第一篇：前廳部案例分析

在北京某四星級酒店客房部，實習生服務員小青上早班。她像往常一樣，先做好公共區域衛生，接著整理工作間，然后按常規查空房。當小青依照房態表查到2041房，房態表顯示此房是VC房（干凈空房），但打開房門一看，沒有清掃，實際上是VD房（臟的空房）。小青立即作下記錄，打算所有空房查完后再報告領班。于是小青接著查空房。就在這時，2041房有客人入住，服務中心發現是臟房，立即與樓層服務員小青聯系，要求立即將2041房清掃好。小青想，怎么這么巧，我還沒來得及報告，這么快客人就入住了，而且被告之入住的客人是本店的回頭客。說著，客人已到達樓層，小青迎上前去，先向客人道了歉，請客人到會議室稍作休息，并用最快的速度將房間清掃好，客人才住下。此事客人雖然未投訴，但客房部經理對此事很重視。先查開鎖記錄，結果只查到服務員進房時間，未查到領班進房時間。說明當班領班沒有按規定檢查房間，決定將其開除。而小青查到與房態表不符的VD房，沒有立即報告，造成不能及時糾正，影響客人按時進房，對此事應負有一定責任，所以給予實習生小青以罰款處罰。

評析：

一、客房是酒店出租給客人的商品，必須保證質量，房內一切都應符合標準，才能出租給客人。若將不符合標準的房間租給客人，就直接損害了消費者的利益，是對酒店信譽的嚴重傷害。

二、此案例中，把VD房出租給客人是因房態表反映房態錯誤，這個錯誤是由服務員清掃房間時未按逐間清掃后依次填寫，而造成疏漏；另一原因是領班未按規定逐間查房，是嚴重失職。員工在清掃房

間可能會有疏漏，而領班若認真檢查，便會及時發現疏漏，及時采取行動加以彌補。

說到酒店領班，大家知道領班的責任非常重大，身兼服務員、指揮員和檢查員數職，是酒店一線基層管理者。以客房領班為例，每天一早，領班要召開員工班前會，要分配工作任務；員工整理完房間，領班要逐間檢驗。一般每個房間檢查項目在150—200個，每個領班每天要檢查幾十間房，其工作強度與難度可想而知。但是這是領班的職責，絕不能因為領班工作繁忙，便可以放低要求。本案例中，由于領班失職造成把VD房出租給客人的嚴重事故，是應受到嚴重處分的。

三、本例中的事故本是可以避免的。服務員小青早上查空房時，房態的問題已被小青查出，就應立即報告領班，趕在出租前彌補糾正，這樣總是性質就輕多了。可是服務員小青發現房態錯誤，只是先作記錄，然后仍按部就班地查其他空房，這樣貽誤了糾正錯誤的時機，釀成事故。所以實習生發現房態錯誤不立即上報是錯誤的。反映該實習生工作不分輕重緩急；同時也說明實習生小青對房態錯誤引起的嚴懲后果認識不到，只想都查完后再報告也不晚，但是客人能等到你慢條斯理地處理完嗎？

正確的作法是：服務員查空房一定要講求效率，因為這些空房隨時會出租，所以發現問題越早越好。一旦發現房態表上的VC房有問題，應立即上報，由主管、領班組織員工迅速重新整理，盡快使房態達到VC標準。而查房的服務員再繼續迅速查房，發現一間有問題糾

正一間，便可完全避免把VD房出租給客人，使客人按時入住。實習生小青貽誤時機，釀成嚴重事故的教訓應很好地記取。

第二篇：酒店前廳部案例分析

前廳部案例分析 案例一：《巧妙推銷豪華套房》

（一）案例簡介

一天，南京某四級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。

小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們日已安排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。

小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內有我門中國傳統雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的。”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂3天豪華套房。

（二）案例分析

在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現了一名前廳服務員應具有的良好的綜合素質，這體現在以下幾個方面：

1.接待熱情.禮貌.反應靈活.語言得體規范，做到了無“NO”服務，在接收霍曼先生電話預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。

2.小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了

“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產生的沖擊力如：

（1）

先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優美景

色；

B： 房間內有中國傳統雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；

（2）報價委婉：--豪華套房每天每套收費不過280美元

（3）在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務：

A ： 我們到時派車來機場接您們

B： 我們的服務是上乘的C： 免費提供美式早餐

這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。

（三）案例小結

小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切.自然誠懇.善解人意，反應靈活，運用了心理學知識，提供了針對性服務，同時辦事效率高，體現了小夏良好的思想素質和優秀的業務素養。本案例的教學，使學生很容易的理解了前廳服務工作的幾個重.難點問題，也懂得了作為一名前廳服務員應具備什么樣的素質，也達到了很好的教學效果。

案例二：《客人要游覽長城》

（一）案例簡介

一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前

躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。

喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助。”

小胡問：“喬治先生，你昨天預訂旅行車票了嗎？”

喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭。”

小胡知道，賓館規定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯系，若還沒發車，請旅行社開車到賓館來接您。”

小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導游聯系，并告訴之導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯系，導游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等。”喬治先生很是感動的連聲說：“謝謝！”

（二）案例評析

1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我幫助嗎？當得知情況后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯系。體現了小胡真正視客人為上帝。

2.小胡即遵守賓館的規定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規服務，表現了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現自己游長城八達嶺的愿望。

（三）案例小結

前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態度.責任感.言談舉止.禮貌禮節），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業務的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。

本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。

案例三：《藍色電話號碼本不見了》

（一）案例簡介

江先生是北京某報記者，4月26日上午9點來成都采訪報道有關西部開發的一個重要會議，住在成都某飯店。

江先生這次采訪的內容很多，入住后，稍事休息在9點多一點就外出了。當他回到飯店601房間時，已經是11：30了。

第二天早晨不到7點鐘，江先生一臉愁容來到大堂副理處，說他的一本藍色電話號碼本不見了，里面有他在這采訪中的一些政府官員.經濟界名人的電話，手機號碼以及一些重要名片，采訪才開始，如果沒有電話本，可想而知，他的采訪將有多大的困難，又將難以取得好的效果。

大堂張副理首先記下他的姓名.房號以及一些相關情況，又請他回憶最后一次看到電話記錄本是什么時間。江先生說在臨睡前他打電話，還翻過電話記錄本，但

記不清用過后放哪兒了。

張副理又問：“從晚上11：30到今晨您發現電話本不見了這段時間，有人來過沒有？”江先生答沒有。張副理又問：“您回到房間后又外出過嗎？“江先生說打完電話就洗澡，然后就睡覺，今晨起來打電話就找不到了。

張副理十分冷靜，思索片刻后得出結論：電話記錄本仍在房里，一般人不會感興趣。于是張副理提議與江先生一起去房間幫他查找，江先生同意了。

張副理與江先生找了房間許多地方，都未見電話記錄本，張副理沉思了一會，猛然走到放電話的桌子，打開桌上放的《服務指南》夾，一本藍色電話記錄本正躺在里面！江先生大喜，稱贊到：”張先生，您真行！有偵探福爾摩期的風范！” 電話本對一采訪記者來說是何等重要！江先生的焦急.沮喪的心情書可想而知的。張副理在處理江先生的失物報案中，嚴格遵守了失物報案的程序和要求：

1.了解事件經過，獲取詳細.可靠資料

①江先生來.離店.外出時間

②回店時間

③失物特征

④最后見到失物時間

⑤有無客人來過房間

得出結論————→電話本仍在房間

2.去江先生房間查找 ①征得江先生同意

②與江先生一道

以上兩點都是查找失物的重點之處，江先生在遺失電話記錄本后，由于焦急的心理難以以平常人的心情來對待眼前發生的事，而張副理則以冷靜的思索.分析，抓住了客人臨睡前還打過電話這一重要線索，得出結論，縮小尋找范圍，也是以后找到電話本的關鍵之點。

江先生后來回憶說，打電話時，隨手翻開過桌上的《服務指南》，也不知什么時候隨手將電話本放進了指南夾里。

（三）案例小結

本案例中張副理急客所急，從客人提供的線索中分析情況，處理問題，即冷靜又靈活，推理.判斷正確，這正是張副理具有高素質和豐富經驗的反映。

第三篇：前廳案例分析

前

廳

前廳作為酒店的門面與窗口，服務工作貫穿于客人在酒店內活動的全過程，是酒店服務的源頭和終點。

顧客對前廳會有那些方面心理需求？

１、酒店的環境 ２、服務員的儀表 ３、語言上 ４、行為上

1、要的就是這種感覺

【關鍵詞】星級酒店

感覺滿意 【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，躬身拉門問候道：“歡迎光臨”！王小姐和她的朋友們談笑風生地走下了出租車，當門童正準備關車門時，忽然發現前座上遺留了一部漂亮的手機，于是扭頭對正準備進酒店的王小姐說：“小姐，你是否遺忘了手機？”王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎呀，是我的手機，謝謝，謝謝。”門童將手機遞還給客人，同時又寫了一張小條子遞給了王小姐，這張小條子上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領客人進入了酒店大堂。

王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預訂？”王小姐說：“我們早在十天前已經預訂了一個三人間。”接待員隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關內容，并請王小姐預訂押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們入住愉快。”在王小姐辦理入住登記手續時，行禮員始終恭立在他們的身后，為客人看護行禮箱。

行禮員帶著客人剛來到1501房間門口，客房服務員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說：“你們好，歡迎光臨，請出示房卡，”“請這邊走”，服務員來到1501房門口敲門并報：“Housekeeping、Housekeeping、Housekeeping”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務規范。”客房服務員打開門后，開始介紹客房設施與服務，行禮員將客人的行禮放到了行禮架上，同時發現客人將西裝脫下隨手仍在了床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。客房服務員和行禮員詢問到：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你。”“祝你們在本店居住愉快！”然后兩個服務員告辭退出。

王小姐和她的朋友經過了一天的旅行，已經非常疲憊了。當她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務啊！我們要的不就是這種感覺嗎？！”

【分析】

這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿意。

滿意是什么？滿意是一種感覺。在心里學中感覺是人們對客觀事物認識最簡

單的形式，人們對客觀事物的認識都是從感覺開始，它是一切復雜心里的基礎。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等使人產生最初的心里過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎上，才能對現實事物整體屬性和相互關系做出更復雜的反應，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產生某種感情。

顧客對服務工作的認識，同樣是從感覺開始的。它激發著顧客一定的情感與消費態度。因感覺引起的人的情感變化與消費態度，是顧客最基本的消費心里現象。所以，滿意的服務往往體現于細微之處。

國際大酒店通過從客人進入酒店――登記入住――客人進入客房，每一個環節都有服務人員隨時為客人服務，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是第一次下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細微服務，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎，從而產生了一種“星級酒店服務”的感覺，客人要的就是這種感覺。

當然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務員都必須密切配合，一環扣一環，上下一致，其中有一環出現偏差，對于客人來說，這次服務都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即100－1＝0。特別是作為一名務員，提供服務是他們的天職，但服務同時又是服務商品的最好包裝，服務本身就有它的相應的價值。不要小看服務員的職業，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。

【思考題】 １、其實很多酒店都能做到案例中規范的服務程序，但請你回顧一下這個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務工程基本程序有哪些？ ２、你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？ ３、只有顧客滿意我們才高興，這是每個酒店服務員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。

2、小小的“提示卡”

【關鍵詞】金鑰匙

方便心里

需求 【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“您是酒店的?金鑰匙?嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發現我把攝影機的子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機撕給我的發票是長途汽車的發票，而不是出租車的發票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。

小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們 店的？”

客人說：“具體時間記不清了。”

“請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍等一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開的車門。行禮員小盧說：“是我接待這位

女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行禮，打開尾箱后一共拿出兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行禮，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行禮來到了前臺。”小方分析，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨放在了車的后排，下車時忘了提醒行李員；另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下。現在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張提示卡了。小方快步來到大堂吧，那位女士也充滿了期盼地迎了過來。

小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張提示卡還在嗎？”

客人：“好像還在，我找一下。”她在手提袋里翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯系一下。”小方微笑著說。

小方立即通過禮賓部聯系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明了情況，對方表示將以最快的速度找到司機，態度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內把發票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了。”

20分鐘后，一輛出租車停在了酒店門口，司機把發票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們地細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。

【分析】

這是一個幫客人及時解決困難的服務案例。

在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要做一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然時一個簡單的服務項目，關鍵時刻卻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張提示卡著手打開缺口，幫助客人拿到了攝影架和發票。這充分地說明，酒店向客人發放地提示卡是完善酒店服務中必不可少的服務項目，小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應該堅持這樣做。客人求助酒店完成本職以外的工作時，有關人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。

求方便、及時、急人之所急，是客人普遍的心里需求特征，無論是哪種服務消費目的的顧客，都希望能夠為他們提供盡量方便的條件和及時的服務。

【思考題】

1、“提示卡”——這個名字叫得多好！就是這樣一個小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機關偵破刑事案件。通過這件小事給了你什么啟發？

2、今天的客人還是保留了提示卡，假設客人真的將我們給他的提示卡丟了，那么將會怎么處理此事呢？

3、在“金鑰匙”的服務中，您體會到了什么？

3、是伍先生還是吳先生

【關鍵詞】經歷型產品

心里服務

心里定勢 【案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名常客，我性姓伍，我想預訂10月29日至30日房號2618兩天。”預訂員小劉當即查閱了29－30日的預訂情況，表示酒店將給他預留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續時，接待員小方查閱了預訂后說：“對不起，伍先生，你沒有預訂啊？”“怎么可能，我們明年明明在四天以前就預訂了。”“對不起，我已經查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預訂好的房間，你們也答應了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預訂才發現，原來預訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當吳先生登記入住時，小方認為這就是預訂人，隨手就把吳先生安排進了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619號房吧，2619房間的規格標準與2618房間也完全一樣。”伍先生不同意，并且很生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴、、、、、【分析】

從本案例中我們不難發現，這是由于預訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心里得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務窗口和神經中樞的接待部門應該吸取教訓。

在預訂中容易發生的問題是：協調不夠、房態顯示錯誤、記錄資料不全、預 訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務旅行、還是商務旅行，都渴望有一種愉快的消費經歷，這種愉快的經歷是培養忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費的“心里定勢”。從事服務工作，一般只有順應客人的這種心里定勢，服務工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。

作為酒店地服務員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經歷，才是優質的“經歷型產品”，輕松、愉快的經歷就是為客人提供優質的“心里服務”，經歷作為產品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質產品那樣“實在”，然而愉快的經歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經久、最耐用的產品。

【思考題】

1、由于酒店的失誤，令常客伍先生預訂的2618房給了另一位沒有預訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認為對于這類不該發生而又發生了的問題應該如何處理才會讓伍先生滿意？

2、當你向客人許諾而又不能兌現時你的基本處理方法時什么？

4、疲倦的客人就這么走了 【關鍵詞】生理需要

情緒

【案例】

? 一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑的詢問。? 顧

客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了。”

? 接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。”

? 顧

客：“我說過了要兩間普通標準間。”略顯疲憊的客人不耐煩地說。? 接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check－Out，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現在正在清掃，請你們稍等片刻。”

? 顧

客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間地！”客人不禁皺起了眉頭。

? 接待員：“是有的但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。” ? 客人看了看接待員，不悅地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立刻清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。

? 顧

客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個小時的飛機，真的很累，想休息……”

? 接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒。”接待員連忙安慰客人。? 客人又回到座位上，耐著性子等待。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：“有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有。” ? 接待員：“你們再干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得有多焦急。” ? 服務員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說完電話掛斷了。? 接待員無可奈何地放下話筒。? 過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經再這里白等了半個多小時了。”說完便憤然離去。

【分析】

美國心里學家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現需要。客人來到酒店吃住是最基本的生理需要，而當這一需要一而再、再而三地得不到滿足時，不滿得情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。首先機場代表在不了解酒店現實房態的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接機前，就應了解房態，答應了客人之后，更應該及時聯系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點”開始，接待員就應該聽得出客人的急切心里，在服務工程中，我們應急客人所急，為客人所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里我們可以看出服務的

意識與合作的態度是欠佳的。作為一名服務員，你要明白你的工作是工作是服務不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責任。大堂副理的責任是在營業部門經理下班或不在場的情況下，監管各營業部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發生的以外事件或緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現，其行為是失職的。

在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權的愿望，這種特權表現在“我是客人，我需要你為我提供服務，我有權享受服務，我有權提出任何的要求”等，如果服務員用友好、熱情的態度對待客人，客人的這種特權愿望就得到了滿足，如果服務員沒有微笑、表現得不耐煩或對客人得要求不理不睬，那么必然導致客人覺得沒有享受到服務得權利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會導致客人對服務的強烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做。所以酒店的管理者都把服務質量的管理當作酒店的生命線。

【思考題】

1.酒店的經營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現象，在中、低檔的酒店尤為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？ 2.作為酒店，必須要清楚地了解在服務流程中每一個服務環節的水平如何；哪一個環節最薄弱，癥結在哪里？應該采取什么策略方法？

3.如果你是酒店管理人員，你覺得應該從哪幾個方面進行服務程序的調整？

5、不要讓客人感到尷尬 【關鍵詞】維護自尊

尊重 【案例】

一天上午酒店大堂結帳處有許多客人正在結帳，1108房間的劉先生也來到前廳結帳，這時結帳處接到樓層服務員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架。”收銀元小陳立即微笑的說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架。”誰知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣架。收銀元小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂經理，大堂經理在前廳處找到了劉先生。“劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂經理到了大廳的僻靜處。“劉先生，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂經理婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架地態度。

劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親友來過。”“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂經理順勢提醒劉先生。“以前我們也曾發現過一些客人住過的房間衣架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能上去再看看，會不會也發生類似情況呢？”大堂經理干脆給他一個明確的提示。

劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去找一下吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越是沒有什么好處，便不耐煩地說。

大堂經理：“您可以讓我幫您看管一下您的箱子嗎？”

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂經理和收銀員會意地相互看了一眼。

不一會，劉先生下來了，故作生氣地說：“你們地服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發后面嘛！”大堂經理知道客人已經把衣架拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂經理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架是小事一樁，但

作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人 的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，決不能夠當面指責他們，不要給客 人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的 形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵、會給酒店帶來意想不到的負面 影響。

本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的 矛盾心里，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將衣架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心里，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。

另外，面對客人，服務員事沒有選擇的，往往是客人的素質越低，對服務人 員的素質要求也越高。有人說：酒店里沒有“素客人，只有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關系處理得好。

【思考題】

1、具體問題必須作具體分析，每個酒店每個人所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原因是相近的。想想你以往的處理經驗與本案例有何同異之處？

2、本案例中還有其他的處理處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？

3、我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明:“客人并不是總是對的”，請你談一談這里的辨證關系。

6、真的忘退押金了嗎

【關鍵詞】僥幸心里

觀察判斷

動機 【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店住宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的歷史檔案、樓層的住房登記，經過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀

員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結的帳單。當確認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。

為了穩住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給財務處，要求幫忙查一查帳單。其結果是，帳款已退，顧客已簽名，擔由于結帳員的一時疏忽，未收回押金單。于是收銀員告訴客人，那天不是沒有退錢，而是忘了收回押金單。客人聽后很生氣，吵鬧著說：“你們酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們。”

接待員知道客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經理來了，經理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經理拿出帳單要求客人一起到辦公室去確認。客人看著經理一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔囔地走了。

【分析】

服務行業是一個人員復雜的行業。從事服務工作，什么人都會接觸到酒店內不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心里，利用工作人員一時的疏忽，希望能夠蒙混過關騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應樹立起良好的企業形象，尤其是涉外酒店，是一個國家、一個民族、一個城市的窗口，一個健康的公共場所，酒店要堅持杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內發生。

作為服務員，要善于察言觀色，善于從顧客的表情與舉止行為中發現顧客的不良情緒及其動機，分析判斷其情緒狀態和心里特點，針對不同的顧客，采取不同的接待服務方法，因人而異地做好接待服務工作。不管遇到什么情況，我們首先應該鎮定，并力求自己能解決地迅速解決，解決不了的及時請求幫助。

對待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關懷，設身處地為顧客著想，這是心理學中的“感情移人”心里，是尊重、理解顧客的重要心里品質。

對待懷有惡意的顧客，我們要利用感(知)覺的個性特點，培養服務人員良好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應等，并運用端正嚴肅的態度對待這類顧客。像本案例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負主要的責任。在正常的服務工作中，必須嚴格執行服務規范，出現將押金退回而押金單不收回的做法，是收銀員沒有責任心的表現。酒店應在制度與工作規范中嚴加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1、俗話說：“一種米養百種人。”從事服務工作，形形色色的人更是每天都有，當你覺察到客人有此類詐騙行為的時候，你處理的基本程序是什么？

2、你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3、如果當時酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會如何處理？

7、厚此薄彼

【關鍵詞】 心里平衡

服務優惠 【案例】

交易會即將來臨，廣州各打酒店都在緊鑼密鼓地做著接待準備工作。上個月

酒店銷售部郭小姐與兩家公司各簽訂了不同價格地雙標房合同，即紅星公司簽訂雙標房是360元/間.天，白馬公司簽訂雙標房是430元/間.天。誰知碰巧的是，兩家公司因為業務關系，他們的業務員相互認識起來，當談到交易會期間將住在同一家酒店時，與酒店簽訂的價格問題也就很自然地談開了。白馬公司了解到紅星公司所簽訂的合同價比他們便宜70元時，覺得同是簽訂入住該酒店，為什么自己得不到應有的優惠？于是白馬公司的負責人就理直氣壯的找到了酒店的郭小姐，“憑什么紅星公司的合同價要比我們低呢？這樣不合適吧！”郭小姐告知白馬公司客戶，價格的確有差異，擔這并不是欺騙他，也不是故意給他們高價格。給紅星公司這樣的低價是有前提的，因為紅星公司每年的入住間數和消費水平要達到一定的量，而對白馬公司卻沒有任何附帶條件。如果白馬公司也能有紅星公司同樣的入住量和消費水平，酒店也可以給予白馬公司和紅星公司一樣的價格。因為這是酒店的銷售策略，不存在由于個人感情的好壞而給予不同價格的問題。經過郭小姐的耐心解釋，白馬公司負責人考慮到本公司的確不夠穩定，如果與酒店簽了過高的入住量和消費水平，達不到這個量到頭來一定是公司吃虧，于是合同價格之事就不再提了。

【分析】

在本案例中，作為酒店的主要任務之一就是做好銷售服務工作，銷售工作又要以效益為主，酒店與顧客簽出的合同一般是不能隨意更改的。所以我們可以高知白馬公司客戶，客房價格的確有差異，但這并不是欺騙他們，更不是故意給他們高價。給紅星公司這樣的低價是有前提的，因為紅星公司每年的入住間數和消費水平要達到一定的量，而對白馬公司卻沒有任何附加條件。如果白馬公司也能有紅星公司同樣的入住量和消費水平，酒店也可以給予白馬公司和紅星公司一樣的價格，因為這是酒店的銷售政策，不存在由于個人感情的好壞而給予不同價格問題。這樣做最能取得客戶的諒解，是可采取及提倡的方法。既能給客戶一個好的交代，讓客戶明白這是酒店的規定，也能給酒店創造更高的利潤，帶來更多的客戶。讓客戶知道酒店有健全的管理體制，更能給酒店樹立良好的形象，以便帶來更多的消費群。

心里學認為：“情感是在情緒的基礎上形成和發展的，情緒是情感的外觀表現，情感是情緒的本質內容。情緒和情感產生的條件不同，情緒的產生是指人的機體、生理需要是否獲得滿足的反映；而情感是人在社會實踐中，人的社會需要是否獲得滿足的反映。

我們研究情緒和情感的區別和聯系，目的是要求服務人員體察顧客的情緒、情感，有針對性地激發他們肯定、積極地情緒和情感，使否定、消極的情緒或情感向積極方面轉化。

【思考題】

1、酒店實施的客房產品價格折扣政策，與酒店的餐飲等其它服務商品價格折扣政策相比余地非常大，為什么他們有著如此不同的管理方法呢？

2、酒店一般在調整價格時所考慮的因素有哪些？你認為銷售部郭小姐的做法忽視了什么環節？

3、本案例的發現您認同哪一個？您還有沒有更好的處理方法？

8、一個煙洞要罰賠50元

【關鍵詞】沖突心里

矛盾心里 【案 例】

這天，1606房的吳先生來前臺辦理退房結帳手續，服務員說在1606房間內的地毯上發現有三個焦洞，形態像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規定向李先生提出索賠，按酒店的規定：每個焦痕賠50元。

“憑什么說這是我們燙的煙洞？大堂經理走了過來，先把客人讓到了大堂一角，不一會兒又把客房服務員小王叫來，小王回憶昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務員小王在送麻將牌給客人時，看到房間共有4個男人，談笑風生，而且每個人都在吸煙，由于煙缸不夠，有位客人還拿了個茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，一方便客人，同時也確保客房內地毯不至于被煙蒂燙壞。誰知客人還是把地毯燙了三個煙洞。大堂經理把這個情況解釋給了吳先生，并說：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時請使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰。”吳先生自知不對，只好交納了賠款。

【分 析】

在酒店的服務工作中，經常聽到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務 人員說：“如果客人都是上帝就好了，可有的人并不像是上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會為一點小事大吵大鬧嗎？上帝會口出狂言蠻不講理嗎？上帝會逃帳嗎？上帝會把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會順手牽羊將客房里不贈送的物品偷偷地裝在自己的箱子里嗎？――可惜的是，我們的客人不是上帝。

其實酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務人員真正地意識到：酒店的生意與每位顧客息息相關，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來源。“顧客是上帝”的口號雖然是由西方人首先提出來的，這不僅是因為西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店經營者更早的比我們弄懂了“買方”與“賣方”的市場關系。

我們要從消費心里角度去分析本案例中的客人：

1、客人無意損壞了酒店的物品，對于這類客人酒店要持高姿態，一方面要爭取挽回酒店的損失，另一方面沒，對客人又要不失尊重。要開誠布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一位客人退房時和您入住前，服務員都經過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個洞可能時您或您的朋友不經意弄出來，而您并沒有注意到。現在讓您賠償也僅僅是此地毯的部分價格，因為由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼也要一兩天的時間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補的。

2、還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找茬兒”的。盡管這樣的客人只是極少數，但是弄得不好，他們會引起很大的麻煩。面對這樣的客人，作為服務人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因為，即使你不去得罪他，他也會來找你的“碴兒”。面對這樣的“上帝”，服務人員必須懂得，應該怎樣進行自我保護。

【思考題】

1、在服務過程中，即使明知客人犯了錯誤，一般也不要直截了當指出來，以保全其面子。因為對于“愛面子”的人來說如果在酒店丟了面子，那么即使其它方面

做得再好，客人對酒店的服務也不會滿意。因為“顧客是上帝”，您同意這個觀點嗎？為什么？

2、當客人不承認自己錯了這個事實，那就算了，沒必要為了一點小洞和客人吵鬧，顯得酒店很沒有風度，應該讓客人高興地離開算了。您認為這種做法如何？為什么？

3、您認為為此類問題的基本處理方法與步驟是什么？

9、該不該透露住客房號

【關鍵詞】安全心里

需求心里 【案

例】

一天，兩位客人來到某酒店前廳接待處，詢問有沒有一位楊××先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進行查詢，確實有一位楊××先生入住在本酒店，接待員立刻接通了楊先生的房間電話，但是很長時間沒有人應答。接待員便禮貌地告訴來訪客人，確有這位楊先生在本酒店入住，但是此刻不在房間，接待員請兩位客人在大堂休息處等候，或在前廳留言，與楊先生另行安排時間會面。兩位來訪客人對接待員的答復并不滿意，并一再聲稱他們與楊先生有急事要聯系，請接待員告訴他們楊先生的房間號碼。接待員禮貌而又耐心地向他們解釋，為了保障住客的安全，本酒店規定在未征得住店客人同意的情況下，不能將其房號告訴他人。同時建議來訪客人在前廳給楊先生留個便條，或隨時與酒店前廳聯系，兩位客人聽后便給楊先生留下留言離開了酒店。楊先生回到酒店后，接待員便將來訪者留下的信條交給了他，并說明為了安全起見，前廳沒有將他的房號公司來訪者，請楊先生諒解。楊先生當即表示理解并向接待員致以謝意。

【分

析】

客房安全是客房工作的一項十分重要的內容。安全工作的目的是保證 服務過程中顧客的人身安全、財產安全不受到危害。安全的工作、學習、生活環節，對旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。酒店客房安全管理工作貫穿于客房接待服務工程的始終，它是一項復雜、持久、專業、性很強的工作。沒有安全，一切服務無從談起。

本案例所涉及的是需求理論中需求安全的心里，安全是指服務工程中，顧客的生命不受到危害，健康和精神不受到損傷，財產和物品不受到損失。人類要生存、發展必須有安全的工作、學習、生活環節，這對旅行在外的人們來說，顯得尤為重要。為滿足顧客安全的需要，服務性企業必須嚴格實行安全服務。

一方面，當客人要求保護其隱私時，對客人提出的正當保護與保密要求應嚴格做到。如客人有不正當或違法犯罪活動時，應予以監控并立即采取措施或由保安部向公安部門報告。

另一方面，對于來訪客人，我們可以做一下處理：假若訪客與住客雙方的關系密切，在信息發達的今天，他們完全可以通過其他通信方式進行聯系；假若他們的關系很一般，而酒店卻在未經許可的情況下告知客人的房號，必定會引起住客的不滿，所以應替客人保守秘密。

總而言之，作為顧客“家外之家”的酒店必須是一個安全的場所。

【思考題】

1、為客人保密是酒店員工的基本職責，您認為接待員的做法還有沒有不足之處？

2、滿足顧客求安全的需要為什么對于酒店經營與管理非常重要？

3、假設訪客也是我們酒店已往的熟客，并且您認識，您會不會告訴訪客楊先生的房號？

10、洗一個澡“三百八”

【關鍵詞】特殊消費

心里需求

心里滿足 【案

例】

南方某城市一個炎熱的夏天，氣溫高達37℃。大堂副理小周剛接中班沒多久，就接到收銀員打來的電話讓她過去。小周來到收銀臺，看到收銀員小任正在向一位客人解釋：“何小姐，按有關部門規定，酒店是不能開鐘點房的。”何小姐皺著眉頭不解地對小任說：“可我只是想洗個澡，不到一個鐘，就要收我一天的房費也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻認出她是一位過去的常客。只是半年前，她們公司在某小區購買了一幢辦公樓，樓內設有公寓房，所以何小姐在公寓裝修之后，就搬了過去，但這半年來還常帶客戶入住本酒店。

何小姐一見到小周立刻上前打招呼：“周經理，是這樣的，我們所住的公寓今天停水，我剛從外地回來，天氣很熱想到這里來包個房間洗個澡，可是你們酒店要收我380元一天的房費，這太不合理了吧？更何況我還是你們的常客呢？”

小周一邊叫服務員為何小姐倒一杯茶，一邊站在客人的角度對何小姐；“何小姐，對不起，酒店給客人打折是有權限的，而這位服務員沒有這種權限。更何況一旦開房后，不論您進去的時間是休息還是洗澡，我們都要為下一位客人重新做大清掃。要不然這樣吧，我盡我的權力給您打個五折，收您190元，您看行嗎？”何小姐一聽點頭滿意地笑了。

事后，小周向有關部門提議，是否可以對類似何小姐這種情況的客人從規章制度上給予一定的優惠，以吸引這種潛在的市場客人，還可以提高客房出租率。

【分

析】

在酒店的服務過程中，人們的服務消費需求是多種多樣的，因此服務工作很難有一個固定的、統一的標準。由于人們對服務消費需求的不同而導致人們的消費特征各有差異。服務中會遇到各種特殊的情況。人們的服務消費需求帶有個人主觀的色彩。我們會遇到形形色色有特殊要求的人。人們都以自己的經歷和主觀期望去衡量服務工作的質量，他們尤其重視個的心里感受。

因此，服務工作必須從顧客是上帝的角度出發，體察和了解每一位顧客的心里感受，這是克服服務一般化，提高服務質量的關鍵環節。并非顧客會將他的需求明確告訴酒店，酒店應當著力于不斷研究顧客的需要，開發能夠滿足顧客需求的產品和服務，創造特色，要設法做得比同檔競爭對手更出色，這樣才能長久吸引顧客。

本案例中，由于該酒店沒有設置鐘點房，故而滿足不了何小姐的要求。站在何小姐的角度，洗一個澡就要一天的房費也未免太不值了。針對這種情況，大堂副理小周給客人一個滿意的答復。周經理的服務體現了站在客人角度對客人的關照。周經理對客人的心情表示了同情與關心，她先了解客人的需求，需要提供什么樣的服務，只有知道客人的需求是什么，才能對癥下藥，尋求解決問題的途徑與方法。然后對客人的特殊需要給予應答，盡量地滿足客人的要求。要想滿足客

人的一切要求是不現實的，但在酒店的利益不受到損害的情況下，使客人盡可能地得到滿足。因為只有保持較高的顧客滿意率，酒店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發展后勁。顧客滿意是酒店賴以生存的基礎。

【思考題】

1、這個案例從營銷的角度給了我們什么啟示？

2、假如你是該酒店的部門經理，聽到這位顧客的提議你還有其他的處理方法嗎？

2、為什么說：“顧客滿意度不是指無限的滿足”?

11、最后的“通牒”

【關鍵詞】動機行為

尊重 【案

例】

508房早已過了結帳的時間，酒店甚至還給508房的李先生發了書面通知，可李先生就是遲遲不來結帳，甚至連電話也不接了。因為是老客戶，且以前一直配合得很好，所以前廳也沒有特別在意，可是他的酒店消費額還在不斷上升。

前廳費了九牛二虎之力，終于接通了他的電話，誰知李先生卻說：“我這幾年來有這么多業務在你們的城市，難道還不放心嗎？更何況我還要在這兒好幾年呢,好吧，好吧，明天我一定來結帳。”

可第二天李先生依然未到，前廳再次打電話，委婉說明酒店的規章，然而這次李先生卻支支吾吾，閃爍其詞。這時，他的行為引起了酒店的注意，經討論后決定到他的業務單位作側面了解，結果使酒店大吃一驚：李先生在本市已經結束了業務，機票也已定妥，不日即飛離本市，這一切與李先生本人所說的完全不符，里面一定有詐。

酒店當即決定，給508房的李先生以最后的通牒。同時內緊外松，客房部、保安部對他重點“照顧”，此外與機場聯系，打聽到航班、時間。為了盡可能不弄僵關系，客房部以總經理名義送上果籃，感謝李先生對酒店近幾年的支持，此次一別，歡迎再來。李先生是個聰明人，知道自己的情況已被人知。第二天，自己到前廳結清了所有的帳目，前廳對李先生也是禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來。

【分

析】

在酒店現實的服務中有一條金科玉律，即：“客人永遠是對的”。這句話并不是說客人不可能犯錯誤，而是指從服務的角度來說，要永遠把客人置于“對”的位子上，使其保持一種“永遠是對的”的心態。服務工作中到處充滿著矛盾，正確認識服務交往中的矛盾，是提高服務質量、滿足顧客的需要、實行優質服務的重要內容。服務交往中沖突的發生是常有的現象，如何防止、避免和正確地解決沖突是服務心里學應當研究的重要課題之一，也是服務員必須掌握的一門特殊本領。

酒店沖突的發生一般都要經過“潛在階段”和“爆發階段”。本案例中，在“潛在階段”中，可能“跑單”的現象在任何一家酒店都會時有發生，它需要酒店的管理人員和服務人員善于察覺那些容易疏漏的細枝末節，預測客人的需求與變化，才能防微杜漸，及時發現問題和解決問題。

在“爆發階段”的服務過程中即使明知客人犯了錯誤，一般也不直截了當地指出來，以保全其面子。因為對于“愛面子”的中國人來說如果在酒店丟了面子，那么即使其他方面做得再好，客人對酒店的服務也不會滿意。由于顧客或服務員操

作上的問題，使客人的人格尊嚴受到了損傷，相互間產生誤會，或是由于個性心里特征的相互抵觸，就會使顧客和服務員之間互相產生看法和成見，引起顧客酒店某的感情抵觸，開可能他下次再也不會光臨該酒店了。

心理學認為：動機是誘發和驅動人們產生某種行為的直接原因，是導向某一目標的愿望和驅動力。人們為了滿足自己的需要，會產生許多主觀愿望，如肌體上滿足的愿望，精神上愉快精神上愉悅的愿望事業上追求的愿望等。動機始于人的需要，人們有物質生活的需要，就有滿足物質生活需要的動機；人們有精神生活的需要，就有滿足精神生活的動機。求尊重就是顧客的普遍心里愿望。在服務交往中，人們追求的主要的是尊重，以獲得心里和精神上的滿足。服務工作中服務員的舉止要端莊，語言要親切，行為要禮貌、站姿要標準、服務要主動、微笑要熱情等，這些會使一些不懷好意的客人望而卻步。

【思考題】

1、為了盡可能不弄僵關系，客房部以總經理名義送上果籃，感謝李先生對酒店近幾年的支持，此次一別，歡迎再來。

2、你認為是否還有別的更好的方法嗎？

3、這件事的處理如果按照最壞的可能性去處理的話，即揭穿客人的伎倆會有什么結果？

12、客人要討個說法

【關鍵詞】 動機

需求層次 【案

例】

一天下午，某酒店商務中心收到某大公司常客陸先生發來的傳真投訴，傳真中講述了他前幾天到酒店的遭遇，要向酒店討個說法。

一個星期以前，陸先生打電話到酒店預定兩天后的一個大床間，當時酒店預定員告訴陸先生兩天后的大床間都已訂滿，陸先生無奈只好訂了一個標準間。兩天后，當陸先生來到酒店在前廳辦理入住手續時，聽到旁邊一位無預定的顧客卻被接待員安排了大床間，陸先生十分疑惑與不滿，心想可能是有其他的原因吧，也就沒說什么。住在酒店的三天中，從無一人詢問他是否需要換到大床間。陸先生認為，這本是一件小事，但作為酒店的長期合作賓客受此待遇，心理感到十分不快，他還是希望酒店給個合理的解釋，并考慮以后是否還會入住。

大堂經理看完傳真，立刻找當班預定員小陳和接待員小許查詢原因。經查實，在陸先生打電話訂房時酒店確實沒有大床間了，所以預訂員小陳才在征得陸先生的同意后，給他安排了一個標準間。當陸先生入住時，接待員小許根據預訂單將預留好的房間分配給陸先生。事又湊巧，此時另一接待員小騰恰好將一間剛剛結帳的大床間又分配給了正在前廳詢問有沒有大床間的張先生。因此在陸先生看來，覺得酒店厚此薄彼，令人難以接受。

事情了解清楚后，大堂經理精心擬寫了一份熱情誠懇 信件傳真給陸先生，向客人道歉。并在解釋原因的同時，表示酒店的接待工作仍有代完善，非常感謝陸先生中肯的意見。酒店在最近的裝修中會適當增加大床間，懇請陸先生的再次下榻。

一個月之后，陸先生又光臨該酒店，入住了新改建的舒適的大床間，他十分滿意。

【分 析】

服務前臺作為酒店的神經中樞直接與客人打交道，客人的滿意程度和對酒店的印象，與前臺員工的服務關系密切。隨著酒店客源競爭的日益激烈，前臺的服務與推銷變得越來越重要。前臺面臨的客人，無論是預定客人還是零散客人，都是酒店的上帝。“上帝“進入酒店的第一道程序就是開房，分房不是一種簡單的配房，而是應該有一定的要求與技巧的。

一般分房的原則是：

1、根據客人的不同特點與要求去滿足。

2、有利于酒店的經營、管理與服務。

本案例中的常客陸先生在預定時沒有大床間，酒店應該把他提出的未能夠滿足的要求記錄在預訂單上，當陸先生到來時，我們應再查詢一下房間狀態，而不至于發生當陸先生在辦理入住登記手續時，碰巧發現沒預訂的張先生卻被安排了大床間，陸先生不滿的情緒是完全可以理解的。由于人們的社會地位、經濟收入、風俗習慣、文化素質、民族、年齡、性別、職業、消費目的等方面的不同，決定了人們的服務消費需求的多層次性。每位顧客各個方面的不同，才使人們 的消費心理和行為與相應的營銷策略顯示出多樣性。從而要求酒店的檔次要有高、中、抵檔的合理配套，經營品種、服務項目要齊全或富有特色，接待服務方法要區別對象，切不可千篇一律。

以固定的、僵死的模式對待所有的顧客，這樣就不可能滿足不同顧客的不同需求。因此，從滿足每一位顧客的物質方面和精神方面的需求出發，適應顧客需求的多層次性是所有酒店經營的根本出發點。希望服人員熱情、誠懇、文明、禮貌，理解顧客，俗語說“有人花錢買享受，無人拿錢買氣受”。因此，服務工作中服務程序的嚴格執行對滿足顧客的精神和心理需要有著決定性的作用。

【思考題】

1、你認為酒店在常客陸先生入住的整個工程中存在什么問題？我們應該吸取的教訓是什么？

2、當常客陸先生對酒店產生心理沖突時，我們還有哪些方法可以補救？

2、您是否認為常客陸先生小心眼兒、小題大做？

13、客人為什么又留下來 【關鍵詞】 心理動機 【案 例】

一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接待員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續。此時，又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂副理小劉密切注視著大廳內的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起來，走到大堂副理面前說。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心已不太方便了。”大堂副理想挽留住客人。

“從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯系過，房間都訂好了。”客人看來很堅決。

“既然這樣，我們當然可以為您叫車了。”大堂副理彬彬有禮地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩

位先生需要等一下，我們不妨先到大堂吧第一下好嗎？”

“好吧，謝謝。”客人被小劉的熱情打動，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。

天已經很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終在路邊攔車，但十分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車。客人等得有些焦急，不時站起身來觀望有沒有車。大堂副理安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的。”然后又對客人說：“您再等一會，如果叫到車，我們會及時通知您的。”

又是15分鐘過去了，車還是沒攔到。客人走出大堂門外，看到在風雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不走了，你們服務這么好，我們就住在這兒吧，對不起。”還有一位客人親自把小秦拉進了前廳。

【分 析】

進入酒店，我們看到最多的就是客人，聽到最多的也是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字、一項沒有趣味的統計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情有需求、有喜好、有嗜好的實實在在的人。酒店開門營業，來的都是客，凡是客人都應該受到酒店全體員工的高度重視。正是因為他們的光顧，才為我們提供了一切的經濟來源，所以我們才說客人是我們的衣食父母。我們的一切工作都應該是想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客之所需。

案例中的兩位顧客，本已打算離開酒店，到市中心去住宿，當見到酒店在真心實意地為他們著想時感動了，最后決定還是留下。客人追求的是一種“實質服務”的心理滿足。雖然追求物美價廉、質價相稱是顧客的普遍心理，但溫暖人心的服務更讓人回味無窮。

通過這件小事給我們的啟發是：“酒店員工應該具有全員營銷意識，把握一切商機進行推銷。每一位進入酒店大門的客人都可能成為酒店的潛在客人或對潛在客源有影響的人。

【思考題】

1、這件小事給您還有什么啟示？

2、怎樣理解優良服務本身就是酒店最好的廣告宣傳和推銷。

3、案例中客人留下的心理動機是什么？

14、預訂**

【關鍵詞】 需求

動機

消費 【案

例】

“十一”黃金期間，兩位外地游客來到某大酒店的大堂。“小姐，請給我們查一下我們的預訂。”“先生，你們只預訂了一天的標準間，是嗎？前廳服務員小劉查閱了一下預訂單便對客人說。“公司為我們預定的客房明明是三天，怎么現在變成一天呢？客人聽了很不高興。“這兩天是旅游旺季，現在房間特別緊張，當時已經跟你們公司說過了，他們也同意的了。“小劉仍用呆板的毫無變通的語氣說。”“我根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房差錯的責任問題。你們必須要解決我們的住宿問題，反正我們明天不走你們看著辦吧。”客人說巴更加惱火了，大聲吵了起來。

正當小劉與客人形成僵局之際，大堂副理聞聲趕來，首先他讓客人慢慢地把

要求說完，“你們的要求是正確的，眼下追究責任并不是主要的。不過這幾天正是旅游旺季，雙人標間也很緊張，你們看這樣行不行，我設法安排一間套房，請你們明后天繼續住在我們酒店，雖然套房房價要高一點，但設備條件非常不錯。”大堂副理以抱歉的口吻說。“那怎么行，說好的又要變，開黑店啊。”客人不滿地說。

“對不起先生，實在是非常抱歉，這樣吧，以我的權限，我給你們打個八折好嗎，對比您現在的房價差100元。”大堂副理繼續以商量的口吻說。“你就這樣吧。”客人覺得這位大堂副理的態度是誠懇的，提出的補救辦法也還是可以接受，于是點頭同意了。

【分

析】

本案例中的新員工小劉在處理客人反映的意見時，似乎忘了處理投訴時應遵循的一個基本原則，即：著眼于問題的解決，而不是責任的追究。看來小劉對酒店服務理念的理解還有一定的差距，對工作也還有一個適應的過程。酒店應加強對這類新員工進行服務意識方面的培養于教育。值班經理的處理辦法之所以能夠人客人滿意，一方面是因為他以誠懇認真聽取客人的意見，使客人心中的火氣慢慢冷卻，為進一步處理打下一個較好的基礎；另一方面，他及時采取了補救措施幫客人解決了住宿問題，并以套房打折給客人一種心里上的補救。不僅解決了問題，還促銷了高價客房。

酒店訂房記錄與客人要求有差距，是顧客到達酒店前最容易出現的問題之一，本案例中出現的問題，酒店負責訂房的人員有一定的責任。因為當酒店不能滿足客人提出的訂房要求時，應要求訂房者特別是中間，一定要把情況以書面形式及時反饋給客人，讓客人提前有一種心里上的準備，以免臨到住宿時客人不能接受意外的安排，引起投訴和不滿。

【思考題】

1、假如你是前廳服務員小劉，你的處理方法是什么？

2、假如你是大堂副理您將會怎么辦？

3、你對案例中的處理方法有何意見？

15、難道這就是五星級的服務 【關鍵詞】 【案

例】

一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能廳召開會議。其間該公司職員李小姐來到商務中心

發傳真，發完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。

“這里沒有外線電話。”商務中心的服務員說。

“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅的反問。

服務員：“我們的外線電話不免費服務。”

“我已經付了20元的傳真費。”李小姐生氣地說。

服務員：“我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費啊？!

更何況你的傳真費也不夠。”

李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個收據我看一看。”

“我們傳真收費的標準是：

市內港幣10元/頁；

服務費港幣5元；

3分鐘通話費港幣2元。

您傳真了兩頁應收港幣27元，再以1：1.08的比價折合成人民幣，我們要實收人民幣29.16元。”服務員立即開具了傳真和電話的收據。

李小姐問：“傳真收費還要電話收費是根據什么規定的？”

“這是我們酒店的規定。”服務員出口便說。

李小姐：“請你們出示書面規定。”

“這不就是價目表嘛。”服務員不耐煩的回答說。

李小姐：“你的態度怎么這樣？”

“你的態度也不見得比我好呀！”服務員反唇相譏。

李小姐氣得付完錢就走了。人們不禁頓生疑慮：五星級服務，難道就是這樣的嗎？

【分析】

作為一家五星級的酒店，出現如此的服務態度，著實讓人擔憂。酒店商務中心的大量工作主要是秘書性質的工作，由于商務中心服務人員是在酒店為酒店內客人服務，而且其工作質量的評價，主要是從服務人員的經驗與效率為出發點的。所以，做一名合格的商務中心工作人員必須具備良好的個人素質，其具體要求是：

1、修養良好、熱情禮貌；

2、業務熟練、經驗豐富；

3、舉止端莊、嚴守秘密；

4、耐心專注、一絲不茍；

5、有條不紊、講究效率。

本案例中的服務員不具備一名合格商務人員的基本素質。其實對于一個具有五星級酒店來說，客人對酒店的要求更高，服務人員的舉止文雅、熱情、親切、工作認真而有禮貌等都會給顧客留下深刻的印象。好的印象，就會使顧客毅然接受服務；差的印象，就會使顧客悻悻離去，并在腦海中留下壞的記憶，這就是我們老是常談的酒店服務質量問題。

酒店服務質量是一個綜合的概念，它不僅包括酒店的服務設施設備、整體布局等酒店的功能設施，這些只是為顧客提供生活工作或社會交際的最基本的條件，更重要的是酒店的服務質量。即指客人入住酒店后，其費用開支和所得到的服務是否相符。一般酒店客人的服務價值標準是以盡可能的支出，得到更高的享受。服務質量的高低受著諸多的影響，在這里，服務人員的素質、態度與服務技巧是關系到服務質量的決定因素。

接待服務工作是一門綜合藝術，是非常講究接待服務方法、技藝的。要提高服務質量，就要求服務人員必須接受專業的訓練，才能使他們無愧于五星級的標志。

【思考題】

1、商務中心這名服務員該幫客人辦的事都辦了，收費也是完全按照酒店確認的標準，她到底錯在哪里呢？

2、作為同業人員這個案例，您有何感想？

3、酒店服務質量的高低受著哪些因素的影響，請您具體地分析一下。

16、記者的“筆誤”

【關鍵詞】個性

氣質

尊重 【案

例】

一天，某著名報社的記者劉先生致電酒店，聲稱要預訂兩日后5天的客房。預訂部為他確認預訂。當時已時值“五一”黃金假期期間，酒店已接受超額5％的訂房了。誰知兩天后劉記者來到酒店后，填寫的入住登記卻只有一天。因與訂房單上的期限不符，接待員以他再次確認入住天數時，劉記者仍說沒錯。于是接待員就把劉記者原訂接下去4天的房間，安排給了另一位客人。到了第二天中午，當前廳接待員打電話給劉記者談及退房及有人預訂的問題時，劉記者卻說自己預訂的是5天，而且他確實要住5天。前廳接待員告訴他登記單上預住天數只有1天。劉記者說登記表上是他的“筆誤”，反正他不退房。酒店如硬要他走，他就要把“酒店趕走客人的行為”曝光.....【分

析】

本案例中的顧客劉某，憑著自己記者職業的特殊身份，經常為所欲為，從而就養成其刁蠻的個性。接待這一類顧客，我們應該既不得罪他，又不能讓他太放肆，要想辦法讓他自己覺得沒意思，不要讓他影響酒店正常的秩序。當然，如果酒店還能找到房間，也應給他換個房間再住下去，他會感到羞愧和滿足。

由于人們國籍、民族不同，職業、年齡、性別不同，消費的目的、個性、氣質、性格也不同。由于人們的社會環境的不同，使每一個人都形成了經常的、穩定的、不同的心理特征。了解客人的性格與興趣，掌握各種類型的客人的不同需求和消費動機，就可以有針對性地提供服務。否則服務人員就容易與顧客發生誤會，甚至是糾紛，影響顧客對酒店的看法。

本案例中的顧客劉記者，憑著自己記者的特殊身份，耍弄他為所欲為刁蠻的個性，對于接待這一類顧客，我們建議：1.換住。現在無論責任在哪一方，接待員都要向客人表示歉意，首先穩定住客人的情緒，耐心地聽取客人的意見后，向客人做出解釋，提醒客人追究責任不是目前的主要問題，盡快幫助劉記者解決問題才是當務之急。旅游季節客房緊張，在同類房間緊張的情況下，建議劉記者換住套房，并給予適當的房價折扣。雖然價格略高，但服務規格也高了。2.拒絕。按原則辦事，次日房間由客人自行解決或是建議他去其他的酒店，充其量我們幫他聯系一下。

【思考題】

1、建議劉記者換住套房，并給予適當的房價折扣。雖然價格略高，但規格也高了。你認為這種方式可取嗎？為什么？

2、你遇見過這類客人嗎？出現這樣的問題你是怎么處理的？當顧客錯的時候我們應該怎么辦？

3、若按原則辦事，次日房間由客人自行解決或建議他去其他的酒店，你認為這種方式可取嗎？

17、客人只有外幣

【關鍵詞】 消費需求

消費體驗

感覺 【案

例】

一輛出租車在酒店門口停下，門童小方趕忙上前為客人拉開車門，車內的劉

先生正準備付車費，小方等了一會兒，不見劉先生出來。原來，劉先生身邊只有港幣和美元，而司機不收外幣。小方見狀，忙問司機車費多少，旋即從口袋里掏出45元給司機，并對劉先生說：“先生，我先幫您把車費墊上，等您將外幣兌換后再還給我好了。”劉先生連聲道謝。

劉先生匆匆走進大堂，徑直來到兌換處。

劉先生：“小姐，幫我兌換5000港幣和2000美元好嗎？”

兌換員：“很對不起，先生，現在已沒有那么多現金了。”

劉先生：“這怎么辦？我剛下飛機，身邊只有外幣，兌換不了錢我也沒有辦法交押金住店呀，我還得抓緊時間買禮物送給朋友呢！”

兌換員：“先生，要不這樣吧，你把港幣和美元給我，我寫張水單給您，您馬上去銀行兌換，至于住房押金，您可以暫時留下外幣，等您兌換了之后再更換，您看這樣可以嗎？”小姐考慮了一會兒微笑著對劉先生說。

劉先生：“好，好，拿真是太好了，謝謝你了，謝謝你們的酒店！”

【分

析】

心理學認為：人們的生活經歷，對于一個人一生的人生態度、人生信念、個性愛好以及生活方式的選擇都會有極大的影響。酒店從業人員都懂得，客人每一個消費經歷和接受服務的體驗都將會指導顧客的消費行為，決定著這位顧客是否愿意再次光臨。作為酒店不僅要盡可能使酒店的產品、氛圍、環境和服務令顧客滿意，更重要的是還要讓顧客在酒店的整個消費經歷中感到滿足。所以，酒店都非常看重客人的歷史檔案，關注著每一位客人的每一次的消費經歷。

本案例雖然只是一間小事，單所有的服務人員都能站在顧客的立場上去提供服務、設計服務、改進服務，這些服務人員有一個共同的特點，那就是在服務的全過程中，時刻準備著為客人提供最好的服務，給客人帶來一次愉快的感覺。開水單、先預交外幣押金是許多酒店常用的方法，雖然這種方法不符合一般酒店的外幣兌換操作規范，但酒店贏得了“上帝”的青睞，這正是經營企業所需要的。

【思考題】

1、酒店使用水單的方式來處理您認為是否妥當？

2、如果酒店規定不允許門童代客人墊付車費，后果又將會如何？

3、你是如何認識“時刻準備著為客人提供最好的服務”的細想精髓的？

18、妙齡女郎欲輕生

【關鍵詞】 態度

情緒

膽汁質 【案

例】

2月8日上午，酒店來了一對男女青年，他們在開房時的過分親熱引起了接待員的注意。

2月9日，女客人趙小姐一早就打電話到前廳，告訴接待員說今天是她的生日，中午她又捧著一大束鮮花興奮地告訴她見到的服務員，說這是她的男朋友送給她的玫瑰花，她今天太開心了。誰知從下午起，她就沒有再出來，她的男朋友傍晚出去時，還在門上掛了DND牌。服務員多次試探進入她都說沒事，還把門加了重鎖。期間她的男朋友多次打電話給她，她也不接聽，服務員們都猜測他們兩人可能是在斗氣，因此前廳和客房都在關注著這間1710房間，前廳員工還特意將其男友的手機及聯系電話留了下來。

10日下午4點10分，客房員小李焦急地打電話給大堂副理，說看見那位趙小姐坐在房間的窗臺上，好像是要跳樓輕生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看，趙小姐坐在窗臺上，兩腿蕩在窗臺外，又叫又喊，由于酒店面臨馬路，招惹了很多的路人駐足觀望，態勢非常嚴重。

大堂副理馬上通知客房部、保安部、接待人員立即到位，一起商量對策。

10分鐘后，120救護車感到現場。110也迅速組織人員控制場面，公安、消防、醫院紛紛派人前來救援，消防隊還搭起了氣墊床以防不測。

在此緊急關頭，酒店前廳與客房主管挺身而出，敲門做趙小姐的細想工作，經過動之以情、曉之以理的耐心勸說，最終解開了趙小姐心中的感情結，使她放棄了輕生的念頭，自己把門打開了。據了解，趙小姐8日入住酒店，尋找以前的男友，后得知該男子已經結婚，小姐為情所困一時想不開，所有才有了剛才的一幕。

【分

析】

人們所表現的喜、怒、哀、樂等，心理學上把這種態度反映叫做情緒或情感。情緒、情感是人的社會需要（包括物質需要和精神需要）是否獲得滿足的反映。情緒和情感反映著人的需要與客觀事物之間的關系。情緒是人或動物所共有的；情感是人在社會實踐中產生和發展的。性格反映人的高級神經活動的多維特性。人的性格特點在心理學中被分為四大類別：

膽汁質，又稱不可遏止型，屬于好斗好勝的客人類型。

多血質，又稱為活潑型，屬于敏捷好動的客人類型。

粘液質，又稱為安靜型，屬于緘默沉靜的客人類型。

抑郁質，又稱為抑郁型，屬于呆板羞澀的客人類型。

本案例中的妙齡女郎就屬于典型的膽汁質性格，爭強好勝，因為男女感情而不顧及一切、無緣無故地亂發脾氣、比較情緒化。該酒店的服務人員在這個事件發生前一直跟進服務，所以當事件發生時，員工有細想準備，而且各部門配合得也比較默契。女郎欲輕生事件出人意料地發生了，酒店員工遇到時并沒有驚慌，而是從分析顧客當時的心態入手，好言解勸客人，使其心情平靜下來。當事態的變化超出酒店的能力范圍萬不得已時，酒店可以借助社會力量，公安、消防、醫院都會立即出動。

通過分析這件事可以看出，服務中需要每位員工具有敏銳的職業嗅覺、極強的洞察力、準確的判斷力及對客人高度的責任心，才能有高質量的服務。許多客人在酒店消費中關心的是花錢換來了什么服務，他們所追求的是精神滿足，一種難忘的經歷，他們在基本需要得到了滿足以后，開始追求更高層次的心理需求。如受歡迎的需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的需求，顯示氣派的需求和方便需求等，個別顧客也有無理取鬧的需求。個性化服務正是在規范化服務滿足了客人基本需要后，為客人更高層次需要而誕生的一種服務。

【思考題】

1、從本案例中你是否看到酒店在今后的管理中還需要注意什么問題？

2、酒店對于此類問題的處理都應有一套應急措施，你認為都有哪些突發事件必須有應急措施？

3、回憶一件你在服務中所遇到的突發事件，對比一下你成功與失敗的啟示？

19、讓我們再續簽個協議好嗎 【關鍵詞】 【案

例】

隨著旅游旺季的到來，酒店的住房率大增，客房預訂顯得特別忙碌。這時突然電話響起，預訂處員工小田拿起聽筒，傳來前廳收款員的聲音：“您是客房預訂處嗎？有位前天在1718住宿的客人，客人已經結帳走了，可他們單位管財務的王先生剛才打電話來說，我們酒店已收的房費與原先預訂的不符，請您向客人解釋一下。他的電話號碼是…..”小田耐心地傾聽著王先生在電話中的敘述：“小姐，是這么會事，我姓王，是日本金華電器公司駐北京辦事處的。我們辦事處的一位日本客人和一位中國雇員韓先生通過華翔公司向貴酒店預訂了8月7日的兩個標準間，他們回辦事處報銷時我們發現韓先生的房價比我們長期的協議價高得多。這是怎么回事？你們不能不講信譽吧。”小田邊聽邊查閱預訂資料，發現客人預訂單的名字和入住的客人不是同一個名字。“你們的預訂原件上中方客人的姓名是一位姓郭的小姐，沒有韓先生的名字。”小田禮貌地對客戶說。

王先生說：“郭小姐臨時有事來不了，換成了韓先生，沒有人通知你們嗎？”

小田回答：“郭小姐沒有來，也沒有任何通知，我們還按照慣例專門打電話去你們單位確認，也沒有人提到改換韓先生的事呀！”

“哎，可能是我們工作太忙，忘了通知你們了。”聽了這番解釋，王先生似乎明白了什么，說話的口氣也緩和了許多。

“那一天日本客人是上午進店，韓先生是晚上才到，韓先生既沒有問起先來的日本客人的事，又沒提起他是來替換郭小姐的，這樣我們就很難把他們聯系在一起了。我們非常尊重貴公司的來客，主動將韓先生安排在我們新改造的豪華間，而華翔的協議是普通的標準間，房間的種類不一樣，價格自然也就有了差別，你說對嗎,王先生？”小田繼續解釋。

“噢，原來是這樣。”王先生不再堅持要退差價了。

“王先生，您公司如果常有人更換著來辦事，不妨與我們續簽個協議，這樣我們今后的合作會更加愉快。”為了不給客人留下一點遺憾，小田又追加了一句。

“好，好。”至此，客人終于滿意了，并對酒店耐心細致的工作態度和一流的服務效率表示稱贊。

【分

析】

在服務行業中，“投訴”是客人對酒店所提供的服務不滿而采取的一種表示方式。在酒店的服務工程中，客人的投訴原因一般分為四大類：

第一，對酒店設施設備的投訴；

第二，對酒店服務態度的投訴；

第三，對酒店服務質量的投訴；

第四，對酒店處理異常突發事件的投訴。

客人一般在投訴時心理狀態有：求尊重的心態、求理解的心態、求補償的心態、求發泄的心態。如何處理好投訴，使客人從不滿意轉為滿意，或至少減輕不滿意的程度，是所有酒店面臨的課題。面對客人的投訴，我們應該如何處理呢？在本案例中其實投訴的客人并不正確，由于公司在客人入住前沒有做好換人后的通知工作，導致了在接待時出現了問題。接待員小田在接聽電話的全部過程中，從了解情況到曉之以理的解釋工作，最后到對客人的失誤提出的合理化建議，都表現了該酒店員工具有比較好的解決問題的素質與能力，同時案例中的處理方法

也很值得我們借鑒。

當然解決投訴的問題對于所有的酒店和所有的服務人員而言，都是一個需要不斷探討的問題，解決方法沒有僵死的教條可搬，要具體

問題具體分析，但無論時怎么樣的變化，只有一條是永遠不變的真理，那就是：客人永遠正確。

只有顧客滿意了我們才感到滿意。

最后我們還要把投訴中發現的問題反映到各個相關的部門，以便酒店采取措施，今后加以改進。

【思考題】

1、結合本案例的解決方法，分析一下下列對話，酒店員工的回答有什么不妥？應該如何回答？ 客人：“你為什么多收了今天的加床費用？你難道不知道我的另一個朋友已經走了嗎？”

接待員：“你的朋友走了我們怎么知道呢？又沒有人告訴我！”

2、面對客人的投訴，我們一般的處理原則是什么呢？請你概括總結一下。

3、據日本酒店業的一個抽樣調查發現：客人對酒店的“變心”，90％是對服務品質不滿意所致，但只有5％的客人會采取明顯抱怨和投訴的態度。酒店對這些寶貴的意見是否應高度的重視呢？為什么？

20、要求退票的醉酒客人 【關鍵詞】 【案

例】

一天下午4時，一位客人來到酒店票務處，詢問他的兩張明天上午飛往北京的機票能不能退掉。可按照酒店以航空公司的協議：票既售出，在規定時間之外是不能退回的，或者要交高額退票費。為了使客人不受損失，票務處小霞好心答應幫助客人代售一下，客人點點頭就急匆匆地走了。

夜已經深了，酒店依然熱鬧繁忙。這時候，大堂匆匆走來了那位退票客人，可以看的出來客人醉醺醺的，他們說是來拿退票費的。票務處小霞說：“我們一直在幫你們代售，可沒人要。”誰知客人卻說：“你不是答應一定幫我們退掉嗎？怎么又變卦了呢？不行，我們只要錢，不要票了，其他的我們不管。”小霞一聽呆了，心想面對這樣不講理的客人，該怎么辦？她耐心地解釋著，誰知客人不聽解釋，繼續威脅地說，不退就投訴她不遵守承諾。小霞面對客人的狀態與要求沒了辦法，只好打電話找值班經理，講了客人的要求。

由于有事在身，值班經理沒有及時趕來。客人等得非常不耐煩，便開始大吵大鬧起來。正在這時值班經理來了。當他走到客人身邊，其中一個客人就用非常粗暴的語氣對值班經理吼道：“你怎么現在才來？讓我們在這等了你半天！你是怎么當經理的？值班經理連忙心平氣和、笑容滿面地解釋著說：“先生，十分抱歉，剛才我正在處理那邊一位客人的問題。”但客人一句也不聽，依然用既不禮貌的語氣，指手畫腳地繼續在值班經理面前吼叫不停。經理仍表示得十分冷靜，繼續以抱歉的態度對客人說：“對不起，先生，是我們的工作沒做好，讓您生氣了。但您要求退票的時間太晚了，這樣您必須要付退票費的。”可是客人仍不甘休，又要求找總經理。

值班經理看到兩位客人不易不饒，只好又按照客人的要求打電話給周總，當時周總正在回酒店的路上，答應一會兒就到。大概過了五分鐘，周總到了，值班

經理就把情況敘述給周總聽，然后周總把兩位客人請到了大堂吧……

【分

析】

上述這種客人不講理的案例，在酒店服務工作中我們常常會遇到。一些特別挑剔的、無理取鬧的、借題發揮的、借酒耍威風的客人給酒店員工帶來不少麻煩，我們應像案例中的周總、值班經理一樣，以“宰相肚里能撐船”的氣度，“忍”字當頭，有理、有利、有節，不卑不亢，不曲意逢迎的態度，合理地處理好此類客人的投訴和無理取鬧。酒店所信奉的“上帝永遠是對的”、“把正確留給客人”、“賓客第一”、“賓客至上”，其理念都是讓員工學會“忍”的哲學。無“忍”，則小事變大事；無“忍”，則可能投訴變起訴；無“忍”，則可能過失變事故。“忍”使我們在處理問題時，可以以退為進，以守為攻。

但“忍”不是無原則的退卻、一味的謙讓。在美國，許多大酒店和旅館均奉行“我們保留不向所有的客人提供服務的權利”，這才是“忍”和“忍無可忍”之管理的辯證法。

除了在觀念上接受“忍耐”的哲學之外，我們還應掌握在傾聽客人投訴時的“忍”的技巧。心理學實驗表明，在一般情況下，一個人一分鐘能聽600個字，而在一分鐘內只能講120個字，所以當一方滔滔不絕地說話時，另一方有充裕的時間去想別的。為了表示自己真正地聽對方講話，可以采取的方式是：聽話的時候適當地點頭或做一些手勢動作，與對方進行一些目光交流，當聽完顧客的投訴后，還必須給顧客以明確的答復，能當場處理的就當場處理，不能當場處理的，也要把處理的時間和辦法告訴顧客。值班經理的處理方法可以借鑒。“忍”的技巧，從某種意義上看，也是處理投訴的一種技巧。

【思考題】

1、“人一時風平浪靜，退一步海闊天空”，這是我們每一個人在酒店的服務中，都應遵循的處事信條。你認為對嗎？

2、兩位客人是喝醉了酒來找酒店員工的麻煩，按照常人的理解客人純屬無理取鬧。但作為酒店服務人員，肩負著“熱情服務”的使命，“客人就是上帝”的信條，從老總到員工是誰也不能違背的。而要做到這條，你認為是不是太難？

3、在本案例中，小霞、值班經理在解決投訴中還存在什么問題？

21、重復買房之后

【關鍵詞】 房態

溝通 【案

例】

一天晚上12點多鐘了，酒店大堂來了兩男兩女，他們要求開兩個雙人標準間，前廳的接待員小劉查閱了房態后，緊張地忙碌起來。從查預定單---選房---入機---住宿登記---交迎賓卡---做鑰匙卡等各個環節都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房間1201、1203房鑰匙，愉快地等上了電梯，向下榻的客房走去…….誰知他們走出電梯出示了房卡，樓層服務人員發現，1201房間有客人住，肯定接待員將房間開重了。客房服務員立即表示歉意，并請客人少等，待她尋問一下再說。四位客人非常生氣，立即乘電梯返回大堂，徑直走向接待處，質問這是 怎么回事。當客人在大堂大吵大鬧時，保安走了過來阻止，客人更加生氣了，上去就卡住保安，酒店經理也走來了…….【分析】

DOUBLECECK—IN（雙重賣房）是酒店前廳最容易發生、也是較嚴重的一種工作失誤，因為它往往給客人造成極其不好的影響。因此，我們都應該對容易出現雙重賣房的幾個操作環節嚴格把關，特別是要核對房卡、預定單、電腦房態、實際房態等顯示的資料是否一致。

本案例是一次因前廳、樓層、可房服務中心三方對房態不清，溝通不力而釀成的一次管理與服務上的失誤。具體是由于前廳服務員粗心大意直接導致了開重房的嚴重后果，造成顧客產生自己被忽略、被愚弄的感覺，這歸根結底是有關部門員工服務意識的淡薄及工作上不認真負責的表現。其中也顯示了前廳、客房部門工作銜接存在的問題，很值得我們深思。

遇到這種情況的一般處理方法是：

接到報告后，管理人員應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

通知前廳重新安排房間，房間盡量安排在本樓層距原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向盡量與原來的相同；

房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新填好的迎賓卡送上樓層，帶客人到新的房間；

換出客人原來的迎賓卡和房間鑰匙；

幫助客人將行李拿到所調的房間；

如果客人沒有特別提出折扣優惠，酒店一方無須特別提示，我們在客人入住后，對此房間多加以重視，給予更多的關照，切切不能再出現問題；

查找重復賣房的原因，登記入檔，吸取教訓。

【思考題】

1、你知道服務員的一個小小舉動會給酒店帶來多大的損失嗎？如果你是該位酒店經理，你將會如何處理這個案例中出現的問題？

2、有人做過一個粗略的統計：說酒店許多的投訴是完全可以預測的，準確率最高可達80%，其中有70%的投訴都可以防患于未然，特別是曾經在自己酒店已發生過的投訴。作為酒店管理人員您是否認同這個觀點？為什么？

3、從這件事件中我們應該吸取的教訓是什么？

22、沒有房卡就不能開門

【關鍵詞】情緒控制

管理 【案例】

傍晚，南方一家星級酒店大堂燈火輝煌，背景音樂優雅動聽，客人絡繹不絕。突然前廳傳來了一位客人的大聲吵鬧聲，大堂經理趕緊走上前詢問。據客人自稱他是1305房住客，他和另一位住客是同事，一起來此地出差，今天他們兩個人分頭和另一位住客是同事，一起來此地出差，今天他們兩個人分頭去辦事，說好那位拿著鑰匙的朋友先回來，誰知那位朋友還沒有回來，他想去房間休息，就要求客房服務員幫其開門，客房服務員以客人沒有房卡而拒絕開門。他想有前廳再配把鑰匙，而前廳接待員則以該客人出求的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，同時由于該房間已配過鑰匙，所以拒絕再配鑰匙。

大堂經理在僵持不下的情況下，先請客人到茶吧小坐，一邊穩定他的情緒，一邊向他解釋前廳這樣做的目的是為了住客財產的安全，請他諒解。然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并報一下身份證號碼，如身份證號碼與登記的相同，就可以開門。但該位客人的情緒非常激動，不予配合，在茶吧內又吵叫起來，“我就是1305房的住客，為什么不給我開門……”大廳內絕不能這樣喧嘩。大堂經理只好采取另一種解決辦法，請前廳復印了客人的身份證，補上登記，并迅速迎領客人離開大廳。后通過觀察及核實房內的物品特征均證實該客人確實住在1305房，同時大堂經理請保安部利用錄像進行監控，較快地平息了此事。

【分析】

任何時候酒店的大堂都應保持良好的秩序及優雅的環境。爭吵事件發生后該店大堂經理應能及時出現，快速處理。在處理這個事件的過程中，首先前廳員工服務時應面帶微笑，有禮有節地耐心與客人商談，盡快穩住客人情緒，使客人心情平穩；其次，應及時、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時間通報大堂經理來協調。

其實，這是因前廳服務員登記時未能嚴格按照酒店相關規定執行而造成的。如果賣房時把好登記關，并主動征詢客人是一個人住還是兩個人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據具體情況具體對待，這樣就不會發生爭吵了。但據了解，一些酒店為了獲取所謂的“經濟效益”，基本都采取了簡化登記手法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分了提供了方便。這是與《中國旅游酒店行業規范》相違背的現象，希望能引起相關管理部門的高度重視。

當然，客房鑰匙的發放與控制管理是一個非常重要的問題，它既是對客人的一項服務，又是一種保護酒店和入住客人人身與財產安全的重要手段。鑰匙的發放一般有三種形式；一是前廳發放，交客人使用；二是樓層臺班服務員收發，交客人使用；三是樓層服務員直接為客人開門。不管酒店使用的何種方法，原則都應該是以極大地滿足客人的方便為前提。

【思考題】

1、為什么說客房的鑰匙的發放與控制管理是一個非常重要的問題？

2、你是否同意本案例中前廳服務員、客房服務員、大堂副理的處理方法？你還有更好的方法嗎？

3、現在酒店鑰匙的發放一般有三種形式：一是前廳發放，交客人使用；二是樓層臺班服務員收發，交客人使用；三是樓層服務員直接為客人開門。你談一談各種方法的利弊各有哪些？

23、返程機票

【關鍵詞】票務服務 疏忽 【案例】

張先生是大連一家大型企業的業務副總經理。16日～18日他計劃在廣州參加完交易會后，立即返回大連，因為有一個重要會議在等待著他。

18號早晨，張先生來到他所入住酒店的商務中心，首先預訂了一張19號上午返回大連的機票，商務中心的劉小姐熱情地接待了張先生，立即與航空公司票務中心進行了聯系，并承諾最遲在晚止20：00將機票送到客人房間。張先生這才放心地外出辦事去了。

白天張先生非常的忙，直到晚上9點才返回酒店，當他一回到房間就向客房服務員詢問機票之事，客房服務員卻回答說：“這件事是您自己與商務中心聯系的，您還是自己聯系。對不起，我幫不了您。”張先生馬上又將電話打到了商務

中心，誰知一位接待小姐卻說：“這里是有一張大連機票，可是我現在還不敢斷定是您的，待我再詢問一下回答您。”

等到了晚上23：30，張先生仍不見機票送來，于是又致電商務中心，商務中心的接待員又回答說：“由于早班人員下班，我現在聯系不上。對不起。再請等一下好嗎？”張先生一聽很氣憤，心想這酒店怎么在服務上這么沒有信譽，張先生擔心延誤明天一大早的返程，又休息不成，便將此事投訴到了大堂副理處。大堂副理經過了解才知道，原來早上接受張先生訂票的服務員中午突然因生病去了醫院，未及時告知其他人員，而登記的內容又有誤。大堂副理拿著機票送到客人的房間時已是深夜近凌晨了，盡管他向張先生表示了深深的歉意，客人仍然是余怒未消。

【分析】

前廳服務包括預訂、接待、問訊三大功能，不僅要接待散客，還要向無預訂散客推銷客房，回答問詢、解答疑難、處理郵件、聯系旅游、代辦票務以及承辦客人的各項委托事務等等。前廳的優質服務往往就體現了酒店的總體服務水準。前廳要求服務員講究禮節禮貌。因為前廳服務員是面對面地和客人進行交流，和藹的表情、得體的語言，能夠使客人感到酒店對他的真誠歡迎和尊重，使他感到親切、溫暖。所以服務用語不僅要禮貌規范，而且要靈活巧妙。

本案例中發生了特殊情況是可以理解的，但不能夠對客人沒有交代，因疏忽未能及時將機票送達客人而引起客人的不滿，是非常嚴重的失誤。票務服務是酒店對客服務的重要組成部分。作為客人，總是希望入住的酒店能提供簡捷、優質的代訂票服務，以消除“后顧之憂”。為客人代訂購各種機票、船票、車票、戲票等都要按照客人的要求去辦，如果有困難或情況發生變化，一定要及時征求客人的意見，要由客人自己做主。

【思考題】

1、你認為碰到這種情況該如何處理為好呢？

2、“票務服務又無什么錢可賺，其實酒店設立這項服務是吃力不討好。”這種觀點人是否同意？為什么？

3、求舒適的心理主要是指酒店所提供的服務設施、服務項目、服務方法等給顧客心理上的心理感受和滿足程度。由于服務檔次的不同，人們求舒適的心理要求程度也不同。票務服務雖然無多少利潤可賺，但體現了一個酒店全方位服務。你是否同意這一觀點？為什么？

24、聲音傳遞真情

【關鍵詞】語言服務

心理服務

信息溝通 【案例】

臘月的北方，戶外顯得格外寒冷，可海天大酒店總機室內問候聲和不斷的鍵盤聲顯得熱情而歡快，總機服務員小王在不斷地接轉著一個又一個電話。

一個電話打進來，小王熟練地提起了電話，“您好”“快轉ⅩⅩⅩⅩ房間”，一個急切的聲音通過聽筒傳到小王的耳朵里，小王習慣地脫口而出：“先生，請稍等。”話音剛落，話筒里的人火冒三丈說：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，趕快給我轉。”聽到客人的指責，小王心里特別難受，很想對客人作一個簡單的解釋，但是又想到客人現在挺急的，便立即敲擊鍵盤，把電話轉接到

房間內，可電話響了六聲后，依然無人接聽，信號返回到了話務臺，小王看到顯示器上的信號，知道房間內無人接聽電話，就快速把電話提了起來，和藹地告知對方，電話無人接聽，“怎么會沒有人呢？不可能。”客人的證據顯得焦急而無奈，小王很耐心地對客人說：“先生，請不要著急，我試試看能否幫你聯系到他。”當客人聽到小王耐心而又親切的話語，好像很感動而又內疚地說：“小姐，對不起，剛剛我有點急，說話可能有情緒，請你原諒。”“不必客氣，謝謝您的理解。”隨后，小王留下了對方的聯系電話，并問明了他所要找客人的單位與姓名。

切斷電話之后，小王便憑借豐富的工作經驗，把電話打到了前廳，向前廳接待做了簡單介紹，前廳接待員查清并核實了客人的資料之后，給小王提供了一條重要的線索——客人的留言。原來客人預知有人會找他，便在離開酒店時在前廳留言條上說，如果有人找就打他的手機，并留下了手機號碼，得知這一信息之后，小王迅速接通剛才打電話的李先生，把手機號告知李先生。他感激地在電話里說：“謝謝，太謝謝了，你可幫了我一個大忙。”小王微笑著說：“不用客氣，這是我們應該做的，你趕快打手機聯系吧。”

切斷電話，小王繼續自己快樂的工作。兩個小時之后，總機機臺信號顯示有房客內線電話。提起話筒，里面又傳來了剛才那位先生感謝的話語，并說如果不是小王及時查到客人的聯系方式，并進行了通話，對他來講會造成不可估量的損失。這位先生還熱情地請小王吃飯以示感謝。小王說：“這是我們每個話務員都應該做的，謝謝您，您的心意我領了。”

【分析】

這是一個語言與心理服務的典型案例。

電話是信息溝通的重要工具，電話總機房是酒店與客人進行內外聯系的樞紐，電話總機服務往往是酒店對外的無形門面，話務員的服務態度、語言藝術和操作水平直接影響了話務服務的質量。電話房內電話轉換器的指示燈總是在閃爍不停，要求話務員不時地用熱情的言辭、禮貌的語言、動聽的聲音通過電話向每一個來電者傳達著信息。

在本案例中小王作為一名酒店話務員，由于見不到客人的表情、動作、神態，只有通過客人的聲音來判斷，但她比較善于揣測賓客的心理需要，急客人之所急，樂客人之所樂，以優質的服務滿足了客人的需求。

“請稍等”在現代的快節奏生活方式中確實是有其不足之處，但今天的人們都應知道這只是一種禮貌的語言而已，如果話務員在使用時能因人而異，遇到案例中急切的客人，換句話說：“好的，我即記得為您轉接”等等，可能效果更好。一名優秀的話務員在對客服務中，不能千篇一律地追求規范，語言要有藝術性。通過客人的聲音，語言，語速，去洞察客人心理需求，并講究說話技巧性、用語的靈活，盡量讓客人通過你的聲音感到你的微笑、你的熱情，進而感受到酒店服務的盡善盡美。

【思考題】

1、酒店話務員的語言基本功都表現在什么方面？

2、一位客人打電話要詢問一位入住本酒店的女士，總機根據電腦資料告訴來電者該女士并未入住，來電人仍然糾纏不休，還要轉接電話進入客房，如果你遇到這個問題，你會怎么辦？

3、一位新加坡客人入住酒店，當晚一位酒店的熟客打電話詢問新加坡客人的入

住房號，如果你遇到這個問題，你會怎么辦？

25、誤機的客人呆了

【關鍵詞】叫醒服務

車隊服務

協調服務 【案例】

張先生是一位電腦設計工程師，新加坡籍華人。最近他所在的新加坡公司在北京接了一項訂單，公司立即派張先生去北京作為期兩天的環境考察，然后按時返回公司報告結果。

張先生到北京入住了星光大酒店，入住時前廳接待員告訴他離店時結賬，酒店提供有許多的服務項目，例如需要交通工具等可提前告知，我們屆時會安排專車在酒店門口等待。張先生聽了非常高興，當即就預訂了兩日后返回新加坡的機票和當日送他的接送車。

張先生在北京的兩天工作并沒有四處游玩，他整天考察市場、寫調查報告，非常的繁忙。就在他離開北京的前一天晚上，他又不放心地再次叮囑前廳服務員，請他們明天清早6時叫醒他，而且要求他們安排的交通工具6時半一定接他到機場。

張先生當晚為了寫報告和整理兩天來的資料，工作非常緊張，等全部工作整理完畢的時候已是深夜三點多了，這時他抓緊時間趕緊休息。

第二天一覺醒來，已是6時45分了，他大吃一驚。慌慌忙忙穿好衣服，沒有刷牙、洗臉就拖著行李來到了前廳，一面埋怨為什么沒有叫他起床，一面叫服務員快結賬。誰知張先生從口袋里拿錢結賬時才發覺只有一百美金和幾張一千元面值的港幣，他住了兩天，房租一共是一百二十元美金。而這家酒店只收人民幣和美金，銀行又沒有開始營業。幾經央求，服務員才答允先付港幣，把賬結好后，當時的時間已是7點多了；張先生又連忙跑到大門口一問，原來準備好接他到機場的車，因接別的客人去了；張先生聽了就更加氣憤，只有無奈地站在大門口叫的士，他等了半天才等來了一部。等趕到機場時，飛機已經準備起飛了，張先生來遲了一步。那一天其它班次飛往新加坡的航班都已滿員。他實在無奈，只好安 排轉乘第二天的飛機回新加坡。

張先生覺得他所住過的這家酒店對于他這次的延誤是要負責的，所以他從機場跑回酒店找負責人或叫值班經理投訴。電話生告訴他，6時的MORNINGCALL叫了他很久，只聽見對方拿起電話嘟囔了一句就掛機了，電話生以為任務完成了，就放下了這件事。誰知后面一切不應該發生的事就從此發生了。張先生認為這就是酒店的原因，一定要向酒店討個說法 【分析】

酒店的叫醒服務事關重大，話務員在受理這項服務時，必須謹慎行之。如果由于話務員的疏忽，忘記按時叫醒客人，其后果可能是嚴重的。酒店因此遭到客人的強烈投訴，這是完全可以理解的。因為客人可能會因此而貽誤班機或一個商務活動。因此酒店應要求每一位話務員均嚴格按照操作規范操作，避免意外事件的發生而導致嚴重的后果。

酒店的車隊司機對客服務中也要講究服務規范，服務人員的最大挑戰在于服務過程中的突發事件所造成的服務障礙，他既破壞了服務的規范程序，也給管理和服務帶來了矛盾與沖突。

本案例中在話務員和車隊司機兩類人員中發生的問題很值得我們去深思。個性化服務對此要求更高。因為客人的潛在需求往往通過一句話、一個動作甚至一

個眼神透露出來。服務人員如果不敏銳地捕捉到這些信息，就根本談不上想客 人之所想。

【思考題】

1、張先生在這件事之中要不要承擔責任？走開了的小車司機有沒有責任？電話生有沒有責任？

2、如果你是這家酒店的經理，你會如何處理這件事？

3、你會怎樣預防這樣的事情再次發生？

26、小轱轆該誰賠

【關鍵詞】物質需要 精神需要 理解需要 【案例】

汪小姐是位香港人，在一家英國駐北京的商社任職，英語很好，也會講普通話。由于長期在外國公司工作，養成了一種辦事認真負責，講究效率的工作習慣。無論從外表還是言談話語當中不難看出此人屬于挑剔性的客人。汪小姐經常光顧百花酒店，對酒店的情況基本熟悉，這里服務員的業務素質很高，而且也非常有禮貌，一切都令汪小姐滿意，她認為這所酒店是她所住過的酒店里最好的酒店之一。

此次她在酒店住了幾日，臨走時，她給行李房打電話，請行李員幫忙把行李提拿到酒店大門口，汪小姐本人支賬務處結賬，一切都很順利，換錢、結賬、付款只用了幾分鐘。走到大門口，拿行李的服務員正在門口等候汪小姐的到來。行李員說：“小姐我幫您叫車，順便把行李給您提上去。”汪小姐對酒店服務員禮貌服務非常滿意，“好吧，謝謝你的幫助，我自己來吧。”順手把行李接過來。就在這時她無意發現怎么行李少了一個小轱轆，頓時很不高興，脫口問行李員：“你怎么把我行李給磕掉一個轱轆。”行李員一再解釋說：“箱子本來就是壞的，根本不是我給磕壞的。”客人聽后很不高興地說：“你弄壞了我的行李箱還不敢承認。”行李員聽后覺得自己很冤枉，正想用什么辦法來解決更合適，站在大廳的值班經理及時來到客人面前。先做自我介紹，然后問客人：“您有什么事需要我幫忙的嗎？”汪小姐把經過一說，值班經理聽后一面仔細觀察了箱子，一面極為誠懇地表示歉意，并愿意賠償所造成的損失。最后還向客人表示感謝，是您及時讓我們知道了工作中的差錯。汪小姐聽完這番話后，心情馬上好轉：“我忙著要走，箱子的事就算了。”她不但沒讓酒店賠償損失，反而對酒店的管理與服務水平表示贊賞。

【分析】

人們的服務消費需求都是為了滿足本身的物質需要和精神需要的，這是酒店客人的消費共性。但是，人們的服務消費需求除了具有普遍的共性外，還有著各自不同的特點，從而使每個人的服務消費都有著各自的個性特點，這就是服務 消費需求的特殊性，因此，不同的服務應針對顧客不同的個性需要，有著各自的服務重點和服務特色，滿足不同顧客的心理需要和精神需要。

本案例中把愛挑剔的女客人的不滿意變成對酒店的歉意與好感，充分體現了該酒店管理人員的素質與服務的水平。客人永遠是對的，這句話不是我們所有服務員都能理解的，但是在我們日常的服務工作中經常遇到意想不到的事情，有經驗的管理人員與服務人員就必須把事情處理好，客人才會對酒店滿意。

【思考題】

1、你能不能理解為什么值班經理在不搞清楚箱子

到底是誰弄壞的就承擔責任呢？

2、行李員的問題出在哪里？

? 行李員提拿行李時有沒有檢查箱子是好是壞？ ? 行李員該不該直接與客人爭辯是非？ ? 在這里如何理解“客人永遠是對的”？

3、你工作時如果遇上這種情況時，你會按什么樣的步驟處理？

27、到底誰該負責

【關鍵詞】預訂

推銷心理 【案例】

陸先生生性豪爽，做事果斷，非常注重原則，在商界中有很好的名聲。今年10月15日，他要到福州參加一連串的業務會議，在澳門時他寄了一封信，在福州某酒店預訂了由14日晚至28日的房間。此酒店的訂房部也回了信給陸先生，信上注明陸先生入住和離店日期、客人姓名及房租價錢，陸先生所訂房間是一個單人房，房租每天港幣300元。

陸先生于14日晚上6：05到達了酒店，走到前廳并出示本酒店訂房部的復信。

接待員：“先生，您好，請問您需要什么房間？”

陸先生：“我有一個預訂。”

接待員：“請您出示姓名與證件好嗎？”

陸先生：“我在預訂單。”說完就將預訂單遞給了服務員。

接待員：“現在酒店空房間只有幾間了，不過不是300元那種，最便 宜的也要350元一天。”前廳小姐看了預訂單，卻告訴他不行。

陸先生：“小姐，我訂的房間是300元。”陸先生仍平心靜氣地說。

接待員：“我們酒店規定，訂房而沒有預付訂金，只留房至6點正，你來遲了，現在只有350元一種，你要不要？”

陸先生對這服務員吳小姐的態度很不滿意，要求見主管或經理。剛巧值班經理也在場，一切他都聽到了，于是微笑地對陸先生說：“先生，你訂的房間確實是已過了我們留房的時間，你今天晚上就先住進這間350元的房間，如果嫌房租太貴的話，明天我們再幫您調整好不好。那時你再搬到300元的房間。”

陸先生：“信上沒有指明留房至幾點鐘，我在6：05分來，你就說我來遲了？好，我就租你們剩下的那一種空房，但告訴你們我只會付300元。如果明天有300元那種空房間就換給我。”陸先生很不高興，他一邊指著訂房部的加信，一邊氣憤地辦理了手續住進了較貴的房間。

第二天一早，陸先生就去開會，到很晚才回來，回到酒店，前廳值班員恰巧又是吳小姐，陸先生就問：“你們今天有沒有替我換房間？”吳小姐說：“你房間的設備不是很好嗎？你沒有告訴我們換房，我們當然沒有給你換！”陸先生一聽就更不高興了，打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。

16日一早，陸先生來前廳結賬，一看房租就是700元，即每天算他350元的房租，于是他拒絕付款要找值班經理，值班經理堅持要陸先生付700元，陸先生說第一晚沒有按他所預訂的房間租給他，第二晚是值班經理沒有替他換房，所

以，他只付300元一天。兩人在大堂里爭論得很激烈，當時是早上，酒店有很多客人出出入入，于是吸引了許多客人圍觀，大約爭執了十分鐘，總經理才來到。

【分析】

客房預訂是為了提高客房出租率，滿足訂房單位和個人住宿需求的服務方式。一般人們為了確保預訂工作的正常運行，必須建立完整且詳盡的工作程序。

從本案例分析，對于持保證類預訂單或酒店確認類預訂，客人在規定時間內抵達的，必須按照我們的預訂執行；若客人未在規定時間內到達，一般也要予以照顧性的調整。當然前廳人員的推銷也是非常重要的，服務人員要善于推銷高價房間，由于每一位服務員對房間十分了解，在推銷過程中站在酒店的立場上，注重推銷技巧，針對客人圖面子而不圖金錢的心理，采用不同的促銷與服務方式。本案例的服務人員與管理人員在這件事件的處理上都不盡人意。

【思考題】 討論題：

1、你對前廳服務員的做法怎樣看？訂房回條應注明的事項少了什么？

2、如果你是陸先生，您會怎么辦？如果您是值班經理，您會怎么處理這件事情？

3、如果你是總經理，您會怎樣處理？

28、押金** 【關鍵詞】 【案

例】

一天深夜，某公司來本市出差的一行四人入住了一間四星級酒店。在辦理住宿手續時，前廳接待員要求客人先交押金。由于客人尚不能決定在此住幾天，所以接待單位只交了一天的押金。由于接待單位與該酒店有著良好的業務關系，且負責接待的人員與該酒店的前廳經理比較熟，前廳經理同意客人以后幾天可以免交押金。第二天夜里12點多，當客人辦完事回到酒店時，不悅的事情發生了，一位樓層服務員在客人的房門口攔住客人。

服務員：“你們不能進入，因為你們都沒交押金！”

客人：“可你們經理已經同意我們不交押金了！”客人辯解道。

服務員：“可是前廳說你們沒交押金不能進房間……”

無論客人怎么解釋都無濟于事，情急之下客人這樣要求：“你看已經半夜了，我們出去也沒有地方住，要不這樣吧，你先讓我們進去，然后把我們關起來，如果接待單位不幫我們交押金，再看著辦吧！”

后經查詢，前廳經理承認是由于內部信息溝通不好造成的，并一再向客人道歉。

【分

析】

本案例中體現了個性化服務的問題。那么什么是個性化服務？個性化服務的特別之處，就再于服務的過程中，不僅想客人所想，而且想客人所未想。不僅讓客人滿意，而且使客人驚喜。在客人的驚喜中，酒店服務得到充實、滿足。這就是酒店個性化服務內涵的體現。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規范和笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在的幫助，也就是說服務要更加有內涵。具體來說是把客人當成朋友，提供的服務不僅滿足客

人的期望，更應“雪中送炭、錦上添花”，顧客才能感到滿意加驚喜。這就是我們個性化服務所追求的境界。

本案例中服務員死板教條，墨守陳規，導致客人的強烈不滿。因此只有靈活機動，打破條條框框，超越常規地去想去做，才能使服務超越賓客的期望。客人是酒店最好的老師，是花錢都請不來的朋友；他們不同的特點和個性，教會了我們不同的做事方法，從真正意義上講，是他們教會了我們如何創造需求與服務。

【思考題】

1、如果有客人向你要一份地圖，你熱情地找出地圖，并規范地交到客人的手中，這就是人們通常所說的較好的服務。如果你不僅僅滿足于把地圖交給客人，而進一步征詢客人意見：“請問你需要到什么地方，我可以在地圖上幫你找出來，并可以為您畫出最佳的行駛路線圖。如果你還需要的話，我還可以給你叫輛車。”這個工程就是一種個性化服務。你是否同意這種觀點？為什么？

2、這個案例給了我們什么啟示？

3、你認為個性化服務的難點在哪里？

29、擦鞋服務也有不同 【關鍵詞】 【案

例】

英國人史帝文森和陳先生兩人是負責英國某公司中國貿易的。因各種關系，兩人經常到深圳、上海、北京等城市洽談業務。

一天早上，兩人在公司開完會，匆匆忙忙地提著公事包外出。這天天空正下著大雨，由于這個城市正在道路，街上滿是泥、水，陳先生與史帝文森兩人為了完成業務，不理會路滑，外出忙碌了一天，到了晚上才返回預訂的酒店。他們分別要了一個單人房，辦妥入住手續后便拿著房門鑰匙上了樓層。當他們走過樓層時，聽到一個服務員輕聲說：“看他們又把地板弄臟了。”

陳先生進房后放下公事包，坐在沙發上，服務員拿著水壺送水進來了。陳先生這時想起自己的鞋太臟了，順便問服務員，“我的鞋臟得要命，明天我還有公事，你能否幫我…….”話未說完，服務員接著道：“你脫掉鞋換上拖鞋就不會弄臟房間了。”陳先生說：“我知道，今天下雨弄臟了鞋，明天我還有公事，我想把鞋擦一下。”服務員故意避開他的話題，“今天下雨，明天未必下雨。”陳先生聽出了她的意思，直接表示自己的想法，說；“能幫我把鞋擦一下嗎：”服務員說：“擦鞋，好，我給你一條鞋刷你自己擦吧！這種服務不在我們的服務范圍之內。”陳先生感到很驚訝。

之后該服務員又敲門拿水壺給史帝文森，服務員見到他是外國人，熱情地把水壺放下，并微笑地對客人說：“先生，請問有什么需要幫助的嗎？”史帝文森用廣州話說：“小姐，希望你能幫我一個忙，我的鞋沾了很多泥，明天還要穿，不知道怎樣處理才好。”服務員看著他說：“把鞋脫下來，我替你把它擦干凈。”外賓很高興，忙說：“很好，多謝泥的幫忙。”不一會兒，服務員就把干干凈凈的鞋送了過來，史帝文森高興地給了她10元小費。

第二天當兩個人在大堂見面時，陳先生說：“一個星級酒店為什么沒有擦鞋服務？”史帝文森很吃驚，他抬起腳說：“那位服務員怎么不幫您呢？

【分

析】

酒店員工一定要樹立熱心為客人服務的精神。對客人的需求要敏感，服務過程要熱情、主動、耐心，回答問題要準確、清楚，不能推托或簡單生硬地回答“不知道”。對超出范圍程序的要求，只要不損害酒店利益，就應該盡量滿足客人。擦鞋的服務雖然很微不足道，卻解決了都要有這種全心全意為客人服務的精神，使優質服務得以深化。服務員為客人蟲膠卷、印名片、修鞋、換拉鏈、取包裹等，為了確認客人需求的信息查閱眾多的資料，甚至為不入住本店的客人卸運行李……這些服務中無不蘊含了我們的員工巨大的服務熱情。

本案例中的服務員，對待中國人與外國人的不同服務不難看到，一個服務態度淡漠、工作全無激情、根據自己的喜歡而去選擇服務對象、見利忘義的員工，怎么會關心客人，更不用說去主動搜索、挖掘客人的潛在愿望。所以，只有帶著激情、全心全意地投入工作，才會創造出一流的個性化服務。

【思考題】

1、請你分析服務員對陳先生的服務態度與對史帝文森的服務態度有什么差別？這說明了什么問題？

2、作為一名酒店管理人員，你認為服務員的職業道德教育應該從哪里入手？

3、“只要不損害個人利益，應該盡量滿足客人”，你同意這一觀點嗎？

第四篇：前廳心理方面案例分析

前

廳

前廳作為酒店的門面與窗口，服務工作貫穿于客人在酒店內活動的全過程，是酒店服務的源頭和終點。

顧客對前廳會有那些方面心理需求？

１、酒店的環境 ２、服務員的儀表 ３、語言上 ４、行為上

1、要的就是這種感覺

【關鍵詞】星級酒店

感覺滿意 【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，躬身拉門問候道：“歡迎光臨”！王小姐和她的朋友們談笑風生地走下了出租車，當門童正準備關車門時，忽然發現前座上遺留了一部漂亮的手機，于是扭頭對正準備進酒店的王小姐說：“小姐，你是否遺忘了手機？”王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎呀，是我的手機，謝謝，謝謝。”門童將手機遞還給客人，同時又寫了一張小條子遞給了王小姐，這張小條子上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領客人進入了酒店大堂。

王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預訂？”王小姐說：“我們早在十天前已經預訂了一個三人間。”接待員隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關內容，并請王小姐預訂押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們入住愉快。”在王小姐辦理入住登記手續時，行禮員始終恭立在他們的身后，為客人看護行禮箱。

行禮員帶著客人剛來到1501房間門口，客房服務員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說：“你們好，歡迎光臨，請出示房卡，”“請這邊走”，服務員來到1501房門口敲門并報：“Housekeeping、Housekeeping、Housekeeping”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務規范。”客房服務員打開門后，開始介紹客房設施與服務，行禮員將客人的行禮放到了行禮架上，同時發現客人將西裝脫下隨手仍在了床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。客房服務員和行禮員詢問到：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你。”“祝你們在本店居住愉快！”然后兩個服務員告辭退出。

王小姐和她的朋友經過了一天的旅行，已經非常疲憊了。當她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務啊！我們要的不就是這種感覺嗎？！”

【分析】

這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿意。

滿意是什么？滿意是一種感覺。在心里學中感覺是人們對客觀事物認識最簡

單的形式，人們對客觀事物的認識都是從感覺開始，它是一切復雜心里的基礎。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等使人產生最初的心里過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎上，才能對現實事物整體屬性和相互關系做出更復雜的反應，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產生某種感情。

顧客對服務工作的認識，同樣是從感覺開始的。它激發著顧客一定的情感與消費態度。因感覺引起的人的情感變化與消費態度，是顧客最基本的消費心里現象。所以，滿意的服務往往體現于細微之處。

國際大酒店通過從客人進入酒店――登記入住――客人進入客房，每一個環節都有服務人員隨時為客人服務，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是第一次下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細微服務，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎，從而產生了一種“星級酒店服務”的感覺，客人要的就是這種感覺。

當然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務員都必須密切配合，一環扣一環，上下一致，其中有一環出現偏差，對于客人來說，這次服務都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即100－1＝0。特別是作為一名務員，提供服務是他們的天職，但服務同時又是服務商品的最好包裝，服務本身就有它的相應的價值。不要小看服務員的職業，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。

【思考題】 １、其實很多酒店都能做到案例中規范的服務程序，但請你回顧一下這個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務工程基本程序有哪些？ ２、你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？ ３、只有顧客滿意我們才高興，這是每個酒店服務員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。

2、擦鞋服務也有不同 【關鍵詞】 【案

例】

英國人史帝文森和陳先生兩人是負責英國某公司中國貿易的。因各種關系，兩人經常到深圳、上海、北京等城市洽談業務。

一天早上，兩人在公司開完會，匆匆忙忙地提著公事包外出。這天天空正下著大雨，由于這個城市正在道路，街上滿是泥、水，陳先生與史帝文森兩人為了完成業務，不理會路滑，外出忙碌了一天，到了晚上才返回預訂的酒店。他們分別要了一個單人房，辦妥入住手續后便拿著房門鑰匙上了樓層。當他們走過樓層時，聽到一個服務員輕聲說：“看他們又把地板弄臟了。”

陳先生進房后放下公事包，坐在沙發上，服務員拿著水壺送水進來了。陳先生這時想起自己的鞋太臟了，順便問服務員，“我的鞋臟得要命，明天我還有公事，你能否幫我…….”話未說完，服務員接著道：“你脫掉鞋換上拖鞋就不會弄臟房間了。”陳先生說：“我知道，今天下雨弄臟了鞋，明天我還有公事，我想把鞋擦一下。”服務員故意避開他的話題，“今天下雨，明天未必下雨。”陳先生聽出了她的意思，直接表示自己的想法，說；“能幫我把鞋擦一下嗎：”服務員說：

“擦鞋，好，我給你一條鞋刷你自己擦吧！這種服務不在我們的服務范圍之內。”陳先生感到很驚訝。

之后該服務員又敲門拿水壺給史帝文森，服務員見到他是外國人，熱情地把水壺放下，并微笑地對客人說：“先生，請問有什么需要幫助的嗎？”史帝文森用廣州話說：“小姐，希望你能幫我一個忙，我的鞋沾了很多泥，明天還要穿，不知道怎樣處理才好。”服務員看著他說：“把鞋脫下來，我替你把它擦干凈。”外賓很高興，忙說：“很好，多謝泥的幫忙。”不一會兒，服務員就把干干凈凈的鞋送了過來，史帝文森高興地給了她10元小費。

第二天當兩個人在大堂見面時，陳先生說：“一個星級酒店為什么沒有擦鞋服務？”史帝文森很吃驚，他抬起腳說：“那位服務員怎么不幫您呢？

【分

析】

酒店員工一定要樹立熱心為客人服務的精神。對客人的需求要敏感，服務過程要熱情、主動、耐心，回答問題要準確、清楚，不能推托或簡單生硬地回答“不知道”。對超出范圍程序的要求，只要不損害酒店利益，就應該盡量滿足客人。擦鞋的服務雖然很微不足道，卻解決了都要有這種全心全意為客人服務的精神，使優質服務得以深化。服務員為客人蟲膠卷、印名片、修鞋、換拉鏈、取包裹等，為了確認客人需求的信息查閱眾多的資料，甚至為不入住本店的客人卸運行李……這些服務中無不蘊含了我們的員工巨大的服務熱情。

本案例中的服務員，對待中國人與外國人的不同服務不難看到，一個服務態度淡漠、工作全無激情、根據自己的喜歡而去選擇服務對象、見利忘義的員工，怎么會關心客人，更不用說去主動搜索、挖掘客人的潛在愿望。所以，只有帶著激情、全心全意地投入工作，才會創造出一流的個性化服務。

【思考題】

1、請你分析服務員對陳先生的服務態度與對史帝文森的服務態度有什么差別？這說明了什么問題？

2、作為一名酒店管理人員，你認為服務員的職業道德教育應該從哪里入手？

3、“只要不損害個人利益，應該盡量滿足客人”，你同意這一觀點嗎？

第五篇：前廳案例分析

前廳案例分析

一位VIP客人的遭遇

一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責人員專程赴酒店為這兩位客人預訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。客人到店之前，相關部門均作好了準備工作。管家部按客人預訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。

一、存在的問題：

經過一番查證，發現客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。

——由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統中查詢另外兩位客人的預訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預訂單上標示的客人名字出現了偏差，安排三位客人入住其實，這張預訂單上的三位該公司本應入住普通樓層客人的預訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經進一步核實就將本應入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。

—— A主觀認為是預訂單上將客人姓名寫錯，將預訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預訂。B雖然案例中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的服務水平產生質疑。在查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯系，但當致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉回行政樓層。客

人在接受酒店道歉之后，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉去其他房間。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經理又專程向客人當面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的經歷，并對酒店對于他的重視很滿意。

當時的處理結果：

雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預訂而使客人未按預訂入住行政樓層，導致一系列問題的產生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。

可能預見對酒店的影響：

由于此客人為酒店重要商務客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產生不可估量的經濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。

二、案例分析：

——對VIP客人的接待，每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監督之職。

——工作不細致，未在客人抵店時仔細查詢客人預訂。VIP客人未入住已準備好的房間，使酒店相關部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流雖然經酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。

——工作準確性不夠。接待員在客人名字與預訂單不符時，主觀判斷是預訂單上名字寫錯，將已預訂的名字直接更改為當時C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預訂入祝

三、正確的參考處理辦法：

——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應端正工作態度，加強工作的細致性和準確性，以便為客人提供周到、優質的服務。

四、案例小結：

“失之毫厘，差以千里”，因為前接待員工作中一個環節的疏忽，造成客人到店后產生一系列的問題，影響到后續各個工作部門的工作；所謂“100-1=0”，由于一位員工的一疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關部門花費大量時間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完善的印象了。

工作的準確性和細致性，是服務性行業的基本工作準則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認真對待每一個工作細節細節，踏踏實實完成每一個工作步驟，以保證服務工作的順利進行。對于在將服務看作是行業第一生命要素的酒店業來說，只有給客人提供準確到位、細致周到的服務，才能使客人對酒店留下一個良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。