第一篇：禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部崗位職責(zé)

行李生工作職責(zé)

1.行李生/門僮直接對(duì)禮賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.行李生/門僮的業(yè)務(wù)范圍為向客人提供行李服務(wù)，確保行李的收集、派送、寄存的各個(gè)步驟有條不紊而且迅速有效，同時(shí)，向客人推薦各類酒店服務(wù)。

3.行李生/門僮的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇煤退锌陀脜^(qū)域。

領(lǐng)班工作職責(zé)：

1.禮賓部領(lǐng)班直接對(duì)禮賓司負(fù)責(zé)，其下屬包括行李生和門僮。

2.禮賓部領(lǐng)班的業(yè)務(wù)范圍在于督導(dǎo)行李生和門僮的日常工作，確保各崗位和禮賓部柜臺(tái)的運(yùn)作順暢。

3.禮賓部領(lǐng)班的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇煤投Y賓部柜臺(tái)。

主管職責(zé)：

1.禮賓司直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包括禮賓部及車隊(duì)的全體員工。

2.禮賓司的業(yè)務(wù)范圍在于全面負(fù)責(zé)禮賓部和車隊(duì)的日常運(yùn)作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能達(dá)到管理層的要求。

3.禮賓司的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇谩?/p>

第二篇：禮賓部主管崗位職責(zé)

禮賓部主管崗位職責(zé)

1、禮賓部主管崗位職責(zé)

1．了解昨日酒店住房出租率以及當(dāng)日的預(yù)測(cè)住房出租率；

2．查看交班本，了解上一班的工作情況有無(wú)需更進(jìn)事項(xiàng)；

3．指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況；

4．協(xié)助本部門與相關(guān)部門的關(guān)系，保證禮賓部更好的運(yùn)作；

5．負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用；

6．安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出酒店；

7．組織培訓(xùn)，傳達(dá)酒店的政策及工作要求；

8．每日當(dāng)值前，認(rèn)真檢查上崗員工的儀容儀表；

9．站于柜臺(tái)內(nèi)，接聽電話，回答客人詢問(wèn)；

10．觀察大廳內(nèi)的情況，維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對(duì)客人的服務(wù)；

11．分配本部門員工的工作，及時(shí)派送各類報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等；

12．指派員工完成臨時(shí)性的工作；

13．做好交接工作，認(rèn)真落實(shí)每一件事，避免工作上的任何失誤；

14．負(fù)責(zé)各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)。

2、禮賓部主管崗位職責(zé)

1、主持禮賓部的全面工作，做到上情下達(dá)，下情上達(dá)，督導(dǎo)員工按程序向客人提供規(guī)范化服務(wù)。

2、認(rèn)真檢查行李的合理存放，分配運(yùn)送確保無(wú)誤。

3、向領(lǐng)班布置每日的具體工作任務(wù)，在酒店接待特殊賓客時(shí)指揮門前的服務(wù)工作，保證貴賓安全滿意。

4、管理行李員、門衛(wèi)，督導(dǎo)其按規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)大門前的車輛。

5、編排員工班次，組織本部門培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表儀容、工作紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)及個(gè)人生活情況，幫助員工解決困難。

6、管理本部門服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)報(bào)表，處理來(lái)自酒店內(nèi)外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。

7、制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、揀分報(bào)紙、快遞、郵件分類，分發(fā)報(bào)紙，安排發(fā)送到客人房間。

8、創(chuàng)造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。

9、完成上級(jí)交給的其他工作。

3、禮賓部主管崗位職責(zé)

1．直接對(duì)物業(yè)部經(jīng)理和物業(yè)部主管負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行物業(yè)部經(jīng)理和物業(yè)部主管的指令，參加部門例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行部門會(huì)議的指示；

2．完成上級(jí)下達(dá)的所有指令和本部工作計(jì)劃；

3．負(fù)責(zé)本部的崗位安排工作，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓(xùn)下屬，使他們明白公司的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作。

4．監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助禮賓員完成其工作任務(wù)；

5．確保抵、離樓盤的客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。特別注重貴賓和?？偷姆?wù)；

6．對(duì)抵、離樓盤的客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供指引等各種服務(wù)；

7．為預(yù)到的團(tuán)體做好必要準(zhǔn)備工作；

8．督促禮賓員認(rèn)真做好各崗位的工作；

9.為客人提供各種力所能及的幫助；

10．重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決；

11．每天檢查崗位設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)； 12．留意銷售大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時(shí)效性；關(guān)注大廳出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向物業(yè)部經(jīng)理或物業(yè)部主管匯報(bào)。執(zhí)行和完成上司分派的相關(guān)工作。

13．認(rèn)真檢查、填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。

4、禮賓部主管崗位職責(zé)

1幫助客人的要求，包括酒店和外面相關(guān)的要求。

2每個(gè)班次舉行有效的例會(huì)保證大家都知道酒店的促銷和運(yùn)作的要求。

3保證各項(xiàng)活動(dòng)詳細(xì)信息，時(shí)刻警惕潛在的危害。

4收集本市相關(guān)資料包括所有景點(diǎn)，餐廳，劇院。購(gòu)物商場(chǎng)。電影院。運(yùn)動(dòng)場(chǎng)和娛樂(lè)場(chǎng)所，銀行，領(lǐng)事館。運(yùn)輸交通信息。

5保持使用和酒店標(biāo)準(zhǔn)一致的表格和小冊(cè)子。

6檢查交接本上的信息

7管理所有外來(lái)的客人的郵件，留言，電報(bào)，傳真和特殊物品，保持符合酒店政策。

8管理客人郵件，快遞。包裹的郵寄和外遞運(yùn)輸服務(wù)。

9管理客人的鑰匙和部門的相關(guān)鑰匙，保障遵循酒店政策。

10接聽電話給外出的客人留言，符合酒店的政策。

11記錄并存檔所有收到的郵件，電報(bào)，包裹等物品。

12夜班員工檢查沒有任何到達(dá)信息的客人的郵件，留言等物品。

13準(zhǔn)備有效的工作安排計(jì)劃，合理安排員工的假期，預(yù)測(cè)未來(lái)生意從而制訂相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，特別是一些大型的團(tuán)隊(duì)。

14完成其他的分配任務(wù)。

5、禮賓部主管崗位職責(zé)

1、落實(shí)和執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指令，全面負(fù)責(zé)禮賓部的工作；

2、編排本部門員工的班期及休假，處理臨時(shí)性的請(qǐng)假；

3、指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部門員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況；

4、協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的關(guān)系，保證禮賓部更好地運(yùn)作；

5、及時(shí)反映本部門工作情況，與前廳部經(jīng)理保持直接的聯(lián)系；

6、負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用；

7、安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出酒店；

8、組織培訓(xùn)，傳達(dá)酒店的政策及工作要求；

9、每日當(dāng)值前，認(rèn)真檢查上崗員工儀容儀表；

10、站于柜臺(tái)內(nèi)，接聽電話，回答客人的詢問(wèn)，辦理客人行李的寄存和提取；

11、觀察大廳內(nèi)的情況，維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對(duì)客人的服務(wù)；

12、分配本部門員工的工作，及時(shí)派送各種報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等；

13、指派員工完成臨時(shí)性的工作；

14、做好交接工作，認(rèn)真落實(shí)每一件事，避免工作上的任何失誤；

15、負(fù)責(zé)各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù)。

第三篇：物業(yè)公司 禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部主管崗位職責(zé)

1、全面協(xié)助助理經(jīng)理做好日常管理工作；

2、負(fù)責(zé)公司BI手冊(cè)的培訓(xùn)；

3、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和BI手冊(cè)的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真檢查和嚴(yán)格要求；

4、負(fù)責(zé)檢查禮賓員的儀容儀表，言行舉止，工作程序，工作效率，服務(wù)表情；

5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正并統(tǒng)一組織培訓(xùn)；

6、負(fù)責(zé)本部門的考勤統(tǒng)計(jì)工作，按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行上報(bào)；

7、負(fù)責(zé)本部門員工的轉(zhuǎn)正工作，對(duì)本部門的員工進(jìn)行正確的評(píng)估。按照公司的用人標(biāo)準(zhǔn)把好第一道關(guān)；

8、負(fù)責(zé)檢查和維護(hù)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生、溫度、照明、綠植、辦公服務(wù)設(shè)備和公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)；

9、負(fù)責(zé)對(duì)禮賓部員工進(jìn)行定期培訓(xùn)并積極組織參與其它部門的培訓(xùn)工作；

10、負(fù)責(zé)接待VIP客人，妥善處理客人的投訴并跟進(jìn)和回訪；

11、積極完成上級(jí)交辦的其它工作。

禮賓部檔案員

1、負(fù)責(zé)接收和發(fā)送公司文件；

2、負(fù)責(zé)本部門的會(huì)議記錄及整理、存檔；

3、負(fù)責(zé)對(duì)公司下發(fā)的文件及時(shí)處理；

4、負(fù)責(zé)客戶投訴記錄的整理和存檔；

5、負(fù)責(zé)對(duì)遵守BI要求的情況進(jìn)行記錄、整理、存檔。

承諾人：

禮賓部禮賓員崗位職責(zé)

1、文明上崗、禮儀服務(wù)。負(fù)責(zé)處理部門一般性文本工作；

2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，嚴(yán)格履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)；

3、當(dāng)班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。嚴(yán)格按照公司的BI標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)內(nèi)，起到模范帶頭作用，對(duì)外，做到展示和推廣公司的形象；

4、負(fù)責(zé)接待客戶、安排客戶輪候、引領(lǐng)、在客流高峰時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和引導(dǎo)、提供接待問(wèn)訊服務(wù)，簡(jiǎn)單項(xiàng)目介紹，接收?qǐng)?bào)修任務(wù)；

5、對(duì)進(jìn)出人員及攜帶的物品、運(yùn)出貨物（裝飾材料等）進(jìn)行檢查核實(shí)，搬出物品及貨物時(shí)必須出示由物業(yè)服務(wù)中心所出具的貨物放行條方可放行，施工人員必須佩戴《施工出入證》，做好檢查和協(xié)調(diào)工作；

6、維護(hù)本崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及對(duì)崗位區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，本人能很快解決的及時(shí)處理，不能解決的及時(shí)向上級(jí)反映進(jìn)行處理；

7、當(dāng)值期間，必須嚴(yán)守紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的任何事情；

8、當(dāng)值期間，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做到防患于未然；

9、熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設(shè)施等。對(duì)客人提出的要求及問(wèn)題要及時(shí)解答、處理，不論從何途徑接到客戶投訴，應(yīng)首先向客戶表示歉意，了解投訴人姓名、房間號(hào)及聯(lián)系電話、問(wèn)題發(fā)生時(shí)間并請(qǐng)投訴人盡量詳細(xì)描述具體情況，做好詳細(xì)記錄，第一時(shí)間通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；

10、負(fù)責(zé)接待客戶的面訪，幫助客戶聯(lián)系本部門或其它部門人員解決各種問(wèn)題； 11負(fù)責(zé)接聽熱線電話，將電話內(nèi)容登記在記錄本上，通知相關(guān)部門跟進(jìn)解決，并爭(zhēng)取第一時(shí)間及時(shí)給予回復(fù)；

12、做好與其它崗位的協(xié)調(diào)配合工作；

13、積極參加公司組織的各崗位培訓(xùn)，認(rèn)真記錄；

14、下班前負(fù)責(zé)關(guān)閉所屬區(qū)域的電源照明；

15、認(rèn)真詳細(xì)記錄當(dāng)值情況，嚴(yán)格履行交接班制度，與下一班做好交接工作；

16、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

保潔主管崗位職責(zé)

1、文明上崗、禮儀服務(wù)。協(xié)助禮賓部經(jīng)理完成部門各項(xiàng)保潔工作；

2、協(xié)助部門經(jīng)理制定月及工作計(jì)劃及總結(jié)；

3、負(fù)責(zé)樓宇范圍內(nèi)所有公共區(qū)域及外圍環(huán)境的清潔、石材保養(yǎng)、消殺防疫工作，并制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并提出合理化建議；

4、每日兩次全面檢查保潔工作，監(jiān)督指導(dǎo)保潔公司主管、領(lǐng)班按時(shí)按質(zhì)完成工作內(nèi)容，按要求認(rèn)真填寫工作記錄；

5、對(duì)綠化、鮮花狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理；

6、每日負(fù)責(zé)監(jiān)控和檢查樓宇公共區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)清潔工作和清潔計(jì)劃的完成情況和完成質(zhì)量，在重點(diǎn)時(shí)段對(duì)樓宇重點(diǎn)部位的清潔狀況進(jìn)行檢查，日常工作中及時(shí)糾正不合規(guī)范的清潔操作；

7、根據(jù)外包服務(wù)計(jì)劃，實(shí)施對(duì)外包的蟲害防治、垃圾清運(yùn)、石材養(yǎng)護(hù)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，高效且有計(jì)劃地進(jìn)行；

8、根據(jù)實(shí)際工作制定保潔人員編制，制定詳細(xì)的員工培訓(xùn)方案并實(shí)施，合理安排保潔工作崗位，有計(jì)劃地對(duì)不同級(jí)別的員工進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能高效地完成工作任務(wù)并達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)；

9、每日舉行清潔工作例會(huì)，傳達(dá)每日工作安排，布置特殊清潔任務(wù)，聽取和總結(jié)清潔工作，解決和處理出現(xiàn)的問(wèn)題；

10、對(duì)本部門清潔藥劑、低值易耗品、清潔工具及器械的領(lǐng)取、儲(chǔ)存和使用進(jìn)行有效的管理和控制，每月對(duì)用量進(jìn)行分析，對(duì)異常情況找出原因并加以控制；

11、認(rèn)真對(duì)待客戶對(duì)清潔方面的投訴，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析整改，避免類似問(wèn)題再次出現(xiàn)，并將問(wèn)題處理結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)；

12、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員出勤情況進(jìn)行審核，對(duì)保潔工作情況進(jìn)行評(píng)估；

13、負(fù)責(zé)定期檢查所使用清潔劑相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告；

14、負(fù)責(zé)與政府環(huán)保部門工作協(xié)調(diào)及樓宇內(nèi)清潔工作的協(xié)調(diào)；

15、負(fù)責(zé)配合對(duì)家政保潔工作的定期回訪工作。

保潔助理崗位職責(zé)

1、巡視檢查服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和設(shè)施狀態(tài)良好；

2、監(jiān)督指導(dǎo)保潔員的日常工作，保證服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)到要求及標(biāo)準(zhǔn)；

3、每日查閱各種報(bào)表及交接本，掌握部門工作狀態(tài)及當(dāng)日特別工作和注意事項(xiàng)，并檢查下屬執(zhí)行落實(shí)情況；

4、檢查下屬員工的儀表、儀容、行為規(guī)范、員工簽到、簽退情況，確保員工遵守考勤制度；

5、傳達(dá)上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，合理安排下屬班次，衡量工作需求，調(diào)配人員部署，確保工作效率；

6、監(jiān)督下屬員工按照程序工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和清潔、舒適的環(huán)境；

7、抽查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，確保符合部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

8、支持上級(jí)工作，協(xié)調(diào)解決下屬的矛盾和困難；

9、參與培訓(xùn)新員工，監(jiān)督指導(dǎo)新員工工作，使之盡快掌握工作技能；

10、處理緊急事故、事件、投訴及當(dāng)天各崗位，各區(qū)域發(fā)生的特殊情況；

11、檢查所有工程保修單的落實(shí)情況；

12、評(píng)估下屬員工的工作情況，對(duì)員工的晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰提出意見；

13、積極的將部門消耗品控制到最低限額；

14、能夠?qū)Ρ嵐ぷ魈岢龊侠砘ㄗh。

承諾人：

保潔員崗位職責(zé)

1、文明上崗、禮儀服務(wù)。按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成所管轄區(qū)域的清潔工作；

2、對(duì)所分管區(qū)域進(jìn)行巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施等有損壞、異常的及時(shí)向主管報(bào)修；

3、正確使用清潔藥劑及工具，愛護(hù)使用清潔工具，不得擅自外借各種物品，關(guān)注所管區(qū)域的消防、安全狀況，發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲音、異常人員及時(shí)向部門主管上報(bào)；

4、工作時(shí)間必須在自己的工作區(qū)域內(nèi)，不得脫崗、串崗、閑聊及做一切與工作無(wú)關(guān)的事情；熱情回答客戶提出的問(wèn)題，客戶有特殊要求時(shí)，及時(shí)向保潔主管報(bào)告；

5、清潔工作要以工作程序的要求為標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作，達(dá)到要求；

6、每日先將指定工作區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)部位首先進(jìn)行清潔，再全面仔細(xì)地將所管區(qū)域的各個(gè)角落進(jìn)行全面的重復(fù)檢查；

7、自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域要勤走、勤觀察，如發(fā)現(xiàn)有安全、工程方面的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管；

8、在工作中如發(fā)現(xiàn)異常和解決不了的問(wèn)題，也應(yīng)及時(shí)上報(bào)；

9、主動(dòng)參加公司組織的有關(guān)培訓(xùn)；

10、認(rèn)真做好交接班的工作。

承諾人：

第四篇：禮賓部崗位職責(zé)1

禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)：

※ 根據(jù)客情，合理安排行李員班次、工作任務(wù)，并安排他們休息和用餐?！?考核、評(píng)估行李員的工作，組織落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率。

※ 與保安部人員互相配合，督促行李員及時(shí)疏導(dǎo)門前的車輛，確保門前交通暢通?！?做好對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和VIP客人的服務(wù)接待工作。

※ 熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，認(rèn)真解答客人的詢問(wèn)，盡力為賓客提供方便。※ 督促行李運(yùn)送服務(wù)等工作，保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

※ 協(xié)助收銀處做好離店客人的確認(rèn)。

※ 負(fù)責(zé)處理本班組服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故。

※ 對(duì)新員工進(jìn)行店規(guī)店紀(jì)委教育和現(xiàn)場(chǎng)禮貌禮儀培訓(xùn)

行李員崗位職責(zé)：

※ 迎賓員服務(wù)客人于酒店正門外，代表酒店對(duì)抵、離客人表示迎和送。

※ 堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問(wèn)候?！?為上下車客人開關(guān)車門，雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人?！?協(xié)助行李員裝運(yùn)行李。

※ 配合保安員確保酒店門前交通暢通和作好門前的安全保衛(wèi)工作?！?為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問(wèn)，盡量滿足客人要求。

※ 迎賓員是酒店的形象代表之一，應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì)，始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。

※ 在禮賓賓領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作?！?隨時(shí)聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。

※ 向客人推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。

※ 負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。

※ 回答客人提出的有關(guān)詢問(wèn)，盡量滿足客人的要求。

※ 受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。

※ 負(fù)責(zé)來(lái)訪客人登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。

※ 自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。

行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

※接待客人

（1）賓客前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)；

（2）問(wèn)清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、姓名、房號(hào)；

（3）問(wèn)清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品，如有貴重品，應(yīng)請(qǐng)其到大堂經(jīng)理

處寄存，如是危險(xiǎn)品請(qǐng)其存在保安部，易碎品應(yīng)向客人說(shuō)明。

※填寫行李寄存牌

認(rèn)真填寫《行李寄存單》，上聯(lián)請(qǐng)客人簽名，附掛于行李上，下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李。

※保管行李

（1）將半天、一天短期存放的行李放置方便搬運(yùn)的地方；

（2）易碎品，懸掛“小心輕放”示意牌；

（3）一位客人多件行李，用繩連在一起以免錯(cuò)拿；

（4）發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取的行李，立即通知禮賓部主管。

※客人領(lǐng)取行李

（1）認(rèn)真核對(duì)寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；

（2）《行李寄存單》應(yīng)保留一個(gè)月備查；

（3）若客人不小心遺失《行李寄存單》，應(yīng)適時(shí)安慰客人，并請(qǐng)其告知行李的特征、存入時(shí)間，回行李房尋找，找到后應(yīng)請(qǐng)客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號(hào)碼，登記在《行李寄存本》上簽名后再將行李交還給客人；

（4）幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。

接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

※準(zhǔn)備

（1）提前從前臺(tái)獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)等信息；

（2）準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單；

（3）提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)；

（4）通知車隊(duì)按時(shí)派車。

※迎接客人

（1）舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行李規(guī)范符合酒店要求；

（2）向接到的客人致歡迎辭。

※返回酒店

（1）幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目；

（2）途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r；

（3）到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目；

（4）送客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。

委托代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

※通訊

（1）需到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報(bào)；

（2）請(qǐng)客人寫下通訊地址、內(nèi)容；

（3）問(wèn)清是否加急；

（4）預(yù)收費(fèi)用；

（5）按客人要求赴郵局完成。

※問(wèn)詢

（1）制作完備的咨詢資料（店內(nèi)咨詢、城市咨詢）；

（2）回答必須詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確；

（3）制作指示卡以減輕工作量；

（4）尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位。

※快遞

（1）了解物品種類、重量、目的地；

（2）向客人說(shuō)明有關(guān)違禁品的郵政限制；

（3）如系國(guó)際快遞，向客人說(shuō)明海關(guān)限制及國(guó)際托運(yùn)事宜；

（4）提供打包和托運(yùn)一條龍服務(wù)；

（5）聯(lián)系快遞公司上門收貨；

（6）記錄托運(yùn)單號(hào)碼；

（7）將托運(yùn)單交給客人，并收取費(fèi)用；

（8）貴重或易碎物品請(qǐng)專業(yè)公司托運(yùn)。

※接送

（1）書面確定時(shí)間、地點(diǎn)、付款等信息；

（2）明確會(huì)合地點(diǎn)；

（3）出發(fā)前確認(rèn)航班等到達(dá)、離開時(shí)間；

（4）掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤。

※旅游

（1）建立景點(diǎn)和旅游代理檔案；

（2）向客人推薦有價(jià)值的線路；

（3）替客人聯(lián)系信譽(yù)良好的旅游代理；

（4）清楚告訴客人乘車地點(diǎn)和準(zhǔn)確時(shí)間；

（5）向客人明確旅途注意事項(xiàng)。

※訂餐

（1）了解店內(nèi)、店外特色餐飲場(chǎng)所；

（2）了解客人需求；

（3）向客人推薦恰當(dāng)?shù)牡胤剑?/p>

（4）向餐廳預(yù)訂并請(qǐng)其關(guān)照客人；

（5）向客人確認(rèn)預(yù)訂已完成。

※訂車

（1）與信譽(yù)良好的租車公司建立合作關(guān)系；

（2）告知客人租車公司所需手續(xù)；

（3）安排客人與租車公司辦理手續(xù)。

※訂票

（1）熟悉本地機(jī)票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂(lè)廳等的地址、電話、聯(lián)系人；

（2）了解客人要求；

（3）明確如客人要求無(wú)法滿足可做何種程度的變通；

（4）向客人聲明取消的條件；

（5）協(xié)助客人外出。

※訂花

（1）與花商建立良好關(guān)系；

（2）記錄并復(fù)述客人要求；

（3）按客人要求訂花；

（4）計(jì)算費(fèi)用并請(qǐng)客人付賬；

（5）將花送到指定地點(diǎn)。

※美容、按摩及其他

（1）選擇規(guī)范、安全的場(chǎng)所；

（2）替客人預(yù)訂并選擇操作者；

（3）必要時(shí)提供合法的房間服務(wù)；

（4）如客人表現(xiàn)出對(duì)色情服務(wù)的興趣，應(yīng)婉拒之。

注：需付費(fèi)的委托代辦項(xiàng)目，先填寫委托代辦委托書，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。

1、怎么樣引導(dǎo)客人進(jìn)客房？

（1）行李員應(yīng)走到客人左側(cè)前面1米處，或跟隨客人身后；

（2）行進(jìn)中，簡(jiǎn)要介紹飯店的主要服務(wù)場(chǎng)所和項(xiàng)目；

（3）上電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先入，行李要入在不妨礙他人的地方，如果電梯內(nèi)客人

較多，應(yīng)將鑰匙交給客人并告訴客人行李遲些進(jìn)房；

（4）出電梯時(shí)請(qǐng)客人先出，并指明方向；

2、怎么樣引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人介紹房間？

（1）引領(lǐng)客人至客房前，先按門鈴或敲門，確定無(wú)人在內(nèi)后，用鑰匙開門；

（2）開門后，將總開關(guān)開啟，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間；

（3）隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好；

（4）向客人介紹房間設(shè)施及設(shè)施的使用方法，依次順序是：拉開窗簾，介紹房間

朝向，小酒吧和床頭柜的位置，電話指南，電源插座，空調(diào)控制，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)；消防通道。

（5）客房介紹完畢后征求客人有無(wú)其它要求，而后向客人告別，?？腿俗〉糜淇?，面對(duì)客人退出，將門輕輕拉上。

3、為客人換房程序：（客人在房時(shí)）

（1）到前臺(tái)領(lǐng)取換房鑰匙與換房單據(jù)；

（2）到客房幫助客人搬行李到所換的房間，收回以前房間的鑰匙；

（3）把換房單拿到HSKP給文員簽字確認(rèn)換房信息；

（4）將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺(tái)。

（客人不在房時(shí)）：

1、前臺(tái)接待員必須核實(shí)提出換房要求客人的身份，如果可以要求客人在換房單上簽字。

詢問(wèn)客人換房的最佳時(shí)間。詢問(wèn)客人原房間鑰匙何時(shí)還給前臺(tái)，如鑰匙在房間則立即收回，如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺(tái)，前臺(tái)在辦理完轉(zhuǎn)房后將轉(zhuǎn)出房做限制卡處理。在交班本上做好記錄，并且跟辦。

2、接待員應(yīng)先提醒客人將物件收拾好，貴重物品（包括保險(xiǎn)箱內(nèi)物品）應(yīng)保存好，不要放在房?jī)?nèi)，可寄存在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。

3、當(dāng)?shù)搅藫Q房時(shí)間時(shí)，接待在電腦中做換房調(diào)價(jià)處理，做好鑰匙交給大堂副理，并開換房調(diào)價(jià)單告之換房的房號(hào)。大堂副理需同保安人員、行李員共同執(zhí)行此項(xiàng)工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數(shù)，然后指揮行李員進(jìn)行搬運(yùn)。

4、確?？腿酥锛淹耆岢鲞\(yùn)到所轉(zhuǎn)房間后，將單給行李員交給HSKP一聯(lián)，并讓接單文員簽名

確認(rèn)已得到此通知，HSKP則要樓層服務(wù)員將轉(zhuǎn)出后的房間進(jìn)行查房：檢查房間的完好、檢查是否有消費(fèi)、檢查房間是否還有無(wú)客人的物品、最后將查房結(jié)果報(bào)給收銀，并負(fù)責(zé)將此信息轉(zhuǎn)達(dá)給洗衣房。然后行李員將單據(jù)紅聯(lián)交給收銀讓收銀簽名確認(rèn)已得到此通知，收銀則要將轉(zhuǎn)出房所有帳單及資料轉(zhuǎn)到現(xiàn)住房里，如HSKP報(bào)有消費(fèi)，則要做好記錄避免漏收。最后行李員將原始聯(lián)交給前臺(tái)接待，接待則需核實(shí)各部門是否已簽名確認(rèn)，將總機(jī)資料也需做相應(yīng)調(diào)改（如WAKE-UP CALL 免打擾服務(wù)等）

第五篇：禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)

禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在機(jī)場(chǎng)、火車站等口岸歡迎和接待酒店客人。

2、為客人提供快捷、妥當(dāng)?shù)姆?wù)，為客人安排回酒店的交通工具。

3、為客人處理行李問(wèn)題，回答客人的詢問(wèn)。

4、把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不失時(shí)機(jī)地銷售酒店的各種產(chǎn)品，爭(zhēng)取客源。

5、及時(shí)反饋外部信息及最新的交通動(dòng)態(tài)。

6、保質(zhì)保量完成接機(jī)、接車的工作和上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)。

7、搞好與合作單位及同行的關(guān)系，維護(hù)酒店形象和聲譽(yù)。

2、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)禮賓部（包括車隊(duì)）的整體運(yùn)作,認(rèn)真督導(dǎo)員工做好行李、委托代辦等一系列服務(wù)工作,?制定計(jì)劃，培訓(xùn)員工，保證高質(zhì)服務(wù)。使禮賓部成為酒店微笑、熱情、禮貌、高效、樂(lè)于幫助的服務(wù)典范。

工作職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，閱讀禮賓和車隊(duì)的Log本，查看需要跟辦之事及交接是否清楚；

2、檢查員工儀容儀表是否符合酒店的要求，確保員工精神狀態(tài)良好，同時(shí)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3、查看行李房、行李車的清潔和使用情況，不合格者要求立即整改；

4、檢查前一天或上一班的行李寄存情況，包括行李牌、登記本的填寫是否準(zhǔn)確、規(guī)范、數(shù)目是否正確,與Log本?的記錄是否吻合；

5、安排員工分送報(bào)紙和其它需分發(fā)的物品；

6、檢查遺留物品或轉(zhuǎn)交物品的登記情況，到時(shí)未取之轉(zhuǎn)交物品需與客人聯(lián)絡(luò)做出妥當(dāng)安排，超過(guò)一月的遺留物品需報(bào)告給部門經(jīng)理做出安排；

7、查閱當(dāng)天的Events與大堂水牌核對(duì)，督導(dǎo)員工及時(shí)撤、放保存大堂告示，并確保所有禮賓員工均熟知Events的內(nèi)容；

8、電腦中查閱當(dāng)天的訂單，是否有VIP、團(tuán)隊(duì)等到達(dá)，對(duì)于可能需要的行李運(yùn)送等作出預(yù)先安排。

9、查閱當(dāng)天的用車情況，將訂車單交部門經(jīng)理審批并一一安排出車；

10、檢查并負(fù)責(zé)委托代辦事項(xiàng)的記錄本，安排員工或親自對(duì)客人委托之事按時(shí)準(zhǔn)確地辦理，同時(shí)給客人及時(shí)的回復(fù)；

11、公正合理地安排人員的崗位工作和輪班休息，尤其在Check-in和Check-Out高峰期，注意做出?服務(wù)人手與服務(wù)區(qū)域的妥善布置；

12、督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成工作，尤其注意微笑、禮貌、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，工

作效率和準(zhǔn)確性；

3、禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在禮賓部主管的指導(dǎo)和管理下，檢查、督導(dǎo)并帶領(lǐng)行李員為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、直接對(duì)禮賓部主管負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行禮賓部主管的指令，參加部門例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行部門會(huì)議的指示

3、完成上級(jí)下達(dá)的所有指令，制定本部工作計(jì)劃

4、檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，定期進(jìn)行評(píng)估4．監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門僮完成其工作任務(wù)

5、合理安排當(dāng)值員工帶房、送報(bào)紙、留言、傳真、用餐等各項(xiàng)工作

6、確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。特別注重貴賓和常客的服務(wù)

7、對(duì)抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù)

8、向接待處查詢當(dāng)日預(yù)到、預(yù)離客人名單，向前臺(tái)收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排

9、為預(yù)到團(tuán)體做好必要準(zhǔn)備工作

10、督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)、寄存/領(lǐng)取的服務(wù)與記錄工作

11、為客人提供各種力所能及的幫助

12、在銷售人員和大堂副理不在的情況下，引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施

13、適時(shí)地向客人推銷酒店的其它設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目

14、重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決

15、每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)；

16、做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作

17、留意大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時(shí)效性；關(guān)注大廳出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向禮賓部主管匯報(bào)

18、認(rèn)真檢查、填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名

19、執(zhí)行和完成主管分派的相關(guān)工作