第一篇：服務臺同仁服務規范

--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服務臺同仁服務規范

壹、目的:明確接待課服務臺服務規范,使相關人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店。

叁、服務臺服務人員儀容儀表要求:

一、客服部服務臺服務人員上崗前女生須化淡妝,頭發梳扎整齊,不戴夸張耳環、首飾。

男生不留胡須,不染發,不留長發,按著裝規范穿著制服。

二、服務人員站立應姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男

生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。

三、服務人員坐立應姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿。肆、各崗位服務規范:

一、迎賓: 每天開門前2分鐘,服務人員站立在各自工作崗位,值班經理及早班副課級以上主

管站立在入口處(或采光罩處),目視前方、面帶自然微笑,精神飽滿,右手搭左

手上,兩腳略微分開,迎接開門后的第一批顧客。聲調上揚使用服務用語:“歡迎

光臨”。

二、辦理會員卡。

(一)顧客走向服務臺5步距離內,服務人員起立目視顧客,面帶自然微笑說:“歡迎

光臨、請問有什么需要幫助的？”。

(二)當顧客提出需要辦理會員卡時,服務人員立即提供一份會員卡申請單,雙手遞

給顧客,并微笑說:“請您按申請單的內容填寫完整?！睙崆閰f助有需要幫助的顧客代為填寫申請單。

(三)顧客填寫結束后,服務臺人員應面帶微笑說:“請出示您的身份證和家庭電話

帳單,稍等片刻,馬上為您辦理”。

(四)如顧客沒有帶家庭電話帳單,服務人員應熱情對顧客說:“不要緊,我今天為

您辦理,待明天再電話與您聯絡,確認您的電話及家庭地址”。

(五)當會員資料輸入后,服務臺人員還須與顧客核對會員資料,并說:“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX,地址是XXXXXXX,對嗎？”,與顧客核

對后說:“謝謝！”。

(六)會員卡制出后,連同身份證、電話帳單一起雙手遞給顧客,說:“XX先生(小

姐或女士)、請您再核對一下,祝您在X潤發購物愉快”。如有錯誤,應立即道

歉,并說:“對不起,請原諒,我馬上為您修改”。修改后,重新列印一張給

顧客,誠懇道歉說:“給您添麻煩了,請原諒,祝您在X潤發購物愉快”。

三、咨詢服務。(一)廣播尋人。

當顧客與家人或朋友走散,至服務臺請求幫助時,服務人員應立即問清顧客所

要尋找人的姓名及等候地點,用對講機或電話聯絡總機廣播,服務人員應安慰

顧客耐心等待。如是學齡前兒童走失,服務人員應問清孩子的長相特征,立即

告知總機,并報告課長請防損人員協助尋找。(二)詢問賣場商品陳列位置。

當顧客至服務臺詢問賣場商品陳列位置時,服務人員應站立服務,并熱情地取 出事先準備好的賣場布局圖(布局圖應標明目前所處的位置),指出顧客所詢

問的方位及行走路線,并說:“請慢慢選購,祝您購物愉快”。(三)詢問班車線路及時刻。

當顧客至服務臺詢問班車線路及時刻時,服務人員應站立服務,熱情接待,立

即取出班車時刻表告之顧客其家附近我們的班車路線及時刻:“在您家附近我們的班車每天有X個班次,時刻是從早晨XX點至晚上XX點,停靠點在XX地方, 歡迎您乘坐我們的班車前來購物”。(四)為顧客兌零。

當顧客至服務臺兌換零錢時,服務臺人員須站立服務,熱情接待,微笑并大聲

地說:“歡迎光臨,收您XX錢”。驗鈔,雙手將零錢遞給顧客,并說:“換零 XX錢,請點收,謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真偽時說:“對不起！請

您重新換一張,謝謝！”。(五)顧客反映郵報未收到。

1、當顧客至服務臺反映郵報未收到,服務臺人員應迅速站立,熱情接待,并

說:“對不起,請出示您的會員卡(或告您家電話號碼),我在電腦中幫

您查詢一下是何原因?！?/p>

2、如是狀態“1”的會員卡,因名條設定時間在60天以內,顧客雖是狀態 “1”,但沒有寄郵報給顧客,可能因顧客前期60天以上未來消費被鎖訊, 故沒有寄郵報給顧客。請告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦

會對已來消費卡自動解鎖。您只要持自已的會員卡來店消費即可收到我們的郵報,對不起！”。

3、如是狀態“5”,告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦會對60天

未來消費自動鎖郵報,您只要持會員卡在本店消費即可改變,對不起”。

4、如是狀態“6、8、9”告之顧客:“對不起,XX先生(小姐或女士),因我們一直無法與您聯系,(或因郵局退件),不能確認您的地址,能否提供您

家庭地址,我與您核對一下,謝謝！”。當核對后,微笑地說:“謝謝您的配合,您將在X月X日前后可收到我們的郵報,謝謝！”。

5、如電腦檢視無異常,服務臺服務人員須請顧客在顧客未收到郵報追蹤簿中登

記,并說:“對不起,可能因為郵局的原因。請您按表中內容逐項填寫,我們會請郵局追蹤原因,也請您在隔周的周六、周日按時查收我們的郵報,謝

謝！”。

四、寄包服務。

當顧客有大件物品需要在服務臺寄存時,服務臺人員應主動熱情,臉帶微笑說: “您好！請問您的物品中是否有現金及200元以上的貴重物品,如有請隨身攜帶, 以免發生意外,謝謝您的配合”。同時將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品

上,另一塊雙手交與顧客說:“這是您的寄物牌,請保管好,謝謝！”。

五、失物招領。

當顧客遺失的物品被送至服務臺時,服務人員須電話聯絡總機廣播,同時將顧客遺

失物品記錄在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來取物品時,須與顧客核對并說: “請告訴我您遺失的物品”,當顧客告之所遺失的物品后,如是該顧客所遺失的物

品,則說:“請出示您的身份證”。服務人員記錄在登記簿中,同時將顧客遺失物

品交還給顧客,并說:“XX先生(小姐或女士),請您在登記簿上簽名,謝謝！”。

六、開具發票。

(一)當顧客走向服務臺(或退換貨中心)5步內,服務人員應站立目視顧客,面帶 自然微笑說:“您好,請問有什么需要幫助？”。

(二)當顧客告之需開具發票時,服務人員須說:“請出示您的發票(或送貨單), 請問是分項開立還是開一張總額發票？”。如顧客需開一張總額發票,而顧客

提供的購物發票中食品(或百貨)類金額占比大于百貨(或食品)類,則服務

人員以詢問的語氣說:“請問發票的名稱寫食品(或百貨),可以嗎？”(三)如顧客需開禮品、餐費等賣場無銷售商品名稱時,服務人員須抱歉地說:“對

不起,稅務部門有要求,不能為您開具,實在很抱歉”。

(四)開完發票后,服務人員須將發票雙手遞給顧客,并說:“謝謝光臨”。

(五)顧客需開增值稅發票時,服務人員應熱情接待,并說:“您好,請出示您的會

員卡,請稍候”。

(六)如顧客沒有辦公司卡,服務人員須耐心地告之顧客:“對不起,請您至服務臺(或指定地方)提供公司營業執照副本復印件及法人身份證復印件辦理會員卡

后,再來開具增值稅發票,謝謝您的配合”。

(七)如顧客需開隔月的增值稅發票時,服務人員應致歉并告之顧客: “對不起,隔月發票原則上我們不能開具,但我幫您請示一下,看是否可以開？

請稍候”。如請示會計課長不給開具,應向顧客解釋原因:“對不起,因XXX原

因,不能幫您開具發票,很抱歉”。

(八)如可以開具,則迅速幫其辦理。發票開完后,雙手遞給顧客,并說:“謝謝光

臨”。

七、當ATM機、搖擺機發生故障時。

當顧客告之ATM機發生故障不能取款時,服務人員應表示歉意地對顧客說:“對不

起,給您帶來不便,請原諒,我馬上聯系銀行前來修理。我們賣場附近XX地方還有 ATM機,愿意的話請到那邊取款,謝謝！”,如是顧客的銀行卡被ATM機吃進或錢款

無法取出,服務人員須與銀行聯系并告之顧客何時至何處可解決。

八、顧客受輕傷。

當顧客在賣場受輕傷須做處理時,服務人員應立即將應急藥箱帶至現場并對顧客

說:“需要為您處理包扎傷口嗎？”,在顧客同意的前提下,迅速對顧客的傷口

進行處理包扎,完成后說:“請小心不要讓其感染,對不起”。

第二篇：IT服務臺規范

服務臺規范 總 則

第一條、服務臺作為客戶的唯一接口，是用戶的感受重要感知窗口，為加強對服務臺的管理，規范服務臺工作人員的服務，使客戶享受到標準、熱情、負責、耐 心的服務，提高客戶滿意度，樹立一汽啟明良好服務形象，更好的服務廣大 IT 客戶，特制訂本制度。

第二條、本制度主要定義服務臺人員在為 IT 客戶服務時的服務規范，特別是語言和 禮儀行為規范，并規定了對客戶投訴、故障上報的處理規范和一些工作紀律。第三條、本制度的適用范圍為一汽啟明服務臺人員。

第四條、本管理制度如有與其他制度有沖突之處，在適用范圍外以啟明公司的《內部 管理規章制度匯編》及《服務體系總體規范》為準，在適用范圍內以本制度 為準。本制度的所有權和解釋權屬于技術服務部。細則

第五條、提前做好各種服務準備工作

1)時間準備：至少提前 5 分鐘到崗做準備

2)資料準備：登錄 IT 服務業務系統，準備好各種服務政策和產品技術資料 以及各種表格。3)情緒準備：保持良好的心態，穩定情緒，接聽電話前應面帶微笑； 不要 將生活中的情緒帶到工作中來。

第六條、服務臺的所有人員在為客戶提供支持服務時，必須禮貌、真誠的提供服務，對待客戶應耐心，仔細傾聽客戶的描述，提出積極的建議，體現服務臺支持 人員專業的精神面貌。

第七條、在服務臺，由支持人員負責所有與客戶的電話交流，包括處理客戶的咨詢、事件、投訴和回訪客戶等。在電話交流中，必須以規范的語言與客戶進行交流。1)及時接聽：電話鈴響3聲內必須接起

2)主動問候：使用標準問候語“您好！啟明公司，我是 XXX（或**號），請 問有什么可以幫助您？”，吐字清晰、明快。

3)積極溝通： 聆聽客戶陳述，積極引導客戶解決問題。在與客戶的交談中，必須以禮貌的方式向客戶提出問題，必須使用以下語句：“我可以了解 一下您 XX（計算機/網絡/應用軟件等）的情況嗎？”，“您能否詳細描述一下您的問題？”，“您機器的問題（或這種現象）持續多久了？”，“我能可以使用 XX 工具來幫您解決問題嗎？”。支持人員在處理客戶 相同問題的再次來電時，必須使用下列標準的語言：“您是否可以告訴 我您的事件 ID 號？”，“您還需要什么進一步的幫助？”，“您對上 次處理的結果是否有疑問？”。

4)如果在線可以解決的，要向非專業 IT 的客戶解釋清楚，直到明白你所 幫助做的工作及處理的方法。5)界面親和：語言清晰嚴謹，態度耐心親切。在處理客戶對處理情況的詢 問時，如果事件已經處理完畢，應回答“您在 XX 時間提交的事件已經解決。”并說明解決方式、解決時間如果事件沒有關閉應回答“對不起您在XX時間提交的事件還在處理中我們將在解決后的第一時間通知您。”同時必須盡可能告知事件預計解決的時間。

6)保修判斷判斷客戶的機器是否屬于維修或是保修范圍。

7)維修服務若問題無法通過電話解決首先處理好客戶界面詳細記錄客戶信息按相應的服務流程處理。傳達事情應重復重點對數字、日期、時間等應再次確定以免出錯。

8)不忘承諾如果需要回復承諾回復時間。如果是上門服務先承諾回復時間與站內相關崗位確認備件、人員安排等情況后再打電話告訴客戶上門時間。

9)結束有禮必須以下列語言結束與客戶的電話“謝謝您給啟明服務臺的來電再見”。掛電話前確定對方已掛斷電話才能放下聽筒。

10)傳遞及時將客戶信息及時傳遞給相應的人員或部門。

第八條、熱線電話不應該

1)不該對客戶說“不”——直接拒絕客戶的合理要求。2)不該在接聽電話時吃、喝或嚼東西。3)不該對客戶承諾沒有把握的事情。

4)不該泄漏公司內部秘密向客戶陳述公司運作細節。5)不該在熱線工作環境內大聲喧嘩、嬉戲。6)不該使用熱線電話作其他非工作的事情。

第九條、接聽投訴電話應注意

1)注意態度保持良好的心態態度和藹不急不燥。注意語音、語調及語速的靈活掌握。

2)注意記錄投訴處理坐席對于客戶的投訴電話必須準確記錄投訴信息并依照投訴反饋流程對投訴進行處理并跟蹤處理情況。

3)注意安撫處理好客戶界面耐心安撫平息客戶的怨氣避免與客戶糾纏以往的不快嚴禁與客戶爭執。

4)注意道歉對客戶的不滿表示歉意。

5)解決時限對于一般的投訴應在3個工作日內予以解決。

6)投訴處理對于客戶投訴的對象如查實違反相關規定應按照規定予以嚴肅處理并將處理結果反饋給投訴的客戶。

7)投訴反饋對于投訴的處理結果必須及時通報客戶。

第十條、服務臺支持人員處理客戶報告的事件時必須嚴格遵循服務臺與突發事件管理流程的規定來執行。

第十一條、服務臺支持人員必須盡可能的將事件信息詳細的按流程管理平臺的格式錄入流程管理平臺錄入時間可以是接聽客戶的電話時或掛斷后對于關鍵字段的錄入要求準確。服務臺將把事件錄入率作為服務臺支持人員業績考核指標之一。

第十二條、服務臺支持人員在需要時可以使用遠程訪問工具對客戶的計算機進行診斷但是使用工具前必須告知客戶并得到客戶的同意使用遠程工具時不得在客戶計算機上進行與診斷無關的任何操作。

第十三條、每個客戶電話的處理時間不應超過10分鐘如果超過10分鐘還不能解決除非客戶愿意繼續否則應禮貌的告知客戶將安排其他人員處理這個事件并將電話根據事件類別派給現場或是二線支持團隊。

第十四條、對于不是服務臺支持人員解決的事件或者服務臺支持人員無法解決的事件應及時指派給其他支持團隊。

1)對于需要現場支持人員解決的事件應及時分配任務給現場支持團隊并跟蹤事件的狀態。2)在分配任務給其他支持團隊時除了通過流程管理平臺分配外應電話與相關人員溝通確保后續處理人在第一時間處理該事件。

第十五條、服務臺支持人員在處理客戶提出的支持范圍外的詢問或者求助時應耐心予以幫助給予必要的解釋并盡可能告知正確的處理部門和聯系方式。

第十六條、為提供高7×24支持服務的質量服務臺支持人員應嚴格遵守服務臺的作息制度和排班計劃如果請假必須得到直接領導的同意且必須有同事代班。第十七條、服務臺支持人員必須嚴格遵守以上規定對于違法上述規定的人員一經查實將予以批評在業績考核中扣分情節嚴重的將通報批評扣除一定的獎金直至開除

第三篇：服務臺工作流程及服務規范準則

服務臺工作流程及服務規范準則

一、工作流程

1.檢查儀容儀表，合格上崗。將收銀所需用品準備到位，打開電腦用本人的代碼進入收銀系統，同時完成系統收款的簽到，完畢后開始立崗。

2.接收商戶遞交的合同和交款憑證，審核單據并錄入系統。唱收唱付，確認無誤后蓋章簽字。

3.午餐時間交接班，錢款要清點清楚，對好帳。

4.結賬時，收銀員除去臨時大額交款后，將剩余錢款逐一清點，核對是否與錄入電腦系統相符。然后將辦公用品統一鎖入抽屜。

5.由保安護送將錢款統一交至財務部，經財務核對無誤后簽字。

二、服務規范準則

（一）個人形象規范

1、頭發梳理整齊，無異味、無頭屑，不準染過于夸張的發色，不得披頭散發。

2、保持良好的個人衛生，著淡妝。

3、按規定統一著裝，工裝要保持整潔；襯衣扣子必須系好，必須佩戴領結和胸牌，穿深色皮鞋和肉色絲襪。

（二）辦公環境規范

1、辦公環境要保持衛生和整潔，不許亂扔亂放；桌面上不允許有辦公用品以外的的東西，銀臺周圍玻璃要保持干凈清潔，不能有污點。

2、不允許在辦公區域內就餐，不允許在辦公區域及顧客休息區聚眾聊天、喧嘩、吃零食。

3、不得長時間因私占用公用電話，不得用電腦玩游戲、看光盤或看與工作無關的書籍，從事與工作無關的事情。

（三）日常行為規范

1、員工在辦公區域內相遇要點頭示意或輕致問候，遇到公司領導要主動問好。

2、任何時候必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪、不前傾后靠，不趴伏桌子、不翹二郎腿。

3、接聽電話時，要主動自報“您好，某某單位”，態度和藹，聲音清晰。接聽過程中要熱情、有禮貌、有耐心，電話結束時說“請問還有什么幫您的？”、“謝謝來電”等話語，再輕放話筒。

4、顧客前來問詢某些事項時，應打招呼“您好，需要幫忙嗎？”。如問路，站立用手勢向顧客指明方向。在顧客距離銀臺三米遠時，要主動站立問好。

第四篇：服務臺工作流程及服務規范準則

服務臺工作流程及服務規范準則

一、工作流程

1.遵守公司作息制度，準時上下班并打卡。2.上崗后先打掃工作區域內衛生。

3.檢查儀容儀表，合格上崗。將收銀所需用品準備到位，打開電腦進入收銀系統，完畢后開始立崗。

4.接收顧客交款或者從會員卡中扣錢時唱收唱付，并及時把小票交付給顧客。5.交接班時，錢款要清點清楚，對好帳。

6.結賬時，收銀員除去臨時大額交款后，將剩余錢款逐一清點，核對是否與錄入電腦系統相符。

7.將錢款統一交至財務部，經財務核對無誤后簽字。

二、服務規范準則

（一）個人形象規范

1、頭發梳理整齊，無異味、無頭屑，不準染過于夸張的發色，不得披頭散發。

2、保持良好的個人衛生，身上無異味，女士著淡妝。

3、按規定著裝，服裝要保持整潔。二）辦公環境規范

1、辦公環境要保持衛生和整潔，不許亂扔亂放；桌面上及辦公區域內不允許有辦公用品以外的的東西。

2、不允許在辦公區域內就餐，不允許在辦公區聚眾聊天、喧嘩、吃零食。

3、不得長時間因私占用公用電話，不得用電腦玩游戲、看光盤或看與工作無關的書籍，從事與工作無關的事情。

4、個人物品放于公司指定物品歸放處。

（三）日常行為規范

1、員工在辦公區域內相遇要點頭示意或輕致問候，遇到公司領導要主動問好。

2、任何時候必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪、不前傾后靠，不趴伏桌子、不翹二郎腿。

3、接聽電話時，要主動自報“您好，某某單位”，態度和藹，聲音清晰。接聽過程中要熱情、有禮貌、有耐心，電話結束時說“請問還有什么幫您的？”、“謝謝來電”等話語，再輕放話筒。

4、顧客前來問詢某些事項時，應打招呼“您好，需要幫忙嗎？”。如問路，站立用手勢向顧客指明方向。在顧客距離銀臺三米遠時，要主動站立問好頭示意或輕致問候。

5、除服務臺外的其他員工不能進入服務臺內更不能隨意開啟收銀機的錢箱。

6、服務臺工作人員不得帶現金進入工作區域。

7、不能代替其他員工打卡。

監管：每個班選出一個負責人，對上述日常工作規范進行實時檢查，行政人員或者領導隨時

抽查。發現不符合規范的，樂捐或者發微信紅包。不聽負責人指導的員工，樂捐或者

發微信紅包。

第五篇：服務臺工作規范

前 言

本標準是根據GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》進行編寫。

本標準由天津市南開區衛生監督所提出。

本標準由天津市南開區衛生監督所綜合管理部制定。本標準主要起草人：標準化綜合管理組。本標準自2013年9月首次發布。

服務臺工作規范

1、范圍

本規范規定了服務臺值班要求。本規范適用于南開區衛生監督所。

2、服務臺接待人員要求

2.1 接待人員執行《首問負責制》。

2.2 儀表端莊、按規定著裝，使用文明用語。2.3 按照排班表執行接待任務，不得空崗。

2.4 對待來訪者，提示登記，按要求電話通知應約監督員，由應約監督員帶領來訪者到約談室進行接待；辦事需找所領導簽字的，由監督員陪同辦理；需要稍作等候的，引導來訪者到休息區等候。

2.5 事情完畢后，將有應約監督員簽字的“來賓登記卡”收回存檔。

3、記錄