第一篇：略論商業(yè)銀行的一對一營銷

略論商業(yè)銀行的一對一營銷

隨著國有銀行的轉(zhuǎn)制及中國加入WTO，我國商業(yè)銀行的營銷觀念迅速轉(zhuǎn)變，為客戶提供定制化服務(wù)的一對一營銷應(yīng)運而生。本文簡單介紹了一對一營銷的內(nèi)涵及其在商業(yè)銀行中的應(yīng)用價值，提出了商業(yè)銀行一對一營銷的具體策略。

90年代中期以后，隨著國家專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變以及股份制商業(yè)銀行的發(fā)展壯大，非凡是加入世貿(mào)組織后，我國金融市場進(jìn)一步對外開放，外資銀行大舉登陸，客戶選擇銀行的自由和空間越來越大，國內(nèi)銀行業(yè)的競爭趨于白熱化。在新的競爭格局和市場環(huán)境下，國內(nèi)商業(yè)銀行的市場營銷活動日漸活躍。各商業(yè)銀行紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，推進(jìn)CI建設(shè)，加強促銷宣傳，努力塑造和提升品牌形象。國內(nèi)商業(yè)銀行的營銷觀念也由銀行本位到產(chǎn)品本位再到客戶本位，商業(yè)銀行開始注重對客戶市場進(jìn)行細(xì)分，通過識別不同的消費者群，選擇其中一個或幾個作為目標(biāo)市場，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，來滿足目標(biāo)市場的需要。塑造自己獨特的競爭優(yōu)勢。

因而，對銀行來說，如何更加準(zhǔn)確地評估客戶價值，區(qū)分出盈利性客戶和風(fēng)險性客戶，進(jìn)而通過提供差異化、人性化、個性化的服務(wù)，維系現(xiàn)有的盈利性客戶；以及如何進(jìn)一步從滿足客戶需要，轉(zhuǎn)向培育客戶需求，挖掘更多的盈利性客戶。是商業(yè)銀行提升競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)盈利的重要內(nèi)容。這時，以客戶為中心、為客戶提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)的“一對一”營銷應(yīng)運而生。為商業(yè)銀行和客戶之間建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系提供了一種新的思維模式。

“一對一”營銷（one to one marketing）是鼓勵商業(yè)銀行以客戶為中心，通過識別、追蹤、記錄客戶的個性化需求并和其保持長期的互動關(guān)系，最終提供個體化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運用針對性地營銷策略組合去滿足客戶需求。其目標(biāo)是同一時間向同一個客戶推銷更多的產(chǎn)品，為客戶提供信貸、結(jié)算、各種代理、信息咨詢、項目開發(fā)、市場調(diào)查等多種服務(wù)相結(jié)合的一攬子、一柜通服務(wù)，而不是將一種產(chǎn)品推銷給更多的客戶。只有這樣，才能使商業(yè)銀行的工作有的放矢，集中有限的資源從最有價值的客戶那里獲得最大的效益。

那么，商業(yè)銀行如何來開展一對一營銷呢？一般來說，首先要識別客戶，對客戶進(jìn)行差異分析，然后和客戶保持互動，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)來滿足每個客戶的需要。具體來講，商業(yè)銀行開展一對一營銷有如下實現(xiàn)形式摘要：

一、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

沒有理想的客戶資料就不可能實現(xiàn)“一對一營銷”。這就意味著，營銷者對客戶資料要有深入、細(xì)致的調(diào)查、了解。對于預(yù)備“一對一營銷”的商業(yè)銀行來講，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的具有較高價值的優(yōu)質(zhì)客戶，建立自己的“客戶庫”，并和“客戶庫”中的每一位客戶建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位客戶的生涯價值。商業(yè)銀行通過CRM的實施，可以整合自身擁有的金融資源體系，優(yōu)化市場價值鏈條。

CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營哲學(xué)。為實施客戶戰(zhàn)略，企業(yè)需要借助于CRM先進(jìn)的管理思想和相應(yīng)的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以充分地把握客戶行為，并在此基礎(chǔ)上，針對不同的細(xì)分客戶制定相應(yīng)的銷售、營銷和服務(wù)策略，從而在滿足客戶需求的前提下，使企業(yè)客戶資源的價值最大化。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起。為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。其基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、和客戶服務(wù)等。

商業(yè)銀行在新的市場環(huán)境下，通過對企業(yè)--客戶關(guān)系的互動引導(dǎo)，識別、保留和發(fā)展價值客戶，達(dá)到

商業(yè)銀行盈利最大化的目的。商業(yè)銀行實施了CRM后，將會擁有統(tǒng)一的客戶信息平臺，這樣當(dāng)銀行在處理每一個客戶的業(yè)務(wù)時，就會首先看到客戶的資料，以及歷史業(yè)務(wù)記錄，從而在服務(wù)過程中可以想客戶之所想，建立客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，將柜面、網(wǎng)絡(luò)、電話、自助銀行設(shè)備等各種營銷渠道和服務(wù)手段進(jìn)行充分的、深層次的整合，對市場進(jìn)一步細(xì)分，通過為客戶提供量身定制的個性化、人性化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿足度和忠誠度；銀行可辨認(rèn)出誰具有最高價值并可能轉(zhuǎn)到別家銀行的客戶；誰是本身價值不大有可能對銀行造成潛在的風(fēng)險的客戶。

二、強化市場細(xì)分，促進(jìn)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù) 根據(jù)Pareto Principle法則，企業(yè)的80%利潤來自20%的忠誠顧客。另據(jù)一項探究表明，15%的客戶為銀行貢獻(xiàn)了85%的利潤。保留老客戶，獲取新客戶，提高客戶忠誠度，是各家商業(yè)銀行競爭的焦點所在。“一對一營銷”通過和客戶建立長期的戰(zhàn)略關(guān)系，達(dá)成客戶和銀行雙贏的局面。但是，國有商業(yè)銀行由于歷史形成的對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)地位和壟斷地位，對業(yè)務(wù)領(lǐng)域缺乏相應(yīng)的市場細(xì)分，我國各商業(yè)銀行仍然只把目光盯在和其直接客戶的關(guān)系上面。而對商業(yè)銀行有重大利益影響的其它各種主體的關(guān)系則缺乏明確的分析、重視并采取全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進(jìn)政策。因此，開展一對一營銷要求商業(yè)銀行促進(jìn)和和各客戶利益關(guān)系的緊密結(jié)合，互動發(fā)展。1.和優(yōu)質(zhì)企業(yè)和高端個人客戶建立和諧緊密的長期伙伴關(guān)系，為客戶創(chuàng)造終生價值，從而實現(xiàn)市場主體的共贏格局。中小企業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展中最為活躍的因素，中小企業(yè)中不乏產(chǎn)權(quán)明晰、管理科學(xué)、科技含量高的優(yōu)秀企業(yè)，而它們將是未來相當(dāng)時間里國內(nèi)最具活力的企業(yè)群，將會對中國經(jīng)濟的發(fā)展帶來不可估量的影響。中小企業(yè)的發(fā)展也為商業(yè)銀行帶來了新的契機，一些小型的商業(yè)銀行可以把中小企業(yè)作為基本客戶群，拓展對其服務(wù)的形式和途徑。

2.和證券、保險、基金、電信、能源等行業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開發(fā)市場，共享客戶資源。如商業(yè)銀行北京市通信公司和聯(lián)手協(xié)辦的銀行卡電話支付繳費服務(wù)，有效地整合了銀聯(lián)、電信、銀行和服務(wù)運營商的相關(guān)業(yè)務(wù)資源，可統(tǒng)一接入各種銀行卡電話支付繳費業(yè)務(wù)，統(tǒng)一提供客戶服務(wù)支持，最大限度地方便持卡人繳納各種費用，便于更多的服務(wù)商利用多銀行支持環(huán)境發(fā)展業(yè)務(wù)，擴大各成員銀行銀行卡的受理范圍和渠道，降低各參和方業(yè)務(wù)成本。

3.銀行同業(yè)之間建立競合互動的良性關(guān)系，實現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等資源的共享

三、推行客戶經(jīng)理制商業(yè)銀行的“一對一營銷”的執(zhí)行和控制是一個相當(dāng)復(fù)雜的機制，它不僅意味著每個面對顧客的營銷人員要對時刻保持態(tài)度熱情、反應(yīng)靈敏，更主要也是最根本的是，它要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并和其保持長期的互動關(guān)系，最終能提供個體化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。所以推行客戶經(jīng)理制，是我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和經(jīng)營機制的迫切需要。客戶經(jīng)理制的施行，促使我國商業(yè)銀行實現(xiàn)經(jīng)營理念由圍繞產(chǎn)品向圍繞市場和客戶的轉(zhuǎn)變；經(jīng)營策略由以產(chǎn)品為中心向以市場和客戶需求為中心轉(zhuǎn)變。客戶經(jīng)理制是一種競爭優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)、增加盈利的業(yè)務(wù)體制。而客戶經(jīng)理是銀行的代表，代表銀行營銷產(chǎn)品、為客戶提供維護(hù)和服務(wù)，是全權(quán)代表銀行和客戶聯(lián)系的”大使”。客戶有了新問題只需要找客戶經(jīng)理一個人，由后者負(fù)責(zé)了解情況，協(xié)調(diào)行內(nèi)關(guān)系，并負(fù)責(zé)解決。其主要是為客戶提供全面、獨身定做的服務(wù)。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶、提高業(yè)務(wù)市場占有率只是客戶經(jīng)理的基本職責(zé)。而不斷加強現(xiàn)有客戶關(guān)系、對現(xiàn)有客戶的維護(hù)服務(wù)則是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)，客戶經(jīng)理要通過連帶促銷、交叉式銷售等方式為客戶提供一攬子服務(wù)，并要不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。為把握好商機，客戶經(jīng)理還應(yīng)積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務(wù)項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務(wù)及理財服務(wù)。同時注重分析探究市場，加強對客戶的探究，主動把握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實防范風(fēng)險。及時準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給有關(guān)部門，以便采取應(yīng)對辦法，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。將客戶劃分為若干類服務(wù)對象，針對不問需求，提供特定服務(wù)。并且根據(jù)客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務(wù)辦法。

另外，客戶經(jīng)理應(yīng)抓住各種機會，積極向客戶推銷銀行產(chǎn)品。銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)品種很多，客戶對銀行的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的了解非常有限，客戶經(jīng)理可發(fā)揮“教練”職能，向客戶灌輸最新金融知識，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品，讓客戶分享銀行的金融創(chuàng)新成果，激發(fā)和引導(dǎo)客戶對新型金融服務(wù)的需求，不斷推動銀行和客戶間的業(yè)務(wù)合作向縱深發(fā)展。

總之，客戶經(jīng)理是銀行的代表，其工作的全部內(nèi)容就是在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，主動為客戶提供全方位、多功能、系列化、綜合性的一站式（one-point-contact）金融服務(wù)，并不斷地加深雙方合作，為客戶和銀行同時創(chuàng)造價值。銀行客戶經(jīng)理只有成為客戶的朋友、理財專家，才能打動客戶，讓其選擇該銀行。

四、為客戶提供定制化服務(wù)一對一營銷的核心是為客戶提供定制化產(chǎn)品。在產(chǎn)品開發(fā)上，要善于根據(jù)不同消費者群體的個性需求，及時推出新的服務(wù)品種，非凡要關(guān)注資金的流向，捕捉新的效益增長點。目前可著重進(jìn)行下列產(chǎn)品的創(chuàng)新摘要：在負(fù)債業(yè)務(wù)方面，可開設(shè)貼現(xiàn)儲蓄、復(fù)利儲蓄、累進(jìn)利率儲蓄、聯(lián)立定期儲蓄、定活一本通、本外幣一本通存款、基金型賬戶等；在資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面，可開辦度假旅游貸款、學(xué)資貸款、汽車按揭貸款、可轉(zhuǎn)換貸款、商業(yè)匯票承兌貼現(xiàn)、信用證券化等；在中間業(yè)務(wù)方面，可開辦代理融資、代收賬款、收買應(yīng)收賬款、融資租賃、貸款承諾等業(yè)務(wù)，尤其要依托電子化網(wǎng)絡(luò)和銀行卡等高科技手段，大力發(fā)展代收付等業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)、個人結(jié)算業(yè)務(wù)、個人消費信貸業(yè)務(wù)以及探究建立個人賬戶等；另外，要積極參和資本市場的金融服務(wù)業(yè)務(wù)，爭取券商資金清算代理、上市企業(yè)開戶銀行、收款銀行、股民保證金存款等業(yè)務(wù)，吸收資本市場的資金存款，大力開拓針對個人客戶的綜合性零售業(yè)務(wù)。

參考文獻(xiàn)摘要：

[1馬蔚華摘要:《我國商業(yè)銀行營銷的發(fā)展目前狀況》，《中國金融》，2003年第四期

[2管政魏冠明著摘要:《中國企業(yè)CRM實施》，人民郵電出版社

[3譚諾編著摘要:《新世紀(jì)中小商業(yè)銀行生存和發(fā)展》，經(jīng)濟管理出版社

[4劉永章葉偉春編著摘要:《商業(yè)銀行營銷管理》，上海財經(jīng)大學(xué)出版社

第二篇：淺談“一對一營銷”

一對一營銷從字面上我們就可以看出它是一種具有針對性的營銷方式，即企業(yè)推銷人員根據(jù)某一個忠誠客戶的習(xí)慣、提出的要求或愛好來介紹或銷售盡可能多的產(chǎn)品。一對一營銷主要是突出交流溝通一對

一、服務(wù)一對一，它主要針對的是企業(yè)的忠誠客戶，在滿足顧客需求的一種基本上，跨越不同的產(chǎn)品線，來深層挖掘市場。一對一營銷是根據(jù)顧客的需求提出的，所以產(chǎn)品完全符合顧客特定需要。從而實現(xiàn)一對一營銷的目標(biāo)，即提高商業(yè)推廣活動及終身客戶關(guān)系的投資回報率和提高整體的客戶忠誠度，使客戶的終身價值達(dá)到最大化。一對一營銷與比傳統(tǒng)營銷更 能滿足消費者的個性化需求，提高企業(yè)的競爭力、減少了社會資源的浪費、實現(xiàn)利潤最大化。除此之外，一對一營銷還可以促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展.人無完人，當(dāng)然，一對一營銷也有缺點。一對一營銷是根據(jù)顧客按其不同的需求和特征區(qū)別的對待，使企業(yè)更好地服務(wù)于顧客。會導(dǎo)致市場營銷工作的復(fù)雜化，經(jīng)營成本的增加以及經(jīng)營風(fēng)險的加大。產(chǎn)品、服務(wù)獨特性的長期維護(hù)工作因而變得極為不容易。

第三篇：醫(yī)院一對一營銷

醫(yī)院一對一營銷.txt花前月下，不如花錢“日”下。葉子的離開，是因為風(fēng)的追求還是樹的不挽留？干掉熊貓，我就是國寶！別和我談理想，戒了！解讀醫(yī)院一對一營銷 2011年3月3日

當(dāng)我們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，所謂大眾營銷（MassMarketing）的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”應(yīng)運而生，成為管理客戶關(guān)系系統(tǒng)（CRM）、掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。

“一對一營銷”震撼了全球營銷界，目前正在用多種方式影響全球的各行各業(yè)，以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理（CRM）也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟潮流的力量。無論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、Amazon.Com，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入CRM工程，重新設(shè)計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。

目前，很多人理解的醫(yī)院營銷就是廣告,其實這是非常片面的，實際上廣告僅僅是營銷活動的一部分，特別是隨著國家逐漸對醫(yī)療廣告的嚴(yán)格控制，靠醫(yī)療廣告作為醫(yī)院經(jīng)營的主要手段顯然不是一種正常的經(jīng)營活動，隨著信息化時代的到來，這種傳統(tǒng)的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)跟不上時代的步伐，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、整合營銷等營銷概念都將在這個“互動時代”重新改寫規(guī)則，為健康需求者客戶提供個性化的“醫(yī)院一對一營銷”同時也就隨之應(yīng)運而生。

醫(yī)院一對一營銷可以說是市場經(jīng)濟社會發(fā)展的產(chǎn)物，它的提出源于傳統(tǒng)市場營銷中這樣一個簡單的事實：爭取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本。精明的醫(yī)院經(jīng)營者及醫(yī)院營銷管理者，總是試圖與患者及家屬、政府機關(guān)、社會公眾、醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)療器械企業(yè)、醫(yī)學(xué)行業(yè)協(xié)會、學(xué)會等建立起長期的一對一的互信互利關(guān)系，這就需要以精湛的醫(yī)療技術(shù)、良好的醫(yī)療服務(wù)、公平的醫(yī)療價格、良好的醫(yī)院信譽與對方交易。同時，雙方的人員之間還須加強信息、社會、經(jīng)濟等各方面的一對一的聯(lián)系與交往。雙方越是增進(jìn)相互信任和了解，越有利于長期合作，雙方的業(yè)務(wù)交往也必然逐步加深，這樣逐項、逐次的交往發(fā)展成醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)的實施，實際便是醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)交易的達(dá)成，這樣可以發(fā)展成為大大節(jié)省醫(yī)院成本和時間例行程序化的交易。

醫(yī)院一對一營銷從確保醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展這一特定的戰(zhàn)略思考出發(fā)，綜合運用現(xiàn)有的醫(yī)院營銷工具去建立、鞏固和發(fā)展與客戶（含患者與社會公眾、政府機關(guān)、醫(yī)院供應(yīng)商、醫(yī)學(xué)行業(yè)協(xié)會、學(xué)會等）之間良好的營銷關(guān)系和服務(wù)關(guān)系。它通過醫(yī)療服務(wù)、互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的目的與利益。譚小芳老師表示，醫(yī)院一對一營銷的核心是以健康需求者為中心，千方百計地達(dá)到“醫(yī)院客戶滿意”，通過與每個患者及健康需求者的互動對話，了解醫(yī)療需求，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的醫(yī)療服務(wù)。目標(biāo)是在陸續(xù)的時間向一個客戶逐漸推薦最多的醫(yī)療服務(wù)使其滿足，而不是將單一的醫(yī)療技術(shù)或服務(wù)同時推銷最多的客戶。

“醫(yī)院一對一營銷”鼓勵醫(yī)院建立以健康需求者滿意為基礎(chǔ)的關(guān)系，而不是竭力追求暫時的市場占有率。一般醫(yī)院推廣的做法是引進(jìn)人才、新技術(shù)，購買新設(shè)備、然后試圖為新設(shè)備新技術(shù)找到客戶。但一對一關(guān)系營銷是以客戶為中心，教育、開發(fā)一個客戶，然后試圖為該客戶找到合適的醫(yī)療健康新手段。

“醫(yī)院一對一營銷”鼓勵醫(yī)院與每一個客戶進(jìn)行對話，并讓這種對話促成一種“學(xué)習(xí)的關(guān)系”。客戶會指出他所需要的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院則為他們提供所需要的東西。客戶在這種學(xué)習(xí)的關(guān)系中會提供意見，并具體說明需要什么樣的服務(wù)。在此期間，雙方深入了解，由于這種學(xué)習(xí)教育的過程是吃力的，所以客戶改換其他醫(yī)院的機會不大。正是由于這個原因，一個成功的做得好的一對一營銷的醫(yī)院能夠大大增強其競爭力。首先，國外調(diào)查統(tǒng)計，病人愿意看同一個

醫(yī)師的10點理由——

1、我喜歡他的微笑；

2、他總是對我感興趣；

3、他的檢查非常仔細(xì)；

4、他很有自信；

5、他每一次都和我握手；

6、他在我不舒服時打電話慰問我；

7、他給我希望；

8、他每次都會先洗手；

9、他總是注意我穿的新衣服；

10、他做事簡單卻不刻意引起我的注意

根據(jù)大量實踐、培訓(xùn)與咨詢的過程，譚小芳老師總結(jié)出醫(yī)生一對一營銷的關(guān)鍵有三點：

1、我的患者為什么不太喜歡我或根本不喜歡我？

2、我如何讓患者喜歡我或非常喜歡我？

3、我如何讓患者長久的、非常的喜歡我，并把他的親戚朋友帶給我？

在應(yīng)用現(xiàn)代大量數(shù)據(jù)的處理、挖掘的基礎(chǔ)上，“醫(yī)院一對一營銷”注重：

●關(guān)注醫(yī)院客戶終生價值和長期溝通

●更精確的醫(yī)療目標(biāo)客戶

●一對一的雙向協(xié)調(diào)、互動、學(xué)習(xí)

●人性化的醫(yī)患直接溝通

●醫(yī)療項目的可測性與長期跟蹤

●醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的隱蔽性

●醫(yī)院與患者之間的長期關(guān)系是醫(yī)院一對一營銷的核心

項目交易的市場營銷即大眾化的醫(yī)療營銷能使醫(yī)院獲利，往往是短期的，醫(yī)院要真正經(jīng)營得好，就必須追求可持續(xù)發(fā)展，更要著眼于長遠(yuǎn)利益。因此保持并發(fā)展與患者的長期關(guān)系是醫(yī)院一對一關(guān)系營銷的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院追求可持續(xù)性發(fā)展的靈丹妙藥。建立一對一關(guān)系是指醫(yī)療單位向健康需求者做出某種承諾；保持關(guān)系的前提是醫(yī)療單位履行承諾。發(fā)展或加強一對一關(guān)系是指醫(yī)療單位履行從前的諾言后，向健康需求者做出一系列新的許諾。譚小芳老師認(rèn)為，本來醫(yī)院營銷對于傳統(tǒng)的醫(yī)院管理者就有點新穎的味道，而醫(yī)院一對一營銷與大眾營銷即普通的醫(yī)院營銷相比，更是一種新的理念與方法，它有著一系列的特點——

1、醫(yī)院一對一營銷的經(jīng)營信條是：與相關(guān)單位或個人建立良好的一對一關(guān)系，今后長期的交易及項目會接踵而來。

2、大眾化的醫(yī)院營銷追求醫(yī)院利潤的最大化；而醫(yī)院一對一關(guān)系營銷追求醫(yī)院與客戶互利關(guān)系與雙贏局面的最佳化。

3、大眾化的醫(yī)院營銷強調(diào)的是醫(yī)療市場占有率；而醫(yī)院一對一關(guān)系營銷強調(diào)的是客戶的滿意度與忠誠度。

4、營銷目標(biāo)不同:大眾化的醫(yī)院營銷的目標(biāo)是最大限度地刺激醫(yī)療消費；而醫(yī)院一對一關(guān)系營銷的目標(biāo)是追求可持續(xù)性醫(yī)療消費，發(fā)展長期需要健康的客戶。

5、交易方式不同:大眾化的醫(yī)院營銷采取的是單一的逐項逐次的項目交易；醫(yī)院一對一關(guān)系營銷發(fā)展為系列的例行的項目程序化交易方式。

6、服務(wù)對象的深化:大眾化的醫(yī)院營銷的服務(wù)對象是病人即患者；醫(yī)院一對一關(guān)系營銷將其擴大為患者及與其相關(guān)的社會層面（患者家屬、朋友、同事及關(guān)心健康的一切人），把人的健康需求含義由單一性擴展到豐富性。

7、“客戶滿足”的新含義:大眾化的醫(yī)院營銷所指的滿足是醫(yī)療服務(wù)在被患者消費時得到滿足；

而醫(yī)院一對一營銷要求不僅在醫(yī)療服務(wù)被患者消費時得到滿足，還包括提供醫(yī)療消費前和被醫(yī)療消費以后得到滿足。

醫(yī)院一對一營銷的最終成果是醫(yī)院的社會效益與經(jīng)濟效益的大幅度提高，這種成果來自于成功運作一對一營銷的醫(yī)院市場營銷網(wǎng)絡(luò)，它是指醫(yī)院與客戶建立起牢固的互相信任的利害關(guān)系所構(gòu)成的一對一網(wǎng)絡(luò)。在這個網(wǎng)絡(luò)中，醫(yī)院根據(jù)不同客戶采取不同的戰(zhàn)略，并可以找到戰(zhàn)略伙伴與之聯(lián)合，以獲得更廣泛的擴張（技術(shù)擴張、業(yè)務(wù)擴張、地理擴張）。醫(yī)院營銷網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了純粹的“醫(yī)療市場營銷渠道”的范疇，借助該網(wǎng)絡(luò)，醫(yī)院可以在任何醫(yī)療市場上同時推出新的技術(shù)、新的服務(wù)內(nèi)容，而且可以減少由于技術(shù)或服務(wù)進(jìn)入市場時間滯后而被富有進(jìn)攻性的模仿者奪走醫(yī)療市場的風(fēng)險。醫(yī)院因而具備了一項獨特的資產(chǎn)、一項獨特的戰(zhàn)略資源，這便是市場經(jīng)濟條件下醫(yī)院經(jīng)營的更高境界。

對于弱勢的民營醫(yī)院來講，一對一營銷主要是獲取細(xì)分市場的競爭優(yōu)勢。而對于強勢大品牌醫(yī)院來講，一對一營銷卻可以幫助醫(yī)院獲得更大的市場份額。醫(yī)院在運用一對一營銷時，必須考慮大眾化和個性化的市場空間問題。如：主力市場采取“大眾化”的一對一策略，即一對一營銷的市場維度一定要有足夠的廣闊性，主打的醫(yī)院服務(wù)往往就承擔(dān)著這個任務(wù)，去滿足一大遍消費者；邊緣市場則可以采取“個性化”的一對一策略，即市場維度相對較窄，但主要任務(wù)是為了增強競爭力，有利于爭奪競爭對手的市場份額或?qū)Ω偁帉κ值哪承┦袌鲈斐蓻_擊，側(cè)翼產(chǎn)品、攻擊產(chǎn)品、過渡產(chǎn)品多承擔(dān)著這個任務(wù)。

在新營銷時代的今天，醫(yī)院一對一營銷的整合布局除考慮醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的一對一，還包括銷售區(qū)域的一對

一、價格的一對

一、品牌的一對

一、渠道的一對

一、傳播的一對一等。譚小芳老師建議醫(yī)院管理者在實踐中運用醫(yī)院一對一營銷時，切毋墜入思維的定勢誤區(qū)，如：出現(xiàn)品牌定位過窄，給自己畫一個圈，反而失去大遍的市場；過于患者導(dǎo)向，營銷導(dǎo)向失控，讓營銷活動處于被動；超越醫(yī)院實力，孩子多了反而一個都養(yǎng)不好；過分依賴數(shù)據(jù)庫，忽視市場變化而不去發(fā)展新客戶等。相反，正確地運用一對一營銷，不但可以增強品牌的吸引力，還可以大大提高醫(yī)院業(yè)績。

第四篇：《一對一營銷》讀后感

《一對一營銷》讀后感

姓名：臺琰

班級：10財務(wù)管理學(xué)號：1013101027 書名：一對一營銷——客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略

作者：唐瓔璋、孫黎

出版社：中國經(jīng)濟出版社

該書系統(tǒng)的介紹了一對一營銷的內(nèi)容，附加大量的案例，以最通俗易懂的語言描繪出一對一營銷這一新的營銷方式，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，一對一營銷成為管理客戶關(guān)系系統(tǒng)（CRM）、掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。本書由國際一對一營銷協(xié)會提供案例，向中國企業(yè)引進(jìn)“一對一營銷”的理念與戰(zhàn)略、信息技術(shù)與導(dǎo)入方案，幫助中國企業(yè)徹底改變傳統(tǒng)企業(yè)的商務(wù)運作方式，以“客戶需求”為中心，設(shè)計及執(zhí)行一對一策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟環(huán)境帶來根本性的變革。

什么是一對一營銷

“一對一”營銷是營銷方式的一種革命，其核心是追求“顧客占有率”。一是重視“顧客份額”，不僅關(guān)注市場占有率。二是重視“與顧客對話”，對每一個顧客都要了解。三是重視“定制化”。定制化是指在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位顧客都視為一個單獨的細(xì)分市場，根據(jù)個人的特定需求來進(jìn)行市場營銷組合，以滿足每位顧客的特定需求。

傳統(tǒng)的營銷，是從產(chǎn)品的角度經(jīng)營，一次關(guān)注一種產(chǎn)品或服務(wù)，滿足一種基本的顧客需求，然后挖掘市場，盡可能多地找到在當(dāng)前銷售季節(jié)中有這種需求的顧客。其以某種產(chǎn)品或服務(wù)為營銷中心。而一對一營銷，不是一次關(guān)注一種需求，而是一次關(guān)注一位顧客，盡可能多地滿足這位顧客的需求。它關(guān)注的中心是顧客。實行傳統(tǒng)營銷的公司的成功方向是贏得更多的顧客，而實行一對一營銷的公司的成功方向是更長久地留住顧客。

企業(yè)可以通過下列四步來實現(xiàn)對自己產(chǎn)品或服務(wù)的一對一營銷： 第一步：識別顧客

1、深入了解比浮光掠影更重要。

2、長期研究比走馬觀花更有效。

第二步：顧客差別化

第三步：“企業(yè)—顧客”雙向溝通

1．企業(yè)必須是一個成功的、具有成本效益的量身定制者，具備有效的設(shè)計接口和精確的顧客規(guī)格記憶。

2．顧客必須付出努力，才能把這些規(guī)格要求提供給公司。

第四步：業(yè)務(wù)流程重構(gòu)

一對一營銷的優(yōu)點和缺點

與傳統(tǒng)的營銷方式相比，一對一營銷主要具有以下優(yōu)點：

1、能極大地滿足消費者的個性化需求，提高企業(yè)的競爭力。

2、以銷定產(chǎn)，減少了庫存積壓傳統(tǒng)的營銷模式中，企業(yè)通過追求規(guī)模經(jīng)濟，努力降低單位產(chǎn)品的成本和擴大產(chǎn)量。

3、有利于促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)新是企業(yè)永保活力的重要因素。當(dāng)然，一對一營銷也并非十全十美，它也有其不利的一面。

1、由于一對一營銷將每一位顧客視作一個單獨的細(xì)分市場，這固然可使每一個顧客按其不同的需求和特征得到有區(qū)別的對待，使企業(yè)更好地服務(wù)于顧客。

2、2、技術(shù)的進(jìn)步和信息的快速傳播，使產(chǎn)品的差異日趨淡化，今日的特殊產(chǎn)品及服務(wù)，到明天則可能就大眾化了。產(chǎn)品、服務(wù)獨特性的長期維護(hù)工作因而變得極為不容易。

最后

本人認(rèn)為：一對一營銷”的基礎(chǔ)是企業(yè)與顧客建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過與顧客的一次次接觸而不斷增加對顧客的了解。利用學(xué)習(xí)關(guān)系，企業(yè)可以根據(jù)顧客提出的要求以及對顧客的了解，生產(chǎn)和提供完全符合單個顧客特定需要的顧客化產(chǎn)品或服務(wù)，最后即使競爭者也進(jìn)行“一對一”的關(guān)系營銷，你的顧客也不會輕易離開，因為他還要再花很多的時間和精力才能使競爭者對他有同樣程度的了解。

第五篇：商業(yè)銀行營銷相關(guān)

中國商業(yè)銀行信貸風(fēng)險管理

一、商業(yè)銀行信貸所面臨的風(fēng)險

貸款是商業(yè)銀行最主要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行放款業(yè)務(wù)的利息及服務(wù)費收入是銀行主要的收入來源。根據(jù)有收益就有風(fēng)險的基本原理，商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)也存在著一定的風(fēng)險。所謂信貸風(fēng)險，就是貸款不能按期收回，造成信貸資金損失的可能性。其根源在于市場經(jīng)濟活動本身的不確定性。形成信貸風(fēng)險的原因是多方面的，具體來講主要有以下幾種： 1.信用風(fēng)險。

信用風(fēng)險又稱違約風(fēng)險，主要是指借款人在貸款到期時，沒有能力向銀行償還本金或者有意不履行還款義務(wù)而給銀行造成損失的可能性。信用風(fēng)險的發(fā)生，從直接原因來看可能有三種情況：一是借款人在貸款到期前破產(chǎn)倒閉，資產(chǎn)價值不能抵償債務(wù)，致使銀行無法收回本金；二是借款人由于資金緊張，不能按期歸還銀行貸款；三是借款人在貸款到期時，沒有破產(chǎn)倒閉，也不是由于資金緊張而是故意不歸還貸款。第一和第二種情況的出現(xiàn)大都是由于銀行發(fā)放貸款時采用信用放款的形式，就信用放款本身來講，它不以任何物品做抵押，只憑借款者的信譽發(fā)放貸款，一旦借款人由于種種原因無力歸還貸款時，就會使銀行遭受損失。從產(chǎn)生信用風(fēng)險的第三種原因來看，主要問題發(fā)生在借款者自身的信用品德不良。2.利率風(fēng)險。

這是一種因市場利率變化引起資產(chǎn)價值變動或銀行業(yè)務(wù)協(xié)訂利率跟不上市場利率變化所帶來的風(fēng)險。當(dāng)市場利率上升時，銀行的證券行市就趨于下跌，銀行所持現(xiàn)金的機會成本就加大，長期貸款原訂利率相對較低而蒙受損失，同時存款資金也可能開始流失。反之，如果市場利率下降，銀行資金成本也就加大，貸款利率也因相對較高而致資金需求不旺。當(dāng)然，這種因銀行利率調(diào)整跟不上市場利率變化所造成的損失只是一種可能性，只會在銀行經(jīng)營管理不當(dāng)時發(fā)生。3.市場風(fēng)險。

市場風(fēng)險是指由于經(jīng)濟形勢的變化和金融市場資金供求關(guān)系的變化給銀行放款帶來的風(fēng)險。例如，銀行為獲得更大的利潤，以較高的成本吸收了大量的資金，作為發(fā)放貸款的資金來源加以運用，但由于種種原因，貸款需求下降，或找不到合適的貸款對象，這時大量的利息支出就會給銀行帶來風(fēng)險。另外，放款的市場風(fēng)險也來自銀行自身的放款規(guī)模。在貸款需求上升的條件下，銀行出于盈利動機，盲目擴大貸款規(guī)模，以期通過擴大流動性負(fù)債來保證存款的提取，但如果中央銀行采取緊縮性政策或其他原因造成金融市場資金供給減少，銀行不能以適當(dāng)?shù)睦仕饺〉觅Y金保證其流動性的需要時，也會給銀行帶來損失的風(fēng)險。4.通貨風(fēng)險。

這是因通貨膨脹、物價上升引起貨幣貶值而帶來的風(fēng)險。銀行作為債權(quán)人和債務(wù)人的統(tǒng)一，一般情況下這種風(fēng)險會自動抵消，但對于貸差較大的銀行來說，本金貶值的損失是不應(yīng)忽視的。

5.內(nèi)部管理風(fēng)險。

這類風(fēng)險經(jīng)常同銀行內(nèi)部經(jīng)營管理不當(dāng)有關(guān)，如決策不當(dāng)，管理存在漏洞，營業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行不力，管理人員及員工素質(zhì)較差，等等，都會帶來這類風(fēng)險。商業(yè)銀行是典型的負(fù)債經(jīng)營的企業(yè)。只要放款及投資損失10%左右，即足以將銀行全部資本耗損無余，使其完全喪失償債能力而破產(chǎn)倒閉，并損害公眾的利益和社會的安定。因此，長期以來，西方商業(yè)銀行非常注重安全性原則，強調(diào)穩(wěn)健經(jīng)營，并在實踐中逐漸摸索出各種各樣的比較完備而有效的防范信貸風(fēng)險的管理理論、制度和方法。例如，在貸款審查中“五W”原則，即：“Who”：借款人是誰，要求著重了解借款人本身的信用狀況；“Why”：借款人為何借款，要求搞清借款的目的和用途；“What”：借款人用什么做擔(dān)保，要求確定貸款的抵押物，以及抵押物的質(zhì)和量；“When”：借款人何時能歸還貸款，確定貸款期限；“How”：借款人如何歸還，即確定還款方式。在對借款人信用的審查方面，西方銀行家們提出了“五C”原則，包括借款人的品德、才能、資本、擔(dān)保品和企業(yè)的經(jīng)營狀況（即Character、Capacity、Capital、Collateral、Condition of Business）。除“五C”以外，西方又有人提出了“五P”要素，即“Personal Factor”：個人因素，指借款人的信譽和人格等；“Purpose Factor”：目的因素，指放款目的的合法性和效益性；“Payment Factor”：償債因素，指償債能力的穩(wěn)定性和償還時間的合理性等；“Protect Factor”：債權(quán)保障因素，指還款擔(dān)保和擔(dān)保品的可得性等；“Prospective Factor”：展望因素，指對授信的評價與對銀行收益與風(fēng)險的評價。此外，西方商業(yè)銀行還通常采用其他一系列的旨在降低信貸風(fēng)險的管理制度和方法，如貸款抵押、擔(dān)保制度、貸款風(fēng)險規(guī)避、分散、轉(zhuǎn)嫁、消縮策略，以及資產(chǎn)負(fù)債管理、資產(chǎn)風(fēng)險管理方法，等等。

二、目前我國商業(yè)銀行信貸風(fēng)險過高形成的原因

在我國，近些年來信貸資金已成為社會資金的最大需求，也是增長最快的需求，大大超過了社會總供給的增長速度。龐大的信貸資金存量，給商業(yè)銀行帶來了不良債權(quán)沉淀，風(fēng)險資產(chǎn)擴張和利息掛帳積累等風(fēng)險嚴(yán)重威脅著商業(yè)銀行的生存與發(fā)展。目前我國商業(yè)銀行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量十分低下，信貸風(fēng)險很高，其形成原因是多方面的，既有外部環(huán)境的不利因素，又有自身存在的問題，總結(jié)起來有以下幾點：(一)外部因素

1.企業(yè)狀況欠佳。

目前全國近2／3的國有企業(yè)虧損，這些虧損企業(yè)的共同特點表現(xiàn)為“三多”，即經(jīng)營性虧損掛帳多、待處理流動資產(chǎn)多、擠占挪用流動資金數(shù)額多。商業(yè)銀行對這些虧損企業(yè)貸款是有去無回，無疑造成了大量的不良貸款沉淀，企業(yè)的高風(fēng)險是銀行目前高風(fēng)險產(chǎn)生的一個重要原因。2.行政干預(yù)多。

專業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)化在稱謂上業(yè)已成為事實，但商業(yè)銀行并沒有擺脫以往專業(yè)銀行的諸多行政干預(yù)。中央銀行對商業(yè)銀行的“宏觀管理”依然帶有較強的指令性微觀管理色彩，商業(yè)銀行自我發(fā)揮余地很小。另外，地方政府把當(dāng)?shù)劂y行當(dāng)作“第二財政”的狀況仍然沒有改變，政府部門把地方經(jīng)濟發(fā)展速度的快慢寄托于銀行貸款投量的多少，因此他們不管企業(yè)經(jīng)濟狀況如何，效益如何，只要能上產(chǎn)值、上速度，就采用各種方式強令商業(yè)銀行對企業(yè)發(fā)放貸款。而且，對于那些瀕臨破產(chǎn)的虧損企業(yè)，政府也要找銀行給他們無條件地“輸血”，以致造成了“政府點菜，銀行買單”的極不正常現(xiàn)象，這無疑使銀行貸出了許多不合條件的款項，商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險管理得不到真正有效的實施。3.企業(yè)轉(zhuǎn)制問題多。

在企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)濟機制的過程中，有不少負(fù)債累累，經(jīng)營無望、瀕臨關(guān)停的企業(yè)實施“輕裝突圍，母體假死”的策略，將原有企業(yè)通過翻牌、分立、租賃等辦法另開爐灶，或重新租賃給個人。這一切行為都是避開銀行進(jìn)行的，其目的是使銀行貸款懸空。即使企業(yè)正常破產(chǎn)，銀行的第一索賠權(quán)得不到應(yīng)有的保護(hù)的現(xiàn)象也是十分嚴(yán)重的。從企業(yè)轉(zhuǎn)制中我們看到企業(yè)產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明、法律體系不健全等一系列的問題，都對銀行信貸風(fēng)險管理造成了很大的障礙。4.國際金融環(huán)境影響。隨著我國金融體制向市場化轉(zhuǎn)變和與國際金融市場接軌，我國商業(yè)銀行也不再是“關(guān)上門戶”作生意，國際業(yè)務(wù)不斷擴大，商業(yè)銀行在國外資本流入過程中起著重要的中介作用，因此國際金融風(fēng)險必然會波及到國內(nèi)，對我國商業(yè)銀行產(chǎn)生一定的沖擊。東南亞金融危機足以使我們認(rèn)識到國際金融風(fēng)險的威力之大，尤其是我國目前的狀況是無論從政府的宏觀調(diào)控角度，還是商業(yè)銀行微觀管理角度，對國際金融風(fēng)險防范與抑制能力都還十分有限，因此我國商業(yè)銀行所面臨的外部國際環(huán)境還是比較嚴(yán)峻的。

(二)內(nèi)部內(nèi)素

1.信貸風(fēng)險管理的組織機構(gòu)不健全。

目前，在我國商業(yè)銀行中，負(fù)責(zé)信貸風(fēng)險管理的主要是信貸人員，信貸人員對貸款的風(fēng)險狀況進(jìn)行評定，并向上級領(lǐng)導(dǎo)定期匯報。而在西方國家的商業(yè)銀行中有專門信貸風(fēng)險管理小組或委員會負(fù)責(zé)信貸風(fēng)險管理工作，而且銀行的高級管理層中也有信貸政策委員會，信貸風(fēng)險管理小組向該委員會負(fù)責(zé)。可見，我國商業(yè)銀行在機構(gòu)建設(shè)方面還有待于進(jìn)一步完善。

2.信貸管理機制不健全。

從目前信貸資金營運過程看，缺乏科學(xué)的監(jiān)測考核辦法，貸款的審批、發(fā)放主觀色彩濃，沒有或缺少具有科學(xué)依據(jù)的客觀評價，而且只注重貸時的審查，貸后管理沒有給以足夠重視。因此在這種不完善的貸款運作機制下，必然導(dǎo)致逾期、呆滯、呆帳貸款越來越多，信貸資產(chǎn)質(zhì)量下降。另外，信貸人員的利益與貸款質(zhì)量不掛鉤，信貸人員風(fēng)險意識不強，沒有形成貸款責(zé)任人管理制度，不便于對每筆貸款實行跟蹤管理。3.金融部門間的不公平競爭。

金融部門間的激烈競爭，導(dǎo)致商業(yè)銀行為爭取存款而不擇手段，對開戶企業(yè)實行優(yōu)惠政策，“利息外加息”等不良行為時有發(fā)生。而企業(yè)又利用銀行的這種心理，鉆銀行的空子，在多家銀行開戶，使銀行難于真正地把握貸款企業(yè)的風(fēng)險狀況，監(jiān)管失控，風(fēng)險貸款也隨之大增。

三、商業(yè)銀行加強信貸風(fēng)險管理的對策

1.加強內(nèi)控機制建設(shè)

a)完善商業(yè)銀行信貸風(fēng)險的內(nèi)部控制制度主要應(yīng)做好如下兩方面工作：一是成立由管理層直接推動的內(nèi)控機構(gòu)。信貸內(nèi)部控制體系建設(shè)越是由管理層發(fā)起越易取得成功，建議成立由行領(lǐng)導(dǎo)直接推動的建設(shè)機構(gòu)并爭取整個管理層的支持。這樣既明確了目標(biāo)，又在建設(shè)過程中加強整體意識，方便與各個層面溝通，并可獲得員工的支持。二是強調(diào)信貸部門在內(nèi)控體系建設(shè)中的職責(zé)。內(nèi)部控制體系建設(shè)是系統(tǒng)工程，需要強化各部門職責(zé)，使其互相配合，提高內(nèi)控體系的效率。同時由內(nèi)部審計等進(jìn)行監(jiān)督、檢查評價和反饋，并提出進(jìn)一步完善信貸內(nèi)部控制體系的建議，使其長期處于有效狀態(tài)。商業(yè)銀行只有完善信貸內(nèi)部控制，才會在信貸業(yè)務(wù)流程的每一環(huán)節(jié)控制風(fēng)險。

b)努力實現(xiàn)從粗放管理向規(guī)范集約管理轉(zhuǎn)變,樹立風(fēng)險與收益相平衡,風(fēng)險與資本相匹配的理念。全面落實風(fēng)險責(zé)任追究制度,強化管理層和員工的風(fēng)險防范意識,逐級簽c)訂風(fēng)險責(zé)任書,從內(nèi)部構(gòu)筑有效的“信貸風(fēng)險防火墻”。

充分發(fā)揮內(nèi)部審計在信貸風(fēng)險管理中的作用。信貸風(fēng)險管理是一項綜合性強、全員參與的工作，內(nèi)部審計就是這一管理體系的重要組成部分。由于內(nèi)部審計在商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)中具有相對獨立的地位，這使內(nèi)部審計發(fā)揮的作用是其他部門無法替代的。在商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)操作模式中，前臺業(yè)務(wù)經(jīng)營部門是風(fēng)險防范體系的第一道防線，而后臺的業(yè)務(wù)復(fù)核則是這一風(fēng)險防范體系的第二道防線。對于一般意義上的操作風(fēng)險、合規(guī)風(fēng)險或發(fā)現(xiàn)舞弊等環(huán)節(jié)，內(nèi)部審計則起著“第三道防線”作用，內(nèi)部審計對上述兩道防線的檢查是商業(yè)銀行風(fēng)險防范的最后一關(guān)。內(nèi)部審計這種事后的獨立性檢查，不僅可評估前兩個環(huán)節(jié)發(fā)揮作用的好壞，也是對前兩道防線的再監(jiān)督，對他們充分履行職能具有很好的促進(jìn)作用。

2.完善銀行內(nèi)部信用評級制度。

對于商業(yè)銀行,假如借貸者的信用意識增強,發(fā)生道德風(fēng)險的概率就會減小,可以降低借款者違約的概率,從而降低商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險。從根本上提高了商業(yè)銀行控制信貸風(fēng)險的能力。建立內(nèi)部評級體系，健全風(fēng)險管理體系，是銀行風(fēng)險管理的核心。為此，商業(yè)銀行要充實行業(yè)和客戶數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建管理信息系統(tǒng)、風(fēng)險控制系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。除了資產(chǎn)負(fù)債情況、盈利能力和現(xiàn)金流量等因素外，還要考慮經(jīng)濟周期的影響、行業(yè)特點、市場競爭態(tài)勢、管理水平、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)等的影響。銀行內(nèi)部要加快數(shù)據(jù)集中，主要是全國數(shù)據(jù)集中；人民銀行要加快完善登記咨詢系統(tǒng)，將各家商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)集中起來，強化數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。銀行可以利用標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計方法統(tǒng)計出不同信用等級和不同行業(yè)的違約率、違約后的損失率、經(jīng)濟資本分配狀況和充足率等巴塞爾新協(xié)議所要求的參數(shù)值，并根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果定期分析動態(tài)變化，逐步積累經(jīng)驗值，并對關(guān)鍵統(tǒng)計參數(shù)進(jìn)行壓力測試，逐步向內(nèi)部評級法過渡，實現(xiàn)內(nèi)部評級和外部評級相結(jié)合。

目前，我國商業(yè)銀行已產(chǎn)生對專業(yè)評級機構(gòu)評級的強烈需求。在商業(yè)銀行內(nèi)部評級水平不高、專業(yè)人員不足的情況下，商業(yè)銀行可以考慮將某些重點行業(yè)、重點企業(yè)、重點項目的評級委托給專業(yè)機構(gòu)，或與專業(yè)機構(gòu)共同進(jìn)行評級，以充分發(fā)揮商業(yè)銀行人員了解客戶和項目、專業(yè)機構(gòu)人員在行業(yè)和評級技能方面的優(yōu)勢，形成信息、資源和專業(yè)技術(shù)共享，實現(xiàn)規(guī)模效益。3.規(guī)范信貸操作流程

規(guī)范的信貸業(yè)務(wù)操作制度一般包括貸前調(diào)查、貸款審批和貸后管理三個部分。將信貸業(yè)務(wù)“三查”制度細(xì)化升級,以客戶現(xiàn)金流量分析和客戶還貸能力的判斷、預(yù)測為信用風(fēng)險度量尺度。保證信貸業(yè)務(wù)高速度、高效益、高質(zhì)量發(fā)展。

a)建立健全貸前調(diào)查制度。貸前調(diào)查是正確發(fā)放貸款、減少貸款風(fēng)險、確保貸款安全的基本前提。貸款調(diào)查人員應(yīng)根據(jù)借款企業(yè)的借款申請書和提供的有關(guān)資料，對企業(yè)進(jìn)行深入調(diào)查。

調(diào)查的主要內(nèi)容為： 1)企業(yè)是否符合貸款基本條件，提供或出示的證件、合同是否真實、合法。2)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量如何，競爭力如何，市場占有份額多大，發(fā)展前途如何，企3)4)業(yè)的供銷渠道是否正常，設(shè)備、技術(shù)和工藝水平是否先進(jìn)。

企業(yè)的財務(wù)狀況、經(jīng)營效果和盈利能力如何，并考察企業(yè)的各項財務(wù)比率。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營能力、管理水平、品格氣質(zhì)和社會影響力如何；企業(yè)職員的技術(shù)水平、整體素質(zhì)如何，等等。

b)建立健全貸時審查制度。貸款的審查、審批過程，就是貸款的決策過程，各級審批人員對貸款負(fù)有決策責(zé)任。一方面要認(rèn)真審查貸款調(diào)查人員的調(diào)查意見和貸款報批材料；另一方面要按審批程序和審批要求，及時簽發(fā)審批意見。

貸款審查的主要內(nèi)容為：

1)審查貸款的對象、用途、原因是否符合貸款條件，是否具有一定的自有資金。2)審查貸款使用的經(jīng)濟效益是否可靠，貸款收還計劃和措施是否可行。3)審查貸款擔(dān)保單位是否具有經(jīng)濟實力并符合擔(dān)保條件，貸款抵押物是否符合規(guī)定要求。

4)審查貸款額度、期限、利率是否合適，是否和本行資金相協(xié)調(diào)。要根據(jù)貸款風(fēng)險和貸款額度的大小，確定各級行的貸款審批權(quán)限，在此基礎(chǔ)上建立誰審批誰負(fù)責(zé)的制度。

c)建立健全貸后檢查制度。貸款發(fā)放之后，銀行應(yīng)根據(jù)不同的貸款對象和用途，分別做好檢查和監(jiān)督工作。貸后檢查和監(jiān)督，是貸前調(diào)查和貸時審查的繼續(xù)，是貸款風(fēng)險管理的重要環(huán)節(jié)。其主要內(nèi)容為：

1)檢查貸款是否按規(guī)定用途使用，有無挪用，配套資金是否及時到位，自有資金是否按時投入、投足。2)檢查企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營是否正常，產(chǎn)品銷售是否順暢，項目建設(shè)是否順利、如期。3)檢查貸款企業(yè)的財務(wù)狀況、清償能力；檢查經(jīng)濟效益、利益收入是否按計劃實現(xiàn)。（4）檢查抵押品的可靠性，擔(dān)保單位的財務(wù)能力。

4)檢查貸款是否能按期歸還，貸款有無潛在風(fēng)險，有何補救措施。貸款檢查人員，要及時向有關(guān)部門通報貸款資產(chǎn)檢查情況，督促有關(guān)部門做好有問題貸款的轉(zhuǎn)化工作。如果檢查人員檢查失誤、督促不力，也要承擔(dān)責(zé)任。

4.培育一種新型的信貸文化，一個優(yōu)秀的企業(yè)，離不開卓越的文化。

商業(yè)銀行也是一種企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具有自身的企業(yè)文化和管理，使銀行全體員工形成共同的理念和價值判斷，以銀行的使命、目標(biāo)、倫理道德作為自己的行為準(zhǔn)則，從而自覺自愿、心悅誠服地為使銀行整體效益最大化、風(fēng)險最小化而努力工作。信貸文化作為商業(yè)銀行重要的企業(yè)文化內(nèi)容之一，必須滲透到每一個信貸從業(yè)人員。要通過各種渠道宣傳和闡述發(fā)展與質(zhì)量、速度與效益、提高效率與風(fēng)險控制、放權(quán)經(jīng)營與上收集中、局部利益與整體利益、眼前利益與長遠(yuǎn)利益等重大關(guān)系，形成統(tǒng)一“經(jīng)營風(fēng)險”的信貸觀念與文化。只有這樣，信貸體制改革措施才有可能不折不扣地得到貫徹執(zhí)行，信貸體制改革才能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。要形成“經(jīng)營風(fēng)險”的信貸文化，首先要求一家商業(yè)銀行要有明確的信貸政策指引。

5.完善信貸風(fēng)險評價體系，切實強化貸款風(fēng)險的全程控制

股份制商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)變信貸管理觀念，強化信貸風(fēng)險全程控制過程中，改變目前全行上下拘泥于消化處置不良貸款的現(xiàn)狀，把側(cè)重點放在事前防范和事中控制上。一是進(jìn)一步健全完善客戶風(fēng)險評價體系，制定科學(xué)的量化的風(fēng)險識別、風(fēng)險預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行方案，以便于信貸管理人員參照這些標(biāo)準(zhǔn)做好深入細(xì)致的貸前調(diào)查，考察客戶的資信能力，正確評判客戶的信用風(fēng)險，為信貸決策提供依據(jù)。二是堅持風(fēng)險分散原則，搞好貸款的風(fēng)險組合，避免貸款風(fēng)險集中。三是搞好貸款客戶的定期分析評價，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營變化，對影響企業(yè)貸款償還的風(fēng)險因素進(jìn)行分析。對已經(jīng)形成的不良貸款要成立專門的處置機構(gòu)，進(jìn)行集中管理，分類解決，一戶一策，采取多種手段進(jìn)行清收和轉(zhuǎn)化。6.對不良資產(chǎn)貸款實行終身負(fù)責(zé)制，對信貸員個人實行利益激勵機制，將工作實績同物質(zhì)利益直接掛鉤

股份制商業(yè)銀行必須建立一個公平競爭、公平對待、員工個人利益同銀行經(jīng)營發(fā)展緊密相連的利益驅(qū)動機制。對信貸員而言，要把經(jīng)手貸款的到期本息清收率、貸款逾期率同信貸員的個人工資與獎金直接掛鉤，對因信貸員個人原因而非不可抗拒因素造成的不良貸款，必須實行終身負(fù)責(zé)制，對于那些工作瀆職，使銀行受損的信貸員，不論金額大小，都要嚴(yán)肅處理。當(dāng)然，對于某筆貸款收不回來時，貸款經(jīng)辦人的責(zé)任究竟有多大，因受到何種程度的處理，必須由不良貸款責(zé)任評審和考核定量委員會才能做出決定。因此，股份制商業(yè)銀行實行不良貸款責(zé)任評審制和考核定量制勢在必行。

7.實行資產(chǎn)組合管理

商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)各種市場、客戶、產(chǎn)品、信用和經(jīng)營條件，預(yù)測和控制可能產(chǎn)生的風(fēng)險度，分散或控制住整體風(fēng)險。其貸款組合管理的目標(biāo)是指將貸款分散在不同的經(jīng)營項目上，以防止同類企業(yè)過度借款，從而保證存款人的儲蓄安全，最大程度地使市場風(fēng)險多樣化，并降低銀行利潤的不穩(wěn)定性。自從馬可維茨提出資產(chǎn)選擇理論以來，現(xiàn)代資產(chǎn)組合理論（MPT）已在金融業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，西方商業(yè)銀行將現(xiàn)代資產(chǎn)組合理論應(yīng)用于商業(yè)銀行信貸管理中，并日益重視貸款組合管理在降低和分散銀行貸款風(fēng)險中的作用。當(dāng)銀行實行多種經(jīng)營時，資產(chǎn)組合管理顯得特別重要，它與銀行的發(fā)展規(guī)劃密切相關(guān)。