第一篇：服務(wù)臺工作規(guī)范

服務(wù)臺人員工作規(guī)范

前言：

為了方便顧客購物，一般超市均設(shè)有服務(wù)臺（主要負(fù)責(zé)為顧客進(jìn)入超市提供：存包、小賣部、顧客咨詢、處理顧客投訴等工作）。因此作為超市的“窗口”部門，其盡心盡職的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的重要資本，也是樹立良好企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)，為了加強(qiáng)服務(wù)臺工作人員的責(zé)任感，使得顧客進(jìn)入超市后，留下較好的（5）為顧客作好咨詢服務(wù)，提供各種信息及顧客抱怨處理。

（6）顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。

（7）留意店內(nèi)出入人員，注意收銀臺狀況，協(xié)助警衛(wèi)人員作好通道安全工

作。

（8）發(fā)放店內(nèi)宣傳單，特價單。

3.營業(yè)后：

（1）整理服務(wù)臺及周圍環(huán)境。

（2）整理小賣部銷售金額，并上繳營業(yè)款。

（3）整理寄存包臺的寄存牌。

（4）關(guān)閉電器的電源。

（5）協(xié)助管理員處理善后工作。

服務(wù)臺作業(yè)守則：

1、接待每位顧客時，必須使用禮貌用語：“歡迎光臨”、“再見”！

2、作寄存包服務(wù)時，必須將寄存包牌交給顧客手中，取包時，一定看清號碼

牌，并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆，如發(fā)生錯誤時，或因顧客不慎丟失寄包牌，應(yīng)立即報告當(dāng)班經(jīng)理，請求解決。如因服務(wù)員疏忽引起寄包差錯，有服務(wù)員個人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

3、對于顧客的任何詢問，須以禮貌的態(tài)度、耐心聽清之后，給予具體回答，如果服務(wù)員本身無法給予滿意回答或處理時，必須立即請值班經(jīng)理出面處理。

4、必須熟悉便民特色服務(wù)項目，并準(zhǔn)備好各項用品，以備顧客隨時使用。

5、在小賣部作業(yè)時，保管好當(dāng)前營業(yè)貨款，出售較為貴重的物品（如香煙），必須收貨款后發(fā)貨，成交以后原則上不退不換，以防掉包。

6、小賣部工作人員身上不可帶現(xiàn)金。

7、服務(wù)臺的工作人員不得隨便離崗，特殊情況經(jīng)經(jīng)理同意后，但必須有人接

替方可離開。

8、營業(yè)結(jié)束后，小賣部的工作人員必須清點數(shù)量填寫銷售報表，結(jié)算當(dāng)天營

業(yè)總額，下一班的服務(wù)人員接班時，必須復(fù)點數(shù)量，如有問題必須在營業(yè)前與當(dāng)班經(jīng)理匯報，否則出現(xiàn)差錯由當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)。

第二篇：服務(wù)臺工作規(guī)范

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進(jìn)行編寫。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所綜合管理部制定。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：標(biāo)準(zhǔn)化綜合管理組。本標(biāo)準(zhǔn)自2013年9月首次發(fā)布。

服務(wù)臺工作規(guī)范

1、范圍

本規(guī)范規(guī)定了服務(wù)臺值班要求。本規(guī)范適用于南開區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所。

2、服務(wù)臺接待人員要求

2.1 接待人員執(zhí)行《首問負(fù)責(zé)制》。

2.2 儀表端莊、按規(guī)定著裝，使用文明用語。2.3 按照排班表執(zhí)行接待任務(wù)，不得空崗。

2.4 對待來訪者，提示登記，按要求電話通知應(yīng)約監(jiān)督員，由應(yīng)約監(jiān)督員帶領(lǐng)來訪者到約談室進(jìn)行接待；辦事需找所領(lǐng)導(dǎo)簽字的，由監(jiān)督員陪同辦理；需要稍作等候的，引導(dǎo)來訪者到休息區(qū)等候。

2.5 事情完畢后，將有應(yīng)約監(jiān)督員簽字的“來賓登記卡”收回存檔。

3、記錄

第三篇：商場服務(wù)臺工作規(guī)范

商場服務(wù)臺工作規(guī)范

要求：接聽電話時應(yīng)態(tài)度溫和，語言得體，對顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如：

接聽語:

——您好，××服務(wù)臺;

道別語:

——謝謝您的寶貴意見;(意建、建議)

——對不起!我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進(jìn);(服務(wù)質(zhì)量投訴)

——對不起!我們會按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請您放心，商場服務(wù)臺工作規(guī)范。(商品質(zhì)量投訴)

一、咨詢服務(wù)

1、建立并維護(hù)〈接待員備忘錄〉，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄;

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記;

2)詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋;

3)顧客需即時購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復(fù);

二、受理投訴和意見建議

設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴;

1、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調(diào)查落實，查清后一定嚴(yán)肅處理;

2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保***等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;

3、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理，工作總結(jié)《商場服務(wù)臺工作規(guī)范》。關(guān)于商品價格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實處理，并答復(fù)顧客。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查

1、協(xié)助分部經(jīng)理對分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對現(xiàn)場各樓層、柜臺等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理;

2、協(xié)助企劃分部促銷***檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、pOp、標(biāo)識、設(shè)備、人員、商品等;

要求：

1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況;

2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標(biāo)識、水牌到位;

3)協(xié)助檢查維護(hù)現(xiàn)場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生;

4)協(xié)助部門做好一樓廣嘗藝術(shù)大舞臺等各項活動準(zhǔn)備及收尾工作并跟進(jìn)廣場衛(wèi)生清理情況

四、跟進(jìn)巴士車運行情況

1、每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復(fù)處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及時上報分部經(jīng)理;

2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn);

3、每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運行狀況，顧客需求等，并對巴士運情況進(jìn)行總結(jié)分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報分部經(jīng)理;

五、匯總工作

每周及每月盤點時對〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費停車卡、銷售各類電話卡、手機(jī)卡、自動售賣機(jī)及各分承包方服務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，上報分部經(jīng)理。

第四篇：IT服務(wù)臺規(guī)范

服務(wù)臺規(guī)范 總 則

第一條、服務(wù)臺作為客戶的唯一接口，是用戶的感受重要感知窗口，為加強(qiáng)對服務(wù)臺的管理，規(guī)范服務(wù)臺工作人員的服務(wù)，使客戶享受到標(biāo)準(zhǔn)、熱情、負(fù)責(zé)、耐 心的服務(wù)，提高客戶滿意度，樹立一汽啟明良好服務(wù)形象，更好的服務(wù)廣大 IT 客戶，特制訂本制度。

第二條、本制度主要定義服務(wù)臺人員在為 IT 客戶服務(wù)時的服務(wù)規(guī)范，特別是語言和 禮儀行為規(guī)范，并規(guī)定了對客戶投訴、故障上報的處理規(guī)范和一些工作紀(jì)律。第三條、本制度的適用范圍為一汽啟明服務(wù)臺人員。

第四條、本管理制度如有與其他制度有沖突之處，在適用范圍外以啟明公司的《內(nèi)部 管理規(guī)章制度匯編》及《服務(wù)體系總體規(guī)范》為準(zhǔn)，在適用范圍內(nèi)以本制度 為準(zhǔn)。本制度的所有權(quán)和解釋權(quán)屬于技術(shù)服務(wù)部。細(xì)則

第五條、提前做好各種服務(wù)準(zhǔn)備工作

1)時間準(zhǔn)備：至少提前 5 分鐘到崗做準(zhǔn)備

2)資料準(zhǔn)備：登錄 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，準(zhǔn)備好各種服務(wù)政策和產(chǎn)品技術(shù)資料 以及各種表格。3)情緒準(zhǔn)備：保持良好的心態(tài)，穩(wěn)定情緒，接聽電話前應(yīng)面帶微笑； 不要 將生活中的情緒帶到工作中來。

第六條、服務(wù)臺的所有人員在為客戶提供支持服務(wù)時，必須禮貌、真誠的提供服務(wù)，對待客戶應(yīng)耐心，仔細(xì)傾聽客戶的描述，提出積極的建議，體現(xiàn)服務(wù)臺支持 人員專業(yè)的精神面貌。

第七條、在服務(wù)臺，由支持人員負(fù)責(zé)所有與客戶的電話交流，包括處理客戶的咨詢、事件、投訴和回訪客戶等。在電話交流中，必須以規(guī)范的語言與客戶進(jìn)行交流。1)及時接聽：電話鈴響3聲內(nèi)必須接起

2)主動問候：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好！啟明公司，我是 XXX（或**號），請 問有什么可以幫助您？”，吐字清晰、明快。

3)積極溝通： 聆聽客戶陳述，積極引導(dǎo)客戶解決問題。在與客戶的交談中，必須以禮貌的方式向客戶提出問題，必須使用以下語句：“我可以了解 一下您 XX（計算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)/應(yīng)用軟件等）的情況嗎？”，“您能否詳細(xì)描述一下您的問題？”，“您機(jī)器的問題（或這種現(xiàn)象）持續(xù)多久了？”，“我能可以使用 XX 工具來幫您解決問題嗎？”。支持人員在處理客戶 相同問題的再次來電時，必須使用下列標(biāo)準(zhǔn)的語言：“您是否可以告訴 我您的事件 ID 號？”，“您還需要什么進(jìn)一步的幫助？”，“您對上 次處理的結(jié)果是否有疑問？”。

4)如果在線可以解決的，要向非專業(yè) IT 的客戶解釋清楚，直到明白你所 幫助做的工作及處理的方法。5)界面親和：語言清晰嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度耐心親切。在處理客戶對處理情況的詢 問時，如果事件已經(jīng)處理完畢，應(yīng)回答“您在 XX 時間提交的事件已經(jīng)解決。”并說明解決方式、解決時間如果事件沒有關(guān)閉應(yīng)回答“對不起您在XX時間提交的事件還在處理中我們將在解決后的第一時間通知您。”同時必須盡可能告知事件預(yù)計解決的時間。

6)保修判斷判斷客戶的機(jī)器是否屬于維修或是保修范圍。

7)維修服務(wù)若問題無法通過電話解決首先處理好客戶界面詳細(xì)記錄客戶信息按相應(yīng)的服務(wù)流程處理。傳達(dá)事情應(yīng)重復(fù)重點對數(shù)字、日期、時間等應(yīng)再次確定以免出錯。

8)不忘承諾如果需要回復(fù)承諾回復(fù)時間。如果是上門服務(wù)先承諾回復(fù)時間與站內(nèi)相關(guān)崗位確認(rèn)備件、人員安排等情況后再打電話告訴客戶上門時間。

9)結(jié)束有禮必須以下列語言結(jié)束與客戶的電話“謝謝您給啟明服務(wù)臺的來電再見”。掛電話前確定對方已掛斷電話才能放下聽筒。

10)傳遞及時將客戶信息及時傳遞給相應(yīng)的人員或部門。

第八條、熱線電話不應(yīng)該

1)不該對客戶說“不”——直接拒絕客戶的合理要求。2)不該在接聽電話時吃、喝或嚼東西。3)不該對客戶承諾沒有把握的事情。

4)不該泄漏公司內(nèi)部秘密向客戶陳述公司運作細(xì)節(jié)。5)不該在熱線工作環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲。6)不該使用熱線電話作其他非工作的事情。

第九條、接聽投訴電話應(yīng)注意

1)注意態(tài)度保持良好的心態(tài)態(tài)度和藹不急不燥。注意語音、語調(diào)及語速的靈活掌握。

2)注意記錄投訴處理坐席對于客戶的投訴電話必須準(zhǔn)確記錄投訴信息并依照投訴反饋流程對投訴進(jìn)行處理并跟蹤處理情況。

3)注意安撫處理好客戶界面耐心安撫平息客戶的怨氣避免與客戶糾纏以往的不快嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)。

4)注意道歉對客戶的不滿表示歉意。

5)解決時限對于一般的投訴應(yīng)在3個工作日內(nèi)予以解決。

6)投訴處理對于客戶投訴的對象如查實違反相關(guān)規(guī)定應(yīng)按照規(guī)定予以嚴(yán)肅處理并將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶。

7)投訴反饋對于投訴的處理結(jié)果必須及時通報客戶。

第十條、服務(wù)臺支持人員處理客戶報告的事件時必須嚴(yán)格遵循服務(wù)臺與突發(fā)事件管理流程的規(guī)定來執(zhí)行。

第十一條、服務(wù)臺支持人員必須盡可能的將事件信息詳細(xì)的按流程管理平臺的格式錄入流程管理平臺錄入時間可以是接聽客戶的電話時或掛斷后對于關(guān)鍵字段的錄入要求準(zhǔn)確。服務(wù)臺將把事件錄入率作為服務(wù)臺支持人員業(yè)績考核指標(biāo)之一。

第十二條、服務(wù)臺支持人員在需要時可以使用遠(yuǎn)程訪問工具對客戶的計算機(jī)進(jìn)行診斷但是使用工具前必須告知客戶并得到客戶的同意使用遠(yuǎn)程工具時不得在客戶計算機(jī)上進(jìn)行與診斷無關(guān)的任何操作。

第十三條、每個客戶電話的處理時間不應(yīng)超過10分鐘如果超過10分鐘還不能解決除非客戶愿意繼續(xù)否則應(yīng)禮貌的告知客戶將安排其他人員處理這個事件并將電話根據(jù)事件類別派給現(xiàn)場或是二線支持團(tuán)隊。

第十四條、對于不是服務(wù)臺支持人員解決的事件或者服務(wù)臺支持人員無法解決的事件應(yīng)及時指派給其他支持團(tuán)隊。

1)對于需要現(xiàn)場支持人員解決的事件應(yīng)及時分配任務(wù)給現(xiàn)場支持團(tuán)隊并跟蹤事件的狀態(tài)。2)在分配任務(wù)給其他支持團(tuán)隊時除了通過流程管理平臺分配外應(yīng)電話與相關(guān)人員溝通確保后續(xù)處理人在第一時間處理該事件。

第十五條、服務(wù)臺支持人員在處理客戶提出的支持范圍外的詢問或者求助時應(yīng)耐心予以幫助給予必要的解釋并盡可能告知正確的處理部門和聯(lián)系方式。

第十六條、為提供高7×24支持服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)臺支持人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)臺的作息制度和排班計劃如果請假必須得到直接領(lǐng)導(dǎo)的同意且必須有同事代班。第十七條、服務(wù)臺支持人員必須嚴(yán)格遵守以上規(guī)定對于違法上述規(guī)定的人員一經(jīng)查實將予以批評在業(yè)績考核中扣分情節(jié)嚴(yán)重的將通報批評扣除一定的獎金直至開除

第五篇：服務(wù)臺用語規(guī)范

外灘中心物業(yè)管理處 服務(wù)用語規(guī)范培訓(xùn)教材

壹、前言

大堂服務(wù)臺接待工作有其自身的特殊性，那就是服務(wù)的對象既是流動的，也是不同層次的不同人。與訪客的語言交流，是一個互動的過程，很難形成一個固定的模式。在這種環(huán)境下，客服人員要熟悉及掌握服務(wù)用語的基本要求及技巧運用。

貳、大綱

1．禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與客戶講話要注意舉止表情。

2．三輕：走路輕，說話輕，操作輕。

三不計較：不計較客戶不美的語言；不計較客戶急躁的態(tài)度；不計較個別客戶無理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

參、規(guī)范服務(wù)用語

語言是人類特有的表達(dá)意愿的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助語言這一工具才能實現(xiàn)。俗話說:言為心聲。服務(wù)人員的職業(yè)特點要求他在接待客戶時,語言藝術(shù)要純熟自然，因人而異，切忌賣弄辭藻，說話的時機(jī)要掌握準(zhǔn)確適度，因情而異，避免自討沒趣。

1、禮貌服務(wù)用語的作用

（1）禮貌服務(wù)用語：在服務(wù)過程中，借助一定的詞匯與語調(diào)表達(dá)情感和思想，與客戶進(jìn)行交流。提供服務(wù)或傳遞服務(wù)信息的必要手段。同時，禮貌服務(wù)用語是一種規(guī)范的、反映一定文明程度，而又比較靈活的口頭語言。

（2）禮貌用語的心理作用。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。這句話生動而形象地說明了語言對人們心理活動所具有的重要影響。

語言、措辭、速度、語調(diào)、表情、，要準(zhǔn)確清晰、快慢摯情善意，富有感染力和說服力。它可以顯示出服務(wù)人員的知識素養(yǎng)和文明服務(wù)水平，又會形成一種輕松信任感。

禮貌服務(wù)用語的語調(diào)應(yīng)是：①柔和、適度而不刺耳；②清晰、準(zhǔn)確而不模糊； ③純正、悅耳而不雜亂；④言簡、意明而不啰嗦。

2、禮貌服務(wù)用語的特點

（1）以職業(yè)詞匯為語言主體。服務(wù)語言，它是語言主體由職業(yè)詞匯所構(gòu)成，在服務(wù)中所使用的語言，是反映服務(wù)工作特點的敬詞、謙詞等文明用語。

（2）用語時代感強(qiáng)。要注意講究語言美，切忌不能自己經(jīng)過時的庸俗用語。（3）聲、情、形相互烘托。好的服務(wù)用語應(yīng)是聲音、表情、動作的相互烘托、融為一體的。如果只有言語，不以動作表情相配合，“有言無形、有聲無色”，那就失去了服務(wù)用語的特點。要以生動的面部表情、動作和聲音這些流露在外表的情感去表達(dá)。

（4）要善于與客戶溝通。不能只顧干活，一言不發(fā)：不敢說話；不知道說什么。接待服務(wù)工作有一套基本用語，見了客人總要打個招呼，問候問候，介紹情況，征求意見吧，這些都不能省略，省略了那就是你沒有盡到職責(zé)，也是一種失職的表現(xiàn)，一事實上要學(xué)會大膽、心細(xì)地與客戶打交道。

（5）用語的靈活性。服務(wù)用語是一種特殊的口頭用語，盡管有一套規(guī)范用語，但它終究不能包羅萬象，嚴(yán)格地說也沒有固定的模式，既可以觸景生情，隨機(jī)應(yīng)變，又可以靈活運用，應(yīng)酬萬千。訪客的流動性，要根據(jù)不同的對象，運用不同的語言進(jìn)行接待服務(wù)，防止千篇一律鬧出笑話。

3、提高評議的途徑

（1）以和諧的動作配合服務(wù)用語。動作與語言的表達(dá)力和感染力之間的關(guān)系是極為密切的。配合服務(wù)用語的動作：一要明快，指向性明確，動作意向清楚；二要和諧，聲調(diào)相宜，自然而不做作，輕松而不拘謹(jǐn)，使客戶的聽覺和視覺同時得到良好的感受。

（2）以豐富的表情配合服務(wù)用語。服務(wù)用語配之以不同的表情，就會產(chǎn)生不同的語言藝術(shù)效果。要針對賓館的情緒變化，隨時調(diào)節(jié)自己表情，才能使服務(wù)用語產(chǎn)生強(qiáng)大的藝術(shù)感染力，以此打動賓館。

與客戶打招呼時：要面帶微笑，和顏悅色――客戶的感受是和藹可親、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板――客戶的感覺是態(tài)度傲慢，使人生畏。

與客戶面談時：要坦率自然、親切樸素――客戶的感受是和藹親切、受到尊重。若局促扭，泥、面有難色――客戶的感覺會無所適從，疑惑力難。（3）注重修辭。

①服務(wù)用語要通俗易懂，易為接受，不能濫用詞匯。②用規(guī)范化語言，注意語法修辭。

③準(zhǔn)確精練，不用倒裝句，不用復(fù)句，把話說到點子上。說話要有政策、有原則；不該說的話不能在客服面前講，以免產(chǎn)生不良影響。

（4）尊重，掌握技巧。言語藝術(shù)最基本的出發(fā)點就是尊重。①要研究服務(wù)語言的特點，保持言談中的文雅、和氣、謙遜。

②掌握說話的時機(jī)和技巧，發(fā)揮語言的魅力作用，要因人而異，因?qū)Ψ降慕邮芰?xí)慣而異。標(biāo)準(zhǔn)是對方聽起來親切、自然、順耳、滿意。

③要尊重自己，才能真正尊重賓客，切勿高傲放蕩。在尊重賓客的同時，也就尊重了自己。

肆、服務(wù)用語的運用

語言是人際交流的重要工具。在實際工作中應(yīng)正確理解“規(guī)范”二字。字典里對“規(guī)范”的定義是，約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。既然是標(biāo)準(zhǔn)，那就不能有絲毫偏差。但如果機(jī)械地理解“規(guī)范”二字，就難免出現(xiàn)刻板、生硬的現(xiàn)象。

情景一：服務(wù)臺客服人員說：“請問先生，您到哪個單元？找誰？請出示您的身份證件。謝謝。”但訪客并未理會服務(wù)人員講些什么，接著便問：“31F怎么去？”“找誰？請出示您的身份證件。謝謝。”訪客繼續(xù)問：“31F我往哪個方向走？”“請往前走問保安。謝謝。”五分鐘后，該訪客再次到服務(wù)臺詢問：“這訪客IC卡怎么用??” 情景二：客服人員：“您好，請問您到哪里？”訪客：“我要去APP。”客服：“請問您有預(yù)約？找哪位？“。“找人事部 金小姐，有預(yù)約。”“請您稍等” “先生，請出示您的有效證件?”訪客：“之后怎么走？”客服：“從大堂閘機(jī)口進(jìn)入低區(qū)電梯廳，你到時可以問大堂保安。您的IC卡和證件，謝謝”

我們在大力提倡規(guī)范服務(wù)用語的同時，也應(yīng)反對僵化地、機(jī)械地理解和使用服務(wù)用語。我們應(yīng)該把服務(wù)用語使用得當(dāng)，使用戶感到自然、親切、溫馨。形式的多樣化，聲調(diào)的感情化，音量的適當(dāng)化，都是我們在與訪客（租戶）交流中應(yīng)當(dāng)掌握的語言技巧。同時我們還應(yīng)該注意用我們的表情語言、肢體語言去與用戶交流。當(dāng)矛盾發(fā)生時，微笑，就是化解矛盾的鎮(zhèn)靜劑。

客服是一個特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)貫穿于這個流程的始終。客服也是一種特殊的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧是提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。

伍、禮貌用語范例

一、日常禮貌用語

1、打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。早晨好。請。請問。請稍等。請您走好。您貴姓？謝謝。再見。

2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。先生。小姐。經(jīng)理。

3、征詢應(yīng)答用語。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。

您有什么事情？您有別的事嗎？您能夠××嗎？請您講慢一點。請您再重復(fù)一遍好嗎？ 我明白了。這是我應(yīng)該做的。我馬上去辦。不，一點都不麻煩。非常感謝！謝謝您的好意。

4、道歉語。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。

實在對不起。打擾您了。真不好意思，讓您受累了。剛才的談話請您能諒解。是我搞錯了，向您道歉。這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。

二、工作用語

請出示您的證件。請到辦公室聯(lián)系。請您到服務(wù)臺辦理手續(xù)。我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。請慢走，再見。請。。有物品請存在物品寄放處。請到閘機(jī)口進(jìn)入。對不起，這里禁止吸煙。

三、電話服務(wù)用語

Bund Center, May I help you? 請講慢一點/ 請再說一遍。請稍等，不要掛斷。我給您接到×××。現(xiàn)在占線。沒有人接聽。××先生不在，您能留下電話號碼嗎？回來給您回話。××先生，剛才××先生來電話，請您回電話，號碼×××。