第一篇：營業員演講稿——做好手里的工作就是成功

“推動你的事業，不要讓你的事業來推動你。”對于做好營業員的工作，我有十二分的信心，因為我有三顆紅心，那就是：熱心、責任心和進取心。

營業廳的工作，整天和業務受理、業務學習、服務禮儀培訓打交道，枯燥乏味，如果沒有細心認真、勤奮努力、無私奉獻是不可能干好的。開始進入營業班工作的一段時間里，一切的新鮮感，被上班、吃飯、睡覺三點一線式枯燥乏味的生活所湮沒，心頭滿是煩躁和郁悶。我也曾為工作中用戶的指責與謾罵而哭泣，為回到屋子面對冷冰冰的墻壁而惆悵，我生命中第一次感覺到人生的每一步跨越是如此艱難。可是，一種強烈的責任感、使命感不允許我這樣做，我不能在生活的道路上退縮，我更不能在起步時輸給別人，輸給自己。我開始以努力的學習充實我的生活，全身心地投入到每一天的工作中，一切都從最基本的做起。一張張考試卷，成績從七八十分上升到九十多分，凝聚了多少汗水與心血；一陣陣練習打字時鍵盤的敲打聲，打破了多少個靜夜的沉寂；一本本寫滿了業務知識的筆記本，記錄了多少個不平凡的日子。循環往復的操作規程，高強度的工作，不斷磨礪著我的意志。就是這簡單而又充實的工作，使我的心里充滿了欣慰與滿足。鞭策著我做到腳踏實地，干一行、愛一行、鉆一行，時刻謹記“老老實實做人、踏踏實實做事”的做人宗旨，把真誠的微笑送給每一位客戶。

記得有一天，因為要上晚班，我準備去吃飯，剛剛起身要離開柜臺，迎面走來一位五十多歲的大嬸，她抱著沉甸甸的塑料袋對我說：“小姑娘，我想麻煩你幫我交100元話費，行不？”我二話沒說，立即轉身坐下來，大嬸打開塑料袋，一股油腥味頓時彌漫了整個營業廳。原來大嬸是賣油條的，提著一袋零錢交話費來了。看著這一堆沾滿污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情，我微笑地說：“大嬸，您放心，我這就給你交話費，請問您號碼是多少？”隨后，我幫大嬸把硬幣十個一摞，十個一摞地整理，把零鈔撫平弄整齊，用了半個小時幫她把話費交好。趁著臺席前沒人辦理業務的空檔，我又幫大嬸把剩余的零錢整理完畢。當大嬸起身連聲道謝地滿意而去時，我才感覺到了胃的強烈抗議。盡管那時是我的用餐時間，并且前臺幾乎沒有用戶辦理業務，我完全可以把用戶引導到其他臺席，我可以好好享受自己的晚餐，然而我用自己的實際行動回報了客戶，我把真情滲透到了客戶心中，所以我是快樂的。聚沙成塔，積腋成裘。xx電信高樓大廈，不正是這樣依靠我們一線員工用點滴實際行動建設造而成的嗎？

“三人行，必有我師”，參加營銷服務技能大賽的每位同事都是我最好的老師。他們身上都有我要學習的東西，我要認真地向他們學習，使自己每天都有提高，每天都在進步。

此時此刻，此情此景，如果有人要問我：“什么最美？”我會毫不猶豫告訴他：“不是夕陽、大海和玫瑰，而是我們心愛的電信，我那群營業班可愛的兄弟姐妹們。”如果有人問我“什么最愛？”我會毫不猶豫告訴他：“不是卿卿我我，不是紙醉金迷，而是平凡充實的忙碌，客戶滿意的笑臉！”讓生命在這里放飛，我無怨無悔！讓生命在這里放飛，我默默耕耘！中國電信，為了你的明天我愿奉獻美好的青春！

第二篇：營業員做好以下幾點

營業員做好以下幾點:

1、首先要打扮自己，不必過于夸張，服裝整潔、得體，淡妝，口氣清新，千萬不要濃妝艷摸，總體感覺應普通具有親和力，萬不能求新求奇求特。

2、具備你從事的營業員應具備的專業知識。了解你所售商品的性能、價格、適用人群，特別是使用感受和售后服務等情況，做到了如指掌，融會貫通。

3、講普通話，和顧客講話不要聲音過大，要適中。不可語速過快，不可一味介紹產品，使顧客插不上話。要注意傾聽顧客需求，有針對性回答。有時一味介紹顧客會反感。

4、要使用禮貌用語。

5、遵守商場各項規章制度，團結同志，如兩個人一同負責柜臺，要搞好團結。

6、注意觀察。觀察你所出售商品的消費群體，掌握他們的特點，這有助于你的工作。

這里蘊含著營業員的商業功底

作為一名普通的消費者，筆者同大多數女性具有共同的愛好——逛商店。但在逛的過程中，經常會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時，營業員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。90年代的大商場，都十分注重營造優美的購物環境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但往往忽視營業員素質及柜臺接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業員一向被看作商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業員素質的高低，接待技巧如何對商店來講是至關重要的。

柜臺接待技巧1：“男女有別”由于男性和女性在生理、心理發展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。

男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現象。針對男性消費者的這些特點，營業員應主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。

在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現象比較普遍。同時，女性消費者比較強調商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。

柜臺接待技巧2：“察顏觀色”營業員職業的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。

1．從年齡、性別、服飾、職業特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經濟實惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，營業員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業和愛好，有針對性的推薦介紹商品。

2．從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業員應耐心周到，幫助其挑選，并適當的加以解釋，促使其作出購買決定。

3．從消費者的相互關系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內行”。由于“內行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統一意見，選定商品。

柜臺接待技巧3：“把握時機”“主動、熱情、耐心、周到”是營業員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處。

1．消費者進店臨柜時。一個優秀的營業員在消費者進店臨柜時，應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應的招呼和服務。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種：

第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店后往往是直奔某個柜臺，主動向營業員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，營業員應主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。

第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者，營業員不要忙于接近，應讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對某種商品發生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據需要展示商品。營業員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產生疑慮心理，導致拒絕購買。

第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個

“逛”，有的是結伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘緊，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他(她)們不臨近柜臺，就不忙于接觸，但應該隨時注意他(她)們的動向，當其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態時，或在商店內轉了一圈，又停步觀看這種商品時，營業員就應及時的打招呼。

2．當消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者了解和認識商品的過程。因此營業員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心展示，不能急于成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，營業員應站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。

3.當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標以后，營業員應采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優良品質，激發濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時，要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時，應突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業員在展示商品的過程中，應尊重消費者的人格，語調與神態應恰如其份，切記不要夸大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。

4．當消費者猶豫不決時。在很多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費者，營業員要分析消費者猶豫的原因，使用恰當的語言，使消費者消除疑慮，下定購買決心。

如果在商品質量問題上猶豫，營業員要耐心介紹商品的原材料，生產工藝過程，以及性能、用途等，使消費者了解商品；或者向消費者推薦其他商品。如果在商品價格問題上猶豫，營業員在了解消費者經濟狀況及購買用途的基礎上，應有針對性地拿遞不同檔次的商品。

如果是花色規格不適應，營業員應介紹其它花色和規格的同類商品。

營業員消除消費者憂慮的方法很多，如實際操作法，通過營業員的操作表演或讓消費者親自試用，加強商品對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮心；另外還有啟發式、比較法、經驗數據法等，營業員應靈活掌握。

5．當消費者離柜時。消費者買好商品準備離柜前，營業員要按消費者的要求包扎商品，快速結算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至會影響消費者從此不再登此店。在適當的情況下，營業員還可以對消費者的選擇給予贊許、夸獎，以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過份，否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時，營業員要有禮貌的送別。

第三篇：如何做好窗口營業員

如何做好窗口服務員

作為窗口服務人員，每天將會面對不同的客戶，會遇到各種各樣不同的問題。可能也有心煩意亂的時候，也有心里不爽的時候，但是我們做的是窗口服務工作，在工作期間，我們不能把自己的情緒帶給需要我們服務的客戶。改善和提高窗口服務存在的一些服務態度和服務質量問題，是我們努力的方向。要本著“安全生產.優質服務”是國家電網的生命線的原則，做好自己營業窗口服務的本職工作。

我們作為客服人員將主動接受社會各界和廣大消費者的監督，進一步規范自身的服務行為。作為電力公司的一員，我認為首先將要做好以下幾點：

一、儀表端莊，神態自然，面帶微笑。回答客戶的詢問時，眼睛平視對方，與客人交談時，認真傾聽，講話時聲音自然，清晰，柔和，親切，與客戶交流時使用普通話。

在面對客戶有疑問是一定要耐心講解，不能出現“不知道“.“不清楚”等字眼，在問到自己能力范圍內無法解決的問題，應及時逐一上報有關領導進行解決，并給予客戶滿意的答復，不能置之不理。

如果遇到客戶進行投訴，首先應安撫客戶的情緒，在用心的耐心傾聽，了解事情的經過后，對客人進行解釋，千萬不能與客戶之間發生爭吵或不愉快。在跟客戶交流的同時要做到：

1、說話一定要言簡意賅。

2、要建立互相信任的氣氛。

3、要注意說話的語調。

4、要使用聽眾熟悉的語言進行表達。

5、要強調重點。（在客戶辦理業務的同時如有不明白的地方一定要講解到位）

6、在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達內容。

7、要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。

8、不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。

9、當你所要表達的意思對聽眾來說比較復雜，理解起來有一定難度時，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進行闡述，或多重復幾遍。

10、要考慮聽眾的情緒

二、現今文明服務需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能做到這一點，作為窗口服務人員，在面對客戶的不理解，我們也要微笑面對，同客戶耐心解釋，取得理解。

加強對公司的規章制度認知，做好一切防范工作，嚴格按照公司的目標及方案進行工作，了解公司的方向、發展及理念對公司現有的“三個十條”“一強三優”“三千精神”等加強了解，并嚴格執行。做好自己的本職工作，加強自身的職業道德規范，為公司樹立良好的企業形象。

三、堅持與時俱進的服務理念。牢記“人人都是形象，人人都是窗口”，我們營業廳作為與客戶直接打交道的服務窗口之一，我們因急客戶之所急，想客戶之所想，創造服務內容，完善服務手段，提高服務水平，以最快的速度，最好的質量滿足客戶的需求，對于一些有特殊要求的客戶，我們及時與相關領導取得聯系給予協調，盡量滿足客戶的要求。

四、掌握專業技能，發揚奉獻精神。做一名電力公司窗口服務人員必須要掌握有關的業

務技能與相關知識，當客戶提出的問題我們要能準確回答，還要熟練掌握公司的營運系統

SG186的操作，以便提高自身的工作效率，辦理業務不光要快更要精準。還要了解并熟知所

需辦理的業務流程及所需文件，如（新裝、增容、減壓、改壓、分戶、并戶等多項業務）。如果到了每月收費的高峰期客戶比較集中等，臨時突發狀況，如果干好在下班是間的點上，那也必須一定要到最后一名客戶辦完手續才能下班，不能對客戶做出催促之意。發揚奉獻精

神，盡我們的全力做好客服工作是我們共同的責任。

五、為弱視群體隨時提供便捷服務，以縮短他們的等待時間；及時處理客戶提出的個性

化的問題，對于客戶提出一些超過我們能力范圍的需求，我們會根據實際情況上報給領導，在不影響公司利益的原則下，盡量幫客戶解決。

在服務態度和服務質量上，我們可能還存在很多不足，尤其面現今社會服務要求的新形

勢，我們還要學習更多的新知識來應對，力爭跟上公司的發展節奏。

在日常的瑣碎和平凡工作中，在一點一滴的熱情和真誠中，我們每一位會理電力公司的人都會把真誠的微笑、優質的服務奉獻給每一位客戶，力爭向社會展現公司客服的新形象，讓我們的服務能深入每位客戶心中！

記得海爾總裁張瑞敏說過：把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做

好就是不平凡。隨著電力行業日益推進，多數人在工作中承擔著平凡的工作。把客戶的事辦

對、辦快、辦滿意就是我們窗口每個工作人員的追求，力爭在平凡的崗位上創造出不平凡的業績，在營業窗口第一線展示公司及我們個人的風采。

第四篇：營業員演講稿

淺談“愛崗敬業”

愛崗敬業是人類社會最為普遍的奉獻精神，它看似平凡、實則偉大，一份職業，一個工作崗位，都是一個人賴以生存和發展的基礎保障，同時，一個工作崗位的存在，往往也是人類社會存在和發展的需要。所以，愛崗敬業不僅是個人生存和發展的需要，也是社會存在和發展的需要，而我們作為青年是整個社會的新鮮血液，充滿著朝氣和力量是建設社會主義現代化的主力軍，肩負著強烈的責任感和使命感。

在日常工作中，我們經常會聽到、看到這樣那樣尋找借口的人和事，比如不能做某件事情或者做不好某件事情的種種理由，抱怨“制度不行”、“政策不好”、“領導不關心”、“環境不利”，以及“同事不幫忙”、“條件太落后”、“我已經盡力了”等借口;事情做砸了有借口，任務沒完成有借口，只要有心去找，借口無處不在。實際上，借口就是敷衍別人、原諒自己、掩飾弱點、推卸責任的“擋箭牌”，這樣做就意味著把自己的過失掩飾起來，把應該自己承擔的責任轉嫁給社會、單位或者他人;他們把寶貴的時間和精力放在如何為自己的不努力尋找合適的借口，忘記了自己的工作職責和責任，也有的人在自己的工作崗位上，急功近利，拈輕怕重，不愿從小事做起，不能通過小事來歷練自己的心境，沉淀自己的情緒，卻以頻繁跳槽為能事。顯然，這些人無疑是缺少了干好一份工作所必不可缺的條件——敬業精神。

愛崗敬業是一種精神。任何人都有追求榮譽的天性，都希望最大限度地實現人生價值。而要把這種意愿變成現實，靠的是什么?靠的就是在自己平凡崗位上的愛崗敬業。歌德曾經說過：“你要欣賞自己的價值，就得給世界增加價值。如果我們選擇了一份職業，哪怕工作環境再艱苦惡劣，工作內容再枯燥繁瑣，我們都應該滿腔激-情地工作，應該象熱愛自己的家庭一樣去愛崗敬業。

愛崗敬業也是一種態度。美國肯尼迪總統在就職演講時曾說過“不要問美國為我們做了什么?而要問，我們為自己的國家做了什么?”是的，不要問企業為我們做了什么?而要問，我們為自己的企業做了什么?當我們接到領導交辦工作的時候，是討價還價能推就推，還是盡職盡責努力完成不講任何理由?當我們在工作中遇到困難和挫折的時候，是等待觀望半途而廢，還是自我激勵攻堅克難無往而不勝?當我們自覺晉級升遷沒有達到期望值的時候，是牢騷滿腹怨天憂人，還是自我反省加倍努力厚積而薄發?現實中很多人盡管才華橫溢，但總是懷疑環境、批評環境，而不知，就是因為所持有的這種態度，才對他的進步和成長打了一個很大的折扣。有句話說的好：只要你依然是某一機構的一部分，就不要誹謗它，不要傷害它——輕視自己所就職的機構就等于輕視你自己。如果因為看到缺點就大肆抱怨，不顧大局，不講團結，并在不知不覺中養成了抱怨環境、不思改善的習慣，最大的受害者就是自己。集體肯定有自己的缺點，但也會有優點，正因為優點大于缺點，所以才有很多人選擇留在集體。我們海匯集團的全體員工們都趕上了一個偉大的時代、偉大的事業，趕上了偉大的機遇，而且我們也趕上了一個良好的企業。我想，作為一個基層員工，我們應該做到——樂于為偉大的時代做奉獻，忠誠于偉大的事業，珍惜這偉大的機遇，敬業敬職于我們偉大的企業。

愛崗敬業更是一種境界。有句廣告說得好：思想有多遠，我們就能走多遠。當我們將愛崗敬業當作人生追求的一種境界時，我們就會在工作上少一些計較，多一些奉獻，少一些抱怨，多一些責任，少一些懶惰，多一些上進心;有了這種境界，我們就會倍加珍惜自己的工作，并抱著知足、感恩、努力的態度，把工作做得盡善盡美，從而贏得別人的尊重，取得崗位上的競爭優勢。愛崗敬業不只是在槍林彈雨中的輝煌，不只是在緊急危難時的高揚，它更應該是一種默默的奉獻，一種高尚的理念，一種強勁的精神力量。愛崗敬業，誓言無聲。

年輕的朋友們，讓我們來珍惜人生的大好年華，牢記公司的厚望，努力學習，勤奮工作，不懈進取，在實踐中鍛煉成才，用青春和智慧鑄就生命的輝煌篇章，用拼搏和奮斗譜寫出壯麗的青春之歌。

第五篇：營業員演講稿

營業員演講稿--追求夢想，點亮青春

追求夢想，點亮青春

——參賽選手演講稿

每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領我們奮發進取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想就是與xx廣場一同成長，一起飛翔。

我叫xx，是來自xxx專柜的營業員。2001年9月，我正式踏上營業員

這個工作崗位，那時的我只是一個剛剛走出校門不諳世事的學生。進入xx廣場，我就被它那濃厚的企業文化熏陶著，我感受到一種蓬勃向上、積極進取的工作氛圍，感受到了企業人的熱情、執著和敬業。在領導與同事的關愛和幫助下，我從一名幼稚的學生逐漸成為一名合格的員工，也是在他們的啟發和感染下，我學會了知識服務、微笑服務、情感服務、品牌服務，學會了在服務工作中要時刻為顧客著想。

拿破倫曾這樣說過：“任何人都有可能不是這集體中的一員，但任何人都有可能成為這集體中最優秀的一員。”我既然選擇了營業員這一職業，我就要做得最好、做得出色。我要把對工作的樸素情感融入全心全意為顧客服務當中，始終如一地把熱情、耐心、知識、情感貫穿于服務工作的全過程。

我深知，服務是企業的生命，是企業提高信譽、培育忠誠顧客、贏得效益的前提和保證。商業企業在出售商品的同時，也在出售著服務，企業能否滿足顧客物質和精神上的需求，往往是企業參與市場競爭，賴以生存和發展的生命線。作為一名優秀的營業員，之所以能夠給消費者充分的滿足僅憑借為顧客服務的思想和工作熱情是遠遠不夠的，還必須要掌握大量的商品知識和業務技巧，善于分析消費者購買行為，揣摩消費心理，有針對性、預見性的進行營銷實踐，努力成為本行業、本崗位的行家里手。

去年夏天，有一件小事對我的震撼特別大。一天下午，有一位女士怒氣沖沖的來到我柜臺說前幾天在我柜臺購買了一款芭比娃娃，才玩幾天手腳就斷了，并數落我柜商品質量差，說我們以次充好，欺騙她，要求我們換貨，還說如果不給她解決問題，就要到消協去投訴我們。憑借我幾年的工作經驗，我當時一眼就看出了顧客手中拿的娃娃并非我柜出售的芭比娃娃，但由于那位顧客正在氣頭上，態度非常強硬，我只有面帶微笑的站在一旁傾聽，等到顧客情緒稍微穩定了后，我才詢問其娃娃的購買時間及購買者，原來此款貌似芭比娃娃的玩具是該女士的一位朋友買來送給其孫女的生日禮物。她雖不知朋友是在哪兒買的娃娃，但想到我柜是連鎖店，所以才來xx商場討個說法。我接過顧客手中的娃娃后，又仔細確認了一遍。我耐心地拿出了柜內展臺中的娃娃，并對顧客說那款并非芭比品牌，顧客剛開始不相信我的話，原創：wenmi114.com她認為我是在推卸責任，于是我開始從包裝到頭發到娃娃的妝容、服裝和手腳接口一一作了比較，耐心細致地為顧客講解、介紹，在認真仔細地校對后，顧客才平息了怒火，也相信了我所講的話。顧客稱自己就住在中南附近，經常到我商場來購物。看到我的服務態度非常誠懇，也表示孫女特別喜愛芭比娃娃，今后也會常到我們專柜來購買。

經歷了這件小事，我慶幸自己多虧平時積累掌握和了解了芭比品牌的商品特性，才能用專業和獨道的講解說服顧客。從中我也認識到，不管自己賣的是什么商品，也不論商品是否存在專業的知識和研究價值，你都要熟悉你所售賣的商品，哪怕只是一個小小的零件而己。

自那以后，我更加注重，也更加認真思索作為新時代的營業員應具備的素質和服務風格。我作為童玩柜的一名營業員，平時工作中，大多數接觸的都是天真可愛的孩子們，面對孩子們，就應該像幼兒園的老師一樣、朋友一樣親切地對待他們，就如同我們賣場倡導的“關愛寶寶，陽光導購”的親子服務一樣，接待每一位小朋友都應該給予他們陽光般的溫暖和關愛。每次接待小顧客，我都會降低高度或半蹲或俯身低頭，盡量與小朋友的目光平視，微笑著交談，讓她們在輕松的環境中挑選自己喜愛的芭比娃娃。

和小朋友們交談時，也要掌握一定技巧。她們有著超強的好奇心和對事物的新鮮感，所以總會有不同的稀奇問題問你。在回答問題時，不能只是把她們當孩子一樣隨便敷衍，因為她們也有自尊心，我們的每一個眼神、每一句話都有可能會影響到她們。

芭比是一個以教育意義、文化故事內涵作為背景的品牌。每年都會推出

一、兩部動畫片，今年推出的是“芭比與魔幻飛馬之旅”，故事中講述的是一位美麗的公主在她朋友們的幫助下用智慧、勇氣、愛心和希望打敗了壞巫師，拯救了整個王國。在夢幻的世界中引領孩子們感受人間真諦，讓她們懂得學會團結、友愛。芭比幾乎扮演過所有的職業，她的面部表情永遠都是自信的微笑。她希望傳達給小朋友的是一種積極向上的精神面貌和一顆愛心，讓小朋友能以健康的心態擁抱未來。所以推薦商品時，我都會把芭比賦予的精神實質灌輸到每件商品中，使“芭比娃娃會開口說話”，以講故事的生動形式讓她們領悟其中真諦。

與此同時，每年芭比娃娃都會推出收藏版的精裝禮盒，身著的禮服都是出自國際著名服裝設計師之手，不僅小朋友喜愛而且讀書的十七、八歲的女孩子們也喜歡。因此，常來常去也跟她們交上了朋友。我的顧客群體有小到二、三歲的小朋友大到十七、八歲的女孩子們。

幾年的服務工作中，我也訂立了自己的“顧客檔案”，推出了服務跟蹤卡制。將經常光顧我柜臺的小朋友

和女孩們一一建冊，每年只要推出的不同款型，有機會都向他們進行推薦。有的孩子們家里專門做了芭比玩具櫥柜，精心擺放和收藏自己心愛的芭比娃娃，我還特地上門為她們服務，精心布置和陳列每一款娃娃，為她們心目中的偶像娃娃搭建一個屬于它們的家園。

通過不同的服務手段，我們柜臺的銷售也不知不覺中逐年遞增。“一份耕耘，一份收獲”，經過幾年的學習與積累，我運用知識服務、情感服務形成自己獨具特色的營銷服務方法，才使顧客滿意，讓品牌增光。為此，我讀懂了奉獻的樂趣，也使我在工作中毫無怨言，勇敢地接受每一次困難和壓力，原創：wenmi114.com用堅定的意志、執著地追求著我的夢想，讓青春閃光。

雷鋒曾說過：“如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？你是一線陽光，是否照亮了一分黑暗？你是一粒糧食，是否哺育了有用的生命？你是最小的螺釘絲，是否永遠堅守你生活的崗位？我雖然沒有雷鋒的遠大理想與抱負，但我執著地認為，無論從事什么工作，從事什么崗位，只要發揮自己最大的能力，才不會枉費青春。我不敢說自己的能力有多高，自己的貢獻有多大，但我堅信站在三尺柜臺前，用自己的真心、真誠服務每位顧客，不懈追求自己的夢想，點亮青春，定能讓生命散發絢麗光芒！