第一篇：禮賓部相關管理制度

禮賓部相關管理制度

一、儀容儀表管理制度

為給賓客留下良好的“第一印象”樹立酒店良好的服務形象，特制定儀容儀表管理制度如下：

頭發(fā)：梳理整齊，前不過眼，側不過耳，后不過衣領，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)，不留胡須。

指甲：勤修剪，不留長指甲，保持整潔。

服裝：整齊干凈，佩戴工號牌，穿深色襪子，戴干凈白手套。

站姿：姿勢端正，抬頭挺胸，目光平視，雙手自然下垂或放于身后，不倚墻靠物，不叉腰抱肩。表情：面帶微笑，精神飽滿。

行走：行走迅速，目視前方，步距適中，靠邊行走；公共場所寧急行，不跑動：遇到客人主動讓道。

言談：多用敬語，不講粗言穢語，不頂撞諷刺客人； 態(tài)度：熱情，謙恭，和藹，誠懇。舉止：文雅，有禮，符合禮儀規(guī)范。

二、早餐券回收管理制度

為了準確統(tǒng)計每天實際吃自助早餐的住客人數(shù)，維護酒店利益，特制定早餐券回收管理制度如下：

1、到時西餐廳回收早餐券，要注意核對餐券上是否蓋有酒店的財務章，營銷部章和當天日期章，缺一不可，如發(fā)現(xiàn)有漏蓋的情況，應拒收；

2、早餐券的使用只能當天有效，過期無效。早餐券上的日期如有涂改，模糊不清或不是當天日期的，應拒收；

3、要在回收的餐券正面劃“×”，以示作廢；

4、核對分數(shù)；當實際人數(shù)大于前臺報數(shù)時，按實際數(shù)簽收；如小于報數(shù)，則差額由西餐廳，前廳部各半簽收；

5、填寫《餐券回收登記本》及一式兩聯(lián)‘回收收據(jù)’（份數(shù)及款項用大寫），當事人及西餐經手人簽名確認；將‘回收收據(jù)’撕下一聯(lián)交西餐廳作月結憑證；

6、回收的早餐券裝訂后交營銷部驗收（遇假期暫存放行李部，假期后再交送）。

三、雨傘管理制度

為了規(guī)范客用雨傘的使用和保管，防止雨傘的非正常流失，特制定如下雨傘管理制度：

1、客用雨傘原則上僅供酒店住客使用，平時由行李員存放在行李房內妥善保管；

2、當住客前來借傘時，先請客人報出房號、姓名，與電腦資料核對無誤后，在行李卡上登記房號、客人姓名、日期，注明借雨傘的數(shù)量，并請客人簽名確認，然后將雨傘交給客人；行李卡一式兩聯(lián)，一聯(lián)交前臺收銀，一聯(lián)由禮賓部存底；

3、當客人歸還雨傘時，詢問客人房號，找出相應的登記卡，核對無誤后收回雨傘放回行李房；最后將放在收銀處的登記卡取回，連同禮賓部存底一同注銷；

4、在保證住客用傘的前提下，如有其他的非住客要求借傘，須收取50元的押金做擔保，并做好交班，待歸還雨傘并經檢查無損壞后，再退回押金。

四、行李寄存管理制度

（一）寄存服務三了解

1、了解寄存者房號（原住房號）、姓名。非住客收費五元/件/天，不得過夜，原則上不予寄存。

2、了解物品。酒店規(guī)定寄存物品不得為易燃、易爆、貴重物品；發(fā)現(xiàn)此類危險品馬上通知保安部及主管；貴重物品請客人保存在前臺或房間保險箱；易碎物品聲明發(fā)生破損酒店概不負責。

3、了解要保存時間。盡量控制好客人物品寄存時間，向客人聲明，行李寄存不得超過三個月，否則酒店有權將其處理。

（二）經過三了解后，符合要求的可以辦理寄存

1、填寫一式兩聯(lián)行李寄存卡，內容：房號（原住房號）、姓名、日期、寄存時間、預定提取時間、件數(shù)、經手人等；請客人在上聯(lián)簽名，下聯(lián)撕下交給客人保管。

2、向客人說明憑卡及本人簽名提取行李有效，并聲明最長寄存期限為三個月。

3、若為易碎物品，向客人說明發(fā)生破損酒店概不負責，在行李卡明顯處注明“易碎物品，小心輕放”。

4、將行李卡上聯(lián)掛或貼在行李上送入行李室放好。

5、在《行李寄存記錄本》上做好登記。

（三）行李提取

1、客人憑寄存卡及本人簽名提取行李時，對清寄存卡號碼及內容，與其確認件數(shù)。

2、回收寄存卡，注銷登記本記錄。

3、熱情主動替客人將行李提運到要去的地方。

4、若無客人當面書寫的寄存行李代領授權書，任何其他人不得隨意提取已辦理寄存的行李。

5、遇特殊情況，如客人遺失寄存卡等，上報主管處理。

五、委托代辦服務管理制度

（一）代辦內容

1、客寄存行李（外客收費5元/件）

2、代客寄郵政快遞及普通信件。

3、代客外出印名片。

4、代客訂報紙、訂車、保齡球場等。

5、代客外出修理行李、攝影器材、鞋子、手表、眼鏡等物件。

6、到車站接送客人及行李。

7、代客到車站取行李、貨物、客票；去郵局代取郵件、包裹等。

8、代客外出購買食品、郵票、外敷藥品、日用品、車票、鮮花、賀卡等物品。

（二）代辦操作

1、核對客人房號及姓名；

2、在代辦單上寫明客人要求，請客人簽名確認，向客人收取必須證件及款項；

3、請示主管同意后，外出完成代辦服務，出入大廈均須打考勤卡并請主管簽名；

4、代辦服務完成后，收取代辦費（物件價值10%。如10%不足15元，按15元收），交付收 銀處開發(fā)票或收據(jù)給客人；

5、遇不明或特殊情況，請示主管。

六、快件、包裹管理制度

1、當快遞公司送來快件（包裹）時，先查看收件人是否是酒店住客，或酒店員工，如果是才簽收，簽收時要用本人姓名。

2、在《快件（包裹）登記簿》上作好登記，內容包括日期、類別、收件人所在部門及姓名、經手人等。

3、馬上通知收伯人來禮賓部領取快件（包裹）；如果到下班時，仍無法通知到收件人或者通知了仍未來領取，就必須書面交班，請下一班同事繼續(xù)通知跟進，直到快件（包裹）被領走為止。

4、收件人來領取快件（包裹）時，經核實身份無誤后，可將快件（包裹）交給收件人，并請其在《快件（包裹）登記簿》上簽名確認，經手的行李員也要在《登記簿》上簽名。

5、暫時未被領取的包裹、快件，應妥善存放于行李房內，行李房門須做到人走鎖門。

七、交接班管理制度

1、每個班次下班前都必須寫書面交班，內容包括：

A、當班未能解決，需要下一班繼續(xù)跟進的事宜；

B、各類款項的余額；

C、各類物件的數(shù)量；

D、最新通知、要求及注意事項。

2、早班下班，中班接班時除了書面交班，還需口頭交班，內容包括：

A、書面交班的內容；

B、當面清點客人寄存的行李件數(shù)，存放的物品，未領取的快件、包裹，剩余的雨傘數(shù)量，當天需要擺放的企牌的數(shù)量、時間、地點等。

八、核對直通巴士乘車人數(shù)的管理制度

為了了解每班港澳直通巴士在商務中心售出的車票數(shù)量，防止個另乘客因疏忽而誤車的情況發(fā)生，特制定管理制度如下：

1、每班直巴發(fā)車前10分鐘，當班行李員須到商務中心了解該班車售出的車票數(shù)量，并在登記本上做好登記；

2、直巴開車前，行李員須上車與司乘人員核對本部上車人數(shù)是否與售票數(shù)相符；

3、如果上車人數(shù)少于售票人數(shù)，必須立即告之司乘人員，并馬上到酒店大堂及大門口周邊尋找，提醒尚未登車客人及時上車；

4、行李員如有其他緊急事項處理，而不能核對乘車人人數(shù)的，應及時報告當班主管，另行安排人員代為核對乘車人數(shù)。

第二篇：禮賓部管理制度

禮賓部日常管理及處罰制度

1.帶班人員需檢查班次人員儀容儀表，站姿及問候語，不符合要求者不得上崗，并責令當事人立即改正，對于不改正者，簽過失單。

2.就餐時間不得超過30分鐘，超過5分鐘以上，簽過失單。帶班人安排用餐次序，不得結伴同往。

3.禮賓部當班人員需要離開所在崗位時，必須給帶班人說明，征得同意后方可離開，否則按照擅自離崗處理，且簽過失單。

4.遲到15分鐘且不打報告者，除記入考勤上報人事部外，另簽過失單。

5.私自拿走行李房物品者，交酒店人事部按法律程序處理。

6.晚班沒有打掃行李車、觀光車、辦公室及行李房衛(wèi)生，或者打掃不合格者，且需重新打掃合格后方可下班。

7.不聽帶班人員、當值主管及大副工作安排者，簽過失單。

8.禮賓部物品暫時外借，需代辦人或者大副同意，否則后果自負，且簽過失單。

9.如有一人在崗時，應該站在酒店大門內東側方向，否則按擅自離崗論處。

10.不能越級匯報問題，若有擅自主張者，后果責任由自己承擔，并簽過失單。

11.給予禮賓部建設性意見者，建議被采納后將給予嘉獎。

12.對于換班不寫申請和私自更改班次者，簽過失單。

13.員工私自使用客用衛(wèi)生間者，簽過失單。

14.員工私自穿便裝出現(xiàn)在工作區(qū)域者，簽過失單。

15.非上班區(qū)間使用觀光車者，簽過失單。

16.對于接電話不按規(guī)定操作者，簽過失單。

17.對于夜間沒有按規(guī)定關燈者，簽過失單。

18.在崗期間私自玩手機者，簽過失單。

前廳部經理：

2011年9月14日

第三篇：禮賓部工作計劃

2014年工作總結及2015年工作計劃

在2014年的工作中，禮賓部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進。

一、日常工作安排 1.行李服務是禮賓部區(qū)別于其他部門的一大特征，本年截止到11月份共計辦理寄存業(yè)務1700多余次，每當賓客入住到本酒店，本部門就有責任及義務為客人提供周到的行李寄存、派送、轉交接服務。當賓客需要行李服務時首先詢問客人有無貴重物品、危險品、易腐蝕變質等物品，準予寄存后接待人員要在行李寄存牌和物品寄存登記本上詳細記錄好賓客所住房間號、姓名、聯(lián)系方式、提取時間，記錄好后將行李牌下聯(lián)交予客人，并提醒客人憑行李牌提取行李，如行李牌丟失請及時聯(lián)系我們以免發(fā)生行李冒領等情況發(fā)生。客情最多時有200多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然要保持著熱情周到的服務態(tài)度，大家都不會因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質”。2.禮賓值臺也是前廳接待另一重要“工作陣地”，它還有一項重要職責就是負責客人的問詢服務。尤其是到了接待旅游團隊旺季和婚宴、會議、節(jié)假日期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上7點至中午12點晚上17點至晚20點是賓客的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特 色美食等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難。3.酒店每日早7點、中11點、晚17點這三個時段為客流高峰期，本部門根據(jù)此時段特設門崗，主要負責賓客的迎送、引領、問詢等服務，如有大型會議或婚禮將根據(jù)內部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會的賓客到達會場或婚禮現(xiàn)場。4．大興安嶺冬長夏短，晝夜溫差大，海拔多為300米-700米之間。冬季長達7個月；夏季每年只有 3個月，所以夏季6月~8月這三個月是旅游的最佳時間，在這個旅游旺季中我部經常會接待到來自全國各地的旅游團隊，我們在工作中不斷根據(jù)客人要求完善服務細節(jié)，根據(jù)旅游團隊需要收取及派送行李的時間，靈活調整上下班時間，主動積極做好加班工作。確保每一次為旅游團隊派送及收取行李時不會出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯送、亂送等問題的發(fā)生。5.根據(jù)客人的需求我們還提供物品租借服務，租借服務主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會運送物品的手推車，為行動能力有障礙的賓客所提供的輪椅車，對于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或寵物寄存。對于所租借的物品根據(jù)物品價值收取一定的押金，并且為客人開據(jù)三聯(lián)單押金收據(jù)。當客人返還所租借物品時根據(jù)所提供押金收據(jù)進行核對，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認無誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。

二、每周培訓工作 1．我部員工培訓日定在每周一進行培訓，培訓的內容主要包括禮貌禮儀、崗位職責、產品信息、宣傳活動、消防安全、設施設備使用維護，通過培訓提高員工的綜合素質，提高自身的工作素養(yǎng)和業(yè)務技能。讓員工充分了解飯店新產品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產品。2．通過每周培訓內容的檢查我部門在培訓形式上進行了創(chuàng)新，開展了時時培訓的形式。時時培訓是不拘于其他死板的培訓形式、時間，在崗位工作、在對客服務、每日班前會、對員工以案例分析的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象、記憶深刻。3．通過消防安全方面培訓員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災的危險性、如何報火警、消防設施的使用、初期火災的撲救、疏散逃生自救知識技能。并對其他大型火災進行案例分析，從中找到火災的起火原因、員工面臨火災的應變、發(fā)現(xiàn)火災后處理程序，通過學習提高了員工的自我安全意識，增強了員工對突發(fā)事件的應變能力。4．設施設備的培訓主要包括服務設施設備、消防設施設備，服務的設施設備有行李運輸車、貨物運輸車、輪椅車、值臺電腦電話機、雨傘架套傘機、寵物籠的維護保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔。消防設施設備主要包括我部責任區(qū)的4個消防栓、4條消防栓連接水袋、8個干粉式滅火器的使用方法及平時養(yǎng)護檢查。

三、設施設備保養(yǎng)工作

設施設備的保養(yǎng)包括服務設備類保養(yǎng)、辦公設備保養(yǎng)、消防設

備保養(yǎng)，服務設備保養(yǎng)包括行李車、運輸車、傘架、套傘機、寵物籠，定期對服務設備進行清潔的同時進行銅油的擦拭，寵物籠要在每次使用后進行消毒清潔。辦公設備包括電腦、電話機，對辦公設備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。本著消防安全無小事原則消防設備需要經常進行檢查，對消防滅火器的壓力表要每日進行著重檢查，確保能正常使用如發(fā)現(xiàn)壓力不夠及時聯(lián)系消控中心，對其滅火器進行沖壓。

在2014年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案，2015年中拒絕問題重演。1．加強人文地理培訓：

在2014年旅游旺季時有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點在里 ？這樣的問題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個游客們都已經知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在未來的這一年里一定要將這些所欠缺的補足，對本地區(qū)人文地理知識進行全面的學習讓我們的服務不再有盲點，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。2．加強員工自我約束能力：

禮賓部在夜班中出現(xiàn)過違反公司紀律的員工，出現(xiàn)遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現(xiàn)象，給工作帶來許多的負面影響，對晚班員工進行罰

款和教育，加強對夜班工作的監(jiān)管，并制定了相關的處罰條例后得到了相對應得控制，我們還得繼續(xù)加強監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)員工的自我約束意識。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強集體榮譽感。

3．給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識： 為酒店節(jié)約成本并創(chuàng)造最大利益使我們每個員工應該做的，在不影響正常服務工作的情況下減少對易耗品的使用，例如紙張可用總臺廢棄的登記表進行裁剪裝訂成便簽共部門使用，圓珠筆用完后可更換筆芯盡量不要丟棄。行李房燈光要隨開隨用養(yǎng)成隨手關燈的習慣。4．“硬件”老化，“軟件”補：

酒店開業(yè)至今大堂的旋轉門、電梯一直都在工作，不管多先進的設備這樣沒日沒夜的工作都會出現(xiàn)老化，有時會出現(xiàn)一些小故障或暫時無法工作，短暫的為客人帶來了不便，這時我們 生效日期：211年4月1日

受控文件未經批準不得復制

生效日期：211年4月1日

受控文件未經批準不得復制

生效日期：211年4月1日

受控文件未經批準不得復制

生效日期：211年4月1日篇四：前廳部2012工作計劃(1)前 廳 部 2 0 1 2 年 年 度 工 作 計 劃 the work plan of year 2012 for front office department make by 徐浙明 2011年12月21日

一、經營目標及實施計劃business objectives and implementation plan

1、整體客房營業(yè)額預算與2011年相當，目標總營收在2000萬元人民幣（含mini bar及洗衣等）。

穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 2011年總簽約網絡訂房公司10家，計劃在2012年增加到15-20家，2011年12月份已經新增2012年網絡訂房協(xié)議4家。在擴大互聯(lián)網影響力的基礎上，搶占網絡訂房資源先機，特別是國外的網絡訂房公司的境外客戶。? 增加網絡訂房公司的返傭比例，新簽訂協(xié)議中的返傭比例平均增加25%，以此增加網絡訂房公司的推薦比例，從而增加網絡訂房客戶在整個象山市場的份額。（目標網絡訂房客戶的訂單金額比2011年增加12個百分點。）? 優(yōu)化walk in散客的員工提成計劃，同時加強培訓散客賣房（推銷）技巧，為在日趨激烈的市場份額競爭中減少高價房而導致的客戶流失。繼續(xù)堅持盡量不流失任何一個上門散客的營銷理念。? 做好網絡客戶關系的維護工作，穩(wěn)定在網絡上的好評率，并在此基礎上，針對性地與網絡訂房客戶進行在住時溝通，提升客戶對服務質量印象，引導客戶在網絡上追加好評。目前，攜程旅行網的平均評分為3.5分，在象山所有酒店中幾乎是最低的分數(shù)，希望通過我們的努力，將評分能有所提升。? 建立與網絡訂房公司浙江區(qū)域經理的溝通機制，從側面穩(wěn)定這個市場板塊的優(yōu)勢。? 重視在住客意見、建議及投訴的跟進工作，完善在住客投訴處理程序。盡量避免由于可以避免的投訴而產生的房費（費用）沖減、扣減。（此項目結合第三大項有關于大堂副理整體素質培養(yǎng)及提升計劃而實施）

2、商務中心預算（目標總營收為）穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 調整部分商務服務項目的價格，使其更合理，并能增加營收。同時調整部分商

務服務設施（基于可行性報告的允許），朝著更便捷、優(yōu)質、完善的方向提升，從而增加商務中心商業(yè)性使用率，增加收入。? 重新整理并安排商務中心各項委托代辦服務，特別是票務服務方面。朝標準化、個性化方向發(fā)展，實現(xiàn)配套服務營收的明顯增加。? 由于機票代理的返點率空間尚大，計劃尋找新的合作商（或新的合作模式），實

現(xiàn)機票出票返點收入增加50%以上。

3、禮賓部營收計劃（試驗性計劃）穩(wěn)定及擴大營收措施： ? 期望通過努力，禮賓部在店內租車方便能夠啟動營收，完成租車的相關程序及

服務，并即使提供。（基于行政辦的允許）? 金鑰匙特殊委托代辦服務（例如修理、縫補、代購等），增加此類項目的服務程

序及收費標準，拓展該項業(yè)務的營收能力。

二、組織及管理結構的調整organization and management structure adjustment

1、計劃整合商務中心、預訂部及總機的所有業(yè)務功能。? 尋找新的地點，實現(xiàn)三個班組功能的完全整合，使合并后更適合三個功能的整

合效應及運作更便捷。

? 全面構建總機兼商務預訂的一站式服務和一鍵式服務功能，實現(xiàn)與國際連鎖品

牌酒店優(yōu)勢的接軌。

? 縮小合并后班組的人員編制1-2個，減少人力成本3.8萬元/人的目標。

2、如果升級酒店管理軟件獲得批準，前臺班組的資源將得到有效地整合利用，可

以減少人員編制2-3人，隨之減少人力成本7.6萬元—11.4萬元/年之間。而升級酒館系統(tǒng)的費用也僅僅在15—18萬元之間。希望董事會能慎重考慮這個升級軟件的建議。

3、重新強調并實施崗位責任，特別是領班級以上的管理層，所有服務質量的好壞、設施設備的完好性都將體現(xiàn)在個人收入的差異上。

4、將大堂副理劃歸前廳部經理直管，前廳部經理助理分管禮賓部、總機商務兼預

訂以及部門的行政事務。以此控制前場服務質量的穩(wěn)定和現(xiàn)場突發(fā)事件的善后工作。

5、按照新的五星訪查規(guī)范及星級評定要求，合理調整部分崗位的作息時間。

6、建立前廳部中層管理人員的梯隊培養(yǎng)機制，針對性地培養(yǎng)1-2名儲備干部。

三、服務質量及整體品質quality of service

1、提高大堂副理崗位的各項能力，突出大堂副理崗位在日常經營活動中的重要性，特別是在人力資源缺失的補位方面，前廳各崗位技能的培養(yǎng)。? 每兩個月為一個周期，所有大堂副理（含經理助理）參加前廳各崗位技能的學習，每個雙月月底考試，通過這樣的努力促使大堂副理能夠成為一專多能，精通前廳個崗位的優(yōu)秀人才，強化前廳部應對人力資源危機的能力，也能隨時掌控和協(xié)調前場的服務品質。? 強調并量化實施大堂副理在全面控制對客服務質量方面的協(xié)調管理能力，前廳

對客服務所表現(xiàn)的賓客滿意度將作為考核大堂副理管理能力的重要依據(jù)。計劃向賓客關系主任（gro）方向培養(yǎng)公共關系處理能力。? 提供在災害預防、突發(fā)性事件應對、營業(yè)區(qū)域氛圍掌控、vip接待能力及技巧方 面的專業(yè)化培訓。

2、開發(fā)多種樣式的個性化服務。? 在2011年，我們啟動了對客服務班組的每月亮點服務，2012年將繼續(xù)優(yōu)化各

班組的亮點服務。

? 2011年開始了歡迎飲料的服務。在此基礎上，2012年我們將努力開拓個性化服

務的范圍及種類，例如春節(jié)期間辦理入住贈送新春小禮物、夏天退房時贈送瓶裝礦泉水以及入住時提供毛巾等。朝多樣性以及更具個性化的方向提升我們的影響力。? 完成酒店消費群體top10或者top20的統(tǒng)計（主要針對個人），由前臺領班、主管及大堂副理組成的服務團隊對一對一的接待及服務，以此更體現(xiàn)溫馨、典雅和高端。? 培養(yǎng)專業(yè)做resort butler的人員，在接待vip或者高端消費群體特別是即將開啟的23f-25f的精品客房的客人時，專業(yè)的管家式服務能夠體現(xiàn)高端的品質，在象山也希望能獨樹一幟。

3、作為酒店服務的形象窗口，我們應該非常注重前廳部員工的儀容儀表規(guī)范，在 2012年里，我們將有計劃地提高對員工在這方面的要求，努力達到國際標準禮儀規(guī)范的要求

? 儀容儀表及禮儀規(guī)范的培訓并逐步規(guī)范在這方面的要求。? 建議并組織在酒店內開展以各部門為單位的禮儀形象展示、表演。

4、新的星評標準實施計劃。? 計劃在2012年年初出臺對標工作的計劃表。? 根據(jù)計劃表逐項培訓逐項規(guī)范，并定期檢查、考核，使此項工作成為持續(xù)進行、持續(xù)維護、持續(xù)優(yōu)質的習慣性事務。強調持之以恒在服務質量維系上面的重要性。? 計劃開展各項技能比賽。（需要培訓部支持）

5、出臺前臺區(qū)域、大堂區(qū)域的門禁、進出管理制度，規(guī)范員工特別是后臺區(qū)域員

工在對客服務區(qū)域的行為舉止，確保良好的服務環(huán)境。

四、酒管系統(tǒng)及設施設備

software of hotel management，facilities and equipment

1、新的軟件系統(tǒng)將更有利于在現(xiàn)金風險方面的控制及災害的預防，減少或者阻止由

此帶來經濟利益損失。

2、新的軟件系統(tǒng)如果實施，前臺接待和收銀功能完全整合，至少可以減少3名前臺

人員編制，節(jié)省人力成本11.4萬元/年以上。

3、先期規(guī)范打印機、復印機和傳真機的使用規(guī)范及維護保養(yǎng)，并劃歸責任人，將設

施設備的維護保養(yǎng)列入日常事務。

4、隨后開展包括電腦、各類儀器在內的設施設備使用及維護保養(yǎng)培訓，也同樣劃歸

責任人，起到合理使用、監(jiān)督使用、定期維護保養(yǎng)的良性循環(huán)。

5、如果軟件更換，將編寫新的sop及pnp，制定前廳部服務手冊和管理手冊（自主

知識產權）。

6、將節(jié)能降耗工作作為明年成本控制方面的重點。? 規(guī)范前廳部各項設施設備的開關時間，特別是杜絕開無人燈、開無人空調、24 小時全天候開啟以及設備始終處于待機狀態(tài)等浪費現(xiàn)象。? 大堂裝修結束后，完善并優(yōu)化大堂公共區(qū)域的燈光、空調、噴泉和背景音樂控 制表，使其更趨向于合理、節(jié)能環(huán)保。主要通過對控制表進行分季節(jié)、分接待情況、分天氣這些方面進行區(qū)分，出具多元化的靈活的控制表。? 規(guī)范辦公用品、印刷品的領用，減少成本支出，杜絕浪費。通過以舊換新、限

量提供、合理分配，同時根據(jù)使用對象和重要性的不同合理選擇對應的規(guī)格、等級和品質。（例如內部用紙a4規(guī)格不能選擇80g/㎡，報表打印盡量選擇針式打印機打印，以及盡量不使用熱敏紙傳真機、一體機等）? 對客使用的印刷品，由于公共信息已有諸多的改變，計劃更新。特別是歡迎卡的設計希望能夠去除現(xiàn)在的弊端。其它包括vip接待單、登記單、外賓登記單等等。? 和管家部密切溝通協(xié)調，實現(xiàn)淡季（平均住房少于80間/天）時對部分樓層進

行封樓。當然需要強調封樓的主要目的是節(jié)能，被封的樓層停止除應急照明和關系到消防安全設施外的所有能源使用，這將很大程度上減少我們目前的浪費，當然包括人力資源成本的浪費。

五、培訓計劃及目標training programs and objectives 注：本工作計劃將結合《前廳部2012工作計劃表》（excel形式）配套實施。

第四篇：禮賓部工作總結

2011年酒店禮賓部工作總結

一，財務：

1，2011年快接近尾聲時，我對部門的財產做了認真的盤算。易耗品，小件：行李寄存卡/月/200個，團隊入住行李標簽/月/30張，紅繩/月/2，個雨傘/月/10把的損壞，雨套套/月/150大小，5文件夾/年/個，透明膠（大）/月/8個，手套/月/10雙（整年平均）紅包/月/40/個，地圖/份/5份，續(xù)住牌/月/10張損壞，便簽/月/2本，圓珠筆/月30支，鉛筆/月/10支，的士名片/月/5盒。大件：行李車總共四個都能正常使用，攔河

輪椅/1把正常，電子稱/1個正常，接機牌2塊正常，諾基亞手機1臺正常,.二，客戶：

1，經常培訓熟客熟知并考核員工。同時增加了對客戶的認識度。

2，禮儀禮貌的培訓，贏得了客人對禮賓部的贊賞，特別是北京保先生對我們很是滿意，另外常住4002韓國客人對我們禮賓員徐林濤的熱情服務也很是滿意還贈送多張自助餐券做為回報。

3，禮賓部個性化服務，受客人多次得到表揚。特別是禮賓員董旭濤利用自己私人時間無償帶客人游覽環(huán)島路，帶客人到海滄東嶼村品嘗新鮮的海鮮，為酒店的名聲大大添彩啊！三，內部流程： 1，酒店應知應會培訓 2，團隊行李運送培訓

3，客房換房流程以及客遺留物處理程序培訓 4，行李寄存領取以及離店行李處理培訓 5，物品轉交流程以及注意事項培訓 6，接送機流程以及注意事項培訓 7，車輛租用流程以及注意事項培訓

四，學習與成長：

1，）旅游產品知識學習2.，）交通旅游線路學習3）酒店周邊娛樂場所學習

1，收集了周邊的信息（吃，住，行，游，購，娛）等方面，然后給員工加強了此項的培訓，充實了員工的知識面，直接提升了服務的全面化，質量化。

2，英語的培訓，主要是日常交流的口語培訓，因員工的積極性不高而且基本都不會英文，而導致英語培訓的不足。

3，2011年多次為員工培訓了廈門旅游交通，讓每位員工學到了廈門的地理地貌以及交通路線從而更好的為顧客提供咨詢服務

4，2011后期對前廳各分部員工進行了廈門餐飲休閑的培訓從而增大了員工對廈門的了解以便能更便捷的為客提供準確的服務，以便讓加深客人對酒店的印象。

第五篇：禮賓部制度

禮賓部制度

一、禮賓部制度

1、禮賓人員規(guī)章制度

（1）上班前認真檢查個人儀容儀表，制服整潔，皮鞋光亮，工號牌佩戴左胸處，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

（2）站崗時姿勢端正，挺胸收腹，雙手交叉置于身后，值臺時雙手背于身后，禁止倚靠或趴在柜臺上。

（3）認真按照行李服務規(guī)范和程序為賓客提供優(yōu)質的服務，對客服務應熱情有禮、態(tài)度溫和，使用禮貌用語，聲音清晰。書寫時筆跡清楚。

（4）當班時間禁止撥打私人電話，禁止在大堂、電梯、走廊等公共區(qū)域大聲喧嘩、打鬧、唱歌等，更不準到處游逛、閑聊。

（5）值班時禁止擅自脫崗、串崗，造成崗位空缺，認真服從上級的工作安排，需加班時準時加班，做到隨叫隨到。

（6）認真遵守酒店的報刊管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行，嚴禁私自派發(fā)或帶走供客人閱讀的報紙等。

（7）遵守酒店的用餐時間規(guī)定（30分鐘為限）和考勤工作制度，按時上下班，不遲到、不早退。

（8）按時完成上級布置的工作，做完每一項工作后要立即返回，不得無故在別處停留，離開工作崗位時，需報告接待員或大堂副理。（9）禁止私自與客人兌換外幣或暗示客人索取小費及物品等。

（10）禁止隨意在前臺領取房間和行李房鑰匙，回收鑰匙要立即交回，嚴格遵守前臺的鑰匙管理制度。

（11）出入公共區(qū)域做到“說話輕、走路輕、操作輕”無事不得隨便進入其它部門或班組的辦公室。

（12）認真遵守酒店和前廳部的各項管理制度，及時做好各種信息的傳遞和部門的協(xié)調、溝通工作

2、行李房規(guī)章制度

（1）員工對客人贈送的小費及禮品應婉言謝絕，難以謝絕的應向客人表示謝意并到有關部門登記。（2）員工對客進、出店所運送的行李，須認真填寫“進、出店行李登記表”以備查。

（3）非工作需要禁止進入行李房，存取行李時做到“人在門開，人走門鎖。”（4）嚴格執(zhí)行安全責任制，非住店客人不能寄存物品（特殊情況除外），嚴禁貴重物品易燃、易爆、危險性物品寄存，做到寄存時“四問清”領取時“兩簽三核對”。

（5）為賓客運送行李時，做到小心輕放，進出門口，轉彎拐角時不碰墻、不撞門。

（6）非當值行李員和無關人員不得進入行李房，保證客人行李的安全，禁止翻閱客人寄存的行李、書報等物品，如有特殊情況須請示大堂副理或經理同意，并認真做好記錄。

（7）行李車使用完后，放回指定地方，并按順序擺放好，及時做好清潔保養(yǎng)工作。

（8）行李寄存不得超過3個月，過期的通知部門經理，交保安部處理，并認真做好記錄備查。

（9）認真負責做好賓客行李存取工作，嚴格按照行李寄存和撮規(guī)定，做寄存時“四問清”，領取時“兩簽三核對”。

(10)團隊行李存取時，嚴格按照團隊行李存取方法（統(tǒng)一寄存、一卡提取），行李必須集中堆放，做到安全防護措施，并認真記錄做到交接班時“五清”。注：“三問清”

（一）問清有無現(xiàn)金、貴重物品、易燃、易爆、易爛、易碎和其他危險物品。

（二）問清客人姓名。

（三）問清行李件數(shù)。“兩簽三核對”

（一）存取行李時客人和行李員二人都簽名。

（二）核對證件、姓名、房號、寄存牌號碼。“五清”

團名清、件數(shù)清、破損件數(shù)清、簽名清、敞口清。

（11）由前臺轉來的留言、餐卷、房卡等，應立即發(fā)送，并在“物品傳遞本”上認真填寫發(fā)送行李員的姓名、時間、房號及通知人。

（12）接受物品轉交時，一定要輸轉交物品的登記手續(xù)，注明受物人的姓名、房號及物品的名稱、質地、件數(shù)、送來時間，贈送人的單位、地址及電話，登記卡一式三份，登記雙方簽字，一份交贈者、一份貼在物品上、另一份留存?zhèn)洳椤?/p>

（13）員工為客換房，客人不在房間時，應請客房領班一同到房間開房，客人的文件、資料及其他物品不可隨意處理，不能擅自取閱，換房完畢認真登記行李件數(shù)，時間、姓名及通知人。

（14）為客預定出租車，行李員認真登記客人房號、目的地及出租車牌號、出車時間，以備查。

（15）禁止隨意在前臺領取房間鑰匙，回收鑰匙要立即交回，嚴格遵守前臺的鑰匙管理制度。

（16）一切拾獲物要交公，否則按盜竊論處。

（17）嚴格遵守外出紀律，不得以工作之便假公濟私，不該說的不說，不該問的不問，保守賓館秘密。

3、電瓶車使用規(guī)定及注意事項

（1）電瓶車使用規(guī)定：

1）電瓶車由前廳部行李員、門僮帶客人使用，其他崗位人員沒有經過經理同意，私自使用電瓶車者按100元以上罰款處理。其他部門人員如使用電瓶車須經過副總經理以上級同意，前廳部人員無權借予他人使用。

2）使用電瓶車者必須佩帶行車證，帶客行駛路線為：東樓經經三座別墅到貴賓樓的門前小路。如發(fā)現(xiàn)無證駕駛或賓館外人行道上行駛者按100元以上罰款處理。

3）電瓶車所載人員范圍分別為：在店入住的客人，省、市領導，集團領導。其他人員未經總經理批準，一律不準乘電瓶車。

4）前廳部須做好對電瓶車的維護和保養(yǎng)工作，行李員和門僮每日下班前須做好電瓶車的清潔及車況的交接工作，定期請工程部人員檢查電瓶車是否運行正常。

（2）電瓶車行車前檢查項目： 1）電壓在正常許用范圍內，電瓶車正常工作電壓不低于40V。2）輪胎充足氣，轉向及制動靈活可靠，燈光、喇叭處于正常狀態(tài)。

3）各機構無斷損，緊固件無松動，無潤滑油滲漏現(xiàn)象，例行檢查過后方允許出車。

（3）電瓶車操作程序及注意事項：

1）電瓶車檢查正常后，司機打開電鎖，解除制動，拔動前進或后退開關，認準方向，然后緩緩踏下加速器中踏板，車輛即前進或后退，當腳放開加速器時由于復位作用踏板返加原位，車輛斷開動力滑行直到停車。

2）電瓶車在轉彎、倒車時，必須減速，按響喇叭密切注意四周環(huán)境，保證安全。3）電瓶車應在平坦、干燥、硬質道路上行駛，不得超負荷乘載及牽引。在行駛過程中，出現(xiàn)異常噪音或發(fā)熱，必須及時查找原因，予以排除，嚴禁車輛帶病操作。

4）行駛完畢或蓄電池充電時，應將車輛停止在指定位置，并閉電鎖，拉緊手剎方可離去。

4、禮賓部獎罰制度

(1)為賓客開啟車門不及時者罰款10元；開啟車門失誤，情節(jié)嚴重者下崗學習并罰款50元

(2)引領客人路線不正確、行李送錯房間者罰款10-50元不等(3)為客出行李不及時者罰款10-30元

(4)行李裝車不規(guī)范導致客人行李受損及送錯行李者罰款10-50元不等(5)員工為團隊出行李發(fā)生遺漏者罰款20-50元不等(6)為客換房發(fā)生遺漏行李者罰款20-30元(7)為客寄存行李，登記不明者罰款10-20元(8)賓客提取行李，未及時收回提取聯(lián)者罰款20元

(9)行李員將客人行李破損處理不當者，下崗學習并罰款30-50元(10)報紙、信件送錯房間者罰款20元(11)為客提供各種咨詢不正確者罰款10元(12)私自動用酒店出租的自行車者罰款30-50元

(13)處理客人遺失在機場的行李未詳細記錄且處理不當者罰款50元(14)為客提供尋人服務未按標準程序實施造成其它客人投訴者罰款30-50元(15)為客辦理物品的轉交與提交未做詳細記錄者罰款20元

(16)為客預定出租車，從中謀取私利者罰款100元，另記警告處分。

(17)司機利用酒店車輛外出搭客營運者，一經交通運輸局查獲，一律除名處理。(18)不準借車給別人駕駛或學車，違者罰款50元。