第一篇：禮賓部工作細節操作標準

禮賓部日常工作細節操作標準

1、要求禮賓員交接班細致認真，將當日工作重要事項落實

在交接班本上；

2、禮賓員收到客人信件、包裹等第一時間與客人取得聯系

并在客人信件登記本上記錄，未聯系到客人需交接給下一班次，及時給客人派送，領取時請客人在登記本上簽字；

3、禮賓員在收到客人需要寄出的信件包裹等，若在本班次

寄出后，將快遞單據保存在快遞單據夾中（求字跡清晰干凈整潔）以備客人查詢，若本班次未完成寄出工作，交接給下班次并在交接本上注明直至完成；

4、禮賓員在雨季時節對于客人需要租借雨傘請按100元/

把收取押金，要求在把雨傘交給客人之前以及客人還回雨具時均要仔細檢查雨具是否完好，并在雨傘租借登記本上請客人簽字，并做到當班次清點雨具；

5、禮賓員在客人需要寄存物品時需先和客人確認是否有

貴重、易碎、易腐、危險性的物品，若有婉言拒絕客人；若正常請客人填寫行李寄存卡并留取客人的聯系方式(正確填寫客人姓名、房號、物品數量、存取時間)將行李擺放在指定地點，并在行李寄存登記本上登記，客人在取行李時請客人出示寄存卡并核實物品，請客人在登記本上簽字。注：非寄存者、無寄存卡者不得代領。

第二篇：禮賓部工作標準(中文版)

無論客人是否自駕車，乘坐出租車或大巴，單獨，結伴，與家人或團隊，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都應該在到達酒店的第一時間被熱烈歡迎。

客人到達酒店是客人入住酒店的第一步而且是我們給客人友好印象的第一個機會。

在客人到達酒店時，客人必須認知到酒店的核心價值觀。例如，需有人陪伴客人去自助辦理入住機器。

內 容：

2.1我們酒店周圍環境干凈、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場。2.2所有標牌（應）干凈并符合鉑爾曼標準。2.3客人到達酒店就能被立即歡迎。

2.4員工的制服（應）干凈、沒有瑕疵并且符合制服標準。2.5我們會以自然友好的態度歡迎客人的到來。2.6只要客人從他的車輛上下來就會得到我們的服務。2.7按照客人的要求我們會盡快照看他們的行李。

2.8如果酒店有自有停車場，員工（應）招待客人停車，清楚的告知客人開始停車的時間及相關條件（費用）。

2.9 對于個別客人采用適合他們的交流方式。

2.10員工會指引客人去前臺或自動辦理入住機器前（辦理入住）。2.11我們會熱情地歡迎賓客的到來。

2.1我們酒店周圍環境干凈、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場。

正確的程序

a.打掃干凈酒店門前人行道，清理干凈廢紙、煙頭、枯葉、排泄物等。

b.清理酒店外觀（窗戶、墻壁等），須保證表面沒有標記、污點、指紋、涂鴉等。c.定期清潔櫥窗，盆栽，園藝，清除凋謝的花，廢紙，苔蘚等。d.確保所有的燈包括標識燈功能正常。

e.清潔旁道。如遇下雪天，道路結冰時，霜凍時，必須保證所有的道路及停車場區域被清潔或加鹽清潔。

f.保持停車區域干凈整潔。

g.不要隨地亂放行李，特別是團隊的行李。

h.如果停車場屬于酒店所有，則必須提供有明顯標注的，充足空間的殘疾人停車位（具體參照當地法律法規）。

i.酒店和酒店員工的車不要停在接近入口的地方，必須留給客人充足的最方便的停車位。

不符合規定的

a.酒店前面的花園景觀缺乏完整。b.在酒店周圍亂扔垃圾。

c.花園缺乏維護。植物周圍到處都是干枯的植物，枯萎的花，落葉，廢紙或者是煙頭。d 在賓客入口出明顯可見的垃圾罐，垃圾袋。e.污染或破壞墻面。f.停車場內有垃圾。

g.在酒店入口處堆放著無人看管的行李或者其他東西。h.酒店員工的車停在離酒店入口較近的位置。i.運輸卡車停在酒店前方。2.2所有標牌（應）干凈并符合鉑爾曼標準。

正確的程序

a.旗子必須顯而易見、干凈并且處在一個好的位置 : 鉑爾曼旗、國旗、歐盟旗(在歐洲)和出于禮節的旗。

b.在酒店入口處雅高和鉑爾曼的匾額必須顯而易見。c．所有的標識需符合鉑爾曼標準。

d.酒店所有對外顯示的文字（匯率，菜單，促銷信息和其他的信息）必須有鉑爾曼標識并符合當地法律法規。不符合規定的

a.過時的酒店標識

b.損壞的，扯裂的，污染的或過時的水牌 c.污染或損壞的廣告牌，包括市內的廣告牌。d.裝飾板沒有雅高或者鉑爾曼標識。

e.已安裝但是污染的，損壞的或者錯誤的旗幟。

2.3客人到達酒店就能被立即歡迎。

正確的程序

a.員工應隨時并且在酒店外可以看到的位置歡迎每位到達的客人。b.員工需以自然的態度問候客人如何抵達：出租車，大巴，私人車輛等。c.如果在下雨天，請為客人撐傘。

不符合規定的

a.酒店門口沒有迎賓員。

b.對于重要的客人前臺工作人員沒有出來迎接。c.前臺工作人員忙于私人事務而非工作，未能歡迎客人。d.客人在進酒店前未能遇見任何酒店工作人員。e.在下雨時，未能為客人撐傘。2.4員工的制服（應）干凈、沒有瑕疵并且符合制服標準。

正確的程序

a.檢查個人儀容儀表：頭發，個人衛生，妝容及裝飾物需得體。b.統一按照品牌標準按照崗位標準著制服 – 這是統一的要求。

c.穿著整潔無瑕疵的制服，黑色，保養得當的皮鞋，襪子或絲襪需與皮鞋，制服顏色匹配。d.為每個前臺各職位提供需要的制服。

不符合規定的

a.褶皺的，有污漬的或磨損的衣服。

b.不合體的制服：過小或過大或穿著不得當的：敞開的外套，襯衫外露于褲子。c.疏忽的個人儀容儀表。d.過于招搖的妝容和裝飾物。

2.5我們會以自然友好的態度歡迎客人的到來。

正確的程序

a.在客人做問候之前先問候客人。

b.使用完整的正式的問候語“早上好，先生”（Good morning, sir）“歡迎來到鉑爾曼大飯店”（Welcome to PULLMAN）。

c.用歡迎的微笑面對客人。

d.采用職業的細心和謹慎的態度，不要阿諛奉承或鄙視。

不符合規定的

a.未能迎接客人。

b.在客人走入酒店前未能在第一時間問候。

c.與客人交談時未能先問候客人或未能使用客人熟悉的語言。d.和客人交談時不注視客人，不微笑或者態度冷淡。

e.用過于親近的或者過于簡單的態度問候客人因為客人是熟知的人，比如直呼客人的名字或者先收起雙手。

f.對待客人態度傲慢因為客人不是鉑爾曼品牌酒店的熟客。

2.6只要客人從他的車輛上下來就會得到我們的服務。

正確的程序

a.為乘坐出租車或自駕車到店的客人開門。b.幫助行動不便的或者有困難下車的客人下車。c.幫助客人支付出租車費。

d.下雨天時雨傘永遠都是已經準備好的。酒店應準備充足的有PULLMAN標志的雨傘。

不符合規定的

a.客人自己離開車從車上走下來到酒店門口。

2.7按照客人的要求我們會盡快照看他們的行李。

正確的程序

a.檢查客人是否有行李。

b.檢查客人是否愿意被照看他的行李。c.小心的收集客人的所有行李。d.檢查客人的行李是否遺留在車內。e.盡快的把客人的行李搬運至酒店內。f.幫助客人拿行李至前臺。

不符合規定的

a.未跟客人溝通，自動接管行李。b.生硬的從客人手中接過行李。c.對行李疏于看管。

d.沒有行李員陪同客人到房間。

2.8如果酒店有自有停車場，員工（應）招待客人停車，清楚的告知客人開始停車的時間及相關條件（費用）。正確的程序

a.向客人指明停車場的位置及收費標準（內部及外部的使用權限）。b.準備好為客人泊車。c.給客人收據。

d.小心行駛及停靠客人的車輛。

e.在客人入住期間或離店時，當客人要求車輛時，歸還給客人車輛的時間應少于10分鐘。f.當幫助客人駕駛車輛時請保留所有客人車內位置與客人離開車時完全一致（座椅位置，收音機，空調等）。不符合規定的

a.在接管客人車輛時未向客人做出聲明或提供收據。b.生硬的交接客人的車輛。

c.改變客人車輛的設置。非常明顯的，我們是禁止在非必要的情況下使用客人車輛或者留下我們使用過客人車輛的痕跡（改變收音機的調頻，遺留下文件，調整空調溫度或座椅等）。

d.對客人的車輛評論（特征，配置或型號）e.當客人需要提車時，讓客人等待超過10分鐘

2.9 對于個別客人采用適合他們的交流方式。

正確的程序

a.邀請客人至前臺或陪伴客人去自助辦理入住機。

b.保證客人聽的懂當地的語言。如果不是這種情況，請對客人使用當地的語言或使用英語交談。

c.認得出酒店的常住客人，訪問客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。d.如果客人帶著孩子來到酒店，需知道孩子的名字并直接招待他們。e.如果是夫婦來到酒店不要只招待先生（丈夫）。不符合規定的

a.在招待客人的時候未考慮到其特殊的要求。

2.10員工會指引客人去前臺或自動辦理入住機器前（辦理入住）。

正確的程序

a.詢問客人他們是否愿意去前臺辦理入住或者用自助辦理入住機辦理入住。b.陪伴客人去前臺或者自助辦理入住機。

c.如果客人較喜歡去前臺辦理入住，歡迎他們并引領客人至前臺。

d.如果客人較喜歡去自助辦理入住機辦理入住，詢問客人是否了解如果操作該機器。e.如果客人說他們認為自助辦理入住機是舒適的方式辦理入住，我們應該感謝客人。f.如果客人提出任何質疑，引領客人去迎賓員處并感謝他們。

不符合規定的

a.未能解釋清楚入住的兩種途徑。

b.未能得知客人是否清楚如何使用自助辦理入住機而留下客人自己。

c.貶低自助辦理入住機使用如下語言“這個太復雜了”或者“這個有時候不好使”或者“這個一點兒都不方便”。

2.11我們會熱情地歡迎賓客的到來。

正確的程序

a.當離開客人時用完整的正式的告別辭。b.祝愿客人入住愉快或者歡迎他們來到酒店。c.給客人歡迎的微笑。d.使用自然的，有好的態度。

不符合規定的

a.無論何時酒店員工或工作人員離開客人時沒有問候客人。b.無論何時酒店員工沒有微笑或者不友好。c.當特殊的時間未能合體的同客人道別。

第三篇：禮賓部工作實施規范及操作流程

禮賓部工作實施規范及操作流程

外場組

工作時段為三班輪流24小時無空崗制，三班時間 1）在規定上崗時間提前三十分鐘辦理各項交班手需。

2）當班期間嚴格遵守公司各項規章，禮賓部工作制度，履行本崗職責。

3）對待客人應使用禮貌用語，不準講臟話，語氣適中并做好解釋工作。

4）指揮車輛,手語統一、整齊、按停車場管理細則執行。5）遇到強硬客人時，應做到打不還手，罵不還口，并講請事實。6）外場組應及時、主動為來場所的車輛指引車位，并使用敬語。7）交崗前十分鐘與接交人員交接工作，包括衛生交接、值班物品交接，公司看管財務交接，值班記錄交接，以及上班延續的工作交接。

五、門崗組工作規范及流程

（三）．工作流程

1.按公司規定時間進行班前會，會后備崗、打掃衛生。2.營業前十分鐘，全體正式上崗執勤。3.上崗時依照公司規定、履行職責。

4.營業開始后，除外派維護廣場人員外，其它人員必須在大廳內巡視執勤。

5.營業結束后，配合內場組在大廳內維護客人離場。

6.清場完畢后。留1-2人在大廳值崗，其它參加巡視及班會工作。7.待最后一級巡視到大廳時，門崗值崗人員方可結束工作。

六、內場組工作規范及流程

（三）工作流程

1.按公司規定的時間進行班前會，會后備崗，打掃衛生。2.營業前10分鐘開始清場準備營業。3.上半場節目開始前，各崗位為巡視崗。

4.節目開始前5分鐘，各崗位固定，維持好節目正常演出。5.據場內及客人情況，1點鐘之后，定崗撤掉，半數人員座崗，半數人員巡崗。

6.待客人全部離場后，集合組織班后會，最后巡視檢查場內，確定無隱患離場下班。

七、巡視組工作規范及流程

（四）工作流程

1．按公司規定時間進行班前會，會后備崗打掃衛生。2．依據規定履行職責。

3．營業結束后進行班后會，協助其它組巡視廣場，完畢后離場。附：外場組人員車輛疏導包括標志引導，手勢引導，語言引導。手勢引導： 1）右至左：要求外場人員站在行駛車輛的左側，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成90度。2）由左至右：要求外場院人員站在行駛車輛的右側，右臂向右前方平伸，五指自然并齊，手心向前與身體成90度。3）停車：要求外場人員站在調整車輛的正前方為準，左臂向前上方平舉，五指自然并齊，手心向前。以上動作應大方舒展，每個外場人員做到標準一致。

第五章：夜總會工作實施規范

二、各崗位服務員工作規范及流程 夜總會服務員服務流程： 1． 準時上班，自撿著裝，儀容，在營業開始前30分鐘檢查臺面，查看衛生情況及物料用品的準備情況 2． 營業時間開始后，所有服務人員準時定崗定位，站在營業大廳指定的位置站姿規范，面帶微笑，輕松自然大方整齊，口袋準備好工作所需物品（如打火機，開瓶器，筆，手持夜總會酒水單 3． 隨時留意門口動向，看到咨客引領人至客座區，則馬上上前接應（特指顧客所坐臺面的負責服務員，忌一涌而上）先點頭問好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后為賓客拉椅讓坐，讓座后馬上為客人點亮燭臺。--4． “這是我們的酒水單，請問哪位點酒水？”當客人接帳單或酒水單時，要主動將燭臺拿起來為其照亮，當客人點酒水時，要記住每位客人需要酒水的名稱數量，并快速算出合計價格，然后重新重復一遍“你點的是---對嗎？”客人認可后告訴客人合計價格，等客人點好酒水后，站起來說：“請稍等，馬上就來。” 5． 迅速到吧臺開好酒水單，領取客人所需酒水，用托盤托到客座（順時針或先女士/先主賓的順序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同時要說： “這是你點的----”，隨口說：“謝謝！請慢用！”上好飲品后送口托盤，回到原崗位，但隨時注意客人的需要和吩咐，及時添加茶水，并在客人酒水快用完時進行二次推銷，如客人有朋友到，要幫肋拼座，加座，并點酒水。6． 當客人離開時，詢問一次客人臺面上的灑水是否能夠收掉，要道“再見！歡迎下次光臨！” 7． 8． 9． 當營業結束后，開燈，吸塵，收拾臺面，清潔環境衛生等 領班檢楂后批準放可下班

營業期間，中途客人結帳離開，要迅速收拾臺面，擺好座位以供周圍，旺季，切忌跑漏單。KTV服務員服務流程 1． 準時上班，自檢著裝，儀容，在營業時間前15分鐘檢查包廂內設施是否正常。2． 開始營業后，按標準姿勢站立在包廂走道指定位置，微笑等客，同時調好KTV包廂燈光，打開各包廂房門。3． 當咨客迎領客人走近KTV區，主動上前應接，問候“你好！”或“歡迎光臨！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人數引領客人至相應包廂打亮燈光。4． 如客人決定留下來消費，則打開電視，然后至客座沙發前拿過點歌搖控器和話筒，蹲下（跪下）將點歌器和點歌本。“如果是電腦點歌系統，則說：我們采用電腦點歌，你需要示范嗎？”如果客人要求則兼恭禮貌為客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如-------5． 然后將酒水單奉上，詢問“請問哪位點酒水？這是我們的酒水單--------” 6． 點好飲料道：“你請稍等！”然后站起，退出，交關閉房門，迅速通知KTV，DJ房開機，然后取酒水。7． 進房送飲料時，先敲門，并告知客人，如有需要，請打電話或按呼叫鈴。

其它程序基本同大廳。（結帳，搞衛生等）吧臺操作規范及流程 1． 2． 3． 4． 右 5． 6． 7． 上班前打掃吧臺，保持清潔衛生 衛生完成后，清潔酒杯，酒具

檢查存放的貨品，發現有發霉，過期變質的酒水，食品應及時上班前察看庫貨品數量 填寫領料單，到包庫貨

貨領回后，按品種擺放到展示柜里

保持展示柜的正常溫度，不得過高或過低，保持在5攝氏度左上的報部門領導 8． 9． 在出售酒水，食品時應先出售余留的，末變質的

吧員必須見單發貨，驗明酒水單上酒水，食品種類發貨不得發錯。

10、營業期間在不影響發貨的同時，吧員可以與到吧臺消費的客人交流。

11、封帳后，吧員、核算員根據當日營業報酬進行臺帳登記之后將報表送吧臺主管處，由主管匯總后交財務部。

12、營業結束后清點貨品交核對酒杯，酒具數量，打掃衛生各機具的插頭拔掉，上鎖，關掉所有電源，并上報經理清點情況。13．吧臺盤點應按照吧臺臺賬當日的余貨進行盤點。吧臺所作日報表中的當日領取數應與倉庫的出庫存數目等。迎賓咨操作規范及服務流程： 1． 按時到崗，自撿著裝，儀容站立姿態標準優美，面帶微笑，精神飽滿。2． 站在門口指定位置，隨時觀察有無客人光顧，在客人光臨時，及時歡迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！歡迎光臨，致辭歡迎詞要表情自然（鞠躬）音量適中，句調生動親切。3． 隨客人的行走速度，走在適當位置（賓客左右前側一米處）引領客人的同時詢問客人是到KTV包房或是要到大廳，然后根據客人的要求，引領甚至該功能區域，在這期間要記清楚客人的人數，根據客人的人數合理安排大廳座位和KTV包房的大小，帶路指向手勢規范有禮，動作優雅大方。4． 咨客將客人帶到相應的座位或KTV包房要詢問賓客：“請問坐在這里可以嗎？”或“你覺得這個包房可以嗎？”“你覺得怎么樣？”（客人同意無異義，則立即回到原崗位，在咨客迎領客人到包房時，要及時向客人解釋帳費標準和包房的大小規格。5． 在營業中咨客要掌握所有留包房的數量，大廳所保留位置的情況，如果有人定位或包房，要熟記客人姓氏和所定包房，大廳的位置。6． 在營業將近結束，賓客大量收場時，咨客要以同樣的熱情恭送客人，鞠躬致意說：“再見，歡迎下次光臨，或感謝光臨！”“請慢走！歡迎下次光臨！”等。

第六章桑拿部

各崗位服務規程

一、前廳迎賓接待工作職責及流程(三)前廳迎賓接待流程

1.上崗之前保持工裝整潔,按要求佩帶工號牌,著淡妝盤發,不披頭散發,不梳怪異發型,不得佩帶首飾(除婚戒外)做到儀容端莊精神飽滿.2.保持端莊站姿于門口約1.5米距離,雙手交叉于腹部且面帶微笑服務.3.當賓客走進門口時,應向前跨半步,主動拉門為光臨洗浴中心的每位賓客熱情相待,同時第一句話說:上午好.下午好/晚上好!歡迎光臨,請問你們幾位?”(聲音必須洪亮,使用標準普通話).”請問有無預訂”這邊請換鞋”等等

4.以正確的手勢引領客人到換鞋處或到總臺咨詢有關事項,同時向客人介紹消費及設施情況,以適度的音量告訴總臺接待,”男賓/女賓X位請拿手牌”嚴禁問賓客:”先生,你桑拿嗎?”

5.當客人換上拖鞋后,做到鞋,牌對號,并告知客人憑牌或消費請單取鞋等注忌事項,要提醒客人戴好手牌,憑牌消費,然后,以正確的手勢引導賓客進浴區或包房,同時詢問賓客有無貴重物品寄存.6.中途若有客人需外出辦事,如客人是一位來消費,則請客人先結帳,如果是多人來消費,先問清客人手牌號并通知總臺收取一定的壓金.7.若有客人來找消費客人時,問請所找人的房間(手牌號),然后請客人領找人牌并換上拖鞋,同時提醒客人找人時間超過十五分鐘要收取浴資并提醒區域人員及時更換手牌.8.如果客人不是洗浴的話,也應一視同仁,如客人坐在前廳沙發上,應主動問詢是否要水.9.嚴禁客人進入浴區參觀,如有此現象應向客人說:”先生,很抱歉!浴區有好多客人不方便參觀!”

10.當客人消費完結帳后,按相應的鞋牌號,將客人的鞋遞還給客人并征詢客人鞋保養的怎樣,如客人應答,勿忘致謝,并將拖鞋收回勿忘消毒.11.當客人換好鞋后,要主動同客人告別“:先生請慢走,歡迎下次光臨”禮貌送客.12.對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓名說一些服務范圍內的話語,如”XX先生/小姐歡迎你再次光臨”“XX先生,歡迎光臨,很高興再次為你服務”等等

保持區域衛生,臺面,地面,沙發等無灰塵,無水跡,無異味.二、總臺接待收銀員工作職責及流程 三)前廳接待收銀服務流程

1.員工上崗之前保持工裝整齊,按要求配戴工號牌,著淡妝,盤發,不披頭散發,不梳怪異發型,不得配戴首飾(除婚戒外),做到儀容端莊,精神飽滿.2.上崗前做好交接班.核對并保管好前班交接現金帳單等,對有不清楚的,則應明確責任以后再接班.3.在接聽電話時,要使用適當的問候用語,說話聲音要清晰,溫和,語調適中并迅速解答問題.4.當客人向總臺走來時,目視客人并面帶微笑,主動向人問好:”先生, 早上/下午/晚上好,有什么問題可以為你效勞嗎?”客人如問到問題,應做到一一解答,沒聽清楚的問題請客人重復一遍,直到客人滿意為止.根據客人的需要,熱情介紹本公司服務項目,以便客人明白消費,及時準確推銷各種產品和消費卡.5.迅速準確的拿出賓客相應人數的手牌,交于迎賓接待,并迅速準確輸入電腦.6.當客人換上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,憑牌消費,然后以正確的手勢引導賓客進入浴區或包房,同時詢問賓客有無貴重物品寄存,并面帶微笑的向客人說些得體的話語,如:“祝你在這兒玩得開心,這邊請”“請問,還有什么需要為你服務的嗎?”

7.對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓氏,說一些服務范圍內的話語,如“××先生/小姐,歡迎你再次光臨!”并認真的在來客登記表上記下客人的手牌號,及來客的時間,及時準確無誤地輸入電腦.8.與客人說話時,如遇電話響起,應請客人稍等,接聽電話要使用禮貌用語,并很快結束談話,接完電話要很有禮貌地向客人說聲”對不起,讓你久等了！”

9.當客人來總臺結帳時,目視客人并面帶微笑,主動問好:“先生/小姐,早上/晚上好!請在這里結帳,請問幾位,請把手牌給我好嗎?”“謝謝!” 10.結算時應禮貌地說:”請稍等”,并迅速結算金額.結收現金時應說謝謝,并應現唱現付,待客人和自己確認無誤后現金方可入收銀臺.11.主動問詢客人是否需要幫助,如客人對消費清單有疑問應盡快幫助核實,勿要向客人致歉:”對不起,讓你久等了”.12.客人結算完畢后,雙手遞給消費清單,并說“謝謝:,先生/小姐”后用手指示客人:”請到換鞋處“”憑消費清單換鞋”,并雙手將消費單遞給客人,將手牌及時存放相應的地方.13.客人離開時,向客人說告別語,“再見,晚安,明天見,歡迎下次光臨”等.14.收銀員交款制度，按財務部相關規定，把營業所得現金交于財務部.15.接聽電話的聲音要適度,語氣溫和,甜美,并迅速解答問題，發放物品要及時、準確、無誤.（二）換鞋處服務員工作職責及流程(三)換鞋處服務流程

1.上崗之前認真檢查工裝,配戴工號牌,保持儀容端莊,精神飽滿,并檢查工作區域內的工具,物品是否完好,齊備.2.站立微笑服務,當有賓客光臨時,要熱情主動,面帶微笑,向客人問好:”先生,早上/下午/晚上好,請到這邊換鞋.”問清客人手牌號,然后遞上經過消毒拖鞋(不準摞起或扔給客人),同時問詢賓客是否需要擦皮鞋,”先生/小姐,請問皮鞋需要保養嗎?”

3.若客人在房間消費,做到牌,鞋對號,并告之客人憑牌或消費清單來取鞋等注意事項.(按照鞋牌號,準確無誤放好賓客的皮鞋)4.根據客人的鞋牌(房間)號把鞋放在鞋柜內相應位置(準確無誤),如果客人穿的長統鞋,要妥善放好.5.客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的顏色,如果不能辨別出什么顏色,要問清楚客人應擦什么顏色的鞋油.6.客人中途有人走時,要根據手牌拿取客人的皮鞋,以防拿錯皮鞋(問清客人皮鞋的商標.顏色.款式.號碼等)7.及時準確的開單(擦鞋單),(以防漏單.跑單)8.客人結帳后(根據結帳單)按相應的鞋牌號將客人的鞋遞還給客人,并征詢客人皮鞋保養的怎樣,“先生/小姐,請問皮鞋保養的還可以嗎?”“如客人應答,勿忘致謝.并將拖鞋收回進行消毒處理,消毒時按照規定洗泡沖刷后消毒.9.當客人換好鞋后,要主動同客人告別:”先生/小姐,歡迎下次光臨”等.保持區域衛生,臺面無灰塵,無水跡,地面無碎物,無異味.（三）包房鐘房服務員工作職責及流程(三)包房鐘房服務流程

1.上班前檢查工裝,配戴工號牌,穿戴是否整齊,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查物品是否齊全.2.站立面帶微笑迎接客人,當客人進入區域,主動向客人問好:先生,早上/晚上好!請問幾位?要根據手牌號(房間號)帶領客人到所開房間,及時征詢客人:”先生,請問需要幫您開房嗎?”爭得客人同意后方可替客人開房.客人進入房間后,需馬上為客人鋪床.同時向客人介紹服務項目,并同時詢問客人是否需要酒水,并幫客人打開衣柜,介紹房間內一些設施的使用方法.3.聽請,記請客人所需要商品的名稱和數量,重復一遍,待客人確認無誤后放可開單,并交送總臺,簽字.在給客人送商品時要使用托盤,服務時要求蹲式.4.如果客人要去洗浴離開床位后,要看請客人的浴衣是否穿戴好了,及時提醒客人要穿浴衣洗浴,并提醒客人保存好自己的物品,并給客人指引水區方向.5.客人洗浴回來及時給客人打開房門并遞上浴巾,看客人要的是否有酒水,如果沒有再次推銷,并恰倒好處地推銷消費項目,如若客人不需要應向客人說:“先生/小姐,您請休息,如需要服務請通知我”.6.如果客人需要其他服務,要看清客人的手牌號碼,聽清記清客人所需服務內容并向客人重復一遍,待客人認同后方可開單,并及時通知技師進入房間,為客人服務,如技師進入10分鐘后,通知總臺作好記錄,在客人按摩到鐘前五分鐘，提醒客人下鐘。

7.不斷巡查流動工作,主動征詢客人是否需要幫助,如不需要,勿忘致謝,作好隨叫隨到服務,在崗位上等待客人招喚.8.二次進房間服務前,首先要敲門問好:“先生/小姐您好!我是服務員>”征得客人同意方可進入,同時進行二次推銷.9.回答客人問話時,要耐心親切,對于客人所提出的任何問題,回答要清楚明白,不允許對客人說不字,對于自己不清楚或不明白的應請客人稍等,然后請領班或經理出面解決.10.對于客人要求的服務不能及時提供,應向客人解釋原因,并明確告訴客人需要多長時間可以提供并向客人致謙.11.如果客人對提供的商品或服務持有異議,引起客人不滿及時上報領班或經理.12.客人即將離開時,要提醒客人帶好隨身物品,并迅速檢查床上用品有無損壞或丟失,客人有無遺留的物品,及時上報.13.客人離開時,送客人到門口,并應致告別語:”先生/小姐,再見,感謝你的光臨,歡迎下次再來.請走好!等

14.客人離開后迅速整理房間衛生,首先關閉電視機,空調等電器,同時打開通風系統,打開所有燈具,撤掉客人用過的床上布草對房間進行環形打掃,由上到下,由內到外,按照床鋪一床頭柜一墻壁一家具一電器一地面的打掃程序進行.15.配齊床上布草及物品,價目表等物品按規定的標準擺放整齊.16.關閉排風系統,燈具等設備,如有異味,稍噴清新劑,然后關門退出房間,迎接下一批客人的到來.17.確保公物安全完好,如有損壞及時通知維修并做好維修記錄.18.操作中嚴格遵守”三輕四快”即動作輕,語言輕,操作輕,眼快,嘴快,行動快,思維快.五、一次更衣室服務員工作職責及流程

（三）一次更衣室服務流程

1.上崗前按照規定著裝,配戴工號牌,檢查儀容,儀表是否符合要求,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查所屬區域用品是否齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當客人到來時,應面帶微笑主動上前迎接并說:”先生小姐,上午/下午/晚上好,請問你的手牌多少號”?客人告訴手牌號后勿忘致謝客人:“先生/小姐,這邊請”快速引領客人到相應衣柜前,如不忙時,應主動為客人打開衣柜.3.在客人更衣期間,服務生應主動提供力所能及的幫助,如客人不需要時勿忘致謝,同時問詢客人是否有貴重物品需要保存.4.看到客人關柜時,應主動走過來為客人檢查衣物是否放完,鎖是否鎖好,如沒鎖好,應提醒重新落鎖,檢查無誤后,引領客人入水區:”先生/小姐,這邊請”.及時提醒”小心地面光滑”.5.客人洗浴完畢后更衣時,應主動幫客人遞衣物,征詢客人是否需要幫助,客人更衣完畢,應提醒客人是否有物品遺留,“先生,請檢查你的物品是否遺留”,同時幫助客人檢查確定無誤后,送客人出更衣室.“先生,這邊請,走好,歡迎下次光臨.”

6.隨時檢查更衣室鎖具是否完好安全,及時巡視更衣室客人的動向,隨時進行服務,提醒客人保管好自己的物品.6.如發現更衣具是否損壞,若有損壞及時通知維修并做好維修記錄.7.六、二次更衣服務員工作職責及流程

（三）二次更衣服務流程

1.上崗前檢查工裝,配戴工號牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查區域內的用品,設備,布草是否完好,齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當客人走來時,主動向客人問好:”先生,中上/晚上好”!主動為客人干身,動作輕柔迅速.3.在幫助客人更衣時,主動向客人推銷公司一次性用品和介紹公司服務項目,如有需要的話,看清客人手牌號,最后講”謝謝”.4.客人更衣完畢后,主動帶客人到更衣室或包房,與領位交代清楚客人所需服務項目,便于其他服務人員安排.5.檢查區域內設備有無損壞,及時報修,并做好維修記錄.七、水區服務員工作職責及流程

（三）水區服務流程

1.上崗前按規定著裝,配戴工號牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查水區設施,設備是否完好,把大池水溫調到合適及規定的溫度,檢查區域物品是否齊備.2.站立面帶微笑迎接客人,當看到客人走來時,面帶微笑,主動問好,并快速判斷客人是否需要淋浴,如需要則引領客人淋浴:“先生,這邊請”主動幫助客人把淋浴水溫調到合適溫度,不得目視客人淋浴,堅決不準盯住客人某個部位)及時提醒客人:“小心地滑”

3.在客人洗浴期間,服務生應主動詢問客人是否需要幫助,”先生,你好,請問是否需要幫助”得到客人允許后,幫助客人打香皂等.4.客人淋浴泡池完畢,主動詢問:”先生,是否需要桑拿?”如需要,則主動引領客人到桑拿房前,征得客人允許后,為其介紹桑拿的功能及注意事項,待客人進入后,服務生應主動觀察里面情況,并且給客人遞上冰水,冰塊,冰巾,及時為干蒸房澆水.5.隨時檢查浴區物品擺放,并保證洗浴用品齊全,隨時清潔浴區衛生.6.客人蒸房完畢,服務員應向搓背區引導“先生,搓背這兒請!”嚴禁詢問客人“:先生,是否需要搓背”?如客人等著搓背,要主動為客送上一杯水.當客人搓背時,及時開列服務項目單,并請賓客簽字認可,協助搓背技師將服務項目單報于總臺輸單.7.當客人洗浴完畢,提醒客人:“小心地滑”,引領客人進入二次更衣室.8.檢查水區洗浴設施設備是否完好,若有故障,應及時報修并做好維修記錄.

第四篇：酒店禮賓部服務標準

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數量，及行李房內行李數，及行李房設備的數量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協助保安：主要協助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發事件發生時協助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。。”卡和行李牌。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權。

10.定期檢查柜臺的衛生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.為客人準備繩子：禮賓部柜臺內應準備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規定統一的問候語接聽電話。

14.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務。但要向客人收取郵資。（只收現金）

16.傳真要在15分鐘之內完成：客人在房間，必須在15分鐘內送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機場方面的關系：機場代表要求在董事長，總經理到達機場侯機時，在機場可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設費。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識。

19.客人乘車來，若與司機發生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時要與客人協調一致，確認行李件數及客人房號。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細向客人詢問何時客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網：團體客人行李要排列整齊，須用行李網罩上。與領隊確認好件數，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區分，并在5分鐘之內完成送行李的服務。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并祝客人入住愉快。

26.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。如需動用，需禮賓部主管批準。

第五篇：禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數量，及行李房內行李數，及行李房設備的數量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協助保安：主要協助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發事件發生時協助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。。”卡和行李牌。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權。

10.定期檢查柜臺的衛生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.為客人準備繩子：禮賓部柜臺內應準備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規定統一的問候語接聽電話。

14.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務。但要向客人收取郵資。（只收現金）

16.傳真要在15分鐘之內完成：客人在房間，必須在15分鐘內送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機場方面的關系：機場代表要求在董事長，總經理到達機場侯機時，在機場可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設費。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識。

19.客人乘車來，若與司機發生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時要與客人協調一致，確認行李件數及客人房號。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細向客人詢問何時客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網：團體客人行李要排列整齊，須用行李網罩上。與領隊確認好件數，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區分，并在5分鐘之內完成送行李的服務。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并祝客人入住愉快。

26.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。如需動用，需禮賓部主管批準。

30.離店記錄：每日B班打一份次日客人離店表，并確認有無客人訂車，和其他特殊要求.31.收行李的時間要少于5分鐘，確保客人在前臺結帳后，行李已下大堂并安排好車輛。

32.貼行李牌的方法：粘貼式行李牌貼行李兩側，掛式行李牌掛于手柄處。

33.盡量不要用大車來為客人裝運行李。（團隊除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是電話還是客人要求找其他部門，要做到一步到位，遵守“第一人責任制”，不可直接將客人推給其他部門。

35.與客人交流時一定要用溫和的目光目視客人，與客人保持目光的交流，不可無視客人的存在，或者心不在焉。

36.對于工作中的錯誤，應該勇于接受，并積極極時更改，不可找任何推諉的理由。

37.在客人面前不應該抱怨酒店內部的事物，不應指責其他部門。

38.在崗期間不許玩筆和做些不雅的小動作，要使用普通話交流，同事之間及對客時講話不要聲音過大。

39.電話鈴響之后應在三聲之內接起。

40.客人離店時應詢問客人是否需要訂車，在延伸服務的同時，以增加車隊的收入。

41.要有電視節目單及長住客人的名單，并能在見到長住客時，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門的電話名單及銷售部各銷售員的聯系電話，以便保證時刻能夠與負責人取得聯系，避免工作的脫節。

42.工作時要注意站姿，儀容儀表、名牌是否帶在準確位置、語氣要婉轉溫和、講話時要面帶笑容。

43.提供一步到位的服務（轉電話，等）。

44.每個班次必須有一位有經驗的員工配合其他員工一起工作，另外安排一個員工接電話。

45.接待客人要一個個的來服務，不要同一時間接待幾個客人，服務要細致。

46.如果你在接待客人或者正在接電話時，你看到其他的客人向你走來，要點頭示意一下，不要置之不理。

47.養成良好的工作習慣，工作中任何時間不允許在手掌轉筆。

48.工作區域內講普通話，絕對不允許講方言。

49.客人進店后，離我們約1.5M時需要向客人微笑并問候。

50.RM606和616為殘疾人用房，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問有無特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，須通知GRO去照顧一下。

52.每一班務必準備好下一班所需的文具和用品。

53.客人結帳時要表示感謝, 因為客人給我們帶來了生意.54.制服干凈整潔, 一定要佩帶名牌.55.客人提前入住, 沒有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻,房間好后帶客人回房.56.如收到未到店客人的留言或傳真, 總機會把留言訂在預訂單上, 商務中心會把傳真放在前臺.57.在客人面前不要談論其他人或其他部門的事情.58.司機加油記錄：加油記錄每項均由司機本人填寫，并要求加油站工作人員簽名。此表格不得出現涂改現象。

59.機場代表記錄表：每日填寫并在回店后交于禮賓部主管查閱，待禮賓部主管簽字后歸類存檔。禮賓部主管不在由領班負責。此表格必須填寫清楚客人資料，如預定客，WALKING，VIP及到達或離開航班號等信息。

60.出車記錄表：要求司機在出車歸隊后完整填寫每一項內容，并交車隊領班簽名后歸類存檔備案。每日盤存時統一交于禮賓部主管查閱，禮賓部主管不在由領班負責，以便計算每日成本。車隊領班每日必須檢查。

61.行李房鑰匙領用記錄表：A班，B班由領班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。此表由禮賓部領班填寫，夜班由夜班行李員填寫，此表格必須記錄完整。

62.乘客/駕駛員溝通卡：此卡由司機班領班負責發給每輛出車的員工，并檢查歸隊后有無使用，并及時補齊，避免客人投訴無法與司機溝通，此表格每次出車必須配備。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此項表格由行李部領班填寫，附有派送行李員簽名。此項記錄需要歸檔

備查。如無特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排員工送行李，收行李，禮賓部領班在接完電話后即安排BELL上樓，并填好此項記錄。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉交物品專用表格（不包括郵件）。必須認真填寫，并在將物品送到后請客人簽名。一定不要出現客人物品未轉交且未做任何處理。

66.轉交物品記錄表：此表格由禮賓部主管或領班填寫。詳細填明客人信息資料。

67.行李認領單：如客人將行李牌下聯遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項必填。希望每位員工謹記。此單需歸檔保存。

68.行李寄存記錄表：此項表格比較重要，嚴格核對行李件數，日期，有無破損，并將寄存行李掛上寄存牌。將行李按日期，大小存于行李房。

69.代辦服務記錄表：此種表格一般由禮賓部經理或主管填寫（要求夜班員工也需會用此表）。必須與客人講清需要預先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此項表格由車隊在每月盤存月結時填寫，并交呈禮賓部經理。不要出現數據不清的情況。此表歸檔備案。

71.航班統計表：此表由機場代表每周更新，并將一式兩份，一份存于禮賓部，一份機場柜臺。禮賓主管將于不定期予以抽查。

72.禮賓部當班人員去向記錄表：此表由禮賓部領班填寫。每位員工離崗時必須在領班處填寫此項表格，包括禮賓部領班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送達酒店報紙簽收后，登記入表，由禮賓部領班安排行李員分送在房務中心及部門。

74.團隊行李進出控制表：要求禮賓部領班準確填寫此表。特別注意與領隊核對行李總數，有無破損，次日出行李時間及時要求領隊或全陪簽字。（此表歸檔備案）

75.進店郵件控制表：任何郵件到達酒店后需用打時機打出接受時間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內部和客用兩種。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，EMS快件等類似急件必須在15分鐘送到客人房間.76.所有表格按星期進行存檔，每星期六夜班行李員進行存檔，星期天早班主管進行核查.以上各條請按標準執行,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書面警告.