第一篇：接待部2011年總結

接待部2011年總結

在領導的正確領導下，接待部完成工作總結如下：

（一）從基礎工作抓起，規范常規接待，共完成接待370余人次，工作中，接待來訪人員我們做到禮貌熱情。接待中遇到緊急維修問題，及時與維修部聯系，共同解決問題，耐心的幫助來訪人員。

（二）在完成接待任務的同時共完成房屋置換過戶共150余戶，工作中，認真審核手續要件，同時幫助住戶復印相關要件，為住戶提供了方便，也提高了工作效率。

（三）參加了河東房管局2011年房管政策培訓，深入學習了《天

津市公有住房變更承租人管理辦法》，對以后接待及辦理相關手續工作補充了新的知識血液。

面對2012年的到來，接待部新的目標：

（一）堅持以人為本，緊扣民生，積極為群眾解難，做好群眾來

訪工作，使來訪人員滿意度提高。

（二）工作中做到與各部門積極溝通、緊密配合，確保我站工作

能順利進行以及更好的完成領導安排的工作。

（三）不斷學習，提升工作標準，通過各方面努力來得到來訪人

員認可，力爭在明年使我站接待工作有個新的形象。

第二篇：2012前廳接待部總結

2012年工作總結及2013年工作打算

2012年即將結束，回顧這一年的工作,在以劉姐及各位同事的支持與幫助下,較好地完成了自己的本職工作,通過在日常工作中經驗的不斷積累,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將一年來的工作情況總結如下：

前臺接待是一個簡單而且復雜的工作，每天有很多需要確認的信息等待我們去落實和傳達，作為前臺的領班，自己扮演著承上啟下，協調左右的角色，努力配合主管做好日常工作的管理，做到交代的工作有落實，有反饋，在日常接待工作中及時發現問題，做好溝通與協調，做到接待工作的相互補位，做好工作中的督導檢查。

前臺的接待任務比較重，尤其是旺季的接待工作，每天的退房結算、入住登記，房間、預訂信息的確認等，由于接待量較大，班次人員的短缺，這就促使著我們在平時的接待工作中，要不斷加快工作節奏，提高工作效率，強化工作意識，力求周全，準確無誤的做好各項接待工作，避免疏漏和差錯的發生。雖然我擔負著領班的職位，但要做到處事靈便圓滑，自己的學識，能力等還有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要不斷地向身邊的同事學習，取長補短，不斷的豐滿、完善自己。在這一年的工作中通過不斷積累，工作中有了一定的進步，在溝通、協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高。

雖然工作有了進一步的提高，但也存在很多問題和不足，首先細節問題落實不到位，缺乏處理突發事件的應變能力，致使工作中遇到的問題不能游刃有余的解決，工作效率有待進一步提高。其次有些工

作還不夠過細，日常工作的審核不能長期有效的堅持下去，繼續優化工作質量。

明年工作打算：

1、努力完善工作中存在的不足，創新工作方法

2、切實履行工作職責，工作中加強細節方面的檢查力度，及時發現存在的問題，找出解決問題的方法并解決，將疏漏降到最低。

3.加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用到自己的實際工作中，優化工作質量。

4.改變工作方法

5.做好對客服務質量，強化服務意識，做好現場工作中服務質量的督導工作，協同主管做好部門的培訓工作，督導落實情況，確保掌握技能的同時增強對客的服務技能及技巧。

調整好自己的心態，迎接新的挑戰

第三篇：2011工作接待部總結

2011年接待部工作總結

2011年接待部在館領導和各部門的支持、關心下，我部依照所定計劃，腳踏實地、注重創新，成功的完成了各項工作，贏得了上級領導和社會各界的一致肯定和表揚，現將我部各項工作總結如下：

一、成功接待參觀活動

2011年，李少春紀念館接待部共接待大中小型參觀80余次，接待人數萬余人次。其中包括來自中宣部、國家文化部、國家工信部、國家財政部、國家建設部、國家科委、國家僑聯、河北省委、省人大、省紀委、省工會、省國土資源廳、省文明辦、省旅游局、河南省政協、河北省第三屆全省廉政文化建設觀摩交流活動、懷柔旅游局、邯鄲市文化旅游局等領導；知名院團著名京劇演員參觀團、中央廣播電臺、人民日報、河北日報等新聞媒體；華北電力學院、中國傳媒大學、霸州市第五小學參觀團體以及遠道而來的美國和北京、天津、上海、山東等20多個省和地區的游客、戲迷。來賓參觀后均對李少春紀念館的展覽贊不絕口、意猶未盡，并對我接待部的工作表示肯定。

二、舉辦各項活動，落實紀念館各項功能

1、清明節期間到北京八寶山革命公墓李少春先生骨灰存放處進行祭掃儀式

2、在李少春先生逝世、誕辰周年活動，提供一系列惠民優惠政策，紀念大師的同時也更好的宣傳大師的京劇藝術。

3、開展愛國主義教育活動，組織市內中、小學生參觀、學習。從而到達弘揚國粹藝術、宣傳愛國主義教育。

4、在李少春先生誕辰92周年舉辦網絡紀念活動，充分利用春韻流芳QQ群網絡平臺，發動網友、戲迷以談感想、提問題的方式，追憶大師。此次活動在追憶大師的同時也更好的宣傳了霸州文化設施和文化品牌。

三、不斷學習，豐富講解知識

1、赴軍事博物館、中國人民抗日戰爭紀念館等地參觀學習，不斷提高講解員的政治思想覺悟

2、赴霸州戲曲文化大觀園、華夏民間收藏館交流、學習，不斷提高講解員的業務水平。

3、狠抓業務培訓，進行了音響、音像等設施設備的培訓，服務接待禮儀培訓，講解內容的培訓、戲曲知識的培訓、京劇唱段《大雪飄》的學習。通過不斷學習，提高了講解員的業務素質和接待工作水平。

四、做好日常工作，保證接待工作順利完成1、堅持做好每日核對展廳文物，定期檢查展廳溫濕度等日常工作。根據溫濕度登記表采取一系列措施使展廳內溫濕度達到標準（如：增放樟腦球、海綿水碗內加水、增加加濕器等）

2、保證展廳綠化、清潔衛生，保證參觀活動有序進行。

3、日常維護展廳設施，做到定期檢查，保證參觀有序進行。

4、堅持每天定時維護網站，不斷更新、豐富網站內容，及時上傳工作動態，加大網站的點擊率，吸引了更多關注李少春紀念館的網友。

五、積極收集新資料，豐富館藏

1、做好館藏資料和文物的保護工作，并積極收集了新的資料和文物，拓寬了資料搜集渠道，與上海圖書館聯系，發現了大批與李少春相關的報道、文章、照片等資料，經過網上電話等方式多次交流，協商。成功收集到資料百余份，極大的豐富我館文字資料。

2、到期續簽協議，保證文物正常展出。

3、堅持做好了對李少春表演藝術研究工作，通過初期討論、確定提綱等程序，先初稿已完成，正積極整理。

李少春紀念館接待部2011.11

第四篇：接待部2014總結

旅游接待部2014年工作總結

2014年，按照公司整體工作部署和部門方針目標立項安排，旅游接待部緊扣部門工作實際，以加強內部管理為切入點，以提高接待服務水平為根本目標，積極轉變思想觀念，狠抓班組基礎管理，切實履行工作職責，截止2014年11月20日，累計接待國內外游客113.74萬人次，在門票迎檢、導游服務、投訴處理、科普宣講等方面較好的完成了各項工作任務，現將工作總結如下：

一、全面做好門票迎檢、導游服務等各項基礎工作

（一）堅持原則，守土有責。加強門禁檢票管理，認真履行檢查監督職能，不謀私利，不徇私情，嚴管強抓門禁檢票，卡住違規行為，堵住門禁漏洞，從源頭上切實維護公司經營秩序和經濟利益。截止11月20日，查補成人票77114張，半票8282張，學生票3164張，表演票6142張，查處違規證件1550例。

（二）文明規范接待，優質高效服務。加強導游日常管理，理順接待服務程序，增強崗位責任意識，優化班組建設，激發團隊活力，積極引導導游轉變從業觀念，樹立主動服務，文明服務、優質服務的工作理念，確保做到文明、優質、高效服務每一個入園團隊和游客。完成觀光車講解12619車次、團隊653車次；科普館講解715場次；監管投食車講解4396車次；監管豪華游講解4682車次；圓滿完成各項接待任務103次；銷售觀光車乘車票（1-11月）25390張。

（三）重視游客投訴處理,把好服務最后關口。高度重視服務過程管控和監督，與各部門密切協作，積極應對、妥善處置游客的抱怨、投訴和節假日游客高峰時段出現的各類服務突發狀況，把好接待服務最后關口，彌補服務漏洞、不足，維護和保障西野形象不受影響。截止11月20日，客服中心共受理游客投訴53起，以上投訴全部調解成功，游客滿意率100%。醫務接診外傷、蜂蜇、發熱、中暑、腸胃炎等傷患游客36人次。

（四）開展科普宣講，提升服務品位。與集團團委、公司團委、市場銷售部配合，充分發揮我園科普教育基地的資源和平臺優勢，在市內中小學校積極開展科普宣講“綠色營銷”，提升西野旅游產品的服務品位和文化附加值，彰顯動物園在宣傳先進文化，培育中小學生生態文明道德方面的重要社會價值。截止11月20日，共走進市內中小學校開展科普宣講46次。

（五）嚴肅認真的開展游客滿意度調查。加強服務信息反饋，主動與游客溝通互動，廣泛收集游客游園過程中的感受和對服務供給的評價建議，嚴肅認真的做好游客滿意度調查，通過主動的溝通和交流，樹立我園狠抓服務質量提升和游客滿意度的良好形象。全年四個季度在一線窗口共發放游客滿意度調查表800份，回收有效問卷730份。

（六）及時做好微信多客服回復和游客電話咨詢。加強線上互動交流，及時回復微會員的各類問題和咨詢。按照微會員相關信息，完成地域分類，我園現有微會員13213人，其中西安本地9379人，陜北地區405人，陜南地區209人，關中地區（寶雞、咸陽、渭南）1031人，陜西省外地區2189人。同時，耐心、細心做好電話咨詢服務，確保全年全天接聽不停歇，2014年共接待咨詢電話15000余次，為游客提供了詳細具體的來園交通、票務、導覽介紹等咨詢服務，宣傳推介了我園節慶旅游產品和相關游園活動。

二、狠抓部門基礎管理，強化班組隊伍建設。

（一）細化工作流程，完善管理制度。2014年，我們深入貫徹落實公司全面質量管理各項規定，一是結合部門和崗位特點，建立健全班組現場管理制度，全年完善和制定《科普館日常安全管理制度》、《旅游接待部導游班、檢票班工作紀律管理條例》、《科普館、檢票班、導游班每日崗前五查》等7條具有較強針對性和操作性的內部管理制度和服務規范。二是進一步細化導游講解、團隊接待服務流程，對現有導游詞進行重新梳理編排，不斷充實講解內容，并制定《研學旅行接待方案》，豐富服務內容，提升接待水平。三是深入貫徹公司節假日整體工作部署，每遇“五一”、“十一”，小長假、黃金周等重大接待創收時段，制定部門級接待方案和人員調配計劃，周密組織安排，統籌協調配合，強化過程管控。通過實際運作，全年部門整體工作開展高效、有序，基礎管理得到進一步完善和強化。

（二）加強教育培訓，提升綜合素質。根據公司總體工作部署和接待服務要求，一是以《員工手冊》和《窗口服務行為管理規范》為重點，有針對性的加強服務人員在崗培訓，對其應知應會的禮儀禮貌、服務標準、服務技能等業務知識進行規范教育，強化服務人員對“標準”的掌握和執行，使其在牢記“標準”的基礎上自覺糾正不良工作習慣。二是結合崗位設置，在班組開展園情園貌、動物知識、綠化園容、地方風俗、歷史文化學習，引導和激勵全員增強崗位責任意識，轉變服務觀念，自覺加強業務知識學習和技能訓練，努力提高自身綜合素質和服務水平。三是按照接待對象和服務對象的個性化差異，有針對性的開展貴賓接待、科普PPT制作、導游詞編寫等培訓，為開展專項服務奠定良好的基礎。全年共開展培訓13次，參學人員285人次。

（三）落實管理責任，強化檢查監督。一是明確部門管理要求，落實層級管理責任，按照誰主管，誰負責的原則，分片包干，逐步建立起部門負責人、團隊長、員工三級管理機制，在改進工作作風、提高管理效率方面有了較大突破。二是以儀容儀表，責任區域衛生、文明服務、講解頻次、工作效率為檢查對象，實行每日崗前檢查、在崗巡查、崗后反饋評分的檢查監管機制，強化現場管理和過程管控，嚴格落實每日2個頻次的部門級檢查。全年發現并整改各類質量問題280件次。三是以部門會議為載體，傳達公司各項規章制度和獎懲管理情況，教育引導全體員工嚴守服務標準和崗位規范。四是按時段對班組工作完成情況進行收集，積極開展自查自糾，形成每周有小結，每月有匯總的工作反饋機制，總結教訓，查補不足。

三、廣泛開展技能比武、文明服務創建活動

（一）舉辦導游講解技能競賽。在強化導游技能培訓的基礎上，于4月份在部門內部組織開展導游講解競賽，通過自編導游詞、專業知識問答、PPT演示、模擬講解等環節競賽，充分檢驗和展示了導游團隊的專業技能和精神風貌，提升了導游的綜合素質和講解服務水平。

（二）積極開展“為民服務先鋒崗”創建活動。一是9月份在導游接待窗口通過設立公示欄，從業人員掛牌上崗等形式，率先推行“亮標準、亮身份、亮承諾”，公開員工身份信息、服務承諾和投訴電話，強化自我約束，自覺接受廣大游客和職工監督。二是設立學雷鋒服務崗，對老年人、孕婦、殘疾人等特殊群體,開展“一對一”和個性化服務,滿足不同游客群體的特殊服務需求，免費存放嬰兒車及行李物品近1500件次。

第五篇：2018年接待部培訓總結

2018年接待部培訓總結

2018年是部門成立的第二年，部門新增了很多人員，新員工初來乍到，對業務操作不熟練，需要進行系統全面的學習，老員工需要更系統的掌握管理知識以配合部門的工作。經過兩年的努力，喜雅會會員人數每月遞增，部門每位成員都能夠獨自帶客參觀講解酒店，能夠獨自接待、跟蹤在店VIP情況、接待政務團隊VIP等方面也可以獨當一面，這些都和部門的培訓工作密不可分。

2018年的培訓改變成立之初以業務基礎知識和實際操作為主，培訓方式簡單，培訓內容含概面窄的缺點，以搭建系統性會員維護為目的組織形式多樣、含概面廣的知識競賽、參觀考察討論學習。培訓從幾大塊作手：

一、部門內部培訓：崗位英語學習、崗位涉及新技能學習、外部門技能學習、活動策劃能力學習等。

二、部門交叉培訓：組織部門資深員工內部管理崗位交叉。

三、黨的建設年知識學習。現就培訓工作做如下總結：

一、建立了部門的培訓體系。按照飯店培訓體系的要求，進行了培訓梯隊建設。挑選出部門的資深員工，培訓督導師每日跟班對崗位培訓員進行對客語言溝通技巧及銷售技巧現場培訓，用半年時間將資深員工培養成為崗位訓練員，由崗位訓練員負責新員工的入職培訓，每日培訓內容留有記錄，培訓督導師跟蹤抽查，部門經理每日早例會培訓員工業務知識及對客技巧方，使新晉員工的崗位工作標準達到統一。限時考核新員工的學習情況，同時考核崗位訓練員的教授情況，對于崗位訓練員的激勵措施及時體現，使得崗位訓練員在培訓新員工時有足夠的積極性及責任心。

二、建立、完善并每半年修改完成了各崗位工作規程、工作職責、會員維護流程等等制度和電腦實際操作及VIP接待流程等。

三、這一年里主要培訓項目有以下幾個方面： 1)餐飲預訂流程、餐飲知識及菜品了解 2)團隊協作與溝通技巧 3)餐飲部經理交叉培訓 4)前廳部總臺崗位交叉培訓 5)VIP接待部經理交叉培訓 6)部門崗位服務英語培訓

7)網上商城操作流程及微客服線上流程培訓 8)慧評網機會與市場預測功能操作流程培訓 9)德比系統房價體系管理及第三方退款流程培訓 10)北京地區五星級酒店參觀交流心得分享 11)部門KPI考核指標的培訓 12)主題會員日的策劃和總結培訓 13)VIP接待部部門主管交叉培訓 14)部門《工作手冊》2016修訂版培訓 15)飯店案例分享

16)部門技能展示活動總結及帶客參觀流程培訓

四、培訓課時完成情況：

培訓總課時：312小時，其中員工233.5小時、管理人員78.5小時平均課時：員工：2.5小時/月/人、管理人員2.5小時/月/人

五、培訓效果驗證情況：

2018年，培訓督導師在培訓工作中側重培訓后的效果，效果的驗證主要體現在培訓課程結束后，培訓督導師當場隨機抽查20%參加培訓人員對培訓內容的掌握情況，部門經理每月底會在早例會上以模擬形式抽查考核，抽查參加培訓人員對培訓內容的掌握情況并根據抽查情況布置下月培訓工作重點。通過一年的培訓部門全體人員均能熟練掌握業務基礎知識和實際操作。

六、新員工培訓：

新員工入職測試后根據其對飯店的了解有針對性的由培訓督導師及部門經理進行為期一周的入職培訓并對培訓效果及時給予驗證。合格后到客房部、餐飲部、前廳部進行交叉培訓，交叉培訓期間培訓督導師及部門經理每周關心其學習情況，及時與交叉培訓部門培訓督導師聯系落實培訓內容。交叉培訓回來后作總結匯報，然后進行崗位理論及電腦實操培訓。最后由崗位培訓員對其一對一的帶班培訓，培訓效果驗證合格后再進行下一項目的培訓。培訓結束后對其進行新員工培訓效果理論及實操考核，針對考核結果制訂下一步的個性化培訓方法。