第一篇：禮賓部09年度客訴案例分析[定稿]

2009年度禮賓部客訴案例分析

一、月8日上午禮賓部同事誤將深圳機場國際旅行社的客戶禮品-----獎杯當寄存行李交給了同日離店的惠州移動公司客人，由于此禮品為特別定制且具有特殊意義，禮品丟失導致客人嚴重投訴。后經過多次協調，最終由酒店到惠州移動取回該禮品送還客人。

分析結果：由于當值行李生在為客人取行李時未仔細核對和檢查兩個團隊都是同樣的紙

箱而造成。

解決方法：

1、對所有寄存的行李都必須開寄存卡。

2、對于寄存的行李必須做好標示，避免出現拿錯現象。

3、各班次行李要做好交接管理手續。

4、為客人提取行李時，要與客人仔細核對確保行李不會拿錯。

二、2月15號客人投訴本部幫其安排去深圳機場的車沒有走高速而耽誤其時間，經本部調查是13號由于酒店客人較多，酒店車隊和VIP車隊都無車可派，故本部就為其安排了一部外邊的私家車，商務車收的小車的價格，但經本部和司機了解并不象客人所說沒有走高速，只是沒有在大朗上高速而是從大嶺山上的高速。

分析結果：店外司機為了節約成本少出高速費用而從大嶺山上高速，導致客人投訴。解決方法：

1、在酒店有車的情況下先安排酒店的車輛。

2、酒店在沒有車可安排的情況下要同客人講清楚只有店外的私家車。

3、固定幾個可靠的私家車司機，并要求長途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客購物時私自加收高額服務費導致客人投訴，該員工已是多次違反酒店規定，故本部已對該員工做辭退處理并教育其他同事引以為戒。分析結果：員工被蠅頭小利所困惑，違反酒店規定導致客人投訴。

解決方法：

1、加強督導員工如遇客人需要購物時先主動推銷酒店自己的物品，并按照酒店規定的價格收費。

2、如若酒店無法滿足時要告訴客人酒店沒有，客人可以自己出去購買。

3、如客人需要我們到外面購買時一定要向客人講清楚，出去購買要收取來回的車費。

4、買回的物品要開收據給客人，除車費外不能從中加收任何的費用。

5、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海國際旅行社的客人退房時投訴本部員工沒有經過客人同意自作主張將其客人的行李從房間拿下來，導致其客人生氣并投訴，要求酒店給予一個答復并寫道歉信給客人，后經本部調查，此團隊的領隊在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房間拿行李，并說房間門口有行李時就拿，沒有行李在房間門口時就要敲門向客人確認需不需要幫其拿行李，本部員工在寫交班本時也出現了失誤，沒有表達清楚，只是說（客人沒有行李在房間門口時，先敲門），本部員工在敲門后沒有反應時就自作主張讓服務員打開了客人的房門，看到客人行李已經打包好，就把行李給拿了下來，最后導致客人投訴。

分析結果：員工的上報意識較為薄弱，在遇到模棱兩可的情況下沒有主動向上司報告

而私做決定，最終導致客人投訴。

解決方法：

1、對當班未完成或需下一班次繼續跟進的事項一定要交代清楚。

2、強化培訓員工當自己遇到模棱兩可的情況時應多方面的進行確認或上報上司決定而不能私自處理。

五、9月11日本部員工因私自為廣州旅游局的客人購買藥品并收取客人30元代辦費，導致客人投訴，本部已對該員工做辭退處理并告誡其他員工不要再犯此類的錯誤。分析結果：酒店有明文規定，不向客人提夠或代客購買任何藥物，但員工一時被蠅頭

小利所困惑，違反酒店規定代客購買并收取客人代辦費導致客人投訴。

解決方法：

1、強化培訓員工對此次事件的認識和事態的嚴重性。

2、如若在遇到客人要購買藥物時可以告訴客人最近的藥店讓客人自己去購買或者是帶領客人一起去購買。

3、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日當值夜班的幫客人叫私家車的事件，本部及時的召開了全體員工的緊急

會議，并告戒大家要引以為戒，上班要踏踏實實，工作要認認真真，不要為了蠅頭小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此類的錯誤。

分析結果：酒店有車隊，但是員工在接到客人預訂車輛時沒有安排酒店車輛，因為員

工一時被蠅頭小利所困惑，違反酒店規定私自為客安排店外私家車導致客人投訴。

解決方法：

1、教導酒店不要被一時的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

2、在接到客人預訂車輛時一定要先安排酒店自己的車輛為客服務。

3、若是酒店無車提供時要向客人講清楚是店外的私家車。

七、11月26日本部新員工因為幫客人派送禮品時沒有在電腦上核對確認客人信息，導

致禮品送錯（后又找回）此行為違反了工作操作流程差點導致客人投訴。

分析結果：在發生此次事件的前兩天本部就已經對全體員工進行了相關的培訓，但員

工還是因為疏忽大意而出現此次事件，從此葉能看出員工對事件的認識不

夠深刻，才導致此次的事件。

解決方法：

1、強化培訓員工對工作的細心度，認真做到“多查、多看、多問”。

2、在接到客人需要派送禮品時要第一時間先核對電腦，確認房間號碼和客人的姓名是否相符，如有不符要向領隊講清楚。

3、派送禮品時一定要將客人的房號和派送的件數登記清楚并存檔。

總結：本年度本部共有7項客人投訴，引起投訴的主要原因都是因員工細心度不夠和被蠅頭小利困惑的現象所造成，員工出現錯誤也反映出本部的管理和監督力度不夠，為將2010年度的工作做好，本部會加強管理和監督的力度，務實的做好員工的培訓工作，和員工對本年度所發生的客人投訴案例進行刨根揭底的培訓和研討，努力杜絕以上事件再次發生，最大限度的降低客人投訴，力求零投訴。

第二篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫的請求，要本店長留下承諾書，萬一發生疼痛，同意她去醫院治療。第二天下午女顧客帶著醫療單來談誤工費、醫療費等。

處理方法：

1、發生顧客滑倒受傷，陪同公立醫院就醫，如顧客不愿意去，責任自負。

2、顧客提出要本公司店長承諾此事發生，可以寫。但要約定，如去公立醫院就醫，必須先通知本公司 店長，店內派人員到公立醫院現場去。

3、當天發生事情，當天就報美亞保險公司備案、當天報行政部。

4、告訴對方，就醫時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號、手機號、電話號、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費388元，餐后稱沒有帶錢，無法結帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其身份證、手機還有身上100多元現金押在這里，明天還錢。經領班考慮，沒有答應。晚上11:15左右，報110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經商量后抄下了該客人身份證號，當時已過晚上12時，留下100元現金和350元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。

處理方法：

1、用餐不付錢，店長有權與顧客交涉付餐費，可報110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請聽取警察的處理意見。

4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費卡來斗牛士餐廳消費，收銀員見此卡后，劃出消費的金額后，利用此卡可以轉卡金額的功能，將卡內余額轉入熟悉的另一持卡會員的卡內。顧客查卡帳后，發覺消費金額不對，即來斗牛士餐廳核實查證。斗牛士餐廳事后作出補救措施，向顧客致歉并補償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見少用和特殊的多功能消費卡，一定請顧客親自到柜臺買單。

2、借鑒此事的教訓，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。

3、對于損害公司的聲譽，個人舞弊行為，公司有權追究個人的法律責任和經濟賠償責任。

案例一：一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務員熱情接待，客人提出拿零星現金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務員不注意，溜走不見，事后發覺換錢后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無權與顧客換現金。

2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點。注意，“顧客”會馬上溜走。

3、大筆現金調換，店長、副理必須在現場監督。

4、上述事故發生，營業款缺少1000元，收銀員自行承擔。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務員示明桌上有錢包和手機，然后去洗手間，后不見錢包和手機，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務員示明桌上有錢包和手機，一旦失竊，服務員承擔賠償責任和法律責任。

2、餐廳里張貼警示語標貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負責任。

3、服務員不能離開崗位，看住錢包和手機并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報110號，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發現餐盤上有小蟲，提出理賠1000元，否則告衛生防疫站和消費者協會投訴，店長為了息事寧人，未經允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態度必須友善

2、盡快去醫院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛生防疫站是顧客的權利，無權干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報警，妨礙公共場所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關部門去解決。

案例一：某店長，對自己本職工作不負責、不細致，對廠商所提供物價不認真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和親戚開方便之門，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來信來電舉報，監督店長的工作行為。

2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴處理。

3、希望店長自律守律，競業奉公。

4、通過干部考核，職務評定。

案例一：某分店安裝煙感消防報警器，因餐廳空氣不通暢，有時報警器會發響，店主管將報警器關閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內任何消防器材、應急燈、消防門、報警器、煙感、噴淋裝置，保持常態使用。

2、消防器材在一定時間內要專人檢查，專業單位維護保管。

3、上述分店應報修，而不能關閉報警器，處罰規定為2千元—2萬元。

案例一：某分店在營業時，收取顧客的銀行卡結算，因顧客結算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領取，顧客延滯三個月未來領取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時內，未有顧客領取，將銀行卡送當地管轄的警署處理。

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去 認領方便。

3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。

案例一：本公司直營店某店長，利用職務之便，將向顧客發放的折價券，侵吞私囊，借付款之機趁機調換現金，事后拒不承認，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴重違反本公司的《員工守則》的有關條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據，本公司有權力追究其本人的法律責任。

第三篇：百貨商場客訴案例分析與處理技巧(精)

商場客訴處理技巧主要內容

1、客訴處理流程

2、常見顧客投訴的類型

3、常見顧客處理方法

4、經典案例分析

一、客訴處理流程

（一）質量投訴

（二）服務投訴

(一質量投訴流程

1、認真聆聽顧客投訴內容

找出主要投訴內容，抓住要點，并做好記錄。

2、查看小票

了解購買時間、是現金或者聯華卡付款還是銀行卡付款，了解 購買時專柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）

4、道歉并最好給出兩種以上處理方法

5、顧客同意完成

6、顧客不同意（咨詢公司業務主管）

7、業務主管無法處理（到售后聯系商場值班）

（二）服務投訴流程

1、商場主管接待顧客

2、了解顧客投訴內容

3、到柜臺了解原因（柜臺人員要誠實反饋 給商場主管）

4、給出處理意見

5、營業員配合商場主管處理

6、處理結束

二、顧客投訴類型

1、需求達不到滿足而產生投訴

2、商品本身質量問題而產生投訴

3、商品使用不當導致人為損傷的投訴

4、服務方面產生的投訴

5、由價格方面

產生的投訴

6、POP用詞不當產生的投訴

7、對銷售人員行為產生投訴

鞋子穿著腳感覺不舒服，磨腳。

1、需求達不到滿足而產生投訴 欠貨銷售后調過來的貨跟顧客想要的貨存 在差距引起的投訴。

處理方法：

1、找出鞋子真正原因所在，給顧客說明原因，給出處理意見。

2、友善解釋原因，并請求顧客原諒，有貨就 重新調兩件給顧客選擇，沒貨退貨處理。

2、商品本身質量問題而產生投訴

脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網 面破裂、斷跟、掉色等情況掉色。衣服--嚴重開線、變形、色染不均勻、有明顯破 損、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目測 衣服布料基本不可以目測必須要破壞型的 質檢，接到投訴一般直接處理

處理方法：按照鞋類三包處理，服裝按照面料要求處理

3、商品使用不當導致商品損壞的投訴

鞋子 鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況 衣服 染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、氣 球等情況

處理方法：盡量免費維修，找出損壞原因并告訴顧客真確 的使用方法。有必要時可出示產品質量合格報告。

4、服務方面產生的投訴

這類主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些 使用注意事項而產生額非質量問題投訴。如，羊毛衫會氣球、透氣鞋底運動鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易縮水等等注 意事項。

處理：給顧客解釋造成非質量問題原因。并給出維修處理方 法。適當給點折扣優惠。

5、由價格方面產生的投訴

①吊牌價跟商品標簽價不一，營業員報價與 實際商品價不一等等。②活

動隨意提價，活動售價高于正常售價。

處理：道歉給顧客退差價

6、POP用詞不當產生的投訴

POP制作沒有表達清楚，含糊不清產生誤解。活動 結束沒及時更改POP，顧客看到折扣跟實際不符。全場5折的POP，專柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

處理：給顧客合理的解釋或者給出一定的優惠。

7、對銷售人員行為產生的投訴

不接待顧客，或自吹自擂，過分夸大 商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都 會引起顧客的反感。沒有做到基本服務要 求。

處理：配合值班主管向顧客道歉

案例

? 09年某女裝專柜有個顧客到總臺投訴營業 員

三 客訴處理基本方法

在零售店的經營過程中，顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對商品產生興趣 的信號。若處理得當，反而能使銷售能進一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷靜思維方式來處理問題 不能與顧客爭辯 重述異議 保持友善 學會給顧客留“面子” 給自己留后路

★方法1 以冷靜思維方式來處理問題

① 當接待投訴時要冷靜思考，不要急于下結論。不知道怎 么回答顧客

時，先報告公司主管或者商場主管，參考他 們的處理意見后再給予答復。② 不要聽到投訴就掉頭走開，這樣顧客將會覺得你躲著他，要誠懇的心態來處理問題。

★方法2 不能與顧客爭辯

不管顧客如何批評，銷售人員永遠不能與顧客 爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法。與顧 客爭辯，失敗的永遠是銷售的人員。一句經商的 行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。

案例1

? 某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來柜臺投訴，要求換貨。營業員查看后是屬于質量問題，但是顧客沒有購物憑證，另顧客是用現金付款，電腦里找不到任何銷貨依據，無法 確定購買時間。所以營業員說沒小票不處理。一直爭執不 下。專柜業務主管只同意購買新款優惠解決方法。最后顧 客在柜臺大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個進 店的顧客看，看你要不要做生意？ ? 今天你是當班課長你會怎么處理此事？處理方法:

1、協調好顧客的情緒，傾聽兩邊原因，把真正矛盾根源找 出來；“沒有銷貨憑證。”

2、跟顧客說明需要銷貨憑證的原因，讓他明白你的誠意并 咨詢顧客大概的購買時間和金額。

3、咨詢營業員此款靴子進貨時間，銷貨時間、銷貨各個價 格。當兩者相符時70%可以確定本店購買。并和當日銷售 人員進行配對。

4、聯系業務主管或者更上層領導衡量今日銷售損失，告之 銷貨憑證作用大小、品牌形象，給出更合理處理方法。

5、跟顧客協商，為減少一定損失付一定金額后換貨處理。

★方法3 重述顧客的異議

銷售人員向準顧客重述其所提

出的反對意見，表示已了解。必要時可詢問準顧客，自己的重述 是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以 誠懇的贊同。

★方法4 保持友善

在處理客訴的過程中把顧客當做親人、朋友，從顧客的角度來簡述問題。這樣顧客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

? 銷售人員切記不可忽略或輕視準顧客的異議，以避免準顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼 續下去。銷售人員也不能赤裸裸地直接反駁準顧 客，如果粗魯地反對其意見，甚至指責其愚昧無 知，你與顧客之間的關系將永遠無法彌補.★方法5 學會給顧客留“面子”

要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻 還是幼稚，都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。要雙眼正視顧客，面部略帶 微笑，表現出全神貫注的樣子。a 不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“這個你要賠 償”； b 也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一 下??”、“你沒搞懂我說的意思，我是說??” c 也不能亂舉例比如“如果你爸媽得了癌癥，也是沒辦法 的”“如果你兒子殺了人你也有責任的” 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的 自尊心，最后讓投訴惡化

★方法6 給自己留后路

當第一個接待投訴的人在顧客沒有完全接受你 的建議時不要輕易量出你處理的最底線。給后面 處理的人留出一條后路。

案例 有一天有一個顧客拿著一雙運動鞋跑到柜臺氣洶洶的對柜臺營業員說你 們的鞋子有質量問題，穿得我腳都痛死了，我要退貨！營業看到她這個脾氣 看都沒看那雙鞋說“我們是世界名牌任何一雙鞋子都是有質量檢驗報告的怎 么會有質量問題呢，是你的腳的原因吧？”顧客聽后非常生氣“你給不給我 處理？不給我處理你今天就不要做生意了！”營業員沒辦法打電話給主管，主管同意退五折差價維修處理。顧客不同意，一直在柜臺吵。

這投訴處理不成功的原因是那里？為什么？

第四 案例分析

? 11年一月份中旬商場接待某童裝品牌一個投訴，一個大人 帶一個小孩在購買衣服。小孩試穿一件衣服時，小孩不小 心把開票臺上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上，導 致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服，不打算購買，而衣服影響銷售第二次銷售。所以營業員要求顧客出干洗 費。可是顧客認為柜臺沒有把印泥放好不同意承擔全部責 任，營業員認為是顧客照看小孩不利導致商品受損要承擔 全部責任，雙方爭執不休，最后營業員還打比方說“如過 你兒子殺人難道不是你兒子責任？” ? 營業員在那些地方做得不到位？應該怎么處理？ ? 用那些處理方法和技巧 ? 如果你是專柜店長你會怎么處理？

10項處理客訴的基本原則

1、預見客人投訴、并盡力在客人表達前找出問題的解決的方式 ?

2、細心并耐心傾聽顧客投訴并不要打斷 ?

3、不要和顧客爭論，并將他的投訴私人化，使顧客生氣對你沒有任 何好處 ?

4、通過口頭重復、通過記錄，表明你在傾聽顧客的投訴 ?

5、設身處地地處顧客的角度想問題 ?

6、不要為服務的問題找借口或者批評服務人員 ?

7、快速并公正的解決問題 ?

8、感謝顧客將自己的投訴提出來、感謝他們對你的幫助，幫助你們 提高產品質量 ?

9、跟進并保證顧客的投訴得到解決，盡量達到他們的滿意程度 ?

10、對所有的顧客投訴備案以及結果完成分析。

第四篇：超市客訴典型案例

典 型 案 例

案 例 一：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買的商品，收銀員在收款時，出現了多收款的現象，要求退回多收款項。分店服務臺值班員及區域主管只是核對了顧客的購物小票上的商品數量與實購商品的數量是否一致，忽視了逐一核查小票上的商品名稱與實購商品名稱是否相符，因而未發現任何問題。因此，服務臺表示未發現問題，對該投訴不予受理，顧客表示不滿，要求再予核對。最后，通過分店經理等工作人員的多次核對，終于發現問題所在：我公司收銀員一時大意，錯將外包裝十分類似，但單價不同的“加州金提子”與“加州黑提子”看為同樣的商品，在收銀時，將一包“加州金提子”與一包“加州黑提子”誤當成了兩包“加州黑提子”，因而多收了這兩種商品的差價。而服務臺工作人員在受理投訴時，也犯了同樣錯誤，沒有發現商品實物與收銀小票不符的問題。

以上的事件處理，其實十分簡單，如果在受理投訴的一開始，工作人員能逐一將商品與小票進行全面核對，馬上就能發現問題所在，分清責任，立即向顧客退回差價，并作合理道歉。十幾分鐘內就可處理完的小小事件，卻因為工作人員的大意，而變成了長達幾天時間的投訴，花費了公司工作人員及顧客的許多時間與精力，同時也引起了顧客的極大不滿，在一定程度上影響了公司的信譽及形象。由此看出，在對投訴進行調查時，受理投訴的工作人員一定要對每一細節、每一環節都進行仔細核查、分析，不可忽視任何一個細節。

案 例 二：

某日，某分店接到一單顧客電話投訴，稱其在商場購買的食品，回家食用后，感覺不適，有嘔吐、腹瀉等癥狀。分店領導立即著手對該事件進行調查，一方面，在仔細對投訴商品進行檢查后，從外觀上未發現異常，于是，對商場內與被投訴商品同一品種、同一規格、同一批號的商品進行隨機采樣送市衛生防疫站進行檢驗（考慮到顧客已食用的商品由于已經開封，故其中的原始衛生狀況已被破壞，其檢驗結果可能失真，故對已開封商品不予檢驗，而是取同批號產品送檢），另一方面，具體詢問顧客事件發生的詳細過程，并請顧客提供醫院的病況證明。經市衛生防疫站檢驗后，確認該商品屬合格商品，不存在任何質量問題，同時，顧客也未能提供有效的醫院病歷證明。對于該單投訴，由于不能確定商場所售商品存在問題，最終公司不承但責任。

案 例 三：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其一周前在商場購買的“嘉應子”糖果出現了發霉的現象。負責受理投訴的工作人員對被投訴商品的剩余部分進行拆包檢查，確實發現存在發霉現象。當時，商場的工作人員未對此作出任何補救措施，不是立即將商品作換貨或退貨處理，而是要求顧客將發霉商品留下，待拿去技術監督局進行鑒定，證實確屬質量問題后，再作處理。顧客對此表示極為不滿，對處理方法產生了爭議，而且要求商場對其進行賠禮及一定金額的賠償。經多次調解無效，商場最終只好按顧客要求作了相應賠償。

一小袋糖果卻引發了一單較大的投訴。問題主要是商場工作人員對投訴的處理方法不當。受理投訴工作 1

人員在接到投訴后，在檢查商品中，如發現被投訴商品確實存在顯而易見的質量問題，如發霉、變質、短斤缺兩等，完全不需要待檢驗后才可確定其是否屬于質量問題。在這種情況下，可以馬上作出判定，當場對投訴予以解決，向顧客表示歉意，給予其辦理換貨或退貨手續。當場解決問題，答復顧客，一方面，可以消除顧客因購買了不合格商品的不滿情緒，維護了商場在消費者心中的良好形象，另一方面，也給商場工作人員減少了許多不必要的麻煩。

案 例 四：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買了一箱“蒙牛酸奶”，買時未開箱看過，但回家打開包裝發現箱內裝的全是“維他奶”，對此，顧客要求我司作出解釋。受理投訴的負責人當時對顧客反映的問題表示懷疑，就立即向供應商進行了咨詢，得到的答復是，該商品供貨渠道正規，絕對不可能發生此類問題。但是，分店在未對商場所有“蒙牛酸奶”檢查之前，就答復顧客：該情況不可能在我公司發生。顧客對此答復十分不滿，并向公司總部投訴。分店后來對商場所有“蒙牛酸奶”進行了檢查，在庫內又發現了存在同樣問題的商品，究其原因，是因為員工在換堆頭商品時，因找不到原包裝箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包裝箱來裝“維他奶”，而且未作明確標志，導致員工誤將此貨出庫，銷售給顧客，因此，分店負責人專程到顧客家上門賠禮道歉。

以上的事件處理，說明工作人員接到投訴后，未對問題作全面分析，查清楚各種引發問題的可能性，就輕率地認為問題發生的責任不在商場，而拒受顧客投訴。這種處理方式，會引起顧客的極大不滿，同時無法發現商場內存在的一些問題，影響商場信譽。由此看出，在對投訴進行調查時，受理投訴的工作人員，考慮問題必須全面，對可能發生的各種原因進行全面分析，不可忽視任何一個細節。

案 例 五：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場購買的皮鞋出現開膠、鞋幫斷開的質量問題，要求商場進行免費維修。根據深圳市“關于鞋類商品質量保證暫行制度”規定，該商品已超出免費三包的期限，應收費維修。考慮到顧客的利益，商場破例答應為顧客免費維修。半個月后，顧客來取鞋時表示不滿，原因是：由于該鞋的鞋幫部分較難維修，故商場未按其要求維修，而是在鞋底加釘了一塊鞋掌，斷開的鞋幫部分仍然存在且清晰可見，影響了整只鞋的美觀。顧客極為不高興，后經多次協調，采取了顧客支付折舊費后，商場給其重換一雙新鞋。

以上事件反映，商場出于為顧客服務的角度著想，破例為顧客保修商品，完全出于好意，關鍵是執行的情況是否達到預期目標。以上的情況，如果商場不能按顧客要求維修時，應第一時間通知顧客，征得其同意后，再作處理。任何自作主張的行為，都可能導致服務的變形，引發顧客不滿。

第五篇：刑訴選擇,案例分析

? 1.（不定項）某甲是某廠收發室的工作人員，常利用職務之便私拆他人信件。某乙是該廠職工，某乙的姐姐在國外，常常給某乙寄信。某甲因為喜歡集郵，而多次私拆某乙的信件。某乙發現以后非常生氣，遂向人民法院提起訴訟，要求追究某甲妨害通信自由的行為。根據刑事訴訟法相關規定，下列說法正確的是：

? A.某乙有證據證明某甲有妨害通信自由的行為，則人民法院應當受理該案

? B.如果某乙起訴某甲，而證據不足，則人民法院應當裁定不予受理

? C.若某乙向公安機關控告，則公安機關不應當受理該案，因為本案屬于刑事自訴案件，應當告知某乙向法院直接起訴

? D.若某乙向公安機關控告，則公安機關應當立案偵查

? 2.（不定項）甲（廣東人）1998年在廣西因搶劫被判刑，在浙江服刑。服刑期間廣西公安機關發現與前罪有牽連的另一犯罪，即吳某曾經伙同他人在江西盜竊財物數額巨大。對此應如何處理? ? A.應由服刑地浙江省的相應法院審理

? B.應由廣東省的相應法院審理

? C.應由犯罪地江西省的相應法院審理

? D.應由前罪審判地廣西壯族自治區的相應法院審理

? 3.（不定項）在一起共同搶劫案件中，某省甲市人馬某、宋某、周某在該省的乙市內搶劫被抓獲，人民檢察院決定對本案提起公訴。如果本案由人民檢察院起訴至乙市的某個區人民法院，而該區人民法院經審查認為馬某可能被判處無期徒刑時，應該如何處理？

? A.應當直接將案件退回人民檢察院

? B.應當直接將案件移送市中級人民法院

? C.應當報請移送市中級人民法院審判

? D.不影響案件的繼續審理

? 4.（不定項）馬某、宋某、周某，m省a市人，三人長期在本市和其他市共同作案。最后，三人在該省b市內搶劫時被抓獲。本案中，如果法院認為馬某可能判處無期徒刑，而宋某、周某至多可能判處有期徒刑，則下列哪些說法是正確的？ ? A.全案應當由市中級人民法院審判

? B.應將被告人馬某的部分從區法院移送至市中級人民法院

? C.三名被告人中沒有可能被判處死刑的，因而三人應由區人民法院審判

? D.該案馬某的部分應當由市中級人民法院審判，其他兩名被告人則由市中級人民法院決定是否一并審判

?????

? 6.（多項）河南省甲地公安部門劉某警察在火車站附近巡視時，發現王某有可疑跡

5.（多項）下列第一審刑事案件，哪些應當由中級人民法院管轄？ A.張某玩忽職守案

B.陳某組織武裝叛亂案

C.錢某故意殺人案

D.岳某搶奪某外國公民財物案 ????

象，遂上前查問，王某閃爍其辭，劉某更是起疑，于是將王某帶到派出所，王某起初一直保持沉默，經一再審訊，王某終于供述自己本是河北省乙地人，曾于十年前在河北省丙地犯了奸殺劉女一案，八年前在河南省丁地犯了故意傷害案，現又在甲地犯了盜竊案。本案有權管轄的法院有： A.甲地

B.乙地

C.丙地

D.丁地

? 7.（不定項）馬某、宋某、周某，M省A市人，三人長期在本市和其他市共同作案。最后，三人在該省B市內搶劫時被抓獲。本案中，三名被告人應由哪個法院管轄？

? A.應當由B市法院管轄

? B.應當由A市法院管轄

? C.可以由A市法院管轄

? D.省高級人民法院可以指定本案的管轄法院

? 8.（多項）王某因犯走私罪被甲縣人民法院判處有期徒刑5年，判決生效后被送至乙縣監獄服刑。在此期間，王某越獄脫逃，并在丙縣搶劫李某1000元，后被捕獲。則下列關于本案的管轄問題哪些是正確的？

? A.如果是在丙縣捕獲并發現其搶劫犯罪的，由丙縣法院管轄

? B.如果是在被押解回監獄后才發現其搶劫犯罪的，由乙縣法院管轄

? C.如果是在逃至丁縣后被捕獲并發現其搶劫犯罪的，由丁縣法院管轄

? D.以上選項所列情況均應由甲縣法院管轄

?????

? 10.（單項）虐待家庭成員雖未引起被害人重傷、死亡，但情節惡劣的，應當由()立案。

? A.公安機關

? B.人民檢察院

? C.人民法院

? D.檢察機關

某縣人民法院在審理一起體罰、虐待被監管人案件時，被害人申請法院審判委員會委員王某、刑一庭庭長劉某、參加本案合議庭的人民陪審員陳某及辯護方提出傳喚的證人鎖某回避。請問，下列選項中，哪些屬于應當回避的人員？（多項）A審判委員會委員王某

B刑一庭庭長劉某

C人民陪審員陳某

D證人鎖某

甲殺人一案由第一審人民法院開庭審理。起訴機關指控甲故意殺害被害人乙(未遂)，已構成 9.（多項）下列哪些案件中屬于人民檢察院立案偵查？ A.暴力取證案

B.體罰、虐待被監管人案

C.破壞選舉案

D.報復陷害案 犯罪，請求審判機關予以嚴懲。陳某為甲的辯護人，楊某為乙的訴訟代理人。本案由審判員三人組成合議庭審理。在法庭審理開始的時候，有權對審判長提出回避申請的人員有：（不定項）A甲

B乙

C陳某

D楊某

根據刑事訴訟法的規定，下列有關回避決定的表述中哪一個是不正確的？（多項）

A公安機關偵查人員的回避由公安機關的負責人決定，在回避作出決定前被申請回避的人員不能參加對本案的偵查工作

B對書記員、翻譯人員和鑒定人的回避，由審判長決定，對合議庭成員回避，由院長或審判委員會決定

C公安機關負責人和檢察長的回避，由同級人民檢察院檢察委員會決定

D對公訴人員提出申請回避的，人民法院應當通知指派該公訴人員出庭的人民檢察院，由該院檢察長或檢察委員會決定

甲（20歲）和乙（17歲）是盜竊案的同案被告人，現在押。甲聘請某律師為辯護人，乙的父親（在國家機關任現職）擔任乙的辯護人。乙的父親有權行使下列哪些訴訟權利？（多選）

A有權獨立進行辯護

B有權依法定程序向證人或者其他單位和個人調查取證

C有權在第一審判決宣告后，不經乙同意，提出上訴

D同甲的辯護人一樣，享有獨立的同被告人會見和通信權

法庭審理一起盜竊案。辯護律師出示、宣讀了一份其本人在審查起訴階段向證人王某調查的談話筆錄，證明盜竊案件發生時，被告人與證人王某在一起看電視，沒有作案時間。公訴人對談話筆錄提出了質證意見。下列缺乏法律依據的質證意見是（不定項）A此談話筆錄僅由辯護人與證人二人談話形成，不合法

B此談話筆錄只有證人王某簽字而沒有按手印，無效

C此談話筆錄在王某家中形成，不合法

D辯護人找王某調查未經辦案機關批準，不合法

根據刑事訴訟法的有關規定，下列哪些屬于辯護人的責任？（多項）A只能依據事實和法律進行辯護，不得捏造事實和歪曲法律

B提出證明犯罪嫌疑人、被告人無罪、罪輕或者減輕、免除其刑事責任的材料和意見

C依法只維護犯罪嫌疑人、被告人的合法權益

D辯護人只有辯護的職責，沒有控訴的義務

涉嫌搶劫罪的張某在審查起訴期間準備委托辯護人，下列人員中，誰可以接受委托作他的辯護人？（不定項）

A張某的朋友徐某，因犯故意傷害罪被法院判處有期徒刑1年緩刑2年，正在緩刑考驗期內

B張某的父親，在本市法院任審判員

C張某的叔叔，已加入日本國籍 D張某的朋友王某，本市出租汽車駕駛員

1.多選題

拘傳、取保候審和監視居住三種強制措施的共同點是()。A不將被強制人予以羈押

B公、檢、法機關均有權決定采用

C對于經合法傳喚后無正當理由拒不到案的犯罪嫌疑人、被告人可以采用的強制措施

D只對犯罪嫌疑人、被告人的人身自由加以必要限制，是較強的強制措施

2.多選題甲某因涉嫌受賄罪被某人民檢察院羈押。人民檢察院采取的下列哪些措施符合法律的規定？

A若人民檢察院決定對甲某實施逮捕，除有礙偵查和無法通知的情況外，執行逮捕的公安機關和決定逮捕的人民檢察院都有義務在24小時以內將逮捕甲某的原因和羈押處所通知甲某的家屬或所在單位

B若人民檢察院審查逮捕部門發現甲某應當逮捕而偵查部門未移送逮捕的，審查逮捕部門可以直接報請檢察長提交檢查委員會決定

C人民檢察院在逮捕甲某后必須在24小時以內對其進行詢問

D人民檢察院在對甲某作出不予逮捕決定后又發現其有阻礙證人作證情節必須逮捕的，應重新辦理逮捕手續

3.多選題王某涉嫌搶奪別人手機，公安機關認為王某竟然在公共場所搶奪別人手機，數額不大，但是也可能被判處管制或者拘役，而且其人身危險性還是比較大的，對此，公安機關可以采用下列哪種措施? A逮捕

B拘留

C取保候審

D監視居住

4.多選題下列關于取保候審與監視居住的敘述中，錯誤的有哪幾項？

A對于兩次未經批準，擅自會見他人的被取保候審的犯罪嫌疑人，應當予以逮捕

B犯罪嫌疑人在取保候審或者監視居住期間只要經傳訊不到案的，就應當予以逮捕

C被監視居住的犯罪嫌疑人會見其聘請的律師須事先經過公安司法機關的批準

D犯罪嫌疑人在取保候審或者監視居住期間只要實施了犯罪行為的，就應當予以逮捕

5.多選題根據我國刑事訴訟法的規定，下列哪些情況需要省級人民政府指定的醫院進行鑒定或者出具證明文件？

A某被害人對公安機關的輕傷鑒定不服，要求重新鑒定

B犯罪嫌疑人的父親提出犯罪嫌疑人患有精神病要求進行鑒定

C已被逮捕的犯罪嫌疑人提出自己患有嚴重疾病要求取保候審

D正在服刑的罪犯提出自己患有嚴重疾病，要求監外執行

6.不定項犯罪嫌疑人甲，S市B縣人，男，48歲，農民，因裝神弄鬼騙取價值10000元的錢財被公安機關依法拘留。拘留后公安機關發現其患有嚴重肺結核，經醫院檢查屬實，需要隔離。公安機關遂做出取保候審決定，要求甲提供保證人。甲向公安機關提出由其弟做保證人。公安機關調查發現，甲之弟有一定資財，但常年在外地做生意，住處較多，行蹤極不穩定，因此沒有同意甲之弟做保證人。根據以上案情，請回答：公安機關不同意甲之弟做保證人的做法，關于下列選項中，錯誤的有 A正確，符合刑事訴訟法的規定

B正確，但應該由人民檢察院批準

C不正確，不符合刑事訴訟法的規定

D不正確，因甲的行為尚未構成犯罪

7.不定項方某系刑事被告人李某的保證人。被告人李某被取保候審期間逃匿，方某明知李某藏匿地點，卻拒絕向司法機關提供該地點，有關機關應對方某采取以下那些措施？（）A 依照刑法規定追究方某的刑事責任

B 沒收方某為李某繳納的保證金

C 因李某同時是附帶民事訴訟的被告人，故應將方某也列為附帶民事訴訟的被告人

D 方某應對李某之附帶民事訴訟的賠償責任承擔連帶賠償責任

8.多選題對于人民法院、人民檢察院或者公安機關采取強制措施超過法定期限的，下列哪些人有權要求解除強制措施？

A犯罪嫌疑人、被告人及其法定代理人

B犯罪嫌疑人、被告人的近親屬

C犯罪嫌疑人、被告人委托的律師

D其他辯護人

.單選題牛乙被縣公安局羈押，馬甲作為擔保人為其取保候審。公安局以馬甲未盡保證人責任對馬甲處以2000元罰款。馬甲對該罰款不服，則馬甲可以： A 向縣公安局申請復核

B 向市公安局申請復核

C 向市公安局提出申訴

D 提起行政訴訟

高院、高檢、公安部、國安部<關于取保候審 若干問題的規定>16、17、18

10.多選題張某居住在A縣，因涉嫌受賄被檢察機關決定取保候審。取保候審期間，張某應當遵守的義務有哪些？

A未經A縣公安機關批準不得離開A縣

B未經A縣檢察機關批準不得離開A縣

C在傳訊的時候及時到案

D未經A縣公安機關批準不得會見他人

李某與張某為鄰居，因李笑話張某才30歲就掉了大量頭發，像個老頭，張某便將李某打至重傷，經及時搶救，李某才脫離生命危險，治療期間共花去醫藥費、交通費以及誤工損失約3萬元。公安機關對張某立案偵查，經人民檢察院審查，向人民法院提起公訴。關于本案，請回答以下問題。（不定項選擇題）

1.如果李某提起附帶民事訴訟，應當在何時提起？ A.在偵查階段提出

B.應在審查起訴階段

C.在對故意傷害案件立案之后，一審判決宣告之前

D.在人民法院對故意傷害案件立案之后，一審判決生效之前

2.如果李某在醫院治療2個月后，終因傷勢過重而死亡，以下什么說法是正確的？ A.李某的姐姐可以提起附帶民事訴訟

B.李某的叔叔可以提起附帶民事訴訟

C.因李某作為被害人已死亡，不能提起附帶民事訴訟

D.人民檢察院可以在提起公訴時提起附帶民事訴訟

1.下列關于期間的說法正確的是（多項選擇題）

A.在異地執行拘留時，返回途中所需要時間不計算在拘留后應在12小時內對被拘留人進行訊問的時間內

B.節假日不應當計算在期間內

C.期間開始的時日不計算在期間以內

D.當事人住處離法院較遠，則他們為參加訴訟而花費在途中的時間應該從法定期間內扣除

2.一人涉嫌貪污被拘傳，時間是2001年12月1日上午9點一刻，下說法正確的是（單項選擇題）

A.應從九點計算拘傳時間

B.應從十點計算拘傳時間

C.應從十點計算拘傳時間24小時

D.應從九點計算拘傳時間12小時

1.一起輕傷害案中，被害人向人民法院提起訴訟，人民法院受理案件之后，向被告人送達起訴狀副本，下列做法符合刑事訴訟法相關規定的是（多選題）A.若被告人不在，可由被告人正在上小學的兒子簽收

B.若被告人拒絕接收，則可以將訴訟文書留在被告住處

C.若被告人是軍人，可以通過所在部隊團級以上單位的政治部門轉交

D.若被告人正在勞動教養，則可以通過勞動教養單位轉交

1.張某盜竊文物一案涉及到如下一些證據，其中那些屬于書證（不定項）A.精神病醫院對張某開具的精神狀況的診斷書

B.博物館負責人出具的失竊情況的說明

C.街道辦事處開具的張某一貫表現的說明

D.文物專家對失竊文物的鑒定意見書

2.甲犯以營利為目的，制作、販賣淫書、淫畫，公安機關依法沒收甲犯的黃色書刊和淫穢圖片，不屬于（多選題）A.書證

B.物證

C.鑒定結論

D.現場勘驗、檢查筆錄

3.童某涉嫌故意殺人案，有下列幾種證據，其中屬于書證的有哪些？（多選題）A.精神病醫院為其開具的精神病情況的診斷結論

B.案發現場找到的童某寫的一封尚未郵寄出去的家信，通過對信上的筆跡鑒定，找到了犯罪嫌疑人童某

C.童某單位開具的關于童某一貫表現的證明

D.被害人臨死之前在地上寫下的一組數字，通過數字查到了童某的門房號碼

4.下列哪些證據屬于書證？（多選題）

A.某強奸案，在犯罪嫌疑人住處收集的筆記本，其中記載著其作案經過及對被害人的描述

B.某貪污案，為查明帳冊涂改人而進行鑒定的筆跡 C.某故意傷害案，證人書寫的書面證詞

D.某走私淫穢物品案，犯罪嫌疑人非法攜帶的淫穢書刊

? 李某在法庭上作證說，他曾聽徐某講述其如何殺害高萊的經過。李某向法庭提供的證言，屬于證據分類中哪些證據？（多選題）? A.傳來證據

? B.直接證據

? C.有罪證據

? D.言詞證據

? 被害人李某在路上被人用刀子捅到胸部，在被送往醫院途中死亡。在臨死前向將他送往醫院的群眾徐某夫婦講述了遭受犯罪分子侵害的事實，在訴訟過程中徐謀夫婦向司法機關作證。根據刑事訴訟證據的分類理論，徐某夫婦的證言屬于什么類型的證據？(單選題)? A.言詞證據、原始證據、間接證據、無罪證據

? B.實物證據、傳來證據、直接證據、有罪證據

? C.言詞證據、原始證據、直接證據、有罪證據

? D.言詞證據、傳來證據、直接證據、有罪證據

? 下列下列證據中，既屬于直接證據又屬于原始證據的有哪些？(單選題)? A.犯罪嫌疑人寫的勒索信復印件

? B.偵查人員在現場提取的犯罪嫌疑人的指紋

? C.被害人關于劉某搶劫其錢財的陳述

? D.沾有血跡的殺人兇器

? 甲，于2001年7月6日搶劫一路人乙女。在搶劫中，甲將匕首刺中乙女的腹部，致使乙女失血過多死亡。該案經公安機關偵查終結后，移送人民檢察院審查起訴，人民檢察院以搶劫罪依法向某市中級人民法院提起公訴。請就此案回答下述問題。根據刑事訴訟證據的種類及分類結合本案，下列選項中有關匕首的敘述哪些是正確的？ ? A.匕首是物證

? B.匕首屬于實物證據

? C.匕首是直接證據

? D.匕首是間接證據

? 關于我國刑事訴訟中證明責任的分擔，下列說法正確的是：

? A.犯罪嫌疑人應當如實回答偵查人員的提問，承擔證明自己無罪的責任

? B.自訴人對其控訴承擔提供證據予以證明的責任

? C.律師進行無罪辯護時必須承擔提供證據證明其主張成立的責任

? D.在巨額財產來源不明案中，檢察機關應當證明國家工作人員的財產明顯超過合法收入且差額巨大這一事實的存在

1.某公安機關接到群眾報案，稱鄰居何某墜樓而死，公安機關立即派人到現場進行了現場勘驗。如果此事要作為一起刑事案件立案的話，那么在立案階段應當查明的事項是（不定項）

A何某死亡的準確時間

B何某是跳樓自殺還是他人謀殺

C如果是他人謀殺，犯罪嫌疑人是誰

D如果是他人謀殺，作案人的動機是什么

2.張某與李某同為某農村村民，二家素來有仇。一日張某的房屋被人放火燒毀，損失慘重。同村村民王某看見李某當天從現場經過后，大火就燒起來了，王某立即向公安機關報了案，但公安機關以證據不足不予立案。下列哪個說法是正確的?（多項）A對公安機關的不立案決定，張某不服的，可以向人民檢察院申訴

B對公安機關的不立案決定，張某不服的，可以向該公安機關申請復議

C對公安機關的不立案決定，王某不服的，可以向該公安機關申請復議

D對公安機關的不立案決定，王某不服的，可以向人民檢察院申訴

3.小王對小李有仇，故意四處散布謠言，小李不堪其侮辱自殺身亡，誰有權提起刑事訴訟（多選）

A小李的父親

B小李的哥哥

C小李的舅舅

D小李的叔叔

4.虐待家庭成員雖未引起被害人重傷、死亡，但情節惡劣的，應當由（）立案。（單選）A公安機關

B人民檢察院

C 人民法院

D檢察機關

? 1.偵查人員在緊急情況下，不用搜查證也可以進行搜查，這些緊急情況是(多選題)? A可能隨身攜帶兇器的? B可能逃跑的? C可能隱匿證據的

? D可能隱匿其他犯罪嫌疑人的

? 2.公安機關在偵查林某販毒案時，對林某的住處進行了搜查，并對搜查過程中所獲取的毒品及其他有關物品進行扣押。有關本案的扣押，下列說法哪些是正確的？(多選題)? A進行扣押時，應當出示扣押證

? B進行扣押時，不必出示扣押證

? C扣押物品時應當制作扣押物品清單

? D公安機關在偵查過程中，如果發現其中被扣押的某些物品與本案無關時，應當在5日以內返還物品持有人

? 3.黃某和劉某是夫妻，其中劉某是啞巴，他們日常生活中用啞語進行交流。一天晚上，他們夫妻二人目睹了犯罪嫌疑人搶劫鄰居的全過程。公安機關對他們進行詢問，下列有關詢問方式的說法中哪些是錯誤的？(多選題)? A應當單獨詢問黃某

? B應當單獨詢問劉某，但可以請黃某在現場對其啞語進行翻譯 ? C應當單獨詢問劉某，但應當另請懂啞語的人在現場對其啞語進行翻譯

? D可以將黃某和劉某傳喚到指定的某賓館進行詢問

? 4.對人身傷害的醫學鑒定有爭議需要重新鑒定或者對精神病的醫學鑒定，由省級民政府指定的醫院進行。人民法院開庭審理時，對省級人民政府指定醫院作出的鑒定結論，經質證后，認為有疑問，不能作為定案根據的，依法采取下列何種方法？(單選題)

? A可以另行聘請其他鑒定機構進行補充鑒定

? B可以另行聘請其他鑒定機構重新鑒定

? C應當另行聘請其他鑒定機構進行補充鑒定或者重新鑒定

? D可以另行聘請省級人民政府指定的醫院進行重新鑒定

? 5.下列關于偵查階段犯罪嫌疑人聘請律師的表述哪些是錯誤的？（多選題）

? A李某搶劫案，因在押的犯罪嫌疑人李某沒有提出具體人選，偵查機關對其聘請律師的要求不予轉交

? B高某傷害案，因案件事實尚未查清，偵查機關拒絕告訴受聘請的律師犯罪嫌疑人涉嫌的罪名

? C石某貪污案，因偵查過程需要保密，偵查機關拒絕批準律師會見在押的石某

? D陳某刑訊逼供案，為防止串供，會見時在場的偵查人員禁止陳某向律師講述案件事實和情節

? 6.偵查人員詢問證人時，正確的做法是：

? A偵查人員甲，詢問前向證人介紹了基本案情，告知證人應當如實地提供證言

? B偵查人員乙，對拒絕作證的證人進行了拘留，保證了及時收集證據

? C偵查人員丙，詢問17歲的證人許某時，通知其父到場

? D偵查人員丁，同時詢問了共同目擊證人李某、楊某

? 7人民檢察院審查起訴部門對于本院偵查部門移送審查起訴的案件，發現犯罪事實不是犯罪嫌疑人所為，應當如何處理？（單選題）

? A應當書面說明理由將案卷退回偵查部門，并建議偵查部門重新偵查

? B應當退回偵查部門，建議撤銷案件

? C應當書面說明理由，將案件退回偵查部門處

? D應當退回偵查部門，建議補充偵查

? 根據《刑事訴訟法》規定，人民檢察院作出的不起訴決定共有三類，即法定不起訴、酌定不起訴、存疑不起訴。下列情況檢察院均可以作出不起訴決定，其中哪些不屬于法定不起訴的情況？（多選題）? A聾、啞、盲人犯罪

? B共同犯罪中的從犯

? C犯罪情節輕微、依照刑法不需要判處刑罰

? D犯罪嫌疑人自首后有重大立功表現

? 李某(女)與張某(男)均為20周歲，且是同班同學的一對戀人，后李某因張某不思上進而與其分手，不久李某又與某機關干部朱某相戀。對此張某十分惱火。他便散布謠言，侮辱李某，李某遂向所在地區的公安機關提起控告。此案經公安機關偵查終結認為張某的行為已構成侵犯公民名譽權，構成侮辱、誹謗罪，并移送該區人民檢察院審查起訴。檢察院審查后認為，張某雖侮辱了他人，但并未造成嚴重后果，因此對張某作出了撤銷案件的決定。根據上述案情，請回答:（不定項）

公安機關、檢察機關、法院處理此案，在程序上應如何操作才符合刑事訴訟法的規定? ? A公安機關應先將此案接受下來，隨后移交給法院，并通知控告人

? B法院接收控告后，應作出是否立案的決定

? C檢察院立案后，認為被告人的行為構成犯罪的，應向人民法院提起公訴

? D公安機關可以直接立案

檢察院可以作出不起訴決定的是：

? A犯罪情節顯著輕微，危害不大，不認為是犯罪的? B犯罪情節輕微，依照刑法規定免除刑罰的? C被告人認罪態度好的

? D被告人有重大立功表現的

僅就程序而言，檢察機關對公安機關移送起訴的案件，能否作出撤銷案件的決定?

? A不能

? B應作出不起訴或者起訴的決定

? C應作出免予起訴的決定

? D能

? 乙市M區人民法院對孫某盜竊罪和搶劫罪作出判決后，人民檢察院不抗訴，但孫某不服提出上訴。市中級人民法院審理后認為，一審判決事實清楚，證據確實、充分，但量刑不當。一審對孫某盜竊罪和搶劫罪分別判處2年和9年有期徒刑，決定執行的刑期為10年，而兩罪準確量刑應分別為5年和7年。二審法院應如何處理? A.直接改判兩罪刑罰分別為5年和7年有期徒刑，并在7年以上12年以下決定應當執行的刑期

B.直接改判兩罪刑罰分別為5年和7年有期徒刑，并決定應當執行的刑期為10年

C.維持一審判決

D.維持一審判處的2年有期徒刑，將一審判處的9年有期徒刑改為7年，并在7年以上9年以下決定應當執行的刑期

案例分析

? 楊某被單位辭退，對單位領導極度不滿，心存報復。一天，楊某糾集董某、樊某攜帶匕首闖至廠長賈某辦公室，將賈某當場殺死。中級法院一審以故意殺人罪判處楊某死刑，立即執行，判處董某死刑緩期二年執行，判處樊某有期徒刑十五年。

? 問題（要求簡要說明理由）：

1．如一審宣判后，被告人楊某、董某、樊某均未上訴，檢察機關亦未抗訴，對被告人楊某、董某、樊某的一審判決，中級法院和高級法院分別應當如何處理? 2．如一審宣判后，被告人楊某、董某均未上訴，檢察機關亦未抗訴，樊某提出上訴，高級法院應按什么程序處理對楊某、董某的一審判決?理由是什么? 3．如一審宣判后，被告人楊某、董某、樊某均未上訴，檢察機關亦未抗訴，但賈某的妻子對附帶民事判決不服提起上訴，高級法院應按什么程序處理對楊某、董某的一審判決?理由是什么? 4．被告人楊某經最高法院核準死刑并下達執行死刑命令后，下級法院發現楊某可能另案犯有傷害罪，對楊某應當如何處理? 1.（1）對楊某來說，中級法院在上訴、抗訴期滿后三日內報請高級法院復核。高級法院同意判處死刑的，應當依法作出裁定后，報請最高法院核準；不同意判處死刑的，應當提審或發回重新審判。

（2）對董某來說，中級法院在上訴、抗訴期滿后應當報請高級法院核準。高級法院同意判處死刑緩期二年執行的，應當裁定予以核準；認為原判事實不清、證據不足的，應當裁定發回原中級法院重新審判；認為原判量刑過重的應當依法改判。

（3）對樊某來說，中級法院在上訴、抗訴期滿后應當交付執行。

2． 高級法院應按二審程序對楊某、董某的一審判決進行審查。理由是：楊某和董某、樊某系共同犯罪，一審法院進行了全案審理一并判決，根據《刑事訴訟法》的規定，共同犯罪的案件只有部分被告人上訴的，二審法院應當對全案進行審查，一并處理。

3．高級法院應按死刑復核程序處理對楊某、董某的一審判決。理由是：對刑事附帶民事案件，其刑事部分與民事部分可以獨立提出上訴，按最高法院的解釋，如果只對民事部分提出上訴，其效力不影響刑事部分的效力，高級法院對楊某、董某的死刑判決不適用二審程序，而應按死刑復核程序處理。4．下級法院應當停止執行，并且立即報告最高法院，由最高法院作出裁定。