第一篇：物業(yè)公司 禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部主管崗位職責(zé)

1、全面協(xié)助助理經(jīng)理做好日常管理工作；

2、負(fù)責(zé)公司BI手冊的培訓(xùn)；

3、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和BI手冊的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真檢查和嚴(yán)格要求；

4、負(fù)責(zé)檢查禮賓員的儀容儀表，言行舉止，工作程序，工作效率，服務(wù)表情；

5、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并統(tǒng)一組織培訓(xùn)；

6、負(fù)責(zé)本部門的考勤統(tǒng)計工作，按照規(guī)定時間進行上報；

7、負(fù)責(zé)本部門員工的轉(zhuǎn)正工作，對本部門的員工進行正確的評估。按照公司的用人標(biāo)準(zhǔn)把好第一道關(guān)；

8、負(fù)責(zé)檢查和維護所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生、溫度、照明、綠植、辦公服務(wù)設(shè)備和公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟進；

9、負(fù)責(zé)對禮賓部員工進行定期培訓(xùn)并積極組織參與其它部門的培訓(xùn)工作；

10、負(fù)責(zé)接待VIP客人，妥善處理客人的投訴并跟進和回訪；

11、積極完成上級交辦的其它工作。

禮賓部檔案員

1、負(fù)責(zé)接收和發(fā)送公司文件；

2、負(fù)責(zé)本部門的會議記錄及整理、存檔；

3、負(fù)責(zé)對公司下發(fā)的文件及時處理；

4、負(fù)責(zé)客戶投訴記錄的整理和存檔；

5、負(fù)責(zé)對遵守BI要求的情況進行記錄、整理、存檔。

承諾人：

禮賓部禮賓員崗位職責(zé)

1、文明上崗、禮儀服務(wù)。負(fù)責(zé)處理部門一般性文本工作；

2、遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，嚴(yán)格履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的各項工作任務(wù)；

3、當(dāng)班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。嚴(yán)格按照公司的BI標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對內(nèi)，起到模范帶頭作用，對外，做到展示和推廣公司的形象；

4、負(fù)責(zé)接待客戶、安排客戶輪候、引領(lǐng)、在客流高峰時做好現(xiàn)場秩序維護和引導(dǎo)、提供接待問訊服務(wù)，簡單項目介紹，接收報修任務(wù)；

5、對進出人員及攜帶的物品、運出貨物（裝飾材料等）進行檢查核實，搬出物品及貨物時必須出示由物業(yè)服務(wù)中心所出具的貨物放行條方可放行，施工人員必須佩戴《施工出入證》，做好檢查和協(xié)調(diào)工作；

6、維護本崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及對崗位區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護。發(fā)現(xiàn)問題，本人能很快解決的及時處理，不能解決的及時向上級反映進行處理；

7、當(dāng)值期間，必須嚴(yán)守紀(jì)律，堅守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無關(guān)的任何事情；

8、當(dāng)值期間，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，做到防患于未然；

9、熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設(shè)施等。對客人提出的要求及問題要及時解答、處理，不論從何途徑接到客戶投訴，應(yīng)首先向客戶表示歉意，了解投訴人姓名、房間號及聯(lián)系電話、問題發(fā)生時間并請投訴人盡量詳細(xì)描述具體情況，做好詳細(xì)記錄，第一時間通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；

10、負(fù)責(zé)接待客戶的面訪，幫助客戶聯(lián)系本部門或其它部門人員解決各種問題； 11負(fù)責(zé)接聽熱線電話，將電話內(nèi)容登記在記錄本上，通知相關(guān)部門跟進解決，并爭取第一時間及時給予回復(fù)；

12、做好與其它崗位的協(xié)調(diào)配合工作；

13、積極參加公司組織的各崗位培訓(xùn)，認(rèn)真記錄；

14、下班前負(fù)責(zé)關(guān)閉所屬區(qū)域的電源照明；

15、認(rèn)真詳細(xì)記錄當(dāng)值情況，嚴(yán)格履行交接班制度，與下一班做好交接工作；

16、認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

保潔主管崗位職責(zé)

1、文明上崗、禮儀服務(wù)。協(xié)助禮賓部經(jīng)理完成部門各項保潔工作；

2、協(xié)助部門經(jīng)理制定月及年度工作計劃及總結(jié)；

3、負(fù)責(zé)樓宇范圍內(nèi)所有公共區(qū)域及外圍環(huán)境的清潔、石材保養(yǎng)、消殺防疫工作，并制定相應(yīng)的工作計劃，根據(jù)實際情況對工作計劃進行調(diào)整并提出合理化建議；

4、每日兩次全面檢查保潔工作，監(jiān)督指導(dǎo)保潔公司主管、領(lǐng)班按時按質(zhì)完成工作內(nèi)容，按要求認(rèn)真填寫工作記錄；

5、對綠化、鮮花狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進行處理；

6、每日負(fù)責(zé)監(jiān)控和檢查樓宇公共區(qū)域內(nèi)各項清潔工作和清潔計劃的完成情況和完成質(zhì)量，在重點時段對樓宇重點部位的清潔狀況進行檢查，日常工作中及時糾正不合規(guī)范的清潔操作；

7、根據(jù)外包服務(wù)計劃，實施對外包的蟲害防治、垃圾清運、石材養(yǎng)護各項工作進行檢查和監(jiān)督，高效且有計劃地進行；

8、根據(jù)實際工作制定保潔人員編制，制定詳細(xì)的員工培訓(xùn)方案并實施，合理安排保潔工作崗位，有計劃地對不同級別的員工進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能高效地完成工作任務(wù)并達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)；

9、每日舉行清潔工作例會，傳達(dá)每日工作安排，布置特殊清潔任務(wù)，聽取和總結(jié)清潔工作，解決和處理出現(xiàn)的問題；

10、對本部門清潔藥劑、低值易耗品、清潔工具及器械的領(lǐng)取、儲存和使用進行有效的管理和控制，每月對用量進行分析，對異常情況找出原因并加以控制；

11、認(rèn)真對待客戶對清潔方面的投訴，對出現(xiàn)的問題進行分析整改，避免類似問題再次出現(xiàn)，并將問題處理結(jié)果向上級匯報；

12、負(fù)責(zé)對保潔員出勤情況進行審核，對保潔工作情況進行評估；

13、負(fù)責(zé)定期檢查所使用清潔劑相應(yīng)的檢測報告；

14、負(fù)責(zé)與政府環(huán)保部門工作協(xié)調(diào)及樓宇內(nèi)清潔工作的協(xié)調(diào)；

15、負(fù)責(zé)配合對家政保潔工作的定期回訪工作。

保潔助理崗位職責(zé)

1、巡視檢查服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和設(shè)施狀態(tài)良好；

2、監(jiān)督指導(dǎo)保潔員的日常工作，保證服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)到要求及標(biāo)準(zhǔn)；

3、每日查閱各種報表及交接本，掌握部門工作狀態(tài)及當(dāng)日特別工作和注意事項，并檢查下屬執(zhí)行落實情況；

4、檢查下屬員工的儀表、儀容、行為規(guī)范、員工簽到、簽退情況，確保員工遵守考勤制度；

5、傳達(dá)上級布置的各項工作，合理安排下屬班次，衡量工作需求，調(diào)配人員部署，確保工作效率；

6、監(jiān)督下屬員工按照程序工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和清潔、舒適的環(huán)境；

7、抽查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，確保符合部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

8、支持上級工作，協(xié)調(diào)解決下屬的矛盾和困難；

9、參與培訓(xùn)新員工，監(jiān)督指導(dǎo)新員工工作，使之盡快掌握工作技能；

10、處理緊急事故、事件、投訴及當(dāng)天各崗位，各區(qū)域發(fā)生的特殊情況；

11、檢查所有工程保修單的落實情況；

12、評估下屬員工的工作情況，對員工的晉升、獎勵、處罰提出意見；

13、積極的將部門消耗品控制到最低限額；

14、能夠?qū)Ρ嵐ぷ魈岢龊侠砘ㄗh。

承諾人：

保潔員崗位職責(zé)

1、文明上崗、禮儀服務(wù)。按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成所管轄區(qū)域的清潔工作；

2、對所分管區(qū)域進行巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施等有損壞、異常的及時向主管報修；

3、正確使用清潔藥劑及工具，愛護使用清潔工具，不得擅自外借各種物品，關(guān)注所管區(qū)域的消防、安全狀況，發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲音、異常人員及時向部門主管上報；

4、工作時間必須在自己的工作區(qū)域內(nèi)，不得脫崗、串崗、閑聊及做一切與工作無關(guān)的事情；熱情回答客戶提出的問題，客戶有特殊要求時，及時向保潔主管報告；

5、清潔工作要以工作程序的要求為標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的工作，達(dá)到要求；

6、每日先將指定工作區(qū)域內(nèi)的重點部位首先進行清潔，再全面仔細(xì)地將所管區(qū)域的各個角落進行全面的重復(fù)檢查；

7、自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域要勤走、勤觀察，如發(fā)現(xiàn)有安全、工程方面的問題要及時上報上級主管；

8、在工作中如發(fā)現(xiàn)異常和解決不了的問題，也應(yīng)及時上報；

9、主動參加公司組織的有關(guān)培訓(xùn)；

10、認(rèn)真做好交接班的工作。

承諾人：

第二篇：禮賓部崗位職責(zé)

一．對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個人衛(wèi)生并且要外表大方得體，穿整潔的工服，在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容，保持個人的職業(yè)形象。

二．1.客人抵達(dá)是熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。客人堅持自己提物品，應(yīng)尊重客人意愿，不要強行接過來，在推車裝運時，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到總臺辦理入住手續(xù)時，應(yīng)站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時接受客人的吩咐。

3.乘電梯時，禮賓員帶行李先進，然后一手擋住電梯門竟請客人進入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達(dá)指定樓層，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運出。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應(yīng)先運出行李，然后按住電梯門，再請客人出電梯。

4.將客人行李送進房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.離房前應(yīng)微笑的說：“先生（小姐）請好好休息，再見！”面隊客人后退一步，在轉(zhuǎn)身出房間，將門輕關(guān)上，注意不能用力過大！

三.協(xié)助維持大堂秩序，巡查大堂公區(qū)，指引疏導(dǎo)客人，解決詢問需求，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光。

四.協(xié)助安保指揮門前車輛活動情況，避免出現(xiàn)擁擠，交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

五.向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷酒店各項服務(wù)

六.受理委托保管，寄存行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)

七.夜班需巡查客房樓層是否有異常情況，及時反映上層領(lǐng)導(dǎo)

八.定期整理行李房客人近遠(yuǎn)期寄存物品，保持行李房干凈衛(wèi)生。

第三篇：禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部崗位職責(zé)

行李生工作職責(zé)

1.行李生/門僮直接對禮賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.行李生/門僮的業(yè)務(wù)范圍為向客人提供行李服務(wù)，確保行李的收集、派送、寄存的各個步驟有條不紊而且迅速有效，同時，向客人推薦各類酒店服務(wù)。

3.行李生/門僮的主要工作區(qū)域為酒店大堂和所有客用區(qū)域。

領(lǐng)班工作職責(zé)：

1.禮賓部領(lǐng)班直接對禮賓司負(fù)責(zé)，其下屬包括行李生和門僮。

2.禮賓部領(lǐng)班的業(yè)務(wù)范圍在于督導(dǎo)行李生和門僮的日常工作，確保各崗位和禮賓部柜臺的運作順暢。

3.禮賓部領(lǐng)班的主要工作區(qū)域為酒店大堂和禮賓部柜臺。

主管職責(zé)：

1.禮賓司直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包括禮賓部及車隊的全體員工。

2.禮賓司的業(yè)務(wù)范圍在于全面負(fù)責(zé)禮賓部和車隊的日常運作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能達(dá)到管理層的要求。

3.禮賓司的主要工作區(qū)域為酒店大堂。

第四篇：禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)

禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在機場、火車站等口岸歡迎和接待酒店客人。

2、為客人提供快捷、妥當(dāng)?shù)姆?wù)，為客人安排回酒店的交通工具。

3、為客人處理行李問題，回答客人的詢問。

4、把握每一個機會，不失時機地銷售酒店的各種產(chǎn)品，爭取客源。

5、及時反饋外部信息及最新的交通動態(tài)。

6、保質(zhì)保量完成接機、接車的工作和上級下達(dá)的工作任務(wù)。

7、搞好與合作單位及同行的關(guān)系，維護酒店形象和聲譽。

2、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)禮賓部（包括車隊）的整體運作,認(rèn)真督導(dǎo)員工做好行李、委托代辦等一系列服務(wù)工作,?制定計劃，培訓(xùn)員工，保證高質(zhì)服務(wù)。使禮賓部成為酒店微笑、熱情、禮貌、高效、樂于幫助的服務(wù)典范。

工作職責(zé)：

1、準(zhǔn)時到崗，閱讀禮賓和車隊的Log本，查看需要跟辦之事及交接是否清楚；

2、檢查員工儀容儀表是否符合酒店的要求，確保員工精神狀態(tài)良好，同時嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律；

3、查看行李房、行李車的清潔和使用情況，不合格者要求立即整改；

4、檢查前一天或上一班的行李寄存情況，包括行李牌、登記本的填寫是否準(zhǔn)確、規(guī)范、數(shù)目是否正確,與Log本?的記錄是否吻合；

5、安排員工分送報紙和其它需分發(fā)的物品；

6、檢查遺留物品或轉(zhuǎn)交物品的登記情況，到時未取之轉(zhuǎn)交物品需與客人聯(lián)絡(luò)做出妥當(dāng)安排，超過一月的遺留物品需報告給部門經(jīng)理做出安排；

7、查閱當(dāng)天的Events與大堂水牌核對，督導(dǎo)員工及時撤、放保存大堂告示，并確保所有禮賓員工均熟知Events的內(nèi)容；

8、電腦中查閱當(dāng)天的訂單，是否有VIP、團隊等到達(dá)，對于可能需要的行李運送等作出預(yù)先安排。

9、查閱當(dāng)天的用車情況，將訂車單交部門經(jīng)理審批并一一安排出車；

10、檢查并負(fù)責(zé)委托代辦事項的記錄本，安排員工或親自對客人委托之事按時準(zhǔn)確地辦理，同時給客人及時的回復(fù)；

11、公正合理地安排人員的崗位工作和輪班休息，尤其在Check-in和Check-Out高峰期，注意做出?服務(wù)人手與服務(wù)區(qū)域的妥善布置；

12、督導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成工作，尤其注意微笑、禮貌、主動服務(wù)意識，工

作效率和準(zhǔn)確性；

3、禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在禮賓部主管的指導(dǎo)和管理下，檢查、督導(dǎo)并帶領(lǐng)行李員為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、直接對禮賓部主管負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行禮賓部主管的指令，參加部門例會，認(rèn)真執(zhí)行部門會議的指示

3、完成上級下達(dá)的所有指令，制定本部工作計劃

4、檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，定期進行評估4．監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門僮完成其工作任務(wù)

5、合理安排當(dāng)值員工帶房、送報紙、留言、傳真、用餐等各項工作

6、確保抵、離店客人及時得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。特別注重貴賓和常客的服務(wù)

7、對抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時為客人提供行李等各種服務(wù)

8、向接待處查詢當(dāng)日預(yù)到、預(yù)離客人名單，向前臺收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排

9、為預(yù)到團體做好必要準(zhǔn)備工作

10、督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運、寄存/領(lǐng)取的服務(wù)與記錄工作

11、為客人提供各種力所能及的幫助

12、在銷售人員和大堂副理不在的情況下，引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施

13、適時地向客人推銷酒店的其它設(shè)施與服務(wù)項目

14、重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決

15、每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)；

16、做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作

17、留意大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時效性；關(guān)注大廳出現(xiàn)的異常情況，及時向禮賓部主管匯報

18、認(rèn)真檢查、填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名

19、執(zhí)行和完成主管分派的相關(guān)工作

第五篇：禮賓部崗位職責(zé)1

禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)：

※ 根據(jù)客情，合理安排行李員班次、工作任務(wù)，并安排他們休息和用餐。※ 考核、評估行李員的工作，組織落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率。

※ 與保安部人員互相配合，督促行李員及時疏導(dǎo)門前的車輛，確保門前交通暢通。※ 做好對團隊、會議和VIP客人的服務(wù)接待工作。

※ 熟悉市內(nèi)交通和旅游景點情況，認(rèn)真解答客人的詢問，盡力為賓客提供方便。※ 督促行李運送服務(wù)等工作，保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

※ 協(xié)助收銀處做好離店客人的確認(rèn)。

※ 負(fù)責(zé)處理本班組服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故。

※ 對新員工進行店規(guī)店紀(jì)委教育和現(xiàn)場禮貌禮儀培訓(xùn)

行李員崗位職責(zé)：

※ 迎賓員服務(wù)客人于酒店正門外，代表酒店對抵、離客人表示迎和送。

※ 堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進店、離店客人致意問候。※ 為上下車客人開關(guān)車門，雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。※ 協(xié)助行李員裝運行李。

※ 配合保安員確保酒店門前交通暢通和作好門前的安全保衛(wèi)工作。※ 為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人要求。

※ 迎賓員是酒店的形象代表之一，應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì)，始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。

※ 在禮賓賓領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運、清點工作。※ 隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。

※ 向客人推銷酒店各項服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。

※ 負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。

※ 回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。

※ 受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。

※ 負(fù)責(zé)來訪客人登記，協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。

※ 自覺遵守酒店各項規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。

行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

※接待客人

（1）賓客前來寄存行李時，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)；

（2）問清行李件數(shù)、寄存時間、姓名、房號；

（3）問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品，如有貴重品，應(yīng)請其到大堂經(jīng)理

處寄存，如是危險品請其存在保安部，易碎品應(yīng)向客人說明。

※填寫行李寄存牌

認(rèn)真填寫《行李寄存單》，上聯(lián)請客人簽名，附掛于行李上，下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李。

※保管行李

（1）將半天、一天短期存放的行李放置方便搬運的地方；

（2）易碎品，懸掛“小心輕放”示意牌；

（3）一位客人多件行李，用繩連在一起以免錯拿；

（4）發(fā)現(xiàn)長期不取的行李，立即通知禮賓部主管。

※客人領(lǐng)取行李

（1）認(rèn)真核對寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；

（2）《行李寄存單》應(yīng)保留一個月備查；

（3）若客人不小心遺失《行李寄存單》，應(yīng)適時安慰客人，并請其告知行李的特征、存入時間，回行李房尋找，找到后應(yīng)請客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號碼，登記在《行李寄存本》上簽名后再將行李交還給客人；

（4）幫助客人將行李搬運出店或送到新房間。

接機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

※準(zhǔn)備

（1）提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息；

（2）準(zhǔn)備接機牌，打印接機單；

（3）提前向機場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時；

（4）通知車隊按時派車。

※迎接客人

（1）舉接機牌站立出口處，確保儀表、行李規(guī)范符合酒店要求；

（2）向接到的客人致歡迎辭。

※返回酒店

（1）幫客人搬運行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目；

（2）途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r；

（3）到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目；

（4）送客人到前臺辦理入住手續(xù)。

委托代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

※通訊

（1）需到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報；

（2）請客人寫下通訊地址、內(nèi)容；

（3）問清是否加急；

（4）預(yù)收費用；

（5）按客人要求赴郵局完成。

※問詢

（1）制作完備的咨詢資料（店內(nèi)咨詢、城市咨詢）；

（2）回答必須詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確；

（3）制作指示卡以減輕工作量；

（4）尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位。

※快遞

（1）了解物品種類、重量、目的地；

（2）向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制；

（3）如系國際快遞，向客人說明海關(guān)限制及國際托運事宜；

（4）提供打包和托運一條龍服務(wù)；

（5）聯(lián)系快遞公司上門收貨；

（6）記錄托運單號碼；

（7）將托運單交給客人，并收取費用；

（8）貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運。

※接送

（1）書面確定時間、地點、付款等信息；

（2）明確會合地點；

（3）出發(fā)前確認(rèn)航班等到達(dá)、離開時間；

（4）掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤。

※旅游

（1）建立景點和旅游代理檔案；

（2）向客人推薦有價值的線路；

（3）替客人聯(lián)系信譽良好的旅游代理；

（4）清楚告訴客人乘車地點和準(zhǔn)確時間；

（5）向客人明確旅途注意事項。

※訂餐

（1）了解店內(nèi)、店外特色餐飲場所；

（2）了解客人需求；

（3）向客人推薦恰當(dāng)?shù)牡胤剑?/p>

（4）向餐廳預(yù)訂并請其關(guān)照客人；

（5）向客人確認(rèn)預(yù)訂已完成。

※訂車

（1）與信譽良好的租車公司建立合作關(guān)系；

（2）告知客人租車公司所需手續(xù)；

（3）安排客人與租車公司辦理手續(xù)。

※訂票

（1）熟悉本地機票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂廳等的地址、電話、聯(lián)系人；

（2）了解客人要求；

（3）明確如客人要求無法滿足可做何種程度的變通；

（4）向客人聲明取消的條件；

（5）協(xié)助客人外出。

※訂花

（1）與花商建立良好關(guān)系；

（2）記錄并復(fù)述客人要求；

（3）按客人要求訂花；

（4）計算費用并請客人付賬；

（5）將花送到指定地點。

※美容、按摩及其他

（1）選擇規(guī)范、安全的場所；

（2）替客人預(yù)訂并選擇操作者；

（3）必要時提供合法的房間服務(wù)；

（4）如客人表現(xiàn)出對色情服務(wù)的興趣，應(yīng)婉拒之。

注：需付費的委托代辦項目，先填寫委托代辦委托書，請客人簽名確認(rèn)。

1、怎么樣引導(dǎo)客人進客房？

（1）行李員應(yīng)走到客人左側(cè)前面1米處，或跟隨客人身后；

（2）行進中，簡要介紹飯店的主要服務(wù)場所和項目；

（3）上電梯時，應(yīng)請客人先入，行李要入在不妨礙他人的地方，如果電梯內(nèi)客人

較多，應(yīng)將鑰匙交給客人并告訴客人行李遲些進房；

（4）出電梯時請客人先出，并指明方向；

2、怎么樣引領(lǐng)客人進房并向客人介紹房間？

（1）引領(lǐng)客人至客房前，先按門鈴或敲門，確定無人在內(nèi)后，用鑰匙開門；

（2）開門后，將總開關(guān)開啟，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間；

（3）隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好；

（4）向客人介紹房間設(shè)施及設(shè)施的使用方法，依次順序是：拉開窗簾，介紹房間

朝向，小酒吧和床頭柜的位置，電話指南，電源插座，空調(diào)控制，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)；消防通道。

（5）客房介紹完畢后征求客人有無其它要求，而后向客人告別，祝客人住得愉快，面對客人退出，將門輕輕拉上。

3、為客人換房程序：（客人在房時）

（1）到前臺領(lǐng)取換房鑰匙與換房單據(jù)；

（2）到客房幫助客人搬行李到所換的房間，收回以前房間的鑰匙；

（3）把換房單拿到HSKP給文員簽字確認(rèn)換房信息；

（4）將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺。

（客人不在房時）：

1、前臺接待員必須核實提出換房要求客人的身份，如果可以要求客人在換房單上簽字。

詢問客人換房的最佳時間。詢問客人原房間鑰匙何時還給前臺，如鑰匙在房間則立即收回，如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺，前臺在辦理完轉(zhuǎn)房后將轉(zhuǎn)出房做限制卡處理。在交班本上做好記錄，并且跟辦。

2、接待員應(yīng)先提醒客人將物件收拾好，貴重物品（包括保險箱內(nèi)物品）應(yīng)保存好，不要放在房內(nèi)，可寄存在前臺貴重物品保險箱內(nèi)。

3、當(dāng)?shù)搅藫Q房時間時，接待在電腦中做換房調(diào)價處理，做好鑰匙交給大堂副理，并開換房調(diào)價單告之換房的房號。大堂副理需同保安人員、行李員共同執(zhí)行此項工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數(shù)，然后指揮行李員進行搬運。

4、確保客人之物件已完全搬出運到所轉(zhuǎn)房間后，將單給行李員交給HSKP一聯(lián)，并讓接單文員簽名

確認(rèn)已得到此通知，HSKP則要樓層服務(wù)員將轉(zhuǎn)出后的房間進行查房：檢查房間的完好、檢查是否有消費、檢查房間是否還有無客人的物品、最后將查房結(jié)果報給收銀，并負(fù)責(zé)將此信息轉(zhuǎn)達(dá)給洗衣房。然后行李員將單據(jù)紅聯(lián)交給收銀讓收銀簽名確認(rèn)已得到此通知，收銀則要將轉(zhuǎn)出房所有帳單及資料轉(zhuǎn)到現(xiàn)住房里，如HSKP報有消費，則要做好記錄避免漏收。最后行李員將原始聯(lián)交給前臺接待，接待則需核實各部門是否已簽名確認(rèn)，將總機資料也需做相應(yīng)調(diào)改（如WAKE-UP CALL 免打擾服務(wù)等）