第一篇：創新項目材料-理財客戶經理工作流程

【創新項目】

理財客戶經理工作流程

【創新類型】

業務流程、服務流程、營銷流程的整合創新

【項目背景】

隨著客戶對投資理財需求的增長，以及國內投資理財市場及產品的不斷豐富，財富管理業務（以代理保險、代理基金銷售、銀行受托理財產品為主要業務品種）逐漸成為銀行中間業務的亮點和新興增長點，僅2007年1-10月份，招行財富管理業務收入占全行中間業務收入的比例就達？%。財富管理業務的興起對銀行傳統業務流程變革、服務功能區劃分變革、服務流程變革、營銷流程變革、業務合規管理變革等方面提出提出新課題。面對新的課題，招商銀行成立專門項目小組，與Octagon Advisors Pte.Ltd.（新加坡專業咨詢顧問公司）展開合作，啟動財富管理咨詢項目，參考國際成熟銀行財富管理業務經驗，結合國內業務發展現狀，歷時半年時間，形成《招商銀行理財客戶經理工作流程》，以提高銀行財富管理服務水準，提升財富管理業務風險管理能力，改善客戶體驗，提升國內銀行在財富管理業務領域的市場競爭力。

【創新要點】

一、根據財富管理業務特點和客戶群特征，重新規劃銀行營業廳功能區域，梳理理財客戶經理的崗位職責，建立柜員、理財客戶經理的服務鏈條。

二、針對理財客戶經理崗位職責和工作特點，系統性提出理財客戶經理的服務要求、服務元素、服務標準。

三、根據理財客戶經理的崗位職責，制作細化到點的工作流程，包括受理新客戶流程、約見老客戶流程、理財產品銷售流程、客戶維護和售后服務流程。

四、從建立客戶服務鏈條的角度出發，梳理理財客戶經理與分行產品經理的分工與協作流程、理財客戶經理與柜員的分工與協作流程、理財客戶經理與大堂服務人員的分行與協作流程，實現客戶服務的一體化流程。

五、在合規管理方面，提出理財客戶經理持證銷售產品的要求，提出客戶風險類型與銷售產品風險類型匹配的要求，提出理財客戶經理上門營銷的工作要求，明確提出理財客戶經理在銷售產品的禁止行為。

第二篇：客戶經理工作流程

三、目標管理

1、銷售目標

1、確定銷售目標

根據市場分析結果和需求預測結果，結合上級下達的銷售任務指標，分解、確定片區一定時期內(、月度等)的銷售目標。每期末(年末、月末等)進行工作總結時，確定下期銷售目標。

2、制定營銷方案

(1)制定有針對性的零售客戶拜訪服務計劃，具體包括客戶拜訪頻次、客戶拜訪周期、客戶服務內容。

(2)制定具體的零售客戶營銷目標計劃，主要內容包括目標客戶、目標銷量、目標品牌、目標上柜率、目標銷售結構等。

3、實施營銷方案

根據計劃進行實施，實施過程中要加強與零售客戶的溝通交流，做好對零售客戶的卷煙經營指導，確保卷煙營銷目標和計劃的完成。

4、營銷過程控制

定期檢查目標和計劃的完成進度，對差異指標進行分析，查找原因，積極采取補救措施，對存在的問題及時予以糾正和處理。

周工作提示：(1)總結本周營銷計劃的執行結果，重新審定下周拜訪計劃；

(2)總結本周的銷售計劃指標進度（銷量指標、重點品牌、單條值、銷售預測等）；

(3)參加市場經理組織的周銷售工作例會，并做好下步工作打算。

周銷售例會內容：本周業績回顧；對差異關鍵業績指標提出質詢；市場經理點評工作；專題討論；經驗交流與培訓；決策和行動。

5、銷售活動評估

每期末(年末、月末等)，對營銷目標和計劃執行情況進行總結評估，為制定下期工作計劃提供參考依據。

月工作提示：

(1)對當月營銷作業結果進行認真地自我評估，并對當月的營銷服務工作成果進行總結；營銷目標是否達成？沒有達成什么原因？營銷措施是否落實，拜訪計劃是否落實，需要哪些改進和提高；

(2)完成月度作業分析報告（客戶分析／品牌分析／市場分析／服務分析）；

(3)整理分析當月信息資料，并向上級提出合理化建議；(4)根據上級下達的下月工作指標，制定下月的工作計劃（下月拜訪計劃的安排，具體的工作目標／措施）。

2、品牌培育目標：

（1）重點培育品牌：月初分解計劃，根據上柜時間段安排、客戶分布情況分解計劃到線路、到客戶，第一時間段原則上應完成上柜計劃的100%。在掌握市場庫存、市場動銷的前提下做好日調度、周小結，根據進度調整計劃安排。重點培育品牌條盒展示突出醒目，銷售不斷檔。

（2）新上市品牌：根據市局新品上市通知的要求，重點做好新上市品牌的宣傳推介，提高市場上柜率。

（3）魯產100元以上卷煙品牌：選取目標客戶群，細分計劃，突出魯產卷煙的銷售地位，提高市場份額。

3、終端網絡建設目標（協會、三店、致富工程、網上訂貨、智能終端、電子結算、終端提升、臺賬、庫存分類管理、服務手冊、指導書、軌道槽、出樣管理）

（1）卷煙零售商協會建設：加快協會價格自律小組推進，發揮價格自律小組自我監督、自我管理的作用，2010年底吸納20%的卷煙零售戶加入協會。

（2）“三店”建設：形成以“旗艦店”為核心層、以“加盟店”、“形象店”為緊密層的客戶分類布局，實行動態管理，搭建高端卷煙銷售平臺。

（3）卷煙零售戶致富工程建設：加強行業之間協作，增加非煙產品銷售，實施卷煙零售戶致富工程建設。（4）電子商務系統建設：加快網上訂貨、智能終端的推廣與普及，對有條件的卷煙零售客戶成熟一戶發展一戶。并將實施計劃責任到人。通過實施網上訂貨、網上配貨、網上劃款等手段打造現代物流模式，進一步提高電子結算成功率和貨款回收率。

（5）精品線路建設：按照先易后難、先城區后農村的原則加快精品線路建設，對照驗收標準開展零售戶臺帳、庫存分類管理、卷煙軌道槽推廣、卷煙上柜陳列、客戶服務手冊規范填寫、客戶卷煙經營指導書制作等工作。

4、重點市場建設目標（婚慶、旅游、集團、酒店賓館）（1）婚慶市場建設：婚慶市場是引領消費的重要前沿，消費群體之間具有相互攀比的心理和消費結構上去就下不來的市場特點，因此城區婚慶市場重點向100元及以上價位卷煙引導，農村婚慶市場重點向70元—100元價位卷煙引導，形成良好的婚慶市場消費氛圍。

（2）喪葬風俗市場建設：喪葬風俗市場是卷煙銷售增量提檔的新亮點，目前喪葬風俗市場用煙結構參差不齊，重點不突出，在加強與城區各單位、社區居委會、農村村委會的紅白理事會深入拜訪溝通的前提下，城區市場向70元—100元價位卷煙引導，農村市場向50—70元價位卷煙引導。（3）旅游市場建設：（4）集團消費市場建設：（5）娛樂服務市場建設：

第三篇：客戶經理工作流程

客戶經理工作流程

客戶經理隊伍建設與服務水平提升不僅是網建提升的需要，更是企業增強核心競爭力，確保長期穩定發展的必然要求?？蛻艚浝砉ぷ鞣彪s，頭緒多，如果沒有一套系統科學的工作制度和工作流程去規范和管理，工作無序的現象可能隨時發生。我們在總結、探索的基礎上進一步明確客戶經理工作流程、工作準則和行為方式，確保工作管理和流程有序開展。

一、客戶關系管理流程(一)、信息管理流程 ·客戶信息維護：

客戶經理要及時、準確、完整的做好對零售客戶相關檔案信息的收集、更新等維護工作。

1、對新入網客戶在領證當天做好基礎信息、網絡信息、銷售信息和個人信息的登記和維護工作，并將新客戶資料發送到市場經理共享文檔中；根據《分類細則》規定的七種經營業態，并在一周內完成新入網客戶的經營業態維護工作。

2、對已入網客戶及時了解其訂貨方式、訂貨號碼、備注號碼的變更，認真審查確認，并填報給市場經理維護，確?？蛻裟軌蛘Ｓ嗀浐筒樵冇嗀浗痤~。

3、在規定時間完成對零售客戶的經營情況進行打分評定維護。

·新入網客戶指導：為客戶提供卷煙訂貨本，盡量引導客戶選擇網上訂貨方式，并教會客戶訂貨；指導客戶卷煙陳列、明碼標價等。

(二)、客戶拜訪流程 ·查看出樣

卷煙陳列的規范化將直接影響消費者對其商品的關注度和信任度。客戶經理拜訪客戶時一定要查看卷煙的擺放、出柜的情況。

1、一煙一碼是否對齊。

2、品種實物出樣情況。

3、新品種是否上了柜。

4、重點培育的品牌是否擺放在顯眼的位置。

5、退出經營的品牌空煙盒是否下柜。

6、零售戶還可以根據當地卷煙消費的習慣、消費群體的結構、節假日的消費特點等，將卷煙按照價位高低排列、暢銷重點品牌排列、顏色及規格搭配排列，生產廠家產地排列等方式進行有規律地布置，這樣也能為銷售增色不少?！ぬ峁┵Y訊

有效的資訊可以為客戶科學合理地進行卷煙經營提供依據和指明方向，從而獲取更多的經營利潤?？蛻艚浝碜咴L客戶時應提前準備最新資訊提供給客戶。

1、行業近期發展趨勢、方針政策、重點推行的工作等信息。

2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。

3、卷煙價格調整變化的信息。

4、卷煙包裝調整更新的信息。

5、卷煙貨源信息。

6、新品推廣信息。

7、真假煙辨別信息。

8、防霉防盜防掉包小常識。

9、卷煙經營小技巧等。

10、提醒客戶投訴專線及服務熱線電話號碼。

·收集信息及反饋

收集好信息可以為客戶經理下一輪的客戶拜訪做準備，也可及時解決客戶提出的問題。信息收集從以下幾個方面開展：

1、客戶基礎信息變更。

2、卷煙動銷及庫存信息。

3、市場信息及違規經營信息（假、私、非卷煙信息）。

4、煙草“三員”服務工作的意見和建議。

5、對緊俏品牌投放策略或其他營銷策略的意見和建議。·指導經營

客戶經理在走訪客戶的過程中，符合零售客戶特點和需求，專業、準確、有效地為零售客戶提供與卷煙經營相關的知識和技巧指導，幫助零售客戶提高經營能力和盈利水平。

1、引導客戶明碼標價，按零售指導價格進行銷售；

2、幫助零售客戶分析卷煙品牌特點、消費群體特點，指導零售客戶銷售；

3、幫助零售客戶建立銷售臺帳，指導零售客戶了解卷煙經營盈利水平。具體措施有：宣傳煙草專賣法律、法規和政策，引導客戶守法誠信經營；

4、幫助零售客戶分析存貨數量、結構、資金占用、銷售進度、盈利等情況，指導零售客戶進貨；

5、督促客戶按確定的訂貨周期購貨，及時存款，提高客戶訂貨成功率、結算成功率等；

6、指導客戶規范商品擺放、廣告品布置、柜臺陳列，做到柜臺陳列整潔有序、重點品牌醒目直觀、廣告宣傳展示到位;

7、及時向客戶傳達公司的商品信息、銷售信息以及市場消費信息。

·特殊拜訪

當出現以下情況的，要立即對零售客戶進行特殊拜訪：

1、接到零售客戶投訴時；

2、訂貨的品種和數量與平常明顯異常時；

3、接收到有關零售客戶不規范經營信息時；

4、零售客戶提出拜訪服務需求時。(三)、客戶分類流程

1、明確分類標準

在全國統一分類標準的基礎上,根據片區市場城鎮劃分標準和零售客戶的實際情況，確定客戶相應的業態類別。

2、維護分類信息

根據《江蘇省煙草公司蘇州市公司零售客戶分類標準細則》（簡稱《分類細則》）對零售客戶的經營情況進行打分評定，向客戶說明扣分原因，并由客戶簽字確認。

3、實施客戶分類

利用信息系統中的分類模型,按不同維度對零售客戶進行分類、制作客戶分類統計表。

4、分類結果應用

根據分類結果,確定客戶供貨組合,制定片區不同類別零售客戶的服務計劃和貨源供應計劃,并提供服務。

二、卷煙市場維護流程(一)、市場分析流程

1、收集市場信息

·市場信息包括市場價格、市場凈化程度、社會活動、重大工程等?！な袌鲂畔⑼ㄟ^客戶走訪溝通、報紙、電臺、網絡等渠道獲得。

2、分析市場趨勢

·通過收集、匯總、分析零散的信息,及時發現卷煙市場帶有普遍性的趨勢,如假煙銷售趨勢、低檔煙銷售趨勢、農村市場發展趨勢、消費者對卷煙危害性的關注、時尚需求等。

3、撰寫分析報告

·總結旬月卷煙市場特點,撰寫分析報告?！ご_定分階段市場發展目標。·制定初步營銷措施。

(二)、市場需求預測流程：

通過多種形式了解客戶真實需求，綜合各類信息，運用一定的預測方法或工具，測算片區卷煙總需求量、單品需求量。需求預測工作要求：充分、準確。客戶需求主要包括以下幾個方面：

1、根據規定確定需求預測樣本客戶數量及具體哪些客戶，建立樣本客戶資料。

2、在規定時間內完成“蘇州市卷煙零售客戶需求預測表” 對樣本客戶原始數據采集工作（客戶需求數、修正數據、庫存），并輸入數據庫

3、在規定時間內完成普查客戶的需求預測（客戶需求數、本期庫存），并輸入數據庫。

4、按照要求完成需求預測報表及需求預測分析報告。

三、卷煙品牌培育流程

品牌培育既是客戶經理拜訪客戶的重要內容，也是客戶經理一條重要的工作職責，充分體現了客戶經理營銷管理和服務客戶技能水平的高低。品牌培育主要包括以下幾個方面：

1、收集、分析和反饋品牌培育信息，細化并執行品牌培育方案。

2、新品牌的上柜、宣傳、動銷、擴量、穩量、信息收集反饋。

3、跟蹤實施進度,根據培育品牌的銷售情況和零售客戶的反饋信息,及時分析原因,向有關部門提出調整培育計劃或采取必要改進措施的建議。

4、編寫工作總結,培育工作完成后,總結工作經驗,編寫工作總結,報上級審閱備案。

四、營銷管理工作流程

1、工作日志記錄：

工作日記是幫助客戶經理做好客戶服務的基礎工作，總結當天的工作成績與不足，從而提高自己對市場的分析掌握能力，同時也能更及時、更準確地把客戶異動情況、市場信息等反饋給相關部門，保證工作開展有序、暢通。

2、訂貨數據核準：

（1）查看當天客戶電子結算成功率，（2）查看訂貨成功率及緊俏煙訂貨率，及時與客戶聯系，了解未訂和漏訂的原因，并協助客戶補訂；（3）了解客戶的需求情況。（4）完成日銷售訂單的核準。

五、專銷聯動溝通流程：

1、基礎資料共享維護

·客戶管理信息：客戶資料、客戶星級（級別）資料、星級（級別）調整情況、新增和變更客戶資料、零售客戶市場類型統計等資料

·聯動辦公處理情況反饋：內容為聯動辦公處理情況反饋明細表，了解客戶新增、恢復、變更、注銷、停供情況?！な袌鰟討B信息：（1）客戶經理市場分析周報：要求每兩周一篇，內容包括走訪工作完成情況、、卷煙銷售動態、市場信息的收集和反饋、提出的意見和建議

(2)新品卷煙銷售信息，包括選點客戶名單、投放細則、銷售情況等 ·正常業務信息：

（1）工作計劃：客戶經理走訪清單、訂貨時間安排、江蘇煙草報發放名單（2）每周貨源分配信息 ·異常業務信息：

（1）客戶信息溝通表：針對零售客戶有證無店、證址不符、轉讓、搬遷、一證多店、停止經營活動、未辦理轉讓手續等情況通過客戶信息溝通表及時反饋給專賣部門處理。

（2）區域市場假、私、非客戶登記表

2、參加定期專銷聯動會議。

3、參加公司組織的各種學習、培訓活動，增強業務水平

第四篇：客戶經理工作流程

客戶經理工作流程

一、日工作流程

9：00——9:20參加點名及和同事們一起做早操 晨舞。

9: 20---:10：00整理會員昨天本店會員消費情況并做好分析。10：00——11:00處理客戶投訴事件，并做好詳細記錄，最好存檔。

11:00——11：50給生日會員打電話祝福及給昨天新加入的會員發送短信歡迎 加入科倫巴這個家庭。

11:50——12:20用餐時間，根據情況換大堂經理.收銀員用餐。

12:20——13:20整理客戶資料，完善客戶不完整信息，并把客戶管理檔案中異常狀況進行處理，要不斷更新完善。

13:20——17:00做好迎客、站位，安客準備，多巡查現場發現問題及時處理并改正，與客戶之間多交流，收集信息，宣傳公司企業文化。（站位時間13:30—15:30）

17:00——18:00協助做好收銀工作，并在收銀臺做好客戶投訴收集，在收銀員收費期間積極辦卡，主動關心，熱情送客。

二、月工作重點

1、每周要抽時間和服務員交流3小時，以了解顧客信息以及服務員與顧客直接服務情況，為進一步做好客服工作收集、整理資料。

2、每半月要給關鍵客戶發送關心，祝福短信，讓客戶覺得我們很在乎他。

3、每月維護新加入的會員，進行回訪.（以數據說話）。

4、每月進行一次客戶消費分析，以報表形式上交上級。

5、每月對異?？蛻暨M行重點維護，要分析原因，找出解決方法，并及時報告上級。

6、過節時給會員送上我們的祝福，讓他們覺得我們就是一個家。

7、不斷思考有創意的營銷策略，制定目標，報上級批準并負責實施。

客戶經理崗位職責

1、模范遵守各項規章制度，努力提高業務專業知識，完成各項指標任務。

2、全力協助做好客戶接待工作，積極聯系團體消費做好促銷統籌工作。

3、熟練本公司客戶平臺管理系統，進行客戶資料的更新與完善，將走訪客戶獲取的信息及時錄入客戶管理系統，并對客戶管理系統進行管理、維護和再建設。

4、做好客戶維護與開發工作，有計劃、有目標、有步驟、有策略的安排對目標客戶約訪、走訪，引導并處理好客戶關系，為工作開創良好的基礎。

5、負責處理客戶咨詢、投訴，確保良好溝通，準確記錄客戶需求，以高度負責的工作態度處理客戶的咨詢與投訴，并做好記錄，及時報告上級，負責相關突發事件的處理，并從公司利益出發和為客戶公正負責角度進行處理。

6、確保與客戶的日常聯系（盡量網絡聯系），有效建立與客戶關系的延續性維護，準確把握客戶實際要求，靈活處理客戶的個性化需求與公司運作資源有限之間的矛盾。

7、協助開展拓展工作，在拓展工作中獲取潛在客戶的信息并保持跟蹤聯系。

8、進行客戶關懷活動，負責大客戶接待工作及逢年過節的客戶約訪、回饋。

9、協助完成公司的對外宣傳資料的標準化利用，按時送至目標客戶。

10、負責每月的客戶消費進行匯總和分析。

11、根據公司的經營原則、計劃和客戶經理的工作需求，對市場進行深入研究，提出自己的營銷方向和目標計劃。

12、與客戶交談中，要積極準備推銷公司產品，還要善于發現客戶業務需求，有

針對性的推薦，對客戶的新要求及時向有關部門報告。

13、客戶經理是公司對外服務的中心代表，每一位客戶經理都是公司向客戶伸出的友好之手，把握每筆的業務都是公司的財富，需要所有相關部門全力協調，客戶經理有責任發揮協調中心作用，引導每一筆業務順暢、準確完成，14、利用我們現有的客戶資源進行整合，讓客戶覺得我們不僅僅是休閑娛樂區域，還是很好的商業平臺，讓客戶更依賴我們，讓有限的資源創造無限的價值。

客戶經理崗位責任補充機制

1.堅決服從公司的 安排與管理，必須先服從后申訴.違者20元/次。

2.員工必須按時上下班，不遲到，不早退，不曠工，不擅離職守。（遲到1分鐘扣1元，過半小時沒有全勤.早退按遲到算.礦工半天按一天算，一天按三天算.脫崗10元/次）。

3.員工上班前必須畫好淡妝，不得濃妝艷抹.違者5元/次。

4.員工上班時間內必須講普通話（除客人要求例外）5元/次。

5.員工上班時間類必須著裝統一.整潔干凈.違者5元/次。

6.員工上班必須穿3公分以上純黑色腳背無珠花單跟皮鞋.違者5元/次。

7.員工在公共場所行走說話都必須做到三輕原則.違者5元/次。

8.員工上班時間內電話都必須調震動，不得在公共區域接打私人電話.（客戶經理在12:00之前可以進行客戶維護）違者5元/次。

9.上班時間內由早班人員把對講機佩戴在身上，早班下班后交由晚班人員。

10.員工上班時間內不得玩電腦上網.違者20元/次（以此類推加倍）。

11.員工不能坐在品茶間休息，私人物品不得放在品茶間（手機 水杯應放在指定區域等）違者5元/次。

12.員工請假來后先打指紋考勤，后整理好儀容儀表到當班經理處報道（以二次考勤為準）。

13.員工不得挪用公司物品.違者10元/次。

14.員工上洗手間不得超過15分鐘，休息不得超過20分鐘.（抽煙必須在指定位子.違者10次）違者5元/次。

15.員工上班時間內不得在店內打麻將，以及上班時間內不得在店內以客戶維護名義打牌 圍觀.違者50元/次。

16.員工不得以 電話方式請假，休假須提前2天寫好休假條交于當班經理處，經批準后方可休假.違者10元/次。

17.員工下午13:30準時到電梯口迎客違者5元/次。

18.員工上下班不得做電梯，必須走員工通道，違者10元/次。

19.每周一次與管理層在一起開一次研討會.交流互評一次.并虛心接受，如情節嚴重的書面檢討，會議不得遲到缺席違者20元/次。

20.大堂經理每天主動認識一位新客戶.主動與一位新員工交流一次。

大堂經理工作流程

一、早班大堂經理工作內容1、9:00—9:20早班例會 列舉當天應左并完善的事（事情輕重緩急先后順序）。

2、檢查員工上崗情況（空氣流通）實施：到各個區域（設施、設備、杯具情況）A：各個雅間應具備的蓋碗、功夫杯、紫砂壺、茶道組、聞香杯、品茗杯、茶寵、煙缸）

B：硬件：桌椅、門、窗簾、燈泡、衛生間馬桶、電源、機麻、電視、電腦是否正常）

C：到區域復查其注意事項。

3、做好自己安排工作內容，檢查保管式準備工作是否做好.杯具衛生（消毒）.原材料備用足夠.4、檢查員工各區域清潔衛生（叫上當區域茶藝師一起）

5、與各個員工講一些案例及思想激勵（外部）

6、復查未做好的清潔區域7、11：00之前檢查各個區域環境及準備工作情況8、12：00—13：30（大堂經理負責）明確哪一桌客人點哪些菜品幾人用餐及每一桌顧客點餐的先后順序

9、到各個區域檢查崗位人員是否到齊迎客.上客高峰迎客。

10、上客穩定：巡臺

A：各區域人員是否專心為顧客服務

B：各區域臺面、地板衛生、燈光、溫度、空氣、會員顧客、陌生顧客消費動向，為員工及客戶經理提供信息。

11、巡臺過程：燈泡更換，維修事項，機麻問題，電腦問題，面對某些顧客服務注意事項.早中班員工動態反映情況.突發事情及注意事項作好登記。

12、整理好交接內容，與下一班大堂經理做下交接工作并探討工作內容及處理。方式方法。

二、晚班大堂經理工作內容

1、與上一班大堂經理作好交接工作內容，并探討了解信息。

2、熟悉巡臺查看員工上崗接班情況，熟悉掌握會員顧客，消費位置及雅間動向。

3、買單高峰期協助收銀員買單送客

4、跟蹤檢查各個區域收臺情況及擺臺工作.電源.空調換氣開關情況。

5、迎客.帶客到適當的位置及雅間安排人員接待為其泡茶服務。

6、巡臺監督出餐工作。

7、檢查各區域無顧客雅間擺臺、衛生、電源、空調、門閘。

8、隨時跟蹤店內顧客消費動向。

9、檢查店內門窗、電源.、防火防盜安全。

10、確定好值班人員，并監督其值班。

11、填寫好每日營運報表。

大堂經理崗位職責補充機制

1.堅決服從公司的 安排與管理，必須先服從后申訴.違者20元/次。

2.員工必須按時上下班，不遲到，不早退，不曠工，不擅離職守。（遲到1分鐘扣1元，過半小時沒有全勤.早退按遲到算.礦工半天按一天算，一天按三天算.脫崗10元/次）。

3.員工上班前必須畫好淡妝，不得濃妝艷抹.違者5元/次。

4.員工上班時間內必須講普通話（除客人要求例外）5元/次。

5.員工上班時間類必須著裝統一.整潔干凈.違者5元/次。

6.員工上班必須穿3公分以上純黑色腳背無珠花單跟皮鞋.違者5元/次。

7.員工在公共場所行走說話都必須做到三輕原則.違者5元/次。

8.員工上班時間內電話都必須調震動，不得在公共區域接打私人電話.（客戶經理在12:00之前可以進行客戶維護）違者5元/次。

9.上班時間內由早班人員把對講機佩戴在身上，早班下班后交由晚班人員。

10.員工上班時間內不得玩電腦上網.違者20元/次（以此類推加倍）。

11.員工不能坐在品茶間休息，私人物品不得放在品茶間（手機 水杯應放在指定區域等）違者5元/次。

12.員工請假來后先打指紋考勤，后整理好儀容儀表到當班經理處報道（以二次考勤為準）違者5元/次。

13.員工不得挪用公司物品.違者10元/次。

14.員工上洗手間不得超過15分鐘，休息不得超過20分鐘.（抽煙必須在指定位子.違者10次）違者5元/次。

15.員工上班時間內不得在店內打麻將，以及上班時間內不得在店內以客戶維護名義打牌 圍觀.違者50元/次。

16.員工不得以 電話方式請假，休假須提前2天寫好休假條交于當班經理處，經批準后方可休假.違者10元/次。

17.員工下午13:30準時到電梯口迎客違者5元/次。

18.員工上下班不得做電梯，必須走員工通道，違者10元/次。

19.每周一次與管理層在一起開一次研討會.交流互評一次.并虛心接受，如情節嚴重的書面檢討，會議不得遲到缺席違者20元/次。

20.值班經理值班時間內不得離開工作崗位.違者50元/次。

21.當班大堂經理上班時間內必須控制好燈光.空調.排風.違者20元/次。

22.值班經理00:00時必須檢查關好門 窗 電源.保證店內安全.違者20元/次。

23.大堂經理每天對收銀臺的現金與開單核對是否屬實.如督查不實者20--50元/次。

24.大堂經理每天對茶吧臺的實物與開單賬面數量核對是否屬實.如督查不實者20--50元/次。

25.大堂經理每天主動認識一位新客戶.主動與一位新員工交流一次。

第五篇：客戶經理的工作流程

客戶經理工作流程

第一步：準備工作

提前十五分鐘到銀行，1.客戶經理的衣著一定要求職業裝，出門前檢查好自己的著裝，嚴禁奇裝異服！

2.一定要和銀行的同事打招呼，建立良好的人際關系。

3.整理工作臺面，折頁名片夠不夠用，有沒有擺整齊。

4.把一天要派發的折頁都蓋好印章。

5.把在公司總部得到的股票推薦和分析師推薦的理由牢記并溫習，打開一些咨詢網，把今天要申購的股票，新股上市，昨天周邊股市的情況，國家頒布的重要的政策新聞否收集下來，這個基本工作非常的重要，因為這是你一天和客戶的談論的話題，否則即使你遇到了客戶，也不知道和他們聊些什么。

第二部：展開工作

1． 充當大堂經理，指引客戶辦理銀行業務。因為這是和客戶最好的接觸機會，所以在這之前，要求所有的客戶經理在進入銀行的第一個星期，必須熟悉銀行的所有的業務。充當大堂經理不但可以接觸到客戶，而且可以和銀行的大堂經理保安打好關系，必要時主動要求幫大堂經理值中午班，為以后他們給你介紹客戶打好基礎。

2． 在引導客戶在辦理銀行業務的同時，給客戶遞上公司介紹和產品服務介紹的折頁，并簡單的自我介紹，開始營銷。注意事項：(1)開戶的流程一定要熟悉。（2）轉托管的流程，我們營業部的席位號。這都是我們經濟最基本的業務知識，一定要熟練，而且不能有任何的錯誤。營銷的時候配合自己營銷手冊里的工具，讓客戶了解你了解公司，了解公司的產品。話術：你好，某某先生，某某小姐，我是安信證券駐某某銀行的客戶經理，請問您炒股么？如果是老股民的話，營銷話術如下：（?。┱垎柲俏覀儼残诺目蛻裘?？如果是的話，他就要在后面的談話中套出他目前的資產狀況，如果能達到我們產品資產要求的話，直接向他們推銷我們的產品，如果達不到我們資產要求的話，就熱情地為他服務，為以后讓客戶為你介紹客戶打好基礎。如果不是安信的客戶的話，請問您的股票最近做得怎么樣啊？回答，做得好，就問他買什么股票，和他一起分享他的喜悅，然后告訴他我們公司最近推薦了什么好股票，如果他說做得不好的話，你可以告訴他我們公司最近推薦了什么股票，讓他參考一下，并向他詳細地介紹我們公司目前的三種產品，并以推薦為由，留下客戶的聯系方式，以便以后跟蹤，在這里留電話是要有技巧的，請問您的電話是13幾呢？如果是新股民的話，只要帶了身份證，銀行卡，最好當天營銷開戶，如果沒有開成功的，留下聯系方式，后面再跟進。

第三步：整理客戶

1． 整理當天已經開戶的客戶資料，股東卡號碼，開戶日期，身份證號碼，家庭住址，手機號碼，電話號碼。

2． 整理當天準客戶的資料，資產，家庭住址，手機號碼，特征，性別。能多了解盡量記錄詳細。

第四步：做工作日報表，今天我做了什么工作，營銷了幾個客戶，是否留下未營銷成的客戶的電話，為下一步的跟進工作做好充分的準備。

第五步：客戶回訪，當天開戶的客戶，詢問是否會下載使用我們公司的系統，及時地幫他們解決問題。

第六步：為第二天工作做準備，約好第二天來開戶的客戶，做好第二天的工作筆記。