第一篇：06版禮賓部工作程序

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部

負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：郵件、留言、傳真和報(bào)紙分送服務(wù)

程序編號(hào)：RM-FO-CON1

操作程序：

一、留言

1、留言由禮賓部負(fù)責(zé)打印、接收。

2、接收留言后，領(lǐng)班在《行李遞送服務(wù)記錄》上登記。

3、領(lǐng)班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送完畢。

4、VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻遞送。

5、遞送一般由門縫下塞入，保證留言不外露。

二、傳真

1、領(lǐng)班接到商務(wù)中心通知后，詢問傳真的房間號(hào)碼，并記錄在《行李遞送服務(wù)記錄》上。

2、領(lǐng)班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送。

3、URGENT傳真必須立即送到客房。

4、VB以上客人的傳真按照URGENT要求立刻遞送。

5、遞送一般由門縫下塞入，保證留言不外露。

6、如果傳真需請(qǐng)客人簽單

1）李員應(yīng)按門鈴，報(bào)明身份；

2）遇到DND情況，行李員匯報(bào)領(lǐng)班，由禮賓部給留言，30分鐘后仍無回應(yīng)，由領(lǐng)班打電話聯(lián)系客人。

三、郵件

1、平信分揀

1)物業(yè)（含外包單位：全聚德、東美等），送至物業(yè)大堂。2)總辦，送至總辦接待臺(tái)。3)客房，查詢電腦：

① 客人在店，由行李員送入客人房間，做好遞送記錄。② 客人有預(yù)訂，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下：

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、內(nèi)容：該客人有平信在禮賓部。b、留言人姓名。c、留言日期

d、在《掛號(hào)信登記本》上作好記錄，信件保存在《掛號(hào)信登記本》內(nèi)。

③ 客人已經(jīng)離店，禮賓部查詢電腦：

a.有預(yù)訂的客人，同上②步驟操作。

b.無預(yù)訂的客人，郵件保留3天，退回郵局。

2、掛號(hào)信分揀

1)禮賓部簽收各類掛號(hào)信件，如：掛號(hào)信、快遞、包裹單、EMS、UPS、Fedex等。2)分揀

① 物業(yè)部—在《掛號(hào)信登記本》上登記，送物業(yè)部接待臺(tái)簽收。② 總

辦—在《掛號(hào)信登記本》上登記，行李員負(fù)責(zé)送總辦接待臺(tái)簽收。

③ 客

房—在《掛號(hào)信登記本》上登記，查詢電腦：

a.在店客人，留言通知客人到禮賓部簽收。

b.有預(yù)訂的客人，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下： a)內(nèi)容：該客人有掛號(hào)信（EMS、FEDEX等）在禮賓部。b)留言人姓名，如：JOHNSON c)留言日期，如：6/25 c.已經(jīng)離店的客人，查詢電腦：

有預(yù)訂，按照以上③操作。

無預(yù)訂，郵件保留3天，退到物業(yè)部接待臺(tái)，注銷并簽收。

四、報(bào)紙

1、行李房領(lǐng)班要清點(diǎn)報(bào)紙數(shù)量，核對(duì)《報(bào)刊分配表》上的數(shù)量。

2、行李房領(lǐng)班分配報(bào)紙。

3、分送：

1)各對(duì)客營(yíng)業(yè)點(diǎn)，送到營(yíng)業(yè)點(diǎn)；

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2)各行政部門送入部門信箱； 3)黨、政、工、團(tuán)送到總辦接待臺(tái)。

注意：每日當(dāng)班領(lǐng)班為郵件分送負(fù)責(zé)人

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：宣傳牌收放 程序編號(hào)：RM-FO-CON2

操作程序：

1、銷售部美工組將要收放的宣傳紙送到禮賓部，并附《立牌收放工作單》。

2、禮賓部領(lǐng)班接收工作任務(wù)，在《立牌工作單》上記錄工作要求，同時(shí)與下一班進(jìn)行交接。

3、下一班交接后：

a.收放工作如由夜班完成，夜班行李員在《立牌工作單》上簽名，早班領(lǐng)班檢查。

b.收放工作如由早班完成，早班領(lǐng)班在《立牌工作單》上簽名并檢查。c.收放工作如由中班完成，中班領(lǐng)班在《立牌工作單》上簽名并檢查。

4、立牌使用完畢，收歸原來位臵。

5、行李員擺放立牌時(shí)，務(wù)必保證宣傳單頁(yè)擺放端正，忌歪斜。

6、立牌擺放的位臵及順序要求（自右向左）：

1）當(dāng)天在店活動(dòng) 2）酒店促銷宣傳 3）酒店常規(guī)營(yíng)業(yè)宣傳 4）外包單位宣傳

5）其他特別情況由SALES特別注明。6）無部門經(jīng)理通知禁止動(dòng)用“全聚德”立牌。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部

負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：行李寄存及提取

程序編號(hào)：RM-FO-CON3 操作程序：

該程序之服務(wù)范圍根據(jù) 上海市公安局 規(guī)定僅限居住本酒店的客人，否則行李員必須報(bào)請(qǐng)直接上司批準(zhǔn)，且必須留下存放人的通訊方式。

一、寄存

2、行李員主動(dòng)向客人問候。

3、詢問客人：

1）？何時(shí)提取行李。

2）？包內(nèi)是否有貴重物品，格式為：Is there anything valuable inside?

4、存放：

1）當(dāng)日寄存（當(dāng)日提?。?/p>

a、無貴重物品，行李員發(fā)放《行李牌》，要求以清楚端正的字跡填寫： 上聯(lián)： ——日期

——選擇C/I或C/O打鉤 ——房號(hào)、行李件數(shù) ——行李員簽名 下聯(lián)： ——行李件數(shù) ——行李員簽名

行李存在行李柜臺(tái)旁，放入行李網(wǎng)內(nèi)。

b、有貴重物品，行李員建議客人隨身攜帶，如果客人堅(jiān)持寄存，行李員應(yīng)該另外開具行李牌，填寫內(nèi)容同a，將放有貴重物品的行李存入行李房，同時(shí)在《行李寄存記錄》和《工作交接本》上登記。

c、23：00后無人提取的當(dāng)日寄存行李自動(dòng)轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期寄存，當(dāng)日

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班領(lǐng)班按照長(zhǎng)期寄存操作。

2）長(zhǎng)期寄存（非當(dāng)日提?。?/p>

a、無貴重物品，行李員發(fā)放《行李寄存牌》，要求以清楚端正的字跡填寫： 上聯(lián)： ——賓客姓名 ——行李件數(shù) ——寄存日期 ——預(yù)計(jì)提取日期 ——房號(hào) ——行李員簽名 下聯(lián)： ——賓客姓名 ——行李件數(shù) ——寄存日期 ——預(yù)計(jì)提取日期 ——房號(hào) ——行李員簽名

b.行李員提醒客人留意下聯(lián)的《注意事項(xiàng)》。c.行李員查看行李的完好程度。

d.行李員請(qǐng)客人在上聯(lián)簽字確認(rèn)，下聯(lián)不簽（以便領(lǐng)取時(shí)核對(duì)）。f.行李員將上聯(lián)掛在行李上，行李存入行李房。

g.行李員在《行李寄存記錄》登記，要求字跡清楚端正： ——客人姓名 ——房號(hào) ——件數(shù) ——寄存日期 ——存放位臵 ——行李員姓名

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二、提取

1、提取當(dāng)日寄存行李

1）行李員主動(dòng)問候客人，并要求客人出示《行李牌》。

2）行李員核對(duì)《行李牌》上、下聯(lián)號(hào)碼，找出行李，轉(zhuǎn)交客人。3）行李員將收回的《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。

4）領(lǐng)班整理每天的《行李牌》，與每天的《行李寄存牌》、《行李遞送服務(wù)記錄》打包后，編號(hào)存入指定的紙箱。

2、提取長(zhǎng)期寄存行李

1）行李員主動(dòng)問候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。2）行李員從《行李寄存記錄》中找到寄存的行李。3）行李員從行李房提出行李，轉(zhuǎn)交客人。

4）行李員要求客人在《行李寄存牌》下聯(lián)上簽字。5）行李員將收回的《行李寄存牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。6）行李員在《行李寄存記錄》上注銷記錄。

7）領(lǐng)班整理每天的《行李寄存牌》，與每天的《行李牌》、《行李遞送服務(wù)記錄》打包后，編號(hào)存入指定的紙箱。

3、《行李牌》、《行李寄存牌》下聯(lián)遺失：

a)查詢電腦，根據(jù)上聯(lián)所記錄的房號(hào)，確認(rèn)客人姓名。b)復(fù)印客人護(hù)照或者身份證，保留備份。c)客人提取行李，并簽收。d)行李員注銷記錄，并說明情況。

4、代領(lǐng)行李：

代領(lǐng)人需要攜帶個(gè)人身份證明、客人《委托書》和《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，如果沒有《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，則要攜帶客人護(hù)照或者身份證。

1)代領(lǐng)人有《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，行李員復(fù)印代領(lǐng)人身份證明，保留《委托書》原件并核對(duì)《委托書》簽名與上聯(lián)是否相符、SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 保留代領(lǐng)人身份證明復(fù)印件，請(qǐng)代領(lǐng)人書寫收據(jù)。

2)代領(lǐng)人無《行李寄存牌》下聯(lián)，行李員查詢電腦，根據(jù)上聯(lián)所記錄的房號(hào)，確認(rèn)客人姓名，復(fù)印客人和代領(lǐng)人的身份證明，保留《委托書》原件、保留代領(lǐng)人和客人身份證明復(fù)印件，請(qǐng)代領(lǐng)人書寫收據(jù)。

三、行李管理規(guī)定

1、存放在柜臺(tái)旁的，無論是入住行李還是離店行李，行李員都必須放入行李網(wǎng)。

2、行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班交接柜臺(tái)旁的當(dāng)日寄存行李數(shù)量，填寫在《工作交接本》上，雙方簽字。

3、行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班到行李房交接行寄存行李，填寫在《行李寄存記錄》上，雙方簽字。

4、禮賓部主管每周檢查行李房2次，前廳部經(jīng)理助理每月檢查2次，前廳部經(jīng)理每月檢查1次，檢查主要內(nèi)容：

1）《行李寄存記錄》上的行李編號(hào)和實(shí)際行李編號(hào)是否一致。2）《行李寄存記錄》上的位臵是否準(zhǔn)確。

3）《行李寄存記錄》上登記的行李件數(shù)與實(shí)際是否一致。4）是否有其他不相關(guān)的物品存放。5）過期行李是否及時(shí)處理。

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負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：散客入住的行李服務(wù)

程序編號(hào)：RM-FO-CON4 操作程序：

1、行李員將行李卸下車，和客人確認(rèn)件數(shù)。

2、行李員發(fā)放《行李牌》，《行李牌》上寫明： 上聯(lián)（掛在行李上）：要求字跡清楚端正

1）日期 2）選擇C/I打鉤 3）行李件數(shù) 4）行李員姓名

下聯(lián)（發(fā)放給客人）：要求字跡清楚端正

1）行李件數(shù) 2）行李員姓名

3、引領(lǐng)客人到總臺(tái)登記。

4、空閑時(shí)段：

1）行李員帶領(lǐng)客人到總臺(tái)登記，同時(shí)在客人身后1米處Standby，保證行李安全。

2）超重、超長(zhǎng)行李必須使用行李車，不允許在大堂內(nèi)拖行行李。

3）登記結(jié)束后，接待員把鑰匙和歡迎卡交給行李員，由行李員帶領(lǐng)客人上樓。

4）電梯廳內(nèi)，電梯到達(dá)時(shí)，行李員必須為客人遮擋電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后才可以進(jìn)入電梯，如果電梯空間不足，行李員必須等候其他電梯，禁止行李員和客人爭(zhēng)搶電梯。

5）進(jìn)入電梯后，行李員必須將行李靠邊放臵，以留出空間給其他客人，同時(shí)站在控制面板邊，以便為客人控制電梯。

6）行李員在電梯廳應(yīng)該主動(dòng)和客人交流，主要以介紹酒店設(shè)施和酒店的服務(wù)項(xiàng)目為主。

7）電梯抵達(dá)樓層后，行李員必須為客人遮擋電梯門，請(qǐng)客人先出電梯。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8）行李員指引客房方向，帶領(lǐng)客人到房間。

9）到達(dá)房間門口，行李員向客人借取鑰匙，按門鈴2次并報(bào)名身份，2次間隔必須大于5秒。10）行李員為客人打開房門，接通電源迅速查看房間。

如果發(fā)生意外

DIRTY房：立刻向客人道歉，必須告訴客人：請(qǐng)稍候，我馬上回總臺(tái)為您另外安排房間。

DOUBLE C/I：立刻向客人道歉：很抱歉，這是我們的失誤！麻煩您和我到總臺(tái)，我馬上為您另外安排房間。11）進(jìn)房后，行李放在指定的行李架上（行政樓層為移動(dòng)式行李架，行李架存放在衣櫥內(nèi)）。12）介紹房?jī)?nèi)2項(xiàng)設(shè)施（?？筒恍枰榻B）：

a、床頭的電器控制開關(guān)。b、網(wǎng)線位臵。13）14）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。離開時(shí)，詢問客人是否需要其他幫助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？

15）向客人到別，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面對(duì)客人輕關(guān)房門。

行李員回到柜臺(tái)，將《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。領(lǐng)班對(duì)行李員的行李遞送過程進(jìn)行登記。

5、繁忙時(shí)段：

1）行李員將行李存放在柜臺(tái)旁的行李網(wǎng)內(nèi)，回拉門位臵等候。2）總臺(tái)或行政樓通知領(lǐng)班行李牌號(hào)和房號(hào)。

3）領(lǐng)班安排行李員將對(duì)應(yīng)的行李送到指定的房間，如果客人不在房間，行李員應(yīng)將行李取回，并匯報(bào)領(lǐng)班，不可以擅自把行李送進(jìn)房間。4）行李員進(jìn)房后，將行李放在指定的行李架上（行政樓為移動(dòng)式行李架，行李架存放在醫(yī)櫥內(nèi)）

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介紹房?jī)?nèi)2項(xiàng)設(shè)施（?？筒恍枰榻B）：

a、床頭的電器控制開關(guān) b、網(wǎng)線位臵

6）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。7）離開時(shí)，詢問客人是否需要其他幫助：

Is there anything I can do for you, Sir / Madam？ 8）向客人到別，希望客人住店愉快！

Enjoy your staying with us!9）行李員回到柜臺(tái)，將《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。10）領(lǐng)班對(duì)行李員的行李遞送房號(hào)、上下樓時(shí)間、行李件數(shù)和行李員姓名進(jìn)行登記。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：散客退房的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RM-FO-CON5 操作程序：

1、行李部領(lǐng)班統(tǒng)一負(fù)責(zé)接收客人收取行李的信息。

2、行李部領(lǐng)班填寫《行李牌》，內(nèi)容：

——日期

——選擇 C/O打鉤 ——行李件數(shù) ——房間號(hào)碼

3、行李部領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排行李員到房間去拿行李。

1）客人在房間，領(lǐng)班直接安排行李員去房間收取行李。

2）客人不在房間，由總臺(tái)或AM通知客房中心協(xié)助開門收取行李。3）行李員禁止使用客人鑰匙，并單獨(dú)進(jìn)入客人房間收取行李。4）除特別準(zhǔn)許行李員不收取未經(jīng)整理的行李。

4、行李員到達(dá)客人房間，敲門，并自報(bào)身份，內(nèi)容：

Bell service? ↑

1）如果房?jī)?nèi)無人，行李員必須使用服務(wù)電話報(bào)告領(lǐng)班，經(jīng)過核實(shí)并授權(quán)后，再執(zhí)行下一步驟。

5、行李員收集行李并放在行李車上。

6、行李員與客人確認(rèn)行李件數(shù)，發(fā)放《行李牌》：

1）上聯(lián)——給客人，附行李員和行李件數(shù)； 2）下聯(lián)——吊掛在行李上，附行李員簽名 3）上、下聯(lián)所填寫內(nèi)容一致，字跡清楚、端正

7、如果客人暫時(shí)不離店，告之客人：行李將被保存在行李部。

8、行李員回柜臺(tái)在《行李遞送服務(wù)記錄》上登記服務(wù)過程。

9、客人提取行李時(shí)：

1）行李員可要求客人出示《行李牌》下聯(lián)。2）行李員必須收回《行李牌》下聯(lián)。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 3）行李員核對(duì)號(hào)碼后，發(fā)放行李。10、11、行李員必須把《行李牌》上、下聯(lián)交領(lǐng)班整理。

行李部領(lǐng)班負(fù)責(zé)整理每日的《行李遞送服務(wù)記錄》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后編號(hào)，存入指定的紙箱內(nèi)保存，留存2個(gè)月。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RM-FO-CON6 操作程序：

1、當(dāng)日早班領(lǐng)班提前準(zhǔn)備好當(dāng)日的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》和總臺(tái)的《分房表》，《團(tuán)隊(duì)行李登記單》填寫內(nèi)容： ——團(tuán)隊(duì)名稱 ——房間數(shù)量 ——人數(shù) ——國(guó)籍 ——抵店日期

2、行李到達(dá)后，行李員和司機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱。

3、行李員將行李從車上卸下（限3號(hào)門），清點(diǎn)件數(shù)、檢查行李完好情況。

4、行李員在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上記錄行李到達(dá)時(shí)間、件數(shù)、車號(hào)，最后請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。

5、行李員在每件行李上吊掛《行李牌》，根據(jù)總臺(tái)的《分房表》分揀行李。

6、行李遞送：

1）行李送空房

a、領(lǐng)班要求AM和HSKP協(xié)助打開該團(tuán)隊(duì)房門。

b、行李員根據(jù)房號(hào)盡快分送行李，如客人不在房間，就通知領(lǐng)隊(duì)或拿到大堂行李柜臺(tái)。

c、行李員記錄每間房間的行李件數(shù)，填寫在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上。d、遞送完畢，行李員計(jì)算分送總數(shù)和進(jìn)店總數(shù)是否一致。e、任何特殊或異常情況行李員必須向領(lǐng)班匯報(bào)。

f、待團(tuán)隊(duì)入住后，行李員立刻向領(lǐng)隊(duì)通報(bào)行李遞送情況，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》簽名確認(rèn)。

g、行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班處理。

h、領(lǐng)班跟進(jìn)領(lǐng)隊(duì)房間調(diào)整情況（領(lǐng)班可參考總臺(tái)的《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書》）。2）團(tuán)隊(duì)入住后遞送

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、行李暫時(shí)寄存在禮賓部或物業(yè)大堂，使用行李網(wǎng)保護(hù)，標(biāo)注團(tuán)隊(duì)名稱和行李總件數(shù)。

b、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，行李員和領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李總數(shù)并通報(bào)行李損壞報(bào)告。c、行李員再次到總臺(tái)確認(rèn)《分房表》。

d、行李員根據(jù)房號(hào)盡快分送行李，如客人不在房間，就通知領(lǐng)隊(duì)或拿到大堂行李柜臺(tái)。

e、如遇上客人需自提行李，要保證他所持的房卡和鑰匙與行李牌上一致，并記錄件數(shù)和房號(hào)。

f、行李員記錄每間房間的行李件數(shù)，填寫在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上。g、遞送完畢，行李員計(jì)算分送總數(shù)和進(jìn)店總數(shù)是否一致。

h、行李發(fā)生差異行李員必須向領(lǐng)班和領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)，由領(lǐng)班和領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)向團(tuán)隊(duì)客人詢問。

i、統(tǒng)計(jì)完成后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn)。j、行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班處理。

7、領(lǐng)班收到《團(tuán)隊(duì)行李登記單》，填寫團(tuán)隊(duì)離店日期。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)離店的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RM-FO-CON7 操作程序：

1、中班領(lǐng)班根據(jù)總臺(tái)的《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書》準(zhǔn)備次日離店的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》：

1）填寫團(tuán)隊(duì)房間數(shù) 2）填寫行李收取時(shí)間 3）按順序填寫離店房號(hào)

2、中班領(lǐng)班安排次日需要加班的行李員。

3、當(dāng)日領(lǐng)班通過電腦再次核對(duì)離店的房號(hào)。

4、領(lǐng)班根據(jù)行李收取時(shí)間，安排行李員收取行李（大型團(tuán)隊(duì)，可以適當(dāng)提前收取時(shí)間）。

5、行李員從主要的樓層開始收取行李。

6、除特別通知外，行李員將只收取放在房門口的行李。

7、行李員在行李收取過程中：

1）記錄每個(gè)房間的行李件數(shù)，必須收取一間記錄一間。

2）無行李的房間行李員必須敲門確認(rèn)，確實(shí)沒有行李的，注明N/L。3）如果無法區(qū)分相鄰房間的行李歸屬，可以敲門與客人確認(rèn)。

4）如果行李有損壞，必須立即與客人或通過領(lǐng)隊(duì)說明，并在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》注明。

8、行李收取完畢

1）數(shù)量少，存放在行李柜臺(tái)。

2）數(shù)量多，存放在物業(yè)大堂，使用行李網(wǎng)保護(hù)，領(lǐng)班安排人員看守。3）行李員進(jìn)行書面統(tǒng)計(jì)。4）行李員清點(diǎn)實(shí)際行李數(shù)量。

5）核對(duì)書面統(tǒng)計(jì)和實(shí)際行李數(shù)量是否一致。6）行李員復(fù)查樓層。

9、行李員向領(lǐng)班匯報(bào)行李收取情況，匯報(bào)內(nèi)容：

1）書面統(tǒng)計(jì)數(shù)量

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）實(shí)際收取數(shù)量 3）行李損壞情況

10、領(lǐng)班復(fù)查書面統(tǒng)計(jì)與實(shí)際行李數(shù)是否一致。

11、行李員與領(lǐng)隊(duì)：

1）通報(bào)書面統(tǒng)計(jì)數(shù)量 2）通報(bào)實(shí)際收取數(shù)量 3）通報(bào)行李損壞情況 4）確認(rèn)行李件數(shù)

5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn)

12、團(tuán)隊(duì)行李車到達(dá)后，行李員與司機(jī)：

1）確認(rèn)團(tuán)名 2）確認(rèn)行李件數(shù) 3）確認(rèn)行李損壞情況

4）請(qǐng)司機(jī)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn) 5）行李員記錄行李車車號(hào)

13、行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班存檔，保留3個(gè)月。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：迎賓員服務(wù) 程序編號(hào)：RM-FO-CON8 操作程序：

一、迎賓

1、要求迎賓員緊隨需要服務(wù)的車輛。

2、要求車輛停穩(wěn)后，迎賓員已經(jīng)站在車門外等候服務(wù)。

3、迎賓員站位：

1）客人位于副駕駛位臵

a、迎賓員站在車輛右側(cè)的前門和后門之間。

b、右手打開車門，向客人表示問候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。

2）客人位于后座位臵

a、迎賓員站在車輛右側(cè)后門，靠近車尾部。

b、右手打開車門，向客人表示問候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。

3）前后排均有客人

a、迎賓員僅提供主座位的車門服務(wù)。b、迎賓員站在車輛右側(cè)后門，靠近車尾部。

c、右手打開車門，向客人表示問候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。

4、對(duì)于乘坐出租車的客人，迎賓員應(yīng)該：

1）嚴(yán)冬酷暑季節(jié)，可在客人支付完車費(fèi)后再開門，以提供人性化服務(wù)。

2）提醒客人拿好發(fā)票，勿遺忘物品，同時(shí)查看座位。

3）留意出租車價(jià)格，主動(dòng)關(guān)心客人，防止客人的利益遭到侵害。4）當(dāng)客人與出租車司機(jī)發(fā)生矛盾，迎賓員要努力維護(hù)客人的利益。

5、客人下車后，迎賓員輕推車門關(guān)閉。

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二、叫車

1、迎賓員能辨認(rèn)酒店所有車輛號(hào)碼。

2、迎賓員能辨認(rèn)部分?？停ò▽懽謽牵┑能囕v。

3、迎賓員必須隨身攜帶《出租車卡》。

4、迎賓員留意觀察進(jìn)出酒店的客人，主動(dòng)詢問出店客人是否需要出租車。

5、迎賓員詢問客人的目的地。

6、迎賓員必須為每一位外出乘坐出租車的客人發(fā)放《出租車卡》，并填寫以下內(nèi)容：

——出租車公司，如：錦（江）、強(qiáng)（生）、大（眾）、巴（士）、海（博）等

——車輛號(hào)碼，如：B W2345

7、迎賓員安排客人上車，站位及手勢(shì)同上，轉(zhuǎn)告司機(jī)客人的目的地。

8、在繁忙階段：

1）迎賓員必須外出為客人叫車。

2）迎賓員請(qǐng)客人排隊(duì)候車，同時(shí)維持好排隊(duì)秩序。3）迎賓員要協(xié)調(diào)好司機(jī)與客人的要求，安排客人上車。

三、問詢

1、掌握酒店相關(guān)信息。

2、掌握酒店附近的旅游、餐飲信息。

3、掌握交通信息。

4、遇到無法解答的問題，立刻引領(lǐng)客人到柜臺(tái)幫助。

四、安全責(zé)任

1、留意到攜帶大宗行李的客人，主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。

2、留意正門是否有客人遺忘的無主行李。

3、留意觀察行跡可以人員，立刻報(bào)告正門安全部人員。

4、看到衣著打扮、身份與酒店環(huán)境不相稱的人員，要主動(dòng)上前詢問并勸退。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：物品轉(zhuǎn)交 程序編號(hào)：RM-FO-CON9 操作程序：

一、店外客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人

1、請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名

2、領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。

3、領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。

4、領(lǐng)班留言給客人，通知客人領(lǐng)取。

二、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店外客人

1、請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名

2、經(jīng)手領(lǐng)班簽名。

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3、領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。

4、將《物品轉(zhuǎn)交單》訂在轉(zhuǎn)交物品上。

5、當(dāng)日領(lǐng)取的物品保存在柜臺(tái)，其他寸入行李房鎖柜中。

三、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人

1、請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名

2、領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。

3、領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。

4、領(lǐng)班留言，通知客人領(lǐng)取。

四、轉(zhuǎn)交有預(yù)定的客人

1、請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：

——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人電話 ——留件人簽名

2、領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名，確定客人預(yù)定。

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL12、13、領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。領(lǐng)班在電腦TRACE中留言，格式如下：

——內(nèi)容：該客人有轉(zhuǎn)交物品（附轉(zhuǎn)交單號(hào)碼）在禮賓部 ——日期 ——留件人姓名14、15、五、領(lǐng)取

1、取件人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，必須出示留件人指定的憑證。

2、取件人簽收

3、領(lǐng)班注銷記錄。

領(lǐng)班將《物品轉(zhuǎn)交單》訂在轉(zhuǎn)交物品上。

當(dāng)日C/I客人的轉(zhuǎn)交物品保存在柜臺(tái)，其他存入行李房鎖柜中。

第二篇：度假酒店禮賓部工作程序

禮賓部工作程序

1、目的：

明確禮賓部的主要工作程序，指導(dǎo)行李生日常工作。

2、適用范圍： 禮賓部行李生

3、職責(zé)：

3.1、為客開車門、店門。

3.2、問候客人并協(xié)助客人提拿行李上下車。3.3、向客人介紹酒店情況。

3.4、疏導(dǎo)車輛，保持門前交通暢通。3.5、為客人聯(lián)系出租車。

3.6、雨天必要時(shí)為客人打雨傘服務(wù)。

3.7、負(fù)責(zé)大門口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在大門口停留，應(yīng)上前詢問，必要時(shí)讓保安人員處理。

3.8、代表酒店到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接送客人。3.9、為客人處理行李問題。

3.10、回答客人問詢，向客人提供飯店信息。3.11、維護(hù)大堂內(nèi)的秩序。

4、定義：（無）

5、工作程序： 5.1、入住散客。

5.1.1、為客人開門，向客人點(diǎn)頭微笑并致歡迎詞“歡迎光臨”。如客人有行李，應(yīng)主動(dòng)上前，在征得客人同意后幫忙提拿，貴重及易損物品應(yīng)特別小心，防止丟失和破損。

5.1.2、當(dāng)客人乘車前來時(shí)，應(yīng)上前引導(dǎo)車輛停在客人容易上下的地方，待車停穩(wěn)后，主動(dòng)上前打開車門，如是出租車應(yīng)等客人付清車費(fèi)后。開門時(shí)要注意先外后內(nèi)，先女士后先生，先老后幼；如無法確定車內(nèi)情況，應(yīng)先開朝臺(tái)階一向的后門，再另一向后門及前門。另外，要用左手開門，右手手心向下?lián)踉谲囬T上沿，防止客人磁頭。護(hù)頂時(shí)要注意根據(jù)客人的衣著、外貌、法止判斷客人的身份情況。因?yàn)橛袃煞N客人不能護(hù)頂。一種是信仰佛教的，另一種是信仰伊斯蘭教的。

5.1.3、如果客人行動(dòng)不方便，如病人、老人或小孩子，應(yīng)扶助客人下車，并安排輪椅為客人服務(wù)。

5.1.4、開完車門，如客人有行李，應(yīng)主動(dòng)幫助客人反悔地李卸下，并提醒客人清點(diǎn)行李件數(shù)，避免遺漏。

5.1.5、引導(dǎo)客人到接待處辦理入住手續(xù)，在此期間，應(yīng)不時(shí)用手示意，客人前進(jìn)的方向，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候介紹酒店的情況。

5.1.6、引導(dǎo)客人到接待處后，應(yīng)以正確的姿態(tài)站立于客人身后1.5——2米處，將客人行李放在不阻礙通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。

5.1.7、客人在辦理好手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向接待員拿取客人房間鑰匙牌，并帶領(lǐng)客人到房間。一路上應(yīng)主動(dòng)熱情向客人描述房間的具體位置及優(yōu)點(diǎn)，使客人在進(jìn)入房間之前已對(duì)此房間產(chǎn)生好感，如是熟客，應(yīng)介紹新增加的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

5.1.8、行進(jìn)當(dāng)中應(yīng)不斷示意客人行進(jìn)的方向，遇到轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)回頭微笑向客人示意。5.1.9、乘搭電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先入電梯，然后提行李跟進(jìn)，進(jìn)入電梯后應(yīng)站立在控制板一側(cè)，將行李盡量靠邊放置，以免沖撞或擋住客人出路。如行李較

109863823.doc 多使用行李車時(shí)，可指引客人先乘電梯到房間，并示意客人會(huì)盡快送行李到房間。

5.1.10、到達(dá)樓層后，應(yīng)請(qǐng)客人先出電梯，然后馬上跟出，走在客人斜前方3步遠(yuǎn)的位置，指引客人到房間。如遇到前面有其他客人，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓對(duì)方先行，決不可與客人爭(zhēng)先。

5.1.11、到達(dá)房間門口，先放下行李，然后有節(jié)奏的敲門確認(rèn)無人后方可用鑰匙開門進(jìn)入，防止重疊分房給客人造成的不便。

5.1.12、開門后，應(yīng)先將鑰匙牌插入節(jié)能開關(guān)處打開燈，快速掃視房間是否OK房，如是退出房間再請(qǐng)客人進(jìn)入。

5.1.13、進(jìn)入房間后，應(yīng)先半行李放在行李架上，擺放行李時(shí)應(yīng)注意行李較大及硬外殼的放在最下面，正面朝上，把手朝外，方便客人開箱及行李不會(huì)壓壞或倒塌，然后跟客人確認(rèn)行李件數(shù)。

5.1.14、如是晚上應(yīng)替客人拉上窗簾，然后按順時(shí)針方向介紹房間設(shè)施及使用方法，重點(diǎn)突出新增設(shè)施，用語必須簡(jiǎn)短，盡量不用手勢(shì)，以免給客人造成給小費(fèi)的誤解。

5.1.15、在離開房間時(shí)，應(yīng)介紹自己的姓名及工作電話，告訴給客人將隨時(shí)為客人服務(wù)，并祝客人居住愉快，然后面對(duì)客人退出房間，輕輕關(guān)上門。

5.1.16、走樓梯返回大廳，填寫工作記錄。5.2、離店散客工作程序

5.2.1、接到電話或前臺(tái)指令后，問清楚房間號(hào)碼，迅速前往該房間，進(jìn)入房間前先按門鈴，報(bào)出自己的職位，并站立在前一步的位置，使客人在貓眼處可以看到，客人開門后，向客人說明自己的來意，征得客人同意后方可進(jìn)入客人房間，與客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，期間需留意客人物品是否有遺漏，如行李未整理好，要待客人自行整理好后方可為客人提拿行李，切忌主動(dòng)為客人整理行李。

5.2.2、檢查客人的行李有無破損，并向客人說明，了解客人的要求，行李需運(yùn)送到的地點(diǎn)及是否需要寄存。

5.2.3、與客人一同離開房間，指引客人到前臺(tái)收銀辦理離店結(jié)帳手續(xù)，確認(rèn)已結(jié)清所有帳項(xiàng)后，方可提拿行李，送客人出大廳。

5.2.4、送離店客人出大廳，如客人會(huì)車，將客人行李放在汽車行李箱內(nèi)，再次與客人確認(rèn)行李件數(shù)，無誤后輕輕送上行李箱蓋，為客人拉開車門，在關(guān)門前向客人道謝，?？腿寺猛居淇觳g迎客人下次光臨。

5.2.5、汽車啟動(dòng)后向客人揮手告別，待車開動(dòng)看不到車內(nèi)的客人后，方可回到工作崗位。

5.2.6、填寫工作記錄。5.3、寄存行李程序

5.3.1、如有客人要求寄存行李，應(yīng)先填寫行李寄存卡，行李寄存卡一式兩聯(lián)，寫明客人的姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、寄存的日期及時(shí)間，在經(jīng)手人處簽上自己的名字，核對(duì)無誤后交客人簽名確認(rèn)，一聯(lián)交客人保存，一聯(lián)系在客人在寄存的行李上。

5.3.2、詢問客人領(lǐng)取的日期及時(shí)間，向客人說明過夜寄存的行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。向客人了解是否有易燃易爆、易腐爛、貴重物品或行李中是否有龐物（動(dòng)物）等，如有則應(yīng)向客人說明請(qǐng)其自行保管，對(duì)于貴重物品則請(qǐng)客人存放于酒店大堂貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。如有易碎物品，應(yīng)小心輕放，并擺放“易碎物品”牌以提醒其他人員注意。

5.3.3將客人寄存的行李的資料登記在行李寄存登記簿上以及輸入行李部電腦中，以便查詢。

5.3.4、將客人寄存的行李集中擺放好，避免與其他客人的行李混淆。5.3.5、原則上非住宅的行李不予寄存，如特殊情況需經(jīng)當(dāng)班主管同意。

109863823.doc 5.4、提取行李程序

5.4.1、客人提取行李時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示行李寄存卡的領(lǐng)取聯(lián)，與行李上的寄存聯(lián)核對(duì)，完全吻合后收回客人手中的領(lǐng)取聯(lián)，再將客人行李交還給客人。將兩聯(lián)行李卡訂在一起，并保存。

5.4.2、如需收費(fèi)，應(yīng)按寄存行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開單收費(fèi)，并在行李寄存簿上注明“已取”。5.4.3、如行李在保存期間丟失或損壞的，酒店將根據(jù)客人所寄存行李的價(jià)值及客人必須出示能夠證明行李價(jià)值的單據(jù)后，酒店才作出適當(dāng)賠償，最高限額不超過￥1000元，因?yàn)榧拇嫘欣顣r(shí)行李生已事先向客人說明及行李寄存卡的備注欄亦清楚行李房只寄存一般物品，而貴重物品應(yīng)存放在酒店大堂貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。同時(shí)，將行李丟失或損壞的情況記錄在行李登記本的異常情況欄。

5.5、代客人叫出租車程序

5.5.1、客人要求出租車服務(wù)或預(yù)訂出租車，首先問清客人的房號(hào)、目的地、租用的日期及時(shí)間。如客人是趕飛機(jī)、火車，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通陰塞而耽擱行程。

5.5.2、首先聯(lián)系賓館車隊(duì)，問清楚收費(fèi)價(jià)格及車牌號(hào)碼，然后知會(huì)客人，征得客人同意。

5.5.3、客人同意后，填寫租車通知書通知車隊(duì)，了解司機(jī)姓名并知會(huì)客人。

5.5.4、如賓館車隊(duì)無車，可聯(lián)系較熟悉的、有信譽(yù)的出租車司機(jī)，問清楚收費(fèi)價(jià)格、車牌號(hào)碼、司機(jī)姓名等并轉(zhuǎn)告客人，向客人說明該出租車所屬公司、征得客人同意。

5.5.5、交班給各班行李生，屆時(shí)跟進(jìn)客人用車，直到客人上車離去，以免出租車未準(zhǔn)時(shí)到而耽擱客人行程，如出租車未準(zhǔn)時(shí)到來，應(yīng)馬上聯(lián)系其它車輛給客人，并向客人說明?？腿松宪嚂r(shí)，應(yīng)給客人酒店的車牌號(hào)碼提示卡片，提醒客人記錄出租車號(hào)碼，以免特殊情況（如遺留行李在的士車上）發(fā)生時(shí)可追查。

5.5.6、記錄出租車不準(zhǔn)時(shí)事件，交班給其他行李生杜絕此類情況再次發(fā)生。5.5.7、填寫交班記錄，記錄客人所乘出租車的公司及車牌號(hào)碼。5.6、換房行李服務(wù)程序

5.6.1、接到前臺(tái)幫客人換房通知后，盡快趕到客人房間。

5.6.2、到客房后，如客人在房，則幫客人拿行李并領(lǐng)客人到另一房間或前臺(tái)辦理手續(xù)，同時(shí)提醒客人行李是否收拾齊全，到新的房間后按客人要求擺放好行李。

5.6.3、如客人不在房間，則要與樓層服務(wù)員一齊進(jìn)入該房間收取行李，并核對(duì)行李件數(shù)，檢查是否有遺漏，記住行李的擺放位置，送至另一房間后按原狀擺放。

5.6.4、填寫工作記錄。5.7、代取行李處理程序

5.7.1、寄存代取行李時(shí)，必須在行李單上寫上寧存客人的姓名、房號(hào)、寄存日期，聯(lián)系電話以及代取姓名，住址，聯(lián)系電話，然后請(qǐng)寄存人簽名，并注明代取行李的日期。

5.7.2、代取人代取行李時(shí)，必須核對(duì)來人身份是否為寄存人所指定的代取人，然后核對(duì)行李，并請(qǐng)他簽收。

5.7.3、如到了原定取行李時(shí)間但沒人來領(lǐng)取，則應(yīng)馬上與寄存人聯(lián)系，說明情況，告知我們代保管的最大時(shí)限為一個(gè)月及收費(fèi)情況，如未能與寄存人聯(lián)系或已聯(lián)系但仍然是過期未領(lǐng)取的，半行李產(chǎn)上級(jí)主管處理。

5.7.4、做好行李寄存卡的存檔工作以備查詢。

5.7.5、對(duì)于無寄存人交待由其他代取人領(lǐng)取的行李，如有客人前來領(lǐng)取時(shí)，需攜帶該件行李寄存卡領(lǐng)取聯(lián)，如無此領(lǐng)取聯(lián)，領(lǐng)取人必須出示寄存人的證件（復(fù)印件亦可以）以及寄存人書面（傳真亦可以）委托領(lǐng)取行李的證明文字，請(qǐng)領(lǐng)取人出示身份證件進(jìn)行核實(shí)后，請(qǐng)其寫下行李收條，確認(rèn)無誤后將行李交給領(lǐng)取人。

109863823.doc 5.8 團(tuán)體入住工作程序

5.8.1 指引團(tuán)體的車輛停在靠近大堂門口處，幫助客人下車和提拿行李到大堂。

5.8.2將行李全部集中放于大堂，并與團(tuán)體的負(fù)責(zé)人一起清點(diǎn)行李，清點(diǎn)完畢后，將行李放上行李車。

5.8.3如團(tuán)體的客人已說明行李所在的房號(hào)，則在行李上注明房號(hào)，先指引客人進(jìn)入房間，再按客人所說的房號(hào)將行李送入房。

5.8.4如客人沒有特別說明行李所在的房號(hào)，則按團(tuán)體入住登記表上的房號(hào)，逐一將行李送上房。

5.8.5填寫工作記錄

5.9.團(tuán)體離店的工作程序

5.9.1接到團(tuán)體退房的通知后，馬上到各房間提拿行李并集中放于大堂，并與該團(tuán)體的負(fù)責(zé)人一起清點(diǎn)行李，清點(diǎn)完畢后，協(xié)助客人將行李放上車，確保行李件數(shù)正確。5.9.2客人上車時(shí)，行李生應(yīng)該站在車門一側(cè)，一邊點(diǎn)頭示意，一邊注意客人的上車過程，如發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便的客人應(yīng)扶助其上車。在確認(rèn)所有客人都上了車后，示意司機(jī)可以開車。向客人揮手告別，多謝客人的光臨，歡迎客人下次再來。

禮賓部基礎(chǔ)詞匯

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.總經(jīng)理

general manager 副總經(jīng)理

deputy general manager 值班經(jīng)理

hotel duty manager 部門經(jīng)理

manager 副經(jīng)理

deputy manager 主管

supervisor 領(lǐng)班

captain 大堂副理

assistant manager 接待員

receptionist 問訊員

information clerk 訂房員

reservationists 行李員

bell boy / bell man 收銀員

cashier 餐廳服務(wù)員

waiter / waitress 醫(yī)院

hospital 藥房

pharmacy 醫(yī)生

doctor 駕駛員

driver 迎賓員/領(lǐng)位員

hostess 廚師

chef 話務(wù)員

operator 客房服務(wù)員

room attendant 維修員

repairman 秘書

secretary 實(shí)習(xí)生

trainee 酒廊服務(wù)員

lounge attendant 大堂

lobby

28.大堂酒廊

29.酒吧

30.前臺(tái)

31.商務(wù)中心

32.電話間

33.行李組

34.行李服務(wù)

35.接機(jī)服務(wù)

36.行李車

37.車尾行李箱

38.寄存

39.轉(zhuǎn)交

40.雨傘

41.豪華轎車

42.禮品袋

43.宣傳冊(cè)

44.郵票

45.郵政編碼

46.報(bào)紙

47.雜志

48.郵政服務(wù)

49.EMS

50.打包

51.明信片

52.掛號(hào)信

53.包裹

54.代寄信件

55.代印名片

56.修理服務(wù)

57.轉(zhuǎn)送郵件

58.電梯

59.行政樓層

60.手扶電梯

61.結(jié)賬處

62.網(wǎng)吧

63.票務(wù)中心

64.餐廳

65.中餐廳

66.自助餐廳

67.日本料理餐廳

68.茶藝居

69.扒房

70.會(huì)議室

71.休息廳

109863823.doc

lobby lounge

bar

front desk

business center phone booth concierge bell service pick-up service trolley

boot / trunk

deposits/leave luggage deliver luggage umbrella limousine

shopping bag brochure stamp postcode newspaper magazine mail service

express mail service package postcard

registered mail package

letter-posting service

business card-printing service repair service

forwarding mail service lift / elevator executive floors escalator

cashiers’ counter internet bar

ticket agency / ticket office restaurant

Chinese restaurant cafeteria

Japanese restaurant tea house grill room

conference room / meeting room foyer

109863823.doc 72.洗手間/WC 73.車道

74.停車處

75.公共車站 76.棋牌室

77.夜總會(huì)

78.桑拿

79.按摩

80.溫泉

81.游泳池

82.健身房

83.洗衣房

84.市中心

85.超市

86.街

87.花

88.茶

89.高速公路 90.機(jī)場(chǎng)

91.國(guó)內(nèi)航班 92.國(guó)際航班 93.航班號(hào)

94.時(shí)刻表

95.領(lǐng)事館

96.游覽區(qū)

97.游覽點(diǎn)

98.種類

99.本地的100.火鍋

water closet / wash room / lavatory

driveway parking lot bus station

chess & card room night club sauna message hot spring

swimming pool gymnasium/GYM laundry downtown super market street flower tea

high-way airport

domestic flight international flight flight number timetable consulate

sightseeing district sightseeing spot style local hot-pot

歷盡艱辛的重逢

2008-11-7，Mark像往常一樣早早的到酒店里上班，正當(dāng)與客人交談時(shí)，一位來自臺(tái)灣的盧先生來到禮賓臺(tái)拿出了一張明信片交給了Mark，稱想要找這位給其寄明信片的好友金其全先生，Mark接過明信片仔細(xì)一看，上面只留有寄信人與地址，而無其他聯(lián)系方式。盧先生表示這次到杭州非常想與這位失散多年的好友見一面，而盧先生目前唯一的線索就是手中的這張明信片，希望酒店禮賓部能幫他找到這位朋友。Mark得知這一情況后，留下盧先生的聯(lián)系方式后立即開始了尋找之旅。

首先，Mark想到了通過114查詢盧先生留下的地址“西子花園”的物業(yè)管理處的電話，希望通過此小區(qū)物業(yè)可以找到盧生生好朋友金其全的聯(lián)系方式，但遺憾的是小區(qū)物業(yè)并沒有在114信息平臺(tái)注冊(cè)任何信息。

于是，Mark又通過網(wǎng)絡(luò)尋找到了以前入住在“西子花園”的業(yè)主楊先生。在與楊先生取得了聯(lián)系后說明了事情的來龍去脈，楊先生了解情況之后表示非常樂意幫助我們。通過楊先生的協(xié)助我們獲取了“西子花園”小區(qū)物業(yè)的電話號(hào)碼，于是Mark撥通了這個(gè)號(hào)碼。

109863823.doc Mark向小區(qū)物業(yè)管阿姨說明了尋人的情況，詢問小區(qū)內(nèi)是否有一位叫金其全先生的業(yè)主，在得到確有其人的回答后，Mark希望管阿姨能夠幫忙提供金其全先生的聯(lián)系方式，但是管阿姨表示她必須在征得業(yè)主同意后才能告訴我們?yōu)橹鞯穆?lián)系方式。經(jīng)過小區(qū)物業(yè)與金先生聯(lián)系后，金其全先生主動(dòng)與酒店取得了聯(lián)系，留下了電話號(hào)碼，委托Mark轉(zhuǎn)告盧先生。在酒店熱心幫助下，盧先生在當(dāng)日下午見到了與其失散多年的好友，并激動(dòng)萬分的向Mark表示由衷的謝意，感謝Mark了卻了其多年的愿望。

第三篇：禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房?jī)?nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目，知會(huì)當(dāng)值門僮，Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個(gè)人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房?jī)r(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請(qǐng)帶我去。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時(shí)間不能帶手機(jī)和呼機(jī)，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺(tái)的衛(wèi)生：柜臺(tái)必須保持清潔，整齊，各項(xiàng)文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時(shí)間和類型不同歸檔，以便隨時(shí)查閱。

12.為客人準(zhǔn)備繩子：禮賓部柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。

14.房間設(shè)施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機(jī)場(chǎng)方面的關(guān)系：機(jī)場(chǎng)代表要求在董事長(zhǎng)，總經(jīng)理到達(dá)機(jī)場(chǎng)侯機(jī)時(shí)，在機(jī)場(chǎng)可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機(jī)場(chǎng)代表辦好登機(jī)牌及繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識(shí)。

19.客人乘車來，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時(shí)通知客人，確認(rèn)后仔細(xì)填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時(shí)要與客人協(xié)調(diào)一致，確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問何時(shí)客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng)：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個(gè)客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號(hào)，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并祝客人入住愉快。

26.保險(xiǎn)箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認(rèn)門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動(dòng)用備用箱，可儲(chǔ)存本部門一些資料或用品。如需動(dòng)用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。

30.離店記錄：每日B班打一份次日客人離店表，并確認(rèn)有無客人訂車，和其他特殊要求.31.收行李的時(shí)間要少于5分鐘，確?？腿嗽谇芭_(tái)結(jié)帳后，行李已下大堂并安排好車輛。

32.貼行李牌的方法：粘貼式行李牌貼行李兩側(cè)，掛式行李牌掛于手柄處。

33.盡量不要用大車來為客人裝運(yùn)行李。（團(tuán)隊(duì)除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是電話還是客人要求找其他部門，要做到一步到位，遵守“第一人責(zé)任制”，不可直接將客人推給其他部門。

35.與客人交流時(shí)一定要用溫和的目光目視客人，與客人保持目光的交流，不可無視客人的存在，或者心不在焉。

36.對(duì)于工作中的錯(cuò)誤，應(yīng)該勇于接受，并積極極時(shí)更改，不可找任何推諉的理由。

37.在客人面前不應(yīng)該抱怨酒店內(nèi)部的事物，不應(yīng)指責(zé)其他部門。

38.在崗期間不許玩筆和做些不雅的小動(dòng)作，要使用普通話交流，同事之間及對(duì)客時(shí)講話不要聲音過大。

39.電話鈴響之后應(yīng)在三聲之內(nèi)接起。

40.客人離店時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要訂車，在延伸服務(wù)的同時(shí)，以增加車隊(duì)的收入。

41.要有電視節(jié)目單及長(zhǎng)住客人的名單，并能在見到長(zhǎng)住客時(shí)，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門的電話名單及銷售部各銷售員的聯(lián)系電話，以便保證時(shí)刻能夠與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，避免工作的脫節(jié)。

42.工作時(shí)要注意站姿，儀容儀表、名牌是否帶在準(zhǔn)確位置、語氣要婉轉(zhuǎn)溫和、講話時(shí)要面帶笑容。

43.提供一步到位的服務(wù)（轉(zhuǎn)電話，等）。

44.每個(gè)班次必須有一位有經(jīng)驗(yàn)的員工配合其他員工一起工作，另外安排一個(gè)員工接電話。

45.接待客人要一個(gè)個(gè)的來服務(wù)，不要同一時(shí)間接待幾個(gè)客人，服務(wù)要細(xì)致。

46.如果你在接待客人或者正在接電話時(shí)，你看到其他的客人向你走來，要點(diǎn)頭示意一下，不要置之不理。

47.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，工作中任何時(shí)間不允許在手掌轉(zhuǎn)筆。

48.工作區(qū)域內(nèi)講普通話，絕對(duì)不允許講方言。

49.客人進(jìn)店后，離我們約1.5M時(shí)需要向客人微笑并問候。

50.RM606和616為殘疾人用房，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問有無特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，須通知GRO去照顧一下。

52.每一班務(wù)必準(zhǔn)備好下一班所需的文具和用品。

53.客人結(jié)帳時(shí)要表示感謝, 因?yàn)榭腿私o我們帶來了生意.54.制服干凈整潔, 一定要佩帶名牌.55.客人提前入住, 沒有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻,房間好后帶客人回房.56.如收到未到店客人的留言或傳真, 總機(jī)會(huì)把留言訂在預(yù)訂單上, 商務(wù)中心會(huì)把傳真放在前臺(tái).57.在客人面前不要談?wù)撈渌嘶蚱渌块T的事情.58.司機(jī)加油記錄：加油記錄每項(xiàng)均由司機(jī)本人填寫，并要求加油站工作人員簽名。此表格不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。

59.機(jī)場(chǎng)代表記錄表：每日填寫并在回店后交于禮賓部主管查閱，待禮賓部主管簽字后歸類存檔。禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。此表格必須填寫清楚客人資料，如預(yù)定客，WALKING，VIP及到達(dá)或離開航班號(hào)等信息。

60.出車記錄表：要求司機(jī)在出車歸隊(duì)后完整填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，并交車隊(duì)領(lǐng)班簽名后歸類存檔備案。每日盤存時(shí)統(tǒng)一交于禮賓部主管查閱，禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，以便計(jì)算每日成本。車隊(duì)領(lǐng)班每日必須檢查。

61.行李房鑰匙領(lǐng)用記錄表：A班，B班由領(lǐng)班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。此表由禮賓部領(lǐng)班填寫，夜班由夜班行李員填寫，此表格必須記錄完整。

62.乘客/駕駛員溝通卡：此卡由司機(jī)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)給每輛出車的員工，并檢查歸隊(duì)后有無使用，并及時(shí)補(bǔ)齊，避免客人投訴無法與司機(jī)溝通，此表格每次出車必須配備。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此項(xiàng)表格由行李部領(lǐng)班填寫，附有派送行李員簽名。此項(xiàng)記錄需要?dú)w檔

備查。如無特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內(nèi)送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排員工送行李，收行李，禮賓部領(lǐng)班在接完電話后即安排BELL上樓，并填好此項(xiàng)記錄。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉(zhuǎn)交物品專用表格（不包括郵件）。必須認(rèn)真填寫，并在將物品送到后請(qǐng)客人簽名。一定不要出現(xiàn)客人物品未轉(zhuǎn)交且未做任何處理。

66.轉(zhuǎn)交物品記錄表：此表格由禮賓部主管或領(lǐng)班填寫。詳細(xì)填明客人信息資料。

67.行李認(rèn)領(lǐng)單：如客人將行李牌下聯(lián)遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項(xiàng)必填。希望每位員工謹(jǐn)記。此單需歸檔保存。

68.行李寄存記錄表：此項(xiàng)表格比較重要，嚴(yán)格核對(duì)行李件數(shù)，日期，有無破損，并將寄存行李掛上寄存牌。將行李按日期，大小存于行李房。

69.代辦服務(wù)記錄表：此種表格一般由禮賓部經(jīng)理或主管填寫（要求夜班員工也需會(huì)用此表）。必須與客人講清需要預(yù)先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此項(xiàng)表格由車隊(duì)在每月盤存月結(jié)時(shí)填寫，并交呈禮賓部經(jīng)理。不要出現(xiàn)數(shù)據(jù)不清的情況。此表歸檔備案。

71.航班統(tǒng)計(jì)表：此表由機(jī)場(chǎng)代表每周更新，并將一式兩份，一份存于禮賓部，一份機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)。禮賓主管將于不定期予以抽查。

72.禮賓部當(dāng)班人員去向記錄表：此表由禮賓部領(lǐng)班填寫。每位員工離崗時(shí)必須在領(lǐng)班處填寫此項(xiàng)表格，包括禮賓部領(lǐng)班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送達(dá)酒店報(bào)紙簽收后，登記入表，由禮賓部領(lǐng)班安排行李員分送在房務(wù)中心及部門。

74.團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出控制表：要求禮賓部領(lǐng)班準(zhǔn)確填寫此表。特別注意與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李總數(shù)，有無破損，次日出行李時(shí)間及時(shí)要求領(lǐng)隊(duì)或全陪簽字。（此表歸檔備案）

75.進(jìn)店郵件控制表：任何郵件到達(dá)酒店后需用打時(shí)機(jī)打出接受時(shí)間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內(nèi)部和客用兩種。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，EMS快件等類似急件必須在15分鐘送到客人房間.76.所有表格按星期進(jìn)行存檔，每星期六夜班行李員進(jìn)行存檔，星期天早班主管進(jìn)行核查.以上各條請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書面警告.

第四篇：禮賓部崗位工作說明書

首席禮賓司崗位工作說明書

編號(hào)：FO XXX ? 崗位名稱：首席禮賓司

直接上司：前廳部經(jīng)理 管理下屬：禮賓司、禮賓員 職位等級(jí)：主管級(jí)

? 崗位概要：

全面負(fù)責(zé)禮賓部的各項(xiàng)日常管理工作，保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；帶領(lǐng)員工按五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地推銷酒店產(chǎn)品，努力完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，爭(zhēng)取酒店利潤(rùn)的最大化并同時(shí)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

? 崗位職責(zé)：

1.協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行部門管理 2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.監(jiān)督和分派任務(wù)給禮賓司，禮賓員。

確保每日進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的交接班，主持交班簡(jiǎn)報(bào)會(huì)。保管行李房鑰匙并確保寄存行李的安全。

確保所有對(duì)客服務(wù)的文件和記錄等都被準(zhǔn)確地記錄、維護(hù)和更新。監(jiān)督檢查排班表并按需調(diào)整。承擔(dān)新員工的入職培訓(xùn)。

合理的控制下級(jí)員工用餐和休息時(shí)間。

監(jiān)督確保每一個(gè)對(duì)客服務(wù)崗位的人員狀態(tài)和裝備齊整 監(jiān)督確保每日適當(dāng)時(shí)間安排分發(fā)報(bào)紙。監(jiān)督確保營(yíng)業(yè)設(shè)備的良好工作狀態(tài)。監(jiān)督確保工作區(qū)域的干凈于整潔。

遵守飯店的工作政策及程序，并監(jiān)督確保員工照章執(zhí)行。

堅(jiān)持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序，并監(jiān)督確保員工照章執(zhí)行。迅速并且彬彬有禮地接聽電話。處理客人要求，并負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)人員 / 部門滿足客人要求，并監(jiān)督確保員工對(duì)客服務(wù)保持一貫的高標(biāo)準(zhǔn)。

處理客人關(guān)于行李的要求。處理客人交通安排的要求。處理客人物品轉(zhuǎn)交的要求。處理客人關(guān)于機(jī)票的要求。處理客人各類郵件的要求。

采取合適的行動(dòng)解決客人的抱怨。不斷尋找機(jī)會(huì)發(fā)展對(duì)客服務(wù)。培養(yǎng)與其它部門良好的關(guān)系。

與部門內(nèi)外分享信息，確保準(zhǔn)確運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)中。26.了解重慶及周邊地區(qū)各類相關(guān)信息。? 工作權(quán)限：

1、參加禮賓員工的招聘、考核和錄取工作；

2、有對(duì)禮賓司、禮賓員的任免、獎(jiǎng)懲建議權(quán)；

3、有權(quán)安排調(diào)整禮賓人員的班次；

4、對(duì)本區(qū)塊員工的獎(jiǎng)金分配權(quán)。

? 素質(zhì)技能要求：

基本素質(zhì)：熱愛前廳工作，性格外向，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；反應(yīng)靈活，工作細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)，有銷售經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)；善于建立人際關(guān)系，善于溝通，辦事穩(wěn)重踏實(shí)。有強(qiáng)烈的質(zhì)量管理意識(shí)。

自然條件：最佳年齡24-50周歲，身體健康，體力充沛，性格開朗。文化程度：具有大專以上學(xué)歷或同等文化程度，接受過旅游管理課程教育

語言能力：普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力；通過飯店英語中級(jí)水平考試，會(huì)話流暢，并能用第二外語進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話。

工作經(jīng)驗(yàn)：從事禮賓工作3年以上。

特殊要求：能熟練應(yīng)用電腦程序；掌握旅游管理知識(shí)；熟悉預(yù)訂、接待規(guī)格方面的知識(shí)及操作程序；熟悉酒店銷售政策；熟知旅館法及其它的有關(guān)涉外法規(guī)；對(duì)商務(wù)服務(wù)、財(cái)務(wù)知識(shí)、餐飲知識(shí)、會(huì)務(wù)知識(shí)有所了解。

編寫人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 簽署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：

禮賓員崗位工作說明書

編號(hào)：FO XXX ? 崗位名稱：禮賓員員

直接上司：禮賓司、首席禮賓司 職位等級(jí)：?jiǎn)T工級(jí) ? 崗位概要：

直接負(fù)責(zé)為客人提供入住和離店的行李運(yùn)送及行李存放服務(wù)，負(fù)責(zé)所有客人和酒店的文件的派送和酒店內(nèi)部報(bào)紙、信件及各種報(bào)表之派發(fā)及為客人提供觀光車的服務(wù)。處理客人要求并以滿足其要求為己任。? 崗位職責(zé)：

1.每日上崗前參加由禮賓主管 / 領(lǐng)班主持的簡(jiǎn)報(bào)會(huì)。2.隨時(shí)保持整潔的外表。

3.協(xié)助保持酒店車道暢通及整潔。4.指導(dǎo)幫助駕車至酒店的客人停車。5.為所有抵店及離店的客人開車門。

6.以微笑和目光接觸問候和歡迎客人盡可能使用客人姓名。確保給客人留下良好的第一印象。7.盡可能準(zhǔn)確記錄下所有進(jìn)出酒店的出租車信息（公司、車牌號(hào)）。8.為抵店和離店的客人 / 團(tuán)隊(duì)收送行李。9.向客人提供行李寄存服務(wù)。

10.遞送物品、文件或其他至客房和酒店各部門。

11.在每天指定時(shí)間遞送報(bào)紙到客房和酒店各部門辦公室。12.當(dāng)需要時(shí)在公共區(qū)域用告示板尋找客人。13.當(dāng)需要時(shí)完成客人的吩咐。

14.給予殘疾客人特別的關(guān)注及幫助。15.保持營(yíng)業(yè)設(shè)備的良好工作狀態(tài)。16.保持工作區(qū)域的干凈于整潔。17.完成上級(jí)交待的其它任務(wù)。

18.向上級(jí)匯報(bào)客人的評(píng)價(jià)、抱怨及投訴等。19.遵守飯店的工作政策及程序。

20.堅(jiān)持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。21.熟知飯店設(shè)施以便回答客人的問題，滿足客人的要求。

22.能夠識(shí)別貴賓、常規(guī)客人和常住客人，并提供個(gè)性化的服務(wù)和幫助。23.與有內(nèi)部聯(lián)系的部門建立良好的關(guān)系。24.了解重慶及周邊地區(qū)各類相關(guān)信息。25.對(duì)飯店行業(yè)以及前廳部基本知識(shí)的了解。26.良好的英語能力及溝通能力。27.良好、積極的工作態(tài)度

? 工作權(quán)限：1、2、3、4、提供委托代辦服務(wù)，在處理需要離開酒店進(jìn)行的服務(wù)時(shí)須轉(zhuǎn)交首席禮賓司處理； 為客提供叫車服務(wù)； 為客提供觀光車服務(wù)； 通過各種方式增加酒店收入

? 素質(zhì)技能要求：

基本素質(zhì)：熱愛禮賓工作，性格外向，關(guān)于與人溝通，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；反應(yīng)靈活，工作細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)。

自然條件：最佳年齡20-32周歲，身高1.75M以上，五官端正，身體健康，體力充沛，性格開朗。文化程度：具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度，最好接受過旅游管理課程教育。

語言能力：普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力；有一定英語基礎(chǔ)，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的英語交流。

編寫人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 簽署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期： 禮賓司崗位工作說明書

編號(hào)：FO XXX ? 崗位名稱：禮賓司

直接上司：首席禮賓司 管理下屬：禮賓員 職位等級(jí)：領(lǐng)班級(jí)

? 崗位概要：

協(xié)助首席禮賓司管理禮賓部的各項(xiàng)日常管理工作，保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；帶領(lǐng)員工按五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地推銷酒店產(chǎn)品，努力完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，爭(zhēng)取酒店利潤(rùn)的最大化并同時(shí)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

? 崗位職責(zé)： 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.監(jiān)督和分派任務(wù)給禮賓員。

確保每日進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的交接班，協(xié)助主持交班簡(jiǎn)報(bào)會(huì) 保管行李房鑰匙并確保寄存行李的安全。

確保所有對(duì)客服務(wù)的文件和記錄等都被準(zhǔn)確地記錄、維護(hù)和更新。協(xié)助禮賓主管回顧排班表并按需調(diào)整。承擔(dān)新員工的在職培訓(xùn)。

合理的控制員工用餐和休息時(shí)間。

確保每一個(gè)對(duì)客服務(wù)崗位的人員狀態(tài)和裝備齊整 負(fù)責(zé)每日適當(dāng)時(shí)間安排分發(fā)報(bào)紙。保持營(yíng)業(yè)設(shè)備的良好工作狀態(tài)。保持工作區(qū)域的干凈于整潔。遵守飯店的工作政策及程序。

堅(jiān)持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。迅速并且彬彬有禮地接聽電話。

處理客人要求，并負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)人員 / 部門滿足客人要求。處理客人關(guān)于行李的要求。處理客人交通安排的要求。處理客人物品轉(zhuǎn)交的要求。處理客人關(guān)于機(jī)票的要求。處理客人各類郵件的要求。

采取合適的行動(dòng)解決客人的抱怨。不斷尋找機(jī)會(huì)發(fā)展對(duì)客服務(wù)。培養(yǎng)與其它部門良好的關(guān)系。

與部門內(nèi)外分享信息，確保準(zhǔn)確運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)中。了解重慶及周邊地區(qū)各類相關(guān)信息。? 工作權(quán)限：

5、參加禮賓員工的考核工作；

6、有對(duì)禮賓員的任免、獎(jiǎng)懲建議權(quán)；

7、有權(quán)安排禮賓人員的班次；

8、對(duì)本區(qū)塊員工的獎(jiǎng)金分配建議權(quán)。

? 素質(zhì)技能要求：

基本素質(zhì)：熱愛前廳工作，性格外向，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；反應(yīng)靈活，工作細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)，有銷售經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)；善于建立人際關(guān)系，善于溝通，辦事穩(wěn)重踏實(shí)。有強(qiáng)烈的質(zhì)量管理意識(shí)。

自然條件：最佳年齡20-40周歲，身體健康，體力充沛，性格開朗。文化程度：具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度，接受過旅游管理課程教育

語言能力：普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力；通過飯店英語中級(jí)水平考試，會(huì)話流暢，并能用第二外語進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話。

工作經(jīng)驗(yàn)：從事禮賓工作2年及以上。

特殊要求：能熟練應(yīng)用電腦程序；掌握旅游管理知識(shí)；熟悉預(yù)訂、接待規(guī)格方面的知識(shí)及操作程序；熟悉酒店銷售政策；知道旅館法及其它的有關(guān)涉外法規(guī)。

編寫人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 簽署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：

第五篇：禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(中文版)

無論客人是否自駕車，乘坐出租車或大巴，單獨(dú)，結(jié)伴，與家人或團(tuán)隊(duì)，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都應(yīng)該在到達(dá)酒店的第一時(shí)間被熱烈歡迎。

客人到達(dá)酒店是客人入住酒店的第一步而且是我們給客人友好印象的第一個(gè)機(jī)會(huì)。

在客人到達(dá)酒店時(shí)，客人必須認(rèn)知到酒店的核心價(jià)值觀。例如，需有人陪伴客人去自助辦理入住機(jī)器。

內(nèi) 容：

2.1我們酒店周圍環(huán)境干凈、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場(chǎng)。2.2所有標(biāo)牌（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。2.3客人到達(dá)酒店就能被立即歡迎。

2.4員工的制服（應(yīng)）干凈、沒有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)。2.5我們會(huì)以自然友好的態(tài)度歡迎客人的到來。2.6只要客人從他的車輛上下來就會(huì)得到我們的服務(wù)。2.7按照客人的要求我們會(huì)盡快照看他們的行李。

2.8如果酒店有自有停車場(chǎng)，員工（應(yīng)）招待客人停車，清楚的告知客人開始停車的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。

2.9 對(duì)于個(gè)別客人采用適合他們的交流方式。

2.10員工會(huì)指引客人去前臺(tái)或自動(dòng)辦理入住機(jī)器前（辦理入?。?。2.11我們會(huì)熱情地歡迎賓客的到來。

2.1我們酒店周圍環(huán)境干凈、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場(chǎng)。

正確的程序

a.打掃干凈酒店門前人行道，清理干凈廢紙、煙頭、枯葉、排泄物等。

b.清理酒店外觀（窗戶、墻壁等），須保證表面沒有標(biāo)記、污點(diǎn)、指紋、涂鴉等。c.定期清潔櫥窗，盆栽，園藝，清除凋謝的花，廢紙，苔蘚等。d.確保所有的燈包括標(biāo)識(shí)燈功能正常。

e.清潔旁道。如遇下雪天，道路結(jié)冰時(shí)，霜凍時(shí)，必須保證所有的道路及停車場(chǎng)區(qū)域被清潔或加鹽清潔。

f.保持停車區(qū)域干凈整潔。

g.不要隨地亂放行李，特別是團(tuán)隊(duì)的行李。

h.如果停車場(chǎng)屬于酒店所有，則必須提供有明顯標(biāo)注的，充足空間的殘疾人停車位（具體參照當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)）。

i.酒店和酒店員工的車不要停在接近入口的地方，必須留給客人充足的最方便的停車位。

不符合規(guī)定的

a.酒店前面的花園景觀缺乏完整。b.在酒店周圍亂扔垃圾。

c.花園缺乏維護(hù)。植物周圍到處都是干枯的植物，枯萎的花，落葉，廢紙或者是煙頭。d 在賓客入口出明顯可見的垃圾罐，垃圾袋。e.污染或破壞墻面。f.停車場(chǎng)內(nèi)有垃圾。

g.在酒店入口處堆放著無人看管的行李或者其他東西。h.酒店員工的車停在離酒店入口較近的位置。i.運(yùn)輸卡車停在酒店前方。2.2所有標(biāo)牌（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。

正確的程序

a.旗子必須顯而易見、干凈并且處在一個(gè)好的位置 : 鉑爾曼旗、國(guó)旗、歐盟旗(在歐洲)和出于禮節(jié)的旗。

b.在酒店入口處雅高和鉑爾曼的匾額必須顯而易見。c．所有的標(biāo)識(shí)需符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。

d.酒店所有對(duì)外顯示的文字（匯率，菜單，促銷信息和其他的信息）必須有鉑爾曼標(biāo)識(shí)并符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。不符合規(guī)定的

a.過時(shí)的酒店標(biāo)識(shí)

b.損壞的，扯裂的，污染的或過時(shí)的水牌 c.污染或損壞的廣告牌，包括市內(nèi)的廣告牌。d.裝飾板沒有雅高或者鉑爾曼標(biāo)識(shí)。

e.已安裝但是污染的，損壞的或者錯(cuò)誤的旗幟。

2.3客人到達(dá)酒店就能被立即歡迎。

正確的程序

a.員工應(yīng)隨時(shí)并且在酒店外可以看到的位置歡迎每位到達(dá)的客人。b.員工需以自然的態(tài)度問候客人如何抵達(dá)：出租車，大巴，私人車輛等。c.如果在下雨天，請(qǐng)為客人撐傘。

不符合規(guī)定的

a.酒店門口沒有迎賓員。

b.對(duì)于重要的客人前臺(tái)工作人員沒有出來迎接。c.前臺(tái)工作人員忙于私人事務(wù)而非工作，未能歡迎客人。d.客人在進(jìn)酒店前未能遇見任何酒店工作人員。e.在下雨時(shí)，未能為客人撐傘。2.4員工的制服（應(yīng)）干凈、沒有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)。

正確的程序

a.檢查個(gè)人儀容儀表：頭發(fā)，個(gè)人衛(wèi)生，妝容及裝飾物需得體。b.統(tǒng)一按照品牌標(biāo)準(zhǔn)按照崗位標(biāo)準(zhǔn)著制服 – 這是統(tǒng)一的要求。

c.穿著整潔無瑕疵的制服，黑色，保養(yǎng)得當(dāng)?shù)钠ば?，襪子或絲襪需與皮鞋，制服顏色匹配。d.為每個(gè)前臺(tái)各職位提供需要的制服。

不符合規(guī)定的

a.褶皺的，有污漬的或磨損的衣服。

b.不合體的制服：過小或過大或穿著不得當(dāng)?shù)模撼ㄩ_的外套，襯衫外露于褲子。c.疏忽的個(gè)人儀容儀表。d.過于招搖的妝容和裝飾物。

2.5我們會(huì)以自然友好的態(tài)度歡迎客人的到來。

正確的程序

a.在客人做問候之前先問候客人。

b.使用完整的正式的問候語“早上好，先生”（Good morning, sir）“歡迎來到鉑爾曼大飯店”（Welcome to PULLMAN）。

c.用歡迎的微笑面對(duì)客人。

d.采用職業(yè)的細(xì)心和謹(jǐn)慎的態(tài)度，不要阿諛奉承或鄙視。

不符合規(guī)定的

a.未能迎接客人。

b.在客人走入酒店前未能在第一時(shí)間問候。

c.與客人交談時(shí)未能先問候客人或未能使用客人熟悉的語言。d.和客人交談時(shí)不注視客人，不微笑或者態(tài)度冷淡。

e.用過于親近的或者過于簡(jiǎn)單的態(tài)度問候客人因?yàn)榭腿耸鞘熘娜耍热缰焙艨腿说拿只蛘呦仁掌痣p手。

f.對(duì)待客人態(tài)度傲慢因?yàn)榭腿瞬皇倾K爾曼品牌酒店的熟客。

2.6只要客人從他的車輛上下來就會(huì)得到我們的服務(wù)。

正確的程序

a.為乘坐出租車或自駕車到店的客人開門。b.幫助行動(dòng)不便的或者有困難下車的客人下車。c.幫助客人支付出租車費(fèi)。

d.下雨天時(shí)雨傘永遠(yuǎn)都是已經(jīng)準(zhǔn)備好的。酒店應(yīng)準(zhǔn)備充足的有PULLMAN標(biāo)志的雨傘。

不符合規(guī)定的

a.客人自己離開車從車上走下來到酒店門口。

2.7按照客人的要求我們會(huì)盡快照看他們的行李。

正確的程序

a.檢查客人是否有行李。

b.檢查客人是否愿意被照看他的行李。c.小心的收集客人的所有行李。d.檢查客人的行李是否遺留在車內(nèi)。e.盡快的把客人的行李搬運(yùn)至酒店內(nèi)。f.幫助客人拿行李至前臺(tái)。

不符合規(guī)定的

a.未跟客人溝通，自動(dòng)接管行李。b.生硬的從客人手中接過行李。c.對(duì)行李疏于看管。

d.沒有行李員陪同客人到房間。

2.8如果酒店有自有停車場(chǎng)，員工（應(yīng)）招待客人停車，清楚的告知客人開始停車的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。正確的程序

a.向客人指明停車場(chǎng)的位置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)部及外部的使用權(quán)限）。b.準(zhǔn)備好為客人泊車。c.給客人收據(jù)。

d.小心行駛及停靠客人的車輛。

e.在客人入住期間或離店時(shí)，當(dāng)客人要求車輛時(shí)，歸還給客人車輛的時(shí)間應(yīng)少于10分鐘。f.當(dāng)幫助客人駕駛車輛時(shí)請(qǐng)保留所有客人車內(nèi)位置與客人離開車時(shí)完全一致（座椅位置，收音機(jī)，空調(diào)等）。不符合規(guī)定的

a.在接管客人車輛時(shí)未向客人做出聲明或提供收據(jù)。b.生硬的交接客人的車輛。

c.改變客人車輛的設(shè)置。非常明顯的，我們是禁止在非必要的情況下使用客人車輛或者留下我們使用過客人車輛的痕跡（改變收音機(jī)的調(diào)頻，遺留下文件，調(diào)整空調(diào)溫度或座椅等）。

d.對(duì)客人的車輛評(píng)論（特征，配置或型號(hào)）e.當(dāng)客人需要提車時(shí)，讓客人等待超過10分鐘

2.9 對(duì)于個(gè)別客人采用適合他們的交流方式。

正確的程序

a.邀請(qǐng)客人至前臺(tái)或陪伴客人去自助辦理入住機(jī)。

b.保證客人聽的懂當(dāng)?shù)氐恼Z言。如果不是這種情況，請(qǐng)對(duì)客人使用當(dāng)?shù)氐恼Z言或使用英語交談。

c.認(rèn)得出酒店的常住客人，訪問客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。d.如果客人帶著孩子來到酒店，需知道孩子的名字并直接招待他們。e.如果是夫婦來到酒店不要只招待先生（丈夫）。不符合規(guī)定的

a.在招待客人的時(shí)候未考慮到其特殊的要求。

2.10員工會(huì)指引客人去前臺(tái)或自動(dòng)辦理入住機(jī)器前（辦理入?。?/p>

正確的程序

a.詢問客人他們是否愿意去前臺(tái)辦理入住或者用自助辦理入住機(jī)辦理入住。b.陪伴客人去前臺(tái)或者自助辦理入住機(jī)。

c.如果客人較喜歡去前臺(tái)辦理入住，歡迎他們并引領(lǐng)客人至前臺(tái)。

d.如果客人較喜歡去自助辦理入住機(jī)辦理入住，詢問客人是否了解如果操作該機(jī)器。e.如果客人說他們認(rèn)為自助辦理入住機(jī)是舒適的方式辦理入住，我們應(yīng)該感謝客人。f.如果客人提出任何質(zhì)疑，引領(lǐng)客人去迎賓員處并感謝他們。

不符合規(guī)定的

a.未能解釋清楚入住的兩種途徑。

b.未能得知客人是否清楚如何使用自助辦理入住機(jī)而留下客人自己。

c.貶低自助辦理入住機(jī)使用如下語言“這個(gè)太復(fù)雜了”或者“這個(gè)有時(shí)候不好使”或者“這個(gè)一點(diǎn)兒都不方便”。

2.11我們會(huì)熱情地歡迎賓客的到來。

正確的程序

a.當(dāng)離開客人時(shí)用完整的正式的告別辭。b.祝愿客人入住愉快或者歡迎他們來到酒店。c.給客人歡迎的微笑。d.使用自然的，有好的態(tài)度。

不符合規(guī)定的

a.無論何時(shí)酒店員工或工作人員離開客人時(shí)沒有問候客人。b.無論何時(shí)酒店員工沒有微笑或者不友好。c.當(dāng)特殊的時(shí)間未能合體的同客人道別。