第一篇：禮賓部的崗位職責

酒店禮賓部崗位職責1

2011-03-06 22:50

酒店禮賓部崗位職責

職務名稱禮賓部 領班

部門前廳部

直接上級主管前廳部副經理

直接下屬行李員門童／委托代辦員

(一)崗位職責

遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務，負

責管理和指導禮賓部的事務，確保禮賓部為客人提供高效優質的服務。

1、掌握酒店客房狀態，餐飲情況以及其它有關信息；

2、對待客人態度友好，儀表整潔，注意個人衛生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態度友好，面帶笑容；保持個人的職業形象；

3、為客人提供熱情服務，對客人的抱怨，請求或要求給予及時圓滿的答復；及時全面地了解客人的要求、投訴；對客人的不滿給予及時、滿意的解決；確?？腿嗽陔x店前對所提供的服務感到滿意；對于無力解決的投訴和需求，要及時請示

大堂副理或前廳經理；

4、檢查大廳及其它公共活動區域；

5、協同保安部對行為不檢點的客人進行調查；

6、準時出席部門例會；

7、對行李員、門童的工作活動進行管理和控制；直接管理和監督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時表現；

8、保證對來去的客人給予及時關心；

保證行李員幫助來去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

9、行李員的工作要做記錄；

記錄行李員上、下崗的時間，記錄送留吉的件數、上下行李的時間及房號。

10、接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤；

電話必須在3聲之內接起，接電話時，手邊要常備有筆和紙張。

11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈

交前廳經理，以便查尋；

12、為了行李的安全要在行李上掛牌標明；

送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，收存、領取行李一定要記錄在本上。

13、控制酒店門前車輛活動；

正確指導門前車輛的活動情況，避免出現擁擠、交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

14、對前廳部經理委派進行培訓的行李員進行個別指導和訓練；

每六個月為行李員、門童辦一個訓練培訓班，每月開一次會討論工作情況。

15、在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人；

隨時檢查行李員、門童的表現，檢查情況做記錄，及時與有關行李員談話。

16、和團隊協調關系，使團隊行李順利運送；

團隊行李的任何變化都要和團隊協調進行核對，在團隊到達前一個小時，從前臺拿到房號，以便分送。

17、確保各個行李房和酒店前廳的衛生清潔；

每次上班要檢查行李服務和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時候，請清潔工清洗干凈。

18、保證大門外、門內、大廳三個崗位：

行李房內一定有人值班，人員不夠時，門童、行李員可互相替班。

19、保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅；

20、給行李員、門童制定每日工作計劃；

21、把任何不測的事件報告大堂副理；

任何吵架、偷竊、失火以及發生的事故必須報大堂副理，發生的事故必須記錄在本上。

22、定期檢查和監督行李房的情況；

當行李寄存架滿了時，應及時向前廳部經理報告，和保安部聯系，對過期寄存在行李房的物品或無人認領的行李進行處理。

23、檢查督導委托代辦員的日常工作；

確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務，做好酒店客人接機服務的安排。

24、主持和組織例會，總結上周工作，安排下周計劃，遵守酒店的規章制度，執

行被安排的其它任務。

(二)素質標準

1、基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉本部的各項工作程序及有關業務規定；熟悉出租車管理規程；熟悉掌握票務、郵遞等委托代辦知識；熟悉酒店設施、熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和北京火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準。

2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高

“urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags” />1.76米-1.79m。

3、文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。

4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅游局英文中級以上，略懂日語尤佳。

5、工作經驗：四年以上酒店或相似工作經歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識，機智

靈活，有很強的社交能力。

二、職務名稱委托代辦員

部門前廳部

直接上級主管禮賓部領班

直接下屬行李員、門童

(一)崗位職責

遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務，配

合主管做好各項工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時的任務。

1、代辦郵件／快遞／包裹，發售郵票；

2、代購火車票；

3、代購飛機

票；

4、沖印膠卷／擴印照片；

5、代印名片；

6、小修理服務；

7、提供接機服務。

(二)素質標準

1、基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施、服務項目，熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收

費標準；熟知國內、外報紙、雜志的類型及收費標準。

2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充沛，口齒清楚，年齡在20歲以上，男性。

3、文化程度：旅游職業高中以上或同等文化程度。

4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅游局英語中級以上水平。

5、工作經驗：一年以上酒店或相似工作經歷。

6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，知識面廣，反應敏捷，有一定的社交

能力，能適應各種類型的客人，懂其它語種及方言者尤佳。

第二篇：禮賓部崗位職責

禮賓部崗位職責

行李生工作職責

1.行李生/門僮直接對禮賓部領班負責。

2.行李生/門僮的業務范圍為向客人提供行李服務，確保行李的收集、派送、寄存的各個步驟有條不紊而且迅速有效，同時，向客人推薦各類酒店服務。

3.行李生/門僮的主要工作區域為酒店大堂和所有客用區域。

領班工作職責：

1.禮賓部領班直接對禮賓司負責，其下屬包括行李生和門僮。

2.禮賓部領班的業務范圍在于督導行李生和門僮的日常工作，確保各崗位和禮賓部柜臺的運作順暢。

3.禮賓部領班的主要工作區域為酒店大堂和禮賓部柜臺。

主管職責：

1.禮賓司直接對前廳部經理負責，其下屬包括禮賓部及車隊的全體員工。

2.禮賓司的業務范圍在于全面負責禮賓部和車隊的日常運作，確保服務標準能達到管理層的要求。

3.禮賓司的主要工作區域為酒店大堂。

第三篇：禮賓部主管崗位職責

禮賓部主管崗位職責

1、禮賓部主管崗位職責

1．了解昨日酒店住房出租率以及當日的預測住房出租率；

2．查看交班本，了解上一班的工作情況有無需更進事項；

3．指導監督和考核本部員工遵守紀律、執行工作程序的情況；

4．協助本部門與相關部門的關系，保證禮賓部更好的運作；

5．負責本部門設施設備的保養維護和部門的各類低值易耗品發放與使用；

6．安排人力準確運送團體和散客行李進出酒店；

7．組織培訓，傳達酒店的政策及工作要求；

8．每日當值前，認真檢查上崗員工的儀容儀表；

9．站于柜臺內，接聽電話，回答客人詢問；

10．觀察大廳內的情況，維護大廳內的秩序及督導本部門員工對客人的服務；

11．分配本部門員工的工作，及時派送各類報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等；

12．指派員工完成臨時性的工作；

13．做好交接工作，認真落實每一件事，避免工作上的任何失誤；

14．負責各項委托代辦業務。

2、禮賓部主管崗位職責

1、主持禮賓部的全面工作，做到上情下達，下情上達，督導員工按程序向客人提供規范化服務。

2、認真檢查行李的合理存放，分配運送確保無誤。

3、向領班布置每日的具體工作任務，在酒店接待特殊賓客時指揮門前的服務工作，保證貴賓安全滿意。

4、管理行李員、門衛，督導其按規定的工作程序操作，疏導大門前的車輛。

5、編排員工班次，組織本部門培訓工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表儀容、工作紀律、禮貌用語，了解員工的思想動態及個人生活情況，幫助員工解決困難。

6、管理本部門服務工具及各種業務報表，處理來自酒店內外的各類與本身業務有關的投訴。

7、制作各類有關統計報表、揀分報紙、快遞、郵件分類，分發報紙，安排發送到客人房間。

8、創造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。

9、完成上級交給的其他工作。

3、禮賓部主管崗位職責

1．直接對物業部經理和物業部主管負責，貫徹執行物業部經理和物業部主管的指令，參加部門例會，認真執行部門會議的指示；

2．完成上級下達的所有指令和本部工作計劃；

3．負責本部的崗位安排工作，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現等情況，確保下屬的日常工作，培訓下屬，使他們明白公司的規章制度并按制度去做好自己的本職工作。

4．監督、指導、協助禮賓員完成其工作任務；

5．確保抵、離樓盤的客人及時得到優質良好的服務。特別注重貴賓和常客的服務；

6．對抵、離樓盤的客人分別表示歡迎和歡送，必要時為客人提供指引等各種服務；

7．為預到的團體做好必要準備工作；

8．督促禮賓員認真做好各崗位的工作；

9.為客人提供各種力所能及的幫助；

10．重視客人的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決；

11．每天檢查崗位設施，確保良好的工作狀態； 12．留意銷售大廳內其它布告，保持其正常放置及布告內容的時效性；關注大廳出現的異常情況，及時向物業部經理或物業部主管匯報。執行和完成上司分派的相關工作。

13．認真檢查、填寫交接班本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間和姓名。

4、禮賓部主管崗位職責

1幫助客人的要求，包括酒店和外面相關的要求。

2每個班次舉行有效的例會保證大家都知道酒店的促銷和運作的要求。

3保證各項活動詳細信息，時刻警惕潛在的危害。

4收集本市相關資料包括所有景點，餐廳，劇院。購物商場。電影院。運動場和娛樂場所，銀行，領事館。運輸交通信息。

5保持使用和酒店標準一致的表格和小冊子。

6檢查交接本上的信息

7管理所有外來的客人的郵件，留言，電報，傳真和特殊物品，保持符合酒店政策。

8管理客人郵件，快遞。包裹的郵寄和外遞運輸服務。

9管理客人的鑰匙和部門的相關鑰匙，保障遵循酒店政策。

10接聽電話給外出的客人留言，符合酒店的政策。

11記錄并存檔所有收到的郵件，電報，包裹等物品。

12夜班員工檢查沒有任何到達信息的客人的郵件，留言等物品。

13準備有效的工作安排計劃，合理安排員工的假期，預測未來生意從而制訂相應的行動計劃，特別是一些大型的團隊。

14完成其他的分配任務。

5、禮賓部主管崗位職責

1、落實和執行前廳部經理的指令，全面負責禮賓部的工作；

2、編排本部門員工的班期及休假，處理臨時性的請假；

3、指導監督和考核本部門員工遵守紀律、執行工作程序的情況；

4、協調本部門與相關部門的關系，保證禮賓部更好地運作；

5、及時反映本部門工作情況，與前廳部經理保持直接的聯系；

6、負責本部門設施設備的保養維護和部門的各類低值易耗品發放與使用；

7、安排人力準確運送團體和散客行李進出酒店；

8、組織培訓，傳達酒店的政策及工作要求；

9、每日當值前，認真檢查上崗員工儀容儀表；

10、站于柜臺內，接聽電話，回答客人的詢問，辦理客人行李的寄存和提?。?/p>

11、觀察大廳內的情況，維護大廳內的秩序及督導本部門員工對客人的服務；

12、分配本部門員工的工作，及時派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等；

13、指派員工完成臨時性的工作；

14、做好交接工作，認真落實每一件事，避免工作上的任何失誤；

15、負責各項委托代辦業務。

第四篇：物業公司 禮賓部崗位職責

禮賓部主管崗位職責

1、全面協助助理經理做好日常管理工作；

2、負責公司BI手冊的培訓；

3、嚴格遵守公司的規章制度和BI手冊的相關規定，認真檢查和嚴格要求；

4、負責檢查禮賓員的儀容儀表，言行舉止，工作程序，工作效率，服務表情；

5、發現問題及時糾正并統一組織培訓；

6、負責本部門的考勤統計工作，按照規定時間進行上報；

7、負責本部門員工的轉正工作，對本部門的員工進行正確的評估。按照公司的用人標準把好第一道關；

8、負責檢查和維護所管轄范圍內的衛生、溫度、照明、綠植、辦公服務設備和公共設施設備，發現問題及時上報并跟進；

9、負責對禮賓部員工進行定期培訓并積極組織參與其它部門的培訓工作；

10、負責接待VIP客人，妥善處理客人的投訴并跟進和回訪；

11、積極完成上級交辦的其它工作。

禮賓部檔案員

1、負責接收和發送公司文件；

2、負責本部門的會議記錄及整理、存檔；

3、負責對公司下發的文件及時處理；

4、負責客戶投訴記錄的整理和存檔；

5、負責對遵守BI要求的情況進行記錄、整理、存檔。

承諾人：

禮賓部禮賓員崗位職責

1、文明上崗、禮儀服務。負責處理部門一般性文本工作；

2、遵守公司各項規章制度，服從管理，聽從指揮，嚴格履行職責，認真完成上級交辦的各項工作任務；

3、當班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。嚴格按照公司的BI標準執行，對內，起到模范帶頭作用，對外，做到展示和推廣公司的形象；

4、負責接待客戶、安排客戶輪候、引領、在客流高峰時做好現場秩序維護和引導、提供接待問訊服務，簡單項目介紹，接收報修任務；

5、對進出人員及攜帶的物品、運出貨物（裝飾材料等）進行檢查核實，搬出物品及貨物時必須出示由物業服務中心所出具的貨物放行條方可放行，施工人員必須佩戴《施工出入證》，做好檢查和協調工作；

6、維護本崗位區域內的衛生及對崗位區域內公共設施設備的維護。發現問題，本人能很快解決的及時處理，不能解決的及時向上級反映進行處理；

7、當值期間，必須嚴守紀律，堅守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無關的任何事情；

8、當值期間，保持高度警惕，注意發現可疑的人、事、物，發現問題及時報告上級領導，做到防患于未然；

9、熟悉園區的地理、概況、配套設施等。對客人提出的要求及問題要及時解答、處理，不論從何途徑接到客戶投訴，應首先向客戶表示歉意，了解投訴人姓名、房間號及聯系電話、問題發生時間并請投訴人盡量詳細描述具體情況，做好詳細記錄，第一時間通知相關部門負責人；

10、負責接待客戶的面訪，幫助客戶聯系本部門或其它部門人員解決各種問題； 11負責接聽熱線電話，將電話內容登記在記錄本上，通知相關部門跟進解決，并爭取第一時間及時給予回復；

12、做好與其它崗位的協調配合工作；

13、積極參加公司組織的各崗位培訓，認真記錄；

14、下班前負責關閉所屬區域的電源照明；

15、認真詳細記錄當值情況，嚴格履行交接班制度，與下一班做好交接工作；

16、認真完成上級交辦的其它工作。

保潔主管崗位職責

1、文明上崗、禮儀服務。協助禮賓部經理完成部門各項保潔工作；

2、協助部門經理制定月及工作計劃及總結；

3、負責樓宇范圍內所有公共區域及外圍環境的清潔、石材保養、消殺防疫工作，并制定相應的工作計劃，根據實際情況對工作計劃進行調整并提出合理化建議；

4、每日兩次全面檢查保潔工作，監督指導保潔公司主管、領班按時按質完成工作內容，按要求認真填寫工作記錄；

5、對綠化、鮮花狀況進行檢查，發現問題及時通知相關人員進行處理；

6、每日負責監控和檢查樓宇公共區域內各項清潔工作和清潔計劃的完成情況和完成質量，在重點時段對樓宇重點部位的清潔狀況進行檢查，日常工作中及時糾正不合規范的清潔操作；

7、根據外包服務計劃，實施對外包的蟲害防治、垃圾清運、石材養護各項工作進行檢查和監督，高效且有計劃地進行；

8、根據實際工作制定保潔人員編制，制定詳細的員工培訓方案并實施，合理安排保潔工作崗位，有計劃地對不同級別的員工進行相應的業務培訓，使其能高效地完成工作任務并達到預期標準；

9、每日舉行清潔工作例會，傳達每日工作安排，布置特殊清潔任務，聽取和總結清潔工作，解決和處理出現的問題；

10、對本部門清潔藥劑、低值易耗品、清潔工具及器械的領取、儲存和使用進行有效的管理和控制，每月對用量進行分析，對異常情況找出原因并加以控制；

11、認真對待客戶對清潔方面的投訴，對出現的問題進行分析整改，避免類似問題再次出現，并將問題處理結果向上級匯報；

12、負責對保潔員出勤情況進行審核，對保潔工作情況進行評估；

13、負責定期檢查所使用清潔劑相應的檢測報告；

14、負責與政府環保部門工作協調及樓宇內清潔工作的協調；

15、負責配合對家政保潔工作的定期回訪工作。

保潔助理崗位職責

1、巡視檢查服務區域的清潔衛生和設施狀態良好；

2、監督指導保潔員的日常工作，保證服務區域清潔衛生達到要求及標準；

3、每日查閱各種報表及交接本，掌握部門工作狀態及當日特別工作和注意事項，并檢查下屬執行落實情況；

4、檢查下屬員工的儀表、儀容、行為規范、員工簽到、簽退情況，確保員工遵守考勤制度；

5、傳達上級布置的各項工作，合理安排下屬班次，衡量工作需求，調配人員部署，確保工作效率；

6、監督下屬員工按照程序工作,為客戶提供優質的服務和清潔、舒適的環境；

7、抽查區域內衛生，確保符合部門衛生標準；

8、支持上級工作，協調解決下屬的矛盾和困難；

9、參與培訓新員工，監督指導新員工工作，使之盡快掌握工作技能；

10、處理緊急事故、事件、投訴及當天各崗位，各區域發生的特殊情況；

11、檢查所有工程保修單的落實情況；

12、評估下屬員工的工作情況，對員工的晉升、獎勵、處罰提出意見；

13、積極的將部門消耗品控制到最低限額；

14、能夠對保潔工作提出合理化建議。

承諾人：

保潔員崗位職責

1、文明上崗、禮儀服務。按照工作程序與標準完成所管轄區域的清潔工作；

2、對所分管區域進行巡視和檢查，發現設備、設施等有損壞、異常的及時向主管報修；

3、正確使用清潔藥劑及工具，愛護使用清潔工具，不得擅自外借各種物品，關注所管區域的消防、安全狀況，發現異常氣味、異常聲音、異常人員及時向部門主管上報；

4、工作時間必須在自己的工作區域內，不得脫崗、串崗、閑聊及做一切與工作無關的事情；熱情回答客戶提出的問題，客戶有特殊要求時，及時向保潔主管報告；

5、清潔工作要以工作程序的要求為標準，在規定的時間內完成規定的工作，達到要求；

6、每日先將指定工作區域內的重點部位首先進行清潔，再全面仔細地將所管區域的各個角落進行全面的重復檢查；

7、自己所負責的區域要勤走、勤觀察，如發現有安全、工程方面的問題要及時上報上級主管；

8、在工作中如發現異常和解決不了的問題，也應及時上報；

9、主動參加公司組織的有關培訓；

10、認真做好交接班的工作。

承諾人：

第五篇：禮賓部崗位職責1

禮賓部崗位職責

禮賓部領班崗位職責：

※ 根據客情，合理安排行李員班次、工作任務，并安排他們休息和用餐?！?考核、評估行李員的工作，組織落實優質服務，提高工作效率。

※ 與保安部人員互相配合，督促行李員及時疏導門前的車輛，確保門前交通暢通?！?做好對團隊、會議和VIP客人的服務接待工作。

※ 熟悉市內交通和旅游景點情況，認真解答客人的詢問，盡力為賓客提供方便?！?督促行李運送服務等工作，保障客人行李安全和優質服務。

※ 協助收銀處做好離店客人的確認。

※ 負責處理本班組服務過程出現的差錯及責任事故。

※ 對新員工進行店規店紀委教育和現場禮貌禮儀培訓

行李員崗位職責：

※ 迎賓員服務客人于酒店正門外，代表酒店對抵、離客人表示迎和送。

※ 堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位進店、離店客人致意問候?！?為上下車客人開關車門，雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人?！?協助行李員裝運行李。

※ 配合保安員確保酒店門前交通暢通和作好門前的安全保衛工作?！?為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人要求。

※ 迎賓員是酒店的形象代表之一，應不斷提高服務素質，始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。

※ 在禮賓賓領班的領導下，負責酒店賓客行李搬運、清點工作?！?隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務。

※ 向客人推銷酒店各項服務，介紹酒店客房設施。

※ 負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關部門。

※ 回答客人提出的有關詢問，盡量滿足客人的要求。

※ 受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關手續。

※ 負責來訪客人登記，協助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。

※ 自覺遵守酒店各項規章制度，努力學習，積極工作，圓滿完成本職工作和領導交派的其他工作任務。

行李存放服務標準

※接待客人

（1）賓客前來寄存行李時，行李員應熱情接待，禮貌服務；

（2）問清行李件數、寄存時間、姓名、房號；

（3）問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品，如有貴重品，應請其到大堂經理

處寄存，如是危險品請其存在保安部，易碎品應向客人說明。

※填寫行李寄存牌

認真填寫《行李寄存單》，上聯請客人簽名，附掛于行李上，下聯交給客人，并告知客人憑此領取行李。

※保管行李

（1）將半天、一天短期存放的行李放置方便搬運的地方；

（2）易碎品，懸掛“小心輕放”示意牌；

（3）一位客人多件行李，用繩連在一起以免錯拿；

（4）發現長期不取的行李，立即通知禮賓部主管。

※客人領取行李

（1）認真核對寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；

（2）《行李寄存單》應保留一個月備查；

（3）若客人不小心遺失《行李寄存單》，應適時安慰客人，并請其告知行李的特征、存入時間，回行李房尋找，找到后應請客人出示有關證件，抄錄證件號碼，登記在《行李寄存本》上簽名后再將行李交還給客人；

（4）幫助客人將行李搬運出店或送到新房間。

接機服務標準

※準備

（1）提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息；

（2）準備接機牌，打印接機單；

（3）提前向機場確認航班是否準時；

（4）通知車隊按時派車。

※迎接客人

（1）舉接機牌站立出口處，確保儀表、行李規范符合酒店要求；

（2）向接到的客人致歡迎辭。

※返回酒店

（1）幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李數目；

（2）途中向客人介紹酒店及當地情況；

（3）到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李數目；

（4）送客人到前臺辦理入住手續。

委托代辦服務標準

※通訊

（1）需到郵局辦理的通訊業務是電報；

（2）請客人寫下通訊地址、內容；

（3）問清是否加急；

（4）預收費用；

（5）按客人要求赴郵局完成。

※問詢

（1）制作完備的咨詢資料（店內咨詢、城市咨詢）；

（2）回答必須詳細、清楚、準確；

（3）制作指示卡以減輕工作量；

（4）尋求內部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位。

※快遞

（1）了解物品種類、重量、目的地；

（2）向客人說明有關違禁品的郵政限制；

（3）如系國際快遞，向客人說明海關限制及國際托運事宜；

（4）提供打包和托運一條龍服務；

（5）聯系快遞公司上門收貨；

（6）記錄托運單號碼；

（7）將托運單交給客人，并收取費用；

（8）貴重或易碎物品請專業公司托運。

※接送

（1）書面確定時間、地點、付款等信息；

（2）明確會合地點；

（3）出發前確認航班等到達、離開時間；

（4）掌握預訂人的聯系方法，以防接送失誤。

※旅游

（1）建立景點和旅游代理檔案；

（2）向客人推薦有價值的線路；

（3）替客人聯系信譽良好的旅游代理；

（4）清楚告訴客人乘車地點和準確時間；

（5）向客人明確旅途注意事項。

※訂餐

（1）了解店內、店外特色餐飲場所；

（2）了解客人需求；

（3）向客人推薦恰當的地方；

（4）向餐廳預訂并請其關照客人；

（5）向客人確認預訂已完成。

※訂車

（1）與信譽良好的租車公司建立合作關系；

（2）告知客人租車公司所需手續；

（3）安排客人與租車公司辦理手續。

※訂票

（1）熟悉本地機票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂廳等的地址、電話、聯系人；

（2）了解客人要求；

（3）明確如客人要求無法滿足可做何種程度的變通；

（4）向客人聲明取消的條件；

（5）協助客人外出。

※訂花

（1）與花商建立良好關系；

（2）記錄并復述客人要求；

（3）按客人要求訂花；

（4）計算費用并請客人付賬；

（5）將花送到指定地點。

※美容、按摩及其他

（1）選擇規范、安全的場所；

（2）替客人預訂并選擇操作者；

（3）必要時提供合法的房間服務；

（4）如客人表現出對色情服務的興趣，應婉拒之。

注：需付費的委托代辦項目，先填寫委托代辦委托書，請客人簽名確認。

1、怎么樣引導客人進客房？

（1）行李員應走到客人左側前面1米處，或跟隨客人身后；

（2）行進中，簡要介紹飯店的主要服務場所和項目；

（3）上電梯時，應請客人先入，行李要入在不妨礙他人的地方，如果電梯內客人

較多，應將鑰匙交給客人并告訴客人行李遲些進房；

（4）出電梯時請客人先出，并指明方向；

2、怎么樣引領客人進房并向客人介紹房間？

（1）引領客人至客房前，先按門鈴或敲門，確定無人在內后，用鑰匙開門；

（2）開門后，將總開關開啟，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間；

（3）隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好；

（4）向客人介紹房間設施及設施的使用方法，依次順序是：拉開窗簾，介紹房間

朝向，小酒吧和床頭柜的位置，電話指南，電源插座，空調控制，洗衣服務，送餐服務；消防通道。

（5）客房介紹完畢后征求客人有無其它要求，而后向客人告別，?？腿俗〉糜淇?，面對客人退出，將門輕輕拉上。

3、為客人換房程序：（客人在房時）

（1）到前臺領取換房鑰匙與換房單據；

（2）到客房幫助客人搬行李到所換的房間，收回以前房間的鑰匙；

（3）把換房單拿到HSKP給文員簽字確認換房信息；

（4）將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺。

（客人不在房時）：

1、前臺接待員必須核實提出換房要求客人的身份，如果可以要求客人在換房單上簽字。

詢問客人換房的最佳時間。詢問客人原房間鑰匙何時還給前臺，如鑰匙在房間則立即收回，如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺，前臺在辦理完轉房后將轉出房做限制卡處理。在交班本上做好記錄，并且跟辦。

2、接待員應先提醒客人將物件收拾好，貴重物品（包括保險箱內物品）應保存好，不要放在房內，可寄存在前臺貴重物品保險箱內。

3、當到了換房時間時，接待在電腦中做換房調價處理，做好鑰匙交給大堂副理，并開換房調價單告之換房的房號。大堂副理需同保安人員、行李員共同執行此項工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數，然后指揮行李員進行搬運。

4、確保客人之物件已完全搬出運到所轉房間后，將單給行李員交給HSKP一聯，并讓接單文員簽名

確認已得到此通知，HSKP則要樓層服務員將轉出后的房間進行查房：檢查房間的完好、檢查是否有消費、檢查房間是否還有無客人的物品、最后將查房結果報給收銀，并負責將此信息轉達給洗衣房。然后行李員將單據紅聯交給收銀讓收銀簽名確認已得到此通知，收銀則要將轉出房所有帳單及資料轉到現住房里，如HSKP報有消費，則要做好記錄避免漏收。最后行李員將原始聯交給前臺接待，接待則需核實各部門是否已簽名確認，將總機資料也需做相應調改（如WAKE-UP CALL 免打擾服務等）