第一篇：總臺工作流程(2010年版)1

總臺工作流程 2010年版

為了更好的幫助各位新入職員工盡快熟悉、了解并掌握酒店總臺的相關工作流程，同時使得老員工對于新增加的工作流程執行的更標準化，部門特整理制定本流程指導，請各位員工加強學習，熟練掌握，更好的、更標準的服務于對客。

1、預定信息

⑴預定的房間數量大于等于五間的，做到團隊預定；小于五間的做到散客預定； ⑵預定房間時首先注意的是需要預定的日期內有沒有符合預定要求的、足夠的數量，如果所訂房間的住店天數不止一天，需要在入住周期內進行查詢；

⑶在做團隊預定時要求統一將到店時間更改為12：00，退房時間為14：00； ⑷手工預訂單必須注明預定號、抵離店日期、訂房人姓名、聯系方式（最好為手機號）、預定接受日期、接受預定員工簽字（正楷）等信息；

⑸預定接受后，必須口頭重復預定信息，以便做到核對無誤；

⑹將手工預訂單放到抽屜中保存；

⑺如果預定信息有了變更，在電腦中進行修改后要及時將手工預訂單進行修改。

2、入住流程

⑴客人到店，首先向客人問好，詢問是否有預定；

⑵根據賓客提供的信息在電腦中查找訂房；

⑶請賓客出示有效證件進行掃描登記，確認房價、天數；

⑷

⑸請賓客在《賓客住宿登記單》上核實簽名并提醒賓客貴重物品總臺可以免費提供寄存；

⑹按規定收取預付款并開啟《收據》給賓客；

⑺將房卡、《收據》交給賓客，若屬于信用卡結帳賓客，則將預授權單據第二聯一同遞交賓客，并提醒客人電梯位置、房間樓層數、早餐位置以及就餐時間； ⑻祝客人住店愉快；

⑼整體服務過程控制在3分鐘之內；

⑽對電腦入住信息進行修改整理，包括姓名、單位（如果為協議價）、身份證號碼、詳細地址、國籍、付款方式、聯系方式、離店日期等等；如果為外賓，需注意姓名的拼寫、護照號碼、國籍、生日，外賓對此類信息比較在意； ⑾將客帳整理完畢放置到指定的樓層帳夾內；

⑿將入住信息通過公安傳輸系統上傳，并在《旅客住宿登記簿》中抄寫；

⒀如是外賓，填寫外事單，備注上傳人姓名以及接待人姓名，并加蓋酒店總臺章，由早班人員下班后送至徐州出入境管理處。

3、退房流程

⑴熱情友好的問候賓客，確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次； ⑵確認房號房號，收回房卡；

⑶報客中需退房的房號，如果有同行房的需和客中重復一遍房號，以免有漏報的房間；

⑷取出賓客賬單，核對押金單據號、金額，如遺失，應根據身份證及電腦信息及留存收據核對賓客身份并辦理遺失證明；

⑸如是信用卡結賬，請客人出示銀行卡并根據預授權單核對卡號；

⑹在等待查房過程中詢問客人是否有房內消耗，與服務員所報信息相核對，如有費用，及時輸入電腦，填寫消耗單并打印帳單；

⑺請客人過目賬單并簽字確認，為客人開具發票；

⑻與賓客道別，歡迎下次光臨；

⑼整體服務過程控制在3分鐘之內。

4、換房流程

⑴接到賓客換房要求，根據賓客要求，尋找適合的房間；

⑵收回原房卡，為客人制作新的房卡；

⑶填寫“房間/房價變更單”，請客人簽字確認；

⑷客人若有需要，請禮賓員協助搬送行李；

⑸在電腦中將房間進行換房并將房價進行修改，把換房單放于客帳中。

5、續住流程

⑴接到賓客續住要求時，核對清楚客人房號、姓名、續住時間；

⑵查詢當日以及最近兩日的預定情況，快速準確判斷房間是否可以續住； ⑶根據賓客續住時間及已付押金情況，請客人至總臺辦理續費以及刷卡手續； ⑷將新的房卡以及押金憑據交予客人，將電腦信息進行修改；

⑸如果是換人續住的情況，征得客人同意的前提下將住客信息進行更改，并及時上傳、抄寫。

6、叫醒、開外線流程

⑴接到需要叫醒或開外線的要求后，首先核對客人房號、姓名；

⑵確認客人需要叫醒的時間，和客人進行兩遍確認；

⑶在電腦中設置叫醒時間，并在叫醒時間到時準時人工電話叫醒一次；

⑷客人需要開外線的，首先確認客人房間是否有押金，如果有則開；如果是會議房或是關外線房，需委婉的向客人講明原因，如堅持，聯系相關負責人或請客人交納電話押金；

⑸要求在叫醒本及電話開關記錄本上進行詳細信息記錄，以便備查。

7、外事單填寫流程

⑴接待外賓登記入住時按照要求將外賓信息進行查找填寫登記單；

⑵根據登記單抄寫外事單信息，需要注意的是國籍、簽證類型、簽證有效期、接待單位等；⑶外事單填寫完整后加蓋酒店總臺印章；

⑷早班員工下班后及時將外事單送達至出入境管理中心。

8、外幣兌換

⑴接到外賓需要兌換外幣要求后首先確認兌換的外幣幣種為牌價表中幣種； ⑵詢問外賓的房號、護照信息；

⑶鑒定幣種，辨別真偽，根據中行發送的、當天的牌價進行《外幣兌換水單》填寫，請賓客在水單上簽名并核對；

⑷請領班、主管進行復核，將《外幣兌換水單》賓客聯與人民幣一起遞交賓客； ⑸嚴格執行“只為住店客人提供外幣兌換業務”的原則；

⑹原則上周六、周日不提供兌換業務；

⑺及時將外幣交于財務進行兌換。

9、發票的換開、作廢

⑴發票實行“即時消費即時開具”的原則；

⑵對于結賬當時不需要開具發票的客人，提供賬單備注“發票未開”字樣，以備客人以后隨時開具；

⑶沒有財務發放的小條或是財務經理通知，不得為任何人開具發票；

⑷任何發票的換開必須是作廢舊的，換開新的（只能換開當月的，隔月的必須有財務通知）；⑸每個班次開具的發票必須在當班期間整理清楚，以便晚班對全天的發票進行整理。

10、問詢、查找在店客人

⑴接到需要查詢的要求后，首先根據客人要求在電腦中快速查詢； ⑵查到，先詢問來電或來訪客人姓名以便告知住店客人；

⑶將電話接入房間并征詢賓客是否接聽后將電話轉入房間或婉言謝絕； ⑷查不到，則向查詢者了解更多其他線索，幫助查找；

⑸不能直接將賓客房號進行告知。

11、公安民警接待流程

⑴遇到公安或是民警的問詢，首先查看登記工作證以及號碼，沒有出示證件的一律拒絕接待；⑵查看完相關證件后第一時間通知大堂副理或是值班經理，在大堂副理或值班經理到來之前，拒絕提供相關信息查詢；

⑶在大堂副理或值班經理的授權下，配合相關信息、工作的查詢； ⑷嚴禁為公安或民警制作房卡，一經查實立即開除；

⑸在可能的前提下及時通知被檢查的房內客人。

12、早餐券的發放

⑴每日登記入住的房間，早餐券與房卡一起放于房卡套內交于客人手中；

⑵每天中班需配送截止到昨日入住的、在店客人次日的餐券（需注意凌晨入住、住店天數超過兩天的房間也需配送）

⑶如果客人在早餐時間段到總臺補餐券，一定要在餐券上備注“補”字，以便西餐廳區分；⑷當日入住當日換房的，一定要將原房間餐券收回或請服務員撕毀，避免次日出現一個房間四張餐券的事件；

⑸在餐券上蓋日期時加倍注意，避免浪費。

13、桑拿房號的提供規定

⑴每日19：30分之前不為桑拿提供房號

⑵每晚提供的房號必須剔除合住房、夫妻房、團隊會議房、重要協議單位房； ⑶每晚提供的房號須一式兩份，署上日期，以便備查；

⑷嚴禁桑拿人員在總臺自行抄寫房號。

14、酒店值班房、內用房操作流程

⑴每晚的酒店值班房必須在24：00之后取卡，不得提前取卡；

⑵如發現總臺員工為酒店值班人員提前制作并提供房卡，按照該房散客價由員工支付；

⑶值班人員需在住宿登記單上簽字確認；

⑷酒店內用房須撤吧；

⑸酒店內用房必須由取卡人簽字，以便董事長審批確認。

15、房卡的管理

⑴早班制作當天預定房卡，房卡有效期必須和電腦預定信息相符；

⑵早班下班前對當班所做房卡進行讀卡確認，中班在為客人辦理登記時再次對房卡進行讀卡檢查；

⑶退房后留在房內的房卡必須做好記錄，在下班前取回；

⑷客人需要制作雙卡的必須在“雙卡記錄本”上記錄并請客人簽字；

⑸每位員工制作的房卡都需清楚記得房卡的去向（預定狀態、大副查房或參觀房等），不能出現制作房卡后不知房卡去向的情況，若丟失，一經查實按照進價賠償。

16、物品、行李的寄存流程

⑴總臺提供免費代客寄存行李、物品業務；

⑵整理客人需要寄存的行李物品，規范、完整的填寫“行李寄存卡”，注明寄存日期、件數、客人姓名、聯系方式、員工簽字，將寄存卡下聯交于客人； ⑶在客人取行李時，核對客人姓名、電話等信息，并收回寄存卡下聯；

⑷如果寄存卡下聯丟失，請客人出具身份證復印件留存，并請客人在寄存卡上聯

簽字確認。

17、暫掛賬處理

⑴客人退房不立即結賬，賬掛前臺的現金長款每月月底統一處理（由總臺主管負責）；

⑵客人退房不立即結賬，賬掛前臺的信用卡短款，自退房之日起一周內進行處理（由總臺主管及領班負責督促檢查），避免預授權過期形成死賬；

⑶客人入住時要求將上次的暫掛賬轉入新房間的，要求必須先將暫掛賬結清，再登記入住，嚴禁將之前的帳轉入新的房間，避免帳疊帳。

18、團隊帳的處理

⑴由夜班人員對團隊帳目進行核對，包括房價、當日消費的賬單核對，做到單據和電腦相符，有疑問的及時解決；

⑵對已退的團隊，現付的及時清帳；簽字掛賬的自退房之日起一周內未結的轉到財務后臺。

19、前臺物品管理

⑴對常用物品，包括單據、文具、對客糖果等等，每天關注，不足時及時審領，每樣單據的存放位置做到心中有數；

⑵凡借出文具（計算器、印泥等），必須有外借手續，當班每位同事都需清楚，及時回收；

⑶經常巡視、查看，保障所屬區域的物品完整，衛生整潔，設備運轉正常。

20、衛生

⑴當班期間，每位員工應保持工作區域的衛生整潔，干凈，及時清理工作垃圾；⑵夜班員工打掃衛生應徹底，綠色植物的擦拭、地面的打掃以及拖拭、屏風處橫條的擦拭、總臺臺面的擦拭等等，徹底有效的打掃，切勿敷衍了事。

穎都新錦江酒店前廳部

第二篇：賓館總臺工作流程

賓館總臺工作流程

總臺是整個飯店的中樞與靈魂，它接觸面廣，政策性強，業務復雜，影響全局，是為飯店帶來充足客源和產生良好經濟效益的綜合性部門，賓館總臺工作流程。

在旅游業蓬勃發展的今天，飯店業的競爭日益激烈，總臺員工應如何在自己的崗位上扮演好自己的角色，在飯店中發揮他的中樞作用呢?

第一，我們應該注意自己的儀容儀表。

儀表、氣質與人的行為表現是緊密聯系的，旅游服務人員的服務表現應該是外部形象儀表美和內在氣質動態美***統一。因此，我們的體形容貌應給人健康精神的感覺;服務穿著應給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。

第二，待客要有耐心，態度要誠懇。

服務態度對做好服務工作具有重要的心理功能，這早已成為旅游界的共識。要確立良好的服務態度，道德要自我尊重，要正確認識自己所從事的服務工作，服務工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我們應在工作中不斷提高自己的文化修養，職業修養和心理修養，有了廣博的文化知識、職業知識和樂觀向上的心境，才能主動自覺地形成和保持良好的服務態度，對客服務才能游刃有余，工作總結《賓館總臺工作流程》。再次就是要完善我們的服務行為，服務表情要發自內心的微笑，服務舉止要瀟灑大方，要有良好的語言表達能力，做到“好話好說，好語常說”。

第三，抓住客人心理，進行針對性服務。

自古就有“百人百性百脾氣”之說，旅客往往是一個缺乏穩定、有著各種要求、各種愛好的集合體，客人的性格脾氣不同，就該采用不同的服務方式，要有察言觀色、對癥下藥的本領，如果我們在工作中注意積累經驗，要做到這一點也不會太難。實踐證明，我們如果能對客人提供針對性服務，就能使客人滿意，并能獲得良好的評價。

第四，要做好終結階段的服務。

所謂終結階段，就是客人在賓館的消費完畢，辦理離店手續的這一階段，這一階段是客人對住期間所接受到的服務進行整體的回顧和綜合評價的階段。我們怎樣在這較短的時間里對賓館的整體服務起到最好的補證作用呢?首先要了解客人此刻的心理，他們大多有種迫切感，急切地想踏上新的旅途或歸家的路，所以我們的收銀員應準確快捷地為客人辦好離店手續。然后就是要把對客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑，讓客人帶著“服務的余熱”踏上新的旅途，使客人產生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了賓館對外的良好社會形象，又擴大了潛在客源，勢必就提高了賓館的經濟效益。

總之，如果我們總臺員工都能在工作中不斷積累經驗，總結經驗，不斷完善我們的服務，那么，我們的賓館一定會在我們的共同努力下取得更好的成績。

第三篇：總臺主管工作流程

總臺主管工作流程1、8：10到店簽到換工裝

2、查閱會議記錄本及落實傳達事項

3、召開早會總結昨天工作，傳達公司或門店精神及促銷方案，員工激勵

4、檢查促銷贈品是否到位和擺放整齊

5、檢查員工儀容儀表服裝、衛生清潔、照明線路和其他設施是否正常。

6、員工是否定位迎賓及站姿是否規范

7、查閱總臺交接班記錄及完成和未完成的事項

8、查閱顧客投訴登記本，落實顧客投訴是否做到及時處理，對未處理和未回復的投訴進行

落實并給予回復

9、監督總臺員工是否按正規流程接待和處理顧客投訴

10、監督收銀臺員工是否按正規流程操作

10、監督收銀臺設備是否正常運作

11、巡視專場對違規違紀現象及員工工裝、工牌、儀容儀表進行規范

12、及時處理現場重大投訴

13、員工就餐是否正常有序進行

14、員工工作狀態是否正常

15、監督員工交接班是否正常進行

16、監督今日布置工作是否有序完成17、監督促銷活動及禮品發放是否正常有序進行

18、監督總臺員工的發票是否按正規開據，19、監督總臺員工對過路費和超程費是否按公司規定收取

20、監督總臺廣播是否按公司規定時間定期播報。

顧客服務中心

2004/8/2

第四篇：總臺工作規定

總臺管理制度

1、目的：為保證公司內外通訊信息暢通，對來訪人員進行友好接待，塑造企業良好形象。

2、范圍：公司總臺工作人員。

3、內容：

3．1服飾要求：

總臺人員直接代表著公司形象，故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

3．2電話接轉

3．2．1電話鈴聲響兩下，總臺人員應迅速接聽，接聽電話時應音調柔和，語氣平穩，使用規范用語“您好，四川川華”或“四川川華，您好”等。

3．2．2對待來電者禮貌、熱情，首先弄清來電者身份、意圖，可應用以下話語詢問來電者：“請問你貴姓？”，“請問您哪里找？”，“請問你找哪位？”，“請問有什么可以幫到你？”等。

3．2．3明白來電者意愿后，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉給被訪者接聽，當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，總臺人員應代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時記錄來電者之聯系電話及聯絡人，必要時獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉達給被訪者。

3．2．4待來電者結束談話先掛斷，使用禮貌道別語：“謝謝，再見”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內容作記錄。

3．2．5總臺人員不得利用工作之便，在上班時間私自或幫人接打私人電話。

3．3訪客接持

3．3．1當客人來訪時，總臺人員應禮貌大方，積極主動熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對方需訪對象后遞送茶水，并通知被訪人員；會客、洽談原則上在會議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內；對于來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約，并主動通知被訪領導，征得領導同意后帶至其辦公地點，并作記錄。

3．3．2客人需轉交物品、票據時，應在物品接收單上要求對方簽寫詳細內容并確認無誤后簽收，事后及時將相關資料交送有關人員，并要求對方清點后簽收。

3．3．3客人離開后，應及時收拾茶具，以保持良好辦公環境。

3．3．4嚴守公司秘密，不得同客人過多寒暄。

3．3．5對于個別不受歡迎之客人，應馬上向公司報備。

第五篇：總臺工作職責

總臺工作交接書

1、負責迎送客人，見客人主動迎上前。

2、了解當日主要客情并根據當日客情及餐桌安排情況并把預訂信息傳到工作安排的微信群里。

3、熱情、友好、禮貌地歡迎問候客人，根據客人預訂情況合理安排和引位。

4、熟記常客及VIP客人的姓名、習慣、愛好，使客人有賓至如歸之感。

5、解答客人問訊，收集客人意見并及時向主管反映。

6、客滿時禮貌地向客人解釋清楚并遞上訂餐卡或名片指導客人下次提前電話預訂。

7、客戶電話預定時，謹記電話預訂的5要素：客戶姓名，電話，就餐人數，就餐時間，備注（菜品咨詢，配菜要求等）并做好登記。

8、客人到店預訂時，登記好客戶信息后，根據客戶的就餐人數將客戶引領至目標包廂或宴會廳，并做好和大堂經理及領班的工作交接。

9、迎賓時間：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、負責一樓室內及室外酒店區域的清潔整齊。

11、禮貌送客人，并講“再見，請慢走，歡迎再次光臨”。

12、完成領導布置的其它任務。

移交人： 接管人：