第一篇：商場超市總臺服務(wù)臺工作規(guī)范

總服務(wù)臺工作規(guī)范

? 儀容儀表要求：

1、上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。違者扣-2分

2、正確佩帶好本人的服務(wù)卡，不應(yīng)發(fā)生錯(cuò)帶或漏帶的情況。違者扣-2分

3、適度化妝，切忌濃妝艷抹。違者扣-2分

4、整理好自己的頭發(fā)，女士不允許披長發(fā)工作，不留長指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。違者扣-2分

5、上班前不應(yīng)吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來不好的感受。違者扣-2分

6、調(diào)整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。

? 每天的工作流程

1、營業(yè)前：

1)清潔、整理的服務(wù)臺。包含：寄存臺、小商品柜等區(qū)域。

2)整理、檢查、補(bǔ)充必備的物品。包含：各項(xiàng)便民措施、寄包牌、補(bǔ)充、整理商品柜的各種商品。3)服務(wù)員服裝、儀容的檢查。

4)熟記便民特色服務(wù)的內(nèi)容、當(dāng)日促銷活動的內(nèi)容、以及重要商品的位臵等。

5)補(bǔ)充當(dāng)期的特價(jià)宣傳商品及宣傳材料。

2、營業(yè)中：

1)實(shí)行站立服務(wù)，主動招呼顧客，并使用禮貌用語：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見”。2)為顧客作寄包服務(wù)。3)為顧客提供各項(xiàng)便民服務(wù)。

4)為顧客作結(jié)帳服務(wù)（小商品、冷飲等）。5)為顧客作好咨詢服務(wù)，提供各種信息及顧客抱怨處理。

6)顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7)做好開具發(fā)票服務(wù)。8)做好會員卡發(fā)放服務(wù)。

3、營業(yè)后：

1)整理服務(wù)臺及周圍環(huán)境。

2)整理名煙名酒銷售金額，并上繳營業(yè)款。3)整理寄存包臺的寄存牌。4)關(guān)閉電器的電源。

5)協(xié)助管理員處理善后工作。?

一、咨詢服務(wù)

1、服務(wù)規(guī)范：總臺服務(wù)員應(yīng)熟悉商場內(nèi)的一切事務(wù)，對前來咨詢的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問題，對需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠。1.）適度化妝，微笑待客，禮貌用語，態(tài)度親切，目光友善。

2.）對顧客詢問應(yīng)迅速、主動地予以明確的回答，讓顧客有賓至如歸，受尊重的感受。

3.）當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，應(yīng)忍耐，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。

4.）接待顧客原則上使用普通話，地方言服務(wù)僅作為一項(xiàng)服務(wù)措施，并使用禮貌用語。

5.）一般接待顧客用語：“歡迎光臨”；“謝謝”；“再見”；“歡迎下次光臨”；“請稍等一下”；“對不起，統(tǒng)一發(fā)票或增值稅發(fā)票正在領(lǐng)取中，請您在***時(shí)間后過來開票。”

6.）高峰階段接待顧客用語：“對不起，讓您久等了”；“對不起，請您稍等片刻，我盡量快一點(diǎn)”；“請幫一下忙好嗎，謝謝！”；“對不起，讓您久等了；需要辦理什么事情？”；“對不起，我打個(gè)電話詢問一下，再答復(fù)您好嗎？”；“請您不要急，等我辦完手頭的這個(gè)工作馬上就幫您處理，好嗎？”；“請您先填一下表格，謝謝！”。

7.）遇到顧客投訴，應(yīng)先放下手頭的事情先處理投訴問題。對辦理其他事務(wù)的顧客打個(gè)招呼：“對不起，麻煩您稍微等一下。”對投訴的顧客說：“您好，不要急，請慢慢說，發(fā)生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安撫顧客的激動情緒，并快速的對事情進(jìn)行解釋和說明。在能處理范圍內(nèi)的應(yīng)以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營業(yè)高峰期有很多顧客等著辦理事務(wù)的情形下，可以上報(bào)到現(xiàn)場值班人員或超市經(jīng)理室來協(xié)助解決。以免引起其他排隊(duì)顧客應(yīng)等待太久

而引發(fā)的另外的服務(wù)投訴。（詳見顧客投訴處理流程）8.）接待顧客詢問用語：“對不起，這件事我不能處理，我?guī)湍?lián)系一下”；“對不起，我?guī)湍?*人。”

9.）服務(wù)禁語：“不知道”；“快點(diǎn)快點(diǎn)”；“贈品沒有了，什么時(shí)候有我怎么知道！”；“你自己不會看的啊！”；“急什么”；“這件事我管不了”；“找領(lǐng)導(dǎo)去”；“剛剛說過了，還問？”；“你問我我問誰？”；“這事不歸我管”；“用不著你管”，絕對禁止粗話、臟話罵人。

2、建立并維護(hù)〈顧客服務(wù)等級本〉，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄；

3、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記；

2、詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋；

3、顧客需即時(shí)購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實(shí)庫存情況并及時(shí)給顧客回復(fù)； ?

二、受理投訴和意見建議

1、設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴；

2、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時(shí)，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處

理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時(shí)間調(diào)查落實(shí)，查清后一定嚴(yán)肅處理；

3、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；

4、其他：接到顧客對商場的意見和建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價(jià)格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

5、對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實(shí)處理，并答復(fù)顧客。? 廣播系統(tǒng)一、經(jīng)常用的廣播詞： 1.營業(yè)前準(zhǔn)備 各位同事：

早上好！一年之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于晨，現(xiàn)離開門營業(yè)時(shí)間還有五分鐘，請大家抓緊時(shí)間完成手邊的工作，準(zhǔn)備迎接

親愛的顧客朋友：

早上好,歡迎光臨****超市。今天是%Date（當(dāng)天日期），我們今天的營業(yè)剛剛開始，同時(shí)，對您的支持和關(guān)心表示衷心的感謝。我們的營業(yè)時(shí)間為早上7：30至晚上21：30；商場的營業(yè)面積為3000平方米，有近三萬種商品可供您選擇，祝您購物愉快!謝謝!3.超市介紹

歡迎光臨****超市。今日營業(yè)現(xiàn)在開始。我們的員工已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，在主通道恭候您的光臨，寬敞的營業(yè)場地已經(jīng)全部開放，豐富的商品任您選擇，您可以開始自由購物。美好的一天從****超市開始，我們將恪守“顧客

下午好！歡迎光臨***商場！

為答謝廣大顧客朋友對我商場的支持與厚愛，***全體員工將為您營造一個(gè)良好的購物環(huán)境，讓您踏著時(shí)尚的步伐，伴著優(yōu)美的樂曲，體驗(yàn)時(shí)尚與潮流的脈搏，感受我們真誠的服務(wù)。我們始終以優(yōu)良的商品、優(yōu)惠的價(jià)格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。如果您對我們的商品和服務(wù)有任何的意見和建議，歡迎您到服務(wù)臺咨詢。****全體員工愿您滿懷希望而來，滿載喜悅而歸。謝謝！6.特價(jià)信息詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播特價(jià)信息，345毫升可口可樂，原價(jià) 2.2元 現(xiàn)價(jià) 1.8元，一升三角牌電飯鍋，原價(jià) 45元，現(xiàn)價(jià) 20元，每位顧客憑會員卡限購壹臺，另外，本超市的服裝部，男裝 全場8折，歡迎您的選購，祝您購物愉快，謝謝！

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播特價(jià)信息，從晚上20：30起，本購物廣場生鮮部的，面包，面點(diǎn)8折銷售，歡迎您前臺選購，謝謝！

7.勿拆包裝詞

親愛的顧客朋友，你們好!歡迎光臨****購物廣場!為了讓您擁有一個(gè)，愉快、舒適的購物環(huán)境，請您在選商品購時(shí)，若有需要任何幫助之處，請讓我們的服務(wù)人員為您效勞，感謝您的光臨，祝您購物愉快，謝謝!8.超市擁擠時(shí)

親愛的顧客朋友：你們好！歡迎光臨****百貨商場！由于現(xiàn)在客流量較多，收銀臺出現(xiàn)了較為擁擠的現(xiàn)象，為了維護(hù)好商場的秩序與您個(gè)人的人身安全，請大家排好隊(duì)不要擁擠，同時(shí)請您照看好身邊的老人和小孩，確保他人安全。請不要把手機(jī)、錢包等貴重物品放在購物車或購物籃內(nèi)，以免不慎丟失。另外，當(dāng)您需要結(jié)算時(shí)，請到前臺稍作等候，我們的工作人員會盡快為您辦理結(jié)算手續(xù)。不便之處敬請諒解，謝謝您的支持與合作。****全體員工祝您購物愉快，謝謝！

9.尋物播音詞

親愛的顧客朋友，請注意：剛才有位顧客遺失了錢包一個(gè)，如果您拾獲或發(fā)現(xiàn)，請您送到服務(wù)臺或交給本超市的工作人員。謝謝您的合作!10.尋人啟事播音詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播尋人啟事，請劉德華顧客，到服務(wù)臺，你的家人在等您！謝謝！

11.無法使用信用卡詞

親愛的顧客朋友：你們好！：現(xiàn)因銀聯(lián)線路問題導(dǎo)致無法使用銀聯(lián)卡進(jìn)行消費(fèi)結(jié)帳，若給您帶來不便之處，敬請見諒！***超市祝您購物愉快。謝謝！12.停電時(shí)

親愛的顧客朋友：

你們好！歡迎光臨****百貨商場！由于商場線路出現(xiàn)故障，以致造成停電現(xiàn)象，請大家不要緊張，保持鎮(zhèn)定，也請您照顧好身邊的老人和小孩。我們的工作人員將盡快為您做好維修工作。不便之處敬請諒解。****全體員工祝您購物愉快！13.來電時(shí)

親愛的顧客朋友：

你們好！很抱歉，剛才商場電路出現(xiàn)故障，讓您受驚了。現(xiàn)已恢復(fù)正常，不便之處敬請諒解，感謝您的支持與合作。請您放心購物。****全體員工祝您購物愉快！謝謝！

14.下雨時(shí)

親愛的顧客朋友：

你們好！現(xiàn)在場外正下著大雨，為了避免雨水淋濕，請?jiān)诒旧虉鐾Ａ羝獭Ｍ瑫r(shí)我們?nèi)沼脜^(qū)為您準(zhǔn)備了各種美觀實(shí)惠的雨傘，歡迎顧客朋友前往選購。****全體員工祝您購物愉快。謝謝！

15.失物招領(lǐng)詞

親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播失物招領(lǐng)啟事，本購物中心的員工拾獲錢包一個(gè)，若有遺失物品的顧客朋友，請到服務(wù)臺來認(rèn)領(lǐng)。謝謝!16.打烊詞

親愛的顧客朋友：

晚上好！感謝您光臨****購物廣場。您購物辛苦了，我們的營業(yè)時(shí)間為早上7：00----晚上9：00，現(xiàn)在距離下班時(shí)間還有15分鐘，又到了和您說再見的時(shí)候了，請您抓緊時(shí)間挑選好您所需的商品，同時(shí)不要遺忘隨身攜帶的物品。感謝您對我們工作的支持和鼓勵(lì)，我們將認(rèn)真的總結(jié)今天，努力做好明天。歡迎您的再次光臨。祝您晚安。謝謝！

17.例會詞

親愛的全體同仁：辛苦了！我們今天的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束了，請大家到前臺參加例會。謝謝。18.下班致員工詞 各位同事：

大家辛苦了！我們的營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束了，請大家抓緊時(shí)間完成手邊的工作，準(zhǔn)備下班。祝大家度過一個(gè)愉快的夜晚。謝謝！

二、廣播歌曲的要求：

8:00—8:25 開門營業(yè)前歌曲(建議用激發(fā)性的歌曲,激勵(lì)員工)8:30 開市迎賓詞 歡快樂曲(好運(yùn)來、好日子等)8:50 商場介紹及各樓層介紹 早市商品信息 9: 00 整點(diǎn)報(bào)時(shí) 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 10：00 促銷商品信息高密度廣播 《流行歌曲選播》 1l：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 11：30 促銷商品信息介紹《歡快激情歌曲》 12：00 整點(diǎn)報(bào)時(shí) 《流行歌曲選播》

13：00 《中外名歌曲選播》或《輕音樂選播》 14 : 00 《中外勁歌選播》 : 00 整點(diǎn)報(bào)時(shí) 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 16：00 商場相關(guān)信息介紹 《輕音樂選播》 17：00整點(diǎn)報(bào)時(shí) 商品信息介紹 《歡快樂曲選播》 18：00 商品信息介紹 《流行歌曲選播》 20：00 整點(diǎn)報(bào)時(shí) 促銷商品廣播 《鋼琴曲》 20 : 45 營業(yè)時(shí)間結(jié)束前報(bào)時(shí)提醒（夏季：21:15）20：55播放閉店詞 輕音樂《回家》（夏季：21:25）21：00營業(yè)結(jié)束，音樂中止（夏季：21:30）? 會員卡方面：

1、會員卡辦理：攜帶本人身份證及五元現(xiàn)金辦理會員卡,告知顧客24小時(shí)后開通

2、使用須知

1)本卡屬于全福元所有, 只限全福元系統(tǒng)使用；不可轉(zhuǎn)讓、兌現(xiàn)、不可做記賬用，會員卡1人限辦1張，不得轉(zhuǎn)借他人使用；

2)企事業(yè)單位、團(tuán)購商品不能使用個(gè)人會員卡，不能參加消費(fèi)金額累計(jì)活動，不享受會員權(quán)利與優(yōu)惠。本卡對煙酒、特價(jià)標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠；

3)請?jiān)谫徫飼r(shí)主動向營業(yè)員或收銀員出示會員卡，顧客購物若未即時(shí)出示會員卡，則不能享受相應(yīng)及折扣功能；會員卡在購物付款時(shí)進(jìn)行，過后不再補(bǔ)用；

4)為維護(hù)會員獨(dú)享之權(quán)利利益，請妥善保管會員卡，如有遺失，請立即向本公司申請補(bǔ)發(fā)，原卡作廢；

3、會員卡掛失、補(bǔ)辦規(guī)定：

1)會員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到服務(wù)前臺辦理掛失；為保證和維護(hù)會員的利益，代辦會員卡掛失手續(xù)的須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態(tài)立即生效。

2)如掛失后需重新補(bǔ)辦的，需重新填寫申請表并交納工本費(fèi)5元。工作人員在申請表上注明遺失的卡號并注銷遺失的卡。告知顧客丟失的會員卡的積分在一月內(nèi)返還 3)在會員卡的使用過程中，嚴(yán)禁本公司及本商場員工參加，或有其他非消費(fèi)性質(zhì)的行為，違者將按所涉金額進(jìn)行處罰。

? 開具發(fā)票方面：

開具統(tǒng)一發(fā)票：（購物小票是券付或公司消費(fèi)卡付的是否開具發(fā)票）

1.）要求顧客提供********商場的購物小票，要求是一個(gè)月內(nèi)的購物小票才有效。

2.）要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺服務(wù)核算小票總金額及購買時(shí)間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請您以后再一個(gè)月內(nèi)前來開具發(fā)票。”；“您好！這些小票不是在我們超市購買的，請您到****超市開票！”；“您好！這部分小票請您到一樓總服務(wù)臺開具商場發(fā)票！”

3.）總臺服務(wù)員核算小票總金額是否正確、檢查購買時(shí)間是否超期。

4.)提示顧客一卡通購買的商品不在開具發(fā)票

5.）將蓋有公司公章的發(fā)票聯(lián)雙手遞給顧客讓他核對是否正確：“您好！請核對一下發(fā)票！”并將超市購物小票蓋上“票已開”印章，歸還給顧客。

6.）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個(gè)月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具。”讓他用其他品類代替或是根據(jù)他的公

司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。

人工寄存：主要是針對大件物品，即在自動寄包柜無法存放的物品。

1.）對前來寄包的顧客應(yīng)微笑的禮貌的道一聲：“您好！請把您包內(nèi)的貴重物品如手機(jī)、錢包等拿出，自己小心保管！”雙手接過包物，掛好掛牌，并把相應(yīng)的掛牌遞給顧客：“請保管好掛牌，我們是憑掛牌提貨的。祝您購物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，將他們的包物統(tǒng)一集中在一起，并在給他們掛牌的時(shí)候告知：“您好，一共****件包物。” 3.）當(dāng)顧客前來取物時(shí)，尋找對應(yīng)的掛牌號，并讓顧客核對是否是他的物品：“您好，這是您的包物，一定****件！歡迎下次光臨！”雙手將包物遞給顧客。

4.）若顧客不小心遺失了掛牌，則要顧客提供身份證原件，在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、身份證號碼、在備注欄里注明：包的樣子，里面大致裝的是****物品、支付掛牌制作費(fèi)十元并簽名確認(rèn)。為慎重起見，在獲得顧客同意后，對包內(nèi)的相應(yīng)物品做核對，核對正確后再將包物遞給顧客。同時(shí)將那遺失的掛牌號牢記心中。

5.）若有顧客撿到掛牌后前來冒領(lǐng)寄存物（在失主已經(jīng)領(lǐng)取走包物的前提下），則微笑著讓該顧客說出相應(yīng)的物品，并禮貌的開玩笑進(jìn)行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會開玩笑，謝謝您對我工作的支持，幫我把掛牌送回來

了！”若遇到確實(shí)難以解決的事件，則上報(bào)現(xiàn)場值班人員或經(jīng)理室進(jìn)行解決。

6.）寄包一般要求當(dāng)天提取，若有顧客未來提取，則總臺要做好包物安全的保管工作。

第二篇：商場服務(wù)臺工作規(guī)范

商場服務(wù)臺工作規(guī)范

要求：接聽電話時(shí)應(yīng)態(tài)度溫和，語言得體，對顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如：

接聽語:

——您好，××服務(wù)臺;

道別語:

——謝謝您的寶貴意見;(意建、建議)

——對不起!我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進(jìn);(服務(wù)質(zhì)量投訴)

——對不起!我們會按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請您放心，商場服務(wù)臺工作規(guī)范。(商品質(zhì)量投訴)

一、咨詢服務(wù)

1、建立并維護(hù)〈接待員備忘錄〉，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄;

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記;

2)詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋;

3)顧客需即時(shí)購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實(shí)庫存情況并及時(shí)給顧客回復(fù);

二、受理投訴和意見建議

設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴;

1、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時(shí)，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時(shí)間調(diào)查落實(shí)，查清后一定嚴(yán)肅處理;

2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保***等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;

3、其他：接到顧客對商場的意見和建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理，工作總結(jié)《商場服務(wù)臺工作規(guī)范》。關(guān)于商品價(jià)格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實(shí)處理，并答復(fù)顧客。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查

1、協(xié)助分部經(jīng)理對分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對現(xiàn)場各樓層、柜臺等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理;

2、協(xié)助企劃分部促銷***檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、pOp、標(biāo)識、設(shè)備、人員、商品等;

要求：

1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況;

2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標(biāo)識、水牌到位;

3)協(xié)助檢查維護(hù)現(xiàn)場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生;

4)協(xié)助部門做好一樓廣嘗藝術(shù)大舞臺等各項(xiàng)活動準(zhǔn)備及收尾工作并跟進(jìn)廣場衛(wèi)生清理情況

四、跟進(jìn)巴士車運(yùn)行情況

1、每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復(fù)處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及時(shí)上報(bào)分部經(jīng)理;

2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn);

3、每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運(yùn)行狀況，顧客需求等，并對巴士運(yùn)情況進(jìn)行總結(jié)分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報(bào)分部經(jīng)理;

五、匯總工作

每周及每月盤點(diǎn)時(shí)對〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費(fèi)停車卡、銷售各類電話卡、手機(jī)卡、自動售賣機(jī)及各分承包方服務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，上報(bào)分部經(jīng)理。

第三篇：商場總臺規(guī)范

總服務(wù)臺工作規(guī)范

為增強(qiáng)總臺員工服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，樹立并維護(hù)良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。

一、總服務(wù)臺人員崗位要求

1、熟知并能嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和本崗位操作規(guī)范。

2、熟知公司的服務(wù)承諾及相關(guān)規(guī)定。

3、熟悉商場的經(jīng)營范圍和經(jīng)營布局。

4、熟練掌握總服務(wù)臺各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的操作技能。

5、及時(shí)掌握公司各項(xiàng)經(jīng)營信息。

6、講標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。

7、較為豐富的人際關(guān)系溝通技巧和一定的應(yīng)變能力。

8、具有較為豐富的安全知識和熟練的消防器材操作技能。

二、總服務(wù)臺人員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、解答顧客的咨詢，切實(shí)起到導(dǎo)購作用。

3、為顧客進(jìn)行禮品包裝、傳真、復(fù)印等工作。

4、從事公司各種禮儀服務(wù)工作，如迎賓等。

5、做好交接班工作，做好重點(diǎn)物品盤點(diǎn)和財(cái)物交接工作。

6、妥善使用、維護(hù)、保管總服務(wù)臺管轄范圍內(nèi)的機(jī)器、設(shè)備、設(shè)施、用具、用品等。

7、做好顧客意見和建議以及遺失物品的登記、保管工作。

8、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指令，做好其它臨時(shí)性工作。

三、總服務(wù)臺人員日工作流程

（一）營業(yè)前

1、更衣、進(jìn)場、簽到。

2、參加晨會。

3、晨會前后進(jìn)行衛(wèi)生清理。

4、整理準(zhǔn)備日常工作用具、用品。

5、帶領(lǐng)迎賓人員迎賓。

（二）營業(yè)中

1、堅(jiān)守崗位，規(guī)范、熟練地為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、禮品包裝以及傳真、復(fù)印等服務(wù)。

2、做好收費(fèi)業(yè)務(wù)登記，確保賬目清楚，現(xiàn)金安全。

3、做好免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目如文明傘、藥箱、輪椅等使用登記工作。

4、及時(shí)做好總服務(wù)臺日常用品的補(bǔ)充工作。

（三）營業(yè)后

1、帶領(lǐng)送賓人員送賓。

2、檢查總服務(wù)臺設(shè)備，關(guān)閉電源。

3、整理總服務(wù)臺用具、用品。

4、簽退、排隊(duì)退場。

5、更衣、下班。

四、語言規(guī)范

1、當(dāng)顧客來到總服務(wù)臺時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間主動向顧客點(diǎn)頭示意說：“您好！您需要什么幫助？”

2、對顧客應(yīng)尊稱“您”，需要顧客配合時(shí)要做到“請”字當(dāng)頭。

3、顧客表達(dá)謝意時(shí)，不允許不答腔、不理睬顧客，應(yīng)面帶微笑說“不客氣！”。

4、在服務(wù)過程中，要保持微笑，聲音悅耳，語速均勻，音量適中，站姿、手勢規(guī)范自然。嚴(yán)禁員工表情冷漠、生硬，頂撞顧客。

5、遵守公司規(guī)定的其它語言規(guī)范。

五、業(yè)務(wù)操作規(guī)范

（一）提供服務(wù)的基本程序：

1、歡迎顧客：第一時(shí)間主動向顧客點(diǎn)頭示意，并說：“您好！請問您需要什么幫助？”

2、詢問顧客：禮貌地詢問顧客需要幫助的具體情況。

3、確認(rèn)：對需要確定的要點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)。

4、提供服務(wù)：以規(guī)范的動作和語言為顧客提供完善的服務(wù)。

5、送別顧客：按要求講好告別語，如“不客氣，再見”、“您慢走，再見”等等。

（二）免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目操作規(guī)范

總服務(wù)臺免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目一般包括：文明傘、針線包、醫(yī)藥箱、失物登記和招領(lǐng)、答詢、廣播尋人（物）等。下面以提供文明傘服務(wù)為例說明：

1、請顧客先出示身份證或其它有效證件，并說：“請您出示一下身份證！”

2、在專用登記本上登記顧客的姓名、身份證號，保證準(zhǔn)確，字跡工整。

3、詢問顧客現(xiàn)住址和固定電話，做好登記，并說：“請您把現(xiàn)住址和固定電話留一下！”

4、約定歸還時(shí)間，最長不得超過1周，并說：“請您在××月××日之前把傘送回來好嗎？”

5、取傘，雙手遞送給顧客，并說：“您慢走，再見！”

（三）收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目操作規(guī)范

總服務(wù)臺收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目一般包括：傳真、復(fù)印、禮品包裝、出售報(bào)刊雜志等等，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要以書面形式張貼明示。下面以提供禮品包裝服務(wù)為例說明：

1、首先告知顧客該項(xiàng)目屬于有償服務(wù)，并說：“可以（是的），請您先看一下價(jià)目表。”

2、請顧客挑選包裝紙的花色，并說：“××（規(guī)格）的紙包裝可以嗎？” “那您選一下顏色吧！”

3、顧客選定后進(jìn)行包裝，并說：“好的，請稍等！”

4、包裝完畢后，征求顧客意見，并說：“您看可以嗎？”

5、收取包裝費(fèi)用，并說：“一共××元，謝謝！”；需找零時(shí)說：“找您××元，請拿好！”

6、送別顧客，并道：“謝謝，再見！”“您慢走，再見！”

六、總服務(wù)臺工作紀(jì)律

1、遵守公司各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度。

2、嚴(yán)禁非本柜組人員進(jìn)入總服務(wù)臺內(nèi)，如有外部人員進(jìn)入要及時(shí)勸阻。

3、總服務(wù)臺設(shè)置的電話為專用電話，非總臺員工不得使用。

4、總服務(wù)臺的包裝材料、復(fù)印紙、報(bào)刊雜志等屬經(jīng)營用商品，不得私自使用、外借或送人。

5、嚴(yán)格遵守藥品、針線包等用品的使用管理規(guī)定，以適量為原則，不得私自使用或送人。

6、包裝、傳真、復(fù)印等經(jīng)營項(xiàng)目必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得多收、少收或不收費(fèi)，更不得挪用、貪污經(jīng)營款。

7、總服務(wù)臺的服務(wù)性收入要執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)制度，錢賬分開，日清日結(jié)。

8、總服務(wù)臺的機(jī)器、設(shè)備、用具要妥善保管、使用，不得惡意操作或故意損壞。

七、其它工作要求

1、營業(yè)期間，工作務(wù)必要認(rèn)真、仔細(xì)，收取現(xiàn)金時(shí)一定要認(rèn)真驗(yàn)收，如因工作失誤少收錢或收到假幣，按少收金額或假幣面值賠償，責(zé)任不清的由總服務(wù)臺工作人員共同承擔(dān)責(zé)任。

2、做好有關(guān)數(shù)據(jù)資料、物品的記錄整理和保管工作，包括員工意見、顧客反饋信息、遺失物品等，及時(shí)反饋有關(guān)信息，積極提出合理化建議。

3、如遇有表演任務(wù)或禮儀服務(wù)時(shí)，要服從合理調(diào)度，保證工作正常開展。

第四篇：商場超市服務(wù)臺須知

服務(wù)臺須知

退貨須知

為了您和他人的健康和安全，如無質(zhì)量問題，請恕我們不能接受以下商品的退換貨:

一、電池及家電類產(chǎn)品

二、磁帶、膠卷、VCD、DVD、耳機(jī)、自行車、手機(jī)： 三內(nèi)衣及被加工、洗滌過的服飾、鞋子.四、香煙、名酒；

五、生鮮食品；

六、化妝品；

退貨原則：

為了您的順利退貨，請您在退貨時(shí)攜帶收銀小票或發(fā)票、完好的原包裝及商品所有的附加。

如果您所購買的商品發(fā)生功能故障，購物之日起7天內(nèi)可至商場總服務(wù)臺辦理退貨手續(xù)；在15日內(nèi)可進(jìn)行換貨處理。

服務(wù)臺寄包須知

尊敬的顧客：

歡迎光臨摩爾陽光購物中心，本商場為您提供免費(fèi)存包服務(wù)，存包請注意

一、請勿將現(xiàn)金、支票、票據(jù)、手機(jī)、隨身聽、攝像器材、照想機(jī)首飾貴重物品寄存在服務(wù)臺若有遺失，本商場概不負(fù)責(zé)，凡在服務(wù)臺寄存的物品已視為無貴物品。

二、易燃，易爆等危險(xiǎn)物品不予寄存。

三、將物品交服務(wù)臺后，服務(wù)臺人員會交給您一經(jīng)寄存牌 請于當(dāng)晚22：00之前憑寄存牌領(lǐng)取您所寄存的物品

四、寄存牌為領(lǐng)取寄存物品唯一有效憑證，請妥善保管，遺失寄存牌請繳納工本費(fèi)10元。

五、如果您發(fā)現(xiàn)寄存牌遺失，請盡快到服務(wù)臺掛失，如果由于您遺失寄存牌而引起物品遺失的，本商場 概不負(fù)責(zé)。

六、如因商場自身原因、所寄物品的損壞或丟失。最高賠償金額不超過100元

七、本商場員工物品不予寄存

購物須知

尊敬的顧客朋友們：

歡迎光臨摩爾陽光購物中心，請您在進(jìn)入賣場前，主動半包裹寄存服務(wù)臺。

為了您和他人的健康，請勿在賣場內(nèi)吸煙。

請勿將同類商品帶進(jìn)賣場和在賣場內(nèi)吃東西，以免引起不必要的誤會

請勿在賣場內(nèi)追逐

購物付款時(shí)，請您仔細(xì)清點(diǎn)好自己的錢物，離柜恕不負(fù)責(zé)，精品收銀臺結(jié)帳的顧客請您配全防損員的工作，主動出示您的收銀小票。

開立發(fā)票須知：

一、憑摩爾陽光購物中心收銀小票開具發(fā)票，二、請您在購物之日起30天內(nèi)來我商場開具發(fā)票，逾期恕不辦理，謝謝您的合作。

第五篇：商場服務(wù)臺工作

[商場服務(wù)臺工作]商場服務(wù)臺工作通過近8個(gè)月的學(xué)習(xí)、實(shí)踐工作，從最初的統(tǒng)計(jì)門表、畫圖送審到獨(dú)立下單、五金、門型及結(jié)構(gòu)的獨(dú)立設(shè)計(jì)再到現(xiàn)場與客戶溝通交底，不可否認(rèn)自己進(jìn)步了許多，在這里多謝同事及領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與幫助，商場服務(wù)臺工作。但也有很多地方需要學(xué)習(xí)，我都會一一記錄下來，積極請教領(lǐng)導(dǎo)，提高自己的水平。

在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實(shí)自己，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然也有很多地方自己馬虎出錯(cuò)，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤作出提醒和指正。在普陀區(qū)人民醫(yī)院項(xiàng)目中，甲方在安裝門框時(shí)，由于門框灌漿過程中灌漿不當(dāng)導(dǎo)致門框鼓出，自己有責(zé)任積極與對方溝通，提醒甲方在安裝門框時(shí)的注意事項(xiàng)，門框做成包墻門套，由于甲方墻體厚度都不一致，地坪高低也不一致，考驗(yàn)了自己的細(xì)心與耐心，同時(shí)自己對這種門套的做法也有了一個(gè)高層次的了解，收獲了知識，提高了自己在此方面的技術(shù)水平。

在蒙古c-3項(xiàng)目中由于自己在設(shè)計(jì)鎖的高度的時(shí)候，沒有和客戶及時(shí)溝通，其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒有完全了解的情況下就盲目下圖，導(dǎo)致鎖的設(shè)計(jì)沒有符合客戶的要求，以致公司造成損失，我會記住這次教訓(xùn)，深刻檢討自己的過失，在嚴(yán)格按照國家規(guī)范的前提下，用心盡責(zé)設(shè)計(jì)，積極聽娶考慮客戶的意見，有自己不懂的地方積極虛心請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，確保類似的事情不在發(fā)生。

在剛到來的2010年，在深刻剖析自我的同時(shí)，規(guī)劃2010年的目標(biāo)，適應(yīng)公司發(fā)展的需要，不斷學(xué)習(xí)、不斷更新知識，單一的產(chǎn)品已經(jīng)跟不上市場的需要，自己需要學(xué)習(xí)更多的知識，更多門型的安裝***，行業(yè)的發(fā)展日新月異，知識更新十分迅速，如果不及時(shí)補(bǔ)充新知識，不經(jīng)常進(jìn)行不間斷的學(xué)習(xí)和交流，就不能適應(yīng)工程技術(shù)工作的需要，就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓(xùn)，使我始終保持著旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我本人的專業(yè)技術(shù)水平不斷地得到提高，為服務(wù)公司服務(wù)社會作為更多的貢獻(xiàn)。-----------------------***x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度，工作總結(jié)《商場服務(wù)臺工作》。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工/微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。