第一篇：電信政企客戶經理工作流程

政企客戶經理工作流程

一、客戶分類

政企客戶是指擁有中國電信產品的政府、企業及其他團體組織，包括原有統計屬性上的政企客戶和商業客戶。其中政企客戶可分類為：行業客戶和聚類客戶，行業客戶是指實行跨域垂直統一或分級統一管理和決策的政企行業客戶。聚類客戶是指每個客戶主體分散決策，但具有相同行業通信信息消費特征或在同一場所、空間或區域，具有相似通信信息消費特征的客戶。

公眾客戶一般是個人客戶和是家庭客戶。家庭客戶擁有中國電信產品的住宅客戶，包括擁有住宅語音產品或住宅寬帶產品的客戶。我們目前是負責一個針對政企客戶的對通信的一個需求，后期會慢慢發展在公眾客戶上面也作為一部分的業務。

二、客戶經理的概念及工作內容

客戶經理是通過經營公司與客戶關系滿足雙方需求的職位，是連接公司和客戶之間的橋梁和紐帶，是公司與客戶的長期合作關系，要向客戶傳遞公司的理念文化、產品與服務信息，同時通過積極的市場活動向公司傳遞客戶的需求信息，但是客戶經理也需要具備一定的專業知識和技能，并能遵守企業的規范，尊重和關愛客戶。

客戶經理作為政企客戶渠道的主要銷售人員，負責政企客戶的銷售服務工作，是目標客戶銷售的第一責任界面，主要工作包括一下內容：

1.負責客戶關系的建立、保持、提升、全業務銷售、整體解決方案推介等，總結銷售推廣的效果，完成銷售目標，并進行需求預測、流失預警。

2.參與挖掘客戶需求，實施主動營銷工作，根據客戶需求參與為客戶提供服務或解決方案；組織實施客戶項目推進、參加招投標、簽約等。

3.負責目標客戶建立長期、穩定、信任的關系，參加客戶許可的各類活動；實施電信e家俱樂部的日常活動，提升客戶的忠誠度。

4.及時跟蹤、走訪、服務、征求客戶意見，跟蹤處理情況并及時將處理結果反饋客戶；建立完善客戶檔案及走訪記錄。

5.參與所屬行業全國虛擬銷售團隊工作，做好所屬行業全國客戶整體營銷服務工作。6.負責收集和管理目標客戶的客戶關系資源以及相關的收費和賬款異常處理等工作。7.參與目標客戶的流失預警管理和客戶的收入、需求分析，并執行相關營銷策略。8.配合相關部門和崗位做好一戰服務的售前、售中和售后服務工作

三、客戶經理辦理業務的流程 3.1 客戶信息獲取 3.1.1收集客戶信息

（1）客戶經理通過對物業和業主的拜訪、接洽建立良好的客戶關系與合作關系，從而獲得客戶經理需要的客戶信息。

（2）不定期進入樓層掃樓。

3.1.2 客戶經理可通過與裝修人員溝通，得到客戶信息。

3.1.3客戶經理在掃樓過程當中發現業主在施工現場時可以直接向客戶詢問信息。3.2客戶的預約以及拜訪

1.客戶經理進行電話預約，在第一次通話過程中要將闡述的重點體現出來并核實客戶信息的準確性從而讓客戶認知客戶經理。

2.向客戶了解其當下使用通訊產品的情況。若為本網用戶，取得公司全名，固話號碼1個，手機號碼1個（獲知單位固話），以便使用營銷支撐系統查詢客戶資產。

3.了解客戶裝修入住的時間點，記錄客戶所提供的一切信息并與客戶約定好時間進行拜訪、溝通。在結束時總結要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。3.3拜訪前的準備

1.在客戶信息齊全的情況下，客戶經理可以首先通過CRM營銷系統對客戶的電信資產：寬帶、固話、手機以及費用等等進行查詢。然后對客戶的行業背景進行了解，客戶所屬行業，發展意向注冊資金以及規模，信息盡可能多了解，以便在跟客戶交流中讓客戶感知到客戶經理對貴公司的重視以及關注，也有利于互相之間的溝通，增加信任感。2.客戶經理提前準備拜訪預案，明確拜訪重點。3.4上門拜訪，了解客戶需求

1.拜訪開始時，首先要營造良好的洽談氛圍，包括友好地自我介紹、介紹拜訪的目的以及時限等。

2.記錄拜訪數據和信息，確保客戶需求真實性和客觀性，針對客戶需求提出方案政策，報價須按照標準價。有關優惠條件，不能當場承諾，但也不能簡單說“不”。超出自己權限以外的事情，都必須及時向領導報告，經由內部商定后才可以回復客戶。

3.拜訪結束時，及時總結要點，與客戶確認自己理解是否正確，最后及時總結、歸納、并與客戶核實。

3.5 需在12個小時內制定方案

1.客戶經理通過對客戶的需求，按照公司規定的模版定制方案，方案需經領導審批后再發送給客戶。如在當天上午拜訪完客戶后，方案應下班之前發送給客戶，如下午2點之后拜訪完客戶，方案應在次日早上11點之前發送給客戶。

2.客戶經理把方案發送完給客戶，須第一時間聯系客戶確認方案是否已查收。3.6電話跟蹤方案情況

1.根據客戶情況發送日期2天后，進行電話回訪，詢問意見，溝通、修改方案。2.如客戶因裝修等原因，不能及時回復，須一周跟蹤一次情況，同時須提醒客戶安裝光纖、固話所需的時間，以免影響客戶后續辦公。3.7根據客戶需求修改方案

1.客戶經理根據客戶提出的要求及時、準確的修改方案。

2.修改方案后發送給部門負責人審核，部門負責人審批完，客戶經理把方案發送給客戶并確認客戶是否已經查收。3.8申請優惠報告

1.草擬優惠審批單，擬稿內容包括：行業類型，行業名稱，優惠業務，客戶背景，競爭狀態，申請優惠具體內容要一一列出來，然后發給部門負責人由部門負責人進入EIP系統，打優惠申請報告。

2.如客戶有IP地址需求，須打IP地址申請報告，內容包括：申請方名稱、客戶地址、客戶聯系方式、通信地址、專線速率、IP地址個數。

3.如客戶有新裝固話，固話號碼申請發給EIP系統操作員，相關負責人發送工作聯系單給相關人員進行申請。

4.號碼段申請后給客戶進行選擇。3.9草擬電子版合同 3.9.1針對單產品草擬合同

（1）客戶經理根據方案，按照公司規定的合同模版草擬電子合同并發送給部門負責人審核再發送給客戶。

（2）電話跟蹤，確認客戶收到合同草稿并且內容無誤。

（3）預約客戶，確定簽訂合同的日期，準備合同4份，IP地址申請書和網絡責任承諾書書各2份，讓客戶簽字蓋章，蓋章中合同4份都要蓋騎縫章，最后一頁客戶單位也要蓋章并且簽字；網絡責任承諾書蓋騎縫章，最后一頁客戶單位蓋章；iP地址申請書須每頁蓋公章。

3.9.2針對套餐

1.客戶經理跟客戶簽訂4G分享計劃業務登記表并蓋章。

2.客戶需提供企業營業執照復印件加蓋公章，經辦人身份證復印件。3.10申請合同編號

1.客戶經理將合同書和優惠審批單電子版發郵件給胡衎民，并把4份合同和IP地址申請書、網絡責任書原件交給支局的駱玲師傅去申請合同編號并去分局蓋章，次日進行電話跟蹤是否已經完成。

2.已經申請好的合同編號，一共4份原件，2份給客戶，2份給胡衎民，同時客戶經理應復印一份合同作為留檔，更新合同內容至公司內部銷售管理系統。

3.提前預約客戶送合同書，確認客戶已收，督促客戶付款以免影響安裝進度。3.11業務受理的資料 受理之前把合同書，IP地址網絡責任書、優惠申請單、客戶付款憑證、業務登記表、企業營業執照復印件蓋章一并交給受理人員下單受理，單子受理后跟相應工程負責人溝通，確定安裝日期，并且跟客戶確定大約安裝時間，如客戶需推遲安裝進度，可以讓客戶打工程部的電話讓相關人員推遲安裝。

工程隊竣工之后，客戶經理須及時聯系客戶，確認客戶工程竣工。

1周后客戶經理須拜訪客戶了解客戶使用情況，增進客戶和客戶經理之間的感情。竣工之后每個月一次須拜訪客戶，為以后的營銷之路做鋪墊，客戶有問題咨詢的，在我們職責范圍內的，應該幫客戶盡量解決，不在我們范圍之內的，也需要跟客戶說明一個情況，實際出現的問題不是我們受理范圍之內的，但是我們會盡最大的可能幫你解決，實在解決不了，那也應該讓客戶感受到你的服務熱情，客戶也會加深對你的印象。

四、處理工程故障流程

4.1接受用戶投訴，確認工程故障 4.2需在10分鐘內聯系工程相關人員（1）反饋工程故障（2）告知用戶聯系方式（3）確認問題，解決問題

（4）告知用戶工程對接人員及上門時間 4.3故障解決后，與用戶確認

五、銷售人員日常工作安排 8:45 早會

1.安排每日工作細節及流程 2.拜訪重點客戶

（1）明確拜訪目的（2）了解電信現行政策（3）客戶每月賬單

9:30 走訪客戶

1.客戶每月至少拜訪一次 2.了解用戶公司最近發展情況 3.了解用戶公司架構及重要人員

4.及時發現區域內新增用戶并與物業溝通與業主聯系 5.查看弱井，了解競爭對手動態 17:00 晚會

分享今日心得

每周五下午進行周總結匯報并做好下周計劃

第二篇：公司政企客戶經理先進事跡：快樂電信人

公司政企客戶經理先進事跡：快樂電信人

快樂電信人－－記××分公司政企客戶經理段佩

前些年，在××分公司一提起段佩，人們總稱他是快樂的小伙子；近來年過40了，不能再這樣稱呼他啦，于是就有人開玩笑對他說：“我們稱你快活驢子，行吧？”段佩快活地笑著答：“我是要當孺子牛的，怎么能快活成驢呢？要不，稱我快樂電信人吧！”大家覺得這叫法倒也不錯，于是“快樂電信人――段佩”就在分公司和眾多客戶間流傳開來了。確實，段佩倒真是一個地地道道的快活人兒，他臉上常常掛著一絲兒笑意，逢人總是搶先招呼，接著就會說些或俏皮或幽默的話兒，逗得你與他一起快活起來。他待人實誠，服務熱情，客戶和同事們都喜歡他。為此他也就連年不斷地被評為各個級別的優秀客戶經理。最近，分公司開展“尋找身邊的弗雷德”活動，同事和客戶們都說：“不要找啦，快樂電信人段佩就是！”

對照弗雷德，性格歡快爽朗的他真的像極了。他說：“快樂是能傳遞的，舒心是能感染的，我要讓客戶們使用天翼手機也感到快樂、舒心。”××市衛生系統是他服務的一個政企客戶群，他為了讓××市的醫衛人員都樂于使用天翼手機，就主動與衛生局局長金某交上了朋友。樂天派的性格還讓他們成了無話不談的知己。他進而結合醫衛人員更注重健

康，通信費用會精打細算的特點，向金局長介紹、演示天翼手機綠色環保、可拍照、可上網、可升3G、價廉物美等優點。他通過多次走訪，在傳遞天翼業務可送終端、免接聽、免漫游費用、免費組成綜合虛擬網等優惠條件的同時，還將使用天翼手機的歡快情緒傳遞、感染給了金局長。久而久之使得金局長愉快地使用上了中國電信的天翼手機。金局長還在××市衛生局與××分公司業務使用協議書上批示：“我看很好，對全系統的職工利益有利，請各單位和本局辦理此項業務”。金局長的心情自然感染了整個衛生系統，段佩一下子就在市內各醫療單位發展天翼手機1000多部。他就利用這樣的“歡樂宣傳法”，在不太長的時間里，還分別在××市公安局、地稅局、人力勞動和社會保障局、司法局、興順電子有限公司、××中石化公司等多家客戶單位發展天翼手機3000多部。

段佩說：“當一名客戶經理，不僅自己要快樂，還要樂于為客戶排憂解難。”環保工作是當前經濟發展中的一個熱點，環保問題亦常使××市環保部門感到頭痛。如經濟發達的戴南、張郭鎮是××市的排污大戶，這兩鎮流域之廣經常讓監測人員疲于奔命，導致違規排污經常發生在眼皮底下而難以形成有效監測。為此，段佩和他的團隊率先把環保局環境排污監控作為啟動“全球眼”業務的目標客戶，主動上門向環保局獻計獻策，為其排憂解難。他們向該局分管局長、信息中心主任介紹了“全球眼”業務在環保排污監控中的應用，可以改變企業傳統的管理模式，節約人力資源，提高工作效率。環保局客戶聽后覺得這種業務很有創意，要求提交全球眼組網方案及報價。今年7月底××分公司向該客戶遞交了此方案后，段佩和他的團隊又反復多次與環保局信息科李主任溝通，對設計方案中的細節進行現場解說，認真聽取客戶的反饋意見，通過雙方認證后將方案進一步優化。8月初，環保局對“全球眼”監控項目初步立項。為進一步促成此項業務，段佩團隊多次走訪客戶，積極做好公關，并不厭其煩地向他們介紹“全球眼”業務效能和細節。一份耕耘，一份收獲，段佩和他的團隊終于在8月底與客戶簽訂了興達鋼簾線公司等10個監控點的使用協議。

段佩還說：“作為客戶經理，我們不僅要樂于工作，還要勤奮服務。這樣，才能贏得客戶的贊許，我們也才會有成就感，支撐著我們可持續地快樂下去。”如他所說，段佩真是勤奮服務的典范。××市人事勞動和社會保障局組建成醫保網后，網點遍布全市城鄉各醫院、診所、醫藥公司的營業廳和藥店等300多個，由于各醫保網點使用的均是寬帶VPN業務，線路較易發生障礙，段佩是所有醫保網點客戶的聯系人，為此客戶一旦發生障礙，則不分白天夜晚，不分上下班時間、不分是否休息日，均會在第一時間報告給他。而他只要接到這樣的報告，均會立即而認真地進行處理。今年9月

份的一天夜里，下大雨導致4樓寬帶機房漏水，很多醫保網點打來報障電話。段佩一面安撫客戶，告訴客戶發生障礙的原因，請客戶體諒；一方面與機房值班人員聯系，請求盡快處理障礙，盡快修通線路。多年來，盡管醫保網網廣點多維護量大，可在段佩的精心服務下，從未發生過一起服務質量投訴。

段佩總結說：“快樂工作加努力堅持，就能成功，就有收獲。”是的，由于他堅持不懈地努力，××大興大酒店新裝ITV50部，并加入酒店完美聯盟使用語音包天業務；神州賓館將2M光纖調至6M，新裝60部ITV業務；金色年華大酒店新裝20部電話、45部包天ADSL寬帶、45部ITV業務。由于他的快樂工作加努力堅持，連續8年，他所服務的客戶無一流失；在××分公司政企客戶部，歷年來他所發展的業務數是最多的，業務收入增長率也是最高的，客戶欠費卻是最低的，客戶滿意度均達95%以上。

看來，挑選段佩為“我們身邊的弗雷德”，一點沒走眼。

第三篇：政企客戶經理競聘報告

關于要求競聘政企客戶經理的報告

尊敬的公司領導：

2010年過去，邁進2011年，在這辭舊迎新的時刻，面對充滿生機和活力、挑戰和希望并存的偉大時代，看著我們聯通合肥分公司業務日新月異的蓬勃發展，取得一個又一個偉大的勝利，我覺得作為一名公司員工，要樹立遠大志向，為聯通合肥分公司的健康、持續發展，做出新的成績，貢獻自己的全部力量。為此，特要求競聘政企客戶經理，有關競聘情況報告如下：

一、取得的主要工作業績

本人于2000年10月進入公司，分配在大客戶部從事大客戶的維護和服務工作，后公司成立四區營銷中心，我被調入XX區營銷中心從事銷售工作。2005年10月合肥分公司成立集團客戶部，從四區三縣抽調人員，我有幸加入其中，一直在該部門工作至今。我參加工作以來，加強學習，努力工作，積極打開營銷局面，取得了良好的工作業績，獲得公司領導的肯定與客戶的滿意。

于是，2005年被評為部門優秀員工，2008年獲得校園活動突出個人獎，同年被評為公司優秀員工，2009年參加XX集團客戶經理技能培訓，以優秀成績準予結業，2010年1月至10月，我個人的出賬收入達到52.34萬元。

-公務員之家－全國公務員共同的天地！

2010年工作業績如下：

1、金融行業：XX證券、XX證券、XX信托（發展XXX業

務：50戶）

2、保險行業：中國太平洋人壽保險股份有限公司、中國

太平洋財產保險股份有限公司、中國平安人壽保險股

份有限公司、中國出口信用保險、泰康人壽（發展XX

業務：XX戶）

3、企業單位：XXX商貿有限公司、XXX大酒店、XX世紀

開發公司、XXXX有限公司、XX雅客、XXXX（發展XX

業務：110戶）

二、對政企客戶經理崗位的認識

政企客戶經理對發展公司業務，提高公司經濟效

益，具有重要作用，政企客戶經理應具有一定的專業

知識和協調能力，善于搭建客戶關系并有能力深化提升客

戶關系，善于引導客戶，不斷挖掘客戶需求，選擇正確的項

目切入點和契機。善于將需求轉化成商機直至訂單，有能力

化解客戶的抱怨，能幫助客戶提升自身價值，我充分認識

政企客戶經理崗位的重要性，具有堅定工作信心，去

開辟各項業務。同時，我工作已有10年，經驗豐富，加上性格活潑，熱情大方，善于交際，能夠做好政企

客戶經理工作，并取得良好工作業績。

三、競聘成功后的工作思路及打算

1、抓好自身建設。我要根據政企客戶經理的崗位職責與工作任務，認真學習，努力實踐，提高自己的業務工作技能，以新時期“政治強、業務精、善管理”的標準嚴格要求自己，做到愛崗敬業、履行職責，做一名優秀的政企客戶經理。

2、做好服務工作。做好政企客戶經理工作，關鍵是要服務好客戶。我要注重綜合知識的積累，認真學習公司業務操作流程、相關制度以及如何與客戶溝通交流的技巧，用專業取信客戶。我要全面了解客戶，針對不同的客戶，不同的性格和不同的服務需求施以不同的營銷策略，務必爭取到客戶。我要充分尊重客戶，維護客戶，為客戶提供最優的服務，用真誠贏得客戶。我要不知疲憊地奔走，上下游說，攻堡壘，守陣地，用自己的執著攬住客戶。通過這些服務工作，實現自己的工作目標。

3、交出滿意答卷。作為一名政企客戶經理，我要在服務客戶,提高服務質量上做出新成績、新貢獻，努力獲得客戶的滿意。同時，我要訂立自己的工作目標，一是堅決完成公司布置下達我的工作任務，爭取超額完成；二是在2011，我出賬收入要達到XX萬元；以自己的頑強拼搏、辛勤努力，向公司交出一份滿意的答卷。

以上是我競聘政企客戶經理的報告，望公司根據我的決心和實際情況予以批準，我不勝感激萬分。

第四篇：客戶經理工作流程

三、目標管理

1、銷售目標

1、確定銷售目標

根據市場分析結果和需求預測結果，結合上級下達的銷售任務指標，分解、確定片區一定時期內(、月度等)的銷售目標。每期末(年末、月末等)進行工作總結時，確定下期銷售目標。

2、制定營銷方案

(1)制定有針對性的零售客戶拜訪服務計劃，具體包括客戶拜訪頻次、客戶拜訪周期、客戶服務內容。

(2)制定具體的零售客戶營銷目標計劃，主要內容包括目標客戶、目標銷量、目標品牌、目標上柜率、目標銷售結構等。

3、實施營銷方案

根據計劃進行實施，實施過程中要加強與零售客戶的溝通交流，做好對零售客戶的卷煙經營指導，確保卷煙營銷目標和計劃的完成。

4、營銷過程控制

定期檢查目標和計劃的完成進度，對差異指標進行分析，查找原因，積極采取補救措施，對存在的問題及時予以糾正和處理。

周工作提示：(1)總結本周營銷計劃的執行結果，重新審定下周拜訪計劃；

(2)總結本周的銷售計劃指標進度（銷量指標、重點品牌、單條值、銷售預測等）；

(3)參加市場經理組織的周銷售工作例會，并做好下步工作打算。

周銷售例會內容：本周業績回顧；對差異關鍵業績指標提出質詢；市場經理點評工作；專題討論；經驗交流與培訓；決策和行動。

5、銷售活動評估

每期末(年末、月末等)，對營銷目標和計劃執行情況進行總結評估，為制定下期工作計劃提供參考依據。

月工作提示：

(1)對當月營銷作業結果進行認真地自我評估，并對當月的營銷服務工作成果進行總結；營銷目標是否達成？沒有達成什么原因？營銷措施是否落實，拜訪計劃是否落實，需要哪些改進和提高；

(2)完成月度作業分析報告（客戶分析／品牌分析／市場分析／服務分析）；

(3)整理分析當月信息資料，并向上級提出合理化建議；(4)根據上級下達的下月工作指標，制定下月的工作計劃（下月拜訪計劃的安排，具體的工作目標／措施）。

2、品牌培育目標：

（1）重點培育品牌：月初分解計劃，根據上柜時間段安排、客戶分布情況分解計劃到線路、到客戶，第一時間段原則上應完成上柜計劃的100%。在掌握市場庫存、市場動銷的前提下做好日調度、周小結，根據進度調整計劃安排。重點培育品牌條盒展示突出醒目，銷售不斷檔。

（2）新上市品牌：根據市局新品上市通知的要求，重點做好新上市品牌的宣傳推介，提高市場上柜率。

（3）魯產100元以上卷煙品牌：選取目標客戶群，細分計劃，突出魯產卷煙的銷售地位，提高市場份額。

3、終端網絡建設目標（協會、三店、致富工程、網上訂貨、智能終端、電子結算、終端提升、臺賬、庫存分類管理、服務手冊、指導書、軌道槽、出樣管理）

（1）卷煙零售商協會建設：加快協會價格自律小組推進，發揮價格自律小組自我監督、自我管理的作用，2010年底吸納20%的卷煙零售戶加入協會。

（2）“三店”建設：形成以“旗艦店”為核心層、以“加盟店”、“形象店”為緊密層的客戶分類布局，實行動態管理，搭建高端卷煙銷售平臺。

（3）卷煙零售戶致富工程建設：加強行業之間協作，增加非煙產品銷售，實施卷煙零售戶致富工程建設。（4）電子商務系統建設：加快網上訂貨、智能終端的推廣與普及，對有條件的卷煙零售客戶成熟一戶發展一戶。并將實施計劃責任到人。通過實施網上訂貨、網上配貨、網上劃款等手段打造現代物流模式，進一步提高電子結算成功率和貨款回收率。

（5）精品線路建設：按照先易后難、先城區后農村的原則加快精品線路建設，對照驗收標準開展零售戶臺帳、庫存分類管理、卷煙軌道槽推廣、卷煙上柜陳列、客戶服務手冊規范填寫、客戶卷煙經營指導書制作等工作。

4、重點市場建設目標（婚慶、旅游、集團、酒店賓館）（1）婚慶市場建設：婚慶市場是引領消費的重要前沿，消費群體之間具有相互攀比的心理和消費結構上去就下不來的市場特點，因此城區婚慶市場重點向100元及以上價位卷煙引導，農村婚慶市場重點向70元—100元價位卷煙引導，形成良好的婚慶市場消費氛圍。

（2）喪葬風俗市場建設：喪葬風俗市場是卷煙銷售增量提檔的新亮點，目前喪葬風俗市場用煙結構參差不齊，重點不突出，在加強與城區各單位、社區居委會、農村村委會的紅白理事會深入拜訪溝通的前提下，城區市場向70元—100元價位卷煙引導，農村市場向50—70元價位卷煙引導。（3）旅游市場建設：（4）集團消費市場建設：（5）娛樂服務市場建設：

第五篇：客戶經理工作流程

客戶經理工作流程

客戶經理隊伍建設與服務水平提升不僅是網建提升的需要，更是企業增強核心競爭力，確保長期穩定發展的必然要求。客戶經理工作繁雜，頭緒多，如果沒有一套系統科學的工作制度和工作流程去規范和管理，工作無序的現象可能隨時發生。我們在總結、探索的基礎上進一步明確客戶經理工作流程、工作準則和行為方式，確保工作管理和流程有序開展。

一、客戶關系管理流程(一)、信息管理流程 ·客戶信息維護：

客戶經理要及時、準確、完整的做好對零售客戶相關檔案信息的收集、更新等維護工作。

1、對新入網客戶在領證當天做好基礎信息、網絡信息、銷售信息和個人信息的登記和維護工作，并將新客戶資料發送到市場經理共享文檔中；根據《分類細則》規定的七種經營業態，并在一周內完成新入網客戶的經營業態維護工作。

2、對已入網客戶及時了解其訂貨方式、訂貨號碼、備注號碼的變更，認真審查確認，并填報給市場經理維護，確保客戶能夠正常訂貨和查詢訂貨金額。

3、在規定時間完成對零售客戶的經營情況進行打分評定維護。

·新入網客戶指導：為客戶提供卷煙訂貨本，盡量引導客戶選擇網上訂貨方式，并教會客戶訂貨；指導客戶卷煙陳列、明碼標價等。

(二)、客戶拜訪流程 ·查看出樣

卷煙陳列的規范化將直接影響消費者對其商品的關注度和信任度。客戶經理拜訪客戶時一定要查看卷煙的擺放、出柜的情況。

1、一煙一碼是否對齊。

2、品種實物出樣情況。

3、新品種是否上了柜。

4、重點培育的品牌是否擺放在顯眼的位置。

5、退出經營的品牌空煙盒是否下柜。

6、零售戶還可以根據當地卷煙消費的習慣、消費群體的結構、節假日的消費特點等，將卷煙按照價位高低排列、暢銷重點品牌排列、顏色及規格搭配排列，生產廠家產地排列等方式進行有規律地布置，這樣也能為銷售增色不少。·提供資訊

有效的資訊可以為客戶科學合理地進行卷煙經營提供依據和指明方向，從而獲取更多的經營利潤。客戶經理走訪客戶時應提前準備最新資訊提供給客戶。

1、行業近期發展趨勢、方針政策、重點推行的工作等信息。

2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。

3、卷煙價格調整變化的信息。

4、卷煙包裝調整更新的信息。

5、卷煙貨源信息。

6、新品推廣信息。

7、真假煙辨別信息。

8、防霉防盜防掉包小常識。

9、卷煙經營小技巧等。

10、提醒客戶投訴專線及服務熱線電話號碼。

·收集信息及反饋

收集好信息可以為客戶經理下一輪的客戶拜訪做準備，也可及時解決客戶提出的問題。信息收集從以下幾個方面開展：

1、客戶基礎信息變更。

2、卷煙動銷及庫存信息。

3、市場信息及違規經營信息（假、私、非卷煙信息）。

4、煙草“三員”服務工作的意見和建議。

5、對緊俏品牌投放策略或其他營銷策略的意見和建議。·指導經營

客戶經理在走訪客戶的過程中，符合零售客戶特點和需求，專業、準確、有效地為零售客戶提供與卷煙經營相關的知識和技巧指導，幫助零售客戶提高經營能力和盈利水平。

1、引導客戶明碼標價，按零售指導價格進行銷售；

2、幫助零售客戶分析卷煙品牌特點、消費群體特點，指導零售客戶銷售；

3、幫助零售客戶建立銷售臺帳，指導零售客戶了解卷煙經營盈利水平。具體措施有：宣傳煙草專賣法律、法規和政策，引導客戶守法誠信經營；

4、幫助零售客戶分析存貨數量、結構、資金占用、銷售進度、盈利等情況，指導零售客戶進貨；

5、督促客戶按確定的訂貨周期購貨，及時存款，提高客戶訂貨成功率、結算成功率等；

6、指導客戶規范商品擺放、廣告品布置、柜臺陳列，做到柜臺陳列整潔有序、重點品牌醒目直觀、廣告宣傳展示到位;

7、及時向客戶傳達公司的商品信息、銷售信息以及市場消費信息。

·特殊拜訪

當出現以下情況的，要立即對零售客戶進行特殊拜訪：

1、接到零售客戶投訴時；

2、訂貨的品種和數量與平常明顯異常時；

3、接收到有關零售客戶不規范經營信息時；

4、零售客戶提出拜訪服務需求時。(三)、客戶分類流程

1、明確分類標準

在全國統一分類標準的基礎上,根據片區市場城鎮劃分標準和零售客戶的實際情況，確定客戶相應的業態類別。

2、維護分類信息

根據《江蘇省煙草公司蘇州市公司零售客戶分類標準細則》（簡稱《分類細則》）對零售客戶的經營情況進行打分評定，向客戶說明扣分原因，并由客戶簽字確認。

3、實施客戶分類

利用信息系統中的分類模型,按不同維度對零售客戶進行分類、制作客戶分類統計表。

4、分類結果應用

根據分類結果,確定客戶供貨組合,制定片區不同類別零售客戶的服務計劃和貨源供應計劃,并提供服務。

二、卷煙市場維護流程(一)、市場分析流程

1、收集市場信息

·市場信息包括市場價格、市場凈化程度、社會活動、重大工程等。·市場信息通過客戶走訪溝通、報紙、電臺、網絡等渠道獲得。

2、分析市場趨勢

·通過收集、匯總、分析零散的信息,及時發現卷煙市場帶有普遍性的趨勢,如假煙銷售趨勢、低檔煙銷售趨勢、農村市場發展趨勢、消費者對卷煙危害性的關注、時尚需求等。

3、撰寫分析報告

·總結旬月卷煙市場特點,撰寫分析報告。·確定分階段市場發展目標。·制定初步營銷措施。

(二)、市場需求預測流程：

通過多種形式了解客戶真實需求，綜合各類信息，運用一定的預測方法或工具，測算片區卷煙總需求量、單品需求量。需求預測工作要求：充分、準確。客戶需求主要包括以下幾個方面：

1、根據規定確定需求預測樣本客戶數量及具體哪些客戶，建立樣本客戶資料。

2、在規定時間內完成“蘇州市卷煙零售客戶需求預測表” 對樣本客戶原始數據采集工作（客戶需求數、修正數據、庫存），并輸入數據庫

3、在規定時間內完成普查客戶的需求預測（客戶需求數、本期庫存），并輸入數據庫。

4、按照要求完成需求預測報表及需求預測分析報告。

三、卷煙品牌培育流程

品牌培育既是客戶經理拜訪客戶的重要內容，也是客戶經理一條重要的工作職責，充分體現了客戶經理營銷管理和服務客戶技能水平的高低。品牌培育主要包括以下幾個方面：

1、收集、分析和反饋品牌培育信息，細化并執行品牌培育方案。

2、新品牌的上柜、宣傳、動銷、擴量、穩量、信息收集反饋。

3、跟蹤實施進度,根據培育品牌的銷售情況和零售客戶的反饋信息,及時分析原因,向有關部門提出調整培育計劃或采取必要改進措施的建議。

4、編寫工作總結,培育工作完成后,總結工作經驗,編寫工作總結,報上級審閱備案。

四、營銷管理工作流程

1、工作日志記錄：

工作日記是幫助客戶經理做好客戶服務的基礎工作，總結當天的工作成績與不足，從而提高自己對市場的分析掌握能力，同時也能更及時、更準確地把客戶異動情況、市場信息等反饋給相關部門，保證工作開展有序、暢通。

2、訂貨數據核準：

（1）查看當天客戶電子結算成功率，（2）查看訂貨成功率及緊俏煙訂貨率，及時與客戶聯系，了解未訂和漏訂的原因，并協助客戶補訂；（3）了解客戶的需求情況。（4）完成日銷售訂單的核準。

五、專銷聯動溝通流程：

1、基礎資料共享維護

·客戶管理信息：客戶資料、客戶星級（級別）資料、星級（級別）調整情況、新增和變更客戶資料、零售客戶市場類型統計等資料

·聯動辦公處理情況反饋：內容為聯動辦公處理情況反饋明細表，了解客戶新增、恢復、變更、注銷、停供情況。·市場動態信息：（1）客戶經理市場分析周報：要求每兩周一篇，內容包括走訪工作完成情況、、卷煙銷售動態、市場信息的收集和反饋、提出的意見和建議

(2)新品卷煙銷售信息，包括選點客戶名單、投放細則、銷售情況等 ·正常業務信息：

（1）工作計劃：客戶經理走訪清單、訂貨時間安排、江蘇煙草報發放名單（2）每周貨源分配信息 ·異常業務信息：

（1）客戶信息溝通表：針對零售客戶有證無店、證址不符、轉讓、搬遷、一證多店、停止經營活動、未辦理轉讓手續等情況通過客戶信息溝通表及時反饋給專賣部門處理。

（2）區域市場假、私、非客戶登記表

2、參加定期專銷聯動會議。

3、參加公司組織的各種學習、培訓活動，增強業務水平