第一篇：禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數量，及行李房內行李數，及行李房設備的數量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協助保安：主要協助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發事件發生時協助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。。”卡和行李牌。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權。

10.定期檢查柜臺的衛生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.為客人準備繩子：禮賓部柜臺內應準備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規定統一的問候語接聽電話。

14.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務。但要向客人收取郵資。（只收現金）

16.傳真要在15分鐘之內完成：客人在房間，必須在15分鐘內送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機場方面的關系：機場代表要求在董事長，總經理到達機場侯機時，在機場可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設費。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識。

19.客人乘車來，若與司機發生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時要與客人協調一致，確認行李件數及客人房號。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細向客人詢問何時客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網：團體客人行李要排列整齊，須用行李網罩上。與領隊確認好件數，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區分，并在5分鐘之內完成送行李的服務。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并祝客人入住愉快。

26.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。如需動用，需禮賓部主管批準。

30.離店記錄：每日B班打一份次日客人離店表，并確認有無客人訂車，和其他特殊要求.31.收行李的時間要少于5分鐘，確保客人在前臺結帳后，行李已下大堂并安排好車輛。

32.貼行李牌的方法：粘貼式行李牌貼行李兩側，掛式行李牌掛于手柄處。

33.盡量不要用大車來為客人裝運行李。（團隊除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是電話還是客人要求找其他部門，要做到一步到位，遵守“第一人責任制”，不可直接將客人推給其他部門。

35.與客人交流時一定要用溫和的目光目視客人，與客人保持目光的交流，不可無視客人的存在，或者心不在焉。

36.對于工作中的錯誤，應該勇于接受，并積極極時更改，不可找任何推諉的理由。

37.在客人面前不應該抱怨酒店內部的事物，不應指責其他部門。

38.在崗期間不許玩筆和做些不雅的小動作，要使用普通話交流，同事之間及對客時講話不要聲音過大。

39.電話鈴響之后應在三聲之內接起。

40.客人離店時應詢問客人是否需要訂車，在延伸服務的同時，以增加車隊的收入。

41.要有電視節目單及長住客人的名單，并能在見到長住客時，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門的電話名單及銷售部各銷售員的聯系電話，以便保證時刻能夠與負責人取得聯系，避免工作的脫節。

42.工作時要注意站姿，儀容儀表、名牌是否帶在準確位置、語氣要婉轉溫和、講話時要面帶笑容。

43.提供一步到位的服務（轉電話，等）。

44.每個班次必須有一位有經驗的員工配合其他員工一起工作，另外安排一個員工接電話。

45.接待客人要一個個的來服務，不要同一時間接待幾個客人，服務要細致。

46.如果你在接待客人或者正在接電話時，你看到其他的客人向你走來，要點頭示意一下，不要置之不理。

47.養成良好的工作習慣，工作中任何時間不允許在手掌轉筆。

48.工作區域內講普通話，絕對不允許講方言。

49.客人進店后，離我們約1.5M時需要向客人微笑并問候。

50.RM606和616為殘疾人用房，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問有無特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，須通知GRO去照顧一下。

52.每一班務必準備好下一班所需的文具和用品。

53.客人結帳時要表示感謝, 因為客人給我們帶來了生意.54.制服干凈整潔, 一定要佩帶名牌.55.客人提前入住, 沒有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻,房間好后帶客人回房.56.如收到未到店客人的留言或傳真, 總機會把留言訂在預訂單上, 商務中心會把傳真放在前臺.57.在客人面前不要談論其他人或其他部門的事情.58.司機加油記錄：加油記錄每項均由司機本人填寫，并要求加油站工作人員簽名。此表格不得出現涂改現象。

59.機場代表記錄表：每日填寫并在回店后交于禮賓部主管查閱，待禮賓部主管簽字后歸類存檔。禮賓部主管不在由領班負責。此表格必須填寫清楚客人資料，如預定客，WALKING，VIP及到達或離開航班號等信息。

60.出車記錄表：要求司機在出車歸隊后完整填寫每一項內容，并交車隊領班簽名后歸類存檔備案。每日盤存時統一交于禮賓部主管查閱，禮賓部主管不在由領班負責，以便計算每日成本。車隊領班每日必須檢查。

61.行李房鑰匙領用記錄表：A班，B班由領班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。此表由禮賓部領班填寫，夜班由夜班行李員填寫，此表格必須記錄完整。

62.乘客/駕駛員溝通卡：此卡由司機班領班負責發給每輛出車的員工，并檢查歸隊后有無使用，并及時補齊，避免客人投訴無法與司機溝通，此表格每次出車必須配備。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此項表格由行李部領班填寫，附有派送行李員簽名。此項記錄需要歸檔

備查。如無特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排員工送行李，收行李，禮賓部領班在接完電話后即安排BELL上樓，并填好此項記錄。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉交物品專用表格（不包括郵件）。必須認真填寫，并在將物品送到后請客人簽名。一定不要出現客人物品未轉交且未做任何處理。

66.轉交物品記錄表：此表格由禮賓部主管或領班填寫。詳細填明客人信息資料。

67.行李認領單：如客人將行李牌下聯遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項必填。希望每位員工謹記。此單需歸檔保存。

68.行李寄存記錄表：此項表格比較重要，嚴格核對行李件數，日期，有無破損，并將寄存行李掛上寄存牌。將行李按日期，大小存于行李房。

69.代辦服務記錄表：此種表格一般由禮賓部經理或主管填寫（要求夜班員工也需會用此表）。必須與客人講清需要預先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此項表格由車隊在每月盤存月結時填寫，并交呈禮賓部經理。不要出現數據不清的情況。此表歸檔備案。

71.航班統計表：此表由機場代表每周更新，并將一式兩份，一份存于禮賓部，一份機場柜臺。禮賓主管將于不定期予以抽查。

72.禮賓部當班人員去向記錄表：此表由禮賓部領班填寫。每位員工離崗時必須在領班處填寫此項表格，包括禮賓部領班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送達酒店報紙簽收后，登記入表，由禮賓部領班安排行李員分送在房務中心及部門。

74.團隊行李進出控制表：要求禮賓部領班準確填寫此表。特別注意與領隊核對行李總數，有無破損，次日出行李時間及時要求領隊或全陪簽字。（此表歸檔備案）

75.進店郵件控制表：任何郵件到達酒店后需用打時機打出接受時間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內部和客用兩種。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，EMS快件等類似急件必須在15分鐘送到客人房間.76.所有表格按星期進行存檔，每星期六夜班行李員進行存檔，星期天早班主管進行核查.以上各條請按標準執行,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書面警告.

第二篇：酒店禮賓部工作流程

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禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數量，及行李房內行李數，及行李房設備的數量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協助保安：主要協助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發事件發生時協助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。。”卡和行李牌。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO（客戶關系主任）授權。

10.定期檢查柜臺的衛生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊

排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.接聽電話：要求每位員工按酒店規定統一的問候語接聽電話。

13.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

14.傳真要在15分鐘之內完成：客人在房間，必須在15分鐘內送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

15.客人乘車來，若與司機發生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

16.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌(包括何處破損，無鎖)

17.裝行李時要與客人協調一致，確認行李件數及客人房號。

18.行李上蓋上行李網：團體客人行李要排列整齊，須用行李網罩上。與領隊確認好件數，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

19.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區分，并在5分鐘之內完成送行李的服務。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并祝客人入住愉快。

21.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.禮賓部

2011.12.31

第三篇：禮賓部崗位職責和工作流程

禮賓部崗位職責和工作流程

禮賓部概述

禮賓部，位于飯店的大堂。禮賓部人員分行李員和司閽（門僮DOORMAN），24小時值班。禮賓部負責住客行李的運送；代客行李寄存；雨傘的寄存和出借；公共區域尋人；陪同散客進房和介紹客房設施；分送客用報紙；分送客人信件和留言；代客收貨傳遞；協助管理和指揮到店車輛的停靠，確保暢通和安全；回答客人的問詢及為客人指引方向；傳遞酒店有關表單；為客行李打包與維修；機場碼頭和車站的接送工作與其它委托代辦事項；大堂告示啟牌的安放；為會議團隊客人資料和器材提供搬運；為客提供電瓶車車場接送服務。

禮賓部各級人員職能和工作職責

禮賓部部主管工作職責

1、對前廳部經理負責、根據經理指示制訂本分部工作計劃，檢查

核實計劃執行情況

2、培訓、考核、督導本分部員工，遵守勞動紀律，遵守酒店規章

制度及工作程序。

3、檢查、督導在崗員工儀容儀表、操作技能和語言技巧。

4、聽取領班匯報，分配領班工作并加以指導。

5、負責本部排班，安排本分部員工休假并上報批準。

6、掌握當天客源情況、接待重點、安排人力。確保各項工作正常、順暢進行。

7、申領和控制，管理本分部的用品與設備高施，定期安排人手進

行維護、保養。

8、根據員工表現，及時執行獎懲制度。

9、根據員工思想動向，適時開展積極向上的文娛活動，以調動員

工的積極性。

10、向部門匯報本分部的工作情況，保持與其它分部的溝通、聯系

與合作，創建良好的合作氛圍。

11、參加部門會議和召集下屬開會，及時進行上情下達與下情上達。

禮賓部部領班工作職責

1、對部門主管負責，通過正確有效的管理，確保本班次工作的正

常運轉，并嚴格督導下屬員工為到店客人提供高質量，高效率的行李運送服務

2、提前到崗與上一班次進行交接，明確當日的接待情況，行李庫

存量，重要客人的大至抵店時間，以及人手的配備，各用品是否齊全，設備設施是否完好。

3、進行班前訓示、點名、檢查員工的儀容儀表，分配工作，集體

接班。

4、督導員工按程序進行服務工作，分發各種報刊信件，傳遞傳真、留言、預訂單，同時安排人手派送。

5、檢查當班員工的站姿及服務規范。

6、檢查或安排人手擺放、更換酒店大堂啟牌，確保時實準確。

7、負責

第四篇：酒店禮賓部員工工作流程培訓材料

禮賓部員工工作流程輔助培訓材料

行李員工作須知：

不可以打開他人的包物件、不可以說住店客人的壞話、不可以不服從領導的安排、不可以私自調班換班、不可以在工作場合嬉戲玩鬧和客人開玩笑、不可以和客人拉近關系、注意吸煙場合。

散客入住行李服務工作流程：

出租車停在門口時，應于第一時間幫客人開車門并撫頂（佛教或伊斯蘭教弟子不可如此）。順便看看計價器，價格比較夸張的基本上就是從機場過來的。并且最好問問客人是否有行李。如果有，則幫他取出并確認件數和破損數（注意敞口行李）。還有一點：記下出租車的車牌號！之后引導客人到前臺辦理入住手續，自己在客人后1.5米處等候并看好行李。然后前臺服務人員將房卡交給你后，你就駕駛電瓶車送客人去他的寓所。注意：當客人上車后駕駛員方可上車。開車要穩。沿途簡單介紹學院的相關設施，如：餐飲中心、教學中心、體育中心等與客人生活密切相關的設施的具體方位和營業時間。到達寓所后，讓客人先下車。幫客人提行李并開電梯門。到達房間后幫客人開門，讓客人先進。自己用最短的時間掃視一下房間內部是否干凈。將房卡插在插槽上取電。并根據客人的要求將行李放置于指定地點，并確認一下行李的件數。之后簡單地向客人介紹一下房屋內的相關設施，注意查看客人的臉色，不要勉強。臨走前問問客人是否還有什么需要。如果沒有的話，則面向客人退后三步關門并祝愿客人住店愉快。最后回到注冊中心填寫行李分送表。OVER 團隊入住行李服務工作流程：

當運載團隊乘客的大巴士開過來時，行李員務必于第一時間去迎接，記錄下車號。幫忙卸行李下來，向領隊確認行李件數和破損數。確認無誤后引導客人去辦理入住手續。客人在前臺CHECK IN，我們行李員則根據前臺所提供的資料與行李上的客人姓名進行核對。然后將客人送進寓所后我們根據房號送入客人房間，務必要再次確認，并且叫客人簽名。如果行李箱上沒有房號，則利用排除法，一間間去送。每送完一家，便叫客人簽名確認。如果有任何差錯，則應該及時與領隊聯系！注意：團長先送，領隊放在最后送。并且等領隊簽名確認一切無誤后才OK！

散客離店行李服務工作流程：

客人打電話要CHECK OUT，預約辦理離店手續。行李員根據預約時間、房號、和行李件數按時到客人寓所去辦理行李服務。（注意禮貌用語）開門時一般都說：行李服務。然后根據客人的要求搬運行李。確認行李件數和破損件數并且叫客人簽名確認。然后將行李送上汽車，并再次向客人確認行李件數和破損件數并祝愿客人一路順風。最后回到注冊中心填寫行李分送表。OVER 特殊情況：如果去行李服務時客人不在，則務必請客房服務員與你一起去搬運行李。否則如果出了什么差錯，你就OUT了！將行李搬運回來后，必須按情況辦理行李寄存手續費。

團隊離店行李服務工作流程： 接到注冊中心預訂單后，根據注冊中心提供的房號與出行李的時間提前進行準備工作，應該預先登記并且按時寄送行李。行李應該存放于一點，并且用繩子串好并用網罩罩好，寫清團名和總件數并掛上吊牌，登記并且做好備注。（行李務必由專人看管）團隊行李：五清兩簽

團名清、行李總件數清、破損件數清、暢口行李清、核對客人簽名清——是為五清 領隊與行李員共同簽名確認——是為兩簽

辦理接機業務工作流程： 接到客人姓名、團隊（公司）名稱、航班號等信息后與車隊或者銷售部聯系并安排好接機車輛。將賓客的姓名、公司名稱等信息打印或寫在接機牌上。出發前致電機場或者車站問訊電話以確定最新航班或火車到達時間。出發時，帶好接機牌和賓客名單以及移動電話。抵達機場后先查詢航班抵達確切時間（顯示屏）以做好準備。航班抵達后應在旅客出口處站立并舉牌（如VIP客人則應該在VIP通道等候）。去接站時應該事先和客人取得聯系并在該班次相應的站臺接站。如未接到賓客，則必須侯客至辦理行李托運處已無客人時為止。經確認后再與銷售部聯系，已決定下一步應該如何處理。如順利接到賓客，則應該熱情接待并致意。并且及時通知注冊中心和銷售部并引導客人至專車（途中應該簡單扼要地介紹一下學院的相關設施）。飯店到達學院后，則按照散客入住行李服務流程進行操作。

快遞、留言、送報服務工作流程：

快遞：接到快遞后，首先確認房態和房號，將快遞單上的相關信息登記在禮賓部的記錄單上和遞送記錄上。并且將客人的姓名、房號等信息填在留言單上。并且將記錄單貼在快遞上。一并送給客人。如果客人在，則直接叫客人簽名；如果客人不在則轉交給當班的客房服務員，叫其代為簽收下來。最后，回到禮賓部登記并且存檔。OVER！

留言：略。注意一點：先登記，再遞送！送報服務：略 注意：面對客房服務員要熱情打招呼。一方面：我們之間是彼此合作的。應該長期保持良好的關系；另一方面：人與人之間是平等的。我們絕不應該因為對方與我們是同一等級而藐視對方！農民的價值和科學家的價值是等同的！

行李員應該隨身攜帶的5件物品：筆、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送記錄單！寄存行李時的注意事項：說明公安部明確禁止的物品（如：易燃易爆物品貴重和易碎物品等）是絕對不可以寄存的！還有有價證券、現金、合同、生鮮食品等也是絕對不能寄存的！

寄存時應該填妥房號、姓名、行李件數和大致領取時間。并且一定要核查登記姓名。上半聯系在物品上，下半聯交給客人作為領取行李的憑證。

行李寄存的兩種特殊情況：

遺失下半聯：請客人說明行李特征、數量、日期并提供其本人的有效證件及其復印件，然后在行李寄存登記表上簽名確認

委托代為領取：請客人提供行李下半聯親筆委托書，說明行李特征、數量并提供雙方的有效證件及其復印件。最后由代領人簽名。

拉門姿勢：戴上干凈的白手套，立于門前適當的位置。（前腹式）當看見客人離你2米左右時，即可開門。開門時玻璃門務必要拉到底，并且運用腰部力量略微鞠躬致意。注意：拉門三部曲

拉車門姿勢：戴上干凈的白手套，看見有轎車開過來時，即可上前拉車門。左手拉開車門，右手撫頂。（有宗教信仰的要謹慎從事）并且向客人問候！

電話接聽：您好！禮賓部！請講！

禮賓員每日工作流程 早班工作程序及要點

工作時段：07：00—15：30

1、領班與夜班交接班，并檢查夜班工作是否完成。

2、召開班前例會：檢查早班員工出勤情況和儀容儀表、傳達交接內容、安排崗位。

3、檢查旗幟的懸掛是否正確。

4、檢查水牌及橫幅是否更新，并核對當天宴會預定記錄。

5、處理客人需求的服務項目。

6、處理當天預計離店團隊行李事務。

7、檢查當天的接送機記錄并做好相應準備。

8、記錄并分發當天所有收到的郵件和報紙。

9、跟辦上一個班未完成的工作。

10、重新檢查早班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預離團隊記錄、賓客用車記錄、郵件和報紙記錄、傳真留言記錄、運送行李登記表、寄存行李記錄。

11、與中班主管或領班交接班，需要下一個班次跟辦的事情，務必仔細清楚。

12、仔細檢查行李房記錄是否完整。

中班工作程序和要點

工作時段：15：00—23：30

1、與早班領班交接班。

2、召開班前例會：檢查中班員工出勤情況和儀容儀表、傳達交接內容、安排崗位。

3、檢查當日的接送機記錄并做好準備工作。

4、檢查水牌及橫幅是否及時更新或回收。

5、記錄并分發當班所有收到的郵件和報紙。

6、安排門童降旗。

7、處理當日預計進店團隊行李事務，并確認次日離店團隊出行李時間及方式。

8、檢查并核對飯店當天用車記錄。

9、處理未轉交給住店客人的物品。

10、跟辦早班未完成的工作。

11、重新檢查中班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預抵團隊記錄、賓客用車記錄、郵件和報紙記錄、傳真留言記錄、運送行李登記表、寄存行李記錄。

12、與夜班員工交接需要跟辦的事項。

夜班工作程序和要點

工作時段：23：00—07：00（用餐后上班）1.與中班領班交接班。

2.將長存行李入庫，交接行李房鑰匙。3.將行李房庫存記錄重新錄入。4.處理晚入店團隊行李事務。5.處理早離店團行李事務。6.準備次日預抵團隊信息表。

7.統計禮賓部當天業務量，并制作報表。

8.清理行李臺、行李房、銅器等衛生，補充各類表單及文具。9.準時升旗。

10.再次檢查夜班工作是否完成，與早班領班交接班。

一、禮貌禮節儀容儀表行為規范

（一）、禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。

禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式。

禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。禮儀、禮節、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質都是尊重人、體貼人；禮節是禮貌的具體表現；禮貌是禮節的規范；禮儀則通過禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范；禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。

（二）、稱職講禮貌的服務員必須做到：

在外表上，給人以穩重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。在行動上，要表現出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規范，做到端正穩重，自然親切，訓練有素。

在態度上，要表現出和藹可親、熱情好客，表現要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質甜潤、音量適中、語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。

在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規格和相應的禮貌禮節。

服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質的外在表現。

（三）、儀容儀表的概念

儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現，它與一個人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節的一種具體表現。

儀容衛生

自重自愛，不喧賓奪主。

要求頭發、面部、指甲、首飾、個人衛生等。

（四）、服務員禮節禮貌規范化

1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發要梳洗整齊,男生不留長發,女生不披頭散發.2.注意個人衛生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生崗前要淡妝打扮,不準戴手鏈、戒指、耳環等首飾。4.要經常保持笑容，要微笑服務，態度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當。

6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說“對不起”.在接待工作中應迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。

7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。

8.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。9.面對客人和服務操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。

10.征求客人意見時，態度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發脾氣時要保持冷靜和克制的態度，不要與客人爭吵，及時向領導匯報，由領導處理。

11、凡事要講禮貌，事事要細致入微。在服務工作中做到“六主動”：主動問好打招呼；主動引路；主動開門；主動介紹設施情況；主動按電梯；主動征求客人意見。做到“五個一樣”：外客與內客一個樣；生客與熟客一個樣；閑時與忙時一個樣；檢查與不檢查一個樣；領導在場與不在場一個樣。

（五）、文明用語50句

1、您好

2、對不起

3、您早

4、您請坐

5、請稍候

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務

8、認識您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、請原諒

13、沒關系

14、拜托了

15、勞駕

16、謝謝

17、打擾了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、請多指教

21、請多關照

22、請按規定辦理

23、請您多保重

24、歡迎您提寶貴意見

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對不起，讓您久等了

28、請注意公共衛生

29、沒聽清楚，請您再說一遍 30、請別在公共場所吸煙

31、請您稍等，馬上就到

32、請您在這簽名

33、您提的寶貴意見很好，我們一定改進

34、如需服務請撥電話（21）、〔22〕

35、請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規定要收取一定的賠償費

36、小心地滑

37、謝謝您的配合、支持

37、晚安

38、再見

39、您走好 40、歡迎您再來

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、請問您住哪間房

44、給您介紹一下設備

45、請您說普通話

46、請這邊走

47、請您小點聲，有其他客人休息

48、不好意思，請問您有沒有把杯放在其它地方

49、請您到房間看看

50、您可以留下聯系地址、電話嗎

二、操作規程（見打印的資料）

三、客房制度、管理規定及操作規范和要求（鎖匙、對講機使用管理，布草管理等）

（一）·重點客人接待規范化

1.接到重點開房通知單后，按要求布置檢查房間，檢查時要注意房間的設備是否齊全完好，是否安全，房間衛生是否符合標準，各種用具是否齊全。班長在客人到店前兩小時要進行一次仔細檢查。客人用餐期間要進行房間整理復原。

2.房間如放水果、鮮花，則要注意鮮花的插放，以美觀大方為宜。放水果的房間一定要放水果刀和餐巾紙，果刀和餐巾紙要用碟子盛放。如屬酒店接待的重點客人，放鮮花、水果時，一定要放總經理的名片。

（二）·會議室接待規范化

1.接到使用會議室的通知后，按要求做好布置工作.2.座談式會議一律使用蓋杯，擺放時蓋杯耳一律向右，杯墊放在離茶幾邊或圓桌邊約5公分處（或根據實際情況來定）.3.當會議室作會議形式使用時，擺放時蓋杯耳一律向右，蓋杯墊離會議臺約30公分處.4.重要客人的會議室使用時，服務員須先派送香巾，然后送茶。如屬一般的座談或會議也可以先送茶，待客人到齊才送香巾.(送水果時,要配備抹手紙.)5．一般情況下，送香巾、茶水時應按先賓后主。先女后男。遇情況特殊視實際情況而定，但也不可先送主人。(熱天應用冷香巾,冷天要用熱香巾,冷熱香巾要分明.)

（三）·衛生操作規范化

房間衛生要求：干凈、整潔、美觀、適用（以操作規程為準）1.房間的操作原則是從上到下，從內到外，先掃后抹。

2.房間的衛生標準(即十無):天花墻角無蜘蛛;地毯干凈無雜物;樓面整潔無六害；玻璃、燈具明亮無積塵；布草潔白無破爛；茶具消毒無痕跡；銅器、銀器光亮無銹污；衛生間干凈無臭味；家具設備整潔無殘缺；墻紙整潔無污跡裂痕。3．房間清潔程序：見操作規程。

4.衛生間的衛生要求:整潔、干凈、光亮、無臭味。

衛生間的清潔程序：按水箱，將馬桶沖一次。?將臉盆、浴缸瓷片、馬桶擦洗干凈。?用水將臉盆、浴缸瓷片、馬桶沖洗干凈。?將所有洗擦過的潔具連同鏡架、門等抹干凈。5.房間與衛生間清潔完畢后：按規定布置房間、衛生間（先房間、后衛生間）。折好卷紙口。?全面檢查房間、衛生間的設備、布置等是否符合要求。?拉好窗紗，窗簾布留有小縫隙，讓房間有些光亮。?把房間門鎖上。6.公共衛生要求大廳干凈無雜物;走廊、樓梯地毯以及走火通道整潔，服務臺整齊美觀干凈；工作間整齊舒適；公共衛生間干凈無污跡、無臭味、無積水。7.客人在房間時不進房清潔整理，客人亮出“請勿打擾”的牌子時不進房。

8、一切茶具，食具要嚴格消毒才能供客人使用。

（四）·安全工作規范化

安全工作要求勤查，防范于未然，堅持執行制度規定，確保酒店、賓客安全。1.熟悉酒店和本樓層情況，熟悉使用消防器材，一旦發生情況，便了如指掌，指揮客人撤離。2.掌握本樓層的住客情況，登記本不能交給客人或無關人員查閱。3.服務員工作期間不準會客，不準將朋友或其它部門職員帶入工作間，更不準私自帶入客房內。

4.做好客房的鎖匙保管工作(特別是備用匙)，領用鎖匙要辦理領用手續，不準將房匙帶出大樓，鎖匙應有專人保管。

5.走房檢查要及時細致，有遺留物品應及時設法交還客人或交到前臺，并做好記錄。查房時首先檢查電器、煙頭等情況。

6.要注意客人有否將寵物、汽油、武器等易燃危險品帶進房內，如發現應及時處理，必要時報保安部協助處理。

7.要經常檢查房內的設備使用情況，有無因長時間使用而可能發生問題。如電器開關有否漏電，墻紙、天花板有否脫落，窗簾夾、掛畫是否牢固。

8.樓層的工作間、空調控制室、倉庫等非本樓人員不得入內，人離要鎖門，上班時間不準吸煙。

9.服務員擦窗及擦玻璃時精力要集中，注意安全。

10.各崗下班前要認真檢查，(特別是沒有客人入住時)消除不安全隱患。

11.發現客人的小孩玩水、玩火、玩電(電梯)，要加以勸阻避免意外事故發生。12.做好保密工作，不得將內部情況、客人住宿情況外泄，防止泄密。

13.如有火警情況必須作出如下措施：保持鎮靜不可驚慌失措。如在安全的情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。?呼喚附近的同事援助，火勢嚴重的情況下，立即通知前臺撥打火警電話，通知消防中心，并清楚地說出火警地點，燃燒物質，火勢情況，同時報告值班經理。ˉ切勿搭乘電梯，要照顧好客人走樓梯和走火通道離開現場。

（五）·服務員清潔衛生責任制

1.自覺完成所負責的房間衛生、工作間、以及公共場所衛生清潔工作。

2.除完成好當天的正常入住房間的清潔工作，必須相應的完成好當天的計劃衛生工作范疇。中班人員在客人晚餐期間，做好房間小整理或稱作開夜床工作，套房和VIP房如客人上午入住，客人用餐時開好夜床便于其休息。

3.客人使用過的布草根據實際情況來換。(續住客人使用的床單，做到一臟就換不臟不換。)4.各樓層撤出的臟布草、垃圾等必須在下午四時前清理完畢。布草取回清點時要認真細致的過數.(備注:如發現由于對方造成洗爛的布草，要對方賠償，并做好登記。)5.確保房間各種設備正常使用,如發現有損壞及時填寫工程單交工程部.6.完成洗杯并消毒入套工作.做好日常各類衛生用具的保養工作.(如吸塵器、布草車、衛生車每天堅持抹一次)每天工作完畢，必須將車及其它工具清潔干凈，統一放置保管。7.做好房間衛生日報表的填寫工作，及時交班長檢查，如有不合要求的應及時補做。8.接受經理、主管臨時性工作安排，及時有效的做好應急走房清潔工作。9.搞好工作間的衛生工作，保持整潔舒適的工作環境。樓層配備的一切物品，做到心中有數，如有客人需增加房間用品、杯具、茶葉等，應及時做好登記。10.做好房間陽臺衛生工作，保證花槽無積水。11.清理房間衛生時，按規定的操作程序進行操作。

12.注意“三輕”。動作輕、走路輕、說話輕，確保樓層的安靜 13.自覺完成當天的計劃衛生，并作工作記錄情況。M 日常計劃衛生內容：

星期一：清掃蜘蛛網、抹地角線、畫框(用干凈的干布抹)星期二：抹光管、抹燈具(用干凈的干布抹)星期三：清潔電器、出風口、空調塑料網 星期四：細抹所有家具

星期五：細致清潔衛生間鏡面、瓷片、清洗面盆底、浴缸、馬桶死角 星期六：清洗衛生間地面、洗擋水簾 備 注：每月抹兩次窗及玻璃

（六）·客房部員工紀律及要求

1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

2.注重儀容儀表及個人衛生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工號牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿爛鞋上崗.制服在身言行舉止要檢點。

3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4.服從上級指揮，聽從指示，按時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

5.同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。

6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發生于客房或走廊中。

7.不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。8.當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。

9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

11.根據主管所安排的班表休息，未經經理批準不得擅自變動和調整。如有急事請假，需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。12.勞動紀律必須嚴肅對待，經常遲到或早退者將從嚴處理。

13．遵守俱樂部的一切規章制度和部門規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督，共同執行。

（七）·客房部獎罰試行條例

1.對客房工作提出合理化建議,經實施有顯著成效者，獎勵50元。2.為賓客提供優質服務，工作積極熱心，收到客人表揚者，獎勵20元.3.全勤者、積極加班者，對工作認真負責，服務態度良好的員工，給予一定的獎勵.4.不服從分配，不聽指揮、頂撞、侮辱各級管理人員，扣罰10－50元，并由部門經理簽發黃牌書面警告單。

5.與客人發生沖突，對客態度惡劣，影響團體聲譽者，按情節輕重扣罰20－50元不等。6.未經部門經理同意，沒有恰當理由，遲到早退者，5分鐘扣10元，半小時計半天曠工，一小時計曠工一天。

7.發現當班期間在房間看電視、睡覺者一次扣罰10－260元，視情節輕重。8.未經批準，私自調班，調休者，一次扣罰10元。

9.上班時儀容不整，不涂口紅，配戴首飾等，發現一次扣罰5元。

10.清理客房衛生不合格的，工作間不整齊、交接班不清楚的以及當班不簽到者，均扣罰5元/次.11.上班時間抽煙者,使用電話聊天的,均扣罰5元/次.12.擅自離崗、串崗者，扣罰10元。

13.做房時，不按正常操作程序操作者，一經發現，扣罰10元。

14．工作散漫、粗心大意、不負責任的，(做房、查房不認真、客人遺留物品不及時上報等)按情節輕重扣罰5－50元不等。

四、服務知識（部分）

（一）、影響 賓館服務的兩大因素

（二）、賓館客房業務培訓的內容有哪些？ 〔三〕、四勤

（四〕、客人反映在客房失竊時怎么辦？

（五）、開洗衣單發現衣袋有錢時怎么辦？

（六）、客人要求加急洗衣時怎么辦？

（七）、洗衣注意點

（八）、被客人呼喚入房間時怎么辦?

（九）、在服務工作中出現小差錯時怎么辦?

（十）、客人對我們提出批評意見時怎么辦?

（十一）、客人發脾氣罵你時怎么辦? 〔十二〕、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時怎么辦？ 〔十三〕、當你正在房間打掃衛生時，客人回來了怎么辦？ 〔十四〕、在清潔衛生時發現家具、設備有毛病時怎么辦？

（十五）、搞衛生不小心損壞客人的東西時怎么辦？ 〔十六〕、當客人反映我們的設備壞了時怎么辦？（十七）、在樓面發現可疑人怎么辦？

〔十八〕、發現客人喝醉了酒回房間時怎么辦？

〔十九〕、因酒店的設施問題，致使客人受傷時怎么辦？ 〔二十〕、發現客人損壞房內設備時怎么辦？（二十一）、當發現有房間失火時怎么辦？ 〔二十二〕、客人反映在客房失竊時怎么辦？

第五篇：禮賓部工作實施規范及操作流程

禮賓部工作實施規范及操作流程

外場組

工作時段為三班輪流24小時無空崗制，三班時間 1）在規定上崗時間提前三十分鐘辦理各項交班手需。

2）當班期間嚴格遵守公司各項規章，禮賓部工作制度，履行本崗職責。

3）對待客人應使用禮貌用語，不準講臟話，語氣適中并做好解釋工作。

4）指揮車輛,手語統一、整齊、按停車場管理細則執行。5）遇到強硬客人時，應做到打不還手，罵不還口，并講請事實。6）外場組應及時、主動為來場所的車輛指引車位，并使用敬語。7）交崗前十分鐘與接交人員交接工作，包括衛生交接、值班物品交接，公司看管財務交接，值班記錄交接，以及上班延續的工作交接。

五、門崗組工作規范及流程

（三）．工作流程

1.按公司規定時間進行班前會，會后備崗、打掃衛生。2.營業前十分鐘，全體正式上崗執勤。3.上崗時依照公司規定、履行職責。

4.營業開始后，除外派維護廣場人員外，其它人員必須在大廳內巡視執勤。

5.營業結束后，配合內場組在大廳內維護客人離場。

6.清場完畢后。留1-2人在大廳值崗，其它參加巡視及班會工作。7.待最后一級巡視到大廳時，門崗值崗人員方可結束工作。

六、內場組工作規范及流程

（三）工作流程

1.按公司規定的時間進行班前會，會后備崗，打掃衛生。2.營業前10分鐘開始清場準備營業。3.上半場節目開始前，各崗位為巡視崗。

4.節目開始前5分鐘，各崗位固定，維持好節目正常演出。5.據場內及客人情況，1點鐘之后，定崗撤掉，半數人員座崗，半數人員巡崗。

6.待客人全部離場后，集合組織班后會，最后巡視檢查場內，確定無隱患離場下班。

七、巡視組工作規范及流程

（四）工作流程

1．按公司規定時間進行班前會，會后備崗打掃衛生。2．依據規定履行職責。

3．營業結束后進行班后會，協助其它組巡視廣場，完畢后離場。附：外場組人員車輛疏導包括標志引導，手勢引導，語言引導。手勢引導： 1）右至左：要求外場人員站在行駛車輛的左側，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成90度。2）由左至右：要求外場院人員站在行駛車輛的右側，右臂向右前方平伸，五指自然并齊，手心向前與身體成90度。3）停車：要求外場人員站在調整車輛的正前方為準，左臂向前上方平舉，五指自然并齊，手心向前。以上動作應大方舒展，每個外場人員做到標準一致。

第五章：夜總會工作實施規范

二、各崗位服務員工作規范及流程 夜總會服務員服務流程： 1． 準時上班，自撿著裝，儀容，在營業開始前30分鐘檢查臺面，查看衛生情況及物料用品的準備情況 2． 營業時間開始后，所有服務人員準時定崗定位，站在營業大廳指定的位置站姿規范，面帶微笑，輕松自然大方整齊，口袋準備好工作所需物品（如打火機，開瓶器，筆，手持夜總會酒水單 3． 隨時留意門口動向，看到咨客引領人至客座區，則馬上上前接應（特指顧客所坐臺面的負責服務員，忌一涌而上）先點頭問好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后為賓客拉椅讓坐，讓座后馬上為客人點亮燭臺。--4． “這是我們的酒水單，請問哪位點酒水？”當客人接帳單或酒水單時，要主動將燭臺拿起來為其照亮，當客人點酒水時，要記住每位客人需要酒水的名稱數量，并快速算出合計價格，然后重新重復一遍“你點的是---對嗎？”客人認可后告訴客人合計價格，等客人點好酒水后，站起來說：“請稍等，馬上就來。” 5． 迅速到吧臺開好酒水單，領取客人所需酒水，用托盤托到客座（順時針或先女士/先主賓的順序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同時要說： “這是你點的----”，隨口說：“謝謝！請慢用！”上好飲品后送口托盤，回到原崗位，但隨時注意客人的需要和吩咐，及時添加茶水，并在客人酒水快用完時進行二次推銷，如客人有朋友到，要幫肋拼座，加座，并點酒水。6． 當客人離開時，詢問一次客人臺面上的灑水是否能夠收掉，要道“再見！歡迎下次光臨！” 7． 8． 9． 當營業結束后，開燈，吸塵，收拾臺面，清潔環境衛生等 領班檢楂后批準放可下班

營業期間，中途客人結帳離開，要迅速收拾臺面，擺好座位以供周圍，旺季，切忌跑漏單。KTV服務員服務流程 1． 準時上班，自檢著裝，儀容，在營業時間前15分鐘檢查包廂內設施是否正常。2． 開始營業后，按標準姿勢站立在包廂走道指定位置，微笑等客，同時調好KTV包廂燈光，打開各包廂房門。3． 當咨客迎領客人走近KTV區，主動上前應接，問候“你好！”或“歡迎光臨！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人數引領客人至相應包廂打亮燈光。4． 如客人決定留下來消費，則打開電視，然后至客座沙發前拿過點歌搖控器和話筒，蹲下（跪下）將點歌器和點歌本。“如果是電腦點歌系統，則說：我們采用電腦點歌，你需要示范嗎？”如果客人要求則兼恭禮貌為客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如-------5． 然后將酒水單奉上，詢問“請問哪位點酒水？這是我們的酒水單--------” 6． 點好飲料道：“你請稍等！”然后站起，退出，交關閉房門，迅速通知KTV，DJ房開機，然后取酒水。7． 進房送飲料時，先敲門，并告知客人，如有需要，請打電話或按呼叫鈴。

其它程序基本同大廳。（結帳，搞衛生等）吧臺操作規范及流程 1． 2． 3． 4． 右 5． 6． 7． 上班前打掃吧臺，保持清潔衛生 衛生完成后，清潔酒杯，酒具

檢查存放的貨品，發現有發霉，過期變質的酒水，食品應及時上班前察看庫貨品數量 填寫領料單，到包庫貨

貨領回后，按品種擺放到展示柜里

保持展示柜的正常溫度，不得過高或過低，保持在5攝氏度左上的報部門領導 8． 9． 在出售酒水，食品時應先出售余留的，末變質的

吧員必須見單發貨，驗明酒水單上酒水，食品種類發貨不得發錯。

10、營業期間在不影響發貨的同時，吧員可以與到吧臺消費的客人交流。

11、封帳后，吧員、核算員根據當日營業報酬進行臺帳登記之后將報表送吧臺主管處，由主管匯總后交財務部。

12、營業結束后清點貨品交核對酒杯，酒具數量，打掃衛生各機具的插頭拔掉，上鎖，關掉所有電源，并上報經理清點情況。13．吧臺盤點應按照吧臺臺賬當日的余貨進行盤點。吧臺所作日報表中的當日領取數應與倉庫的出庫存數目等。迎賓咨操作規范及服務流程： 1． 按時到崗，自撿著裝，儀容站立姿態標準優美，面帶微笑，精神飽滿。2． 站在門口指定位置，隨時觀察有無客人光顧，在客人光臨時，及時歡迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！歡迎光臨，致辭歡迎詞要表情自然（鞠躬）音量適中，句調生動親切。3． 隨客人的行走速度，走在適當位置（賓客左右前側一米處）引領客人的同時詢問客人是到KTV包房或是要到大廳，然后根據客人的要求，引領甚至該功能區域，在這期間要記清楚客人的人數，根據客人的人數合理安排大廳座位和KTV包房的大小，帶路指向手勢規范有禮，動作優雅大方。4． 咨客將客人帶到相應的座位或KTV包房要詢問賓客：“請問坐在這里可以嗎？”或“你覺得這個包房可以嗎？”“你覺得怎么樣？”（客人同意無異義，則立即回到原崗位，在咨客迎領客人到包房時，要及時向客人解釋帳費標準和包房的大小規格。5． 在營業中咨客要掌握所有留包房的數量，大廳所保留位置的情況，如果有人定位或包房，要熟記客人姓氏和所定包房，大廳的位置。6． 在營業將近結束，賓客大量收場時，咨客要以同樣的熱情恭送客人，鞠躬致意說：“再見，歡迎下次光臨，或感謝光臨！”“請慢走！歡迎下次光臨！”等。

第六章桑拿部

各崗位服務規程

一、前廳迎賓接待工作職責及流程(三)前廳迎賓接待流程

1.上崗之前保持工裝整潔,按要求佩帶工號牌,著淡妝盤發,不披頭散發,不梳怪異發型,不得佩帶首飾(除婚戒外)做到儀容端莊精神飽滿.2.保持端莊站姿于門口約1.5米距離,雙手交叉于腹部且面帶微笑服務.3.當賓客走進門口時,應向前跨半步,主動拉門為光臨洗浴中心的每位賓客熱情相待,同時第一句話說:上午好.下午好/晚上好!歡迎光臨,請問你們幾位?”(聲音必須洪亮,使用標準普通話).”請問有無預訂”這邊請換鞋”等等

4.以正確的手勢引領客人到換鞋處或到總臺咨詢有關事項,同時向客人介紹消費及設施情況,以適度的音量告訴總臺接待,”男賓/女賓X位請拿手牌”嚴禁問賓客:”先生,你桑拿嗎?”

5.當客人換上拖鞋后,做到鞋,牌對號,并告知客人憑牌或消費請單取鞋等注忌事項,要提醒客人戴好手牌,憑牌消費,然后,以正確的手勢引導賓客進浴區或包房,同時詢問賓客有無貴重物品寄存.6.中途若有客人需外出辦事,如客人是一位來消費,則請客人先結帳,如果是多人來消費,先問清客人手牌號并通知總臺收取一定的壓金.7.若有客人來找消費客人時,問請所找人的房間(手牌號),然后請客人領找人牌并換上拖鞋,同時提醒客人找人時間超過十五分鐘要收取浴資并提醒區域人員及時更換手牌.8.如果客人不是洗浴的話,也應一視同仁,如客人坐在前廳沙發上,應主動問詢是否要水.9.嚴禁客人進入浴區參觀,如有此現象應向客人說:”先生,很抱歉!浴區有好多客人不方便參觀!”

10.當客人消費完結帳后,按相應的鞋牌號,將客人的鞋遞還給客人并征詢客人鞋保養的怎樣,如客人應答,勿忘致謝,并將拖鞋收回勿忘消毒.11.當客人換好鞋后,要主動同客人告別“:先生請慢走,歡迎下次光臨”禮貌送客.12.對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓名說一些服務范圍內的話語,如”XX先生/小姐歡迎你再次光臨”“XX先生,歡迎光臨,很高興再次為你服務”等等

保持區域衛生,臺面,地面,沙發等無灰塵,無水跡,無異味.二、總臺接待收銀員工作職責及流程 三)前廳接待收銀服務流程

1.員工上崗之前保持工裝整齊,按要求配戴工號牌,著淡妝,盤發,不披頭散發,不梳怪異發型,不得配戴首飾(除婚戒外),做到儀容端莊,精神飽滿.2.上崗前做好交接班.核對并保管好前班交接現金帳單等,對有不清楚的,則應明確責任以后再接班.3.在接聽電話時,要使用適當的問候用語,說話聲音要清晰,溫和,語調適中并迅速解答問題.4.當客人向總臺走來時,目視客人并面帶微笑,主動向人問好:”先生, 早上/下午/晚上好,有什么問題可以為你效勞嗎?”客人如問到問題,應做到一一解答,沒聽清楚的問題請客人重復一遍,直到客人滿意為止.根據客人的需要,熱情介紹本公司服務項目,以便客人明白消費,及時準確推銷各種產品和消費卡.5.迅速準確的拿出賓客相應人數的手牌,交于迎賓接待,并迅速準確輸入電腦.6.當客人換上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,憑牌消費,然后以正確的手勢引導賓客進入浴區或包房,同時詢問賓客有無貴重物品寄存,并面帶微笑的向客人說些得體的話語,如:“祝你在這兒玩得開心,這邊請”“請問,還有什么需要為你服務的嗎?”

7.對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓氏,說一些服務范圍內的話語,如“××先生/小姐,歡迎你再次光臨!”并認真的在來客登記表上記下客人的手牌號,及來客的時間,及時準確無誤地輸入電腦.8.與客人說話時,如遇電話響起,應請客人稍等,接聽電話要使用禮貌用語,并很快結束談話,接完電話要很有禮貌地向客人說聲”對不起,讓你久等了！”

9.當客人來總臺結帳時,目視客人并面帶微笑,主動問好:“先生/小姐,早上/晚上好!請在這里結帳,請問幾位,請把手牌給我好嗎?”“謝謝!” 10.結算時應禮貌地說:”請稍等”,并迅速結算金額.結收現金時應說謝謝,并應現唱現付,待客人和自己確認無誤后現金方可入收銀臺.11.主動問詢客人是否需要幫助,如客人對消費清單有疑問應盡快幫助核實,勿要向客人致歉:”對不起,讓你久等了”.12.客人結算完畢后,雙手遞給消費清單,并說“謝謝:,先生/小姐”后用手指示客人:”請到換鞋處“”憑消費清單換鞋”,并雙手將消費單遞給客人,將手牌及時存放相應的地方.13.客人離開時,向客人說告別語,“再見,晚安,明天見,歡迎下次光臨”等.14.收銀員交款制度，按財務部相關規定，把營業所得現金交于財務部.15.接聽電話的聲音要適度,語氣溫和,甜美,并迅速解答問題，發放物品要及時、準確、無誤.（二）換鞋處服務員工作職責及流程(三)換鞋處服務流程

1.上崗之前認真檢查工裝,配戴工號牌,保持儀容端莊,精神飽滿,并檢查工作區域內的工具,物品是否完好,齊備.2.站立微笑服務,當有賓客光臨時,要熱情主動,面帶微笑,向客人問好:”先生,早上/下午/晚上好,請到這邊換鞋.”問清客人手牌號,然后遞上經過消毒拖鞋(不準摞起或扔給客人),同時問詢賓客是否需要擦皮鞋,”先生/小姐,請問皮鞋需要保養嗎?”

3.若客人在房間消費,做到牌,鞋對號,并告之客人憑牌或消費清單來取鞋等注意事項.(按照鞋牌號,準確無誤放好賓客的皮鞋)4.根據客人的鞋牌(房間)號把鞋放在鞋柜內相應位置(準確無誤),如果客人穿的長統鞋,要妥善放好.5.客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的顏色,如果不能辨別出什么顏色,要問清楚客人應擦什么顏色的鞋油.6.客人中途有人走時,要根據手牌拿取客人的皮鞋,以防拿錯皮鞋(問清客人皮鞋的商標.顏色.款式.號碼等)7.及時準確的開單(擦鞋單),(以防漏單.跑單)8.客人結帳后(根據結帳單)按相應的鞋牌號將客人的鞋遞還給客人,并征詢客人皮鞋保養的怎樣,“先生/小姐,請問皮鞋保養的還可以嗎?”“如客人應答,勿忘致謝.并將拖鞋收回進行消毒處理,消毒時按照規定洗泡沖刷后消毒.9.當客人換好鞋后,要主動同客人告別:”先生/小姐,歡迎下次光臨”等.保持區域衛生,臺面無灰塵,無水跡,地面無碎物,無異味.（三）包房鐘房服務員工作職責及流程(三)包房鐘房服務流程

1.上班前檢查工裝,配戴工號牌,穿戴是否整齊,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查物品是否齊全.2.站立面帶微笑迎接客人,當客人進入區域,主動向客人問好:先生,早上/晚上好!請問幾位?要根據手牌號(房間號)帶領客人到所開房間,及時征詢客人:”先生,請問需要幫您開房嗎?”爭得客人同意后方可替客人開房.客人進入房間后,需馬上為客人鋪床.同時向客人介紹服務項目,并同時詢問客人是否需要酒水,并幫客人打開衣柜,介紹房間內一些設施的使用方法.3.聽請,記請客人所需要商品的名稱和數量,重復一遍,待客人確認無誤后放可開單,并交送總臺,簽字.在給客人送商品時要使用托盤,服務時要求蹲式.4.如果客人要去洗浴離開床位后,要看請客人的浴衣是否穿戴好了,及時提醒客人要穿浴衣洗浴,并提醒客人保存好自己的物品,并給客人指引水區方向.5.客人洗浴回來及時給客人打開房門并遞上浴巾,看客人要的是否有酒水,如果沒有再次推銷,并恰倒好處地推銷消費項目,如若客人不需要應向客人說:“先生/小姐,您請休息,如需要服務請通知我”.6.如果客人需要其他服務,要看清客人的手牌號碼,聽清記清客人所需服務內容并向客人重復一遍,待客人認同后方可開單,并及時通知技師進入房間,為客人服務,如技師進入10分鐘后,通知總臺作好記錄,在客人按摩到鐘前五分鐘，提醒客人下鐘。

7.不斷巡查流動工作,主動征詢客人是否需要幫助,如不需要,勿忘致謝,作好隨叫隨到服務,在崗位上等待客人招喚.8.二次進房間服務前,首先要敲門問好:“先生/小姐您好!我是服務員>”征得客人同意方可進入,同時進行二次推銷.9.回答客人問話時,要耐心親切,對于客人所提出的任何問題,回答要清楚明白,不允許對客人說不字,對于自己不清楚或不明白的應請客人稍等,然后請領班或經理出面解決.10.對于客人要求的服務不能及時提供,應向客人解釋原因,并明確告訴客人需要多長時間可以提供并向客人致謙.11.如果客人對提供的商品或服務持有異議,引起客人不滿及時上報領班或經理.12.客人即將離開時,要提醒客人帶好隨身物品,并迅速檢查床上用品有無損壞或丟失,客人有無遺留的物品,及時上報.13.客人離開時,送客人到門口,并應致告別語:”先生/小姐,再見,感謝你的光臨,歡迎下次再來.請走好!等

14.客人離開后迅速整理房間衛生,首先關閉電視機,空調等電器,同時打開通風系統,打開所有燈具,撤掉客人用過的床上布草對房間進行環形打掃,由上到下,由內到外,按照床鋪一床頭柜一墻壁一家具一電器一地面的打掃程序進行.15.配齊床上布草及物品,價目表等物品按規定的標準擺放整齊.16.關閉排風系統,燈具等設備,如有異味,稍噴清新劑,然后關門退出房間,迎接下一批客人的到來.17.確保公物安全完好,如有損壞及時通知維修并做好維修記錄.18.操作中嚴格遵守”三輕四快”即動作輕,語言輕,操作輕,眼快,嘴快,行動快,思維快.五、一次更衣室服務員工作職責及流程

（三）一次更衣室服務流程

1.上崗前按照規定著裝,配戴工號牌,檢查儀容,儀表是否符合要求,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查所屬區域用品是否齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當客人到來時,應面帶微笑主動上前迎接并說:”先生小姐,上午/下午/晚上好,請問你的手牌多少號”?客人告訴手牌號后勿忘致謝客人:“先生/小姐,這邊請”快速引領客人到相應衣柜前,如不忙時,應主動為客人打開衣柜.3.在客人更衣期間,服務生應主動提供力所能及的幫助,如客人不需要時勿忘致謝,同時問詢客人是否有貴重物品需要保存.4.看到客人關柜時,應主動走過來為客人檢查衣物是否放完,鎖是否鎖好,如沒鎖好,應提醒重新落鎖,檢查無誤后,引領客人入水區:”先生/小姐,這邊請”.及時提醒”小心地面光滑”.5.客人洗浴完畢后更衣時,應主動幫客人遞衣物,征詢客人是否需要幫助,客人更衣完畢,應提醒客人是否有物品遺留,“先生,請檢查你的物品是否遺留”,同時幫助客人檢查確定無誤后,送客人出更衣室.“先生,這邊請,走好,歡迎下次光臨.”

6.隨時檢查更衣室鎖具是否完好安全,及時巡視更衣室客人的動向,隨時進行服務,提醒客人保管好自己的物品.6.如發現更衣具是否損壞,若有損壞及時通知維修并做好維修記錄.7.六、二次更衣服務員工作職責及流程

（三）二次更衣服務流程

1.上崗前檢查工裝,配戴工號牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查區域內的用品,設備,布草是否完好,齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當客人走來時,主動向客人問好:”先生,中上/晚上好”!主動為客人干身,動作輕柔迅速.3.在幫助客人更衣時,主動向客人推銷公司一次性用品和介紹公司服務項目,如有需要的話,看清客人手牌號,最后講”謝謝”.4.客人更衣完畢后,主動帶客人到更衣室或包房,與領位交代清楚客人所需服務項目,便于其他服務人員安排.5.檢查區域內設備有無損壞,及時報修,并做好維修記錄.七、水區服務員工作職責及流程

（三）水區服務流程

1.上崗前按規定著裝,配戴工號牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查水區設施,設備是否完好,把大池水溫調到合適及規定的溫度,檢查區域物品是否齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當看到客人走來時,面帶微笑,主動問好,并快速判斷客人是否需要淋浴,如需要則引領客人淋浴:“先生,這邊請”主動幫助客人把淋浴水溫調到合適溫度,不得目視客人淋浴,堅決不準盯住客人某個部位)及時提醒客人:“小心地滑”

3.在客人洗浴期間,服務生應主動詢問客人是否需要幫助,”先生,你好,請問是否需要幫助”得到客人允許后,幫助客人打香皂等.4.客人淋浴泡池完畢,主動詢問:”先生,是否需要桑拿?”如需要,則主動引領客人到桑拿房前,征得客人允許后,為其介紹桑拿的功能及注意事項,待客人進入后,服務生應主動觀察里面情況,并且給客人遞上冰水,冰塊,冰巾,及時為干蒸房澆水.5.隨時檢查浴區物品擺放,并保證洗浴用品齊全,隨時清潔浴區衛生.6.客人蒸房完畢,服務員應向搓背區引導“先生,搓背這兒請!”嚴禁詢問客人“:先生,是否需要搓背”?如客人等著搓背,要主動為客送上一杯水.當客人搓背時,及時開列服務項目單,并請賓客簽字認可,協助搓背技師將服務項目單報于總臺輸單.7.當客人洗浴完畢,提醒客人:“小心地滑”,引領客人進入二次更衣室.8.檢查水區洗浴設施設備是否完好,若有故障,應及時報修并做好維修記錄.