第一篇：IT服務臺是ITIL服務支撐體系的核心

IT服務臺是ITIL服務支撐體系的核心，是有效提升企業IT服務能力和客戶對IT服務感知和滿意度的關鍵。服務臺作為IT線的一個具體職能單位，處于服務支撐組織的前線，為服務管理的業務、流程和技術的全面變革提供支持。

1.1.服務臺的主要職責

（一）服務臺的受理范圍。IT中心所有業務系統，例如: CRM、計費帳務系統、資源管理系統、業務分析系統、網絡主機硬件等使用過程中出現的系統故障。

（二）服務臺主要按照故障處理流程的規定，協調跟蹤所有系統故障的處理，對服務流程進行管控，定期分析服務質量，公布服務結果，使服務水平得到持續提升。

（三）響應服務故障，保證一定水平的首次解決率。1．服務故障分析：對經過熱線IVR進入服務臺專席的服務訴求進行分析，對非IT范疇的訴求予以引導。

2．服務故障記錄：對確認為IT服務范疇的故障進行記錄，這是后續管控的基礎。

3．服務故障處理：對服務臺能夠解決的故障在第一時間直接處理。對需要后臺協助的訴求，則通過ITSM系統將工單提交給后臺處理。

（五）負責范圍內故障的閉環管理，對服務管理各流程進行管控。

1．對納入IT服務管理的所有故障進行全過程閉環管理，及時通報和督促處理過程。

2．負責服務滿意度調查、回訪，服務歸檔。

3．協助各流程經理，持續優化服務流程，改進服務水平。

（六）承擔信息溝通，協商IT服務級別的職責

1．對于可能影響IT服務水平的情況（如故障、計劃停機等），及時與內部用戶溝通。

2．定期進行服務質量分析、評估和發布。

3．收集服務管理的培訓需求，負責知識管理，實現知識共享。

1.2.服務臺工作內容

接聽400統一IT服務熱線，對全省21個地市各業務系統的主機、系統軟件、應用軟件、業務等進行7*24全方位的故障以及申訴單接聽，對工單進行預處理，并根據經驗庫知識庫的積累總結以及各種技術手段來過濾重復報障、簡單報障。對重大故障進行通傳通報全程跟進，對常見問題進行歸納總結以期引導用戶減少報障，對處理完成的工單進行回訪。

集中接障主要達到的目的：

1）及時響應IT服務訴求，保證故障的及時處理；

2）保證重大故障的通傳通報，全程跟進，確保快速有效處理； 3）對工單進行分析，提出優化建議對用戶進行指導，減少報障。

集中接障涉及的人員：

? 接障員：負責熱線電話的接聽，對用戶訴求進行預處理，對不能立即處理的問題，在ITSM系統上建單，下發到后端處理。

? 回訪員：負責對ITSM上的工單進行電話回訪，同時，聽取用戶意見和想法，記錄下來以備分析人員使用。

? 故障管理員：負責重大故障管理，重大故障的通傳通報，重大故障的全程跟進，同時，負責服務臺現場管理。

? 分析及質監員：負責對服務臺工單的分析，提出優化措施，負責對ITSM上手工單的分析，提出優化措施以及指引，提升ITSM工單下單的規范性。負責對服務臺人員的接聽、預處理、工單跟進、通傳通報以及回訪等全流程進行質量檢查，確保服務臺工作高效高質地開展。

1.3.服務臺架構圖

天訊公司長期從事BSS、OSS大型應用系統的設計、開發、測試、維護工作，有豐富的維護理論和實際運營管理經驗。通過多年培養造就了一大批IT維護專家，能夠為客戶提供完整的IT運營維護解決方案。天訊在自主開發維護運營平臺上有很強的實力，有監控平臺、自動維護平臺、安全管理軟件，除了承接代維工作，還可以為客戶訂制化開發運維管理系統，使客戶的日常維護管理符合ITSM、ITIL和ISO相關規范。

天訊公司承接了廣東電信全省IT服務臺外包服務。服務臺是IT內部特定用戶和支撐團隊之間的服務窗口、橋梁、紐帶，是IT“10000號”。

中國電信的IT客戶：企業內部管理層、各個業務部門、以及由IT部直接提供IT服務的企業外部客戶。中國電信的IT用戶：使用企業信息化部門提供的IT服務的組織和個人（包括企業外部和內部用戶）

IT內部特定用戶：IT各分部、各地市業務支持中心、各地市特定營業廳。負責各類IT服務請求的支撐，同時負責與用戶的溝通和滿意度管理，為實現業務目標提供高質量的支持服務。

對IT支撐團隊，負責協調IT服務資源，對服務質量進行監督，確保IT服務的閉環管理，提高IT工作效率，持續優化服務支撐管理。

第二篇：參加ITIL IT服務管理核心研修培訓學習心得

參加ITIL IT服務管理核心研修培訓學習心得

課程介紹：ITIL 服務管理核心課程受到國際廣泛認可，在北美、歐洲、澳大利亞等地有IT 界MBA之稱。基礎培訓課程三天，介紹IT 服務支持和讓渡的十大流程及其相互關系，使參加者全面理解ITIL 和IT 服務管理的最佳實踐。

培訓目的：我中心近期服務滿意度呈下降趨勢，在后臺的評比中排名落后，本著提升中心服務管理，提升中心效率，優化中心整體IT架構的目的，同時獲取國際化標準IT管理資格認證資歷，參加了由上海信息化培訓中心為期三天的ITIL Foundation的課程培訓。

學習心得：

通過這次三天的學習，比較全面的了解了ITIL的知識，因本職工作與ITIL息息相關，自己在信息化建設已有多年的實踐經驗，因此對于ITIL中的管理理念容易理解，實踐中遇到了問題通過這次培訓能夠基本上可以找到問題的根源。比如中心的服務期望總是不能達到要求，這個問題其實是沒有建立IT服務的SLA（Service Level Agreement）即服務等級協約。而這是開展IT服務的基礎。

同時ITIL的服務支持休系中關于Service Desk(服務臺)帶來新的思考，目前信息中心沒有統一的Service desk，對業務部門提供服務沒有一個統一的入口，主要原因是沒有這個崗位機構設置，但是如果設置又需要增加人員編制。設置Service desk的目的是對中心提供的服務有一個統一的窗口，規范的作業，清晰的權限，透明化的管控流程Function。

學習ITIL是為了對了國際上通行的IT服務管理有更全面更系統的熟悉，從而在ITIL的理念下指導部門的IT服務工作。通過這次學習，結合部門實際的工作，發現存在幾個大的流程問題：

首先在Service Delivery（服務交付）管理方面，缺失了服務等級服務，沒有在一個時間周期（通常以年為單位）內形成IT服務等級約定（SLA），使得總辦對信息中心可提供的服務要求不清晰，更缺少評估的標準。

第二個大的問題是缺少問題管理流程，沒有設立問題管理的責職，無法將事件管理中可能的問題主動進行管理，使得一次事件重復的發生，不能從根源上進行有效地解決。

第三個問題是ITIL的配置管理，目前信息中心有開展配置管理的一些工作，比如對IT設備進行登記發放管理，對所有的大件IT設備（資產類）進行了唯一編號管理，但是缺乏系統性，特別與變更管理的結合幾乎沒有，使得Configuration Management的實效性較差，不能為事件、問題、變更、發布管理提供有效信息。

第四個問題是IT的Change管理，按照ITIL的Change最佳實踐的指導，目前信息中心在變更管理這一塊缺乏清晰有效的管理，變更的分類，權限不清晰，變更后的信息更新沒有結合配制管理流程，常常導致信息失真。

上周在部門會例會里已開始進行ITIL理念的導入，在接下來的時間里將進行分段對部門進行各個ITIL管理流程的理念培訓，在完成理念導入后，開始在上述存在較大問題的幾個流程進行梳理，ITIL雖然不是標準，但作為國際IT管理的最佳實踐，在我公司導入ITIL將能有效提升IT服務的水平。

信息中心 Ivan 2011年8月22

第三篇：基于ITIL的服務臺建立思路淺析專題

基于ITIL的服務臺建立思路淺析

一、公司背景：

假如我作為一名公司企業信息化主管，如果要提高公司IT資源運營維護的效率從而提高公司整個的運作效率，需要建立一個基于ITIL的最佳的服務臺。這個服務臺的建立基礎來自人員、工具、流程等三大方面的支撐。接下來我應該要了解公司的業務需求和IT服務管理中存在的問題。

二、業務需求：

假設我工作的公司是一家互聯網公司，擁有自己的硬件和軟件產品，完整的研發團隊、市場和客服團隊，并且有承擔一些外包的業務。隨著公司業務量的增加，業務部門對IT技術和自動化系統的要求越來越高，他們迫切需要IT部門來支持處理大量數據。

因此，公司此時需要一支有組織且結構化的一線IT支持服務團隊，使得各部門同事在面對IT故障和問題時不再煩惱，有問題時隨時向我們信息化部門尋求幫助，節約寶貴的工作時間。另外，那些重復發生的問題和服務故障，IT服務人員不再需要浪費精力重復解決同類問題。當處理硬件貨物庫存調配或其他相關業務時，能夠第一時間獲取客戶需求，保證處理客戶需求的高效性。

三、存在問題：

業務部門搞不清一旦發生技術故障，應該打電話找誰尋求幫助，或者打了也無法及時解決問題。這直接導致了業務部門的IT最終用戶覺得，IT服務和他們不是同一陣營，我們IT服務部門是不能依靠的，我們不是為一個共同目標——即為獲得客戶的滿意努力的。

總的來說公司存在的問題可以歸納為：人手不夠，管理混亂，效率低下，客戶抱怨。單純靠通過外包公司增加人手，是不能解決問題的，這是人員工作效率和管理方法的問題。此時，我會參考ITIL這樣的IT運營管理最佳實踐工具建立服務臺。

四、解決方案：

建立專業的IT服務臺，降低IT運維成本，提高運維效率，更好支持業務。需要IT部門做到以下幾點：

(一)統一服務平臺，支持各部門讓他們不再手忙腳亂。

像網絡故障、業務系統等問題可能需要找不同的人報修，但用戶很難分清具體該找誰，設置服務臺后，用戶不管碰到什么問題，撥打統一電話或登錄服務臺系統就可申報問題。一能保證隨時有人，二是統一分派。這樣的話，即使出現重大IT故障，依舊能快速響應，減少時間成本、提高客戶滿意度和保證業務連續性。

(二)分級管理，提高響應效率，降低維護成本。

我覺得應按照事件對業務影響的不同程度，對應不同的SLA，內容主要包括，嚴重程度、問題描述、響應時間（分普通用戶和VIP用戶）、處理時間。比如根據需要的時間先后次序分配維護人員，這樣IT部門對同一時間段內的所有IT問題有一個整體的規劃，合理分派人員，最大化利用有限資源，避免了出現重大問題時人力被占用消息卻不通的情況。

(三)設專門的一線服務人員，IT服務支持更有的放矢。

設置專門的一線服務人員來處理常見的簡單重復問題，這些人只需具備基本技術知識，還可借助IT問題知識庫的查詢功能，提高解決效率。其余人力資源就能從日常瑣碎事務中解放出來偶爾處理一些特殊問題。

(四)借助服務臺和專家經驗，追求最好的管理效益。

首先創建一個知識庫，存儲所有與支持服務或應用軟件有關的問題，以便實現信息共享。這在處理重復發生的故障時有很大的幫助。一線服務人員可快速找到相關問題的解決方案，對客戶服務請求進行應答。

借助自動化的服務臺工具來記錄事件過程和更新知識庫，一線服務人員和用戶可以自助查詢并解決問題。服務臺應是可視化、可管理的，能自動生成運營報告，定期生成一線解決率、響應時間、客戶滿意度等指標數據統計分析報表，我就不必人工檢查服務臺運營情況。

借助服務臺專家的經驗，可了解隱藏在服務臺各種數據中的秘密，一些簡單問題背后原因，消滅問題源頭。如將不同任務分時段分配給服務器處理，編寫系統使用的用戶手冊等。服務臺建好以后，就可以將這個可實現所有ITIL功能的服務臺交給公司的全職員工，指導他們學習使用服務臺進行服務支持，實現項目的完美過渡。

通過實驗課的學習我認識到，建立信息化平臺既不是一個流程問題，也不是一個軟件問題，或幾個人的問題。要建立最佳服務臺，流程、工具、人員三大因素勢必是三足鼎立的。因為有學習的基礎，在以后的工作中若有機會接觸真實的情況，我想自己會考慮的更周全。

第四篇：服務臺服務程序

1.目的本程序明確了服務臺工作人員的服務程序，以確保顧客購物方便、快捷。

2.適用范圍

本程序適用于利客隆系統服務臺的服務活動。

3.職責

3.1.服務臺人員負責顧客進入超市前及購物后的接待服務工作

3.2.值班經理負責顧客投訴接待工作

4.工作程序

4.1.服務臺服務項目包括但可以不僅限于以下幾項：

（1）存包服務

（2）顧客問詢解答與引導

（3）代發報紙、宣傳品等

（4）商品退換貨

（5）顧客投訴處理

（6）包裝物品提供

（7）應急常備用藥

（8）意外狀況協助處理

（9）開具購物發票

（10）廣播服務

（11）停車場管理

（12）顧客反饋意見收集

4.2.存包服務程序

4.2.1.上班前準備

存包人員對每個存包柜需準備好一對號碼相同的存包牌，并用擦布對存包柜進行清潔。

4.2.2.存包服務

（1）當顧客走到服務臺前準備存包時，存包人員正面朝向顧客面帶微笑，使

用服務用語“您好”或“歡迎光臨”，并告之顧客貴重物品，有價證券請自己保管好。

（2）存包人員每次只能收取一位顧客的存放物品，在收取顧客的寄存物品同

時，存包人員要將存包牌當面交與顧客，并將另一存包牌系于提包或放置物品上，保證一包一牌。

4.2.3.取包服務

（1）顧客取包時，存包人員請顧客先出示存包牌，必須要核對包牌號碼，確

認無誤后方可取出寄存物品。

（2）存包人員取下存包牌，待顧客確認無誤后方可將號牌放回固定位置。

（3）顧客離去時，存包人員要使用服務用語“歡迎您再來”。

4.2.4.下班作業

（1）存包人員將號牌歸位，確認。

（2）存包人員對存包柜進行清潔作業。

（3）存包人員填寫交接班記錄。

4.2.5.特殊狀況處理

（1）如果顧客遺失存包牌，存包人員請服務臺組長或值班經理到場，并請顧

客出示身份證和填寫《存包牌遺失登記表》，待顧客說清楚寄存物品特征后方可交與顧客。

（2）如果出現顧客物品損壞或遺失時，存包人員要先向顧客道歉，并立即請

服務臺組長或客服主任到場處理，事后要填寫《顧客物品損壞記錄表》。

（3）如有顧客忘取包，服務臺人員應在下班時與當日值班總經理同時在場的情況下查看包內物品，并進行登記，登記后由服務臺妥善保管，如有聯系地址或聯系方式由服務臺人員在第二天與顧客進行聯系并請顧客攜帶存包牌和有效證件前來認領。

（4）如有顧客忘取包，經查看沒有聯系地址或聯系方式時，由服務臺人員替

顧客保存一周，一周內仍無人認領，上交店鋪安管部門保管，并作好記錄。

4.3.顧客遺留物品處理程序

4.3.1.遺留物品確認和記錄

（1）賣場員工、顧客拾獲的物品及收銀臺、服務臺忘取的物品均為顧客遺留

（拾獲）物品統一交到服務臺進行處理作業。

（2）服務臺人員對顧客遺留（拾獲）的物品進行記錄，記錄表內容詳見《顧

客遺留（拾獲）記錄表》。

5.3.2.顧客物品尋找

（1）顧客發現自己物品丟失到服務臺詢問時服務臺人員應問清所丟物品的特征數量價值等，并利用店內廣播為顧客現場做尋物啟示。

（2）若廣播尋物半小時后仍無人將遺失物送交服務臺，服務臺人員應做好顧

客遺留物品記錄。

4.3.3.顧客物品認領

（1）顧客前來尋找遺失物時先請顧客詳細描述遺失物品的名稱、數量、特征，如果無誤，請顧客出示有效證件作好記錄，將物品交還顧客。

（2）拾獲的物品如果是生鮮食品服務臺人員作好記錄后，再把食品暫存在冷

凍柜一天；拾獲其它食品及其日用品暫存服務臺兩天，如果在兩天內無人認領，服務臺人員將商品暫時返回賣場銷售，同時請營業小組主管在記錄上簽字。

（3）如兩天后顧客前來認領遺失商品請顧客說明遺失商品特征后同時出具

購物小票和身份證，確認無誤后將商品交給顧客，并請顧客在記錄上簽字，此問題處理期限不超過一周。

4.3.4.未取物品的處理

（1）對顧客遺失的物品，若是本店商品在確認無人認領后返場銷售。

（2）若遺失的物品為其它物品，在確認無人認領后上交安管部門保管。

（3）若拾到現金或其它貴重物品及有價證券時，服務臺人員應在詳細登記后

將其存放在財務室保險柜內，并上報總經理，保留期限為五天，超過期限無人認領則上繳財務部門。

4.4.廣播服務

4.4.1.賣場廣播種類：

（1）開、閉店的廣播

（2）營業中的廣播

（3）特殊情況的廣播

4.4.2.賣場廣播的管理

（1）開、閉店的廣播：需要告知的時間、對象、內容、頻次，語音的要求、店鋪簡介的內容，背景的要求

（2）營業中需要日常播音的內容，播放的時間、次數、語音的強弱、音樂的選擇、需要達成的效果

（3）特殊情況時需要告知的對象、尋人、尋物的事宜，促銷的時間區域、位

置，特賣新品的說明，其它臨時性告知

4.4.3.廣播工作實施

（1）各店客服主任根據本店的實際情況及促銷的時間、內容，及時安排播音

任務。

（2）播音員明確工作任務后，根據播音員的播音標準及播音規范進行工作。

（3）各店鋪客服主任應根據播音標準、規范明確的檢查頻次、檢查播音工作，并做好檢查記錄。

（4）對播音檢查，發現不規范的要求播音員立即糾正，并將糾正的結果進行

記錄。

4.4.4.播音作業監督

公司營運部客服督導定期對店鋪播音工作進行監督，播音監督按《營運部客服巡檢表》進行。

4.5 詢問接待

4.5.1服務臺對于顧客的詢問實行“首問負責制”，即首先接待顧客的人員應該對顧客的需求予以確認并向顧客指明到何處找何人可以滿足顧客的需求。必要時可以派人進行指引。

4.5.2顧客的詢問應當耐心解釋，對顧客的投訴意見的處理詳見程序文件“顧客投訴處理程序”。

5.6 開具購物發票

5.6.1.機關、團體或個人購物完畢后憑購物小票到服務臺開具購物發票。

5.6.2.服務臺人員確認顧客的購物金額后按顧客的需求，征得顧客同意后（開

總金額或開明細/每筆），寫明對方單位、開票日期、開票人等事項后交給顧客，注意要字跡工整。

5.7包裝服務

5.7.1.服務臺準備好包裝繩、剪刀、封箱膠帶。

5.7.2.當顧客有包裝需求時，服務臺人員用膠帶幫顧客封箱或打包裝。包裝要求：美觀、結實、安全。

5.8.特殊狀況處理

5.8.1.服務臺應備以下常用藥：創可帖、繃帶等，當員工或顧客遇到特殊情況時，服務臺人員為對方提供服務。

5.8.2.如店內發生打架事件，服務臺在當即報告店級領導同時報告當地派出所。

第五篇：服務臺同仁服務規范

--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服務臺同仁服務規范

壹、目的:明確接待課服務臺服務規范,使相關人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店。

叁、服務臺服務人員儀容儀表要求:

一、客服部服務臺服務人員上崗前女生須化淡妝,頭發梳扎整齊,不戴夸張耳環、首飾。

男生不留胡須,不染發,不留長發,按著裝規范穿著制服。

二、服務人員站立應姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男

生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。

三、服務人員坐立應姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿。肆、各崗位服務規范:

一、迎賓: 每天開門前2分鐘,服務人員站立在各自工作崗位,值班經理及早班副課級以上主

管站立在入口處(或采光罩處),目視前方、面帶自然微笑,精神飽滿,右手搭左

手上,兩腳略微分開,迎接開門后的第一批顧客。聲調上揚使用服務用語:“歡迎

光臨”。

二、辦理會員卡。

(一)顧客走向服務臺5步距離內,服務人員起立目視顧客,面帶自然微笑說:“歡迎

光臨、請問有什么需要幫助的？”。

(二)當顧客提出需要辦理會員卡時,服務人員立即提供一份會員卡申請單,雙手遞

給顧客,并微笑說:“請您按申請單的內容填寫完整。”熱情協助有需要幫助的顧客代為填寫申請單。

(三)顧客填寫結束后,服務臺人員應面帶微笑說:“請出示您的身份證和家庭電話

帳單,稍等片刻,馬上為您辦理”。

(四)如顧客沒有帶家庭電話帳單,服務人員應熱情對顧客說:“不要緊,我今天為

您辦理,待明天再電話與您聯絡,確認您的電話及家庭地址”。

(五)當會員資料輸入后,服務臺人員還須與顧客核對會員資料,并說:“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX,地址是XXXXXXX,對嗎？”,與顧客核

對后說:“謝謝！”。

(六)會員卡制出后,連同身份證、電話帳單一起雙手遞給顧客,說:“XX先生(小

姐或女士)、請您再核對一下,祝您在X潤發購物愉快”。如有錯誤,應立即道

歉,并說:“對不起,請原諒,我馬上為您修改”。修改后,重新列印一張給

顧客,誠懇道歉說:“給您添麻煩了,請原諒,祝您在X潤發購物愉快”。

三、咨詢服務。(一)廣播尋人。

當顧客與家人或朋友走散,至服務臺請求幫助時,服務人員應立即問清顧客所

要尋找人的姓名及等候地點,用對講機或電話聯絡總機廣播,服務人員應安慰

顧客耐心等待。如是學齡前兒童走失,服務人員應問清孩子的長相特征,立即

告知總機,并報告課長請防損人員協助尋找。(二)詢問賣場商品陳列位置。

當顧客至服務臺詢問賣場商品陳列位置時,服務人員應站立服務,并熱情地取 出事先準備好的賣場布局圖(布局圖應標明目前所處的位置),指出顧客所詢

問的方位及行走路線,并說:“請慢慢選購,祝您購物愉快”。(三)詢問班車線路及時刻。

當顧客至服務臺詢問班車線路及時刻時,服務人員應站立服務,熱情接待,立

即取出班車時刻表告之顧客其家附近我們的班車路線及時刻:“在您家附近我們的班車每天有X個班次,時刻是從早晨XX點至晚上XX點,停靠點在XX地方, 歡迎您乘坐我們的班車前來購物”。(四)為顧客兌零。

當顧客至服務臺兌換零錢時,服務臺人員須站立服務,熱情接待,微笑并大聲

地說:“歡迎光臨,收您XX錢”。驗鈔,雙手將零錢遞給顧客,并說:“換零 XX錢,請點收,謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真偽時說:“對不起！請

您重新換一張,謝謝！”。(五)顧客反映郵報未收到。

1、當顧客至服務臺反映郵報未收到,服務臺人員應迅速站立,熱情接待,并

說:“對不起,請出示您的會員卡(或告您家電話號碼),我在電腦中幫

您查詢一下是何原因。”

2、如是狀態“1”的會員卡,因名條設定時間在60天以內,顧客雖是狀態 “1”,但沒有寄郵報給顧客,可能因顧客前期60天以上未來消費被鎖訊, 故沒有寄郵報給顧客。請告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦

會對已來消費卡自動解鎖。您只要持自已的會員卡來店消費即可收到我們的郵報,對不起！”。

3、如是狀態“5”,告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦會對60天

未來消費自動鎖郵報,您只要持會員卡在本店消費即可改變,對不起”。

4、如是狀態“6、8、9”告之顧客:“對不起,XX先生(小姐或女士),因我們一直無法與您聯系,(或因郵局退件),不能確認您的地址,能否提供您

家庭地址,我與您核對一下,謝謝！”。當核對后,微笑地說:“謝謝您的配合,您將在X月X日前后可收到我們的郵報,謝謝！”。

5、如電腦檢視無異常,服務臺服務人員須請顧客在顧客未收到郵報追蹤簿中登

記,并說:“對不起,可能因為郵局的原因。請您按表中內容逐項填寫,我們會請郵局追蹤原因,也請您在隔周的周六、周日按時查收我們的郵報,謝

謝！”。

四、寄包服務。

當顧客有大件物品需要在服務臺寄存時,服務臺人員應主動熱情,臉帶微笑說: “您好！請問您的物品中是否有現金及200元以上的貴重物品,如有請隨身攜帶, 以免發生意外,謝謝您的配合”。同時將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品

上,另一塊雙手交與顧客說:“這是您的寄物牌,請保管好,謝謝！”。

五、失物招領。

當顧客遺失的物品被送至服務臺時,服務人員須電話聯絡總機廣播,同時將顧客遺

失物品記錄在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來取物品時,須與顧客核對并說: “請告訴我您遺失的物品”,當顧客告之所遺失的物品后,如是該顧客所遺失的物

品,則說:“請出示您的身份證”。服務人員記錄在登記簿中,同時將顧客遺失物

品交還給顧客,并說:“XX先生(小姐或女士),請您在登記簿上簽名,謝謝！”。

六、開具發票。

(一)當顧客走向服務臺(或退換貨中心)5步內,服務人員應站立目視顧客,面帶 自然微笑說:“您好,請問有什么需要幫助？”。

(二)當顧客告之需開具發票時,服務人員須說:“請出示您的發票(或送貨單), 請問是分項開立還是開一張總額發票？”。如顧客需開一張總額發票,而顧客

提供的購物發票中食品(或百貨)類金額占比大于百貨(或食品)類,則服務

人員以詢問的語氣說:“請問發票的名稱寫食品(或百貨),可以嗎？”(三)如顧客需開禮品、餐費等賣場無銷售商品名稱時,服務人員須抱歉地說:“對

不起,稅務部門有要求,不能為您開具,實在很抱歉”。

(四)開完發票后,服務人員須將發票雙手遞給顧客,并說:“謝謝光臨”。

(五)顧客需開增值稅發票時,服務人員應熱情接待,并說:“您好,請出示您的會

員卡,請稍候”。

(六)如顧客沒有辦公司卡,服務人員須耐心地告之顧客:“對不起,請您至服務臺(或指定地方)提供公司營業執照副本復印件及法人身份證復印件辦理會員卡

后,再來開具增值稅發票,謝謝您的配合”。

(七)如顧客需開隔月的增值稅發票時,服務人員應致歉并告之顧客: “對不起,隔月發票原則上我們不能開具,但我幫您請示一下,看是否可以開？

請稍候”。如請示會計課長不給開具,應向顧客解釋原因:“對不起,因XXX原

因,不能幫您開具發票,很抱歉”。

(八)如可以開具,則迅速幫其辦理。發票開完后,雙手遞給顧客,并說:“謝謝光

臨”。

七、當ATM機、搖擺機發生故障時。

當顧客告之ATM機發生故障不能取款時,服務人員應表示歉意地對顧客說:“對不

起,給您帶來不便,請原諒,我馬上聯系銀行前來修理。我們賣場附近XX地方還有 ATM機,愿意的話請到那邊取款,謝謝！”,如是顧客的銀行卡被ATM機吃進或錢款

無法取出,服務人員須與銀行聯系并告之顧客何時至何處可解決。

八、顧客受輕傷。

當顧客在賣場受輕傷須做處理時,服務人員應立即將應急藥箱帶至現場并對顧客

說:“需要為您處理包扎傷口嗎？”,在顧客同意的前提下,迅速對顧客的傷口

進行處理包扎,完成后說:“請小心不要讓其感染,對不起”。