第一篇：禮賓部制度

禮賓部制度

一、禮賓部制度

1、禮賓人員規章制度

（1）上班前認真檢查個人儀容儀表，制服整潔，皮鞋光亮，工號牌佩戴左胸處，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

（2）站崗時姿勢端正，挺胸收腹，雙手交叉置于身后，值臺時雙手背于身后，禁止倚靠或趴在柜臺上。

（3）認真按照行李服務規范和程序為賓客提供優質的服務，對客服務應熱情有禮、態度溫和，使用禮貌用語，聲音清晰。書寫時筆跡清楚。

（4）當班時間禁止撥打私人電話，禁止在大堂、電梯、走廊等公共區域大聲喧嘩、打鬧、唱歌等，更不準到處游逛、閑聊。

（5）值班時禁止擅自脫崗、串崗，造成崗位空缺，認真服從上級的工作安排，需加班時準時加班，做到隨叫隨到。

（6）認真遵守酒店的報刊管理規定，并嚴格執行，嚴禁私自派發或帶走供客人閱讀的報紙等。

（7）遵守酒店的用餐時間規定（30分鐘為限）和考勤工作制度，按時上下班，不遲到、不早退。

（8）按時完成上級布置的工作，做完每一項工作后要立即返回，不得無故在別處停留，離開工作崗位時，需報告接待員或大堂副理。（9）禁止私自與客人兌換外幣或暗示客人索取小費及物品等。

（10）禁止隨意在前臺領取房間和行李房鑰匙，回收鑰匙要立即交回，嚴格遵守前臺的鑰匙管理制度。

（11）出入公共區域做到“說話輕、走路輕、操作輕”無事不得隨便進入其它部門或班組的辦公室。

（12）認真遵守酒店和前廳部的各項管理制度，及時做好各種信息的傳遞和部門的協調、溝通工作

2、行李房規章制度

（1）員工對客人贈送的小費及禮品應婉言謝絕，難以謝絕的應向客人表示謝意并到有關部門登記。（2）員工對客進、出店所運送的行李，須認真填寫“進、出店行李登記表”以備查。

（3）非工作需要禁止進入行李房，存取行李時做到“人在門開，人走門鎖。”（4）嚴格執行安全責任制，非住店客人不能寄存物品（特殊情況除外），嚴禁貴重物品易燃、易爆、危險性物品寄存，做到寄存時“四問清”領取時“兩簽三核對”。

（5）為賓客運送行李時，做到小心輕放，進出門口，轉彎拐角時不碰墻、不撞門。

（6）非當值行李員和無關人員不得進入行李房，保證客人行李的安全，禁止翻閱客人寄存的行李、書報等物品，如有特殊情況須請示大堂副理或經理同意，并認真做好記錄。

（7）行李車使用完后，放回指定地方，并按順序擺放好，及時做好清潔保養工作。

（8）行李寄存不得超過3個月，過期的通知部門經理，交保安部處理，并認真做好記錄備查。

（9）認真負責做好賓客行李存取工作，嚴格按照行李寄存和撮規定，做寄存時“四問清”，領取時“兩簽三核對”。

(10)團隊行李存取時，嚴格按照團隊行李存取方法（統一寄存、一卡提取），行李必須集中堆放，做到安全防護措施，并認真記錄做到交接班時“五清”。注：“三問清”

（一）問清有無現金、貴重物品、易燃、易爆、易爛、易碎和其他危險物品。

（二）問清客人姓名。

（三）問清行李件數。“兩簽三核對”

（一）存取行李時客人和行李員二人都簽名。

（二）核對證件、姓名、房號、寄存牌號碼。“五清”

團名清、件數清、破損件數清、簽名清、敞口清。

（11）由前臺轉來的留言、餐卷、房卡等，應立即發送，并在“物品傳遞本”上認真填寫發送行李員的姓名、時間、房號及通知人。

（12）接受物品轉交時，一定要輸轉交物品的登記手續，注明受物人的姓名、房號及物品的名稱、質地、件數、送來時間，贈送人的單位、地址及電話，登記卡一式三份，登記雙方簽字，一份交贈者、一份貼在物品上、另一份留存備查。

（13）員工為客換房，客人不在房間時，應請客房領班一同到房間開房，客人的文件、資料及其他物品不可隨意處理，不能擅自取閱，換房完畢認真登記行李件數，時間、姓名及通知人。

（14）為客預定出租車，行李員認真登記客人房號、目的地及出租車牌號、出車時間，以備查。

（15）禁止隨意在前臺領取房間鑰匙，回收鑰匙要立即交回，嚴格遵守前臺的鑰匙管理制度。

（16）一切拾獲物要交公，否則按盜竊論處。

（17）嚴格遵守外出紀律，不得以工作之便假公濟私，不該說的不說，不該問的不問，保守賓館秘密。

3、電瓶車使用規定及注意事項

（1）電瓶車使用規定：

1）電瓶車由前廳部行李員、門僮帶客人使用，其他崗位人員沒有經過經理同意，私自使用電瓶車者按100元以上罰款處理。其他部門人員如使用電瓶車須經過副總經理以上級同意，前廳部人員無權借予他人使用。

2）使用電瓶車者必須佩帶行車證，帶客行駛路線為：東樓經經三座別墅到貴賓樓的門前小路。如發現無證駕駛或賓館外人行道上行駛者按100元以上罰款處理。

3）電瓶車所載人員范圍分別為：在店入住的客人，省、市領導，集團領導。其他人員未經總經理批準，一律不準乘電瓶車。

4）前廳部須做好對電瓶車的維護和保養工作，行李員和門僮每日下班前須做好電瓶車的清潔及車況的交接工作，定期請工程部人員檢查電瓶車是否運行正常。

（2）電瓶車行車前檢查項目： 1）電壓在正常許用范圍內，電瓶車正常工作電壓不低于40V。2）輪胎充足氣，轉向及制動靈活可靠，燈光、喇叭處于正常狀態。

3）各機構無斷損，緊固件無松動，無潤滑油滲漏現象，例行檢查過后方允許出車。

（3）電瓶車操作程序及注意事項：

1）電瓶車檢查正常后，司機打開電鎖，解除制動，拔動前進或后退開關，認準方向，然后緩緩踏下加速器中踏板，車輛即前進或后退，當腳放開加速器時由于復位作用踏板返加原位，車輛斷開動力滑行直到停車。

2）電瓶車在轉彎、倒車時，必須減速，按響喇叭密切注意四周環境，保證安全。3）電瓶車應在平坦、干燥、硬質道路上行駛，不得超負荷乘載及牽引。在行駛過程中，出現異常噪音或發熱，必須及時查找原因，予以排除，嚴禁車輛帶病操作。

4）行駛完畢或蓄電池充電時，應將車輛停止在指定位置，并閉電鎖，拉緊手剎方可離去。

4、禮賓部獎罰制度

(1)為賓客開啟車門不及時者罰款10元；開啟車門失誤，情節嚴重者下崗學習并罰款50元

(2)引領客人路線不正確、行李送錯房間者罰款10-50元不等(3)為客出行李不及時者罰款10-30元

(4)行李裝車不規范導致客人行李受損及送錯行李者罰款10-50元不等(5)員工為團隊出行李發生遺漏者罰款20-50元不等(6)為客換房發生遺漏行李者罰款20-30元(7)為客寄存行李，登記不明者罰款10-20元(8)賓客提取行李，未及時收回提取聯者罰款20元

(9)行李員將客人行李破損處理不當者，下崗學習并罰款30-50元(10)報紙、信件送錯房間者罰款20元(11)為客提供各種咨詢不正確者罰款10元(12)私自動用酒店出租的自行車者罰款30-50元

(13)處理客人遺失在機場的行李未詳細記錄且處理不當者罰款50元(14)為客提供尋人服務未按標準程序實施造成其它客人投訴者罰款30-50元(15)為客辦理物品的轉交與提交未做詳細記錄者罰款20元

(16)為客預定出租車，從中謀取私利者罰款100元，另記警告處分。

(17)司機利用酒店車輛外出搭客營運者，一經交通運輸局查獲，一律除名處理。(18)不準借車給別人駕駛或學車，違者罰款50元。

第二篇：禮賓部崗位職責

一．對待客人態度友好，儀表整潔，注意個人衛生并且要外表大方得體，穿整潔的工服，在任何情況下都能保持態度友好，面帶笑容，保持個人的職業形象。

二．1.客人抵達是熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。客人堅持自己提物品，應尊重客人意愿，不要強行接過來，在推車裝運時，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到總臺辦理入住手續時，應站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時接受客人的吩咐。

3.乘電梯時，禮賓員帶行李先進，然后一手擋住電梯門竟請客人進入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達指定樓層，關照客人先出電梯，然后將行李運出。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應先運出行李，然后按住電梯門，再請客人出電梯。

4.將客人行李送進房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.離房前應微笑的說：“先生（小姐）請好好休息，再見！”面隊客人后退一步，在轉身出房間，將門輕關上，注意不能用力過大！

三.協助維持大堂秩序，巡查大堂公區，指引疏導客人，解決詢問需求，負責來訪客人登記，控制大堂燈光。

四.協助安保指揮門前車輛活動情況，避免出現擁擠，交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

五.向客人介紹酒店客房設施，推銷酒店各項服務

六.受理委托保管，寄存行李物品，辦理登記等有關手續

七.夜班需巡查客房樓層是否有異常情況，及時反映上層領導

八.定期整理行李房客人近遠期寄存物品，保持行李房干凈衛生。

第三篇：禮賓部工作計劃

2014年工作總結及2015年工作計劃

在2014年的工作中，禮賓部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進。

一、日常工作安排 1.行李服務是禮賓部區別于其他部門的一大特征，本年截止到11月份共計辦理寄存業務1700多余次，每當賓客入住到本酒店，本部門就有責任及義務為客人提供周到的行李寄存、派送、轉交接服務。當賓客需要行李服務時首先詢問客人有無貴重物品、危險品、易腐蝕變質等物品，準予寄存后接待人員要在行李寄存牌和物品寄存登記本上詳細記錄好賓客所住房間號、姓名、聯系方式、提取時間，記錄好后將行李牌下聯交予客人，并提醒客人憑行李牌提取行李，如行李牌丟失請及時聯系我們以免發生行李冒領等情況發生。客情最多時有200多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然要保持著熱情周到的服務態度，大家都不會因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。2.禮賓值臺也是前廳接待另一重要“工作陣地”，它還有一項重要職責就是負責客人的問詢服務。尤其是到了接待旅游團隊旺季和婚宴、會議、節假日期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上7點至中午12點晚上17點至晚20點是賓客的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難。3.酒店每日早7點、中11點、晚17點這三個時段為客流高峰期，本部門根據此時段特設門崗，主要負責賓客的迎送、引領、問詢等服務，如有大型會議或婚禮將根據內部系統通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會的賓客到達會場或婚禮現場。4．大興安嶺冬長夏短，晝夜溫差大，海拔多為300米-700米之間。冬季長達7個月；夏季每年只有 3個月，所以夏季6月~8月這三個月是旅游的最佳時間，在這個旅游旺季中我部經常會接待到來自全國各地的旅游團隊，我們在工作中不斷根據客人要求完善服務細節，根據旅游團隊需要收取及派送行李的時間，靈活調整上下班時間，主動積極做好加班工作。確保每一次為旅游團隊派送及收取行李時不會出現行李損壞、丟失、錯送、亂送等問題的發生。5.根據客人的需求我們還提供物品租借服務，租借服務主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會運送物品的手推車，為行動能力有障礙的賓客所提供的輪椅車，對于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或寵物寄存。對于所租借的物品根據物品價值收取一定的押金，并且為客人開據三聯單押金收據。當客人返還所租借物品時根據所提供押金收據進行核對，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認無誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。

二、每周培訓工作 1．我部員工培訓日定在每周一進行培訓，培訓的內容主要包括禮貌禮儀、崗位職責、產品信息、宣傳活動、消防安全、設施設備使用維護，通過培訓提高員工的綜合素質，提高自身的工作素養和業務技能。讓員工充分了解飯店新產品的優惠政策，方便員工促銷酒店產品。2．通過每周培訓內容的檢查我部門在培訓形式上進行了創新，開展了時時培訓的形式。時時培訓是不拘于其他死板的培訓形式、時間，在崗位工作、在對客服務、每日班前會、對員工以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象、記憶深刻。3．通過消防安全方面培訓員工懂得了、消防法律法規、火災的危險性、如何報火警、消防設施的使用、初期火災的撲救、疏散逃生自救知識技能。并對其他大型火災進行案例分析，從中找到火災的起火原因、員工面臨火災的應變、發現火災后處理程序，通過學習提高了員工的自我安全意識，增強了員工對突發事件的應變能力。4．設施設備的培訓主要包括服務設施設備、消防設施設備，服務的設施設備有行李運輸車、貨物運輸車、輪椅車、值臺電腦電話機、雨傘架套傘機、寵物籠的維護保養及衛生清潔。消防設施設備主要包括我部責任區的4個消防栓、4條消防栓連接水袋、8個干粉式滅火器的使用方法及平時養護檢查。

三、設施設備保養工作

設施設備的保養包括服務設備類保養、辦公設備保養、消防設

備保養，服務設備保養包括行李車、運輸車、傘架、套傘機、寵物籠，定期對服務設備進行清潔的同時進行銅油的擦拭，寵物籠要在每次使用后進行消毒清潔。辦公設備包括電腦、電話機，對辦公設備的保養清潔采用表面酒精擦拭即可。本著消防安全無小事原則消防設備需要經常進行檢查，對消防滅火器的壓力表要每日進行著重檢查，確保能正常使用如發現壓力不夠及時聯系消控中心，對其滅火器進行沖壓。

在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現后進行反思，及時尋求解決方案，2015年中拒絕問題重演。1．加強人文地理培訓：

在2014年旅游旺季時有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點在里 ？這樣的問題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個游客們都已經知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在未來的這一年里一定要將這些所欠缺的補足，對本地區人文地理知識進行全面的學習讓我們的服務不再有盲點，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。2．加強員工自我約束能力：

禮賓部在夜班中出現過違反公司紀律的員工，出現遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現象，給工作帶來許多的負面影響，對晚班員工進行罰

款和教育，加強對夜班工作的監管，并制定了相關的處罰條例后得到了相對應得控制，我們還得繼續加強監管員工的工作，培養員工的自我約束意識。體現禮賓的基本素養，曾強集體榮譽感。

3．給員工灌輸“開源節流，增收節支”意識： 為酒店節約成本并創造最大利益使我們每個員工應該做的，在不影響正常服務工作的情況下減少對易耗品的使用，例如紙張可用總臺廢棄的登記表進行裁剪裝訂成便簽共部門使用，圓珠筆用完后可更換筆芯盡量不要丟棄。行李房燈光要隨開隨用養成隨手關燈的習慣。4．“硬件”老化，“軟件”補：

酒店開業至今大堂的旋轉門、電梯一直都在工作，不管多先進的設備這樣沒日沒夜的工作都會出現老化，有時會出現一些小故障或暫時無法工作，短暫的為客人帶來了不便，這時我們 生效日期：211年4月1日

受控文件未經批準不得復制

生效日期：211年4月1日

受控文件未經批準不得復制

生效日期：211年4月1日

受控文件未經批準不得復制

生效日期：211年4月1日篇四：前廳部2012工作計劃(1)前 廳 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 計 劃 the work plan of year 2012 for front office department make by 徐浙明 2011年12月21日

一、經營目標及實施計劃business objectives and implementation plan

1、整體客房營業額預算與2011年相當，目標總營收在2000萬元人民幣（含mini bar及洗衣等）。

穩定及擴大營收措施： ? 2011年總簽約網絡訂房公司10家，計劃在2012年增加到15-20家，2011年12月份已經新增2012年網絡訂房協議4家。在擴大互聯網影響力的基礎上，搶占網絡訂房資源先機，特別是國外的網絡訂房公司的境外客戶。? 增加網絡訂房公司的返傭比例，新簽訂協議中的返傭比例平均增加25%，以此增加網絡訂房公司的推薦比例，從而增加網絡訂房客戶在整個象山市場的份額。（目標網絡訂房客戶的訂單金額比2011年增加12個百分點。）? 優化walk in散客的員工提成計劃，同時加強培訓散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場份額競爭中減少高價房而導致的客戶流失。繼續堅持盡量不流失任何一個上門散客的營銷理念。? 做好網絡客戶關系的維護工作，穩定在網絡上的好評率，并在此基礎上，針對性地與網絡訂房客戶進行在住時溝通，提升客戶對服務質量印象，引導客戶在網絡上追加好評。目前，攜程旅行網的平均評分為3.5分，在象山所有酒店中幾乎是最低的分數，希望通過我們的努力，將評分能有所提升。? 建立與網絡訂房公司浙江區域經理的溝通機制，從側面穩定這個市場板塊的優勢。? 重視在住客意見、建議及投訴的跟進工作，完善在住客投訴處理程序。盡量避免由于可以避免的投訴而產生的房費（費用）沖減、扣減。（此項目結合第三大項有關于大堂副理整體素質培養及提升計劃而實施）

2、商務中心預算（目標總營收為）穩定及擴大營收措施： ? 調整部分商務服務項目的價格，使其更合理，并能增加營收。同時調整部分商

務服務設施（基于可行性報告的允許），朝著更便捷、優質、完善的方向提升，從而增加商務中心商業性使用率，增加收入。? 重新整理并安排商務中心各項委托代辦服務，特別是票務服務方面。朝標準化、個性化方向發展，實現配套服務營收的明顯增加。? 由于機票代理的返點率空間尚大，計劃尋找新的合作商（或新的合作模式），實

現機票出票返點收入增加50%以上。

3、禮賓部營收計劃（試驗性計劃）穩定及擴大營收措施： ? 期望通過努力，禮賓部在店內租車方便能夠啟動營收，完成租車的相關程序及

服務，并即使提供。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務（例如修理、縫補、代購等），增加此類項目的服務程

序及收費標準，拓展該項業務的營收能力。

二、組織及管理結構的調整organization and management structure adjustment

1、計劃整合商務中心、預訂部及總機的所有業務功能。? 尋找新的地點，實現三個班組功能的完全整合，使合并后更適合三個功能的整

合效應及運作更便捷。

? 全面構建總機兼商務預訂的一站式服務和一鍵式服務功能，實現與國際連鎖品

牌酒店優勢的接軌。

? 縮小合并后班組的人員編制1-2個，減少人力成本3.8萬元/人的目標。

2、如果升級酒店管理軟件獲得批準，前臺班組的資源將得到有效地整合利用，可

以減少人員編制2-3人，隨之減少人力成本7.6萬元—11.4萬元/年之間。而升級酒館系統的費用也僅僅在15—18萬元之間。希望董事會能慎重考慮這個升級軟件的建議。

3、重新強調并實施崗位責任，特別是領班級以上的管理層，所有服務質量的好壞、設施設備的完好性都將體現在個人收入的差異上。

4、將大堂副理劃歸前廳部經理直管，前廳部經理助理分管禮賓部、總機商務兼預

訂以及部門的行政事務。以此控制前場服務質量的穩定和現場突發事件的善后工作。

5、按照新的五星訪查規范及星級評定要求，合理調整部分崗位的作息時間。

6、建立前廳部中層管理人員的梯隊培養機制，針對性地培養1-2名儲備干部。

三、服務質量及整體品質quality of service

1、提高大堂副理崗位的各項能力，突出大堂副理崗位在日常經營活動中的重要性，特別是在人力資源缺失的補位方面，前廳各崗位技能的培養。? 每兩個月為一個周期，所有大堂副理（含經理助理）參加前廳各崗位技能的學習，每個雙月月底考試，通過這樣的努力促使大堂副理能夠成為一專多能，精通前廳個崗位的優秀人才，強化前廳部應對人力資源危機的能力，也能隨時掌控和協調前場的服務品質。? 強調并量化實施大堂副理在全面控制對客服務質量方面的協調管理能力，前廳

對客服務所表現的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據。計劃向賓客關系主任（gro）方向培養公共關系處理能力。? 提供在災害預防、突發性事件應對、營業區域氛圍掌控、vip接待能力及技巧方 面的專業化培訓。

2、開發多種樣式的個性化服務。? 在2011年，我們啟動了對客服務班組的每月亮點服務，2012年將繼續優化各

班組的亮點服務。

? 2011年開始了歡迎飲料的服務。在此基礎上，2012年我們將努力開拓個性化服

務的范圍及種類，例如春節期間辦理入住贈送新春小禮物、夏天退房時贈送瓶裝礦泉水以及入住時提供毛巾等。朝多樣性以及更具個性化的方向提升我們的影響力。? 完成酒店消費群體top10或者top20的統計（主要針對個人），由前臺領班、主管及大堂副理組成的服務團隊對一對一的接待及服務，以此更體現溫馨、典雅和高端。? 培養專業做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費群體特別是即將開啟的23f-25f的精品客房的客人時，專業的管家式服務能夠體現高端的品質，在象山也希望能獨樹一幟。

3、作為酒店服務的形象窗口，我們應該非常注重前廳部員工的儀容儀表規范，在 2012年里，我們將有計劃地提高對員工在這方面的要求，努力達到國際標準禮儀規范的要求

? 儀容儀表及禮儀規范的培訓并逐步規范在這方面的要求。? 建議并組織在酒店內開展以各部門為單位的禮儀形象展示、表演。

4、新的星評標準實施計劃。? 計劃在2012年年初出臺對標工作的計劃表。? 根據計劃表逐項培訓逐項規范，并定期檢查、考核，使此項工作成為持續進行、持續維護、持續優質的習慣性事務。強調持之以恒在服務質量維系上面的重要性。? 計劃開展各項技能比賽。（需要培訓部支持）

5、出臺前臺區域、大堂區域的門禁、進出管理制度，規范員工特別是后臺區域員

工在對客服務區域的行為舉止，確保良好的服務環境。

四、酒管系統及設施設備

software of hotel management，facilities and equipment

1、新的軟件系統將更有利于在現金風險方面的控制及災害的預防，減少或者阻止由

此帶來經濟利益損失。

2、新的軟件系統如果實施，前臺接待和收銀功能完全整合，至少可以減少3名前臺

人員編制，節省人力成本11.4萬元/年以上。

3、先期規范打印機、復印機和傳真機的使用規范及維護保養，并劃歸責任人，將設

施設備的維護保養列入日常事務。

4、隨后開展包括電腦、各類儀器在內的設施設備使用及維護保養培訓，也同樣劃歸

責任人，起到合理使用、監督使用、定期維護保養的良性循環。

5、如果軟件更換，將編寫新的sop及pnp，制定前廳部服務手冊和管理手冊（自主

知識產權）。

6、將節能降耗工作作為明年成本控制方面的重點。? 規范前廳部各項設施設備的開關時間，特別是杜絕開無人燈、開無人空調、24 小時全天候開啟以及設備始終處于待機狀態等浪費現象。? 大堂裝修結束后，完善并優化大堂公共區域的燈光、空調、噴泉和背景音樂控 制表，使其更趨向于合理、節能環保。主要通過對控制表進行分季節、分接待情況、分天氣這些方面進行區分，出具多元化的靈活的控制表。? 規范辦公用品、印刷品的領用，減少成本支出，杜絕浪費。通過以舊換新、限

量提供、合理分配，同時根據使用對象和重要性的不同合理選擇對應的規格、等級和品質。（例如內部用紙a4規格不能選擇80g/㎡，報表打印盡量選擇針式打印機打印，以及盡量不使用熱敏紙傳真機、一體機等）? 對客使用的印刷品，由于公共信息已有諸多的改變，計劃更新。特別是歡迎卡的設計希望能夠去除現在的弊端。其它包括vip接待單、登記單、外賓登記單等等。? 和管家部密切溝通協調，實現淡季（平均住房少于80間/天）時對部分樓層進

行封樓。當然需要強調封樓的主要目的是節能，被封的樓層停止除應急照明和關系到消防安全設施外的所有能源使用，這將很大程度上減少我們目前的浪費，當然包括人力資源成本的浪費。

五、培訓計劃及目標training programs and objectives 注：本工作計劃將結合《前廳部2012工作計劃表》（excel形式）配套實施。

第四篇：禮賓部崗位職責

禮賓部崗位職責

行李生工作職責

1.行李生/門僮直接對禮賓部領班負責。

2.行李生/門僮的業務范圍為向客人提供行李服務，確保行李的收集、派送、寄存的各個步驟有條不紊而且迅速有效，同時，向客人推薦各類酒店服務。

3.行李生/門僮的主要工作區域為酒店大堂和所有客用區域。

領班工作職責：

1.禮賓部領班直接對禮賓司負責，其下屬包括行李生和門僮。

2.禮賓部領班的業務范圍在于督導行李生和門僮的日常工作，確保各崗位和禮賓部柜臺的運作順暢。

3.禮賓部領班的主要工作區域為酒店大堂和禮賓部柜臺。

主管職責：

1.禮賓司直接對前廳部經理負責，其下屬包括禮賓部及車隊的全體員工。

2.禮賓司的業務范圍在于全面負責禮賓部和車隊的日常運作，確保服務標準能達到管理層的要求。

3.禮賓司的主要工作區域為酒店大堂。

第五篇：禮賓部年終總結

禮賓部年終總結

禮賓部年終總結1

20xx年是對賓館發展具有重大深遠意義的一年。一年里，在賓館領導的正確指揮下，我們禮賓部協同賓館所有部門員工圓滿的完成了，這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部20xx年的工作和20xx年的工作作如下總結和安排：

一、回顧主要工作：

1、禮賓部硬件設施的完善：

賓館經過幾年的經營發展，硬件設施逐漸的更新完善。20xx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優質的服務打下了堅實的基礎。

2、禮賓部員工隊伍的建設：

酒店業是個人員流動性很大的行業，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現在共有員工15人，已經能夠滿足賓館的各類接待任務。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識酒店行業特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。

3、禮賓部管理制度的完善：

無規矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規章制度。從禮賓員日常行為規范，到行李運送寄存規范，再到電瓶車的駕駛與保養管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結，及時解決員工在工作中出現的問題，鼓勵表現優秀的員工，互相學習交流工作經驗，明確下步的工作重點，提高對客服務質量。

二、工作中出現的問題：

1、員工對客服務中的問題：

賓館作為一個服務行業，對客人提供完美的優質的服務就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培養，做好做到對客服務的個性化和人性化。

2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：

今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產生了不安全因素，對此賓館領導安排電瓶車駕駛員進行了系統的規范的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規范了電瓶車駕駛員平時出現的一些不良習慣，也為賓館內的交通人身安全提供了保障。

3、禮賓員日常行為規范問題：

我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級評定的任務，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當的不好，在工作時間工作區域的自律性很差，違反部門規定的現象也時有發生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規范禮賓員的精神面貌。

三、工作安排：

1、繼續加強禮賓員的培訓，提高禮賓員的綜合素質，提高對客的服務質量。

在接下來的一年里我們將繼續加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高，對客服務技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經常出現的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務細節，對客提供滿意周到的服務。

2、確實關心禮賓員工作生活，穩定禮賓員隊伍。

在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態，能更好的進行工作。

3、繼續完善改進禮賓崗位工作流程工作規范。

接下來的一年里我們禮賓部將根據部門實際情況繼續改進完善工作流程和工作規范，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規范化、精細化。

20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。

禮賓部年終總結2

這一年是對賓館發展具有重大深遠意義的一年。一年里，在賓館領導的正確指揮下，我們禮賓部協同賓館所有部門員工圓滿的完成了賓館申星等重要接待任務。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部的工作作如下總結和安排：

一．回顧上一年的主要工作：

1．禮賓部硬件設施的完善：賓館經過幾年的經營發展，硬件設施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優質的服務打下了堅實的基礎。

2．禮賓部員工隊伍的建設：酒店業是個人員流動性很大的行業，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現在共有員工15人，已經能夠滿足賓館的各類接待任務。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識酒店行業特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。

3．禮賓部管理制度的完善：無規矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的'一些管理規章制度。從禮賓員日常行為規范，到行李運送寄存規范，再到電瓶車的駕駛與保養管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結，及時解決員工在工作中出現的問題，鼓勵表現優秀的員工，互相學習交流工作經驗，明確下步的工作重點，提高對客服務質量。

二．工作中出現的問題：

1、員工對客服務中的問題：賓館作為一個服務行業，對客人提供完美的優質的服務就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培養，做好做到對客服務的個性化和人性化

2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本

由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產生了不安全因素，對此賓館領導安排電瓶車駕駛員進行了系統的規范的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規范了電瓶車駕駛員平時出現的一些不良習慣，也為賓館內的交通人身安全提供了保障。

3、禮賓員日常行為規范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當的不好，在工作時間工作區域的自律性很差，違反部門規定的現象也時有發生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規范禮賓員的精神面貌。

三．工作安排：

1、繼續加強禮賓員的培訓，提高禮賓員的綜合素質，提高對客的服務質量。在接下來的一年里我們將繼續加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高，對客服務技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經常出現的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務細節，對客提供滿意周到的服務。

2、確實關心禮賓員工作生活，穩定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態，能更好的進行工作。

3、繼續完善改進禮賓崗位工作流程工作規范。接下來的一年里我們禮賓部將根據部門實際情況繼續改進完善工作流程和工作規范，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規范化、精細化。

今年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。

禮賓部年終總結3

禮賓部作為前廳重要分支機構，承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接面客服務最多的部門之一，自20xx年xxxxxxxxxx，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理xxx的關心和指導下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務，現將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結如下：

一、前期培訓，做好“戰斗”準備

1、酒店自籌備階段陸續有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習，另一方面，我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內容包括奧運知識，禮儀知識，服務技能，安全知識，英語口語等。培訓方式主要分為兩種，一是“教學式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“ROLEPLAY”，大家分別客串客人，服務人員等不同角色，演練在實際環境中可能發生的服務案例，在實例中學習解決方法，提升服務水平。培訓后期，前廳馬經理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓練，培養大家的溝通意識與集體意識。

2、五月份，酒店試營業，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數月時間，我們抓緊了對酒店內部環境及對周邊環境的熟悉，一遍遍走訪一層MPC及B1，B2，背誦各個區域的地理分布及營業時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內部環境設施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

二、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構成，這三大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓帶班的協助帶領下各司其職，又互為補充，三者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

2、禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學員因為合同到期，回校繼續學習離職。智運會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因為同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

3、禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領一個班次輪流上班，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細，毫不遺漏。

（一）常規工作

1、行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內）總計10人，（后陸續有學員因為回校繼續學習離職而人數漸少），而客人離店數一天最高達300多人次，如此鮮明的數字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是智運會期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游？”等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂機票，安排行程等，對客人的出游全權負責。此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“fullservice”

3、奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務主要由一層MPC的交通信息服務臺負責，我們則幫助客人與交通信息服務臺聯系。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期，我們積極主動的與MPC聯系，向他們匯報離店人數，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。智運會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車，然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二）個性化服務

1、奧運會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設置接待臺，引導客人入住，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。

2、與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住，客人需要先前往BICC注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務客人，我部先后派出數名員工在BICC“駐地堅守”。除了單純的行李服務，這些員工還要負責對客人的信息確認，幫助解決疑難，為其聯絡班車，并時刻與酒店內部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運會的接待高峰期，我們的員工在BICC連續奮戰幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住！

三、榮譽與收獲

兩個奧運及智運接待期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結束，禮賓部榮獲企業先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！

四、物品的增加預算

兩個奧運及智運會的接待結束后，我們對本部門物品作了認真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經準備齊全，且損耗較少，明年開業只需加強保養與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業酌情增加數量，其他幾項已經全部消耗完畢，需要重新配置！

禮賓部年終總結4

xx年是酒店開業第一年，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

一、培訓方面

酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業后，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，

提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。

在以后的工作中，房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。xx年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。

加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。

對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故

4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。

對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監督管理。

5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。

在節約水電、一次性耗品等的同時，對設備設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護設備設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

以上是我部門xx年的工作總結及xx年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階!

禮賓部年終總結5

禮賓部作為前廳重要分支機構，承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接面客服務最多的部門之一，自20xx年xxxxxxxxxx，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理xxx的關心和指導下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務，現將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結如下：

一、前期培訓，做好“戰斗”準備

1、酒店自籌備階段陸續有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進行實地實習，另一方面，我們在北苑學校開展教學式的培訓。培訓內容包括奧運知識，禮儀知識，服務技能，安全知識，英語口語等。培訓方式主要分為兩種，一是“教學式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“ROLEPLAY”，大家分別客串客人，服務人員等不同角色，演練在實際環境中可能發生的服務案例，在實例中學習解決方法，提升服務水平。培訓后期，前廳馬經理還將我部與總機前臺放在一起進行實操演練，加強我部與其他部門之間工作銜接度的訓練，培養大家的溝通意識與集體意識。

2、五月份，酒店試營業，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數月時間，我們抓緊了對酒店內部環境及對周邊環境的熟悉，一遍遍走訪一層MPC及B1，B2，背誦各個區域的地理分布及營業時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內部環境設施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

二、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構成，這三大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓帶班的協助帶領下各司其職，又互為補充，三者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。

2、禮賓部最初員工總計16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學員因為合同到期，回校繼續學習離職。智運會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因為同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。

3、禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領一個班次輪流上班，工作采取12小時制，特別忙的時候則由主管做出調度全體上班或綜合個人因素與當日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，兩個班次在交接的時候也是盡量做到事無巨細，毫不遺漏。

（一）常規工作

1、行李服務是我部區別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內）總計10人，（后陸續有學員因為回校繼續學習離職而人數漸少），而客人離店數一天最高達300多人次，如此鮮明的數字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是智運會期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至10點及晚上8點至10點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游？”等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂機票，安排行程等，對客人的出游全權負責。此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“fullservice”。

3、奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務主要由一層MPC的交通信息服務臺負責，我們則幫助客人與交通信息服務臺聯系。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期，我們積極主動的與MPC聯系，向他們匯報離店人數，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。智運會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車，然后讓司機師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二）個性化服務

1、奧運會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設置接待臺，引導客人入住，幫助裝載行李。彼時正是北京的盛夏時節，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。

2、與奧運會和殘奧會不同的是，智運會的入住，客人需要先前往BICC注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務客人，我部先后派出數名員工在BICC“駐地堅守”。除了單純的行李服務，這些員工還要負責對客人的信息確認，幫助解決疑難，為其聯絡班車，并時刻與酒店內部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運會的接待高峰期，我們的員工在BICC連續奮戰幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住！

三、榮譽與收獲

兩個奧運及智運接待期間，我們涌現了一大批優秀人物優秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。兩個奧結束，禮賓部榮獲企業先進班組，禮賓主管張大為榮獲集團先進個人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業先進個人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！

四、物品的增加預算

兩個奧運及智運會的接待結束后，我們對本部門物品作了認真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經準備齊全，且損耗較少，明年開業只需加強保養與維護。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業酌情增加數量，其他幾項已經全部消耗完畢，需要重新配置！

禮賓部年終總結6

xxxx年是對賓館發展具有重大深遠意義的一年。一年里，在賓館領導的正確指揮下，我們禮賓部協同賓館所有部門員工圓滿的完成了xxxx—xxxx，中阿經貿合作論壇，賓館申星等重要接待任務。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努力的結果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的，下面我就我們禮賓部xxxx年的工作和xxxx年的工作作如下總結和安排：

一、回顧主要工作：

1、禮賓部硬件設施的完善：賓館經過幾年的經營發展，硬件設施逐漸的更新完善。xxxx年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優質的服務打下了堅實的基礎。

2、禮賓部員工隊伍的建設：酒店業是個人員流動性很大的行業，我們禮賓部在年初擁有員工9人，到現在共有員工15人，已經能夠滿足賓館的各類接待任務。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識酒店行業特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。

3、禮賓部管理制度的完善：無規矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿足近年來賓館發展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規章制度。從禮賓員日常行為規范，到行李運送寄存規范，再到電瓶車的駕駛與保養管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結，及時解決員工在工作中出現的問題，鼓勵表現優秀的員工，互相學習交流工作經驗，明確下步的工作重點，提高對客服務質量。

二、工作中出現的問題：

1、員工對客服務中的問題：賓館作為一個服務行業，對客人提供完美的優質的服務就成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無微不至的服務就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務意識還比較淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培養，做好做到對客服務的個性化和人性化。

2、禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產生了不安全因素，對此賓館領導安排電瓶車駕駛員進行了系統的規范的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規范了電瓶車駕駛員平時出現的一些不良習慣，也為賓館內的交通人身安全提供了保障。

3、禮賓員日常行為規范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動都代表著賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級評定的任務，作為一個即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當的不好，在工作時間工作區域的自律性很差，違反部門規定的現象也時有發生。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規范禮賓員的精神面貌。

三、工作安排：

1、繼續加強禮賓員的培訓，提高禮賓員的綜合素質，提高對客的服務質量。在接下來的一年里我們將繼續加強對禮賓部員工的培訓工作，通過對一些實際案例的分析讓每個禮賓員在對客服務意識上都有所提高，對客服務技能方面，重點我們將放在對禮賓員的英語培訓方面，我們會與領導討論安排大堂副理對禮賓員進行不定期經常性的英語培訓，提高禮賓員的英語聽說能力。對于經常出現的客人問詢問題，我們會安排禮賓員在非當班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務細節，對客提供滿意周到的服務。

2、確實關心禮賓員工作生活，穩定禮賓員隊伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養禮賓員的集體榮譽感，讓每個禮賓員都有良好輕松的心態，能更好的進行工作。

3、繼續完善改進禮賓崗位工作流程工作規范。接下來的一年里我們禮賓部將根據部門實際情況繼續改進完善工作流程和工作規范，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規范化、精細化。

xxxx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務。我們禮賓部有信心在各級領導的正確領導下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。