第一篇：客戶經(jīng)理的工作流程

客戶經(jīng)理工作流程

第一步：準(zhǔn)備工作

提前十五分鐘到銀行，1.客戶經(jīng)理的衣著一定要求職業(yè)裝，出門(mén)前檢查好自己的著裝，嚴(yán)禁奇裝異服！

2.一定要和銀行的同事打招呼，建立良好的人際關(guān)系。

3.整理工作臺(tái)面，折頁(yè)名片夠不夠用，有沒(méi)有擺整齊。

4.把一天要派發(fā)的折頁(yè)都蓋好印章。

5.把在公司總部得到的股票推薦和分析師推薦的理由牢記并溫習(xí)，打開(kāi)一些咨詢網(wǎng)，把今天要申購(gòu)的股票，新股上市，昨天周邊股市的情況，國(guó)家頒布的重要的政策新聞否收集下來(lái)，這個(gè)基本工作非常的重要，因?yàn)檫@是你一天和客戶的談?wù)摰脑掝}，否則即使你遇到了客戶，也不知道和他們聊些什么。

第二部：展開(kāi)工作

1． 充當(dāng)大堂經(jīng)理，指引客戶辦理銀行業(yè)務(wù)。因?yàn)檫@是和客戶最好的接觸機(jī)會(huì)，所以在這之前，要求所有的客戶經(jīng)理在進(jìn)入銀行的第一個(gè)星期，必須熟悉銀行的所有的業(yè)務(wù)。充當(dāng)大堂經(jīng)理不但可以接觸到客戶，而且可以和銀行的大堂經(jīng)理保安打好關(guān)系，必要時(shí)主動(dòng)要求幫大堂經(jīng)理值中午班，為以后他們給你介紹客戶打好基礎(chǔ)。

2． 在引導(dǎo)客戶在辦理銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，給客戶遞上公司介紹和產(chǎn)品服務(wù)介紹的折頁(yè)，并簡(jiǎn)單的自我介紹，開(kāi)始營(yíng)銷。注意事項(xiàng)：(1)開(kāi)戶的流程一定要熟悉。（2）轉(zhuǎn)托管的流程，我們營(yíng)業(yè)部的席位號(hào)。這都是我們經(jīng)濟(jì)最基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要熟練，而且不能有任何的錯(cuò)誤。營(yíng)銷的時(shí)候配合自己營(yíng)銷手冊(cè)里的工具，讓客戶了解你了解公司，了解公司的產(chǎn)品。話術(shù)：你好，某某先生，某某小姐，我是安信證券駐某某銀行的客戶經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您炒股么？如果是老股民的話，營(yíng)銷話術(shù)如下：（！）請(qǐng)問(wèn)您是我們安信的客戶么？如果是的話，他就要在后面的談話中套出他目前的資產(chǎn)狀況，如果能達(dá)到我們產(chǎn)品資產(chǎn)要求的話，直接向他們推銷我們的產(chǎn)品，如果達(dá)不到我們資產(chǎn)要求的話，就熱情地為他服務(wù)，為以后讓客戶為你介紹客戶打好基礎(chǔ)。如果不是安信的客戶的話，請(qǐng)問(wèn)您的股票最近做得怎么樣啊？回答，做得好，就問(wèn)他買(mǎi)什么股票，和他一起分享他的喜悅，然后告訴他我們公司最近推薦了什么好股票，如果他說(shuō)做得不好的話，你可以告訴他我們公司最近推薦了什么股票，讓他參考一下，并向他詳細(xì)地介紹我們公司目前的三種產(chǎn)品，并以推薦為由，留下客戶的聯(lián)系方式，以便以后跟蹤，在這里留電話是要有技巧的，請(qǐng)問(wèn)您的電話是13幾呢？如果是新股民的話，只要帶了身份證，銀行卡，最好當(dāng)天營(yíng)銷開(kāi)戶，如果沒(méi)有開(kāi)成功的，留下聯(lián)系方式，后面再跟進(jìn)。

第三步：整理客戶

1． 整理當(dāng)天已經(jīng)開(kāi)戶的客戶資料，股東卡號(hào)碼，開(kāi)戶日期，身份證號(hào)碼，家庭住址，手機(jī)號(hào)碼，電話號(hào)碼。

2． 整理當(dāng)天準(zhǔn)客戶的資料，資產(chǎn)，家庭住址，手機(jī)號(hào)碼，特征，性別。能多了解盡量記錄詳細(xì)。

第四步：做工作日?qǐng)?bào)表，今天我做了什么工作，營(yíng)銷了幾個(gè)客戶，是否留下未營(yíng)銷成的客戶的電話，為下一步的跟進(jìn)工作做好充分的準(zhǔn)備。

第五步：客戶回訪，當(dāng)天開(kāi)戶的客戶，詢問(wèn)是否會(huì)下載使用我們公司的系統(tǒng)，及時(shí)地幫他們解決問(wèn)題。

第六步：為第二天工作做準(zhǔn)備，約好第二天來(lái)開(kāi)戶的客戶，做好第二天的工作筆記。

第二篇：客戶經(jīng)理工作流程

三、目標(biāo)管理

1、銷售目標(biāo)

1、確定銷售目標(biāo)

根據(jù)市場(chǎng)分析結(jié)果和需求預(yù)測(cè)結(jié)果，結(jié)合上級(jí)下達(dá)的銷售任務(wù)指標(biāo)，分解、確定片區(qū)一定時(shí)期內(nèi)(、月度等)的銷售目標(biāo)。每期末(年末、月末等)進(jìn)行工作總結(jié)時(shí)，確定下期銷售目標(biāo)。

2、制定營(yíng)銷方案

(1)制定有針對(duì)性的零售客戶拜訪服務(wù)計(jì)劃，具體包括客戶拜訪頻次、客戶拜訪周期、客戶服務(wù)內(nèi)容。

(2)制定具體的零售客戶營(yíng)銷目標(biāo)計(jì)劃，主要內(nèi)容包括目標(biāo)客戶、目標(biāo)銷量、目標(biāo)品牌、目標(biāo)上柜率、目標(biāo)銷售結(jié)構(gòu)等。

3、實(shí)施營(yíng)銷方案

根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中要加強(qiáng)與零售客戶的溝通交流，做好對(duì)零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，確保卷煙營(yíng)銷目標(biāo)和計(jì)劃的完成。

4、營(yíng)銷過(guò)程控制

定期檢查目標(biāo)和計(jì)劃的完成進(jìn)度，對(duì)差異指標(biāo)進(jìn)行分析，查找原因，積極采取補(bǔ)救措施，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)予以糾正和處理。

周工作提示：(1)總結(jié)本周營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果，重新審定下周拜訪計(jì)劃；

(2)總結(jié)本周的銷售計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)度（銷量指標(biāo)、重點(diǎn)品牌、單條值、銷售預(yù)測(cè)等）；

(3)參加市場(chǎng)經(jīng)理組織的周銷售工作例會(huì)，并做好下步工作打算。

周銷售例會(huì)內(nèi)容：本周業(yè)績(jī)回顧；對(duì)差異關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)提出質(zhì)詢；市場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)評(píng)工作；專題討論；經(jīng)驗(yàn)交流與培訓(xùn)；決策和行動(dòng)。

5、銷售活動(dòng)評(píng)估

每期末(年末、月末等)，對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)和計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，為制定下期工作計(jì)劃提供參考依據(jù)。

月工作提示：

(1)對(duì)當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷作業(yè)結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真地自我評(píng)估，并對(duì)當(dāng)月的營(yíng)銷服務(wù)工作成果進(jìn)行總結(jié)；營(yíng)銷目標(biāo)是否達(dá)成？沒(méi)有達(dá)成什么原因？營(yíng)銷措施是否落實(shí)，拜訪計(jì)劃是否落實(shí)，需要哪些改進(jìn)和提高；

(2)完成月度作業(yè)分析報(bào)告（客戶分析／品牌分析／市場(chǎng)分析／服務(wù)分析）；

(3)整理分析當(dāng)月信息資料，并向上級(jí)提出合理化建議；(4)根據(jù)上級(jí)下達(dá)的下月工作指標(biāo)，制定下月的工作計(jì)劃（下月拜訪計(jì)劃的安排，具體的工作目標(biāo)／措施）。

2、品牌培育目標(biāo)：

（1）重點(diǎn)培育品牌：月初分解計(jì)劃，根據(jù)上柜時(shí)間段安排、客戶分布情況分解計(jì)劃到線路、到客戶，第一時(shí)間段原則上應(yīng)完成上柜計(jì)劃的100%。在掌握市場(chǎng)庫(kù)存、市場(chǎng)動(dòng)銷的前提下做好日調(diào)度、周小結(jié)，根據(jù)進(jìn)度調(diào)整計(jì)劃安排。重點(diǎn)培育品牌條盒展示突出醒目，銷售不斷檔。

（2）新上市品牌：根據(jù)市局新品上市通知的要求，重點(diǎn)做好新上市品牌的宣傳推介，提高市場(chǎng)上柜率。

（3）魯產(chǎn)100元以上卷煙品牌：選取目標(biāo)客戶群，細(xì)分計(jì)劃，突出魯產(chǎn)卷煙的銷售地位，提高市場(chǎng)份額。

3、終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)（協(xié)會(huì)、三店、致富工程、網(wǎng)上訂貨、智能終端、電子結(jié)算、終端提升、臺(tái)賬、庫(kù)存分類管理、服務(wù)手冊(cè)、指導(dǎo)書(shū)、軌道槽、出樣管理）

（1）卷煙零售商協(xié)會(huì)建設(shè)：加快協(xié)會(huì)價(jià)格自律小組推進(jìn)，發(fā)揮價(jià)格自律小組自我監(jiān)督、自我管理的作用，2010年底吸納20%的卷煙零售戶加入?yún)f(xié)會(huì)。

（2）“三店”建設(shè)：形成以“旗艦店”為核心層、以“加盟店”、“形象店”為緊密層的客戶分類布局，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，搭建高端卷煙銷售平臺(tái)。

（3）卷煙零售戶致富工程建設(shè)：加強(qiáng)行業(yè)之間協(xié)作，增加非煙產(chǎn)品銷售，實(shí)施卷煙零售戶致富工程建設(shè)。（4）電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)：加快網(wǎng)上訂貨、智能終端的推廣與普及，對(duì)有條件的卷煙零售客戶成熟一戶發(fā)展一戶。并將實(shí)施計(jì)劃責(zé)任到人。通過(guò)實(shí)施網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上劃款等手段打造現(xiàn)代物流模式，進(jìn)一步提高電子結(jié)算成功率和貨款回收率。

（5）精品線路建設(shè)：按照先易后難、先城區(qū)后農(nóng)村的原則加快精品線路建設(shè)，對(duì)照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展零售戶臺(tái)帳、庫(kù)存分類管理、卷煙軌道槽推廣、卷煙上柜陳列、客戶服務(wù)手冊(cè)規(guī)范填寫(xiě)、客戶卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)制作等工作。

4、重點(diǎn)市場(chǎng)建設(shè)目標(biāo)（婚慶、旅游、集團(tuán)、酒店賓館）（1）婚慶市場(chǎng)建設(shè)：婚慶市場(chǎng)是引領(lǐng)消費(fèi)的重要前沿，消費(fèi)群體之間具有相互攀比的心理和消費(fèi)結(jié)構(gòu)上去就下不來(lái)的市場(chǎng)特點(diǎn)，因此城區(qū)婚慶市場(chǎng)重點(diǎn)向100元及以上價(jià)位卷煙引導(dǎo)，農(nóng)村婚慶市場(chǎng)重點(diǎn)向70元—100元價(jià)位卷煙引導(dǎo)，形成良好的婚慶市場(chǎng)消費(fèi)氛圍。

（2）喪葬風(fēng)俗市場(chǎng)建設(shè)：?jiǎn)试犸L(fēng)俗市場(chǎng)是卷煙銷售增量提檔的新亮點(diǎn)，目前喪葬風(fēng)俗市場(chǎng)用煙結(jié)構(gòu)參差不齊，重點(diǎn)不突出，在加強(qiáng)與城區(qū)各單位、社區(qū)居委會(huì)、農(nóng)村村委會(huì)的紅白理事會(huì)深入拜訪溝通的前提下，城區(qū)市場(chǎng)向70元—100元價(jià)位卷煙引導(dǎo)，農(nóng)村市場(chǎng)向50—70元價(jià)位卷煙引導(dǎo)。（3）旅游市場(chǎng)建設(shè)：（4）集團(tuán)消費(fèi)市場(chǎng)建設(shè)：（5）娛樂(lè)服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)：

第三篇：客戶經(jīng)理工作流程

客戶經(jīng)理工作流程

客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)與服務(wù)水平提升不僅是網(wǎng)建提升的需要，更是企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的必然要求。客戶經(jīng)理工作繁雜，頭緒多，如果沒(méi)有一套系統(tǒng)科學(xué)的工作制度和工作流程去規(guī)范和管理，工作無(wú)序的現(xiàn)象可能隨時(shí)發(fā)生。我們?cè)诳偨Y(jié)、探索的基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理工作流程、工作準(zhǔn)則和行為方式，確保工作管理和流程有序開(kāi)展。

一、客戶關(guān)系管理流程(一)、信息管理流程 ·客戶信息維護(hù)：

客戶經(jīng)理要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。

1、對(duì)新入網(wǎng)客戶在領(lǐng)證當(dāng)天做好基礎(chǔ)信息、網(wǎng)絡(luò)信息、銷售信息和個(gè)人信息的登記和維護(hù)工作，并將新客戶資料發(fā)送到市場(chǎng)經(jīng)理共享文檔中；根據(jù)《分類細(xì)則》規(guī)定的七種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，并在一周內(nèi)完成新入網(wǎng)客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)維護(hù)工作。

2、對(duì)已入網(wǎng)客戶及時(shí)了解其訂貨方式、訂貨號(hào)碼、備注號(hào)碼的變更，認(rèn)真審查確認(rèn)，并填報(bào)給市場(chǎng)經(jīng)理維護(hù)，確保客戶能夠正常訂貨和查詢訂貨金額。

3、在規(guī)定時(shí)間完成對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行打分評(píng)定維護(hù)。

·新入網(wǎng)客戶指導(dǎo)：為客戶提供卷煙訂貨本，盡量引導(dǎo)客戶選擇網(wǎng)上訂貨方式，并教會(huì)客戶訂貨；指導(dǎo)客戶卷煙陳列、明碼標(biāo)價(jià)等。

(二)、客戶拜訪流程 ·查看出樣

卷煙陳列的規(guī)范化將直接影響消費(fèi)者對(duì)其商品的關(guān)注度和信任度。客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)一定要查看卷煙的擺放、出柜的情況。

1、一煙一碼是否對(duì)齊。

2、品種實(shí)物出樣情況。

3、新品種是否上了柜。

4、重點(diǎn)培育的品牌是否擺放在顯眼的位置。

5、退出經(jīng)營(yíng)的品牌空煙盒是否下柜。

6、零售戶還可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐頍熛M(fèi)的習(xí)慣、消費(fèi)群體的結(jié)構(gòu)、節(jié)假日的消費(fèi)特點(diǎn)等，將卷煙按照價(jià)位高低排列、暢銷重點(diǎn)品牌排列、顏色及規(guī)格搭配排列，生產(chǎn)廠家產(chǎn)地排列等方式進(jìn)行有規(guī)律地布置，這樣也能為銷售增色不少。·提供資訊

有效的資訊可以為客戶科學(xué)合理地進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)和指明方向，從而獲取更多的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。客戶經(jīng)理走訪客戶時(shí)應(yīng)提前準(zhǔn)備最新資訊提供給客戶。

1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢(shì)、方針政策、重點(diǎn)推行的工作等信息。

2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。

3、卷煙價(jià)格調(diào)整變化的信息。

4、卷煙包裝調(diào)整更新的信息。

5、卷煙貨源信息。

6、新品推廣信息。

7、真假煙辨別信息。

8、防霉防盜防掉包小常識(shí)。

9、卷煙經(jīng)營(yíng)小技巧等。

10、提醒客戶投訴專線及服務(wù)熱線電話號(hào)碼。

·收集信息及反饋

收集好信息可以為客戶經(jīng)理下一輪的客戶拜訪做準(zhǔn)備，也可及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。信息收集從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

1、客戶基礎(chǔ)信息變更。

2、卷煙動(dòng)銷及庫(kù)存信息。

3、市場(chǎng)信息及違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息（假、私、非卷煙信息）。

4、煙草“三員”服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。

5、對(duì)緊俏品牌投放策略或其他營(yíng)銷策略的意見(jiàn)和建議。·指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)

客戶經(jīng)理在走訪客戶的過(guò)程中，符合零售客戶特點(diǎn)和需求，專業(yè)、準(zhǔn)確、有效地為零售客戶提供與卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)的知識(shí)和技巧指導(dǎo)，幫助零售客戶提高經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。

1、引導(dǎo)客戶明碼標(biāo)價(jià)，按零售指導(dǎo)價(jià)格進(jìn)行銷售；

2、幫助零售客戶分析卷煙品牌特點(diǎn)、消費(fèi)群體特點(diǎn)，指導(dǎo)零售客戶銷售；

3、幫助零售客戶建立銷售臺(tái)帳，指導(dǎo)零售客戶了解卷煙經(jīng)營(yíng)盈利水平。具體措施有：宣傳煙草專賣法律、法規(guī)和政策，引導(dǎo)客戶守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；

4、幫助零售客戶分析存貨數(shù)量、結(jié)構(gòu)、資金占用、銷售進(jìn)度、盈利等情況，指導(dǎo)零售客戶進(jìn)貨；

5、督促客戶按確定的訂貨周期購(gòu)貨，及時(shí)存款，提高客戶訂貨成功率、結(jié)算成功率等；

6、指導(dǎo)客戶規(guī)范商品擺放、廣告品布置、柜臺(tái)陳列，做到柜臺(tái)陳列整潔有序、重點(diǎn)品牌醒目直觀、廣告宣傳展示到位;

7、及時(shí)向客戶傳達(dá)公司的商品信息、銷售信息以及市場(chǎng)消費(fèi)信息。

·特殊拜訪

當(dāng)出現(xiàn)以下情況的，要立即對(duì)零售客戶進(jìn)行特殊拜訪：

1、接到零售客戶投訴時(shí)；

2、訂貨的品種和數(shù)量與平常明顯異常時(shí)；

3、接收到有關(guān)零售客戶不規(guī)范經(jīng)營(yíng)信息時(shí)；

4、零售客戶提出拜訪服務(wù)需求時(shí)。(三)、客戶分類流程

1、明確分類標(biāo)準(zhǔn)

在全國(guó)統(tǒng)一分類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,根據(jù)片區(qū)市場(chǎng)城鎮(zhèn)劃分標(biāo)準(zhǔn)和零售客戶的實(shí)際情況，確定客戶相應(yīng)的業(yè)態(tài)類別。

2、維護(hù)分類信息

根據(jù)《江蘇省煙草公司蘇州市公司零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》（簡(jiǎn)稱《分類細(xì)則》）對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行打分評(píng)定，向客戶說(shuō)明扣分原因，并由客戶簽字確認(rèn)。

3、實(shí)施客戶分類

利用信息系統(tǒng)中的分類模型,按不同維度對(duì)零售客戶進(jìn)行分類、制作客戶分類統(tǒng)計(jì)表。

4、分類結(jié)果應(yīng)用

根據(jù)分類結(jié)果,確定客戶供貨組合,制定片區(qū)不同類別零售客戶的服務(wù)計(jì)劃和貨源供應(yīng)計(jì)劃,并提供服務(wù)。

二、卷煙市場(chǎng)維護(hù)流程(一)、市場(chǎng)分析流程

1、收集市場(chǎng)信息

·市場(chǎng)信息包括市場(chǎng)價(jià)格、市場(chǎng)凈化程度、社會(huì)活動(dòng)、重大工程等。·市場(chǎng)信息通過(guò)客戶走訪溝通、報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲得。

2、分析市場(chǎng)趨勢(shì)

·通過(guò)收集、匯總、分析零散的信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙市場(chǎng)帶有普遍性的趨勢(shì),如假煙銷售趨勢(shì)、低檔煙銷售趨勢(shì)、農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、消費(fèi)者對(duì)卷煙危害性的關(guān)注、時(shí)尚需求等。

3、撰寫(xiě)分析報(bào)告

·總結(jié)旬月卷煙市場(chǎng)特點(diǎn),撰寫(xiě)分析報(bào)告。·確定分階段市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)。·制定初步營(yíng)銷措施。

(二)、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)流程：

通過(guò)多種形式了解客戶真實(shí)需求，綜合各類信息，運(yùn)用一定的預(yù)測(cè)方法或工具，測(cè)算片區(qū)卷煙總需求量、單品需求量。需求預(yù)測(cè)工作要求：充分、準(zhǔn)確。客戶需求主要包括以下幾個(gè)方面：

1、根據(jù)規(guī)定確定需求預(yù)測(cè)樣本客戶數(shù)量及具體哪些客戶，建立樣本客戶資料。

2、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成“蘇州市卷煙零售客戶需求預(yù)測(cè)表” 對(duì)樣本客戶原始數(shù)據(jù)采集工作（客戶需求數(shù)、修正數(shù)據(jù)、庫(kù)存），并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)

3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成普查客戶的需求預(yù)測(cè)（客戶需求數(shù)、本期庫(kù)存），并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。

4、按照要求完成需求預(yù)測(cè)報(bào)表及需求預(yù)測(cè)分析報(bào)告。

三、卷煙品牌培育流程

品牌培育既是客戶經(jīng)理拜訪客戶的重要內(nèi)容，也是客戶經(jīng)理一條重要的工作職責(zé)，充分體現(xiàn)了客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理和服務(wù)客戶技能水平的高低。品牌培育主要包括以下幾個(gè)方面：

1、收集、分析和反饋品牌培育信息，細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。

2、新品牌的上柜、宣傳、動(dòng)銷、擴(kuò)量、穩(wěn)量、信息收集反饋。

3、跟蹤實(shí)施進(jìn)度,根據(jù)培育品牌的銷售情況和零售客戶的反饋信息,及時(shí)分析原因,向有關(guān)部門(mén)提出調(diào)整培育計(jì)劃或采取必要改進(jìn)措施的建議。

4、編寫(xiě)工作總結(jié),培育工作完成后,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),編寫(xiě)工作總結(jié),報(bào)上級(jí)審閱備案。

四、營(yíng)銷管理工作流程

1、工作日志記錄：

工作日記是幫助客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作，總結(jié)當(dāng)天的工作成績(jī)與不足，從而提高自己對(duì)市場(chǎng)的分析掌握能力，同時(shí)也能更及時(shí)、更準(zhǔn)確地把客戶異動(dòng)情況、市場(chǎng)信息等反饋給相關(guān)部門(mén)，保證工作開(kāi)展有序、暢通。

2、訂貨數(shù)據(jù)核準(zhǔn)：

（1）查看當(dāng)天客戶電子結(jié)算成功率，（2）查看訂貨成功率及緊俏煙訂貨率，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解未訂和漏訂的原因，并協(xié)助客戶補(bǔ)訂；（3）了解客戶的需求情況。（4）完成日銷售訂單的核準(zhǔn)。

五、專銷聯(lián)動(dòng)溝通流程：

1、基礎(chǔ)資料共享維護(hù)

·客戶管理信息：客戶資料、客戶星級(jí)（級(jí)別）資料、星級(jí)（級(jí)別）調(diào)整情況、新增和變更客戶資料、零售客戶市場(chǎng)類型統(tǒng)計(jì)等資料

·聯(lián)動(dòng)辦公處理情況反饋：內(nèi)容為聯(lián)動(dòng)辦公處理情況反饋明細(xì)表，了解客戶新增、恢復(fù)、變更、注銷、停供情況。·市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息：（1）客戶經(jīng)理市場(chǎng)分析周報(bào)：要求每?jī)芍芤黄瑑?nèi)容包括走訪工作完成情況、、卷煙銷售動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息的收集和反饋、提出的意見(jiàn)和建議

(2)新品卷煙銷售信息，包括選點(diǎn)客戶名單、投放細(xì)則、銷售情況等 ·正常業(yè)務(wù)信息：

（1）工作計(jì)劃：客戶經(jīng)理走訪清單、訂貨時(shí)間安排、江蘇煙草報(bào)發(fā)放名單（2）每周貨源分配信息 ·異常業(yè)務(wù)信息：

（1）客戶信息溝通表：針對(duì)零售客戶有證無(wú)店、證址不符、轉(zhuǎn)讓、搬遷、一證多店、停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、未辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)等情況通過(guò)客戶信息溝通表及時(shí)反饋給專賣部門(mén)處理。

（2）區(qū)域市場(chǎng)假、私、非客戶登記表

2、參加定期專銷聯(lián)動(dòng)會(huì)議。

3、參加公司組織的各種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平

第四篇：客戶經(jīng)理工作流程

客戶經(jīng)理工作流程

一、日工作流程

9：00——9:20參加點(diǎn)名及和同事們一起做早操 晨舞。

9: 20---:10：00整理會(huì)員昨天本店會(huì)員消費(fèi)情況并做好分析。10：00——11:00處理客戶投訴事件，并做好詳細(xì)記錄，最好存檔。

11:00——11：50給生日會(huì)員打電話祝福及給昨天新加入的會(huì)員發(fā)送短信歡迎 加入科倫巴這個(gè)家庭。

11:50——12:20用餐時(shí)間，根據(jù)情況換大堂經(jīng)理.收銀員用餐。

12:20——13:20整理客戶資料，完善客戶不完整信息，并把客戶管理檔案中異常狀況進(jìn)行處理，要不斷更新完善。

13:20——17:00做好迎客、站位，安客準(zhǔn)備，多巡查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并改正，與客戶之間多交流，收集信息，宣傳公司企業(yè)文化。（站位時(shí)間13:30—15:30）

17:00——18:00協(xié)助做好收銀工作，并在收銀臺(tái)做好客戶投訴收集，在收銀員收費(fèi)期間積極辦卡，主動(dòng)關(guān)心，熱情送客。

二、月工作重點(diǎn)

1、每周要抽時(shí)間和服務(wù)員交流3小時(shí)，以了解顧客信息以及服務(wù)員與顧客直接服務(wù)情況，為進(jìn)一步做好客服工作收集、整理資料。

2、每半月要給關(guān)鍵客戶發(fā)送關(guān)心，祝福短信，讓客戶覺(jué)得我們很在乎他。

3、每月維護(hù)新加入的會(huì)員，進(jìn)行回訪.（以數(shù)據(jù)說(shuō)話）。

4、每月進(jìn)行一次客戶消費(fèi)分析，以報(bào)表形式上交上級(jí)。

5、每月對(duì)異常客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，要分析原因，找出解決方法，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

6、過(guò)節(jié)時(shí)給會(huì)員送上我們的祝福，讓他們覺(jué)得我們就是一個(gè)家。

7、不斷思考有創(chuàng)意的營(yíng)銷策略，制定目標(biāo)，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)并負(fù)責(zé)實(shí)施。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1、模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，完成各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。

2、全力協(xié)助做好客戶接待工作，積極聯(lián)系團(tuán)體消費(fèi)做好促銷統(tǒng)籌工作。

3、熟練本公司客戶平臺(tái)管理系統(tǒng)，進(jìn)行客戶資料的更新與完善，將走訪客戶獲取的信息及時(shí)錄入客戶管理系統(tǒng)，并對(duì)客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行管理、維護(hù)和再建設(shè)。

4、做好客戶維護(hù)與開(kāi)發(fā)工作，有計(jì)劃、有目標(biāo)、有步驟、有策略的安排對(duì)目標(biāo)客戶約訪、走訪，引導(dǎo)并處理好客戶關(guān)系，為工作開(kāi)創(chuàng)良好的基礎(chǔ)。

5、負(fù)責(zé)處理客戶咨詢、投訴，確保良好溝通，準(zhǔn)確記錄客戶需求，以高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度處理客戶的咨詢與投訴，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，負(fù)責(zé)相關(guān)突發(fā)事件的處理，并從公司利益出發(fā)和為客戶公正負(fù)責(zé)角度進(jìn)行處理。

6、確保與客戶的日常聯(lián)系（盡量網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系），有效建立與客戶關(guān)系的延續(xù)性維護(hù)，準(zhǔn)確把握客戶實(shí)際要求，靈活處理客戶的個(gè)性化需求與公司運(yùn)作資源有限之間的矛盾。

7、協(xié)助開(kāi)展拓展工作，在拓展工作中獲取潛在客戶的信息并保持跟蹤聯(lián)系。

8、進(jìn)行客戶關(guān)懷活動(dòng)，負(fù)責(zé)大客戶接待工作及逢年過(guò)節(jié)的客戶約訪、回饋。

9、協(xié)助完成公司的對(duì)外宣傳資料的標(biāo)準(zhǔn)化利用，按時(shí)送至目標(biāo)客戶。

10、負(fù)責(zé)每月的客戶消費(fèi)進(jìn)行匯總和分析。

11、根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)原則、計(jì)劃和客戶經(jīng)理的工作需求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，提出自己的營(yíng)銷方向和目標(biāo)計(jì)劃。

12、與客戶交談中，要積極準(zhǔn)備推銷公司產(chǎn)品，還要善于發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)需求，有

針對(duì)性的推薦，對(duì)客戶的新要求及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

13、客戶經(jīng)理是公司對(duì)外服務(wù)的中心代表，每一位客戶經(jīng)理都是公司向客戶伸出的友好之手，把握每筆的業(yè)務(wù)都是公司的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門(mén)全力協(xié)調(diào)，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心作用，引導(dǎo)每一筆業(yè)務(wù)順暢、準(zhǔn)確完成，14、利用我們現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行整合，讓客戶覺(jué)得我們不僅僅是休閑娛樂(lè)區(qū)域，還是很好的商業(yè)平臺(tái)，讓客戶更依賴我們，讓有限的資源創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值。

客戶經(jīng)理崗位責(zé)任補(bǔ)充機(jī)制

1.堅(jiān)決服從公司的 安排與管理，必須先服從后申訴.違者20元/次。

2.員工必須按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不擅離職守。（遲到1分鐘扣1元，過(guò)半小時(shí)沒(méi)有全勤.早退按遲到算.礦工半天按一天算，一天按三天算.脫崗10元/次）。

3.員工上班前必須畫(huà)好淡妝，不得濃妝艷抹.違者5元/次。

4.員工上班時(shí)間內(nèi)必須講普通話（除客人要求例外）5元/次。

5.員工上班時(shí)間類必須著裝統(tǒng)一.整潔干凈.違者5元/次。

6.員工上班必須穿3公分以上純黑色腳背無(wú)珠花單跟皮鞋.違者5元/次。

7.員工在公共場(chǎng)所行走說(shuō)話都必須做到三輕原則.違者5元/次。

8.員工上班時(shí)間內(nèi)電話都必須調(diào)震動(dòng)，不得在公共區(qū)域接打私人電話.（客戶經(jīng)理在12:00之前可以進(jìn)行客戶維護(hù)）違者5元/次。

9.上班時(shí)間內(nèi)由早班人員把對(duì)講機(jī)佩戴在身上，早班下班后交由晚班人員。

10.員工上班時(shí)間內(nèi)不得玩電腦上網(wǎng).違者20元/次（以此類推加倍）。

11.員工不能坐在品茶間休息，私人物品不得放在品茶間（手機(jī) 水杯應(yīng)放在指定區(qū)域等）違者5元/次。

12.員工請(qǐng)假來(lái)后先打指紋考勤，后整理好儀容儀表到當(dāng)班經(jīng)理處報(bào)道（以二次考勤為準(zhǔn)）。

13.員工不得挪用公司物品.違者10元/次。

14.員工上洗手間不得超過(guò)15分鐘，休息不得超過(guò)20分鐘.（抽煙必須在指定位子.違者10次）違者5元/次。

15.員工上班時(shí)間內(nèi)不得在店內(nèi)打麻將，以及上班時(shí)間內(nèi)不得在店內(nèi)以客戶維護(hù)名義打牌 圍觀.違者50元/次。

16.員工不得以 電話方式請(qǐng)假，休假須提前2天寫(xiě)好休假條交于當(dāng)班經(jīng)理處，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假.違者10元/次。

17.員工下午13:30準(zhǔn)時(shí)到電梯口迎客違者5元/次。

18.員工上下班不得做電梯，必須走員工通道，違者10元/次。

19.每周一次與管理層在一起開(kāi)一次研討會(huì).交流互評(píng)一次.并虛心接受，如情節(jié)嚴(yán)重的書(shū)面檢討，會(huì)議不得遲到缺席違者20元/次。

20.大堂經(jīng)理每天主動(dòng)認(rèn)識(shí)一位新客戶.主動(dòng)與一位新員工交流一次。

大堂經(jīng)理工作流程

一、早班大堂經(jīng)理工作內(nèi)容1、9:00—9:20早班例會(huì) 列舉當(dāng)天應(yīng)左并完善的事（事情輕重緩急先后順序）。

2、檢查員工上崗情況（空氣流通）實(shí)施：到各個(gè)區(qū)域（設(shè)施、設(shè)備、杯具情況）A：各個(gè)雅間應(yīng)具備的蓋碗、功夫杯、紫砂壺、茶道組、聞香杯、品茗杯、茶寵、煙缸）

B：硬件：桌椅、門(mén)、窗簾、燈泡、衛(wèi)生間馬桶、電源、機(jī)麻、電視、電腦是否正常）

C：到區(qū)域復(fù)查其注意事項(xiàng)。

3、做好自己安排工作內(nèi)容，檢查保管式準(zhǔn)備工作是否做好.杯具衛(wèi)生（消毒）.原材料備用足夠.4、檢查員工各區(qū)域清潔衛(wèi)生（叫上當(dāng)區(qū)域茶藝師一起）

5、與各個(gè)員工講一些案例及思想激勵(lì)（外部）

6、復(fù)查未做好的清潔區(qū)域7、11：00之前檢查各個(gè)區(qū)域環(huán)境及準(zhǔn)備工作情況8、12：00—13：30（大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)）明確哪一桌客人點(diǎn)哪些菜品幾人用餐及每一桌顧客點(diǎn)餐的先后順序

9、到各個(gè)區(qū)域檢查崗位人員是否到齊迎客.上客高峰迎客。

10、上客穩(wěn)定：巡臺(tái)

A：各區(qū)域人員是否專心為顧客服務(wù)

B：各區(qū)域臺(tái)面、地板衛(wèi)生、燈光、溫度、空氣、會(huì)員顧客、陌生顧客消費(fèi)動(dòng)向，為員工及客戶經(jīng)理提供信息。

11、巡臺(tái)過(guò)程：燈泡更換，維修事項(xiàng)，機(jī)麻問(wèn)題，電腦問(wèn)題，面對(duì)某些顧客服務(wù)注意事項(xiàng).早中班員工動(dòng)態(tài)反映情況.突發(fā)事情及注意事項(xiàng)作好登記。

12、整理好交接內(nèi)容，與下一班大堂經(jīng)理做下交接工作并探討工作內(nèi)容及處理。方式方法。

二、晚班大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

1、與上一班大堂經(jīng)理作好交接工作內(nèi)容，并探討了解信息。

2、熟悉巡臺(tái)查看員工上崗接班情況，熟悉掌握會(huì)員顧客，消費(fèi)位置及雅間動(dòng)向。

3、買(mǎi)單高峰期協(xié)助收銀員買(mǎi)單送客

4、跟蹤檢查各個(gè)區(qū)域收臺(tái)情況及擺臺(tái)工作.電源.空調(diào)換氣開(kāi)關(guān)情況。

5、迎客.帶客到適當(dāng)?shù)奈恢眉把砰g安排人員接待為其泡茶服務(wù)。

6、巡臺(tái)監(jiān)督出餐工作。

7、檢查各區(qū)域無(wú)顧客雅間擺臺(tái)、衛(wèi)生、電源、空調(diào)、門(mén)閘。

8、隨時(shí)跟蹤店內(nèi)顧客消費(fèi)動(dòng)向。

9、檢查店內(nèi)門(mén)窗、電源.、防火防盜安全。

10、確定好值班人員，并監(jiān)督其值班。

11、填寫(xiě)好每日營(yíng)運(yùn)報(bào)表。

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)補(bǔ)充機(jī)制

1.堅(jiān)決服從公司的 安排與管理，必須先服從后申訴.違者20元/次。

2.員工必須按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不擅離職守。（遲到1分鐘扣1元，過(guò)半小時(shí)沒(méi)有全勤.早退按遲到算.礦工半天按一天算，一天按三天算.脫崗10元/次）。

3.員工上班前必須畫(huà)好淡妝，不得濃妝艷抹.違者5元/次。

4.員工上班時(shí)間內(nèi)必須講普通話（除客人要求例外）5元/次。

5.員工上班時(shí)間類必須著裝統(tǒng)一.整潔干凈.違者5元/次。

6.員工上班必須穿3公分以上純黑色腳背無(wú)珠花單跟皮鞋.違者5元/次。

7.員工在公共場(chǎng)所行走說(shuō)話都必須做到三輕原則.違者5元/次。

8.員工上班時(shí)間內(nèi)電話都必須調(diào)震動(dòng)，不得在公共區(qū)域接打私人電話.（客戶經(jīng)理在12:00之前可以進(jìn)行客戶維護(hù)）違者5元/次。

9.上班時(shí)間內(nèi)由早班人員把對(duì)講機(jī)佩戴在身上，早班下班后交由晚班人員。

10.員工上班時(shí)間內(nèi)不得玩電腦上網(wǎng).違者20元/次（以此類推加倍）。

11.員工不能坐在品茶間休息，私人物品不得放在品茶間（手機(jī) 水杯應(yīng)放在指定區(qū)域等）違者5元/次。

12.員工請(qǐng)假來(lái)后先打指紋考勤，后整理好儀容儀表到當(dāng)班經(jīng)理處報(bào)道（以二次考勤為準(zhǔn)）違者5元/次。

13.員工不得挪用公司物品.違者10元/次。

14.員工上洗手間不得超過(guò)15分鐘，休息不得超過(guò)20分鐘.（抽煙必須在指定位子.違者10次）違者5元/次。

15.員工上班時(shí)間內(nèi)不得在店內(nèi)打麻將，以及上班時(shí)間內(nèi)不得在店內(nèi)以客戶維護(hù)名義打牌 圍觀.違者50元/次。

16.員工不得以 電話方式請(qǐng)假，休假須提前2天寫(xiě)好休假條交于當(dāng)班經(jīng)理處，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假.違者10元/次。

17.員工下午13:30準(zhǔn)時(shí)到電梯口迎客違者5元/次。

18.員工上下班不得做電梯，必須走員工通道，違者10元/次。

19.每周一次與管理層在一起開(kāi)一次研討會(huì).交流互評(píng)一次.并虛心接受，如情節(jié)嚴(yán)重的書(shū)面檢討，會(huì)議不得遲到缺席違者20元/次。

20.值班經(jīng)理值班時(shí)間內(nèi)不得離開(kāi)工作崗位.違者50元/次。

21.當(dāng)班大堂經(jīng)理上班時(shí)間內(nèi)必須控制好燈光.空調(diào).排風(fēng).違者20元/次。

22.值班經(jīng)理00:00時(shí)必須檢查關(guān)好門(mén) 窗 電源.保證店內(nèi)安全.違者20元/次。

23.大堂經(jīng)理每天對(duì)收銀臺(tái)的現(xiàn)金與開(kāi)單核對(duì)是否屬實(shí).如督查不實(shí)者20--50元/次。

24.大堂經(jīng)理每天對(duì)茶吧臺(tái)的實(shí)物與開(kāi)單賬面數(shù)量核對(duì)是否屬實(shí).如督查不實(shí)者20--50元/次。

25.大堂經(jīng)理每天主動(dòng)認(rèn)識(shí)一位新客戶.主動(dòng)與一位新員工交流一次。

第五篇：《客戶經(jīng)理工作流程及具體要求》

客戶經(jīng)理工作流程及具體要求

1、中午11:00、下午5:00在迎賓門(mén)口站崗，開(kāi)部門(mén)例會(huì)。（注：站姿要端正、整齊）

2、開(kāi)完例會(huì)后，由總監(jiān)按當(dāng)餐的訂臺(tái)單分房跟蹤服務(wù)。（注：如不按時(shí)到的，不給予分房并處罰10元）

3、在客戶沒(méi)到之前，必須站在門(mén)口迎客（上午11:30，下午5:30），所分區(qū)域客人到后再逐漸到樓層做維護(hù)工作。

4、客戶經(jīng)理自己定的房間？親子點(diǎn)菜，并跟蹤全程服務(wù)。

5、若客戶經(jīng)理的房間客戶有問(wèn)題投訴，客戶經(jīng)理要全力解決、協(xié)調(diào)。

6、在餐中給客戶服務(wù)跟蹤是，說(shuō)話一定要大方、得體，要根據(jù)場(chǎng)合說(shuō)不同的話，時(shí)刻要掌握分寸。

7、客戶經(jīng)理？不要喝酒后在客人面前大聲說(shuō)笑，時(shí)刻注意公司的形象和個(gè)人形象。

8、時(shí)刻銘記團(tuán)隊(duì)精神，互相幫助，一起合作，一起努力。

9、開(kāi)餐后，不要停在各個(gè)樓層巡視，到包房做客情維護(hù)工作，并協(xié)助服務(wù)員做好服務(wù)。

10、時(shí)刻整理個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)，提升酒店形象。

11、多學(xué)習(xí)接待禮儀、禮節(jié)，更有禮貌的和客戶溝通。

12、與同事處好關(guān)系，和睦相處，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。

13、餐中巡臺(tái)時(shí)不允許三三兩兩扎堆聊天，若發(fā)現(xiàn)處罰20元，尤其是說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。

14、多了解酒店菜肴知識(shí)，學(xué)習(xí)點(diǎn)菜技能，更好的和客戶溝通。

15、上班要化淡妝，不允許披頭散發(fā)，衣著要大方得體，清爽、質(zhì)樸。

16、不允許拉幫結(jié)派，在背后說(shuō)其他同事的閑話，凡不利于酒店團(tuán)隊(duì)的，若發(fā)現(xiàn)重罰，停崗，嚴(yán)重者開(kāi)除。

17、每天值班的負(fù)責(zé)把辦公室打掃干凈，整齊，無(wú)異味。

18、酒店有大型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和培訓(xùn)工作，必須參加，不參加者處罰100元。

19、非送客或帶客時(shí)間，不得使用客用電梯，違者將被罰款100元。

以上規(guī)定和要求，請(qǐng)客戶經(jīng)理積極配合和遵守，在此祝各位工作開(kāi)心順利！