第一篇：如何做好窗口營業(yè)員

如何做好窗口服務(wù)員

作為窗口服務(wù)人員，每天將會(huì)面對(duì)不同的客戶，會(huì)遇到各種各樣不同的問題。可能也有心煩意亂的時(shí)候，也有心里不爽的時(shí)候，但是我們做的是窗口服務(wù)工作，在工作期間，我們不能把自己的情緒帶給需要我們服務(wù)的客戶。改善和提高窗口服務(wù)存在的一些服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量問題，是我們努力的方向。要本著“安全生產(chǎn).優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是國家電網(wǎng)的生命線的原則，做好自己營業(yè)窗口服務(wù)的本職工作。

我們作為客服人員將主動(dòng)接受社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的監(jiān)督，進(jìn)一步規(guī)范自身的服務(wù)行為。作為電力公司的一員，我認(rèn)為首先將要做好以下幾點(diǎn)：

一、儀表端莊，神態(tài)自然，面帶微笑。回答客戶的詢問時(shí)，眼睛平視對(duì)方，與客人交談時(shí)，認(rèn)真傾聽，講話時(shí)聲音自然，清晰，柔和，親切，與客戶交流時(shí)使用普通話。

在面對(duì)客戶有疑問是一定要耐心講解，不能出現(xiàn)“不知道“.“不清楚”等字眼，在問到自己能力范圍內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)逐一上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決，并給予客戶滿意的答復(fù)，不能置之不理。

如果遇到客戶進(jìn)行投訴，首先應(yīng)安撫客戶的情緒，在用心的耐心傾聽，了解事情的經(jīng)過后，對(duì)客人進(jìn)行解釋，千萬不能與客戶之間發(fā)生爭吵或不愉快。在跟客戶交流的同時(shí)要做到：

1、說話一定要言簡意賅。

2、要建立互相信任的氣氛。

3、要注意說話的語調(diào)。

4、要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。

5、要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。（在客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)如有不明白的地方一定要講解到位）

6、在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。

7、要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。

8、不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語句。

9、當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽眾來說比較復(fù)雜，理解起來有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。

10、要考慮聽眾的情緒

二、現(xiàn)今文明服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能做到這一點(diǎn)，作為窗口服務(wù)人員，在面對(duì)客戶的不理解，我們也要微笑面對(duì)，同客戶耐心解釋，取得理解。

加強(qiáng)對(duì)公司的規(guī)章制度認(rèn)知，做好一切防范工作，嚴(yán)格按照公司的目標(biāo)及方案進(jìn)行工作，了解公司的方向、發(fā)展及理念對(duì)公司現(xiàn)有的“三個(gè)十條”“一強(qiáng)三優(yōu)”“三千精神”等加強(qiáng)了解，并嚴(yán)格執(zhí)行。做好自己的本職工作，加強(qiáng)自身的職業(yè)道德規(guī)范，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

三、堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念。牢記“人人都是形象，人人都是窗口”，我們營業(yè)廳作為與客戶直接打交道的服務(wù)窗口之一，我們因急客戶之所急，想客戶之所想，創(chuàng)造服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，以最快的速度，最好的質(zhì)量滿足客戶的需求，對(duì)于一些有特殊要求的客戶，我們及時(shí)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系給予協(xié)調(diào)，盡量滿足客戶的要求。

四、掌握專業(yè)技能，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。做一名電力公司窗口服務(wù)人員必須要掌握有關(guān)的業(yè)

務(wù)技能與相關(guān)知識(shí)，當(dāng)客戶提出的問題我們要能準(zhǔn)確回答，還要熟練掌握公司的營運(yùn)系統(tǒng)

SG186的操作，以便提高自身的工作效率，辦理業(yè)務(wù)不光要快更要精準(zhǔn)。還要了解并熟知所

需辦理的業(yè)務(wù)流程及所需文件，如（新裝、增容、減壓、改壓、分戶、并戶等多項(xiàng)業(yè)務(wù)）。如果到了每月收費(fèi)的高峰期客戶比較集中等，臨時(shí)突發(fā)狀況，如果干好在下班是間的點(diǎn)上，那也必須一定要到最后一名客戶辦完手續(xù)才能下班，不能對(duì)客戶做出催促之意。發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精

神，盡我們的全力做好客服工作是我們共同的責(zé)任。

五、為弱視群體隨時(shí)提供便捷服務(wù)，以縮短他們的等待時(shí)間；及時(shí)處理客戶提出的個(gè)性

化的問題，對(duì)于客戶提出一些超過我們能力范圍的需求，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，在不影響公司利益的原則下，盡量幫客戶解決。

在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上，我們可能還存在很多不足，尤其面現(xiàn)今社會(huì)服務(wù)要求的新形

勢，我們還要學(xué)習(xí)更多的新知識(shí)來應(yīng)對(duì)，力爭跟上公司的發(fā)展節(jié)奏。

在日常的瑣碎和平凡工作中，在一點(diǎn)一滴的熱情和真誠中，我們每一位會(huì)理電力公司的人都會(huì)把真誠的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給每一位客戶，力爭向社會(huì)展現(xiàn)公司客服的新形象，讓我們的服務(wù)能深入每位客戶心中！

記得海爾總裁張瑞敏說過：把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做

好就是不平凡。隨著電力行業(yè)日益推進(jìn)，多數(shù)人在工作中承擔(dān)著平凡的工作。把客戶的事辦

對(duì)、辦快、辦滿意就是我們窗口每個(gè)工作人員的追求，力爭在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績，在營業(yè)窗口第一線展示公司及我們個(gè)人的風(fēng)采。

第二篇：營業(yè)員做好以下幾點(diǎn)

營業(yè)員做好以下幾點(diǎn):

1、首先要打扮自己，不必過于夸張，服裝整潔、得體，淡妝，口氣清新，千萬不要濃妝艷摸，總體感覺應(yīng)普通具有親和力，萬不能求新求奇求特。

2、具備你從事的營業(yè)員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)。了解你所售商品的性能、價(jià)格、適用人群，特別是使用感受和售后服務(wù)等情況，做到了如指掌，融會(huì)貫通。

3、講普通話，和顧客講話不要聲音過大，要適中。不可語速過快，不可一味介紹產(chǎn)品，使顧客插不上話。要注意傾聽顧客需求，有針對(duì)性回答。有時(shí)一味介紹顧客會(huì)反感。

4、要使用禮貌用語。

5、遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)同志，如兩個(gè)人一同負(fù)責(zé)柜臺(tái)，要搞好團(tuán)結(jié)。

6、注意觀察。觀察你所出售商品的消費(fèi)群體，掌握他們的特點(diǎn)，這有助于你的工作。

這里蘊(yùn)含著營業(yè)員的商業(yè)功底

作為一名普通的消費(fèi)者，筆者同大多數(shù)女性具有共同的愛好——逛商店。但在逛的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺(tái)還沒看清商品時(shí)，營業(yè)員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應(yīng)顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。90年代的大商場，都十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷對(duì)路的商品，但往往忽視營業(yè)員素質(zhì)及柜臺(tái)接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業(yè)員一向被看作商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業(yè)員素質(zhì)的高低，接待技巧如何對(duì)商店來講是至關(guān)重要的。

柜臺(tái)接待技巧1：“男女有別”由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購買和消費(fèi)心理方面有很大的差別。

男性消費(fèi)者在購買商品以前，一般都有明確的目標(biāo)，所以在購買過程中動(dòng)機(jī)形成迅速，對(duì)自己的選擇具有較強(qiáng)的自信性。當(dāng)幾種購買動(dòng)機(jī)發(fā)生沖突時(shí)，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費(fèi)者不愿“斤斤計(jì)較”，也不喜歡花很多時(shí)間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關(guān)大局，就不去追究。男性消費(fèi)者在購買活動(dòng)中心境變化不如女性強(qiáng)烈，他們一般是強(qiáng)調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動(dòng)性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對(duì)男性消費(fèi)者的這些特點(diǎn)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，積極推薦商品，詳細(xì)介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費(fèi)者求快的心理要求。

在購買過程中，女性消費(fèi)者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費(fèi)者特別是年輕女性消費(fèi)者一次沖動(dòng)性購買，所以女性消費(fèi)者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時(shí)，女性消費(fèi)者比較強(qiáng)調(diào)商品的外觀形象及美感，注重商品的實(shí)用性與具體利益。在購買商品時(shí)，即要求商品完美，具有時(shí)代感，符合社會(huì)潮流，又要從商品的實(shí)用性大小去衡量商品的價(jià)值及自身利益。這就是女性消費(fèi)者走東店進(jìn)西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業(yè)員在接待女性顧客時(shí)，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細(xì)致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時(shí)間，滿足其求真的心理。

柜臺(tái)接待技巧2：“察顏觀色”營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心理，正確判斷消費(fèi)者的來意和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行接待。

1．從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費(fèi)者，對(duì)商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實(shí)用，中年人講究美觀大方，青年人講究時(shí)髦漂亮；工人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識(shí)分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當(dāng)消費(fèi)者臨近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對(duì)性的推薦介紹商品。

2．從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費(fèi)者的言談舉止、表情流露能進(jìn)一步了解消費(fèi)者的需要和購買動(dòng)機(jī)，還可以看出消費(fèi)者的脾氣和性格。動(dòng)作敏捷、說話干脆利索的消費(fèi)者，其性格一般是豪爽明快的，對(duì)這種消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達(dá)成交易。在挑選商品時(shí)，動(dòng)作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費(fèi)者，一般屬于順從型的性格特征，獨(dú)立性較差。對(duì)于這種消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)募右越忉專偈蛊渥鞒鲑徺I決定。

3．從消費(fèi)者的相互關(guān)系上判斷。消費(fèi)者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價(jià)格較高的商品時(shí)，大多是結(jié)伴而來，在選購時(shí)由于各自的個(gè)性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費(fèi)者，營業(yè)員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時(shí)候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時(shí)候使用者對(duì)選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對(duì)商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業(yè)員還要細(xì)心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。

柜臺(tái)接待技巧3：“把握時(shí)機(jī)”“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”是營業(yè)員接待消費(fèi)者的基本要求。但主動(dòng)、熱情接待消費(fèi)者應(yīng)抓住最佳時(shí)機(jī)，做到恰到好處。

1．消費(fèi)者進(jìn)店臨柜時(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員在消費(fèi)者進(jìn)店臨柜時(shí)，應(yīng)能準(zhǔn)確地觀察判斷出消費(fèi)者進(jìn)店的意圖并能予相應(yīng)的招呼和服務(wù)。進(jìn)店臨柜的消費(fèi)者從購買意圖上分為三種：

第一種是有明確購買目的的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往是直奔某個(gè)柜臺(tái)，主動(dòng)向營業(yè)員提出購買某種商品的要求。對(duì)這類消費(fèi)者，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)接待，熱情地幫助挑選所需商品。

第二種是有購買目標(biāo)但不明確的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購買要求。對(duì)這種消費(fèi)者，營業(yè)員不要忙于接近，應(yīng)讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對(duì)某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時(shí)，再主動(dòng)打招呼，并根據(jù)需要展示商品。營業(yè)員不能用不客氣的目光跟蹤消費(fèi)者，或忙不迭的追問消費(fèi)者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費(fèi)者的去路。這樣往往會(huì)給敏感的消費(fèi)者造成一種壓迫感，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕購買。

第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費(fèi)者。這類消費(fèi)者有的是單個(gè)

“逛”，有的是結(jié)伴“逛”。進(jìn)店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘緊，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對(duì)這種消費(fèi)者，如果他(她)們不臨近柜臺(tái)，就不忙于接觸，但應(yīng)該隨時(shí)注意他(她)們的動(dòng)向，當(dāng)其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態(tài)時(shí)，或在商店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀看這種商品時(shí)，營業(yè)員就應(yīng)及時(shí)的打招呼。

2．當(dāng)消費(fèi)者選購時(shí)。消費(fèi)者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費(fèi)者了解和認(rèn)識(shí)商品的過程。因此營業(yè)員要耐心地幫助消費(fèi)者挑選，主動(dòng)介紹，細(xì)心展示，不能急于成交，催促消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者拿幾種商品對(duì)比挑選時(shí)，營業(yè)員應(yīng)站在離消費(fèi)者稍遠(yuǎn)的地方，讓消費(fèi)者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費(fèi)者的言談舉止中推測消費(fèi)者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識(shí)，滿腔熱情地從商品的原料、設(shè)計(jì)、性能及用途等方面選擇重點(diǎn)向消費(fèi)者介紹。

3.當(dāng)消費(fèi)者需要展示商品時(shí)。當(dāng)消費(fèi)者有了購買目標(biāo)以后，營業(yè)員應(yīng)采取適宜的展示方法，使消費(fèi)者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質(zhì)，激發(fā)濃厚的興趣。如在展示玩具時(shí)，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時(shí)，要把它新的特點(diǎn)展示出來；在展示名牌商品時(shí)，應(yīng)突出其商標(biāo)等。在展示商品時(shí)，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應(yīng)由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費(fèi)者在價(jià)格方面進(jìn)行選擇，提高消費(fèi)者滿意程度，促使交易成功。另外，營業(yè)員在展示商品的過程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的人格，語調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其份，切記不要夸大其實(shí)或吞吞吐吐，給消費(fèi)者留下不好的印象。

4．當(dāng)消費(fèi)者猶豫不決時(shí)。在很多情況下，消費(fèi)者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費(fèi)者，營業(yè)員要分析消費(fèi)者猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，使消費(fèi)者消除疑慮，下定購買決心。

如果在商品質(zhì)量問題上猶豫，營業(yè)員要耐心介紹商品的原材料，生產(chǎn)工藝過程，以及性能、用途等，使消費(fèi)者了解商品；或者向消費(fèi)者推薦其他商品。如果在商品價(jià)格問題上猶豫，營業(yè)員在了解消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況及購買用途的基礎(chǔ)上，應(yīng)有針對(duì)性地拿遞不同檔次的商品。

如果是花色規(guī)格不適應(yīng)，營業(yè)員應(yīng)介紹其它花色和規(guī)格的同類商品。

營業(yè)員消除消費(fèi)者憂慮的方法很多，如實(shí)際操作法，通過營業(yè)員的操作表演或讓消費(fèi)者親自試用，加強(qiáng)商品對(duì)消費(fèi)者感官的刺激，消除消費(fèi)者的疑慮心；另外還有啟發(fā)式、比較法、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)法等，營業(yè)員應(yīng)靈活掌握。

5．當(dāng)消費(fèi)者離柜時(shí)。消費(fèi)者買好商品準(zhǔn)備離柜前，營業(yè)員要按消費(fèi)者的要求包扎商品，快速結(jié)算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會(huì)破壞馬上成交的生意，甚至?xí)绊懴M(fèi)者從此不再登此店。在適當(dāng)?shù)那闆r下，營業(yè)員還可以對(duì)消費(fèi)者的選擇給予贊許、夸獎(jiǎng)，以增添達(dá)成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過份，否則會(huì)給消費(fèi)者留下虛偽、不真實(shí)的感覺。消費(fèi)者離柜時(shí)，營業(yè)員要有禮貌的送別。

第三篇：如何做好窗口工作

如何做好窗口工作

窗口工作是一個(gè)非常辛苦的崗位，針對(duì)每天接待的群眾絡(luò)繹不絕，而且素質(zhì)有高有低的現(xiàn)狀，窗口民警長年累月要做到熱情而又有耐心，的確是很不容易的事，它需要具備很強(qiáng)的責(zé)任心和很好的自身素質(zhì)。如何做好窗口工作，首先要樹立正確的觀念，許多年輕的同志想做好窗口工作，卻往往是力不從心，無從著手，表現(xiàn)得心浮氣燥，得不到群眾的理解和肯定，其根本原因就是沒有打好全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ)，對(duì)此，就如何做好窗口工作談一點(diǎn)自己的看法。

一、要時(shí)刻謹(jǐn)記自己的職責(zé)，樹立正確的服務(wù)理念。

隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和社會(huì)文明程度的不斷提高,廣大群眾的民主意識(shí)、法治意識(shí)、權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)。在溫飽、安全等基本需求得到解決后，人民群眾對(duì)自由、人權(quán)、尊嚴(yán)的需求也與日俱增。窗口是聯(lián)系群眾的紐帶，窗口民警的一言一行，代表的是整個(gè)公安形象，民警在為民服務(wù)過程中態(tài)度粗暴，言談野蠻，就會(huì)在公眾需求與公安工作之間產(chǎn)生落差，人民群眾就會(huì)產(chǎn)生失望和不滿，并將這種不滿情緒拓展到公安機(jī)關(guān)。在歷年來發(fā)生的群眾不滿的投訴事件中，因?yàn)槊窬瘋€(gè)人態(tài)度問題引發(fā)的占總體的25%左右。

每個(gè)民警只有從思想上明確為民服務(wù)的工作性質(zhì)，要時(shí)刻謹(jǐn)記自己的職責(zé)，樹立正確的服務(wù)理念，做到“困難、麻煩、委屈是我的，方便、實(shí)惠、舒心是我送你的”，用微笑為民眾服務(wù)；同時(shí)，更要將為人民服務(wù)的意識(shí)轉(zhuǎn)化為切實(shí)的實(shí)踐行動(dòng)，真正落實(shí)服務(wù)為民，始終堅(jiān)持服務(wù)第一的原則。有了以上兩個(gè)前提，服務(wù)群眾也就不會(huì)流于形式了，熱情服務(wù)也就會(huì)從墻上走下來，走進(jìn)民警的心里，走進(jìn)群眾的心窩，提升公安隊(duì)伍形象。

二、要自覺擺正權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系。

當(dāng)前，少數(shù)窗口民警作風(fēng)不正，警民關(guān)系不協(xié)調(diào)、不融洽，有的甚至出現(xiàn)對(duì)立和仇視情緒，造成這些不應(yīng)有的現(xiàn)象一個(gè)重要原因就是態(tài)度欠妥，不講究接待群眾的藝術(shù)，不會(huì)做群眾接待工作。民警平時(shí)直接與廣大群眾接觸，有的民警因不善于與群眾接觸，常常與群眾發(fā)生口角，甚至打罵斗毆，造成極壞的影響；有的因態(tài)度問題使本來十分簡單的事情變得復(fù)雜而下不了臺(tái)階；有的因用語不當(dāng)造成群眾不滿，引起公憤，造成惡劣影響。

因此，作為窗口民警要時(shí)刻提醒自己，我是人民的公務(wù)員，是為人民群眾服務(wù)的，是主人與公仆的關(guān)系。在行使職權(quán)的時(shí)候，要自覺擺正權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系，弄明白權(quán)力是誰賦予的，牢固樹立正確的權(quán)力觀，切實(shí)用好手中的權(quán)力。在任何時(shí)候、任何情況下，時(shí)刻牢記“人民乃父母，穩(wěn)定是天職”的從警準(zhǔn)則，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)的立場不能變，“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨不能忘。反之，如果將自己看作是高于老百姓的“老爺”，拒群眾于千里之外，全心全意為人民的宗旨觀念就會(huì)淡化，就容易導(dǎo)致在為群眾辦事上不負(fù)責(zé)任，工作中出現(xiàn)拖拉推諉，甚至于作風(fēng)粗暴，耍特權(quán)，抖威風(fēng)，顛倒了主人與公仆的關(guān)系。你為人民群眾辦實(shí)事做好事，人民群眾也會(huì)反過來支持你的工作。窗口工作有時(shí)候是很瑣碎的，有些事情，你覺得它很小小到根本不足掛齒，可是對(duì)老百姓而言也許就把它看作是身家大事；有些事情，你只是舉手之勞就能辦好，可是老百姓就是會(huì)感動(dòng)得千恩萬謝。所以，事無巨細(xì)，不怕你想不到，只怕你不去做而已。

三、把接待群眾作為一門藝術(shù)來處理。

在日常的窗口接待中，能否根據(jù)群眾的職業(yè)、文化與年齡的不同，采取相應(yīng)的接待策略，對(duì)于提高接待水平，提高服務(wù)質(zhì)量都有著至關(guān)重要的作用，也是民警和群眾進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件，更是民警應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。講究服務(wù)藝術(shù)，概括來講，就是要做到“四心”，即誠心、細(xì)心、耐心和慧心。

一要“誠心”。誠心是指真摯誠實(shí)的情感和心理。在接待群眾的過程中，要放下架子，以誠相待，切實(shí)把自己擺在與群眾同等的地位上，將心比心，切實(shí)了解群眾的困難所在，真心誠意地為群眾排憂解難。因此，接待時(shí)態(tài)度一定要誠懇，平等

待人，尊重對(duì)方的人格。對(duì)政策的解釋不能含糊曖昧。當(dāng)遇到對(duì)政策不理解、感情沖動(dòng)的群眾，要在說服群眾的同時(shí)，設(shè)身處地為被說服者著想，站在被說服者的立場上來考慮問題，有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。俗話說：精誠所至，金石為開。

二要“耐心”。在窗口接待中會(huì)遇到形形色色的群眾，作為窗口民警必須做到不急躁、不厭煩、不冒火。對(duì)心有成見的群眾，要開誠布公，擺明事實(shí)真相，讓其消除積怨，對(duì)因受到不公正處理而有意見的群眾，要同情安慰，做出公正裁決，做好落實(shí)措施，要心平氣和，耐心誘導(dǎo)，直至解開群眾的思想疙瘩。耐心的解釋是必要的，耐心的傾聽也不可少，有意識(shí)地把自己放在被動(dòng)的方面，傾聽群眾說話，會(huì)使群眾感到自己受重視，從而把民警當(dāng)作知音而無話不說，正在激動(dòng)生氣的群眾也會(huì)因?yàn)槊窬碾S和而安靜下來。有的群眾說話質(zhì)量很差，對(duì)的錯(cuò)的摻雜在一起，甚至有與己相左或逆情背理的話語，民警也要一概聽之；有的群眾說話羅嗦，沒有條理，民警也不要隨便打斷；有的群眾愛糾纏，不講理，民警要能忍耐，急于爭辯、反駁不是明智之舉；甚至，有的群眾出言不遜，當(dāng)面責(zé)怪、漫罵民警，這是考驗(yàn)民警氣度的時(shí)候，民警應(yīng)該“宰相肚里能撐船”，沉著應(yīng)付，大度容人。如果反唇相機(jī)，以牙還牙，拍桌子瞪眼睛，結(jié)局只能是一團(tuán)糟。

三要“細(xì)心”。細(xì)心，應(yīng)貫穿在整個(gè)窗口接待過程中。與群眾交談前，應(yīng)對(duì)對(duì)方的職業(yè)、年齡、心理狀況、思想狀態(tài)、文化修養(yǎng)與性格特征、等都務(wù)求有所了解。哪些該說，哪些不該說，如何表態(tài)，如何作答，都要想透，盡量避免不準(zhǔn)確甚至錯(cuò)誤的話語。只有這樣，才能恰如其分準(zhǔn)確地給群眾以滿意的答復(fù)。在接待的過程中，要認(rèn)真聽取群眾的每一句話，每一個(gè)意見，并做出相應(yīng)的反應(yīng)。此外，還應(yīng)該細(xì)致觀察群眾的動(dòng)作、眼神、表情。

四要“慧心”。“慧心”就是接待的技巧。一是針對(duì)不同對(duì)象，采取不同的接待策略。對(duì)來請(qǐng)求解決問題的，要掌握好答復(fù)的分寸，態(tài)度明朗，不要含糊應(yīng)付；對(duì)有較高文化水平的，語言可以文雅些；對(duì)“大老粗”，說話則應(yīng)通俗易懂，不要

文縐縐的；對(duì)方脾氣好，有涵養(yǎng)，你的語調(diào)可嚴(yán)厲些；對(duì)方是個(gè)火藥桶，你就要避開矛盾的焦點(diǎn)，語氣放松些。二是語言文雅規(guī)范。孔子說：“言之無文，行而不遠(yuǎn)”。接待要講究語言文采，杜絕粗話、臟話。不可故作姿態(tài)，打官腔、哼官調(diào)。不可吞吞吐吐，說半截話。三是注重選擇時(shí)機(jī)。當(dāng)對(duì)方怒火沖天時(shí)，切忌不識(shí)時(shí)務(wù)、火上澆油。四是生動(dòng)幽默。運(yùn)用淺顯生動(dòng)的語言闡述深?yuàn)W的道理。借助豐富的想象和新鮮的比喻來表達(dá)自己的意思，使語言淺而不陋，幽默而不庸俗，生動(dòng)而不兒戲。五是反應(yīng)機(jī)智，善于應(yīng)變，不讓對(duì)方牽著鼻子走，說話要留有余地，要前呼后應(yīng)，防止前言不搭后語，甚至自相矛盾。

四、加強(qiáng)自身修養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德。

沒有良好的思想基礎(chǔ)和內(nèi)在修養(yǎng)，就不可能有良好的公安形象。所以，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)民警內(nèi)在涵養(yǎng)。

（一）增進(jìn)群眾感情，打牢全心全意為人民服務(wù)的情感基礎(chǔ)。對(duì)人民群眾有沒有深厚感情，是窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。有感情才能尊重，有尊重才能文明，有文明才有規(guī)范。作為窗口民警，只有帶著對(duì)人民群眾的深厚感情，才能真心為民、真情感化、真誠辦事；只有帶著深厚感情，才能把為民服務(wù)、以人為本的理念融入窗口工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，審時(shí)度勢地把握接待的方式和態(tài)度，做到文明、和藹、規(guī)范、可親；只有帶著深厚感情，才能換位思考，才能真正把自己擺進(jìn)去，真正把群眾當(dāng)作自己的親人，才能以情感人，熱情接待。所以，窗口要結(jié)合工作和隊(duì)伍實(shí)際，因情置宜，創(chuàng)新舉措，緊緊圍繞如何增進(jìn)民警與群眾之間的感情來創(chuàng)建文明窗口。

（二）提升文化底蘊(yùn)，打牢窗口民警的素養(yǎng)基礎(chǔ)。

沒有深厚文化素養(yǎng)，就不可能有良好的服務(wù)形象。所以，規(guī)范窗口民警行為，必須用提升民警的文化素養(yǎng)做保證、來推動(dòng)。毛主席曾經(jīng)指出：沒有文化的軍隊(duì)是愚蠢的軍隊(duì)，而愚蠢的軍隊(duì)是不能打勝仗的。同樣我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，沒有先進(jìn)警

察文化的推進(jìn)和支撐，也就不可能建立起新型的人民警察公共關(guān)系，不可能建設(shè)一支高素質(zhì)的人民警察隊(duì)伍。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)該從三個(gè)方面加強(qiáng)民警的文化修養(yǎng)。一是加強(qiáng)文明禮儀素質(zhì)教育，引導(dǎo)民警“講情理話”。組織民警認(rèn)真學(xué)習(xí)閱讀有關(guān)書籍，進(jìn)行多種形式的系統(tǒng)學(xué)習(xí)教育。二是加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)教育，組織民警交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)接待群眾藝術(shù)。鼓勵(lì)民警搞好自學(xué)，學(xué)習(xí)邏輯學(xué)、語言學(xué)、演講學(xué)、心理學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)，逐步提高民警的整體服務(wù)素質(zhì)。三是加強(qiáng)理論思想基礎(chǔ)教育，引導(dǎo)民警“講法制話”。進(jìn)一步完善落實(shí)制定政治理論學(xué)習(xí)制度，對(duì)窗口民警進(jìn)行宗旨觀念、職業(yè)道德、黨風(fēng)廉政、愛崗敬業(yè)教育，提高思想覺悟，增強(qiáng)群眾觀念，把親情服務(wù)融入為民服務(wù)當(dāng)中。使每個(gè)民警時(shí)時(shí)牢記并確定“我是一個(gè)人民警察”的觀念，人民警察自當(dāng)愛人民，始終將自己列于人民之下，做俯首于人民的“警察人”，把全心全意為人民服務(wù)的理念根植于心中。

第四篇：如何做好窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

如何做好窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

大家好!我叫，是醫(yī)院收費(fèi)科室的一名普通工作人員。今天我演講的主題是《如何做好窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)》下面我想結(jié)合我自己工作的情況談?wù)勎业墓ぷ黧w會(huì)，說的不當(dāng)之處，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正，謝謝!

工作無小事，處處需留心，醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院的形象，是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平與服務(wù)質(zhì)量的高低，窗口服務(wù)水平、病人對(duì)窗口服務(wù)滿意程度影響醫(yī)院的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益是醫(yī)院吸引病人、留住病人、增加醫(yī)院收入來源的平臺(tái)，是醫(yī)院積累現(xiàn)金流的重要部門。提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，是增強(qiáng)醫(yī)院競爭能力的軟實(shí)力，是給患者提供一個(gè)方便、快捷、高效、滿意的就醫(yī)環(huán)境的前提。

寒來暑往，花謝花開，在收費(fèi)科室的工作舞臺(tái)上日復(fù)一日，年復(fù)一年，在職業(yè)之外的人眼中，這里只是一個(gè)十幾平方的小窗口，“只需伸手收錢，毫無壓力”，然而工作以來的親身經(jīng)歷使我深深體會(huì)到，“時(shí)時(shí)處處皆學(xué)問，人人事事皆我?guī)煛！蓖高^小小的窗口，我們代表的是醫(yī)院的形象，是搭建醫(yī)患之間溝通、交流的一座平臺(tái)。如何搞好窗口服務(wù)，就成為我們收費(fèi)處每位工作人員不懈努力，并為之奮斗的目標(biāo)。

那么，在日常的工作中怎樣才能做好這項(xiàng)窗口服務(wù)呢?正所謂，仁者見仁智者見智，“工欲善其事，必先利其器”，我們只有不斷學(xué)習(xí)、不斷提升自己，才能為患者提供方便、快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)。我認(rèn)為要做好窗口服務(wù)，除了要擁有嚴(yán)明的制度、潔凈的儀容儀表、幽默的溝通能力、過硬的收費(fèi)技能，更應(yīng)用微笑服務(wù)患者，用真誠感動(dòng)家屬，用服務(wù)實(shí)現(xiàn)承諾。面對(duì)老者、兒童我們應(yīng)該耐心、仔細(xì)解答收費(fèi)問題，態(tài)度溫和，給病人和家屬營造一個(gè)溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境。

服務(wù)提升品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)時(shí)語言表達(dá)太簡單，與病人的交談往往話說一半，話說得不夠清楚、說得簡單，如有病人問，“××費(fèi)用怎么這么高”，回答“單子有費(fèi)用自己看”，對(duì)病人的重復(fù)提問顯得不耐煩，與病人對(duì)話表情冷漠，只顧自己的事情，讓病人感覺自己得不到尊重，被忽視。細(xì)微之處無一不警示著窗口服務(wù)人員要用星級(jí)的服務(wù)態(tài)度服務(wù)患者，時(shí)時(shí)刻刻銘記著細(xì)節(jié)決定成敗的古訓(xùn)。

維護(hù)醫(yī)院形象，從自我做起，從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。古人云：己所不欲勿施于人。是的，每天看見，那些遭受病痛折磨的患者站在我們面前的時(shí)候，我們是否真正理解他們痛苦的感受?在工作中如果我們能夠使用文明禮貌用語,面帶微笑，態(tài)度誠懇，而又富有耐心的解釋。我想任何一個(gè)人都不可能無動(dòng)于衷，他的心里多少總會(huì)得到些許的安寧或平靜，下次再到醫(yī)院來的時(shí)候也肯定會(huì)記得我們?cè)?jīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境；服務(wù)也是門學(xué)問，學(xué)海無涯；服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。作為窗口工作人員我們應(yīng)該做到幫助要真誠，服務(wù)要周到，微笑帶甜美，從而實(shí)現(xiàn)家屬滿意、患者放心、社會(huì)認(rèn)同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而努力。

第五篇：茶葉加盟 如何做好茶葉店?duì)I業(yè)員

茶葉加盟:如何做好茶葉店?duì)I業(yè)員

導(dǎo)讀：茶葉加盟茶葉營銷中，茶葉店茶業(yè)員是重要的一環(huán)，如何做好茶葉店茶業(yè)員？如何更好的進(jìn)行終端銷售？下面由大舜皇山刺兒茶七億茶葉加盟網(wǎng)為您一一詳說。

大舜皇山刺兒茶七億茶葉加盟網(wǎng)總結(jié)出:要成為一名出色的茶葉店?duì)I業(yè)員，如何更好的進(jìn)行終端銷售，要知道以下幾點(diǎn)：

一、厲兵秣馬

兵法說，不打無準(zhǔn)備之仗。做為銷售來講，道理也是一樣的。很多剛出道的營業(yè)員通常都有一個(gè)誤區(qū)，以為茶葉店的銷售就是要能說會(huì)道，其實(shí)這只是作為營業(yè)員的一個(gè)必要條件。作為茶葉店 營業(yè)員，應(yīng)該從產(chǎn)品知識(shí)到泡茶技藝，從企業(yè)文化到銷售技巧，每一個(gè)環(huán)節(jié)都反復(fù)練習(xí)，直至倒背如流。大舜皇山刺兒茶就十分注重加強(qiáng)營業(yè)員在這方面的知識(shí) 培訓(xùn)，新進(jìn)公司的營業(yè)員通過為期一周期的系統(tǒng)培訓(xùn)之后，還將派其至終端店面進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，在店長的帶領(lǐng)下逐步掌握各環(huán)節(jié)要領(lǐng)，直至做到獨(dú)當(dāng)一面。試想，如果 營業(yè)員不能清楚了解這些基本知識(shí)，面對(duì)顧客時(shí)就將非常被動(dòng)，成交率將大幅降低。

二、借力打力

銷售就是一個(gè)整合資源的過程，如何合理利用茶葉店各種資源，對(duì)銷售業(yè)績的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的茶葉店?duì)I業(yè)員，這點(diǎn)同樣重要。比如對(duì)一些非常有意向購買的顧客，當(dāng)我們?cè)趦r(jià)格或者其他什么問題上卡住的時(shí)候，就可以請(qǐng)出店長來幫忙。一來表明我們確實(shí)很重視他，領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來談判起來比較方便，只要再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì)買單！

三、關(guān)注細(xì)節(jié)

現(xiàn)在有很多介紹銷售技巧的書，及網(wǎng)站七億茶葉加盟網(wǎng)，里面基本都會(huì)講到營業(yè)員待客要主動(dòng)熱情。但在現(xiàn)實(shí)中，很多營業(yè)員并不能領(lǐng)會(huì)到其中的精髓，以為熱情就是要滿面笑容，要言語主動(dòng)。其實(shí)這也是錯(cuò)誤的，什么事情都要有個(gè)度，過分的熱情反而會(huì)產(chǎn)生消極的影響。熱情不是簡單地通過外部表情就能表達(dá)出來的，關(guān)鍵還是要用心去做。所謂精誠 所至，金石為開！隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲，真正的誠就是想顧客所想，用產(chǎn)品來滿足顧客的需求，使他們得到利益。

四、見好就收

銷售最懼的就是拖泥帶水，不當(dāng)機(jī)立斷。有些茶葉店 營業(yè)員不善于察言觀色，在顧客已有購買意愿時(shí)不能抓住機(jī)會(huì)促成銷售，仍然在喋喋不休地介紹產(chǎn)品，結(jié)果導(dǎo)致了銷售的失敗。所以，一定要牢記營業(yè)員的使命，就 是促成銷售！不管你是介紹產(chǎn)品也好，還是做別的什么努力，最終都為了銷售產(chǎn)品。所以，只要到了銷售的邊緣，一定要馬上調(diào)整思路，緊急剎車，嘗試締約。一旦 錯(cuò)失良機(jī)，要再度鉤起顧客的欲望就比較困難了，這也是剛?cè)腴T的營業(yè)員最容易犯的錯(cuò)誤。

五、送君一程

很多茶葉店?duì)I業(yè)員在達(dá)成銷售后就馬上松了一口氣，甚至有人馬上離開顧客干自己的活去了。其實(shí)這也是犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。很多人都說，一個(gè)人最重要的資源不是別的什么，而是人脈！這是很有道理的。

要知道，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶成本的好幾倍，老客戶帶來的生意遠(yuǎn)比你想象中的要多得多。茶葉店?duì)I業(yè)員要時(shí)刻注意和已成交的顧客維持良好關(guān)系，這將在今后給你帶來豐厚的回報(bào)。其實(shí)做起來也很簡單，只要認(rèn)真地幫他打好包，再送顧客至門口，帶上一聲真誠的告別。營業(yè)員要記得，有時(shí)候，一些微不足道的舉動(dòng)，會(huì)使顧客感動(dòng)萬分，從而記住這家茶葉店，成為忠實(shí)顧客！（大舜皇山刺兒茶七億茶葉加盟網(wǎng)）