(yīng)盡快通知客房部經(jīng)理及事后以書面通知，如沒有通知客房部經(jīng)理的員工需要簽書面警告，所有事假均無薪。

3、婚假： 分婚假及計劃生育假：員工滿試用期后，按國家規(guī)定享受婚假，分娩假及計劃生育假。要休假者需事先向客房部經(jīng)理請假，試用期內(nèi)不得享受后警告，無薪停職及解雇除名，具體處分視所犯過答程度而定，并通知人事部一起執(zhí)行。

4、大假及法定假： 員工可享受大假及法定假，每天各七天有薪假期。休假者首先要取得總經(jīng)理批準(zhǔn)再另行通知人事部，若要提前休假，要獲進(jìn)客房部經(jīng)理的批準(zhǔn)，所有假期得累積到下一。

5、處分： 員工專家反規(guī)定有過失要受到處分。處分為口頭警告、書面警告、最后警告、無薪停職及解雇除名，具體處分視所犯過答程度而定，并通知人事部一起執(zhí)行。

6、員工辭職： 員工辭職要在辭職前一個月用書面通知客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理通知人事部辦理手續(xù)。

7、制服：

A、新員工憑人事部試制服表（一式二份）進(jìn)行制服試身，雙方在表上簽字，各人留存一份（即本人執(zhí)一份，另一份留在布草房編號、發(fā)放、待修改），三天后憑人事部服裝發(fā)放表 到布草房領(lǐng)取。

B、還制服時布草房應(yīng)填寫雙方簽字的驗收單，交制服的員工應(yīng)將自己的一份拿到人事部，布草房的一份交洗衣部存底。

C、制服處的制服、布草等由人事部存放，洗衣部代洗（在不影響洗衣部正常工作的前提下）有特殊情況雙方再協(xié)商解決。

D、員工故意丟失、損壞制服要照制服原價賠償，由人事部通知財務(wù)部在工資中扣出，如工資不夠扣由人事部負(fù)責(zé)追回。

8、員工制服的換洗：

A、每周定期兩天（具體日期待整體安排）為人事部員工換洗制服，其余時間停換洗。B、如有特殊情況，由兩部門主管協(xié)商解決。C、次憑送臟衣服換干凈衣服，限換一套。

四、與工程部餐飲之工作聯(lián)系

（一）與工程部之工作聯(lián)系

1、一般項目的維修：

工程中接到有客房部文員、樓層領(lǐng)班、公共清潔組領(lǐng)班及洗衣部領(lǐng)班、布草房領(lǐng)班以上職位的人員簽字的維修單后即去修理，無簽字樣式的可以不予理睬。維修工作結(jié)束后由本樓層領(lǐng)班，公共清潔組領(lǐng)班洗衣部領(lǐng)班，布草房領(lǐng)班以上職位的人員簽收。2，特殊情況的處理 如果客房洗衣房等出現(xiàn)水管破裂、電路出現(xiàn)故障等緊張情況時，可以由客房部正、副經(jīng)理，辦公室主管及洗衣部經(jīng)理，布草房領(lǐng)班以上職位人員用電話正式通知工程部先作緊急處理，然后再補(bǔ)填工程部維修單。

3、員工制服的換洗

A、每周定期兩天（確定日期待整體安排）為工程部員工換洗制服；其余時間不予換洗。B、如有特殊情況，有兩部門主管協(xié)商解決。C、每次憑送臟衣服換干凈衣服，限換一套。

（二）與餐飲部之工作聯(lián)系

酒店餐廳的營業(yè)時間以早餐、中餐、晚餐為主，所以餐廳的臺布、餐巾必須在早上十點前，下午三時左右送來洗衣部清洗，其程序如下：

1、餐廳人員按時將臺布、餐巾送來洗衣部。

2、在送交洗衣部前自行點數(shù)并連同一份交收記錄送到布草房領(lǐng)班手里。

3、餐廳服務(wù)員及布草房服務(wù)員一起根據(jù)送來之布草數(shù)量進(jìn)行核對。

4、餐廳服務(wù)員按布草送洗之?dāng)?shù)量隨同布草房制服員到布草房取回相應(yīng)數(shù)目之布草.注意事項：

（1）臺布常常包有餐桌上吃剩的食物、破壞、瓶等雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)要求FgB派人處理并改進(jìn)之。

（2）有色臺布及無色臺布，從餐桌上收下后應(yīng)當(dāng)分開堆放，以免在半濕情況下發(fā)生染色。

儀態(tài)舉止之認(rèn)識

一、簡介

儀態(tài)舉止，不單是代表個人的修養(yǎng)，亦是代表酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。

房務(wù)部乃酒店內(nèi)最重要，工作任務(wù)最巨、繁忙的部門之一，其員工往往是酒店人首先接觸最多的基層工作人員，肩負(fù) 著為住客提供禮貌的優(yōu)良服務(wù)的重責(zé)，使客人易于獲得“賓到如歸”之感；同時亦令酒店有良好的聲譽。故房務(wù)部員工在儀態(tài)舉止上的要求是相當(dāng)嚴(yán)格的，代表著酒店的聲譽。鑒于此，每個房務(wù)員工均需時刻留意及檢查自己的儀容，態(tài)度與禮貌，更要警惕自己的一舉一動。由于房務(wù)大部分職員處于被受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從這些員工的操作情況看出酒店的管理水平。

旅游服務(wù)接待工作中的舉止，即包括日常生活的儀態(tài)，也包括在工作中的舉止，如站的姿勢，走路的步態(tài)，對客人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。

二、儀態(tài)舉止的要求對于酒店員工的儀態(tài)要求概括起來就是：站有姿勢，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美，服務(wù)工作中的各種動作姿勢要合乎規(guī)范。

1、儀容：

A、頭發(fā)：整體要求是整齊，清潔要勤洗頭發(fā)，常理掉斷發(fā)。

男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，且不得過長（前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過耳廊上沿，腦后不常過襟衣領(lǐng)）

女：梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾（之宜輕巧大方的，并要求 發(fā)飾之限于黑及藍(lán)色），頭發(fā)不得掩蓋眼及臉。B、臉部：

男：不得蓄須，臉部要清爽宜，口氣清新。

女：不得涂抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃額眉，輕涂口紅，稍抹胭脂即可，最好是健康的自然膏色。C、手部： 男：不留指甲，指甲要清潔，甲內(nèi)不得藏污納垢。

女：不得留指甲，不宜涂鮮紅指甲油，要涂亦只能是淺色或透明色的。D：腳部：

男：著清潔的鞋襪，不得穿花色襪（要穿酒店規(guī)定的襪子），鞋子每天上班前須擦亮。女：著清潔的鞋襪，（酒店規(guī)定統(tǒng)一的款式，顏色）鞋子每天上班前須擦亮。E、氣味

注意衛(wèi)生，勤洗澡，飯前飯后洗手，上班前不吃刺激性氣味食物勤換內(nèi)衣褲，留意頭皮、斷發(fā)、頭臭、口臭、體臭、腋臭等。男：保持身體氣味清新不得有異味。女：不得使用強(qiáng)烈濃味之香料（香水）。F、制服：

要完整清潔及稱身，不得穿臟污或有皺折的制服。制服在身，戴上胸卡，即為酒店的形象之代表，不得隨意解開風(fēng)起經(jīng)扣或者挽起褲腿、卷起衣袖。

G、不宜過分夸張，只宜佩戴手表婚戒指（不允許太大的寶石或金銀戒指）、項鏈（穿上制服不能看得見）、祖?zhèn)骰蜃诮绦叛鲋盼锸罪椀龋慌宕麂J利飾物如別針、耳環(huán)（墜）等及易碎飾物，如玉鐲等。上班私人物品自己保管好。Q總體個人的衛(wèi)生與修飾

“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過程（傳統(tǒng)做法）包括： A、個人衛(wèi)生：包括個人習(xí)慣及習(xí)谷、經(jīng)歷、這些與人健康及衛(wèi)生量有密切相關(guān)的。B、外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及全人健康的地理位置與周圍不幸以上是能夠直接影響我們酒店客人身體健康的主要因素。

C、個人衛(wèi)生修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時，相互影響之下，容易給人第一印象，作為酒店服務(wù)人員穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會在客人第一眼之下，產(chǎn)生很深的印象，同時由于這樣的原因。

注：上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許你梳理一下頭發(fā)，整理整理制服，記住，當(dāng)你做工這些事情時須在客人看不見的地方進(jìn)行。

2、態(tài)度

應(yīng)有的熱誠及和顏悅色是任何酒店從業(yè)所應(yīng)具備的態(tài)度，其體現(xiàn)與功能職下所列： A、友善

微笑不費分文，卻可以讓人自身發(fā)于內(nèi)心的自然中體會到真誠，親切、易感賓至如歸之待遇；各顏悅色的親誠、善，售令賓客舒適，和藹可親，能夠令人感覺容易接近，笑容輕松自然、有好和善，且忌面容呆板，面肌僵硬；勿嘻皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。B、般勤

般切、勤快，而不過分夸張，處處能以客人為主體想他人所想，預(yù)想

顧客的需求和意向，隨時隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的般切，無處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見、可覺，令賓客真真覺得方便愉快。真真享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。C、熱情大方

精神煥發(fā)，懈胸開朗，熱線活潑，主動服務(wù)，敬業(yè)樂業(yè)，不小氣，水要“笑不露齒”“金口難開”，應(yīng)誠懇而自然，令人感到受歡迎，無需拘謹(jǐn)；充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美、領(lǐng)此內(nèi)的真善美呈于高雅而富有美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，且忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。

D、真摯、誠懇、不虛偽、不惺惺作戊，樸質(zhì)懇切，童叟無欺，令顧客易獲共鳴，倍感安全、放心。E、禮貌

中國是文明國度，禮信之邦，中國人應(yīng)發(fā)揚傳統(tǒng)揚長避短，學(xué)取及供鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)并使用禮貌字句，既有因有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國外的禮節(jié)。F、尊重

尊敬、重視、領(lǐng)客人感覺受尊重，重視，真正體現(xiàn)其客人的側(cè)身份及優(yōu)越感，易得滿足。

G、不卑不亢

一視同仁，來者是客。接觸顧客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚以薄彼之態(tài)度區(qū)別，不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無傲骨，但不可傲氣！”我們即非卑躬屈膝，示莫高傲自夸，一切自然而然，以中為度，沉著冷靜，得大方，熱情適度，耐心周到。

三、行動舉止要求 1正確的站立姿勢

對站姿的要求是“站如松”即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。要領(lǐng)是站正、身體重心放在兩腳之間，不要偏左，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直、肩平兩眼平視嘴微閉，面帶笑容；雙肩舒展，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可）兩腿膝關(guān)節(jié)與骨關(guān)節(jié)展直。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或腳上，另一腿微向前屈，腳部放松。

無論是哪一種姿態(tài)，均應(yīng)注意雙手不可叉腰、不可抱在前胸、不可叉衣袋，身體不要樂倒西歪依靠物件；勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方；不低頭看腳，不眼睛斜視，雙手交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻依物而立；不搖晃，不發(fā)出多余的或沒必要的不雅舉止。

3、對坐姿的要求是“坐如鐘”，及坐相要象鐘那樣端正，對酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅如其基本要領(lǐng)是：

上體自然坐直，兩腳自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容。入座時走到座位前面在轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳懊后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入卒時要用手把裙向前拓攏一下，站起時右腳先向后收半步，然后站起。

端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外還可變換為腳態(tài)或坐姿。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來達(dá)到尊重客人的目的，給賓客美的印象，切忌坐椅時呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅坐姿的良好習(xí)慣。

旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就是要求員工不得隨意坐下，且在平時生活中仍需要養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。

總的要求是：坐姿端正不蹺腿、不哈腰、趴坐。坐時忌附帶產(chǎn)生不雅舉止，忌止蹲在地上。

4、行———雅致的步態(tài)

總的來說，酒店內(nèi)禁止“狂奔”，行步不宜太快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理-——無理之嫌。挺直腰背輕松自然，勿大搖大擺，騷首弄姿：不怪模怪增，兩手插兜。不宜樂張西望，低眉順首，更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃樂西邊步路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：

對步態(tài)的要求是“步如風(fēng)”，即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然不同情況對行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員趟起路來其步伐輕盈穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點點力便神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對前方，如果是走起路來兩腳夾向內(nèi)或內(nèi)外歪，就是日常所說的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會顯得非常難看。有的人走起路來好像托著腳步行走似的，這些都屬于不良的行走姿勢。走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果小冬天和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)，便會失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會不美觀。

所謂步位，就是你的腳下落到地上時的位置。特別要說明的是女員工走路的時候，兩腳輪換前進(jìn)，要踩一條線，而不是兩篥平線。如果踩兩條平線走路，臂部就會失去擺動，腰部亦會顯得僵硬，從而失去了步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這時年輕的女子來說，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步伐更美。

4、舉止

A、舉止總體要求是：

1）伴隨行、站、坐之一切舉止，均須注意得體雅觀。要努力、狠心地克服掉不良好的小動作，養(yǎng)成良好習(xí)慣保持優(yōu)雅。保持優(yōu)雅舉止。

2）不行故意做出怪動作，永遠(yuǎn)顯示出成熟穩(wěn)重。打呵欠要的掩口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止；，噴嚏時轉(zhuǎn)岙去并于事后向前面的人致歉，而不要當(dāng)面對著他人打噴嚏。

3）講端莊大方，不可指手劃腳。

4）不得表現(xiàn)懶散情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿，面帶笑容。B、優(yōu)雅動作

我們在工作中，經(jīng)常是處在動的狀態(tài)，動作優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。1）上下樓梯：頭要正，背要伸直，腰要挺，臂部發(fā)收，膝要彎曲。

2）上下臥車：下車時，也應(yīng)側(cè)著身體，進(jìn)入車內(nèi)的方法絕對不要用頭先進(jìn)的方法。下車時也應(yīng)側(cè)著身體移動靠近車門后伸一只腳，踏在地面一眼睛年前方，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出起身立穩(wěn)后，再緩步離開。

3）取低處物品：拿取低處物品或拾起工落在地上的東西時不要彎上身，芯 臀部，要利用蹲和屈膝去拿，而不要低頭也不要彎背，要慢慢的把腹部低下。

4）行走路線：在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，一般來說，必須靠右行走蹭，服務(wù)員與賓客相遇時，要點頭行禮致意長主動讓路，不可與客人搶道并行，有急時要超越前面客人時不可跑步，要在口頭示意，到歉后再加緊步伐超越。NO賓客吧對面走來時要向賓客行禮其中要注意以下幾點：

1、在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人稍后點頭致意。2：不要忘記向客人說“您好”之類的禮貌用語。

3、行禮的姿勢要注意，要稍停步或放慢步伐，而露微笑輕輕點頭，態(tài)度恭敬。

4、客店服務(wù)員在工作中，可以邊工作邊行禮如果能停手中工作行禮更會讓人客人感到很尊重。

四、適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

適當(dāng)運用手勢可以增強(qiáng)感情。要旅游服務(wù)接待當(dāng)中，手勢運用要規(guī)范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜太大，要給人一種優(yōu)雅，含蓄而彬彬有禮 的感覺，一般認(rèn)為：掌心向上的確良手勢有一種誠懇，尊重他人的含意；掌心向下的手勢，意味著不夠坦率缺乏 誠懇等。攥緊硜頭暗示要進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒，伸出手來指來指去 是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此在引路、指示方向等時，因注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點。

當(dāng)然靠單手勢指示，而神態(tài)麻木或慢不經(jīng)心是不行的，還要靠面部和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入的熱誠服務(wù)”。同樣一種手勢，在不同的國家不同的地區(qū)都有不同的含義，因此，在使用手時還需注意各國的不同的習(xí)慣，不要鬧出笑話。

五、豐富的表情

友好、禮貌、助人為樂、趨勢的誠實，永遠(yuǎn)顯現(xiàn)面容飽滿的服務(wù)精神。保持、洋溢著一種機(jī)警敏捷，富有情趣的友善的表情；慍怒敵對、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會把客人給嚇跑。

六、禮貌的用于表達(dá)

說話聲音，語調(diào)須自然，不要使用咒罵一類的語言一一及使在使用漢語的時亦如此，比如不能說“鬼佬”（因為許多客人能聽懂），而順使用禮貌口辭，說話時聲音只宜對方聽得見，聽清楚即可，不宜太大或太小聲，亦不適合含糊不清，更須注意不要唾沫橫飛，宜簡明清晰，不宜太過嚕嗦。

在服務(wù)接待工作中，使用禮貌語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”“您好”“謝謝”“對不起”等最基本禮貌用語，與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以使用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。

與客人交談、溝通的過程，其本身 同時又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁，不耐煩的情緒；語氣無力，托著長長 的調(diào)子會使人有一種矯揉造作之感，因此在于賓客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的，在通過婉轉(zhuǎn)柔和 的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語言環(huán)境。以下列舉數(shù)例：

1、迎客時說“歡迎”“歡迎您的光臨”“您好”等。

2、對他人表示感謝時說“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫助”等。

3、接受賓客的吩咐時說“聽明白了”“清楚了”“請您放心”等。

4、不能立即接待賓客時說“請您稍等”“麻煩您等一下”“我馬上就來”等。

5、對在等候的賓客說“讓您久等了”對不起讓您等候多時了”等。

6、打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”“實在對不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”等。

7、由于失誤表示歉意時說“很抱歉”“實在很抱歉”等。

8、當(dāng)賓客向你致謝時說“請別客氣”“不用客氣”“很高興為你服務(wù)我應(yīng)該做的”等。

9、當(dāng)賓客向你致歉時說“沒關(guān)系”“算不了什么”等。

10、當(dāng)聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”等。

11、送客時說“再見”“一路平安”“再見，歡迎您下次再來”等。

12、當(dāng)你要打斷客人的說話“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”“對不起，耽擱您的時間了”等。

總之，舉止要求，以輕快、輕松為要，穩(wěn)重、大方為度，要使自己感覺舒適，而別人看了順眼為宜。什么叫禮節(jié)? 禮節(jié)是人拉在日常生活中,特別是在交際場合中,相互問候致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的貫用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

一、亞洲國家的日常語言和禮節(jié)。

大多數(shù)信佛教，少數(shù)信伊斯蘭“真主保佑你”表示祝福，分別時候表示一路順風(fēng)，族除愉快，祝全家忌用左手，就餐按倍份入座。長者座上手，接受別人禮物雙手接。

二、歐洲國家的幾種禮節(jié)。

1、鞠躬禮

2、點頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時的幾個注意點：

1、握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。

2、與女賓會面時，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對于上級或長者，則另當(dāng)別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時則可不用脫手套說明原因，請求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埱笤彛恍形帐侄Y。

9、握手時不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。

三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)

1、迎送場合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點，客到時應(yīng)笑臉相迎，主動問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時，才可散去。

2、握手場合：男服務(wù)員一般不主動與女外賓握手，如女外賓主動與我方人員握手時，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。

3、送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時不要講話，如必要時注意不要口對茶杯，根據(jù)不同對錫身份，依次盅茶。

4、相遇場合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場所，遇見客人應(yīng)主動問好，一般按時間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場合：凡辦錯了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動打招呼表示歉意。

6、交談場合：與客人交談全世界事項等，應(yīng)注意到： A、走立 B、面向客人

C、態(tài)度和藹 d、為搔頭、摸耳

7、引路場合：如以手勢（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進(jìn)客人房場合：進(jìn)客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進(jìn)房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。

10、叫人場合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。

11、收費場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動作。

四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個人衛(wèi)生。服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務(wù)時，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。

五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā) B、不留胡須 C、衣著 D、化妝 E、鞋襪 F、指甲 G、頭飾、口臭 H、飾物不帶

2、儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。

A、態(tài)度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會退縮。

B、禮貌：發(fā)揚傳統(tǒng)，揚長避短，多用禮貌用語。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動作及不規(guī)則動作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿 B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時的位置，步度，走路的姿勢。D、優(yōu)美的動作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會感到你對他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩荩\用適當(dāng)?shù)氖謩荩瑫黾痈星楸磉_(dá)，手勢不宜多過大，掌心向上。基本的服務(wù)用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。

B、待人以禮是中國人傳統(tǒng)美德，和氣生財更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業(yè)。

三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識。

F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個人，亦能給客人一份親切感，上班時將個人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個人形象，注意個人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。

H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對不起、請等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請客人重復(fù)或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會有不能處理之事，向上級請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。

四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑

B、服務(wù)滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度

風(fēng)土人情

一、日本

日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國

泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因為佛教和伊斯蘭教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國

美國來賓的生活特點是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因為臉上有化妝品，指甲上有脂紅。

五、英國

英國來賓的特點是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點鐘時間在左右。

六、西德

西德人的特點是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教 佛教節(jié) 農(nóng)歷四月初八

基督教 復(fù)活節(jié) 每年春分月圓后第一個星期日 十二月二十五日 伊斯蘭教 穆斯林 圣誕節(jié)回歷三月十二日 開齋節(jié) 回歷十月一日

宰牲節(jié) 回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）

圣神將臨節(jié) 復(fù)活節(jié)后第五十天

圣母升天節(jié) 八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應(yīng)知此俗理。人們均知阿Q有一個不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實這就是忌諱。

（二）忌諱內(nèi)容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。

C、個人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。

D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說不吉利的語言等等。故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對聾子則照顧性說“你耳聾，請坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。

B、注意場合。不亂叫雅號，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。

C、注意對象，忌對牛彈琴。如學(xué)外語的，你卻說漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價，你不要老跟他說又漲價啦。

D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因為揩音在作怪，因此語與“病故”諧音。總之應(yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。

第三篇：房務(wù)部事跡材料

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來

——客房部團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)締造輝煌事跡報道 三江大酒店緊緊圍繞著用兩年的時間，經(jīng)過艱苦努力，使三江大酒店成為萬象“四星”一流的商務(wù)酒店這一發(fā)展目標(biāo)，制定出了“高水平的經(jīng)理團(tuán)隊、高水平的員工隊伍、高水平的服務(wù)質(zhì)量、高水平的經(jīng)營業(yè)績”這一保障條件，始終堅持隊伍建設(shè)以職業(yè)素質(zhì)為核心的重要保障措施，取得了的全面發(fā)展，近期酒店的各項經(jīng)營業(yè)績又取得了重大突破。

2014年9月，客房部入住率連續(xù)10天高達(dá)100%，創(chuàng)造自酒店開業(yè)以來新的傳奇，經(jīng)營收入打破了歷史記錄，超額完成了當(dāng)月的目標(biāo)任務(wù)。榮耀的背后包含著客房部員工多少辛勤的汗水，那段時間客房部上至洪副總及兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰，下至客房服務(wù)員與PA清潔員都處于滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)。但是他們依然每天早早的到達(dá)工作崗位，起早貪黑毫無怨言，以飽滿的精神做好每一項細(xì)微的工作。每當(dāng)有旅行團(tuán)抵達(dá)入住，在酒店的大廳你都會看見洪副總忙碌的身影，笑迎一撥又一撥的客人。在客人所需房型不足時，洪副總一聲號令做出調(diào)整部署，兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰首當(dāng)其沖并以身作則，由公寓樓親自背著備用床、床墊到酒店客房3樓甚至4樓，在酒店的C區(qū)—A區(qū)之間奔走忙碌；客房服務(wù)員與PA清潔員們也不甘示弱，在幾位領(lǐng)導(dǎo)的合理調(diào)配下穿梭在需要的崗位上。客房內(nèi)、泳池邊、走廊上、電梯內(nèi)都有他們認(rèn)真工作的身姿，假如你和他們不期而遇，他們也總是會禮貌而靦腆的向你問好；老撾的天氣就像小孩子的臉，轉(zhuǎn)瞬就會改變，剛剛還烈日炎炎轉(zhuǎn)眼就變成大雨滂沱了，但是我們客房部員工依然迎風(fēng)冒雨地收回泳池邊上木制躺椅和怕被風(fēng)刮走的遮陽傘；仔細(xì)查看客人出門時忘記關(guān)上的窗戶，通知有關(guān)人員能夠馬上把窗戶關(guān)好，以免雨水灌進(jìn)房間淋濕室內(nèi)的物品造成不必要的損失，這樣的事情在雨季的時候可以說是家常便飯，每一次都見證了團(tuán)隊協(xié)作、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)締造輝煌的力量是無窮的，一份付出一份收獲，辛勤的汗水終將換來豐厚的回報。

客房部一直都是三江大酒店三大經(jīng)營部門中經(jīng)營業(yè)績最好并連創(chuàng)佳績的部門，他的穩(wěn)步發(fā)展離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)、員工隊伍業(yè)務(wù)技能的不斷提高及員工整體素質(zhì)與職業(yè)道德的提升。根據(jù)2014年酒店制定的總體發(fā)展規(guī)劃，大力加強(qiáng)規(guī)范化管理、員工培訓(xùn)、微笑服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等，依據(jù)客人的不同入住需要及時調(diào)整房型來滿足客人的不同需求，通過部門全體員工的共同努力，保證了各項經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)的圓滿完成和超越，以優(yōu)質(zhì)、高效以及個性化的服務(wù)，贏得了各界人士與入住賓客的一致好評。

客房部員工有60多人，平均年齡在30歲左右，員工主要由中、老、泰三國人員組成，入職初期由于地域文化差異及語言障礙，造成了員工素質(zhì)的參差不齊，加之涉及的經(jīng)營面積之廣給日常的各項工作開展帶來了諸多不便，但我們的管理人員克服了重重困難，把這支隊伍管理的井井有條，一切的工作程序都按部就班有條不紊的進(jìn)行著。首先來說說我們主管經(jīng)營的副總經(jīng)理洪群英，她主管客房部、餐飲部、娛樂部三大經(jīng)營部門并兼任客房部經(jīng)理一職，酒店員工們尊稱她為“大姐大”。工作中她處處起著良好的模范帶頭作用始終貫徹執(zhí)行 “戰(zhàn)略規(guī)劃”，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，熱愛酒店如同自己的家。每天清晨她都會早早的在酒店各處巡查，發(fā)現(xiàn)問題就及時處理解決，任何一點的蜘絲馬跡都逃不過她的火眼金睛。細(xì)心的你會發(fā)現(xiàn)洪副總從不以自己是副總經(jīng)理的職位而自居，巡查時常常會發(fā)現(xiàn)地上的煙頭或是紙片她都會彎腰把它拾起扔進(jìn)旁邊的垃圾桶，這樣的例子真是數(shù)不勝數(shù)，在她身先士卒的帶領(lǐng)下員工們只要發(fā)現(xiàn)地上的垃圾都會自覺的清理。再來說說客房部年輕有為的兩位副經(jīng)理黃佳威、趙宇辰，他們二人可謂是洪副總的左膀右臂堪稱得力干將。俗話說“強(qiáng)將手下無弱兵”，別看兩位副經(jīng)理是年紀(jì)輕輕的毛頭小伙子，但工作起來一點都不馬虎，配合著洪副總把客房部整體工作做得井然有序。他們二人分管客房、洗衣房、PA、前廳、司機(jī)、行李生等基層員工的日常管理工作，每天班前晨會都會對當(dāng)天的工作做好詳細(xì)的安排并對前一天的工作做總結(jié)評論，由于語言障礙帶來的不便，慢慢的在員工中開展了相互學(xué)習(xí)你追我趕的學(xué)習(xí)熱潮，使員工的口語交流水平得到了大大的提高，現(xiàn)在服務(wù)員見到客人都會用流利的中文向客人問好，并能進(jìn)行簡短的語言溝通。洪副總帶領(lǐng)著兩位年輕的副經(jīng)理緊抓員工的職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)與考核，注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，為賓客提供個性化的服務(wù)，不斷的從實際服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗。從客人一進(jìn)大廳，行李員就會很有禮貌的上前向客人鞠躬問好并幫客人提取行李并引領(lǐng)客人至前廳辦理相關(guān)手續(xù)。為增強(qiáng)對客服務(wù)的針對性，客房部注重加強(qiáng)客史檔案的收集及整理工作，在客人重復(fù)入住的時候，前臺就能提前把他的喜好傳達(dá)到客房，并提前精心準(zhǔn)備，讓賓客再次體會到在家的感覺，這一溫馨舉措吸引了大量回頭客，同時也取得了各屆人士高度贊揚。遇到中國的一些傳統(tǒng)節(jié)日還會為遠(yuǎn)在異國他鄉(xiāng)的游子奉上鮮花、水果、月餅等禮物。一線員工們奮戰(zhàn)在前沿陣地，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品，他們都積極的交于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便于幫助客人找回自己的物品。例如：客房服務(wù)員Eve在檢查客人送洗的衣物時，在衣服的口袋內(nèi)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的美金，及時上繳部門領(lǐng)導(dǎo)；保安員Bob、PA員工Kham在工作期間撿到100多萬老幣及時上繳部門領(lǐng)導(dǎo)等等一些感人的事件。從他們的身上讓我們看到了拾金不昧不為金錢而見利忘義的高尚品德和急賓客之所急的工作態(tài)度，讓賓客感受到賓至如歸回到了自己的家感覺，使三江大酒店成為了名副其實“客人的溫暖之家”。如今在萬象只要提起三江大酒店沒有不翹起大拇指贊揚的。

客房員工們工作中是嚴(yán)肅認(rèn)真的，但每當(dāng)開展文體娛樂活動時，他們的另一面是生龍活虎的，積極踴躍的參加每一項文體活動。在“雀圣爭奪賽”時房務(wù)中心主管陸小珠取得了優(yōu)異的成績、跑步比賽、跳繩比賽客房服務(wù)員Sada等人也都取得了好的成績。可見，他們個個都是精兵強(qiáng)將，他們知道什么時候該嚴(yán)肅什么時候該放松，勞逸結(jié)合才能迎接每一天的挑戰(zhàn)，相信在不久的將來三江大酒店必將會一支獨秀，成為萬象酒店業(yè)的佼佼者。親愛的同事們，讓我們攜起手來，為了輝煌的明天大步前進(jìn)！

行政人事部 2014年10月12日

第四篇：房務(wù)部工作計劃

房務(wù)部工作計劃

經(jīng)過近一個月時間的觀察與學(xué)習(xí)，對酒店的現(xiàn)狀已有較為全面的了解和分析，房務(wù)部所呈現(xiàn)出的各個工作環(huán)節(jié)均存在不同程度的流程設(shè)計、人員架構(gòu)、銷售意識、員工士氣低落等方面的問題，針對現(xiàn)存問題，房務(wù)部在接下來2個半月的時間里工作整改計劃如下：

一、優(yōu)化崗位服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)和崗位操作效率

1、商務(wù)中心的正式啟用；酒店的定位市場定位為商務(wù)涉外酒店，其性質(zhì)決定了為客提供商務(wù)功能的突出，現(xiàn)階段由于商務(wù)中心的閑置，導(dǎo)致傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等業(yè)務(wù)均無法對客提供，給商務(wù)客人帶來極大的不便，且這部分業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移至前臺，無形中減弱了接待處的主要智能；對此，部門將在10月25日開始商務(wù)中心的白班時間（9點—17點30分）營業(yè)，但人員全部到位后，預(yù)計從11月1日起開始自7點30分—23點30分的對客營業(yè)；

2、職能進(jìn)行合理分配；前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，很多住客的印象中是有事找前臺，導(dǎo)致前臺本來處理對客問詢的電話量就大，加之酒店本身未設(shè)置預(yù)定部，客房預(yù)定的職能也加在接待員的職責(zé)上，且電話預(yù)定的接聽時間較長，使接待員根本無法全力去接待現(xiàn)場的客人，客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障；商務(wù)中心開啟后，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由商務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)，同時也讓商務(wù)中心文員的職能趨于飽和，體現(xiàn)更加合理的工作分配；預(yù)計從11月1日起開始實施

3、遺留物品處理；房務(wù)部的賓客服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理，現(xiàn)階段所有遺留物品均轉(zhuǎn)至大堂副理，導(dǎo)致客人查詢無從問起，且客遺的妥善跟蹤處理也能提高客人對酒店的整體滿意度；部門預(yù)計自11月1日起啟動這項服務(wù)與操作；

4、對電話的咨詢量進(jìn)行統(tǒng)計分析；賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)客人的聞訊集中點或所需獲取的服務(wù)項目，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平；預(yù)計此項活動自11月1日起啟動；

5、對PA工作的流程和計劃擬定；前期由于缺少常規(guī)的衛(wèi)生操作計劃和崗位責(zé)任區(qū)域，導(dǎo)致酒店各處呈現(xiàn)很多的臟亂差區(qū)域，無論員工和客人身處此環(huán)境，均會感受較差，自10月17日起，部門開始了大范圍的清潔工作，但后期需跟進(jìn)日常的維護(hù)和保養(yǎng)，預(yù)計將在10月25日前制定較為詳細(xì)的日、周、月、年的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)計劃，同時落實崗位責(zé)任區(qū)域；

二、成立專業(yè)的金鑰匙禮賓團(tuán)隊 目前禮賓部可給客人提供行李寄存、收送行李等服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些基本的服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)有一名金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.突出禮賓部的工作職能，健全金鑰匙服務(wù)體系；成立禮賓部不僅可以提供基礎(chǔ)的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，如店內(nèi)查詢、委托代辦、問詢、包裹（郵件）發(fā)送、物品轉(zhuǎn)交等，多項業(yè)務(wù)的開展，不僅可以提高酒店的專業(yè)氛圍，更可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人；此項工作預(yù)計自11月15日開始啟動；

三、健全全員銷售計劃，提高部門的銷售積極性；房務(wù)部的前廳部作為半個營銷部門，承擔(dān)著客人與酒店，酒店與客人之間的溝通渠道，客人對酒店的客房等產(chǎn)品是否有個初步的了解，是否滿意并讓其動心，都有著關(guān)鍵性的作用；部門擬在酒店的價格體系出臺后，將在一周的工作日內(nèi)，擬定房務(wù)部的上門散客營銷提成計劃，提高前臺員工的賣房積極性，拉升我們的平均房價，促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績進(jìn)一步的攀升；

四、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性

目前部門各崗位工資分三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，且部門并無工資定級權(quán)限，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，輕易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實行能者上，庸者下的政策；將與人力資源部溝通；

五、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注重觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他 們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門治理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場治理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊治理向量化治理過渡。

4．培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

六、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換；現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單

一、檔次不高的問題；目前酒店已與其將10月1日前的賬務(wù)進(jìn)行清算，同時將在25日之前前往花卉基地，選擇擺放品種，徹底解決這一問題。

七、全體員工的系統(tǒng)化培訓(xùn)；目前在職在崗員工由于長期缺乏專業(yè)的技能和酒店意識培訓(xùn)，對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程均不清晰，甚至很多員工有向上的心但限于環(huán)境無法達(dá)成而離開，部門自18號開始已經(jīng)進(jìn)行了禮貌禮儀的培訓(xùn)課程，重在基礎(chǔ)的培訓(xùn)，同時開展的還有區(qū)域衛(wèi)生的清潔，24號開始比較全面而詳細(xì)的崗位業(yè)務(wù)技能的操作培訓(xùn)，預(yù)計將利用15天的時間，將各崗位的操作流程與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)到位，使得房務(wù)部員工的對客技能能夠符合甚至超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

八、配合市場營銷部做好促銷推廣工作；我們所有一切的工作都是圍繞經(jīng)營而開展，前期市場對酒店一直不甚了解，甚至出現(xiàn)酒店開業(yè)與否，消費如何等情況均不知曉，導(dǎo)致市場占有率一直止步不前，酒店的營收也成了大問題，雖然入職以來我們推出了幾項優(yōu)惠促銷活動，但是由于各部門尚處磨合期，配合度不高，加之經(jīng)驗的缺乏，未達(dá)到我們當(dāng)初既定的目標(biāo)和設(shè)想，今后，房務(wù)部也將群策群力，配合并協(xié)助到酒店的營銷工作開展，務(wù)必做到酒店每天都有促銷活動的舉行，保持客人的消費積極性；

以上為部門在接下來的2個半月工作中，主要實現(xiàn)并開展的幾項工作，為了確保 工作有條不紊的開展，部門擬定了各部門各崗位的相關(guān)培訓(xùn)及操作計劃，便于工作更好的落實；

______________ 房務(wù)總監(jiān)簽署

總經(jīng)理簽署：

抄送：總經(jīng)辦

第五篇：房務(wù)部工作計劃

房務(wù)部工作計劃

房務(wù)部工作計劃1

一、優(yōu)化崗位服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)和崗位操作效率

1、商務(wù)中心的正式啟用；酒店的定位市場定位為商務(wù)涉外酒店，其性質(zhì)決定了為客提供商務(wù)功能的突出，現(xiàn)階段由于商務(wù)中心的閑置，導(dǎo)致傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等業(yè)務(wù)均無法對客提供，給商務(wù)客人帶來極大的不便，且這部分業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移至前臺，無形中減弱了接待處的主要智能；對此，部門將在10月25日開始商務(wù)中心的白班時間（9點—17點30分）營業(yè)，但人員全部到位后，預(yù)計從11月1日起開始自7點30分—23點30分的對客營業(yè)；

2、職能進(jìn)行合理分配；前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，很多住客的印象中是有事找前臺，導(dǎo)致前臺本來處理對客問詢的電話量就大，加之酒店本身未設(shè)置預(yù)定部，客房預(yù)定的職能也加在接待員的職責(zé)上，且電話預(yù)定的接聽時間較長，使接待員根本無法全力去接待現(xiàn)場的客人，客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障；商務(wù)中心開啟后，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由商務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)，同時也讓商務(wù)中心文員的職能趨于飽和，體現(xiàn)更加合理的工作分配；預(yù)計從11月1日起開始實施

3、遺留物品處理；房務(wù)部的賓客服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理，現(xiàn)階段所有遺留物品均轉(zhuǎn)至大堂副理，導(dǎo)致客人查詢無從問起，且客遺的妥善跟蹤處理也能提高客人對酒店的整體滿意度；部門預(yù)計自11月1日起啟動這項服務(wù)與操作；

4、對電話的咨詢量進(jìn)行統(tǒng)計分析；賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)客人的聞訊集中點或所需獲取的服務(wù)項目，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平；預(yù)計此項活動自11月1日起啟動；

5、對PA工作的流程和計劃擬定；前期由于缺少常規(guī)的衛(wèi)生操作計劃和崗位責(zé)任區(qū)域，導(dǎo)致酒店各處呈現(xiàn)很多的臟亂差區(qū)域，無論員工和客人身處此環(huán)境，均會感受較差，自10月17日起，部門開始了大范圍的清潔工作，但后期需跟進(jìn)日常的維護(hù)和保養(yǎng)，預(yù)計將在10月25日前制定較為詳細(xì)的日、周、月、年的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)計劃，同時落實崗位責(zé)任區(qū)域；

二、成立專業(yè)的金鑰匙禮賓團(tuán)隊

目前禮賓部可給客人提供行李寄存、收送行李等服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些基本的服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)有一名金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1、突出禮賓部的工作職能，健全金鑰匙服務(wù)體系；成立禮賓部不僅可以提供基礎(chǔ)的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，如店內(nèi)查詢、委托代辦、問詢、包裹（郵件）發(fā)送、物品轉(zhuǎn)交等，多項業(yè)務(wù)的開展，不僅可以提高酒店的專業(yè)氛圍，更可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人；此項工作預(yù)計自11月15日開始啟動；

三、健全全員銷售計劃，提高部門的銷售積極性

房務(wù)部的前廳部作為半個營銷部門，承擔(dān)著客人與酒店，酒店與客人之間的溝通渠道，客人對酒店的客房等產(chǎn)品是否有個初步的了解，是否滿意并讓其動心，都有著關(guān)鍵性的作用；部門擬在酒店的價格體系出臺后，將在一周的工作日內(nèi)，擬定房務(wù)部的上門散客營銷提成計劃，提高前臺員工的賣房積極性，拉升我們的平均房價，促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績進(jìn)一步的攀升；

四、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性

目前部門各崗位工資分三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、

散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，且部門并無工資定級權(quán)限，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，輕易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實行能者上，庸者下的政策；將與人力資源部溝通；

五、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注重觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 1、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2、搜集整理：部門治理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場治理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊治理向量化治理過渡。

4、培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

六、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題；目前酒店已與其將10月1日前的賬務(wù)進(jìn)行清算，同時將在25日之前前往花卉基地，選擇擺放品種，徹底解決這一問題。

七、全體員工的系統(tǒng)化培訓(xùn)

目前在職在崗員工由于長期缺乏專業(yè)的技能和酒店意識培訓(xùn)，對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程均不清晰，甚至很多員工有向上的心但限于環(huán)境無法達(dá)成而離開，部門自18號開始已經(jīng)進(jìn)行了禮貌禮儀的培訓(xùn)課程，重在基礎(chǔ)的培訓(xùn)，同時開展的還有區(qū)域衛(wèi)生的清潔，24號開始比較全面而詳細(xì)的崗位業(yè)務(wù)技能的`操作培訓(xùn)，預(yù)計將利用15天的時間，將各崗位的操作流程與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)到位，使得房務(wù)部員工的對客技能能夠符合甚至超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

八、配合市場營銷部做好促銷推廣工作

我們所有一切的工作都是圍繞經(jīng)營而開展，前期市場對酒店一直不甚了解，甚至出現(xiàn)酒店開業(yè)與否，消費如何等情況均不知曉，導(dǎo)致市場占有率一直止步不前，酒店的營收也成了大問題，雖然入職以來我們推出了幾項優(yōu)惠促銷活動，但是由于各部門尚處磨合期，配合度不高，加之經(jīng)驗的缺乏，未達(dá)到我們當(dāng)初既定的目標(biāo)和設(shè)想，今后，房務(wù)部也將群策群力，配合并協(xié)助到酒店的營銷工作開展，務(wù)必做到酒店每天都有促銷活動的舉行，保持客人的消費積極性；

房務(wù)部工作計劃2

一.根據(jù)酒店安排，做好客房明年的銷售工作，提升客房入住率及營業(yè)額，繼續(xù)加強(qiáng)對麻將房宣傳，使酒店周圍商鋪都了解麻將房及優(yōu)惠活動。

二.與營銷部溝通對客房進(jìn)行20xx年的促銷活動及對公司客戶進(jìn)行回訪，同時對前臺進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提升服務(wù)，減小客人投訴，提升酒店品質(zhì)。

三.針對部門人員辭職不能及時補(bǔ)充到位，合理安排好部門工作，使部門工作在人員減少情況下不影響營業(yè)。

四.配合工程部對房間內(nèi)各項工程進(jìn)行檢修，并請工程部對客房員工進(jìn)行電視機(jī)操作培訓(xùn)，并督促跟進(jìn)圣誕節(jié)物品采購、場地布置。

五.對PA、樓層加強(qiáng)崗位知識及應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)他，同時挑選出比較優(yōu)秀員工進(jìn)行晉升培訓(xùn)為酒店儲備人才，并將人員上報酒店給予表揚。

六.客房內(nèi)各類酒水、代銷品、茶葉進(jìn)行全面補(bǔ)入，提升營業(yè)額。

七.跟進(jìn)PA對酒店各區(qū)域進(jìn)行一次全面徹底大清潔（地毯清潔、大理石保養(yǎng)、天花風(fēng)口、木器家具）迎接新年。

八.跟進(jìn)好幾項遺留問題，進(jìn)行落實：

1.配合財務(wù)部對部門固定資產(chǎn)進(jìn)行年底大盤點。

2.對樓層布草間、洗消間進(jìn)行清理并擺放整齊。

3.督促工程部對工程維修房盡快完工，減少工程房數(shù)量。

4.客房電視老化嚴(yán)重，需跟進(jìn)申購新電視補(bǔ)充。

5.跟進(jìn)好住客反映的各項問題并完善回復(fù)。

九.完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作任務(wù)。

房務(wù)部工作計劃3

一、做好安全方面工作

房務(wù)部安全工作存在著很多的方面，辟如：住客資料的保密;酒店經(jīng)營管理實務(wù)與報表的保密;門鎖系統(tǒng)的使用與維護(hù);員工與客人對消防方面的意識與對設(shè)備的使用;員工與客人使用各種用具、電器、系統(tǒng)，員工與客人在店期間的生命與財產(chǎn)安全等等，隸屬于安全方面的工作。因此在該項工作中，本部將會作為重點去落實與跟進(jìn)。

二、做好客房業(yè)態(tài)發(fā)展工作

目前xxx大酒店接受了新、舊業(yè)主管理思路的考驗，員工隊伍基本得到了穩(wěn)定，酒店乃至部門的各項工作均能正常轉(zhuǎn)，自本職會同xx酒店管理公司進(jìn)入xxx大酒店管理房務(wù)部，讓本職增長了不少見識，員工的隊伍建設(shè)工作中讓本職充實不少，特別是舊員工對新業(yè)主的抵觸，隨著管理團(tuán)隊的進(jìn)場與努力，終于得到員工的首肯，本部的員工思路與想法基本能和本職站在同一條戰(zhàn)線;但在經(jīng)營管理中，由于酒店已運行了十幾二十年的，缺乏對內(nèi)部進(jìn)行局部的裝修，在運行中收集到賓客對本部客心設(shè)施設(shè)備意見甚大;因此在經(jīng)營方向上本部遇到了極大的困難，根據(jù)經(jīng)營情況，本職結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的思路已對客房經(jīng)營管理區(qū)域進(jìn)行業(yè)態(tài)建議，希望在20xx年能將客房的業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)整，從而增創(chuàng)酒店的營業(yè)收入，重拾xxx大酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

三、做好開源節(jié)流工作

一個酒店能不能適應(yīng)市場的發(fā)展與進(jìn)步，很多時候都取決于內(nèi)部開源與節(jié)流的工作做得是否到位，同時這也是一個企業(yè)的生存密碼，因此，20xx年銷售與推廣工作方面，本職將協(xié)助公關(guān)銷售部做好賓客關(guān)系的維護(hù)與客房銷售工作，定期給住客電話問候，做好協(xié)議客戶的接待工作;同時把家庭客戶、協(xié)議公司作為重要客戶群去開發(fā);節(jié)能工作方面，本職對內(nèi)將遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則;同時做好對用人、用物、用水、用電的監(jiān)控管理工作。

四、做好員工培訓(xùn)工作

酒店的管理工作在很多方面上都取決于員工的培訓(xùn)工作是否做得到位，因此，該項工作本部也做了管理制度，主要往兩個方面進(jìn)行，把理論與實踐作為重心，落實到各分部主管的職責(zé)

中，每月定期檢查各分部培訓(xùn)工作完成情況與質(zhì)量情況，同時進(jìn)行必要的考核，不斷總結(jié)與完善;確保部門各項工作能上新的一個臺階。

五、做好與同事、賓客之間的溝通和交流工作

酒店的各項工作能不能做好和是否會產(chǎn)生誤會很多時候都與溝通是否順暢有聯(lián)系，對內(nèi)上到領(lǐng)導(dǎo)，下到員工，中間同級，來自于橫向與縱向不同階層的同事;對外來自于賓客與相關(guān)合作單位;不同的角色轉(zhuǎn)變，不同的位置，考慮的利益與方向都是不同的，不僅要多溝通還要相互尊重，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)第一時間去處理而不是相互推卸責(zé)任，因此，不管與酒店員工、領(lǐng)導(dǎo)、賓客還是合作單位，都因該注重溝通的重要性和必然性。

房務(wù)部工作計劃4

客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。身為客房部經(jīng)理，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進(jìn)行，這是我的十月份工作計劃請檢閱!

根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點：

1、提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長、主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài)，實行逐級負(fù)責(zé)制：員工對所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;部門經(jīng)理或部長主管對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

3、控制物耗、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，部長督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

4、客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

5、客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理：做為酒店幕后一線員工——話務(wù)員，應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)普通話及禮貌用語，并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員，對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音婉轉(zhuǎn)，服務(wù)熱情。并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。

重點：

1、部門建立工作管理制度(獎罰制度)

2、將部門管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4、把房間消費、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理(做到隨時有交接無漏洞)

5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)

6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺等問題建議以上問題，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善。

房務(wù)部工作計劃5

20xx年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。xx年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚!做完20xx年工作總結(jié)，我們對20xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn)，并在20xx年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

房務(wù)部工作計劃6

我部將圍繞經(jīng)營指標(biāo)調(diào)整工作思路，在以下方面做新的'嘗試，下面就是本人的工作計劃：

一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過分析比較年營業(yè)費用中各項指標(biāo)，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為x元，約占房間成本的x。從6月份起，我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補(bǔ)漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、制服的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

，我部各項維修費用達(dá)萬元，占到全年營業(yè)費用的。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴(yán)格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn)，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。

二、細(xì)化責(zé)任，實行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。

今年，我們將加強(qiáng)部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負(fù)責(zé)，并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機(jī)制。

今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎——指工作準(zhǔn)確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎——指服從上級工作安排，團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。

經(jīng)初步測算，年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為元，平均房價為x元，出售一間房的毛利為元。通過比較分析，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機(jī)制。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性。

四、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作。

對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。

房務(wù)部工作計劃7

一、培養(yǎng)員工的各項能力，提供全方位服務(wù)。

創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4、培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。

物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

5、用心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率

是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

房務(wù)部工作計劃8

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)

提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

二、成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

三、領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。